Thesis OCON definitief 31-05.pdf - Saxion Hogescholen

Hospitality service binnen 

het Orthopedisch Centrum Oost Nederland 

Manon Scholte Lubberink 

Mei 2012

Hospitality service binnen 

het Orthopedisch Centrum Oost Nederland 

Auteur: Manon Scholte Lubberink 

Studentnummer: 2421896 

Plaats en datum: Deventer, 8 juni 2012 

Organisatie: Orthopedisch Centrum Oost Nederland 

Geerdinksweg 141 

7555 DL Hengelo 

Opdrachtgever: dr. I.M. Buchholz 

Opleiding: Saxion University of Applied Sciences 

Hospitality Business School 

Hoger Toeristisch Recreatief Onderwijs 

1 e examinator: T. van der Vecht MSc. 

2 e examinator: M. A. van Helvert 

Onderzoeksdocent: drs. G. Tonnaer 

2

Voorwoord 

Voor u ligt het adviesrapport ‘Hospitality service binnen het Orthopedisch Centrum Oost Nederland’: 

een adviesrapport over de mogelijkheden wat betreft het verbeteren van de hospitality service voor 

de patiënt. Dit adviesrapport is geschreven in het kader van de opleiding Hoger Toeristisch Recreatief 

Management, academie Hospitality Business School, aan Saxion Hogescholen te Deventer en is 

uitgevoerd in de periode van februari tot en met mei 2012. 

Mijn dank gaat uit naar iedereen die heeft bijgedragen aan de totstandkoming van dit rapport. In het 

bijzonder wil de heer Buchholz bedanken voor zijn medewerking, belangrijke hulp en feedback ter 

ondersteuning van dit rapport. Daarnaast wil ik mevrouw van der Vecht bedanken voor haar 

waardevolle ondersteuning en support tijdens gedurende dit semester. Tot slot wil ik mevrouw 

Tonnaer bedanken voor haar waardevolle informatie met betrekking tot het onderzoeksaspect. 


Mei 2012 

3

Managementsamenvatting 

Dit adviesrapport is uitgevoerd in opdracht van het Orthopedisch Centrum Oost Nederland. Dit is een 

zelfstandige zorginstelling die zich bevindt binnen de muren van Ziekenhuisgroep Twente (ZGT) in 

Hengelo OV. 

Door het toenemend aantal zelfstandige zorgaanbieders, is het OCON genoodzaakt zich te 

onderscheiden van de concurrent. Dit wil het bedrijf doen door middel van het creëren van 

zorgpaden vanuit hospitality perspectief. Om dit zo goed mogelijk te kunnen realiseren, heeft het 

OCON behoefte aan een gewaarborgd onderzoek naar wat de patiëntverwachting en behoefte is 

gedurende het zorgproces. Dit is tot nog toe onbekend bij het OCON. 

In dit onderzoek wordt er antwoord gegeven op de volgende drie hoofdvragen: 

1. Wat is de huidige situatie van het OCON, vanuit het OCON-management perspectief, wat 

betreft hospitality service? 

2. Wat zijn de wensen van de patiënt van het OCON wat betreft hospitality service voorafgaand 

de guest journey? 

3. Wat is de behoefte en de beleving van de patiënt van het OCON wat betreft hospitality 

service na het doorlopen van de guest journey? 

Het doel van dit project is inzicht krijgen in de verwachtingen, wensen en behoeften van de 

patiënten van het OCON in relatie met hospitality service, waar vervolgens een advies uit voortvloeit 

hoe dit aspect binnen het OCON te verbeteren en te implementeren. Uit het literatuuronderzoek 

blijkt dat de patiëntbehoefte een onbewuste behoefte is. De belangrijkste patiëntbehoeften zijn: 

De patiëntbehoefte is een onbewuste behoefte. De belangrijkste behoeften zijn: 

1. Domein van ziekte verlaten 

2. Beheersing van controle 

3. Rust (Stienstra, 2005) 

- Hulpvraagverduidelijking 

- Informatie 

- Keuzevrijheid en keuzemogelijkheden 

- Bejegening 

- Continuïteit van zorg 

- Vakbekwaamheid (Raad voor Volksgezondheid en Zorg, 2003) 

Door de beleving te creëren wordt het begrip gastvrijheid geoptimaliseerd: de patiënt voorzien in de 

individuele wens. Iets geven, zonder dat je daar noodzakelijk iets voor terug krijgt. 

De Guest Journey maakt het mogelijk om beleving in de praktijk te bestuderen, te meten, te 

bevorderen en beter te leren begrijpen. Daarom is er gekozen voor dit model gedurende het 

onderzoek. Daarnaast worden de aspecten ‘place’ en ‘product’ uit het 4P model meegenomen, deze 

aspecten richten zich op de gast/patiënt binnen een organisatie. Het 4P model richt zich op vier 

aspecten binnen een organisatie: people, place, process en product. Door gebruik te maken van 

beide modellen wordt de emotionele en feitelijke beleving gemeten. 

Trends en ontwikkelingen in de zorgbranche wijzen uit dat patiënten zoveel mogelijk zelf willen 

kiezen. 

Aan de hand van diepte-interviews onder acht respondenten wordt er inzicht gegeven in de wensen 

en behoeften van de patiënten van het OCON. De respondenten worden voorafgaand de guest 

journey geïnterviewd en na afloop van het doorlopen van de guest journey. 

4

Om de resultaten te waarborgen worden de theoretische bevindingen gekoppeld aan de resultaten 

van de interviews. Daarnaast wordt er gekeken of de resultaten van de interviews convergeren. 

Dit wil zeggen dat de gegevens in dezelfde richting wijzen. Als er in de resultaten van de interviews 

overlappende aspecten naar voren komen, spreekt men van ‘valide gegevens’. 

Uit het onderzoek kwam naar voren dat de verwachtingen en wensen voorafgaand de guest journey 

positief zijn. Bij enkele respondenten wordt deze positieve verwachting gecreëerd door eerdere 

ziekenhuiservaringen. De belangrijkste wens is dat alles goed verloopt en dat de patiënt hersteld van 

zijn/haar aandoening. Respondenten wensen goed en duidelijk geïnformeerd te worden, zodat zij zo 

goed mogelijk zijn voorbereid op wat hen te wachten staat. 

De eerste behoefte van de patiënt is: domein van ziekte verlaten (Stienstra, 2005). Daarnaast is er 

een grote informatiebehoefte. Men wil precies weten wat hen te wachten staat voor, tijdens en na 

de operatie. Het liefst zo duidelijk en specifiek mogelijk. Voorbeelden hiervan zijn: tijdsduur van 

gesprekken en inhoud van gesprekken. Naast deze praktische voorbeelden, wil men ook op de 

hoogte zijn van de medische aspecten: de handelingen die plaatsvinden tijdens de operatie en de te 

verwachten pijn gedurende de nazorg. 

Het is duidelijk dat als er in de behoeften wordt voorzien, deze tevredenheid creëert. 

Keuzevrijheid tijdens het traject is ook een belangrijke behoefte, de patiënt wil zoveel mogelijk 

controle houden tijdens het zorgproces. 

Een voorbeeld hiervan is: kiezen of men wel of niet de individuele intake bijwoont. Een opvallend 

punt is dat de voorste kruisband patiënten minder goed in hun informatie zijn voorzien. De oorzaak 

hiervan kan zijn het ontbreken van de intake gesprekken. 

Persoonlijke aandacht van de medewerkers is belangrijk gedurende het hele zorgproces, men wil alle 

informatie toegespitst hebben op zichzelf. 

Bijna alle respondenten hebben de fases in de guest journey prettig ervaren. Zodra er in het 

interview verder ingehaakt werd op aspecten zoals informatievoorziening en service medewerkers 

werden respondenten kritisch, maar dit beïnvloedde de beleving niet. De beleving van de 

respondenten was positief. 

Er moet nader onderzoek worden verricht om de samenhang tussen beleving en behoefte te 

bepalen. Het is duidelijk dat deze twee aspecten los van elkaar staan, omdat er niet in alle behoeften 

is voorzien en de beleving toch positief was. De volgende vraag kan gesteld worden voor nader 

onderzoek: in hoeverre beïnvloeden de behoeften de beleving? 

In het advies wordt dieper ingegaan op de implementatie van de gegeven aanbevelingen met 

betrekking tot het optimaliseren van de informatievoorzieningen en keuzevrijheid creëren. 

Door patiënten voorafgaand het traject in schriftelijke informatie te voorzien, wordt er in de 

informatiebehoefte voorzien. Deze schriftelijke informatie is een overzicht van wat de patiënt te 

wachten staat. 

Uit de trends en ontwikkelingen bleek dat keuzevrijheid een opkomende ontwikkeling is binnen de 

zorgbranche. Naast het kiezen van het zorgproces van de patiënt (keuze revalidatie, thuiszorg, 

revalidatiecentrum, fysiotherapie etc.) kan er dieper ingegaan worden op de keuzevrijheid van de 

patiënt. Wil men wel of niet extra informatie? Wil men wel of niet eten/drinken? Welke 

voorzieningen wenst de patiënt wel/niet op zijn kamer? Deze aanbeveling hangt nauw samen met 

het voorzien in informatie. De patiënt moet goed geïnformeerd zijn, kan het overwogen keuzes 

maken. 

5

Begrippenlijst 

Anamnese Wat een patiënt met betrekking tot de voorgeschiedenis van 

zijn ziekte kan vertellen. 

Behoefte Bewust zijn van wat men mist en hiernaar verlangen. 

Beleving Beleving is een betekenisvolle ontmoeting op een bepaalde 

plaats en tijd. 

Cognitief Betrekking hebbend op het verstandelijke vermogen. 

Dagbehandeling Ziekenhuisopname voor één dag. 

Gastvrijheid Gulheid in het onthalen of herbergen van gasten. 

Guest Journey De guest journey is een instrument waarin meaningfull 

touchpoints in een bepaalde context kunnen worden 

geplaatst. 

Informed consent Informed consent is een toestemmingsverklaring waarin de 

patiënt aangeeft voldoende informatie over de operatie te 

hebben gekregen en waarmee de patiënt zich akkoord 

verklaart om de operatie te ondergaan. Het informed consent 

beschrijft alle benodigde informatie over de operatie zoals: 

het doel, de duur, de risico’s en potentiële voordelen. Het 

informed consent is geen contract, de deelnemer is en blijft 

vrijwilliger en kan zich te allen tijde terugtrekken. 

Maatschap Groep die een overeenkomst hebben gesloten om een 

gezamenlijk doel te realiseren en de voordelen daarvan met 

elkaar te delen. 

Mission statement Het geheel van visie, missie en waarden van een organisatie, 

neergeschreven in een bondige, klare, overzichtelijke en 

aantrekkelijke tekst. 

OK Operatiekamer 

Orthopedie Onderdeel van de geneeskunde dat zich bezighoudt met 

misvormingen en functiestoornissen door afwijkingen van 

skelet en spieren. 

Patiënt Iemand die lichamelijk en/of geestelijk lijden te verduren 

heeft en een niet al te aangename behandeling moet 

ondergaan. 

Polikliniek Inrichting waar niet-bedlegerige patiënten onderzocht en 

behandeld worden. 

Prothese Vervanging van een verloren gegaan lichaamsdeel door een 

kunstlid. 

Recovery Herstel 

Transparante zorg Relevante en adequate informatie over het zorgaanbod, 

cliëntervaringen en zorginhoudelijke kwaliteit. 

Verwachting Het verwachten: hoop 

Wens Datgene wat men wil; verlangen 

ZGT Ziekenhuisgroep Twente, ziekenhuizen in Almelo en Hengelo. 

Algemeen ziekenhuis met ruim 3.500 medewerkers. 

6

Inhoudsopgave 

Algemene inleiding 

Leeswijzer 

Inleiding 

1 Theoretisch Kader ....................................................................13 

1.1 Behoefte........................................................................................... 13 

1.2 Beleving............................................................................................ 14 

1.3 Gastvrijheid in de zorg ............................................................................ 15 

1.4 Gastvrijheidmodellen ............................................................................. 16 

1.4.1 Verantwoording modellen ................................................................................. 20 

1.5 Guest Journey model vs. 4P model ............................................................... 20 

1.5.1 Guest journey OCON ....................................................................................... 22 

1.6 Conclusies theoretisch kader ..................................................................... 24 

2 Trends en ontwikkelingen............................................................25 

3 Orthopedisch Centrum Oost Nederland.............................................26 

3.1 Missie .............................................................................................. 26 

3.2 Visie................................................................................................ 26 

3.3 Doelen ............................................................................................. 27 

3.5 Huidige situatie.................................................................................... 27 

3.5.1 Doelgroep ................................................................................................... 27 

3.5.2 Personeel.................................................................................................... 27 

3.5.3 Hospitality service .......................................................................................... 28 

3.6 Gewenste situatie ................................................................................. 29 

3.6.1 Product...................................................................................................... 29 

3.6.2 Personeel.................................................................................................... 29 

3.6.3 Hospitality service .......................................................................................... 29 

4 Methodologische verantwoording ..................................................30 

4.1 Aanleiding ......................................................................................... 30 

4.2 Doel van het onderzoek........................................................................... 30 

4.3 Onderzoeksmethode .............................................................................. 30 

4.4 Dataverzamelingsmethoden ...................................................................... 32 

4.5 Meetinstrumenten ................................................................................ 32 

4.6 Onderzoekspopulatie ............................................................................. 33 

4.7 Steekproefkader................................................................................... 34 

4.8 Betrouwbaarheid en validiteit .................................................................... 34 

4.8.1 Betrouwbaarheid ........................................................................................... 34 

4.8.2 Validiteit .................................................................................................... 35 

5 Resultaten veldonderzoek ...........................................................35 

5.1 Heup- knieprothese patiënten .................................................................... 36 

5.1.1 Persoonlijke voorlichting ................................................................................... 36 

5.1.2 Intake ....................................................................................................... 37 

5.1.3 Opname ..................................................................................................... 37 

7

5.1.4 Nazorg ...................................................................................................... 38 

5.2 Voorste kruisband patiënten...................................................................... 39 


5.2.2 Opname ..................................................................................................... 40 

5.2.3 Nazorg ...................................................................................................... 40 

5.3 Overeenkomsten en verschillen .................................................................. 41 


5.3.3 Opname ..................................................................................................... 42 

5.3.4 Nazorg ...................................................................................................... 42 

6 Conclusies .............................................................................44 

6.1 Hoofdvraag 1 ...................................................................................... 44 

6.2 Hoofdvraag 2 ...................................................................................... 44 

6.3 Hoofdvraag 3 ...................................................................................... 46 

7 Aanbevelingen ........................................................................48 

7.1 Voorwaarden aanbevelingen ..................................................................... 48 

7.2 Aanbevelingen..................................................................................... 49 

7.2.1 Informatievoorziening...................................................................................... 49 

7.2.2 Aanpassing opnametraject ................................................................................ 50 

7.2.3 Keuzevrijheid creëren....................................................................................... 50 

8 Het advies .............................................................................51 

8.1 Voordelen en nadelen............................................................................. 52 

8.2 Creëren van draagvlak ............................................................................ 53 

8.3 Implementatie advies ............................................................................. 54 

8.3.1 Toevoeging schriftelijke informatie........................................................................ 55 

8.3.2 Keuzevrijheid creëren....................................................................................... 56 

9 Discussie...............................................................................57 

9.1 Betrouwbaarheid.................................................................................. 57 

9.2 Validiteit ........................................................................................... 57 

Lijst met figuren en tabellen ...........................................................59 

Literatuurlijst ...........................................................................60 

Bijlage A: Topiclijsten.......................................................................... 62 

Bijlage B: Verwachting-wens interview heup- knieprothese patiënten .................... 68 

Bijlage C: Beleving-behoefte interview heup- knieprothese patiënten..................... 80 

Bijlage D: Verwachting-wens interview voorste kruisband patiënten...................... 86 

Bijlage E: Beleving-behoefte interview voorste kruisband patiënten ...................... 93 

Bijlage F: Coderingslijsten..................................................................... 97 

Bijlage G: Toelichting beoordelingsmatrix ..................................................100 

Bijlage H: Notulen ............................................................................101 

Bijlage I: Beoordelingsformulier .............................................................104 

8

Algemene inleiding 

Het Orthopedisch Centrum Oost Nederland, verder in dit rapport het OCON genoemd, is een 

onderneming die zich bevindt binnen de muren van Ziekenhuisgroep Twente (ZGT). Organisatorisch 

en financieel opereert het OCON geheel zelfstandig, waardoor maximale ruimte ontstaat om zorg 

voor de orthopedische patiënt optimaal in te richten, onder andere vanuit een hospitality 

perspectief. 

Het OCON omvat de bestaande polikliniek, drie reguliere operatiekamers en de verpleegafdeling 

orthopedie. Daarnaast is er een nieuwe kliniek ingericht met een verblijfslounge, operatiekamers en 

een uitslaapruimte (recovery). 

Bij het OCON zijn ongeveer 150 medewerkers in dienst, onder wie verpleegkundigen, 

operatiepersoneel en medisch secretaresses. 

Enkele, door het OCON opgestelde, doelstellingen die gerealiseerd zijn in relatie met de patiënt, zijn: 

- Hospitality (ontvangst in fraaie omgeving, in de wachtruimte is er koffie, er zijn 

beeldschermen opgehangen, medewerkers zijn specifiek getraind) 

- Goed bereikbare zorg (ZGT heeft parkeerplaatsen verbeterd) 

- Goede informatievoorziening (nieuwe website, nieuw foldermateriaal) 

- Snelle behandeling (wachttijden fors teruggedrongen, dagbehandeling van 3 maanden 

teruggebracht tot 1 week) 

Enkele door het OCON opgestelde doelstellingen die gerealiseerd zijn in relatie met de medewerker, 

zijn: 

- Hospitality, meer betrokkenheid door de kleine organisatievorm 

- Meer verantwoordelijkheid op de werkvloer, waardoor meer zelfontplooiing 

- Door specialisaties in te voeren meer verdieping in het vak ontwikkelen 

Het OCON wil de volgende doelstellingen (in relatie met hospitality) binnen vijf jaar bereikt hebben: 

- Transparante zorg, meten en objectiveren van resultaat en kwaliteit 

- Hoge mate van, gemeten, patiënttevredenheid 

- Hoogwaardige patiënt informatievoorziening 

Projectdoelstelling: 

Op dit moment staat de volgende ontwikkeling in de branche centraal: 

Toenemend aantal zelfstandige zorgaanbieders, waardoor het OCON genoodzaakt is zich te 

onderscheiden. Dit wil het bedrijf doen door middel van het creëren van zorgpaden vanuit hospitality 

perspectief. Om dit zo goed mogelijk te kunnen realiseren, moet het OCON weten wat de patiënt wil 

en verwacht qua hospitality service gedurende het zorgproces. Dit is tot dusverre nog onbekend bij 

deze particuliere zorginstelling. 

De projectdoelstelling luidt als volgt: 

“Het doel van dit project is inzicht krijgen in de verwachtingen, wensen en behoeften van de patiënten 

van het OCON in relatie met hospitality service, waar vervolgens een advies uit voortvloeit hoe dit 

aspect binnen het OCON te verbeteren en te implementeren.” 

Aan de hand van de doelstelling is de volgende beleidsvraag opgesteld: 

- Op welke manieren kan het OCON de hospitality service verbeteren? 

9

Leeswijzer 

Dit rapport bestaat uit negen hoofdstukken en negen bijlagen. In de algemene inleiding wordt er 

ingegaan op de aanleiding van het onderzoek. Vervolgens wordt er in de inleiding ingegaan op de 

doelstelling van het onderzoek. Naar aanleiding van deze doelstelling worden hoofd- en deelvragen 

gesteld. 

In het eerste hoofdstuk wordt er ingegaan op het literatuuronderzoek. De belangrijkste begrippen in 

relatie met het onderzoek worden nader toegelicht vanuit wetenschappelijke literatuur. Daarnaast 

worden er gastvrijheidmodellen beschreven en vervolgens worden de meest geschikte modellen 

gekozen voor dit onderzoek. Hoofdstuk twee geeft relevante trends en ontwikkelingen binnen de 

branche weer, die relevant zijn voor dit onderzoek. 

Hoofdstuk drie is een weergave van het Orthopedisch Centrum Oost Nederland. Missie, visie en 

doelen worden achtereenvolgens besproken. De huidige en gewenste situatie, met betrekking tot 

hospitality service, wordt geschetst. 

Vervolgens in hoofdstuk vier wordt er een methodologische verantwoording gegeven voor het 

onderzoek. De aanpak voor het veldonderzoek, meetinstrumenten en analysetechnieken worden 

beschreven. 

Hoofdstuk vijf beschrijft de resultaten van het veldonderzoek. De onderzoeksresultaten en 

bevindingen worden nader toegelicht in hoofdstuk zes: conclusies. De hoofd- en deelvragen worden 

tevens beantwoord in hoofdstuk zes. 

Aan de hand van de conclusies worden er in hoofdstuk zeven aanbevelingen gegeven. Het 

uiteindelijke advies met betrekking tot het verbeteren van de hospitality service staat weergegeven 

in hoofdstuk acht. 

De betrouwbaarheid en validiteit van het rapport wordt wederom besproken in het laatste 

hoofdstuk: discussie. 

De bijlagen zijn als volgt opgebouwd: 

Ten eerste worden de topiclijsten/interview guides weergegeven (A). Vervolgens in bijlage B, C, D en 

E staan de uitwerkingen van alle afgenomen interviews. Bijlage F geeft de coderingslijsten weer van 

de fragmenten. Een toelichting op de beoordelingsmatrix (hoofdstuk acht) staat weergegeven in 

bijlage G. 

Ondersteunende informatie, notulen, zijn te vinden in bijlage H. 

10

Inleiding 

Dit adviesrapport is uitgevoerd in opdracht van het Orthopedisch Centrum Oost Nederland. Dit is een 

zelfstandige zorginstelling die zich bevindt binnen de muren van Ziekenhuisgroep Twente (ZGT) in 

Hengelo OV. 

Door het toenemend aantal zelfstandige zorgaanbieders, is het OCON genoodzaakt zich te 

onderscheiden van de concurrent. Dit wil het bedrijf doen door middel van het creëren van 

zorgpaden vanuit hospitality perspectief. Om dit zo goed mogelijk te kunnen realiseren, heeft het 

OCON behoefte aan een gewaarborgd onderzoek naar wat de patiëntverwachting en behoefte is 

gedurende het zorgproces. Dit is tot dusverre onbekend bij het OCON. 

Onderzoeksdoelstelling: 

Het doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in de verwachtingen, wensen en behoeften van de 

patiënten van het OCON om advies te kunnen geven over de mogelijkheden wat betreft het 

verbeteren van de hospitality service gedurende het zorgproces. 

Ten eerste wordt de huidige situatie met betrekking tot hospitality service van het OCON in beeld 

gebracht. Vervolgens wordt naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek de ideale situatie 

geschetst. Door de huidige en ideale situatie te koppelen worden knelpunten gesignaleerd. 

Vervolgens worden er aanbevelingen gegeven en tenslotte wordt er, waarvan toepassing, 

beschreven hoe dit geïmplementeerd kan worden. 

Hoofdvraag 1: 

- Wat is de huidige situatie van het OCON, vanuit het OCON-management perspectief, wat betreft 

hospitality service? 

Hoofdvraag 2: 

- Wat zijn de wensen van de patiënt van het OCON wat betreft hospitality service voorafgaand de 

guest journey? 

Deelvragen bij hoofdvraag 2: 

- Wat zijn de wensen van de patiënt van het OCON op het gebied van hospitality service met 

het oog op de persoonlijke voorlichting? 


het oog op de intake? 


het oog op de opname? 


het oog op de nazorg? 

* De wensen van de patiënt wordt voorafgaand het zorgproces gemeten (wat wenst de patiënt 

op het gebied van hospitality service? 

Hoofdvraag 3: 

- Wat is de behoefte en de beleving van de patiënt van het OCON wat betreft hospitality service na 

het doorlopen van de guest journey? 

11

Deelvragen bij hoofdvraag 3: 

- Wat is de behoefte van de patiënt van het OCON op het gebied van hospitality service met 








* De behoefte is de term die na de guest journey wordt gemeten (wat ontbreekt er/wat wil de 

patiënt?) 

- Wat is de beleving van de patiënt van het OCON op het gebied van hospitality service met 








Met het resultaat van het project moet het volgende bereikt worden: 

• Een valide en betrouwbaar beeld creëren voor de opdrachtgever wat betreft de verwachting 

en de behoefte van de patiënt. 

• De opdrachtgever inzicht geven in de verschillen tussen de huidige situatie en de ideale 

situatie. 

• Een correct adviesrapport leveren dat direct kan worden geïmplementeerd door de 

opdrachtgever. 

12

1 Theoretisch Kader 

In dit hoofdstuk worden de theoretische kaders met betrekken tot het onderwerp toegelicht. Het 

theoretisch kader richt zich ten eerste op de begrippen die centraal staan in de hoofd- en deelvragen. 

De volgende begrippen worden uitgelicht: (patiënt)behoefte, (patiënt)beleving en gastvrijheid in de 

zorg. Tenslotte zijn er vier veel gebruikte gastvrijheidmodellen in de zorg uitgelicht. Deze vier 

gastvrijheidmodellen zijn geselecteerd, omdat deze het meest geschikt kunnen zijn gedurende dit 

onderzoek. Deze modellen worden geanalyseerd en vervolgens wordt het meest geschikte model voor 

het OCON gekozen. 

De deelvragen van het literatuuronderzoek luiden als volgt: 

- Wat is patiëntbehoefte? 

- Wat is patiëntbeleving? 

- Wat is gastvrijheid in de zorg? 

- Welke gastvrijheidmodellen zijn er voor de zorg ontwikkeld? 

- Welk gastvrijheidmodel is het meest geschikt voor het OCON? 

1.1 Behoefte 

Voordat er vraag naar een product of dienst ontstaat, moet de consument, in dit geval de patiënt, 

zich bewust worden van zijn behoeften. Volgens het Van Dale woordenboek (2005) is een behoefte 

een verlangen naar wat diegene mist. Als de patiënt zich van een behoefte bewust is en de 

alternatieven heeft overwogen, ontwikkelt hij doorgaans een voorkeur voor een bepaald product of 

bepaalde dienst. Dat is dan hetgeen wat hij wenst. 

Een behoefte is het als ware een staat van onrust, een tekort aan iets wat met bewust of onbewust 

ervaart. Wanneer de patiënt zich van een behoefte (need) bewust wordt en gaat denken in termen 

als tijd, plaats en geld, dan ontstaat er een verlangen (want). 

Wanneer iemand probeert een bepaalde behoefte te bevredigingen, wordt hij geleid door een 

zekere drijfveer. (Kroese, 2004) 

Patiënten zijn een aanzienlijke tijd weg bij familie en vrienden in een onbekende, wellicht 

bedreigende omgeving. Daarnaast moeten de patiënten in een ziekenhuis omgaan met fysieke 

belemmeringen, onaangename lichamelijke blootstellingen, onzekerheid en bezorgdheden om hun 

gezondheid. In andere woorden, een ziekenhuiservaring kan een stressvolle ervaring zijn. 

(Verhoeven, 2009) 

En dus ontstaan er tijdens deze ervaring onbewust behoeften. 

De behoefte aan veiligheid, stabiliteit en economische zekerheid zijn overlevingsmotieven in de 

piramide van Maslow (2002), zie figuur 1. Mensen zullen pas behoeften op hogere niveaus ervaren – 

zoals sociale behoeften – als de basisbehoeften op lagere niveaus in de piramide zijn bevredigd. 

|Figuur 1 Behoeftepiramide Maslow 

(2002) 

Als zorginstelling creëer je geen 

behoeften, maar kan er alleen op 

ingespeeld worden. 

13

In het onderzoek ‘Van patiënt tot klant’ van de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (2003) is er 

onderzoek gedaan naar behoeften van patiënten. 

Deze kunnen in volgende aspecten onderverdeeld worden: 

- Hulpvraagverduidelijking: de patiënt dient voor zichzelf duidelijk te krijgen wat zijn 

behoeften zijn en welke oplossingen mogelijk zijn. Mensen die zorg nodig hebben, hebben 

uiteenlopende vragen waar op verschillende manieren op geantwoord kan worden. 

- Informatie: de patiënt moet begrijpelijke, objectieve informatie krijgen over zijn 

gezondheidstoestand, vooruitzichten, alternatieve onderzoeken 

behandelingsmogelijkheden onder meer om weloverwogen keuzes te kunnen maken. 

- Keuzevrijheid en keuzemogelijkheden: de patiënt wenst dat zijn behoefte aan zorg gekoppeld 

kan worden aan zijn eigen omstandigheden, preferenties en levenswijze. 

- Bejegening: wederzijds respect tussen patiënt en zorgverlener. 

- Continuïteit van zorg: voor de patiënt is het belangrijk dat de zorg zodanig georganiseerd is 

dat de juiste zorg op het juiste moment op de juiste plaats wordt verleend; ook wanneer 

hiervoor verschillende zorgverleners nodig zijn. 

- Vakbekwaamheid: patiënten willen erop kunnen vertrouwen dat de zorg (para) medisch 

inhoudelijk goed is. 

De ene patiënt is de ander niet, doorgaans kunnen de behoeften in algemene zin gerubriceerd 

worden. De behoeften van een individuele patiënt hangt af van een aantal factoren: 

- De toestand waarin de patiënt verkeert. 

- De bekwaamheid van de patiënt. 

- De aard van de behandeling of dienst. 

- De aard van de relatie. 

- De intensiteit van de relatie. 

- De duur van de behandeling 

Een ander onderzoek, genaamd “Patiënt of cliënt”, geschreven door J. Stienstra (2005), geeft drie 

emotionele basisbehoeften van patiënten weer: 

1. Eerste emotionele basisbehoefte: het domein van de ziekte verlaten 

2. Tweede emotionele basisbehoefte: beheersing van controle 

De patiënt moet zich overgeven aan artsen en verpleegkundigen. De patiënt baseert het 

vertrouwen op menselijkheid en betrokkenheid van het personeel. 

3. Rust: de behoefte van rust hangt nauw samen met vertrouwen en controle. Vertrouwen en 

daarmee een gevoel van controle geeft rust. 

1.2 Beleving 

Beleving is een betekenisvolle ontmoeting op een bepaalde plaats en tijd. Bij betekenisvolle 

belevenissen worden zintuigen gebruikt terwijl de persoon iets doet of ondergaat. Er wordt positief 

of negatief geprikkeld door wat diegene ondergaat en dat leidt tot bepaalde emoties. De mens staat 

centraal in het vormgeven van zijn of haar programma om zin en betekenis te geven aan zijn of haar 

leven. 

Beleving is daardoor een complex begrip, ieder mens geeft immers op een unieke wijze zin en 

betekenis aan zijn of haar leven. 

Om deze complexiteit te verkleinen kan de beleving in een model worden weergegeven: de guest 

journey. (Groen, Pijls & Thijssen, 2007) 

In verpleeghuis Heremalerhof in Harmelen wordt belevingsgerichte zorg als uitgangspunt 

gehanteerd. 

14

Belevingsgerichte zorg betekent de zorg afstemmen op datgene wat de patiënt in het hier en nu 

beleeft en wat de organisatie denkt dat hij beleeft. 

Volgens deze organisatie betekent beleving ‘de gedachten en gevoelens van iemand over zichzelf en 

zijn omgeving’. Zij proberen zich zo goed mogelijk in te leven in de persoon en doen dit door: 

- goed te luisteren en te observeren 

- mensen serieus te nemen 

- te achterhalen of je elkaar begrijpt 

- wensen en voorkeuren te beschrijven en er naar handelen 

- mensen te leren kennen 

- de tijd nemen 

- op de hoogte zijn van achtergronden van ziektebeeld en beleving 

- oog te hebben voor een veilige en warme omgeving 

- te zorgen voor voldoende licht 

- voldoende rust te creëren 

1.3 Gastvrijheid in de zorg 

Volgens het van Dale woordenboek (2005) betekent gastvrijheid het volgende: 

“1 gulheid in het onthalen of herbergen van gasten” 

“2 het opnemen resp. opgenomen-worden als gast: gastvrijheid aanbieden, bewijzen, genieten, 

verlenen” 

Volgens het boek Ethiek van de Gastvrijheid (Vijver, 1996) zijn de belangrijkste kenmerken van 

gastvrijheid: 

- Ontmoeting met de ander: de manier waarop men een onbekende ontvangt. 

- Onbaatzuchtigheid: iets geven, zonder dat je daar noodzakelijk iets voor terugkrijgt. 

- Noodzaak van gastvrijheid: een mens die zijn leven de kunst van gastvrijheid vergeet vervreemdt 

van de wereld. 

- Wederkerigheid: zowel de gast als de gastvrouw/heer heeft gastvrijheid nodig. De eerste omdat 

hij/zij in een situatie van nood verkeert, de tweede omdat geen mens aan zichzelf genoeg kan 

hebben. 

Fred Lee schreef in zijn boek “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis” (2004) het volgende: goede 

voornemens en goede zorg leiden niet altijd tot de beste waarneming van goede zorg. 

Ziekenhuizen investeren het meest in de procesoptimalisatie en houden als doel voor ogen het 

‘klinische resultaat’. 

Daarentegen beoordeelt de patiënt gehele beleving tijdens een verblijf in een ziekenhuis en kijkt niet 

naar de cijfermatige resultaten. (Logger, z.d.) 

Gastvrijheid in de zorg wordt steeds belangrijker. Door meer zorgaanbieders ontstaat er steeds meer 

concurrentie. Er zijn enkele factoren die de vraag sturen: de kiezende zorgconsument, mede 

bepalende verzekeraar en mede bepalende verwijzer. 

Gastvrijheid begint bij keuzes maken. Gastvrijheidconcepten beginnen bij een aantal strategische 

basiskeuzes. Deze keuzes bepalen mede je gastvrijheid. Bij het bepalen van de strategische keuzes is 

zorgmarketing een van de leidende perspectieven. 

Zorgmarketing: het management van een afstemmingsproces, tussen de identiteit, middelen en 

competenties van de zorgaanbieder, en de zorgvraag van een gekozen doelgroep, gericht op 

onderscheid waardecreatie voor de patiënt in termen van gezondheidsresultaten en klantwaardering 

over bejegening, informatie en service. 

Zorgmarketing helpt je om de gast centraal te stellen, zodat je daarna zijn vrijheid kan inrichten. 

15

Belangrijke vragen die dan gesteld moeten worden zijn: 

• Wat wilt u voor welke klanten betekenen? En wat betekent dat voor uw organisatie? 

• Wat wilt u wel en niet betekenen? 

• Voor wie wilt u wat betekenen? 

• Op welke wijze gaat u wat betekenen? 

• Hoe gaan wie herkennen wat u op welke wijze betekent? 

• En wie heeft wel behoefte aan wat u op een bepaalde wijze betekent? 

(Hulst, 2007) 

Volgens Cathelijne Koning, projectleider bij WD Solutions, gaat het bij gastvrijheidsdenken in de zorg 

erom te voorzien in de individuele klantwens. Tientallen zorgorganisaties hebben in hun strategische 

beleidsplannen de omslag van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd opgenomen. 

Een onlangs door WD Solutions gehouden telefonische enquête onder Nederlandse ziekenhuizen 

wees uit dat zij zich in eerste instantie richten op de voeding. Nu deze concepten (gedeeltelijk) zijn 

geïmplementeerd bereiden zorgorganisaties zich voor op de volgende stappen: 

- meer persoonlijke aandacht voor patiënten en gasten 

- nadrukkelijker inspelen op het gastvrijheidgevoel bij patiënten en gasten 

- tegemoet komen aan wensen van verschillende doelgroepen 

- streven naar kostenreductie 

(Koning, z.d.) 

1.4 Gastvrijheidmodellen 

Het volgende subhoofdstuk geeft een beschrijving van vier potentiële gastvrijheidmodellen die 

gehanteerd kunnen worden gedurende dit onderzoek. Deze gastvrijheidmodellen zijn specifiek gericht 

op de gezondheidszorg. De modellen worden beschreven en er wordt relatie gelegd met de 

doelstelling van dit onderzoek. Op basis daarvan wordt het best bijpassende model gekozen. 

- Guest Journey model 

Uit een uitgebreide literatuurstudie is naar voren gekomen dat de belangrijkste belevenissen te 

maken hebben met het gezin, kinderen, familie, vrienden, reizen, deel uitmaken van een netwerk en 

met persoonlijke unieke prestaties. Het guest journey model is een weergave van een beleving. In 

hoofdvraag drie wordt er naar de ‘beleving’ van de patiënt gevraagd. Dit model is daarom uitermate 

interessant om te gebruiken gedurende dit onderzoek. 

Het volgende model geeft de guest journey van een hartpatiënt weer. De rode stippen geven 

belangrijke momenten voor de patiënt in de guest journey weer. Dit zijn de meaningfull touchpoints. 

Door hier op in te spelen wordt de beleving geoptimaliseerd. 

(Groen, Pijls, & Thijssen, 2007) 

16

|Figuur 2 Guest Journey in de zorg Groen, Pijls en Thijssen (2009) 

- Planetree Model 

Planetree helpt zorginstellingen met het creëren van een organisatie waarbij patiënten en 

medewerkers centraal staan. De missie van het OCON luidt als volgt: 

Het Orthopedisch Centrum Oost Nederland staat voor kwalitatief goede en bereikbare orthopedische 

zorg voor patiënt én professional. 

Vanwege de doelgroepkeuze van Planetree kan dit model een interessante keuze zijn gedurende dit 

onderzoek. 

Door de patiënt actief te betrekken en te informeren zijn patiënten in staan om zelf keuzes te maken. 

Planetree stimuleert veiligheid en verbondenheid voor patiënt en professional, waardoor er gezonde 

relaties ontstaan. 

Het doel is om de gezondheidszorg te transformeren naar een systeem waarin: 

• Mensen voorop staan en waarin iedere medewerker zorgverlener is. 

• Persoonlijke aandacht wordt gegeven aan de hele mens en dat betekent zorgen voor fysieke, 

emotionele, geestelijke en sociale behoeften. 

• Informatie toegankelijk en zinvol is zodat individuen zoveel mogelijk zeggenschap houden 

over hun lijf, gezondheid en hun leven en actief betrokken zijn bij hun veiligheid. 

• Een houding van vriendelijkheid en compassie normaal is. 

• Veilige, toegankelijke en vakbekwame zorg essentieel is voor patiëntgerichte zorg. 

• Begrip heerst over het feit dat ziekte een levensveranderende ervaring kan zijn voor 

patiënten, familie en zorgverleners. 

• Familie, vrienden en dierbaren vitaal zijn voor herstel of de kwaliteit van leven. 

• De fysieke omgeving goed is ingericht, omdat dit belangrijk is voor de stressreductie en het 

welbevinden. 

Planetree helpt organisaties veranderen in een omgeving waar de mens voorop staat, patiënten 

actieve deelnemers zijn en professionals en vrijwilligers van harte zorg geven zoals patiënten en 

medewerkers die willen krijgen. 

17

|Figuur 3: componenten voor mensgerichte zorg van Planetree (2010) 

- Prima Poli 

Prima Poli is een methodiek die ontwikkeld is door Vreelandgroep Organisatieadviseurs en het 

Elkerliek Ziekenhuis. Prima Poli is ontwikkeld voor poliklinieken in ziekenhuizen. 

Prima Poli beoogt de werkdruk op poliklinieken te verminderen en de creativiteit van het 

polikliniekteam te benutten en de patiëntenzorg te verbeteren. Deze methode onderscheidt vier 

processen: 

Voor het spreekuur, het spreekuur, na het spreekuur en afspraak maken. 

• Voor het spreekuur vallen alle processen die met de voorbereiding van het spreekuur te 

maken hebben samen. Hierbij gaat het voornamelijk over de polikliniekmedewerker. 

• Tijdens het tweede proces vindt vaak de eerste kennismaking met de patiënt plaats, deze is 

bepalend voor de indruk van de patiënt. Hierbij is het van belang dat de patiënt zich welkom 

voelt. 

• Na het spreekuur moeten er vervolgafspraken gemaakt worden. Patiënten moeten worden 

geïnformeerd over vervolgonderzoeken. 

• Tenslotte het laatste proces: de afspraak maken. Bij dit proces maken patiënten een afspraak 

voor een polikliniekbezoek. Dit kan op diverse manieren: telefonisch, per mail of schriftelijk. 

De planning op korte en lange termijn van de spreekuren is hierbij dus zeer belangrijk. Met 

een goede planning van de afspraken wordt een goed lopend spreekuur bevorderd. Door de 

planning te laten sluiten aan de werkelijkheid worden de uitlooptijden voorkomen. 

Deze methode bevat efficiënte werkprocessen voor de medeweker maar daarnaast draagt het ook 

bij aan de patiënttevredenheid en een betere doorstroming van de patiënten. 

Het Prima Poli model richt zich naast het verminderen van de werkdruk ook op het verbeteren van 

de patiëntenzorg. Met het oog op de patiëntenzorg kan deze methodiek geschikt zijn voor het OCON. 

(Vreelandgroep, 2009) 

18

- Het 4P model 

People: 

Bij dit aspect in het 4P model gaat het om bejegening en het centraal stellen van mensen. 

Voorbeelden zijn: service belangrijker te maken dan efficiëntie, het vermogen om ‘ja’ te zeggen te 

delegeren, competentieontwikkeling, aanpassen van de stijl van leidinggeven en het human 

resource-instrumentarium. 

Het gaat hier om het stimuleren van de gewenste houding. Bij service rondom een zorginstelling 

betreft dit bijvoorbeeld: gedag zeggen als een medewerker de kamer inloopt, het creëren van een 

‘bijzonder moment’, een ‘is-alles-naar-wens?’- rondje invoeren en door verantwoordelijkheid te 

nemen ervoor te zorgen dat verzoeken goed worden afgehandeld. 

Place: 

Bij Place gaat het om de optimalisatie van huisvesting in de gebieden waar de klant komt. 

Bijvoorbeeld de fysieke aanpassing: ‘healing environment concepten’, gebruik van kleur, geur, 

klimaat en licht. De focus ligt op het creëren van een veilige en prettige sfeer. Uitwerking voor 

bijvoorbeeld een zorginstelling zijn: kleurgebruik, prettige stoelen voor bezoek, groenvoorziening, 

huiselijke elementen, materiaalgebruik, een tafel waaraan je kunt eten, mogelijkheden om je terug 

te trekken. 

Process: 

Bij process gaat het om een geruisloze dienstverlening. Hierbij gaat het om procesoptimalisatie, 

efficiëntiemaatregelen, verbeteren van de bedrijfsvoering, betere informatievoorziening, opzetten of 

verfijnen van doorbelastingsystemen en optimalisatie van de systemen. 

Voor een zorginstelling kan het volgende gelden: afstemmen van de facilitaire diensten op de 

processen van de afdeling, het doorvoeren van maatwerk, het creëren van een aanspreekpunt voor 

de verpleging of taakverbreding van voedingsassistent naar gastvrouw. 

Product: 

Bij product gaat het om de diensten die echt in het oog van de patiënt toegevoegde waarde leveren. 

Voorbeelden hiervan zijn comfortpakketten, taxi- en internetservices. Het gaat om het bieden van 

keuzemogelijkheden. Voor ziekenhuizen kan dit zijn: roomserviceconcepten, keuze voor een dagblad 

of versnaperingautomaten op de afdeling en internet aan bed. 

(Alflen, 2008) 

|Figuur 4: 4P model Alfen, C. (2008) 

Het 4P model richt zich op vele aspecten binnen een onderneming. In tegenstelling tot de andere vier 

modellen richt dit model zich niet specifiek op de zorg. 

19

De beschrijving is echter wel op een zorginstelling gericht. Ook dit model zet de consument/gast 

centraal, wat zeer van belang is gedurende dit onderzoek. 

1.4.1 Verantwoording modellen 

- Welk gastvrijheidmodel is het meest geschikt voor het OCON? 

De doelstelling dit project luidt als volgt: 




In bovenstaande alinea’s staan vier gastvrijheidmodellen beschreven: guest journey, planetree 

model, prima poli en het 4p model. De resultaten van dit onderzoek moeten de verwachting/wens, 

behoefte en beleving van de patiënt in beeld brengen om zo een advies te kunnen geven over hoe de 

hospitality service vanuit patiëntperspectief verbeterd kan worden. 

• Prima Poli model: er wordt gekeken naar spreekuurmomenten. De opdrachtgever verwacht 

een resultaat waarbij de wensen en behoeften gedurende het gehele zorgproces worden 

weergegeven, niet alleen van de spreekuurmomenten. 

• Planetree: Richt zich op patiënten die ‘ziek’ zijn (Begrip heerst over het feit dat ziekte een 

levensveranderende ervaring kan zijn voor patiënten, familie en zorgverleners). Voor de 

patiënten van het OCON is dit niet echt het geval. Na het ondergaan van de operatie zullen 

de patiënten meteen of na een aantal dagen weer naar huis gaan. 

• 4P model: bij dit model wordt er onderscheid gemaakt tussen vier aspecten. Enkele aspecten 

kunnen relevant zijn voor dit onderzoek, namelijk place en product. Deze elementen zijn 

direct gericht op de patiënt zelf. 

Daarnaast richten bovenstaande modellen zich ook op de werknemers van de instelling en zijn voor 

dit onderzoek, dat zich focust op de patiënt, niet relevant. 

Er is gekozen voor het Guest Journey model: het proces wat de patiënt (gast) doorloopt. Dit model 

toont belangrijke momenten (meaningfull touchpoints) gedurende dit proces, zodat hierop 

ingespeeld kan worden en de beleving geoptimaliseerd wordt. Dit model past het beste bij de 

doelstelling van het onderzoek, omdat het specifiek gericht is op de patiënt. 

Verder worden twee aspecten die weergegeven staan in het 4P model meegenomen gedurende het 

onderzoek (place en product). Deze worden gekoppeld aan de fase waarin de patiënt zich bevindt. 

De andere aspecten uit het 4P model richten zich ook op de organisatorische factoren binnen een 

organisatie. Deze aspecten zijn dus niet relevant voor dit onderzoek. 

1.5 Guest Journey model vs. 4P model 

Het Guest Journey model staat centraal in het gehele onderzoek. Het 4P model is het 

ondersteunende model. 

In de Guest Journey kunnen meaningfull touchpoints in een bepaalde context worden geplaatst, zie 

figuur 4. In dit model staat het proces van doen en ondergaan in de tijd op een bepaalde plaats, 

waarbij zintuiglijke waarnemingen emoties oproepen die betekenis geven. De Guest Journey maakt 

het mogelijk om beleving in de praktijk te bestuderen, te meten, te bevorderen en beter te leren 

begrijpen. 

20

| Figuur 5 Guest Journey model Thijssen, Groen & Pijls (2008) 

Het bovenstaande model is een schematisch overzicht van het Guest Journey model, waarbij de 

focus ligt op de context, zintuigen en emoties, het doen en ondergaan. Uit deze aspecten vormt zich 

een betekenis die de beleving bepaald. 

In tegenstelling tot het Guest Journey model richt het 4P model zich op feitelijke aspecten. Dit wil 

zeggen de tastbare aspecten gedurende de guest journey. De focus voor het onderzoek ligt 

voornamelijk op de aspecten product en place. 

De punten uit ‘product’ die mee worden genomen gedurende het onderzoek zijn: 

- service medewerkers 

- aanbod eten en drinken 

- bewegwijzering 

- informatievoorzieningen 

De punten uit ‘place’ die mee worden genomen gedurende het onderzoek zijn: 

- bewegwijzering 

- inrichting 

De overige twee aspecten people en process richt zich op organisatorische factoren binnen een 

bedrijf en in dit onderzoek staan de verwachtingen, wensen, behoeften en beleving van de patiënt 

centraal. 

Door gebruik te maken van beide modellen wordt de emotionele en feitelijke beleving gemeten. 

21

1.5.1 Guest journey OCON 

Voor dit project is er gekozen voor het guest journey model van figuur 2. Deze ziet er voor de patiënt van het OCON als volgt uit: 

Persoonlijke voorlichting Intake Opname Nazorg OCON Nazorg buiten OCON 

Eerste persoonlijke 

contact: 

afspraak specialist 

Verwijzing Röntgenafdeling Persoonlijke voorlichting 

Door huisarts. 

Patiënt maakt 

afspraak bij het 

OCON. 

Telefoniste maakt 

afspraak bij 

röntgenafdeling. 

Eerste persoonlijke 

contact: 

afspraak specialist 

Individuele voorlichting 

Groepsvoorlichting 

 

3-4 weken 3-4 weken 

8 WEKEN 

Operatie Revalidatie OCON Thuis (met thuiszorg) 

Verpleeghuis: 

revalidatie 

Voordat de patiënt met het OCON persoonlijk in contact komt gaan er nog twee stappen vooraf: verwijzing en röntgenafdeling. De röntgenafdeling is een 

afdeling binnen het ziekenhuis. 

22

Beschrijving guest journey: 

De schematisch weergegeven guest journey geldt voor patiënten die een heup- of knieprothese 

krijgen. Deze patiënt doorloopt het volledige zorgtraject. 

Beschrijving Guest Journey 

VERWIJZING 

1. De patiënt komt bij de huisarts met heup- en knieklachten. De huisarts geeft indien nodig 

per brief een verwijzing naar de orthopedische chirurg. 

2. De patiënt belt met het secretariaat van het OCON voor een afspraak bij de orthopedische 

chirurg. 

RONTGENAFDELING 

3. De patiënt krijgt een afspraak bij de orthopedische chirurg. Een half uur voor deze afspraak 

plant het secretariaat een afspraak bij de röntgenafdeling voor een foto van de heup of knie. 

Deze röntgenafspraak wordt per brief aan de patiënt bevestigd. 

PERSOONLIJKE VOORLICHTING 

4. Tijdens de afspraak op de polikliniek neemt de orthopeed een anamnese en een lichamelijk 

onderzoek af. De orthopeed beoordeelt of er aanvullend onderzoek nodig is. Indien de 

diagnose duidelijk is, de klachten zo ernstig zijn en conservatieve therapie niet helpt, kan de 

orthopeed beslissen of de patiënt op de wachtlijst wordt geplaatst voor een heup- of 

knieprothese. In principe wordt de patiënt door zijn/haar eigen behandelend arts 

geopereerd, tenzij de patiënt of orthopeed anders aangeeft. 

Zodra de patiënt op de wachtlijst is geplaatst krijgt de patiënt de volgende afspraken: 

INTAKE 

5. Preoperatieve poli: hier wordt de patiënt gescreend voor OK door de anesthesist 

6. Groepsvoorlichting: hier wordt informatie gegeven over de operatie 

7. Individuele voorlichting: hier wordt nogmaals informatie gegeven over de operatie. De 

medicatie wordt toegelicht en de opties voor nazorg worden geanalyseerd 

OPNAME – OPERATIE 

8. Eén dag voor de operatie wordt de patiënt opgenomen. Voorste kruisband patiënten 

worden opgenomen op de dag wanneer de operatie plaatsvindt. 

NAZORG 

9. De nazorg op het OCON duurt 2-3 dagen, maar dit hangt af van de patiënt. De patiënt kan 

maximaal 5 dagen op het OCON verblijven. 

10. Acht weken na de ontslagdag wordt de patiënt verwacht op de polikliniek voor een 

evaluatiegesprek met de behandelende arts. 

| Tabel 1 Omschrijving guest journey patiënt OCON, management OCON (2012) 

Tussen de persoonlijke voorlichting en de operatie zit 8 weken. De revalidatie op het OCON verschilt 

per patiënt evenals de nazorg/revalidatie. De maximale revalidatietijd op het OCON zelf is 5 dagen, 

daarna gaat de patiënt naar een extern revalidatiecentrum of naar huis. 

Wegens de tijdsduur van de complete guest journey, is dit onderzoek gebaseerd op de guest journey 

tot en met de nazorg op het OCON. 

Voor overige patiënten geldt hetzelfde zorgtraject zonder intake momenten 6 en 7. 

In dit hoofdstuk zijn de theoretische kaders uitgelicht: (patiënt)behoefte, (patiënt)beleving, 

gastvrijheid in de zorg. Daarnaast zijn er vier gastvrijheidmodellen uitgewerkt, waarvan twee 

gehanteerd worden in dit onderzoek. Tenslotte is het guest journey model voor de patiënt van het 

OCON opgesteld.

1.6 Conclusies theoretisch kader 

• De patiënt is een aanzienlijke tijd weg bij familie en vrienden. Daarnaast moeten de 

patiënten in een ziekenhuis omgaan met fysieke belemmeringen, onaangename lichamelijke 

blootstellingen, onzekerheid en bezorgdheden om hun gezondheid. Met andere woorden, 

een ziekenhuiservaring kan een stressvolle ervaring zijn. 

• De patiëntbehoefte is een onbewuste behoefte. De belangrijkste behoeften zijn: 

1. Domein van ziekte verlaten 

2. Beheersing van controle 

3. Rust 

- Hulpvraagverduidelijking 

- Informatie 

- Keuzevrijheid en keuzemogelijkheden 

- Bejegening 

- Continuïteit van zorg 

- Vakbekwaamheid 

• Door de optimale beleving voor de patiënt te creëren moet de organisatie zorg afstemmen 

op datgene wat de patiënt in het hier en nu beleeft. Hierbij moeten de wensen en behoeften 

in acht genomen worden. 

• Door de beleving te creëren wordt het begrip gastvrijheid geoptimaliseerd: de patiënt 

voorzien in de individuele wens. Iets geven, zonder dat je daar noodzakelijk iets voor terug 

krijgt. 

• De Guest Journey maakt het mogelijk om beleving in de praktijk te bestuderen, te meten, te 

bevorderen en beter te leren begrijpen. Daarom is er gekozen voor dit model gedurende het 

onderzoek. Daarnaast worden de aspecten ‘place’ en ‘product’ meegenomen, deze aspecten 

uit het 4P model richten zich op de gast/patiënt binnen een organisatie. Door gebruik te 

maken van beide modellen wordt de emotionele en feitelijke beleving gemeten. 

24

2 Trends en ontwikkelingen 

In dit hoofdstuk staan de relevante trends in de zorg beschreven. 

• Mensen willen zélf kiezen 

Uit de meldactie ‘Keuze’ van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (2010), bleek dat 

mensen zelf willen kunnen bepalen waar zij, bijvoorbeeld in welk ziekenhuis, hun medische 

behandeling wensen te ondergaan. Aan deze actie deden 1700 mensen mee. 

In de praktijk komen geneeskundige behandelingen vaak ter sprake. Al deze ervaringen worden 

gedeeld in de trein, op het werk, in huiselijke kring, veel per telefoon, maar ook bij de bloemenstal 

op de markt. En al deze ervaringen, zowel goede als slechte, zijn vaak van groot belang. 

Van de mensen die een keuze maakten voor een ziekenhuis, deed 31% dat op basis van vergelijkende 

informatie. De meest gebruikte manier van vergelijking is gebruik maken van ervaringen van anderen 

(44%), daarna volgt websites met vergelijkingsinformatie (24%). 

• Kwaliteit ziekenhuiszorg schiet tekort 

Linda Aiken (2012) heeft geconcludeerd dat, na alle kostenbesparende maatregelen, de kwaliteit van 

ziekenhuiszorg tekort schiet in diverse Westerse landen. Dat vinden zowel verpleegkundigen als 

patiënten. In totaal namen meer dan 60.000 verpleegkundigen en 130.000 patiënten deel aan het 

onderzoek, verdeeld over 1105 ziekenhuizen. Hieruit werd inzicht verkregen in onder andere de 

werkdruk, kwaliteit van zorg en tevredenheid. 

Een aanzienlijk deel van de verpleegkundigen is ontevreden. 

Het gemiddelde aantal patiënten per verpleegkundige varieert van 5,3 in de VS tot 13,0 in Duitsland, 

in Nederland is dit 7,0. Naarmate het aantal patiënten per verpleegkundige toeneemt, stijgt de 

ontevredenheid bij verpleegkundigen en bij patiënten zelf. 

• “Zorginstelling nieuwe stijl” 

Eén van de trends is dat zorg niet langer alleen gemeten wordt op basis van het kostenplaatje. De 

‘zorginstelling nieuwe stijl’ is volgens Roland Berger (2007) niet anders dan een onderneming die zich 

moet positioneren op basis van een specifieke balans tussen prijs en kwaliteit. 

Hiermee hangen ook twee andere trends samen: de verschuiving van producten naar diensten, en de 

toenemende bereidheid van mensen om voor aanvullende zorg te betalen, wat ruimte biedt aan 

geheel nieuwe concepten. Dat betekent ook dat zorgaanbieders veel actiever naar buiten moeten 

treden om zich te profileren op hun specifieke, onderscheidende diensten. 

• Specialisatie 

De snelle opkomst van privéklinieken in de afgelopen jaren toont aan dat specialisatie de toekomst 

heeft. Mensen zijn bereid verder te reizen voor gespecialiseerde zorg. In een zoektocht naar 

kwalitatief betere behandelingen of naar werkgelegenheid, kijken patiënten, zorgpersoneel en 

zorgondernemingen ook steeds vaker over de grens. (Berger, 2007) 

• Nederlandse gezondheidszorg op goede weg 

Van alle Europeanen zijn Nederlanders het meest te spreken over gezondheidszorg in eigen land, zo 

blijkt uit onderzoek van de Euro Health Consumer Index. Het onderzoek geeft aan dat Nederland op 

de goede weg zit met de ontwikkeling van de patiëntgerichtheid van de zorg. Volgens de index 2009 

heeft Nederland het beste gezondheidszorgsysteem van Europa. Het jaarlijkse onderzoek naar de 

Europese gezondheidszorg, in 2009 verricht onder 33 landen, betitelde het Nederlandse systeem als 

uitstekend. Nederland is het enige land dat sinds de invoering van de EHCI door Health Consumer 

Powerhouse in 2005 elk jaar nog in de top drie heeft gestaan. 

De Euro Health Consumer Index 2012 is op 15 mei gepresenteerd en opnieuw scoorde Nederland het 

hoogst, gevolgd door Denemarken. 

Relevante trends en ontwikkelingen worden meegenomen ter ondersteuning voor het advies.

3 Orthopedisch Centrum Oost Nederland 

Dit hoofdstuk is een beschrijving van het OCON. De informatie in dit hoofdstuk is door het 

managementteam van het OCON beschikbaar gesteld. (Buchholz & Spanjer, 2012) 

De vakgroep orthopedie groeide de afgelopen jaren snel door de toenemende patiëntenstroom. 

Binnen het ziekenhuis Hengelo liep de maatschap op tegen beperkingen van de capaciteit. De ruimte 

moest met andere maatschappen verdeeld worden. Hierdoor ontstond er een enorme vertraging in 

de besluitvorming. 

In 2008 werd de nieuwe Eerste Hulp afdeling gebouwd en boven deze afdeling zou een ZBC 

(Zelfstandig Behandelcentrum) komen voor dagbehandelingpatiënten. De meeste wachttijden van de 

maatschappen waren toen al opgelost, behalve die van orthopedie. 

De vraag van de orthopedische maatschap aan de directie was om het centrum dan voor 

orthopedische zorg in te richten, maar hierdoor ontstond weerstand van andere maatschappen. Zij 

wilden dan ook een dergelijk centrum. 

Hierop hebben de initiatiefnemers gevraagd of het mogelijk was de ruimte casco te huren en zelf in 

te richten. De reactie van de toenmalige directie was positief, alleen waren er vragen over de 

geldstromen. Er is toen besloten voor outsourcing van de hele orthopedie: een uitbesteding, het 

inhuren van een dienstverlener voor het uitvoeren van taken die voorheen intern werden verricht. 

Het OCON moest het bedrijf zelf gaan draaien met een eigen visie. Een groot voordeel hiervan is dat 

het OCON, tegen betaling, gebruik kan maken van de infrastructuur van het ziekenhuis. 

(Managementteam OCON, 2012) 

3.1 Missie 

Een missie definieert de bestaansgrond van een organisatie en geeft antwoord op de vraag: Waarom 

doen we wat we doen? De missie is tijdloos, maar wel toe te passen op een concreet moment. 

De missie van het OCON luidt als volgt: 

Het Orthopedisch Centrum Oost Nederland staat voor kwalitatief goede en bereikbare orthopedische 

zorg voor patiënt én professional. 

3.2 Visie 

Een visie is een consistente blik op de toekomst en geeft de gewenste situatie aan. Het is als het ware 

een foto van de situatie die de organisatie nastreeft. 

Het OCON streeft ernaar het mission statement te herzien en deze bottum up tot stand te laten 

komen en niet top down. Deze moet per afdeling vastgesteld worden en uiteindelijk een gezamenlijk 

mission statement voor het hele bedrijf, gedragen door alle afdelingen. De verantwoordelijkheid ligt 

laag op de werkvloer. 

Naast hoge kwaliteit van zorg wil het bedrijf een groot accent leggen op de beleving van de zorg van 

de patiënt. 

26

3.3 Doelen 

De doelen van het OCON zijn in vier groepen te onderscheiden: patiënt, verwijzer, personeel en 

specialisten. 

Patiënt: 

Hospitality. Goed bereikbare zorg. Goede informatievoorziening. Snelle behandeling. 

Verwijzer: 

Goed bereikbaar voor overleg, laagdrempelig. Kan rekenen op snelle afhandeling van de verwijzing. 

Goede informatie voorziening. Organiseren/participeren in na- en bijscholing. 

Medewerker: 

Hospitality. Korte lijnen voor overleg. Meer verantwoordelijkheid op de werkvloer, waardoor meer 

eigen ontplooiing. Minder sturing van bovenaf, meer onderlinge stimulans. Meer betrokkenheid door 

kleine organisatie vorm. Door specialisaties in te voeren meer verdieping van het vak. 

Specialisten: 

Het realiseren van de drie voorgaande doelstellingen door het in eigen beheer (organisatorisch en 

financieel) hebben van de orthopedische zorgprocessen. Markgericht te kunnen werken, c.q. snel 

kunnen inhaken op veranderingen in de zorgprocessen. Werken zonder wachtlijsten. Verdiensten ten 

goede laten komen van de orthopedische zorg en daarmee direct aan patiënt en medewerker. 

3.5 Huidige situatie 

3.5.1 Doelgroep 

Orthopedie of Orthopaedische chirurgie is een van de oudste onderdelen van de geneeskunde. De 

orthopedische chirurgie behandelt alle aandoeningen die uitgaan van het steun- en 

bewegingsapparaat. Dat zijn de botten, de gewrichten, de spieren, pezen en banden. 

Het OCON heeft in 2011 3.207 operaties uitgevoerd. Het soort operaties loopt ver uiteen. De groep 

patiënten die een heup- of knieprothese krijgen is het grootst. In 2011 was dit een groep van 1.070 

patiënten. 

De heup- en knieprothese patiënten krijgen na het eerste gesprek met de arts tweemaal een 

voorlichting: individueel en met een groep. Tijdens de individuele voorlichting zit een informed 

consent inbegrepen. De patiënt kan tijdens deze voorlichting aangeven of hij is ingelicht over 

mogelijke complicaties die kunnen ontstaan bij een operatie. Daarnaast kan de patiënt aangeven of 

hij akkoord gaat met de operatie. De patiënt moet maximaal voorgelicht zijn. 

Ten aanzien van de nazorg buiten het OCON onderscheidt de organisatie drie trajecten: 

- de groep die naar huis gaat. 

- de groep die kortdurende opvang nodig heeft. 

- de groep die langdurende revalidatie nodig heeft. 

3.5.2 Personeel 

Het managementteam kent voor de dagelijkse leiding drie managers: statutair directeur, 

bedrijfskundig manager en een operationeel manager. Daarbij wordt het managementteam 

ondersteund door een controller die de organisatie financieel begeleidt. 

Het personeel bestaat uit vier hoofdgroepen: 

• OK-medewerkers 

• Afdelingsverpleegkundigen 

• Secretarieel ondersteunend personeel 

• Orthopedische chirurgen 

27

Van de verpleging wordt verwacht dat zij zich kunnen inleven in de 

angsten/ongerustheid/onbekendheid van de patiënt. Dat ze hun vak uitvoeren met passie en 

beschouwen als een 5-8 uur baan. Verder wordt er verwacht dat de patiënt vriendelijk wordt 

begeleid tijdens hun verblijf op de afdeling. Ook bij ontslag moet de verpleging de patiënt het gevoel 

geven dat ze met een gerust gevoel naar de thuiszorgsituatie kunnen. Een goed ontslaggesprek is 

essentieel voor de geruststelling van de patiënt (meaningfull touchpoint: nazorg). 

Toen het bedrijf van start is gegaan is het gehele personeel in een weekend getraind (januari 2010). 

Dit weekend is georganiseerd door het bedrijf Biomet, dit was al een samenwerkingsverband met het 

OCON (leverancier protheses). Gedurende deze training is er dieper ingegaan op groepstraining, 

teamvorming, communicatietraining en patiëntomgang. 

De telefonistes zijn recentelijk op communicatietraining geweest. Er volgt binnenkort een training 

met het personeel die moet leiden tot verdere bewustwording van de service gerichtheid. 

3.5.3 Hospitality service 

Het OCON werkt vanuit een visie waarbij de patiënt centraal staat. Omdat het bedrijf een 

onafhankelijke onderneming is binnen de muren van Ziekenhuisgroep Twente heeft het veel 

mogelijkheden wat betreft de inrichting van de zorg. 

Het managementteam, bestaand uit een statutair directeur, manager zorg en manager 

bedrijfsvoering, heeft destijds de inrichting van het OCON bepaald. 

Het uitgangspunt bij het inrichten van deze ruimtes was: 

- het creëren van gastvrijheid 

- het wegnemen van het ziekenhuisgevoel/de stress 

- informatievoorzieningen voor de patiënt optimaliseren 

|Foto 1: Orthopedisch Centrum Oost 

Nederland 

28

3.6 Gewenste situatie 

3.6.1 Product 

De bedoeling van de organisatie is om de komende jaren de specialisaties van diverse deelgebieden 

in de orthopedie (kinderorthopedie, rug, heup, schouder, voet/enkel, traumatologie en 

revisiechirurgie) verder te ontwikkelen in de vorm van units. 

Naast kwaliteit van zorg zal een groot accent liggen op de beleving van de zorg van de patiënt. 

Wachttijden moeten verder verkort worden tot twee weken voor dagbehandeling operaties en vier 

weken voor grotere operaties. De toegangstijd tot de polikliniek moet terug naar twee/drie weken. 

3.6.2 Personeel 

Het personeel moet in de bovenstaande verbijzondering meegaan. De kwaliteit moet omhoog. 

Daarnaast wil de organisatie de kwaliteit verder objectiveren, zodat de geleverde zorg transparant 

wordt. Transparantie in de zorg betekent relevante en adequate informatie over het zorgaanbod, 

cliëntervaringen en zorginhoudelijke kwaliteit. 

(Academie zorgbelang Brabant, 2010) 

Hiervoor gaat de organisatie een wetenschappelijk medewerker aannemen. 

3.6.3 Hospitality service 

In juli 2012 wordt de orthopedie afdeling verbouwd. Er wordt een rustige omgeving gecreëerd 

(healing environment). De kamers worden groter en luxer met vernieuwde badkamer en restauratie. 

Het ‘ziek zijn’ moet zo min mogelijk benadrukt worden. Er wordt bij de inrichting veel aandacht 

besteed aan de kleurstelling. Daarnaast wordt de afdeling transparant, zodat de patiënten kunnen 

zien waar de verpleegkundigen mee bezig zijn. 

Ten aanzien van de nazorg buiten het OCON (voor de groep met kortdurende opvang) huurt de 

organisatie één verdieping van Carint Reggeland. De patiënten krijgen een eenpersoonskamer of een 

tweepersoonskamer/suite waar een patiënt eventueel met partner kan verblijven. Deze inrichting zal 

een hotelmatige uitstraling krijgen. Het accent komt vooral te liggen op hulp bij praktische zaken. 

Daarnaast komt er een fitness ruimte waar de patiënten kunnen trainen. 

Tot slot wordt er nog een luxe arrangement aangeboden. Bij dit concept wordt een hotel 

arrangement geboden met thuiszorg. Dit arrangement is voor een speciale categorie patiënten die 

dit kunnen betalen en erom vragen. 

Conclusie: 

Wat betreft hospitality service heeft het OCON een training gegeven onder werknemers en de 

inrichting aangepast. De ervaringen van de patiënten zijn tot dusver onbekend. Hier is dan ook geen 

rekening mee gehouden bij het inrichten van het bedrijf op het gebied van hospitality. Het bedrijf wil 

echter wel de patiënt centraal stellen en de zorg optimaal inrichtingen. 

29

4 Methodologische verantwoording 

Dit hoofdstuk beschrijft de methodologische verantwoording van het onderzoek. Dit is een 

beschrijving van de onderzoeksmethode en de werkwijze binnen het veldonderzoek. Aan de hand van 

het veldonderzoek wordt er een beeld geschetst over de verwachting, wensen, beleving en behoeften 

van de patiënten van het OCON. 

4.1 Aanleiding 

Op dit moment staan de volgende ontwikkelingen in de zorgmarkt centraal: 

- ontwikkeling ‘gastvrijheid in de zorg’ 

- het toenemend aantal zelfstandige zorgaanbieders 

De ontwikkelingen zorgen ervoor dat de zelfstandige zorgaanbieder, zoals het OCON, genoodzaakt is 

zich te onderscheiden van de concurrent. 

Het OCON neemt ‘hospitality service’ daadwerkelijk mee in de doelstellingen en gaat er vanuit dat 

deze ook in zekere zin al gerealiseerd zijn. 

Toch wil het bedrijf bereikte doelen waarborgen en zich daarnaast verder ontwikkelen op dit gebied. 

Het concept dat tot nu toe is ontwikkeld is niet op bestaande theorieën gebaseerd en daarbij zijn de 

behoeften en wensen van patiënt/gast van het OCON onbekend. Het is belangrijk deze informatie te 

verkrijgen, om zo maximale hospitality service te kunnen bieden. 

Daarom heeft de organisatie behoefte aan een gewaarborgd onderzoek naar wensen en behoeften 

van de patiënt. De resultaten van het onderzoek kunnen knelpunten weergeven, waardoor er inzicht 

wordt verkregen in de zwakke punten binnen de organisatie op het gebied van hospitaltiy service. 

Een hoge patiënttevredenheid is een doel dat het OCON binnen vijf jaar bereikt wil hebben. 

Beslissingen die in de toekomst genomen worden, kunnen gebaseerd zijn op de resultaten uit het 

veldonderzoek om zo de patiënt beter in zijn behoefte tegemoet te kunnen komen. 

4.2 Doel van het onderzoek 

Het doel van dit veldonderzoek is inzicht krijgen in de verwachtingen, wensen, beleving en behoeften 

van de patiënten van het OCON om advies te kunnen geven over de mogelijkheden wat betreft het 

verbeteren van de hospitality service gedurende de guest journey. 

De verwachtingen en wensen van de patiënt worden voorafgaand aan de guest journey gemeten. 

Vervolgens na het afleggen van de guest journey worden de beleving en de behoeften gemeten. 

Om de beleving zo goed mogelijk te meten wordt er onderscheid gemaakt tussen de emotionele 

(guest journey) en feitelijke beleving (4P model). 

Dit onderzoek zal achterhalen wat de patiënt van het OCON belangrijk vindt op het gebied van 

hospitality service gedurende het zorgproces. Daarnaast zal er inzicht worden verkregen in de sterke 

en zwakke punten binnen de organisatie wat betreft hospitality service. 

4.3 Onderzoeksmethode 

Dit onderzoek wordt uitgevoerd ten dienste van de ontwikkeling van het beleid van het OCON. 

Daarbij is het doel van dit onderzoek gesteld op het in kaart brengen van de 

toepassing/toepasbaarheid van hospitality in OCON’s patiëntenomgang. 

Dit onderzoek exploratief/beschrijvend van aard. Er wordt relatie gelegd met de theorie, de huidige 

situatie en de mogelijkheden om de hospitality service vorm te geven in het OCON. 

30

Door middel van informatieve interviews met I. Buchholz (statutair directeur) en L. Spanjer (nurse 

practitioner) is de huidige situatie geschetst. 

Nu de onderzoeksvragen vastgesteld zijn is het noodzakelijk om hierbij een onderzoeksmethode te 

kiezen. Algemeen worden deze methodes ingedeeld in kwantitatief en kwalitatief onderzoek. 

Statische hulpmiddelen kunnen bruikbaar zijn in kwantitatief onderzoek, waarin hoeveelheden en 

aantallen zijn gemeten. Bij een te klein aantal onderzoekseenheden (bijvoorbeeld geïnterviewde 

personen) heeft statistische verwerking geen zin. Daarnaast is kwalitatief onderzoek ook niet voor de 

hand liggend als de situatie nog zodanig onbekend is dat deze moeilijk te meten is. Er is weinig 

bekend over het probleem. Daarnaast wordt er voor onderzoeken met een beschrijvende 

onderzoeksdoelstelling vaak gekozen voor een desk research in combinatie met een survey of een 

kwalitatief (veld)onderzoek/case study. 

(Schreuder Peters, 2005) 

Kwalitatief onderzoek kan gebruikt worden als: 

1. het doel is 

• een probleem of thematiek in concrete, alledaagse omstandigheden te beschrijven en te 

interpreteren; 

• de beleving of betekenisverlening van de betrokkenen te achterhalen; 

2. de onderwerpen 

• ingewikkeld en complex zijn; 

• gevoelig liggen of tot de taboesfeer behoren; 

• betrekking hebben op processen en interacties in bestaande situaties, instituties en 

instellingen; 

3. de onderzochten 

• terughoudend zijn met het geven van informatie, omdat ze achterdochtig of onzeker zijn; 

• geen duidelijke of uitgesproken mening hebben; 

• moeite hebben hun opvattingen te verwoorden; 

• vertrouwen in en intensieve interactie met de onderzoeker nodig hebben, voor het 

(kunnen) verstrekken van informatie. 

(N. Reulink & L. Lindeman, 2005) 

De dikgedrukte zinnen zijn relevant voor dit onderzoek. Mede door bovenstaande redenen is er 

gekozen voor kwalitatief onderzoek. 

Bij een case study: 

- wordt er een complex probleem onderzocht 

- waarbij de alledaagse situatie intact gelaten wil worden 

- wordt de onderzoekssituatie als samenhangend geheel gezien 

- wordt de onderzoekssituatie in een context geplaatst 

(Baarda, de Goede & Teunissen, 2005) 

Het probleem in dit onderzoek is onbekendheid wat betreft verwachtingen, wensen, beleving en 

behoeften van de patiënt. Door middel van diepte-interviews worden deze vier begrippen 

onderzocht. De respondenten doorlopen het gehele zorgproces zoals ieder andere patiënt uit de 

betreffende doelgroep dat zou doen. 

31

4.4 Dataverzamelingsmethoden 

In het veldonderzoek kunnen verschillende waarnemingsmethoden worden gebruikt. Schreuder en 

Peters presenteren de volgende vragenlijstmethoden: 

- de schriftelijke, onbegeleide vragenlijst: gesloten vragen, geringe diepgang, lage respons. 

- de schriftelijke, begeleide vragenlijst: risico beïnvloeding, geen anonimiteit, hoge respons 

- het mondelinge open interview: face-to-face methode, hoge respons, grote diepang, geen 

anonimiteit. 

- het telefonische interview: eenvoudige vragen, geringe diepgang, geen anonimiteit, (hoge) 

respons 

Er is gekozen voor het mondelinge open interview, omdat uit onderstaande feiten blijkt dat face-toface 

interviews als aangenaam wordt beschouwd. Aangezien de patiënten een stressvolle ervaring 

tegemoet gaan (Verhoeven, 2009), is het belangrijk de patiënt persoonlijk gerust te stellen. 

Gedurende dit onderzoek blijven alle respondenten anoniem. 

Feiten over diepte-interviews: 

• Het is bekend dat mensen in een interview van nature meer zeggen dan dat ze zullen 

schrijven op een enquête. In een korte tijd kan de onderzoeker een grotere mate van 

materiaal en kennis verzamelen over het onderwerp. 

• Er is onderzocht dat een goed open interview vaak meer resultaten oplevert dan een vooraf 

opgestelde vragenlijst. Onvoorbereide vragen leveren de beste informatie op. 

• Mensen vinden het leuk om te praten over dingen wat belangrijk is voor hen. Er is 

onderzocht dat face-to-face interviews als aangenamer beschouwd worden dan enquêtes. 

• Gedurende een interview kunnen onderwerpen en verwachte resultaten heel anders 

uitpakken. 

• De meetsituatie is realistisch. 

Gedurende dit onderzoek worden de respondenten tweemaal geïnterviewd. De structuur wordt 

hierdoor gemaximaliseerd. Daarnaast wordt de betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek 

door twee rondes beter gewaarborgd en daarnaast worden de voordelen tweemaal benut. 

Voorafgaand het proces wordt gevraagd wat de patiënt verwacht en wenst en achteraf wordt er 

gevraagd wat de patiënt heeft feitelijk en emotioneel heeft ervaren/beleeft gedurende het proces. 

(Downs & Adrian, 2004) 

4.5 Meetinstrumenten 

Het doel van een interview is het verzamelen van informatie uit mededelingen van ondervraagde 

personen, om daarmee een vooraf geformuleerde probleemstelling te kunnen beantwoorden. Bij 

kwalitatief onderzoek is het belangrijk dat de onderzoeker flexibel kan inspelen op de 

onderzoekssituatie en op de informatie die de respondenten geven. 

Er wordt gekozen voor een ‘open gestructureerd interview’. Er worden over het grotendeels open 

vragen gesteld, maar de vragen zijn vooraf bepaald. Er is voor dit type interview gekozen, omdat van 

de patiënten dezelfde informatie nodig is. 

Er wordt gekozen voor het subtype focused interview. 

Alle respondenten hebben in één bepaalde situatie verkeerd of een gelijksoortige ervaring opgedaan 

(patiënten van het OCON). De onderzoeker weet dit en heeft een inhoudsanalyse van de situatie 

gemaakt (huidige situatie). 

32

Met het interview wil de onderzoeker nagaan welke elementen in de ondergane situatie reacties 

oproepen bij de geïnterviewden en van welke aard deze reacties zijn. Aan de hand van een 

uitgewerkte topiclijst, een soort handleiding waarin staat waar op gelet moet worden bij het 

interview, worden de interviews afgenomen. 

Een topiclijst is een lijst met onderwerpen en subonderwerpen die de onderzoeker in het interview 

aan de orde wil stellen. Voor het samenstellen van deze lijst is de probleemstelling van het 

onderzoek richtinggevend. De resultaten die voortkomen uit de interviews moeten antwoord geven 

op de hoofdvragen. 

Vanwege het hanteren van het guest journey model en het 4P model, is er voor gekozen deze 

structuur aan te houden tijdens de interviews. 

Reulink en Lindeman (2005) geven aan dat “een zekere structuur het interview voor beide partijen 

handig is. Vaak ligt een chronologische volgorde zoals verleden-heden-toekomst- voor de hand.” 

Er wordt dus gekozen voor een chronologische opbouw van de topiclijst, omdat alle fases (guest 

journey) van de patiënt aan bod komen in de volgorde waarin de patiënt ze doorloopt. De 

subonderwerpen in de topiclijsten zijn de aspecten uit het 4P model. 

De topiclijsten staat weergegeven in bijlage A. 

4.6 Onderzoekspopulatie 

Populatie: 

De patiëntgroep voor maatschap orthopedie loopt zeer uiteen. Voor het OCON geldt dat de heup- en 

knieprothese patiënten de grootste groep is. In vier maanden heeft het OCON te maken met 

ongeveer 250-300 patiënten die een heup- of knieprothese krijgen. 

Daarnaast vallen voorste kruisband operaties onder één soort specialisatie. Bijvoorbeeld: bij 

operaties aan de voet ligt de operatie veel complexer en is elke patiënt te verschillend om onder één 

tak te zetten. 

De andere groep bestaat ongeveer uit 50 patiënten (in vier maanden) die een voorste kruisband 

operatie ondergaan. Deze groep heeft gemiddeld een lagere leeftijd dan de bovenstaande groep en 

dus is het wellicht mogelijk dat deze groep een ander verwachtingspatroon heeft gedurende de guest 

journey. 

Operationele populatie: 

De operationele populatie is naar aanleiding van bovenstaande informatie gekozen en is 

weergegeven in de volgende tabel. 

Patiënten heup- en 

knieprotheses 

Patiënten voorste kruisband 

operaties 

Leeftijd >60 jaar Tussen 20-40 jaar 

Aantal (4 maanden) 250-300 patiënten 50 patiënten 

Pijn Hevige pijnklachten, dagelijks Pijn staat niet op de voorgrond. 

functioneren wordt beperkt. Tijdens sporten vooral 

klachten. 

Tijd tussen 1 e gesprek en 

opname 

Acht weken Acht weken 

Revalidatie OCON Vier nachten Één nacht 

Revalidatie extern Zes tot acht weken (indien 

nodig, anders thuis mantelzorg) 

- 

Eindsituatie bereikt Zes tot twaalf maanden na Negen maanden na 

| Tabel 2 Operationele populatie 

behandeling 

behandeling 

33

4.7 Steekproefkader 

In kwalitatief onderzoek zoekt de onderzoeker overwegend doelgericht naar participanten voor het 

onderzoek (doelgericht steekproeftrekken). Het gaat dan om purposeful of purposive sampling. In dit 

onderzoek is er gekozen voor criterion based sampling. Er worden bij deze methode enkele criteria 

opgesteld, waaraan respondenten moeten voldoen die geïnterviewd worden. 

Dit zijn de volgende criteria: 

- heup- of knieprothese patiënt 

- voorste kruisband patiënt 

- begin- eindfase maart, april 2012 

Het aantal interviews dat wordt afgenomen hangt af van de resultaten. 

Zodra er opvallende aspecten overeenkomen en er geen nieuwe en relevante informatie meer naar 

boven komt, zal het onderzoek stoppen. Het maximum aantal interviews is 16. 

4.8 Betrouwbaarheid en validiteit 

4.8.1 Betrouwbaarheid 

Over het algemeen wordt bij kwalitatief onderzoek niet over betrouwbaarheid, maar over 

intersubjectiviteit gesproken. De vraag is in hoeverre onderzoeksresultaten gekleurd zijn door de 

persoon van de onderzoeker. Levert het materiaal bij een andere onderzoeker een ander resultaat 

op? Deze intersubjectiviteit is het beste te controleren als de protocollen ook door een tweede 

onderzoeker gecontroleerd worden. Is de labeling hetzelfde bij een andere onderzoeker? De 

begeleidende onderzoeksdocent van de hogeschool zal dit controleren door de topiclijsten te 

beoordelen. 

De interviews zullen allemaal met behulp van dezelfde topiclijst worden afgenomen. Daarnaast 

worden alle interviews opgenomen en uitgeschreven, zodat de uitkomsten zo specifiek mogelijk 

worden weergegeven. Het logboek van de interviews is te vinden in de bijlagen. 

Om stabiele uitspraken te doen over de hospitality service binnen het bedrijf wordt er onderscheid 

gemaakt tussen twee doelgroepen. Uit de beschrijving van de totale populatie blijkt dat er grote 

verschillen zijn wat betreft verblijfsduur op het OCON. 

Mogelijk is dat patiënten die één nacht verblijven een andere kijk op het onderwerp dan patiënten 

die vijf dagen verblijven. De geïnterviewde personen zijn aan de hand van criteria gekozen. 

Een bepaalde steekproefgrootte leidt tot een bepaalde betrouwbaarheid. De vereiste 

steekproefgrootte hangt af van drie criteria: 

- Hoe duidelijk is het verschijnsel? 

- Zijn er verschillen tussen subpopulaties die in de vraagstelling een bijzondere plaats 

innemen? 

- Hoe nauwkeurig of betrouwbaar moeten de uitspraken zijn? 

- Hoe nauwkeurig of betrouwbaar zijn de meetprocedures? 

Het probleem dat onderzocht wordt is tot dusver onbekend. Om zo diep mogelijk in te gaan op het 

probleem worden er diepte-interviews afgenomen bij twee patiëntgroepen binnen het OCON. Met 

de uitspraken van dit onderzoek kan het OCON nader onderzoek doen bij een grote groep patiënten. 

Daarnaast worden de patiënten ook twee keer geïnterviewd. Er is dus sprake van een 

panelonderzoek. Bij panelonderzoek kan voor een bepaalde gewenste betrouwbaarheid een kleinere 

steekproef worden aangehouden. Omdat er vaker wordt gemeten en er dus per respondent meer 

gegevens over elke variabel beschikbaar zijn, is de betrouwbaarheid van de tijdsafhankelijke 

verschillen bij gelijke aantallen groter. (Schreuder Peters, 2005) 

34

4.8.2 Validiteit 

Validiteit heeft te maken met de juistheid van de onderzoeksbevindingen. In kwalitatief onderzoek 

spreekt men vaker over geldigheid. 

Geldigheid is iets anders dan betrouwbaarheid. Geldigheid wordt bepaald door de manier waarop de 

gegevens worden verzameld en op de plekken waar en de tijdstippen waarop dat gebeurt. Er zijn drie 

vormen van geldigheid: 

Interne geldigheid: 

Omdat er een uitspraak wordt gedaan over de verwachtingen, wensen, beleving en behoeften van de 

patiënten kan er gezegd worden dat er een ‘groep’ onderzocht wordt. Omdat het een onbekend 

vraagstuk is, is er gekozen voor de volgende onderzoeksopzet: Case study ‘groep’ diepteinterviews. 

Externe geldigheid: 

Met inhoudelijk generaliseren wordt bedoeld dat resultaten van je eigen onderzoek overdraagbaar 

zijn op een vergelijkbare of overeenkomstige situatie. Als de resultaten gemakkelijk over te dragen 

zijn naar vergelijkbare situaties, is er sprake van een grote vergelijkbaarheid, een grotere reikwijdte. 

Om de externe validiteit te waarborgen, worden er controle vragen gesteld die betrekking hebben 

tot de respondent zelf. Deze aspecten die voorafgaand gemeten kunnen worden zijn: 

voorgeschiedenis met het ziekenhuis, afkomst, religie, leeftijd en geslacht. 

Instrumentele of dataverzamelingsgeldigheid: 

Om dit te waarborgen worden de theoretische bevindingen gekoppeld aan de resultaten van de 

interviews. Daarnaast wordt er gekeken of de resultaten van de interviews convergeren. Dit wil 

zeggen dat de gegevens in dezelfde richting wijzen. Als er in de resultaten van de interviews 

overlappende aspecten naar voren komen, spreekt men van ‘valide gegevens’. 

(Baarda, de Goede & Teunissen, 2005) 

5 Resultaten veldonderzoek 

Dit hoofdstuk beschrijft per doelgroep de feitelijke resultaten van het veldonderzoek. 

Heup- knieprothese Voorste Kruisband Totaal 

patiënten 

patiënten 

Respons 4 4 8 

Non respons 0 2 2 

Totaal 4 6 10 

| Tabel 3 Respondenten veldonderzoek 

Van alle respondenten die benaderd zijn, waren er twee die niet mee wilden werken met dit 

onderzoek. Eén voorste kruisband respondent heeft het voortraject in Almelo doorlopen (telefonisch 

gesprek en persoonlijke voorlichting). Deze respondent is niet ondervraagd wat betreft: inrichting 

ruimtes, bewegwijzering 

In totaal hebben er acht respondenten meegewerkt (16 interviews). 

35

5.1 Heup- knieprothese patiënten 

Het eerste interview was na het intakegesprek met de nurse practioner, deze interviews vonden 

plaats op de polikliniek. Het tweede interview vond plaats op de ontslagdag van de desbetreffende 

respondent. Deze interviews vonden plaats op de afdeling. 

In het eerste interview is er teruggekoppeld naar de eerste persoonlijke voorlichting, het intake 

gesprek en de groepsvoorlichting (beleving, behoefte, wens). Vervolgens is er ingegaan op de 

verwachting en wens wat betreft de opname en de nazorg. De uitwerking van deze interviews staan 

weergegeven in bijlage B. 

In het tweede interview is er ingegaan op de beleving en de behoefte van de patiënten. Hoe heeft de 

patiënt de periode van opname tot en met de ontslagdag ervaren. Vervolgens is de controlevraag: 

“Sloot dit aan bij wat u had gewenst?” gesteld. Zo niet; hoe had de patiënt het graag anders gezien. 

De uitwerking van deze interviews staan weergegeven in bijlage C. 

De volgende resultaten is een schematische uitwerking van de resultaten van de verwachting, wens, 

beleving en behoefte interviews van vier heup- knieprothese patiënten. 

| Figuur 6 Guest Journey heup- knieprothese patiënten (rode stip: interview) 

5.1.1 Persoonlijke voorlichting 

De volgende resultaten zijn verwerkt in een schematische uitwerking van de resultaten van de 

verwachting/wens, behoefte/beleving interviews met betrekking tot de persoonlijke voorlichting van 

vier heup- knieprothese patiënten. 

Persoonlijke voorlichting 

• De respondenten hebben het eerste persoonlijke gesprek met de arts prettig beleefd. 

• De patiënten wensen enkele belangrijke aspecten gedurende het eerste gesprek: 

- De patiënt wil de diagnose weten. 

- De patiënt wil serieus genomen worden. 

- De patiënt vindt het prettig zoveel mogelijk zelf te kunnen kiezen wat betreft nazorg. 

- De patiënt wil correct behandeld worden. 

• Alle respondenten kregen zowel mondeling als schriftelijk de informatie toegereikt. Dit werd als 

prettig ervaren. 

• Het contact met de arts gedurende het eerste persoonlijke gesprek hebben de respondenten goed 

ervaren. 

• De verwachting van de respondent van de arts is dat hij/zij goed zijn werk doet en deskundig 

overkomt. 

• Wat betreft inrichting wensen patiënten de volgende aspecten: 

- Sfeervol ‘huiskamergevoel’ 

- Genoeg ruimte/voldoende zitplekken (wachtruimte) 

- Leesmateriaal (wachtruimte) 

- Kleur 

• Geen van de respondenten heeft eten of drinken aangeboden gekregen tijdens het eerste gesprek. 

Eén van de vier respondenten gaf aan hier behoefte aan te hebben gehad. 

| Tabel 4 Resultaten persoonlijke voorlichting heup-knie prothese patiënten 

36

5.1.2 Intake 

De volgende resultaten zijn verwerkt in een schematische uitwerking van de resultaten van de 

verwachting/wens, behoefte/beleving interviews met betrekking tot de intake van vier heup- 

knieprothese patiënten. 

Individuele intake 

• De respondenten wisten niet waarvoor ze opgeroepen werden. Enkele respondenten gaven aan dit 

wel te hebben willen weten in verband met vrij nemen van werk (bijlage B: label 4.17). 

• De respondenten gaven allen aan mondeling te zijn toegelicht tijdens de individuele intake. 

Daarnaast hebben de respondenten ook informatie schriftelijk opgestuurd gekregen. Dit hebben zij 

allen als prettig ervaren. 

• Een belangrijk aspect wat betreft medewerkers is het goed duidelijk overbrengen van informatie. 

• Eten en drinken is niet aangeboden tijdens dit gesprek. Eén van de vier respondenten gaf aan hier 

behoefte aan te hebben gehad. 

| Tabel 5 Resultaten individuele intake heup- knieprothese patiënten 

Groepsintake 

• De groepsintake is door de respondenten als goed ervaren. 

• De informatie werd door middel van een presentatie (beamer) overgebracht. Alle respondenten 

gaven aan dat de informatie duidelijk is ontvangen. 

• De respondenten werden per brief uitgenodigd voor deze bijeenkomst. Op deze brief stond niet 

aangegeven hoelang het zou duren. Enkele respondenten gaven aan dit een gewenst aspect is. 

• Tijdens de bijeenkomst werd er koffie/thee en plakjes cake aangeboden. De respondenten gaven aan 

dit als prettig te hebben ervaren. 

| Tabel 6 Resultaten groepsintake heup- knieprothese patiënten 

Bewegwijzering naar polikliniek 

De bewegwijzering naar de polikliniek is door alle vier de respondenten aangegeven als ‘duidelijk en goed’. 

| Tabel 7 Resultaten bewegwijzering naar polikliniek heup- knieprothese patiënten 

5.1.3 Opname 

De volgende resultaten is een schematische uitwerking van de resultaten van de verwachting/wens, 

behoefte/beleving interviews met betrekking tot de opname van vier heup- knieprothese patiënten. 

Opname (operatie) 

Verwachting/wens: 

• Alle respondenten gaven als belangrijkst aspect een goede behandeling te verwachten met als 

einddoel: herstel. 

• De verwachting van drie respondenten was voornamelijk gebaseerd op eerdere 

ziekenhuiservaringen. 

• De respondenten gaven aan voor, tijdens (zo mogelijk) en na de operatie mondeling in informatie 

voorzien wensen te worden. 

• Belangrijke aspecten die de respondent wensen, zijn: persoonlijke aandacht en deskundigheid van de 

medewerkers. 

• De respondenten gaven als wens aan zelf te willen kiezen op basis van de conditie van de patiënt: 

wel/geen eten vlak na de operatie 

• Qua inrichting wensen de respondenten een rustige uitstraling. 

37

Beleving/behoefte: 

• De opname/operatie is bij alle respondenten als goed ervaren. 

• Twee van de vier ondervraagden gaven aan dat de tijdsduur tussen opname en operatie erg lang 

was. Deze interviews vonden plaats op de afdeling. Eén van de respondenten deelde de kamer met 

één andere patiënt; ook deze patiënt (geen respondent van dit onderzoek) gaf aan dat de tijdsduur 

tussen opname en operatie erg lang was. 

• Alle respondenten gaven aan voor, tijdens (indien mogelijk) en na de operatie goed te zijn 

geïnformeerd. 

Alle informatie werd mondeling gegeven en dit werd als prettig ervaren. 

• De service van de medewerkers tijdens de opname en operatie werd als ‘goed’ omschreven. 

• Tijdens de opname hebben enkele respondenten (indien mogelijk) eten of drinken aangeboden 

gekregen. Ook zijn alle respondenten vlak na de operatie gevraagd of ze eten of drinken wilden. Dit 

sloot bij allen aan wat ze hadden gewenst. 

• Twee van de vier respondenten omschreven de inrichting als volgt: schitterend, rustige kleuren en 

prima. 

| Tabel 8 Resultaten opname (operatie) heup- knieprothese patiënten 

5.1.4 Nazorg 

De volgende resultaten zijn verwerkt een schematische uitwerking van de resultaten van de 

verwachting/wens, behoefte/beleving interviews met betrekking tot de nazorg van vier heup- 


Nazorg 


• De respondenten gaven aan geen speciale wensen/verwachtingen te hebben wat betreft nazorg. 

• Wensen en verwachtingen wat betreft nazorg van twee respondenten zijn gebaseerd op eerdere 

ziekenhuiservaringen. 

• Eén van de vier respondenten wenst dat de medewerkers kordaat optreden als er werkelijk wat aan 

de hand is (bijlage B: label 4.31) 

• De respondenten wensen zowel mondeling als schriftelijk informatie te ontvangen over: herstel en 

revalidatie. 

• Tijdens de nazorg wensen de respondenten wederom deskundigheid en stimulans van de 

medewerkers. Daarnaast wensen alle respondenten dat de behandelende arts tijdens de nazorg 

langskomt. 

• Geen van de respondenten heeft speciale wensen wat betreft eten en drinken. 

• Qua inrichting zijn belangrijke aspecten: aanwezigheid van televisie en telefoon. 


• Drie van de vier respondenten hebben de nazorg als zeer prettig ervaren. Eén van deze drie 

respondenten gaf aan dat doordat zijn wens (eenpersoonskamer) in acht is genomen, hij optimaal in 

service is voorzien. 

• De overige respondent gaf aan dat de nazorg beter kan: de informatie die is gegeven op de 

groepsbijeenkomst (pijnmeting) is nooit daadwerkelijk gebeurd. 

• Drie van de vier respondenten zijn goed in informatie voorzien wat betreft het verloop van de 

operatie. Eén respondent gaf aan zelf veel te hebben moeten achterhalen wat betreft informatie. De 

respondent had verwacht dat de medewerkers gemiddeld vaker langs zouden komen om het 

toekomstige verloop toe te lichten. 

• Alle respondenten waren tevreden over het aanbod in eten en drinken. 

• Eén respondent gaf aan dat de kamer te klein was. De overige drie respondenten waren tevreden 

over de inrichting. De tevredenheid werd voornamelijk gecreëerd door de aanwezigheid van: 

televisie, radio en internet. 

| Tabel 9 Resultaten nazorg heup- knieprothese patiënten 

38

5.2 Voorste kruisband patiënten 

Het eerste interview vond bij twee respondenten plaats voor opname (locatie: polikliniek). In 

verband met praktische redenen zijn twee respondenten gedurende opname, vlak voor de operatie 

geïnterviewd (locatie: afdeling). Het tweede interview vond een dag na de operatie en tevens op de 

ontslagdag van de patiënten plaats. In het eerste interview is er teruggekoppeld naar de eerste 

persoonlijke voorlichting (beleving, behoefte, wens). Vervolgens is er ingegaan op de verwachting en 

wens wat betreft de opname en de nazorg. De uitwerking van deze interviews staan weergegeven in 

bijlage D. 

In het tweede interview is er ingegaan op de beleving en de behoefte van de patiënten. Hoe heeft de 

patiënt de periode van opname tot en met de ontslagdag ervaren. Vervolgens is de controlevraag: 

“Sloot dit aan bij wat u had gewenst?” gesteld. Zo niet; hoe had de patiënt het graag anders gezien. 

De uitwerking van deze interviews staan weergegeven in bijlage E. 

De volgende resultaten is een schematische uitwerking van de resultaten van de verwachting, wens, 

beleving en behoefte interviews van vier voorste kruisband patiënten. 

| Figuur 7 Guest Journey voorste kruisband patiënten (rode stip: interview) 



• Drie van de vier respondenten hebben de persoonlijke voorlichting goed en duidelijk ervaren. 

• Zeer van belang tijdens het eerste gesprek zijn de volgende aspecten als: 

- De patiënt wil de diagnose weten. 

- Persoonlijke aandacht. 

- De patiënt wil goed op de hoogte zijn van het vervolgtraject. 

• Twee van de vier respondenten gaf aan dat het eerste gesprek een overrompeling van informatie 

was. Door de impact van de diagnose was het moeilijk alle informatie te onthouden. Eén respondent 

kreeg als tip: voor meer informatie: kijk op de website. Dit werd als onpersoonlijk ervaren. Voor één 

respondent was het onduidelijk of er een uitnodiging voor opname zou volgen. 

• De ervaring met de medewerkers gedurende het eerste gesprek werd als prettig ervaren. 

• Belangrijke wensen wat betreft inrichting zijn: 

- Genoeg zitplek 

- Sfeervol 

- Leesmateriaal 

• De inrichting van de wachtruimte werd als volgt omschreven: mooi, goed, leuk. 

• Geen van de respondenten kreeg eten of drinken aangeboden tijdens het eerste gesprek en geen 

van allen had hier behoefte aan. 

| Tabel 10 Resultaten persoonlijke voorlichting voorste kruisband patiënten 

Bewegwijzering naar polikliniek 

• De bewegwijzering naar de polikliniek is aangegeven als ‘goed, makkelijk en duidelijk’. 

| Tabel 11 Resultaten bewegwijzering naar polikliniek voorste kruisband patiënten 

39

5.2.2 Opname 

Opname 


• Geen van de respondenten heeft een verwachting van de operatie. 

• Alle respondenten wensen mondeling geïnformeerd te worden over de operatie. De laatste uitleg 

heeft acht weken voor de operatie plaatsgevonden, de respondenten verwachten tijdens de opname 

nog een extra uitleg. Twee respondenten gaven aan niet in detail op de hoogte te willen zijn, maar 

alleen in ‘grote lijnen’. 

• Van de medewerkers wordt er vriendelijkheid, duidelijkheid en behulpzaamheid gewenst. 

• Geen van de respondenten heeft speciale wensen wat betreft eten en drinken. 

• Geen van de respondenten heeft een verwachting wat betreft de inrichting van de ruimtes. 


• Twee van de vier respondenten vonden de tijdsduur tussen de opname en operatie erg lang. De 

operatie werd omschreven als: goed, rustig en snel. 

• Geen van de respondenten was op de hoogte wat betreft het meenemen van attributen(krukken 

etc.). Drie van de vier respondenten hadden hier wel behoefte aan gehad. Daarnaast hadden twee 

van de vier respondenten graag beter op de hoogte willen zijn over wat hen te wachten staat na de 

operatie. Eén van de twee was niet op de hoogte van de voor- en nadelen van narcose of ruggenprik, 

dit resulteerde in een ongemakkelijke situatie vlak na de operatie (bijlage E: label 6.1.3). De 

informatievoorziening voor, tijdens (indien mogelijk) en na de operatie werd door drie van de vier 

respondenten als prettig en duidelijk ervaren. Eén respondent gaf aan niet goed genoeg 

geïnformeerd te zijn. 

• Het persoonlijk contact gedurende de opname en operatie werd als prettig en goed ervaren. 

• Alle respondenten zijn na afloop van de operatie voorzien in eten en/of drinken. Dit sloot aan bij wat 

ze hadden gewenst. 

• De inrichting werd als volgt omschreven: netjes, goed en modern. 

| Tabel 12 Resultaten opname voorste kruisband patiënten 

5.2.3 Nazorg 

Nazorg 


• De respondenten verwachten een goede nazorg. 

• De respondenten wensen, dat als er iets is, dat er iemand voor ze klaarstaat. 

• Alle respondenten wensen goed in informatie voorzien te worden wat betreft: wel/niet doen, 

revalidatie, contactpersoon. Alle respondenten wensen mondelinge informatie. 

• Van de medewerkers wordt er het volgende verwacht tijdens de nazorg: 

- Vriendelijkheid 

- Juiste informatieverstrekking 

- Pijnbestrijding 

• Geen enkele respondent heeft speciale wensen wat betreft eten en drinken. Eén van de vier 

respondenten gaf aan op normale etenstijden in eten en drinken voorzien te worden. 

• Twee van de vier respondenten wensen een televisie. Alle respondenten verwachten en wensen niet 

veel bijzonders (kamer, bed) van de inrichting, aangezien ze maar één nacht op de afdeling 

verblijven. 


• De nazorg is door de respondenten ervaren als: goed en prima. 

• Alle respondenten gaven aan een bezoek van de arts te hebben gehad, dit werd als prettig ervaren. 

Eén respondent gaf aan niet ingelicht te zijn over het functioneren van het bed, dit sloot niet aan bij 

zijn verwachting. 

40

Daarnaast was één respondent niet op de hoogte dat men moest vragen om een handdoek in de 

badkamer. Dit soort aspecten wenste de respondent voorafgaand het verblijf te weten. 

• Het contact met de medewerkers werd als prettig en goed ervaren. Twee van de vier respondenten 

gaven aan meer verwachtingen te hebben van de fysiotherapie op de afdeling. De andere twee 

respondenten hadden hier geen mening over, omdat zij de fysiotherapie nog niet hadden gehad. 

• Alle respondenten zijn in de wensen en behoeften wat betreft eten en drinken voorzien. 

• Twee van de vier respondenten gaven aan dat het bed te klein was. Eén van de vier respondenten 

vond de kamer te klein. De inrichting van de ruimtes sloot aan bij de verwachtingen. 

| Tabel 13 Resultaten nazorg voorste kruisband patiënten 

5.3 Overeenkomsten en verschillen 

In dit subhoofdstuk worden de overeenkomsten en verschillen van beide doelgroepen beschreven. Per 

fase in de guest journey worden aspecten van het 4P model met elkaar vergeleken. 



Overeenkomsten: 

• Alle respondenten hebben het gesprek prettig ervaren. 

• Beide doelgroepen wensen tijdens het eerste gesprek goed op de hoogte gebracht worden over de 

diagnosestelling. 

• Beide doelgroepen wensen mondelinge en schriftelijke informatie. 

• De inrichting van de wachtruimte werd door beide doelgroepen omschreven als: sfeervol en goed. 

• Beide doelgroepen wensen leesmateriaal en voldoende zitplekken. 

• Geen enkele respondent heeft eten of drinken aangeboden gekregen en beide doelgroepen, op één 

respondent na, had hier behoefte aan gehad. 

• Beide doelgroepen hebben het contact met de arts goed ervaren. 

• Eén heup- knieprothese patiënt en één voorste kruisband patiënt gaf aan onduidelijk te zijn 

geïnformeerd over de uitnodiging voor opname. Dit wil zeggen dat ze niet wisten of ze zelf terug 

moesten bellen voor een afspraak of dat ze benaderd zouden worden door het OCON. 

Verschillen: 

• De interviewresultaten van de heup- knieprothese patiënten wezen uit dat zij erg te spreken waren 

over de manier van informatievoorziening. Zij werden goed op de hoogte gesteld over het traject dat 

men zou gaan doorlopen. Dit, in tegenstelling tot de voorste kruisband patiënten. Twee van de vier 

voorste kruisband patiënten gaf aan dat zij de diagnose niet aan zagen komen. Tijdens de 

persoonlijke voorlichting zaten zij nog met het verwerken hiervan. Hierdoor was het moeilijk alle 

informatie te onthouden. 

• Drie van de vier voorste kruisband respondenten gaven aan slecht geïnformeerd te zijn over wat hen 

te wachten staat na de operatie (nazorg en revalidatie). De respondenten hebben bij kennissen, die 

dezelfde operatie ondergaan waren, nagevraagd wat hen te wachten staat. 

• De voorste kruisband patiënten hebben alle informatie mondeling ontvangen. De heup- 

knieprothese patiënten mondeling en schriftelijk. 

| Tabel 14 Overeenkomsten en verschillen persoonlijke voorlichting 

41

5.3.3 Opname 

Opname (operatie) 


• Beide doelgroepen wensen mondeling geïnformeerd te worden. 

• Wat betreft eten en drinken hebben beide doelgroepen geen speciale wensen. 

• Enkele respondenten van beide doelgroepen gaven aan de tijdsduur tussen opname en operatie erg 

lang is. 

• Beide doelgroepen hebben de opname en operatie prettig en goed ervaren. 

• Het contact met de medewerkers hebben beide doelgroepen goed ervaren. 

• Beide doelgroepen waren tevreden over het aanbod in eten en drinken. 

• De inrichting van de ruimtes is door beide doelgroepen ervaren als goed en netjes. 

Verschillen: 

• Voorste kruisband patiënten hebben geen verwachting van de opname, in tegenstelling tot de heup- 


• Voorste kruisband patiënten hebben minder verwachtingen van de medewerkers dan de heup- 


• Ook tijdens de opname en operatie zijn alle heup- knieprothese patiënten goed geïnformeerd. Dit 

was bij de voorste kruisband patiënten niet het geval. Twee van de vier respondenten gaven aan niet 

duidelijk te zijn geïnformeerd. 

• Eén voorste kruisband patiënt moest na de melding op de afdeling 45 minuten wachten, de patiënt 

heeft toen zelf nagevraagd waarom er niemand langskwam. 

| Tabel 15 Overeenkomsten en verschillen opname 

5.3.4 Nazorg 

Nazorg 


• Beide doelgroepen wensen dat de nazorg goed is. 

• Beide doelgroepen wensen mondeling in informatie voorzien te worden en stellen schriftelijke 

informatie op prijs, maar is niet noodzakelijk. 

• Wat betreft eten en drinken hebben beide doelgroepen geen speciale wensen. 

• Beide doelgroepen hebben geen hoge verwachtingen van de inrichting van de ruimtes. Enkele 

respondenten uit beide doelgroepen wensen een televisie op de kamer. 

• Beide doelgroepen (op één heup- knieprothese patiënt na) vonden de nazorg goed. 

• Beide doelgroepen hebben veel informatie gekregen door erom te vragen. De respondenten 

moesten veel informatie zelf achterhalen (krukken, revalidatie en fysiotherapie). 

• Service van de medewerkers tijdens de nazorg werd door beide doelgroepen als prettig ervaren. 

• Het aanbod in eten en drinken voldeed aan de wensen van beide doelgroepen. 

• Enkele respondenten van beide doelgroepen gaven aan dat de kamer te klein was. 

• Bij alle respondenten is de behandelende arts tijdens de nazorg langsgekomen, dit werd als prettig 

ervaren. 

Verschillen: 

• De voorste kruisband patiënten geven aan graag een contactpersoon te willen hebben aan wie ze de 

nodige informatie kunnen vragen. De heup- knieprothese patiënten hebben hogere verwachtingen 

van de medewerkers: deskundigheid en stimulatie. 

• Eén voorste kruisband patiënten heeft weinig verwachtingen en wensen wat betreft nazorg: “Ik denk 

als je hier maar 1 nachtje bent, dan heb je ook niet veel last van dingen”(Bijlage E: label 6.1.8), 

“Gewoon dat ik lekker kan slapen, het is maar een nachtje dus daar heb ik niet veel wensen aan” 

(Bijlage D: label 6.26) 

• Heup- knieprothese patiënten hebben verwachten die gecreëerd worden door eerdere 

ziekenhuiservaringen, in tegenstelling tot voorste kruisband patiënten: “Nee, het is mijn eerste keer, 

42

misschien als ik de tweede keer hier kom dat ik dat dan wel kan zeggen. Ik had ook eigenlijk geen 

verwachtingen, ik dacht: ik ga er geen verwachtingen van hebben dan kan niks tegenvallen.” (Bijlage 

E: label 8.1.12) 

• Twee voorste kruisband patiënten gaven aan dat het bed te klein was. 

• Twee voorste kruisband patiënten gaven aan meer te hadden verwacht van de fysiotherapie. 

• In tegenstelling tot de heup- knieprothese patiënten kregen de voorste kruisband patiënten geen 

schriftelijke informatie gedurende de nazorg. 

| Tabel 16 Overeenkomsten en verschillen nazorg 

De coderingslijsten van de fragmenten staat weergegeven in bijlage F. 

43

6 Conclusies 

Dit hoofdstuk weergeeft de conclusies van de resultaten die uit het onderzoek zijn voortgekomen. De 

deelvragen met betrekking tot het veldonderzoek worden beantwoord. Tenslotte wordt er antwoord 

gegeven op hoofdvragen twee en drie: 

6.1 Hoofdvraag 1 

Hoofdvraag 1: 

- Wat is de huidige situatie van het OCON, vanuit het OCON-management perspectief, wat betreft 

hospitality service? 

Het antwoord op hoofdvraag 1 staat weergegeven in hoofdstuk 3: Orthopedisch Centrum Oost 

Nederland. 


In dit subhoofdstuk worden de deelvragen met betrekking tot het veldonderzoek/hoofdvraag twee 

achtereenvolgens beantwoord: 

Hoofdvraag 2: 

- Wat zijn de wensen van de patiënt van het OCON wat betreft hospitality service voorafgaand de 

guest journey? 

Wat zijn de wensen van de patiënt van het OCON op het gebied van hospitality service met het oog 

op de persoonlijke voorlichting? 

• Tijdens het eerste gesprek wenst de patiënt duidelijk geïnformeerd te worden. Het 

belangrijkst voor de patiënt is de diagnosestelling: Wat is er en wat gaat er gebeuren? Uit het 

literatuuronderzoek bleek het volgende: 

Informatie: de patiënt moet begrijpelijke, objectieve informatie krijgen over zijn 

gezondheidstoestand, vooruitzichten, alternatieve onderzoeken 

behandelingsmogelijkheden onder meer om weloverwogen keuzes te kunnen maken. 

Dit is bevestigd in het veldonderzoek. 

• De patiënt wenst persoonlijke aandacht en duidelijkheid gedurende het gesprek. 

• De patiënt verwacht en wenst geen eten en/of drinken tijdens het eerste gesprek. 

Echter, het overtreffen van klantverwachtingen zit vaak in kleine dingen, aldus Marcel 

Hoefman (z.d.). Wanneer is een klant tevreden? Wanneer je als onderneming 

klantverwachtingen invult, betekent dat nog niet dat je meerwaarde hebt laten zien. Bij elk 

interactiemoment kunnen drie vragen gesteld worden: 

- Voldoe ik aan zijn verwachtingen, of verras ik hem op een positieve manier en waarom? 

- Hoe zou ik zelf in deze situatie het liefst behandeld of benaderd willen worden? 

- Wat kan ik doen om tijdens dit interactiemoment nèt dat beetje extra toe te voegen aan mijn 

dienstverlening zodat ik mij onderscheid van andere aanbieders? 

• Uit de meldactie ‘Keuze’ van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (2010), bleek 

dat mensen zelf willen kunnen bepalen. Dit betrof inhoudelijk de keuze in welk ziekenhuis, ze 

hun medische behandeling wensen te ondergaan. Uit de resultaten van het veldonderzoek 

bleek dat de patiënt zoveel mogelijk keuzevrijheid wil hebben gedurende het zorgproces.

• Qua inrichting van de wachtruimte/polikliniek wordt het volgende gewenst: sfeer, 

leesmateriaal en voldoende zitplekken. 

• De patiënten wensen mondeling geïnformeerd te worden. Op prijs wordt gesteld: schriftelijk 

overzicht van de gegeven informatie, zodat ze deze terug kunnen lezen. 


op de intake? (Alleen heup- knieprothese patiënten) 

• De respondenten wensen te weten waarvoor de opgeroepen worden tijdens de intake. Ze 

wensen hierbij ook de tijdsduur van de voorlichtingen te weten. 

• De heup- knieprothese patiënten wensen gedurende de intake schriftelijk en mondeling 

geïnformeerd te worden. 

• Gedurende de individuele intake wensen de respondenten geen eten of drinken. Tijdens de 

groepsintake kregen de respondenten eten en drinken en dit werd op prijs gesteld. Dit kan 

benoemd worden als een onbewuste behoefte. 

• Wat betreft inrichting van de ruimtes hebben de respondenten geen speciale wensen. 


op de opname? 

• De respondenten wensen door middel van de operatie volledig te herstellen. 

Hierbij kan er teruggekoppeld worden naar de eerste emotionele basisbehoefte: 

1. Eerste emotionele basisbehoefte: het domein van de ziekte verlaten (hoofdstuk 1.1). 

• Gedurende de opname en operatie wensen de respondenten deskundigheid en persoonlijke 

aandacht van de medewerkers. 

• De informatie voor, tijdens en na de operatie wensen de respondenten mondeling te 

ontvangen. 

• Wat betreft eten en drinken gedurende opname en operatie hebben de respondenten geen 

speciale wensen. 

• Heup- knieprothese patiënten wensen persoonlijke aandacht en deskundigheid van de 

medewerkers. Voorste kruisband patiënten wensen behulpzaamheid, vriendelijkheid en 

duidelijkheid. 

• Voorste kruisband patiënten hebben geen speciale wensen wat betreft de inrichting van de 

ruimtes. Heup- knieprothese patiënten wensen een rustige uitstraling. Resultaten uit het 

literatuuronderzoek wees ‘rust’ uit als derde emotionele basisbehoefte (hoofdstuk 1.1). 


op de nazorg? 

• Tijdens de nazorg wordt er mondelinge en schriftelijke informatie gewenst. 

• De voorste kruisband patiënten wensen een contactpersoon bij wie ze antwoord krijgen op 

hun vragen. 

• Ook tijdens de nazorg zijn er geen wensen wat betreft eten en drinken. 

• De heup- knieprothese patiënten wensen deskundigheid en stimulatie van de medewerkers. 

• De respondenten wensen een bezoek van de behandelende arts tijdens de nazorg. 

• Wensen en verwachtingen worden mede bepaald door eerdere ziekenhuiservaringen. 

• Een wens qua inrichting is: aanwezigheid televisie. 

Eindconclusie wensen: 

De verwachtingen en wensen voorafgaand de guest journey zijn positief. Bij enkele respondenten 

wordt deze positieve verwachting gecreëerd door eerdere ziekenhuiservaringen. De belangrijkste 

wens is dat alles goed verloopt en dat de patiënt hersteld van zijn/haar aandoening. Respondenten 

wensen goed en duidelijk geïnformeerd te worden, zodat zij zo goed mogelijk zijn voorbereid op wat 

hen te wachten staat. 

45

Het grootste verschil tussen beide doelgroepen is dat de voorste kruisband patiënten één nacht op 

de afdeling verblijven en de heup- knieprothese patiënten gemiddeld drie nachten. 

Een langere verblijfsduur beïnvloedt de wensen niet. De verwachtingen van heup- knieprothese 

patiënten zijn hoger dan die van de voorste kruisband patiënt. 

Dit kan veroorzaakt worden doordat de voorste kruisband patiënt over het algemeen geen 

ziekenhuisverblijf heeft meegemaakt en dus geen verwachtingen heeft gecreëerd uit een eerdere 

ziekenhuiservaring. 

Als wensen in acht worden genomen (bijvoorbeeld: eenpersoonskamer) creëert deze tevredenheid. 


Hoofdvraag 3: 

- Wat is de behoefte en de beleving van de patiënt van het OCON wat betreft hospitality service na 

het doorlopen van de guest journey? 

Wat is de behoefte van de patiënt van het OCON op het gebied van hospitality service met het oog 

op de persoonlijke voorlichting? 

• Gedurende de persoonlijke voorlichting zijn er enkele verschillen tussen beide doelgroepen. 

De voorste kruisband patiënten zijn niet goed in hun informatiebehoefte voorzien, in 

tegenstelling tot de heup- knieprothese patiënten. De belangrijkste wens van de patiënt was 

goed voorbereid het traject doorlopen, bij de voorste kruisband patiënten was dit niet het 

geval. Gedurende het eerste gesprek kwam de diagnose voor twee respondenten 

onverwachts, waardoor zij de informatie niet goed konden verwerken. Eén respondent gaf 

aan behoefte te hadden gehad aan een extra gesprek om alle informatie nog eens door te 

nemen. 

De patiënten willen goed op de hoogte zijn wat hen te wachten staat qua pijn, herstel en 

revalidatie. 

• Enkele respondenten gaven aan onduidelijk te zijn geïnformeerd over de uitnodiging voor 

opname. Ze wisten niet of ze de opname zelf moesten regelen of dat de arts dit voor hen zou 

doen. Het was onduidelijk of zij gebeld zouden worden of dat zij zelf moesten bellen. 

• Wat betreft service van de medewerkers zijn allen in hun behoefte voorzien, namelijk 

vriendelijkheid en deskundigheid. 

• Er is geen behoefte aan eten en drinken gedurende het eerste gesprek. 

• De inrichting van de ruimtes voldeed aan de behoefte, namelijk genoeg zitplekken en 

leesmateriaal. 

• Wat betreft persoonlijke aandacht is één respondent niet in haar behoefte voorzien, dit 

kwam voornamelijk doordat de behandelende arts voor meer informatie doorverwees naar 

de website. 

• Beide doelgroepen gaven meer informatie gewild te hebben over de praktische zaken met 

betrekking tot de nazorg (welke attributen mee?) en revalidatie (fysiotherapie, thuiszorg). 


op de intake? 

• De respondenten hebben behoefte aan duidelijkheid gedurende het hele traject. Bij de 

intake was het onduidelijk waar de patiënten voor werden opgeroepen. 

• Keuzevrijheid is hier een belangrijk aspect. Eén respondent had geen behoefte gehad aan dit 

gesprek, aangezien het niet meer informatie opleverde. Per respondent verschilde dit aspect: 

de ene patiënt heeft een grote informatiebehoefte, de ander niet. 

46

• Ook was hier de behoefte om te weten hoelang het gesprek zou duren, zodat de patiënt en 

(indien nodig) familie/partner dit kan inplannen in het dagelijks leven. 

• Tijdens de groepsintake zijn alle respondenten in hun informatiebehoefte voorzien. 

• Alle respondenten waren zeer positief over het eten en drinken tijdens de groepsintake, hier 

zijn zij voorzien in een onbewuste behoefte. 

• Wat betreft service van de medewerkers zijn de respondenten tijdens de individuele- en 

groepsintake in hun behoefte voorzien, namelijk: duidelijk en vriendelijk. 


op de opname? 

• De eerste behoefte is: herstellen van de aandoening. 

• Enkele respondenten hadden behoefte gehad aan een minder langere tijdsduur tussen 

opname en operatie. 

• Tijdens de opname en operatie zijn de heup- knieprothese patiënten goed in hun 

informatiebehoefte voorzien, namelijk mondeling. 

• De voorste kruisband patiënten waren minder goed in hun informatiebehoefte voorzien, ze 

wisten niet goed wat hun te wachten stond. Er is bij familie/vrienden/kennissen 

geïnformeerd om toch in de behoefte te voorzien. 

• Wat betreft eten en drinken zijn alle respondenten in hun behoefte voorzien, namelijk zelf 

kiezen of ze vlak na de operatie wel of geen eten of drinken wilden. 

• Wat betreft service van de medewerkers zijn alle respondenten in hun behoefte voorzien, 

namelijk deskundigheid en vriendelijkheid. 


op de nazorg? 

• Een bezoek van de behandelende arts is een behoefte en alle respondenten zijn in deze 

behoefte voorzien. 

• Wat betreft service van de medewerkers hadden enkele respondenten meer verwacht en 

deze zijn dus niet in hun behoefte voorzien. Deze behoefte is: persoonlijke aandacht 

respondenten hebben vaak zelf om iets moeten vragen in plaats van dat de medewerker uit 

zichzelf de informatie gaf. 

• Qua inrichting zijn enkele respondenten niet in hun behoefte voorzien, deze behoefte was: 

een ruime kamer. 

• Alle respondenten zijn in hun behoefte voorzien wat betreft eten en drinken, zij hadden hier 

voorafgaand ook geen wensen bij. 

• Eén respondent is niet in een onbewuste behoefte voorzien: waarmaken van beloftes. 

Tijdens de groepsintake werden er enkele procedures doorgenomen die zouden volgen na de 

operatie. Deze hebben nooit plaatsgevonden. Het betrof het testen van de pijngrens na de 

operatie om zo de juiste pijnmedicatie te bepalen. 

• Behoefte aan uitleg van de apparatuur op de kamer ontbrak bij één respondent. Dit betrof 

uitleg van het bed, gebruik badkamer en het televisie/internet materiaal. 

• Twee van de vier voorste kruisband patiënten gaven aan meer verwachtingen te hebben van 

de fysiotherapie. De behoefte ‘persoonlijke aandacht’ ontbrak hier, omdat de fysiotherapeut 

niet voldoende aandacht gaf tijdens het oefenen. De respondenten hadden ook meer 

verwacht van de fysiotherapeut wat betreft de verwachting van de revalidatie. 

Eindconclusie behoeften: 

Zoals ook in het literatuuronderzoek is beschreven (hoofdstuk 1.1) is de eerste behoefte van de 

patiënten: domein van ziekte verlaten. Daarnaast is er een grote informatiebehoefte. Men wil 

precies weten wat hen te wachten staat voor, tijdens en na de operatie. Het liefst zo duidelijk en 

specifiek mogelijk. Voorbeelden hiervan zijn: tijdsduur van gesprekken en inhoud van gesprekken. 

47

Naast deze praktische voorbeelden, wil men ook op de hoogte zijn van de medische aspecten: de 

handelingen die plaatsvinden tijdens de operatie en de te verwachten pijn gedurende de nazorg. 

Het is duidelijk dat als er in de behoeften wordt voorzien, deze tevredenheid creëert (bijvoorbeeld: 

aanwezigheid televisie/internet). 

Keuzevrijheid tijdens het traject is ook een belangrijke behoefte, de patiënt wil zoveel mogelijk 

controle houden tijdens het zorgproces. 

Een voorbeeld hiervan is: kiezen of men wel of niet de individuele intake bijwoont. Een opvallend 

punt is dat de voorste kruisband patiënten minder goed in hun informatie zijn voorzien. De oorzaak 

hiervan kan zijn het ontbreken van de intake gesprekken. 

Persoonlijke aandacht van de medewerkers is belangrijk gedurende het hele zorgproces, men wil alle 

informatie toegespitst hebben op zichzelf. 

Conclusie beleving guest journey: 

Alle respondenten hebben de fases in de guest journey prettig ervaren. De eerste vraag tijdens de 

interviews was bijvoorbeeld: Hoe heeft u de persoonlijke voorlichting ervaren? Op deze vraag werd 

door iedere respondent goed geantwoord. Op één respondent na werden alle fases goed en prettig 

ervaren. 

Zodra er in het interview verder ingehaakt werd op aspecten zoals informatievoorziening en service 

medewerkers werden respondenten kritisch, maar dit beïnvloedde de beleving niet. De beleving van 

de respondenten was positief. 

Er moet nader onderzoek worden verricht om de samenhang tussen beleving en behoefte te 

bepalen. Het is duidelijk dat deze twee aspecten los van elkaar staan, omdat er niet in alle behoeften 

is voorzien en de beleving toch positief was. De volgende vraag kan gesteld worden voor nader 

onderzoek: in hoeverre beïnvloeden de behoeften de beleving? 

7 Aanbevelingen 

Op basis van de bevindingen uit dit rapport worden in dit hoofdstuk de aanbevelingen gegeven die 

betrekking hebben op het verbeteren van de hospitality service gedurende het zorgproces. 

De aanbevelingen komen voort uit de analyses van het literatuuronderzoek en het kwalitatief 

onderzoek. Alle aanbevelingen passen binnen de missie, visie en doelen van het OCON. De 

aantrekkelijkheid van de aanbevelingen blijkt uit het feit dat de aanbevelingen gemakkelijk te 

implementeren zijn en de wensen en behoeften van de patiënt in acht worden genomen, waardoor 

er tevredenheid gecreëerd wordt. 

7.1 Voorwaarden aanbevelingen 

De aanbevelingen verbeteren de gastgerichte zorg op korte termijn. Er is sprake van quick-win 

initiatieven. Dit zijn goedkope eenvoudige initiatieven die snel kunnen worden geïmplementeerd en 

meteen resultaat opleveren. De aanbevelingen moeten passen binnen de missie, visie en doelen van 

het OCON. Ook moeten de aanbevelingen haalbaar en toepasbaar binnen het bedrijf. Daarnaast 

moet het aantrekkelijk zijn voor de patiënten, managers en medewerkers van het OCON. 

48

7.2 Aanbevelingen 

In dit subhoofdstuk worden de aanbevelingen beschreven. 

7.2.1 Informatievoorziening 

Resultaten uit het literatuur- en veldonderzoek wezen uit dat de juiste informatievoorziening voor de 

patiënt veel betekent. 

Uit het veldonderzoek blijkt dat de heup- knieprothese patiënten beter in hun informatiebehoefte 

zijn voorzien. Er kan geconcludeerd worden dat de oorzaak hiervan is: de extra intakemomenten, 

oftewel meer momenten om vragen te beantwoorden. Ook krijgt deze doelgroep schriftelijke 

informatie toegereikt, in tegenstelling tot de korte opname doelgroepen. 

Optie 1: toevoeging schriftelijke informatie 

Voor de andere doelgroepen zou de informatie ook schriftelijk aangereikt moeten worden. 

Schriftelijke informatie creëert duidelijkheid voor de patiënt. Ook kan de patiënt alles teruglezen, dit 

is een oplossing voor de patiënten die te maken hebben met een ‘overlading van informatie’. 

Als de medewerker de informatie toch onduidelijk heeft overgebracht, kan de patiënt terugvallen op 

de schriftelijke informatie. In deze schriftelijke rapportage zal informatie moeten geven over: 

- Diagnose 

- Medische handelingen tijdens de operatie 

- Wat kan men verwachten na de operatie? 

- Vooruitzicht revalidatie: opties 

- Praktische zaken: wat moet men meenemen gedurende het verblijf? 

- Fysiotherapie 

- Informatie over het vervolgtraject met het OCON 

- Wat moet men zelf regelen, wat regelt het OCON? 

Voordelen: 

- Er ontstaat een helder beeld voor de patiënt. 

- Er komen minder vragen vanuit de patiënt tijdswinst door volledige en correcte 

informatievoorziening. 

Nadelen: 

- Het is een tijdrovende bezigheid. 

- Het bedrijf heeft te maken met veel verschillende doelgroepen, de informatie moet 

toegespitst zijn op de doelgroep. 

Optie 2: extra intakemomenten inplannen 

Een alternatief om de patiënten in informatie te voorzien zijn ook extra intakemomenten voor 

patiënten met een korte opname. Tijdens dit gesprek kunnen patiënten eventueel hun vragen kwijt. 

Er kan hier keuzevrijheid gegeven worden, zodat de patiënt zelf kiest of hij/zij behoefte heeft aan 

een aanvullend gesprek. De intakemomenten van de heup- knieprothese patiënten wijzen uit dat 

hier in informatie voorzien wordt. 

Voordelen: 

- Persoonlijke aandacht 

- Er kan direct toegespitst worden op de doelgroep. 

Nadelen: 

- Het is een tijdrovende bezigheid. 

- De kosten worden hoger door extra inzet personeel en ruimte. 

49

7.2.2 Aanpassing opnametraject 

Uit het veldonderzoek bleek dat de tijdsduur tussen opname en operatie volgens de patiënt erg lang 

is. De planning hiervan verloopt niet soepel. De patiënten met een langdurige opname moeten zich 

de avond voor opname melden. Om geleidelijk dit probleem aan te pakken is het een mogelijkheid te 

beginnen met de patiënten die ’s middags geopereerd worden, diezelfde ochtend te laten melden. 

Optie 1: aanpassen plansysteem 

Een aanpassing in het plansysteem kan een oplossing zijn. Er moet gekeken worden naar de 

mogelijkheden het tijdstip van opname en operatie dichter op elkaar te plannen. 

Voordelen: 

- Patiënten worden meer tevreden over de manier opname. 

- Minder lange onnodige bezetting van bedden. 

Nadelen: 

- Planningsysteem aanpassen kost tijd en wellicht geld. 

- In verband met spoedgevallen loopt planning verder uit. 

Optie 2: procedures verzetten 

Een andere mogelijkheid om dit aspect tegen te gaan is: mogelijke procedures die in een voorgaand 

stadium plaatsvinden (intake gesprek, anesthesist) tijdens dit ‘wacht’ moment plannen. 

Voordelen: 

- Tijdsbesparing 

- Patiënten hoeven minder vaak naar het ziekenhuis te komen. 

Nadelen: 

- Sommige procedures moeten enige tijd voor operatie plaatsvinden. 

- De nodige werknemers moeten aanwezig zijn. 

7.2.3 Keuzevrijheid creëren 

Uit het literatuuronderzoek en de trends en ontwikkelingen bleek dat keuzevrijheid zeer van belang 

is in de zorgbranche. Dit bepaalt voor een groot deel de tevredenheid van een patiënt. Eén voorbeeld 

uit het veldonderzoek was een respondent die als wens een eenpersoonskamer had en dit 

vervolgens ook kreeg. Doordat deze wens in acht werd genomen, was de patiënt al voor een groot 

deel in zijn behoefte voorzien. 

De patiënt wil graag controle houden tijdens het zorgproces. Door zoveel mogelijk keuze te creëren 

voor de patiënt heeft de patiënt meer controle. 

De keuzevrijheid kan zeer uiteenlopen, bijvoorbeeld: eten en/of drinken tijdens gesprekken, 

aanwezigheid van meubilair/elektronica op de kamer en het kiezen van het revalidatieproces. 

Uit het veldonderzoek bleek dat er geen behoefte aan eten en/of drinken is tijdens de gesprekken op 

de polikliniek. 

Het aanwezige eten en drinken tijdens de groepsintake werd als onverwachts, maar prettig ervaren. 

Verwachtingen werden overtroffen. Het overtreffen van verwachtingen zit in kleine dingen die de 

klant voelt als toegevoegde waarde. 

1) Hoor wat de klant zegt en weet wat hij wil 

2) Zie de kansen (om verwachtingen te overtreffen) 

3) Zwijg en laat het zonder te vermelden de klant/prospect ervaren 

(Sewalt, 2008) 

Laat de keuze aan de patiënt of hij/zij wel of geen eten/drinken wil tijdens het gesprek. 

50

Elke patiënt heeft andere behoeften wat betreft de inrichting van de ruimtes. Door te vragen wat de 

patiënt wenst bij zijn/haar kamer op de afdeling wordt er in de behoeften voorzien en in grote mate 

tegemoet gekomen in de tevredenheid. Ditzelfde geldt voor het keuzes die gemaakt moeten worden 

wat betreft revalidatie. Bijvoorbeeld: moeten wij een fysiotherapeut voor u regelen of wenst u dit 

liever zelf te doen? 

En tenslotte: laat de patiënt kiezen of hij/zij wel of niet een aanvullend gesprek wil. 

Voordelen: 

- Verwachtingen worden overtroffen. 

- Het creëert een persoonlijke sfeer. 

- De patiënt staat centraal. 

Nadelen: 

- Kost tijd en geld. 

- Moet toegespitst worden op de doelgroep. 

8 Het advies 

In het vorige hoofdstuk zijn de verschillende aanbevelingen besproken. In dit advies worden de 

belangrijkste aanbevelingen nader besproken. 

Voordat er verder ingegaan wordt op de aanbevelingen wordt er teruggekoppeld naar de 

doelstelling: 




Tot nu toe is er inzichtelijk gemaakt wat de verwachtingen, wensen en behoeften van de patiënten 

van het OCON zijn. In dit hoofdstuk wordt er uitgewerkt hoe dit binnen het OCON verbeterd en 

geïmplementeerd kan worden. 

Er is gekozen voor toevoeging schriftelijke informatie en keuzevrijheid creëren. 

Het advies is dat bovengenoemde aanbevelingen ten eerste binnen de organisatie moeten worden 

geïmplementeerd, omdat hierbij de beleidsvraag direct in acht wordt genomen: 

- Op welke manieren kan het OCON de hospitality service verbeteren? 

Er is gekozen voor deze twee aanbevelingen, omdat deze een directe onderbouwing verschaffen uit 

het veld- en literatuuronderzoek en omdat deze aanbevelingen op basis van de criteria uit de 

beoordelingsmatrix het beste scoren. 

51

Alle aanbevelingen passen direct of indirect binnen de missie, visie en doelen van de organisatie, 

waardoor alle mogelijkheden uiteindelijk te implementeren zijn. In tabel 17 is weergegeven welke 

beoordelingscriteria zijn gebruikt om tot het beste advies te komen. Bijlage G weergeeft de 

toelichting van de criteria uit de beoordelingsmatrix. Op basis van deze criteria is er een score 

bepaald. 

Criteria Toevoeging 

schriftelijke 

informatie 

Direct 

implementeerbaar 

Extra 

intakemomenten 

Aanpassen 

plansysteem 

Procedures 

verzetten 

+ - +/- +/- +/- 

Gemak ++ - - -- - 

Tijd + +/- - - - 

Stimuleert tevredenheid ++ + +/- - ++ 

Missie, visie, doelen ++ + +/- - +/- 

Bereikt alle doelgroepen ++ - +/- - ++ 

Keuze voor advies 10+ 2,5+ 2+ 0,5+ 4+ 

| Tabel 17 Beoordelingsmatrix 

8.1 Voordelen en nadelen 

Keuzevrijheid 

creëren 

In dit subhoofdstuk worden de voor- en nadelen van de kozen aanbevelingen ten opzichte van de 

andere aanbevelingen besproken. Deze voor- en nadelen vormen samen met de resultaten uit de 

beoordelingsmatrix de doorslag voor het advies. 

• In plaats van extra intakemomenten kan de extra informatie ook schriftelijk aan de patiënt 

worden meegegeven tijdens het eerste gesprek. Dit kosten hiervan zijn minder, omdat er 

niet extra ruimte en personeel ingezet hoeft te worden. 

• Als er eenmaal schriftelijke informatieopzetjes zijn gemaakt, kunnen deze jarenlang gebruikt 

worden, bij extra intakemomenten moeten alle informatie iedere keer opnieuw 

overgebracht worden. 

• Via schriftelijke informatie kunnen eventuele problemen die zich bij andere aanbevelingen 

voordoen (planning) vermeld worden. De patiënt is dan op de hoogte van de zaken en wordt 

indirect weer betrokken bij het proces. 

• Bij het verschaffen van schriftelijke informatie kan de patiënt zelf kiezen tot in welke mate 

hij/zij geïnformeerd wil worden. Het OCON laat de keuze aan de patiënt. 

• Het aanpassen van het plansysteem is een te moeilijke implementeerbare aanbeveling op 

korte termijn in vergelijking met verbetering wat betreft informatievoorziening en 

keuzevrijheid creëren. 

• Keuzevrijheid creëren scoort niet hoog in de beoordelingsmatrix. Dit komt voornamelijk door 

de moeilijkheid van implementatie. Deze aanbeveling sluit echter het meest aan bij de 

missie, visie en doelen van het bedrijf ten opzichte van de andere aanbevelingen, namelijk: 

de patiënt centraal stellen. 

Nadelen ten opzichte van andere aanbevelingen: 

• Schriftelijke informatie: persoonlijke aandacht ontbreekt. 

• Keuzevrijheid: het OCON heeft te maken met veel verschillende doelgroepen en dus 

uiteenlopende behoeften. De organisatie moet beslissen tot in welke mate ze dit zouden 

willen doorvoeren, zodat het haalbaar blijft. 

• Op korte termijn kost het samenstellen van de schriftelijke informatie tijd. 

52

Toelichting gekozen alternatieven: 

De keuze voor het advies is tot stand gekomen door de scores in de beoordelingsmatrix en de voor- 

en nadelen ten opzichte van de andere aanbevelingen. De gekozen aanbevelingen zullen voor het 

OCON in eerste instantie de beste en belangrijkste zijn. 

Er moet ten eerste op korte termijn (betere) schriftelijke informatie verschaft worden, de inhoud 

hiervan staat weergegeven in subhoofdstuk 7.2.1. 

Een belangrijke basisbehoefte waar een zorgorganisatie in kan voorzien is informatievoorziening. Tot 

dusver blijkt dat, vooral bij patiënten met een korte opname, er niet voldoende in de 

informatiebehoefte wordt voorzien. 

Uit de trends en ontwikkelingen bleek dat keuzevrijheid een opkomende ontwikkeling is binnen de 

zorgbranche (hoofdstuk 2). Naast het kiezen van het zorgproces van de patiënt (keuze revalidatie, 

thuiszorg, revalidatiecentrum, fysiotherapie etc.) kan er dieper ingegaan worden op de keuzevrijheid 

van de patiënt. Wil men wel of niet extra informatie? Wil men wel of niet eten/drinken? Welke 

voorzieningen wenst de patiënt wel/niet op zijn kamer? Deze aanbeveling hangt nauw samen met 

het voorzien in informatie. De patiënt moet goed geïnformeerd zijn, kan het overwogen keuzes 

maken. 

8.2 Creëren van draagvlak 

In het artikel ‘Tien bouwstenen om draagvlak te creëren’ noemt Martijn Hemminga (2008) 

bouwstenen die helpen bij het creëren van draagvlak. Per situatie is afhankelijk welke helpen bij het 

creëren van draagvlak. 

Die tien bouwstenen luiden als volgt: 

- Stel een duidelijk doel 

- Toon raakvlakken 

- Wat doet de concurrent? 

- Meet resultaten 

- Wie zijn de belangrijkste stakeholders? 

- Lobby 

- Verkoop arbeidscommunicatie 

- Rationele en emotionele voordelen 

- De hele organisatie als ambassadeur 

- Houd arbeidscommunicatie op de agenda 

De volgende bouwstenen kunnen van toepassing zijn voor het OCON bij het creëren van draagvlak: 

1. Stel een doel: 

- de informatievoorziening voor de patiënt moet binnen drie maanden optimaal ingericht zijn. 

- de keuzevrijheid voor de patiënt moet zo geoptimaliseerd zijn dat de tevredenheid binnen één jaar 

gestegen is. 

2. Toon raakvlakken: 

Als iets niet helemaal nieuw is binnen de organisatie, is het gemakkelijker om draagvlak te krijgen. De 

medewerkers zullen grotendeels hetzelfde werk vervullen, maar er zullen aanpassingen zijn rondom 

de patiënt. Voor de medewerkers is het gemakkelijker werken, wanneer de patiënt van alles goed op 

de hoogte is. Het OCON is de afgelopen jaren al volop bezig met het inrichten van optimale zorg, dit 

wordt verder gespecificeerd. 

53

3. Wat doet de concurrent: 

Door opkomende particuliere zorginstellingen moet het OCON zich onderscheiden. Door optimale 

keuzevrijheid voor de patiënt te creëren en optimaal in de informatiebehoefte te voorzien, voorziet 

het OCON in de wensen en behoeften van de patiënt. 

4. Meet resultaten: 

Zodra de medewerkers op de hoogte zijn van welke resultaten zij hebben geboekt, wordt er meer 

draagvlak gecreëerd. De medewerkers zien concreet waar zij zich voor inzetten en worden bewust 

wat voor een bijdrage ze hebben geleverd voor het succes. 

5. Verkoop arbeidsmarktcommunicatie: 

De medewerkers zijn op de hoogte van de missie, visie en doelen van het bedrijf. Zij hebben bewust 

gekozen voor een zorginstelling die de zorg voor de patiënt zo goed mogelijk in wil richten. De 

aanbevelingen dragen bij aan de belangen en motivatie van de medewerkers. 

6. De hele organisatie als ambassadeur 

Het OCON streeft naar een gezamenlijk mission statement, die bottom up gecreëerd wordt. Door 

deze manier van werken wordt iedere medewerker betrokken bij de organisatie. 

7. Houd arbeidsmarktcommunicatie op de agenda 

Draagvlak is niet iets constants. Wanneer je het eenmaal hebt, moet je ervoor zorgen dat het 

behouden wordt. De medewerker moet goed op de hoogte worden gehouden van de stand van 

zaken, zodat zichtbaar blijft wat hij aan het doen is. Draagvlak behouden is de grootste uitdaging. 

8.3 Implementatie advies 

In dit subhoofdstuk wordt het advies volgens de PDCA-cirkel van Shewhart (1939) uitgewerkt. 

De PDCA-cyclus is een regelkringprincipe voor besturing en bestaat uit de stappen Plan, Do, Check, 

Act. 

Plan: plannen maken/doelstellingen formuleren 

Do: plannen uitvoeren en registreren 

Check: uitkomst plannen vergelijken met de realisatie en deze bespreken 

Act: plannen en doelstellingen actualiseren en bijsturen 

| Figuur 8 PDCA-cyclus 

54

8.3.1 Toevoeging schriftelijke informatie 

Om de hospitality service te verbeteren dient de patiënt optimaal in informatie voorzien worden. 

Plan 

In de planningsfase worden er afspraken gemaakt over de te bereiken afspraken. In het plan wordt 

opgenomen op welke wijze dat gaat plaatsvinden. De resultaten zullen SMART (specifiek, meetbaar, 

actueel, realistisch en tijdsgebonden) geformuleerd worden. 

Binnen drie maanden moeten alle patiënten schriftelijke informatie ontvangen tijdens het eerste 

gesprek, die in alle informatiebehoeften voorziet. 

Plannen: 

In het werkoverleg waarin deze aanbeveling wordt besproken, worden de volgende punten 

besproken: 

- Welke informatie dient de patiënt te weten zodat diegene exact op de hoogte is van wat er 

gaat gebeuren? 

- Welke doelgroepen horen bij elkaar en kunnen in dezelfde informatie voorzien worden? 

- Wie gaat de informatie samenstellen en verwerken. 

Haalbaarheid: 

Deze aanbeveling is organisatorisch haalbaar door de medewerkers te betrekken bij de plannen en ze 

vooral toe te lichten. Als de medewerkers de plannen begrijpen, zal dit uiteindelijk resulteren in 

minder werk, doordat de patiënt met minder vragen zit. 

Do 

In de ‘Do’ stap wordt de output gerealiseerd. De activiteiten worden uitgevoerd die staan 

opgenomen in de eerste stap ‘Plan’. Tijdens de uitvoering van de activiteiten wordt telkens de 

opgeleverde resultaten gemeten aan de hand van vastgestelde doelstelling. 

Check 

Na een maand van invoering van de implementatie wordt de evaluatie gehouden. Er wordt bepaald 

of er knelpunten zijn en hoe deze eventueel beter of anders kunnen. Dan moeten de plannen 

bijgesteld worden, zodat het resultaat in zicht blijft. 

De gemeten resultaten worden vergeleken met de doelen die vooraf gesteld zijn. Er wordt nagegaan 

of de doelstellingen zijn waargemaakt. 

Act 

Na een jaar wordt de implementatie geëvalueerd. Tijdens de evaluatie kunnen de volgende vragen 

gesteld worden: 

- Wat zijn de verschillen tussen de feitelijke en gewenste situatie? 

- Heeft iedereen profijt van de situatie? 

- Kan er nog efficiënter gewerkt worden? 

De cyclus wordt nog eens doorlopen en er wordt bepaald of er veranderingen en verbeteringen 

noodzakelijk zijn om een nog gewenster resultaat te boeken. 

55

8.3.2 Keuzevrijheid creëren 

Plan 

Binnen een half jaar is er zodanig keuzevrijheid gecreëerd, zodat de tevredenheid van de patiënt 

gestegen is met 10%. 

Plannen: 

Er wordt een afbakening gemaakt in hoeverre de organisatie de patiënt wil laten kiezen. Hierbij 

wordt de haalbaarheid in acht genomen. Er wordt een schema gemaakt met alle mogelijke opties, 

waarbij de opties moeten voldoen aan een aantal criteria. 

Haalbaarheid: 

Door systematisch en concreet de keuzes te analyseren is de aanbeveling haalbaar. 

Do 

Voorbeeld: 

Keuzemogelijkheden: 

- Patiënt inrichting ruimte laten kiezen (eenpersoonskamer ja/nee) 

- Patiënt eten en/of drinken aanbieden eerste gesprek 

- Patiënt fysiotherapie laten bepalen (zelf of OCON?) 

- Aanvullend gesprek/bijeenkomst ten behoeve van extra informatie ja/nee 

Door bovenstaande keuzemogelijkheden te koppelen aan de onderstaande criteria kan worden 

bepaald of deze worden geïmplementeerd. 

Criteria: 

- Financieel 

- Organisatorisch 

- Tijd 

- Moeilijkheid 

- Beïnvloeding tevredenheid 

Check 

Door middel van een tevredenheidonderzoek moet worden bepaald of de implementatie heeft 

gezorgd voor het bereiken van de doelstelling. 

Act 

Na een jaar wordt de implementatie geëvalueerd. Tijdens de evaluatie kunnen de volgende vragen 

gesteld worden: 

- Wat zijn de verschillen tussen de feitelijke en gewenste situatie? 

- Heeft iedereen profijt van de situatie? 

- Kan er nog efficiënter gewerkt worden? 

De cyclus wordt nog eens doorlopen en er wordt bepaald of er veranderingen en verbeteringen 

noodzakelijk zijn om een nog gewenster resultaat te boeken. 

56

9 Discussie 

In subhoofdstuk 4.8 Betrouwbaarheid en validiteit zijn de begrippen betrouwbaarheid en validiteit 

nader uitgelegd. Vervolgens is er relatie gelegd met de aanpak voor het onderzoek. 

In dit hoofdstuk wordt de interne validiteit, externe validiteit en betrouwbaarheid van het onderzoek 

na uitvoering besproken. 

9.1 Betrouwbaarheid 

Over het algemeen wordt bij kwalitatief onderzoek niet over betrouwbaarheid, maar over 

intersubjectiviteit gesproken. De vraag is in hoeverre onderzoeksresultaten gekleurd zijn door de 

persoon van de onderzoeker. Levert het materiaal bij een andere onderzoeker een ander resultaat 

op? 


Tijdens dit onderzoek is er gelet op overlappende resultaten uit het veldonderzoek, maar ook op de 

overlappende resultaten uit het theoretisch kader. 

Specifieke resultaten die afkomstig waren van één respondent zijn benoemd, maar niet 

meegenomen in het advies, dit kan een toevallige factor zijn geweest. 

De resultaten uit het veldonderzoek die overeenkwamen met de resultaten uit het theoretisch kader 

kunnen als betrouwbaar beschouwd worden. 

De betrouwbaarheidsverhogende maatregel was dat de respondenten voorafgaand en naderhand 

het zorgproces geïnterviewd werden. De meting zou alleen hetzelfde resultaat opleveren indien 

dezelfde situatie zich voordoet. Alle respondenten hebben in dezelfde situatie verkeerd. 

De interviews zijn met een voice recorder opgenomen en vervolgens letterlijk uitgetypt, het 

transcript. Deze interviews vormen samen het logboek. Gekoppeld aan het theoretisch kader vormt 

dit de basis voor het onderzoek. 

9.2 Validiteit 

Validiteit is de mate waarin je meet wat je wilt meten. De validiteit is maatgevend voor de vraag of 

de operationalisering van het theoretisch begrip geslaagd is. 


Validiteit heeft te maken met de juistheid van de onderzoeksbevindingen. In kwalitatief onderzoek 

spreekt men vaker over geldigheid. 

Geldigheid is iets anders dan betrouwbaarheid. Geldigheid wordt bepaald door de manier waarop de 

gegevens worden verzameld en op de plekken waar en de tijdstippen waarop dat gebeurt. Er zijn drie 

vormen van geldigheid: 

Interne geldigheid: 

Omdat het een onbekend vraagstuk is, is er gekozen voor de volgende onderzoeksopzet: Case study 

‘groep’ diepte-interviews. In totaal zijn er 16 diepte-interviews afgenomen onder acht 

respondenten. Om de resultaten zo min mogelijk te beïnvloeden zijn de interviews op dezelfde 

locaties in dezelfde setting afgenomen. 

De setting was als volgt: 

Heup- knieprothese patiënten: 

Interview voor: polikliniek, na individuele intake 

Interview na: afdeling, ontslagdag 

Voorste kruisband patiënten: 

Interview voor: polikliniek en afdeling, half uur voor opname 

Interview na: afdeling, ontslagdag 

57

Externe geldigheid: 

Respondenten van beide doelgroepen zijn geïnterviewd op een vergelijkbare of overeenkomstige 

situatie, er is dus sprake van een grote vergelijkbaarheid. De controlevraag die tijdens elk interview 

aanbod kwam had direct betrekking op de hoofdvragen: sloot deze ervaring aan bij wat u had 

gewenst? 

Verder is er onderscheid gemaakt tussen de patiënten door twee doelgroepen te onderzoeken: de 

langdurige en kortdurige verblijfsduur. 

In verband met gevoelige onderwerpen is er geen vraag gesteld over voorgeschiedenis met het 

ziekenhuis. Het bleek dat gedurende de interviews een vertrouwensrelatie ontstond en dat enkele 

respondenten hier zelf over begonnen. Op deze manier kon er advies relatie worden gelegd tussen 

voorgeschiedenis met het ziekenhuis en het onderzoek. Voorgeschiedenis met het ziekenhuis was 

opgenomen vraag in het onderzoek. 

Instrumentele of dataverzamelingsgeldigheid: 

De theoretische bevindingen zijn in het advies gekoppeld aan de resultaten van de interviews. Ook is 

er gekeken of de resultaten van de interviews convergeren. Er is dus sprake van ‘valide gegevens’. 

58

Lijst met figuren en tabellen 

Figuren 

Figuur 1: Behoeftepiramide (Maslow) (2002) 

Figuur 2: Guest Journey in de zorg (Groen, Pijls en Thijssen)(2009) 

Figuur 3: Componenten voor mensgerichte zorg van (Planetree) (2010) 

Figuur 4: 4P model (Alfen, C.) (2008) 

Figuur 5: Guest Journey model (Groen, Pijls en Thijssen)(2008) 

Figuur 6: Guest Journey heup- knieprothese patiënten (rode stip: interview) 

Figuur 7: Guest Journey voorste kruisband patiënten (rode stip: interview) 

Figuur 8: PDCA-cyclus 

Foto’s 

Foto 1: Orthopedisch Centrum Oost Nederland (www.ocon.nl) (2012) 

Tabellen 

Tabel 1: Omschrijving guest journey patiënt OCON (Management OCON) (2012) 

Tabel 2: Operationele populatie 

Tabel 3: Respondenten veldonderzoek 

Tabel 4 Resultaten persoonlijke voorlichting heup- knie prothese patiënten 

Tabel 5 Resultaten intake heup- knieprothese patiënten 

Tabel 6 Resultaten groepsintake heup- knieprothese patiënten 

Tabel 7 Resultaten bewegwijzering naar polikliniek heup- knieprothese patiënten 

Tabel 8 Resultaten opname (operatie) heup- knieprothese patiënten 

Tabel 9 Resultaten nazorg heup- knieprothese patiënten 

Tabel 10 Resultaten persoonlijke voorlichting voorste kruisband patiënten 

Tabel 11 Resultaten bewegwijzering naar polikliniek voorste kruisband patiënten 

Tabel 12 Resultaten opname voorste kruisband patiënten 

Tabel 13 Resultaten nazorg voorste kruisband patiënten 

Tabel 14 Resultaten overeenkomsten en verschillen persoonlijke voorlichting 

Tabel 15 Resultaten overeenkomsten en verschillen opname 

Tabel 16 Resultaten overeenkomsten en verschillen nazorg 

Tabel 17 Beoordelingsmatrix 

59

Literatuurlijst 

Academie Zorgbelang Brabant. (2010). Transparantie in de zorg. Gevonden op 25 maart 2012 op het 

internet: 

http://www.tilburguniversity.edu/nl/onderzoek/instituten-enresearchgroepen/tranzo/transparantieindezorg.pdf 

Baarda, D.B. (2005). Basisboek kwalitatief Onderzoek. Groningen: Wolters-Noordhoff bv 

Berger, R. (2007). How to create value in a dynamic environment. Gevonden op 17 april 2012 op het 

internet: 

http://www.zorgmarktresearchbase.nl/trends-in-european-healthcare.115161.lynkx?RapportPointer=9-43138-43140-130471 

Dongen, C. van. (2012). Verpleegkundigen en patiënten delen mening over kwaliteit van zorg. 

Gevonden op 15 april 2012 op het internet: 

http://www.ntvg.nl/publicatie/verpleegkundigen-en-pati%C3%ABnten-delen-mening-overkwaliteit-van-zorg/volledig 

Downs, C.W. & Adrian, A.D. (2004). Assessing organizational communication/strategic 

communication audits. New York/London: The Guilford Press 

Hemminga, M. (2008). 10 bouwstenen om draagvlak te creëren. Gevonden op 15 mei 2012 op het 

internet: 

http://www.nr29.nl/downloads/W03_Draagvlak_Nr29.pdf 

Hoefman, M. (z.d.) Richten op klantgerichtheid. Gevonden op 9 mei 2012 op het internet: 

http://www.verkopersonline.nl/artikel/1038/richten-op-klantgerichtheid.html 

Hulst, M. (2007). 8 Trends in de gezondheidszorg. Gevonden op 17 april 2012 op het internet: 

http://www.slideshare.net/martijnhulst/presentatie-grootkeuken-event-2007 

Hulst, M. (2007). Gastvrijheid is een keuze. 

Gevonden op 8 maart 2012 op het internet: 

http://www.slideshare.net/martijnhulst/gastvrijheid-is-een-keuze 

Kroese, S. (2004). Verhage: grondslagen van de marketing. Groningen: Wolters-Noordhoff. 

Lee, F. (2004). Als disney de baas was in uw ziekenhuis. Maarssen: Elsevier gezondheidszorg. 

Managementteam OCON. (z.d.). 1 jaar OCON powerpointpresentatie Medische Staf. 

Planetree Nederland (z.d.). Over planetree. Gevonden op 15 februari op het internet: 

www.planetree.nl 

Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. (2003). Van patiënt tot klant. Gevonden op 23 maart 2012 op 

het internet: 

http://rvz.net/uploads/docs/Advies_-_Van_patient_tot_klant.pdf 

Reulink, N. & Lindeman, L. (2005). Dictaat kwalitatief onderzoek. Nijmegen: Radboud University 

Nijmegen. Gevonden op 20 februari 2012 op het internet: 

http://www.cs.ru.nl/~tomh/onderwijs/om2%20(2005)/om2_files/syllabus/kwalitatief.pdf 

Rijhoven, de. (z.d.) Belevingsgerichte zorg. Gevonden op 7 maart 2012 op het internet: 

http://www.rijnhoven.nl/clients/rijnhoven/publishing.nsf/AttachmentsByTitle/Belevingsgeric 

hte+Zorg/$FILE/Folder+Belevingsgerichte+Zorg+def.pdf 

Schreuder Peters, R.P.I.J. (2005) Methoden & Technieken van onderzoek. Den Haag: Sdu Uitgevers 

BV. 

Sewalt, C. (2008) Verwachtingen overtreffen, hoe moeilijk kan het zijn? Gevonden op 15 mei 2012 op 

het internet: 

http://colinsewalt.blogspot.com/2008/12/verwachtingen-overtreffen-hoe-moeilijk.html 

Shewhart, W.A. (1939). Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. New York: Dover. 

Stienstra, J. (2005) Patiënt of cliënt. Gevonden op 28 maart 2012 op het internet: 

60

http://www.ferromco.nl/files/34/libraryDownload/051003%20rapport%20behoefteonderzoek%20bronovo%2 

0(def).pdf 

Telegraaf. (2010). Mensen willen ziekenhuis zelf kiezen. Gevonden op 17 april 2012 op het internet: 

http://www.hetstartbijdevraag.nl/images/fbfiles/files/mensen%20willen%20ziekenhuis%20z 

%E9lf%20kiezen.pdf 

Thijssen, T., Groen, B. & Pijls, R. (2007). Klantbeleving begrijpen, meten en bevorderen 

Gevonden op 9 februari 2012 op het internet: 

http://saxion.nl/files/storage/hbs/Thijssen%20Groen%20Pijls%20klantbeleving%202010.pdf 

Van Dale. (2005). Woordenboek. Utrecht/Antwerpen: Van Dale lexicografie bv. 

Verhoeven, J.W.M. (2009). Keeping up appearances: service environments as symbolic 

communication. 

Vijver, H. (1996). Ethiek van de Gastvrijheid. Assen: Van Gorcum & Comp. 

Vreelandgroep, Elkerliek ziekenhuis (2009). Productintroductie Prima Poli. Gevonden op 14 maart 

2012 op het internet: 

http://www.vreelandgroep.nl/documents/20091123ProductintroductiePrimaPoli.pdf 

Informatieve interviews: 

Dr. I.M. Buchholz Statutair directeur OCON 

Mw. L. Spanjer Nurse practitioner 

61

Bijlage A: Topiclijsten 

Topiclijst interview 1: heup- en kniepatiënten 

Interview guide 1: heup- en knieprothese patiënten 

# Topic Subtopic 

1 Inleiding 

1.1 Voorstellen 

1.2 Bedanken voor mogelijkheid 

tot interviewen 

1.3 Keuze respondent 


1.5 Privacy 

1.6 Duur van het onderzoek 

2 Voortraject 

2.1 Verantwoording keuze OCON 

2.2 Telefonisch gesprek 

- Hoe bent u in contact gekomen met het OCON? 

- Waarom heeft u gekozen voor het OCON? 

- Hoe heeft u het telefonisch gesprek met het OCON ervaren/beleeft? 

- Sloot deze ervaring aan bij uw wens? Wat is uw wens precies? 

3 Persoonlijke voorlichting – BEHOEFTE/BELEVING 

eerste gesprek specialist 

3.1 Guest journey ervaring 

- Hoe heeft u het eerste gesprek ervaren/beleeft? 

- Heeft deze ervaring voldaan aan uw wens? 

- Wat is uw wens? 

3.2 4P service medewerkers 

- Met welke medewerkers/specialisten ben u in contact geweest gedurende dit bezoek? 

- Hoe heeft u dit contact ervaren/beleeft? (baliemedewerker, specialist) 



3.3 4P aanbod eten en drinken 

- Heeft u eten of drinken aangeboden gekregen? 

- Nee Had u dit aangeboden willen hebben? Op welke manier had u dit aangeboden willen 

hebben? (wat, hoe, waar) 

- Ja Op welke manier heeft u dit aangeboden gekregen? 

- Sloot deze manier aan op uw behoeften? (wat, hoe, waar) 

3.4 4P informatievoorziening 

- Hoe heeft u de informatie ontvangen? 

- Hoe heeft u de manier van ontvangen ervaren/beleeft? 

- Sloot deze manier van ontvangen aan bij uw wens? 


3.5 4P bewegwijzering 

- Hoe heeft u de manier van bewegwijzering ervaren/beleeft? 

- Sloot deze manier van bewegwijzering aan bij uw wens? 


3.6 4P inrichting 

- Hoe heeft u de inrichting van de ruimtes ervaren? 

- Waren de medewerkers bevorderend voor de sfeer? 

- Sloot deze inrichting aan bij uw wens? 


62

4 Intake - voorlichting BEHOEFTE/BELEVING 

4.1 Guest journey wat verwacht 

u van de voorlichting? 

- Hoe heeft u de individuele voorlichting met de Nurse Practitioner ervaren/beleeft? 

- Bent u van plan naar de groepsvoorlichting te gaan? JA, wat verwacht/wenst u hiervan 

medewekers, eten/drinken, bewegwijzering, inrichting? 


- Hoe heeft u de service van de medewerkers bij de individuele voorlichting ervaren/beleeft? 

- Sloot deze ervaring aan bij uw wens? 



- Heeft u eten en drinken aangeboden gekregen bij de groeps- en individuele voorlichting? 

- Nee had u dit gewenst? (hoe, wat, waar, wanneer?) 

- Ja Op welke manier heeft u dit aangeboden gekregen? (hoe, wat, waar, wanneer?) 

- Sloot deze manier aan bij uw wens? 



- Op welke aspecten wat betreft informatie bent u in informatie voorzien? 

- Op welke manier heeft u deze informatie verkregen? 

- Sloot deze manier aan bij uw wens? 



- Hoe heeft u de manier van bewegwijzering naar de poli ervaren/beleeft? 

- Sloot deze manier van bewegwijzering aan bij wens? 



- Hoe heeft u de inrichting van de ruimtes ervaren (wachtkamer, spreekuurkamer)? 



5 Opname – operatie VERWACHTING/WENS 


u van de operatie? 

- Wat verwacht u van de operatie? 


- Op welke manier wenst uw service van de medewerkers (verpleegkundigen, specialisten) 

gedurende de operatie? 


- Op welke manier wenst u voorzien te worden in het aanbod van eten en drinken? (na afloop 

operatie) 


- Op welke manier wenst u voorzien te worden in informatie gedurende de operatie?(hoe, wat, 

wie) 


- Wat wenst u wat betreft de bewegwijzering? 


- Welke soort inrichting verwacht u? 

- Sluit deze inrichting aan bij uw wens? 

6 Nazorg OCON VERWACHTING/WENS 


u van de nazorg op het OCON? 

Wat verwacht u van de nazorg gedurende uw verblijf op het OCON? 


Op welke manier verwacht/wenst uw service te krijgen van de medewerkers gedurende de nazorg? 


Op welke manier wenst u voorzien te worden in het aanbod van eten en drinken? 


Op welke manier wenst u voorzien te worden in informatie gedurende de nazorg? 

7 Evaluatie VERWACHTING/WENS 

63


u van het OCON wat betreft 

evaluatie? 


Op welke manier verwacht/wenst uw service te krijgen van de medewerkers gedurende de 

evaluatie? 




Op welke manier wenst u voorzien te worden in informatie gedurende de evaluatie? 


Wat wenst u wat betreft de bewegwijzering? 

7.6 4P inrichting/wachtruimte 

voorzieningen 

Welke soort inrichting verwacht u? 

Sluit deze inrichting aan bij uw wens? 

8 Afronding 

8.1 Vragen? 

8.2 Samenvatten 

8.3 Bedanken 

8.4 Vervolginterview 

Interview guide 2: heup- en knieprothese patiënten 


1 Inleiding 






1.5 Privacy 


2 Opname-Operatie BEHOEFTE/BELEVING 

Hoe heeft u de opname/operatie ervaren/beleeft? 

2.1 4P Service medewerkers 

Met welke medewerkers bent u in contact geweest gedurende dit bezoek? 

Hoe heeft u dit contact ervaren/beleeft? 

2.2 4P Eten en drinken 

Heeft u tijdens de opname/operatie/uitslaapkamer eten of drinken aangeboden gekregen? 

Ja op welke manier heeft u dit aangeboden gekregen? 

Nee Had u dit aangeboden willen hebben (wat, hoe, waar) 

2.3 4P Informatievoorziening 

Hoe heeft u de informatie bij opname/operatie ontvangen? 

Sloot deze manier van ontvangen aan bij uw wens? 


Hoe heeft u de inrichting van de ruimtes ervaren? 

Sloot deze inrichting aan bij uw wens? 

3 Nazorg OCON BEHOEFTE/BELEVING 

Hoe heeft u de nazorg op het OCON ervaren? 

4P Service medewerkers 

Hoe heeft u het contact met de medewerkers ervaren/beleeft? 

Sloot dit aan bij uw wensen? 

4P Eten en drinken 

Op welke manier heeft u eten en drinken aangeboden gekregen (wat, wanneer, hoe) 

Sloot dit aan bij uw wens? 

4P Inrichting 

64

Hoe heeft u de inrichting van de 

ruimtes ervaren? 


4P Informatievoorziening 

Op welke manieren bent u voorzien in informatie? 


8 Afronding 

8.1 Vragen? 


8.3 Bedanken 


Interview guide 1: voorste kruisband patienten 


1 Inleiding 






1.5 Privacy 


2 Voortraject 

2.1 Verantwoording keuze OCON 

2.2 Telefonisch gesprek 

- Hoe bent u in contact gekomen met het OCON? 

- Waarom heeft u gekozen voor het OCON? 

- Hoe heeft u het telefonisch gesprek met het OCON ervaren/beleeft? 

- Sloot deze ervaring aan bij uw wens? Wat is uw wens precies? 

3 Persoonlijke voorlichting – BEHOEFTE/BELEVING 

eerste gesprek specialist 

3.1 Guest journey ervaring 

- Hoe heeft u het eerste gesprek ervaren/beleeft? 




- Met welke medewerkers/specialisten ben u in contact geweest gedurende dit bezoek? 

- Hoe heeft u dit contact ervaren/beleeft? (baliemedewerker, specialist) 




- Heeft u eten of drinken aangeboden gekregen? 

- Nee Had u dit aangeboden willen hebben? Op welke manier had u dit aangeboden willen 

hebben? (wat, hoe, waar) 

- Ja Op welke manier heeft u dit aangeboden gekregen? 

- Sloot deze manier aan op uw behoeften? (wat, hoe, waar) 


- Hoe heeft u de informatie ontvangen? 

- Hoe heeft u de manier van ontvangen ervaren/beleeft? 

- Sloot deze manier van ontvangen aan bij uw wens? 



- Hoe heeft u de manier van bewegwijzering ervaren/beleeft? 

- Sloot deze manier van bewegwijzering aan bij uw wens? 


65


- Hoe heeft u de inrichting van de ruimtes ervaren? 

- Waren de medewerkers bevorderend voor de sfeer? 



5 Opname – operatie VERWACHTING/WENS 

5.1 Guest journey verwachting 

- Wat verwacht u van de operatie? 


- Op welke manier wenst uw service van de medewerkers (verpleegkundigen, specialisten) 

gedurende de operatie? 



- Op welke manier wenst u voorzien te worden in het aanbod van eten en drinken? (na afloop 

operatie) 



- Op welke manier wenst u voorzien te worden in informatie gedurende de operatie?(hoe, wat, 

wie) 



- Wat wenst u wat betreft de bewegwijzering? 


- Welke soort inrichting verwacht u? 

- Sluit deze inrichting aan bij uw wens? 

6 Nazorg OCON VERWACHTING/WENS 


u van de nazorg op het OCON? 

- Wat verwacht u van de nazorg gedurende uw verblijf op het OCON? 


- Op welke manier verwacht/wenst uw service te krijgen van de medewerkers gedurende de 

nazorg? 



- Op welke manier wenst u voorzien te worden in het aanbod van eten en drinken? 



- Op welke manier wenst u voorzien te worden in informatie gedurende de nazorg? 

7 Evaluatie VERWACHTING/WENS 


u van het OCON wat betreft 

evaluatie? 


Op welke manier verwacht/wenst uw service te krijgen van de medewerkers gedurende de 

evaluatie? 




Op welke manier wenst u voorzien te worden in informatie gedurende de evaluatie? 

7.5 4P inrichting/wachtruimte 

voorzieningen 


Sluit deze inrichting aan bij uw wens? 

8 Afronding 

8.1 Vragen? 


8.3 Bedanken 


66

Interview guide 2: voorste kruisband patienten 


1 Inleiding 






1.5 Privacy 


2 Opname-Operatie BEHOEFTE/BELEVING 

Hoe heeft u de opname/operatie ervaren/beleeft? 

2.1 4P Service medewerkers 


Hoe heeft u dit contact ervaren/beleeft? 

2.2 4P Eten en drinken 

Heeft u tijdens de opname/operatie/uitslaapkamer eten of drinken aangeboden gekregen? 

Ja op welke manier heeft u dit aangeboden gekregen? 

Nee Had u dit aangeboden willen hebben (wat, hoe, waar) 

2.3 4P Informatievoorziening 

Hoe heeft u de informatie bij opname/operatie ontvangen? 

Sloot deze manier van ontvangen aan bij uw wens? 



Sloot deze inrichting aan bij uw wens? 

3 Nazorg OCON BEHOEFTE/BELEVING 

Hoe heeft u de nazorg op het OCON ervaren? 

4P Service medewerkers 

Hoe heeft u het contact met de medewerkers ervaren/beleeft? 


4P Eten en drinken 

Op welke manier heeft u eten en drinken aangeboden gekregen (wat, wanneer, hoe) 


4P Inrichting 

Hoe heeft u de inrichting van de 

ruimtes ervaren? 


4P Informatievoorziening 



8 Afronding 

8.1 Vragen? 


8.3 Bedanken 


67

Bijlage B: Verwachting-wens interview heup- knieprothese patiënten 

Interview 1: verwachting-wens | 29 maart 2012 

Respondent 1 

Aanwezig: patiënt 

Het onderzoek gaat over het proces wat de patiënt doorloopt. Enige dingen heeft u al gehad en sommige 

dingen zult u nog krijgen. De hospitality service de gastvrijheid service van het bedrijf, die de patiënt 

verwacht/wil. Dit wordt in dit interview doorgenomen. 

Ten eerste bedankt dat u mij wilt helpen. 

Ja, tuurlijk! 

U gaat een operatie ondergaan voor een nieuwe… heup. Morgen over een week. Vrijdag 6 april. 

Het gesprek gaat ongeveer een half uur duren, misschien iets korter, dat wijst zich vanzelf uit. 

Mijn eerste vraag: hoe bent u in contact gekomen met het OCON? Dus de verantwoording van uw keuze dat u 

voor dit bedrijf heeft gekozen? 

Voor dit ziekenhuis? 

Ja 

1.1 

Punt 1 woon ik in Hengelo en automatisch doe je dan al dingen in het ziekenhuis wat het dichtst bij is en wat 

altijd goed is bevallen. 

U hebt al enige ervaring met dit ziekenhuis? 

1.2 

Ja, omdat ik vorig jaar kanker heb gehad, ik heb de ziekte van hotskin gehad. Toen ben ik heel veel in dit 

ziekenhuis geweest. De mensen zijn hier altijd ontzettend vriendelijk: de artsen, de mensen aan het bed. Bij de 

chemo’s ook. Altijd een luisterend hoor, je voelt hier echt gehoord. 

Ok. 

U hebt een telefonisch gesprek ten eerste gehad. U heeft telefonische afspraak moeten maken. Hoe heeft u dit 

gesprek ervaren? 

1.3 

Goed. 

Want hoe ziet u dit voor zich. Wat verwacht u van zo’n eerste telefonisch gesprek? 

1.4 

Dat als je de situatie uitlegt, dat er altijd wat te regelen valt als je het aangeeft. Dat heb ik nu ook weer gehad, 

mijn huisarts heeft gebeld. Ik ben nog aan het bijkomen van de chemo’s en nu komt de heup er vlak achteraan, 

omdat het echt niet meer kan. 

Dus uw huisarts heeft telefonisch contact opgenomen? 

1.5 

Ja, maar toen had ik snel de eerste afspraak. Ik werd meteen heel serieus gekomen. 

Dus toen heeft u vervolgens het eerste gesprek gehad met de specialist. Hoe heeft u dit gesprek ervaren? 

1.6 

Ja, heel goed. Daar heb ik mijn verhaal kunnen vertellen. Daar heb ik op geattendeerd op zo snel mogelijk, want 

dit houd mijn genezing tegen. En die luisterde ook heel goed. Dit heb ik als heel prettig ervaren. 

Tijdens zo’n eerste gesprek. Wat wenst/verwacht u hiervan? 

1.7 

Ik wens dat iemand je klachten serieus neemt. De foto’s waren ook zo duidelijk dat ik niet langer kon wachten, 

omdat er niets meer tussen mijn heup zit. Het is echt bot tot bot. En na mijn uitleg, ging hij helemaal met mij 

mee. En ja, zeer prettig. 

U bent tijdens dit bezoek met verschillende medewerkers in contact geweest. Ten eerste het melden bij de 

balie. 

1.8 

Ja, melden bij de balie en toen moest ik even wachten en toen kwam er een jong meisje en die nam mij even 

apart en ging alles checken. Bepaalde bewegingen maken, drukte op verschillende punten en het werd toen ook 

duidelijk dat er een slijmbeursontsteking bij zat. En dit heb ik ook zeer prettig ervaren. 

Ja, goed ervaren? 

Ja. 

68

Toen had u het gesprek met de specialist. Hoe heeft u de gastvrijheid van de specialist ervaren? 

1.9 

Ja, hij was voor alles in. Ik had nog een tweede iets. Ik heb nog een porto-cat, die je krijgt om aangeprikt te 

worden tijdens de chemokuur. Die hebben ze bij mij geplaatst, omdat ik slechte aderen hebt, dan is zo’n kastje 

direct prikbaar. Maar deze operatie is niet goed gegaan, dit kastje moet eruit. En deze operatie heb ik 

gecoördineerd met de heupoperatie. 

Dat heeft u tegelijkertijd besproken. Ja 

Bent u daar zelf over begonnen? 

1.10 

Ja, hij wist niet dat ik dat nog had. 

Ik wilde dat graag in een operatie, zodat ik nog een keer klaar bent, want anders wordt het weer een 

dagopname. 

Heeft u tijdens dit gesprek eten of drinken aangeboden gekregen? 

1.11 

Nee. 

Had u daar behoefte aan gehad? 

1.12 

Nee, ik dacht er niet over na. 

De informatie die u allemaal heeft ontvangen. 

1.13 

Dat is perfect. Hoe heeft u dit ervaren? Ja, heel goed. 

Van alles kreeg je al mee, van alles wat erin stond. Je wordt er echt wijzer van en je weet wat je te wachten 

staat. 

Op welke manier heeft u deze informatie ontvangen? 

1.14 

Soms werd het verstuurd. Wat ik daar net heb ik achtergelaten, daar had ik een formulier in zitten wat je thuis 

al moest invullen. Ook in die enveloppe zat al iets bijgesloten over de anesthesie en dergelijke. 

En tijdens het eerste gesprek? Heeft u toen ook wat meegekregen? 

1.15 

Heb ik ook al wat meegekregen, mondeling en schriftelijk. 

En dit sloot aan bij hoe het gewild had? 

1.16 

Ja, prima. Zoals nu ook, kun je nog dingen nalezen. Ja, wel heel fijn. 

Dus heeft u daar verder nog behoefte aan, op een andere manier? 

1.17 

Nee, het is echt voldoende. 

De bewegwijzering naar de poli toe. Hoe heeft u dit ervaren? 

1.18 

Ja, heel duidelijk. 

En hoe heeft u de inrichting van de ruimtes ervaren? De wachtruimtes en waar u de gesprekken had? 

1.19 

Prima, gezellig, sfeervol. 

Sloot dit u aan bij hoe u zich dit had voorgesteld? 

1.20 

Ja, wat ik zo verwacht had, dat zag ik wel. Dit is ook een leuke ruimte, met die grote posters, helemaal de 

aankleding. Het is niet zo steriel, je voelt je thuis. 

Heeft u nog iets gemist? Nee. Sluit dit aan bij uw wensen? Ja. 

U heeft net de eerste voorlichting gehad. Hoe heeft u dit ervaren? 

Ja goed. 

Bent u van plan naar de groepsvoorlichting te gaan? 

Ben ik al geweest, 9 maart. 

En is dit u bevallen? 

1.21 

Ja, goed. In 2007 heb ik een nieuwe knie gekregen. Dus ik was nog wel bekend mee hoe het allemaal gaat. Dat 

was ook de avond van tevoren, binnen zijn. Zelfde als nu. Er waren ook dingen veranderd. Toen had ik nog een 

69

knopje op m’n nek waar ik op kon drukken als ik pijn had. Nu is dat een lolly. Ik ben er toch wijzer van geworden. 

Destijds moest een coach meenemen, dat hoeft nu ook niet meer. Er zijn toch wat dingen afgeschaft. 

De service van de medewerkers tijdens dit gesprek en bij de groepsvoorlichting. Hoe heeft u dit ervaren? 

1.22 

Heel goed. Ja iedereen kon duidelijk z’n verhaal vertellen. Ik had zelf geen vragen, ik hoorde zelf wat er 

veranderd was en daar was het voor mij genoeg mee. 

Wat verwachtte u van de voorlichtingen? 

1.23 

Niet zoveel verschil met destijds bij mijn vorige operatie. Ik ben wel bij dat ik even gegaan ben. 

Heeft u bij de groepsvoorlichting eten of drinken aangeboden gekregen? 

Ja. 

Op welke manier heeft u dit aangeboden gekregen? 

1.24 

Koffie/thee, plakjes cake. Het was een beetje in gezellige sfeer getrokken. 

Hoe heeft u dit ervaren? 

1.25 

Ja, zeer prettig. In ieder geval iets te drinken. 

En tijdens dit gesprek? 

Nee. Had u dat gewild? 

1.26 

Nee, ook niet verwacht. 

Op welke manieren bent u hier in de informatie voorzien, voorlichtingen? 

Duidelijk. Stond in een brief, datum operatie, opname. En ook de tijden en dat er een voorlichtingsmiddag was. 

Schriftelijk heeft u deze ontvangen. Had u dit op een andere manier gewild? 

1.27 

Nee, prima zo. 

Hoe u heeft u de bewegwijzering naar de groepsvoorlichting ervaren? 

1.28 

Goed. 

Inrichting? 

1.29 

Ook goed, opstelling was goed, iedereen was goed verstaanbaar. Ik was met een rolstoel en dat was allemaal 

geen probleem. 

Heeft u er behoefte aan gehad om uw ervaringen te delen met andere patiënten? 

1.30 

Nee, ik heb mijn eigen mening. Ik ben heel erg tevreden en blij met hoe het hier altijd ging. Toen met de knie al 

en ik verwacht nu met heup eigenlijk niets anders. 

Dan wordt u volgende week opgenomen en geopereerd. Wat verwacht u hiervan? 

1.31 

Ik laat het over me heengaan. Ik hoor volgende week donderdagavond wanneer ik aan de beurt ben. En dat 

vind ik wel fijn, want mijn man brengt me dan en hij kan het dan doorgeven aan de kinderen. Afgaande aan 

mijn knieoperatie weet ik ongeveer hoe het in z’n werk gaat. 

En op welke manieren wenst de service van de medewerkers, verpleegkundigen, specialist? Voorafgaande de 

operatie, wat wilt u graag zien? 

1.32 

Belanghebbenden, maar dat zijn ze hier allemaal wel. Als je belt, komen ze er direct aan. Ik wil graag gezien 

worden als mens en patiënt, dat je serieus wordt genomen. 

Persoonlijke aandacht? 

1.33 

Ja, een beetje persoonlijke aandacht. En dat was hier in dit ziekenhuis ook heel prettig bij de chemo’s. Altijd 

vroegen ze hoe is het gegaan, wat zijn de klachten? En dan maken ze er ook een klein rapportje van, maar ze 

trokken er ruim de tijd voor uit. Het klinkt raar, maar ik ging met plezier naar de chemo’s. 

Dus u verwacht van deze operatie, aangezien uw ervaringen, dat het op dezelfde manier doorgaat. 

70

U gaat onder gehele narcose? 

Nee, ik krijg ruggenprik met roes. Ik hoef dat gezaag niet te horen. 

Communiceren? 

Nee, je kunt niet communiceren. 

Na de operatie, als u weer bijkomt? Op welke manieren wenst u voorzien te worden in eten en drinken? 

1.34 

Het is afhankelijk is van hoe je je voelt. Heb je echt zin in iets, of voel je ‘weg dat eten’. 

U wilt dus dat ze op het moment zelf vragen: wilt u nog eten of drinken? 

1.35 

Ja, wilt u nog iets eten ofzo. Dat is wel prettig als ze dat vragen. 

Op welke manieren wenst u voorzien te worden in de informatie na de operatie? 

1.36 

Ik denk dat het prettig zou zijn als je op je kamer bent. Dat als je je redelijk goed voelt, dat je denkt: ik heb het 

lekker gedaan. 

U weet ook van tevoren waar u naartoe moet voor de opname? 

Ja, melden bij de balie. En dan word je naar je kamer gebracht. 

Wat verwacht u van de inrichting? 

1.37 

Beetje vrolijk, beetje kleur, niet te druk, maar toch gewoon gezelligheid. Voor de huiskamer vooral. 

En de uitslaapkamer? 

1.38 

Voor de uitslaapkamer hoeft van mij nog niet. Dus voor en na de operatie? 

Er zijn hier hele zachte tinten, rustige inrichting. 

Dan wordt u vervolgens verzorgd hier op de afdeling. De nazorg. Wat verwacht u hiervan? 

1.39 

Ik verwacht dat het gewoon goed zal zijn. Het eten is hier ook altijd goed. 

En van de medewerkers en de verpleegkundigen? Wat wenst/verwacht u hiervan? 

De mensen merken vanzelf wel hoe goed het gaat. Ik ben zelf wel positief. 

1.40 

Een beetje stimulatie van de verpleegkundigen verwacht ik wel. 

En de persoonlijke aandacht? Ja. 

Wat verwacht u van de specialist tijdens de nazorg? 

1.41 

Ik zou het prettig vinden als hij nog even als nog even op je kamer komt vragen hoe is het. Als alles goed is, 

prima. Het hoeft geen lang gesprek te worden. Maar even laten merken van heb ik het goed gedaan. 

Op welke manieren wenst u hier voorzien te worden in eten en drinken? U verblijft hier waarschijnlijk 2-3 

dagen. 

Ik hoorde net dat ik misschien op de 3 e dag wel naar huis mag. De dag na de operatie voel je je altijd naar. De 

andere dag daarna, als ik goed te pas ben. Ik kan goed lopen, als dat goed gaat en als ik dan naar huis mag. Dat 

zou heel fijn zijn. 

En in die drie dagen, wat wenst u dan in aanbod eten/drinken? 

1.42 

Ik heb geen speciale wensen. Het gaat altijd goed. 

Op welke manieren wenst u in de informatie te voorzien tijdens de nazorg? 

Hoe zal ik dit zeggen. Ik weet wel dat je informatie mee naar huis krijgt, dit heb ik al meegemaakt. Je moet een 

fysiotherapeut hebben gezocht, maar die heb ik al jaren. 

Schriftelijke informatie? En vindt u dit prettig? 

1.43 

Ja. 

En als u hier op de afdeling ligt, over uw herstel en wanneer u naar huis gaat? 

Dat is ook prima. 

Wilt u dit gewoon mondeling? 

1.44 

Ja, mondeling vind ik ook prima. 

71

Maar als je schriftelijk doorkrijgt wat je na die tijd moet doen. Dat mag van mij ook. 

Dan krijgt u na 8 weken een evaluatiegesprek. Wat verwacht u van dit gesprek? 

1.45 

Nou, ik denk wel dat hij dan ziet hoe je eraan toe bent. Ja, ik vind dat wel prettig een afsluitend gesprek. 

Wenst u tijdens dit gesprek eten of drinken? Nee, ik weet wel dat de artsen het heel druk hebben. 

Tijdens deze evaluatie, hoe wenst u hier de informatie te verkrijgen? 

1.46 

Ik denk als het goed verloopt, ik heb het afrondende gesprek. Dan hoef ik niets schriftelijks achteraan. 

Dit was het proces was u doorstaat hier. Dus dat is eigenlijk ook het einde van dit interview. 

Als u een vervolginterview met mij wil, de ontslagdag. Ja, dat is prima, wellicht kan ik je dan nog meer vertellen. 

Heeft u verder nog vragen? Nee. 

Hoe heeft u het interview ervaren? Prettig. 

Dan sluit ik bij deze af, nogmaals bedankt. 

Interview 2 | 29 maart 2012 


dochter van patiënt 

Ik ben student aan Saxion Hogescholen in Deventer. Ik studeer toerisme en recreatie. Dit is mijn laatste half 

jaar. In juni heb ik hopelijk mijn diploma. Dit is het laatste project wat ik uitvoer voor dit bedrijf. 

U heeft telefonisch contact opgenomen met dit bedrijf? 

2.1 

Nee, via Enschede, neurochirurg. 

Er was geen speciale reden waarvoor u heeft gekozen voor het OCON? 

Nee, want in Enschede was ze al onder een orthopeed, maar daar kwam niets uit. Ze hield constant pijn. Toen 

kwam ze bij de neurochirurg en toen zei hij er is wel iets mis. 

2.2 

Toen wilden we een second opinion en toen zijn we naar Hengelo gegaan. 

Vanwege de locatie? 

2.3 

Ik vind in Hengelo sowieso prettiger dan Enschede, het ziekenhuis op zich al. En de bereikbaarheid is vooral veel 

handiger. 

Het eerste contact was dat u met de specialist hier een gesprek had? Ja. 

Hoe heeft u dit gesprek ervaren? 

2.4 

Ja, wel goed een hele prettige ervaring. Je bedoelt Havinga, die dokter. Hele aardige dokter. 

Wat was u verwachting hiervan? 

Dat weet ik eigenlijk niet. Ik zie wel wat er op me af komt. 

En u bent met de baliemedewerker in contact geweest, u heeft zich gemeld. 

Dat doet mijn dochter meestal. Hoe heeft u dit ervaren dit eerste contact, hoe werd u ontvangen? 

2.5 

Goed. 

Hoe heeft u de service van de specialist ervaren? Hoe kwam de dokter op u over? 

Ja, Havinga was dat dan. 

2.6 

Hele aardige dokter. Heel vriendelijk, je kon alles mee bepraten. 

Mooie dokter. 

U krijgt een operatie voor uw… heup. 

Heeft u tijdens dit gesprek ook eten of drinken aangeboden gekregen? Nee. 

Had u hier behoefte aan gehad? 

2.7 

Nee, krijg je normaal volgensmij ook niet. 

U heeft dan heel veel informatie ontvangen tijdens dit gesprek. Hoe heeft u deze informatie ontvangen? Hoe 

heeft u dit ervaren? 

72

2.8 

Ja, wel goed. Ik kreeg dan te horen dat ik het niet met de knie had, want ik kwam hier eigenlijk voor de knie. 

Maar hoe kon die knie dan zo’n pijn doen. Want ik heb toen ook een brace gekregen voor de knie en dat moest 

het dan oplossen. Toen heeft dokter Koggelink gezegd dat het niet goed was. Het kwam voort uit de heup. De 

pijn. 

Dat heeft de dokter wel duidelijk op u over gebracht? 

2.9 

Ja, vind ik wel hoor. Eerst dacht ik wel, hoe kan dat dan nou. 

Heeft u deze informatie mondeling ontvangen? 

Ja. 

Sloot dat aan bij uw wens? Had u het misschien anders willen zien? 

Och, dat weet ik niet. 

2.10 

Ik vind dat die dokter het goed heeft uitgelegd. 

Dan heeft u net de individuele voorlichting gehad. Hoe heeft u dit ervaren? 

2.11 

Ja, goed gesprek. Ik zie haar denk ik nog wel weer. 

Op welke manier heeft u hier de informatie gekregen? 

Schriftelijk eerst. Dit waren drie momenten. Groepsvoorlichting, individueel en de opname. 

En vond u dit prettig om dit zo te krijgen? 

2.12 

Ja, jawel. 

Dus de groepsvoorlichting bent u ook naartoe geweest? 

2.13 

Ja, dat vond ik ook wel leuk. Kon je alles op het scherm zien, heel duidelijk en informatief. 

Heeft u daar nog eten of drinken aangeboden gekregen? 

Ja, koffie met cake. 

Had u dat vooraf verwacht? 

Nou dat weet ik niet, dat kwam zo. 

2.14 

Er stond niet bij hoelang het zou duren. Misschien zou dat iets zijn, dat je weet hoelang het gaat duren. 

Op welke manier heeft u de informatie gekregen? 

De oproep via de brief. 

En tijdens de voorlichting? 

Op een scherm en mondeling. Dat was heel duidelijk 

Hoe heeft u de inrichting ervaren waar u bent geweest? De wachtruimtes? 

Is u iets specifieks opgevallen? 

Het is allemaal nieuw. 

Heeft u nog iets gemist in deze wachtruimte? 

2.15 

Nee, heb ik ook niet zo over nagedacht. Televisies is al heel luxe. Informatieschermen misschien. 

Dus dit sloot wel aan bij hoe u het had gewenst? 

2.16 

Ja, was allemaal goed. 

Dan wordt u binnenkort opgenomen. Wat verwacht u van de operatie en opname? 

2.17 

Ik hoop dat het allemaal goed gaat. 

Op welke manier wenst u dat de verpleegkundigen met u omgaan? 

2.18 

Achja, gaat meestal wel goed. Ik ben er nu al zo vaak geweest in het ziekenhuis. Ik vond de verpleegkundigen 

altijd heel goed. 

En na de operatie wenst u voorzien te worden in eten en drinken? Heeft u daar speciale wensen in? 

2.19 

Nee. Maar tegen de misselijkheid krijg je nu andere medicijnen. 

Dus u wilt de situatie aankijken op dat moment? 

2.20 

Ja. 

73

En de bewegwijzering naar de opname? Wordt u opgehaald bij de receptie? Ja. 

Wat verwacht u van de inrichting van de ruimtes bij de operaties? Wat zou u hier graag willen zien? 

Weet ik niet. Ik heb er toen niet veel van gezien. 

Vervolgens wordt u hier verzorgd op het ziekenhuis. Komt u op de afdeling terecht. 3-4 dagen? 

Ja, net voor Pasen. Is wel een beetje en rare tijd. Even kijken hoe ik eraan toe ben. 

Wat verwacht u van de verpleegkundigen tijdens de nazorg? 

2.21 

Ik dacht wel goed. 

Heeft u speciale wensen? 

2.22 

Nee, helemaal niet. 

Wat verwacht u van de arts? Verwacht u de arts tijdens de nazorg nog even te zien? 

2.23 

Ja, dat doen ze wel. Tenminste bij de andere operaties ook. 

Vindt u dat prettig als ze nog even komen? 

2.24 

Ja, vind ik zeer prettig. 

Tijdens de nazorg: eten en drinken? Heeft u dan nog speciale wensen? 

2.25 

Nee, wat komt, dat komt. 

U heeft operatie gehad. U gaat dan herstellen. Op welke manier wenst u de informatie over uw herstel te 

krijgen? 

Dat weet ik niet. Dat zullen ze wel vertellen. 

Heeft u dat graag op papier? 

2.26 

Nee, gewoon vertellen. 

Na acht weken heeft u hier nog een evaluatiegesprek met de arts. 

Hij vraagt dan hoe het met u gaat. 

Tijdens dit gesprek, heeft u dan nog speciale wensen? 

2.27 

Weet ik niet, ik laat het op me afkomen. 

Kan ik nog een kort gesprek met u voeren op u ontslagdag over uw ervaringen? 

Ja, dat mag wel. 

Bedankt voor uw medewerking. 

Interview 3: verwachting-wens | 29 maart 2012 

Respondent 3 

Aanwezig: Patiënt 

Echtgenote patient 

Ik ben student Hoger Toeristisch Recreatief Onderwijs. Ik zit nu in mijn vierde jaar en ben nu aan het 

afstuderen. Ik hoop dat ik in juni mijn diploma kan ophalen. En nu ben ik bezig met een onderzoek voor het 

Orthopedisch Centrum Oost Nederland. Dit gaat over de patiëntbeleving en behoefte wat betreft gastvrijheid. 

U wordt geopereerd aan de heup? 

Ja, 10 april. 

Hoe bent u in contact gekomen met het OCON? 

Via de huisarts heb ik een verwijzing aangevraagd voor dr. Schuppers. 

3.1 

Deze dokter werd mijn aanbevolen door mijn zus, zij heeft een knieoperatie ondergaan. En dr. Schuppers was 

prima bevallen. Dus via via heb ik hiervoor gekozen. Ik heb er even over nagedacht om het in Duitsland gedaan, 

maar ik vond dat toch te ver weg. Als ik alleen was geweest, had ik het sowieso gedaan, want dan heb je de 

volledige verzorging. 

Want wat u af van de orthopedie in Duitsland? 

3.2 

Het is een herstelperiode van 6 weken dat je daar blijft. Vooral als je alleen thuis bent, dan kom je na zes weken 

prima thuis. Maar het trok mij niet zo, want ik vind het ook lekker om thuis te zijn. Met verzorging van mijn 

vrouw. 

74

Toen heeft u telefonisch contact opgenomen? 

Ja, toen heb ik foto’s laten maken. Want ik heb al een paar jaar last van mijn heup. En de arts heeft de foto’s 

bekeken en hij zei: die is aan vervanging toe. 

Hoe heeft u het telefonische gesprek ervaren? 

3.3 

Goed. Ik heb alleen wel bij dr. Schuppers, het kan ook aan mij gelegen hebben. Ik heb hem gevraagd; hoelang 

duurt het voor de operatie? Hij zei: twee maanden. Dus ik dacht dan ben ik met twee maanden aan de beurt. 

Maar misschien had ik uit mezelf naar de opname moeten gaan. Volgensmij heeft hij dat niet tegen mij gezegd, 

of hij dacht dat ik dat al wist. 

Dit was tijdens het eerste gesprek met de arts? Ja. Hoe heeft u dit ervaren? 

3.4 

Prima. Netjes uitgelegd. Netjes gezegd wat hij moest zeggen, risico’s etc. Dat de operatie 1,5 uur duurt en dat 

ze het dagelijks doen. Ik vond hem helemaal positief overkomen. 

Het enige was dus de onduidelijkheid over de wachttijd? 

Ja, na 6 weken heb ik gebeld. Dus toen was het al 2,5 maand. 

3.5 

Ik denk dat hij dacht dat ik zelf de afspraak zou maken. 

Normaal gesproken zet de arts het op de lijst. Ja, anders was het nog niet erg, maar we gaan op vakantie, dus 

dat had ik precies zo gepland. 

Heeft u tijdens dit gesprek eten en drinken aangeboden gekregen? Nee. 

Had u dat gewild? 

3.6 

Nee, dat hoeft voor mij niet voor een kwartier/half uur. 

Toen heeft u heel veel informatie ontvangen. Hoe heeft u deze informatie ontvangen? 

3.7 

Mondeling. Hij liet de foto’s wel even zien, maar als leek heb je daar niet veel kijk op. 

Sloot dit aan bij hoe u dit had gewenst? 

3.8 

Ja, vond ik prima. Ik maak me er niet heel druk om. Hij liet mij de heup zien, hij vertelde wat er ging gebeuren en 

dat is voor mij voldoende. 

Hoe heeft u de bewegwijzering naar de polikliniek ervaren? 

3.9 

Ja, heel goed. 

Hoe heeft u de inrichting van de ruimtes ervaren? Wachtruimtes. 

3.10 

Heel goed. De kleur heel goed, netjes. Ruim, genoeg leesmateriaal. Genoeg te kijken. Je kunt best een uurtje 

wachten voordat je aan de beurt bent. Je verveelt je niet zo snel. 


3.11 

Ja, ik heb ze echt wel eens slechter meegemaakt. 

Want hoe ziet u een wachtruimte graag? 

3.12 

Toch wel zoals dit. Ruim, waar je gemakkelijk kunt zitten. Waar je niet zo opgesloten bent en waar je aan een 

tafel kunt zitten. 

U heeft net de individuele voorlichting gehad. Hoe heeft u dit gesprek ervaren? 

3.13 

Goed. 

Wat had u hiervan verwacht? 

3.14 

Helemaal niks, want we wisten niet waar we voor opgeroepen werden. 

Had u dit willen weten? 

3.15 

Nee, hoef ik niet te weten. Want dan denk je je van alles uit. Laat je maar uitleggen wat er gebeurd. 

U vindt het wel prettig dat er nog een moment is? 

3.16 

75

Ja, prima zo. 

Op welke manier heeft u hier de informatie gekregen? 

3.17 

Schriftelijk. 

Vond u dit prettig? 

3.18 

Ja, dan kun je het nog even nakijken. Hoelaat moet je er zijn en noem maar op. Telefoon vind ik niet zo handig. 

Dit is handig zo. 

Dan gaan we door naar de opname. Wat verwacht u van de opname? 

3.19 

Eigenlijk niks, je weet met welk doel je hier komt en je moet je even schikken in het patroon wat er volgt. 

Maar als u het voor het kiezen had; hoe wilt u het dan graag zien? 

3.20 

Ik weet het niet, want ik heb het nooit meegemaakt. 

U heeft geen verwachting? 

Nee, ik heb geen idee. Maar 

3.21 

ik denk dat het allemaal wel goed is. 

Heeft u een speciale verwachting bij de verpleegkundigen? 

3.22 

Nee, ik denk dat ze gewoon hun werk doen. Als patiënt moet je niet teveel verwachtingen hebben, sommige 

dingen kunnen gewoon niet. 

Wat betreft de inrichting van de operatiekamer en de uitslaapkamer? 

3.23 

Ik heb geen idee, ben er nooit geweest. 

Wat zou u prettig vinden? 

3.24 

Gewoon een ziekenhuiskamer. Een kamer waar een bed staat. Hoeft van mij niet heel luxieus te zijn. Je ligt er 

misschien een half uur en dan ga je al naar de operatiekamer. 

Wat verwacht u van de informatievoorziening na de operatie? 

3.25 

Ja, dat als je wakker wordt dat je dan hoort hoe het gegaan is. 

Inlichting over uw toestand? 

3.26 

Ja, dat vind ik het belangrijkst. 

Dan gaat u naar de afdeling. De nazorg, voor u waarschijnlijk 1-2 dagen. 

Wat verwacht u hiervan? 

3.27 

Ik ga ervan uit dat de routine zover aanwezig is, dat het goed gaat. Dat de begeleiding/verpleging weten waar 

ze mee bezig zijn. 

Dus de deskundigheid? 

3.28 

Ja, dat ze deskundig zijn. 

En wat verwacht u van de arts tijdens de nazorg? 

3.29 

Dat hij nog wel even langskomt om te zeggen hoe het gegaan is. 

Op welke manier wenst u voorzien te worden in het eten en drinken? 

3.30 

Gewoon normaal, voor die paar dagen vind ik alles prima. 

Na acht weken wordt u voor evaluatie gevraagd. Wat verwacht u tijdens dit gesprek? 


76

Dat hij goed nieuws heeft. Dat het prima verlopen is, dat ik alles weer mag doen. Dat er geen belemmeringen 

meer zijn. 

Tijdens de opname, nog even teruggaan. 

Wordt u opgehaald? 

3.32 

Ja, ik moet me melden bij de receptie en dan word ik opgehaald. 

’s Nachts zal wel even wennen zijn, omdat je met meerderen op een kamer ligt. 

Dat ben je niet gewend. 

Hoe had u dit liever gewild? 

3.33 

Het liefst lig ik alleen op een kamer. 

En bij de nazorg ook? 

3.34 

Ja, een eenpersoonskamer zou ik heel prettig vinden. Gewoon een bed met een stoel, eventueel een toilet. Dat 

soort dingen. Televisie erbij, telefoon. Lekker op jezelf zijn. 

Dat waren eigenlijk mijn vragen wel. 

Dan wil ik u bedanken voor uw medewerking. 

Interview 4 | 5 april 2012 

Aanwezig: Patient 

Partner 

Zoals ik begrepen had wordt u geopereerd aan u knie op 16 april? 

Ja klopt. 

Wou ik beginnen met: hoe bent u in contact gekomen met het OCON? De verantwoording van uw keuze? 

4.1 

Is het dichtstbijzijnde ziekenhuis. Dat is de voornamelijkste reden. 

Toen heeft u telefonisch contact opgenomen? 

Nee, toen ben ik via de huisarts bij de orthopeed terecht gekomen. 

Dus de huisarts heeft voor u de afspraak gemaakt? Ja. 

Toen heeft u het eerste gesprek ervaren met de specialist? 

Nee, ik heb eerst nog een kijkoperatie gehad. Daaruit is gebleken dat mijn knie versleten was en dus is er besluit 

gemaakt voor een knieprothese. 

Dus u heeft u hier ook een kijkoperatie gehad? Ja. 

En toen heeft u waarschijnlijk een gesprek gehad met de specialist die de diagnose heeft gesteld. Hoe heeft u 

dit gesprek ervaren? 

4.2 

Ja, wel goed eigenlijk. 

Wat verwacht u tijdens zo’n gesprek? 

4.3 

Ja, dat je weet waar je aan toe bent. Dat is het enige wat je wilt weten. Dat er niet omheen wordt gedraaid. 

Toen bent u in contact gekomen met de baliemedewerker hier? Ja, dat is in eerste instantie waar je mee in 

contact komt als je je ponsplaatje afgeeft. 

Hoe heeft u dit ervaren? 

4.4 

Soms vervelend, het is maar net hoe druk het is. Die mensen doen hun werk ook maar. Ze kunnen het toch niet 

verspoeden. 

Wat verwacht u van zo’n persoon? 

4.5 

Dat je correct behandeld wordt, dat ze je netjes te woord staan. Maar dat doen ze over het algemeen wel. 

En hoe heeft u de specialist ervaren? 

4.6 

Goed. 

En wat verwacht u van deze persoon? 

77

4.7 

Dat ze de knieprothese er goed in zetten en verder niets. 

Heeft u tijdens dit gesprek eten of drinken aangeboden gekregen? Nee niks. 

Had u hier behoefte aan gehad? 

4.8 

Ja. 

Op welke manier? 

4.9 

Dat ze vragen of je zin hebt in een kop koffie of water. 

En de informatie die u heeft ontvangen, op welke manier heeft u dit ontvangen tijdens dit gesprek? 

Ja, op welke manier… gewoon hoe jij nu ook tegen mij zit te praten. 

Gewoon mondeling? Ja. 

En dit sloot wel aan bij hoe u het had gewenst? 

4.10 

Nee, niet helemaal. Ze gaat altijd eerst vanuit, ze omzeilen het heel erg. Ze zeggen niet gelijk waar het op staat. 

Ze gaat eerst dat proberen, voordat ze daar terecht komen. Je wordt eigenlijk heel lang in een molen 

gehouden.. 

U bedoelt met een kijkoperatie ervoor? 

Ja, met de kijkoperatie ervoor en dan zoveel weken wachten en tijdens het gesprek weer wachten. Uitsluitsel. En 

dan weer overleggen met de orthopeed en ga zo maar door. 

En u hoe had u dit liever gezien? 

4.11 

Gewoon rechttoe rechtaan, dat gaan we doen. En that’s it. 

En tijdens het gesprek met de diagnose stelling. Toen heeft u alle informatie mondeling ontvagen? 

Ja, en wel papierwerk, maar dat krijg je standaard. Maar meeste informatie mondeling. 

Vond u dit wel prettig? 

4.12 

Ja, wel goeie. 

Hoe heeft u de bewegwijzering naar de polikliniek ervaren? 

4.13 

Geen probleem. Als je goed kijkt, kun je het vinden. 

Hoe heeft u de inrichting van de ruimtes ervaren? Ja, wel netjes. 

Ben ook in een privékliniek geweest en daar was het wel beter. 

Want wat wenst u van de ruimtes? 

Nee, dit is prima. 

Hoe ziet u een wachtruimte graag? 

4.14 

Zoals deze, deze zien er netjes uit. Wat leeswerk en ruimte waar je normaal kunt zitten. 

Nu heeft u net de individuele voorlichting gehad. Hoe heeft u deze voorlichting ervaren? 

4.15 

Nutteloos. 

Want wat had u ervan verwacht? 

Ik begrijp helemaal niet waarom we dit gesprek hadden. Want 

4.16 

je hebt die informatiebijeenkomst gehad en daar hebben ze alles in principe al verteld. Dus ik had ook dit lijstje 

bij de dag van de opname mee kunnen nemen en zou het zo kunnen overschrijven. Niks nieuwe dingen naar 

voren gekomen. 

Wist u van tevoren waar u voor werd opgeroepen? Nee, in prinicpe niet. 

Had u dit gewild? 

4.17 

Ja, ik denk dat het wel makkelijk was geweest. Als je allebei een druk leven hebt en m’n partner moet ervoor vrij 

nemen. Dan denk je dan zal er wel aardig wat besproken worden, maar dat is niks. 

78

U bent dus naar de groepsvoorlichting geweest. Ja. Hoe heeft u dit ervaren? 

4.18 

Ja goed, daar is alles vertelt wat ze gaan doen, wat voor pijnstillers en de behandeling erna. Dus daar heb je alle 

informatie al vernomen. Hoe heeft u die informatie ontvangen? Mondeling. 

En u had nu net schriftelijk ook wat bij zich. Dat klopt, een vragenformulier moest je invullen. 

En hoe bent u uitgenodigd voor de groepsvoorlichting? 

En dit sloot wel aan bij wat u had gewenst? 

4.19 

Via een brief. Een brief waar ook de opname opstaat en de informatiebijeenkomst en dit gesprek. 

Ja, jawel. 

Heeft u tijdens dit gesprek net eten of drinken aangeboden gekregen? Nee. 


4.20 

Ja. 

En tijdens de groepsvoorlichting? 

4.21 

Ja, daar hebben we wel koffie gehad, dat was goed geregeld. 

De bewegwijzering naar de groepsvoorlichting? 

4.22 

Ja, was goed. 

En de inrichting van de ruimte van de groepsvoorlichting? 

Ja, was gewoon een zaal met stoelen. 

4.23 

Daar hoeven ze voor mij geen loungebanken neer te zetten. 

Dan wordt u dus binnenkort geopereerd, 16 april. Wat verwacht u van de opname en de operatie? 

4.24 

Ja, dat het allemaal goed komt, dat ik snel weer het ziekenhuis uit kan. Dat verwacht ik wel, dat alles goed 

gedaan wordt. Het is niet pijnvrij, dat weet je, maar als je er zelf maar weer beter van wordt. 

Wat verwacht u van de medewerkers? 

4.25 

Dat ze klaar staan voor je. Dat als je pijnstiller nodig hebt, dat ze ook komen. Want ze zeggen wel zoveel, maar 

als er onderbezetting is komen ze echt niet. Het is niet de eerste keer dat ik in het ziekenhuis lig. 

En wat verwacht u van de arts, van de specialisten? 

4.26 

Dat hij z’n werk goed doet. 

Op welke manier wenst u voorzien te worden in eten en drinken? Voor en na de operatie? 

4.27 

Vlak na de operatie nee, drinken wel, maar eten niet. 

En u gaat onder volledige narcose? Nee. U kunt wel communiceren? Ja, in principe wel. 

En op welke manier wenst u in de informatie voorzien te worden tijdens de operatie? 

4.28 

Mondeling. 

Voor de opname wordt u opgehaald? Ja. 


4.29 

Zal wel niet al te luxe zijn denk ik. Maar ze hebben wel televisie. 

Wat wenst u graag? 

4.30 

Dat er een televisie is, dat vind ik toch wel lekker als je in bed ligt. 

Dan hebben we het eigenlijk over de nazorg. U verblijft waarschijnlijk 1-2 dagen hier op de afdeling? 

79

Nee, 4 dagen. 

Wat verwacht u tijdens de nazorg? Na de operatie op de afdeling? 


Dat ze voor je klaarstaan als je hulp nodig hebt. En niet dat je belt en half uur driekwartier later komen ze langs. 

Ik hoop wel dat ze kortdaad optreden als er daadwerkelijk wat aan de hand is, dat is wel belangrijk. 

Op welke manier wenst voorzien te worden in informatie? Dus informatie over uw herstel? 

4.32 

Mondeling, of op papier dat je het nog even rustig na kunt lezen. 

Op papier toch wel prettig? 

Ja. 

Dan na acht weken komt u hier terug voor een evaluatiegesprek. Wat verwacht u van deze evaluatie? 

4.33 

Dat ze zeggen tot ziens hè, het gaat goed met je! 

Op welke manier wenst u daar voorzien te worden in informatie? 

4.34 

Mondeling. 

Eten en drinken, verwacht u dat tijdens dit gesprek? 

4.35 

Kopje koffie zou toch wel lekker zijn. 

Deze gesprekken zijn hier op de poli, dus qua inrichting is dat hetzelfde. 

Dan ben ik door mijn vragen heen. 

Dan is mijn volgende vraag of ik op uw ontslagdag nog even langs mag komen. 

Tuurlijk, als je maar koffie meeneemt. 

Nogmaals bedankt. 

Ja, graag gedaan. 

Bijlage C: Beleving-behoefte interview heup- knieprothese patiënten 

Interview 2: beleving-behoefte | 11 april 2012 

Respondent 1 


Dan begin ik met de eerste vraag. 

Hoe heeft u de opname ervaren? 

1.1.1 

De opname zelf was heel prettig. Donderdagavond moesten wij hier dus zijn. En er waren twee dames bij. We 

hadden zo’n klik met elkaar. 

Twee verpleegkundigen? 

Nee, twee patiënten. 

1.1.2 

De uitleg was prima, wat er ging gebeuren, hoelaat je aan de beurt was. Dus iedereen had zijn man bij zich en 

toen hebben we hier nog ven zitten kletsen. Alles was duidelijk en klaar. IK was om 20:00 aan de beurt, en die 

mevrouw naast mij ook om 20:00 en die andere vrouw om 22:00. 

Verder was het duidelijk wat erg in gebeuren. 


De opname? 

Sorry, dat weet ik niet meer. Er waren meerdere mensen. 

Hoe heeft u de service ervaren van de medewerkers? 

1.1.3 

Ja, dat was goed. 

Echt, want wij waren iets te vroeg. Toen hebben ze ons even in een verblijfje gezet en toen kwam er meteen 

iemand: wilt u een kopje koffie? En toen uiteindelijk werden we opgehaald, was goed geregeld. Lekker rustig. 

80

Sloot dit aan bij wat u had gewenst? Ja. 

Heeft u tijdens de opname eten of drinken aangeboden gekregen? Wel drinken dus. 

Dat vond u wel prettig op deze manier? 

1.1.4 

Ja, heel prettig. Er werd ook nog een tweede kopje aangeboden. 

En vlak na de operatie? 

1.1.5 

Na de operatie.. toen ik van de uitslaapkamer kwam. Ja, toen heb ik een beschuitje gevraagd. Omdat je zolang 

nuchter bent geweest. Oja, en ook nog de nacht voor de operatie, toen vroegen ze om 23:00 nog of ik misschien 

nog iets wilde eten, omdat dat nog net kon. Echt iedereen zei; doe mij nog maar een yoghurtje/beschuitje ofzo. 

Dan heb je toch nog een klein beetje in m’n maag. 

En na de operatie heeft u er zelf om gevraagd? 

Ik heb het gewoon gezegd, m’n maag knorde gewoon. Het is al uitgelopen met de operatie, en dan heb je al 

zolang niets gehad. 

Sloot dit aan bij wat u had gewenst of had u dit liever anders gezien? 

1.1.6 

Nee, ik vond het prima. Tuurlijk kon het. 

De informatie die u heeft ontvangen tijdens de opname en vlak na de operatie. 

1.1.7 

Ja, dat was prima. Hier ligt ook nog een groot formulier wat je wel en niet moet doen, wat prettig is. Op dat 

gebied. 

Sloot ook aan bij wat u had gewenst? Ja, dit neem ik ook mee naar huis en dan denk ik oja hoe was het ook 

alweer. 


1.1.8 

Ja goed, ja hoor. De OK ziet er schitterend uit. Rustige kleuren. 

Hoe heeft u de nazorg ervaren? 

1.1.9 

De nazorg was heel erg goed. Uiteindelijk is de heup er wel goed ingekomen, maar ik was bijna niet te 

verdoven. Dus ik had een ruggenprik met een roes en ze hebben vijf keer moeten prikken. Het kwam tot m’n 

knieën en niet hoger. Uiteindelijk heb ik daar nog een gehele narcose overheen gekregen 

En met die portocat was echt, ik kon het niet meer aan. Hij zat gewoon zo vast en verkeerd. Dus dr. Bortman 

had mij geopereerd en zat ook te mopperen, niet om mij. 

Ik heb een verpleegkundige de hand aan gort geknepen, het was zo naar. Ik heb nog nooit zoiets naars gehad. 

Tijdens de nazorg, op welke manier heeft u het eten en drinken aangeboden gekregen? 

1.1.10 

Gewoon, zeg maar, wilt u nog iets drinken, kunnen we u nog niets brengen? 


Hoe heeft u de inrichting ervaren van de ruimtes? 

1.1.11 

Je kunt wel zien dat ze een beetje aan het verbouwen zijn, maar het zijn wel knusse ruimtes vind ik. 

Op welke manier bent u tijdens de nazorg voorzien in informatie? 

1.1.12 

De avond na de operatie kwam mijn orthopeed van alle dames hier, hij kwam vragen: hoe is het? Het is goed 

gegaan. Het is vervelend verlopen, maar het is nu allemaal wel goed en klaar. En mijn man hebben ze zelfs 

gebeld. Dat vond ik echt heel gaaf. 

Heeft u tot slot nog punten waar ze op kunnen verbeteren en wat u is opgevallen? 

1.1.13 

Ik heb niets echt gemist, maar het is hier wel zo druk. Het is meer dat ik op kom voor de verpleegkundigen, want 

het is hier soms zo druk, dat er bijna geen tijd is. Nouja, ik heb alle tijd. Maar ze zijn te zwaar belast. 

Dus meer rust geven voor de verpleegkundigen? Ja, dat er meer rust komt. 

Het heeft wel invloed op de patiënt? 

1.1.14 

Ja, Boukje heeft mij gisteren toen ik er helemaal doorheen zat, gaat ze bij me zitten, slaat ze arm om me heen. 

En dat is net wat je dan even nodig hebt op dat moment. 

Dat waren mijn vragen wel, wil ik u nogmaals bedanken voor uw medewerking. 

Ja, graag gedaan! 

81


Respondent 2 


Wil ik even teruggaan naar de opname. Hoe heeft u dit ervaren? 

2.1.1 

Dat is heel goed gegaan, dat heb ik echt goed ervaren. Het Is heel goed gegaan. Alles is heel goed bevallen, dat 

moet ik eerlijk zeggen. 

En de medewerkers bij de operatie? 

2.1.2 

De arts heb ik bij de operatie gezien, had hij die kap op, en toen later kwam hij hier aan bed. Ken je me nog 

meer? En toen zei ik; ja nou zie ik het, met die kap op kan ik je haast niet herkennen. Maar hij komt vandaag 

weer, dat hebben ze tenminste gezegd. 

Dat vindt u wel prettig dat hij nog langskomt? 

2.1.3 

Ja, dat vind ik wel prettig, want hij komt ook naar de wond kijken. 

Want daar had ik vannacht wel last van, dat was niet prettig. Dus hebben ze het vanmorgen schoongemaakt. 

Hebben ze dit wel goed opgelost? 

Ja, nu is het goed. 

Heeft u voor de opname nog eten of drinken aangeboden gekregen? 

Nee, alleen de avond ervoor. 

En vlak na de operatie? 

2.1.4 

Ja, vlak na de operatie zo heel eventjes. Je moet eerst uislapen. Toen kwam ik hier op de kamer en toen later 

heb ik thee gehad met een beschuitje. 

Dit sloot wel aan bij wat u had gewenst? 

Ja, ja. Ik was blij dat ik niet zo misselijk was, want vorig jaar ben ik aan de rug geopereerd. 

Dus dit was prettiger? 

2.1.5 

Ja, dit was goed. Heel goed. Ik kreeg voor de tijd een tabletje en ze hebben bij het infuus wat bij in gedaan. 

Hoe heeft u de inrichting van de operatiekamer ervaren? 

Daar heb ik niet veel van gezien als ik het u eerlijk zeggen moet. Het is wel groot, er lagen er zoveel op een rij. 

Het is hier net een slachthuis, dat heb ik gezegd tegen die dokter. 

Toen bent u hier op de afdeling terecht gekomen. Hoe heeft u de nazorg ervaren? 

2.1.6 

Heel goed, het is hier heel goed. Goed met het eten, het is hier overal goed mee. Ik hoef maar op het belletje 

drukken en ze komen wel. Kan wel een keer zijn dat je iets langer moet wachten, maar er liggen hier meer 

mensen. 

Hoe heeft u de verpleegkundigen ervaren? 

2.1.7 

Ja heel goed hoor, was allemaal heel prima. 


2.1.8 

Het is hier wel heel krap. Maar ze zouden dit verbouwen hè? Dit was eigenlijk nog een oud gedeelte. 

De douche ook, daar moet je er met de rolator in en de WC helemaal, daar kun je haast niet met de rolator in 

komen. 

Dit had u graag wat ruimer gezien? 

Ja, dat mocht echt wel. 

Op welke manier bent u voorzien in informatie? 

Ja, zoals net is de therapeut hier geweest. Hij heeft me in en uit bed geholpen en lopen. 

Er wordt goed begeleid? 

Nou, vanmorgen voor het eerst. 

Dan wou ik tot slot nog aan u vragen, heeft u nog iets gemist? 

2.1.9 

Nee, ik vind dat je heel goed behandeld wordt. 

82

2.1.10 

Medepatiënt: Alleen moest ik er woensdagavond 19:00 zijn voor opname en ik werd donderdag pas 13:30 

geopereerd. Dus zit je de hele morgen te niksen. 

En je krijgt niks, want je mag niets hebben. 

En het eten en drinken? 

2.1.11 

Ja, dat moet ik eerlijk zeggen. Het smaakt de ene keer wel lekkerder dan de andere keer. En de ene keer heb je 

er ook meer zin in dan de andere keer. Maar dat heb je thuis ook. Dat kun je altijd niet zo nauw nemen. 

En verder de ruimtes? 

Ja, het is hier echt krap. 

En de verpleegkundige? 

2.1.12 

Ja, vind ik echt goed. Ik hoef geen klachten in te dienen. De verpleegkundigen hebben het alleen wel heel druk. 

Dit waren mijn vragen. Dan wil ik u hartelijk bedanken voor uw medewerking. 


Respondent 3 


Dan wil ik even teruggaan naar de opname. U heeft een paar dagen geleden de operatie gehad. 

Ja, dinsdag 10 april. 

Dus maandag bent u opgenomen? 

3.1.1 

Dat was wel een beetje.. dat gaat geloof ik veranderen. 14:30 stond de operatie gepland en die liep uit dus was 

het 15:30/15:45 dat ik geopereerd werd. Dus dat was wel een lange zit. Van maandagavond 19:30 tot 

dinsdagmiddag 15:30. Dat willen ze volgensmij veranderen. Iemand die na de middag geopereerd wordt, die 

dan ‘s morgens kan komen. Dat is wel prettig, want nu zit je maar te zitten. Je komt die dag wel door, maar je 

bent toch wel een beetje gespannen, hebt toch liever dat je meteen aan de beurt bent. 

Hoe heeft u de medewerkers ervaren tijdens de opname en operatie? 

3.1.2 

Prima, je wordt goed ontvangen en goed begeleid. Eigenlijk is alles goed. 

Sloot dit aan bij wat u had gewenst? 

3.1.3 

Ja, helemaal super. Eenpersoonskamer was helemaal super, dat was mijn wens eigenlijk ook en toen kon het 

ook niet meer stuk. 

Tijdens de opname heeft u toen nog eten of drinken aangeboden gekregen? 

Dinsdagmorgen heb ik nog een boterham met een beschuitje gegeten om 08:00, maar na die tijd niet meer, 

want dan moet je gewoon nuchter blijven. 

Sloot wel aan bij wat u had gewenst? 

3.1.4 

Ja, dat moet gewoon zo eigenlijk. Zoals ik, als je maandagavond komt en je moet zolang nuchter blijven, dat is 

natuurlijk vervelend. Maar goed, aan de andere kant zeg ik ‘het is nou eenmaal zo’. 

En vlak na de operatie? Nou, dan heb je nog niet zoveel trek in alles. Dan moet je nog even bijkomen. 

Is het wel gevraagd? 

3.1.5 

Ja, is wel gevraagd. Ik heb ’s avonds volgensmij nog wel beschuitje gehad met ene plak kaas en iets te drinken, 

uur of 20:00/20:30. En dan komen ze iedere nacht wel goed controleren hoe alles gaat, dus dat is allemaal wel 

prettig. Voordat je alle verdovingen kwijt bent is het ook 22:00. 

De informatie die u heeft ontvangen, op welke manier heeft u deze ontvangen? 

3.1.6 

Gewoon mondeling allemaal. Er werd je nog iedere keer gevraagd “Wat ga je doen?”. En je moest nog even een 

formuliertje invullen, evt. consequenties van de ruggenprik wat je daarvan dacht, dat werd ’s morgens nog 

ingevuld. Je moest zelf ¾ keer zelf herhalen wat er gebeurt. Was prima. 

Hoe heeft u de inrichting van de operatie- en uitslaapkamer ervaren? 

Ja, dan lig je op zo’n lange gang, dan liggen er misschien wel 10/15. Ik vond het wel normaal eigenlijk, ik vond 

het niet eng of wat dan ook. Je wordt de OK binnengereden en je kijkt dan wel even rond en dan zie je die grote 

lampen en die smalle operatietafel en dan wordt je erop gelegd. 

83

Sloot dit wel aan bij wat u had gewenst ? 

Ja, dat wel, vrij grote ruimtes allemaal ja. 

Dat vindt u wel prettig, grote ruimtes? 

3.1.7 

Ja, als dat zo moet zijn, tsja. Wie ben ik om daar wat van te zeggen. 

Hoe heeft u de nazorg ervaren? 

3.1.8 

Ook prima, absoluut prima. Ze komen iedere keer vragen, ’s nachts ook en dan dacht ik van “Laat me maar even 

slapen.” Maar da moet je toch even de bloeddruk omnemen en plassen. 

En natuurlijk zijn die dingen gewoon standaard en kijken hoe je na zo’n operatie reageert, maar het gebeurt 

toch allemaal wel. 

Wat vond u van de rust van de verpleegkundigen? 

3.1.9 

Prima, niet te opdringerig, ze lieten je gewoon en beetje je gang gaan. Als je wat nodig hebt, dan bel maar, we 

komen met alle plezier. Ik vond het wel goed. 

Op welke manier heeft u eten of drinken aangeboden gekregen? ’s Morgens om 8:30 vroegen ze wat ik wou 

eten en dan tegen uur of 10:00 vragen ze wat je als middageten wilt hebben en dan voor ’s avonds nog een 

keer. 

Dit sloot ook aan bij u wensen? 

Ja, echt prima. 


3.1.10 

Prima, ik vind dit een prachtige kamer. Toilet en douche erbij. Prima, ik hoef niet meer. Televisie, radio, internet. 

Op welke manier bent u tijdens de nazorg weer voorzien in informatie? 

Gewoon allemaal mondeling, niks schriftelijk. 


3.1.11 

Nee, voor mij is het belangrijk als iemand zegt de operatie is goed verlopen, alles is prima gegaan en het ziet er 

goed uit. En dat hoef ik dan niet op schrift te hebben. 

Tenslotte nog een laatste vraag of u nog iets op- of aan te merken heeft? 

3.1.12 

Nou, ik moet eerlijk zeggen ik heb niets aan te merken. Ik vond het voor mezelf een prima vier dagen dat ik hier 

was. Ik ben goed ontvangen en goed begeleid. Ik vond het prima. 

Alleen de planning? 

3.1.13 

Ja, alleen de planning dan kun je zeggen als je ’s middags geopereerd wordt zou het wel prettig zijn als je ’s 

morgens hier aanwezig kunt zijn, dan kun je nog een nacht thuis zijn. 

Dus geen speciale dingen gemist? 

3.1.14 

Nee, niet echt nee. Je weet dat je naar een ziekenhuis gaat, dat is nooit zoals thuis. Daar stel je ook een beetje 

op in. Kijk, het was voor mij al een heel prettig idee dat ik alleen op een kamer lag, wat je dan zo graag wilt. En 

als dat dan gebeurt, Dan ben je al voor 70% tevreden, zo zie ik dat dan. 

Dat waren tot dusver mijn vragen. Bedankt voor uw medewerking aan dit onderzoek. 

Graag gedaan. 


Respondent 4 


Ga ik even terug naar de opname, hoe heeft u de opname ervaren? 

4.1.1 

Opname was goed, duurde alleen een beetje lang allemaal. We moesten hier ’s avonds om 19:00 melden, maar 

het intakegesprekje was pas om 21:00. Dus had je ook wel later kunnen melden. 

Voor de rest is de opname goed gegaan. En de OK was ook allemaal goed gegaan. 

De operatie, hoe heeft u die ervaren? 

4.1.2 

84

Is goed bevallen. 

Hoe heeft u de service van de medewerkers ervaren? 

4.1.3 

Ja, die was goed. Op de OK was prima, geen probleem. 


Heeft u vlak voor of na de operatie nog eten of drinken aangeboden gekregen? 

4.1.4 

Ja, je mag in principe niets meer. ’s Nachts heb ik nog wel wat water gehad. Dit sloot aan bij wat u had gewild? 

Ja. 

De informatie tijdens de operatie, hoe heeft u deze ontvangen? 

4.1.5 

Ja goed, wat er ging gebeuren dat wisten we allemaal wel, dat was duidelijk. 


4.1.6 

Dat was prima. 

Gaan we even naar de nazorg. Hoe heeft u de nazorg ervaren? 

4.1.7 

Kan beter. Je hebt met zoveel verschillende mensen te maken, je hebt elke dag weer een ander. Je moet elke 

keer je verhaal weer vertellen en ik vind dat ze slecht bijhouden of je nu wel of niet pijn hebt. Ze zeiden in het 

begin, we gaan meteen na de operatie vragen wat de pijnhoogte is, maar is nooit gebeurd. Gisteren heb ik pas 

de juiste medicatie gehad. Dus dat vind ik slecht qua pijnstillers. 

Hoe had u het graag willen zien? 

4.1.8 

Dat ze gelijk gevraagd hadden, wat ze ook gezegd hadden op de bijeenkomst; dan zeggen ze; ja dan gaan we 

na de operatie vragen wat de pijn is en dan krijg je hier de pijnmedicatie op aangepast. Dat hebben ze helemaal 

niet gevraagd. 

Hoe heeft u het contact met de medewerkers ervaren? 

4.1.9 

De een beter dan de ander. 

Wat had u van te voren van deze mensen verwacht? 

4.1.10 

Dat je een beetje zorg krijgt en dat je niet continu op een belletje hoeft te drukken. Er zijn heel veel stagelopers 

hier, en zij komen af en toe wel vragen of we nog wat moeten doen en dat soort dingen. Maar er zijn zoveel 

verschillende aanspreekpunten, dan komt er ’s ochtends weer een nieuwe en ’s avonds weer een nieuwe. Dus 

dat kan volgensmij wel beter. 

En hoe heeft u het contact met de arts ervaren? 

4.1.11 

Ja, goed! Is twee keer langs geweest. 

Op welke manier heeft u hier eten en drinken aangeboden gekregen? 

4.1.12 

Ja goed, ze komen gewoon langs even wat eten en drinken. 

Hoe heeft u de inrichting van de ruitmes ervaren? 

4.1.13 

Ja goed, je hebt een televisie en bed, wat wil je nog meer. 


4.1.14 

Ja, dat ze gewoon gemiddeld langskomen om te vertellen hoe het gaat en wat er gaat gebeuren. Je moet nu 

heel veel zelf achterhalen, je moet overal om vragen. Ze hebben niet echt de tijd om even met je te praten hoe 

alles in z’n werk gaat. 

Vond u de verpleegkundigen ook te druk? 

4.1.15 

Ja, ik vond dat ze er wel meer tijd in konden steken, maar dat is per persoon verschillend. 

Heeft u de informatie allemaal mondeling ontvangen? Ja. 

Had u wat schriftelijk willen krijgen? Nee. 

Tot slot, heeft u iets gemist? 

4.1.16 

Ja, dat ze allemaal op elkaar afgestemd moeten worden. Je moet drie keer per dag ergens om vragen . 

85

Qua personeel bedoelt u? Ja. Ja, zoals ’s nachts bleef de deur openstaan, sommigen vroegen netjes of de deur 

dicht moest. Maar we hebben er ook eentje gehad, bleef de deur openstaan. 

Kleine dingen eigenlijk? Ja, kleine dingen, zoals heb je nog medicatie nodig, pijnstillers en daar moet je overal 

zelf om vragen. Dat vind ik wel jammer, want dat zeiden ze niet bij die bijeenkomst. Dat kan wel wat beter. 

Bedankt voor uw medewerking. 

Aanvullende notulen: 

- afstemming tussen verpleegkundigen 

- bed voor thuis: carint/ziekenhuis? Onduidelijk. 

- Communicatie onderling (personeel) 

- Fysiotherapie: wel/niet nodig? Zelf regelen? 

- Keuzevrijheid wat betreft revalidatie 

Bijlage D: Verwachting-wens interview voorste kruisband patiënten 

Interview 2: verwachting-wens | 18 april 2012 

Respondent 5 


Familielid 

Ten eerste bedankt dat u mee wil werken aan dit onderzoek. 

Mijn eerste vraag: hoe bent u in contact gekomen met het OCON? 

Via de huisarts, doorverwezen. Dus er was geen speciale reden waarom u hier naartoe kwam? 

5.1 

Nee. 

Toen heeft u de afspraak telefonisch gemaakt? Ja, ik ging eerst via Almelo. Daar kwam ik bij een arts en hij 

heeft mij doorverwezen naar dr. Hoogeslag, dus via hem ben ik hier gekomen. 

Dit sloot aan bij hoe u het had gewenst? Ja, tot nu toe wel. 

Toen heeft u het eerste gesprek gehad met de specialist? In Nijverdal .De diagnosestelling? Ja, toen heeft hij mij 

alles uitgelegd, wat er allemaal gaat gebeuren. Hoe heeft u dit gesprek ervaren? 

5.2 

Ja, wel goed eigenlijk. 

Tijdens zo’n eerste gesprek wat wenst u dan graag? 

5.3 

Je wilt weten wat er echt aan de hand is en of er iets aan gedaan kan worden. 

Hoe heeft u het contact met de specialist ervaren? Ja, wel prettig. Wat verwacht u van een arts tijdens zo’n 

gesprek? 

5.4 

Ik vond dat hij heel goed uitleg gaf wat hij gaat doen. Dat vond ik wel goed. 

Heeft u tijdens dit gesprek eten of drinken aangeboden gekregen? Nee, dat niet. 


5.5 

Nee, eigenlijk niet, het duurde maar heel kort. 

Op welke manier heeft u de informatie ontvangen? Dat gesprek heb ik gehad en later alleen via een brief dat ik 

hier moest melden. Dus 1x mondeling en schriftelijk? Ja. Sloot dit aan bij wat u had gewenst? 

5.6 

Qua brief vond ik niet echt duidelijk. Want ik wist niet zeker of ik opgenomen moest worden of niet. Of ik 

krukken nodig had of niet. Daar moest je zelf achteraan gaan. 

Dus de brief was voor u wat onduidelijk? Ja. 

5.7 

En ook te laat, maar misschien is dat normaal een week van tevoren. 

Had u graag eerder ingelicht willen worden? 

5.8 

Ja, ivm werk en dan kunnen ze een ander inplannen. Toen heb ik er zelf achteraan gebeld 2 weken van tevoren, 

van komt er nog bericht? Hoe zit dat? Dus dat was een klein minpuntje. 

Hoe heeft u de manier van bewegwijzering ervaren? 

86

5.9 

Dat was goed. 


5.10 

Ik moet eerlijk zeggen, we zijn er net. Maar het ziet er goed uit. 

Want wat verwacht u in een wachtruimte? 

5.11 

Een beetje groen en sfeervol. 

Dan wordt u dus straks geopereerd. Wat verwacht u van de operatie? 

5.12 

Ik ben er helemaal niet mee bezig, ik zou het echt niet weten. 

Op welke manier wenst u service van de medewerkers? 

5.13 

Ja, gewoon vriendelijk en duidelijk. 

Op welke manieren wenst u voorzien te worden in eten en drinken? 

5.14 

Dat maakt mij niet uit. 

Op welke manier wenst u voorzien te worden in informatie? 

5.15 

Mondelinge toelichting. 

Wat voor soort inrichting verwacht u ? Van de kamer een bed met een doek ervoor. En wat wenst u graag? 

5.16 

Een televisie zou mooi zijn, kan ik vanavond voetbal kijken. En meer eigenlijk ook niet. 

Wat verwacht u van de nazorg? 

5.17 

Dat het goed is. Op welke manieren wenst u hier voorzien te worden in eten en drinken? Ontbijtje, bakje thee. 

Op welke manier wenst u hier weer in informatie te voorzien? 

5.18 

Ook wat er gaat gebeuren en hoelang je moet blijven, wat is de verwachting van het herstel, de tijd. Wilt u dit 

mondeling? 

5.19 

Ja, dat zou wel makkelijk zijn. 

Vind u het prettig om dit ook schriftelijk te krijgen? 

5.20 

Dat zou ook makkelijk zijn. 

Dan mag u hier na 8 weken weer terugkomen voor een evaluatiegesprek. Wat verwacht u van dit gesprek? Dat 

zien we dan wel. 

Wat verwacht u van de arts? 

5.21 

Ik heb wel hoge verwachtingen van hem. Hij zag er professioneel uit. 

Wat verwacht u van de arts tijdens de nazorg? 

5.22 

Ja, dat hij toch uitleg geeft wat hij precies gedaan heeft. 

Dat hij ook even langskomt? Dat zou wel prettig zijn ja. En van de verpleegkundigen? 

5.23 

Dat ze vriendelijk zijn. 

En dan bij de evaluatie, op welke manieren wenst u hier dan weer voorzien te worden in informatie? 

5.24 

Na 8 weken hoe het herstel gevorderd is. En wat ik er allemaal wel en niet mee kan doen. En wat je er zelf mee 

kunt doen om sneller te herstellen. Maar ik denk dat je daar nog wel uitleg over krijgt. 

Dan is mijn volgende vraag. U wordt straks geopereerd en dan wil ik morgen graag een kort gesprek met u over 

hoe u alles ervaren heeft. Oke, is goed. 


Respondent 6 


Familielid 

87

Ben je vanuit de huisarts doorverwezen? 

Eigenlijk ja, vanuit de huisarts doorverwezen. Toen ben ik hier een keer geweest, moest ik eerst een foto laten 

maken, maar daar kunnen ze vaak niet veel op zien bij knieën. Toen ben ik doorgestuurd voor een MRI. En die 

week erna kon ik weer komen voor de uitslag van de MRI en dat was het gesprek met de specialist. 

Hoe ben jij in contact gekomen met het OCON? 

Via de huisarts. 

Dus niet een speciale keuze dat je hier naartoe bent gekomen? 

6.1 

Nee, gewoon via de huisarts. 

Je hebt hier naartoe gebeld voor een afspraak? 

Ja. 

Hoe heb je dit gesprek ervaren? Het telefonische gesprek? 

6.2 

Dat was volgensmij wel prima. De afspraak duurde wel redelijk lang, maar dat had ik ook wel verwacht. 

Toen dus het eerste gesprek met de specialist. Hoe heb je dit gesprek ervaren? 

Ja wel goed, hij vroeg gewoon hoe het ging. Waar ik last van had, paar testjes gedaan, maar daar kon hij niet 

veel uithalen. Dus heeft hij me meteen doorverwezen voor de MRI en daar moest ik dan gewoon weer voor 

bellen. 

Wat verwacht je tijdens zo’n gesprek? 

6.3 

Dat iemand gewoon veel vraagt, hoe is het gekomen en hoe voel je je. Dus een beetje persoonlijke aandacht? 

Ja, denk het wel. 

Hoe heb je de specialist ervaren? 

6.4 

Ik vond hem wel heel aardig. 

Dus dat heeft voldaan aan wat je had gewenst? Ja. 

Heb je tijdens dit gesprek eten of drinken aangeboden gekregen? Nee. 

Had je dit gewild? 

6.5 

Nee. 

Op welke manier heb je de informatie ontvangen? 

6.6 

Het eerste gesprek wel goed, maar het tweede gesprek ik had het niet echt verwacht. Dus ik schrok een beetje 

en toen was het heel veel informatie in een keer en daardoor heb ik wel het gevoel gekregen dat ik niet echt 

helemaal duidelijk heb gekregen dit gaan ze doen en dit is de bedoeling. Dus het was wel snel in een keer, je 

schrikt best wel van de uitslag en dan is het veel informatie in een keer. Ik denk dat het beter in een ander 

gesprek plaats kunnen vinden. Dat komt misschien omdat ik in m’n eentje was, want ik had er niet op gerekend 

dat dit het zou zijn dus ik ging alleen. 

Dit was het diagnosegesprek? 

Ja. 

6.7 

Hij gaf wel als tip, kijk even op de site daar kun je alles teruglezen. Dat heb ik ook gedaan. 

Het was eigenlijk de confrontatie “je kruisband is afgescheurd” en dan gaat de machine ratelen wat er moet 

gebeuren, terwijl je nog met de verwerking zit. 

Dit was allemaal mondeling? Ja. Had je iets schriftelijks willen krijgen? 

6.8 

Ja, je kon het wel teruglezen op de site, maar dat is wel minder persoonlijk, dat is een algemeen verhaal. 

Het is wel veel in een keer als je het mondeling krijgt. Dan denk je wat heeft hij allemaal verteld, je krijgt niet 

alles mee. 

Hoe heb je de bewegwijzering naar de polikliniek ervaren? 

6.9 

Ja, wel makkelijk, maar het zit ook wel heel dicht bij de ingang. 

Hoe heb je inrichting van de ruimtes ervaren? 

6.10 

Ik vond de wachtruimte heel mooi, dat viel me meteen op. 

Wat zie je graag in een wachtruimte? 

6.11 

88

Gewoon, dat iedereen plek heeft om te zitten dat er wat te lezen is en verder heb ik daar niet veel eisen aan. 

Dus deze inrichting sloot wel aan bij wat je had gewenst? Ja. 

Dan word je over enkele uren geopereerd. Wat verwacht je van de operatie? 

6.12 

Ik vind het heel moeilijk inschatten, ik weet niet. 

Op welke manieren wens je service van de medewerkers? 

6.13 

Ik hoop wel dat ik goede uitleg krijg, dat ik weet wat ze gaan doen, dat vind ik wel fijn om te weten en ook waar 

ik na die tijd aan toe ben. Dat dat duidelijk wordt. 

Op welke manier wens je voorzien te worden in eten en drinken? 

6.14 

Ik hoop dat ik wel dat ik avondeten krijg, maar heb geen speciale wensen. 

Op welke manier wens je voorzien te worden in informatie gedurende operatie? 

6.15 

Gewoon mondeling, maar niet teveel tegelijk, want het best ingewikkeld. Als ik de basisdingen maar weet wat 

ze ongeveer doen en wat ik kan verwachten. 

Wat verwacht je hier weer van de inrichting van de ruimtes? 

6.16 

Niet zoveel eigenlijk. 

Dan verblijf je hier 1 nacht. Wat verwacht tijdens de nazorg op de afdeling? 

6.17 

Ik hoop dat ik goed ingelicht wordt over wat ik wel en niet kan en wat er niet goed is. 

Heb je daar tot nu toe al informatie over gekregen? 

Het enige dat ik weet is dat je er wel op mag staan, en dat ik wel krukken mee krijg, dat je je wel kunt 

voortbewegen. 

Is dit mondeling verteld? Ja. Had je dit schriftelijk willen krijgen? 

6.18 

Nee, niet perse schriftelijk. Als je pijn hebt en je weet niet wat je ermee moet, moet ik nu stil liggen of juist 

bewegen. Dat soort dingen dat ik daar gewoon wat meer over te weten krijg. 

Op welke manier wens je hier weer voorzien te worden in eten en drinken? 

6.19 

Niet echt wensen. 

Op welke manier wens je in informatie voorzien te worden tijdens de nazorg? 

6.20 

Ik hoop dat ik de nodige informatie krijg. En dat ik misschien als ik iets te vragen dat ik ergens terecht kan, lijkt 

me wel een fijn idee dat je ergens naartoe kunt bellen. Dat je op een of andere manier informatie zou kunnen 

krijgen als je met vragen zit. 

Lijkt me ook goed dat er een goede wisselwerking is tussen hier en de fysiotherapeut. Daar is tot nu toe nog 

niets over gezegd? Nee, hij heeft wel gezegd dat ik na die tijd fysio moet krijgen. 

Had je prettig gevonden als dit voor de operatie was toegelicht of tijdens de nazorg? 

6.21 

Op zich wel tijdens de nazorg, maar als ze maar wel goed op de hoogte zijn met dit is er gebeurd en dit is de 

bedoeling. 

En wat wens je weer van de medewerkers tijdens de nazorg? 

6.22 

Niet zo heel veel, dat ze de juiste informatie hebben. 

En wat verwacht je van de arts, dat hij nog langskomt? 

6.23 

Ja, dat zou ik wel prettig vinden. Gewoon om te vertellen hoe het is gegaan. 

Na acht weken kom je hier weer voor een evaluatiegesprek. Wat verwacht je tijdens de evaluatie? 

6.24 

Gewoon over het nu gaat, wat je wel en niet kunt, misschien wat testjes doen om te kijken hoe het ervoor staat. 

Gewoon alles mondeling? Of op papier? 

6.25 

Nee, ik denk dat mondeling wel voldoende is. 

Nog even terug naar de nazorg, wat verwacht je van de inrichting van de kamer? Niet zo heel veel, ik ken de 

slaapkamers wel ongeveer. En wat wens je wat betreft inrichting? 

89

6.26 

Gewoon dat ik lekker kan slapen, het is maar een nachtje dus daar heb ik niet veel wensen aan. 

Dat waren tot nu toe mijn vragen, alvast bedankt voor de medewerking. 


Respondent 7 


Familielid 

Locatie: Afdeling C1 

Hoe ben je in contact gekomen met het OCON? 

7.1 

Ik had m’n knieband gescheurd, via de fysiotherapie. Hij zei: dit is niet goed en toen zijn we daarginds 

heengegaan. Toen zijn we naar de internist geweest. 

Er was geen speciale reden dat je naar Hengelo kwam? 

7.2 

Alleen hier worden de operaties gedaan. 

Toen heeft u telefonisch een afspraak gemaakt? Ja. Ze dachten eerst de meniscus en toen bleek het wat anders 

te zijn. 

Hoe heeft u dit telefonisch gesprek ervaren? 

7.3 

Kort en krachtig, wel duidelijk. 


Toen kwam u dus hier voor het eerste diagnosegesprek. Hoe heeft u dit gesprek ervaren? 

7.4 

Ja, wel duidelijk, hij heeft gezegd hoe het in elkaar zat, dat vond ik wel duidelijk. 

Wat verwacht jij van zo’n gesprek? 

7.5 

Niet zo heel veel, ja wat er moet gebeuren. 

Hoe heb je het contact ervaren met de arts tijdens dit gesprek? 

7.6 

Ja goed. 

En het contact met de baliemedewerkster? 

7.7 

Ja, ook wel goed. 

Heb je tijdens dit gesprek eten of drinken aangeboden gekregen? 

7.8 

Nee, je krijgt nooit drinken. 

Op welke manier ben je in de informatie voorzien? Alles mondeling. 

Sloot dit aan bij wat je had gewenst? 

7.9 

Ja, dit is gewoon wel duidelijk allemaal en dat is het belangrijkste. 

Hoe heb je de bewegwijzering ervaren naar de polikliniek? 

7.10 

Was even zoeken, we waren even verkeerd, maar later kwamen we er wel uit. Even wennen aan een nieuw 

ziekenhuis, we zijn Almelo gewend. 

Hoe heb je de wachtruimte ervaren bij de polikliniek? We zijn hier niet geweest. Dat was in Almelo allemaal. 

Wat verwacht je van de operatie? 

7.11 

Dat weet ik niet zo goed, dat vind ik heel moeilijk. 

Op welke manier wens je service van de medewerkers (verpleegkundigen, arts)? 

7.12 

Ik hoop dat ze goed helpen. 

Op welke manier wens je in informatie voorzien te worden gedurende operatie? 

7.13 

Wel handig als ze wat dingen vertellen hoe het gaat enzo. Ik hoef niet op detail op de hoogte te zijn. 

Wat verwacht je gedurende nazorg op de afdeling? 

90

7.14 

Ik weet het niet, gewoon wat eten. 

Op welke manier wens je voorzien te worden in eten en drinken? 

7.15 

Na de operatie en ’s avonds en ’s ochtends. 

Op welke manier wens je service van de verpleegkundigen? 

7.16 

Goede pijnbestrijding. 

Op welke manier wens je voorzien te worden in informatie, dus revalidatie en fysiotherapie? 

7.17 

Dat vind ik wel handig om allemaal te weten dat als ik een vraag heb dat ik daar antwoord op heb. 

Zou je dit mondeling willen of schriftelijk? 

7.18 

Mondeling. 

Dan na acht weken heb je nog weer een evaluatiegesprek met de arts. Wat verwacht je tijdens dit gesprek? 

7.19 

Dat hij gaat uitleggen hoe eruit ziet. 

Op welke manier wens je hier voorzien te worden informatie? Wens je iets schriftelijk te krijgen? 

7.20 

Nee, mondeling. 

Dat waren mijn vragen tot zover. 


Respondent 8 


Familielid 


Mijn eerste vraag: hoe ben je in contact gekomen met het OCON? 

8.1 

Via mijn huisarts. Ik ben met de voetbal door m’n knie gegaan, toen ben ik naar de huisarts geweest, hij heeft 

mij doorverwezen naar het ziekenhuis. En toen heb ik een MRI scan gehad en toen kwam ik bij dr. Meins 

terecht. 

Toen heb je zelf telefonisch contact opgenomen om een afspraak te maken? Ja. 

Hoe heb je dit gesprek ervaren? 

8.2 

Ja, wel goed en duidelijk. Het is voor mij eigenlijk allemaal wel duidelijk geweest. Alleen misschien ligt het aan 

mij dat ik zo weinig van de operatie af weet. Maar ik heb ook niet veel behoefte om dat te weten allemaal. 

En het eerste gesprek met de arts, dat heb je goed ervaren? 

8.3 

Ja, dat was heel duidelijk en ze heeft me allemaal verteld hoe het ging. 

Wat verwacht je van zo’n gesprek? 

8.4 

Ja, dat verwacht ik dan eigenlijk ook wel, beetje duidelijkheid en dat ik antwoord op mijn vragen kan krijgen. 

Hoe heb je het contact ervaren met de arts? 

8.5 

Ook duidelijk, was een goed gesprek. 

Wat verwacht je van de arts? 

8.6 

Dat ik straks weer goed kan lopen. 

Heb je tijdens het eerste gesprek eten of drinken aangeboden gekregen? Kon je zelf pakken. 

Sloot dit aan bij wat je had gewenst? 

8.7 

Ja, we moesten wel even wachten, maar liep wel redelijk door. 

Hoe heb je de informatie ontvangen tijdens dit gesprek? 

8.8 

91

Ook goed, maar ja vooral om wat de informatie was, was het wel dat ik even schrok. Want ik hoorde dus dat 

mijn kruisband het niet deed en dat ik daaraan geopereerd moest worden en dat was allemaal in een gesprek. 

Dat zag ik niet aankomen. 

Hoe had je dit liever willen zien? 

8.9 

Niet anders, je had natuurlijk liever dat het gewoon een beetje opgerekt was. 

Hoe heb je de bewegwijzering ervaren naar de polikliniek? 

8.10 

Ook wel goed, wel duidelijk. 

Hoe heb je de inrichting ervaren van de ruimtes? 

8.11 

Ja, wel leuk. Ik zag dat eerst niet aankomen, wel grappige kleuren. Hoe zie je en wachtruimte graag? Zo wel. 

Dan de operatie. Wat verwacht je van de operatie? 

8.12 

Ik verwacht dat ik straks veel last heb van m’n knie en dat ik 6 weken op krukken loop, maar ik heb zo eerst niet 

echt een idee. 

Op welke manier wens je service van de medewerkers? 

8.13 

Ik ben nog nooit in het ziekenhuis geweest op die manier, dus ik weet het niet. Dat ik vanavond wat te eten 

krijg. 

Dat is de volgende vraag; op welke manier wens je voorzien te worden in eten en drinken? 

8.14 

Ja, toch wel rond de tijden dat dat normaal is in dit land. 

Op welke manier wens je voorzien te worden in informatie gedurende de operatie? 

8.15 

Ik weet voor mijn gevoel wel wat er gaat gebeuren en dat vind ik voor vòòr de operatie wel genoeg informatie 

van wat er gaat gebeuren en dan na die tijd van hoe het is gegaan. 

Wat voor soort inrichting verwacht je bij de operatie? 

8.16 

Veel wit, ik weet niet hoe het eruit ziet, dus ik heb eigenlijk geen flauw idee. 

Wat verwacht je van de nazorg hier op de afdeling? 

8.17 

Ja, dat als er echt iets is, dat ik iemand kan roepen. Ik weet niet hoe dat gaat als je naar de wc moet dat ik 

misschien daar hulp bij kan krijgen. 

Op welke manier wens je hier voorzien te worden in eten en drinken? 

8.18 

Ja, gewoon in de avonduren of ’s ochtends of ’s middags. 

Op welke manier? 

8.19 

Qua luxe hoef ik niet perse iets op de kamer, maar als je wat water kunt pakken uit jezelf, zou wel handig zijn, 

dan hoef je niet telkens iemand te roepen. 

Wat verwacht je hier van de inrichting? Wat zie je graag? 

8.20 

Ik had dit wel verwacht, ik had verwacht dat er meer bedden op een kamer zouden staan. Dit is ook prima. 

Wat wens je graag te hebben? 

8.21 

Wel een bed, misschien een tv en een radio als je er echt langer ligt. 

Op welke manier wens je voorzien te worden in informatie? 

8.22 

Zeker voor wat nodig is om te weten, wie ik kan vragen als er wat is. Waar ik eventueel dan water zou kunnen 

pakken en waar de wc is. Misschien van andere mensen hoe de operatie is gegaan of het allemaal goed is 

gegaan. 

Vind je dat je voor de operatie goed bent ingelicht? 

8.23 

Misschien dat iemand mij dadelijk nog even gaat vertellen wat er allemaal gaat gebeuren, dat ik er weer even 

een goed beeld van heb. 

En dan na acht weken heb je hier weer een evaluatiegesprek. Wat verwacht je tijdens dit gesprek? 

92

8.24 

Ja, vooral om te vertellen hoe het met mij gaat. En hoe het qua fysiotherapie gaat en of ik veel pijn heb. 

Wens je hier eten of drinken te krijgen? 

8.25 

Nee, misschien wat drinken. 

Op welke manier wens je weer service van de arts? 

8.26 

Misschien in dingen die ik hem vertel, dat hij zegt dat ik dat op een andere manier kan doen. 

Op welke manier wens je in informatie voorzien te worden? 

8.27 

Ik denk dat mondeling en schriftelijk wel goed is voor later. 

Dit waren tot zover mijn vragen. 

Bijlage E: Beleving-behoefte interview voorste kruisband patiënten 


Respondent 5 


Familie 

Even terug naar de opname gisteren, hoe heeft u deze ervaren? 

5.1.1 

De opname was aardig goed, we werden hier heen gestuurd. Maar ik moest om 10;45 hier zijn, maar om 11:20 

kwam er pas iemand aan. 

Dus heeft u hier 50 minuten gewacht? 

5.1.2 

Ja, terwijl er niemand aan kwam, toen heb ik het maar even nagevraagd. En toen zat er iemand met spoed 

tussen, zodoende. 

Hoe heeft u de operatie ervaren? 

5.1.3 

Ja, ook wel goed, ik heb er weinig van meegekregen. Ik had een slaappil, maar verder ging het prima. 

Hoe heeft u het contact met de medewerkers ervaren? 

5.1.4 

Ja, prettig wel, op zich wel goed. Alleen qua uitleg van het bed enzo. Ik wist het allemaal wel, maar ik had dat 

wel verwacht. 

Hoe heeft u de arts ervaren? 

5.1.5 

Ja, geen commentaar op, heel goed. 

Heeft u nog eten of drinken aangeboden gekregen? 

5.1.6 

Ja, gelijk al. Sloot dit aan bij wat u had gewenst? Ja, ik mocht uitkiezen wat ik wou dus. 

En de informatievoorziening? 

5.1.7 

Ja, hij heeft mij precies weer uitgelegd wat hij zou doen en ik hoop dat hij dat gedaan heeft. 


5.1.8 

Ja, dat was goed voor elkaar, netjes. 

Dan de nazorg, vannacht en vanmorgen, hoe heeft u deze ervaren? 

5.1.9 

Op zich aardig goed, maar ik had ook een handdoek verwacht in de badkamer ofzo, daar was geen handdoek. 

Dat wist ik ook niet van tevoren, dat moest je weer aanvragen en dan kreeg je een handdoek. 

Hoe heeft u het contact met de verpleegkundigen ervaren? 

5.1.10 

Ja, dat was goed. 

Hoe heeft u het contact met de arts ervaren? 

93

5.1.11 

Ja, prettig, hij is nog langsgeweest en de fystiotherapeut. Maar dat vond ik een beetje snel snel, paar stapjes, 

trap op en af. Ja goed. Dat was het eigenlijk. 

Wat had u ervan verwacht? 

5.1.12 

Ja toch iets meer begeleiden. Met krukken lopen bijvoorbeeld, vooral als je nog nooit gedaan hebt. En iets meer 

uitleg dan en dan dit en dit. Qua revalidatie. 

Het staat wel in de brief, maar toch persoonlijk dat zou prettiger zijn. 

Op welke manier heeft u toen weer eten en drinken aangeboden gekregen? 

5.1.13 

Ze zijn langsgeweest en dan kun je kiezen wat je wilt. Dat is goed voor elkaar, een hele waslijst. 


5.1.14 

Ik vind het prettig zo. Maakt mij niet veel uit voor een nachtje. 

Op welke manier bent u tijdens de nazorg voorzien in informatie? 

5.1.15 

Ja, door de dokter zelf, nog een keer zeggen wat hij precies gedaan heeft en that’s it. Sloot dit aan bij uw 

wensen? Ja. 

Tot slot, heeft u nog iets gemist? Nee, niet echt, zou niet weten wat. Voor de rest was alles heel goed. 

Dat waren tot nu toe mijn vragen. 


Respondent 6 


Even terug naar de opname, hoe heb je deze ervaren? 

6.1.1 

Ja, wel goed, maar ik vond wel dat ik er lang van tevoren moest zijn. Ik was er om 11:30 en om 13:30 lag ik al 

klaar en voordat ik de operatiekamer in ging was het 14:30. 

Hoe heb je de operatie ervaren? 

6.1.2 

Ja, wel goed, onder narcose geweest, dus niets van gemerkt. 

Hoe heb je de medewerkers ervaren gedurende de opname en operatie? 

6.1.3 

Ja, wel goed, wat ik alleen wel storend vond, want ze hebben mij verder niet ingelicht over narcose of 

ruggenprik. Dus ik zei; doe maar gewoon narcose. Toen werd ik wakker met heel veel pijn. En het eerste wat 

diegene zei was: ja dat komt omdat je narcose hebt gedaan. Maar dat wist ik toch niet? Daar hadden ze me wel 

iets beter over mogen voorlichten. 

Je hebt voor de operatie daar ook geen inlichting over gehad? Nee. 

En verder de informatievoorziening voor de opname en erna? 

6.1.4 

Als ik nu er weer over nadenk, de krukken moest ik zelf regelen. Maar als je dat had geweten, dan kun je dat 

vast meenemen. 

Vlak na de operatie, heb je toen eten of drinken aangeboden gekregen? Ja. 

Dat sloot wel aan bij wat je had gewenst? 

6.1.5 

Ja, ik had heel erg trek, maar ik was zo misselijk dat ik uiteindelijk niet veel heb gegeten. Maar dat was prima. 

Hoe heb je de inrichting van de ruimtes ervaren tijdens de operatie? 

6.1.6 

Netjes. 

En hoe heb je het contact met de arts ervaren? 

6.1.7 

Ja, hij stelde wel redelijk gerust, maakte nog wel een grapje. 

Dan de nazorg, vannacht en vanmorgen, hoe heb je deze ervaren? 

6.1.8 

Ja, wel goed. 

94

Ik denk als je hier maar 1 nachtje bent, dan heb je ook niet veel last van dingen, maar ze hebben me wel 

geholpen met naar de wc gaan en dat soort dingen. 

Hoe heb je het contact met de verpleegkundigen ervaren? 

6.1.9 

Ja wel goed, niet veel bijzonder. Gisteravond was er een wat jonger meisje, dat is dan wel wat gezelliger, maar 

ze waren allemaal heel aardig. 

Op welke manier heb je hier weer eten en drinken aangeboden gekregen? 

6.1.10 

Je hebt heel veel keuze, heel goed. 

Dit sloot aan bij wat je had gewenst? Ja. 

Hoe heb je hier de inrichting van de ruimtes ervaren? 

6.1.11 

Ja, beetje zoals ik had verwacht, het is een korte opname, gewoon een kamer met bedden. Meer verwachtingen 

had ik er ook niet echt van. 

Sloot dit wel aan bij wat ja had gewenst? Ja. 

Op welke manier ben je hier weer voorzien in informatie? 

6.1.12 

Wel goed, maar net de fysio dat ging wel heel snel. IK heb wel een brief meegekregen voor de fysio, wat ik wel 

en niet kan doen. 

Is de arts nog langsgeweest? 

6.1.13 

Ja, dat was heel kort na die tijd al, dat het allemaal goed was gegaan. Dat ik na 6 weken een controle heb. En 

verder gisterenavond vroegen ze elke keer wel heb je veel pijn, want dan moet je het zeggen. 

Tot slot, is er iets wat je is opgevallen of wat je hebt gemist? 

6.1.14 

Ja, toch de informatievoorziening en inlichting vooraf. En wat meer inlichting over de ruggenprik/narcose. 

Dat waren eigenlijk mijn vragen tot nu toe. Bedankt voor je medewerking. 


Respondent 7 



Even teug naar de opname. Hoe heb je de opname ervaren? 

7.1.1 

Wel goed. 

Sloot het aan bij wat je had verwacht? Op zich wel, vond het wel positief. 


7.1.2 

Niet echt veel van gemerkt, het ging wel rustig aan, allemaal wel duidelijk uitgelegd. 

Hoe heb je het contact ervaren met de medewerkers? 

7.1.3 

Niet echt veel contact, het maakt met niet zo heel veel uit. 

Vlak na de operatie, heb je toen eten of drinken aangeboden gekregen? 

7.1.4 

Ja. 

Sloot dit aan bij wat je had gewenst? Ja. 

De informatie vlak voor de operatie? 

7.1.5 

Dat vond ik wel een beetje onduidelijk. 

Wat bedoel je precies, de uitleg? 

7.1.6 

Ze zeiden niet precies wat ze gingen doen. Ik vond het niet heel duidelijk. 

Was het voor de operatie goed uitgelegd? Niet goed genoeg denk ik, dat had wel beter gekund. 

Had je dit mondeling willen hebben of schriftelijk? 

7.1.7 

Mondeling. 

95

Hoe heb je de inrichting van de ruimtes ervaren tijdens de operatie? 

7.1.8 

Het zag er goed uit. 

Dan de nazorg? 

7.1.9 

Dit was prima, perfect. 

Hoe heb je hier het contact met de verpleegkundigen ervaren? 

7.1.10 

Aardige mensen. 

Sloot dit aan bij wat je had gewenst? Ja. 

Op welke manier heb je hier eten of drinken aangeboden gekregen? 

7.1.11 

Er komt gewoon iemand binnen die vraagt wat je eten of drinken moet. Dit sloot wel aan bij wat je had 

gewenst? Ja hoor, prima. 

Hoe heb je de inrichting hier ervaren? 

7.1.12 

Een beetje klein en ik vond een minpuntje dat het bed een beetje klein was. Dat was wel een minpuntje. 

En op welke manier ben je hier weer voorzien in informatie? 

7.1.13 

Gewoon als je het vraagt, dan gaven ze er wel antwoord op. Verder niet veel informatie gekregen, maar als je 

wat vroeg krijg je daar wel antwoord op, dus dat is wel prettig. 

Dus dat sloot wel aan bij je wensen? Jaja. 

Tenslotte heb je iets gemist, is je iets opgevallen? 

7.1.14 

Eigenlijk niet echt iets. Misschien de informatie vooraf. Dat is ook met die krukken zo, het was niet helemaal 

duidelijk wie de krukken zou regelen. Dat was niet zo handig, dat hoorde ik toevallig van de fysio, maar anders 

was dat misschien een probleem geweest. Die informatie had beter gekund. 

En iets ruimere kamer? Ja, dat was ook niet verkeerd geweest. 

Dit waren tot zover mijn vragen, bedankt voor je medewerking. 


Respondent 8 



Even terug naar de opname. Hoe heb je de opname ervaren? 

8.1.1 

Wel goed eigenlijk, het is allemaal wel redelijk snel gegaan. Voordat ik het doorhad was het allemaal wel 

voorbij. Eigenlijk alleen gisteravond even pijn gehad, voor de rest vond ik alles wel goed gaan. 


8.1.2 

Ook goed, weinig van meegekregen, wel heel even, maar voor de rest.. 

Sloot dit aan bij wat je had gewenst? Ja ook, ik had het iets zwaarder verwacht. 

Met welke medewerkers ben je in contact geweest? Met dr. Meins, maar daarom heen liepen nog wel zes 

anderen in de operatiekamer. 

Hoe heb je dit contact ervaren? 

8.1.3 

Goed, waren allemaal aardige mensen en duidelijk 

Hoe heb je de informatie ontvangen? 

8.1.4 

Ook goed, ik heb vanochtend nog even gevraagd wat ze nou precies hadden gedaan en dat kwam wel in de 

buurt met wat ik er zelf al van dacht. Precies hetzelfde, alleen een iets andere volgorde. 

Heb je de vlak na de operatie eten of drinken aangeboden gekregen? 

8.1.5 

Ja, water. Ik mocht direct weer water drinken na de operatie, dat vond ik wel fijn. 

Hoe heb je de inrichting ervaren van de operatiekamer/uitslaapkamer? 

8.1.6 

96

Ook goed, zag er modern groot uit. Wel iets mooier dan ik had verwacht. 

Wat wens je qua inrichting? 

Ik heb er niet echt wensen bij, maar ik vind het wel grappig, gewoon overbodige meters lijken het wel. Ik snap 

wel dat er veel ruimte moet zijn en dat niemand elkaar in de weg moet lopen, maar dat het zo groot was had ik 

niet verwacht. Maar wel mooi om te zien. 

Hoe heb je de nazorg ervaren? 

8.1.7 

Heel goed, om de zoveel tijd kwamen ze vragen of je wat drinken wou en het eten kwam op tijd. Was ook 

lekker. Ik kon ook naar de wc en je kon altijd wel op het rode knopje drukken als er wat was. 

Hoe heb je het contact ervaren met de verpleegkundigen? 

8.1.8 

Ook goed, ik heb wel vier verschillende diensten meegemaakt, maar allemaal aardig mensen;. 

Vind je het prettig als het andere mensen zijn? Mij persoonlijk maakt het niet veel uit, maar ik snap wel dat die 

diensten er zijn, anders wordt het ook zo onmogelijk voor die mensen. En het is dat alle vier de mensen 

hartstikke aardig waren, dus dan maakt het ook niet zoveel uit. 

Hoe heb je de inrichting ervaren? 

8.1.9 

Ik dacht eerst groter, maar ik vond dat kleine eigenlijk wel fijn. 

Op welke manier heb je weer eten of drinken aangeboden gekregen? 

8.1.10 

Ontbijt, je mocht gewoon kiezen wat je wou. Ze vroegen dan: wat wil je. En dan vraag je; wat zou kunnen? En 

bij de koffie of thee krijg je een koekje, dat is ook wel lekker. 

Sloot dit aan bij je wensen? Ja. 

Op welke manier ben je weer voorzien in informatie? 

8.1.11 

Dr. Meins is zelf nog langs geweest om te vragen hoe het is gegaan, er zijn twee fysiotherapeuten langs 

geweest om te vragen hoe het ging en er is nog een assistent van dr. Meins langs geweest en die was erbij toen 

het verband eraf ging. Toen heb ik nog even gevraagd wat er precies is gedaan en alle informatie die ik wou 

weten heb ik gekregen. 

Tot slot is je nog iets opgevallen, heb je iets gemist? 

Nee, niets gemist eigenlijk, het is allemaal mooi snel gegaan. Ik had het wel wat langer verwacht. 

Is je iets opgevallen wat beter kan? 

8.1.12 

Nee, het is mijn eerste keer, misschien als ik de tweede keer hier kom dat ik dat dan wel kan zeggen. Ik had ook 

eigenlijk geen verwachtingen, ik dacht: ik ga er geen verwachtingen van hebben dan kan niks tegenvallen. 

Dit waren tot zover mijn vragen, bedankt voor je medewerking. 

Bijlage F: Coderingslijsten 

Coderingslijst verwachting-wens heup- en knieprothesepatiënten 

Onderwerp Subonderwerp Fragmentnr 

Keuze OCON 1.1, 1.2 , 2.1, 2.2, 2.3, 3.1, 4.1 

Orthopedie Duitsland 3.2 

Telefonisch gesprek 1.3, 1.4, 1.5 

Persoonlijke voorlichting Ervaring 1.6, 2.4, 3.3, 3.4, 4.2 

Wens 1.7, 1.12, 1.16, 1.17, 3.8, 3.11, 4.3, 

4.5 

Informatievoorziening 1.13, 1.14, 1.15, 2.8, 2.9, 3.7, 4.10, 

4.11, 4.12 

Service medewerkers 1.6, 1.8, 1.9, 1.10, 2.5, 2.6, 2.10, 

3.5, 4.4, 4.6, 4.7 

Inrichting ruimte: 

1.19, 1.20, 1.29, 2.15, 2.16, 3.10, 

wachtkamer+spreekkamer 3.12, 4.14 

Eten en drinken 1.11, 2.7, 3.6, 4.8, 4.9 

97

Individuele intake Ervaring 2.11, 3.13, 4.15, 4.16 

Verwachting 3.14 

Wens 3. 15, 3.16, 3.18, 4.17 

Informatievoorziening 1.27, 2.12, 3.17 

Service medewerkers 1.22 

Eten en drinken 1.26, 4.20 

Groepsintake Ervaring 1.28, 1.30, 2.13, 4.18 

Informatievoorziening 1.21, 1.23, 2.14, 4.19 

Eten en drinken 1.24, 1.25, 4.21 

Inrichting ruimtes 4.23 

Bewegwijzering Naar polikliniek 1.18, 3.9, 4.13 

Naar groepsvoorlichting 4.22 

Opname/operatie - verwachting Verwachting 1.13, 2.17, 2.20, 3.19, 4.24 

Wens 3.23, 3.26, 4.28 

Informatievoorziening 1.36 

Service medewerkers 1.32, 1.33, 1.35, 2.18, 3.25, 4.25, 

4.26 

Eten en drinken 1.34, 2.19, 4.27 

Inrichting ruimte 1.37, 1.38, 3.24 

Nazorg - verwachting Verwachting 4.31 

Wens 2.22 

Informatievoorziening 1.43, 1.44, 2.26, 4.32 

Service medewerkers 1.40, 1.41, 2.21, 2.23, 2.24, 3.27, 

3.28, 3.29 

Eten en drinken 1.39, 1.42, 2.25, 3.30 

Inrichting ruimte 3.32, 3.33, 3.34, 4.30 

Evaluatiegesprek Verwachting 1.45, 2.27, 3.31, 4.33 

Informatievoorziening 1.46, 4.34 

Eten en drinken 4.35 

Coderingslijst beleving-behoefte heup- en knieprothesepatiënten 


Opname/operatie Ervaring 1.1.1, 2.1.1, 2.1.5, 2.1.10, 3.1.1, 

3.1.2, 3.1.13, 4.1.1, 4.1.2 

Informatievoorziening 1.1.2, 1.1.7, 3.1.6, 4.1.5 

Service medewerkers 2.1.2, 2.1.3, 3.1.5, 4.1.3 

Eten en drinken 1.1.3, 1.1.4, 1.1.5, 1.1.6, 2.1.4, 

3.1.4, 4.1.4 

Inrichting ruimtes 1.1.8, 3.1.7, 4.1.6 

Nazorg Ervaring 1.1.9, 2.1.6, 3.1.8, 3.1.12, 3.1.14, 

4.1.7, 4.1.8 

Informatievoorziening 3.1.11, 4.1.14 

Service medewerkers 1.1.13, 1.1.14, 2.1.7, 2.1.9, 2.1.12, 

3.1.9, 4.1.9, 4.1.10, 4.1.11, 4.1.15, 

4.1.16 

Eten en drinken 1.1.10, 2.1.11, 4.1.12 

Inrichting ruimtes 1.1.11, 2.1.8, 3.1.3, 3.1.10, 4.1.13 

Coderingslijst verwachting-wens voorste kruisband patiënten 


Keuze OCON 5.1, 6.1, 7.2, 8.1 

Telefonisch gesprek 6.2, 7.3, 8.2 

Persoonlijke voorlichting Ervaring 5.2, 7.4, 8.3 

Wens 5.3, 6.3, 7.5, 8.4 

98

Informatievoorziening 5.6, 5.7, 5.8, 6.6, 6.7, 6.8, 7.9, 8.8 

Service medewerkers 5.4, 6.4, 7.6, 7.7, 8.5, 8.6 

Inrichting ruimte: 

wachtkamer+spreekkamer 

5.10, 5.11, 6.10, 6.11, 8.11 


Bewegwijzering Naar polikliniek 5.9, 6.9, 8.10 

Naar afdeling 7.10 

Opname/operatie - verwachting Verwachting 5.12, 6.12, 7.11, 8.12 

Informatievoorziening 5.15, 6.13, 6.15, 7.13, 8.15, 8.23 

Service medewerkers 5.13, 7.12, 8.13 


Inrichting ruimte 6.16, 8.16 

Nazorg - verwachting Verwachting 5.17, 6.17 

Wens 8.17 

Informatievoorziening 5.18, 5.19, 6.20, 6.21, 6.18, 7.17, 

7.18, 8.22 

Service medewerkers 5.21, 5.23, 6.22, 6.23, 7.16 

Eten en drinken 5.17, 6.19, 7.15, 8.18, 8.19 

Inrichting ruimte 5.16, 6.26, 8.20, 8.21 

Evaluatiegesprek Verwachting 5.24, 6.24, 7.19, 8.24 

Informatievoorziening 6.25, 7.20, 8.27 

Eten en drinken 8.25 

Service medewerkers 8.26 

Coderingslijst beleving-behoefte heup- en knieprothesepatiënten 


Opname/operatie Ervaring 5.1.1, 5.1.3, 6.1.1, 6.1.2, 7.1.1, 

7.1.2, 8.1.1, 8.1.2 

Informatievoorziening 5.1.7, 6.1.4, 7.1.5, 7.1.6, 7.1.7, 

8.1.4 

Service medewerkers 5.1.2, 5.1.4, 5.1.5, 6.1.3, 6.1.7, 

7.1.3 , 8.1.3 

Eten en drinken 5.1.6, 6.1.5, 7.1.4, 8.1.5 

Inrichting ruimtes 6.1.6, 7.1.8, 8.1.6 

Nazorg Ervaring 5.1.9, 6.1.8, 7.1.9, 8.1.7, 8.1.12 

Informatievoorziening 5.1.15 6.1.12, 6.1.14, 7.1.13, 

7.1.14, 8.1.11 

Service medewerkers 5.1.10, 5.1.11, 5.1.12, 6.1.9, 

6.1.13, 7.1.10, 8.1.8 

Eten en drinken 5.1.13, 6.1.10, 7.1.11, 8.1.10 

Inrichting ruimtes 5.1.8, 6.1.11, 7.1.12, 8.1.9 

99

Bijlage G: Toelichting beoordelingsmatrix 

Criteria Toevoeging 

schriftelijke 

informatie 

Direct 

implementeerbaar 

Extra 

intakemomenten 

Aanpassen 

plansysteem 

Procedures 

verzetten 

+ - +/- +/- +/- 

Gemak ++ - - -- - 

Tijd + +/- - - - 

Stimuleert tevredenheid ++ + +/- - ++ 

Missie, visie, doelen ++ + +/- - +/- 

Bereikt alle doelgroepen ++ - +/- - ++ 

Keuze voor advies 10+ 2,5+ 2+ 0,5+ 4+ 

Keuzevrijheid 

creëren 

Direct implementeerbaar: het is gemakkelijk voor het OCON als de aanbevelingen direct binnen de 

organisatie kunnen worden geïmplementeerd zodat er direct profijt kan worden ondervonden. 

Enkele aanbevelingen zullen direct implementeerbaar zijn, maar echter wel tijd kosten. Hier moet 

vanaf het moment van de inzet wel tijd voor zijn. Gekeken naar het te verrichten werk en de 

handelingen is beoordeeld of de aanbeveling direct implementeerbaar is. 

Het criterium krijgt een hoge score wanneer de aanbeveling direct implementeerbaar is. 

++ = direct implementeerbaar 

+ = binnen twee weken implementeerbaar 

+/- = er moet eerst goed nagedacht worden, binnen een maand te implementeren 

- = na een half jaar implementeerbaar 

-- = na een jaar implementeerbaar, er moet eerst iets anders gebeuren 

Gemak: bij dit criterium wordt de vraag gesteld of de aanbeveling gemakkelijk te implementeren is. 

Dit houdt in of er eerst een proces voorafgaand moet plaatsvinden. Er moet echter wel gezegd 

worden dat nader onderzoek vereist is om specifiek te kunnen zeggen hoelang het duurt voordat de 

aanbeveling te implementeren is. 

Het criterium krijgt een hoge score wanneer de aanbeveling zeer gemakkelijk te implementeren is. 

++ = zeer gemakkelijk te implementeren 

+ = gemakkelijk te implementeren 

+/- = redelijk gemakkelijk te implementeren 

- = niet gemakkelijk te implementeren 

-- = moeilijk te implementeren 

Tijd: dit criterium geeft aan hoeveel tijd het kost voordat de aanbeveling zijn uitwerking geeft. De 

aanbeveling moet zo min mogelijk tijd in beslag nemen. Dit is echter niet altijd mogelijk, omdat er 

een verandering in de organisatie plaatsvindt waar betrokkenen van op de hoogte moeten zijn. 

Het criterium krijgt een hoge score wanneer de implementatie van de aanbeveling weinig tijd met 

zich meebrengt. 

++ = neemt geen tijd in beslag 

+ = neemt twee weken tijd in beslag 

+/- = neemt een maand tijd in beslag 

- = neemt een half jaar tijd in beslag 

-- = neemt langer dan een jaar tijd in beslag 

Stimuleert klanttevredenheid: het OCON wil een hoge mate van patiënttevredenheid creëren. 

Daarom moeten de aanbevelingen bijdragen aan een verhogende tevredenheid. 

100

Het criterium krijgt een hoge score wanneer de implementatie van de aanbeveling de 

patiënttevredenheid stimuleert. 

++ = stimuleert klanttevredenheid in hoge mate 

+ = stimuleert klanttevredenheid 

+/- = stimuleert klanttevredenheid in beperkte mate 

- = stimuleert klanttevredenheid nauwelijks 

-- = stimuleert klanttevredenheid niet 

Bijlage H: Notulen 

Datum: 8 maart 2012 

Aanwezig: Ivo Buchholz 


Locatie: Polikliniek OCON 

Het doel van dit interview is inzicht krijgen in het zorgproces van de patiënten van het OCON. Daarnaast 

worden er vragen gesteld over de huidige situatie van het OCON. 

Guest journey OCON: stappen: 

1. Huisarts: verwijzing afspraak maken ocon telefonisch, e-verwijzing OCON patiënt bellen (telefonisten 

getraind 1,2 dagen training) telefoniste selecteert: juiste specialist verwezen 

2. Röntgenafdeling: overgang: toekomst: telefoniste maakt afspraak. Sommige patiënten zelf afspraak maken 

tijdens telefoongesprek doorverbonden. 

3. Polikliniek bezoek: persoonlijke voorlichting (eerste contact) met de specialist of arts-assistent (specialist in 

opleiding) Aanvullend onderzoek. Vervolgafspraak (onder voorbehoud). Conclusies trekken voorlichting/ 

wat gaat er gebeuren. 

4. Heup- knie: extra voorlichtingen over de operaties. (nurse practioner) Tussen stap 3 en vier: ¾ weken 

(individueel en groepsvoorlichting(specialist, fysio, nurse, anesthesieassistent). INTAKE 

5. Vanaf persoonlijke voorlichting: 8 weken tot operatie. Voorste kruisband: 6-8 weken. 

6. Opname: operatie (heup- knie: 60 minuten, 5 dagen op OCON) (kruisband: 60 minuten, 1 nacht) 

7. - Nazorg: heup- knieprotheses: naar huis met thuiszorg of reactiveringsplek bed binnen verpleeghuis 

revalidatieafdeling op dit moment wisselend (tussen 2 en 6 weken) 

Na 8 weken evaluatiegesprek 

- Kruisbandoperaties: naar huis, fysiotherapie, na 8 weken evaluatiegesprek 

Medewerkers in totaal: 152 

Fusie Almelo: september 2011. Aanleiding: binnen ZGT twee structuren voor orthopedie, 1 buiten 1 binnen 

ziekenhuis. 1 constructie. Orthopedische zorg van ziekenhuis overgenomen. Drie reguliere operatiekamers. 

Inrichting: zelf. Orthopeden beslist. Eigen input. Entertainment: televisieschermen, tijdschriften, pc’s. 

(hospitality perspectief) 

Wachttijden: polikliniek wachttijd: wachten voor het eerste gesprek: varieert tussen 2 en 8 weken, afhankelijk 

welke specialist. 

- Financieel gezonde organisatie 

Personeelstraining: januari 2010. Twee dagen hof van saxen, Drenthe, vakantiehuizen + zalencentrum. Door 

Biomet georganiseerd, leverancier protheses. Biomet was sterk in neerzetten van concepten. 5 dagen concept. 

Groepstraining. Teamvorming. Communicatietraining. Patiëntomgang. (hospitality) 

Toekomst: traject, Remco Klaassen, leiderschapstrainer (cultuurtraining). 

101

Andere filosofie (ankergroep: 25 mensen, 3,5 dag in training (eind maart)): eigen persoonlijke ontwikkeling van 

medewerkers. 

Mission statement maken van jezelf. Afdelingsmissie statement vaststellen, leefregels vaststellen. 

Mission statement bedrijf, waar sta je als bedrijf voor. 

Hele team beïnvloeden: theatersessies, sessie 4 tot 8 uur. Rabotheater. (vrijdag 18 mei). Paar keer per jaar. 

Informatievoorziening: 

Na het eerste gesprek kort evalueren. 

Inhoud operatie en wat kunnen ze verwachten. 

Folders, website, instructies nurse. 

Na de operatie directe leider. 

Samenwerkingsverband: 

Zorg: Carint 

Onderzoek: Biomet (ontwikkelen concepten) 

Trends en ontwikkeling: 

Transparantie 

Uitkomstfactoren resultaten. 

Zorgverzekeraars 

Marktwerking: hoe haal je patiënten binnen 

Tevredenheidonderzoek: 

Vragenlijst 

Veldonderzoek: 

Heup- knie protheses: individuele voorlichting voor intake (na eerste ontmoeting), kort gesprek. 

(dinsdagmiddag gemiddeld 8 patiënten). 

Datum: 22 maart 2012 

Aanwezig: Twee medewerkers Biomet 


Locatie: Polikliniek OCON 

Heup- knie: zit in zorgpad 

Voorste kruisband: zit niet in zorgpad, niet gestructureerd. Is gespecialiseerde operatie. (gespecificeerde 

groep) 

Heup-knie: operatie waar? 

Kruisband: operatie waar? 

Verschillende setting in operatie 

• Bejegening: attitude service medewerkers: op welke manier wordt de service verleend? 

• Welke service, maar HOE? 

• Informeren: arts, specialist, NP (service medewerkers) 

4P aspecten specificeren: klein maken. 

• Gericht vragen stellen 

• Informatievoorziening: hoe kreeg u de informatie toegelicht? Sluit de informatievoorziening aan over 

hoe u deze zou willen krijgen? 

• Aanbod eten drinken: hoe kreeg u deze aangeboden? Waar? Kwaliteit? Sluit deze aan op de behoeften 

van u? Vindt u dit belangrijk? Hoelang moest u nuchter blijven?? Hoe snel na de operatie weer eten en 

drinken? 

• Operatie: Hoe werd u ontvangen op opname afdeling/operatiekamer? Aandacht tijdens operatie? 

• Service medewerkers: aandacht specifiek op u gericht? 

102

• Omgevingsfactoren: inrichting: sfeer. Is u specifiek iets opgevallen in de inrichting? Spreekt de 

inrichting u aan? 

Rust? 

• Medewerkers: waren de medewerkers bevorderend voor de sfeer? 

Rust? 

Controlevragen: Waarom OCON? 

OK bijwonen? 

Observatie? 

Notulen intervisie thesis: 

Datum: 5 maart 

Locatie: Saxion 

Thesis proposal: 

- Afbakenen van de opdracht. Waar gaat het precies om, welke afdeling, welke doelgroep. 

- Hoofdvragen deelvragen goed gekoppeld? 

- Hoe wordt het nu gemeten? 

- Betrouwbaarheid/validiteit (juiste definities bepalen, wellicht uit andere eerdere onderzoeken) verder 

onderbouwen 

Donderdag 8 maart: 

- Wanneer zijn de patiënten tevreden? ( vraag opdrachtgever ) 

- Hoe wordt dit precies gemeten? 

- Welke vragen worden er gesteld? 

- Hoe wordt de gastvrijheid nu gemeten? Hoe is het huidige gastvrijheidconcept tot stand gekomen? 

- Is dit een valide meetinstrument? 

Literatuuronderzoek: 

- Wat is hospitality? 

Veldonderzoek: 

- Wat zijn belangrijke punten in elke fase guest journey voor de patiënt? Hoe belangrijk is de ontvangst 

voor u? Op weg naar” thesis bekijken.. Per fase vragen wat ze belangrijk vinden/wat ze verwachten. 

- Achteraf meten hoe ze de belangrijke punten hebben ervaren, dus op welke punten ze moeten 

verbeteren. 

103

Bijlage I: Beoordelingsformulier 

Naam student: Manon Scholte Lubberink 

Studentnummer: 2421896 

Naam eerste beoordelaar: T. van der Vecht 

Naam tweede beoordelaar: M.A. van Helvert 

Datum van beoordeling: 

code code 

0 1 2 3 

2.2.c 

2.2.c 

2.2.g 

2.2.g 

2.4.f 

2.4.f 

2.5.c 

2.5.c 

2.3.d 2.3.d 

2.3.d 

Het ontwikkelde 

meetinstrument voldoet niet 

aan methodologische eisen 

De analyse van het onderzoek 

is volgens methodologische 

regels niet correct uitgevoerd 

Validiteitsverhogende 

maatregelen worden niet 

besproken 

Betrouwbaarheidsverhogende 

maatregelen worden niet 

besproken 

Onderzoeksbevindingen zijn 

niet bruikbaar voor de 

opdrachtgever 


meetinstrument voldoet deels 

aan methodologische eisen 



regels deels correct uitgevoerd 


maatregelen worden deels 

besproken 


maatregelen worden deels 

besproken 


deels bruikbaar voor de 

opdrachtgever 


meetinstrument voldoet 

grotendeels aan 

methodologische eisen 



regels grotendeels correct 

uitgevoerd 


maatregelen worden 

grotendeels besproken 


maatregelen worden 



grotendeels bruikbaar voor de 

opdrachtgever 


meetinstrument voldoet 

volledig aan methodologische 

eisen 



regels volledige correct 

uitgevoerd 


maatregelen worden volledig 

besproken 


maatregelen worden volledig 

besproken 


volledig bruikbaar voor de 

opdrachtgever 

code code 

0 1 2 3

3.1.a.2 

3.1.a.2 

3.1.a.1 

3.1.a.1 

3.1.a.3 3.1.a.3 

3.1.a.3 

3.2.a.1 

3.2.a.1 

3.2.a.2 

3.2.a.2 

3.4.c.1 3.4.c.1 

3.4.c.1 

3.5.a.1 3.5.a.1 

3.5.a.1 

De criteria die gebruikt zijn bij 

de beoordeling van 

alternatieven zijn niet 

toegelicht 

De beoordeling van de 

alternatieven op de criteria zijn 

niet besproken 

De keuze voor een van de 

alternatieven wordt niet 

toegelicht 

Aanbevelingen passen niet 

binnen missie, doelen, visie en 

strategie van organisatie 

Haalbaarheid van de 

aanbevelingen is niet 

beschreven 

Geen draagvlak bij relevante 

partijen in de organisatie 

Er is niet aangegeven hoe het 

besluit in pdca 

geimplementeerd moet worden 



alternatieven zijn deels 

toegelicht 



deels besproken 


alternatieven wordt deels 

toegelicht 

Aanbevelingen passen deels 




aanbevelingen is deels 

beschreven 

Deels draagvlak bij relevante 


Er is deels aangegeven hoe het 

besluit in pdca 




alternatieven zijn grotendeels 

toegelicht 





alternatieven wordt 

grotendeels toegelicht 

Aanbevelingen passen 

grotendeels binnen missie, 

doelen, visie en strategie van 

organisatie 


aanbevelingen is grotendeels 

beschreven 

Grotendeels draagvlak bij 

relevante partijen in de 

organisatie 

Er is grotendeels aangegeven 

hoe het besluit in pdca 




alternatieven zijn volledig 

toegelicht 



volledig besproken 


alternatieven wordt volledig 

toegelicht 

Aanbevelingen passen volledig 




aanbevelingen is volledig 

beschreven 

Volledig draagvlak bij relevante 


Er is volledig aangegeven hoe 

het besluit in pdca 


code code 

0 1 2 3 

9.3.b.1 9.3.b.1 

De rapportage is niet volgens 

relevante richtlijnen 

De rapportage is deels volgens 

relevante richtlijnen 

De rapportage is grotendeels 

volgens relevante richtlijnen 

De rapportage is volledig 

volgens relevante richtlijnen 

105

9.1.a.1 

9.1.a.1 

9.4.a.1 

9.4.a.1 

De toon van de rapportage is 

niet afgestemd op de 

ontvanger 

De rapportage is niet 

afgestemd op het doel van het 

rapport 

Eerste vrije competentie: 

• HBS 1 Innovatie Hospitality Business 

geen of onvoldoende indicatoren 

waarom P.D,P,C verbeterd , 

vernieuwd of innovatie 

manier van (projectmatig) werken is 

niet duidelijk en onvoldoende 

aantoonbaar doelgericht 

geen, niet relevante of niet actuele 

trends en ontwikkelingen van het 

vakgebied beschreven 

geen duidelijk/ 

aangetoond verband met actuele 

trends en ontwikkelingen in nieuw 

of verbeterd/ 

vernieuwd P,D,P,C 

manier van projectmatig werken 

herbergt noch een duidelijke noch 

een realistische tijdsplanning 


deels afgestemd op de 

ontvanger 

De rapportage is deels 


rapport 

enkele indicatoren waarom P,D,P,C 

verbeterd of vernieuwd of innovatie 


ten dele duidelijk en aantoonbaar 

doelgericht 

enkele relevante en/of meerdere 

niet relevante of niet actuele trends 

en ontwikkelingen van het 


deels onduidelijk en ten dele 



of verbeterd/ 



herbergt een onduidelijke maar 

realistische tijdsplanning 


grotendeels afgestemd op de 

ontvanger 

De rapportage is grotendeels 


rapport 

meerdere indicatoren waarom 

P,D,P,C verbeterd of vernieuwd of 

innovatie 


grotendeels duidelijk en 

aantoonbaar doelgericht 

meerdere relevante/ meest actuele 



grotendeels duidelijk maar ten dele 



of verbeterd/ 



herbergt een duidelijke maar niet 



volledig afgestemd op de 

ontvanger 

De rapportage is volledig 


rapport 

volledig overzicht van indicatoren 

waarom P,D,P,C verbeterd of 

vernieuwd of innovatie 


duidelijk en aantoonbaar 

doelgericht 

(vrijwel) alle relevante/actuele 



duidelijk en aantoonbaar verband 

met actuele trends en 

ontwikkelingen in nieuw of 

verbeterd/ 



herbergt een duidelijke en 


0 1 2 3 

106

Tweede vrije competentie: 

• HBS 10 Hospitality Performance 

Behoefte(n) is/zijn niet correct Behoefte(n) is/zijn deels correct Behoefte(n) is/zijn vrijwel volledig 

correct 

Niet toegespitst op de 

doelgroep 

Gekozen analyse-methode is 

niet correct 

Deels toegespitst op de 

doelgroep 


deels correct 

Vrijwel volledig toegespitst op de 

doelgroep 


vrijwel volledig correct 

Actiepunten zijn niet correct Actiepunten zijn deels correct Actiepunten zijn vrijwel volledig 

correct 

Verbeterplan is niet correct Verbeterplan is deels correct Verbeterplan is vrijwel volledig 

correct 

Behoefte(n) is/zijn volledig correct 

Volledig toegespitst op de doelgroep 

Gekozen analyse-methode is volledig 

correct 

Actiepunten zijn volledig correct 

Verbeterplan is volledig correct 

0 1 2 3 

107

Thesis OCON definitief 31-05.pdf - Saxion Hogescholen

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?