Rijmheide 179 - november-december 2010 - Gemeente Bonheiden

Communicatie
Gemeentebestuur stelt reglement voor klachtenbehandeling vast
Onze gemeente had nog geen reglement voor klachtenbehandeling. De gemeenteraad stelde het reglement voor de
klachtenbehandeling vast in de gemeenteraadszitting van september. Het treedt in werking op 1 november 2010.
Het Gemeentedecreet bepaalt dat in elke gemeente in
Vlaanderen de gemeenteraad een procedure voor klachtenbehandeling
organiseert. Dat systeem moet worden georganiseerd
op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal
onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking
hebben.
In het reglement wordt een klacht omschreven als “een manifeste
uiting van ontevredenheid van een gebruiker van de
gemeentelijke dienstverlening bij het gemeentebestuur, in verband
met een handeling of prestatie die het bestuur al dan niet
heeft verricht”.
Een klacht kan betrekking hebben op het handelen van zowel
personeelsleden als van gemeentelijke politieke mandatarissen.
Elke gebruiker van de gemeentelijke
dienstverlening kan een klacht indienen: een
inwoner, een bezoeker, een vereniging,
maar ook een bedrijf of een personeelslid
van de gemeente.
Klachten kunnen alleen schriftelijk
worden ingediend (via mail, fax, per
brief of met een klachtenformulier
dat de gemeente ter beschikking
stelt).
De communicatieambtenaar is de
klachtencoördinator, bij zijn afwezigheid
neemt de gemeentesecretaris die rol over.
Procedure voor registratie en behandeling
van klachten
De registratie en de behandeling van klachten verloopt als
volgt:
Nadat de klachtencoördinator de klacht heeft ontvangen, registreert
hij ze in een bestand.
Klachten eerste en tweede lijn: het verschil
De behandeling van een klacht is in de eerste instantie een
zaak van de dienst waar die klacht betrekking op heeft. De
ombudsfunctie behandelt klachten van de zogenaamde
tweede lijn.
We verduidelijken even het verschil:
• eerstelijnsklacht: een klacht die nog niet eerder (formeel)
werd geuit en die eerst aan de rechtstreeks betrokken
dienst ter behandeling wordt bezorgd.
Binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht stuurt de klachtencoördinator
een antwoordbrief of -mail naar de klager, waarin
hij de ontvangst van de klacht bevestigt. Dat bericht zegt of
de klacht al dan niet ontvankelijk is en deelt in het eerste geval
de naam en contactgegevens van de klachtenbehandelaar mee.
Nadat hij de klacht heeft onderzocht en beoordeeld, legt de
klachtenbehandelaar het verslag met motivering en een ontwerp
van antwoordbrief voor aan de klachtencoördinator. Die
gaat na of de klachtenbehandelaar een neutrale houding heeft
aangenomen bij het behandelen van de klacht. Na goedkeuring
stuurt de klachtencoördinator aan de klager een antwoordbrief
met de conclusies van het onderzoek.
Communicatieambtenaar is niet langer
ombudsman
Zoals verteld krijgt de communicatieambtenaar
Luc Van Der Plas nu de rol van klachtencoördinator.
Die rol is niet verzoenbaar
met die van ombudsman, omdat
de communicatieambtenaar dan zowel
verantwoordelijk zou worden voor
de eerste als voor de twee lijn in de
klachtenbehandeling (zie de toelichting
in het kaderstukje).
Dat betekent dat de communicatieambtenaar
niet langer de functie van
ombudsman vervult.
Met het nieuwe gemeentedecreet wijzigden
overigens ook de regels voor de organisatie van de
ombudsfunctie in een gemeente.
• tweedelijnsklacht: een klacht die al werd ingediend bij de
dienst zelf, maar daar niet het gewenste gevolg heeft
gekregen en voor verder onderzoek aan een tweede
instantie - een ombudsdienst - wordt voorgelegd.
Voor de behandeling van de eerstelijnsklachten is nu dus een
reglement vastgesteld. Voor de ombudsfunctie vermeldt het
Gemeentedectreet enkele mogelijke formules (in eigen
beheer, in intergemeentelijke samenwerking, via de Vlaamse
Ombudsdienst…). Gemeenten zijn echter niet verplicht om
een ombudsfunctie te organiseren en ons gemeentebestuur
besliste dat voorlopig ook niet te doen.
Meer info:
Luc Van Der Plas, Communicatieambtenaar en klachtencoördinator. Tel. 015 50 28 00 - luc.vanderplas@bonheiden.be
Rijmheide 179 | 5