Bezwaren - Gert Jan Schop
Bezwaren - Gert Jan Schop
Bezwaren - Gert Jan Schop
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>Bezwaren</strong><br />
Weerstand of bezwaar?<br />
In het verkoop- of adviesgesprek krijgen we mogelijk te maken met bezwaren. Weerstand is ook een<br />
vorm van bezwaar, maar is veel sterker.<br />
Weerstand is een emotionele en natuurlijke reactie tegen een ongewenste verandering. Of zoals<br />
iemand het ooit zei: ‘Mensen willen wel veranderen, maar niet veranderd worden.’ Voor de verkoper of<br />
adviseur kan weerstand een signaal zijn dat hij doel treft, dat hij de essentie raakt. En omgekeerd: een<br />
verandering die geen weerstand oproept, kan welhaast geen fundamentele verandering zijn...<br />
Omgaan met bezwaren<br />
In verkooptrainingen krijgt omgaan met bezwaren relatief veel aandacht. Naar mijn mening teveel<br />
aandacht.<br />
Omgaan met bezwaren is een veel minder belangrijke vaardigheid dan in de meeste trainingen<br />
beweerd wordt bezwaren worden, in tegenstelling tot de heersende opinie, vaker door de verkoper<br />
gecreëerd dan door de klant ervaren verkopers krijgen minder bezwaren te horen, omdat ze geleerd<br />
hebben bezwaren te voorkomen en niet om ermee om te gaan.<br />
Het voorkomen van bezwaren blijkt in de praktijk een betere strategie te zijn dan omgaan met<br />
bezwaren.<br />
Als een verkoper meer bezwaren krijgt dan hij zou willen, dan moet hij bepalen wat het symptoom is<br />
en wat de oorzaak.<br />
Strategieën<br />
De meest voorkomende strategieën om met bezwaren om te gaan is benoemen, erkennen en<br />
bevragen.<br />
Benoemen<br />
Maak van de aarzeling een gespreksonderwerp en je kunt daardoor gemakkelijker ingaan op de<br />
aarzelingen. Wat zijn de bezwaren? Heeft je gesprekspartner je goed begrepen? 'Ik krijg het gevoel<br />
dat je aarzelt. Klopt dat?'<br />
Erkennen<br />
Laat merken dat je de weerstand begrijpt.'Het klopt, het is …….'<br />
Bevragen<br />
Zoek uit welke aarzelingen je klant heeft. Voorkom een discussie, maar vraag door en vat samen.<br />
'Waar zit je aarzeling precies in?'<br />
Voor een veilige en standaardaanpak kan je het BADSOC-gespreksmodel toepassen:<br />
• Begrip tonen<br />
• Accepteren<br />
• Doorvragen<br />
• Samenvatten<br />
• Ombuigen (oplossen, overtuigen of onderhandelen)<br />
• Concluderen<br />
Soorten bezwaren<br />
Grofweg onderscheiden we vier soorten bezwaren:<br />
• Oneigenlijke bezwaren<br />
• Gegronde bezwaren<br />
• Niet te weerleggen bezwaren<br />
• Moeilijk te weerleggen bezwaren<br />
Oneigenlijk bezwaren<br />
Een oneigenlijk bezwaar is vaak ontstaan uit angst en onduidelijkheid. Het is uw taak om de klant<br />
gerust te stellen. Stel vragen met betrekking tot aanvullende informatie over de herkomst van het<br />
bezwaar. Zo haal je de twijfel of onduidelijkheid naar boven en geef je de gepaste extra informatie.<br />
Page 1 of 2
Gegronde bezwaren<br />
Gegronde bezwaren zijn rationeel. Gegronde bezwaren zijn prima te beantwoorden. Je kunt hierdoor<br />
zelfs extra voordelen benoemen. Vraag of er verder nog vragen zijn. Zijn die er niet meer, dan kan je<br />
vragen om de deal. ‘Fantastisch, mag ik u als klant verwelkomen?’<br />
Niet te weerleggen bezwaren<br />
Ga niet tegen een dergelijk bezwaar in. Je verliest goodwill, geloofwaardigheid en daarmee mogelijk<br />
de deal. Als een bezwaar niet te weerleggen is, kan je het bezwaar in perspectief plaatsen. Herhaal<br />
nog een keer alle voordelen zodat het bezwaar te accepteren is.<br />
Moeilijk te weerleggen bezwaren<br />
Ge klant kan ook bezwaren oplepelen die qua ‘bewijslast’ moeilijk te weerleggen zijn. Je hebt dan<br />
meer tijd of materialen nodig heeft om feiten aan te tonen of bewijzen te leveren. Parkeer dan dit<br />
bezwaar en kom er voor je afsluiting zelf op terug.<br />
Page 2 of 2