Inhoudstabel - Cevora

Inhoudstabel
Dankwoord p. i
Inleiding p. ii
Lijst met afkortingen p. iii
1. Een foto van de sector anno 2001 p. 1
1.1. Naar een afbakening p. 2
1.2. Producten en diensten die de telecomsector levert p. 4
1.2.1. Telecommunicatienetwerken p. 4
a) Openbare telecommunicatienetwerken p. 4
b) Niet-openbare telecommunicatienetwerken p. 5
1.2.2. Dienstverlening op telecommunicatienetwerken p. 5
a) Telecommunicatiediensten op vaste netwerken p. 5
b) Telecommunicatiediensten op mobiele netwerken p. 6
c) Radio- en televisiediensten op teledistirbutienetwerken p. 6
1.2.3. Eindapparatuur p. 6
1.3. Werkzaam in de sector p. 9
1.3.1. Ontwikkeling van de infrastructuur p. 9
1.3.2. Samenstelling van het basisnetwerk p. 9
1.3.3. Exploitatie van de diensten p. 10
1.3.4. Dienstverlening aan de klant p. 10
1.4. Ondernemingen in de sector p. 11
1.4.1. Een eerste ordening in het veld van ondernemingen p. 11
1.4.2. Samenstelling van de telecommunicatiesector p. 11
a) Telecomfabricanten en –integratoren p. 12
b) Telecomoperatoren p. 12
• Operatoren die een eigen netwerkinfrastructuur
exploiteren p. 12
• Operatoren die enkel diensten op netwerken mogelijk
maken p. 14
c) Dienstverleners aan klanten p. 14
1.4.3. Een veelheid aan interdependente ondernemingen p. 15
2. Sectorfiche p. 17
2.1. De sector in cijfers p. 19
2.1.1. Werkgevers in de telecomsector p. 19
2.1.2. Werknemers in de telecomsector p. 21
a) Arbeidsplaatsen versus werknemers p. 21
b) Aantal arbeidsplaatsen p. 21
c) Samenstelling van het werknemersbestand p. 23
2.1.3. Conclusie p. 24
INHOUDSTABEL
Telecommunicatiesector

2.2. De arbeidsmarkt p. 25
2.2.1. Verhouding tussen vraag en aanbod p. 25
2.2.1. Knelpuntberoepen p. 28
a) Afbakening van het begrip p. 28
b) Een probleem voor de telecomsector ? p. 28
• BGDA p. 28
• VDAB p. 30
2.2.3. Besluit p. 30
2.3. Markgegevens p. 32
2.3.1. Algemene beschrijving van de markt p. 32
2.3.2. De belangrijkste deelmarkten in België p. 34
a) Aanleg en exploitatie van de basisnetwerkinfrastructuur p. 35
b) Infrastructuur voor dienstverlening p. 35
• Op vaste netwerken p. 35
• Dienstverlening op mobiele netwerken p. 37
c) Exploitatie teledistributienetwerken p. 38
2.3.3. Conclusie p. 39
2.4. Algemene conclusie p. 40
3. Tendensen en ontwkikkelingen p. 41
3.1. De belangrijkste uitdagingen p. 43
3.1.1. De opkomst van ee nieuwe economie, een nieuwe
samenleving p. 43
a) Internet bereikt nog niet iedereen p. 43
b) Internetmogelijkheden niet volledig benut p. 44
• Residentiële consumenten p. 44
• Ondernemingen p. 44
c) Overheidsmaatregelen ter bevorderingen van de internet-
penetratie p. 45
d) Gevolgen voor de telecomsector p. 46
3.1.2. Verdere liberalisering van de sector p. 46
a) Liberalisering van de lokale lussen op het vast netwerk p. 46
b) Gevolgen voor de telecomsector p. 47
3.2. Veranderingen en ontwikkelingen p. 48
3.2.1. Evoluties en uitdagingen met betrekking tot het marketing –
gebied p. 48
3.2.2. Evoluties en uitdagingen met betrekking tot producten en
technologiën p. 49
a) Infrastructuur voor de eindgebruiker p. 49
b) Datacommunicatie- en netwerkinfrastructuur p. 49
• Algemeen p. 49
• Vaste netwerken p. 49
• Mobiele infrastructuur p. 50
c) Dienstverlening p. 50
• Vaste telefoondiensten p. 50
• Mobiele telefoondiensten p. 50
• Huurlijnen en datacommunicatiediensten p. 51
• KabelTV p. 51
d) Conclusie p. 51
INHOUDSTABEL
Telecommunicatiesector

3.3. Evoluties en uitdagingen in organisaties p. 52
3.3.1. Evoluties en uitdagingen voor de organisatiestructuur p. 52
3.3.2. Evoluties en uitdagingen voor de processen in ondernemingen p. 53
3.3.3. Trends op vlak van functies en beroepen p. 53
3.3.4. Gevolgen voor het profiel van de medewerkers p. 54
3.3.5. Gevolgen voor het HRM-beleid p. 55
3.4. Besluit p. 56
4. Taken, functies en beroepen p. 58
4.1. Overzicht van taken p. 60
4.2. Functies p. 63
4.3. Beroepen p. 65
4.4. Beroepsclusters ? p. 67
4.4.1. Andere overzichten van beroepen p. 67
a) Occupational Outlook p. 67
b) Institut Arbeit und Technik p. 68
c) VDAB-nomenclatuur p. 69
4.4.2. Clustering ook voor dit onderzoek ? p. 69
a) Verschillende posities op het continuüm tussen
abstracte tecniek-toegepaste tecniek p. 70
b) Takenclusters dekken een voldoende grote lading p. 70
4.5 Conclusie p. 72
5. Criteria voor de selectie van een beroep p. 75
5.1. Selectiecriteria p. 77
5.2. Evaluatie aan de hand van de criteria p. 78
5.2.1. Telecomspecifieke beroepen p. 78
5.2.2. Beroepen die aan verandering onderhevig zijn p. 78
5.2.3. Relatief lage instapdrempel p. 79
5.2.4. Nood aan nieuwe functiebekleders in de toekomst p. 79
5.3. Conclusie p. 81
6. Beroepsprofiel ‘Customer technical support engineer p. 82
6.1. Inleiding p. 83
6.2. Omschrijving van het beroep customer technical support engineer p. 84
6.2.1. Domein p. 84
6.2.2. Beroepsinhoud p. 84
6.2.3. Specialisaties p. 85
a) Doelgroep van de dienstverlening p. 85
b) Dienstverlening van de onderneming p. 85
c) Arbeidsverdeling in onderneming p. 86
6.3. Takensamenstelling p. 88
6.4. Arbeidsorganisatie p. 104
6.4.1. Taakverderling p. 104
6.4.2. Planning van de taken p. 104
6.4.3. Specialisaties p. 105
6.4.4. Samenwerking met collega’s p. 105
INHOUDSTABEL
Telecommunicatiesector

6.5. Beroepshoudingen p. 106
6.5.1. Klantgerichtheid en commerciële ingesteldheid p. 106
6.5.2. Autonomie p. 106
6.5.3. Zin voor samenwerking p. 106
6.5.4. Soepelheid en flexibiliteit p. 107
6.5.5. Stressbestendig p. 107
6.5.6. Motivatie p. 108
6.6. Evolutie in de loopbaan p. 109
6.6.1. Doorgroeimogelijkheden binnen de technische ondersteuning
aan klanten p.109
6.6.2. Doorgroeimogelijkheden naar andere functies p. 109
6.7. Evolutie in de loopbaan p. 111
6.7.1. Kwantitatief p. 111
6.7.2. Kwalitatief p. 112
7. Besluit p. 114
8. Methodoligsche nota p. 118
8.1. Inleiding p. 119
8.2. De onderzoeksmethode p. 120
8.3. Toepassing in dit onderzoek p. 122
8.3.1. Veel aandacht voor de oriëntatiefase p. 122
a) Telecommunicatiesector : wat daaronder te verstaan na
de recente ontwikkelingen p. 122
b) Wat zijn de huidige tendensen en de toekomstige
verwachtingen voor de telecomsector ? p. 122
c) Welke beroepen komen voor in de telecomsector ? p. 123
d) Belang van de oriëntatiefase p. 123
8.3.2. Opmaak van een conceptprofiel p. 123
8.3.3. Verificatie p. 124
8.4. In samenwerking met p. 126
BIJLAGEN p. 127
BRONNEN p. 132
INHOUDSTABEL
Telecommunicatiesector

Dankwoord
Wetenschap kan maar vooruitgaan wanneer ze voortdurend in vraag gesteld wordt
en op basis van die bemerkingen tracht te verbeteren. Die filosofie werd ook in dit
onderzoek gehanteerd. Samenwerking met het werkveld en voortdurende evaluatie
en bijsturing hebben geleid tot een studie waarover enige consensus bestaat. Dat
betekent dat dit rapport niet tot stand was gekomen zonder de inspanningen van vele
mensen. Daarbij dient eerst en vooral gedacht te worden aan de mensen uit het
werkveld die ons veel informatie verschaft hebben tijdens de interviews. Hun inbreng
is zelfs verder gegaan. Voordat het verzamelde materiaal voor verdere verwerking en
interpretatie werd gebruikt, hebben de respondenten het geëvalueerd. Ook na de
verwerking werd hen gevraagd om opmerkingen te geven. Daarnaast werd het
materiaal ook regelmatig door de opdrachtgevers geëvalueerd op de mate waarin de
informatie voor hen relevant kan zijn.
Dankzij de actieve betrokkenheid en de professionele inbreng van deze mensen, is de
studie verder kunnen gaan dan een samenbundeling van literatuur. Daarom gaat hier
speciale dank uit naar alle mensen die een deel van hun kostbare tijd in de realisatie
van dit rapport geïnvesteerd hebben.
DANKWOORD
i
Telecommunicatiesector

Inleiding
De nieuwe economie, de global village en een verregaande mobiliteit zijn een aantal
termen waarmee we de samenleving van vandaag kunnen typeren. Ze klinken ons zo
vertrouwd in de oren en toch is de informatiemaatschappij pas de laatste jaren in een
enorme stroomversnelling terechtgekomen. De ontwikkelingen in de
telecommunicatie- en de informaticasector vormen de pijlers van de op informatie
gebaseerde samenleving. In dit werk gaat de aandacht naar de
telecommunicatiesector.
In de jaren negentig heeft een liberaliseringstrend zich doorgezet op de markt van de
telecommunicatie. Die zou zich moeten vertalen in een betere verspreiding van de
telecommunicatiediensten, een verlaging van de prijzen, een verbetering van de
kwaliteit van de dienstverlening en een uitbreiding van de mogelijkheden. Op die
manier zou de ontwikkeling van de samenleving zonder grenzen in een
stroomversnelling moeten komen.
Die ontwikkelingen hebben geleid tot verschuivingen in de organisatiestructuur, het
personeelsbeleid, de functie- en kwalificatieprofielen in de ondernemingen.
Bovendien evolueert de sector voortdurend verder in functie van een verdere
realisatie en democratisering van de informatiesamenleving.
Een belangrijke voorwaarde voor de groei van de sector, en uiteindelijk ook voor de
uitbouw van een democratische samenleving, is de beschikbaarheid van voldoende
mensen met de juiste kwalificaties en vaardigheden. Opleidingsinitiatieven kunnen
daartoe een belangrijke bijdrage leveren. De vraag van CEVORA naar de profilering
van een telecomspecifiek beroep met het oog op een relevant opleidingsinitiatief,
krijgt in dat kader een ruimere maatschappelijke betekenis.
Om een inzicht te krijgen in de huidige en toekomstige opleidingsnoden, is het
belangrijk een duidelijk beeld te krijgen op de kenmerken, de tendensen en de
uitdagingen van de sector. Daarom brengt het eerste deel de telecommunicatiesector
in beeld.
Een eerste hoofdstuk maakt een duidelijke afbakening van de sector. Daarbij gaat de
aandacht naar een duidelijke beschrijving van de ondernemingen die als
telecomondernemingen beschouwd worden in deze studie. Een cijfermatige
projectie van de arbeidsmarkt en de afzetmarkt van de sector vervolledigt het beeld
in het tweede hoofdstuk.
Het derde hoofdstuk gaat dieper in op de trends en de uitdagingen waar de sector
mee geconfronteerd wordt. Veranderingen in aangeboden producten en diensten,
technologische evoluties en organisatorische veranderingen laten zich gevoelen in
bepaalde functies.
Deze inzichten moeten samen met een gestructureerd overzicht van de
kernberoepen leiden tot een weloverwogen keuze van een beroep voor de
profilering. Het tweede deel speldt het gekozen beroep volledig uiteen.
INLEIDING
ii
Telecommunicatiesector

Lijst met afkortingen
a) Afkortingen
ADSL Asyncrone Digital Subscriber Line
ATM Asynchronus Transfer Mode
BIPT Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie
CUG Closed User Group
EITO European Information Technology Observatory
E-mail Electronic mail
GSM Global System for Mobile Communications
IP Internet Protocol
ISDN Integrated Services Digital Network
ISPA Internet Services Providers Association
ITU International Telecommunication Union
LAN Local Area Network
NIS Nationaal Instituut voor de Statistiek
NMBS Nationale Maatschappij van Belgische Spoorwegen
OESO Organisatie voor Economische Samenwerking en
Ontwikkeling
PBX Private Brach eXchange
PSTN Public Switched Telecommunications Network
TCP/IP Transmission Control Protocol/Internet Protocol
UMTS Universal Mobile Telecommunication System
VPN Virtual Private Network
WAN World Area Network
b) Verklaringen
ADSL Asyncrone Digital Subscriber Line:
Een nieuwe technologie die toelaat om meer data over bestaande koperdraden voor
telefoonlijnen te sturen. Dit vereist een speciale ADSL-modem.
Breedbandtoegangen:
Een type van datatransmissie waar één medium verschillende kanalen kan dragen.
Baseband kan maar één signaal tegelijkertijd dragen. De capaciteit van de transmissielijnen
is onder andere afhankelijk van de aard van de kabel en van de gebruikte
technologieën op die bekabeling.
CUG:
Is vergelijkbaar met een VPN, maar is gebaseerd op een gewoon telefoonnetwerk als
transportmedium.
Dial-up:
Het mogelijk maken van een connectie via het PSTN-netwerk tot een bestaand netwerk
of infrastructuur.
AFKORTINGEN
iii
Telecommunicatiesector

DNS:
Domain Name System: een databasesysteem dat een IP-adres vertaalt in een domeinnaam.
Bijvoorbeeld een numeriek adres (IP-adres) zoals 232.452.120.54 kan iets
worden als xyz.com.
Firewall:
Creëert barrières om niet-gerechtigde gebruikers de toegang tot een netwerk te
ontzeggen. Als het internet gezien wordt als een geheel van gangen, dan vormen firewalls
de veiligheidsdeuren waardoor bepaalde mensen, hier data, mogen passeren en
andere niet. Dit wordt door de configuratie van de firewall geregeld.
Frame Relay:
Protocol om kleine datapakketten te zenden over een netwerk. Frame Relay gebruikt
pakketten van variabele lengte, in tegenstelling tot cell relay, en vereist een minder
stringente foutdetectie dan andere vormen van packetswitching, omdat het ontworpen
is om gebruik te maken van meer betrouwbare circuits die de laatste jaren beschikbaar
geworden zijn. Frame Relay wordt meestal gebruikt voor WANnetwerken,
waar het data tegen hoge snelheden kan transfereren. Dit wordt mogelijk
gemaakt door een combinatie van hard- en software die communicatiepakketten om
te zetten naar een frame die over het Frame Relay netwerk kan gezonden worden.
IP:
Internet Protocol bepaalt de format voor de transmissie van pakketten. Meestal is IP
gecombineerd met een protocol op een hoger niveau; TCP. Dat realiseert een virtuele
connectie tussen twee punten, waardoor berichten verzonden kunnen worden.
IP-adres:
Een numeriek adres (zie hierboven).
ISDN Een internationale communicatiestandaard om beeld, data en stemmen te
transporteren over digitale telefoonlijnen of over normale kabels. ISDN-lijnen hebben
een capaciteit van 64 Kb per seconde (64 000 bits per seconde).
De meeste ISDN-lijnen geven twee lijnen tegelijk. Eén daarvan kan dan gebruikt
worden voor spraak en één voor data. Wanneer men beide gebruikt voor data, kan
de capaciteit opgedreven worden tot 128 Kb per seconde.
ISDN-lijn kan op baseband of op breedband voorkomen.
Leased line:
Een bepaalde lijn die exclusief gehuurd wordt om 2 punten 24 uur op 24, 7 dagen op
7 met elkaar te verbinden. Dit maakt hoge snelheidsconnectie mogelijk. (Ook 2 MB
genaamd.)
LAN:
Een netwerk van computers dat verspreid is over een beperkte afstand. Bijvoorbeeld
in één gebouw of over geconcentreerde groep van gebouwen.
Modem:
Een apparaat dat computers toelaat om data over telefoonlijnen te transporteren.
Een modem zet digitale signalen om in analoge signalen.
Protocol:
Een gemeenschappelijk geheel van regels en signalen die computers op het netwerk
gebruiken om met elkaar te communiceren. Het is dus een soort format om data te
transporteren tussen twee punten.
AFKORTINGEN
iv
Telecommunicatiesector

PSTN:
Internationaal telefoonsysteem gebaseerd op koperdraad, dat analoge stemmendata
draagt. Nieuwere telefoonnetwerken zijn gebaseerd op digitale technologieën (bv.
ISDN).
Router:
Een apparaat dat netwerken met elkaar verbindt door inkomende datapakketjes,
vaak getransporteerd met IP, te analyseren en dan op het juiste netwerk te zetten.
Een router slaat elektronische berichten op en forward ze tussen netwerken.
SIM-kaart:
Een kaart die voorzien is van een eeprom module en die ervoor zorgt dat digitale
informatie kan uitgewisseld worden, bv. Proton, bankkaart, SIS-kaart. Een SIM-kaart
is ook geïntegreerd in een GSM. Met de PIN-code verschaft de SIM-kaart dan toegang
tot het mobiel netwerk.
TCP/IP:
Protocol dat gebruikt wordt om datapakketten te verzenden. IP is het protocol om
data te verzenden. TCP is een layer3 protocol dat ervoor zorgt dat IP een betrouwbaarder
transport biedt. TCP is dan ook de afkorting van Transport Control
Protocol.
Telefooncentrale:
Biedt mogelijkheden om binnen een gebouw zowel met binnen- als met buitenlijnen
te werken. (Ook PABX genaamd.)
Terminal adapter:
Is vergelijkbaar met een modem. Maar met de opkomst van ISDN-lijnen is het niet
nodig om digitale signalen analoog te maken. Een terminal adapter geeft digitale
signalen alleen door.
Trunking:
Communicatie via radioverbindingen voor gesloten gebruikersgroepen.
UMTS Derde generatie mobiele technologie die breedbandinformatie levert aan een
grote snelheid. Naast spraak en data, zal dit ook video en audio mogelijk maken op
draadloze toestellen.
Unix:
Eén van de oudste besturingssystemen die de basis vormt voor alle moderne besturingssystemen.
Unix is als operationeel systeem ontwikkeld om zware bedrijfskritieke
toepassingen in telecommunicatie en multi-useromgevingen te draaien. Er zijn
verschillende versies van Unix en ze worden vooral gebruikt voor grote bedrijven.
De Unix-kloon Linux wordt vooral gebruikt voor kleinere bedrijven.
VPN:
Een netwerk dat wordt opgezet op basis van publieke kabels. Er bestaan bijvoorbeeld
systemen die het mogelijk maken om netwerken te bouwen op basis van het internet
(internet als transportmedium). Veiligheidssystemen maken het mogelijk om
netwerken te beletten dat onbevoegde gebruikers toegang krijgen tot het netwerk.
AFKORTINGEN
v
Telecommunicatiesector

WAN:
Een netwerk van computers dat verspreid is over een groot gebied. Meestal is het
een verbinding van verschillende LAN’s. Die verbinding wordt vaak gevormd door
publieke netwerken.
Webform:
Een formulier op de website, dat klanten kunnen invullen. Deze formulieren komen
dan per E-mail terecht bij de eerstelijns medewerkers.
c) Overzicht van veel voorkomende diensten en producten
ADSL-toegang Breedbandtoegang die snelle toegang tot het
internet mogelijk maakt. Deze dienst wordt meer en meer
aangekocht door residentiële consumenten.
Call waiting Een signalisatiemechanisme dat de zender van een
telefoonoproep meldt dat men een andere oproep
behandelt. De ontvanger kan ook de eerste oproep tijdelijk
verbreken door een druk op de knop. Deze verbreking
signaleert de centrale om over te schakelen naar de andere
zender. Als de oproep voorbij is kan de ontvanger terug
keren naar de oorspronkelijke oproep. Deze dienst is
mogelijk voor vaste en voor mobiele telefonie.
Caller ID Een dienst die de ontvanger van een telefoonoproep
het nummer van de zender laat zien. De manier waarop
deze dienst voorzien wordt is afhankelijk van operator tot
operator.
Computer-Telephone
Integration (CTI) Voorziet de uitwisseling van informatie tussen
telefoons en computers. Meer concreet betekent dit
dat het telefoonswitches en computers met elkaar linkt om
telefonische communicatie aan te vullen met grafieken, data,
faxgegevens of videobeelden. Deze dienst kent verschillende
toepassingen. Een bekend voorbeeld is het voorbeeld
waarbij een callcentermedewerker samen met de
telefonische oproep van de klant ook onmiddellijk alle
gegevens van de klant op zijn screen kan zien.
Internet Telefonie Het verzenden van gesproken of andere
telefooninformatie (bv. fax, voice mail) over het
internet. Deze dienst maakt lange afstandsoproepen
goedkoper.
SMS - Short Messaging
System Laat gebruikers toe om tekstberichten te zenden of te
ontvangen via een draagbare telefoon.
Unified messaging Een volledig geïntegreerde oplossing waarbij één
server zowel voice mails als faxen en e-mails en
webcalls kan ontvangen. Via een de exchange server kunnen
voice mail, fax en e-mail gebundeld worden in één applicatie
(bv. Outlook).
Virtual Office Dienst die toelaat om overal bereikbaar te zijn via één
nummer. Er bestaan twee grote vormen van Virtual
Offices. De eerste voorziet de klant van de dienst dat
alle oproepen zullen beantwoord worden en
AFKORTINGEN
vi
Telecommunicatiesector

Voice mail
doorgezonden naar eender welke locatie of op de voice mail
gezet worden. Voor de tweede vorm van Virtual Office
diensten worden oproepen naar een automatische
oproepverdeler gezonden en van daaruit getransfereerd
naar de plaats waar de ontvanger is, of ze worden op de
mailbox geplaatst.
Een berichtenservice die het gesproken woord kan
opslaan en dezelfde functie heeft als een antwoordapparaat.
Het verschil zit hem in de mailfunctionaliteit. Het is technisch
mogelijk om een voice mail door te sturen naar een
ander medium of locatie en dan pas af te spelen.
Voice over IP (VoIP)
WAP - Wireless
Gesproken informatie wordt in digitale vorm, in een
beperkt pakket, verzonden. Dit in tegenstelling tot de
traditionele protocols voor het Public Switched Telephone
network (traditioneel telefoonnetwerk van Belgacom bv.).
Het grote voordeel hier is dat deze dienst goedkoper is dan
gewone telefoondienst. Momenteel is de capaciteit van een
IP-netwerk echter nog te laag voor een kwalitatief
hoogstaand telefoongesprek.
Application Protocol Een set van protocols om de manier waarop verschillende
mobiele eindapparaten toegang krijgen tot het
internet, te standaardiseren.
AFKORTINGEN
vii
Telecommunicatiesector

Een foto van de
sector anno 2001
.

1.1. Naar een afbakening
Uit de inleiding is al duidelijk geworden dat de huidige economie gekenmerkt wordt
door een toenemende convergentie van technieken. Informatica en
telecommunicatie raken steeds meer met elkaar verstrengeld. Bovendien raken deze
technologieën geïntegreerd in de businessprocessen van ondernemingen uit alle sectoren.
Vooral de opsplitsing telecommunicatie-informatica wordt steeds moeilijker.
De afbakening van de telecommunicatiesector is geen sinecure en in een aantal
gevallen ook kunstmatig, maar ze is mogelijk. In de statistieken van EITO wordt
immers nog steeds een onderscheid gemaakt tussen de IT-sector en de telecommunicatiesector.
Ook de Nace-Bel classificatie maakt nog een onderscheid
tussen de informatica en andere aanverwante activiteiten (Nace-Bel 72) en post en
telecommunicatie (Nace-Bel 64). Die laatste categorie wordt dan verder opgesplitst.
Tabel 1 geeft een overzicht van de activiteiten van ondernemingen die tot deze
laatste sector behoren.
Op basis van deze indeling, maar ook op basis van de omschrijving die door het
Raadgevend Comité voor de Telecommunicatie (2000) 1 gegeven wordt, kan de
sector hier best omschreven worden als de groep van ondernemingen, waarvan het
primair proces gericht is op de transmissie (overbrenging, zending, ontvangst) van
tekens, seinen, beelden, klanken of gegevens van andere aard, per draad, radioelektriciteit,
optische seingegevens of een ander elektromagnetisch systeem. Een
beschrijving van de producten en diensten die de ondernemingen afleveren en van de
arbeidsverdeling tussen de ondernemingen moet dieper inzicht geven in de
samenstelling van de sector.
Tabel 1 Opdeling Nace-Bel code 64 naar subsectoren
64 Post en telecommunicatie
64.1 Postactiviteiten
64.11
64.12
Nationale posterijen
• Verzamelen, vervoeren en afleveren van post en pakjes in binnen- en
buitenland
• Ophalen van post en pakjes uit openbare brievenbussen en van
postkantoren
• Distributie en aflevering van poststukken
• Uitgeven van postzegels
• Verhuur van postbussen, poste restante
Koerierdiensten
• Verzamelen, vervoeren en afleveren van brieven, pakketpost en pakjes
door andere bedrijven dan de nationale posterijen. Er kan gebruik gemaakt
worden van één of meer takken van vervoer en de activiteit kan uitgevoerd
worden met eigen (particuliere) vervoermiddelen of met het openbaar
vervoer
1 Is een onderdeel van het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie, zij definiëren
telecommunicatie als ‘elke overbrenging, uitzending of ontvangst van tekens, seinen, geschriften, beelden, klanken
of gegevens van alle aard per draad, radio-elektriciteit, optische seingeving of een ander elektromagnetisch
systeem’.
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
2
Telecommunicatiesector

Tabel 1 Opdeling Nace-Bel code 64 naar subsectoren (vervolg)
64.2 Telecommunicatie
64.20 • Telecommunicatie
• Transmissie van geluid, beelden, gegevens of andere informatie via kabel of
draadloos, door middel van relais* of via een satelliet
• Exploitatie van elektronische communicatienetwerken voor algemeen
gebruik of ten behoeve van bepaalde categorieën voor algemeen gebruik of
ten behoeve van bepaalde categorieën van gebruikers
• Telefoon, mobilofoon, telegraaf, telex, fax
• Onderhoud van het netwerk
• Transmissie van radio- en televisieprogramma’s (radio- en
televisiedistributie, kabelmaatschappijen)
Niet
• Samenstelling en terbeschikkingstelling van databanken
• Telefoonbeantwoording
• Productie van radio- en televisieprogramma’s, ook indien in combinatie met
uitzending ervan
* Een relais is hier een doorstuurstation voor signalen.
Bron: NIS, activiteiten nomenclatuur Nace-Bel met toelichtingen
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
3
Telecommunicatiesector

1.2. Producten en diensten die de telecomsector
levert
De telecomsector levert verschillende producten en diensten af. Algemeen kan een
onderscheid gemaakt worden tussen netwerkinfrastructuur, infrastructuur en
technologieën voor spraak- en datadiensten op netwerken en eindapparatuur.
Onderstaande bespreking zoomt in op de verschillende soorten netwerken en
dienstverleningen op die netwerken in België.
De gegevens zijn gebaseerd op een jaarverslag van het Belgisch Instituut voor
Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT). 2 Gegevens over de ondernemingen die
een vergunning hebben gekregen voor de aanleg en de exploitatie van een netwerk,
zijn één belangrijke bron. Daarnaast zijn er de aangiften van dienstverlening. Voor een
aantal diensten op de netwerken moeten de ondernemingen een aangifte doen bij
het instituut (KB 20 april 1999). Deze aangiften van dienstverlening kunnen een
duidelijk beeld scheppen van de soorten diensten die door de
telecommunicatieondernemingen van België geleverd worden. Hieronder worden de
verschillende producten en diensten kort toegelicht en waar mogelijk met een aantal
concrete voorbeelden verduidelijkt.
1.2.1. Telecommunicatienetwerken
Verschillende soorten netwerken maken transmissie mogelijk. Naast openbare
netwerken, zijn er de niet-openbare netwerken. Het kan in beide gevallen gaan om
vaste, mobiele netwerken, radiocommunicatie- en satellietnetwerken of
kabelnetwerken.
a) Openbare telecommunicatienetwerken
Een openbaar telecommunicatienetwerk wordt bij wet 3 gedefinieerd als een
telecommunicatienet dat geheel of gedeeltelijk voor het verlenen van voor publiek
toegankelijke telecommunicatiediensten wordt gebruikt. Deze netwerken vormen de
basis voor de transmissie van signalen. Voor de uitbouw van de netwerken kunnen
verschillende infrastructuren gebruikt worden. Netwerken kunnen op basis hiervan
onderscheiden worden. Zo zijn er de vaste netwerken die gebruik maken van
bijvoorbeeld koperdraden of optische kabels. Mobiele netwerken zijn gebaseerd op
antennes. Netwerken kunnen ook samengesteld zijn uit satellieten. Die laten een
aantal zeer specifieke diensten toe. Satellieten bieden bijvoorbeeld een goede
oplossing om de ronding van de aarde te overbruggen. Signalen kunnen niet
rechtdoor gestuurd worden, via een satelliet in de lucht kunnen signalen toch aan de
overkant geraken. Radiocommunicatienetwerken zijn gebaseerd op
radioverbindingen. Tot slot zijn er nog de kabelnetwerken.
2 Het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT) is het regelgevend orgaan van de postsector
en de telecommunicatiesector en is opgericht op 21 maart 1991. Het instituut is belast met strategische
opdrachten inzake het beleid dat in de post- en telecommunicatiesector gevoerd wordt. Regelgevingsopdrachten
(uitwerken van Belgische regelgeving en omzetting in Belgisch recht van Europese richtlijnen), operationele
opdrachten (beheer van vergunningen, goedkeuringen en frequenties) en opdrachten inzake verzoeningen (tussen
operatoren) en controle. Website: www.bipt.be.
3 Wet van 21 maart 1991, artikel 68, °5.
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
4
Telecommunicatiesector

) Niet-openbare telecommunicatienetwerken
Naast de openbare netwerken, zijn er ook nog de niet-openbare netwerken. Ze
worden nooit gebruikt voor de exploitatie van openbare telecommunicatiediensten.
Deze netwerken worden bijvoorbeeld gebruikt voor gesloten gebruikersgroepen of
voor eigen gebruik. Ook de netwerken van overheden, het leger en de politie,
netwerken voor de bewaking van kruispunten en tunnels, netwerken voor stads- en
streekvervoer kunnen als niet-openbare netwerken beschouwd worden. Ook hier
kan men naargelang de gebruikte infrastructuur een onderscheid maken tussen vaste,
mobiele, radiocommunicatie- en satellietnetwerken en kabelnetwerken.
Voorbeelden van netwerken voor private radiocommunicatie zijn netwerken voor
afstandsbediening van schaalmodellen, netwerken voor CB-radiotelefoons en netten
voor stations aan boord van vliegtuigen en boten.
1.2.2. Dienstverlening op telecommunicatienetwerken
De netwerkinfrastructuur vormt de basis van de exploitatie van telecommunicatie.
De echte toegevoegde waarde ervan ligt in de diensten, namelijk in de talrijke
toepassingen die op de infrastructuur worden mogelijk gemaakt. Hieronder worden
een aantal belangrijke telecommunicatiediensten besproken. De gebruikte rangschikking
is die van de Classification of Products by Activities (CPA), de terminologie
die gebruikt wordt door Eurostat. Een korte beschrijving moet een beeld vormen van
de samenstelling van de diensten die door de Belgische telecommunicatiebedrijven
worden geleverd.
a) Telecommunicatiediensten op vaste netwerken
Algemeen kunnen de diensten ingedeeld worden in twee categorieën: spraakdiensten
en datadiensten. De meest bekende diensten voor spraaktelefonie zijn degene die
zonaal, interzonaal en internationaal telefoonverkeer mogelijk maken.
Datacommunicatiediensten maken gegevenstransmissie mogelijk. Dat kan op basis
van verschillende technologieën gebeuren. De meest bekende technologieën zijn
TCP/IP (Internet Protocol) en ATM (Asynchronus Transfer Mode). Internet is een
netwerk van computers waartoe men onder andere 4 via het telefoonnet toegang kan
krijgen en dat gebaseerd is op het TCP/IP-protocol. Internettoegang is de meest
bekende vorm van datacommunicatiediensten die mogelijk gemaakt worden door
telecommunicatieondernemingen.
Daarnaast zijn er nog een aantal diensten die de spraak- en datacommunicatiediensten
kunnen verbeteren en er bijkomende functies aan kunnen geven. Huurlijnen,
ISDN (Integrated Services Digital Network), ADSL (Asymmetric Digital Subscriber
Line), audio- en videoconferenties en andere multimediadiensten, Virtuele Private
Netwerken (VPN) en Closed User Groups (CUG), 5 telex- en telegraafdiensten zijn
een aantal voorbeelden. Ook diensten die inspelen op specifieke problemen zijn
mogelijk. Call back diensten en Calling card diensten zijn bijvoorbeeld gericht op de
reductie van telefoonkosten.
4 Oorspronkelijk was het internet enkel toegankelijk via het telefoonnet. De laatste jaren zijn een aantal snellere
toegangsmodaliteiten ontwikkeld. Omdat ze vandaag de dag nog niet echt ingang gevonden hebben in België
worden ze bij de uitdagingen van de sector uitgebreider besproken.
5 VPN beperkt toegang tot en communicatie via internet tot een aantal websites/partners. Closed User Groups
beperken communicatiemogelijkheden op een telefoonlijn tot een beperkte groep.
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
5
Telecommunicatiesector

) Telecommunicatiediensten op mobiele netwerken
De meest bekende dienst die op mobiele netwerken wordt mogelijk gemaakt, is de
mobiele telefonie. Via mobiele netwerken kunnen gebruikers telefoneren met een
verplaatsbaar toestel, ongeacht of de correspondent een vast of een mobiel toestel
heeft. Datacommunicatie via mobiele netwerken vereist een grotere capaciteit, maar
is al mogelijk. Mogelijkheden tot SMS en toegang tot het internet via WAPtoepassingen
getuigen daarvan.
Daarnaast is er de semafonie. Deze dienstverlening maakt het mogelijk om via een
klein ontvangsttoestel over het gehele grondgebied bereikbaar te zijn.
Ook op radiocommunicatienetwerken zijn publieke en private communicatiediensten
mogelijk. Spraak- en datatoepassingen worden gebruikt voor gesloten
gebruikersgroepen, voor taxi- en pechverhelpingsdiensten en eerstehulpdiensten.
Bij de dienstverlening op mobiele netwerken zijn er ook een aantal diensten die de
‘basisdiensten’ functioneler maken. Daarbij kan gedacht worden aan lokalisatie- en
positioneringsdiensten die toelaten om verplaatsingen van voertuigen en vaste
installaties mogelijk te maken. Het voorbeeld van de signalisatie van een GSM en GPS
(voor routebeschrijving in auto’s en vrachtwagens) is de meest recente ontwikkeling
op dit vlak. Elektronische post (e-mail), store-and-foreward spraaktelefonie (bv.
antwoordapparaat) 6 zijn andere bekende voorbeelden van diensten die door
technologieën op telecommunicatie-infrastructuren worden gerealiseerd. Minder
bekend voor de gewone consument zijn dan weer de telemetrie die toelaat om
bijvoorbeeld spanning of stroom te meten en die gegevens dan door te sturen.
c) Radio- en televisiediensten op teledistributienetwerken
Televisiezenders zijn toegankelijk via het kabelnetwerk en via schotelantennes. Naast
gewone televisiezenders, geven deze netwerken ook toegang tot betaalradio en
-televisie (bv. Canal+). Ook teletekst is een dienst die mogelijk gemaakt wordt op de
teledistributienetten. Tot slot zijn, sinds de liberalisering van de sector, ook
telecommunicatiediensten beschikbaar. De kabelnetten vormen immers de lokale lus
voor de netwerken die de basis vormen voor telecommunicatie (cf. infra).
1.2.3. Eindapparatuur
De eindapparatuur, die aangesloten wordt op een aansluitpunt van een openbaar
netwerk, moet goedgekeurd worden door de minister voor Telecommunicatie. 7 Op
die manier kan eindapparatuur die schadelijk is voor de openbare
netwerkinfrastructuur buiten gebruik blijven. Voorbeelden van eindapparatuur zijn de
vaste telefoontoestellen, GSM-toestellen, semafoontoestellen, radiozend- en
ontvangsttoestellen, draadloze telefoontoestellen, modems, terminal adapters,
private datacommunicatienetwerken.
De telecommunicatiesector maakt dus een breed gamma aan dienstverlening
mogelijk door de nodige infrastructuur en technologieën daarop te ontwikkelen, aan
te leggen en te exploiteren. Onderstaande tabel geeft een samenvattend overzicht
van de verschillende producten en diensten.
6 Deze diensten zijn nu ook mogelijk op vaste netwerken.
7 De minister heeft die bevoegdheid overgedragen aan het BIPT.
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
6
Telecommunicatiesector

Tabel 2 De telecommunicatiesector in België: aantal licenties voor de exploitatie
van netwerken en aangiften van dienstverlening
Activiteitendomein Voorbeelden
Netwerken
Openbare netwerken Vaste netwerken
Mobiele netwerken
Radiocommunicatie- en
satellietnetwerken
Kabelnetwerken
Niet-openbare netwerken Vaste netwerken
Diensten
Mobiele netwerken
Radiocommunicatie- en
satellietnetwerken
Kabelnetwerken
Op vaste netwerken Zonaal telefoonverkeer
Interzonaal telefoonverkeer
Datacommunicatiediensten op publieke
netwerken
Vaste verbindingen (huurlijnen)
ISDN
ADSL
Internettoegang
Audio- en videoconferencing &
multimediadiensten
Telecomdiensten op onafhankelijke
netwerken voor gesloten
gebruikersgroepen
Telex- en telegraafdiensten
E-mail, store-and-foreward, telemetrie
Andere diensten (call back, callcentra,
telefonie via internet)
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
7
Telecommunicatiesector

Tabel 2 De telecommunicatiesector in België: aantal licenties voor de exploitatie
van netwerken en aangiften van dienstverlening (vervolg)
Activiteitendomein Voorbeelden
Mobiele telecommunicatiediensten Mobilofonie
Radio- en televisiediensten op
teledistributienetwerken
WAP, mobiele toegang tot internet
Semafonie
Radiocommunicatiediensten (publiek of
privaat)
Maritieme, lucht- en
grondtelecommunicatiediensten
Lokalisatie en positioneringsdiensten
Elektronische post
Store-and-forward spraaktelefonie
Telemetrie
Teledistributie
Betaaltelevisie en betaalradio
Teletekst
Eindapparatuur Vaste, draadloze telefoontoestellen
GSM-mobilofoons
Computer, laptop, palmtop
Set-top-boxes
Modems, terminal adapters,
kabelmodems
Telefooncentrales
Bron: Raadgevend Comité voor de Telecommunicatie, aanvulling door Agoria, VDAB
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
8
Telecommunicatiesector

1.3. Werkzaamheden in de sector
Om een inzicht te krijgen in de werkzaamheden van ondernemingen die de basis
vormen van de diensten en producten die uiteindelijk afgeleverd worden, is het
belangrijk om het primair proces van transmissie van signalen te analyseren.
Hieronder wordt duidelijk welke processen er in de ondernemingen plaatsvinden
opdat de diensten en producten geleverd kunnen worden.
Algemeen kan het primair proces van transmissie van spraak, data en beelden
ingedeeld worden in vier grote deelprocessen. Eerst en vooral is er de ontwikkeling
van infrastructuur en van de netwerkarchitectuur. Die architectuur en nieuwe
infrastructuren worden geïmplementeerd in netwerken die het transport van de
signalen mogelijk maken. Om diensten op de netwerken te realiseren, moeten de
signalen een transformatie doormaken. Dat gebeurt aan de hand van infrastructuur
die services providers op de netwerken aansluiten. Tot slot moeten de diensten nog
bij de klant gebracht worden. De verschillende deelprocessen krijgen hieronder een
korte toelichting.
1.3.1. Ontwikkeling van infrastructuur
De infrastructuur kan ingedeeld worden in netwerkinfrastructuur en infrastructuur
voor dienstverlening op die netwerken. Netwerkinfrastructuren zijn onder andere
kabels, telefooncentrales en technologieën om de netwerkcomponenten met elkaar
te verbinden. Ook antennes voor de mobiele netwerken, satellieten en andere
stralingsverbindingen zijn voorbeelden van netwerkcomponenten. Infrastructuren en
software voor het onderhoud en het beheer van netwerken, maken ook deel uit van
de netwerkcomponenten. Voorbeelden van infrastructuren voor dienstverlening op
netwerken zijn infrastructuren die de signalen een specifieke codering geven. Voor
datacommunicatie moeten de signalen bijvoorbeeld volgens een ander protocol
(overeenkomst over de manier van communiceren) getransporteerd worden dan
voor communicatie via gewone telefoonlijnen. Modems of chips kunnen die
transformatie mogelijk maken. Voor communicatie met een hogere capaciteit, via
ISDN bijvoorbeeld, moeten de signalen nog een andere transformatie doormaken.
Infrastructuren en software voor die transformatie worden voortdurend verder
ontwikkeld.
1.3.2. Samenstelling van het basisnetwerk
De verschillende netwerkcomponenten worden samengebracht in een netwerk dat
de basis vormt voor het transport van de verschillende signalen. Hierboven werd een
onderscheid gemaakt tussen vaste netwerken, mobiele netwerken,
radiocommunicatie- en satellietnetwerken en teledistributienetwerken. Dat betekent
niet dat die netwerken volledig los staan van elkaar. Verschillende soorten netwerken
maken gebruik van een gemeenschappelijke infrastructuur. Volgende figuur toont hoe
een mobiel netwerk en een vast telefoonnetwerk voor een groot deel gebaseerd zijn
op een gemeenschappelijke infrastructuur.
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
9
Telecommunicatiesector

Schema 1 Schematische voorstelling van een vast netwerk
Dienstverlener Infrastructuur voor
dienst
Openbaar
netwerk
Privaat
netwerk
Bekabeling Infrastructuur Telefooncentrales
Gebruiker
*Telefooncentrales zijn enkel in een netwerk voor spraaktelefonie terug te vinden. Private netwerken maken niet
altijd deel uit van het vast netwerk.
Schema 2 Schematische voorstelling van een mobiel netwerk
Dienstverlener Infrastructuur voor
dienst
Bekabeling
1.3.3. Exploitatie van de diensten
Openbaar
netwerk
Netwerkinfrastructuur
Diensten op netwerken worden mogelijk gemaakt door infrastructuren en software
aan te sluiten op de netwerken. Op die manier kunnen signalen volgens een bepaald
protocol getransporteerd worden over de netwerken. Voor één dienstverlening
kunnen verschillende technieken en infrastructuren nodig zijn op het netwerk.
1.3.4. Dienstverlening aan de klant
Gebruiker
Om het gebruik van de diensten door de klanten mogelijk te maken, moeten deze
van bepaalde eindapparaturen voorzien worden. Om via een antenne van een mobiel
netwerk te kunnen telefoneren moet een gebruiker bijvoorbeeld een GSM hebben
die een chip bevat die de signalen naar een bepaald protocol omzet. Ook een
modem, een gewoon vast telefoontoestel, een ISDN-aansluiting en een
kabelaansluiting maken een bepaalde transformatie van signalen mogelijk.
Naast de aansluiting van infrastructuren maken ook de abonnementen, tarifering en
facturering deel uit van de dienstverlening aan de klant. Consultancy en
klantenondersteuning worden steeds belangrijker wanneer de diensten op de
netwerken complexer worden en meer maatwerk toelaten, vooral naar ondernemingen
toe.
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
10
Telecommunicatiesector

1.4. Ondernemingen in de sector
Een duidelijke afbakening maken van de ondernemingen naar hun rol in het primair
proces van de transmissie van communicatiesignalen is geen sinecure. Dit vooral
omdat sommige ondernemingen zich op één enkel deelaspect toespitsen, terwijl
andere meerdere of zelfs het gehele transmissieproces op zich nemen. Het
telecomlandschap is eigenlijk een lappendeken van ondernemingen. Onderstaande
bespreking brengt enig inzicht in de samenstelling van de sector.
1.4.1. Een eerste ordening in het veld van ondernemingen
Eén manier om de ondernemingen in de sector te karakteriseren, is nagaan welke
diensten en producten ze leveren. In deze studie werden de verschillende
ondernemingen getoetst aan een aantal discriminerende variabelen. Op basis van
beschikbare gegevens 8 van ondernemingen die onder Nace-code 64.2 geplaatst zijn,
werd gekeken welke rol de ondernemingen opnemen in het transmissieproces.
Daarbij werd nagegaan of de ondernemingen infrastructuren en technologieën
ontwikkelden en implementeerden, of ze een eigen netwerkinfrastructuur hebben
aangelegd, of ze diensten mogelijk maken op eigen netwerken of op netwerken van
andere ondernemingen en of ze diensten aan eindgebruikers aanbieden. Daarbij werd
ook onderzocht welk soort netwerk de basis vormt voor de werkzaamheden in de
ondernemingen.
Naast de rol die de ondernemingen opnemen in het transmissieproces werd ook
gekeken welke diensten zij leveren aan welke klanten-eindgebruikers. De diensten
werden algemeen ingedeeld in telefonie, datacommunicatie, toegang tot internet en
teledistributie. Voor de doelgroep van de ondernemingen werd het onderscheid
gemaakt tussen residentiële klanten, businessklanten en de overheid. 9
Ondernemingen werden op die manier aan een aantal variabelen getoetst. Een
algemeen overzicht van de ondernemingen op basis van dit schema is in bijlage
toegevoegd.
1.4.2. Samenstelling van de telecommunicatiesector
De ordening van de ondernemingen volgens een aantal relevante discriminerende
variabelen leidt tot een onderverdeling van de sector in drie grote groepen. De
telecomfabrikanten en -integratoren, de ontwikkeling, fabricage en integratie.
Daarnaast zijn er de telecomoperatoren die dienstverlening op een eigen netwerkinfrastructuur
of op de netwerkinfrastructuur van een andere operator mogelijk
maken. Tot slot zijn er nog de ondernemingen die diensten aan de klanteneindgebruikers
leveren, maar die daarvoor beroep doen op de infrastructuren
(netwerkinfrastructuur en diensten op netwerken) van de operatoren. Volgende
beschrijving geeft meer inzicht in deze drie grote types van ondernemingen.
8 Websites, beschrijvingen van het Raadgevend Comité voor Telecommunicatie, contacten met ondernemingen,
informatie uit tijdschriftartikels.
9 Voorheen was Belgacom de enige onderneming die communicatiemogelijkheden voor openbaar nut mocht
aanbieden.
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
11
Telecommunicatiesector

a) Telecomfabrikanten en -integratoren
Binnen de sector zijn er een aantal ondernemingen die zich hoofdzakelijk richten op
de ontwikkeling van de infrastructuren en de architecturen voor de exploitatie van
netwerken en voor de dienstverlening op die netwerken. Na de ontwikkeling,
verkopen zij hun producten aan telecomoperatoren. Meestal helpen zij bij aanvang
mee aan de implementatie van de technologieën. Dat betekent dat zij zelf
infrastructuren gaan plaatsen en advies geven aan de klanten-telecomondernemingen.
Die dienstverlening aan telecomoperatoren wordt vaak uitbesteed aan andere
ondernemingen.
Deze laatste ondernemingen worden systeemintegratoren genoemd. Zij zoeken de
geschikte infrastructuren bij verschillende fabrikanten samen voor de
telecomoperatoren. Uitbesteding van de installatie en integratie van producten is een
eerste stap die de fabrikanten gezet hebben. Momenteel stelt men vast dat de
meeste telecomfabrikanten ook de fabricage zelf uit handen geven. Op die manier
evolueert men naar een structuur waarin een aantal ondernemingen die zich op de
ontwikkeling van infrastructuren en architecturen focussen, naast integratoren komen
te staan. De fabricage van de infrastructuren komt aan nog andere ondernemingen
toe. Omdat deze evoluties zich de dag van vandaag voltrekken, 10 worden deze types
van ondernemingen hier nog onder één noemer geplaatst. Voorbeelden van
ondernemingen die onder deze noemer vallen zijn: Alcatel en Lucent Technologies
waar de nadruk ligt op ontwikkeling. Telindus daarentegen is een onderneming die de
integratie van nieuwe technologieën in netwerken als een kernactiviteit ziet. Fabricage
van technologieën komt bijvoorbeeld terecht bij Siemens.
b) Telecomoperatoren
Telecomoperatoren exploiteren basisnetwerken. Die vormen de basis waarop ze
verschillende technologieën voor dienstverlening toepassen. Er zijn een aantal
operatoren die een eigen infrastructuur aanleggen en daarop de dienstverlening
mogelijk maken. Daarnaast zijn er een aantal operatoren die geen eigen infrastructuur
uitbouwen, maar enkel spraaktelefonie of andere diensten mogelijk maken op de
infrastructuur van andere operatoren. De groep van telecomoperatoren is op basis
van dat onderscheid in te delen in twee grote groepen: operatoren die een eigen
netwerkinfrastructuur hebben en de operatoren die enkel technologieën voor
dienstverlening op netwerken mogelijk maken.
•
Operatoren die een eigen netwerkinfrastructuur exploiteren
Deze operatoren leggen een eigen netwerk aan. De nieuwkomers op de markt
zijn daarbij voor een belangrijk deel afhankelijk van elkaar, maar vooral van de
traditionele operator Belgacom. De meeste nieuwe operatoren van vaste
netwerken proberen een zo groot mogelijke dekkingsgraad te bereiken door hun
eigen infrastructuur aan te sluiten op die van andere operatoren. Omdat het
netwerk van de vroegere monopolist Belgacom een hoge dekkingsgraad heeft,
leggen de operatoren een verbinding aan tussen twee punten van het
Belgacomnetwerk. Operatoren zijn op die manier nog in belangrijke mate
afhankelijk van elkaar. Ook mobiele operatoren zijn voor een belangrijk deel
afhankelijk van andere operatoren op de markt. Ze zijn afhankelijk van operatoren
op vaste netwerken (hoofdzakelijk Belgacom) omdat het mobiel netwerk een
10 De nakende verkoop van de productie bij Alcatel is een belangrijk voorbeeld van deze trend. In de toekomst zal
deze onderneming zich enkel nog toeleggen op de ontwikkeling van infrastructuren, technologieën en
architecturen.
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
12
Telecommunicatiesector

mobiele toegang geeft tot het vaste basisnetwerk (cf. supra). Daarnaast doen
mobiele operatoren ook vaak beroep op de infrastructuur van andere mobiele
operatoren. Om verschillende antennes met elkaar te verbinden doen zij beroep
op de vaste netwerken van andere telecomoperatoren of leggen zij
stralingsverbindingen met een antenne van een andere operator.
Niet alleen voor de backbone (basisnetwerk), maar ook en vooral voor het deel
van het netwerk waarop de gebruiker aangesloten wordt, de lokale lus, zijn
telecomoperatoren afhankelijk van andere operatoren. Omdat de liberalisering
van de markt nog niet volledig voltrokken is, moeten operatoren van vaste
netwerken voor de uiteindelijke aansluiting van de klanten nog steeds beroep
doen op de infrastructuren van de traditionele operator. 11 Belgacom heeft de
lokale lussen, afkomstig uit de periode van het monopolie, in handen. Operatoren
die hun klanten toegang willen verlenen tot hun netwerk, zijn daardoor nog
afhankelijk van het prijsbeleid van Belgacom. Omdat deze afhankelijkheidspositie
voor de ondernemingen niet aantrekkelijk is, leggen een aantal operatoren een
eigen toegangsnetwerk (vast of mobiel) aan in industriegebieden. Telenet doet
voor de lokale toegang tot het telecommunicatienetwerk beroep op de
kabelnetwerken die door intercommunales beheerd en geëxploiteerd worden.
Mobiele operatoren geven via antennes toegang tot het basisnetwerk.
Hierboven werden al enkele namen genoemd. Volgend lijstje maakt het overzicht
van de operatoren die zelf een netwerk hebben aangelegd duidelijker.
Op deze basisnetwerken worden diensten uitgebouwd. Om spraak- en
datacommunicatiediensten mogelijk te maken, gaan ondernemingen verschillende
technologieën (hard- en software) toepassen op de netwerken. Voor telefonie is
het bijvoorbeeld nodig telefooncentrales en telefoonswitches aan te brengen op
het netwerk. Voor datacommunicatie moeten technologieën toegepast worden
die de communicatie volgens een bepaald protocol doorzenden. Internettoegang
vereist een server op het netwerk. Een aantal operatoren brengen de
technologieën aan op hun eigen netwerkinfrastructuur, andere doen beroep op
de basisinfrastructuur van andere operatoren. Afhankelijk van de aard van de
dienst moeten operatoren meerdere technologieën combineren. Ook hier ziet
men dat telecomondernemingen niet alle technologieën zelf aankopen of
aanleggen, maar ook beroep doen op infrastructuren van andere eigenaars.
Tabel 3 Voorbeelden van operatoren die een eigen netwerkinfrastructuur
exploiteren
Soort operator Voorbeeld
Traditionele operator Belgacom
Operator op vast netwerk UPC
KPN Belgium
Colt Telecom
Versatel
Telenet
Mobiele operator (volledige lijst) Belgacom Mobile Proximus
Mobistar
KPN Orange
11 De liberalisering van de lokale lussen voltrekt zich momenteel. Verder in dit werk zal hierop verder ingegaan
worden.
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
13
Telecommunicatiesector

Tabel 3 Voorbeelden van operatoren die een eigen netwerkinfrastructuur
exploiteren (vervolg)
Soort operator Voorbeeld
Radiocommunicatie- en satellietnetwerken Ram Mobile Data
Kabelnetwerken Seditel
Dolphin Telecom
Coditel
Bron: Raadgevend Comité voor Telecommunicatie; websites van ondernemingen
• Operatoren die enkel diensten op netwerken mogelijk maken
Een voorbeeld van een operator die spraaktelefonie mogelijk maakt op netwerken
van andere operatoren zijn carrier select operatoren. Deze ondernemingen sluiten
een telefooncentrale aan op het netwerk van een andere operator. Ook providers
van toegang tot het internet kunnen onder deze groep van operatoren geplaatst
worden wanneer ze bijvoorbeeld een eigen server aansluiten op een netwerk.
Een voorbeeld van onderneming die diensten op netwerken van andere operatoren
aanbieden is Skynet. Deze onderneming beschikt over een server die de signalen
omzet naar een bepaald protocol. Een ander voorbeeld is WorldXchange. Deze
onderneming biedt spraaktelefonie aan via infrastructuren van andere operatoren.
Daartoe heeft ze een bepaalde infrastructuur moeten verbinden met het
basisnetwerk.
Deze technische achtergrond mag het commercieel karakter van de ondernemingen
niet verdoezelen. Dienstverlening op netwerken mogelijk maken betekent de
geschikte infrastructuren aankopen in functie van de kansen die er zijn op de markt.
Wanneer de netwerken uitgerust zijn voor een bepaalde dienst, kunnen operatoren
die ook aan de eindgebruikers aanbieden. De meeste operatoren bieden de diensten
ook aan de uiteindelijke eindgebruikers aan. De meeste nieuwe operatoren op vaste
netwerken richten zich hoofdzakelijk op businessklanten. 12
c) Dienstverleners aan klanten
In de groep van telecomondernemingen zijn er een aantal ondernemingen terug te
vinden die enkel diensten leveren aan klanten-eindgebruikers. De dienstverlening
heeft een technisch karakter omdat infrastructuren moeten aangebracht worden en
connecties met de netwerken moeten gemaakt worden. Toch wordt het concurrentieel
voordeel van ondernemingen vooral bepaald door meer commerciële
factoren. Daarbij kan gedacht worden aan het prijsbeleid, het reclamebeleid en de
relaties met de klanten.
De diensten die dienstverleners tot bij de klanten kunnen brengen zijn algemeen in te
delen in spraaktelefonie, datacommunicatiemogelijkheden, toegang tot het internet
en televisie. Ze kunnen die communicatiemogelijkheden aanbieden aan residentiële
klanten, aan ondernemingen en sinds de liberalisering ook aan overheden. De
meerderheid van deze dienstverleners richt zich op de groep van businessklanten.
Voorbeelden van ondernemingen die enkel diensten aanbieden aan de eindgebruikers
zijn ondernemingen die een aantal belminuten overkopen van een operator. Op basis
van schaalvoordelen verkopen deze ondernemingen de minuten tegen een
goedkoper tarief verder. Scarlet Telecom is een voorbeeld. Een ander voorbeeld van
12 De verklaring hiervoor is te vinden in het feit dat operatoren wel een alternatieve toegang tot het netwerk kunnen
bieden, maar dat die dure investeringen enkel aantrekkelijk zijn op industrieterreinen waar zich een grote
potentiële doelgroep bevindt.
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
14
Telecommunicatiesector

dienstverleners zijn ondernemingen die infrastructuren aanbieden om
teleconferencing mogelijk te maken in ondernemingen. Nog anderen bieden
totaaloplossingen voor telecommunicatie in ondernemingen aan, zoals Simac nv en
CSS nv.
Van een aantal van deze ondernemingen is het niet zo duidelijk of ze tot de telecom-
dan wel tot de informaticasector behoren. In deze ondernemingen gaat immers veel
aandacht naar de softwarediensten aan de klant, de ‘traditionele’
telecommunicatiediensten (voorzien van aansluiting en aanleg van private netwerkinfrastructuur
bijvoorbeeld) zijn daarvan een onderdeel.
1.4.3. Een veelheid aan interdependente ondernemingen
Bovenstaande bespreking heeft aangetoond dat de telecommunicatieondernemingen
een grote interdependentie vertonen. De traditionele operator Belgacom blijft een
belangrijke speler op de markt, doordat de lokale lussen nog steeds in bezit zijn van
deze traditionele operator. De wetgever speelt voor operatoren op vaste netwerken
een belangrijke rol om de concurrentieregels te doen gelden. Zo is er bijvoorbeeld
controle van de wetgever op de prijszetting voor het gebruik van de lokale lussen. De
wetgever ziet erop toe dat de prijszetting door Belgacom gebaseerd is op twee
belangrijke principes: non-discriminatie en kostengebaseerd. Toch blijkt deze
maatregel onvoldoende te zijn voor de meeste operatoren.
Nieuwe operatoren zien hun omzet dalen. In antwoord daarop ziet men dat een
aantal operatoren allianties met elkaar aangaan. Ze gaan hun aanbod uitbreiden met
diensten waarvoor de inkomsten niet afhankelijk zijn van de toegangskosten tot het
basisnetwerk. Ze gaan ook steeds meer een internationale groep van klanten
trachten te bereiken. De huidige tendens van fusies en overnames getuigt daarvan. Er
zijn zelfs pogingen geweest om allianties aan te gaan met ondernemingen uit andere
sectoren. Een aantal verwoede pogingen om een plaats te verwerven op een markt
die nog steeds gekenmerkt wordt door een sterke positie van de traditionele
operator, lijken echter tevergeefs. Kranten berichten regelmatig over het verbreken
van allianties. 13 Een andere tendens is dat ondernemingen zich in deze omgeving gaan
beperken tot hun kernactiviteiten. Dit wordt het best duidelijk in de bewegingen die
zich voordoen in de cluster van ontwikkelaars en integratoren.
Op basis van de indelingen die hierboven werden voorgesteld, kan een schema
opgesteld worden waar alle ondernemingen uiteindelijk in geplaatst kunnen worden.
Het schema toont dat de cluster van ontwikkelaars en integratoren momenteel uit
elkaar dreigt te vallen. Naar de toekomst toe kan verwacht worden dat het aantal
operatoren beperkter zal zijn, omdat ze vaak allianties met elkaar aangaan. Wat
betreft de dienstverlening ziet men dat steeds meer ondernemingen allerlei diensten
met toegevoegde waarde aanbieden naast de gewone toegang tot het netwerk voor
telefonie, datacommunicatie of het internet. In de toekomst kan het zelfs mogelijk
zijn dat de diensten worden uitgebreid met inhoudelijke diensten (bv. ontwikkeling
van websites, aanbieden van TV- en radioprogramma’s). 14
13 Zie het voorbeeld van de alliantie tussen BBL en British Telecom voor toegang tot internet (Yucom). Deze
alliantie heeft niet de verwachte successen geleverd en heeft geleid tot een overname door Tiscali.
14 Dit is de verwachting van Agoria.
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
15
Telecommunicatiesector

Schema 3 Schematische voorstelling van de samenstelling van het telecomveld
Ontwikkeling
Integratie
Productie
Vast netwerk
Exploitatie netwerk
Exploitatie dienst
Dienst eindgebruiker
(Residentieel/business/OH)
Telefonie
Data, internet
Kabelnetwerk
Exploitatie netwerk
Exploitatie dienst
Dienst eindgebruiker
(Residentieel/business/OH)
Telefonie
Data, internet
Teledistributie
Radiocom. & sat.
Exploitatie netwerk
Exploitatie dienst
Dienst eindgebruiker
(Residentieel/business/OH)
Telefonie
Data, internet
Teledistributie
Mobiel netwerk
Exploitatie netwerk
Exploitatie dienst
Dienst eindgebruiker
(Residentieel/business/OH)
Telefonie
Data, internet
Dienstverlening
eindgebruikers
Residential/Busi
(Residentieel/business/OH)
ness
Telefonie
Data, internet
Teledistributie
EEN FOTO VAN DE SECTOR ANNO 2001
16
Telecommunicatiesector

Sectorfiche
.

Dit hoofdstuk geeft aan de hand van een aantal kwantitatieve maatstaven
een beeld van de sector, de markt van de sector en de arbeidsmarkt.
Hoofdstuk 3 zal dan een kwalitatieve bespreking geven van de belangrijkste
uitdagingen waar de sector vandaag voor staat en de gevolgen
daarvan voor de dienstverlening van de ondernemingen. Het wordt
doorheen de tekst duidelijk dat de telecomsector een turbulente sector
is die met grote onzekerheden te kampen heeft. Opleiding is een
belangrijke maatregel om de economische groei van de sector te kunnen
ondersteunen. Het zal duidelijk worden dat het onderwijs en andere
opleidingsinstellingen een belangrijke rol kunnen opnemen in het
bevorderen van het levenslang leren.
SECTORFICHE
18
Telecommunicatiesector

2.1. De sector in cijfers
De liberalisering van de markt van de telecommunicatie heeft ertoe geleid dat de
traditionele operatoren van een monopoliepositie overgegaan zijn naar een
concurrentiepositie op een markt met nieuwe operatoren. Aanvankelijk waren de
verwachtingen van het tewerkstellingspotentieel in deze nieuwe omgeving hoog.
Het eerste deel brengt de huidige markt van de telecomoperatoren en hun
tewerkstellingspotentieel een aantal jaren na de liberaliseringsgolf in kaart.
2.1.1. Werkgevers in de telecomsector
Volgende tabel toont dat de telecomsector (Nace-code 64.2) 15 een groot aantal
kleine ondernemingen (-50 werknemers) omvat. De meerderheid van de
werkgevers heeft zijn hoofdzetel in het Vlaams of in het Brussels Hoofdstedelijk
Gewest. Van deze werkgevers zijn er slechts vier als overheidsbedrijf te typeren.
Ze zijn allemaal terug te vinden in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Twee
daarvan tellen meer dan duizend werknemers, de andere twee stellen tussen de
twintig en de vijftig werknemers tewerk.
Tabel 4 Aantal werkgevers* in de telecomsector naar gewest en dimensie, in 2000
Vlaanderen Brussel Wallonië Totaal
N Rij % N Rij % N Rij % N Rij %
0-4 werknemers 120 39,5 141 46,4 44 14,1 305 100,0
5-9 werknemers 19 35,2 27 50,0 8 4,8 54 100,0
10-19 werknemers 16 42,1 22 55,3 1 2,6 39 100,0
20-49 werknemers 10 33,3 21 63,6 2 6,1 33 100,0
50-99 werknemers 8 53,3 4 26,7 3 20,0 15 100,0
100-199 werknemers 2 25,0 4 50,0 2 25,0 8 100,0
200-499 werknemers 5 63,5 2 25,0 1 12,5 8 100,0
500-999 werknemers 2 50,0 1 25,0 1 25,0 4 100,0
Meer dan 1000 werknemers 0 0,0 4 100,0 0 0,0 4 100,0
Totaal 182 38,7 226 48,1 62 13,2 470 100,0
*Deze tabel geeft het aantal werkgevers weer dat op basis van de hoofdactiviteit van de hoofdzetel (meest aantal
werk-nemers) onder de telecomsector geplaatst worden. Indien een onderneming meerdere zetels heeft, wordt
enkel de hoofdzetel geteld.
Bron: RSZ, LATG-databank, 2000
Het aantal werkgevers geeft geen volledig beeld van het aantal ondernemingen die
een activiteit uitoefenen die als ‘telecommunicatie’ te bestempelen is. Van de
ondernemingen die meer dan één vestiging hebben is enkel de hoofdzetel
opgenomen. Bovendien zijn alleen die ondernemingen opgenomen waarvan de
hoofdactiviteit betrekking heeft op transmissie van geluiden, beelden, data en
andere signalen. Om een volledig beeld te krijgen van alle plaatsen waar
telecomactiviteiten uitgeoefend worden, geeft volgende tabel een overzicht van alle
15 Voor een omschrijving van de activiteiten die onder Nace-code 64.2 geplaatst worden, zie hoofdstuk 1.
SECTORFICHE
19
Telecommunicatiesector

vestigingen die een activiteit uitoefenen die als telecomactiviteit gecodeerd kan
worden.
Tabel 5 Aantal inrichtingen* in de telecomsector naar gewest, dimensie en sector
(publiek/privaat)
Vlaanderen Brussel Wallonië Totaal
Publiek Privaat Publiek Privaat Publiek Privaat
0-4 werknemers 58 1 4 0 13 0 76
5-9 werknemers 16 6 0 2 5 5 34
10-19 werknemers 9 2 2 0 5 1 19
20-49 werknemers 13 3 3 0 15 4 38
50-99 werknemers 7 1 3 1 6 2 20
100-199 werknemers 5 0 2 1 3 0 11
200-499 werknemers 6 0 0 1 3 0 10
500-999 werknemers 3 0 1 0 4 0 8
Meer dan 1000 werknemers 1 0 2 0 0 0 3
Totaal 118 13 17 5 54 12 219
* Aantal vestigingen die behoren tot ondernemingen met meer dan één vestiging en die een activiteit uitoefenen die
geplaatst kan worden onder Nace-code 64.2.
Bron: RSZ, LATG-databank, 1999
Vestigingen van werkgevers (hoofdzetel) die op basis van hun hoofdactiviteit onder
Nace-code 64.2 geplaatst werden en die zelf ook activiteiten uitoefenen die onder
deze beschrijving vallen, worden in de tabel opgenomen. Vestigingen van werkgevers
die op basis van hun hoofdactiviteit niet onder de telecomsector geplaatst worden,
kunnen ook in de tabel voorkomen. Het gaat dan om vestigingen waarvan (één van)
de activiteiten betrekking (heeft) hebben op de transmissie van signalen via een aantal
geëigende systemen (cf. hoofdstuk 1).
Een aantal van de werkgevers waarvan de hoofdactiviteit van de hoofdzetel onder de
noemer ‘telecommunicatie’ gezet kan worden, heeft meer dan één vestiging.
Opvallend in de tabel is dat een groot aantal vestigingen tot de publieke sector
behoren. Dat is te wijten aan het feit dat Belgacom een groot aantal vestigingen heeft
(157). Onderstaande tabel toont dat ook de andere vestigingen erg geconcentreerd
zijn bij een beperkt aantal werkgevers.
Tabel 6 Verdeling van de vestigingen over de werkgevers
Aantal werkgevers Aantal vestigingen
10 1
5 2
1 5
1 16
1 21
1 157
Totaal (= aantal werkgevers x aantal vestigingen) 219
Bron: RSZ, LATG-databank, 1999
SECTORFICHE
20
Telecommunicatiesector

Een vergelijking tussen tabel 4 en tabel 6 toont dat de meeste nieuwe
telecomondernemingen geen andere vestigingen hebben die op basis van hun
activiteiten onder de telecomsector te plaatsen zijn. De grote meerderheid van de
nieuwe operatoren is immers als KMO te bestempelen.
2.1.2. Werknemers in de telecomsector
In dit deel gaat de aandacht naar de mensen die door de
telecomondernemingen tewerkgesteld worden. Vertrekkende van een
overzicht van het aantal arbeidsplaatsen in de sector, wordt gekeken naar
een aantal belangrijke kenmerken van de werknemers. Om de
interpretatie van de tabellen te vergemakkelijken, vraagt het onderscheid
tussen het aantal arbeidsplaatsen en het aantal werknemers eerst om
verduidelijking.
a) Arbeidsplaatsen versus werknemers
De RSZ hanteert twee statistiekeenheden om de tewerkstelling te
indiceren. Beide zijn gebaseerd op het aantal werknemers dat op het
einde van het kwartaal op het werk aanwezig was. Daaronder vallen ook
de werknemers wiens arbeidsovereenkomst aan het einde van het
kwartaal geschorst was wegens ziekte of ongeval, wegens
zwangerschapsrust of bevallingsrust voor minder dan twaalf maanden en
de werknemers die niet op het werk aanwezig waren wegens verlof,
staking, gedeeltelijke of toevallige werkloosheid of een al dan niet
verantwoorde afwezigheid. Werknemers in voltijdse
loopbaanonderbreking worden niet meegeteld, hun vervangers wel.
Het aantal arbeidsplaatsen wordt bepaald door de werknemers bij elke
werkgever te tellen. Werknemers die meer dan één arbeidsbetrekking
hebben, worden op die manier dubbel geteld. Het aantal werknemers
wordt dan bepaald door die werknemers maar één maal te tellen. Het
verschil tussen het aantal arbeidsplaatsen en het aantal werknemers
wordt veroorzaakt door de werknemers die meer dan één
arbeidsbetrekking hebben.
b) Aantal arbeidsplaatsen
Volgende tabel geeft weer hoeveel plaatsen door de werknemers in de
telecomsector bezet worden.
SECTORFICHE
21
Telecommunicatiesector

Tabel 7 Aantal arbeidsplaatsen in de telecomsector naar regio, dimensie en sector
(2de kwartaal 2000)
Privaat Wallonië Totaal
Vlaanderen Brussel Wallonië Vlaanderen Brussel Wallonië
0-4 werknemers 198 274 79 86 0 19 656
5-9 werknemers 103 149 54 69 22 51 448
10-19 werknemers 134 327 107 178 89 94 929
20-49 werknemers 829 434 140 434 96 519 2452
50-99 werknemers 345 272 214 375 70 429 1705
100-199 werknemers 552 955 0 517 251 223 2498
200-499 werknemers 541 0 0 2111 0 899 3551
500-999 werknemers 729 1967 866 1844 678 3219 9303
Meer dan 1000
werknemers
0 1912 0 1328 7272 0 10512
Totaal 3431 6290 1460 6942 8478 5453 32054
Bron: RSZ, gedecentraliseerde statistiek, 2000
Er wordt duidelijk dat de meerderheid van de arbeidsplaatsen zich bevindt in de
publieke sector. Vooral in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest hebben veel
werknemers één of meerdere arbeidsbetrekkingen in de publieke sector. Omdat
de overheid nog een belangrijke aandeelhouder van Belgacom is, neemt de
traditionele operator nog een belangrijke plaats in binnen de publieke
deelsector16 . Een groot aandeel van de arbeids-plaatsen wordt nog opgenomen
binnen de traditionele operator. De nieuwe private spelers op de markt en de
nieuwe dochterondernemingen van Belgacom zijn erin geslaagd om een
tewerkstellingspotentieel voor maximum 11.181 werknemers17 •
uit te bouwen.
• De meerderheid van de werknemers die de arbeidsplaatsen bezetten, heeft een
bediende- of ambtenarenstatuut. Volgende tabel toont de verdeling van de
bezette arbeidsplaatsen naar statuut. In de tabel valt op dat het aantal ambtenaren
in Vlaanderen het aantal ambtenaren in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest
overstijgt. In het Brussels Hoofdstedelijk Gewest is het aantal bedienden in de
publieke sector wel opvallend hoger dan in de twee andere gewesten.
Tabel 8 Verdeling van de arbeidsplaatsen naar statuut, regio en sector
(privaat/publiek) (2de kwartaal 2000)
Privaat Publiek
Arbeiders Bedienden Arbeiders Bedienden Ambtenaren
Vlaanderen 116 3315 186 996 5760
Brussel 87 6203 310 3054 5114
Wallonië 48 1412 155 649 4649
Totaal 251 10930 651 4699 15523
Bron: RSZ, gedecentraliseerde statistiek, 2000
16 79% van de arbeidsplaatsen in de publieke sector zijn terug te vinden bij de traditionele operator.
17 Het aantal werknemers zal iets lager zijn omdat een aantal werknemers meer dan één arbeidsbetrekking heeft.
SECTORFICHE
22
Telecommunicatiesector

Tabel 8 toont aan dat de groep van de arbeiders in de private sector voornamelijk uit
mannen bestaat. Deze opmerking gaat niet in tegen de algemene verwachting.
Opvallend is wel dat 44,7% van de arbeiders in de publieke sector vrouwen zijn. Een
ander opvallend cijfer in de tabel is dat het aandeel vrouwen in de groep van de
ambtenaren laag is: slechts 18,9% van de ambtenaren is een vrouw. Een verklaring
hiervoor kan zijn dat ambtenaren werknemers zijn die vroeger werkzaam waren bij
de monopolist Belgacom. In deze onderneming waren commerciële en andere
functies die aantrekkelijk zijn voor vrouwen, minder belangrijk.
Tabel 9 Verdeling van de arbeidsplaatsen naar statuut, geslacht en sector
(privaat/publiek) (2de kwartaal 2000), in %
Privaat Publiek
Arbeiders Bedienden Arbeiders Bedienden Ambtenaren
Vrouwelijk 12,7 34,8 44,7 47,2 18,9
Mannelijk 87,3 65,2 55,3 52,8 81,1
Totaal 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Bron: RSZ, gedecentraliseerde statistiek, 2000
c) Samenstelling van het werknemersbestand
Volgende cijfergegevens scheppen een beeld op een aantal belangrijke kenmerken
van de werknemers in de telecomsector. De aandacht gaat naar de leeftijdsverdeling
van de werknemers en naar het arbeidsregime waarin ze werken.
Tabel 10 Leeftijdsverdeling van de werknemers, rijpercentage (2de kwartaal 1999)
- 20 jaar 20-24 jaar 25-34 jaar 35-44 jaar 45-54 jaar 55-59 jaar +60 jaar Onbekend*
0,5 7,7 30,9 32,5 26,9 1,2 0,2 0,01
* Leeftijdsklasse van de werknemers is onbekend.
Bron: RSZ, 1999
Het grootste aandeel van de werknemers in de sector bevindt zich in de
leeftijdsklasse van 25 tot 44 jaar. Het lage aandeel van werknemers die ouder zijn dan
54 jaar is voor een belangrijk deel te verklaren vanuit de herstructureringen die
traditionele operatoren na de liberalisering van de markt hebben doorgevoerd.
Down-sizing van de ondernemingen werd noodzakelijk op een concurrentiële markt
en werd mogelijk gemaakt door de toenemende automatisering. Vrijwillig
brugpensioen was in dat kader een belangrijke maatregel (Commission Européenne,
1997).
Tabel 11 Verdeling van de werknemers naar arbeidsregime (voltijds/deeltijds) en
naar geslacht, rijpercentage per gewest
Vlaanderen Brussel Wallonië
Voltijds Deeltijds Voltijds Deeltijds Voltijds Deeltijds
Mannen 98,7 1,3 98,4 1,6 99,1 0,1
Vrouwen 88,8 11,2 94,2 5,8 88,9 11,1
Totaal 95,8 4,2 96,8 3,2 96,4 3,6
Bron: RSZ, 1999
SECTORFICHE
23
Telecommunicatiesector

2.1.3. Conclusie
Zoals in alle sectoren werken vrouwen ook in de telecomsector meer deeltijds dan
mannen. Opvallend in tabel 11 is dat het aandeel vrouwen dat deeltijds werkt in het
Brussels Hoofdstedelijk Gewest lager is dan in de andere twee Gewesten. Ook het
verschil met het aandeel mannen dat deeltijds werkt, is minder groot in Brussel. Dit
zou een indicatie kunnen zijn van de aard van de jobs die in de
telecomondernemingen uit het Brussels Gewest voorkomen. Een aantal belangrijke
hoofdzetels bevinden zich in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. In de hoofdzetels
van de ondernemingen zullen waarschijnlijk meer kaderfuncties voorkomen, waar
deeltijds werk minder verspreid is.
Men heeft de hoogstaande verwachtingen met betrekking tot het
tewerkstellingspotentieel van de telecomsector na de liberalisering aan het einde
van de jaren negentig moeten loslaten. Een Europese studie naar de invloed van de
liberalisering van de telecommarkt op de tewerkstelling (Commission Européenne,
1997) overloopt verschillende scenario’s gebaseerd op twee belangrijke variabelen:
de mate van liberalisering en de snelheid waarmee nieuwe technologieën verspreid
geraken. Zowel in het scenario van een snelle als in het scenario van de trage
evoluties is de verwachte tewerkstellingsgroei laag. De traditionele operatoren
hebben naar aanleiding van rationaliseringen en nieuwe technologieën een
inkrimping van hun personeelsbestand doorgevoerd. De nieuwe spelers op de
markt, die kleiner zijn en vaak ook flexibeler georganiseerd zijn, blijken het
tewerkstellingspotentieel van de vroegere telecomoperator niet te kunnen
overtreffen 18 .
Toch betekent dit niet dat de liberalisering in zijn geheel niet de verhoopte effecten
heeft gekend. De liberalisering heeft een spill-over effect gekend. Dankzij de
technologische innovaties die sinds de liberalisering zijn mogelijk geworden, hebben
ondernemingen uit andere sectoren een groei gekend. De vele mogelijkheden om
ondersteunende processen efficiënter te organiseren hebben tot een algemene
economische groei geleid. Die economische groei heeft het
tewerkstellingspotentieel op macro-economisch vlak kunnen vergroten.
Het tewerkstellingspotentieel van de sector is één belangrijke indicator van de
sociaal-economische status van de sector. Minstens even belangrijk is de situatie op
de arbeidsmarkt. De informatiesamenleving kampt met een probleem van een
mismatch tussen gevraagde en aangeboden kwalificaties op de arbeidsmarkt.
Vooral de vraag naar informatici, computerspecialisten en mensen met voldoende
kennis van internet vindt moeilijk antwoord op de arbeidsmarkt. Het volgende deel
gaat na in hoeverre dat probleem zich ook stelt voor de telecomsector.
18 De Europese studie (CEC, 1997) stelt zelfs dat ze het geleden tewerkstellingsverlies bij de traditionele operatoren
niet hebben kunnen compenseren.
SECTORFICHE
24
Telecommunicatiesector

2.2. De arbeidsmarkt
De verhouding tussen vraag en aanbod op de arbeidsmarkt van een sector heeft
een belangrijke invloed op de organisaties. Zowel de samenstelling van het
personeelsbestand, als het personeelsbeleid, als het innovatie- en opleidingsbeleid
in een organisatie worden beïnvloed door de mate waarin personeelsnoden van de
ondernemingen kunnen ingevuld worden. In dit deel gaan we na welke noden
telecomondernemingen hebben en hoe ze die via de externe arbeidsmarkt kunnen
invullen.
2.2.1. Verhouding tussen vraag een aanbod
Een analyse van de vraag op de arbeidsmarkt en het daarop gevonden aanbod,
moet een eerste beeld scheppen op de verhouding tussen vraag en aanbod.
Volgende tabellen geven de informatie over de arbeidsmarktsituatie in
Vlaanderen 19 .
De telecomsector maakt veel vacatures voor informatici en verkopers bij de VDAB
bekend. Veel gevraagde beroepen uit de beroepsgroep van de informatici zijn de
netwerkspecialisten, analisten, analist-programmeurs, systeembeheerders en
toepassingsprogrammeurs. Daarnaast vragen werkgevers ook veel technici en
tekenaars via de VDAB. In die categorie vallen technici elektromechanica, technici
elektronica, technici elektriciteit en tekenaars elektriciteit en elektronica. De
vacatures van de uitvoerende bedienden hebben betrekking op sectoroverstijgende
beroepen zoals secretaressen. De vacatures voor sectorspecifieke uitvoerende
bedienden hebben betrekking op logistiek medewerkers en planningsbedienden.
De VDAB is er in geslaagd om 13,8% van deze vacatures te vervullen. Opvallend is
dat men slechts 1% van de vacatures voor informatici ingevuld heeft en geen
enkele vacature voor ingenieurs. Verder wordt nagegaan of het hier gaat om
knelpuntvacatures en waaraan dat dan te wijten is.
Tabel 12 Aantal vacatures (en kolompercentage), aantal vervulde vacatures en
aandeel vacatures dat vervuld werd in de telecomsector naar
beroepsgroep (VDAB, 1999)
Vacatures Vervulde Aandeel
Vacatures vacatures
Vervuld
N %
Informatici 234 23,6 3 1,0
Verkopers 204 20,6 60 29,4
Uitvoerend personeel 185 18,7 31 16,8
Technici en tekenaars 119 12,0 12 10,1
Verantwoordelijken 80 8,1 2 2,5
19 Bij de interpretatie dient de lezer rekening te houden met de beperkingen van deze gegevens. De
vacaturegegevens voor de telecomsector apart hebben enkel betrekking op Vlaanderen. Bovendien ontvangt de
VDAB niet alle vacatures en mogelijke kandidaturen om de vacante arbeidsplaatsen in te vullen. Werkgevers
zullen vooraf vacatures die door schoolverlaters kunnen ingevuld worden, bekend maken bij de VDAB.
SECTORFICHE
25
Telecommunicatiesector

Tabel 12 Aantal vacatures (en kolompercentage), aantal vervulde vacatures en
aandeel vacatures dat vervuld werd in de telecomsector naar
beroepsgroep (VDAB, 1999) (vervolg)
Sectorspecifieke
uitvoerende
bedienden
Vacatures Vervulde Aandeel
Vacatures vacatures
Vervuld
N %
56 5,7 21 37,5
Ingenieurs 41 4,1 0 0,0
Vertegenwoordigers 35 3,5 0 0,0
Diverse 21 2,1 5 23,8
Boekhouders 16 1,6 3 18,7
Totaal 991 100,0 137 13,8
Bron: CEVORA-bewerking op cijfers van VDAB-studiedienst, 1999
Om de vacatures te kunnen opvullen vragen werkgevers in 58% van de gevallen een
diploma van het hoger onderwijs buiten de universiteit. Ook diploma’s van het hoger
secundair onderwijs worden vaak gevraagd (24,2%). Een HOBU-diploma wordt
vooral voor informatici en verkopers gevraagd. Een diploma hoger secundair
onderwijs wordt vooral voor technici en tekenaars gevraagd.
Tabel 13 Gevraagd opleidingsniveau naar beroepsgroep in de vacatures die de
VDAB ontvangen heeft
N
LO LSO HSO HOBU Univ. Totaal
Kolom %
N
Kolom %
N
Kolom %
Informatici 5 0,0 0 0,0 12 5,0 195 33,6 22 27,2 235 23,6
Verkopers 16 34,0 0 0,0 58 24,2 125 21,7 5 6,2 204 20,7
Uitvoerend
personeel
Technici en
tekenaars
Verantwoordelijken
Sectorspecifieke
uitvoerende
bedienden
4 8,5 24 54,6 72 30,0 83 14,3 2 2,5 185 18,7
0 0,0 2 4,6 80 33,3 35 6,0 2 2,3 119 12,0
0 0,0 0 0,0 2 0,8 40 6,9 38 46,9 80 8,1
10 21,3 18 40,9 8 3,3 16 2,8 4 4,9 56 5,6
N
Kolom %
N
Kolom %
N
Kolom %
SECTORFICHE
26
Telecommunicatiesector

Tabel 13 Gevraagd opleidingsniveau naar beroepsgroep in de vacatures die de
VDAB ontvangen heeft (vervolg)
N
LO LSO HSO HOBU Univ. Totaal
Kolom %
N
Kolom %
N
Kolom %
Ingenieurs 0 0,0 0 0,0 0 0,0 40 6,9 1 1,2 41 4,1
Vertegenwoordigers
12 25,5 0 0,0 3 1,2 19 3,3 1 1,2 35 3,5
Diversen 0 0,0 0 0,0 1 0,4 15 2,6 5 6,2 21 2,1
Boekhouders
0 0,0 0 0,0 4 1,7 11 1,9 1 1,2 16 1,6
Bron: CEVORA-bewerking op cijfers van VDAB-studiedienst, 1999
Onderstaande tabel toont dat werkgevers niet altijd vinden wat ze zoeken op de
arbeidsmarkt.
Tabel 14 Gestelde opleidingseisen in vervulde vacatures (verticaal) in vergelijking
met de kenmerken van de aangeworvenen (horizontaal)
N
LO LSO HSO HOBU Univ. Totaal
N Rij% N Rij% N Rij% N Rij% N Rij% N Rij%
LO 0 0,0 3 50,0 3 50,0 0 0,0 0 0,0 6 100,0
LSO 3 17,7 4 23,5 9 52,9 1 5,9 0 0,0 17 100,0
HSO 1 1,4 4 5,6 59 83,1 7 9,9 0 0,0 71 100,0
HOBU 1 2,3 1 2,3 25 58,1 14 32,6 2 4,7 43 100,0
Totaal 5 12 93 22 2 137*
* Hier gaat het enkel om de vacatures die uiteindelijk vervuld werden.
Bron: CEVORA-bewerking op cijfers van VDAB-studiedienst, 1999
De meeste vacatures die maximaal een diploma van lager secundair onderwijs (LSO)
vragen, worden volgens de tabel opgevuld door mensen met een diploma hoger
secundair onderwijs (HSO). Deze trend kan verklaard worden door het feit dat
steeds minder mensen met enkel een diploma lager onderwijs of lager secundair
onderwijs zich op de arbeidsmarkt begeven. Verder toont de tabel dat een groot
aandeel van de vacatures die een diploma hoger onderwijs buiten de universiteit
vragen, opgevuld wordt door kandidaten met een diploma hoger secundair
onderwijs. Opvallend is dat er onder de vervulde vacatures geen zijn waarvoor een
universitair diploma werd gevraagd.
Uit deze tabel kan niet afgeleid worden waarom er een kloof bestaat tussen het
gevraagde en het gerealiseerde opleidingsniveau, voor welke beroepsgroepen zich dit
probleem hoofdzakelijk stelt. Het is ook niet duidelijk of de vastgestelde kloof en het
feit dat geen enkele vacature voor universitair geschoolden vervuld werd een
indicatie is van een wezenlijk probleem om vacatures in te vullen. In de verdere
bespreking gaat de aandacht naar de vraag of bepaalde vacatures moeilijker dan
normaal in te vullen zijn.
Kolom %
N
Kolom %
N
Kolom %
SECTORFICHE
27
Telecommunicatiesector

2.2.2. Knelpuntberoepen
a) Afbakening van het begrip
Om van een knelpuntberoep te kunnen spreken, moeten vacatures voor die
beroepen aan een aantal voorwaarden voldoen. Ten eerste moet de invullingsgraad
van het beroep lager zijn dan het gemiddelde voor alle beroepen. Ten tweede moet
de looptijd van de vacature langer zijn dan het gemiddelde van alle beroepen. Ten
derde moeten minstens tien werkaanbiedingen in de loop van het jaar voor het
beroep ontvangen zijn (BGDA, 2000) 20 . Niet alle vacatures die kampen met een
tekort aan arbeidskrachten hebben dus betrekking op knelpuntberoepen.
Wanneer men van een knelpuntberoep spreekt, dan kunnen daarvoor drie mogelijke
oorzaken bestaan. Een eerste mogelijke oorzaak is een kwantitatief tekort aan
arbeidskrachten (een tekort aan kandidaten voor een bepaald beroep). Een tweede
mogelijke oorzaak kan een kwalitatief tekort zijn. Dat betekent dat er wel voldoende
arbeidskrachten beschikbaar zijn, maar ze beschikken niet over de vereiste
kwalificaties of ervaring. Een derde mogelijke oorzaak van een moeilijke invulling van
een vacature wordt gevormd door de slechte arbeidsomstandigheden van de job.
Daarbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan jobs met een slecht imago door lage
lonen, vuil werk en onaantrekkelijke arbeidstijden.
b) Een probleem voor de telecomsector?
Om na te gaan of de telecomsector beroepen heeft waarvoor de vacatures
moeilijker dan gewoonlijk op te vullen zijn, worden de vacatures die door de
BGDA en de VDAB 21 ontvangen werden, bekeken. Daarbij staat het aantal
ontvangen vacatures en de invullingsgraad (vervullingspercentage) centraal. De
voor de telecomsector meest relevante vacatures worden hieronder
gepresenteerd.
• BGDA
Voor 1999 heeft de BGDA een knelpuntberoepenlijst opgemaakt. Daaruit is gebleken
dat de telecomsector voor de invulling van vacatures voor een aantal beroepen wel
speciale moeilijkheden kan ondervinden. Tabel 15 geeft een overzicht.
Tabel 15 Knelpuntberoepen bij BGDA die ook in de telecommunicatiesector
voorkomen
Ingenieurs
• Ingenieur
openbare en
private
netwerken
Werkaanbiedingen
(WA) (aantal)
Gem.
looptijd
(maanden)
Invullingsgraad
(procent)
Niet-werkende
werkzoekenden
(NWWZ)
NWWZ
per WA
16 6,5 25,0 21 1,3
20 De VDAB hanteert een andere norm voor knelpuntberoepen. Knelpuntberoepen zijn hier beroepen waarvoor de
vervullingsgraad van vacatures lager ligt dan het mediaanpercentage van het totaal aantal beroepen. Daarnaast
moet de mediaanlooptijd van een vacature groter zijn dan de mediaan voor het totaal van de beroepen. Tot slot
moeten minstens tien vacatures voor het beroep ontvangen zijn.
21 De gegevens van FOREM zijn te algemeen en worden daarom hier niet besproken.
SECTORFICHE
28
Telecommunicatiesector

Tabel 15 Knelpuntberoepen bij BGDA die ook in de telecommunicatiesector
voorkomen (vervolg)
• Technisch
ingenieur
openbare en
private
netwerken
• Technisch
ingenieur
elektronica
• Technisch
ingenieur
elektromechanica
Technici
• Technicus
electromechanica
• Technicus
elektronica
Informatici en
aanverwanten
Werkaanbiedingen
(WA) (aantal)
Gem.
looptijd
(maanden)
Invullingsgraad
(procent)
Niet-werkende
werkzoekenden
(NWWZ)
NWWZ
per WA
24 3,7 33,3 14 0,6
11 1,5 45,5 13 1,2
15 2,8 40,0 22 1,5
85 2,2 34,1 91 1,1
65 1,8 43,1 139 2,1
• Systeemingenieur
20 4,2 1,0 13 0,7
• Organisch analist 19 1,5 44,4 27 1,4
• Analistprogrammeur
126 1,4 52,4 99 0,8
• Toepassingsprogrammeur
34 1,5 34,4 67 2,0
• Onderhoudstechnicus
35 1,8 45,7 76 2,2
• Netwerkbeheerder
33 1,4 42,4 10 0,3
Andere 62 1,7 29,0 19 0,3
* Het gemiddelde van de invullingsgraad lag in 1999 op 61,2%.
De gemiddelde looptijd was in 1999 1,3 maanden.
Invullingsgraad: aantal voldane werkaanbiedingen/aantal ontvangen werkaanbiedingen.
Bron: BGDA, Analyse van de knelpuntberoepen, 2000
De vacatures voor deze beroepen komen niet uitsluitend uit de
telecommunicatiesector. Vooral de algemeen technische beroepen zijn zeker niet
exclusief voor de sector. De vacatures voor ingenieurs voor publieke of private
netwerken zullen wel hoofdzakelijk afkomstig zijn uit de telecomsector. Van de
vacatures voor informatici zullen vooral de vacatures voor netwerkbeheerders,
onderhoudstechnici en systeemingenieurs ook vanuit
telecommunicatieondernemingen voortkomen. Niet alleen het feit dat bepaalde
vacatures moeilijk in te vullen zijn, is hier belangrijk. Een inzicht in de oorzaken is
even onontbeerlijk.Het opvullen van vacatures voor ingenieurs is vooral een
kwantitatief probleem. Vooral ingenieurs voor netwerken bieden zich, in verhouding
tot de vraag, te weinig aan. Voor de vacatures van technici stelt zich zowel een
kwalitatief als een kwantitatief probleem. Van technici eist men niet alleen technische
SECTORFICHE
29
Telecommunicatiesector

kennis, maar een combinatie van verschillende kenmerken zoals polyvalentie,
klantvriendelijkheid, tweetaligheid (in Brussel) en een rijbewijs. Het feit dat de
vacatures voor informatici moeilijk op te vullen zijn, is het gevolg van een structureel
kwantitatief tekort aan informatici.
• VDAB
De analyse van de knelpuntberoepen door de VDAB geeft dezelfde tendensen aan.
Volgende tabel geeft de evolutie van de aangemelde vacatures bij de VDAB tussen
1997 en 1999. Daarnaast geeft de tabel ook weer hoeveel procent van de vacatures
kon worden ingevuld.
Tabel 16 Evolutie van het aantal vacatures bij de VDAB en vervullingspercentage
voor knelpuntberoepen die in de telecommunicatiesector kunnen
voorkomen (1999)
2.2.3. Besluit
1997 1998 1999 Vervullingspercentage
(1999)
(1)
Range
vervullingspercentage
(2)
Ingenieurs 58,6-82,6
• Ingenieur elektriciteit 86 101 87 58,6
• Ingenieur elektonica 435 489 372 71,0
• Ingenieur
elektromechanica
469 585 447 72,0
Technici 54,5-82,7
• Technicus elektronica 945 963 948 76,3
• Technicus
elektromechanica
684 653 765 80,0
Informatici 56,9-81,6
• Netwerkbeheerder 66 316 228 74,1
• Systeembeheerder 67 176 225 65,8
• Netwerkspecialist 61 143 185 72,4
(1) Vervullingspercentage: de verhouding tussen het aantal vervulde werkaanbiedingen en het totaal aantal
afgehandelde werkaanbiedingen. Dat ligt voor de beroepen die door de VDAB als knelpuntberoep
gedefinieerd worden lager dan het mediaanpercentage van het totaal van de beroepen.
(2) De range van het vervullingspercentage heeft betrekking op de knelpuntberoepen.
Bron: VDAB, analyse van vacatures, 1999
De VDAB noemt dezelfde knelpuntberoepen als de BGDA. De problemen om
technici en ingenieurs te vinden, zijn in het Vlaams Gewest het gevolg van een
kwantitatief én een kwalitatief tekort. Het feit dat er te weinig mensen zich aanbieden
voor een informaticajob, maakt dat deze vacatures moeilijker op te vullen zijn dan
andere vacatures in Vlaanderen.
Bovenstaande gegevens kunnen geen volledig beeld van de arbeidsmarkt voor de
telecomsector schetsen. Niet alle werkgevers sturen hun vacatures door aan de
openbare arbeidsbureaus. Voor het opvullen van vacatures voor ingenieurs en
informatici bijvoorbeeld, kiezen werkgevers vaak voor andere kanalen.
SECTORFICHE
30
Telecommunicatiesector

De gegevens kunnen enkel een indicatie geven van tendensen rond vacatures die ook
door telecommunicatieondernemingen worden uitgeschreven. Het is duidelijk
geworden dat de sector op zoek is naar technisch geschoolde mensen. Om deze
mensen op de arbeidsmarkt te vinden, kampt men vooral met een kwantitatief tekort
aan mensen met de geschikte basisopleiding. Vooral het aanbod van technisch
geschoolden uit het hoger onderwijs blijkt niet tegemoet te kunnen komen aan de
vraag. Het opleidingsniveau van de uiteindelijk aangeworven kandidaten is dan ook
vaak lager (TSO) dan de oorspronkelijke eis (HOBU).
Rekening houdend met de huidige dynamiek van de telecomsector, kan gesteld
worden dat het opvullen van de vacatures ook steeds meer een kwalitatief probleem
wordt. De commercialisering, de integratie van telecommunicatietoepassingen in
businessactiviteiten van ondernemingen, de convergentie tussen informatica en
telecommunicatie en de voortdurende technologische vooruitgang, doen de
gevraagde kwalificaties bij werving en selectie verschuiven. Zachte competenties
krijgen steeds vaker een centrale rol in de selectie-procedures, eerder dan specifieke
kennis en vaardigheden. Naast een algemene en geactualiseerde technische kennis,
moeten de kandidaten ook beschikken over onder andere een teamgeest, een
bereidheid (en mogelijkheid) tot levenslang leren en interpersoonlijke vaardigheden
(cf. infra). Dit gaat op, zowel voor de technische functies als voor de marketing- en
ontwikkelingsfuncties.
De specificiteit en de turbulentie van de sector maken dat een juiste afstemming
tussen het reguliere onderwijs en de eisen van het bedrijfsleven onmogelijk en
onwenselijk is. Werknemers moeten de specifieke technologieën van de
ondernemingen leren kennen en de evoluties daarin kunnen opvolgen. In dat kader is
een brede basis voor levenslang leren noodzakelijk. De sector heeft nood aan
hooggeschoolde (minstens 3de graad TSO/ASO) werknemers met een technische
basis. Mensen die op de arbeidsmarkt van de telecomsector komen, moeten
minstens beschikken over een stevige basiskennis van telecommunicatienetwer-ken,
informatica (hardware en operationele systemen), programmeren en van economie.
Waar het reguliere onderwijs voor een goede basis moet zorgen, zijn telecom- en
bedrijfsspecifieke opleidingen nodig om de vereiste en de geboden kwalificaties op
elkaar af te stemmen. Welk soort opleidingen nuttig kunnen zijn, moet aan de hand
van een beroepsprofiel duidelijk worden.
SECTORFICHE
31
Telecommunicatiesector

2.3. Marktgegevens
De liberalisering van de sector zou moeten leiden tot een uitbreiding en een
verbetering van de infrastructuren, zo werd hierboven reeds gesteld. Verwachtingen
waren op dat moment hoog omtrent de winstmogelijkheden van bedrijven die
zouden investeren in nieuwe communicatiemogelijkheden. In dit deel gaan we na hoe
de markt van de telecomondernemingen de laatste jaren geëvolueerd is en welke
verwachtingen men mag hebben voor de toekomst.
2.3.1. Algemene beschrijving van de markt
Bij de beschrijving van het primair proces in de telecomsector (cf. hoofdstuk 1) werd
een onderscheid gemaakt tussen de ontwikkeling van infrastructuren en
architecturen, de aanleg en de exploitatie van netwerken, de aanleg en exploitatie van
infrastructuur voor dienstverlening op die netwerken en de dienstverlening aan de
klant-eindgebruiker. Voor de indicatie van de markt hanteert de EITO (European
Information Techno-logy Observatory) ongeveer dezelfde indeling. Een belangrijk
verschil is dat de EITO nog een andere belangrijke deelsector uit de ICT-sector bij de
bespreking betrekt. Bij de beschrijving van de markt maakt men hier een onderscheid
tussen drie subsectoren: apparatuur voor de eindgebruiker, netwerkapparatuur en
carrier-diensten. De eerste twee hebben betrekking op de verkoop van eind- en
netwerkapparatuur en vormen op die manier een indicator voor de markt van
ondernemingen die infrastructuren ontwikkelen en produceren 22 . Onder
carrierdiensten vallen de telefoondiensten 23 , mobiele telefoondiensten, de
gegevensschakeling en de huurlijnen en de kabeltelevisie-diensten. De marktgegevens
worden voor deze subsector bepaald op basis van de inkomsten van die
dienstverlening (o.a. abonnementskosten, tarieven). Tabel 17 bespreekt dus de
marktwaarde van twee belangrijke sectoren: die van de productie van audio-, video-
en telecommunicatie-infrastructuur (Nace 32) en die van de telecommunicatieoperatoren
en services providers (Nace 64.2) in België.
Volgens de tabel is de markt van de mobiele telefonie in relatieve termen de grootste
groeimarkt geweest. In absolute termen heeft de markt van de telefoondiensten een
belangrijk aandeel ingenomen. De auteurs wijten die evolutie voor een belangrijk deel
toe aan de penetratie van het internet in de samenleving. Voor de toekomst verwacht
men dat de dienstverlening op mobiele netwerken een inhaalbeweging zal maken.
Die prognose wordt gemaakt op basis van de hypothese dat de dienstverlening op
mobiele netwerken belangrijker zal worden wanneer internettoegang via die kanalen
verbeterd is. In een studie naar de ontwikkelingen van het internet in Europa geven
ook Fisher en Lorenz (2000) aan dat een aantal veelbelovende alternatieve
toegangspoorten naar internet zich zullen aandienen. Zij denken daarbij aan mobiele
telefoons en draadloze laptops, toegang via een satelliet, toegang via de kabel 24 .
22 Ondernemingen die de productie van de telecommunicatie-uitrusting op zich nemen, vallen buiten de scoop van
dit onderzoek.
23 Hieronder vallen ook de on line diensten en internetvoorziening
24 Momenteel zijn die technisch al mogelijk, de integratie en implementatie van die toegangspoorten is een
belangrijke uitdaging.
SECTORFICHE
32
Telecommunicatiesector

Tabel 17 De marktwaarde van de Belgisch-Luxemburgse telecomsector naar
subsector in 1998 en 1999 en een prognose voor 2000-2002 (milj. euro en
jaarlijkse evolutie in procent)
1998 1999 2000 2001 2002
Telefoonsets 107 111 (4,2) 115 (3,9) 120 (3,7) 124 (3,7)
Mobiele telefoonsets 326 576 (76,7) 814 (41,4) 1015 (24,7) 1233 (21,4)
Andere terminals 34 39 (15,6) 44 (13,9) 50 (13,9) 57 (13,4)
Apparatuur
eindgebruiker
466 726 (55,7) 974 (34,2) 1185 (21,7) 1413 (19,3)
Netwerkapparatuur(1) 493 521 (5,6) 585 (12,3) 634 (8,3) 685 (8,0)
Telefoondiensten 2739 2814 (2,8) 2845 (1,1) 2902 (2,0) 2974 (2,5)
Mobiele
telefoondiensten
915
1221 (33,4) 1804 (47,8) 2174 (20,5) 2304 (6,0)
Huurlijnen 788 823 (4,3) 842 (3,7) 873 (2,3) 906 (3,8)
Kabeltelevisie 508 523 (5,0) 561 (5,0) 592 (5,7) 627 (5,9)
Carrierdiensten 4951 5391 (8,9) 6052 (12,2) 6541 (8,1) 6811 (4,1)
Totaal 6006 6868 7584 8369 8909
(1) De gegevens over de netwerkapparatuur zijn hier beperkt tot de Circuit Switching, mobiele radioinfrastructuur
en ande-re netwerkinfrastructuur.
Bron: EITO, 2001
Het nadeel van deze marktgegevens is dat het niet duidelijk is welke cijfergegevens de
precieze basis hebben gevormd voor de berekening van de marktwaarde van de
verschillende subsectoren 25 . Bovendien is niet duidelijk waar de prognoses op
stoelen. De gegevens kunnen dus enkel een algemeen beeld geven van het gewicht
dat de verschillende subsectoren vandaag in de schaal werpen. 4 geeft dat grafisch
weer.
25 Waarschijnlijk wordt de waarde van de uitgebouwde infrastructuur als basis genomen.
SECTORFICHE
33
Telecommunicatiesector

Grafiek 1 Samenstelling van de telecommunicatiesector anno 2001
Bron: EITO, 2001
Carrierdiensten
76,4%
Netwerkapparatuur
9,7%
2.3.2. De belangrijkste deelmarkten in België
Apparatuur
eindgebruik
13, 9%
Om de hiaten in de marktgegevens op te vullen, focust volgende bespreking op de
omvang van de belangrijkste deelmarkten van de telecommunicatiesector. Bij de
presentatie gaat de aandacht naar het aantal geleverde infrastructuren, in plaats van
naar de economische waarde van die prestaties. Waar mogelijk wordt de Belgische
situatie afgezet tegen de situatie van de relevante buurlanden: Nederland, Frankrijk
en Duitsland.
Er wordt gekeken naar de totale omvang van het openbaar netwerk om een beeld te
vormen van de aanwezige basisinfrastructuur in België. Vervolgens staan een aantal
gegevens met betrekking tot de telefoonaansluitingen in België centraal. Omdat
internetaansluiting de belangrijkste dienstverlening is op gebied van
datacommunicatie, komen ook cijfers met betrekking tot de internetaansluitingen
aan bod. Tot slot is er nog de mobiele telefonie, die volgens veel bronnen de
belangrijkste groeimarkt betekent voor de telecommunica-tiesector. Een derde
paragraaf probeert het aantal klanten bij de mobiele operatoren voor België in kaart
te brengen. Kabelnetwerken vormen een alternatief voor de gewone
telecommunicatienetwerken. In een vierde paragraaf staat de omvang van deze
markt centraal. De meeste gegevens zijn gebaseerd op:
• de database van diensten en netwerken die door het BIPT wordt beheerd;
• gegevens die het BIPT verzameld heeft bij operatoren die houder zijn van een
vergunning;
• informatie die beschikbaar is bij het NIS (Nationaal Instituut voor de Statistiek) en
ISPA (Internet Services Providers Association).
Het voordeel van deze gegevens is dat de maatstaf duidelijk is en dat gegevens
beschikbaar zijn over de belangrijkste operatoren. Een nadeel is dat een aantal
marktsegmenten ook hier niet in kaart gebracht kunnen worden. Het beschikbare
materiaal laat niet toe om gegevens met betrekking tot de infrastructuur voor nietopenbare
netwerken en voor radiocommunicatie (netwerken en dienstverlening)
te presenteren. Ondanks die nadelen kunnen volgende gegevens toch een duidelijk
beeld geven over de evoluties in de belangrijkste marktsegmenten van de
telecommunicatiesector in België.
SECTORFICHE
34
Telecommunicatiesector

a) Aanleg en exploitatie van basisnetwerkinfrastructuur
Eén van de basisprocessen van de telecommunicatiesector heeft betrekking op de
uitbouw van basisnetwerken. Aan het einde van 1999 hadden de
telecommunicatieoperatoren samen ongeveer 14,5 miljard BEF geïnvesteerd in de
uitbouw van het openbaar netwerk. Dat heeft ertoe geleid dat het netwerk tegen
het einde van het jaar meer dan 310 kilometer bedroeg. Om redenen van
vertrouwelijkheid kunnen de gegevens in de tabel geen details geven over de
bijdragen van de verschillende operatoren.
Tabel 18 Openbare telecommunicatienetten in België (2de semester 1999)
Totale lengte (km) 310 366*
Aantal centrales 574
Gedane investeringen (BEF) 14 416 853 445
* Zonder het kopernetwerk van Belgacom.
Bron: Raadgevend Comité voor de telecommunicatie
b) Infrastructuur voor dienstverlening
• Op vaste netwerken
Eén van de belangrijkste dienstverleningen die mogelijk zijn op een vast netwerk is de
spraaktelefonie. Volgende tabel geeft de evolutie van het aantal telefoonverbindingen
weer.
Tabel 19 Evolutie van het aantal telefoonaansluitingen op vaste netwerken in België
(1997-1999)
1997 1998 1999
Aantal telefoonverbindingen(2) 5 745 423 6 829 294
Gewone telefoon(2) 4 672 381 4 888 307
ISDN-lijnen 98 548 184 700 319 478
Aantal verbindingen per 100
inwoners(1)
56,6 67,6 51,05
Gewone telefoon(2) 46,1 48,4
ISDN-lijnen(2) 0,97 1,8
Aantal openbare
telefooncellen
n.b. 15 888 16 696
(1) Op basis van een schatting van het bevolkingsaantal.
(2) Een aantal gegevens ontbreken om redenen van vertrouwelijkheid.
Bron: NIS, Raadgevend Comité voor de telecommunicatie
Het aantal telefoonverbindingen is de laatste jaren nog toegenomen. Vooral in 1998
blijkt de exploitatie een boom gekend te hebben. Op het einde van 1999 heeft
ongeveer één op de twee Belgen een telefoonaansluiting op een vast netwerk. Vooral
de aansluitingen op ISDN-lijnen, die meerdere toegangen tegelijkertijd mogelijk
maken, worden meer en meer gevraagd. Bij de interpretatie van de gegevens moet
er rekening mee gehouden worden dat de aansluitingen in bedrijven ook
meegerekend worden. Het aandeel van de bevolking dat werkelijk beschikt over een
telefoonlijn zal dan ook lager liggen.
SECTORFICHE
35
Telecommunicatiesector

Een eerste vraag die zich bij deze vaststelling stelt, is de vraag naar de positie van de
Belgische markt ten opzichte van die van de buurlanden. Vergelijkende gegevens
tonen dat het aandeel inwoners dat over een aansluiting beschikt, in 1999
achternahinkt ten opzichte van de buurlanden. In Nederland is het aandeel van de
bevolking met een telefoonaansluiting op een vast netwerk het grootst. Opvallend is
ook dat de evolutie in de buurlanden meer gematigd gebeurt, terwijl België in 1998
een top heeft bereikt. Volgende tabel toont dit.
Tabel 20 De evolutie van het aantal telefoonaansluitingen per 100 inwoners op
openbare netwerken in Frankrijk, Duitsland, Nederland en België (1997-
1999)
1997 1998 1999
Frankrijk 57,61 57,92
Duitsland* 54,94 56,69 58;80
Nederland 53,50 59,62 65,20
België* 56,60 67,60 51,05
*Gegevens op basis van een schatting van de bevolking.
Bron: NIS, Raadgevend Comité voor de telecommunicatie
Een tweede vraag die zich stelt in verband met de evolutie van het aantal
telefoonaansluitingen in België is die naar een mogelijke verklaring. Die kan gezocht
worden in de veronderstelling dat steeds meer mensen en bedrijven een toegang
tot het internet zoeken. Dit zou vooral een verklaring kunnen zijn voor de groei
van het aantal ISDN-aansluitingen. Om na te gaan of die verklaring opgaat,
presenteert volgende tabel de evolutie van het aantal internetaansluitingen in
België.
Het aantal internetaansluitingen is sinds 1998 enorm toegenomen. Vooral in 1999
heeft de telecomsector veel internetaansluitingen kunnen leveren. Zowel in
bedrijven als bij residentiële consumenten is het aantal internetaansluitingen enorm
toegenomen. De evolutie van het aantal internetaansluitingen kan in België dus
mede verantwoordelijk zijn voor het stijgend aantal telefoonaansluitingen (vooral in
1999).
Hoewel de groep van de residentiële consumenten het grootste aandeel van de
internetaansluitingen opneemt, zullen de inkomsten uit deze dienstverlening vooral
komen vanuit de bedrijven. Een groot aandeel van de residentiële consumenten
heeft immers een gratis aansluiting. Bovendien surft de meerderheid van deze
mensen eerder sporadisch. In bedrijven zal de surftijd hoger oplopen, wat voor een
voortdurende flow van inkomsten vanuit deze doelgroep zorgt.
SECTORFICHE
36
Telecommunicatiesector

Tabel 21 Evolutie van het aantal internetaansluitingen privé en in bedrijven
(1998/11, 1999/11, 2000/11, 2001/3)
1998/11 1999/11 2000/11 2001/3
Totaal privé 151 168 639 803 2 191 501 2 654 955
• Gratis aansluitingen 0 328 286 1 780 684 2 180 497
• Actief 0 151 978 604 630 665 431
• Niet-actief* 0 176 308 1 176 054 1 515 066
• Betalende aansluitingen 151 168 311 517 410 817 474 458
• Breedband
(kabel, ADSL)
121 633 186 350
• Geen breedband 151168 311 517 289 184 288 108
Totaal bedrijven 56 109 95 500 134 767 151 595
• Netwerken 3804 9903 24 940 30 109
• Geschakeld
netwerk
• Vaste
verbindingen
• Breedband
(kabel, ADSL)
• Individuele
aansluitingen
2721 7875 16 862 17 714
1083 2028 3078 3359
0 0 500 9036
52 305 85 597 109 827 212 485
Totaal 207 277 735 303 2 326 268 2 806 549
* Aansluitingen die de laatste twee maanden geen toegang hebben gehad.
De cijfers hebben betrekking op de meeste maar niet alle Belgische internetproviders. De dekkingsgraad is
ongeveer 95%.
Het aantal aansluitingen komt niet noodzakelijk overeen met het aantal gebruikers; één aansluiting kan gebruikt
worden door verschillende gebruikers en één gebruiker kan toegang hebben tot verschillende aansluitingen.
Bron: NIS, ISPA (Internet Services Providers Association) Belgium
• Dienstverlening op mobiele netwerken
De EITO maakte bij de bespreking van de marktgegevens (cf. supra)
melding van een snelle groei van het marktaandeel van mobiele telefonie.
Volgende gegevens gaan na hoe realistisch de stelling van een boom in de
mobiele telefonie is voor België.
Tabel 22 Evolutie van het aantal aansluitingen voor een mobiele telefoon (GSM en
zijn voorganger: mobiele telefoon) in België (1997-1999)
1997 1998 1999
Mobiele telefoon* 17 662 8 525 0
GSM 965 832 1 747 762 3 186 602
Aantal verbindingen 974 494 1 756 287 3 186 602
Aantal verbindingen per 100
inwoners
9,6 17,4 31,2
* In 1999 heeft Belgacom de dienstverlening met betrekking tot de voorganger van de GSM stopgezet.
Bron: NIS, Raadgevend Comité voor de telecommunicatie
SECTORFICHE
37
Telecommunicatiesector

Het blijkt dat het GSM-gebruik in België sinds 1998 een enorme groei heeft gekend.
Het aantal aansluitingen is meer dan verdriedubbeld. In 1997 had bijna één op tien
inwoners een aansluiting voor GSM-gebruik (of de voorloper daarvan). In 1999 was
dat al meer dan drie op tien inwoners. Een vergelijking van het aandeel in de
bevolking dat een aansluiting heeft voor een mobiele telefoon met de relevante
buurlanden, kan de waarde van de evolutie in België helpen kaderen. Volgende tabel
maakt die vergelijking mogelijk.
Tabel 23 De evolutie van het aantal aansluitingen voor mobiele telefoons (GSM en
zijn voorganger) per honderd inwoners in Frankrijk, Duitsland, Nederland
en België (1997-1999)*
1997 1998 1999
Frankrijk 9,9 18,9 35,0
Duitsland 9,9 16,9 28,5
Nederland 10,9 21,4 43,2
België 9,6 17,4 31,2
* Berekeningen soms op basis van een schatting van het bevolkingsaantal
Bron: Raadgevend Comité voor de telecommunicatie
De dichtheid van de GSM-aansluitingen loopt in België niet echt achter op de
omringende landen. Enkel in Nederland is het aantal aansluitingen voor GSM-gebruik
per honderd inwoners sneller toegenomen. Daar heeft een verviervoudiging van het
aandeel aansluitingen per honderd inwoners plaats gevonden.
De mobiele telefoon heeft dus aan het einde van de 20ste eeuw stilaan ingang
gevonden in de samenleving, zowel voor privaat gebruik als voor beroepsgebonden
gebruik. Die evolutie gaat ten koste van het aantal aansluitingen voor semafoons. De
laatst beschikbare cijfers dateren van 1998. Die geven aan dat het gebruik van
semafoontoestellen in 1997 teruggelopen is met 0,02% en in 1998 met 1%
(Raadgevend Comité voor de telecommunicatie). Het feit dat het aantal
semafoonaansluitingen gedaald is ten gevolge van de opkomst van de mobiele
telefoon, kan een eerste aanduiding zijn van de veronderstelling dat een groot aantal
GSM-aansluitingen voor bedrijven bestemd zijn.
De toekomstprognoses over de inkomsten van de mobiele telefonie zijn onzeker en
zullen voor een groot deel afhankelijk zijn van technologische evoluties, de
investeringen van de operatoren daarin en het gedrag van de klanten.
c) Exploitatie teledistributienetwerken
Omdat de teledistributienetten sinds de liberalisering een belangrijke concurrent
zijn geworden van de gewone vaste telecommunicatienetwerken (cf. supra), is het
ook belangrijk een zicht te krijgen op het aantal aansluitingen op die netwerken. In
september 1999 waren 3 751 795 abonnees aangesloten op een kabelnetwerk. In
2000 is dat aantal nog licht toegenomen (tot 3 788 650). Dat betekent dat in 1999
ongeveer 88,5 gezinnen op 100 over een kabelaansluiting beschikt. Voor de
operatoren die een vergunning hebben gekregen om telecommunicatiediensten te
verschaffen op kabelnetwerken, betekent dit dat een groot aantal potentiële
gebruikers bereikt kunnen worden zonder al te veel aanpassingen te moeten
doorvoeren. Deze operatoren vormen dus een reële concurrent voor de
operatoren op gewone telecommunicatienetten.
SECTORFICHE
38
Telecommunicatiesector

2.3.3. Conclusie
De sector heeft de laatste jaren veel geïnvesteerd in de uitbouw van het openbaar
netwerk en nieuwe technologieën. Een groei van het aantal telefoonaansluitingen,
maar vooral van het aantal mobiele telefoonaansluitingen en internetaansluitingen
deden de verwachtingen rond de sector hoog oplopen. Het einde van de 20ste eeuw
werd gekenmerkt door een expansie van de telecomsector, financiële instellingen
investeerden in een veelbelovende en groeiende sector.
Nu, aan het begin van de 21ste eeuw lijken de verwachtingen te worden bijgesteld.
De berichten rond de economische perspectieven van de telecomsector zijn minder
hoopgevend. Bijna dagelijks berichten kranten over de dalende aandelenkoers van
grote spelers op de markt.
Verschillende verklaringen worden daarvoor gegeven. Eén factor zou het te hoge
prijskaartje voor UMTS-licenties zijn. Een andere belangrijke factor die blijkt mee te
spelen is het feit dat de meeste mensen voldoende gebruik maken van de
standaardmogelijkheden die de sector aanbiedt, maar de nieuwe mogelijkheden en
technologieën nog laten liggen. Daarnaast blijkt ook de regelgeving rond de
telecommunicatieactiviteiten in het nadeel van de concurrentie op de markt te
spelen. Vooral het feit dat operatoren voor de uiteindelijke toegang tot de
eindgebruiker nog voor een groot deel afhankelijk zijn van Belgacom, speelt hier in
het nadeel van de nieuwkomers.
Over de prospecties van de sector bestaan er verschillende meningen. “Het zou
verkeerd zijn om de problemen waar de sector mee kampt zwart-wit te zien”, zo
stelt Beltug 26 in een interview met de Financieel economische tijd (9 mei 2001). Een
aantal operatoren doet het nog goed. Bovendien komt de sector terug van een
periode van sterke groei. Ondernemingen hebben de laatste jaren enorme
investeringen gedaan in de uitbouw van nieuwe infrastructuren, maar vooral in
technologische innovaties. De adoptie door de gebruiker heeft zich op dat vlak
misschien nog niet volledig voltrokken. Ook de hoge kosten voor de uiteindelijke
toegang tot het netwerk hebben de omzet van operatoren op vaste netwerken
beperkt. Als antwoord op de onzekerheid van inkomsten op zo een markt, ziet men
veel ondernemingen via fusies en internationale allianties proberen om overeind te
blijven.
De toekomstperspectieven van de verschillende ondernemingen zullen onder andere
afhangen van de evoluties in het regelgevend kader rond de sector 27 , de evoluties in
het gedrag van de consumenten en de kapitaalverschaffers en van de concurrentie,
maar ook van de samenwerking tussen de verschillende spelers op de markt.
26 Beltug is de vereniging van grootgebruikers van telecommunicatie.
27 Verdere realisatie van de liberalisering.
SECTORFICHE
39
Telecommunicatiesector

2.4. Algemene conclusie
In dit hoofdstuk is duidelijk geworden dat de telecomsector een uitbreiding heeft
gekend met een aantal kleinere en flexibele ondernemingen. Er werd aangehaald dat
de werkgelegenheidsgroei in de sector zelf beperkt bleef. Toch heeft de liberalisering
van de markt een aantal ontwikkelingen in gang gezet die een belangrijke voorwaarde
hebben gevormd voor een algemene economische groei. Ontwikkelingen in de
sector zijn dus van essentieel belang, niet alleen voor een macro-economische groei,
maar zoals verder zal blijken ook voor de realisatie van een gelijkere verdeling van
kansen in de samenleving.
De groei en de ontwikkelingen in de sector moeten dus gestimuleerd en ondersteund
worden. In dit hoofdstuk is gebleken dat de mismatch op de arbeidsmarkt daarvoor
een belangrijke belemmering kan vormen. Verschillende maatregelen zijn mogelijk
om de mismatch tussen gevraagde en aangeboden kwalificaties weg te werken. Deze
maatregelen moeten vertrekken van een duidelijk inzicht in de vereiste kwalificaties
in de ondernemingen. Hierboven werden al een aantal algemene tendensen
aangehaald. Sociale competenties, bereidheid om levenslang te leren, beschikken
over een stevige basis om levenslang te leren blijken in het profiel van de
medewerkers van telecomondernemingen te domineren.
Om een volledig en toekomstgericht beeld te krijgen van de kwalificaties die
belangrijk zijn in de telecomsector, is het belangrijk een beeld te krijgen op de
tendensen en uitdagingen waarmee de ondernemingen vandaag geconfronteerd
worden. Dit vooral omdat de uitdagingen waar de sector voor staat een belangrijke
impact hebben op de organisationele structuur van ondernemingen, de samenstelling
van de taken en dus op de vereiste kwalificaties. In volgend hoofdstuk staan de
tendensen en de ontwikkelingen in de sector, en hun organisationele impact centraal.
SECTORFICHE
40
Telecommunicatiesector

Tendensen en
ontwikkelingen
.

De telecommunicatiesector is een dynamische sector, dat werd hierboven al enkele
malen aangehaald. De tendensen en de ontwikkelingen in de sector hebben een
belangrijke invloed op de producten en diensten die de ondernemingen aanbieden,
op de organisatie van het werk en dus ook op de vereiste kwalificaties. Opleidingsinitiatieven
die efficiënt willen inspelen op de noden van de sector, moeten dan
ook rekening houden met die tendensen. De telecomsector van vandaag is morgen
immers al voorbijgestreefd. In dit hoofdstuk gaat de aandacht naar de belangrijkste
uitdagingen en de gevolgen daarvan, in het verleden en in de toekomst.
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
42
Telecommunicatiesector

3.1. De belangrijkste uitdagingen voor de sector
Twee cruciale ontwikkelingen hebben een grote impact gehad en zullen ook in de
toekomst nog doorspelen. Eerst en vooral is er de maturisatie van de
informatiemaatschappij en -economie. Ten tweede is er de liberalisering van de
telecommarkt. 28 De vraag is nu welke gevolgen dit had op de producten, de diensten
en de organisatie in de sector. Vervolgens zal gekeken worden hoe die veranderingen
gevolgen hebben voor de functies en de profielen van medewerkers.
3.1.1. De opkomst van een nieuwe economie, een nieuwe samenleving
De samenleving wordt steeds meer gekenmerkt door een onbegrensde toegang tot
informatie. Dat heeft ook een invloed op de manier waarop men ‘economisch
bedrijvig’ is. Informatie wordt één van de belangrijkste productiefactoren in de
ondernemingen. De motor van deze nieuwe economie is het World Wide Web en
het fenomeen van e-commerce. Marktanalisten stellen dat beide een sleutelrol zullen
spelen in het verlagen van de bedrijfskosten en het efficiënter maken van de
economie (OESO, 2000). Die informatiemaatschappij is nog niet volledig
gerealiseerd. Het internet, stilaan de belangrijkste bron voor informatie en
informatie-uitwisseling, kent een toenemende penetratie, maar het is nog niet tot alle
lagen van de bevolking kunnen doordringen. Bovendien worden de mogelijkheden
van het internet nog niet volledig benut door gebruikers (consumenten en
ondernemingen). Om het consumptiegedrag van de burgers en de ondernemingen
op te schroeven, hebben nationale en supranationale overheden verschillende
maatregelen uitgewerkt. Hieronder zal duidelijk worden dat zo een stimulerend
beleid een uitdaging en een kans vormt voor de telecommunicatiesector.
a) Internet bereikt nog niet iedereen
Bij de presentatie van een aantal marktgegevens in de sector werd duidelijk dat het
aantal private internetaansluitingen de laatste jaren sterk gestegen is. Dat geeft een
eerste indicatie van de internetpenetratie in de samenleving. Om te weten welke
plaats internet werkelijk inneemt in de samenleving, is het belangrijk na te gaan
hoeveel mensen werkelijk beroep doen op het internet. De resultaten van een
enquête in opdracht van de Europese Commissie, tonen aan dat op het einde van
oktober 2000, 28,4% van de Belgische respondenten thuis toegang heeft tot het
internet. Daaruit mag echter niet geconcludeerd worden dat maar 28% van de
respondenten gebruik maakt van deze bron van informatie en ontspanning. Binnen
één gezin kunnen immers meerdere mensen beroep doen op het internet.
Bovendien geven bibliotheken, scholen en cybercafés ook toegang tot het internet.
Ook via de onderneming kunnen mensen toegang vinden tot internet. Onderzoek
(Huws, 2000) heeft aangetoond dat aan het einde van 1999 82% van de Vlaamse
ondernemingen een toegang tot internet had (SOWING-onderzoek: Information
society, work and the generation of new forms of social exclusion, December 1999).
De resultaten van de enquête geven aan dat 41,9% van de respondenten ergens
gebruik maakt van internetdiensten. Van de mensen die toegang vinden tot het
internet, doet een groot aandeel er niet regelmatig beroep op. Tabel 17 (cf.
28 Deze uitdagingen staan niet los van elkaar. Een verdere liberalisering van de markt vormt een belangrijke
voorwaarde voor de verdere uitbouw van de informatiesamenleving. De uitbouw van een
telecommunicatienetwerk en voordelige telecommunicatietarieven zijn belangrijke voorwaarden voor de
integratie van ICT’s in het dagelijks leven en de businessprocessen van ondernemingen.
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
43
Telecommunicatiesector

Hoofdstuk 2) toonde al aan dat de meerderheid van de mensen die gratis toegang
vinden, minder dan driemaandelijks ook werkelijk surft op het web.
De penetratie van het internet heeft dus nog niet haar verzadigingspunt gevonden.
Vooral de gewone consument ondervindt blijkbaar nog een aantal belemmeringen.
Eerst en vooral is er de hoge kostprijs. Om toegang te hebben tot het World Wide
Web moeten mensen een computer aanschaffen die uitgerust is met een modem.
Wanneer ze surfen worden de minuten geteld en achteraf op een factuur
gepresenteerd. Ten tweede is het niet voor alle mensen evident om een computer te
gebruiken. Een derde factor die kan spelen is dat mensen te weinig overtuigd geraken
van de voordelen die internettoegang hen kan bieden. 29
b) Internetmogelijkheden niet volledig benut
Gegevens over de doelstellingen van het internetgebruik tonen dat een aantal
mogelijkheden van deze communicatietoepassing weinig benut worden. Dat gaat op
voor de residentiële consumenten, zowel als voor de ondernemingen.
• Residentiële consumenten
Residentiële consumenten gebruiken het internet hoofdzakelijk voor ontspanning.
Daarnaast doen mensen ook beroep op internet voor correspondentie met anderen
(e-mail, chat) en steeds vaker ook om informatie met betrekking tot publieke
dienstverlening te verkrijgen. Daarbij kan gedacht worden aan dienstregelingen van
de trein.
De mogelijkheden om via het internet aankopen te doen worden nog weinig benut. 30
Enkel de markt van boeken, cd’s en reisagentschappen doet het tamelijk goed via het
internet. De grootste belemmering die hier speelt is het gebrek aan vertrouwen bij
de consument, eerder dan een technisch gebrek aan veiligheid. Ook de snelheid van
adoptie voor deze nieuwe vorm van kopen is laag. De kritische massa van mensen die
ervaring hebben met virtuele aankopen, moet blijkbaar groot zijn om ook de meest
wantrouwige doelgroep te overtuigen van de voordelen van e-commerce (Fisher &
Lorenz, 2000).
• Ondernemingen
Ondernemingen kunnen internet voor verschillende doeleinden gebruiken. De
literatuur maakt vaak melding van een groei van e-business en e-commerce31 meer
algemeen. E-business wordt gedefinieerd als: ‘Het gebruik van de internettechnologie
om businesstransacties te voeren, te versterken en te ondersteunen’. Dat betekent
dat ondernemingen internet kunnen aanwenden om informatie te verzamelen, voor
interne en externe communicatie, voor marketingdoeleinden en voor koop en
verkoop van producten en diensten. Technisch zijn er verschillende mogelijkheden
om die transacties via het internet te laten verlopen. 32 In de praktijk blijkt dat het
internetgebruik in ondernemingen wel verspreiding heeft gekend, maar nog
onvoldoende verdieping.
Momenteel maken de meeste ondernemingen vooral gebruik van de mogelijkheden
die het internet biedt voor het zoeken van informatie. Ook voor interne en externe
communicatie wordt internet veelvuldig gebruikt. E-mail is een veel gebruikte
toepassing in de ondernemingen. Onderzoek van Unizo naar het internetgebruik van
29 Redenen die aangegeven worden door een medewerker van Belgacom Internet Business Unit op een seminarie:
“The role of a telco in the internetage”.
30 Fisher & Lorenz (2000) stellen dat de hoogste uitgaven voor aankopen via het internet terug te vinden zijn in
Finland. Daar had 2,9% van de bevolking een elektronische aankoop gedaan. De gemiddelde prijs van de aankoop
was 344 euro.
31 E-commerce is hier een verzamelnaam voor business-to-business en business-to-consumer commerce.
32 Voor de technische mogelijkheden voor de verschillende vormen van e-business verwijzen we door naar het
EITO-rapport (2001).
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
44
Telecommunicatiesector

KMO’s toont aan dat deze toepassingen ook in KMO’s belangrijk zijn. 41,3% van de
ondervraagde ondernemingen beweert dagelijks te mailen en 34,6% mailt
regelmatig. Informatie zoeken gebeurt in 20,9% van de ondervraagde KMO’s
dagelijks. 33 Naast het zoeken van informatie en mogelijkheden voor snelle en
goedkope communicatie, gebruiken de meeste ondernemingen het internet ook om
via een eigen website een marketingbeleid te voeren. Onderzoek (InSites, 2000)
geeft aan dat 70% van de Belgische ondernemingen die toegang hebben tot internet,
een eigen website heeft. 34 Naast de eerder traditionele toepassingen van internet,
stelt men vast dat e-banking stilaan in de lift komt.
Kopen en verkopen via het internet gebeurt veel minder frequent. Blijkbaar worden
internettechnologieën in Belgische ondernemingen hoofdzakelijk gebruikt voor
marketingdoeleinden en minder voor logistieke doeleinden. Eén van de mogelijke
logistieke toepassingen van internet is dat men een aantal belangrijke leveranciers aan
de website koppelt. Men kan een aantal veiligheidsmodules inschakelen die de
toegang tot de verschillende sites van informatie beperken tot een bepaalde
doelgroep. Op die manier kunnen werknemers bijvoorbeeld makkelijk toegang
vinden tot het aanbod van de leveranciers die zij nodig hebben. De EITO-studie toont
aan dat deze vorm van internetgebruik het vaakst voorkomt op gebied van business
voeren via het internet. De studie moet wel zijn bevindingen relativeren, want de
meeste ondernemingen blijken de uiteindelijke order toch via de fax of de telefoon
door te sturen. Het internetgebruik ondersteunt hier dus de transacties met
leveranciers, eerder dan dat het een nieuw kanaal voor die transacties wordt. Ook
hier vormt het gebrek aan vertrouwen in de nieuwe technologie bij de ondernemers
een belangrijke rol. Daarnaast speelt het gebrek aan inzicht in de meerwaarde van
deze vorm van ondernemen mee.
Bovenstaande gegevens getuigen van een tot nog toe eerder beperkte integratie van
het internet in het dagelijks leven van de gewone burger en in de bedrijfsvoering van
de ondernemingen. Een kritische vraag is die naar de noodzaak van een verdere
verdieping en uitbreiding van de internetpenetratie. Of met andere woorden: ‘Moet
het internet tot in de fijnste mazen van de samenleving doordringen?’. Het morele
antwoord op die vraag is niet zo eenvoudig. De overheden en andere
beleidsbeïnvloedende organen hebben ingezien dat we momenteel leven in een
samenleving waar ongelijke toegang tot informatie ongelijke kansen schept. In zo een
samenleving is het belangrijk om de toegang tot informatie te democratiseren.
Maatregelen ter bevordering van een democratische informatiesamenleving getuigen
daarvan.
c) Overheidsmaatregelen ter bevordering van de internetpenetratie
De Top van Lissabon (23-24 maart 2000) en de Europese Raad van Feira (19-20 juni
2000) hebben een actieplan rond e-Europa goedgekeurd. Drie doelstellingen werden
in de actielijnen beoogd:
• het goedkoper en veiliger maken van het internetgebruik;
• investeren in menselijke vaardigheden in functie van het gebruik van het internet;
• stimuleren van internetgebruik en van e-handel.
In haar beleidsverklaring ‘Het vertrouwen verder versterken’ (oktober 2000) geeft de
Belgische federale overheid ook uitgebreid aandacht aan de verdere integratie van
het internet in de samenleving. Een aantal belangrijke krachtlijnen zijn:
• het tot stand brengen van een elektronische overheid;
• vermijden van de digitale kloof door:
33 www.internetaddict.be.
34 40% van de KMO’s met een toegang tot internet heeft een eigen website (Unizo, 2000), ten opzichte van 93%
van de grote bedrijven (+500 werknemers) (InSites, 2000).
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
45
Telecommunicatiesector

•
•
•
• toegang tot het internet technologieneutraal te maken;
• de toegangsdrempel voor specifieke doelgroepen zoals gehandicapten,
bejaarden en laaggeschoolden te verlagen door actieve begeleiding;
promoten van onderzoek;
uitbouw van de telecommunicatie-infrastructuur;
internetspecifieke wetgeving onder andere rond de bescherming van de
gebruiker.
d) Gevolgen voor de telecomsector
Telecomondernemingen grijpen actief in op de tendens om de internetpenetratie te
verspreiden en te verdiepen. Vooral in het huidige klimaat van grote onzekerheden is
deze nieuwe markt welkom voor de meeste telecomondernemingen. Daarbij komen
ze voor een belangrijke bestaansvraag te staan: ‘Hoe ver kan men gaan in de
positionering op de waardeketen van het internet?’. Voor Belgacom is het duidelijk
dat men een centrale rol wil blijven opnemen op vlak van communicatie en
connectiviteit. 35
Om mee te kunnen profiteren van de mogelijkheden die de uitbreiding van het
internet biedt, investeren telecomondernemingen momenteel veel in de verbetering
van de connectiviteit en de communicatiemogelijkheden. De uitdagingen voor de
operatoren bevinden zich op vlak van marketing, zowel als op vlak van technologieën.
Het beleid dat momenteel gevoerd wordt om de markt van de toegang tot het
World Wide Web te doen groeien, speelt in op de culturele en de technische
knelpunten die hierboven werden aangehaald. Het marketingbeleid is vooral gericht
op de verspreiding van het internetgebruik bij residentiële consumenten en op een
verdieping van het internetgebruik bij ondernemingen. Op technologisch vlak
investeert de sector in het vergemakkelijken en het verbeteren van de toegang tot
het informatienetwerk (cf. infra).
3.1.2. Verdere liberalisering van de sector
De democratisering en de verdieping van de informatiesamenleving heeft al een
belangrijke invloed gehad op de telecomondernemingen. Naar de toekomst toe zal
hun beleid verder gedreven worden door de verdere uitbreiding en verdieping van
het internetgebruik. De verdere liberalisering van de markt is een andere uitdaging
die moet leiden tot goedkopere en betere telecommunicatiediensten. De
liberalisering heeft al een belangrijke impact gehad op de ontwikkelingen in de sector,
maar ze is nog niet volledig gerealiseerd. De evoluties in de verdere deregulering van
de markt blijven ingrijpen op de telecomoperatoren.
a) Liberalisering van de lokale lussen op het vast netwerk
Het deel van het openbaar vast netwerk, waarop de consumenten aangesloten zijn,
was tot voor kort in bezit van Belgacom. Dat heeft tot gevolg dat dienstverleners op
vaste netwerken voor de toegang tot het netwerk beroep moeten doen op
Belgacom. Nu voltrekt zich ook de liberalisering van de exploitatie van dat laatste
deel van het netwerk. 36 Dat betekent dat de prijszetting van de operatoren voor
gebruik van de toegangsinfrastructuur gecontroleerd wordt door de wetgever
(BIPT). Iedere operator met een sterke positie op de markt voor vaste openbare
35 Gebaseerd op de uiteenzetting van Belgacom: ‘The role of a telco in the internet age’ (27 juni 2001).
36 KB van 12 december 2000 ter wijziging van het KB van 22 juni 1998 betreffende de voorwaarden inzake de
aanleg en de exploitatie van openbare telecommunicatienetwerken. Goedgekeurd bij wet op 2 januari 2001.
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
46
Telecommunicatiesector

telefonienetwerken moet nu een referentieaanbod 37 publiceren dat volledige ontbundeling
en gedeeld gebruik van het aansluitnetwerk mogelijk maakt. Op die manier
kan controle gehouden worden over de prijsvorming en kunnen telecomondernemingen
een keuze maken uit een breder aanbod.
b) Gevolgen voor de telecomsector
Welke gevolgen deze maatregel zal hebben voor de operatoren is nog niet duidelijk.
De uiteindelijke doelstelling van de ontbundeling van de lokale lussen is dat
ondernemingen een vrijer prijsbeleid kunnen voeren. Een volledige liberalisering van
de lokale lussen zou het voor een aantal operatoren ook aantrekkelijk maken om
toegangsnetwerken met een hogere capaciteit aan te leggen. Afhankelijk van de mate
waarin de liberalisering verder gerealiseerd zal worden, zal dit zich kunnen vertalen in
een aantal uitdagingen en mogelijkheden op vlak van technologie en op vlak van
marketing.
37 Het referentieaanbod is de prijs die de operatoren vragen voor het gebruik van hun toegangsnetwerk. Daarbij
worden twee principes als maatstaf gehanteerd: non-discriminatie en kostengebaseerd.
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
47
Telecommunicatiesector

3.2. Veranderingen en ontwikkelingen
De sector heeft de laatste jaren enorme ontwikkelingen doorgemaakt. Vandaag staat
hij voor nieuwe uitdagingen. Hierboven werd al duidelijk dat de voltrekking van de
liberalisering en de verdere uitbouw van een e-society belangrijke implicaties hebben
gehad (en nog steeds hebben) voor het marketing- en het technologiebeleid van de
ondernemingen. Hieronder wordt dat verduidelijkt.
3.2.1. Evoluties en uitdagingen met betrekking tot het marketingbeleid
Met de liberalisering van de markt is marketing heel belangrijk geworden voor de
telecomoperatoren. De technologische vooruitgang is essentieel, maar daarover kan
in feite iedereen beschikken. Op een concurrentiële markt komt het er op aan om de
producten tegen een aanvaardbare prijs aan de man te brengen. De liberalisering
wordt nog voor een belangrijk deel gecoördineerd door de wetgever. Dat heeft voor
de operatoren tot gevolg dat ze nog beperkingen ondervinden in hun prijsbeleid.
Naar de toekomst toe kan men verwachten dat de liberalisering van de lokale lussen
al wat meer vrijheid geeft aan de operatoren om hun prijsbeleid richting te geven.
Het marketingbeleid van de telecomondernemingen in de 21ste eeuw zal voor een
groot deel gericht zijn op de markt van de connectie met en de communicatie via het
internet. Om een grote doelgroep aan te zetten tot intensief gebruik van
internettoegang, staan de telecomondernemingen voor de uitdaging om hun
marketingbeleid te differentiëren naar de verschillende doelgroepen. Gewone
gebruikers moeten met andere argumenten over de schreef gehaald worden dan
ondernemingen. Bij deze laatste is het belangrijk om de meerwaarde van het internet
voor het specifieke businessproces bloot te leggen. Naast overtuigingskracht is er ook
het prijsbeleid dat om differentiatie lijkt te vragen.
Eén manier om surfen op het internet aantrekkelijker te maken is de kosten niet
meer te laten afhangen van het aantal ‘surfminuten’ (metered access). De
marketingafdelingen van bedrijven worden uitgedaagd een vaste prijs (unmetered
access) voor de toegang vast te stellen. Vooral voor ondernemingen is deze manier
van prijsberekening aantrekkelijk omdat ze op die manier minder beperkt worden in
de tijd dat ze de verbinding activeren.
Een andere manier om internetgebruik aantrekkelijker te maken, is het gratis ter
beschikking stellen van abonnementen. Over de voor- en nadelen van deze maatregel
bestaat er onenigheid. De veronderstelling van een trade-off tussen de kosten van de
internettoegang en de kwaliteit van de inhoud ligt aan de basis van die discussie. De
idee bestaat dat zolang gebruikers van het internet verwachten dat het gratis is, de
ontwikkeling van de inhoud zal achterblijven (Fisher & Lorenz, 2000). Wanneer deze
stelling opgaat, dan dringt een differentiatie in het prijsbeleid zich op omdat de
inhoudelijke eisen van de ondernemingen en de gewone gebruikers steeds verder uit
elkaar groeien. In hun marketingbeleid zullen de ondernemingen hieromtrent een
bewuste keuze moeten maken in een onzekere omgeving.
Deze discussie toont onmiddellijk ook een andere uitdaging waar de
telecomondernemingen voor staan. Ondanks het feit dat de focus ligt op de
connectie van het internet met de communicatie-uitrusting, moeten ze in hun beleid
steeds meer rekening houden met de IT-ondernemingen en hun beleid.
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
48
Telecommunicatiesector

3.2.2. Evoluties en uitdagingen met betrekking tot producten en
technologieën
a) Infrastructuur voor de eindgebruiker
De markt van de mobiele telefoontoestellen is de laatste jaren de belangrijkste
groeipool geweest. Niet alleen in volume, maar ook in waarde is de markt van de
mobiele telefoon gegroeid. De handsets zijn steeds compacter geworden en hebben
nieuwe toepassingen zoals WAP mogelijk gemaakt. WAP mobiele telefoons geven
slechts een beperkte toegang tot het internet en hebben daardoor niet het
marktaandeel gehaald dat verwacht werd. De ontwikkeling van de screens van de
mobiele telefoons zullen toegang tot het internet moeten vergemakkelijken
(comfortabeler maken). De evolutie naar mobiele telefonie met een hogere capaciteit
(cf. infra) zal zich ook moeten vertalen in veranderingen in de eindapparatuur.
Internet is momenteel nog hoofdzakelijk toegankelijk via een computer. Toegang tot
deze informatiebron vereist dan ook een zekere kennis van het gebruik van een
computer. Eén manier om internettoegang verder te democratiseren is andere
terminals te ontwikkelen. Daarbij wordt gedacht aan een TV of een eenvoudige
computer (Fisher & Lorenz, 2000). Ontwikkelingen op dit vlak zijn actueel.
b) Datacommunicatie- en netwerkinfrastructuur
• Algemeen
Deze markt is de laatste jaren enorm gegroeid dankzij de opkomst van IP en VPN’s,
breedbandtoegangen, optische infrastructuren (glasvezelkabels) en draadloze data.
Netwerkontwikkelaars investeren ook veel in de ontwikkeling van mobiele
internettoepassingen, met het oog op de realisatie van een globaal mobiel internetplatform.
Om dat te realiseren heeft men overeenkomsten afgesloten met ITverkopers.
Dit vooral met het oog op het aanbieden van e-business applicaties voor
ondernemingen en op de ontwikkeling van een gemeenschappelijk kader voor veilige
mobiele transacties (EITO, 2001).
• Vaste netwerken
Er is steeds meer nood ontstaan om pakketten van data te transporteren over vaste
netwerken. Daardoor gaan veel investeringen naar de uitbouw van netwerken met
een grotere capaciteit. Nieuwe soorten kabels worden gebruikt, nieuwe
technologieën worden toegepast op netwerken. De investeringen in de breedbandtoegangen
vormen de belangrijkste activiteit van netwerkoperatoren. Dat streven
naar een grotere capaciteit van de netwerken is ook een eerste antwoord op het
streven naar netwerken die meerdere diensten tegelijk toelaten.
Met de volledige liberalisering van de telecommunicatiemarkt ondervinden de nieuwe
operatoren de moeilijkheid om zo snel mogelijk lokale toegangen tot de
eindgebruiker te verwezenlijken. Klassieke technieken met kabel vergen uitgebreide
graafwerken en planning en bieden weinig flexibiliteit om tegemoet te komen aan de
wensen van de klant. Nieuwe technologieën die commercieel beschikbaar zijn en
gebruik maken van radiotechnieken bieden hen de mogelijkheid om de lokale
toegang voor de eindgebruiker met grote soepelheid te realiseren. Vier operatoren
hebben intussen een vergunning gekregen voor dit soort projecten. Men verwacht
dat deze operatoren vooral industriegebieden gaan voorzien van mobiele en snelle
toegangen tot het basisnetwerk.
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
49
Telecommunicatiesector

• Mobiele infrastructuur
Mobiele operatoren zullen het huidig GSM-netwerk moeten blijven uitbreiden en het
aanpassen met nieuwe GPRS-technologieën die een grotere capaciteit hebben. Op
die manier hoopt men een eerste antwoord te vinden op de vraag naar een snellere
en betere toegang tot internet. In de toekomst zullen die mogelijkheden nog
uitgebreid worden door investeringen in de uitbouw van UMTS38-infrastructuren. Dat kan door over te gaan naar een multi-standaardsysteem of door bestaande
netwerken aan te passen aan de UMTS-functies.
c) Dienstverlening
Mobiele telefoon, internet, TV, satelliet en kabel komen steeds meer samen om een
potentiële mix van nieuwe mediadiensten aan te bieden. Dat heeft binnen de
telecommunicatiesector geleid tot een revolutionair veranderingsproces van fusies,
verwerving en herwaardering van diensten en producten. Nieuwe diensten worden
aangeboden, markten worden uitgebreid en de vraag naar e-commerce en mcommerce
dienstverlening wordt opgeschroefd.
• Vaste telefoondiensten
De aard van de telecommunicatie is veranderd: steeds meer worden data
getransporteerd over de netwerken, en de diensten voor communicatie veranderen.
Dat stelt de telecommunicatieondernemingen voor uitdagingen: zij concurreren nu
vooral om inkomsten te krijgen vanuit de toegang tot het internet en andere on line
diensten. Snelheid en veiligheid garanderen is daarbij een van de belangrijkste
aandachtspunten. ADSL-lijnen worden een belangrijke markt voor
telecomoperatoren. Naar de toekomst toe verwacht men dat de convergentie tussen
datacommunicatienetwerken en telefoonnetwerken zich zal verder zetten.
De concurrentie op de markt van de vaste telefonie vindt ook een stimulans in de
mogelijkheid om het nummer te behouden wanneer men overgaat naar een andere
operator. De toenemende strijd tussen ondernemingen zal zich enerzijds vertalen in
een verdergaande beweging van fusies, overnames en uitbestedingen. Anderzijds kan
een variabel prijsbeleid een concurrentieel voordeel bieden. Men verwacht dat steeds
meer forfaitaire bedragen zullen gevraagd worden voor het gebruik van
telefoondiensten op vaste lijnen. De rol die de wetgever daarin opneemt zal een
belangrijke invloed hebben op die evolutie.
• Mobiele telefoondiensten
De mobiele telefonie heeft een groot succes gehad bij de grote massa van
consumenten. Maar ook in de businesswereld neemt mobiele telefonie een steeds
belangrijkere plaats in. De mobiele telefoon is voor de meeste ondernemingen niet
alleen een communicatiekanaal, de mobiele telefoon neemt ook een belangrijke
plaats in voor de klantenzorg, de beloning van werknemers en de winstgevendheid
van de onderneming. Die toenemende belangstelling vanuit de bedrijfswereld plaatst
de mobiele operatoren voor de uitdaging om zich niet alleen te richten op de massa
van consumenten, maar ook op de specifieke businessnoden van de
ondernemingen. 39
38 GPRS is de tweede generatie voor mobiele telefonie, wat betekent dat deze een grotere transmissiecapaciteit
heeft. UMTS is een derde generatie toepassing en biedt nog meer transmissiemogelijkheden. Momenteel hebben
de drie mobiele operatoren in België een licentie om die mogelijkheden verder uit te bouwen in de toekomst
(verwacht tegen 2004).
39 Een voorbeeld van een dienstverlening aan businessklanten is het aanbieden van een systeem waarbinnen
ondernemingen zelf kunnen bepalen wat de verschillende werknemers kunnen doen met hun mobiele telefoon
(afbakenen van de personen die men kan bereiken, welke telefoons betaald worden door de onderneming, …).
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
50
Telecommunicatiesector

De dalende prijzen voor mobiele telefonie zullen voor een deel gecompenseerd
moeten worden door inkomsten voor diensten met een toegevoegde waarde.
• Huurlijnen en datacommunicatiediensten
In de toekomst verwacht men dat huurlijnen en datacommunicatie via een aantal
bestaande protocollen aan belang zullen inboeten. De evoluties op vlak van Virtual
Private Networks over IP (VPN/IP) en de evoluties op vlak van breedbandtoegangen
worden daarvoor verantwoordelijk gesteld.
Ondernemingen zullen via het IP-protocol netwerken met leveranciers, klanten en
werknemers kunnen leggen. Dat vergemakkelijkt de mobiele toegang vanop afstand
tot het netwerk van de onderneming. Bovendien laat dit ondernemingen toe om
efficiënte extra-netten uit te bouwen. De investeringen in de veiligheid van dit
systeem zullen op langere termijn een groot aantal ondernemingen over de schreef
moeten trekken. Ondernemingen zullen in de toekomst de traditionele
mogelijkheden voor datacommunicatie loslaten voor de iets duurdere oplossing die
een VPN/IP en breedbandtoegangen kunnen bieden. Ook huurlijnen zullen stilaan
verdwijnen uit het landschap van de telecommunicatie (EITO, 2001).
• KabelTV
De kabelmaatschappijen hebben de consumentenmarkt reeds kunnen veroveren. Ze
hebben echter weinig ervaring met de dienstverlening aan ondernemingen die hoge
kwaliteitseisen stellen. De markt van de ondernemingen zal een belangrijke uitdaging
voor de dienstverleners op kabel vormen. Kabelmodems die toegang verlenen tot
het internet zijn voor deze operatoren een belangrijke bron van inkomsten.
d) Conclusie
De bestaande operatoren hebben aan het einde van de vorige eeuw hun monopolie
ingeruild voor een positie op een concurrerende markt. Daardoor is de focus van het
werk van telecomondernemingen veranderd. Van verschaffers van publieke goederen
zijn zij geëvolueerd naar organisaties die hun verkoopscijfer willen maximaliseren. Dat
impliceert ook dat ze zijn overgegaan van de gestandaardiseerde massaproductie naar
een gedifferentieerde productie (Batt, 1995). De technologieën die ter beschikking
staan om tegemoet te komen aan de klanteneisen worden steeds complexer. Op
technologisch vlak kan men spreken van een verspreiding, een verdieping en een
convergentie. Dat betekent dat er steeds meer technologische mogelijkheden zijn,
dat de technologische mogelijkheden voortdurend verbeteren en dat er een
integratie van verschillende technologieën plaatsvindt. De integratie van
telefonienetwerken en datacommunicatienetwerken is daarvan een belangrijk
voorbeeld. Een ander voorbeeld is het aanbieden van internettoegang via mobiele
telefonie.
De verdere liberalisering van de markt en het streven naar een uitbreiding en
verdieping van het internetgebruik vormen de belangrijkste uitdagingen en kansen
voor de telecomoperatoren van vandaag. In de toekomst verwacht men vooral een
groei in de subsector van de mobiele telecommunicatiemogelijkheden en in de sector
van de internettoegangen (Latniak & Schmidt Dilcher, 2000). Beide subsectoren staan
voor de uitdaging om hun technologieën voortdurend te veranderen en te integreren
met andere technologieën. Die technologische vooruitgang moet samengaan met een
verregaande klantenondersteuning. Het verschil tussen de twee subsectoren is dat de
mobiele sector vooral gebaseerd is op gestandaardiseerde producten en
geconfronteerd wordt met een trend naar meer dienstverlening op maat. De
internetbusiness daarentegen wordt gekenmerkt door projectwerk dat gericht is op
dienstverlening op maat van de specifieke klant-onderneming.
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
51
Telecommunicatiesector

3.3. Evoluties en uitdagingen in organisaties
Hierboven werd duidelijk hoe de deregulering van de markt en de opkomst van de
informatiesamenleving uitdagingen gevormd hebben, en nog steeds vormen, voor de
telecomondernemingen. Technologische evoluties hebben tegen een snel tempo
plaatsgevonden en zijn momenteel in het stadium van integratie en convergentie
gekomen. De wensen van de klant zijn in een commerciële omgeving centraal komen
te staan. Veranderingen in de omgeving van een onderneming, vertalen zich ook in
veranderingen in de organisatiestructuur. In een turbulente en onzekere omgeving
moeten ondernemingen hun aanpassingsvermogen zo hoog mogelijk houden. Ook de
efficiëntie van de processen moet in zo een omgeving bevorderd worden. Die
technologische en organisatorische verandering hebben ook gevolgen voor de
functies en de kwalificatievereisten. Dat wordt hieronder duidelijk.
3.3.1. Evoluties en uitdagingen voor de organisatiestructuur
De technologische evoluties in de sector dwingen werknemers tot specialisatie. Die
staat in schril contrast met de tendens om integrale dienstverlening op maat van de
klant aan te bieden. Samenwerking tussen werknemers met verschillende
specialisaties is een antwoord op deze tendens. Werknemers moeten steeds meer
hun kennis kunnen samenbrengen in functie van de klant. Die coördinatie kan op
verschillende manieren een organisatorische inbedding vinden.
Door werknemers in onafhankelijke business units samen te brengen, kan een
flexibele vorm van dienstverlening ontstaan. Dit betekent dat ondernemingen een
departementalisering naar functies loslaten ten voordele van een
departementalisering van marktsegmenten. De afdelingen zijn dan multidisciplinair
samengesteld en ze moeten beschikken over een grotere beslissingsbevoegdheid. Op
die manier kunnen werknemers hun werkzaamheden beter afstemmen op elkaar en
kunnen beslissingen snel genomen worden.
Een andere manier om samenwerking mogelijk te maken is het opzetten van tijdelijke
projectteams. In cruciale fases, bijvoorbeeld de lancering van een nieuw product of
een nieuwe technologie, gaan mensen met verschillende disciplines nauw
samenwerken.
De optimale vorm van samenwerking in functie van een flexibele dienstverlening is
het opzetten van zelfsturende teams. Werknemers werken samen aan een opdracht.
Binnen het team is er geen duidelijke afbakening van de taken. Door het permanente
karakter van deze samenwerkingsvorm en de minder duidelijke scheiding van de
taken, kan men met deze vorm van samenwerking tot een synergie 40 komen.
In de praktijk stelt men vast dat samenwerking wel plaats vindt in de
telecomondernemingen, maar dat van teamwork nog weinig sprake is. In de
literatuur worden verschillende redenen aangehaald voor de geringe opkomst van
zelfsturende teams. Daarbij kan onder andere gedacht worden aan een gebrek aan
vertrouwen bij het management in deze vorm van samenwerking en een gebrek aan
vaardigheden en competenties van mensen om op een constructieve manier samen
te werken. Die redenen tonen aan dat er aan een aantal randvoorwaarden gewerkt
moet worden, wil men komen tot een optimale flexibiliteit van de dienstverlening.
40 Doordat de leden elk hun specifieke bijdrage kunnen leveren in functie van een gemeenschappelijk doel, kan de
uitkomst groter zijn dan de som van de delen. Op die manier kan immers een creativiteit aan de dag gelegd
worden die anders geen kans krijgt.
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
52
Telecommunicatiesector

Ook de telecomsector staat voor deze uitdaging, vooral omdat integrale
dienstverlening in een steeds complexere omgeving de uitdaging voor de
ondernemingen vormt. Ondernemingen staan voor de uitdaging om werknemers te
responsabiliseren om in functie van de complexer wordende klanteneisen samen te
werken.
3.3.2. Evoluties en uitdagingen voor de processen in ondernemingen
Ter bevordering van de efficiëntie in deze complexe omgeving, voeren
telecomondernemingen een aantal ICT in. Ten eerste zijn er ICT die gebruikt
worden voor de automatisering van een proces. Daarbij kan gedacht worden aan de
controle van netwerken. Netwerken kunnen vanop afstand in het oog gehouden
worden. Ook de automatisering van de verdeling van de oproepen in callcentra is een
voorbeeld van een efficiëntiebevorderende automatisering. Oproepen worden
automatisch verdeeld naar de persoon die het best op de hoogte is van de vraag.
Daarnaast worden ICT ook ingevoerd ter bevordering van de informatie-uitwisseling.
E-mail en intranet maken onderlinge samenwerking tussen werknemers mogelijk.
Internet fungeert als een belangrijke bron van informatie voor werknemers. In een
sector waar samenwerking en levenslang leren essentieel zijn, is deze vorm van
centralisatie van informatie een belangrijke efficiëntiemaatregel.
Omdat de efficiëntie van de processen ook voor telecomondernemingen verhoogd
kan worden door ICT, zullen de technologische verbeteringen op dat vlak ook voor
deze sector belangrijk zijn. Naar de toekomst toe wordt verwacht dat de
telecomondernemingen zullen blijven investeren in nieuwe toepassingen ter ondersteuning
van hun processen.
3.3.3. Trends op vlak van functies en beroepen
De telecomsector heeft sinds de liberalisering belangrijke technologische en
organisatorische ontwikkelingen doorgemaakt. Die zullen ook in de toekomst niet
stilstaan. Dat die veranderingen belangrijke gevolgen hebben voor de functies en de
beroepen in de sector hoeft geen betoog. Een aantal belangrijke veranderingen
worden hieronder besproken. Eerst en vooral staan de gevolgen van de
technologische ontwikkelingen centraal.
Met betrekking tot de functies die gericht zijn op de ontwikkeling en de exploitatie
van netwerken zijn een aantal belangrijke verschuivingen vast te stellen. De
veranderde technologieën en infrastructuren hebben uitdagingen gevormd voor de
ontwikkelaars van netwerken. Naar de toekomst toe zal vooral de verbetering van de
capaciteit van de mobiele netwerken en de uitbreiding van de internetmogelijkheden,
een belangrijke verandering brengen voor de ontwikkelaars van netwerken.
Deze evoluties hebben ook een invloed op de taken van netwerkinstallateurs,
netwerkbeheerders en onderhoudsingenieurs. Netwerken installeren en
onderhouden, is technisch complexer geworden. Het onderhoud van de
gedigitaliseerde netwerken gebeurt op basis van software. De onderhoudstaken van
klantspecifieke private netwerken hebben een meer sociaal karakter gekregen.
Onderhoudsfunctionarissen komen meer in contact met de klanten en ze moeten
hen ook kunnen adviseren rond nieuwe diensten.
Door de toenemende aandacht voor nieuwe communicatiemogelijkheden voor
ondernemingen, hebben de verkoopsfuncties een belangrijke verandering ondergaan.
Verkopers moeten een integrale oplossing vinden voor de specifieke noden van de
klant. Ook de verkoop van traditionele eindapparatuur is anders door de nieuwe
technologische mogelijkheden. Steeds meer worden mensen in callcentra
tewerkgesteld om standaardproducten telefonisch aan de man of vrouw te brengen.
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
53
Telecommunicatiesector

De toenemende complexiteit van de dienstverlening en de commerciële oriëntatie
van ondernemingen heeft flexibele samenwerking tussen de verschillende functies
noodzakelijk gemaakt. Marketing managers moeten in samenwerking met
ontwikkelaars overwegen welke technische mogelijkheden de meeste kansen hebben
op de markt. Verkopers moeten steeds meer in samenwerking met de ontwikkelaars
komen tot een technische vertaling van de klanteneisen. Een degelijk
samenwerkingsverband tussen technici en ontwikkelaars moet een integratie en een
optimalisatie van nieuwe technologieën garanderen. Verschillende functies komen op
die manier in een netwerk met elkaar te staan.
Ook op managementniveau laten de commercialisering en de bijhorende
decentralisering (Batt, 1995) zich gevoelen. Eerst en vooral vraagt de
commercialisering van de organisaties van het management een andere oriëntatie.
Managers moeten handelen in functie van efficiëntie en kwaliteit.
De afplatting van de organisaties heeft geleid tot een responsabilisering van de
verschillende werknemers voor de uiteindelijke dienstverlening aan de klant. Mensen
met verschillende kennis en vaardigheden moeten die kunnen samenbrengen tot
maatwerk. Een team van empowered medewerkers die samen werken aan de
realisatie van een gemeenschappelijk doel (tevredenheid van de klant), heeft nood
aan een leider. Die moet kansen scheppen, stimuli geven en persoonlijke
ondersteuning kunnen bieden. Om zo een team te kunnen vormgeven, moeten
managers zich een bepaalde leiderschapsstijl eigen maken. Welke leiderschapsstijl een
manager moet aannemen, is afhankelijk van de situatie. Belangrijk bij de keuze is dat
de stijl geaccepteerd wordt door de medewerkers en dat ze flexibel kan aangepast
worden in functie van veranderingen. Managers moeten dus steeds meer leren om
invloed te verwerven in een groep van mensen die zelf een grote verantwoordelijkheid
moeten opnemen, eerder dan te delegeren en te plannen zonder
inspraak (Gonzalez). 41
Een aantal functies zijn dus duidelijk van inhoud veranderd. Daarnaast zijn er een
aantal functies die in andere sectoren al lang bestaan en met de liberalisering ook in
de telecommunicatiesector een belangrijke plaats hebben ingenomen. Verkoops- en
marketingfuncties zijn cruciaal geworden in de sector. De evoluties in de
telecomsector, en in de ICT-sector meer algemeen, staan niet stil. Technologische
evoluties, toenemende mondiale concurrentie en verdere afplatting van de
organisaties zijn een aantal factoren die een impact blijven hebben op de functies in
telecommunicatieondernemingen.
3.3.4. Gevolgen voor het profiel van de medewerkers
Veranderingen in de organisatie van het werk en in de functies vertalen zich ook in
veranderingen in het profiel van medewerkers. Medewerkers in de
telecomondernemingen volgen de technologische evoluties op de voet, ze werken
samen met andere medewerkers in functie van de winstgevendheid en de
klanttevredenheid. Daarbij maken ze gebruik van een aantal ICT die de processen in
de ondernemingen ondersteunen.
De jobs in de telecomsector zijn geen low profile jobs. Algemeen kan gesteld worden
dat medewerkers een grote leerbereidheid (en mogelijkheid) aan de dag moeten
kunnen leggen. De meeste applicaties zijn gebaseerd op software, wat de aard van de
werkzaamheden heeft beïnvloed. De computer wordt gebruikt om allerlei processen
te sturen. Medewerkers kunnen met de ondernemingen mee-evolueren wanneer ze
een degelijke basis van informatica en telecommunicatie hebben. Naast deze
kennisaspecten zijn zin voor samenwerking, een commerciële ingesteldheid,
41 Gonzalez is associate consultant in human resources management and development van de ITU (International
Telecommunications Union).
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
54
Telecommunicatiesector

motivatie om voortdurend mee te groeien met ondernemingen en een
verantwoordelijkheidsgevoel belangrijke persoonskenmerken voor medewerkers in
de telecomsector.
3.3.5. Gevolgen voor het HRM-beleid
Hierboven is al duidelijk geworden dat ondernemingen moeilijkheden ondervinden
om mensen te vinden op de arbeidsmarkt. Ondernemingen kampen met
kwantitatieve en kwalitatieve tekorten. Wanneer ondernemingen nood hebben aan
mensen die betrokken zijn op de ondernemingen, die in functie van de doelstellingen
van de onderneming verantwoordelijkheid kunnen nemen en die mee-evolueren met
de onderneming, dan is een aangepast HRM-beleid onontbeerlijk.
Betrokkenheid en motivatie, maar ook de uitbouw van een bedrijfsspecifiek
kennisdomein kunnen ondersteund worden door het uitbouwen van interne
arbeidsmarkten. Door loopbaanmogelijkheden aan te bieden en voldoende
opleidingskansen aan te bieden om die paden te bewandelen, kunnen ondernemingen
werknemers aan zich binden en bedrijfsspecifieke kennis ontwikkelen.
De meeste telecomondernemingen geven momenteel de voorkeur aan de uitbouw
van interne loopbaanpaden. Die worden voor een belangrijk deel ondersteund door
opleidingen rond nieuwe technologieën en applicaties. Leveranciers spelen hier een
belangrijke rol. Toch stoten een aantal ondernemingen hier op grenzen. De
loopbaanmogelijkheden van een aantal werknemers worden beperkt door een
gebrekkige technische basis, waardoor ze niet kunnen doorbreken tot meer
gespecialiseerde functies in de onderneming.
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
55
Telecommunicatiesector

3.4. Besluit
De liberalisering van de telecommunicatiesector en de opkomst van de
informatiemaatschappij, hebben grondige veranderingen gebracht in de samenstelling
van het telecommunicatieveld. Traditionele operatoren hebben hun monopolie
moeten inleveren. Ze kregen steeds meer concurrentie van kleine en dynamische
ondernemingen. Dat heeft zich laten voelen in de strategische oriëntatie van de
telecommunicatieondernemingen: de klant met zijn eisen kwam centraal te staan. De
liberalisering heeft ook een impuls gegeven aan investeringen in technologische
veranderingen. De sector heeft enorme vooruitgang geboekt op technologisch vlak.
De telecommunicatiesector van vandaag wordt gekenmerkt door een steeds
toenemende complexiteit en een korte levenscyclus van producten. Niet alleen
producten veranderen snel, ook de marktstructuur is aan voortdurende verandering
onderhevig. Telecomoperatoren kampen vandaag de dag met grote onzekerheden.
Momenteel gaan ondernemingen ervan uit dat het nog onmogelijk is om te overleven
wanneer men zich enkel toespitst op het verschaffen van de toegang tot het vast of
mobiel basisnetwerk. De kosten voor deze dienstverlening zijn te hoog in verhouding
tot de inkomsten. Ondernemingen voelen de nood om zich ook toe te leggen op
diensten met toegevoegde waarde. Daarbij kan gedacht worden aan toegang tot
internet, geïntegreerde telecommunicatieoplossingen in ondernemingen, e-business
oplossingen. Ze proberen allerlei allianties uit, niet alleen met andere
telecomondernemingen, maar ook met IT-bedrijven en banken bijvoorbeeld.
De uitdagingen waar de sector voor staat, dwingen de organisaties tot voortdurende
veranderingen. Technologische vernieuwingen blijven zich opdringen op een markt
die door een toenemende globale concurrentie gekenmerkt wordt. Vooral op vlak
van mobiele telefonie en op vlak van internettoepassingen worden belangrijke
technologische veranderingen verwacht. Die nieuwe technologieën moeten op een
sociaal verantwoorde manier geïntegreerd worden in de samenleving. Bovendien
moeten telecomondernemingen hun concurrentiepositie veilig kunnen stellen door
een weloverwogen prijs- en marketingbeleid.
In zo een turbulente en onzekere omgeving moeten werknemers bereid (en in de
mogelijkheid) zijn om levenslang te blijven leren, om mee te evolueren met de eisen
die de markt aan de organisatie stelt. Werknemers kunnen de vereiste competenties
in zo een dynamische omgeving best verwerven door van taak en van project te
veranderen (Gasia et al., 1999). Ondernemingen werken hard aan de uitbouw van
een interne arbeidsmarkt, maar ze stoten daarbij op beperkingen.
Om de interne arbeidsmarkt optimaal te ondersteunen zijn dus bijkomende
opleidingsinitiatieven noodzakelijk. Hierin zouden initiatieven van het reguliere
onderwijs en andere vormingsinstellingen een belangrijke rol kunnen spelen. Die
initiatieven vertrekken best vanuit een overzicht van de taken, functies en beroepen
in de ondernemingen. Uit dat overzicht moet blijken welke functies door onervaren
en relatief laag gekwalificeerde werknemers kunnen bekleed worden en welke
doorgroeikansen er in principe zijn voor deze functies. De opmaak van een profiel
van één van deze functies, moet dan een overzicht geven van de taken en de vereiste
kwalificaties voor deze functies. Op die manier kan het beroepsprofiel een basis
vormen voor het rechttrekken van de arbeidsmarkt. Dat betekent dat er extra
kansen geboden worden aan werkzoekende ‘risicogroepen’. Opdat de
doorgroeimogelijkheden van deze mensen gegarandeerd zouden kunnen worden,
houdt het beroepsprofiel ook rekening met toekomstige tendensen en met de
problemen die werknemers ondervinden om binnen de onderneming door te
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
56
Telecommunicatiesector

groeien. Zo kan het beroepsprofiel ook een basis vormen voor een betere
ondersteuning van de interne loopbaanpaden in de ondernemingen.
In volgende hoofdstukken gaat de aandacht eerst en vooral naar een overzicht van de
taken, functies en beroepen in de sector en naar de selectie van beroep dat instap- en
doorgroeimogelijkheden kan bieden. In het laatste hoofdstuk wordt een specifiek
instapberoep verder geanalyseerd.
TENDENSEN EN ONTWIKKELINGEN
57
Telecommunicatiesector

Taken, functies
en beroepen
.

Een duidelijke afbakening van de beroepen binnen de telecomsector is een
belangrijke voorwaarde om te kunnen komen tot een inzicht in de relaties tussen
taken en functies en in de mogelijke loopbaanpaden. Het overzicht vormt op die
manier een belangrijke voorwaarde om te komen tot de keuze van een instapberoep
dat verder geprofileerd kan worden. Om te kunnen komen tot een duidelijke
afbakening zijn twee inzichten belangrijk.
Eerst en vooral moet het duidelijk zijn dat er in de telecomsector nog geen algemeen
aanvaard overzicht van beroepen en daarbij horende kwalificatievereisten bestaat. De
algemene definitie van een beroep die stelt dat een beroep een samenhangend geheel
van taken en bijhorende competenties is dat min of meer gestandaardiseerd is en
waarover een maatschappelijke consensus bestaat (SERV, 2001), kan hier dus niet als
vertrekbasis genomen worden. Hier wordt vertrokken van een overzicht van gehelen
van taken die meestal samenhoren en waarover een consensus bestaat dat ze een
cluster vormen.
Ten tweede moet het onderscheid tussen kernberoepen en transversale beroepen in
de sector duidelijk zijn. Het moet met andere woorden duidelijk worden welke
beroepen behoren tot de kernactiviteiten van de sector en welke met min of meer
dezelfde taken terug te vinden zijn in een groot deel van de sectoren.
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
59
Telecommunicatiesector

4.1. Overzicht van taken
Telecomondernemingen kunnen gezien worden als dienstverlenende
ondernemingen. De opsplitsing van het dienstverleningsproces, vormt de basis voor
een overzicht van taken die de ondernemingen opnemen. Het overzicht beperkt zich
tot de kernactiviteiten van de sector. Alleen taken die direct bijdragen tot de
telecomspecifieke dienstverlening van de ondernemingen worden hier
gepresenteerd. Taken die inhoudelijk samenhoren of die opeenvolgende stappen in
het dienstverleningsproces opnemen, vormen samen een cluster van activiteiten.
Voor de meeste activiteitenclusters is het duidelijk of het al dan niet gaat om
kernactiviteiten voor de sector. Voor de ontwikkeling, implementatie en integratie en
het onderhoud van software is dat moeilijker. De integratie van telecommunicatie- en
informatica vindt in feite op twee niveaus plaats. Eerst en vooral kunnen de
technologische evoluties in de telecommunicatie niet meer zonder software. De
verschillende technologieën die de telecommunicatie gebruikt, zijn voor een groot
deel gebaseerd op software. De meeste diensten en telecomapplicaties zijn
gebaseerd op software. Denk bijvoorbeeld aan een oproepverdeler voor een callcenter,
waar de verdeling gebaseerd is op een softwareprogramma. Een ander
voorbeeld zijn de mogelijkheden om bijvoorbeeld een kostenbeheersingssysteem 42 te
koppelen aan de telecommunicatie-infrastructuur van de klant. Naast de software die
aan de basis ligt van de telecommunicatieoplossingen, is er nog een andere vorm van
software die deel uitmaakt van de dienstverlening. De processen in de
telecomondernemingen zelf zijn voor een belangrijk deel ondersteund door
softwarepakketten. Implementatie, integratie en onderhoud van deze software
gebeurt ook vaak door werknemers van de telecomondernemingen zelf.
De ontwikkeling van software die de basis moet vormen voor de communicatieinfrastructuur
is een kernactiviteit voor de telecomsector. De ontwikkeling van de
software vereist immers een specifieke kennis van telecommunicatieprocessen. De
ontwikkeling van software voor de informatiesystemen ter ondersteuning van
businessprocessen, 43 is eerder een kernactiviteit van de informaticasector. Met het
oog op het opstellen van een telecomspecifiek beroepsprofiel is deze vorm van
softwareontwikkeling en -onderhoud niet relevant. Het feit dat deze
informaticagerelateerde activiteit niet gezien wordt als een kernactiviteit van de
telecomsector, betekent echter niet dat ze bijkomstig is in de sector.
Ook voor de logistieke ondersteuning is het niet zo duidelijk of het een kernactiviteit
is voor telecomoperatoren. De onderhandelingen met de leveranciers over het
gemeenschappelijk gebruik van netwerkinfrastructuren, maar ook over de aankoop
van uitrusting vereist een gedegen kennis van de technologieën, het veld van de
telecommunicatie en van de specifieke wetgeving. Om die reden worden deze taken
ook tot de kerntaken van de sector gerekend.
Volgend schema vat de mogelijke kerntaken binnen de sector samen.
42 Een kostenbeheersingssysteem houdt een databestand bij van de gemaakte telecommunicatiekosten.
43 Bij klanten, maar ook in de telecomondernemingen zelf.
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
60
Telecommunicatiesector

Tabel 24 Overzicht van kerntaken in de telecomsector
Marketing Marktonderzoek Bestuderen van evoluties in de marktvraag,
de concurrentiepositie
Analyse van technische
mogelijkheden
Inzicht verwerven in de technische
mogelijkheden om een antwoord te vinden
voor de nieuwe markteisen
Logistiek Logistieke planning In kaart brengen van geschikte leveranciers en
mogelijke partners in functie van technische
mogelijkheden en commercieel beleid
Contracten afsluiten Contracten afsluiten met leveranciers,
(andere) telecomoperatoren
Aankoop Aankoop van benodigde infrastructuren in
functie van huidige en toekomstige noden
Ontwikkeling Ontwerp Ontwerp van nieuwe technologieën (hard- en
software), verbetering van bestaande
technologieën, keuze geschikte compositie
van infrastructuren en technologieën,
integratie van verschillende componenten
Samenstelling Keuze van de geschikte combinatie van
componenten
Integratie
implementatie
Testen van systeem en integreren van
infrastructuren in de specifieke omgeving
Opleidingsbeheer Opstellen en beheren van opleidingen van
operationele medewerkers rond nieuwe
producten en diensten
Verkoop Promotie Bekend maken van het product bij het brede
publiek, uitvoeren van beleid uitgestippeld
door marketing
Installatie,
onderhoud en
beheer
Informeren Presentaties geven, informeren over
mogelijkheden (aanbod van de onderneming)
Onderhandelen Onderhandelen over prijzen, inventariseren
van de vraag van de klant en mogelijke
antwoorden daarop vanuit de onderneming
Dossierbeheer Voorbereiden van contracten en bijhouden
van klantengegevens
Installatie Installeren van infrastructuur, maken van
connecties
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
61
Telecommunicatiesector

Tabel 24 Overzicht van kerntaken in de telecomsector (vervolg)
Installatie,
onderhoud en
beheer
Technische
klantenondersteuning
Beheer In bedrijf houden van de infrastructuren,
maatregelen nemen bij problemen,
informeren over evoluties in beheer van
infrastructuren
Onderhoud Preventief controleren en bijstellen van
infrastructuur
Herstel Informeren over oplossingsmogelijkheden,
oplossen van problemen
Ondersteuning
van interne
medewerkers
Bediening
apparatuur
Ondersteuning
van klanten
Ondersteunen van ontwikkeling, opleiding van
interne medewerkers, oplossen van
problemen
Bedienen van apparaturen, bv.
telefoonswitches in telefooncentrales
bedienen
Oplossen van problemen, meedenken over
technische verbeteringen, opleiding in gebruik
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
62
Telecommunicatiesector

4.2. Functies
Op basis van de taakvelden in het schema kunnen individuele functies opgebouwd
worden. Door ze in dit schema te situeren, kunnen functies met gelijkaardige
taakkenmerken geclusterd worden. De precieze functie-inhoud zal echter van
meerdere factoren afhankelijk zijn. Een aantal differentiërende factoren zijn:
• de gehanteerde technologie: daarbij kan onder andere gedacht worden aan het
onderscheid tussen technologieën voor spraak en die voor data. Maar ook binnen
die twee categorieën zijn er nog verschillende technologieën mogelijk. De
gebruikte technologie is binnen de telecomsector aan voortdurende evolutie
onderhevig;
• de dienstverlening die de onderneming verschaft: daarbij is het onderscheid tussen
de verschillende soorten netwerken belangrijk, maar ook de doelgroep waarop
de functie gericht is, bepaalt de precieze inhoud van de functie;
• het niveau waarop de werknemer de functie bekleedt; situeert hij zich op
managementniveau of eerder op uitvoerend niveau?;
• de arbeidsorganisatie in de onderneming: kleine ondernemingen voegen over het
algemeen meer taakvelden samen in één functie.
Door functies in het schema te situeren, wordt voor een belangrijk deel abstractie
gemaakt van die organisatiespecifieke kenmerken. Op die manier kan duidelijk
worden welke taken in de praktijk meestal samenhoren. Daarnaast laat de studie van
de functies toe om de taakvelden beter te specifiëren. Volgende tabel geeft een
overzicht van een aantal functies in het schema.
Tabel 25 Gestructureerd overzicht van functies in de telecomsector
Marketing Sales
engineer
Infrastructuren Netwerken Diensten op
netwerken
Marketing
officer
Logistiek Commercieellogistiek
medewerker
Ontwikkeling
Aankoper
Digital designer,
RF-engineer
Digital designer,
RF-engineer
Network
application
engineer
Network account
executive
Marketing officer
Carrier account
executive
Aankoper
Negotiator
Ingenieur
netwerkdesign
Netwerkarchitectingenieur
Fiber engineer
Systeemintegrator
Account executive
Marketing officer
Aankoper
Negotiator
Datacommunicatie-ingenieur
Software designer
Systeemintegrator
Communcatiediensten
Account
executive
Marketing
officer
Aankoper
Commercieel
medewerker
Telecommunicati
e-ingenieur
Telecommunica
tie-specialist
Telecommunicatie-ingenieur
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
63
Telecommunicatiesector

Tabel 25 Gestructureerd overzicht van functies in de telecomsector (vervolg)
Verkoop Sales engineer
Infrastructuren Netwerken Diensten op
netwerken
Commercieellogistiek
medewerker
Installatie Installateur
ADSL
Technische
klantenondersteuning
(opleiding,
consultancy,
probleemoplossing)
Technicus
Customer
technical
support
engineer
Network account
executive
Carrier account
executive
Kabelinstallateurs
Technicus
Network
optimization
engineer
Netwerkbeheerder
Network technical
support engineer
Bron: Jobadvertenties telecomondernemingen beroepen
Communcatiediensten
Account executive Televerkoper,
verkopers teleboetiek
Installateur
telefoonswitches
Switch technician
Network
optimization
engineer
Netwerkbeheerder
Switching operator
Commercieel
medewerker
Installateur
PBX, FAX, …
Technicus
Telecomoperator
Technicus
Customer
technical
support
engineer
Helpdeskmedewerker
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
64
Telecommunicatiesector

4.3. Beroepen
Beroepen worden hier gedefinieerd als een geheel van taken die samenhoren en
waarover een zekere consensus bestaat dat ze een cluster vormen. Het belangrijkste
daarbij is dat er abstractie wordt gemaakt van de specifieke organisatierealiteit. De
beroepen vormen hier een verzamelnaam van functies die betrekking hebben op
dezelfde activiteitencluster, binnen eenzelfde toepassingsgebied. Gelijkaardige
functies uit voorgaand schema worden dus onder eenzelfde noemer geplaatst omdat
ze binnen eenzelfde toepassingsgebied betrekking hebben op eenzelfde geheel van
taken. Volgende tabel brengt de beroepen op een gestructureerde manier in kaart.
Tabel 26 Een overzicht van de beroepen in de telecomsector naar activiteitencluster
(verticaal) en toepassingsgebied (horizontaal)
Ontwikkeling van
infrastructuur/
architecturen
Marketing Marktonderzoeker
Medewerker
accountancy
Logistiek Logistiek
medewerker
Verkoop Commercieel
medewerker
Ontwikkeling
Verkoper
Hardwareontwik
kelaar:
• RFingenieur/ar
chitect
• Digitaal
ontwerper
• Ingenieur
productontwerp
Netwerkarchitect
Exploitatie van
basisnetwerken
Marktonderzoeker
Medewerker
accountancy
Logistiek
medewerker
Commercieel
medewerker
Ontwerper
communicatienetwerk
Integratie- en
implementatieingenieur
Exploitatie van
diensten op
netwerken
Marktonderzoeker
Medewerker
accountancy
Logistiek
medewerker
Commercieel
medewerker
Ontwerper
communicatienetwerk
Integratie- en
implementatieingenieur
Dienstverlening aan
klant-eindgebruiker
Marktonder-zoeker
Medewerker
accountancy
Logistiek
medewerker
Commercieel
medewerker
Verkoper:
• Verkoper
teleboetiek
• Televerkoper
• Verkoper aan
businessklanten
Telecommunicatiespecialist
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
65
Telecommunicatiesector

Tabel 26 Een overzicht van de beroepen in de telecomsector naar activiteitencluster
(verticaal) en toepassingsgebied (horizontaal) (vervolg)
Installatie
onderhoud
en herstel
Technische
klantenondersteuning
Ontwikkeling van
infrastructuur/
architecturen
Installateur
nieuwe
technologieën
Deskundige
technische
ondersteuning
Exploitatie van
basisnetwerken
Installateur
netwerkinfrastructuur:
• Antenneinstallateur
• Installateur
bekabeling
Netwerkbeheerder
Leidinggevende niveaus zijn niet opgenomen in de matrix.
Exploitatie van
diensten op
netwerken
Installateur
netwerkinfrastructuur:
• Installateur
databekabeling
• Installateur
ICTtechnologieën
Tele-operator
Netwerkbeheerder
Dienstverlening
aan klanteindgebruiker
Installateur
telecommunicatieinfrastructuur:
• Installateur
eindapparatuur
• Installateur
(bedrijfs)
communicat
ie-systemen
Customer
technical support
engineer:
• Helpdeskmedewerker
• Technicus
telecommunicatie
Callcentermedewerker
De beroepen vormen een verzamelnaam voor gelijkaardige functies. De cursief
gedrukte beroepen zijn voorbeelden van specialisaties van de algemene clusters. Zij
houden rekening met de verschillen die bestaan naargelang de aard van de dienst of
het geleverde product, en de doelgroep van de dienstverlening. In de
activiteitencluster van de technische klantenondersteuning wordt bijvoorbeeld
rekening gehouden met de algemene tendens in ondernemingen om een eerstelijns
ondersteuning vanop afstand mogelijk te maken. In de cluster van ontwikkeling van
infrastructuren wordt een algemeen onderscheid gemaakt tussen digitale en
radiofrequentietoepassingen. Het gaat niet om functies, die zijn gebonden aan
specifieke organisaties. De specialisaties van de beroepen zijn gebonden aan
algemene onderscheidingen.
De uiteindelijke doelstelling van het overzicht van beroepen is om te komen tot een
keuze van een beroep (een geheel van activiteiten) dat bekeken wordt op de
concrete taken en vereiste kwalificaties. Op basis van die inzichten moet het mogelijk
zijn een opleidingsinitiatief op te zetten. De opleiding die men voor de sector wil
voorzien mag geen te enge combinatie van taken beogen, ze moet met andere
woorden overdraagbaar zijn. Om dat mogelijk te maken moeten
opleidingsinstellingen kunnen vertrekken van een cluster van beroepen die op een
relevante manier samengebracht worden (SERV, 2001). De vraag bij dit schema is of
een verdere clustering van beroepen voor dit onderzoek wenselijk is.
In een volgend deel staat die vraag centraal, het antwoord op de vraag schept
tegelijkertijd meer duidelijkheid over de structuur die hierboven werd voorgesteld.
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
66
Telecommunicatiesector

4.4. Beroepsclusters?
Om een antwoord te vinden op de vraag of de beroepen uit het schema verder
geclusterd kunnen worden, staan een aantal andere voorbeelden van
beroepsstructuren uit de telecomsector ter discussie.
4.4.1. Andere overzichten van beroepen
a) Occupational Outlook
Volgend overzicht maakt gelijkaardige activiteitenclusters als hierboven werd gedaan.
Binnen die activiteitenclusters worden de beroepen ook onderscheiden op basis van
het toepassingsgebied. Een opvallend verschil met de structuur die hierboven werd
gepresenteerd, is dat ingenieurs niet onderscheiden worden naar toepassingsgebied.
Toch is het onderscheid belangrijk omdat de inhoud van de taken en de vereiste
kwalificaties in de verschillende toepassingsgebieden nogal verschillend zijn (cf. infra).
Het schema geeft ook een overzicht van een aantal transversale beroepen.
Computerprogrammeurs en -technici, managers, personeelsmedewerkers zijn in
deze lijst beroepen die onder dezelfde hoedanigheid voorkomen in andere sectoren.
Andere belangrijke transversale beroepen die ook in de telecomsector voorkomen,
zijn bijvoorbeeld: juristen, administratieve bedienden, dossierbeheerders en
secretaressen.
Tabel 27 Overzicht van beroepen in de telecomsector op basis van een Amerikaanse
bron
Administrative support Equipment operators (central office operators,
directory assistance operators, switchboard
operators)
Precision production, craft and
repair
Secretaries
Office and administrative support
supervisors/managers
Telephone and cable TV installers and repairers
Central office and PBX installers and repairers
Station installers and repairers
Electrical powerline installers and repairers
Supervisors
Professional speciality Computer systems analysts, engineers and scientists
Marketing and sales
Electrical and electronics engineers
Technicians and related support Computer programmers
Engineering technicians
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
67
Telecommunicatiesector

Tabel 27 Overzicht van beroepen in de telecomsector op basis van een Amerikaanse
bron (vervolg)
Executive, administrative and
managerial
Bron: www.stats.bls.gov
b) Institut Arbeit und Technik
Communication, transportation utilities operations
managers
Management support occupations
General manager and top executives
Human resources managers
Advertising, marketing, promotions, PR and sales
managers
Deze onderzoeksinstelling heeft een onderzoek opgezet naar de tewerkstelling en de
vaardigheden in de groeiende deelsectoren van de telecommunicatiesector. Dat zijn
de mobiele telefonie en de Internet Services Providers. In deze studie bekijkt men de
vereiste kennis, vaardigheden en competenties voor de kernfuncties van de
telecommunicatiesector. Bij de analyse spitst men zich toe op die twee deelsectoren.
De kernfuncties 44 die deze studie analyseert zijn:
Tabel 28 Kernfuncties in de telecomsector volgens het Institut Arbeit und Technik
Productie van diensten Marketing
Ontwikkeling van infrastructuren
Klantenondersteuning Infrastructuur en technische ondersteuning
Informatieondersteuning
Verkoop Verkoop in een winkel
Bron: Latniak & Schmidt Dicher, 2000
Verkoop in een callcenter (televerkoop)
Key accounters (verkoop aan businessklanten)
De kernberoepen in deze studie, die gebaseerd is op gegevens van Europese
telecomoperatoren, komen overeen met de beroepen die hierboven werden
voorgesteld als activiteitenclusters. Deze studie plaatst marketing en ontwikkeling
onder de gemeenschappelijke noemer ‘productie’. Dit omdat er een sterke
onderlinge samenwerking is tussen die twee. In functie van de concurrentiepositie
van de onderneming en de eisen op de consumentenmarkt, worden die technische
mogelijkheden weerhouden die de grootste verkoopscijfers kunnen genereren. Met
het oog op een overzicht van de beroepen in de sector, zet dit werk de twee activiteitenclusters
naast elkaar. Marketingmedewerkers zijn in realiteit niet bezig met de
ontwikkeling en ze hebben een ander profiel dan de ingenieurs die zich bezig houden
met de ontwikkeling van het netwerk of de dienstverlening.
44 Kernfuncties worden hier gedefinieerd als functies die een voorwaarde vormen voor economische groei en een
succesvolle ontwikkeling van de ondernemingen (Latniak & Schmidt Dilcher, 2000).
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
68
Telecommunicatiesector

c) VDAB-nomenclatuur
De beroepscodering van de VDAB
•
•
•
•
45 maakt in de beroepsgroepen voor ingenieurs,
technici en tekenaars een verdere onderverdeling. Die codering wordt gehanteerd
om de ontvangen vacatures te ordenen. Vacatures voor kernfuncties uit de
telecommunicatiesector, worden in volgende categorieën geplaatst:
ingenieurs: ingenieurs elektriciteit, elektronica, elektromechanica.
tekenaars en technici: technicus, technicus elektriciteit, technicus elektronica,
technicus elektromechanica, technicus datatransmissie en numerieke commutatie,
technicus netwerkbekabeling, tekenaar, tekenaar elektriciteit, tekenaar
elektronica, tekenaar elektromechanica;
verkopers: klantendienstmedewerker-commercieel bediende, verkoper,
televerkoper, technisch verkoper, enquêteur, reclame- en
publiciteitsmedewerker, bediende in verkoop;
informatici: netwerkspecialist, support, netwerkbeheerder, analist, analistprogrammeur,
systeembeheerder, computeroperator, databeheerder, EDPmanager,
PC-technieker, toepassingsprogrammeur.
Dit overzicht toont ook een aantal belangrijke beroepsclusters, zonder een
onderscheid te maken naar het toepassingsgebied. Beroepen zijn hier ook erg
gerelateerd aan de reguliere opleidingsprogramma’s.
Een aantal van de overzichten van beroepen in de telecomsector maakt dus geen
onderscheid naar het toepassingsgebied. De vraag stelt zich dan ook of het niet nuttig
is om de onderverdeling naar het toepassingsgebied in de hier voorgestelde structuur
los te laten. Geeft een verdere clustering van activiteiten met andere woorden geen
eenvoudiger overzicht van de beroepen in de sector? Volgend deel haalt argumenten
aan om de opdeling naar de verschillende toepassingsgebieden te behouden.
4.4.2. Clustering ook voor dit onderzoek?
Het voor dit onderzoek gepresenteerde overzicht kan in principe ook verder
vereenvoudigd worden door beroepen binnen eenzelfde activiteitencluster onder
een gemeenschappelijke noemer te plaatsen. De verschillende beroepen kunnen
samengevoegd worden in een beroepscluster omdat ze allemaal betrekking hebben
op hetzelfde deel van het dienstverleningsproces en omdat ze een aantal gelijkaardige
taken omvatten. Wil men enkel een gestructureerd overzicht van de beroepen in de
sector hebben, dan volstaat het een inzicht te hebben in de beroepsclusters. Met het
oog op de keuze van een beroep dat men verder wil profileren ter voorbereiding van
een relevant opleidingsinitiatief, is het overzicht van de clusters te algemeen. Dat de
algemene activiteitenclusters in het kader van dit onderzoek een te grote lading
dekken, kan op twee manieren aangetoond worden. Eerst en vooral situeren de
takenclusters (beroepen) binnen één activiteitsveld (cluster) zich op verschillende
posities op het continuüm tussen abstracte en toegepaste techniek. Ten tweede blijkt
dat de takenclusters nog een brede realiteit vertegenwoordigen. Volgende
bespreking maakt een en ander duidelijker.
45 De VDAB heeft een nieuw project (COBRA) opgezet waarin beroepsfiches worden opgesteld naar het voorbeeld
van de Franse classificatie. De fiches zijn te bekijken op de website: www.vdab.be.
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
69
Telecommunicatiesector

a) Verschillende posities op het continuüm tussen abstracte techniek-toegepaste
techniek
Takenclusters binnen één activiteitencluster verschillen van elkaar op basis van de
techniciteit van de activiteiten. Het voorbeeld van de ontwikkelaars kan dit het best
aantonen. Ontwikkeling van nieuwe en verbetering van bestaande infrastructuren is
een zeer technische aangelegenheid. Ontwikkeling heeft hier betrekking op het
ontwerp en de integratie van hard- en software op basis van principes van
digitalisering. Ontwikkeling van netwerken is al minder abstract.
Netwerkontwikkelaars combineren infrastructuren en architecturen, die door de
vorige ontwikkelaars ‘ontworpen en implementeerbaar gemaakt werden’.
Ontwikkelaars van de uiteindelijke dienstverlening aan de klant zoeken bestaande
infrastructuren samen maar ze doen dat in functie van de specifieke
communicatienoden van de consument. Hier is de analyse (kennis) van de
toepassingsmogelijkheden van de technieken het belangrijkst.
Hiermee is ook duidelijk geworden dat verkoop van nieuwe infrastructuren veel
meer technisch abstractievermogen vraagt dan verkoop van eindapparatuur die aan
de klant-eindgebruiker wordt verkocht.
b) Takenclusters dekken een voldoende grote lading
De takenclusters, zoals ze hierboven werden voorgesteld dekken nog een grote
variatie aan specialisaties en taken.
Binnen één toepassingsgebied van een activiteitencluster bestaan nog verschillende
specialisaties. Het voorbeeld van de verkoper in het toepassingsgebied van de
dienstverlening aan de eindgebruiker maakt dit duidelijk. Afhankelijk van de
bedrijfsomstandigheden en de doelgroep zullen verkopers via de telefoon de
standaardproducten van de onderneming promoten en contracten met klanten
afsluiten. In een teleboetiek prijst de verkoper producten aan in functie van de eisen
van de klant. Verkopers aan businessklanten moeten meer op de hoogte zijn van alle
technische mogelijkheden in functie van de complexe vraag die zij bij hun klant
kunnen inventariseren. Face to face contacten zijn hier belangrijk.
De toepassingsgebieden omvatten ook specialisaties die gebaseerd zijn op de aard van
de dienstverlening. De vereiste kwalificaties voor een installateur van antennes op een
mobiel netwerk verschillen bijvoorbeeld van de kwalificaties die men vereist voor een
installateur van bekabeling in vaste netwerken. Het verschil heeft hier vooral
betrekking op de kennis van de gebruikte technologie. Door deze specialisaties
samen te nemen kunnen opleidingen opgezet worden die toelaten om een basis aan
te leren die bruikbaar is voor de installatie van de verschillende technologieën.
De toepassingsgebieden omvatten ook een geheel aan opeenvolgende taken. In het
toepassingsgebied van ontwikkeling van infrastructuren vallen bijvoorbeeld zowel
taken met betrekking tot de ontwikkeling van hardware als taken met betrekking tot
het schrijven van software die aan de basis van de werking ligt. Ook implementatie en
integratie behoren tot deze cluster van activiteiten. Die taken kunnen in bepaalde
ondernemingen in één functie samen voorkomen en in een andere door aparte
functies opgenomen worden. Door zich te baseren op de activiteiten binnen één
toepassingsgebied kunnen opleidingsinitiatieven cursisten dus nog voorbereiden op
verschillende functies.
Opdat opleidingsinitiatieven met die variaties rekening kunnen houden en toch nog
een voldoende breed geheel aan taken kunnen beogen is het best dat ze vertrekken
van de activiteitenclusters binnen één toepassingsgebied. De activiteiten binnen het
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
70
Telecommunicatiesector

toepassingsgebied van de exploitatie van de basisnetwerken en die binnen het
toepassingsgebied van de exploitatie van diensten op de netwerken verschillen
hoofdzakelijk op basis van de gehanteerde infrastructuur en technologie. Bovendien
vereisen basisnetwerken ook steeds meer technologieën. Wanneer opleidingen
gebaseerd zouden zijn op de vereiste kwalificaties binnen één van deze
toepassingsgebieden, zouden de tewerkstellingskansen van de cursisten te beperkt
zijn.
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
71
Telecommunicatiesector

4.5. Conclusie
Omdat er voor de telecomsector geen overzicht van beroepen met daarbij horende
kwalificaties bestaat, werd er voor dit onderzoek gezocht naar een overzicht van
clusters van taken die over het algemeen samen horen. Volgend schema vat de
clusters van kerntaken in de sector samen.
Schema 4 Algemeen overzicht van de clusters van kernactiviteiten in de
telecomsector
Logistiek
Marketing
Ontwikkeling
Installatie
infrastructuur
Klantenondersteuning
Informatief
Technisch
Verkoop
Shops
Callventers
Internet
Businessklanten
Deze taakclusters krijgen een andere invulling binnen de verschillende
toepassingsgebieden. Volgend schema geeft een algemeen overzicht.
Het overzicht van de beroepen in de sector moest een duidelijk beeld geven van de
verschillende takenclusters die er bestaan binnen de ondernemingen. Dit overzicht
moet de basis kunnen vormen voor de uitbouw van interne loopbaanpaden, maar
ook voor opleidingsinitiatieven. Met die doelstellingen voor ogen is het belangrijk om
het onderscheid tussen de verschillende toepassingsgebieden goed voor ogen te
houden. De taken en de vooropgestelde profielen van verkopers in het
toepassingsgebied van ontwikkeling van infrastructuren bijvoorbeeld zijn anders dan
voor verkopers aan klanten-eindgebruikers.
Op basis van dit overzicht wordt een beroep uitgekozen dat in principe
instapmogelijkheden kan bieden voor een carrière binnen een telecomonderneming.
Om tot een weloverwogen selectie te kunnen komen, werden een aantal
selectiecriteria voorop gesteld. Volgend hoofdstuk bespreekt die criteria. Op basis
van de inzichten in de kenmerken en de uitdagingen van de sector worden de
verschillende takenclusters aan die criteria gemeten.
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
72
Telecommunicatiesector

Tabel 29 Algemene beschrijving van de takenclusters binnen de verschillende
toepassingsgebieden
Marketing
Logistiek
Verkoop
Ontwikkeling
Ontwikkeling van
infrastructuren/architecturen
Analyse van de evoluties in de
marktvraag en mogelijkheden
van een product op de markt,
evaluatie van
klanttevredenheid, uitwerken
van een concurrentieel
promotie- en prijsbeleid
In kaart brengen van de
meest geschikte leveranciers,
contracten voorbereiden,
contracten opvolgen en
beheer van de dossiers,
beheer van voorraden
Uitvoeren van
promotiebeleid en prijsbeleid
naar telecomoperatoren toe.
Rechtstreekse verkoop aan
de klant: geven van
presentaties, informeren over
aanbod van de onderneming,
inventariseren van noden van
klant-telecomoperator,
voorbereiden, afsluiten en
opvolgen van contracten
Vertalen van abstract
theoretische principes naar
toepassingen die
beantwoorden aan de
marktvraag of die bestaande
infrastructuren en
architecturen verbeteren
Testen van toepassingen en
integratie van nieuwe
toepassingen in een systeem
verzorgen, opvolgen van
installatie
Exploitatie van netwerken Dienstverlening aan
klant-eindgebruiker
Analyse van de evoluties
in de marktvraag en de
mogelijkheden van een
technologie op de markt,
evaluatie van de
klanttevredenheid,
uitwerken van een
concurrentieel promotie-
en prijsbeleid
In kaart brengen van de
meest geschikte leveranciers
en partners voor de
uitbouw van het netwerk,
onderhandelen over
prijzen en afsluiten van
contracten, opvolgen van
contracten met
leveranciers en eigenaars
van infrastructuren,
gronden
Uitvoeren van promotie-
en prijsbeleid, afsluiten en
opvolgen van contracten
met klanten-partners
telecomoperatoren
Samenstellen van
netwerken door een
weloverwogen keuze van
de componenten,
verbeteren van bestaande
composities in functie van
nieuwe toepassingsmogelijkheden
op
netwerken.Testen en
integreren van de
verschillende componenten
Analyse van de evoluties
in de marktvraag en
mogelijkheden van een
product op de markt,
evaluatie van
klanttevredenheid
uitwerken van een
concurrentieel
promotie- en prijsbeleid
In kaart brengen van de
meest geschikte
leveranciers van
eindapparatuur,
contracten
voorbereiden,
contracten met
leveranciers opvolgen
en beheer van de
dossiers, beheer van
voorraden
Uitvoeren van
promotie- en
prijsbeleid.Rechtstreeks
e verkoop aan de klant:
geven van presentaties,
informeren over aanbod
van de onderneming,
inventariseren van de
communicatienoden van
de klant, opmaken van
offertes, afsluiten en
opvolgen van
contracten
Samenstellen van een
geheel van
communicatietoepassingen
in functie
van de concrete of
meer algemene
communicatienoden van
de klant. Testen en
integreren van de
verschillende
componenten, opvolgen
van installatie
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
73
Telecommunicatiesector

Tabel 29 Algemene beschrijving van de takenclusters binnen de verschillende
toepassingsgebieden (vervolg)
Installatie
Klantenondersteuning
Ontwikkeling van
infrastructuren/architect-uren
Installeren van nieuw
ontwikkelde infrastructuur,
controleren en bijstellen van
infrastructuur, oplossen van
problemen bij installatie,
informeren en opleiden van
de klant-telecomoperator
Oplossen van problemen van
telecomoperatoren,
meedenken over
verbeteringen van nieuwe
technologieën, hun gebruik
en implementatie
Exploitatie van netwerken Dienstverlening aan
klant-eindgebruiker
Installeren van
netwerkcomponenten,
bekabeling leggen, maken
van connecties tussen
netwerken, installatie van
software voor beheer en
werking van netwerk,
preventief controleren en
bijstellen van de
netwerkinfrastructuren,
oplossen van problemen
met netwerken
Analyse en oplossen van
problemen in de werking
van het netwerk
Installeren van
eindapparatuur, maken
van connecties,
controleren en bijstellen
van communicatietoepassingen,
informeren en opleiden
van klanteneindgebruikers
Informatief:
beantwoorden van
informatieve vragen van
klanten. Technisch:
analyse en oplossen van
problemen met
betrekking tot
eindapparatuur en
diensten bij de
eindgebruiker,
meedenken over
verbeteringen,
verzekeren van de
dagelijkse
beschikbaarheid,
verbeteren van het
gebruik door de klant
via ‘opleiding’
TAKEN, FUNCTIES EN BEROEPEN
74
Telecommunicatiesector

Criteria voor de
selectie van een
beroep

In de vorige hoofdstukken is duidelijk geworden dat de telecomsector een turbulente
en zeer gevarieerde sector is. Een gestructureerd overzicht maken van de beroepen
in de sector is dan ook geen sinecure.
Het overzicht dat in hoofdstuk 4 voorgesteld wordt, is het resultaat van een aantal
pragmatische beslissingen. Een matrix waarin de verschillende toepassingsgebieden
ingedeeld worden in verschillende activiteitenclusters, vormt de basis van het
gestructureerd overzicht. Elke cel in de matrix vormt een geheel van activiteiten die
op basis van een aantal gemeenschappelijke kenmerken samen horen. Deze
groeperingen van samenhangende activiteiten, worden hier beroepen genoemd.
Voor elk beroep zijn er verschillende specialisaties mogelijk op basis van een aantal
algemeen onderscheidende bedrijfskenmerken. 46 De beroepen binnen eenzelfde
activiteitsveld worden beroepsclusters genoemd.
Het schema dat in het vorige hoofdstuk werd voorgesteld vormt de basis voor de
selectie van een beroep dat men verder wil profileren. Om die keuze zo relevant
mogelijk te maken, wordt de keuze aan een aantal selectiecriteria onderworpen.
Hieronder worden de verschillende beroepen gemeten aan die selectiecriteria. De
beschrijvingen zijn gebaseerd op andere studies over de beroepen in de
telecomsector.
46 Daarbij wordt onder andere gedacht aan de aard van het netwerk, de aard van de aangeboden dienst/product.
CRITERIA VOOR DE SELECTIE VAN EEN BEROEP
76
Telecommunicatiesector

5.1. Selectiecriteria
Het beroep dat verder geprofileerd wordt, moet aan een aantal eisen voldoen. In
samenspraak met de opdrachtgever werd beslist dat het moet gaan om:
• een telecomspecifiek beroep;
• dat aan verandering onderhevig is in de toekomst;
• dat een relatief lage instapdrempel heeft;
• waarin veel mensen tewerk gesteld zijn.
Hier dient onderstreept te worden dat een instapberoep niet hetzelfde is als een
beroep dat door laaggeschoolden kan bekleed worden. Een instapberoep is een
beroep dat men kan bekleden wanneer men een voldoende basisopleiding genoten
heeft, maar nog geen relevante werkervaring heeft opgedaan. Een instapberoep met
een lage drempel is een beroep dat door laaggeschoolden die geen (relevante)
werkervaring hebben, kan bekleed worden. Wanneer een beroep dat aan deze
criteria voldoet verder geprofileerd wordt, kan men een duidelijk beeld krijgen op de
kwalificaties die men minimaal nodig heeft om een functie te bekleden. Daarnaast
geeft een uitgebreide beschrijving van het beroep ook een inzicht in de
mogelijkheden die de functie in principe, eventueel aan de hand van bepaalde
begeleidende maatregelen, kan bieden om door te groeien binnen de onderneming.
CRITERIA VOOR DE SELECTIE VAN EEN BEROEP
77
Telecommunicatiesector

5.2. Evaluatie aan de hand van de criteria
5.2.1. Telecomspecifieke beroepen
Alle beroepen die in het overzicht vermeld staan, zijn in feite telecomspecifiek omdat
ze deel uitmaken van de kernberoepen van de sector. Toch zijn er een aantal
beroepen die een eerder transversaal karakter hebben, maar tot de kernberoepen
gerekend werden omdat ze wel een telecomspecifieke kennis vereisen.
De logistieke medewerkers zijn daarvan een voorbeeld. Vooral op
managementniveau is er voor de logistieke taken nood aan een gedegen kennis van
de telecommunicatietechnologieën, de telecomspecifieke wetgeving en van de markt
van telecommunicatie. Op uitvoerend niveau komen de taken en de vereiste kwalificaties
meer overeen met die van logistiek medewerkers in andere sectoren.
De ontwikkelings- en de installatie- en onderhoudstaken alsook de technische
ondersteuning aan klanten zijn zeer telecomspecifiek.
5.2.2. Beroepen die aan verandering onderhevig zijn
In een dynamische sector als de telecomsector zijn er nauwelijks beroepen die geen
invloed ondergaan van de veranderingen. Nieuw ontwikkelde technologieën zullen
hun implementatie en verspreiding moeten vinden. Dat heeft dus gevolgen zowel
voor marketing als voor verkoop als voor de technische beroepen.
Binnen het toepassingsgebied van de ontwikkeling van infrastructuren en
architecturen worden ontwikkelingsingenieurs uitgedaagd door de introductie van
UMTS-standaarden op mobiele netwerken en door de verbetering van de
internetmogelijkheden bijvoorbeeld. Die evoluties veranderen echter weinig aan de
aard van de taken in dit toepassingsgebied. Veranderen en vernieuwen maakt
essentieel deel uit van de dienstverlening binnen dit toepassingsgebied. De taken, de
context en de vereiste attitudes zullen weinig invloed ondergaan van de
veranderingen. Dat betekent niet dat men in dit toepassingsgebied niet
geconfronteerd wordt met nieuwe opleidingsbehoeften. De opleidingsbehoeften die
hier ontstaan, zijn meestal bedrijfs- en technologiegebonden.
Binnen de twee andere toepassingsgebieden vormen de uitdagingen waar de
telecomsector voor staat wel een basis voor verandering in de aard van de
dienstverlening. Onderhoud van netwerken wordt steeds meer een
computergebaseerde taak. Het feit dat steeds meer diensten gebaseerd zijn op IPtechnologieën
maakt dat de telecommunicatiespecialisten en de installateurs van
eindapparatuur (applicaties) steeds meer kennis moeten hebben van IT-gebaseerde
technologieën en dat invoering van software een belangrijke taak wordt.
De diensten die ondernemingen aan klanten-eindgebruikers aanbieden worden
steeds meer op maat gemaakte en integrale telecommunicatiesystemen. De
technische taken worden ten gevolge daarvan aangevuld met meer klantgerichte
taken. In een complexere omgeving wordt probleemoplossing en opleiding naar
klanten toe belangrijker en tegelijkertijd complexer. Telecommunicatiespecialisten,
verkopers en medewerkers van de klantenondersteuning moeten steeds meer in
staat zijn om de businessnoden van de klant te begrijpen en te kunnen vertalen naar
technologische mogelijkheden. De toenemende complexiteit van de taken maakt
teamwork steeds belangrijker, nu ook vaak met informatici.
CRITERIA VOOR DE SELECTIE VAN EEN BEROEP
78
Telecommunicatiesector

De evoluties stellen dus andere taakeisen aan de technische beroepen, maar ook aan
de commerciële beroepen. Het toenemend belang van relaties met klanten vereist
van technisch onderbouwde mensen dat ze de techniek kunnen uitleggen aan de
klant.
5.2.3. Relatief lage instapdrempel
Instapberoepen zijn beroepen die kunnen opgenomen worden door mensen die een
basisopleiding genoten hebben, maar die nog geen relevante werkervaring hebben
opgedaan. Laagdrempelige instapberoepen zijn beroepen die toegankelijk zijn voor
moeilijkere kansengroepen. Beroepen die door onervaren kandidaten kunnen
bekleed worden, zijn meestal beroepen waarvan de complexiteit (verscheidenheid
van taken waarmee de bekleders geconfronteerd worden) overzichtelijk is. Ook de
variabiliteit waarin situaties zich kunnen voordoen is best beperkt voor deze
beroepen. Dit zijn immers de factoren die de moeilijkheidsgraad bepalen (Wouters &
Van Hootegem, 1999).
Hierboven is al duidelijk geworden hoe moeilijk het is om een gestructureerd
overzicht te maken van beroepen die terug te vinden zijn in het gevarieerde veld van
de telecommunicatie. Even moeilijk is het om een geheel van taken te noemen dat
kan uitgevoerd worden door mensen die nog geen praktijkervaring hebben in de
telecomwereld.
Algemeen kan gesteld worden dat er voor elk beroep combinaties van taken mogelijk
zijn die door een nieuwkomer in de telecomwereld kunnen uitgevoerd worden. Het
gaat dan om specifieke functies die zo samengesteld zijn dat de complexiteit en de
variabiliteit van de taken beperkt is. De invoering van ICT in het
dienstverleningsproces heeft kunnen bijdragen tot de vereenvoudiging van een aantal
taken. Zo zal bijvoorbeeld de informatieverschaffing aan klanten eenvoudiger worden
doordat men antwoorden kan opzoeken in computergestuurde handleidingen.
Daarnaast kunnen taken ook eenvoudig gehouden worden door de verscheidenheid
van de taken te beperken. Zo zal een medewerker in een callcenter bijvoorbeeld
enkel informatieve en eenvoudige problemen oplossen. Op basis van ervaring en
opleiding kan deze dan bijvoorbeeld ook adviserende taken opnemen of zich gaan
richten op technische problemen. Installateurs zullen bijvoorbeeld beginnen met het
maken van een eenvoudige connectie van een telefoon om dan stilaan ook de programmatie
van applicatiesoftware op zich te nemen.
Binnen elk beroep zijn er in feite instapmogelijkheden. De vereiste basiskennis voor
elk beroep is echter anders. Om als verkoper aan residentiële klanten-eindgebruikers
in de telecomwereld binnen te stappen is een algemene opleiding meestal voldoende.
Beginnen aan een loopbaan als ontwikkelaar van infrastructuren is enkel mogelijk
voor hooggeschoolde technici. Beginnende installateurs en technici zijn meestal
mensen met minstens een technische basisopleiding. Waar er voor elk beroep
instapmogelijkheden zijn, is de drempel dus voor het ene beroep hoger dan voor het
andere.
5.2.4. Nood aan nieuwe functiebekleders in de toekomst
Algemeen stelt men vast dat de invoering van ICT in de businessprocessen van de
telecomondernemingen zelf, leidt tot een verlies aan personeelsleden. Tegelijkertijd
veranderen die maatregelen de kwalificatievereisten die gelden voor een aantal
medewerkers. Onderhoud en beheer van het basisnetwerk is hoofdzakelijk een
computergerelateerde taak geworden. Ingrepen bij problemen in het corenetwerk
kunnen meestal vanop afstand opgelost worden. Dat impliceert dat men minder
netwerkbeheerders nodig heeft. Bovendien verwacht men van deze mensen dat ze
CRITERIA VOOR DE SELECTIE VAN EEN BEROEP
79
Telecommunicatiesector

een degelijke kennis van operationele systemen hebben en dat ze aanpassingen in
programma’s kunnen doorvoeren. Specifiek technische kennis van de netwerken is
daarbij minder belangrijk geworden.
De evolutie naar steeds complexere en op maat gemaakte telecommunicatie
oplossingen voor de klant, maakt klantenondersteuning belangrijker. Binnen dit
segment ziet men de vraag van de ondernemingen stijgen tegenover vroeger. Met de
toenemende technische complexiteit van de diensten, wordt een technische
ondersteuning aan klanten belangrijker.
De vraag naar ontwikkelaars en marketingmedewerkers zal onder invloed van de
voortdurende technologische ontwikkelingen blijven toenemen.
CRITERIA VOOR DE SELECTIE VAN EEN BEROEP
80
Telecommunicatiesector

5.3. Conclusie
De bespreking van de selectiecriteria, heeft de relevantie van de profilering van een
aantal beroepen uitgesloten en een aantal andere beroepen op de voorgrond
getrokken. Uit de bespreking is gebleken dat de takencluster van technische
ondersteuning aan klanten-eindgebruikers in het kader van deze onderzoeksopdracht
het best geplaatst is om verder geanalyseerd te worden op de taken en de vereiste
kwalificaties. Het volgende hoofdstuk geeft een verantwoording voor deze keuze en
gaat vervolgens over tot een uitgebreide analyse van het beroep dat verder ‘customer
technical support engineer’ wordt genoemd.
CRITERIA VOOR DE SELECTIE VAN EEN BEROEP
81
Telecommunicatiesector

Beroepsprofiel
‘Customer
technical support
engineer’

6.1. Inleiding
In dit beroepsprofiel wordt het beroep van customer technical support engineer
uitgediept. We hanteren deze term om een veelheid van functies te behandelen.
Functies die onder deze gemeenschappelijke noemer geplaatst kunnen worden zijn
onder andere services engineer, field engineer, customer service technical assistant,
helpdeskmedewerker, ...
In vorige hoofdstukken is duidelijk geworden dat de telecomsector steeds meer
problemen ondervindt om technisch hooggekwalificeerde werknemers op de
arbeidsmarkt te vinden. Het arbeidsmarkttekort heeft een kwantitatief aspect, maar
krijgt steeds meer het karakter van een kwalitatief probleem, een probleem van een
mismatch tussen aanwezige en vereiste kwalificaties. Technische specialisatie en
integratie gaan steeds meer samen om optimaal tegemoet te komen aan de
specifieke noden van de klanten. Technische en commerciële medewerkers moeten
steeds meer samenwerken. Dat stelt nieuwe eisen aan deze mensen: technische
medewerkers moeten economische en commerciële aspecten in overweging kunnen
nemen, terwijl commerciële mensen op de hoogte moeten zijn van de technische
mogelijkheden van de dienstverlening. Deze combinatie van kwalificaties is vaak
moeilijk in één persoon terug te brengen.
Er werd gesteld dat dit arbeidsmarktprobleem een oplossing kan vinden wanneer
telecomondernemingen interne loopbaanpaden kunnen uitwerken. Het
beroepsprofiel moet een inzicht geven in een beroep dat instap- en
doorgroeimogelijkheden biedt. In dat kader is de analyse van de taken van een
customer technical support engineer een relevante keuze.
De technisch ondersteunende functies zijn in een aantal ondernemingen gegroeid
vanuit de ervaring dat het voor technisch geschoolde werknemers niet evident is om
klanten te ondersteunen. Technische klantenondersteuning moest een brug vormen
tussen de klanten en de technisch georiënteerde medewerkers in de ondernemingen.
Om vacatures voor deze functies op te vullen kunnen ondernemingen geen hoge
kwalificatievereisten vooropstellen. Dat betekent dat nieuwe en algemeen opgeleide
medewerkers in deze functies ervaring kunnen opdoen met de vragen, problemen en
behoeften van klanten en tegelijkertijd de ondernemingsspecifieke technologieën
leren kennen. Op basis van ervaringen in deze functies bestaan er dus in principe veel
doorstromingsmogelijkheden.
Een grondige analyse van de taken, de vereiste kwalificaties, de
loopbaanmogelijkheden en -beperkingen met betrekking tot deze activiteitencluster
kan dus een belangrijke basis vormen voor opleidingsinitiatieven ter ondersteuning
van interne arbeidsmarkten. Die zouden op langere termijn twee doelstellingen
kunnen dienen. Eerst en vooral zouden deze initiatieven ondernemingen in staat
stellen lagere kwalificatievereisten te stellen voor externe werving, en werknemers
reële doorgroeikansen te bieden naar meer gespecialiseerde functies. Tegelijkertijd
kan men aan kansengroepen op de arbeidsmarkt boeiende kansen bieden.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
83
Telecommunicatiesector

6.2. Omschrijving van het beroep customer technical
support engineer
6.2.1. Domein
De customer technical support engineer bekleedt een ondersteunende taak op
technisch vlak nadat de verkoop en de installatie van de dienst bij de klanteindgebruiker
voltooid is. We verkiezen de term customer technical support
engineer hier boven de term technicus telecommunicatie. Dit omdat de aard van de
taken de laatste jaren enorm veranderd is. De term technicus telecommunicatie slaat
te veel terug op de vroegere realiteit waar telecomondernemingen de toegang van
een telefoon(centrale) tot het corenetwerk verzorgden. Ondersteuning van klanten
had hoofdzakelijk betrekking op het ter plaatse herstellen van hardwaredefecten.
Door de technologische evoluties en de uitbreiding van de diensten, heeft de
technische ondersteuning een eerder softwarematig aspect gekregen, deze
ondersteuning kan voor een belangrijk deel vanop afstand gebeuren.
Customer technical support engineers komen voor in de meeste
telecomondernemingen. De meeste operatoren en alle dienstverlenende
ondernemingen bieden diensten aan voor de klant-eindgebruiker. Bij telecomfabrikanten
en -integratoren komt technische klantenondersteuning ook voor,
maar hier gaat het om een meer technische en hogergekwalificeerde functiecluster.
Deze vorm van klantenondersteuning staat hier buiten beschouwing omdat het hier
doorgaans niet gaat om laagdrempelige instapfuncties.
Customer technical support engineer duidt dus op de cluster van taken die gericht
zijn op het onderhoud en de troubleshooting van diensten en producten bij klanteneindgebruikers.
6.2.2. Beroepsinhoud
Customer technical support activiteiten bestaan in tal van bedrijven. Afhankelijk van
de activiteiten van de onderneming, de schaalgrootte, de klanten en de
arbeidsorganisatie zal de precieze functie-inhoud een andere invulling krijgen. In dit
profiel wordt gezocht naar de grootst gemene deler van al die functies.
Algemeen kan de technische ondersteuning aan klanten-eindgebruikers
onderverdeeld worden in drie niveaus. De vraag van de klant komt, telefonisch en
steeds meer per e-mail, fax en webform, binnen in eerste lijn. Een eerste
inventarisatie van de vraag of het probleem van de klant moet inzicht geven in de
aard en de ernst van het probleem. Eenvoudige, vaak technisch-informatieve
problemen worden meestal in eerste lijn opgelost. Complexere, technische
problemen worden in tweede lijn verder geanalyseerd. In tweede lijn tracht men een
oplossing vanop afstand te bieden. Pas in ‘derde lijn’ gaat men het technisch probleem
ter plaatse aanpakken.
Het beroep van customer technical support engineer is te onderscheiden van de
gewone callcentermedewerkers. Technische klantenondersteuning heeft betrekking
op technische aspecten van de dienstverlening aan de klant-eindgebruiker, terwijl
callcentermedewerkers eerder algemeen administratieve en informatieve
ondersteuning bieden. Eerstelijns technische ondersteuning is te typeren als een
helpdeskfunctie.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
84
Telecommunicatiesector

Het beroep van customer technical support engineer is ook te onderscheiden van het
beroep van installateur. Customer technical support heeft betrekking op de
ondersteuning nadat de installatie gebeurd is. De taken van installateurs hebben
vooral betrekking op de implementatie en de integratie van de producten en diensten
en de eerste introductie van de gebruiker. Ondernemingen stellen meestal een ander
profiel voorop voor installateurs. In een aantal gevallen is het onderscheid tussen
installateurs en customer technical support engineers niet zo duidelijk. Dit omdat de
troubleshooting ter plaatse in een aantal ondernemingen door installateurs gebeurt,
terwijl het in andere ondernemingen voor een belangrijk deel gebeurt door de
ervaren medewerkers. Deze taakverdeling is onder andere afhankelijk van de
omvang van de onderneming, de aard van de dienstverlening of het product, de
complexiteit, ... (cf. infra).
Hier wordt al duidelijk dat er binnen het beroep verschillende specialisaties bestaan.
Een aantal belangrijke variabelen waarrond specialisaties zich kunnen vormen zijn: de
doelgroep van de dienstverlening, de dienstverlening van de onderneming en de
arbeidsorganisatie in de ondernemingen. Die worden hieronder verder toegelicht.
6.2.3. Specialisaties
a) Doelgroep van de dienstverlening
Afhankelijk van de doelgroep van de dienstverlening, krijgen customer technical
support engineers met andere technologieën en producten te maken. Residentiële
klanten hebben meestal een aansluiting voor één telefoontoestel, waarop dan een
aantal standaarddiensten zoals voice mail, fax, automatische opslag van gemiste
oproepen, ... mogelijk zijn. Businessklanten daarentegen maken van andere
infrastructuren en diensten gebruik. Bij deze doelgroep heeft troubleshooting
bijvoorbeeld betrekking op telefooncentrales, routers, Leased Lines, VPN en
allerhande diensten met toegevoegde waarde zoals callcenter managementtechnologieën,
Computer-Telephony Integration, unified messaging, ... Deze diensten zijn ook
afgestemd op de specifieke wensen van de klant en maintenancecontracten maken
vaak deel uit van de dienstverlening aan businessklanten. Routineonderhoud is dan
ook een belangrijke taak van customer technical support engineers. In dit segment
kan men minder in termen van standaardoplossingen denken.
Niet alleen de aard van gebruikte technologieën maakt dat de technische
ondersteuning aan residentiële klanten er anders uitziet dan voor businessklanten.
Het feit dat het kennisniveau en de verwachtingen bij businessklanten vaak hoger ligt
dan bij residentiële klanten heeft ook een belangrijke invloed op de aard van de
ondersteuning.
De meeste ondernemingen kiezen ervoor om de technische ondersteuning aan
residentiële klanten los te koppelen van die aan businessklanten. Die keuze leidt tot
een zekere specialisatie van de groep van customer technical support engineers.
b) Dienstverlening van de onderneming
In de sectormonografie is al duidelijk geworden dat de telecomsector een zeer
heterogene sector is. De belangrijkste discriminerende variabelen die bepalend zijn
voor de specialisatie, zijn de aard van het netwerk waarop de diensten gebaseerd zijn
en de aard van de dienstverlening.
De technologieën waarmee de customer technical support medewerkers
geconfronteerd worden, zijn in belangrijke mate afhankelijk van het netwerk waarop
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
85
Telecommunicatiesector

ze gebaseerd zijn. Diensten die op mobiele netwerken mogelijk gemaakt worden,
zijn vaak op andere technologieën gebaseerd dan diensten die mogelijk zijn op vaste
netwerken.
Ook de aard van de dienstverlening is een belangrijke discriminerende variabele. Het
belangrijkste onderscheid dat hier gemaakt kan worden is het onderscheid tussen
telefonie, datacommunicatie, internettoegang en televisie. Ondersteuning met
betrekking tot diensten die gebaseerd zijn op telefonie zoals voice mail, fax,
kostenberekening voor ondernemingen, callcenter managementsystemen, ... vereisen
hoofdzakelijk kennis van de werking van de software die de diensten mogelijk maken
en kennis van traditionele telefoonnetwerken en telefooncentrales.
Datacommunicatiediensten zijn hoofdzakelijk gebaseerd op TCP/IP-technologieën.
Technische ondersteuning van klanten heeft hier vooral betrekking op het
configureren van modems en routers, kennis van PC, en allerhande
datacommunicatiediensten zoals bijvoorbeeld VoIP, CTI, unified messaging, ...
Technische ondersteuning met betrekking tot internettoegang heeft hoofdzakelijk
betrekking op het configureren van modems en routers en firewalls, op het
toekennen van domeinnamen en e-mailadressen en verschillende
internettoepassingen, ...
De meeste ondernemingen maken hoofdzakelijk een onderscheid tussen op telefonie
gebaseerde technologieën en toegang tot het internet (TCP/IP-technologieën).
Technische klantenondersteuning met betrekking tot telefonie staat dus meestal los
van de ondersteuning met betrekking tot internettoegang. De toenemende
convergentie van de technologieën maakt dit onderscheid minder belangrijk naar de
toekomst toe. Dat betekent dat het profiel van de customer technical support
engineers aan verandering onderhevig zal zijn.
c) Arbeidsverdeling in de ondernemingen
De dienstverlening ten aanzien van de klanten kan op verschillende manieren
georganiseerd zijn. Hierboven werd al gesteld dat de technische ondersteuning aan
klanten algemeen in drie niveaus is onder te verdelen. In de meerderheid van de
bezochte ondernemingen staat de eerstelijns ondersteuning los van de tweedelijns
telefonische ondersteuning en van de technische ondersteuning ter plaatse. Dit is
mogelijk geworden dankzij de introductie van ICT, ter ondersteuning van de
dienstverlening aan de klanten.
Technische ondersteuning van de klant, gebeurt hoofdzakelijk vanop afstand. Enkel
indien het probleem echt niet vanop afstand kan opgelost worden, gaat men ter
plaatse.
In een aantal ondernemingen komt de technische support ter plaatse toe aan de
customer technical support engineers. In sommige ondernemingen gaan de customer
technical support engineers, die ondersteuning vanop afstand bieden, ook ter plaatse.
In andere is de ondersteuning ter plaatse gescheiden van de ondersteuning vanop
afstand. Een argument voor het samenvoegen van de twee taken in één functie is dat
functiebekleders op die manier meer afwisseling in hun werk kennen en dat ze ook
ervaring kunnen opdoen met de verschillende infrastructuren. Ondernemingen die
telefonische ondersteuning en troubleshooting ter plaatse in aparte functies gieten,
geven aan dat deze functies verschillende vereisten vooropstellen. Telefonische
ondersteuning bieden vereist andere vaardigheden dan face to face contacten met
klanten. Maar belangrijker is dat men de troubleshooting ter plaatse in deze
ondernemingen vaak overlaat aan de support engineers die al veel ervaring hebben,
een bepaald expertiseveld hebben opgebouwd en opleidingen gevolgd hebben bij
leveranciers.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
86
Telecommunicatiesector

In andere ondernemingen is de technische klantenondersteuning volledig gescheiden
van de technical support on-site. Hier ziet men de technische klantenondersteuning
volledig gescheiden van de technische herstellingen on-site. In deze ondernemingen
komt technische herstelling on-site meestal toe aan de ervaren installateurs. Dit is
hoofdzakelijk het geval in grotere ondernemingen die de installatie vaak ook
uitbesteden. Dit is bijvoorbeeld het geval bij netwerkoperatoren, waar de ingrepen
on-site hoofdzakelijk betrekking hebben op herstel van infrastructuur tussen het
corenetwerk en het aansluitpunt met de klant.
Troubleshooting van diensten bij de klant-eindgebruiker valt hier onder de cluster van
customer technical support activiteiten. Troubleshooting of herstel ter plaatse van de
aansluiting met het corenetwerk daarentegen valt onder de cluster van installatie. 47
47 Ook in ondernemingen waar customer technical support engineers ter plaatse gaan om problemen op te lossen,
valt deze taak niet onder hun bevoegdheid. De meeste dienstverlenende ondernemingen vallen voor problemen
met de aansluiting met het corenetwerk ook terug op de gespecialiseerde technici van de netwerkoperatoren.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
87
Telecommunicatiesector

6.3. Takensamenstelling
Uitvoerende taken:
• Bieden van eerstelijns telefonische support (tabel 30)
• Bieden van tweedelijns (telefonische) technische support (tabel 31)
• Bieden van technische support on-site (tabel 32)
• Routineonderhoud (tabel 33)
Ondersteunende taken
• Uitbouw van een eigen expertiseveld (tabel 34)
Organiserende taken
• Meewerken aan de uitbouw van de gemeenschappelijke kennis (tabel 35)
Dit beroepsprofiel probeert een evenwicht te vinden tussen een voldoende breed
voorkomend profiel en een voldoende concretisering van de taakinhouden. De
dienstverlening en de aangeboden producten binnen de telecomsector zijn nogal
heterogeen. Het beroepsprofiel moet een basis kunnen vormen voor opleidingsinitiatieven
en HR-praktijken voor de gehele sector. Het is niet makkelijk, maar ook niet
relevant om de taakinhouden concreet te focussen op één bepaalde dienst of
product. Het profiel geeft een algemene beschrijving van de taken. Om die concreter
te maken worden voorbeelden uit verschillende deelsectoren aangehaald.
Tabel 30 Uitvoerende taak: bieden van eerstelijns telefonische support
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
Professioneel beantwoorden van
de telefoon
Eerste diagnose stellen van het
probleem
Op een correcte, efficiënte en klantvriendelijke
wijze de oproep kunnen beantwoorden
Klachten van de klant constructief kunnen
opvangen
Zich kunnen afstemmen op het kennisniveau van
de gesprekspartner (residentiële of businessklant)
Samen met de klant kunnen komen tot een
duidelijke probleemformulering
Aan de hand van een elektronisch databestand de
gegevens van de klant kunnen opzoeken (Access,
Excel): die tools zijn vaak ondernemingsspecifiek
Kennis (mondeling) van het Nederlands en het
Frans (Engels/Duits)
Door gericht vragen te stellen kunnen beoordelen
of het probleem een informatief, administratief
dan wel een technisch probleem is
Door gericht vragen te stellen de graad van het
probleem kunnen inschatten (vaak
ondernemingsspecifieke regels daaromtrent)
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
88
Telecommunicatiesector

Tabel 30 Uitvoerende taak: bieden van eerstelijns telefonische support (vervolg)
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
Eerste diagnose stellen van het
probleem
Indien een eenvoudig of
informatief probleem: zelf verder
exploreren en oplossen
Indien het een technisch probleem
is: voorbereiden van probleem
voor doorverwijzing
Algemene kennis van de producten en diensten
(telefonie, internettoegang, telefooncentrale,
netwerk, toegangsmodaliteiten, ...) en de mogelijke
technische problemen
Kunnen begrijpen van het probleem van de
specifieke klant
Kunnen terugvallen op ervaring met steeds
terugkerende vragen en op gestandaardiseerde
checklists (Windows 95, 98, 2000, NT: o.a.
Acces, Excel)
Kennis van ondernemingsspecifieke regels i.v.m.
afbakening van de hoogdringendheid van het
probleem
In databestanden kunnen nagaan of bepaalde
diensten (bv. automatische opslag van berichten)
geactiveerd zijn, of bepaalde rechten van de klant
ontnomen zijn, ...
Samen met de klant eenvoudige testen kunnen
uitvoeren
Kunnen interpreteren van uitkomsten van testen
Kennis van de producten en diensten en veel
voorkomende problemen en oplossingen (m.b.v.
FAQ-databestanden, checklisten)
Instructies aan de klant kunnen geven over te
nemen stappen: zich een voorstelling kunnen
maken van de specifieke producten
Duidelijke en correcte informatie kunnen
verschaffen aan de klant
Door gericht vragen stellen zoveel mogelijk
relevante informatie kunnen verkrijgen over het
probleem
Beroep kunnen doen op checklists,
troubletickettingsysteem, algemene kennis van
technische mogelijkheden, ervaring met en begrip
van vroegere probleemoplossingen)
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
89
Telecommunicatiesector

Tabel 30 Uitvoerende taak: bieden van eerstelijns telefonische support (vervolg)
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
Indien het een technisch probleem
is: voorbereiden van probleem
voor doorverwijzing
Indien probleem zelf opgelost:
samen met klant testen of
oplossing werkt
(Voorlopig) afhandelen van de
tussenkomst
Informatie zo volledig en correct mogelijk kunnen
doorgeven aan tweedelijns support medewerkers
(aan de hand van bv. troubletickettingsysteem
Informatie zo volledig en correct mogelijk kunnen
doorgeven aan tweedelijns support medewerkers
(aan de hand van bv. troubletickettingsysteem
checklisten)
Constructieve relaties kunnen opbouwen met
collega’s, externe organisaties
Organogram van de onderneming kennen, kennis
van de leveranciers en andere gerelateerde
ondernemingen
Door telefonische instructies samen met de klant
kunnen testen of de oplossing bevredigend is
Algemene kennis van diensten en producten en
van de invloed van het geïdentificeerde probleem
op andere diensten en producten
Duidelijk naar de klant toe kunnen vertalen welke
stappen binnen welke termijn zullen genomen
worden
Kunnen inschatten van de gevolgen van de
tussenkomst voor de klant (wat zal buiten gebruik
zijn, zal er iemand moeten langskomen, welke
kosten zal de nieuwe dienst meebrengen, ...?)
Beloftes kunnen beperken tot wat mogelijk is
binnen de onderneming
Op basis van informatie (van tweede lijn), in
begrijpbare taal kunnen uitleggen wat het
probleem was, welke oplossing er aan gegeven
werd (en eventueel hoe het kan voorkomen
worden)
Kunnen inschatten of de klant tevreden is met de
(voorlopige) oplossing
Algemene kennis van de technische
mogelijkheden van producten en diensten, begrip
van het probleem voor de klant
Kennis van de termijnen die binnen de
onderneming vooropgesteld zijn voor de
oplossing van een probleem
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
90
Telecommunicatiesector

Tabel 30 Uitvoerende taak: bieden van eerstelijns telefonische support (vervolg)
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
Bijhouden van klantendossier Elektronisch dossier van de klant kunnen
aanvullen met informatie over het gemelde
probleem en de geboden oplossing (vaak
ondersteund door een gestandaardiseerde
checklist in Acces bijvoorbeeld, die automatisch
een verslag opmaakt)
Algemene kennis van terminologie (technische
termen)
Algemene kennis van producten en diensten,
mogelijke problemen en oplossingen
Voorbeelden ter concretisering
Eerstelijns customer technical support medewerkers vormen meestal de eerste
contactpersoon voor alle mogelijke technische problemen van klanten. Het komt er
voor hen op aan te begrijpen wat het probleem is voor de klant. Op basis van de
informatie van de klant moeten zij de aard van het probleem kunnen inschatten. Om
de problemen te kunnen inventariseren kunnen zij meestal beroep doen op een
aantal standaardvragen en testen. Checklisten kunnen nooit op alle mogelijke
problemen anticiperen en niet alle klanten kunnen even efficiënt de vragen
beantwoorden. Het is dan ook belangrijk dat medewerkers kunnen terugvallen op
hun algemene kennis en ervaring met andere problemen, om creatief in te kunnen
gaan op de vraag of het probleem van de klant. Hieronder wordt één en ander
concreter gemaakt aan de hand van voorbeelden.
Indien een klant bijvoorbeeld geen kiestoon meer krijgt, dan gaat men na of er nog
andere applicaties zijn die niet werken. In de meeste ondernemingen 48 hebben de
eerstelijns medewerkers ook informatie over de regio’s waarbinnen er problemen
zijn met het netwerk. Men kan ook bepaalde instellingen bij de klant nagaan. Zo kan
men bijvoorbeeld in een bepaalde ondernemingsspecifieke interface kijken of de
voice mail optie van de klant nog actief is, men kan bij de klant binnenbellen en de
gegevens van de modem bekijken. Deze manier van werken wordt vaak ondersteund
door een checklist die de medewerker door een aantal relevante vragen en testen
loodst, en die, waar nodig en mogelijk, een oplossing aanbiedt (kan zijn: stuur info
door naar installatietechnicus of naar netwerkmanagers, ...). Die checklisten komen
meestal voor als Access-bestand. Een ander voorbeeld is een databestand waarin de
meest voorkomende vragen in verband met een bepaald probleem geclusterd staan
(FAQ-bestanden).
Een voorbeeld van problemen die in eerste lijn kunnen opgelost worden, is een klant
die niet meer kan telefoneren met zijn mobiele telefoon. Na getest te hebben of de
klant nog telefoontjes kan ontvangen en na bijvoorbeeld de SIM-kaart te laten
verwijderen, kan blijken dat de klant een nieuwe SIM-kaart moet kopen. Een ander
voorbeeld is een klant die een nieuwe aansluiting heeft, maar die de instellingen van
zijn toestel (toestel nog niet in pulse bijvoorbeeld) nog niet veranderd heeft en
daardoor geen kiestoon krijgt.
Binnen een Internet Services Provider kan men bijvoorbeeld geconfronteerd worden
met een klant die er niet in slaagt zijn computer te configureren voor de toegang tot
48 Zowel netwerkoperatoren als dienstverlenende ondernemingen hebben informatie over de toestand van het
netwerk. Bij netwerkoperatoren is de informatie wel gedetailleerder en up-to-date.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
91
Telecommunicatiesector

het internet. De klanten krijgen bij aankoop van een internetaansluiting een installatie
cd-rom en een handleiding om zelf hun computer te configureren. Customer
technical support medewerkers moeten in staat zijn de klant via de telefoon te
begeleiden bij de installatie. Dit betekent dat zij zich een voorstelling moeten kunnen
maken van de schermen die de klant krijgt, dat zij de configuratie van de verschillende
modems moeten kennen en dat zij de installatieprocedure stap voor stap met de
klant moeten kunnen doorlopen. Hier is een algemene kennis van het internet, de
werking, de toegangsmodaliteiten en de toepassingsmogelijkheden van het internet
bijvoorbeeld belangrijk.
Indien het probleem niet in eerste lijn kan opgelost worden, dan moeten de
medewerkers het doorgeven aan de tweedelijns medewerkers. Om de
informatiestroom van eerste naar tweede lijn zo volledig en correct mogelijk te laten
verlopen, bestaat er in de meeste ondernemingen voor de meest voorkomende
problemen, een aantal standaardvragen die de eerstelijns medewerkers moeten
kunnen beantwoorden. In een aantal ondernemingen bestaat er een
troubletickettingsysteem (bv. Clarify). De medewerker situeert het probleem dan op
basis van de informatie van de klant onder één bepaalde heading. Door de vragen
binnen dat veld te beantwoorden ontstaat een document met alle nodige informatie
voor de tweede lijn. Bij minder vaak voorkomende problemen moeten zij het
probleem zo goed mogelijk zelf kunnen omschrijven.
Eerstelijns technische ondersteuningsmedewerkers moeten dus op een efficiënte en
klantvriendelijke manier de calls afhandelen. Daartoe moeten ze vooral vlot gebruik
kunnen maken van verschillende (vaak ondernemingsspecifieke) tools. Omdat ze in
direct contact staan met de klant, is het belangrijk dat de medewerkers kennis
hebben van het Nederlands, het Frans en steeds meer ook van het Engels. 49
Om de vraag van de klant te kunnen begrijpen, om de checklisten vlot en creatief te
kunnen gebruiken en het probleem op een efficiënte manier te kunnen
doorverwijzen, is het belangrijk dat eerstelijns medewerkers een algemene kennis
hebben van de producten en diensten die de onderneming aanbiedt. Daarnaast is een
brede interesse in technische aspecten van de diensten en producten belangrijk,
vooral dan om ook complexere problemen leren aan te pakken, om de evoluties te
kunnen opvolgen en om te kunnen doorgroeien binnen de onderneming.
De technische kennis staat volledig in functie van een vlotte opvang van de technische
problemen van de klant. In eerste lijn is het daarom vooral belangrijk dat men de
klant met zijn probleem centraal kan stellen, dat men kan begrijpen wat precies het
probleem is voor die specifieke klant, dat men duidelijk kan zijn naar de klant toe en
dat men snel en efficiënt contacten kan leggen met meer gespecialiseerde collega’s.
Het betekent ook dat men op een constructieve manier grenzen moet kunnen stellen
naar de klant toe en dat men enkel beloftes doet die men kan nakomen binnen de
organisatie. Op die manier kan men zelfzeker een klantgerichte en efficiënte
dienstverlening opzetten.
49 In de meeste ondernemingen is meertaligheid vanuit productiviteitsoverwegingen noodzakelijk. Het gebrek aan
meertalige medewerkers wordt in de ondernemingen opgevangen door een automatische verdeling van de calls.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
92
Telecommunicatiesector

Tabel 31 Uitvoerende taak: bieden van tweedelijns technische support
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
Inventarisatie van probleem
geformuleerd door eerstelijns
support medewerker
Kunnen beoordelen of beschikbare informatie
over het probleem volstaat
Kunnen inschatten welke informatie in eerste lijn
kan opgevraagd worden
Kunnen begrijpen wat het probleem is voor de
klant
Diagnose van probleem Aan de hand van gerichte zoekroutines
verschillende oorzaken van het probleem kunnen
uitschakelen
Kunnen opzoeken en interpreteren van relevante
informatie in verschillende tools (klantendossier,
databestanden, technische handleidingen en
schema’s, informatie over netwerk, …)
Indien nodig duidelijke en gerichte vragen kunnen
stellen aan collega’s
Indien nodig samen met de klant via de telefoon
testen kunnen uitvoeren
Algemene kennis van netwerktechnologie
(corenetwerk, mobiel netwerk, TCP/IP, …)
Kennis van technische basisprincipes (samenhang
tussen soft- en hardware) van producten en
diensten (bv. wat doet een modem, firewall en
welke diensten zijn daarop mogelijk, wat doet een
telefooncentrale, hoe werkt voice mail, unified
messaging, wat zijn domeinnamen, IPadressen,
…?)
Kennis van de hardware (telefoontoestel,
computer, GSM, fax: welke mogelijkheden, welke
problemen, kennis van compatibiliteit, …)
Zelf oplossen van probleem Wijzigingen kunnen aanbrengen in de software die
de dienst stuurt (vaak via ondernemingsspecifieke
interfaces/tools)
Kunnen programmeren in geëigende taal van het
operationeel systeem (kleine aanpassingen in
Telnet, Linux, NS Look up, Unix, DOS, Windows,
…)
Instructies kunnen formuleren rond hardware
(gebruik, aanpassing van instellingen, …) en
softwareaanpassingen/ instellingen
Kennis van de manier waarop software de
verschillende producten en diensten stuurt (wat
doet voice mail, unified messaging, automatische
berichtenopslag, … en hoe maakt de software dat
mogelijk?)
Algemene kennis van software (configuratie
modem, router, telefooncentrale: wat betekenen
de verschillende commando’s, …?)
Kennis van de rechten van de specifieke klant op
basis van klantenbestand
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
93
Telecommunicatiesector

Tabel 31 Uitvoerende taak: bieden van tweedelijns technische support (vervolg)
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
Doorverwijzen van probleem naar
specialisten
De relevantie van de tussenkomst van een
specialist (intern, netwerkoperator, leverancier)
kunnen beoordelen
Probleemformulering en diagnose in technische
termen kunnen vertalen (ook kennis van het
technisch jargon Engels)
Vlot en duidelijk kunnen communiceren naar
specialisten toe en kunnen antwoorden op hun
vragen
Algemene kennis van netwerken en mogelijke
problemen daarin
Algemene kennis van technische basisprincipes
van de diensten en producten (wat doet een
router, een telefooncentrale, modem, wat is
ADSL, Frame Relay, hoe werkt voice mail, … en
welke mogelijkheden bieden ze, welke
problemen doen zich vaak voor, welke rol
kunnen zij spelen in het gemelde probleem?)
Algemene kennis van de manier waarop
operationele systemen de diensten en producten
sturen (algemene kennis van de configuraties
bijvoorbeeld, algemene kennis van aanmaak van
domeinnamen via DNS-server bijvoorbeeld)
Algemene kennis van de eindapparatuur en de
mogelijke problemen
Beoordelen van geboden oplossing Kunnen beoordelen of de oplossing bevredigend
is (kan zijn) voor de klant (wat is het probleem
voor de klant?)
Samen met de klant de relevante producten en
diensten kunnen testen
Algemene kennis van de technische
mogelijkheden
Kennis van de invloed van het probleem op de
verschillende producten en diensten
(toepassingen)
Afronden van de tussenkomst Verslag kunnen uitbrengen van de tussenkomst op
het niveau van de klant (meestal via eerste lijn)
Technische terminologie begrijpen en kunnen
vertalen in mensentaal (vooral bij residentiële
klanten)
Bijhouden van klantenadministratie Algemeen verslag kunnen geven van de
tussenkomst in het klantendossier
Technisch dossier van de klant
bijwerken
Kunnen aanvullen, aanpassen van technische
gegevens van de klant
Technische schema’s kunnen aanpassen
Wijzigingen in het operationeel systeem kunnen
rapporteren
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
94
Telecommunicatiesector

Voorbeelden ter concretisering
De diagnose die in de tweede lijn gesteld wordt is technischer dan de diagnose in
eerste lijn. Op basis van een aantal belangrijke tools, kunnen medewerkers toegang
krijgen tot technische informatie met betrekking tot de dienstverlening van de klant.
Tweedelijns medewerkers zullen bijvoorbeeld de configuratie van de modem, de
telefooncentrale of de router van de klant of netwerkinformatie bekijken. Op dit
niveau staat analyse en interpretatie van technische gegevens centraal.
Oplossingen die men op dit niveau vaak aanbiedt zijn bijvoorbeeld kleine
aanpassingen in de telefooncentrale, in de modem of de router van de klant. Een
klant wil bijvoorbeeld een mailserver aansluiten, dan kan men dit door een
commando (in Linux of Unix bijvoorbeeld) in te voeren in de configuratie van de
router. Met betrekking tot de toegang tot internet, kan men op dit niveau
bijvoorbeeld domeinnamen aanmaken, e-mailadressen aanvragen, subgroups van IPadressen
aanmaken, … In tweede lijn kunnen ook meer complexe praktische vragen
terecht komen zoals de vraag rond het gebruik van een bepaalde dienst, bijvoorbeeld
de vraag naar de manier waarop men via een GSM een fax kan versturen.
Indien er belangrijke aanpassingen moeten gebeuren, het probleem technisch te
specialistisch blijkt te zijn of indien het probleem buiten de bevoegdheid van de
onderneming of de afdeling valt, dan stuurt men de informatie door aan
gespecialiseerde medewerkers, ingenieurs of technici. Het kan bijvoorbeeld gebeuren
dat het probleem van de klant te wijten is aan de aansluiting met het basisnetwerk of
aan het basisnetwerk zelf. De technical support engineers moeten weten wat er kan
fout gaan met de aansluiting of met het basisnetwerk, en ze moeten dan het
probleem doorverwijzen naar bijvoorbeeld de netwerkoperator of naar de
netwerkingenieurs in de onderneming zelf.
Als tussenpersoon tussen de eerstelijns ondersteuning en de technisch meer
gespecialiseerde medewerkers, moeten tweedelijns ondersteuningsmedewerkers in
staat zijn om de vastgestelde problemen en de verder genomen stappen naar de klant
toe (of naar de eerstelijns medewerkers) in een minder technisch jargon te vertalen.
Omgekeerd moeten zij ook in staat zijn om de probleemstelling, via een eerste
technische diagnose in een technische vraagstelling naar specialisten (intern of extern)
om te zetten. Voor de communicatie naar technisch specialisten toe, is de kennis van
het Engels (vooral technische terminologie) belangrijk. Dit omdat de terminologie
vooral Engels is, maar ook omdat men vaak moet doorverwijzen naar Engelstalige
specialisten. Ze moeten dus in staat zijn een constructieve en professionele
samenwerking op te zetten, rekening houdend met de technische achtergrond van
de andere partij.
Tweedelijns medewerkers moeten een algemeen technische kennis hebben van de
verschillende diensten en producten van de ondernemingen. 50 Voorbeelden van
diensten en producten waarvan men de technische basisprincipes moet kennen, zijn
verschillende toegangsmodaliteiten (ADSL, Frame Relay, Leased Lines, Dial-up),
verschillende diensten met toegevoegde waarde zoals voice mail, SMS, opslag van
gemiste oproepen, Callcenter Management, CTI, e-mail, VPN, ... en producten zoals
routers, telefooncentrales, modems, telefoontoestellen, PC, firewall, ... Ook een
algemene kennis van IP-adressen, domeinnamen, e-mailadressen, ... is belangrijk. 51
Omdat deze producten en diensten gebaseerd zijn op netwerken, moeten zij een
goed inzicht hebben in de relatie tussen de diensten en de netwerken en in de
50 Zij moeten een beperkte technische kennis hebben van alles, terwijl de ingenieurs meestal een verregaande
technische kennis hebben van één bepaalde dienst/product.
51 Deze kennis wordt steeds belangrijker met de opkomst van internet en de integratie van data- en
telecommunicatie.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
95
Telecommunicatiesector

netwerken zelf. 52 Belangrijk is dat de medewerkers een goed inzicht hebben in de
manier waarop de software de hardware stuurt. Kennis van operatingsystemen
(Windows en DOS) en PC is hier ook belangrijk. Meestal worden ondernemingsspecifieke
tools en programma’s gehanteerd.
Omdat het onmogelijk is om alle producten en diensten te kennen, is teamwork hier
heel belangrijk. In team kunnen nadenken over een probleem en samen naar een
creatieve oplossing zoeken, is dus een belangrijke vereiste op dit niveau.
Afhankelijk van de arbeidsorganisatie in de onderneming, zullen de medewerkers die
ondersteuning in tweede lijn bieden, meer of minder in contact komen met de
klanten. Een klantgerichte houding blijft belangrijk. De geboden oplossing moet
geëvalueerd worden aan de specifieke (praktische) vraag van de klant.
Tabel 32 Uitvoerende taak: verlenen van technische support on-site
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
Inventarisatie (en beoordeling) van
de beschikbare informatie
Kunnen beoordelen of voldoende informatie
beschikbaar is
Kunnen bestuderen van technische dossiers
Samen zoeken van materiaal Kunnen beoordelen welk materiaal nodig kan zijn
(o.b.v. eerste diagnose)
Kennis van de compatibiliteit van de hardware
(bv. welke modem, router voor welke
aansluitingsmodaliteit, welke computer(s) bij de
klant, …?) en van hard- en software
Kennis van de verschillende infrastructuren die
door de onderneming gebruikt worden
Afspraken maken met klant Gevolgen van de tussenkomst voor de klant
kunnen inschatten (bv. wat gaat buiten werking
komen te staan)
Planning flexibel kunnen aanpassen aan de agenda
van de klant
Duur van de tussenkomst kunnen inschatten
(ervaring)
Indien nodig diagnose ter plaatse Kunnen lokaliseren van de fout (in
software/configuratie), indien daar het probleem
niet zit, probleem te zoeken bij hardware
Kennis van de producten en van de software
(configuratie)
52 In de verklarende woordenlijst worden een aantal belangrijke diensten verduidelijkt. Hier wordt duidelijk hoe
belangrijk een algemene kennis van de netwerken en de principes van telecommunicatie in het algemeen is. Deze
kennis moet immers de basis vormen voor een goed technisch begrip van de verschillende diensten en producten
die de ondernemingen leveren.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
96
Telecommunicatiesector

Tabel 32 Uitvoerende taak: verlenen van technische support on-site (vervolg)
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
Vervangen van defecte onderdelen Op een geëigende, correcte en gestructureerde
manier de defecte onderdelen kunnen vervangen
Op een zeer precieze wijze kabels met elkaar in
verbinding kunnen brengen
Kunnen lezen van technische handleidingen en
plannen (bv. van bekabeling, telefooncentrale, …)
Eventueel kunnen doorverwijzen naar leverancier
(Terug) invoeren van configuratie Indien programma ter sturing van de
infrastructuur (bv. telefooncentrale) verdwenen
is, back-up kunnen herladen of settings terug
kunnen instellen
Softwarematige problemen
oplossen
Adviseren rond aanschaf nieuwe
infrastructuur. Daarvoor
doorverwijzen naar
salesmedewerkers
Aanpassen van software naar aanleiding van
veranderde hardware
Kennis van de samenhang van verschillende
producten en diensten (bv. welke gevolgen heeft
verandering van locatie van telefoon voor de verdeling
van de calls, …?)
Configuratie kunnen afstemmen op nieuwe noden
van de klant (bv. nieuwe noden rond verdeling
van calls; veranderen van instellingen)
Kennis van de samenhang van de verschillende
producten en diensten
Kennis van de manier waarop de software de
diensten stuurt en van de mogelijkheden voor
klantspecifieke dienstverlening
Opportuniteit van herstel van de infrastructuur
kunnen beoordelen in functie van de specifieke
communicatienoden van de klant
Indien nodig de klant kunnen adviseren rond
aankoop van nieuwe infrastructuur (meestal i.s.m.
salesafdeling)
De nadelen van de infrastructuur kunnen
verduidelijken, rekening houdend met de
specifieke communicatienoden van de klant
Kennis van de producten en diensten en de
mogelijkheden
Klant kunnen helpen om te komen tot een
concrete vraag voor de salesmedewerkers
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
97
Telecommunicatiesector

Tabel 32 Uitvoerende taak: verlenen van technische support on-site (vervolg)
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
Testen van oplossing Kunnen testen van de oplossing
Kunnen inschatten of de oplossing voor de klant
bevredigend is
Kennis van de standaardtesten en tools om de
toepassingen te testen
Kennis van de diensten en producten en hun
onderlinge samenhang
Afronden van tussenkomst Probleem en geboden oplossing op niveau van de
klant kunnen vertalen
Instructies kunnen geven over verbeterd gebruik
van toepassingen
Bijhouden van klantendossier Kort en duidelijk verslag kunnen maken van de
tussenkomst in de elektronische versie van het
klantendossier
Bijhouden van technisch dossier Technische schema’s kunnen aanpassen in functie
van de veranderingen
Voorbeelden ter concretisering
Technische support on-site heeft betrekking op producten en diensten bij de klanteindgebruiker.
Het kan gaan om herstel van hardwarematige defecten, meestal
vervangen van onderdelen van infrastructuren. Naast deze hardwarematige
problemen kunnen ook softwarematige problemen ter plaatse aangepakt worden
(meestal bij businessklanten). Zo moet bijvoorbeeld de verplaatsing van een toestel
bij de klant ook ingegeven worden in de automatische oproepverdeler. Het gebeurt
ook dat de klant niet meer vanop afstand te bereiken is, en dat men ter plaatse moet
gaan voor bepaalde aanpassingen in de software.
Afhankelijk van de diensten die de onderneming ter beschikking stelt, kan de support
ter plaatse minder of meer complex zijn. Een voorbeeld van een eenvoudige
ondersteunende dienst is het voorbeeld van een medewerker die bij een klant alle
telefoontoestellen moet gaan vervangen. Complexer is het wanneer die medewerker
een bepaald defect onderdeel van de telefooncentrale bij een klant-onderneming
moet gaan vervangen. In dat geval moet hij de specifieke centrale kennen. In de
meeste ondernemingen kan men beschikken over technische schema’s van de
centrale, waarin gedetailleerd staat weergegeven waar de verschillende onderdelen
zitten. Indien het programma (configuratie) van de centrale verloren gegaan is, dan
moet men het zelf terug kunnen invoeren. In de meeste gevallen heeft men echter
een back-up van de centrale en kan men die terug inladen (via een zip-drive terug in
de centrale invoeren of door op de computer van de onderneming in te bellen, het
programma te downloaden en te saven in de telefooncentrale van de klant). Met
betrekking tot de toegang tot het internet kan men defecte onderdelen van de router
moeten vervangen, ...
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
98
Telecommunicatiesector

Ook hier is een degelijke kennis van de producten en diensten belangrijk. Om
technische support ter plaatse te mogen uitvoeren, moeten medewerkers meestal
een specifieke opleiding gevolgd hebben bij de leverancier. Werknemers moeten een
duidelijk inzicht hebben in de samenhang van de soft- en hardware en hoe die
verschillende diensten kunnen mogelijk maken. Omdat het vereiste niveau van
technische kennis voor deze taken nogal hoog is, komen deze taken toe aan de meest
ervaren medewerkers. 53
Voor de technische ondersteuning ter plaatse is ook het direct klantencontact
belangrijk. Een algemene kennis van de mogelijkheden van de verschillende diensten
en producten voor de (business)noden van de klant, is hier belangrijk. Daarnaast zijn
communicatieve vaardigheden belangrijk.
Voor de troubleshooting ter plaatse zijn accuratesse en precisie ook belangrijke
persoonskenmerken. Veranderingen moeten gestructureerd doorgevoerd worden,
vaak volgens ondernemingsspecifieke schema’s en handleidingen. Op die manier is
harmonisering mogelijk en kunnen collega’s alles makkelijk terugvinden.
Tabel 33 Uitvoerende taak: routineonderhoud
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
Opdracht afhankelijk van het
maintenancecontract met de
businessklant
Vooropgestelde termijnen in
maintenancecontracten in het oog kunnen
houden (meestal door de supervisor)
Bestuderen van het contract Concrete opdracht kunnen afleiden uit het
contract
Kennis van de verschillende
maintenancecontracten die de onderneming
aanbiedt
Back-up nemen van configuratie Kennis van operationeel systeem dat de
producten stuurt
Op een geëigende manier de configuratie kunnen
downloaden (zippen) en opslaan (kan door bv. via
de modem bij de klant binnen te bellen)
Opmaken van kostenbeheer Op een geëigende manier de gegevens voor het
kostenbeheer kunnen downloaden
Gegevens in een speciaal programma invoeren
Kunnen aangeven welke analyses de klant wil
hebben
Kunnen interpreteren van de gegevens (grafieken
en cijfergegevens)
Kunnen vertalen in een kort verslag over
geraamde kosten
Kennis van analyses die mogelijk zijn
53 Hierboven is al duidelijk geworden dat deze taken ook vaak toekomen aan mensen met een technischer profiel,
mensen met installatie-ervaring bijvoorbeeld.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
99
Telecommunicatiesector

Tabel 33 Uitvoerende taak: routineonderhoud (vervolg)
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
‘Upgrade’ invoeren (= aanpassen
van software)
Kunnen veranderen van commando’s in de
configuratie van een product
Kunnen uitleggen aan de klant waarom de
aanpassing gebeurt
Kunnen uitleggen aan de klant waarom een
bepaalde aanpassing niet mogelijk is
Kennis van de producten en de mogelijkheden
daarmee
Aanvullen van klantendossier Indien een aanpassing gebeurd is, programma in
het technisch dossier kunnen veranderen
Voorbeelden ter concretisering
Op een geëigende manier kunnen aangeven dat
maintenancetaken volbracht zijn
Routineonderhoud is een taak die enkel voorkomt met betrekking tot dienstverlening
aan ondernemingen. Een aantal veel voorkomende onderhoudstaken zijn: het nemen
van een back-up van de configuratie bij de klant, het opmaken van kostenbeheer, het
invoeren van kleine aanpassingen in de software (upgrades). Uitvoering van
routineonderhoud vereist een degelijke technische kennis van de producten en
diensten, die kan op basis van ervaring, opleiding en eigen initiatief verworven
worden. Het is dus een taak- en kwalificatieprofiel voor ervaren medewerkers.
Een back-up kan men nemen van de configuratie van een telefooncentrale of een
router bijvoorbeeld. Op die manier probeert men te voorkomen dat de klant
helemaal opnieuw moet beginnen met het kiezen van diensten en opties, wanneer
het systeem down geweest is. In regio’s waar er een grotere kans bestaat dat het
corenetwerk het bijvoorbeeld laat afweten, kiest men ervoor om regelmatiger een
back-up te nemen. Dit gebeurt meestal door bij de klant binnen te bellen en dan de
gegevens te zippen en te downloaden.
De opmaak van het kostenbeheer geeft een gedetailleerd overzicht van de gemaakte
kosten bij de klant. Dit vereist van de medewerkers dat ze een aantal eenvoudige
frequentiegrafieken kunnen interpreteren en dat ze in een kort verslag die
interpretaties kunnen neerschrijven.
Upgrades hebben hier betrekking op kleine aanpassingen van de software die de
diensten stuurt. Dat betekent dat er een aantal commando’s veranderd of
toegevoegd worden in de configuratie. Dit kan omdat er bijvoorbeeld nieuwe
mogelijkheden ontstaan zijn of omdat er een algemene fout ontdekt is, maar meestal
gebeurt dit omdat de klant van nieuwe mogelijke diensten gebruik wil maken. Bij de
upgrading van een firewall kan het bijvoorbeeld dat de klant een extra beperking met
betrekking tot toegang tot het internet wil opleggen aan zijn werknemers. Binnen
telefonie bestaat er bijvoorbeeld de mogelijkheid om het telefoongedrag van de
werknemers onder controle te houden, de werknemers kunnen nooit rechtstreeks
de directeur bereiken of werknemers kunnen bijvoorbeeld alleen geprogrammeerde
nummers bereiken. Veranderingen in deze afbakeningen vallen ook onder het
upgraden van de software. Totale upgrading in de betekenis van het invoeren van een
totaal nieuwe configuratie/softwareversie, komt toe aan de medewerkers die instaan
voor de installatie.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
100
Telecommunicatiesector

Tabel 34 Uitvoerende taak: uitbouw van een eigen expertiseveld
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
Initiatief nemen tot verdieping van
kennis
Opvolgen evoluties en
probleemoplossingsstrategieën
Zelfstandig kunnen afbakenen van een
interessedomein dat relevant kan zijn voor de
onderneming
Zelfstandig kunnen zoeken naar informatie over
een bepaalde applicatie in vakbladen, informatie
van leverancier, internet
Constructieve contacten kunnen onderhouden
met collega’s, andere departementen, andere
ondernemingen, …
Volgen van opleidingen opgezet door de
leveranciers
Technische terminologie kunnen begrijpen
Informatie kunnen vertalen naar de
problemen/toepassingen in de specifieke
onderneming
Op basis van algemene inzichten in de technologie
een oplossingsstrategie kunnen deduceren
Testopstellingen kunnen gebruiken of opzetten
om bepaalde veel voorkomende problemen uit te
lokken en op te lossen
Ondersteunen van collega’s Op een duidelijke en begrijpbare manier vragen
van collega’s kunnen beantwoorden, suggesties
kunnen doen
Voorbeelden ter concretisering
Moeilijkere problemen binnen het eigen
specialisatiegebied kunnen overnemen van
collega’s
Zich kunnen openstellen voor vragen van collega’s
Zelfstandig initiatief kunnen nemen om relevante
informatie naar collega’s over te brengen
Kunnen beoordelen welke informatie, ervaring
voor welke medewerker relevant kan zijn
Om hun eigen expertiseveld uit te bouwen, zijn de medewerkers vaak op hun eigen
initiatief aangewezen. Om vertrouwd te geraken met de verschillende applicaties en
diensten in de ondernemingen en met de oplossingen die voor problemen geboden
worden, zijn beginnende medewerkers vooral aangewezen op de initiatieopleidingen
en op hun ervaren collega’s. Indien ze geconfronteerd worden met een probleem,
kunnen ze dat altijd aan collega’s voorleggen. Op basis van de oplossing die geboden
wordt en achtergrondinformatie die daarbij gegeven wordt, moeten medewerkers
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
101
Telecommunicatiesector

vertrouwd geraken met de producten en diensten in de onderneming. Ook eigen
initiatief om informatie op te zoeken is belangrijk.
Meestal gaan medewerkers zich doorheen hun ervaring specialiseren in één bepaalde
toepassing. Zo kan men zich bijvoorbeeld specialiseren in oproepverdelers of in voice
mail-diensten. Daartoe volgen mensen opleidingen bij leveranciers, volgen ze de
evoluties op dat vlak specifiek op, experimenteren ze binnen de onderneming met de
applicaties. Dit vereist een degelijke technische achtergrondkennis van
telecommunicatie in het algemeen, netwerken (telecommunicatie en
datacommunicatie) en van verschillende diensten en producten. Met het oog op een
verdere integratie van telecommunicatie- en datanetwerken is een algemene kennis
van Voice over IP (wat is het, welke mogelijkheden, welke ontwikkelingen, ...?) ook
belangrijk voor medewerkers technische klantenondersteuning.
Om de kennis op een efficiënte en bruikbare manier over de collega’s te verspreiden,
is het belangrijk dat customer technical support engineers zich open kunnen stellen
voor vragen van collega’s en zelf ook interesse kunnen opwekken bij collega’s door
zelf initiatief te nemen om relevante informatie te verspreiden, door hen bij bepaalde
problemen en oplossingen te betrekken, ...
Tabel 35 Organiserende taak: meewerken aan de uitbouw van de gemeenschappelijke
kennis
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
Systematisch communiceren van
problemen en geboden
oplossingen
Uitwerken en verbeteren van
gemeenschappelijke tools
Kunnen beoordelen of het relevant is om een
probleem en de geboden oplossing naar collega’s
toe te communiceren (komt het probleem maar
zelden voor, welk is de impact van het probleem,
kan de geboden oplossing ook in andere situaties
dienen?)
Kunnen invoeren in een databestand (geëigende
procedures)
Duidelijk en gestructureerd kunnen
communiceren, rekening houdend met het niveau
van de collega’s
Ervaringen met problemen en oplossingen
kunnen vertalen naar een grootste
gemeenschappelijke deler (bv. checklist voor
analyse van probleem)
Kunnen evalueren van bestaande tools
Overleg kunnen plegen met mensen uit andere
afdelingen, andere achtergronden
Belangen van verschillende partijen kunnen
overwegen
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
102
Telecommunicatiesector

Tabel 35 Organiserende taak: meewerken aan de uitbouw van de gemeenschappelijke
kennis (vervolg)
Activiteiten Bijzondere kennis en/of vaardigheden
Opleiding van medewerkers Op basis van eigen expertiseveld, handboek
kunnen opmaken, opleidingen kunnen opzetten,
…
Voorbeelden ter concretisering
Gestructureerd kunnen communiceren over
technische aangelegenheden
Technische basis naar praktische situaties en
concrete en werkbare richtlijnen kunnen vertalen
Kennisniveau van de medewerkers kunnen
inschatten
Opleidingsnoden van de medewerkers kunnen
inschatten (wat moeten zij kennen en kunnen,
waar zitten tekorten?)
Om samenwerking in functie van de complexe diensten en producten in de
onderneming mogelijk te maken, is het belangrijk om relevante informatie zo breed
mogelijk beschikbaar te maken. Werknemers moeten daartoe een actieve bijdrage
leveren in de ondernemingen. Dit vereist van werknemers dat ze bijdragen aan de
verspreiding van relevante informatie.
In ondernemingen bestaan er verschillende manieren om de informatiestroom te
structureren. Zo gaat men bijvoorbeeld in samenwerking met de verschillende
medewerkers proberen te komen tot een (verbeterde) checklist die de
informatiestroom moet ondersteunen. Ook databestanden waarin belangrijke
problemen en geboden oplossingen worden gecentraliseerd, zijn een belangrijke
vorm van informatiedeling. Het opzetten van opleidingen en de opmaak van
handleidingen, zijn andere belangrijke voorbeelden van manieren om de
informatiedeling te bevorderen.
Om actief te kunnen deelnemen aan de uitbouw van een gemeenschappelijke kennis,
is het belangrijk de ervaren problemen te kunnen analyseren, naar hun waarde te
kunnen schatten en te vertalen naar een verbeterde praktijk. Bijvoorbeeld als men
ervaart dat er vanuit eerste lijn te weinig informatie komt over de precieze
momenten en plaatsen waar de klant problemen ervaart, dan moet men dat kunnen
vertalen naar een verbetering in de checklist. Of wanneer men met een moeilijk
probleem geconfronteerd werd, dan moet men kunnen oordelen of deze ervaring
voor andere medewerkers relevant kan zijn.
Het is dus belangrijk dat werknemers kennis (tacit knowledge, maar ook kennis die
buiten de organisatie al gecodificeerd is) op een constructieve manier kunnen
verspreiden in de organisatie. Dat vereist dat ze die kennis zo kunnen vertalen dat ze
bruikbaar is voor de concrete onderneming, met haar specifieke diensten, producten,
klanten, haar waarden en normen, ... In dat kader is het ook belangrijk dat
werknemers openstaan voor samenwerking, dat ze vlot en gestructureerd kunnen
communiceren en dat ze betrokken zijn op hun taak, hun onderneming.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
103
Telecommunicatiesector

6.4. Arbeidsorganisatie
De arbeidsorganisatie heeft een belangrijke invloed op de vereiste kennis en attitudes
voor werknemers. Hieronder worden een aantal belangrijke aspecten van de
arbeidsorganisatie besproken. Eerst en vooral staat de taakverdeling, binnen de
onderneming en binnen het departement customer technical support, centraal.
Omdat de mate waarin men de planning van de taken kan beïnvloeden, gevolgen
heeft voor de kwaliteit van het werk en dus ook voor de vereiste attitudes, komt ook
dit aspect ter sprake. Daarnaast wordt nog ingegaan op de mate van specialisatie van
de taken en op de mogelijkheden om terug te kunnen vallen op collega’s voor de
uitvoering van de taken.
6.4.1. Taakverdeling
De taakverdeling zoals die in de meeste ondernemingen bestaat, speelt in op de
arbeidsmarktproblemen waarmee men geconfronteerd wordt. Dat heeft gevolgen
voor de taken, de arbeidsomstandigheden en de vereiste kwalificaties.
De opsplitsing van technische ondersteuning in eerste en in tweede lijn, maakt de
eerste opvang van klanten toegankelijk voor communicatief vaardige mensen, die
weinig technische achtergrond hebben. Het gebrek aan technische kennis wordt
opgevangen door gestandaardiseerde checklisten, contactmogelijkheden met ervaren
collega’s en ondersteuning door tweedelijns medewerkers. Ondanks het
hoofdzakelijk routinematige karakter van de eerstelijns ondersteuning, krijgen
mensen een aantal leermogelijkheden. De eerstelijns medewerkers vormen het
verzamelpunt van alle mogelijke technische problemen. Doordat ze een eerste
diagnose stellen, het probleem doorverwijzen en ook de mogelijkheid hebben om de
uiteindelijk geboden oplossing te bekijken, kunnen ze onder andere op technisch vlak
veel leren, maar ook op vlak van klantgerichtheid en op communicatief vlak.
Als link tussen de specifieke problemen van klanten in eerste lijn en de technisch
specialistische oplossingen die uiteindelijk geboden worden, krijgen tweedelijns
medewerkers ook veel leermogelijkheden aangeboden. Ondersteuning bieden aan
eerste lijn, en vanuit een eigen specialisatiedomein ook aan de rechtstreekse
medewerkers, zijn belangrijke taken voor tweedelijns medewerkers. Dit heeft
gevolgen voor de vereiste kwalificaties, maar ook voor de ontwikkeling van relevante
kennis, vaardigheden en attitudes.
Samenwerking, onderlinge communicatie en kennisdeling tussen de drie niveaus zijn
van essentieel belang voor een goede dienstverlening en ze worden ondersteund
door verschillende ICT. Het is die coördinatie die maakt dat technische
ondersteuning belangrijke leer- en doorgroeimogelijkheden kan aanreiken.
6.4.2. Planning van de taken
De planning van de taken wordt in belangrijke mate bepaald door de telefonische
oproepen van de klanten. Dat gaat zeker op voor de medewerkers die instaan voor
de telefonische behandeling van problemen. Ook voor de customer technical support
engineers die enkel instaan voor het aanbieden van een oplossing, gaat deze regel in
belangrijke mate op. Voor de klantenondersteuning heerst er een filosofie om
mensen zo snel mogelijk voort te helpen, liefst tijdens hun oproep.
De andere taken moeten naast de telefonische oproepen opgenomen worden.
Daarbij gaat dan eerst en vooral de voorkeur naar het behandelen van de
binnengekomen faxen en e-mails. Administratieve taken en taken die betrekking
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
104
Telecommunicatiesector

hebben op de uitbouw van het eigen kennisdomein moeten in dit schema ingepast
worden. In een aantal ondernemingen wordt dit opgevangen door de supervisor die
erop toeziet dat een aantal mensen in rustigere momenten zich bezighouden met emails
(webform) en faxen. Een andere manier om aan dit planningsprobleem een
oplossing te bieden is dat men systematisch een vast tijdstip vastlegt waarop bepaalde
mensen zich van oproepen mogen vrijstellen om mails en faxen te beantwoorden.
Ondernemingen maken, vooral voor eerstelijns ondersteuning, ook gebruik van ICT,
die bijvoorbeeld automatisch telefoons, e-mails en webforms over de medewerkers
verdelen (‘blended’ calls).
Om mensen toch de kans te geven om informatie op te zoeken, om testen uit te
voeren en eventueel een opleiding te volgen, worden taken meestal informeel
verdeeld. Hier is ook een belangrijke rol weggelegd voor de supervisor. Door
toezicht te houden op de bezigheden, kan deze op een eerder informele manier toch
voor een draaglijke taakverdeling zorgen.
6.4.3. Specialisaties
Algemeen gaat men er in de ondernemingen vanuit dat de customer technical
support medewerkers van alle diensten en producten een zekere technische kennis
moeten hebben. Alle medewerkers moeten in staat zijn om de vraag van de klant te
begrijpen en het probleem minstens te situeren.
In de meeste ondernemingen ontstaan er meestal spontaan een aantal
specialisatiedomeinen, doordat werknemers zich specifiek in één bepaald domein van
hun interesse gaan verdiepen. Indien er toch een domein is waar te weinig
specialistische kennis over bestaat, is het aan de supervisor dit proces te sturen. Het
feit dat men een specialisatiedomein heeft uitgebouwd, betekent dat men rond dat
specifiek domein ondersteuning kan bieden aan de collega’s en dat de eerder
complexe problemen bij voorkeur bij deze specialisten terechtkomen. Het betekent
niet dat deze personen enkel nog problemen aannemen die binnen hun domein
vallen. Omwille van de beperkte mogelijkheden om activiteiten te plannen en de
noodzaak om problemen zo snel mogelijk aan te pakken, blijven ondernemingen
vasthouden aan de idee dat werknemers met alle diensten en producten vertrouwd
moeten zijn.
6.4.4. Samenwerking met collega’s
In de voorgaande beschrijvingen is het al enkele malen duidelijk geworden hoe
belangrijk samenwerking met collega’s is om een snel en adequaat antwoord te
kunnen geven op de vragen van de klanten.
De onderlinge samenwerking wordt binnen de ondernemingen op verschillende
manieren ondersteund. Daarbij kan gedacht worden aan de ruimtelijke structuur. In
de meeste ondernemingen zitten alle technische ondersteuningsmedewerkers
gecentraliseerd in één grote ruimte. Belangrijker is de ondersteuning die door ICT
geboden wordt. E-mail is een belangrijk medium om collega’s te kunnen bereiken die
voortdurend telefonisch beschikbaar moeten zijn. Intranet is een belangrijk medium
om zoveel mogelijk kennis snel ter beschikking te stellen van iedereen.
Ter bevordering van het overleg tussen werknemers van verschillende afdelingen
worden vaak formele vergadermomenten opgezet waarin expliciet aandacht gegeven
wordt aan het uitwerken van manieren om onderlinge samenwerking te bevorderen.
Daarbij kan gedacht worden aan teamoverleg tussen afgevaardigden van de
verschillende afdelingen, om te komen tot een checklist die gehanteerd kan worden
bij de inventarisatie en de diagnose van vragen, zodat alle medewerkers die bij het
probleem betrokken kunnen geraken, over voldoende informatie kunnen beschikken.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
105
Telecommunicatiesector

6.5. Beroepshoudingen
Beroepshoudingen of attitudes zijn houdingen of persoonskenmerken die niet altijd
direct uit de taken af te leiden zijn. De arbeidsorganisatorische aspecten, de
doelgroep waarmee men in contact komt en de aard van de diensten en producten
van de onderneming zijn andere belangrijke, zoniet de belangrijkste factoren die een
invloed hebben op de vereiste attitudes. Bij de bespreking van de verschillende taken
zijn er al een aantal ter sprake gekomen. Hieronder worden de belangrijkste nog
eens samengevat. De volgorde waarin ze besproken worden staat los van het belang
van de kenmerken.
6.5.1. Klantgerichtheid en commerciële ingesteldheid
6.5.2. Autonomie
De meeste customer technical support engineers komen met klanten in contact. Dat
betekent dat communicatieve vaardigheden belangrijk zijn. Vriendelijkheid en
correctheid zijn daarbij heel belangrijk. Klanten verdienen een vriendelijke
behandeling, maar die vriendelijkheid mag niet overgaan in toegeeflijkheid. Customer
technical support engineers moeten goed kunnen inschatten aan welke wensen van
de klant zij kunnen tegemoet komen en waar nodig betekent klantgerichtheid dus
ook kordaat ‘neen’ kunnen zeggen tegen de klant. Klantgerichtheid hangt hier dus
nauw samen met assertiviteit.
Klantgerichtheid is belangrijk in functie van het directe contact met de klant.
Daarnaast heeft klantgerichtheid ook betrekking op de ‘bekommernis om de vraag
van de klant’. Customer technical support engineers moeten kunnen begrijpen welk
praktisch probleem de klant heeft met een bepaald product of dienst. Dat betekent
dat hij het probleem niet enkel vanuit de technische mogelijkheden en beperkingen
mag bekijken. De klant wenst immers een oplossing die tegemoetkomt aan zijn
specifieke behoefte. Klantgerichtheid betekent dus ook de bereidheid om vragen en
oplossingen niet alleen technisch te bekijken.
Customer technical support engineers moeten autonoom beslissingen kunnen
nemen. Dat betekent niet dat ze alleen verantwoordelijk zijn voor een oplossing. Het
betekent wel dat ze zelfstandig moeten kunnen beslissen of ze een vraag zelf kunnen
behandelen of daarvoor de hulp van een andere collega moeten inroepen.
6.5.3. Zin voor samenwerking
Het belang van samenwerking behoeft hier geen verder betoog meer. Belangrijk wel
is op te merken dat samenwerking, ook al kan ze door verschillende structurele en
ondersteunende maatregelen bevorderd worden, veronderstelt dat medewerkers zin
voor samenwerking aan de dag kunnen leggen.
Medewerkers moeten ervan overtuigd zijn dat samenwerking productief is.
Constructief samenwerken met andere mensen vereist een grote luisterbereidheid,
een openheid voor verschillende benaderingen en een vermogen om de eigen
beperkingen te onderkennen. In functie van een goede samenwerking mogen werknemers
geen drempel ondervinden om met collega’s samen te werken, om beroep
te doen op hun specifieke kennis en ervaring. Contactvaardigheid, mogelijkheid om in
technische termen te communiceren, interesse in de activiteiten van medewerkers
zijn attitudes die samenhangen met die zin voor samenwerking.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
106
Telecommunicatiesector

6.5.4. Soepelheid en flexibiliteit
Een vraag van een klant is nooit dezelfde als die van de vorige of de volgende klant.
Die variabiliteit in het werk is een van de factoren die het werk enerzijds boeiend,
maar anderzijds ook complex maakt. Werknemers moeten hier voldoende flexibiliteit
aan de dag kunnen leggen om op de hoogte te kunnen blijven van alle mogelijke
problemen en oplossingen die zich voordoen. Soepelheid betekent ook dat
werknemers niet vasthouden aan een standaardmethode om een vraag aan te
pakken, maar dat ze bij elke call opnieuw creatief moeten kunnen inspelen op de
specifieke vraag van de specifieke klant.
Naast dit eerder cognitief aspect van soepelheid, is er ook een eerder praktisch
aspect. Doordat planning voor een belangrijk deel van de dag onmogelijk is, moeten
werknemers ook hier voldoende flexibiliteit aan de dag kunnen leggen. De oproep
van een klant blijft voorrang krijgen op alle andere activiteiten. Een ander praktisch
aspect dat enige flexibiliteit van de werknemers vraagt is de arbeidstijdenregeling die
voor deze functies geldt. Ondernemingen proberen zo veel mogelijk beschikbaar te
zijn voor hun klanten. Dat maakt dat technische ondersteuningsmedewerkers geen
nine to five job kunnen verwachten. In de meeste ondernemingen moeten zij tussen
8u en 20u-22u beschikbaar zijn. Ook tijdens de weekenden stellen een aantal ondernemingen
hun technische ondersteuning nog ter beschikking van klanten.
6.5.5. Stressbestendig
Bij de analyse van het beroep zijn een aantal belangrijke stressfactoren naar boven
gekomen, vooral bij eerstelijns ondersteuning. Hier spelen een aantal stressfactoren
die eigen zijn aan het callcenterwerk. Eén belangrijke stressfactor heeft betrekking op
de beperkte mogelijkheid om het werk zelf te plannen. Aan de hand van
verschillende technologieën worden de oproepen over de medewerkers verdeeld.
De werkdruk wordt in een aantal gevallen nog verhoogd door de wachtende
oproepen op een scherm te tonen. Hier dient wel opgemerkt dat de werkdruk voor
de eerstelijns ondersteuning niet zo hoog is als in gewone callcentra, omdat
eerstelijns customer technical support medewerkers niet zozeer op de kwantiteit,
maar eerder op de kwaliteit van de dienstverlening geëvalueerd worden.
Ook de specifieke verdeling van de taken binnen de ondernemingen, draagt een
aantal belangrijke stressrisico’s in zich. Eerstelijns medewerkers inventariseren, vaak
aan de hand van checklisten, het probleem. Eenvoudige vragen en problemen kunnen
op dit niveau opgelost worden, vaak aan de hand van databestanden. Complexere
problemen of problemen die een ingreep vereisen, worden doorverwezen. Dat heeft
tot gevolg dat het bieden van eerstelijns ondersteuning voor een belangrijk deel een
routinematige en eenvoudige bezigheid is. Een belangrijkere stressfactor die
voortvloeit uit deze specifieke taakverdeling, is dat de medewerkers met de klant, die
zo snel mogelijk een oplossing wil, moeten komen tot een optimale dienstverlening.
Over de oplossing die geboden wordt aan het probleem, hebben zij vaak weinig
controle. In sociotechnische termen 54 uitgedrukt betekent dit dat de medewerker
een groot aantal regelnoden heeft, maar weinig regelmogelijkheden. Deze situatie
leidt tot stressrisico’s.
Stressbestendigheid betekent dus kunnen omgaan met de werkdruk. Maar
stressbestendigheid hangt hier ook nauw samen met zin voor samenwerking,
autonomie en een ‘realistische klantgerichtheid’. Customer technical support
medewerkers moeten de grenzen van de mogelijkheden bij zichzelf en in de
onderneming duidelijk kunnen onderkennen. Ze moeten op een efficiënte manier
kunnen doorverwijzen naar de juiste personen. Naar de klant toe moeten ze op een
54 Sociotechniek is één van de theoretische stromingen over de relatie tussen arbeidsdeling, stress en leren.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
107
Telecommunicatiesector

6.5.6. Motivatie
vlotte, zelfzekere en duidelijke manier kunnen vertalen welke mogelijkheden er zijn,
welke stappen ondernomen zullen worden en wat de klant kan verwachten. Op die
manier kunnen de stressrisico’s binnen het beroep getemperd worden.
Omdat technologische innovaties elkaar opvolgen en het aanbod van diensten en
producten soms zeer variabel is in ondernemingen, is de motivatie van werknemers
om voortdurend bij te leren heel belangrijk. Die motivatie moet ook de drijvende
kracht zijn om voortdurend contacten te leggen met collega’s, om interesse te tonen
voor hun ervaringen en daar iets uit te leren. Dit gaat eigenlijk op voor alle beroepen
in de sector en zelfs voor alle beroepen op in alle sectoren.
Voor de customer technical support engineers bestaat er een extra argument voor
het belang van de motivatie om te leren. Dit argument heeft betrekking op de
mismatch die bestaat tussen het niveau van technische kennis dat deze werknemers
meestal hebben op het moment van aanwerving en de vereiste technische kennis (cf.
infra). Voor deze groep van werknemers is het heel belangrijk om voortdurend te
investeren in de uitbreiding en de verdieping van hun technische kennis met
betrekking tot de producten en diensten in de onderneming. Motivatie is één
belangrijke factor, capaciteiten om die technische kennis te verwerven een andere.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
108
Telecommunicatiesector

6.6. Evolutie in de loopbaan
Algemeen kan gesteld worden dat de meeste telecomondernemingen een stevige
interne arbeidsmarkt proberen uit te bouwen. In principe geeft men voor de
opvulling van de meeste vacatures de voorkeur aan interne kandidaten. Voor de
werving en selectie van kandidaten voor customer support en ook voor een aantal
functies binnen customer technical support werven ondernemingen wel op de
externe arbeidsmarkt (cf. infra). In principe zouden customer technical support
medewerkers dus binnen de onderneming alle mogelijke loopbaanpaden kunnen
bewandelen. In praktijk blijken de loopbaanmogelijkheden, door een aantal
beperkende factoren, binnen bepaalde grenzen te blijven. In deze bespreking wordt
duidelijk hoe customer technical support engineers kunnen doorgroeien binnen de
activiteitencluster van technische klantenondersteuning. De bespreking gaat ook
dieper in op de mogelijkheden en de beperkingen om naar functies in andere
activiteitenclusters door te groeien.
6.6.1. Doorgroeimogelijkheden binnen de technische ondersteuning aan
klanten
Beginnende customer technical support engineers krijgen meestal een algemene
opleiding in call handling en ze leren kennis maken met de producten en diensten van
de onderneming. Op basis van die opleiding, maar vooral op basis van ervaring,
ondersteuning van collega’s en eigen initiatieven om informatie op te zoeken kunnen
beginnende medewerkers doorgroeien tot ervaren medewerkers, die zelfstandig
kunnen werken en die een belangrijke ondersteunende rol naar directe
medewerkers toe krijgen.
Mensen die veel geleerd hebben en voldoende zelfstandig kunnen werken, ziet men
vaak doorgroeien naar tweede lijn. Vaak wordt die overgang begeleid met een aantal
technisch specifieke opleidingen en opleidingen opgezet door leveranciers. Binnen de
tweede lijn groeien mensen door naar meer gespecialiseerde medewerkers, die
vooral binnen hun specialisatiedomein steeds meer ondersteuning gaan bieden en
verantwoordelijkheden gaan opnemen om mee te werken aan de ontwikkeling en
verspreiding van gemeenschappelijke kennis binnen de onderneming.
Wanneer technische ondersteuning ter plaatse binnen de bevoegdheden van
customer technical support vallen, kan men dit ook zien als een
doorgroeimogelijkheid voor tweedelijns medewerkers.
6.6.2. Doorgroeimogelijkheden naar andere functies
Op basis van hun ervaringen ontwikkelen customer technical support engineers
relevante competenties en kennis met betrekking tot contacten met klanten, maar
ook met betrekking tot technische achtergrond van de producten en diensten in de
onderneming. Het voordeel is dat customer technical support engineers ervaring op
kunnen doen met alle producten en diensten van de onderneming, dat ze inzicht
krijgen in de praktische problemen die zich kunnen stellen, maar ook in de wensen
die klanten hebben met betrekking tot de telecommunicatiediensten.
In principe kunnen zij dus op basis van hun ervaring doorstromen naar meer
technische functies binnen de ondernemingen, maar ook naar eerder commerciële
functies. Een aantal paden die regelmatig bewandeld worden, zijn de overgang naar
een technische salesfunctie, overgang naar trainer binnen de onderneming of naar
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
109
Telecommunicatiesector

medewerker in de engineeringafdeling. Netwerkmanagement is ook een functie
waarnaar mensen kunnen doorgroeien.
Toch stoten de technical support engineers op een aantal grenzen die hen vaak
beletten om door te groeien naar meer technisch gespecialiseerde functies. Hoewel
zij een brede kennis hebben opgedaan van de mogelijkheden, de toepassingen, de
problemen en oplossingsmethoden met betrekking tot de diensten en producten van
de onderneming, ontbreekt hen vaak de algemeen technische basis die nodig is om
een aantal technisch specialistische functies op te nemen en opleidingen daarvoor te
volgen.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
110
Telecommunicatiesector

6.7. Specifieke kwalificatieproblemen
6.7.1. Kwantitatief
Om technische ondersteuning aan klanten te bieden is in principe een combinatie van
algemeen technische kennis en meer klantgerichte attitudes belangrijk. Hierboven is
al duidelijk geworden dat ondernemingen problemen ondervonden om mensen met
deze kenmerken te vinden. Om een antwoord te vinden op dit probleem van
‘onverenigbaarheid van vereiste competenties’ hebben ondernemingen hun
taakverdeling aangepast (cf. supra). Dit heeft hen in staat gesteld om de
kwalificatievereisten voor werving en selectie op de externe arbeidsmarkt te
verlagen.
De meeste ondernemingen stellen voor de eerstelijns technische ondersteuning geen
specifieke opleidingsvereisten voorop. Kandidaten die een goede kennis hebben van
Windows en die veel experimenteren met computers en internet, die een technische
affiniteit hebben en interesse tonen in telecommunicatie en datacommunicatie,
komen in aanmerking voor een job als eerstelijns technisch
ondersteuningsmedewerker. De brede ervaringsbasis, de vele opleidingsinitiatieven
binnen de ondernemingen, de onderlinge samenwerking en kennisdeling
ondersteunen de doorgroeimogelijkheden van deze mensen binnen de
onderneming. 55 Toch kampen ondernemingen, ook voor eerstelijns medewerkers,
nog met een kwantitatief, maar vooral met een kwalitatief probleem op de
arbeidsmarkt. Hieronder wordt besproken welk problemen zich op dit moment
stellen en wordt gekeken naar de toekomst.
De vraag naar customer technical support engineers is de laatste jaren toegenomen in
de meeste ondernemingen. Omdat ondernemingen de aanwervingsvereisten voor de
eerstelijns ondersteuning verlaagd hebben, ervaren zij niet zozeer een kwantitatief
probleem op de arbeidsmarkt. Er zijn voldoende mensen op de arbeidsmarkt die zich
aanbieden om de open vacatures in te vullen. Hier dient opgemerkt dat de vraag naar
kandidaten blijft bestaan en naar de toekomst toe waarschijnlijk nog belangrijker
wordt. De toenemende complexiteit en mogelijkheden van diensten en producten,
zal de vraag naar technische ondersteuning bij klanten nog doen toenemen. Uit een
recent onderzoek van Beltug 56 is gebleken dat de meeste businessklanten de
technische ondersteuning belangrijk vinden. Daarnaast heeft de studie uitgewezen dat
er bij de businessklanten nog ontevredenheid bestaat tegenover de technische
ondersteuning naar klanten toe. Rekening houdend met die bevindingen, valt te
verwachten dat telecomondernemingen nog meer aandacht gaan besteden aan
technische klantenondersteuning, dit zowel op kwantitatief als op kwalitatief vlak.
Deze opmerking wordt hier expliciet gemaakt omdat er een belangrijke evolutie
gaande is die tegengestelde verwachtingen kan doen rijzen. Men zou zich de vraag
kunnen stellen of een telecomspecifieke technische ondersteuning naar klanten toe
niet minder belangrijk wordt wanneer telefonienetwerken ingenomen worden door
IP-netwerken. Ook wanneer de convergentie tussen telefonie en
datacommunicatienetwerken voltrokken zal zijn, zal een telecomspecifieke kennis
55 Meestal gaat het om mensen die een algemene opleiding binnen het hoger onderwijs van het korte type hebben
genoten of mensen die aan een universitaire opleiding begonnen zijn en die niet afgemaakt hebben. Maar indien er
mensen met een diploma secundair onderwijs zijn die een degelijke technische affiniteit en motivatie tonen, dan
maken die kandidaten een even grote kans.
56 Beltug is de belangenorganisatie van businessklanten voor de telecomsector. Zij heeft een survey gedaan bij al haar
leden over de tevredenheid met de dienstverlening van de verschillende telecomspelers. Voor meer details over
het onderzoek verwijzen we naar de website www.beltug.be, waar een samenvatting te vinden is van het
onderzoek: ‘Survey on telecomoperators and Internet Service Providers’.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
111
Telecommunicatiesector

6.7.2. Kwalitatief
belangrijk blijven. In de fase van de voltrekking en integratie van de mogelijkheden om
over IP-netwerken te telefoneren ligt er een belangrijke taak weggelegd voor
telecommunicatiekenners om de connecties van de IP-netwerken te verbeteren. In
de aanloopfase zullen de telefooncentrales ook nog belangrijk blijven om de signalen
om te zetten naar IP-protocols. Bovendien blijft een kennis van telecommunicatie
ook nog de basis van Voice over IP.
Waar er wel voldoende kandidaten op de arbeidsmarkt zijn, is het vinden van
geschikte kandidaten met doorgroeimogelijkheden, vooral nog een kwalitatief
probleem. De vraag naar technische kwalificaties én naar zachte competenties blijft
bestaan, ook in de toekomst.
Ondernemingen hebben verschillende maatregelen genomen om de kloof tussen
aanwezige en vereiste technische kennis bij de beginnelingen te dichten. Daarbij kan
gedacht worden aan de initiatieopleidingen, de uitgebreide checklisten en de
bevordering van samenwerking met ervaren collega’s. Binnen de ondernemingen
bestaat de ervaring dat een brede basis van telecommunicatie een belangrijke
voedingsbodem zou kunnen zijn om de kennis van de ondernemingsspecifieke
applicaties op uit bouwen. 57 De initiërende opleidingen rond de bedrijfsspecifieke
diensten en producten stellen de medewerkers wel in staat om zelfstandig aan de slag
te gaan, maar een aantal beroepsbeoefenaars haalt aan dat inzicht in de algemene
principes van telecommunicatie belangrijk zijn om het geheel te kunnen begrijpen.
Wanneer de kennis van de ondernemingsspecifieke diensten en producten gebaseerd
is op die algemene achtergrond zou het makkelijker zijn om in te zien waar en
waarom problemen kunnen rijzen. Vooral met het oog op doorgroeimogelijkheden
naar tweede lijn, is een degelijke technische basiskennis van belang.
Naar de toekomst blijft een technische basis 58 heel belangrijk, gegeven de
voortdurende technologische evoluties is het onmogelijk om de taken volledig te
routiniseren aan de hand van checklisten. De technologische evoluties in het
algemeen zullen de technische kennis van de medewerkers van een technische klantenondersteuningsdienst
steeds meer op de proef stellen. Een belangrijke evolutie
naar de toekomst toe is de evolutie naar de derde generatie mobiele telefonie. Deze
evolutie zal belangrijke veranderingen in de netwerken teweegbrengen. Men kan dan
ook verwachten dat het vereiste niveau van telecomspecifieke kennis, ook voor
customer technical support engineers zal verhogen. Een andere belangrijke evolutie
die zich momenteel onder andere dankzij de technologische evoluties op vlak van
ADSL en kabelmodems voltrekt, is dat het gebruik van internet belangrijker wordt.
Voor customer technical support engineers zal het steeds belangrijker worden om
een degelijke kennis te hebben van telefonie én van internet. Klanten willen immers
één aanspreekpunt voor beide communicatiemogelijkheden. De toenemende
integratie van telecommunicatie en datacommunicatie en de opkomst van Voice over
IP hebben tot gevolg dat technische klantenondersteuning betrekking heeft op andere
diensten en producten. Voor tweedelijns ondersteuning betekent deze evolutie een
toename van het belang van het inzicht in TCP/IP-netwerken en investeringen in
specialisatiedomeinen op dat vlak.
Voortdurend leren en opleidingen volgen die door leveranciers en andere afdelingen
in de ondernemingen opgezet worden, zullen ook naar de toekomst toe belangrijk
blijven voor customer technical support engineers.
57 Ook werknemers met een IT-opleiding ervaren een tekort aan een algemene kennis van de basisprincipes van
telecommunicatie.
58 Algemene kennis van operationele systemen, hardware (PC) en telecommunicatie.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
112
Telecommunicatiesector

Naast de technische affiniteit en de kennis van operationele systemen en hardware,
zijn communicatieve vaardigheden, stressbestendigheid, flexibiliteit, klantgerichtheid
en talenkennis belangrijke kenmerken voor kandidaten op de externe arbeidsmarkt.
Dit vooral omdat de meeste nieuwe mensen aangeworven worden voor een functie
als helpdeskmedewerker. Ook hier stelt zich een probleem van een mismatch tussen
de vereiste en de beschikbare kwalificaties op de arbeidsmarkt. Het grootste
probleem dat ondernemingen ervaren, is de gebrekkige talenkennis van mensen die
zich op de arbeidsmarkt aanbieden. Daarnaast zijn de flexibiliteitsvereisten een
belangrijke dobber voor de ondernemingen. De meeste ondernemingen halen aan
dat geschikte kandidaten vaak afhaken omwille van de flexibele werkuren.
Naar de toekomst toe valt te verwachten dat het klantencontact nog belangrijker
wordt. 59 De aard van het klantencontact zal waarschijnlijk wel veranderen. Huidige
tendensen doen vermoeden dat customer technical support engineers in de
toekomst steeds meer zullen vertrekken van een vraag die per e-mail of via de website
gesteld wordt. In antwoord daarop zullen ze dan zelf telefonisch contact moeten
nemen met de klant. Een andere tendens die een invloed zal hebben op de aard van
het klantencontact is de tendens om, vooral naar businessklanten toe, één
contactpersoon binnen de organisatie aan te duiden. Deze evoluties zullen gevolgen
hebben voor de vereiste kwalificaties en attitudes van de medewerkers.
59 De mogelijkheden die technologisch bestaan om mensen via het internet bijvoorbeeld veel informatie ter
beschikking te stellen, doet vermoeden dat het klantencontact op zich minder belangrijk zal worden. De meeste
ondernemingen verwachten het tegengestelde.
BEROEPSPROFIEL ‘CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER’
113
Telecommunicatiesector

Besluit
.

Besluit
A decade of new beginnings inevitably will produce
new visions of where those beginnings might be leading.
One such vision is that of the ‘information society’; the idea
that the information revolution opens a path to new opportunities
for sustainable growth and development, new potential for social
inclusion and representation, and new ways to achieve social
and cultural expression. This vision, and … (its) analysis,
cannot be separated … from the course of social, economic
and technological developments that make these new opportunities possible.
(Mansell & Steinmueller, 2000)
In deze studie stond de telecommunicatiesector als één van de peilers van de
informatiesamenleving centraal. Om de verdere realisatie van de
informatiesamenleving mogelijk te maken, is het belangrijk dat de groei van de sector
ondersteund wordt. Vanuit die overweging is de zoektocht naar algemene tendensen
in beroepen (taken en daarbij horende kwalificatievereisten) van start gegaan. Die
algemene tendensen werden verder uitgewerkt aan de hand van een concreet
beroepsprofiel dat we aantreffen in heel wat telecombedrijven.
Om een inzicht te krijgen in de algemene tendensen met betrekking tot taken en
kwalificatievereisten, is de studie vertrokken van de inventarisatie van de macroeconomische
kenmerken en uitdagingen van de sector. Daarbij ging de aandacht naar
de algemeen sociaal-economische en de technologische ontwikkelingen in de sector.
Vanuit die inzichten werd dan gekeken naar de impact op het mesoniveau. Welke
organisatorische antwoorden hebben ondernemingen geformuleerd op deze
tendensen? Die inzichten werden dan vertaald naar uitdagingen en ervaren
problemen met betrekking tot taken en vereiste kwalificaties.
Algemeen kan de telecommunicatiesector omschreven worden als een turbulente
sector die met grote onzekerheden te kampen heeft. Technologische innovatie en
convergentie vindt plaats aan een steeds sneller tempo. Dit moet ondersteund
worden door sterke marketingstrategieën en service naar klanten toe. Omdat het
voor ondernemingen moeilijk en onwenselijk is om technische en commerciële taken
in één functie samen te brengen, hebben zij een aantal belangrijke organisatorische
antwoorden geformuleerd.
Onderlinge samenwerking bevorderen is één van de belangrijkste doelstellingen en
uitdagingen voor ondernemingen in de sector. In een turbulente en heterogene
omgeving is het ook essentieel dat werknemers met de ondernemingen meegroeien
en dat men als organisatie een leerproces kan ontwikkelen. Onderlinge
samenwerking en het organisationeel leren, staan in de ondernemingen hoog in het
vaandel. ICT ondersteunen deze organisatieprocessen. De uitbouw van een
organisatiespecifieke kennis en de bevordering van empowered teamwork kunnen
ook ondersteund worden door interne arbeidsmarkten.
De uitbouw van een interne arbeidsmarkt is belangrijk voor telecomondernemingen,
dit niet alleen om de kennis en de motivatie van de werknemers hoog te houden,
maar ook om te kunnen inspelen op het arbeidsmarkttekort waarmee de sector
geconfronteerd wordt. Door interne arbeidsmarkten uit te bouwen, kunnen
ondernemingen de rekruteringsvereisten voor werving op de externe arbeidsmarkt
verlagen. Om werving en selectie op een lager niveau mogelijk te maken en reële
doorgroeikansen te kunnen bieden aan werknemers, is het belangrijk dat de interne
BESLUIT
115
Telecommunicatiesector

arbeidsmarkten strategisch gepland worden en dat ze ondersteund worden door
verschillende trainings- en opleidingsinitiatieven. Inzicht in een cluster van op elkaar
voortbouwende activiteiten en in de daaraan verbonden kwalificatievereisten, zijn de
voorwaarde voor een strategische planning en ondersteuning van de interne
arbeidsmarkt. Het hier gepresenteerde beroepsprofiel wil hiertoe bijdragen.
Het beroepsprofiel is geen doel op zich, het vormt de basis voor verschillende
initiatieven ter ondersteuning van het rekruterings- en loopbaanbeleid.
Ondernemingen moeten op basis van het profiel beter in staat zijn om
loopbaanpaden strategisch uit te tekenen en met relevante opleidingsinitiatieven te
ondersteunen. Inzichten in taken en de daaraan verbonden kwalificatievereisten
kunnen in de ondernemingen een basis vormen voor de analyse van opleidingsnoden,
voor de hertekening van de arbeidsorganisatie, maar ze kunnen ook aan de basis
liggen voor andere HRM-beleidsdomeinen, zoals evaluatie.
Op basis van het profiel moet het voor opleidingsinstellingen mogelijk zijn om
opleidingen op te zetten, niet alleen voor werkzoekenden, maar ook voor
werkenden, in functie van het beter functioneren en van doorgroeimogelijkheden.
Het beroepsprofiel vormt hier de basis voor de analyse van de opleidingsnoden en de
vertaling daarvan naar concrete opleidingsinitiatieven.
Voor het onderwijs kan het profiel een basis vormen voor een betere afstemming van
de leerplannen op de noden van deze nieuwe ondernemingen. Ook voor het
onderwijs blijft het contact met het bedrijfsleven cruciaal.
Opdat alle betrokken organisaties optimaal gebruik zouden kunnen maken van het
profiel, werd bij de keuze van het beroep gezocht naar een cluster van activiteiten
dat toegankelijk is voor onervaren en weinig gespecialiseerde kandidaten. Er werd
ook rekening gehouden met de doorgroeimogelijkheden binnen het beroep en
daarbuiten. Daarbij werd ervan uitgegaan dat een beroep, waarin klantencontact en
technische kennis belangrijk zijn, in principe veel doorgroeimogelijkheden moet
kunnen bieden. Essentieel is ook dat het profiel in de toekomst haar relevantie
behoudt. Die selectiecriteria hebben geleid tot de keuze voor de analyse van
customer technical support activiteiten.
Het profiel geeft een overzicht van een aantal activiteiten die op elkaar voortbouwen.
Met het oog op de ondersteuning van interne loopbaanpaden, werden de
verschillende kernactiviteiten zo ver mogelijk uit elkaar gehaald. De analyse van de
verschillende kerntaken heeft getoond dat klantgerichtheid, communicatieve
vaardigheden en een technische affiniteit belangrijk zijn voor de eerstelijns
ondersteuning van klanten. De analyse heeft ook getoond hoe binnen deze taken
ervaring kan opgedaan worden met technische aspecten, problemen en oplossingen,
kwalificaties die belangrijker zijn voor tweedelijns ondersteuning en voor de support
on-site en het routineonderhoud.
Door de analyse niet te beperken tot een algemene beschrijving van de kerntaken,
maar ook oog te hebben voor de ondersteunende en organiserende taken, de
arbeidsorganisatie en de doorgroeimogelijkheden, is duidelijk geworden dat er naast
die specifieke taakgerelateerde kwalificaties ook nood is aan ‘behavioural
competencies’.
De enige constante in de telecommunicatiesector is de verandering. In deze studie is
het belang van samenwerking en van levenslang leren in zo een omgeving daarom
naar boven gekomen. Beide aspecten dienen niet alleen een betere dienstverlening
door de onderneming, in het beroepsprofiel is duidelijk geworden hoe ze een
voorwaarde vormen voor de doorgroeimogelijkheden en het welbevinden van de
werknemers. Interpersoonlijke vaardigheden, flexibiliteit en initiatief om voortdurend
te leren, informatiemanagement, teamspirit en communicatieve vaardigheden zijn
behavioural competencies die een voorwaarde vormen voor onderlinge
BESLUIT
116
Telecommunicatiesector

samenwerking voor levenslang leren door het individu en voor het leerproces van de
organisatie in zijn geheel.
Voor onervaren medewerkers zijn deze kenmerken vooral belangrijk om te kunnen
groeien. Constructief contacten kunnen leggen met collega’s, initiatief kunnen nemen
om zelf informatie op te zoeken, informatie uit initiatie-opleidingen kunnen toepassen
en kunnen leren uit ervaringen, zijn van bij de start belangrijk om te kunnen
doorgroeien tot zelfstandige medewerkers. Naarmate men meer ervaren is, en
vooral in tweedelijns dienstverlening, komen deze kenmerken steeds meer in functie
van teamwerk en uitbreiding en verspreiding van kennis over de organisatie te staan.
Kennis die men opgedaan heeft op eigen initiatief, op basis van ervaringen en in
formele opleidingen, moeten op een efficiënte manier over de organisatie verspreid
geraken. Dat betekent dat men de relevantie van de informatie voor de organisatie
kan inschatten en ze op een gestructureerde en doelgroepgerichte manier kan
verspreiden binnen de organisatie.
Deze processen worden in belangrijke mate ondersteund door ICT binnen de
organisatie. Medewerkers moeten dan ook functioneel en doelbewust kunnen
omgaan met deze tools.
Met deze inzichten moet het mogelijk zijn om aan de hand van
arbeidsorganisatorische maatregelen, introductie van ICT en opleidings- en
trainingsinitiatieven de interne loopbaanpaden te evalueren, eventueel aan te passen
en te ondersteunen. Op die manier kan tegelijkertijd tegemoet gekomen worden aan
de noden van de ondernemingen in de sector én aan de maatschappelijke noden.
Ondernemingen moeten zich verder kunnen ontwikkelen, de evoluties volgen en
tegemoet komen aan de specifieke arbeidsmarktproblemen. De maatschappelijke
relevantie van die initiatieven ligt in de bijdrage die, indirect, kan geleverd worden aan
de democratisering en verdieping van de informatiemaatschappij. Meer direct kunnen
deze initiatieven tewerkstellingskansen bieden aan kansengroepen en het behoud van
de werkgelegenheid bevorderen.
BESLUIT
117
Telecommunicatiesector

Methodologische
nota
.

8.1 Inleiding
De methodologie die voor dit onderzoek werd gehanteerd, krijgt hier een extra
toelichting. Deze toelichting vormt een evaluatie van de algemeen gehanteerde
methodologie voor de opmaak van beroepsprofielen in een turbulente en heterogene
sector. Eerst zal de aandacht gaan naar de methodologie die uitgewerkt werd binnen
het HIVA en die nadien zijn succes heeft kunnen bewijzen voor verschillende
beroepen in de diensten en in de industrie. Daarna zal gekeken worden naar de
concrete toepassing van die methodologie voor dit onderzoek.
METHODOLOGISCHE NOTA
119
Telecommunicatiesector

8.2 De onderzoeksmethode
Het opstellen van een beroepsprofiel vergt een gefaseerde aanpak. Die aanpak wordt
‘De koninklijke weg’ 60 genoemd. Kenmerkend voor dat proces is dat de opmaak van
een beroepsprofiel losgekoppeld wordt van de creatie van een opleidingsprofiel. Een
beroepsprofiel vormt een verzameling van kenmerken die de kern van een beroep
weergeven en geeft een omschrijving van de beroepsactiviteiten (taakprofiel) en van
de vereisten waaraan iemand die dat beroep uitoefent, moet voldoen
(kwalificatieprofiel). De vertaling van dat taak- en kwalificatieprofiel naar de manier
waarop die kwalificaties kunnen verworven worden, vindt zijn plaats in een
opleidingsprofiel.
Voor de opmaak van het beroepsprofiel is er een methodologie ontworpen, die
algemeen uit vijf verschillende stappen bestaat (Malfait & Sels, 1996; Sels, 1996). Deze
methodologie wordt algemeen het ‘conferentiemodel’ genoemd. Dit omdat de
methodologie een opgemaakt profiel valideert in een conferentie met belangrijke
stakeholders (werkgevers, afgevaardigden van het onderwijs, …).
De eerste fase in dat model is de oriëntatiefase. Hier tracht men vertrouwd te raken
met het veld en tracht men het beroep af te bakenen. In een tweede fase, de
voorbereidingsfase, ligt de klemtoon op de ontwikkeling van een informatiedocument.
Dit betekent dat men een conceptprofiel uitwerkt, dat de basis moet vormen voor
besprekingen in een conferentie. Dat voorlopig profiel geeft een uitgebreide
beschrijving van de taken en de daaraan verbonden kwalificatievereisten. Omdat de
arbeidsorganisatie, de arbeidsomstandigheden en de arbeidsvoorwaarden gevolgen
kunnen hebben voor de kwalificatievereisten, worden ook die in het profiel
beschreven. Tot slot geeft het informatiedocument meestal een overzicht van de
belangrijkste kwalificatieproblemen die men bij werving en selectie ervaart. Die
gegevens vormen de input van een conferentie, die de derde fase vormt. In die
conferentie tracht men te komen tot een consensus tussen de participanten (onder
andere werkgevers, werknemersvertegenwoordigers, opleidingsinstellingen,
onderwijs) over het profiel. Bij de bespreking van het profiel gaat aandacht naar de
volledigheid, de mate waarin de verschillende taken en kwaliteitsvereisten
voorkomen in de ondernemingen. Meestal gaat ook veel aandacht naar het
onderscheid tussen ervaren medewerkers en beginnelingen.
In een vierde fase wordt het profiel aan een toekomstgericht onderzoek onderworpen.
Dat betekent dat de gevolgen van veranderingen en uitdagingen in de sector vertaald
worden naar verwachtingen met betrekking tot arbeidsomstandigheden, taakinhoud,
de vereiste kennis en vaardigheden en de beroepshoudingen.
In de vijfde en laatste fase, vindt een verificatie van het geheel plaats bij de deelnemers
aan de conferentie. Volgende tabel vat de verschillende fasen nog eens samen.
60 Met ‘De koninklijke weg’ wordt heel het proces begrepen waarbij van een beroepenstructuur en een
beroepsprofiel wordt vertrokken om te komen tot een kwalitatief beter aan de arbeidsmarktbehoeften aangepast
aanbod aan beroepsgerichte opleidingen.
METHODOLOGISCHE NOTA
120
Telecommunicatiesector

Tabel 36 Schematische voorstelling van de fasen in het conferentiemodel
Fase Eindproduct
Oriëntatie Afbakening beroep
Voorbereiding Conceptprofiel
Conferentie Voorlopig profiel
Toekomstonderzoek Toekomstprofiel
Verificatie Definitief en gevalideerd profiel
Bron: Malfait & Sels, 1996; Sels, 1996
METHODOLOGISCHE NOTA
121
Telecommunicatiesector

8.3 Toepassing in dit onderzoek
Dit onderzoek heeft creatief moeten omspringen met het conferentiemodel. Hier
heeft de oriëntatiefase veel aandacht gekregen. Dit omdat bij aanvang van het
onderzoek zich een aantal belangrijke vragen stelden, die een antwoord moesten
krijgen vooraleer kon overgegaan worden tot de afbakening van een beroep.
8.3.1. Veel aandacht voor de oriëntatiefase
a) Telecommunicatiesector: wat daaronder te verstaan na de recente
ontwikkelingen?
Door de deregulering, de internationalisering en de technologische evoluties die de
laatste tien jaar in een stroomversnelling gekomen zijn, was het moeilijk om de
telecomsector te definiëren en af te bakenen. De eerste oefening die gemaakt werd,
was gericht op een algemene situering en afbakening van de sector. Op basis van de
Nace-nomenclatuur en van de definitie die het BIPT 61 hanteert, werd de
telecommunicatiesector afgebakend. Om een beeld te krijgen op de ondernemingen
die aan die definitie beantwoorden, werden organisaties op een aantal relevante
variabelen gescoord. Eén belangrijke variabele was de plaats die de onderneming
inneemt in het proces van transmissie van beelden, geluiden en signalen; het
kernproces van telecomondernemingen. Daarnaast werd ook nog gekeken naar het
netwerk waarop de ondernemingen opereren, de aard van de dienstverlening en de
doelgroep van de dienstverlening. Daartoe werd gebruik gemaakt van de
verschillende websites van ondernemingen. Op basis van die oefening werd duidelijk
dat de sector een zeer heterogene sector is die in drie grote delen kan ingedeeld
worden: de ontwikkelaars en netwerkintegratoren, de operatoren en de
dienstverleners.
b) Wat zijn de huidige tendensen en de toekomstige verwachtingen voor de
telecomsector?
Eens de telecomsector gedefinieerd, werd de sociaal-economische status van de
sector verkend. Daartoe werden kwantitatieve gegevens met betrekking tot de
tewerkstelling in de sector, de arbeidsmarkt en de afzetmarkten van de sector
bekeken en geïnterpreteerd. Omdat het, voor de opmaak van een beroepsprofiel,
niet alleen belangrijk is om een beeld te krijgen op de huidige kenmerken van de
sector, maar ook op de toekomstige evoluties, werd extra aandacht besteed aan de
uitdagingen waarvoor de sector zich gesteld ziet. Daarbij werd vertrokken van
informatie (literatuur) over de evolutie van het dereguleringsproces, de organisatorische
gevolgen daarvan en de technologische evoluties. Vanuit die inzichten is
dan gezocht naar uitdagingen naar de toekomst toe, dit zowel op organisatorisch als
op technologisch en economisch vlak. Krantenknipsels en artikels in telecomgerichte
tijdschriften zijn daartoe een belangrijke hulp geweest.
61 Belgisch Instituut voor Post en Telecommunicatiediensten.
METHODOLOGISCHE NOTA
122
Telecommunicatiesector

c) Welke beroepen komen voor in de telecomsector?
De uiteindelijke doelstelling van de oriëntatiefase is om te komen tot een afbakening
van een beroep. In een turbulente en heterogene sector als de telecomsector is het
niet evident om te komen tot zo een afbakening. Op het moment zijn er geen
duidelijke beroepen met duidelijk afgebakende opleidingsprogramma’s. Dit is deels te
wijten aan de snelle evoluties die de sector de laatste jaren heeft doorgemaakt. Om
te komen tot een overzicht van de beroepen in de sector, kon dus niet vertrokken
worden van de traditionele definitie van een beroep. Hier werd een beroep
omschreven als een geheel van activiteiten die samen horen en die over het algemeen
als een cluster gezien worden. Daartoe werd vertrokken van de fasen die voorkomen
in het algemeen dienstverleningsproces en de samenstelling van de sector. Op basis
van die inzichten werd een matrix gemaakt. Op basis van de algemene inzichten in de
arbeidsverdeling in de ondernemingen en op basis van functieomschrijvingen, werden
de verschillende fasen van het dienstverleningsproces op een relevante manier
samengevoegd. Deze matrix vormt geen overzicht van beroepen (in de traditionele
zin van het woord), maar een basis voor een relevante situering van mensen in de
ondernemingen.
d) Belang van de oriëntatiefase
Voor de opmaak van een beroepsprofiel in een turbulente, heterogene en onzekere
sector, is het dus belangrijk om een verregaande verkenning te laten voorafgaan aan
de opmaak van het uiteindelijke profiel. Die verkenning is erin geslaagd om enige
structuur te brengen in het onderzoeksveld en de relevante clusters van activiteiten in
de sector. Daarnaast heeft een grondige verkenning van de sector het mogelijk
gemaakt om een strategische keuze te maken van een beroep dat verder
geprofileerd zou worden.
Omdat deze fase zo belangrijk was in dit onderzoek, drong een validering vanuit het
werkveld zich op. In een conferentie werden de wetenschappelijke inzichten aan de
hand van extreme stellingen getoetst. Het aantal deelnemers aan de conferentie was
te laag om te kunnen spreken van een betrouwbare validering. Om die toch nog te
krijgen, werd een samenvatting van de sectormonografie aan een aantal belangrijke
spelers doorgestuurd. Dit heeft aanleiding gegeven tot een extra gesprek rond de
samenstelling van de sector en de uitdagingen waarvoor de ondernemingen zich
gesteld zien.
Ook hier is duidelijk geworden hoe onderzoekers hun methodologie moeten
aanpassen aan de omstandigheden de sector. De grote turbulentie, de concurrentie
en de daarmee gepaard gaande onzekerheden hebben hier waarschijnlijk parten
gespeeld.
8.3.2. Opmaak van een conceptprofiel
Voor de opmaak van het conceptprofiel werden open interviews opgezet met
mensen uit het werkveld. De selectie van de bedrijven was gebaseerd op het
overzicht van de samenstelling van de sector. Er werd gestreefd naar een heterogene
groep van ondernemingen. Uiteindelijk werden interviews gehouden in vier
ondernemingen waarvan één operator op een mobiel netwerk, één operator op een
vast netwerk, een Internet Services Provider en een onderneming die integrale ICToplossingen
aanbiedt aan ondernemingen (dienstverlenende onderneming).
In die ondernemingen werden drie soorten respondenten gezocht. Eerst en vooral
werden verantwoordelijken voor werving en selectie gehoord. In die gesprekken stond
METHODOLOGISCHE NOTA
123
Telecommunicatiesector

8.3.3. Verificatie
de technische ondersteuning in het algemeen ter discussie, de functies die bijdragen
aan de technische ondersteuning van de klant, de kwalificatievereisten die
vooropgesteld worden en de moeilijkheden die daarbij ervaren worden. Er werd ook
ingegaan op relevante opleidingsinitiatieven, zowel voor beginnelingen als voor meer
ervaren medewerkers.
In de gesprekken met de hiërarchische verantwoordelijken stond de algemene
taakverdeling centraal. Daarbij werd een algemene inventaris gemaakt van de
kerntaken die tot customer technical support behoren, de manier waarop die taken
over de functies verdeeld zijn en de samenwerking met andere relevante afdelingen.
Door in te gaan op de verdeling van de taken, kon een eerste onderscheid gemaakt
worden tussen ondersteunende, administratieve en organiserende taken die bij de
kerntaken van de afdeling horen. Door ook in te gaan op de verdeling van de taken
tussen de afdeling en andere relevante afdelingen in de onderneming, konden de
kerntaken uitbereid worden met ondersteunende en verantwoordelijkheden naar
andere afdelingen toe. Daarnaast werd ook kort ingegaan op de kwalificatievereisten
en de moeilijkheden die daarbij ervaren werden. In deze gesprekken ging ook
aandacht naar doorgroeimogelijkheden en naar verschillen tussen beginnende en
ervaren customer technical support medewerkers.
Met de beroepsbeoefenaars (functiebekleders) werd een inventaris gemaakt van de
kerntaken in de functie. Die werden verder uitgespit door dieper in te gaan op de
voorbereidende, ondersteunende en organiserende taken. De gesprekken met de
hiërarchische verantwoordelijke diende hier als een belangrijke leidraad. In
samenspraak met de beroepsbeoefenaars werd dan gekeken welke kennis en
vaardigheden specifiek vereist waren om al die taken uit te voeren.
In de gesprekken werd ook aandacht besteed aan de toekomstige evoluties en de
verwachte gevolgen daarvan voor het taak- en kwalificatieprofiel, voor de
arbeidsorganisatie en voor de kwalificatieproblemen.
Omdat er voor de opmaak van het profiel geen beroep gedaan kon worden op
bestaande beroepsprofielen, waren de inzichten die opgedaan werden in de
oriëntatiefase van essentieel belang. In een sector waar nog geen
geïnstitutionaliseerde beroepen bestaan en waar taken nog voortdurend aan
verandering onderhevig zijn, is het belangrijk dat de onderzoeker vertrouwd is met
de sector, zijn samenstelling, zijn geschiedenis en zijn uitdagingen. Die inzichten
hebben hier richting gegeven aan vragen rond de arbeidsverdeling in de
ondernemingen, de technische kennisvereisten, de vereiste attitudes, de relatie tot
andere ondernemingen, toekomstverwachtingen, enz.
Rekening houdend met de moeilijkheden om mensen in een conferentie samen te
krijgen, werd hier de bewuste keuze gemaakt om de verificatie van het
conceptprofiel op een alternatieve wijze te organiseren. Door bij de opmaak van het
conceptprofiel zowel beroepsbeoefenaars als verantwoordelijken voor werving en
selectie en hiërarchische verantwoordelijken te betrekken, kon veel informatie op
verschillende niveaus afgetoetst worden.
Daarnaast werden nog twee momenten van verificatie ingebouwd. Eerst en vooral
werden de verslagen van de gesprekken ter aanvulling en verbetering aan de
respondenten voorgelegd.
Vervolgens werd het conceptprofiel, dat resulteerde uit de door de ondernemingen
goedgekeurde verslagen van de interviews, aan de verschillende geïnterviewden
toegestuurd. Aan hen werd gevraagd om het document te evalueren. Concreet werd
hen de mogelijkheid geboden om opmerkingen te formuleren bij de beschrijving van
de beroepsinhoud, de arbeidsorganisatie, de beroepshoudingen en de specifieke
METHODOLOGISCHE NOTA
124
Telecommunicatiesector

kwalificatieproblemen. Voor de evaluatie van het taak- en kwalificatieprofiel werd een
tabel ontwikkeld waarin de respondenten konden aangeven in welke mate de taken
en de kwalificatievereisten in hun onderneming van toepassing waren. Indien de taken
voorkwamen, werd hen gevraagd om aan te geven of dit een taak voor beginnelingen
of voor ervaren medewerkers is in hun onderneming. Daarnaast werd hen de
mogelijkheid gegeven om opmerkingen of aanvullingen te formuleren met betrekking
tot de taken en de daaraan verbonden kwalificatievereisten.
Een laatste verificatie vond plaats in een bijkomend gesprek met een manager
corporate & data solutions in de afdeling customer service bij Belgacom. In dit
gesprek werden een aantal belangrijke bevindingen uit het conceptprofiel afgetoetst.
Het profiel is dus het resultaat van een proces van voortdurende evaluatie en
bijsturing door mensen uit het werkveld.
De validering van het beroepsprofiel is op die manier beperkt gebleven tot een
verificatie van de mate waarin het van toepassing is op de ondernemingen. De
beoordeling van de toepasbaarheid van het profiel voor de mogelijke gebruikers, is
beperkt gebleven tot een evaluatie door CEVORA. Toch kan het profiel, dat door het
werkveld als een realistische weergave werd geëvalueerd, een goede basis vormen
voor de vertaalslag naar de verschillende toepassingsmogelijkheden.
METHODOLOGISCHE NOTA
125
Telecommunicatiesector

8.4 In samenwerking met
Het uiteindelijke profiel is het resultaat van de inspanningen van verschillende mensen
die betrokken zijn op de sector. Volgende tabel geeft een overzicht van de mensen
die een belangrijke bijdrage hebben geleverd aan dit werk.
Tabel 37 Overzicht van de mensen die bijgedragen hebben tot de realisatie van het
werk
Sectormonografie
De heer André Jodogne Interregionaal relatiebeheerder, VDAB
De heer Chris Van Houtvinck Instructeur telematica, VDAB
De heer Karel Uyttendaele Manager information technologies, Agoria
De heer Gentil Vanormelingen HR & services director, SIMAC nv
De heer Jozef Verleyen Scarlet Telecom
Beroepsprofiel
Mevrouw Nadija Isljamaj Belgacom Skynet nv
De heer Tom Neys Belgacom Skynet nv
De heer Benjamin Deprez Belgacom Skynet nv
De heer Eddy Raeves Belgacom Mobile Proximus
De heer Lieven Dewachter Belgacom Mobile Proximus
De heer Guy De Smedt Telenet
De heer Marc Leroy Telenet
Mevrouw Ines Jehaes Telenet
De heer Osturk Taspinar CSS nv
De heer Gunther Jacobs CSS nv
De heer Bram Smout CSS nv
De heer Gerry Cools Belgacom
METHODOLOGISCHE NOTA
126
Telecommunicatiesector

Bijlage
.

Tabel 39 Overzicht van een aantal ontwikkelaars en integratoren
Telindus Telindus is een integrator van data- en
telecommunicatienetwerken. Deze onderneming neemt
de ontwikkeling, het ontwerp, de installatie, het
management en het onderhoud van vaste en mobiele
netwerken op zich. Die netwerken kunnen op
verschillende technologieën gebaseerd zijn, het kan met
andere woorden zowel om LAN- en WAN-netwerken
gaan als om intranetwerken.
Als belangrijke aandeelhouder van Mobistar, investeert
Telindus ook veel in de verdere integratie van vaste en
mobiele netwerken.
Lucent Technologies Onderzoek, ontwikkeling, verkoop en implementatie van
verschillende infrastructuren. Speciale aandacht gaat naar
de ontwikkeling van optische transmissietechnologieën en
de ontwikkeling van datanetwerken.
Teletronix Ontwikkelt, produceert, verkoopt onder andere
faxmodems, ISDN en ADSL.
Alcatel Verspreidt verschillende netwerkinfrastructuren en
technologieën. Ook de implementatie van de
infrastructuren, het onderhoud en het herstel komt toe
aan Alcatel. Onderzoek en ontwikkeling neemt een
belangrijk aandeel in binnen de activiteiten van de
onderneming. Belangrijke koploper in de ontwikkeling
van ADSL-technologieën.
Bron: Websites van ondernemingen
BIJLAGEN
131
Telecommunicatiesector

10
Bronnen
.

Bronnen
Dit profiel is gebaseerd op kwalitatieve informatie, bekomen in interviews met
bevoorrechte getuigen. Bij de selectie van de ondernemingen werd rekening
gehouden met de heterogeniteit van de sector. Informatie over technische
ondersteuning aan klanten bij twee operatoren op vaste netwerken, werd aangevuld
met informatie over de technical support bij een mobiele operator, een Internet
Services Provider en een dienstverlenende onderneming die geïntegreerde
telecomoplossingen aanbiedt aan grote business klanten. Het profiel werd door de
verschillende ondernemingen geëvalueerd.
Speciale dank gaat uit naar alle mensen die een deel van hun kostbare tijd in de
realisatie van dit werk hebben geïnvesteerd.
Voor de opstelling van dit rapport werd tevens gebruik gemaakt van volgende
publicaties:
Batt R., Colvin A., Katz H. & Keefe J. (2000), Telecommunications 2000 strategy, HR
practices and performance, http://www.ilr.cornell.edu/cahrs.
Batt R., Colvin A. & Keefe J. (1995), Employee voice, human resource practice and quit
rates. Evidence from the telecommunications industry, http://www.ilr.cornell.edu/chrs.
Beltug (2001), Survey on telecom operators and Internet Service Providers,
http//www.beltug.be.
BGDA (2000), Analyse van de knelpuntberoepen in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest
volgens de BGDA en UPEDI in 1999, http//www.orbem.be.
Commissie van de Europese Gemeenschappen (2000), Mededeling van de commissie.
Strategieën voor banen in de informatiemaatschappij, Commissie van de Europese
Gemeenschappen, Brussel.
Commission Européenne (1997), Les effets sur l’emploi du processus de libéralisation
dans le secteur des télécommunications, Direction Générale Emploi, relations
industrielles et affaires sociales, Direction Générale Télécommunications, marché de
l’information et valorisation de la recherche, Bruxelles.
EITO (2001), European information technology observatory 2001, County Court
Frankfurt am Main, Frankfurt am Main.
Fisher & Lorenz (2000), Internet and the future policy framework for
telecommunications. Study on the development of new telecommunications services in
particular those exploiting Internet and their impact on European union regulatory policy
framework for telecommunications, CEC, Brussels.
Gasia M.C., Soir J., Defrenne B. & Osterrieth S. (1999), ‘L’entreprise et le défi des
télécoms. Quelles nouvelles politiques de gestion des ressources humaines?’, Rapport
de veille séminaire des 2, 16 et 17 juin 1999, FOREM, Bruxelles.
Huws U. (2000), SOWING: Draft regional synthesis report, Institute for Employment
Studies, Brighton.
Insites (2000), Belgian internet mapping IV, http//www.insites.be.
Latniak E. & Schmidt Dilcher J. (2000), Employment and skills in growing business areas
of the telecommunication service sector, Institut Arbeit und Technik, Gelsenkirchen.
Malfait D. & Sels L. (1996), Het opstellen van een beroepsprofiel. Het proces van A tot
Z, HIVA-K.U.Leuven, Leuven.
Mansell R. & Steinmueller WE. (2000), Mobilizing the information society: strategies for
growth and opportunity, Oxford University Press, Oxford.
OESO (2000), ‘E-commerce: impact and policy challenges’, Economic outlook, n° 67,
Paris.
BRONNEN
133
Telecommunicatiesector

Peters E., Van Unen D. & Goudswaard A., Competence. Beroepsprofielontwikkeling
met genderzoomlens, Arbeid Opleidingen Consult Peters & Partners, Goirle.
Raadgevend Comité voor de telecommunicatie (1999), Zesde jaarverslag,
http://www.bipt.be.
Sels L. (1996), Een koninklijke weg … ook voor Vlaanderen? Een studie naar methoden,
voor de ontwikkeling van functie- en beroepsprofielen, HIVA-K.U.Leuven, Leuven.
SERV (2001), Handleiding voor het opstellen van beroepenstructuren, beroepsprofielen en
beroepenfiches, SERV, Brussel.
Unizo, NCMV-onderzoek over internetgebruik in Vlaamse KMO’s, http//www.unizo.be.
Wouters L. & Van Hootegem G. (1999), Bits, bytes and bugs. Tendensen en nieuwe
profielen in de informaticasector in België, HIVA-K.U.Leuven, Leuven.
Lijst met interessante websites
Algemene informatie
EC Information Society Project Office: www.ispo.cec.be
European Telework Online: www.eto.org.uk
Nationaal Instituut voor de Statistiek: www.statbel.fgov.be
Federale overheid België: www.fgov.be
Websites met overzichten van functies en beroepen
Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling: www.vdab.be
www.career-space.be
www.jobscareer.be
www.jobguide.thegoodguides.com.au
Statistical office America: stats.bls.gov
www.telecomcareers.net
Organisaties die betrokken zijn op de telecomsector
Agoria: www.agoria.be
Belgisch Instituut voor Post en Telecommunicatie: www.bipt.be
Belgian Telecommunications User Group: www.beltug.be
European Telecommunications Network operators Association:
www.etno.belbone.be
Union Network International: www.union–network.org
Tijdschriften
Internetaddict: www.internetaddict.be
Intermediair: www.imediair.be
Newmonday: www.newmonday.nl
BRONNEN
134
Telecommunicatiesector