Werken aan inzicht in dienstverlening - Manifestgroep

More documents

Recommendations

Info

HET KLANTPROCES harde en zachte voorwaarden Op abstract niveau onderkennen we binnen het klantproces de volgende stappen: 1. Bij de klant ontstaat een behoefte (om welke reden dan ook!). 2. De klant gaat zoeken naar mogelijkheden om in zijn of haar behoefte te voorzien. 3. De klant maakt (zelf of met hulp) een keuze. 4. In de behoefte van de klant wordt voorzien. Ad 1. De behoefte van de klant kan ontstaan uit vele mogelijkheden: hij heeft inkomen nodig omdat hij is ontslagen, of er moeten zaken geregeld worden omdat een naaste is overleden. De behoefte van de klant ontstaat uit een gebeurtenis: werkloos worden, een overlijden, gaan studeren, vertrek naar het buitenland. Ad 2. Om te zien wat de mogelijkheden zijn om in zijn of haar behoefte te voorzien, gaat de klant zoeken wat er “te koop” is. Enerzijds zal de klant zelf al een beeld hebben van wat hij wil en weten waar dit te halen. Anderzijds zal een klant
hulp nodig hebben om een passende voorziening te vinden; hij zal willen weten wat het betreffende “product” inhoudt, welke voorwaarden daaraan verbonden zijn en wat hij er voor over heeft om daaraan te voldoen (eisen en wensen van de klant). Ad 3. Aan de hand van de eisen en wensen van de klant, van de meerwaarde van het betreffende product is en van de voorwaarden die voor het betreffende product gesteld worden maakt de klant, met of zonder hulp, een keuze. Ad.4. De aanschaf of realisatie van het product voorziet in de behoefte van de klant. Indien dit niet het geval is begint het proces weer bij stap 1. HET DIENSTENAANBOD Binnen het klantproces wil de klant weten wat er in de wereld te koop of te verkrijgen is. De klant wil inzicht krijgen in wat men aan diensten of producten te bieden heeft, wat deze inhouden en aan welke voorwaarden voldaan moet worden, welke activiteiten van de klant worden verwacht en wat de klant aan activiteiten kan verwachten. Slechte informatie over diensten heeft ontevreden klanten tot gevolg, om niet te spreken over conflicten, toename van klachten, beroepszaken en dergelijke. Dit geheel (producten, inzicht in de inhoud van die producten, de gestelde voorwaarden voor die producten, de activiteiten van de klant en van de keten) vormt de beschrijving van het dienstenaanbod: de producten- en dienstencatalogus. Een beschrijving van het dienstenaanbod is randvoorwaardelijk voor het klantproces. Een goede beschrijving in de producten- en dienstencatalogus helpt de klant bij het maken van keuzes en heeft een meerwaarde voor de organisatie in de zin van beheersbaarheid van de te leveren diensten en producten: Uit welke wet komt de dienst voort; Op welk wetsartikel is de dienst gebaseerd; Met welke wetten en wetsartikelen bestaat er een relatie; Wat houdt de dienst in;
Page 1 and 2: Werkboek Publieke Dienstverlening W
Page 3 and 4: genoemde gebeurtenissen, maar ook a
Page 5 and 6: HET STARTPUNT: VAN KLANTVRAAG NAAR
Page 7 and 8: MENS overtuigen dat hij beter op di
Page 9 and 10: De behoefte is een bijna vanzelfspr
Page 11 and 12: over de wel of niet gewenste voorra
Page 13 and 14: Voorbeeld: Dit voorbeeld vloeit voo
Page 15 and 16: Hierbij is een permanente dialoog m
Page 17 and 18: ICTU heeft voor de overheid een aan
Page 19 and 20: Diensten op het hoogste abstractien
Page 21 and 22: heeft geleid tot verlies van kennis
Page 23 and 24: DE KLANTCONTACTSTRATEGIE INLEIDING
Page 25 and 26: Principieel behoort de kanaalkeuze
Page 27 and 28: moeten worden gevolgd, en al helema
Page 29 and 30: soms aanvoelen als keuzeplichten) t
Page 31 and 32: aanmerking voor een uitkering?” W
Page 33: Door het maken van afspraken tussen
Page 37 and 38: Ad 3. Toetsen Resultaatprofielen wo
Page 39 and 40: Als weten regelgeving wijzigt kan
Page 41 and 42: TE HANTEREN UITGANGSPUNTEN In de pa
Page 43: MULTICHANNEL DIENSTVERLENINGSCONCEP

Werken aan inzicht in dienstverlening - Manifestgroep

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?