You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Back to<br />
basics<br />
herb Kelleher, de oprichter van southwest Airlines, ging eens per week mee op een eigen vlucht.<br />
Anoniem observeerde hij hoe het er aan toeging op de werkvloer. Daaruit blijkt pure interesse voor<br />
klantcontact. Dat is niet veel managers gegeven. het lukt de meesten niet om zich te ontworstelen<br />
aan hun omgeving. Die willen vergaderen. Of golfen.<br />
Zonde. want klantvriendelijkheid moeten we vooral niet onderschatten. Alles staat of valt met<br />
ervaringen van een klant. Die oordeelt meedogenloos. het valt me op dat veel bedrijven wel bezig<br />
zijn met hogeschoolmarketing en prachtige crm-systemen, maar dat de basale zaken niet kloppen.<br />
hoe ik als klant ontvangen word, bijvoorbeeld. Ik heb het idee dat veel bedrijven sneller tevreden<br />
zijn dan hun klant.<br />
waar dat aan ligt? Misschien is klantvriendelijkheid niet sexy genoeg, zoeken managers een meer<br />
intellectuele uitdaging. Maar klantvriendelijkheid is juist helemaal niet saai. het is nooit af. Als je er<br />
niet permanent aandacht voor hebt, word je er keihard op afgerekend. Klanten zijn 365 dagen per<br />
jaar je klant, ze zijn de kern van iedere business. Dat is al eeuwen zo. En toch: bij veel bedrijven is<br />
het nog steeds beroerd gesteld met de klantgerichtheid.<br />
Natuurlijk meten bedrijven met klantonderzoeken waar ze staan. Maar wat zegt een rapport met<br />
een reeks zevens? Die zeggen eigenlijk net zoveel als ‘geen mening’. Ik vind vooral de extreme<br />
scores interessant. wat zit er achter die drie of die negen? Dáár moet je als bedrijf achteraan, wil<br />
je je klanttevredenheid verbeteren.<br />
Klanten kunnen makkelijker vergelijken dan ooit, mede door het internet. En ze zijn dus sneller<br />
weg als ze niet goed geholpen worden. Daarom zijn de basics op de werkvloer van vitaal belang.<br />
En het is soms zo simpel. werk aan productkennis. Maak van een ideeënbus een georganiseerd<br />
proces. Behandel wekelijks een klachten-toptien. Beloon medewerkers voor hun input. Zo wordt<br />
klantvriendelijkheid concreet en volgt het gewenste gedrag van medewerkers vanzelf. Daarvoor<br />
hoef je geen Herb Kelleher te heten. •<br />
cOLUMN<br />
Drs. Ben Tiggelaar (1969) is onafhanke-<br />
lijk onderzoeker, schrijver en trainer. Van<br />
zijn hand verscheen onder meer het boek<br />
‘Dromen, Durven, Doen’ over effectief zelfmanagement.<br />
<strong>PON</strong> <strong>IN</strong> <strong>BEDRIJF</strong> 39
Change language