Assist 3-2008 - Allianz Global Assistance

Complimenten van klanten:
“Ondanks de vreselijke tocht moet ik zeggen dat u en uw collega’s mij
prima hebben geholpen, ook toen ik mijn geduld verloor, hebben ze mij
kunnen kalmeren en me vooral duidelijk gemaakt dat het vakantietijd is
in Frankrijk en ik vooral vriendelijk moest blijven. Daar had de jongeman
ook helemaal gelijk in! Mijn complimenten dus voor iedereen die ik aan
de telefoon heb gehad. Ook spreken ze allemaal prima Frans.”
“Met vriendelijk groet, compliment en dank voor de perfecte service.”
“Allereerst willen wij jullie ontzettend bedanken voor de snelle hulp in
België bij Arlon/Neufchateau Bastogne. Wij waren echt heel blij dat we
binnen een uur van de snelweg af waren met auto en 6 personen. Het
werd zeker 30 graden warm buiten die dag en dat is voor oma en kleine
kinderen niet echt een fijn vooruitzicht.”
“Gezegd moet worden dat we voortreffelijke ondersteuning hebben
gehad gedurende de hele periode van pech!
Colofon
Voor vragen over de verkoop,
verkoopacties of verkoop via internet
van Mondial Assistance Pechhulp kunt
u contact opnemen met een van onze
medewerkers via 020 561 87 10 (voor
Financials) of 020 561 87 20 (voor
Travel).
Bezoekadres
Poeldijkstraat 4
1059 VM Amsterdam
020-561 87 10 (Elvia)
020-592 98 98 (Mondial Assistance)
www.elvia.nl
www.mondial-assistance.nl
Complimenten hiervoor aan iedereen die heeft geholpen met dit dossier.
We waren echt erg blij met de gang van zaken.”
“Rest mij u te bedanken voor de assistentie in deze voor ons zeer
onplezierige situatie die gelukkig geen persoonlijke schade heeft
veroorzaakt.”
“Voor de wijze waarop jullie mij bij dit ongemak terzijde hebben
gestaan en hebben bijgedragen aan het verhelpen van de frustraties op
een zodanige manier dat ons vakantieplezier daar nauwelijks onder
heeft geleden, zeg ik u nogmaals dank.”
“Bij deze willen wij u nogmaals bedanken voor de goede service die
avond.”
“Daarnaast heb ik er grote behoefte aan uw organisatie ontzettend te
bedanken voor de door mij en mijn gezin ontvangen, snelle, adequate
en ontzettend vriendelijke manier van hulpverlening. Mijn complimenten
hiervoor.”
Redactie
Elvia/Mondial Assistance, Amsterdam
Audrey Denkelaar,
Communicatie Manager
Van Hulzen Public Relations,
Voorschoten

Inhoudsopgave
• Mondial Assistance
Pechhulp
ultieme kans
voor extra omzet
• Hoe autopech met
een sisser begint
en goed afloopt
• Zoektocht naar
zespersoonsauto
met trekhaak
• Belangstelling voor
pechhulp komt vaak
te laat
Speciale uitgave relatiemagazine Elvia en Mondial Assistance - oktober 2008
Pech?
Met Mondial Assistance pechhulp
mag je van geluk spreken

Merketing Manager
Wessel Koenekoop
Mondial Assistance Pechhulp
ultieme kans voor extra omzet
Zomervakantie voorbij, tijd om te scoren!
Elvia biedt vanaf dit voorjaar Mondial Assistance pechhulp aan voor
consumenten. In tegenstelling tot de ANWB en Routemobiel ligt de focus
hierbij op verkoop via intermediairs. Een uitgelezen mogelijkheid voor
tussenpersonen en volmachten om hun klanten eindelijk een mooie
aanbieding te doen voor pechhulp. Zonder dat er meteen een autoverze-
kering aan gekoppeld is. Een all-in product tegen een scherp tarief.
Pechhulp is onmiskenbaar een verzekerings-
product. Toch stonden intermediairs simpelweg
buitenspel als het gaat om onafhankelijk advies.
“Onze oplossing brengt daar verandering in”,
vertelt Marketing Manager Wessel Koenekoop die
benadrukt dat er voor tussenpersonen en volmachten
geen argument te bedenken is om deze kans
voorbij te laten gaan. “Potentieel is er een markt
van 5,7 miljoen Pechhulp-producten. Een markt die
een waarde van 285 tot 340 miljoen euro vertegenwoordigt.
Het is toch zonde om daar geen graantje
van mee te pikken. De weg is vrij.”
Consumenten over streep trekken
“Gelukkig grijpen steeds meer tussenpersonen en volmachten
deze ultieme kans om extra omzet te realiseren”,
gaat Koenekoop verder. “Door Mondial
Assistance Pechhulp toe te voegen aan de Elvia Polis is
de eerste stap gezet, maar nu is het zaak om de consumenten
te bereiken en te overtuigen. Om voor
15 november (de uiterlijke opzegtermijn bij de ANWB)
de voordelen van dit product over te brengen. De
zomervakantie is voorbij, het is tijd om consumenten
over de streep te trekken. Tijd om te scoren.” Elvia kan
helpen het product onder de aandacht te brengen bij
die consumenten, bijvoorbeeld door vanuit de naam
van de intermediair aanbiedingen te versturen. Adressenbestand
aanleveren en Elvia doet de rest. Belang-
Bij verkoop twintig polissen,
jaar gratis Pechhulp
Wie het product gaat verkopen, mag een jaar
lang (met één voertuig) gratis gebruik maken
van Mondial Assistance Pechhulp. En nóg een
jaar als er in het eerste jaar twintig polissen
worden verkocht. Het promotiemateriaal is
naar intermediairs opgestuurd, maar is ook
via extranet te bestellen!

ijk is daarbij wel om Mondial Assistance Pechhulp als
een op zichzelf staand product te verkopen. “Dan heb
je de grootste kans van slagen. Komt de gunstige vergelijking
met de grote aanbieders van dit moment
veel duidelijker naar voren”, legt Koenekoop uit. “Je
bouwt ook aan een database van autobezitters die je
later alsnog kunt benaderen voor een autoverzekering.
Voor mensen is het besluit om alleen te switchen
van pechhulpverlener eenvoudiger dan om ook nog
eens van autoverzekering te veranderen.”
Concurrerend product tegen scherpe prijs
De argumenten om Mondial Assistance Pechhulp af te
sluiten zijn kraakhelder. Het is een concurrerend
product (zie kader ‘Unique Selling Points’) tegen een
scherpe prijs. Zo zijn de kosten voor een compleet
product ruim veertig euro goedkoper dan bij de
ANWB. Terwijl de dekking net zo uitgebreid is. En het
tarief is inclusief vervangend vervoer, terwijl daar bij
andere pechhulpverleners vaak nog apart voor moet
Unique Selling Points van Mondial
Assistance Pechhulp:
• Compleet en scherp geprijsd: al vanaf e30,50
per jaar;
• Flexibel: geen verplichte koppeling met een
autoverzekering;
• Betrouwbaar: Mondial Assistance werkt al jaren
voor de grote verzekeraars en automerken en
verzorgt nu al ongeval- en pechhulpverlening
voor 800.000 autorijders en zo’n 1,8 miljoen
voertuigen in Nederland;
• Kwaliteit: Mondial Assistance heeft een enorm
uitgebreid Nederlands en Europees netwerk;
• Keuzevrijheid: ruime keuze, dus altijd het juiste
product op maat;
• NIEUW! Geen leeftijdsgrens: ook auto’s ouder
dan 12 jaar zijn te verzekeren.
worden bijbetaald. Daarbij leent Mondial Assistance
Pechhulp zich er volgens Koenekoop bij uitstek voor
om meerdere keren per jaar bij klanten onder de aandacht
te brengen. “Gekoppeld aan de seizoenen kun
je een boodschap vertellen aan je (potentiële) klanten.
Bij andere verzekeringen zijn er niet zoveel van dat
soort momenten.” Koenekoop wil nog wel een keer
benadrukken dat Elvia dit product zo efficiënt in de
markt kan zetten, omdat er gebruik wordt gemaakt
van de bestaande kennis en faciliteiten van Mondial
Assistance, die al jarenlang pech- en ongevalhulpverlening
uitvoert. Onder andere in opdracht van zakelijke
partners, zoals verschillende verzekeraars en inmiddels
23 automerken. “Er is dus meer dan genoeg ervaring
beschikbaar om de hoge kwaliteit van het product
vanaf dag één te waarborgen.”
Verderop in deze special een aantal praktijkvoorbeelden, waarin klanten
vertellen over hun goede ervaring met Mondial Assistance Pechhulp.
3

Importeur/
merkgarantie
Mondial Assistance is
onder andere actief
voor 23 auto-importeurs
in Nederland en
totaal voor 1,8 miljoen
voertuigen op de weg.
Naast pechhulp biedt
Mondial Assistance ook
andere middelen om de
betrokkenheid van een
autobezitter bij het
merk te vergroten.
Bijvoorbeeld verlengde
fabrieksgarantie en
andere loyaliteitsverhogende
programma’s, die
na iedere onderhoudsbeurt
bij de dealer weer
recht geven op een jaar
hulpverlening.
Eigen huurauto’s
Mondial Assistance
heeft een eigen vloot
vervangend vervoer
voor gestrande reizigers
in het buitenland.
Daarmee is men niet
meer overgeleverd aan
lokale autoverhuurbedrijven.
Lange
wachttijden, het
verwisselen van huurauto’s
bij de grens en te
kleine auto’s zonder
trekhaak behoren voor
onze (klanten van)
opdrachtgevers tot het
verleden. Mensen
kunnen rekenen op een
auto, met trekhaak en
in de winter winterbanden
en skibox.
4
Hoe autopech met
een sisser begint
en goed afloopt
“Hé, pap, je band loopt leeg!” Aanvankelijk dacht
Hein Roels dat zijn 7-jarige zoon een grapje
maakte, daar op de boulevard van de Italiaanse
badplaats Follonica. Het sissende geluid vanonder
de auto was echter geen grap. De kapotte lucht-
balg van het onderstel was niet meteen te repare-
ren, maar de alarmcentrale van Mondial Assistance
bracht uitkomst.
Financieel adviseur Hein Roels uit
Etten-Leur merkte tot zijn ontsteltenis
dat zijn auto als het ware
door zijn veren was gezakt en bij
het rijden ‘alle kanten opstuiterde’.
Hiermee kon hij onmogelijk zijn
echtgenote en hun drie kinderen
terug naar Nederland rijden. Hij
belde meteen de centrale van Mondial
Assistance. Dat was op donderdagmiddag,
rond 16.00 uur. De
hulp kwam snel op gang. Een telefoontje
naar zijn dealer in Roosendaal
had het probleem nader in
kaart gebracht. De alarmcentrale
zat intussen ook niet stil en had
voor vrijdagochtend 09.00 uur een
afspraak geregeld bij een dealer in
de buurt van de pechplaats. Daar
baarde de lekkende balg zorgen.
Hein’s auto is voorzien van een
sportonderstel, en reserveonderdelen hiervoor waren
in de wijde omgeving niet voorhanden. Wél op Sicilië,
maar die zouden per koerier niet voor maandag ter
plekke zijn. En dat terwijl Hein op maandag terug
moest zijn in Nederland om het stokje over te nemen
van zijn compagnon, met wie hij een financieel adviesbureau
runt. Nadat de dames van de alarmcentrale,
afwisselend in het Nederlands en het Italiaans, met de
dealer hadden vastgesteld dat het mankement niet op
korte termijn verholpen kon worden, schakelden ze
razendsnel over op een alternatief plan. Rond twee
uur ‘s middags konden ze al laten weten dat ze voor
de volgende dag vijf vliegtickets voor de familie Roels
hadden geregeld. Ook het vervoer – per huurauto –
naar het vliegveld in Pisa én vervoer van vliegveld
Eindhoven naar Etten-Leur waren geregeld.
Vakkundige hulp
Roels: “De mensen van de alarmcentrale hebben het
fantastisch en professioneel opgelost. Op donderdagmiddag
zaten we nog in onzekerheid en op zaterdag-

Tevreden Mondial Assistance Pechhulp-klant de heer Roels uit Etten-Leur.
morgen om 11.00 uur vlogen we ontspannen naar
huis. Een paar dagen later stond m’n auto keurig bij de
dealer in Nederland om gerepareerd te worden.” Het
was voor het eerst dat Hein in zijn vakantie met autopech
werd geconfronteerd. Dat 30 tot 40% van de
vakantiegangers zonder pechhulp-polis op pad gaat, is
voor hem ondenkbaar. De vakkundige hulp en het netwerk
waar Mondial Assistance over beschikt telt maar
liefst 400.000 vakkundig hulpverlenende instanties,
iets waar je als particulier niet aan kunt tippen.
Toen Hein de nota van de garage onder ogen kreeg,
werd de financieel adviseur in hem overigens meteen
wakker. “Als je dat relatief lage bedrag afzet tegen de
kosten van de hele repatriëring, dan lijkt het allemaal
erg uit balans. Maar wij zijn uitstekend geholpen, dus
mij hoor je niet klagen.”
Foto: Ludwig van Hooren
Hulpverleners aan het woord
Senior hulpverlener Rachaela
Flink, over het dossier van de
heer Roels: “Om het reserveonderdeel
te pakken te krijgen
hebben we uitvoerig rondgebeld,
maar het zat er gewoon niet in.
Dus moesten we op zoek naar
een andere oplossing. In het
buitenland beschikken we over
een netwerk van bedrijven waar
Nederlandse huurauto’s klaarstaan,
maar een geschikte auto
was niet voorhanden. Het werd
dus vliegen. De kinderen bleken
dat gelukkig heel leuk te vinden.
Zo kon mijnheer Roels toch nog
op tijd terug in Nederland zijn
om zijn zakenpartner af te lossen.
Vaak moeten we op de alarmcentrale
creatief zijn. Ieder land
heeft bijvoorbeeld zijn eigen
feestdagen om rekening mee te
houden. Ook kan het wel eens
effectiever zijn om een klant per
taxi te laten vervoeren, dan voor
hem een huurauto te regelen. Als
ik tegen het einde van mijn
dienst een dossier aan een
collega heb overgedragen, kijk ik
de volgende dag of het goed is
afgelopen. Of ik bel de klant
even, om te horen of hij veilig is
thuisgekomen.”
Senior hulpverleners Judith van Basten (L)
en Rachaela Flink.
5
Foto: Barbara Wartenbergh

De heer Timmermans uit Vlaardingen was erg blij
dat Mondial Assistance zijn vakantie redde.
6
Makelaar Timmermans neemt geen risico en verlaat
meteen de tolweg om een dealer op te zoeken. Dat
treft, in het plaatsje St. Flour doemt al snel een uithangbord
van zijn automerk op. De garagehouder
heeft niet veel tijd nodig om vast te stellen dat er een
serieus probleem is met de turbo. En aangezien de
garage op zaterdagmiddag gesloten is, kan hij niet op
korte termijn helpen. Lastig, want de heer Timmermans
is niet alleen. De auto telt maar liefst zes inzittenden
(vader en moeder Timmermans, hun twee
(grote) kinderen én twee vrienden daarvan), en er
hangt ook nog eens een flinke caravan achter.
Hulpverleners aan het woord (2)
Senior hulpverlener Judith van Basten over het dossier van
de heer Timmermans: “Via de pechhulp van zijn automerk
was de heer Timmermans verzekerd voor een vervangende
auto in de C-klasse. Voor zes inzittenden, vakantiebagage
en een caravan was dat onvoldoende. Maar toen ik
hoorde dat hij ook een Elvia-reisverzekering had, zag ik
het helemaal goed komen. De meerkosten voor een
grotere auto konden nu door Elvia worden vergoed.
Gelukkig hadden we op een van onze eigen depots een
passende Nederlandse huurauto voorhanden.
Foto: Paul Voorham
Zoektocht naar
zespersoonsauto met
trekhaak
Het gaat lekker over de A75, de bekende ‘midden-
route’ door Frankrijk. Het is zaterdagmiddag rond
12.00 uur en de auto van de heer Timmermans uit
Vlaardingen is nog maar 300 kilometer van de eind-
bestemming Cape d’Agde aan de Middellandse Zee.
Maar dan klinkt er ineens een vreemd geluidje vanon-
der de motorkap …
Donkere wolken
Donkere wolken trekken zich samen, want de Middellandse
Zee lonkt en de plaats op de camping is al
besproken vanwege een treffen met vrienden aldaar.
Niemand zit dus te wachten op een oponthoud van
enkele dagen in het midden van Frankrijk. Na een
telefoontje naar Mondial Assistance klaart de lucht
weer snel op. Via de alarmcentrale van Mondial
Assistance wordt razendsnel naar een vervangende
auto gezocht die én zes zitplaatsen heeft én een trekhaak.
Die blijkt in een dorpje 80 kilometer terug, vlakbij
Clermont-Ferrand, te staan. Tegen de klok van vier
Mét trekhaak; een accessoire waarnaar je op de auto’s van
lokale Franse verhuurbedrijven tevergeefs zult zoeken. Al
met al heeft dit pechgeval de heer Timmermans op de
heenweg misschien een paar uurtjes gekost. Om het
proces van hulpverlening in het buitenland zo goed
mogelijk in gang te zetten, zijn uiteenlopende factoren
bepalend. Zoals de aard van het probleem, het tijdstip van
stranding, de pechlocatie en met name de reisplannen van
de vakantieganger. Elk verhaal, elke situatie is weer
anders. Dat maakt dit werk zo leuk en afwisselend.”

uur is de heer Timmermans per taxi al daarheen onderweg.
Als hij rond zes uur weer terug is met een vervangende
auto, geschikt voor zes personen, kan het grote
‘overpakken’ beginnen. Wat niet in de auto past,
wordt in de caravan gepropt, en voort gaat de reis. De
zaterdag is al bijna ten einde als de familie de eindbestemming
bereikt. Maar niemand die daarom maalt.
Ervaring rijker
Meteen na het weekeinde wordt de heer Timmermans
door de alarmcentrale op de hoogte gehouden van de
vorderingen aan zijn auto. Uiteindelijk is die op donderdag
weer klaar. Samen met zijn zoon rijdt hij die
Belangstelling voor pechhulp vaak te laat
De Boelaars en Lambert Groep telt ruim 30.000 relaties, en één
ding hebben ze gemeen: de meeste klanten lezen een polis pas
als er wat aan de hand is geweest.
“In het geval van pechhulp heb je daar niet veel aan.
Vandaar dat we onze klanten daarbij een handje
helpen. Ook om ze tegen zichzelf te beschermen.”
Dirk Jan Dijkstra is directeur van het volmachtbedrijf
binnen de Boelaars en Lambert Groep. Ruim 22 jaar
ervaring in verzekeringsland hebben hem geleerd dat
pechhulp voor veel mensen een ‘low interest product’
is; tót het er werkelijk op aan komt. Als voorbeeld
haalt hij iemand aan die in het buitenland panne had
met de caravan en pas op dat moment tot de ontdekking
kwam dat de polis voor zijn auto dat niet dekte.
Weinig inzicht
De groep telt zo’n 70 medewerkers – verdeeld over
kantoren in Rotterdam, Krimpen a/d IJssel en Eindhoven
–, onder wie specialisten op het gebied van
motorrijtuigverzekeringen. Zowel bij de zakelijke als
particuliere klanten letten zij op de details, bijvoorbeeld
of een auto wel of geen trekhaak heeft.
Pechhulp komt altijd ter sprake. Ook op alle formulieren
en de website wordt het onderwerp vermeld.
Via de website kan men zelfs meteen de premie berekenen.
Zonder die informatie blijkt de drempel tot een
pechhulpverzekering beduidend hoger te liggen.
Tegelijk is het zo dat veel klanten geen flauw benul
dag de A75 weer op, maar nu in noordelijke richting.
Eerst halen ze hun auto op, daarna leveren ze de leenauto
netjes af. Als ze ‘s avonds om acht uur weer terug
zijn op de camping, zijn ze een ervaring én een verhaal
rijker. Timmermans: “We zijn dankbaar dat het allemaal
zo goed werd geregeld. Ik weet eigenlijk niet
eens of de pechhulpverlening van mijn automerk
– waar ik een doorlopende reisverzekering heb – de
kosten dekt, maar feit is dat alles uiterst coulant is
behandeld. Niet alleen de huur van de auto, maar ook
de taxikosten en de extra benzinekosten voor het
ophalen van onze auto zijn vergoed. En je bent vooral
blij dat je vakantie is gered.”
hebben wat het kost om zich tegen pech onderweg te
verzekeren. Dijkstra: “Wij bieden een verzekering aan
voor € 67,50, en dat is uitermate scherp geprijsd als je
dat bijvoorbeeld vergelijkt met de ANWB of zelfs
Routemobiel. Als je bent gestrand, dan wil je geholpen
worden. Of die hulp komt uit een geel, een blauw
of een wit busje, is niet relevant.” Onduidelijkheid is
er ook vaak over welke verzekering wát dekt. “Onze
mensen leggen de polissen naast elkaar en kijken naar
overlap. Behalve reis- en autoverzekeringen bieden
ook sommige tankpassen bepaalde dekking. Dat
zetten we op een rij, en dan kan de klant kiezen hoe
hij of zij het wil, bijvoorbeeld de regie bij één partij
brengen.”
Alle bedrijfswagens van de Boelaars en Lambert Groep
zijn bij Mondial Assistance tegen pech verzekerd. Dirk
Jan moest vorig jaar zelf zijn Mondial Assistance-pasje
tevoorschijn toveren toen hij met een kapotte bobine
langs de weg stond. Dat was niet een-twee-drie te
repareren. Dirk Jan: “Na een telefoontje verscheen de
autoambulance, die mijn wagen naar mijn dealer
vervoerde, en er werd direct vervangend vervoer voor
me geregeld. Kijk, dát is hulp bij pech.”
7