Kwaliteit werkt! (.pdf) - Expertisepunt

Kwaliteit
werkt!
ESF-AGENTSCHAP
VLAANDEREN
steeds evoluerende aanpak
rdt als zeer waardevol erva-
Het is niet meer nodig om dingen te vertalen
as het ideale instrument om een
e leggen rond kwaliteitszorg. Een
gend de stand van zaken zoals we dat zelf
’, m.a.w. door systematisch alle organisatie-
eerhouden en een richting bevestigd gezien.

Een ezelsoor komt in Europa
van nature voor in bloemrijke
weiden. De plant behoort tot
de familie van de lipbloemigen
(Labiatae). Ze zijn eigenlijk alleen
mooi in een zonrijke en droge
zomer; na een regenbui liggen
de bloem en bladstengels er plat
neergeslagen bij.
Een ezelsoor is ook een omgeslagen
hoek van een bladzijde
in een boek. Een ezelsoor kan
spontaan ontstaan bij het veelvuldig
gebruik van het boek.
Soms wordt het echter opzettelijk
aangebracht, om aan te
geven waar men bij het lezen is
gebleven of waar zich een interessante
passage bevindt.
De paperclip van het ESF
is een kwaliteitsvolle manier
om een interessante pagina of
passage aan te duiden.

Kwaliteit werkt! 2
Enkele ervaringen met
het kwaliteitsmodel 4
Kwaliteit
als kompas
van uw
organisatiekoers
Kwaliteitsopvolging in uw organisatie 10
Kwaliteit, niet zomaar... 12
De ESF-methodiek 14
Voordelen van het ESF-label 17
Kwaliteit
in beeld
De bedrijfsrespons uitgedrukt in cijfers 20
De tevredenheidsscores van 96 promotoren
na een audit 22
Hefbomen voor het
kwaliteitsdenken
en professionalisering
Landkaart 26
Benchmarking: de logische stap 28
Thematische werking in Vlaanderen en in Europa 34
Projectwerking 38
Themawerking 39
Kwaliteit 39
Validering van producten 40
ESF-Ambassadeurschap en roadshow 42
KIK 46
Verankering van
kwaliteit in het
ESF-Agentschap
Kwaliteit in het ESF-Agentschap 50
Vlaams Partnerschap ESF 52
Het ESF-kwaliteitsmodel vindt zijn weg in Europa 56
Kwaliteit zal blijven doorwerken! 59

Kwaliteit werkt!
Het Europees Sociaal Fonds kickt op kwaliteit,
resultaten en impact. In Vlaanderen maken
honderden organisaties dit via hun ESF-projecten
concreet. Het ESF-Agentschap ondersteunt hen in
deze ambitie.
Vorig jaar boden wij u ‘De thematische voetafdruk
van het ESF in Vlaanderen’ als jaarverslag aan.
Dit jaar zet het ESF-Agentschap de aandacht voor
kwaliteit centraal. Het kiest daarbij voor diverse
invalshoeken die u een beeld geven van de concrete
vorm waarin kwaliteit zich in uw werkomgeving
verpakt.
Enkele promotoren getuigen hoe zij het werken met
kwaliteit in hun organisatie en met het ESF ervaren.
U krijgt cijfers over de organisaties die met het ESFkwaliteitsmodel
aan de slag gingen. Ook tevredenheidsscores
en krijtlijnen van appreciatie. Het verhaal
van een kwaliteitsmethodiek als houvast voor
de koers in uw organisatie of bedrijf. Een benchmark
die een zicht geeft op de resultaten en mogelijke
leerpunten.
Een streven naar kwaliteit nestelt zich in diverse
werkterreinen binnen en buiten de eigen organisatie.
Goede praktijkvoorbeelden. Thematische werkingen.
Validering van instrumenten. En ESF-Ambassadeurs
die de boer op gaan.
Geleidelijk verankert kwaliteit zich binnen een over-
heidsdenken. Tal van oefeningen binnen het beleidsdomein
Werk en Sociale Economie (WSE) worden
uitgeprobeerd. En ook in Europa groeit de interesse.
Tot een organisatie, ook het ESF-Agentschap, zichzelf
tegenkomt in haar eigen bewegen.
Hopelijk draagt deze publicatie bij tot het besef
dat kwaliteit geen eenmansaangelegenheid of
een voorbijgaande hype is. Het is een groeiende
maatschappelijke beweging geworden. Het is tijd
dat organisaties en bedrijven krachtdadig instappen
in het kwaliteitsstreven, want kwaliteitswerk heeft
impact. Het versterkt de duurzaamheid van elk
ondernemen.
Veel leesgenot!
Bert Boone
Algemeen directeur
ESF-Agentschap Vlaanderen

4|
Enkele ervaringen met
het kwaliteitsmodel
Getuigenissen van promotoren over
het gebruik van het kwaliteitsmodel
Cyriel Roelandt
Coördinator Kopa’s
“We waardeerden ten volle dat
de auditoren rekening hielden met
de eigenheid van de Kopa’s (Kans
op arbeid) en er toch in slaagden
om consequent het auditmodel toe te
passen. Een belangrijke meerwaarde
betekende voor ons de relatieve
druk op ons intern beleid om meer
éénvormigheid te verkrijgen in
de structuur van onze organisatie;
dit was een eye-opener!
De auditoren komen open-minded
naar de audit. We kregen daarbij
het aangename gevoel dat zij
meedenken om de kwaliteit te
kunnen verbeteren: niet controlerend,
maar aanreikend. Je leert
ook een andere visie te hanteren
op de algemene werking, en indien
nodig wordt er deskundig uitleg en
advies gegeven.
De ESF-audit is dan ook een extra
ondersteuning voor onze kwaliteitswerking!”
Lysander Werbrouck
UNIZO
“Vaak worden processen en
resultaten te veel vanuit de interne
methodiek en kennis opgevolgd en
bijgestuurd.
Een van de voordelen van de audit,
uitgevoerd door twee externe
personen, ligt in de nieuwe kijk
op de zaken en de gerichte vraagstelling
naar de achterliggende
redenen van bepaalde besluiten
of een specifieke stand van zaken.
Dit zorgt ervoor dat men de interne
processen opnieuw in vraag stelt.
Onderzoek heeft uitgewezen, dat
bedrijven vaak tot 60 % van hun strategie
niet tot uitvoering brengen en
zich daar bovendien ook niet bewust
van zijn.
De integrale benadering van het
ESF-model heeft bij UNIZO ook
een grotere aandacht voor de PDCAmethodiek
(Plan-Do-Check-Act)
teweeggebracht. Hierdoor wordt veel
meer gemeten wat de eventuele tekortkomingen
in het verleden waren
en hoe daaraan in de toekomst kan
worden gewerkt.
In de toekomst zal bij UNIZO de focus
in ieder geval liggen op een diepgaande
integratie van de kwaliteitszorg
binnen elk aspect van onze bedrijfsvoering.
Dit zorgt niet alleen voor
een betere dienstverlening, maar ook
voor een grotere tevredenheid bij
onze medewerkers. Kortom: een winwinsituatie
voor elke betrokkene.”

Ruth Cazaerck
Job & Co
“Bij Job & Co hebben we de afgelopen
jaren geleerd dat wanneer we willen
dat ‘Kwaliteit werkt’, we ook moeten
werken aan kwaliteit, en die kwaliteit
gaat over het dagdagelijkse werk met
mensen uit kansengroepen op zoek
naar (behoud van) werk.
Kwaliteit gaat niet noodzakelijk
over baanbrekende theorieën.
Management van kwaliteit is
eerder het vergemakkelijken
van de ‘core business’ op zo’n
manier dat we kunnen doen
wat we zeggen, en dat vervolgens
ook kunnen aantonen
in resultaten (zeggen wat we
doen). ‘Meten en weten’ heet
dit in kwaliteitstermen.
Onze medewerkers bepalen samen
met het management via welk
aanbod we onze visie en missie
willen realiseren (‘empowerment’
blijft ons streefdoel). De kwaliteitssystemen
moeten er vervolgens voor
zorgen dat begeleiders en opleiders
zich kunnen bezighouden met hun
kernopdracht: (maat)werk voor
werkzoekenden en tewerkgestelden
uit de kansengroepen.
Dat kwaliteitssysteem moet er
ook voor zorgen dat het management
van de organisatie voldoende
bruikbare informatie uit de kernactiviteiten
aangeleverd krijgt om
te monitoren, te evalueren en bij
te sturen of te verbeteren waar
nodig.”
Werner Van Springel
Glacio
“Het is vooral boeiend om te zien
hoe een bedrijf of een organisatie
zichzelf evalueert. Een systematische
aanpak kan je hierbij helpen. Dit
model vertrekt vanuit een werkwijze
die evaluatie en beoordeling van de
organisatie centraal stelt.
Als bedrijf probeer je te groeien en
resultaten te bereiken. Groeien en
verbeteren wil zeggen dat je moet
weten waar je vandaag staat als
organisatie. De kwaliteitsaudit hielp
ons aandachtspunten te vinden voor
een verdere groei.
Het was een boeiende ervaring om
onze doelstellingen te toetsen aan
het resultaat en we hebben nogmaals
gezien dat we moeten zorgen
voor specifieke doelstellingen die
meetbaar zijn, zodat we acties kunnen
opstarten die effectief realiseerbaar
zijn. Dit is een continu proces.
Het auditteam heeft vanuit zijn
ervaring de resultaten kunnen
vergelijken en kunnen relateren
aan andere externe organisaties.
Deze audit past ook binnen
de strategie van ons bedrijf,
die gericht is op het continu
verbeteren.
Het volstaat niet om een missie, visie
en strategie te hebben - je moet die
ook ontwikkelen, herzien en actualiseren.
Bovendien moet de missie gecommuniceerd
worden, zodat ze kan
uitgedragen worden door iedereen
die verbonden is met het bedrijf.”

6|
Marc D’Hoore
VOKA
“Dankzij de audit konden wij ons
beter positioneren in het werkveld.
We legden zelf al een hele weg
af in het kwaliteitsgebeuren en
behaalden andere kwaliteitslabels,
maar het was interessant om te
zien dat hier heel doorgedreven
met indicatoren wordt gewerkt.
Omtrent die indicatoren werd
uitgebreid van gedachten gewisseld.
Het opzetten van een ‘Balanced
Scorecard’ zat al wel in de planning,
maar alle geplande acties kregen
wat meer vaart onder impuls van
de uitslag van de ESF-audit. Ook
op het vlak van personeelszorg zal
via een objectievere tevredenheidsmeting
gevolg worden gegeven aan
de weerhouden verbeteractie.
We zagen via de benchmark
de resultaten van de audit nogmaals
bevestigd. Voor wat betreft de overige
evaluatiepunten scoren we beter
dan het gemiddelde. We mogen
onze targets niet te zwaar maken,
weten we. Daarom volgen we al
onze ESF-projecten intern goed
op. We kijken ook regelmatig na
of we nog op schema zitten.”
Herman Verhelst
Groep Intro vzw
“De rode draad is dat een traject
werd gestart om van geïsoleerde
instrumenten en processen
- die gebruikt werden door een
medewerker, team, leidinggevende,…
- over te stappen naar
geïntegreerde processen die
vastgelegd worden in een aantal
procedures die iedereen kent,
die altijd beschikbaar zijn en
die daadwerkelijk gebruikt en
opgevolgd worden. Een monnikenwerk
voor een organisatie die ondertussen
gefusioneerd is, haar werking
uitbreidt en waar projectontwikkeling
zich als prioriteit opdringt. Een EFQM
is dan een handige kapstok waaraan
wij onze processen en procedures
kunnen ophangen.
Hieronder een kleine greep uit wat
tien jaar kwaliteitswerking ondertussen
heeft opgeleverd: het uitwerken
van een geïntegreerd HRM met
selecties op basis van functie-profielen;
gestandaardiseerde functionerings-
en evaluatiegesprekken;
een VTO-beleid; jaarlijkse tevredenheidsmetingen;
een uitgewerkt
onthaaltraject; het vastleggen
van minimale kwaliteitseisen voor
heel de organisatie en een interne
auditing op deze MKE’s (minimale
kwaliteitseisen); de jaarlijkse tevredenheidsmeting
bij ‘at random’
geselecteerde deelnemersgroepen en
via een deelnemersforum; het vastleggen
en delen van methodieken
voor gelijkaardige projecten in heel
Vlaanderen en de ontwikkeling van
een huisstijl die in heel de externe
communicatie gebruikt wordt.”

Marina Coveliers
IKEA Belgium
“Reeds vier jaar op rij werkt IKEA
België samen met het ESF-Agentschap
in het kader van ‘een leven lang leren’.
De invoering van het kwaliteitslabel
en het gebruik van het kwaliteitsmodel,
kwamen voor ons op het
juiste moment.
IKEA is constant in beweging. Dat
zie je niet alleen aan onze producten,
maar ook aan onze manier van
werken. Kwaliteit is steeds het thema
als we onze processen monitoren,
evalueren en verbeteren.
Met de voorbereiding van de kwaliteits-
audit is het kwaliteitsmodel zowel
een eye-opener als een bevestiging
geweest wat betreft processen die
goed lopen en processen waarin we
nog niet ver genoeg staan. Met onze
nieuwe ‘country manager’ Olivier
Baraille, die een sterke visie heeft en
baanbrekend wil zijn in het streven
naar kwaliteit en de manier van
werken, hebben we een supporter
gevonden in het gebruik van dit
model en het creëren van een
kwaliteitsbewustzijn in de ganse
organisatie.
Het kwaliteitsmodel helpt ons
om strategischer te denken en
verankering in te bouwen. Waar
bij aanvang van onze aanvraagdossiers
de focus enkel op
opleiding lag en bijna uitsluitend
Human Resources Managers
begaan waren met deze materie,
bereiken we nu intern een breder
publiek. Het helpt onze HR ook
om een goede businesspartner te
zijn.”
Christian Lesieur
Dienst Beroepsopleiding Departement Onderwijs
“De verplichting een ESF-label te
behalen om als promotor van ESFprojecten
te fungeren, kwam voor
ons als een geschenk uit de hemel.
Sedert meerdere jaren poogde
onze dienst een kwaliteitssysteem
op te zetten, doch stootte
daarbij steeds op weerstand vanuit
personeelshoek. Door deze
verplichting hebben onze medewerkers
ondervonden dat werken
met een kwaliteitsmodel helemaal
geen bedreiging voor hen vormt,
integendeel.
Het proces van de zelfevaluatie werd
door de medewerkers als positief
ervaren en legde enkele pijnpunten
van de organisatie bloot.
Het behalen van het ESF-label
heeft het groepsgevoel sterk
bevorderd, vooral omdat samengewerkt
werd aan verbeteringsprogramma’s
die hen direct
aanbelangden.
Het deed smaken naar meer en heeft
onze dienst ertoe aangezet om in
2006 een EFQM-label ‘Committed
to excellence’ en in 2008 een
‘Recognised for Excellence 5 sterren’
te behalen.”
|7

Het is geen vanzelfsprekendheid wanneer
een scholengemeenschap zich engageert
om een kwaliteitsaudit te ondergaan, nog
voor de publicatie van het decreet
‘kwaliteitszorg/kwaliteitsbewaking in het
secundair onderwijs’ en vanuit een doorlopende
zorg naar kwaliteitsverbetering.
Men gaat er immers - misschien iets te
gemakkelijk - van uit dat de kwaliteit van
het onderwijs in Vlaanderen altijd goed is.
Toch zijn er de laatste jaren een aantal
actoren, denken we bijvoorbeeld aan het
bedrijfsleven, aan de non-profitsector,
aan de socio-economische sector,... als
partner van de onderwijsinstellingen, die
het noodzakelijk maken de vraag te stellen:
zijn we er zeker van dat we goed bezig zijn?
De kwaliteitsaudit door het ESF-Agentschap
reikte ons hierbij heel wat handvaten aan.
De audit zelf verliep zoals aangekondigd:
correct, degelijk en adviserend. De audit
was voor ons, zoals een medewerker het
verwoordde: filosoferend
confronterend!
Eric Rutten
Algemeen Directeur
VZW KaSO
Katholiek Secundair Onderwijs
Maaseik-Kinrooi

Kwaliteit
als kompas
van uw
organisatiekoers

10
10|
Kwaliteitsopvolging
in uw organisatie
Kwaliteitsopstap
Een organisatie die kandidaat is voor een ESF-project moet bewijzen
dat ze voldoet aan de minimumverwachtingen van kwaliteitsvolle bedrijfsvoering.
Recent behaalde en erkende kwaliteitsbewijzen zorgen na een check
door de auditcel voor een directe toewijzing van de kwaliteitsopstap.
In andere situaties nodigen we uit om de bedrijfsvoering bevattelijk te
beschrijven aan de hand van de negen aandachtsgebieden van het
ESF-kwaliteitsmodel.
Na een gunstige beoordeling van deze ‘Q-paper’ (kwaliteitsdocument)
door de ESF-kwaliteitsauditcel behaalt de organisatie de ESF-opstap.
50
Projectoproep
Projectvoorstel
Projectuitvoering
100
150
200
Infosessie
Ruim voorafgaand aan de auditdatum
wordt het management van de organisatie
uitgenodigd op een infosessie, tijdens dewelke
het concept en het concrete verloop
van de kwaliteitsaudit gedetailleerd worden
toegelicht. Zo wordt het duidelijk voor de
organisatie hoe ze zich kan voorbereiden
op de toekomstige audit.
Voorbereiding audit
Als de zelfbeoordeling van het management vlot verliep, is de audit meteen
ook voorbereid en volstaat het een aantal praktische afspraken te maken over
de taakverdeling en de documentatie, om de audit ter plaatse vlot te laten verlopen.
Ook de auditor bereidt zich voor, aan de hand van de zelfbeoordeling, de
toegestuurde bijlagen en de webstek van de organisatie.

0
10
25
50
150
0 km 5 km
200
ESF-kwaliteitslabel
Het behalen van het
ESF-kwaliteitslabel is
verbonden met het resultaat
van de audit. Als de
organisatie de minimale
norm in alle aandachtsgebieden
kan aantonen,
verwerft de organisatie
voor een periode van
drie jaar het kwaliteitslabel
met certificaat en
kwaliteitslogo.
1:100 000
250
300
N
W O
Audit ter plaatse
Tijdens de audit worden de zelfbeoordelingsscores
door twee auditoren getoetst, via gesprekken met het
management of met de door het management aangeduide
medewerkers. Bewijsvoering wordt verzameld
via het inkijken van documenten, rapporteringen en
dossiers. In consensus wordt gezocht naar de definitieve
fase-inschaling, omdat dit het best het resultaat
van de dialoog weergeeft, maar ook omdat consensus
de beste stimulans is voor de verdere kwaliteitsgroei.
In deze interactie heeft de auditor een heel eigen
rol te spelen, namelijk die van assessor-coach. Het
auditinstrument wordt immers niet gehanteerd als
een controlechecklist, maar wel als uitgangspunt voor
ontwikkeling. Via werkpunten en groeikansen wordt
nagegaan hoe de organisatie verder kan evolueren.
Enkel indien de minimaal gestelde norm niet behaald
wordt, krijgt de organisatie het verzoek om voor dat
specifieke domein een actieplan voor verbetering op
te stellen.
Z
Benchmark
Wie een rit rijdt, wil ook graag de uitslag
kennen. De benchmark ondersteunt een
gezonde drang naar competitiviteit, niet
om de rangorde op zich maar wel om van
elkaar te leren. Daarom wordt zowel een
vergelijking met de gemiddelde score als
met de beste score gegeven.
|11

Kwaliteit,
niet zomaar...
De kwaliteitsopvolging binnen het ESF komt niet zomaar uit de lucht vallen. De
groeiende aandacht voor kwaliteitsbewaking in Vlaanderen stimuleerde in de
loop van 2008-2009 een werkgroep binnen het beleidsdomein Werk en Sociale
Economie om de kritische succesfactoren ervan op een rij te zetten:
• het aanreiken van een groeimethodiek;
• kwaliteit duidelijk herkenbaar maken via tevredenheidsmetingen en ver-
beteringsprogramma’s;
• het alert inspelen op maatschappelijke verwachtingen via een kwaliteits-
managementsysteem;
• het bevorderen van zelfevaluatie via benchmarking en benchlearning;
• kwaliteitsborging;
• de goede samenwerking tussen overheid en dienstverlenende organisaties
via transparante groeipaden;
• een kwaliteitsvol toezicht op basiskwaliteit en correct procesverloop;
• administratieve lastenverlaging;
• coherente aanpak doorheen de verschillende beleidsdomeinen door onder-
linge afstemming en volgens de principes van administratieve vereenvoudiging.
Binnen het ESF-Agentschap, vertrouwd met kwaliteitsopvolging sinds 2001,
zijn deze succesfactoren vertaald in een doorheen de jaren opgebouwde en
onderbouwde praktijkmethodiek.
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Het ESF-Agentschap Vlaanderen doet aan kwaliteitsbewaking
en heeft een Themawerking Kwaliteit opgezet.
In de periode 2000-2006 werd geëxperimenteerd met
een concept van kwaliteitsopvolging, via audits bij
organisaties die ESF-projecten uitvoeren inzake opleiding
en begeleiding. Via deze ESF-audits werden een 150-tal
organisaties opgevolgd. Het ESF ontwikkelde op vraag
van deze organisaties zelfs zijn eigen kwaliteitslabel.
In de loop van deze programmaperiode werden in
de kwaliteitsopvolging geleidelijk aan nog andere
organisaties opgenomen die actief zijn op het vlak van
voortrajecten, loopbaanbegeleiding en ervaringsbewijzen.

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Voor de ESF-programmaperiode 2007-2013 is het
kwaliteitsgegeven inmiddels principieel opgenomen
in het operationele programma voor alle organisaties
die een ESF-project (zullen) uitvoeren. Vooraleer te
kunnen kandideren voor een ESF-projectoproep, moeten
organisaties een (minimaal) kwaliteitsvolle bedrijfsvoering
aantonen via het behalen van een kwaliteitsopstap.

De ESF-methodiek
Toen kwaliteitsopvolging in 2001 werd opgestart, als gevolg van de Vlaamse beleidskeuze,
vormde een kwaliteitsreflectie de basis voor de beoordeling van de
ingediende ESF-projecten. De audits gebeurden op projectniveau. Maar vanuit
strategisch oogpunt is kwaliteitsmanagement eerder iets van een hele organisatie.
Vandaar dat het concept bewust werd verruimd naar de organisatie in het algemeen
en naar de gangbare bedrijfscultuur. Met andere woorden: het kwaliteitsprincipe
is nu allesomvattend en beperkt zich niet meer tot een welbepaalde
fase, tot een methode of tot de evaluatiemomenten.
Bekijk het kwaliteitstraject als een parcours dat een sterke inbedding van kwaliteit
in alle werkprocessen van de organisatie beoogt. Om dit parcours te kunnen
afleggen, dienen de organisaties (die geen vrijstelling hebben) een kwaliteitspaper
in en kunnen ze de kwaliteitsopstap bekomen. Alleen organisaties met een
kwaliteitsopstap kunnen dus kandideren voor een projectoproep.
Eens zij een project in uitvoering hebben (als promotor of als partner), worden
de organisaties in de kwaliteitsauditplanning opgenomen. Ze worden voorbereid
door een doorgedreven infosessie, waarna de ESF-assessoren een externe kwaliteitsaudit
uitvoeren. Op dat ogenblik moeten de promotoren of partners kunnen
aantonen dat alle positieve beweringen in de paper of in een ander kwaliteitsverslag
ook door de praktijk worden gestaafd. Indien ze voldoen aan de minimale
verwachtingen inzake kwalitatieve bedrijfsvoering (minimum 2 op een schaal van
1 tot 5) verkrijgen ze het inmiddels gegeerde ESF-kwaliteitslabel.
Kwaliteitsbewijzen die in aanmerking komen voor
de ESF-kwaliteitsopstap*
Kwaliteitslabels
• ACS
• AHM 804
• Blik op Werk Keurmerk
(voorheen Borea Keurmerk)
• BRC Global Standard Food
• Cedeo
• C2E
• GMP_standaard
• IFS
• ISO 9000
(Kwaliteits)Inspectieverslagen
• Inspectieverslag onderwijs
• Inspectieverslag welzijn
• Inspectieverslag ziekenhuizen
• Inspectieverslag geestelijke gezondheidszorg
• Visitatierapport hogescholen/universiteiten
• Inspectieverslag WSE
Sectorfondsen met een nominatieve erkenning als opleidingsverstrekker
* Situatie juli 2009
• ISO 9001
• ISO TS 16949
• ISO 22000
• IIP
• K2a
• K2b
• K2c
• Prose +
• Qfor
• R4E

ESF kwaliteitsgroeimodel gebaseerd op het EFQM-model
Organisatiegebieden Resultaatgebieden
Leiderschap
Mensen
Beleid en
strategie
Samenwerking
verbanden
en middelen
22 aandachtspunten over de 9 aandachtsgebieden
1 Leiderschap
• Missie, visie en waarden
• Organisatie-inrichting
• Betrokkenheid van de medewerkers
2 Beleid en strategie
• Strategische en operationele doelen
• Operationeel plan
3 Mensen
• Personeelsbeleid
• Taakstelling, verantwoordelijkheden en bevoegdheden
• Opvolgen en bevorderen van het functioneren
• Vorming, training en opleiding
4 Samenwerkingsverbanden en middelen
• Strategische partnerschappen
• Beheer van infrastructuur, uitrusting en middelen
• Financieel beheer
5 Processen
• Identificeren en ontwerpen
• Beheersen
• Verbeteren en vernieuwen
6 Resultaten bij de klanten
• Perceptiemetingen
• Prestatie-indicatoren
Processen
7 Resultaten bij de medewerkers
• Perceptiemetingen
• Prestatie-indicatoren
8 Resultaten voor de samenleving
• Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
Resultaten
bij medewerkers
Resultaten
bij klanten
Resultaten voor
de samenleving
Innoveren, Verbeteren en Leren
9 Sleutelprestatieresultaten
• Registraties, metingen en resultaatsevaluaties
• Opvolging en waardering door de bestuursorganen
Sleutelprestatie-
Resultaten

16|
9
aandachtsgebieden
Inschaling en zelfevaluatie aan de hand
van het ‘EFQM-based’ managementmodel
22
aandachtspunten
Het ESF-Agentschap hanteert een kwaliteitsmodel voor de inschaling
van organisaties, maar stelt hen ook een instrument ter beschikking
waarmee ze zichzelf kunnen beoordelen en waarmee ze kunnen bepalen
waar ze zich bevinden op de weg naar excellentie. Via een open dialoog
met het management wordt een consensus opgebouwd omtrent de
juiste inschaling. De ESF-assessor zal zich via deze zelfevaluatie en
andere informatiestromen grondig voorbereiden op het gesprek. Door
deze voorbereiding en het tonen van betrokkenheid wordt het juiste
klimaat geschapen voor die open dialoog.
Bij het bezoek wordt ook gepeild naar het effect, de tevredenheid,
het gedrag en de impact. Vervolgens wordt gekeken naar de mogelijke
groeikansen. Het doel van deze oefening is uiteraard om excellente
resultaten te behalen. De focus ligt steeds op de ontwikkeling van
de organisatie.
In het vooropgestelde model zijn er negen aandachtsgebieden en
tweeëntwintig aandachtspunten. Binnen al deze aandachtgebieden
wil men kwaliteit ontwikkelen. Elke organisatie bepaalt zelf hoe ze op
een haalbare manier kan evolueren naar excellent(er) functioneren.
Dat vraagt in de eerste plaats een doordachte termijnplanning.
Er wordt gewerkt met een groeimodel door
het aanbieden van vijf kwaliteitsfasen voor elk
van de 22 aandachtspunten.
• In de eerste ontwikkelingsfase ligt de focus
voornamelijk op de individuele activiteiten en diensten.
5
fasen per
aandachtspunt
• In een tweede fase ligt de focus op de processen. De verbanden
en relaties tussen afdelingen en kernprocessen zijn uitgewerkt
en de bevoegdheden liggen vast. Deze fase is tegelijk de minimale
kwaliteitsfase.
• In fase drie staat de betrokkenheid centraal. Op alle niveaus wordt
er geïntegreerd en systematisch gewerkt aan de verbetering van
de organisatie met een accent op klantfocus en preventieve aanpak.
• In de vierde fase richt de organisatie zich naar buiten. Samen met de
partners wordt gestreefd naar een maximale toegevoegde waarde
op diverse terreinen van de bedrijfsvoering en voor het eigen netwerk.
• In fase vijf is het proces van continu leren en verbeteren volledig
geïncorporeerd in de bedrijfscultuur. Duurzaam ondernemen is
volledig ingebed in de strategische doelstellingen. De vijfde fase
is dus het streefdoel in elk deeltraject. Men noemt het de fase van
excellentie.

Ten aanzien van de VDAB
Organisaties kunnen zich bij de VDAB-tenders, waarin bepaalde kwaliteitsvoorwaarden
gesteld worden, kandidaat stellen indien ze over een ESF-label beschikken.
Ten aanzien van de KMO-portefeuille
Voor de KMO-portefeuille is het ESF-label te gebruiken in de procedure voor het
bekomen van het statuut van erkende dienstverlener, voor de pijlers ‘advies’,
‘strategisch advies’, ‘opleiding’ en ‘advies internationaal ondernemen’.
Ten aanzien van de EFQM-labeling
C2E-label (Commitment to Excellence)
Voor het behalen van het C2E-label dient een organisatie zowel een zelfevaluatie
te organiseren als drie verbeterprojecten extern te laten valideren. Wanneer ze
beschikt over een (recent) goedgekeurde kwaliteitspaper, moet een organisatie
deze zelfevaluatie niet meer uitvoeren en kan het C2E-label in een korter en
minder kostelijk traject worden behaald.
R4E-label (Recognised for Excellence)
Voordelen van
het ESF-label
Voor het behalen van het R4E-label dient een organisatie de uitgebreide EFQMzelfevaluatie
uit te voeren, gevolgd door een ‘assessment’ door twee EFQM-
assessoren. Organisaties die met positief gevolg een ESF-kwaliteitsaudit hebben
ondergaan, kunnen een korter en minder kostelijk traject doorlopen voor het behalen
van het R4E-label. Dit gezien de ESF-audit erkend is als een gevalideerde
zelfevaluatie.
|17

Problemen zijn kansen
in werkkleding.
H. Kaiser
Voornaam naam
Great dancers are not great
because of their technique.
They are great because of
their passion.
Martha Graham
Danseres, lerares
en choreografe
Voornaam naam
Voor ontwikkeling is de dialoog
onmisbaar. Er is pas sprake van
een echte dialoog als je er anders
uitkomt dan je er in ging.
prof. Dr. H.J.M. Hermans
Voornaam naam

Kwaliteit
in beeld

20|
De bedrijfsrespons
uitgedrukt
in cijfers
De kwaliteitsopstap wordt toegewezen na een audit, uitgevoerd door twee onafhankelijke
auditoren. Organisaties moeten zich registreren in de ESF-applicatie
(https://esf2007-2013.vlaanderen.be) en een kwaliteitsportfolio openen. In 2008
werden zo 346 dossiers behandeld. Eind 2008 verkregen 778 organisaties een
ESF-kwaliteitsopstap.
In 2008 kandideerden 26 organisaties met een ESF-label uit de voorgaande
ESF-programmaperiode voor de kwaliteitsopstap. 197 organisaties kandideerden
op basis van een ander kwaliteitsbewijs (72 op basis van een gelijkgesteld
label of certificaat en 121 op basis van een goedgekeurde kwaliteitspaper). Eind
2008 liepen er nog 14 aanvragen voor het behalen van de kwaliteitsopstap.
In 2008 werden 108 kwaliteitsaudits uitgevoerd, die eind 2008 resulteerden in 101
labels. Van de overige 7 audits werden na opvolging nog 6 labels toegekend; 1
organisatie haakte af en verloor daardoor het label. Tot 1 juli 2009 werden 78
kwaliteitsaudits uitgevoerd en werden 65 labels toegekend; 13 audits worden
verder opgevolgd naar aanleiding van verbetervoorstellen. Voor de tweede jaarhelft
van 2009 voorziet de planning een 60-tal audits.
Hieruit kunnen we besluiten dat de kwaliteitsaudit geen randfenomeen is. De
toenemende belangstelling (ook van de bedrijfswereld en van de sector onderwijs)
zorgt voor een breed draagvlak van uitwisseling, waarin het ESF-Agentschap zijn
faciliterende en kwaliteitsondersteunende rol opneemt.
Appreciatie van de promotoren
We bevroegen een aantal promotoren over de eerste stap
in het proces: de audit. Uit hun antwoorden blijkt het besef
dat de audit een functioneel gegeven is in een ruimer proces.
Kwaliteit moet ‘allesomvattend’ zijn.
* Inzicht door spiegeling
gericht op groei en verbetering
* Steeds

* Het biedt ons extra inzicht in en ondersteuning van
de steeds evoluerende aanpak met betrekking tot de
ontwikkeling van de organisatie. Het wordt daarom
als zeer waardevol ervaren! De auditoren houden re-
* kening met de eigenheid van de organisatie en kunnen als
buitenstaanders met een open blik hiaten ontdekken die
je zelf niet kan zien wegens te betrokken. Een door- * lichting op organisatieniveau verplicht tot nadenken over
organisatieprocessen en verbeteringsmogelijkheden. *
De nieuwe aanpak beantwoordt veel meer aan de manier van werken. Het is
niet meer nodig om dingen te vertalen in functie van de audit. Positief * is het feit dat je op die manier moet stilstaan
bij een aantal aspecten van je werking. Dingen
waaraan je voorbijgaat onder de druk van het dagelijkse
werk. Er wordt ook gezocht naar de ziel
van de organisatie. En men speelt geen politieagent.
* De structurele doorlichting van alle organisatie- en resultaatgebieden
biedt een gedetailleerd beeld van de sterktes
en zwaktes van de organisatie en geeft aanvullende inzichten
en/of bevestigt de reeds vooropgestelde groeimogelijkheden.
De verbeteringsacties moedigen je aan om bepaalde
* deelaspecten verder uit te diepen en te verfijnen. De * audit was het ideale instrument om een duidelijke
foto te maken en de nodige nieuwe accenten te
leggen omtrent kwaliteitszorg. Dergelijke audits * doen ons inzien dat ‘the profit is in the process’.
Met andere woorden: door systematisch alle
organisatiegebieden te doorlopen, hebben we
zelf meteen al een hele reeks verbeteringspunten
weerhouden en onze koers bijgestuurd. Dat * onze tomeloze inspanningen om een kwaliteitsvolle
dienstverlening uit te bouwen, gehonoreerd
en bevestigd worden door een onafhankelijke
derde partij, verheugt ons.

22|
De tevredenheidsscores
van 96 promotoren
na een audit
Samen met de bevestiging dat het auditrapport beschikbaar is op de website,
ontvangt de deelnemende organisatie de vraag om feedback te geven en deze
uit te drukken in een kwantitatieve en een kwalitatieve score.
De hierna weergegeven tevredenheidsscores betreffen de organisatiebrede
kwaliteitsaudits uitgevoerd in de periode maart 2008 tot einde mei 2009. Bij een
responsgraad van 65 %, bedraagt de gemiddelde tevredenheidsscore 8,007/10.
De promotoren zijn vrij tevreden over het kwaliteitsmodel en de gehanteerde
aanpak.
Uit verdere analyse blijkt dat de consistentie tussen de vaststellingen tijdens de
audit en het uiteindelijk rapport het beste scoort. De laagste scores gaan naar
de webgebaseerde toepassing die sinds 2007 in gebruik werd genomen en de
aanvaardbaarheid van de tijdsinvestering.
De hoogste scores worden behaald voor volgende items
6,50
7,29
8,39
8,31
8,68
De vaststellingen en conclusies tijdens
de kwaliteitsaudit komen overeen met
het rapport.
De auditoren zijn deskundig in auditing.
Tijdens de kwaliteitsaudit wordt rekening
gehouden met de eigenheid en/of
de prioriteiten van de organisatie.
Werkpunten voor het ESF-Agentschap: de verdere optimalisatie
van de ESF-applicatie en het zoeken naar de juiste verhouding
betreffende tijdsinvestering voor de organisatie
De tijdsinvestering in functie van
de kwaliteitsaudit is aanvaardbaar
(van voorbereiding tot afronding).
De ESF-applicatie is een gebruiksvriendelijk
instrument in functie
van de kwaliteitsopvolging.

De concrete auditwerkwijze
is vooraf duidelijk.
De tijdsinvestering in functie van
de kwaliteitsaudit is aanvaardbaar
(van voorbereiding tot afronding).
Tijdens de kwaliteitsaudit wordt
rekening gehouden met de eigenheid
en/of de prioriteiten van
de organisatie.
De auditoren zijn deskundig
in auditing.
De auditoren zijn deskundig
in organisatieontwikkeling.
De vaststellingen en conclusies
tijdens de kwaliteitsaudit
komen overeen met het rapport.
De kwaliteitsaudit genereert
verbeteropportuniteiten voor
de organisatie.
De ESF-applicatie is een gebruiksvriendelijk
instrument in functie
van de kwaliteitsopvolging.
Het concept van het kwaliteitsgroeimodel
levert een meerwaarde
op voor de organisatie.
De kwaliteitsaudit levert een meerwaarde
op voor de organisatie.
maximum
gegeven
score
gemiddelde
gegeven
score
10 8,26 4
10
10
10
10
10
10
10
10
8,31 5
10 8,39 7
minimum
gegeven
score
7,29 3
8,11 6
8,68 5
8,14 6
6,50 1
8,11 5
8,28 5
|23

Kwaliteit in een product of
dienst is niet wat de leverancier
erin stopt. Het is wat de klant
eruit haalt en bereid is ervoor te
betalen. Een product bezit geen
kwaliteit omdat het moeilijk
te maken is en veel geld kost,
zoals veel producenten typisch
geloven. Dit is incompetentie.
Klanten betalen alleen voor wat
nuttig is voor hen en hen waarde
biedt. Niets anders behelst
kwaliteit.
Peter F. Drucker

Hefbomen voor het
kwaliteitsdenken
en professionalisering

26|
Landkaart
‘Hefbomen voor het
kwaliteitsdenken
en professionalisering’
Benchmarking
Benchmarking is een logische stap in dit verhaal. Want wie
een rit rijdt, wil graag de uitslag kennen. Benchmarking
ondersteunt de gezonde drang naar competitiviteit. Niet
meteen om een rangorde te bepalen, maar om van elkaar
te kunnen leren. Het ESF-Agentschap schept hiervoor de
juiste voorwaarden. Er zijn enerzijds de talloze praktijkvoorbeelden
en anderzijds is er het cijfer- en databeheer.
25
Projectwerking
Elke projectoproep is het resultaat van overleg
met de sociale partners, de werkveldvertegenwoordiging
en de beleidsontwikkelaars.
Elke projectaanvraag wordt volgens
de PCM-methodiek (Project Cycle Management)
beoordeeld op relevantie, haalbaarheid
en goed projectbeheer, door minstens
drie onafhankelijke experts. De ESF-projectbeheerders
zijn tijdens de looptijd van
het project aanspreekbaar voor coaching
en support. Minstens jaarlijks maken de
projectuitvoerders een projectrapport op.
50
150
200
300
250
N
W O
Thematische werking
In overleg met alle betrokken partijen
werden er vier grote thema’s bepaald voor
Vlaanderen: ‘Sociale Inclusie’, ‘Competentiedenken’,
‘Activerend Arbeidsmarktbeleid’
en ‘Professionalisering van Promotoren’.
Via praktijkvoorbeelden, seminaries, fora
en toonaangevende projecten worden deze
thema’s bevattelijk gemaakt voor het grote
publiek.
Z

Themawerking Kwaliteit
De Themawerking Kwaliteit wil een bijdrage leveren aan de verdere
organisatie-ontwikkeling en aan het kwaliteitsmanagement van de
actoren betrokken bij het ESF. Door middel van themasessies
worden organisaties uitgedaagd tot het delen van kennis en ervaring.
Ook wordt informatie-overdracht nagestreefd. De ESF auditcel heeft
in september 2008 een klankbordgroep opgestart om de opzet en
uitbouw van de Themawerking Kwaliteit te versterken. De leden
van de klankbordgroep doen inhoudelijke voorstellen en evalueren
de respectievelijke sessies.
0 km 5 km
10
ESF-Ambassadeurschap en roadshow
Het benoemen van ambassadeurs heeft tot
doel excellente, innoverende producten te
bekronen en deze kenbaar te maken in
Vlaanderen. Via ondersteunende fora krijgen
de ambassadeurs de kans om hun kwaliteitsproduct
voor te stellen en te verspreiden onder
HR-verantwoordelijken. Er werd door het ESF-
Agentschap zelfs voor het eerst een roadshow
door Vlaanderen op touw gezet. Een betere
promotie van het kwaliteitszorgprogramma is
vrijwel niet denkbaar!
1:100 000
50
100
Validering van producten
Validering is in feite een kritische analyse
om na te gaan of een product wel
degelijk overeenkomt met de kwaliteitseisen
waaraan het beweert te voldoen.
Bij een externe validering zijn zowel
promotoren betrokken die gelijkaardige
projecten uitvoeren, als experten die
door hun dagelijks werk sterk vertrouwd
zijn met de materie. Soms wordt ook
de doelgroep betrokken bij de validering.
Bij een positieve beoordeling kan
de promotor extra financiële middelen
krijgen, of meedingen naar het ESF-
Ambassadeurschap.
150
200
Kritische IncidentenKaart (of KIK)
Het ESF-Agentschap wil voortdurend succesvolle
verbeter- en pijnpunten detecteren bij organisaties
en mensen die betrokken zijn bij de ESF-werking
in Vlaanderen. Iedereen kan een KIK (Kritische
IncidentenKaart) doorsturen: het kan gaan om een
administratieve klacht, een positief incident of een
negatief incident. Van de meldingen wordt ten minste
jaarlijks een verslag en een inventaris gemaakt,
met vermelding van de verbetermogelijkheden en
-kansen.
|27

28|
Benchmarking:
de logische
stap
Achter het geschetste kwaliteitsbeeld schuilt natuurlijk een veel breder en dynamisch
verhaal, want het kwaliteitsstreven is en blijft een functioneel gegeven.
De kwaliteitsaudit vormt slechts de poort naar verdere organisatieontwikkeling
en professionalisering. Vanaf dat ogenblik, tenminste als de basiskwaliteit op
organisatieniveau wordt bereikt, openen er zich tal van nieuwe deuren voor een
organisatie en haar projectwerking. Steeds met het oog op het behalen van
resultaten binnen een allesomvattend kwaliteitsstreven.
Benchmarking is een logische stap in dit verhaal. Want wie een rit rijdt, wil graag
de uitslag kennen. Benchmarking ondersteunt de gezonde drang naar competitiviteit.
Niet meteen om een rangorde te bepalen, maar om van elkaar te kunnen
leren. Er zijn enerzijds de talloze praktijkvoorbeelden en er is anderzijds het cijfer-
en databeheer.
De automatisering, en meer bepaald de opvolging via de ESF-applicatie, maakt
deze algemene betrachting concreter. Zo ontwikkelde de ESF-auditcel medio
2008 op vraag van de organisaties uit het werkveld een benchmark, door de
bekomen scores na de audits te verfijnen. Deze aanpak biedt de organisaties
de kans om zich te situeren tegenover andere ESF-actoren. Dit zowel binnen
de 9 EFQM-aandachtsgebieden, als binnen de 22 aandachtspunten van het
ESF-model. Daarnaast zijn er analyses mogelijk van de specifieke benchmarkbehoeften
van een organisatie. De benchmark, die op heden de scores bevat van ten
minste 175 organisaties, geeft reeds enkele belangrijke tendensen aan.
Globaal
In de ESF-kwaliteitsbenchmark is de score opgemaakt tegenover 1000. De
score per aandachtspunt en per aandachtsgebied resulteert uit de score die de
beide auditoren (na consensus met de betrokken organisatie) weerhouden na
afloop van de audit ter plaatse en na verificatie van de voorbereiding, de rapporten
en documenten die werden geanalyseerd en besproken met de gesprekspartners
van de organisatie.
Het scorebereik 200-400 geeft aan dat er procesmatig wordt gewerkt binnen
een organisatie. Minder dan 200 geeft aan dat er ondermaats (meer op activiteitenniveau)
gewerkt wordt. Meer dan 400 punten geeft aan dat de organisatie
zeer sterk scoort op het vlak van kwaliteit en tot de beteren behoort. In de
benchmark is er ook een positionering tegenover de ‘best in class’ voorzien,
naast een plaatsbepaling tegenover andere organisaties wat betreft de 22 aandachtspunten
en de 9 aandachtsgebieden.
De huidige benchmark (van juli 2009) geeft aan dat er meer dan behoorlijke scores
(gemiddelde 359/1000) worden behaald. De profitsector scoort hierbij hoger
(402/1000) dan de non-profitsector (334/1000), doch de tendensen zijn grotendeels
gelijklopend in de beide sectoren, met een inhaalbeweging vanuit non-profit.

Score ESF
Profit Non-profit Totaal
1. Leiderschap 40 37 38
• Missie, visie en waarden 39 38 38
• Organisatie-inrichting 40 35 37
• Betrokkenheid van de medewerkers 42 39 40
2. Beleid en strategie 31 24 27
• Strategische en operationele doelen 31 24 26
• Operationeel plan 31 25 27
3. Mensen 38 30 33
• Personeelsbeleid 38 29 32
• Taakstelling 36 31 33
• Opvolgen van het functioneren 37 31 33
• Vorming, training en opleiding 39 30 33
4. Samenwerkingsverbanden en middelen 41 34 36
• Strategische partnerschappen 38 35 36
• Beheer infrastructuur, uitrusting en middelen 40 32 35
• Financieel beheer 45 34 38
5. Processen 59 45 50
• Identificeren en ontwerpen 62 48 53
• Beheersen 57 43 48
• Verbeteren en vernieuwen 57 45 50
6. Resultaten bij klanten 73 61 65
• Perceptiemetingen 74 64 68
• Prestatie-indicatoren 71 59 63
7. Resultaten bij medewerkers 31 26 28
• Perceptiemetingen 30 26 28
• Prestatie-indicatoren 33 26 29
8. Resultaten voor de samenleving 23 20 22
• Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen 23 20 22
9. Sleutelprestatieresultaten 66 55 59
• Registraties, metingen en evaluaties 63 49 54
• Opvolging en waardering
door de bestuursorganen 70 60 64
TOTAAL OP 1000 402 334 359
Gem. Gem. Gem.
Profit Non-profit Vlaanderen
Benchmark: laatste update in juli 2009.
|29

Trends
Een positieve wind waait...
Er is bij vele organisaties nog ruimte om een aangepaste invulling te verkrijgen
van leiderschapsstijlen en het leidinggevend vermogen. Een evolutie naar
coachend en inspirerend leiderschap is merkbaar.
Er is veel in beweging op het vlak van de HR-thema’s. Meerdere organisaties
zoeken naar wegen om competentiemanagement in te voeren in hun werking.
Ze streven ook naar een afgestemd personeelsbeleid, dat de invulling van de
taakstelling, het opvolgen van het functioneren én het VTO-beleid (Vorming-
Training-Opleiding) meer en meer met elkaar verbindt.
Partnerschappen en samenwerkingsverbanden krijgen steeds meer een
strategische invulling, waarbij organisaties een evenwicht zoeken tussen
de meerwaarde voor het beleid en de strategie van de eigen en/of de andere
organisatie(s).
Er is wat betreft de kernprocessen een groeiende aandacht voor procesmanagement,
met inbegrip van het hanteren van procesbeheersystemen. De
profitsector scoort hier beduidend hoger dan de non-profitsector en hanteert
hierbij ook specifieke (doorgaans ISO-gerelateerde) managementsystemen.
Organisaties in Vlaanderen scoren sterk op het vlak van de aandacht voor
klanten, middels het aanbieden van perceptiemetingen en het integreren
van feedback in de verdere organisatiegroei.
ESF-organisaties staan sterk qua opvolging van hun sleutelprestatieresultaten
en de betrokkenheid van de bestuursorganen. De nood aan
geïndividualiseerde managementinformatiesystemen is hier kenschetsend,
doch het gevaar is uiteraard dat elke organisatie zelf dient te zoeken naar
geautomatiseerde systemen op maat.
...maar er is meer wind in de zeilen nodig
Strategisch en operationeel plannen is beter verankerd in de profitsector dan
in de non-profitsector. Er blijft echter nood aan impulsen voor het beleids- en
strategisch vermogen van organisaties in Vlaanderen en een specifieke nood
aan opleiding op het vlak van strategisch plannen en het werken met indicatoren.
Middelenbeheer lijkt meer problematisch in de non-profitsector. Globaal kan
echter opgemerkt worden dat meer en meer organisaties zoeken naar automatiseringsmogelijkheden
en tools om hun middelenbeheer meer efficiënt te maken.
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is in Vlaanderen niet meteen een
sterk punt. Om meer duurzaamheid te bekomen kan dit thema best verankerd
worden in de missie, de visie en de waardenpatronen.
De betrokkenheid en zelfverantwoordelijkheid van medewerkers kan verder
verhoogd worden door stakeholders actief te bevragen; niet alleen wat betreft
hun tevredenheid maar ook wat betreft hun creatieve inbreng in de organisatieontwikkeling.

|31

32|
9.
Sleutelpresentatieresultaten
8.
Resultaten voor
de samenleving
7.
Resultaten bij
medewerkers
6.
Resultaten bij
klanten
9.
Sleutelpresentatieresultaten
8.
Resultaten voor
de samenleving
7.
Resultaten bij
medewerkers
9.
Sleutelpresentatieresultaten
8.
Resultaten voor
de samenleving
7.
Resultaten bij
medewerkers
Profit
Non-profit
Profit
Uw Score
Non-profit
Uw Score
Vergelijking met gemiddelde profit
6.
Resultaten bij
klanten
6.
Resultaten bij
klanten
1. Leiderschap
1. Leiderschap
1. Leiderschap
5.
Processen
5.
Processen
5.
Processen
2.
Beleid en strategie
Vergelijking met gemiddelde non-profit
3.
Mensen
4.
Samenwerkingsverband
en middelen
2.
Beleid en strategie
3.
Mensen
4.
Samenwerkingsverband
en middelen
Vergelijking met gemiddelde Vlaanderen, profit en non-profit
Totaal
Uw Score
2.
Beleid en strategie
3.
Mensen
4.
Samenwerkingsverband
en middelen

9.
Sleutelpresentatieresultaten
8.
Resultaten voor
de samenleving
7.
Resultaten bij
medewerkers
6.
Resultaten bij
klanten
9.
Sleutelpresentatieresultaten
8.
Resultaten voor
de samenleving
7.
Resultaten bij
medewerkers
6.
Resultaten bij
klanten
9.
Sleutelpresentatieresultaten
8.
Resultaten voor
de samenleving
7.
Resultaten bij
medewerkers
Vergelijking met beste in profit
1. Leiderschap
1. Leiderschap
5.
Processen
Vergelijking met beste in non-profit
6.
Resultaten bij
klanten
1. Leiderschap
5.
Processen
5.
Processen
2.
Beleid en strategie
3.
Mensen
4.
Samenwerkingsverband
en middelen
2.
Beleid en strategie
3.
Mensen
Vergelijking met beste in profit en non-profit
Beste in profit
Uw Score
4.
Samenwerkingsverband
en middelen
2.
Beleid en strategie
Beste in non-profit
Uw Score
3.
Mensen
4.
Samenwerkingsverband
en middelen
Beste in profit Uw score
Beste in non-profit
|33

34|
Thematische werking
in Vlaanderen en
in Europa
In overleg met alle betrokken partijen werden vier grote clusters van de Vlaamse
thematische werking bepaald: ‘sociale inclusie’, ‘competentiedenken’, ‘activerend
arbeidsmarktbeleid’ en ‘professionalisering van promotoren’. Via praktijkvoorbeelden,
seminaries, fora en toonaangevende projecten worden deze thema’s bevattelijk
gemaakt voor het grote publiek.
Vlaanderen heeft ondertussen een prominente plaats ingenomen in de transnationale
werking. Die kwam tot stand met de rechtstreekse steun van de Europese
Commissie. Vlaanderen werkte al samen met andere landen in verschillende
Communities of Practice (CoP’s). Via veelbelovende praktijkvoorbeelden
uit andere landen worden kennis en ervaring uitgewisseld en gezamenlijk nieuwe
instrumenten uitgewerkt. Elke CoP wordt geleid door een partnership tussen
diverse lidstaten. De Europese themawerking is eigenlijk een rechtstreeks gevolg
van de CoP’s. Eind 2008 werd via de CoP’s immers duidelijk welke thema’s ook
door andere Europese landen konden worden opgenomen binnen de wenselijke
transnationale werking. In het geval van migratie, is het bijvoorbeeld opportuun
om de arbeidsmarktwerking in verschillende landen op elkaar af te stemmen of
antwoorden te formuleren op vragen omtrent mobiliteit en evenwaardigheid van
diploma’s. Er werd ook een oproep gelanceerd omtrent de uitbouw van Europese
thematische netwerken.
Vlaanderen Transnationaal
Sociale inclusie
• Supported employment • Transnationale samenwerking
Social Economy
• Jeugdwerkloosheid • Youth Employment
• Armoede • Social inclusion and empowerment
• Allochtonen • Ethnic minorities
• Ondernemerschap
Competentiedenken
• Competentiedenken in Vlaanderen
• Levenslang leren
• Ervaringsbewijs
• Competentiebeleid in sectoren
• Loopbaanbegeleiding
Activerend
arbeidsmarktbeleid
• Leeftijdsbewust personeels- • Age management
management
• Sociale innovatie • Result Based Management
• Gender in bedrijven • Gendermeanstreaming
• Disability management
• Maatschappelijk verantwoord
ondernemen
Professionalisering van promotoren
• Kwaliteit in Vlaanderen
• 2009 • 2008 • niet gespecifieërd
Transnationaal

Illustraties
uit de clusters
Sociale inclusie
Themasessie
Jeugdwerkloosheid
19 februari en 4 juni 2009
“De actuele thematische
werking Jeugdwerkloosheid is
een zeer bewuste keuze van
het ESF. Men stelt immers
vast dat, ondanks heel wat
inspanningen, een aantal
jongeren moeilijk of niet
wordt bereikt. Deze nestelen
zich bijna hardnekkig in de
werkloosheid. Het is dan ook
een uitdaging om na te gaan
hoe deze behoorlijk heterogene
groep jongeren toch
kan worden ingeschakeld.
Dat is niet alleen in hun
eigen belang, maar ook in
het belang van hun potentiële
werkgevers, omdat er veel arbeidspotentieel
onbenut blijft.
Binnen de thematische
werking werd nagegaan
welke knelpunten men
ervaart bij het begeleiden
van deze jongeren richting
arbeidsmarkt. Er kwamen
drie factoren boven drijven.
Ten eerste het weinig of niet
kunnen terugvallen op een
netwerk. Vervolgens het
ontbreken van een aantal
randvoorwaarden (van
mobiliteit over kinderzorg tot
taalproblemen) en tot slot
een foute studie- en beroepskeuze.
Ervaringen uit eerdere
projecten, zowel positieve als
negatieve, worden gedeeld en
getoetst aan expertise op dit
vlak. Dat voor al deze deelfacetten
ook internationaal
heel wat ervaring kan worden
uitgewisseld, is zeker meegenomen.”
Katrien De Vlaeminck
Themaleider
Sociale Inclusie
ESF-Agentschap

Activerend
arbeidsmarktbeleid
Themasessie
Leeftijdsbewust
Personeelsmanagement
18 en 24 maart 2009
“De jongste tijd neemt de
belangstelling fors toe om
het personeelsbeleid zo te
voeren dat jong en oud er
zich goed bij voelen. Door het
ESF werden instrumenten
en methodes uitgewerkt om
deze doelstelling te bereiken.
Tijdens het oude ESFprogramma
hebben promotoren
samengewerkt met als
resultaat een brochure waarin
hun projecten en resultaten
werden toegelicht. Beleidsaanbevelingen
zullen volgen.
Het thema Leeftijd en Werk
zal de komende jaren hoog
op de agenda blijven staan
wegens de sterke vergrijzing,
de hoog oplopende kosten
inzake sociale zekerheid
en als wapen tegen de verwachte
inkrimping van de
actieve bevolking. Het
expertisecentrum Leeftijd
en Werk verzamelt en verspreidt
op dit ogenblik ‘best
practices’.”
Stefaan Ryckewaert
Themaleider Leeftijdsbewust
Personeelsbeleid,
ESF-Agentschap
Vlaanderen

Activerend
arbeidsmarktbeleid
Themasessie
Sociale Innovatie
12 mei, 8 september
en 19 december 2008
30 april en 31 augustus 2009
“In 2008 werden 16 projecten
rond sociale innovatie goedgekeurd
na een projectoproep
van het Europees Sociaal
Fonds. De projectpromotoren
behoren zowel tot de
profit- als tot de non-profitsector
en vormen een goede
mix van kleine en grote
bedrijven. De projecten
hebben als doelstelling het
verhogen van de arbeid of
de zogeheten werkbaarheid
(psychische vermoeidheid,
welbevinden en leermogelijkheden
op het werk, werk/
privé-balans,…) van de
organisatieperformantie
(productiviteit, kwaliteit,
flexibiliteit, innovativiteit,
duurzaamheid) en van de
arbeidsrelaties binnen
deze organisaties.
De 16 projecten nemen deel
aan de thematische werking
‘Sociale innovatie’. Drie keer
per jaar wordt een bijeenkomst
georganiseerd rond
relevante onderwerpen in het
kader van sociale innovatie.
Zoals bijvoorbeeld het werken
met zelfsturende teams
of het meten van arbeidstevredenheid.
Telkens reikt
een expert een theoretisch
kader aan dat wordt ondersteund
door concrete praktische
ervaringen via interactie
tussen deze 16 organisaties.”
Benedict Wauters
Themaleider Sociale
Innovatie, ESF-Agentschap
Vlaanderen

Projectwerking
2008
projectaanvragen goedgekeurde
projectaanvragen
38|
Elke projectoproep is het resultaat van overleg met de sociale partners, de werkveldvertegenwoordiging
en de beleidsontwikkelaars. De Thematische Commissie,
een werkgroep van het Vlaams Monitoringcomité, vergadert hierover maandelijks
en vormt het draagvlak voor de besluitvorming.
Elke projectaanvraag wordt volgens de PCM-methodiek (Project Cycle Management)
beoordeeld op relevantie, haalbaarheid en goed projectbeheer door
minstens drie onafhankelijke experts. In 2008 waren er 241 projectaanvragen,
waarvan er 164 werden goedgekeurd (68 %).
De ESF-projectbeheerders zijn tijdens de looptijd van het project aanspreekbaar
voor coaching en support. Minstens jaarlijks maken de projectuitvoerders een
projectrapport op. Het ESF-Agentschap beoordeelde 737 rapporten in 2008.
Van deze rapporten werd 66 % binnen de 90 dagen afgewerkt. Met deze rapportbeoordeling
krijgt de promotor een zicht op de voortgang en de verantwoording
van de projectrealisatie.
Het ESF-Agentschap deed extra inspanningen om projecten ook enige financieringszekerheid
te bieden. 806 projecten kregen een voorschotfinanciering voor
een totaalbedrag van € 14.932.829.
241
164
737
beoordeelde
rapporten
806
projecten kregen
een voorschotfinanciering

De Themawerking Kwaliteit overstijgt het niveau van specifieke projecten of
oproepen en wil een bijdrage leveren aan de verdere organisatie-ontwikkeling
en aan het kwaliteitsmanagement van de actoren betrokken bij het ESF.
Door middel van themasessies worden organisaties uitgedaagd tot het delen
van kennis en ervaring. Ook wordt informatie-overdracht nagestreefd. De thema-
sessies zijn niet toevallig gekozen, maar zijn gebaseerd op een uitgebreide bevraging
van de ESF-actoren in 2008.
De populairste onderwerpen waren de volgende:
• Strategisch en operationeel plannen
• Leiderschapsstijlen
• Opvolging van planning en implementatie van opvolgingstools
• Gebruik van indicatoren en streefwaarden
• Perceptiemetingen
• Interne communicatie en transparantie
• Ontwikkelen van een visie en overdragen van deze visie op medewerkers
De ESF-auditcel heeft in september 2008 een klankbordgroep opgestart, met
experten uit diverse invalshoeken, om de opzet en uitbouw van de Themawerking
Kwaliteit te versterken. De leden van de klankbordgroep doen inhoudelijke
voorstellen en evalueren de respectievelijke sessies. Zij kunnen bogen op een
breed netwerk, met een ‘pool’ van mogelijke sprekers.
In het voorjaar van 2009 werden de onderstaande themasessies uitgewerkt en
aangeboden aan een ruim deelnemerspubliek. De informatie wordt ook beschikbaar
gesteld op www.esf-agentschap.be. De contactpersoon voor de
themawerking Kwaliteit is Magalie Vanlishout, ESF auditcel
(magalie.vanlishout@esf.vlaanderen.be).
2 maart
december 200910
startsessie
‘Kwaliteitslandschap
in Vlaanderen’ met
110 deelnemers
18 mei
themasessie
‘Leiderschap:
Het Leiden en Lijden
van de manager’ met
225 deelnemers.
Q
Themawerking
Kwaliteit
een themasessie met
workshops is voorzien
rond strategisch en
operationeel plannen.
|39

40|
Validering
van producten
Validering is een nieuw luik in het verhaal. Het heeft als belangrijkste doelstelling
de kwaliteit van de producten te verhogen en ze ruimer te verspreiden. Het is in
feite een kritische analyse om na te gaan of een product wel degelijk overeenkomt
met de kwaliteitseisen waaraan het beweert te voldoen.
Bij een externe validering zijn zowel promotoren betrokken die gelijkaardige projecten
uitvoeren, als experten die in hun dagelijkse werk sterk vertrouwd zijn
met de materie. Soms wordt ook de doelgroep betrokken bij de validering. De
ESF-medewerkers zijn in deze procedure procesbegeleiders die het technisch
correct verloop van de beoordeling sturen. De promotor ontvangt van andere
promotoren en experten feedback voor de optimalisatie van het product. Zo
krijgt deze al meteen een platform voor verdere verspreiding. Tijdens de experimentele
fase in 2008 werden 27 valideringen uitgevoerd.
Bij een positieve beoordeling kan de promotor extra financiële middelen verkrijgen
of meedingen naar het ESF-Ambassadeurschap. Het ESF-Agentschap
geeft via die titel de toonaangevende of de zogeheten ‘excellente innoverende
projecten’ meer kenbaarheid in Vlaanderen. De kroon op het werk zeg maar.
De ervaring leert ons dat de promotoren doorgaans zeer tevreden zijn dat
hun product meer aandacht krijgt. Vaak betrachten ze zelfs een implementatie
bij de juiste beleidsvoorbereiders, beslissingnemers en geïnteresseerden uit
het werkveld. Andere promotoren zijn uiteraard gebaat met het uitwisselen van
ervaring. Zij kunnen het product doorgronden en vernemen meer over de ontwikkeling.
Voor de experten is het een kans om op de hoogte te blijven van de
ontwikkelingen in diverse organisaties.
Het ESF-Agentschap zorgt als kennismakelaar tevens voor een product-otheek,
die de producten bevat. Deze is bedoeld om anderen te inspireren. Elk
product wordt eenvormig voorgesteld aan de hand van een fiche. Soms wordt
de fiche aangevuld met een promofilmpje.
Voor voorbeelden van gevalideerde producten zie www.mvunited.be.
Voor aanvullende info zie www.esf-agentschap.be.
Gevalideerd
ESF-product
* Bij de validering worden de andere promotoren
en deskundigen bevraagd over een product.

Zo wordt er gepolst naar het nut of de mate waarin het product aan-
*
toonbare voordelen biedt voor de gebruiker. Ook op persoonlijk vlak en/of
bij de ontwikkeling van vaardigheden en attitudes, en dit zowel op korte als
op lange termijn. Inzake bruikbaarheid gaat men
*
na of het product is aangepast aan de eigenheid
van de gebruiker. Met name op sociaal,
cultureel en professioneel vlak. Men kijkt ook
na of het daarbij rekening houdt met de organisatorische
context en de middelen die ter
beschikking staan. Men onderzoekt de mate
*
waarin het product door de gebruiker, onafhankelijk of
met de voorziene ondersteuning, gebruikt kan worden
en rekening houdt met de aanwezige kennis en vaardigheden.
Het product moet overdraagbaar
*
zijn. Het moet makkelijk en vlot getransfereerd
kunnen worden naar andere contexten
(sector, bedrijf, organisatie, afdeling,…),
andere gebruikers of andere doelgroepen. Is
het daarnaast ook innovatief genoeg? Zijn er
nieuwe of verbeterde eigenschappen in het
product aanwezig, waardoor het zich onderscheidt
van andere, gelijkaardige producten?
En wat met ‘empowerment’? Draagt het *
product op dat vlak bij tot integratie of de versterking
van de doelgroep? In het kader van maatschappelijk
verantwoord ondernemen, gaat men
na in welke mate het product bijdraagt tot het
evenwicht tussen mens, milieu en economisch
rendement. En ten slotte gaat men na in welke
mate het product bijdraagt tot de integratie en
gelijke behandeling van de finale doelgroep, of
het genderneutraal is of tenminste een genderneutrale
werking bevordert.
|41

42|
ESF-Ambassadeurschap
en roadshow
Het benoemen van ambassadeurs heeft, zoals reeds beschreven, tot doel excellente,
innoverende producten te bekronen en kenbaar te maken in Vlaanderen. Via
ondersteunende fora krijgen de ambassadeurs de kans om hun kwaliteitsproduct
voor te stellen en te verspreiden.
Andere facetten van retentiebeleid Inzetten op mensen
ESF investeert in jouw toekomst
Het Europees Sociaal Fonds stimuleert en ondersteunt initiatieven
voor een vernieuwend werkgelegenheidsbeleid in Vlaanderen.
Op die manier investeren Europa en Vlaanderen in meer arbeidskansen
en in meer en betere (loop)banen.
Sportief
Leiderschap
Handboek
E m p o w e r m e n t
Uitdaging voor Empowerende
voor een
complexe realiteit
Strategieën
GPS Werken met de
Glimlach
“In september 2008 hebben wij met
trots onze drie ESF-Ambassadeurs
aan het grote publiek voorgesteld. Het ESF-Agentschap hecht heel
wat belang aan deze titel. Samen met de ESF-Ambassadeurs
werd een actieplan werd uitgewerkt. De eerste stap betrof de
‘restyling’. Inhoudelijk waren de producten van de promotoren
natuurlijk zeer waardevol, maar aangezien het oog ook wat wil en
de gebruiksvriendelijkheid van een product belangrijk is, werden de
producten in een nieuw jasje gestoken. Vervolgens namen we de
inhoud nog eens onder de loep en kwamen we tot de conclusie dat
de producten interessant konden zijn voor HR-managers.
Ook in tijden van crisis is het belangrijk om te werken aan een
goed retentiebeleid. De instrumenten van de ESF-Ambassadeurs
kunnen daarbij helpen. Onder de slagzin ‘Andere facetten van
retentiebeleid. Inzetten op mensen.’ gingen we aan het werk om
een disseminatiestrategie uit te werken. Het was al snel duidelijk
dat een samenwerking met koepelorganisaties van HR-managers
aangewezen was om de boodschap van de ESF-Ambassadeurs
te verkondigen. Het idee van een ‘Ronde van Vlaanderen’ was
geboren. Dankzij HR@work, VOV, Voka Oost-Vlaanderen en HR
Square zijn we erin geslaagd om op verschillende locaties verschillende
HR-mensen te bereiken en hen kennis te laten maken
met de uitverkoren producten.”
Caroline Meyers
Teamleider Thematische Werking ESF-Agentschap
ESF-Ambassadeur
2008-2009
www.commotie.be

Wellness@Work
Wellness@Work is een tool voor motivatie en werknemerstevredenheid. De tool
bevat een tevredenheidsenquête, de handleiding voor de workshop ‘Werken
met de glimlach’ en het gps-bord waarrond de workshop is opgebouwd. Een
bijgevoegde cd-rom bevat alle nodige documenten voor de workshop.
De toolkit is een interactief spel dat polst naar de tevredenheid van de werknemers
in een onderneming. Deze werd zo ontwikkeld dat ondernemingen zelfstandig
de werknemerstevredenheid kunnen meten en verbeteren. Het is een
middel om het proces rond medewerkerstevredenheid op een originele manier
te starten.
Partners: Dit project werd ingediend door Voka - Kamer van Koophandel Oost-
Vlaanderen. Partners in dit project zijn: de Stad Gent (dienst Economie en Werkgelegenheid)
en de Hogeschool Gent.
Achtergrond: Uitgetest in acht bedrijven bij 80 medewerkers. Je kan de toolkit
gratis downloaden via www.gpsvoorondernemingen.be.
“Bij Voka (Kamer van Koophandel Oost-
Vlaanderen) waren we best wel trots op de
titel van ESF-Ambassadeur. Daarenboven
was ikzelf heel enthousiast over de HR-tool
‘Werken met de glimlach’, ontwikkeld door
mijn collega’s binnen het ESF-project
Wellness@Work. Maar al te graag wilde ik
HR-verantwoordelijken en zaakvoerders
overtuigen van de meerwaarde van deze
interactieve brainstormmethode, die
de mogelijkheid biedt om de werknemerstevredenheid
op een originele manier te
meten en een constructief verbeteringsproces
op touw te zetten.
Hoe groot het verschil ook was tussen de
verschillende professionele werelden, toch
bleek al gauw dat de ESF-Ambassadeurs samen een goed team
zouden vormen. Voor mij is het een intensief maar boeiend half jaar
geweest! De positieve reacties die we van verschillende deelnemers
aan de infosessies mochten ontvangen, geven aan dat onze ‘Tour de
Flandre’ z’n vruchten afwerpt…”
Regine Vijverman
Voka Oost-Vlaanderen
|43

44|
Training Quality
Vandaag zijn er nog steeds mensen die op de arbeidsmarkt kwetsbaar zijn. Ook
hen hebben we nodig. Het volstaat niet langer om enkel te focussen op hun individuele
problematieken. Ook een bedrijfsomgeving kan zich competenter maken
om hen in te schakelen.
Het ‘Handboek voor Empowerende Strategieën in de sociale dienstverlening
en werkgelegenheidssector’ is een bundeling van achtergrondinformatie over
kwaliteit, met als doel de participatie van kansengroepen op de arbeidsmarkt
te verhogen en te verbeteren. Het bevat direct bruikbare instrumenten, zoals
de empowerment-vragenlijst met individueel profiel, de empowerende vaardigheden
van de professional, de empowerende omgeving Quick Scan, alsook
methoden voor beroepsontwikkeling en empowerment. Een visie op inclusie en
empowerment is een fundamenteel vertrekpunt in de ontwikkelde handleiding.
Een afzonderlijke publicatie diept de strategieën voor empowerment in sociale
dienstverlening en werkgelegenheidsinitiatieven verder uit.
Partners: Het project Training Quality werd ingediend door de organisatie Job & Co.
De partners waren: vzw Con Brio, Amelior, vzw Jobcentrum West-Vlaanderen, vzw
Sociale werkplaats Molendries, EHSAL en de VDAB.
“Een ESF-Ambassadeurschap is een
verrijking - zowel voor het resultaat
van het project als voor de ambassadeur.
Het is een pleidooi voor blijvende
innovatie.”
Ruth Cazaerck
Job & Co

Sportief Leiderschap
Sportief Leiderschap staat voor een geïntegreerd personeelsbeleid dat leidt tot
een duurzame ‘gegenderde’ aanpak van zowel de instroom, de doorstroom, de
opleiding als de werkorganisatie. Sportief Leiderschap is een compleet concept
en reikt een stappenplan, voorbeelden en opleidingen aan die een onderneming
kunnen helpen om haar beleid en gewoontes te ‘genderen’.
Het boek dat het concept beschrijft, is opgebouwd uit een voorbereidende analyse
en negen groeistappen. Een begeleidende cd-rom bevat ondersteunende
documenten per fase en tal van opleidingen. Het hele stappenplan houdt rekening
met een lage scholingsgraad en met het feit dat HR-beslissingen nog overwegend
door mannen worden genomen. De aanpak is bijzonder geschikt voor
organisaties met een keten of netwerk van lokale vertakkingen, waarin men laaggeschoolden
van allerlei aard en origine wil laten functioneren en doorgroeien.
Partners: De promotor van dit project is Sports Direct Belgium. De partners die
aan dit project meewerkten zijn: Gamma HR Consulting en FEDIS.
“Ik zal de periode waarin wij als team,
als vechters en als overtuigde ESF-
Ambassadeurs onze overtuigingen
mochten uitdragen, nooit meer vergeten.
Tijdens die periode zijn we blijven
groeien en hebben we elkaar gevonden
als één team. Ik ben het ESF hiervoor
heel dankbaar en ik hoop dat ik op die
manier iets heb kunnen bijdragen aan
de genderproblematiek in Vlaanderen.”
Viviane Stevens
Sports Direct
|45

46|
KIK
KIK staat normaal gezien voor ‘Klant Is Koning’. Het ESF-Agentschap heeft er
‘Kritische IncidentenKaart’ van gemaakt. Een incident kan een administratieve
klacht zijn, een positief incident of een negatief incident. In 2004 werd binnen het
ESF-Agentschap een KIK-periode gelanceerd. Iedereen die kritische incidenten
ontwaarde in verband met de werkwijze van het ESF en/of de administratieve
lastenverlaging, kon dit melden.
De 187 KIKs die toen werden verzameld, kregen een verzekerde opvolging. Ze
werden gebruikt bij de ontwikkeling van een nieuwe ESF-applicatie en voor de
bijstelling van de procedures van de ESF-werking.
Vanaf januari 2009 werd een verbeterd en geautomatiseerd KIK-systeem gelanceerd.
Niet meer alleen voor de medewerkers, maar ditmaal voor alle belanghebbenden.
Het ESF-Agentschap wil hiermee verbeter- en pijnpunten detecteren bij
organisaties en mensen die betrokken zijn bij de ESF-werking in Vlaanderen, om
zo tegemoet te komen aan haar doelstelling om zelf continu haar werking te verbeteren.
Een KIK wordt altijd opgevolgd, met terugmelding naar de aanmelder.
Vanzelfsprekend worden de meldingen geïnventariseerd en wordt een verslag
opgemaakt van de kansen en de verbeteringsmogelijkheden.
In de eerste jaarhelft van 2009 werd een tevredenheidsmeting voor klanten opgezet.
In het najaar krijgen de ESF-promotoren, op zoek naar verbetering, de
kans om hun zeg te doen.
Voor meer informatie kan je surfen naar http://kik.esf-agentschap.be/support.

|47

Men ondergaat de toekomst niet,
men maakt haar.
Georges Bernanos
Voornaam naam
De kwaliteit om sneller te leren
dan je concurrenten is je enige
blijvende concurrentievoordeel.
Arie de Geus

Verankering van
kwaliteit in het
ESF-Agentschap

Kwaliteit in het
ESF-Agentschap
Het ESF-Agentschap
werkt mee aan het brede
kwaliteitsbeleid van de
Vlaamse overheid (inclusief
wetsmatiging en e-government).
Het tekent een eigen
beleid op maat van het
Agentschap uit en zet
verschillende kwaliteitsprojecten
op ter verbetering
en vereenvoudiging van de
externe dienstverlening.
Het ESF-Agentschap
engageert zich om, binnen
de termijn van deze samenwerkingsovereenkomst,
het CAF-model (Common
Assessment Framework)
verder te implementeren
in de organisatie, teneinde
de kwalitatieve werking van
de organisatie te verbeteren.
Het ESF-Agentschap streeft
naar een kwaliteitsvolle
werking van de ESF-applicatie
en van de ESF-website.
Gebruiksvriendelijkheid
van deze ICT-toepassingen
is één van de topprioriteiten.
Passage uit artikel 7 van de samenwerkingsovereenkomst
tussen het
ESF-Agentschap en de Vlaamse
Regering 2008-2010, pag. 9.
Op vraag van de Europese Commissie werkte
het ESF-Agentschap in de loop van 2008 een
kwaliteitshandboek uit. Het bevat beschrijvingen
van IT-tools, functieomschrijvingen en procedures.
Het ESF-Agentschap ontving, na een doorlichting
in het najaar van 2008 door een externe
validator, het C2E-kwaliteitslabel. Het kwaliteitsraamwerk
is er niet alleen voor de opvolging van
de promotoren, maar is ook een maatstaf voor
het eigen kwaliteitsmanagement.
Via het Common Assessment Framework (CAF)
kwam men niet alleen tot een oplijsting van een
groot aantal sterke punten, maar ook tot een
drietal verbeterprojecten, zoals het uitwerken van
het Intranet, het uitwerken van een opzet voor tevredenheidsmetingen
bij medewerkers én klanten
en het verbreden van de KIK-methodiek, om
externe stakeholders de mogelijkheid te geven
op efficiënte wijze signalen door te geven.
Het rapport van de validator geeft aan dat het
ESF-Agentschap goed op weg is om te excelleren
naar het hoger kwaliteitslabel voor gevorderderen:
het R4E-label (Recognised for Excellence). Tevens
slaagt het ESF er in om continu een verbeteringsproces
op gang te brengen, door medewerkers
te stimuleren, te enthousiasmeren en te ondersteunen.
Sterke punten bij de gevalideerde verbeterprojecten zijn:
1. De hoge betrokkenheid en inspraak van onze medewerkers.
2. Het oog hebben voor de bruikbaarheid
van de producten, zowel intern als extern.
3. Het verzorgen van relevante opleidingen en uiteenzettingen
binnen de verbeteringsinitiatieven.
4. De persoonlijke betrokkenheid van onze
leidinggevenden.
5. Het klantgericht denken en werken.
6. Een gedreven inzet, die het resultaat bevordert.
7. Het feit dat wij ons profileren als benchmark
voor de KIK en het Intranet.

Tevredenheidsmeting door eigen medewerkers
Om de twee jaar voorziet de stuurgroep kwaliteit van het ESF-Agentschap een
feedbackmeting voor zijn medewerkers, waarbij gepeild wordt naar de waardering
van de volgende ankerpunten: werkvoldoening, leiderschap, medewerkers,
missie, visie en waarden, communicatie en middelen.
De medewerkers worden gevraagd om anoniem hun waardering uit te drukken
met betrekking tot diverse statements en deze te ordenen volgens belangrijkheid.
Een massale respons gaf tal van suggesties tot verbetering of bijsturing,
en ook de bevestiging van goed lopende werkingen.
De eerste meting dateert van 2006. Eind 2008 resulteerde de tweede tevredenheidsmeting
in vier verbeterprojecten:
• waarden
• (team)leiderschap en beslissingsstructuur
• kennisdeling en kennisorganisatie
• HR ingekleurd
De betrokkenheid van de medewerkers bij deze verbeterprojecten is essentieel
voor de bestendiging en de concretisering van de resultaten. De bevraging
wordt jaarlijks afgewisseld met de CAF-zelfevaluatie en vormt een belangrijke
managementtool.
Overhandiging C2E-label aan het ESF in oktober 2008
|51

52|
Vlaams
Partnerschap
ESF
De kwaliteitszorg van het ESF-Agentschap is geen op zichzelf staand gebeuren.
Het kadert in het grotere geheel van het Vlaams beleidsdomein Werk en
Sociale Economie, dat uit vijf enteiten bestaat:
• het Departement WSE (Werk en Sociale Economie);
• de VDAB (de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding);
• SYNTRA Vlaanderen (het Vlaams Agentschap voor Ondernemersvorming);
• Het Vlaams Subsidieagentschap voor Werk en Sociale economie;
• het ESF-Agentschap.
In de Werkgroep Kwaliteit zetten zij samen hun schouders onder een toekomstgericht
kwaliteitsbeleid. Zij werken aan de verdere verankering van kwaliteit in het
Vlaamse arbeidsmarktlandschap.
* De werkgroep werkte aan een bijdrage ‘Kwaliteitszorg, een visionaire
* Met de VDAB als arbeidsmarktregisseur vindt ongeveer iedere maand
* In 2009 behaalde SYNTRA Vlaanderen het ESF-label, als piloothouder
verkenning’. Deze heeft tot doel de ontwikkelingen aan te zwengelen
voor een kwaliteitszorg en -opvolging op middellange termijn. Het ESF-
Agentschap neemt deel aan het managementcomité van het departement
WSE, de beleidsraad WSE en Onderwijs, en de diverse werkgroepen.
een overleg plaats. Aangezien de ESF-middelen worden ingezet om het
Vlaamse arbeidsmarktbeleid te versterken, is uiteraard een goede af-
stemming noodzakelijk. Voor de projecten in samenwerking met derden
heeft de VDAB een eigen kwaliteitsmonitoring uitgewerkt. De VDAB be-
haalde het K2a-label bij het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg, alsook
het ESF-label.
voor ondernemingsvorming. Ook de regionale SYNTRA-afdelingen
hebben zich ondertussen geëngageerd om te voldoen aan de minimale
kwaliteitsvereisten om de kwaliteitsopstap, en later ook het ESF-label, te
verkrijgen.

|53

54|
* In samenwerking met de cel beleidsondersteuning ‘MVO, Sociale Eco-
* Voor de intermediaire organisaties werd, in opdracht van de minister van
nomie en Jobcreatie’, van het Departement Werk en Sociale Economie,
werden de 13 Vlaamse Startcentra in een globale kwaliteitsopvolging
opgenomen, mede om beleidsadviezen te kunnen verstrekken. Deze
startcentra zorgen voor bedrijfsontwikkeling, het uitbouwen van een
bedrijvencentrum voor ondernemingen en het aanbieden van een inten-
sieve managementondersteuning aan ondernemingen in de sociale
economie. Ter afsluiting van de auditronde werd een collectieve terug-
koppeling voorzien, in mei 2009.
Sociale Economie, een project opgestart om - in het kader van de ver-
dere professionalisering van de sector - een werkbaar en gedragen
kwaliteitssysteem voor maatwerkbedrijven (beschutte en sociale werk-
plaatsen) op te zetten, dit onder impuls van de Koepel Amfion en met
de medewerking van het Subsidie-Agentschap. Dit systeem, ‘Kwali-
teitswijzer’ genaamd, waarborgt enerzijds een aantal minimumeisen en
anderzijds kan het als managementtool gebruikt worden om de eigen
kwaliteit te meten en af te wegen ten opzichte van andere initiatieven.
Om enerzijds de evolutie in het denken binnen de sociale-economie-
sector te volgen en anderzijds om de coherentie in de ontwikkeling van
kwaliteitszorg in Vlaanderen te bewaken, werd in de stuurgroep een me-
dewerker van het ESF-Agentschap opgenomen. Tevens werd het ESF-
groeimodel en het auditinstrument als basis genomen voor een af-
gestemd kwaliteitbeoordelingsmodel. De intentie bestaat om met ge-
mengde asessment-teams te werken.

Jan Boeykens, departement
Werk en Sociale Economie
“In het kader van de kwaliteitszorg
heeft het departement Werk en
Sociale Economie een werkgroep
opgestart, met het oog op de verdere
ontwikkeling van kwaliteitszorg.
We bedoelen hiermee enerzijds de
kwaliteitszorg naar de intermediaire
organisaties binnen heel het beleidsdomein
Werk en Sociale Economie,
en anderzijds de interne kwaliteitszorg
en -borging.
Bij de interne kwaliteitszorg wordt er
nu vertrokken vanuit een kwaliteits-
matrix, om samen na te gaan welke
elementen voorhanden zijn binnen
het departement en welke elementen
er dienen ontwikkeld te worden. Het
departement spreekt zich voorlopig
nog niet uit over het type van
kwaliteitsmodel dat in de toekomst
zal worden gehanteerd.
In functie van de beleidsevoluties
en -taken wordt er, op basis van
de kwaliteitsmatrix, de komende
jaren gewerkt aan een beleidsgericht
en beheersbaar kwaliteitsborgingsysteem,
op maat aangepast
aan de noden en behoeften
van het departement.”
Johan Artois
SYNTRA Vlaanderen
“We namen kennis van het auditrapport
van de ESF-kwaliteitsaudit,
die plaatsvond op 5 maart 2009.
We willen voorafgaand een woord
van lof kwijt over de opbouwende
en op consensus gerichte ingesteldheid,
die we mochten ondervinden
bij de drie auditoren van het
ESF-Agentschap. Het is geenszins
overdreven te stellen dat deze audit,
gelet op de specifieke invalshoek en
de eigen aanpak, voor onze organisatie
een duidelijke toegevoegde
waarde inhield. Het was tevens een
belangrijk leermoment in het kader
van de zorg voor optimalisatie van de
interne organisatiebeheersing en de
controle binnen SYNTRA Vlaanderen
(en tegelijkertijd binnen het gehele
SYNTRA-netwerk).
SYNTRA Vlaanderen maakte de
afgelopen jaren naarstig werk
van diverse aanbevelingen, die
elk op zich te maken hadden met
een bepaald aspect van organisatiebeheersing
en/of interne
controle. Al deze inspanningen
mondden naar onze mening uit
in sterke realisaties. Het doet ons
dan ook erg veel deugd dat deze
vaststelling volledig beaamd wordt
door de ESF-auditoren, die onze
organisatie herhaaldelijk gefeliciteerd
hebben met de behaalde
resultaten.
Op basis van de positieve ervaringen
van SYNTRA Vlaanderen
besliste de raad van bestuur om
dit model centraal te stellen in de
integrale kwaliteitszorg. Zo wordt
de ESF-aanpak de rode draad en de
ruggengraat van een netwerkbreed
kwaliteitsbeleid, waar het gehele
SYNTRA-netwerk voor
wil gaan.”
|55

56|
Het ESF-kwaliteitsmodel
vindt zijn
weg in Europa
Het communautair initiatief EQUAL is een instrument waarin vele verschillende
acties mogelijk zijn. EQUAL heeft duidelijk één gemeenschappelijk doel: ruimte
scheppen om te experimenten, alsook om een klimaat en een omgeving te
bieden om te innoveren op het domein van de beroepsopleiding en voortgezette
opleidingen.
In 2007 en 2008 werd binnen de EQUAL-werking actief deelgenomen aan de
activiteiten van de Community of Practice ‘Quality Programme Management’ ,
gecoördineerd door Ierland.
Binnen deze community werd een kennismaking georganiseerd met het kwaliteitsauditmodel
van het ESF-Agentschap, als een goed voorbeeld van kwaliteitsopvolging
en van een hefboom voor professionalisering van organisaties.
Het hoogtepunt van de activiteiten
vormde de Peer Review in Brussel op 13
en 14 november 2008, waar vertegenwoordigers
en experten uit Nederland,
Roemenië, Litouwen, Letland, Tsjechië,
Wallonië, Cyprus, Ierland, Noord-
Ierland, Polen en Vlaanderen uitgebreid
kennismaakten met het kwaliteitsopvolgingsmodel
van het ESF-Agentschap.
Via infosessies en interactieve workshops
werden deelnemers uitgedaagd
om in de rol te stappen van auditor en
klant. Uit de feedbackmeting en de afsluitende
brainstorm bleek de interesse
voor de verdere verspreiding van het
model naar andere lidstaten.
Nog een resultaat van dit treffen
is de Engelse vertaling van de
basisinstrumenten met betrekking
tot de kwaliteitsopvolging. Die is
nu beschikbaar voor alle geïnteresseerde
lidstaten.
Om deze basisinstrumenten
te downloaden surf je naar
www.esf-agentschap.be
en selecteer je de Engelse taalversie
van de website. De ‘qualitytools’
vind je dan onder ‘ESF
promotor service’.

Vooral in Litouwen bleek er een grote interesse voor het kwaliteitsmanagement,
hetgeen resulteerde in een Peer Mentoring in de periode september-november
2008, met een ervaringsuitwisseling zowel inzake het gebruik van het CAFmodel
(Common Assessment Framework) als inzake de toepassing van de
kwaliteitsopvolging. In het kader van deze Peer Mentoring werd er een ESFaudit
voorzien van het ESF-Agentschap in Litouwen. Tevens werd nadien het
ESF-label overhandigd aan directeur Pavel Cesonis, door Teamleider Kwaliteit
Erik Conings van het ESF-Agentschap.

Kwaliteit zal blijven doorwerken!
Het is even wennen om thuis te komen in de wereld
van de kwaliteit. Het levert gefragmenteerde verhalen
op. Want de beweging in Vlaanderen is helemaal
nog niet af. Er is nog werk aan de winkel in de nabije
toekomst, zeker nu de crisis om efficiëntie en
effectiviteit vraagt.
Kwaliteit betekent blijvend streven naar verbetering
en duurzaamheid. Het is een continu proces, want
alles kan steeds beter. En precies dit bewustzijn kan
ons helpen om niet door te gaan met racen, maar
eerder gefocust en bewust te kiezen om niet alles
tegelijk aan te pakken. Dit vraagt reflectie en een
degelijke strategiebepaling, zodat de geleverde
inspanningen ook zo veel mogelijk impact hebben.
Het is van belang dat denken over en werken rond
kwaliteit een coachend en stimulerend omgaan
met elkaar wordt. Het moet blijven bemoedigen
en uiteindelijk de waardering krijgen zoals nu voor
de resultaten- en balansrekeningen. Want ook uit
de niet-financiële gegevens kunnen opnieuw lessen
worden getrokken om vooruit te gaan.
Het wordt een uitdaging binnen het ESF om de
kwaliteitsbeweging op organisatie- en projectniveau
te kneden tot een coherent geheel. De integratie van
alle kwaliteitsaspecten moet immers bijdragen tot
de duurzaamheid van alle actoren.
Conform de Samenwerkingsovereenkomst met
de Vlaamse Regering, blijft het ESF-Agentschap
in elk geval actief meewerken aan een coherente
kwaliteitsopvolging en –verbetering van de actoren
in Vlaanderen. Hun versterking betekent immers een
positief effect voor de doelgroepen voor wie zij hun
werking opzetten. Meer en betere (loop)banen voor
meer mensen!
|59

Colofon
Verantwoordelijk uitgever
David Mellaerts
Informatie en Communicatie
ESF-Agentschap Vlaanderen vzw
T. +32 (0)2 546 22 36
david.mellaerts@esf.vlaanderen.be
Vormgeving en realisatie
Commotie (Berchem)
Aan deze publicatie werkten mee:
Wies Beckers, Bert Boone, Trudi Clooten,
Erik Conings, Katrien De Vlaemynck,
Daisy Juvijns, Caroline Meyers, Stefaan
Ryckewaert, Anne-Marijn Somers,
Magalie Van Lishout, Mark Vanden Berghe,
Frans Vrijders en Benedict Wauters
Fotografie:
Lies Willaert
p. 3, p. 13, p. 31, p. 35, p. 36, p. 37,
p. 38-39, p. 47, p. 53, p. 58
Deze publicatie is gedrukt op FSC-papier,
met afbreekbare bio-inkten.
D/2009/10.326/4
COC-809718-K
ESF-Agentschap Vlaanderen vzw
Gasthuisstraat 35 (5 e verdieping)
B-1000 Brussel
T. +32 (0)2 546 22 11
F. +32 (0)2 546 22 40
onthaalesf@esf.vlaanderen.be
www.esf-agentschap.be
ESF investeert in jouw toekomst
Het Europees Sociaal Fonds stimuleert en ondersteunt initiatieven voor
een vernieuwend werkgelegenheidsbeleid in Vlaanderen. Op die manier
investeren Europa en Vlaanderen in meer arbeidskansen en in meer
en betere (loop)banen.

iedt ons extra inzicht en ondersteuning ove
etrekking tot de organisatie-ontwikkeling. W
nieuwe aanpak beantwoordt veel meer aan de manier van werken
van de audit, de werking zoals ze is kan gebruikt worden. Audit
jke foto te maken en de nodige nieuwe accenten
organisatie buigt zich kritisch over de organisatie en bevraagd ind
en. Dergelijke audits doen ons inzien dat ‘the profit is in the proce
te doorlopen hebben we meteen al een hele reeks verbeterpunten
www.commotie.be