lesbrief 4 proces- en personeelsmanagement - Bloemspecialist.nl

Lesbrief 4 – Proces- en personeelsmanagement
LESBRIEF 4
PROCES- EN
PERSONEELSMANAGEMENT
Niveau IV
Deze lesbrieven worden mede mogelijk gemaakt door het Sociaal Fonds Bloemendetailhandel
1

Lesbrief 4 – Proces- en personeelsmanagement
PROCES- EN PERSONEELSMANAGEMENT
Als ondernemer in de bloemendetailhandel ben je veel tijd kwijt aan het leidinggeven.
Je hebt dagelijks veel kortetermijn-zaken te managen, maar de langetermijn-zaken
moeten ook goed geregeld worden om de organisatie soepel te laten verlopen. Bij
het regelen van al deze zaken moet je er als ondernemer voortdurend waakzaam
voor zijn dat je alles regelt binnen de kaders van de wet. Denk bijvoorbeeld aan de
strenge milieuwetgeving, winkelsluitingswet, arbeidswet enzovoorts.
Goede structuren in de organisatie en personeelsbeleid kan het managen van een
onderneming een stuk aangenamer maken.
De organisatiestructuur
Bloemist – ondernemer
1e binder 2e binder verkoopmedewerker
Wanneer je een goede organisatiestructuur hebt in je bedrijf, is het voor iedere
medewerker duidelijk waar, welke verantwoordelijkheden liggen. In een bedrijf met
veel medewerkers kan de organisatie anders zijn dan in een bedrijf met maar een of
twee medewerkers. Ook het leidinggeven zal dan in veel gevallen anders zijn.
Wanneer je veel personeel in dienst hebt zal de organisatie in opbouw naar
verantwoordelijkheden duidelijker gescheiden zijn dan wanneer je maar een paar
medewerkers in dienst hebt.
Een bedrijf met veel medewerkers kent bijvoorbeeld de volgende functies:
• De directeur / eigenaar
• De bedrijfsleider
• De afdelingschef
• De overige medewerkers
Bij een bedrijf met 2 medewerkers is het meestal als volgt:
• De directeur / eigenaar
• De medewerkers
Bij een bedrijf met veel medewerkers zal de informatie van de directeur via het
middenmanagement naar de werkvloer doorgaans minder precies gemotiveerd
overkomen dan informatie van de directeur in het kleine bedrijf. (Top-down info) Maar
ook de informatie van de medewerker op de werkvloer zal moeilijk met de juiste
intentie bij de directeur overkomen. (Bottom-up info) Het is in ieder bedrijf belangrijk
dat je het personeel en hun competenties (kennis en kunde) kent. Zo krijg je ‘de
juiste man op de juiste plaats’. Gemotiveerd personeel zorgt voor een tevreden klant.
Deze lesbrieven worden mede mogelijk gemaakt door het Sociaal Fonds Bloemendetailhandel
2

Lesbrief 4 – Proces- en personeelsmanagement
Een tevreden klant op zijn beurt zorgt voor een goede omzet en is dus
rendementbrenger van het bedrijf.
Bij het managen van een bloemenwinkel zijn twee zaken heel belangrijk:
1. Procesmanagement
2. Personeelsmanagement
Procesmanagement
Bij het procesmanagement komen alle
werkzaamheden die in de totale
organisatie voorkomen op papier te staan.
Hierdoor krijg je meer overzicht en inzicht
in de processen. Om de klant goed van
dienst te kunnen zijn moeten medewerkers
voldoende op de hoogte zijn van wat ze
moeten doen, hoe, waarmee en aan welke
eisen en regels voldaan moet worden. De
klant stelt hoge eisen, daarom is het
belangrijk dat iedere medewerker goed op
de hoogte is van de eisen en regels van
het bedrijf. Als ondernemer heb je de taak
om je personeel goed te informeren over alle processen die in je bedrijf aan de orde
komen. Bij deze processen kun je ook personen en verantwoordelijkheden
benoemen. Voorbeelden van processen in een bloemenwinkel zijn:
Het helpen van klanten.
• Begroeting
• Manier van te woord staan
Inpakken.
• Manier van een boeket inpakken
• Manier van een plant inpakken
Kassahandelingen
• Onder welke groep sla je het artikel aan
• Onder welke naam of nummer registreer je de verkopen
Inkopen
• Waar en door wie wordt wat ingekocht.
Bestellingen registreren.
• Op welk formulier worden bestellingen geregistreerd
• Wat moet minimaal geregistreerd zijn
• Waar moeten deze bestellingen worden bewaard
Bestellingen klaarmaken
• Wie is verantwoordelijk voor het maken van de bestellingen.
Deze lesbrieven worden mede mogelijk gemaakt door het Sociaal Fonds Bloemendetailhandel
3

Lesbrief 4 – Proces- en personeelsmanagement
Zo zijn er uiteraard nog vele processen te beschrijven. Het is belangrijk dat alle
medewerkers deze processen kennen en op dezelfde wijze uitvoeren. Doen er zich
veranderingen voor in deze processen, dan moeten de medewerkers daarvan direct
op de hoogte worden gebracht. Wanneer het mogelijk is, is afbakening van de taken
en verantwoordelijkheden aan te bevelen. Een goede procesomschrijving en
afspraken over de werkwijze maakt het duidelijk dat er volgens bepaalde
standaarden en richtlijnen gewerkt kan worden. Dit is met name bij grotere bedrijven
van belang.
Voordelen van goede procesinformatie zijn:
• Minder fouten en dus minder problemen
• Grotere klanttevredenheid
• Minder kosten, dus meer winst
• Processen worden effectiever en efficiënter
• Gegarandeerd kwaliteitsniveau richting de klanten
• Flexibele inzet van personeel
Wanneer de bedrijfsprocessen helder zijn, bij alle medewerkers, kan het
personeelsmanagement ook goed afgestemd worden op de taken, kennis en kunde
van de medewerkers.
Personeelsmanagement
Voor het realiseren van de
doelstellingen op korte en op langere
termijn van je onderneming, zal dit zeker
ook door je medewerkers moeten
worden gedaan. Het is daarom zeer
belangrijk dat het algemeen
arbeidsklimaat optimaal is. Het
algemeen arbeidsklimaat kun je
optimaal maken, door de primaire maar
ook de secundaire arbeidsvoorwaarden
op een loyale wijze in het bedrijf tot
uiting te laten komen.
Medewerkers zijn voorwaarde tot succes
Iedere onderneming bestaat uit een verzameling mensen, gericht op het bereiken
van de bedrijfsdoelstellingen. Medewerkers zijn essentieel voor de ontwikkeling van
een bedrijf. Het zijn die mensen die mede verantwoordelijk zijn voor de mate waarin
een bedrijf zich ontwikkeld. De medewerkers kunnen met hun creatieve en
productieve vermogens de onderneming op een positieve manier vorm geven naar
de klant. Met andere woorden: medewerkers zijn van essentieel belang in een
onderneming.
Als ondernemer zal je de medewerkers moeten motiveren, stimuleren, maar ook
randvoorwaarden moeten scheppen om optimaal rendement uit je medewerkers te
halen. Wanneer je de talenten ontwikkelt en de medewerker de mogelijkheid biedt
zijn talenten in te zetten geeft dit een positieve stimulans voor het bedrijf.
Deze lesbrieven worden mede mogelijk gemaakt door het Sociaal Fonds Bloemendetailhandel
4

Lesbrief 4 – Proces- en personeelsmanagement
Als ondernemer moet je de verborgen competenties bij je medewerkers ontdekken.
Wanneer je medewerkers de gelegenheid geeft deze competenties in je bedrijf te
gebruiken zal dat zeker stimulerend werken. Iedere medewerker heeft wel een of
meer persoonlijke competenties die hij naast de standaard arbeidscompetenties
bezit.
Persoonlijk OntwikkelingsPlan (POP)
Het is voor iedere medewerker
belangrijk te weten wat het bedrijf
hem te bieden heeft in zijn
ontwikkeling en loopbaan. Dit moet
wel passen bij zijn
verwachtingspatroon. Daarom is het
goed om regelmatig (bijvoorbeeld
bij een functioneringsgesprek) het
persoonlijk ontwikkelingsplan van
de medewerker in beeld te brengen.
Dikwijls is er een balans tussen de
wensen van de medewerker en de
mogelijkheden van het bedrijf. Maar
wanneer er geen balans is moet je
gaan kijken waar de mogelijkheid
ligt hieraan te voldoen. Soms kan scholing een uitkomst bieden, een andere keer kan
een verschuiving van verantwoordelijkheden of taken een oplossing zijn. Op deze
manier kan het bedrijf de volledige capaciteiten van medewerkers benutten en een
grote binding en motivatie tot stand brengen. Goede functieprofielen zijn een goed
hulpmiddel om de juiste persoon op de juiste werkplek te krijgen. In een functieprofiel
staat beschreven welke taken en verantwoordelijkheden er bij een bepaalde functie
horen.
Hiervoor heeft het Branchebureau Bloemendetailhandel een gratis te gebruiken
internetapplicatie beschikbaar: www.decompetentiescan.nl
Voor specifiek cursusaanbod zie: www.hetbbb.nl
Het Functioneringsgesprek
Ieder bedrijf heeft de plicht om regelmatig een persoonlijk functioneringsgesprek te
houden met alle medewerkers. Het functioneringsgesprek vindt gewoonlijk plaats
tussen een medewerker en zijn directe baas/leidinggevende. Het
functioneringsgesprek is een tweezijdig gesprek. Alle zaken over werk en/of privé
kunnen hier worden besproken. De tijd van een functioneringsgesprek moet
ruimschoots van tevoren worden gepland, zodat zowel leidinggevende als
medewerker punten op de agenda kunnen zetten die aan de orde moeten komen.
Het functioneringsgesprek leent zich uitermate goed om een persoonlijk
ontwikkelingsplan te bespreken.
Alle zaken die in dit gesprek worden besproken moeten schriftelijk worden
vastgelegd. Ook moeten beide partijen deze ondertekenen ter goedkeuring. Deze
ondertekende verklaring kan eventueel bij een volgend functioneringsgesprek als
uitgangspunt worden gebruikt.
Deze lesbrieven worden mede mogelijk gemaakt door het Sociaal Fonds Bloemendetailhandel
5

Lesbrief 4 – Proces- en personeelsmanagement
Doel van een functioneringsgesprek:
Benoemen van zaken die goed en die minder goed lopen op de werkvloer en
concrete afspraken maken ter verbetering. Zowel leidinggevende als
medewerker kunnen in het functioneringsgesprek zaken benoemen. Het is een
open gesprek tussen gelijkwaardige gesprekspartners. Aan een
functioneringsgesprek kunnen door de leidinggevende geen represailles
worden verbonden.
In het functioneringsgesprek mag geen waardeoordeel worden uitgesproken door de
baas/leidinggevende. Hiervoor is het beoordelingsgesprek.
Het beoordelingsgesprek
Ook iedere medewerker heeft het
recht op een beoordelingsgesprek.
Regelmatig zal een
baas/leidinggevende zijn
medewerkers uitnodigen voor een
beoordelingsgesprek. Een
medewerker heeft het recht om te
weten of zijn leidinggevende wel of
niet tevreden is over zijn werk.
Wanneer er ontevredenheid is, kan er
worden gekeken hoe daar een
oplossing voor kan worden gezocht. Soms kunnen door kleine aanpassingen grote
successen worden behaald. Door zaken uit te spreken kan er een goed vertrouwen
en daardoor een betere verhouding ontstaan.
In optimale werkomstandigheden waar een ieder zijn taken naar behoren kan
uitvoeren kunnen de beste prestaties worden geleverd. Dit zal tot ieders
tevredenheid stemmen, niet op de laatste plaats bij de klant.
Wetgeving
Als ondernemer heb je ook te maken met voorgeschreven wetgeving. Vrijwel bij
iedere handeling die je in een bedrijf doet is er wetgeving van toepassing.
In grote lijnen kunnen we 3 soorten wetgeving onderscheiden;
• Algemene wetgeving vanuit de landelijke overheid.
• Wetgeving vanuit de gemeente.
• Specifieke wetgeving voor de detailhandel.
Algemene wetgeving vanuit de landelijke overheid is van toepassing voor
iedereen. Voor je bedrijf, directeur en medewerkers. Voorbeelden hiervan zijn:
• De arbeidstijdenwet. Hierin staat onder andere geregeld hoeveel maximum
aantal uren een medewerker per week / maand mag werken. Maar ook dat
een medewerker niet aan gevaren mag worden bloot gesteld.
• Bepalingen over arbeid en zorg. Hierin staan onder andere het
zwangerschaps- en bevallingsverlof geregeld.
• Wet Verbetering Poortwachter. Hierin staat geregeld wie wat moet doen bij
ziekte van een medewerker.
Deze lesbrieven worden mede mogelijk gemaakt door het Sociaal Fonds Bloemendetailhandel
6

Lesbrief 4 – Proces- en personeelsmanagement
• Wet identificatieplicht. Hierin staat geregeld dat iedere werknemer zich moet
kunnen legitimeren.
• Wet milieubelasting. Ieder bedrijf moet zich houden aan de wet
milieubelasting. Hierin staat onder andere hoe je met schadelijke afvalstoffen
moet omgaan.
Wetgeving vanuit de gemeente
Deze wetten worden door de lokale overheden
vastgesteld. Hierdoor kunnen ze ook van gemeente
tot gemeente verschillen. Voorbeelden hiervan zijn:
• Wet Onroerendzaakbelasting. (WOZ) Als
ondernemer moet je per jaar als gebruiker of
als eigenaar belasting betalen over de
waarde van het bedrijfspand.
• Rioolafvoerheffing, betaal je als ondernemer
voor alle rioolafval.
• Afvalstoffenheffing of Reinigingsrechten
betaal je als ondernemer voor het ophalen
van huisvuil en bedrijfsafval.
• Precariorechten. Wanneer je er gebruik van
maakt om op het trottoir voor de winkel een
buitenpresentatie te maken of wanneer je
een lichtbak of vlaggen aan je gevel hangt,
kan de gemeente hiervoor precariorechten
heffen.
Specifieke wetgeving voor de detailhandel
• Alle bedrijven moeten worden ingeschreven in het handelsregister van de
Kamer van Koophandel.
• De Winkelsluitingwet regelt hoeveel uren een winkel per week open mag zijn.
Ook regelt deze wet tussen welke tijden deze uren kunnen vallen.
• De vestigingswet geeft aan welke bedrijven wel en welke bedrijven geen
vestigingsvergunning nodig hebben. Deze informatie is bij de kamer van
Koophandel op te vragen.
Wanneer je leiding geeft aan een bedrijf krijg je te maken met allerlei wettelijke
regelgeving, die ook regelmatig verandert. Al deze veranderingen moet je op de voet
volgen en waar ze van toepassing zijn uitvoeren. Een goed voorbeeld hiervan is het
arboconvenant.
Wat is een Arboconvenant?
Een convenant is een overeenkomst tussen meerdere partijen. Op dit moment is er
een intentieverklaring getekend door de branches in de Ambulante handel en
Detailhandel voor AGF, Bloemen (VBW centrale vereniging bloemendetailhandel) en
Vis, vakbonden en het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. In deze
intentieverklaring komen afspraken staan over de verbetering van de
arbeidsomstandigheden en verlaging van het ziekteverzuim en de WAO-instroom.
Deze lesbrieven worden mede mogelijk gemaakt door het Sociaal Fonds Bloemendetailhandel
7

Lesbrief 4 – Proces- en personeelsmanagement
Wanneer deze partijen tot werkelijke afspraken komen wordt dit in een convenant
vast gelegd. In dit geval het ‘Arboconvenant’.
Wat is het belang van dit convenant?
In deze overeenkomst wordt er naar gestreefd om
beter inzicht te krijgen op het verzuim en de
arbeidsrisico’s van werkenden in de ambulante
handel en de betreffende detailhandel. Daarop zullen
gerichte maatregelen geformuleerd worden. Er
worden afspraken gemaakt die ondernemers en
werknemers moeten ondersteunen bij de wettelijke
verantwoordelijkheid rondom het arbo- en
verzuimbeleid. Gedacht kan worden aan verbetering
van bestaande afspraken met arbodiensten,
reïntergratiebedrijven of het verbeteren en digitaliseren van branchespecifieke risicoinventarisatie-methodieken.
Ook worden afspraken gemaakt over opleiding en
voorlichting. Uiteindelijk moet dat leiden tot prettiger werkomstandigheden en lager
verzuim maar ook tot lagere kosten voor het bedrijf.
Deze lesbrieven worden mede mogelijk gemaakt door het Sociaal Fonds Bloemendetailhandel
8