Download hier het pdf bestand - Asterisk

12
dialoog
Marga (62): ‘Het Mt Particulieren wilde
rond 2006 dat verkoopadviseurs door
Bestseller betere gesprekken gingen
voeren. Jij stond bekend als iemand die
altijd bezig was het beste uit de mensen
te halen.’
Loek (67): ‘Daarom vond ik het zo leuk
om die pilot te doen. Je hebt nu eenmaal
koeien en kippen, en een koe kan andere
dingen dan een kip. als je mensen hun
talent laat ontdekken, zijn ze gelukkiger
en werken ze beter. Op dit moment is
het misschien moeilijk daar goed op te
letten, met al die veranderingen.’
Marga: ‘inderdaad, door de onrust die
begon in 2008 was iedereen druk met
zichzelf. De leidinggevenden natuurlijk
‘Het idee was: als iets
mislukt, is dat geen
falen, maar een kans
om je te ontwikkelen’
MagaziNe vOOr alle POStactieveN
vaN aBN aMrO №2 Juli 2012
van dagplan
naar dagstart
Adviseren en verkopen zijn behoorlijk
veranderd sinds Loek Brounen als
regiodirecteur Particulieren
in Zuid-Limburg de eerste pilot
draaide van het programma
Bestseller. Met Customer
Excellence borduurt Marga Brijs,
regio directeur Particulieren
Zuid-West, daarop voort.
Want het uitgangspunt bleef, dat
mensen hun werk beter doen als ze
hun talenten mogen gebruiken.
ook, terwijl er veel behoefte was aan
leiderschap en steun. Dat vinden we nu
weer belangrijk. in de nieuwe functieprofielen
voor kantoordirecteuren staat
bijvoorbeeld, dat ze vijftig procent van
hun tijd moeten besteden aan begeleiding
en coaching van medewerkers.’
Loek: ‘in Bestseller leerden mensen
werken met een dagplan. als coach
moest je echt naar de resultaten daarvan
vragen, anders leek het toch niet de
moeite waard. Het idee was: als iets
mislukt, is dat geen falen, maar een kans
om je te ontwikkelen. klanttevredenheid
was daarbij het ultieme doel. Naast
natuurlijk een gezonde omzet.’
Marga: ‘klanttevredenheid is nu ook
nummer één. Onderdeel van customer
excellence is de dagstart. We spreken
de voorgaande dag door en verdelen de
taken voor die dag. We kijken steeds
naar het verbeterpotentieel van onze
mensen en van de organisatie, en zoeken
samen naar de beste werkmethodes.’
Loek: ‘Marty cohen, de bedenker van
Bestseller, zei: ‘Waar je bent, is goed. en
hoe kan het van hieruit beter?’
‘we kijken steeds naar
het verbeterpotentieel
van onze mensen en
van de organisatie’
Marga: ‘Daar gaat customer excellence
ook vanuit. elke dag een stapje beter.
tegelijkertijd moeten mensen nu zoveel
nieuwe dingen leren. De systemen zijn
anders, je krijgt het vijfsterrenadvies,
het betaald advies. klanten komen veel
minder op kantoor, omdat ze alle standaardzaken
via internet regelen. Áls ze
dan een kantoor bezoeken, moet de klik
er meteen zijn. Daarom trainen we onze
mensen héél goed.’
Loek: ‘Nieuwe klanten werven en
klantcontact houden, is volgens mij nu
een stuk lastiger.’
Marga: ‘inderdaad. Dat is een grote
uitdaging!’ ◆
tekst WilMie geurtJeS foto’s rON OfferMaNS