Kiwa Magazine maart 2009

10
eric dirven over KwaliteitSperceptie in china:
Eerst Orders, dan
de in europa en de verenigde Staten vaaK gehoorde Klacht dat chineSe fabriKanten
Slordig omgaan met Kwaliteit iS niet alleen generaliSerend, maar ooK onjuiSt,
zegt eric dirven. dirven iS general manager van guangzhou Kiwa conSulting co.,
ltd. Kiwa’S chineSe veStiging geldt in china alS een toonaangevend SpecialiSt op
‘de indruk onder westerlingen dat chinese fabrikan-
ten niet erg kwaliteitsgericht zijn, heeft te maken met
procesverschillen’, zegt dirven. ‘in europa en de vS
zijn we gewend dat producenten de verschillende
eisen ten aanzien van certificering al meenemen in de
ontwerpfase van een product. ze kijken vóór in het
productieproces al naar kwaliteitseisen. een doorsnee
chinees doet dat pas tegen het einde van het proces.
hij maakt iets, biedt het aan op de markt en als het
verkoopt – als hij orders binnen heeft – gaat hij pas
naar de wettelijke eisen kijken. vanaf dat moment
neemt hij de kwaliteit wel degelijk serieus en doorloopt
hij alle nodige certificatietrajecten, omdat hij de
klant tevreden wil stellen. de kwaliteit is uiteindelijk
niet per se minder dan die van een europese fabrikant,
maar de volgorde is anders. chinezen zijn puur
ordergedreven. daarnaast is de chinese markt op
ontwerpgebied veel minder volwassen, waardoor
kwaliteitseisen minder ingebed zijn.’
dirven merkt wel op dat chinese fabrikanten naar zijn
ervaring minder interesse hebben in certificatietrajec-
ten die niet wettelijk verplicht zijn. ‘zolang het product
aan de wettelijke eisen voldoet en verkoopt, zullen ze
aanvullende vrijwillige normen minder snel volgen.’
flexiBeler
de ordergedreven productie, waarbij testen en certificeren
pas aan de orde komen als de klant al in de
wachtkamer zit, betekent voor een instelling als Kiwa
een flinke uitdaging. dirven: ‘wij hebben daar vanuit
onze westerse achtergrond aan moeten wennen.
maar ik besef heel goed dat beide benaderingen even
legitiem zijn, omdat in beide gevallen de kwaliteitseisen
de aandacht krijgen die ze verdienen. wel is
het zo dat de chinese markt ons als certificerende
instelling dwingt flexibeler om te gaan met tijdsdruk
en planningen dan de westerse: een fabrikant die een
klant aan de lijn heeft wil zo snel mogelijk testen en
het gebied van gaStoeStellen en –onderdelen.
certificeren om te kunnen leveren. terwijl een bedrijf
dat in de ontwerpfase zit en nog niks verkoopt eerder
geneigd zal zijn meer tijd te nemen.’
de afstemming van de acute hulp- en adviesvragen
uit china met de planmatig ingestelde nederlandse
thuisbasis van Kiwa is een uitdaging die dirven en zijn
team van negen mensen gretig en tot nu toe succes-
vol aangaan. ‘het vraagt wel iets van je organisatie
om het hele pakket van beleggen, opvolgen en infor-
matie en offertes leveren in goede banen te leiden
als de klant bij wijze van spreken gisteren al antwoord
had willen hebben. maar we hebben daar een goede
weg in gevonden, waardoor we de marktvraag kunnen
beantwoorden zonder intern aan kwaliteit of
trefzekerheid in te boeten.’
PrijsveChters
de ordergedreven benadering van het productieproces
is illustratief voor de chinese manier van
zakendoen, volgens dirven. ‘het is een kopersmarkt.
het zijn prijsvechters. dat brengt ook bepaalde
eigenaardigheden met zich mee die je moet doorzien
als je hier zaken doet. om scherp te offreren laat
een chinese aanbieder wel eens iets weg uit de offerte;
dat wordt dan later apart in rekening gebracht.
concurrenten van Kiwa in china zien we dit ook al
doen. maar die aanpak past minder bij een organisatie
als Kiwa, met onze typisch nederlandse recht-doorzee-benadering.
wij zetten alle kosten in de offerte,
met als gevolg dat wij nog wel eens als prijzig worden
gezien en dat vraagt om uitleg. maar sowieso moet je
hier geen vette organisatie neerzetten, want dan red
je het niet. je moet goed op de kosten letten. ook dat
past wel bij ons als nederlanders.’
een andere vereiste om te opereren in een kopersmarkt
is dat je als organisatie meerdere kwaliteits- of
serviceniveaus kunt aanbieden. dirven: ‘chinese