Annette Grootveld-Paardekooper - Mathot

Jolan Choufour, docente
opleiding HBO-V aan de
Hogeschool Leiden:
‘We leren de studenten ook
om naar zichzelf te kijken.
Communicatieve vaardigheden
zijn heel belangrijk’
‘de studenten die wij
opleiden, zijn inzetbaar in
algemene ziekenhuizen,
de psychiatrie en de
thuiszorg. En overal kun je met agressie te maken krijgen.
Met name in de psychiatrie komt ook fysiek geweld voor,
in de ziekenhuizen en de thuiszorg is het vooral verbale
agressie en intimiderend gedrag. dat cliënten bijvoorbeeld
gaan dreigen: “Als je niet doet wat ik zeg, dan…”
Wat de oorzaak is? Vaak is er te weinig aandacht voor
bepaalde aspecten van hun ziekte, hoe de cliënten hun
handicap beleven. daardoor kunnen frustraties ontstaan.
Op dit moment zie je een toename van de agressie in de
thuiszorg. dat komt onder meer door het veranderde
beleid. Voorheen had de cliënt met één hulpverlener te
maken. Nu komen er verschillende mensen: iemand voor
de huishoudelijke taken, iemand voor verpleegtechnische
handelingen, iemand voor de verzorging. daardoor
kan het zijn dat de cliënt zich minder begrepen voelt.
In de opleiding krijgen de studenten sociale-vaardigheidtraining.
Er wordt gewerkt met rollenspelen waarin
simulatiepatiënten – veelal acteurs – een bepaalde
situatie zo reëel mogelijk proberen na te bootsen. Ook
trainen we de studenten om hun grenzen te stellen, om
duidelijk aan te geven wat tot hun vakgebied hoort
en wat niet. Het is belangrijk dat ze naar hun eigen
gedrag leren kijken, in hoeverre ze invloed hebben op
het ontstaan van agressie. deze trainingen blijken wel
degelijk vruchten af te werpen. Wie communicatief
vaardig genoeg is, kan de agressie soms voor zijn of is
in veel gevallen in staat om deze om te buigen naar een
werkbare situatie.’
K O F F I E H O E K
Jacques Loomans,
directeur Zorgbelang
Noord-Holland:
‘Voelt een patiënt zich
machteloos, dan roept dat
heftige emoties op’
‘Hoe je moet omgaan
met agressie in de zorg?
Ik denk dat er preventief
heel veel gedaan kán
en zou móeten worden.
Als Zorgbelang Noord-
Holland komen wij op voor de belangen van mensen die
gebruikmaken van zorg- en welzijnsvoorzieningen. We
nemen ook klachten in behandeling. Veel patiënten en
cliënten voelen zich onheus bejegend. de kern van het
probleem is meestal dat ze te weinig informatie krijgen.
Hoe vaak gebeurt het niet dat mensen in de wachtkamer
bij de specialist zitten en geen idee hebben hoe
lang het nog gaat duren? Of dat een hulpverlener niet
uitlegt waaróm hij iets op een bepaalde manier doet?
Of dat iemand alleen wordt gelaten op een kamertje op
de afdeling spoedeisende hulp van een ziekenhuis tot er
een arts beschikbaar is? dat roept heftige emoties op.
Hoe machtelozer je je voelt, hoe heftiger de emoties.
dat heeft bij iedereen weer een ander effect. de een
accepteert het, de ander reageert assertief en een derde
wordt opstandig of zelfs agressief. Je kunt dit – grotendeels
– voorkomen door de patiënten serieus te nemen
in hun gevoelens. door op basis van gelijkwaardigheid
met ze om te gaan. Behandel ze niet als nummertje
maar als mens. Zorg dat de patiënt wéét wat hij
verwachten kan. Zitten er mensen in de wachtkamer en
loopt het uit, laat dan weten hoe lang ze nog moeten
wachten. Hang desnoods een display op. Of vertel dat
het niet duidelijk is hoe lang het nog gaat duren. Of dat
niet veel extra tijd kost? Als je dat niet doet, komen de
mensen uiteindelijk toch wel aan de balie. Je kunt ook
afspreken om de mensen een sms’je te sturen als ze bijna
aan de beurt zijn. Zodat ze nog even naar het winkeltje
kunnen om een boodschap te doen, bijvoorbeeld. Of
bied ze de mogelijkheid om op korte termijn een nieuwe
afspraak te maken. Maar neem de patiënt in elk geval
serieus!’
Met vragen of klachten over de zorg kunt u bellen
met de afdeling Informatie en Klachtenopvang van
Zorgbelang Noord-Holland:
0900 2437070 (€ 0,10 per minuut)
of kijk op www.zorgbelang-noordholland.nl.
MATHOT 23