Maatschappelijk verbonden Een warm hart toevoegen aan KPN

Maatschappelijk verbonden
Een warm hart toevoegen aan KPN
Best in Class
MVO worden
Leidende dienstverlener
in communicatie
Stakeholder
dialoog
KPN Duurzaamheidsverslag 2008
Maatschappelijk verbonden

Maatschappelijk verbonden
Overzicht – resultaten en doelen
KPN wil een leidende dienstverlener in communicatie zijn die mensen
bij elkaar brengt en KPN dichter bij zijn klanten.
Doel 2008 Resultaat 2008 Doel 2009
MVO deel van strategie
• Best in Class in MVO worden
• Uitbreiding MVO-team,
• Toetsing voor opname in DJSI
• Toetsing voor opname in DJSI
financiën en management-
• Top 10 positie als Goodcitizen
aandacht
in de Reptrack: hogere
• Toetsing, maar geen opname
imagowaarde menselijk stijgt
in DJSI
met 10% (doel 2010)
Implementatie MVO-beleid
Dochterondernemeningen
Getronics, E-Plus en BASE
• Getronics en KPN ontwikkelen
vertalen MVO-beleid
starten implementatie
samen Het nieuwe werken
• E-Plus richt MVO-stuurgroep op
• Zelfde energiedoelen voor
KPN NL en Getronics
Verbinding met maatschappij Structurele stakeholderdialoog Interne, externe en
klantenstakeholderdialogen
Interne, externe en
klantenstakeholderdialogen
Doelen en resultaten gelden voor KPN Groep
MVO-beleid voor hele
KPN groep
Verbinden
met klanten
KPN Duurzaamheidsverslag 2008 www.kpn.com /mvo

1
KPN Duurzaamheidsverslag 2008
Maatschappelijk verbonden

Maatschappelijk verbonden
KPN wil een leidende dienstverlener in communicatie zijn
die mensen bij elkaar brengt. Ook willen wij dichter bij
onze klanten staan. Onze maatschappelijke activiteiten zijn
hiervoor onmisbaar. Wij helpen eraan mee sociale problemen
op te lossen. Dat creëert betrokkenheid en trots en maakt
ons tot wat we willen zijn: een klantgericht bedrijf met een
menselijk gezicht.
We hebben dit jaar de eerste stappen gezet
naar de realisering van onze drie speerpunten:
‘Mensen in verbinding’, ‘Het nieuwe werken’ en
‘Energie verantwoord’. We zijn er nog niet en
hebben niet op elk speerpunt evenveel
vooruitgang geboekt. Maar we kunnen niet
anders dan constateren dat het onderwerp
maatschappelijk verantwoord ondernemen
(MVO) binnen KPN hoog op de agenda staat.
KPN’s MVO-beleid krijgt nieuwe
impuls
‘Een warm hart toevoegen aan KPN,’ zo omschrijft
Baptiest Coopmans, lid Raad van Bestuur, een van
de belangrijkste doelstellingen van het beleid
voor maatschappelijk verantwoord ondernemen
van KPN.
KPN steunt van oudsher maatschappelijke
doelen. Met onze diensten en producten
brengen we bovendien al meer dan 125 jaar
mensen met elkaar in verbinding en leveren
zo een bijdrage aan de ontwikkeling van een
open, op communicatie gerichte maatschappij.
De maatschappelijke activiteiten van KPN
kregen een nieuwe impuls doordat het bedrijf
eind 2007 een nieuw beleid voor maatschappelijk
verantwoord ondernemen formuleerde
met meer focus en herkenbare speerpunten.
Dit beleid heeft meer samenhang gebracht in
de brede waaier aan activiteiten waarmee de
medewerkers van KPN al sinds lange tijd een
positieve bijdrage leveren aan de samenleving.
‘Het beleid is doelgerichter geworden,’ zegt
Sven Drillenburg Lelijveld, MVO-Manager van
KPN. ‘En het heeft veel enthousiasme losgemaakt
in ons bedrijf. Dat is bemoedigend.
Naarmate meer medewerkers maatschappelijk
actief zijn, zullen we ook als bedrijf veel beter
aansluiting vinden bij onze klantengroepen.’
Onze kijk op maatschappelijk verantwoord
ondernemen
Voor KPN is maatschappelijk verantwoord
onder nemen meer dan alleen tegemoetkomen
aan een randvoorwaarde.
‘Maatschappelijk verantwoord ondernemen als
slechts een manier om een “licence to operate”
te verkrijgen, vinden wij niet genoeg. KPN heeft
de ambitie om met zijn maatschappelijk ver antwoorde
activiteiten echt een verandering ten
goede in de samenleving teweeg te brengen,’
zegt Baptiest Coopmans.
KPN wil zo concreet mogelijke doelen stellen,
en daarop aanspreekbaar zijn. Voor een aantal
doelstellingen hanteert KPN ‘key performance
indicators’, maar we willen mensen vooral in
beweging krijgen op basis van vrijwilligheid.
‘Een maatschappelijke bijdrage leveren lukt
het best als je dat vanuit je hart doet. Wij zien
onder medewerkers een sterke motivatie om
zich in te zetten voor maatschappelijke doelen
en daar willen we op voortbouwen,’ zegt Hans
Koeleman, Directeur Corporate Communicatie
en een van de aanjagers van de maat schappelijke
activiteiten van KPN.
125
jaar zorgt KPN voor
telecommunicatie
KPN Duurzaamheidsverslag 2008 www.kpn.com /mvo 11

Mensen in verbinding
Doel: Sociaal contact is voor alle
mensen vanzelfsprekend.
Het nieuwe werken
Doel: KPN als erkend voorbeeld
van Het nieuwe werken.
Energie verantwoord
Doel: Klimaatneutraal in 2020.
MVO is een cruciaal onderdeel van onze
bedrijfsstrategie
In de visie van KPN liggen MVO-beleid en
bedrijfsbeleid in elkaars verlengde. Veel van
onze commerciële bedrijfsoperaties helpen
grote maatschappelijke vraagstukken dichter bij
een oplossing. ‘Dit geldt bijvoorbeeld voor de
technologie voor flexibel werken, die mensen
helpt een goede balans te vinden tussen
privéleven en werk, en ook de files helpt
terugdringen,’ zegt Esther van Zeggeren,
Directeur Marketing, Strategie en Innovatie
binnen Zakelijke Markt en verantwoordelijk
voor de MVO-pijler ‘Het nieuwe werken’.
In de ogen van KPN is maatschappelijk
verantwoord ondernemen een investering
waarbij je niet van elk dubbeltje de ‘return on
investment’ uitrekent. Er zit een element van
onbaatzuchtigheid in. Maar het is ook goed
voor ons en onze medewerkers. Om duurzaam
te kunnen groeien is KPN van mening dat het
transparant moet zijn over zijn maatschappelijke
rol tegenover klanten en samenleving.
Alleen dan kunnen wij ervan uitgaan dat medewerkers
en klanten loyaal zijn aan ons bedrijf.
‘Het is prachtig dat wij als bedrijf maatschappelijke
doelen steunen. Maar het is misschien nog
veel doeltreffender dat we klanten in staat
stellen met onze producten een bijdrage te
leveren aan het verminderen van de CO 2 -
uitstoot,’ zegt Marga Blom, verantwoordelijk
voor de MVO-pijler ‘Energie verantwoord’.
Ons MVO-beleid
KPN wil dat zijn MVO-beleid in het hart van de
business staat. Dit betekent dat het een onlosmakelijk
onderdeel is van onze bedrijfs ope raties
en aansluit op ons bedrijfsbeleid. Wij willen
bovendien dat onze activiteiten op het gebied
van maatschappelijk verantwoord ondernemen
eenvoudig, resultaatgericht en enthou sias merend
zijn voor medewerkers, klanten en partners.
Ook willen we tegemoetkomen aan relevante,
maatschappelijke behoeften, waarbij we voortbouwen
op onze Nederlandse historie. We
kozen drie thema’s:
1 Mensen in verbinding
KPN steunt maatschappelijke doelen met
kennis, technologie en medewerkers. Dit levert
een bijdrage aan de ambitie om een van de
beste dienstverleners te zijn. Zo ver sterken wij
onze relatie met de Nederlandse samenleving
en stimuleren we maat schappe lijke
betrokkenheid van onze medewerkers.
2 Het nieuwe werken
KPN bevordert flexibel werken. Dit betekent
dat wij mensen in staat stellen zelf te kiezen
waar, wanneer en hoe zij werken. Daar hoort
bij dat we een nieuwe bedrijfscultuur bieden
met ruimte voor eigen verantwoordelijkheid,
initiatief en ondernemerschap.
3 Energie verantwoord
De ICT-sector is een grote energiegebruiker in
Nederland. KPN wil eraan meehelpen dat de
sector efficiënter met energie omgaat. In 2020
wil KPN klimaatneutraal zijn: onze netto CO 2 -
uitstoot moet dan tot nul zijn teruggebracht.
In 2008 zijn we begonnen met het kiezen van
concrete doelen voor elk van de drie thema’s.
Pijler 1, die nauw verbonden is met onze corebusiness,
hebben we al goed uitgewerkt. Pijler
3, waar onze activiteiten door worden ondersteund,
is in 2008 ook goed neergezet. Pijler 2
bevat veel innovatieve aspecten, en heeft daarom
vol onze aandacht. In dit verslag is onze
rapportage over ‘Het nieuwe werken’ relatief
beperkt gebleven. Wij verwachten in 2009
meer activiteiten te ontplooien op dit terrein
en uitgebreider over deze pijler te rapporteren
in het volgende verslag.
Reikwijdte van ons MVO-beleid
Het beleid voor maatschappelijk verantwoord
onder ne men zoals we dat in 2007 formu leer den
gold in eerste instantie voor KPN in Nederland.
In 2008 ging aanvankelijk veel van onze aandacht
uit naar de integratie van Getronics in KPN,
nadat Getronics in 2007 was overgenomen.
In de tweede helft van 2008 zijn wij begonnen
met de vertaling van het MVO-beleid naar de
dochterbedrijven. Getronics heeft nu een
afvaardiging in de MVO-Stuurgroep van KPN.
1
KPN Duurzaamheidsverslag 2008
Maatschappelijk verbonden

Maatschappelijk verbonden
Ook met de dochterbedrijven E-Plus en BASE
zijn we in 2008 in gesprek gegaan over een
betere onderlinge afstemming van maat schappelijke
activiteiten en doelstellingen.
KPN streeft ernaar dat zijn beleid voor alle KPNbedrijven
in Nederland van toepassing is. Dit
betekent bijvoorbeeld dat een nieuw leasebeleid
door alle Nederlandse werk maat schappijen
wordt ingevoerd. Op dit moment zijn
bijna alle doelstellingen van KPN – dus die voor
2009 – alleen nog van toepassing op het merk
KPN in Nederland.
In gesprek met kritische stakeholders
In 2008 is KPN intensief in gesprek gegaan met
zijn stakeholders. Twee keer sprak KPN over
zijn maatschappelijke ambities met een brede
vertegenwoordiging van medewerkers en zes
maal met een groep klanten. In november had
KPN bovendien een sessie met een gezelschap
externe stakeholders, bestaande uit VBDO,
ANWB, Wereldnatuurfonds, KLM en andere
niet-gouvernementele organisaties (ngo’s) en
bedrijven. Deze discussiebijeenkomsten hebben
KPN nieuwe gezichtspunten opgeleverd.
Een belangrijke conclusie was dat externe
stakeholders het essentieel vinden om be drijfsstrategie
en MVO-strategie op elkaar te laten
aansluiten. Ze zien niet per definitie tegen strijdigheden
tussen commerciële doel stellingen
en maatschappelijk verantwoor de activiteiten.
‘Maatschap pelijk verantwoord ondernemen en
commercie zijn geen tegenpolen. Als iets geen
winst oplevert, is het op de lange duur moeilijk
vol te houden; dan is het dus ook niet duurzaam,’
zei een van de deelnemers.
De commerciële activiteiten van KPN kunnen in
veel gevallen een waardevolle rol spelen bij het
oplossen van maatschappelijke problemen.
Technologie van KPN kan helpen om bij voorbeeld
efficiënter met energie om te gaan in
datacenters maar kan mensen ook helpen op
een andere manier te werken. Wij denken dan
ook dat we op de goede weg zijn door onze
MVO-doelstellingen en bedrijfsdoelstellingen
steeds nauwer met elkaar te verbinden.
De stakeholders adviseerden KPN in zijn MVObeleid
meer aandacht te besteden aan de rol
van medewerkers. Ook vonden ze dat de
duurzaamheidsrapportage toegankelijker
en transparanter zou moeten worden.
Zowel de medewerkers als de externe stake holders
van KPN vonden dat de drie pijlers van het
MVO-beleid goed gekozen zijn, omdat ze nauw
aansluiten bij de kernactiviteiten van het bedrijf.
Wel vonden ze dat de doelstel lin gen op
onderdelen weinig ambitieus waren. KPN
heeft deze kritiekpunten ter harte ge no men
en de doelstellingen voor elke pijler
opnieuw vastgesteld.
Stakeholders geven aan dat KPN
de juiste drie pijlers heeft
gekozen voor zijn MVO-beleid,
omdat ze nauw aansluiten bij de
kernactiviteiten van het bedrijf.
KPN Duurzaamheidsverslag 2008 www.kpn.com /mvo 13

KPN zal de resultaten op het gebied van MVO de
komende jaren vergelijken met de top van telecombedrijven
die zijn opgenomen in ‘groene’
indexen als de Dow Jones Sustain ability Index
en FTSE4Good. We willen op termijn een
goede positie in deze indexen bereiken.
‘Diversiteit is een prioriteit
geworden bij KPN,’ zegt Marion
Koopman, Directeur Mooiste
Contact Fonds en Diversiteit.
Uitdagingen en dilemma’s
KPN heeft in 2008 goede stappen gezet op het
gebied van MVO. Toch hebben we op een
aantal punten niet bereikt wat we hadden
willen bereiken. Met name ten aanzien van het
thema ‘Het nieuwe werken’ zullen we nog flink
wat moeten doen. KPN is betrokken bij een
groot aantal projecten gericht op spitsmijden
en flexibele werktijden. Hier gaan we ook mee
verder. Maar we willen meer focus aanbrengen
en onze expertise zo inzetten dat we echt een
verschil kunnen maken bij het aanpakken van
een aantal maatschappelijke kwesties. Naar
aanleiding van gesprekken met externe
stakeholders hebben we de inhoud van deze
pijler verder aangescherpt. Eerder spraken wij
van ‘Nederland bereikbaar’. Nu noemen wij dit
speerpunt ‘Het nieuwe werken’, om uit te
drukken dat het niet alleen gaat om file be strijding
maar ook om het bereiken van een goede
balans tussen werk en privéleven.
Het vaststellen van onze CO 2 -doelstelling was
een uitdaging. Voorwaarde was dat we precies
wisten wat de CO 2 -uitstoot in de verschillende
bedrijfsonderdelen was. We hebben in 2008
dan ook veel energie gestoken in het kiezen en
ontwikkelen van mechanismen waarmee we
onze CO 2 -‘footprint’ kunnen berekenen. We
kwamen tot de ambitieuze doelstelling om
klimaatneutraal te worden in 2020.
KPN staat nu voor de uitdaging zijn MVO-beleid
ook bij alle dochterbedrijven tot uitvoering
te brengen.
MVO en de KPN-dochterbedrijven
In 2008 zijn de dochterbedrijven van KPN begonnen
hun maatschappelijke activiteiten te
stroomlijnen. Zij volgen het MVO-beleid van
KPN, maar zetten eigen accenten.
‘Challenger’ E-Plus bedenkt slimme
MVO-activiteiten
De directie van E-Plus stelde zich in 2008 ten
volle achter MVO als doelstelling en benoemde
een MVO-Manager. De MVO-Stuurgroep –
vergelijkbaar met de MVO-Stuurgroep van
KPN – zou vanaf januari 2009 bij elkaar komen
en de maatschappelijke activiteiten aansturen.
E-Plus is van plan in 2009 concrete doelen vast
te stellen voor de pijlers ‘Mensen in verbinding’
en ‘Energie verantwoord’. Een beleidsplan
moet in de loop van 2009 klaar zijn.
Voor E-Plus gaat het bij maatschappelijk verantwoord
ondernemen voor een belangrijk deel
om de klanten en de medewerkers. ‘Mensen
voelen zich goed als ze weten dat je niet alleen
op de cijfers let, maar ook iets zinvols bereikt in
de maatschappij,’ zegt Godert Vinkesteijn, Chief
Financial Officer en MVO-sponsor in de Raad
van Bestuur van E-Plus. ‘Met onze maat schappe
lijk verantwoorde activiteiten helpen we
niet alleen groepen die ondersteuning goed
kunnen gebruiken, zoals analfabeten, maar
binden we ook klanten en medewerkers,’
zegt Vinkesteijn.
De stijl van het MVO-beleid van E-Plus zal aansluiten
op de identiteit van het bedrijf. E-Plus,
dat in 2008 een marktaandeel van 15 procent
had, is een ‘challenger’ in de grote Duitse markt.
‘E-Plus biedt voor een lage prijs goede mobiele
telefonie. Wij hebben geen grote budgetten
1
KPN Duurzaamheidsverslag 2008
Maatschappelijk verbonden

Maatschappelijk verbonden
voor MVO, zoals onze grote concurrenten. Dat
zou niet bij ons passen. Wij richten ons op
slimme ideeën die niet veel geld kosten maar
wel veel effect hebben,’ zegt Martin Reinicke,
MVO-Manager van E-Plus.
In 2008 heeft E-Plus drie belangrijke doelen
gehaald: steun geven aan laaggeletterden,
de ISO milieucertificering verlengen en
vermindering van het energiegebruik.
BASE helpt kinderen en milieu
KPN-dochter BASE, een van de grootste
aanbieders van mobiele telefonie in België,
heeft in 2008 meer focus aangebracht in de
veelheid aan maatschappelijke activiteiten die
bovendien het komend jaar nauwer worden
afgestemd op het beleid van KPN. BASE
concentreert zich op twee thema’s: kinderen
en milieu. Een derde prioriteit is om de medewerkers
zoveel mogelijk bij alle maatschappelijke
activiteiten te betrekken. ‘We voldoen
hiermee aan een behoefte want het enthousiasme
om mee te doen aan maatschappelijke
activiteiten is enorm groot,’ zegt Tania Vanden
Bossche, HR & Internal Communications
Executive van BASE.
Getronics ontwikkelt klantgericht MVO-beleid
Na de overname door KPN in 2007 is Getronics
in 2008 begonnen zijn MVO-beleid af te
stemmen op de doelstellingen van KPN. De
MVO-aanpak van Getronics is sterk klant gericht.
Dit betekent dat het bedrijf producten
aanbiedt die klanten onder meer in staat
stellen energie te besparen.
‘Onze klanten verwachten van Getronics dat wij
ICT-oplossingen bieden waarmee zij hun
milieu doelstellingen kunnen halen. Als je ICT
slim inzet kun je veel energie besparen, bijvoorbeeld
door servers over te brengen naar
onze datacentra, die veel efficiënter zijn dan
de servercentra van klanten. Verantwoord
omgaan met energie en milieu is om deze
reden een onderdeel van onze commerciële
propositie,’ zegt Coen Olde Olthof, Vice
President Marketing, Alliances, Portfolio &
Strategy. In 2009 gaat Getronics volledig deel
uitmaken van het MVO-programma. Als eerste
stap heeft Coen Olde Olthof vanaf 2008 zitting
in de MVO-Stuurgroep van KPN.
Getronics steunt al langere tijd een aantal
maatschappelijke doelen. Hierbij zijn ook
medewerkers van Getronics betrokken (zie
hoofdstuk ‘Mensen in verbinding’).
XS4ALL: maatschappelijke activiteiten als
tweede natuur
Maatschappelijke betrokkenheid zit in het dna
van XS4ALL. De provider heeft zich vanaf de
oprichting vijftien jaar geleden uitgesproken
voor bescherming van privacy en veilig gebruik
van internet.
XS4ALL stimuleert zijn klanten en het publiek
na te denken over dilemma’s op het gebied van
privacy en veilig internetgebruik. ‘Wij roepen
vragen op. Zoals: is het verstandig om veel
persoonlijke gegevens op internet achter te
laten? Is het echt noodzakelijk dat de regering
providers verplicht om gegevens van gebruikers
gedurende een bepaalde tijd te bewaren?,’
zegt Margreth Verhulst, Public Affairs Officer
van XS4ALL, die maatschappelijk verantwoord
ondernemen in haar portefeuille heeft.
XS4ALL zet zich in om de Nederlandse
internetproviders te bundelen, zodat ze een
goed platform hebben voor overleg, waar ook
overheden een beroep op kunnen doen (zie
ook hoofdstuk ‘Mensen in verbinding’).
Mensen voelen zich goed als ze
weten dat je niet alleen op de cijfers let,
maar ook iets zinvols bereikt in de
maatschappij.
Godert Vinkesteijn, Chief Financial Officer E-Plus
KPN Duurzaamheidsverslag 2008 www.kpn.com /mvo 1

Telfort: bewust omgaan met energie
Binnen KPN is Telfort sinds 2005 de ‘voor deelspeler’.
Telfort biedt bellen en internetten
tegen betaalbare kwaliteit voor iedereen. Om
dit te kunnen waarmaken zijn we bij Telfort
continu bezig kosten te besparen. Zowel voor
externe zaken als intern. Zo kiezen we voordelige
verkooplocaties, zoals kiosken, richten
we onze winkels eenvoudig in, en steken we
geen geld in sponsoring. Intern zijn we dagelijks
bewust bezig kosten te besparen. Zo is
bijvoorbeeld de werkomgeving maximaal
flexibel ingericht waardoor de beschikbare
ruimte zeer effectief gebruikt wordt, wat veel
geld bespaart. Ook wordt iedereen bewust
gemaakt van de mogelijkheden zuinig met
energie om te gaan door bijvoorbeeld de
beeldschermen ‘s avonds uit te schakelen.
Tenslotte levert de integratie met KPN Telfort
ook schaalvoordelen op. Door samen te werken
op verschillende gebieden, zoals HR, Legal en
logistiek, wordt niet alleen expertise gedeeld,
maar besparen we ook kosten.
Hoe KPN MVO in het bedrijf
verankert
KPN heeft zijn MVO-beleid in 2008 een nog
steviger plaats gegeven binnen het bedrijf. Ook
hebben de MVO-activiteiten een stevige basis
in de bedrijfscodes, de corporate governance
en compliance van KPN.
Inbedding van MVO in de organisatie
Het MVO-beleid van KPN heeft de onverdeelde
steun van de Raad van Bestuur en Raad van
Commissarissen en is het afgelopen jaar verder
in het bedrijf verankerd.
We hebben in 2008 een MVO-Stuurgroep
opgericht die het MVO-beleid coördineert.
Onder voorzitterschap van Baptiest Coopmans,
lid van de Raad van Bestuur en verantwoor delijk
voor MVO, komt de stuurgroep maandelijks
bijeen om de realisatie van het beleid en
voortgang van activiteiten te bespreken en
zonodig nieuwe initiatieven te lanceren. (Zie
bijgaand organogram voor de samenstelling
van de stuurgroep).
Ook andere leden van de Raad van Bestuur zijn
nauw bij het MVO-beleid betrokken. Eelco Blok,
verantwoordelijk voor de KPN-divisies KPN
Zakelijke Markt en Wholesale & Operations en
Getronics, zette zich in voor de inkoop van
groene stroom en het vaststellen van de doelstelling
om in 2020 klimaatneutraal te worden.
CFO Marcel Smits vervult een voor trekkersrol in
het vrijwilligersprogramma door bijvoorbeeld
als vrijwilliger mee te werken in de Com pu ter-
PlusBus. MVO staat elke twee maanden op de
agenda van de Raad van Bestuur.
De Raad van Commissarissen (RvC) heeft de
Raad van Bestuur gevraagd regelmatig over de
voortgang van het MVO-beleid te rapporteren.
Dit stelt de commissarissen in staat suggesties
te doen. Het is de bedoeling dat de rapportage
twee maal per jaar plaatsvindt. RvC-lid Marike
van Lier Lels is actief betrokken bij de uit voering
van het MVO-beleid. Zij is lid van de
stuurgroep Diversiteit. Ook nam zij deel aan
de discussie met externe stakeholders.
MVO is verder verankerd door de aanstelling
per 1 september van een nieuwe MVO-
Manager en een MVO-Consultant (per 1
december 2008). Het Mooiste Contact Fonds,
een van de belangrijkste maatschappelijke
initiatieven van KPN, heeft per 1 november een
directeur gekregen. Zij voert tevens de directie
over ons diversiteitsbeleid.
De mankracht en aandacht voor ons MVObeleid
hebben we vergroot door voor elk van
de drie hoofdthema’s van ons MVO-beleid een
stuurgroep in te stellen die bij de uitvoering
van het beleid de vinger aan de pols houdt en
nieuwe initiatieven neemt. Zo komt het bestuur
van het Mooiste Contact Fonds elke twee
maanden bijeen en het projectteam Mooiste
Contact Fonds elke twee weken, om de
voortgang van de projecten van dit fonds te
bespreken. De Energy Management Group van
KPN houdt zich bezig met de ontwikkeling en
uitvoering van maatregelen die de uitstoot van
CO 2 beperken. De werkgroep ‘Het nieuwe
werken’ geeft uitvoering aan de doelstellingen
van deze MVO-pijler.
1
KPN Duurzaamheidsverslag 2008
Maatschappelijk verbonden

Maatschappelijk verbonden
MVO-Stuurgroep
Lid Raad van Bestuur
(Voorzitter MVO-Stuurgroep)
Het MVO-beleid van KPN heeft
de onverdeelde steun van de
Raad van Bestuur en de Raad
van Commissarissen van KPN en
is stevig in het bedrijf verankerd.
Corporate MVO-
Management
Consumentenmarkt
Zakelijke
markt
Wholesale &
Operations
Getronics
Human
Resources
Corporate
Communicatie
Werkgroep
Mensen in
verbinding
Werkgroep
Het nieuwe
werken
Werkgroep
Energie
verantwoord
Bedrijfscodes en corporate governance
KPN is zich bewust van zijn maatschappelijke
en ethische verantwoordelijkheid en wil dat
zijn werkwijze bedrijfsbreed strikt in overeenstemming
is met de wet en met maatschappelijke
en ethische normen. Daarom
werken we volgens een bedrijfscode die is
gebaseerd op onze kernwaarden: persoonlijk,
vertrouwen en eenvoud. Alle belang hebbenden
(klanten, aandeelhouders, medewerkers,
zakelijke relaties, concurrenten, milieu organisaties,
internationale relaties en de maat schappij
in brede zin) kunnen KPN hierop aanspreken.
De bedrijfscode van KPN is te vinden
op de website www.kpn.com/bedrijfscode.
Ter aanvulling van de regels in de deelcodes
heeft KPN drie specifieke richtlijnen geïntroduceerd:
de klokkenluidersprocedure,
het fraudebeleid en het protocol voor
integriteitsonderzoeken.
Nederlandse Corporate Governance Code
KPN voert een consistent corporate gover nancebeleid
dat in overeenstemming is met de
Nederlandse Corporate Governance Code
(hierna ‘Corporate Governance Code’) die
De MVO-Stuurgroep komt
iedere maand bijeen om de
realisatie van het beleid en
de voortgang van activiteiten
te bespreken.
Om de bedrijfscode te vertalen naar het
dagelijks handelen van de medewerkers zijn
deelcodes van kracht die duidelijkheid
verschaffen over de interne regels die KPN
hanteert. Deze deelcodes zijn onderverdeeld in
vier clusters:
1) integriteit;
2) mededinging;
3) voorwetenschap;
4) veiligheid en informatiebeveiliging.
KPN Duurzaamheidsverslag 2008 www.kpn.com /mvo 1

Corporate Governance betreft de manier
waarop macht en invloed zijn verdeeld tussen
de Raad van Bestuur, de Raad van
Commissarissen en de Algemene Aandeelhoudersvergadering
(AVA). KPN hecht belang
aan toepassing van deugdelijke principes op
het gebied van corporate governance en
handhaving van een goede balans tussen de
macht en invloed van deze lichamen. Maar dit
moet niet een doel in zichzelf zijn. Het gaat er
uiteindelijk om een cultuur van eerlijkheid en
integriteit in stand te houden.
KPN heeft een Bedrijfscode
die is gebaseerd op de
kernwaarden: persoonlijk,
vertrouwen en eenvoud.
op 9 december 2003 is gepubliceerd door
de Commissie Tabaksblat. De Corporate
Governance Code heeft zijn wettelijke basis in
Boek 2 van het Burgerlijk Wetboek en is van
toepassing op vennootschappen met statutaire
zetel in Nederland waarvan aandelen zijn
toegelaten tot de officiële notering van een
effectenbeurs in Nederland of in het buitenland.
Uitgangspunt van de Corporate
Governance Code is de regel ‘pas toe of leg uit’.
De code definieert een onderneming als een
langetermijnsamenwerkingsverband van
diverse belanghebbenden bij de onderneming.
De Raad van Bestuur en de Raad van
Commissarissen hebben een algehele verantwoordelijkheid
voor de afweging van deze
belangen, doorgaans gericht op de continuïteit
van de onderneming. Daarbij streeft de
onderneming naar het creëren van aandeelhouderswaarde
op de lange termijn. De Raad
van Bestuur en de Raad van Commissarissen
behoren met de belangen van de verschillende
belanghebbenden rekening te houden.
De Monitoring Commissie Corporate
Governance Code (Commissie Frijns) heeft in
december 2008 wijzigingen voorgesteld. Deze
wijzigingen zijn op 1 januari 2009 van kracht
geworden. Op hoofdlijnen steunen wij de
nieuwe code, die meer gericht is op beïnvloeding
van gedrag vooraf, in plaats van een
benadering waarbij naleving berust op het
‘afvinken’ van een aantal punten. Wij zijn van
mening dat een groot deel van de voorstellen,
zoals de wijzigingen in de rol en verant woordelijkheden
van de Raad van Commissarissen,
al overeenkomt met hoe wij bij KPN te werk
gaan. Ten aanzien van de wijzigingen op het
gebied van beloningen en in het bijzonder de
roep om volledige transparantie in de rapportage
over beloningen is KPN van mening dat
onze rapportage zoals opgenomen in ons
jaarverslag reeds volledige en accurate
informatie verschaft over de beloning van
de leden van de Raad van Bestuur. Bij het
schrijven van het jaarverslag over 2008
hebben wij rekening gehouden met de verdere
richtlijnen zoals de commissie die ten aanzien
van beloningen heeft voorgesteld. Invoering
van de gewijzigde Code zal geen gevolgen
hebben voor KPN’s consistente beleid voor
naleving daarvan.
Details over onze naleving van de corporate
governance-vereisten zijn opgenomen in het
financieel jaarverslag (Annual Report).
1
KPN Duurzaamheidsverslag 2008
Maatschappelijk verbonden

Maatschappelijk verbonden
Naleving van de Telecommunicatiewet
Nadat in 2007 de eerste stappen daartoe waren
gezet, is in 2008 verder invulling gegeven aan
KPN’s ‘controlebouwwerk’ om de naleving van
de Telecommunicatiewet te monitoren. De
Telecommunicatiewet is de eerste nietfinanciële
wetgeving waarvan de naleving met
dit bouwwerk wordt gevolgd. KPN heeft de
inrichting van Compliance Risk Assessment
gebaseerd op dezelfde methode als ons
financiële bouwwerk. De compliance risico’s
zijn volgens deze methode geïdentificeerd. Dit
betekent dat de risico’s op overtreding van de
Telecommunicatiewet in kaart zijn gebracht,
zodat vervolgens controlemaatregelen konden
worden genomen ter beheersing van deze
risico’s. Overigens zijn de controlemaatregelen
voor de Telecommunicatiewet deels dezelfde
als die van het controlebouwwerk voor
financiële wetgeving. Beide zijn onderdeel van
één geïntegreerd risk management
programma binnen KPN.
Maatschappelijk verantwoord ondernemen creëert trots
‘Als ik over 25 jaar op mijn periode bij KPN terugkijk denk ik dat ik me zeker de
financiële en marktresultaten herinner. Toch denk ik dat ik vooral ook met trots
en voldoening zal terugdenken aan de maatschappelijke activiteiten waarbij ik
direct betrokken was. Zoals mijn contact met Inge, een langdurig ziek meisje
dat ik weer in contact kon brengen met haar klasgenoten, dankzij een speciale
webverbinding die mogelijk werd dankzij KPN’s Mooiste Contact Fonds.
Zingeving is voor mij een van de belangrijkste drijfveren om maatschappelijk
verantwoord ondernemen binnen KPN een belangrijke plaats te geven.’
Baptiest Coopmans, lid Raad van Bestuur en verantwoordelijk voor het
beleid op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen bij KPN.
‘We hebben in kaart gebracht wat de risico’s
zijn dat wij als telecommunicatiebedrijf de
Telecommunicatiewet overtreden en hebben
passende maatregelen genomen om deze
risico’s af te dekken,’ zegt Gera van
Duijvenvoorde, Group Compliance Officer van
KPN. ‘De werking van de maatregelen wordt
continu getoetst. Het bouwwerk is dynamisch
en wordt geactualiseerd als dat vanwege wetswijzigingen
of wijzigingen in de organi satie
van KPN nodig is,’ zegt Van Duijvenvoorde.
Op 26 september 2007 rapporteerde KPN aan
OPTA over de opzet van de
controlemaatregelen die bedoeld zijn om de
inherente compliance risico’s te beheersen die
te maken hebben met de spraakregulering in
het segment Zakelijke Markt. In 2008 zijn
daarop drie rapportages gevolgd:
• een rapportage van 19 februari 2008 waarin
de opzet is toegelicht van de
controlemaatregelen die KPN voor alle
bedrijfsonderdelen heeft ingevoerd voor
compliance risico’s ten aanzien van de
Telecommunicatiewet;
KPN Duurzaamheidsverslag 2008 www.kpn.com /mvo 1

• een rapportage van 24 april 2008 over de
werking van de controlemaatregelen op het
gebied van spraakregulering Zakelijke
Markt;
• een rapportage van 31 juli 2008 over de
werking van de op 19 februari
gepresenteerde controlemaatregelen.
Over iedere rapportage heeft Deloitte zijn
bevindingen gegeven. In het najaar van 2008 is
ook de opzet van het controlebouwwerk voor
Getronics gereed gekomen.
Boetes
In 2008 heeft OPTA boetes opgelegd voor het
geven van ongeoorloofde kortingen aan
zakelijke klanten. Het betreft een boete van
1,5 miljoen euro voor kortingen die in de
periode van 2006 tot begin 2008 zijn verstrekt.
Bij het bepalen van de hoogte van de boete
heeft OPTA rekening gehouden met het feit
dat KPN 8 miljoen euro schadevergoeding
heeft betaald aan concurrenten.
OPTA heeft in 2008 tevens een beslissing op
bezwaar genomen met betrekking tot twee
boetes die in 2007 aan KPN zijn opgelegd. Dit
betrof eveneens het geven van ongeoorloofde
kortingen aan zakelijke klanten. OPTA heeft de
boetes met 15 procent verlaagd naar in totaal
3,808 miljoen euro. Ook hier heeft OPTA
bij het bepalen van de hoogte van het
boetebedrag rekening gehouden met
de bovengenoemde 8 miljoen euro
schadevergoeding aan concurrenten.
KPN sluit compliance Handvest met OPTA
Op 24 april 2008 sloten KPN en OPTA een
compliance Handvest. Het Handvest beschrijft
de basiselementen van KPN’s compliance
organisatie. Ook zijn meetbare prestatieindicatoren
vastgesteld die aan OPTA
worden gerapporteerd.
KPN neemt structurele maatregelen via
Compliance Risk Assessments (CRAs). Andere
basiselementen zien toe op het implementeren
van nieuwe wetgeving, de bedrijfscodes en
onderliggende codes, het intern melden van
overtredingen en het meten van de ‘awareness’
over compliance en de compliance cultuur
binnen KPN. Het meten van de awareness en
de cultuur geschiedt door middel van een anoniem
in te vullen ‘survey’ onder medewerkers.
Hierin zijn onder andere vragen opgenomen
over de bekendheid met de bedrijfscode en
de deelcodes, en over de compliance cultuur
binnen KPN. In 2008 is met de ‘Ethics &
Compliance Survey’ aldus een eerste meting
verricht onder ruim 2700 medewerkers.
Hiermee is inzichtelijk gemaakt hoe medewerkers
met compliance omgaan en of ze
voldoende op de hoogte zijn van de relevante
interne regels en wetgeving. Ook is de medewerkers
gevraagd wat zij vinden van de manier
waarop het management met de regels omgaat.
Aan de hand van de uitkomst van deze
eerste meting zijn acties geformuleerd. Die
hebben te maken met de uitleg die het
manage ment over compliance geeft en met
het verschaffen van meer praktijkgerichte
ondersteuning wanneer vragen van
medewerkers daar aanleiding toe geven.
KPN Duurzaamheidsverslag 2008
Maatschappelijk verbonden

Maatschappelijk verbonden
Een van de in het Handvest gemaakte
afspraken is dat KPN overtredingen of
mogelijke overtredingen proactief aan OPTA
meldt. Daarbij geldt dat een overtreding van de
Telecommunicatiewet niet behoeft te
betekenen dat de compliance organisatie
ineffectief is. Het tegendeel kan ook het geval
zijn: Juist vanwege een effectieve compliance
organisatie kan KPN overtredingen tijdig en
adequaat ontdekken, melden en corrigeren.
Ook meldt KPN hoe het bepaalde regels in de
praktijk interpreteert als daarover onduidelijkheid
bestaat. Hierdoor ziet de OPTA hoe wij te
werk gaan en is de toezichthouder in staat zich
over onze interpretatie van regels uit te spreken.
‘Dit betekent dat we niet voor verras sin gen
komen te staan,’ zegt Van Duijvenvoorde.
In de eerste tussentijdse rapportage van 31 juli
2008 over de basiselementen in het Handvest
kon KPN aan OPTA melden dat het belangrijke
stappen heeft gezet naar het inrichten van de
beoogde compliance organisatie. ‘Er is een hecht
fundament gelegd dat voortdurend zal worden
aangepast aan de eisen van de tijd en de regelgeving.
Er zijn nog steeds verbeterin gen mogelijk.
De uitdaging is immers om de processen zo
nauw mogelijk te laten aansluiten op de bedrijfsvoering
en ervoor te zorgen dat dit ook nog het
geval is bij wijzigingen in de organisatie, diensten
of wetgeving,’ zegt Van Duijvenvoorde.
Integriteitsworkshop
Op 12 november vond een integriteitsworkshop
plaats voor het hoger management.
Onge veer 100 topmanagers van binnen en
buiten Nederland, onder wie de leden van de
Raad van Bestuur, spraken over het thema ‘best
practices’. Onder leiding van een medewerker
van PricewaterhouseCoopers werd de door dit
accountantsbedrijf geproduceerde film ‘Risking
it all’ getoond en is door drie externe sprekers
aangegeven welke best practices zij hanteren
op het gebied van integriteit en compliance.
Doelstellingen 2009
Voor 2009 en daarna hebben we doelstellingen
geformuleerd voor elk van de drie pijlers van
ons MVO-beleid.
Mensen in verbinding – KPN wil de band met
klanten, medewerkers, leveranciers en andere
belanghebbenden verder aanhalen. ‘Als we de
voorkeuren, wensen maar ook problemen van
klanten goed kennen, worden we een betere
dienstverlener,’ zegt Baptiest Coopmans.
Behalve het aanhalen van de banden met alle
groepen belanghebbenden, wil KPN meer
zieke kinderen en ouderen uit hun isolement
halen. KPN wil deze maatschappelijke projecten
uitvoeren met partners die bewezen ervaring
in dit werkveld hebben.
Het nieuwe werken – KPN gaat door met
projecten die flexibel werken bevorderen
maar wil meer focus aanbrengen.
Energie verantwoord – KPN wil nog efficiënter
omgaan met energie en vanaf 2011 alleen nog
groene stroom inkopen. In 2020 wil KPN
klimaatneutraal zijn.
KPN wil de band met klanten,
medewerkers, leveranciers en
andere belanghebbenden
versterken om zo een betere
dienstverlener te worden.
KPN Duurzaamheidsverslag 2008 www.kpn.com /mvo 1

We willen de medewerkersbetrokkenheid
verhogen en ervoor zorgen dat in 2010
het MVO-beleid is ingebed in de gehele
KPN Groep.
KPN wil in 2009 opnieuw een ‘Ethics &
Com plian ce Survey’ houden om de compliancecultuur
binnen KPN in kaart te brengen. Ook zal
KPN uiterlijk op 1 juni 2009 een eindrappor tage
leveren aan de OPTA over de stand van zaken in
de Compliance organisatie conform
de tijdsplanning die is overeengekomen in het
Handvest dat KPN en OPTA sloten. De uitslagen
van de survey zullen zijn verwerkt in deze
rappor tage, die tot doel heeft aan te tonen
dat de in het Handvest beschreven ‘effectieve
compliance organisatie’ werkt. Een integriteitsworkshop
voor het hoger management staat
eveneens op het programma.
De doelstellingen voor 2009 van de drie
thema’s worden nader toegelicht in de
hoofdstukken ‘Mensen in verbinding’, ‘Het
nieuwe werken’ en ‘Energie verantwoord’.
GRI en externe verificatie
Dit verslag is gebaseerd op de richtlijnen van
het Global Reporting Initiative (GRI) en voldoet
aan niveau B+ van de GRI G-3 van 2006. Het
heeft vooral tot doel transparantie te bieden
aan onze stakeholders, zoals klanten, medewerkers,
aandeelhouders, analisten en
maatschappelijke organisaties, over onze
activiteiten op het gebied van MVO. In de
GRI-verwijzingstabel zijn dit jaar nog geen
indicatoren uit het sectorsupplement van GRI
voor de telecommunicatie opgenomen.
Reikwijdte
In dit duurzaamheidsverslag rapporteren wij
over de activiteiten van KPN. Dochterbedrijven
en bedrijfsonderdelen zijn opgenomen mits
deze voor meer dan 50 procent eigendom zijn
van KPN en meer dan 500 medewerkers in
dienst hebben (tenzij anders aangegeven).
KPN omvat KPN Nederland 1 (soms aangeduid
met ‘sociale eenheid Nederland’), de Nederlandse
dochterbedrijven (inclusief Getronics
Nederland), alsmede de buitenlandse dochterbedrijven
BASE in België en E-Plus in Duitsland.
Dit jaar is Getronics Nederland voor het eerst
opgenomen in de rapportage. De buitenlandse
dochters iBasis en de buitenlandse onderdelen
van Getronics zijn niet opgenomen.
Met deze twee dochters is afgeweken van
het consolidatiebeleid dat is toegepast bij het
financieel Jaarverslag (Annual Report 2008).
Indien elders van het consolidatiebeleid is
afgeweken, is dit duidelijk aangegeven en
wordt vermeld welke bedrijfsonderdelen
of dochterbedrijven niet in de rapportage
zijn opgenomen.
Deze manier van rapporteren komt in de
volgende hoofdstukken als volgt tot uiting:
Eerst worden de activiteiten en resultaten van
KPN Nederland (exclusief Getronics Nederland)
toegelicht; aansluitend volgen de resultaten
van de Nederlandse dochterbedrijven en
deelnemingen (inclusief Getronics Nederland);
tenslotte volgen de resultaten van de
buitenlandse dochterbedrijven E-Plus en BASE
(exclusief Getronics buitenland en iBasis).
1
KPN maakt op het gebied van personeels
zaken en maatschappelijke
activiteiten onderscheid tussen de ‘sociale
eenheid KPN Nederland’ en de deelnemingen
in Nederland. Met de sociale
eenheid KPN Nederland wordt bedoeld:
alle mede werkers die vallen onder de KPN
CAO of die een Persoonlijke Arbeids
Overeen komst (PAO) met KPN hebben.
KPN Duurzaamheidsverslag 2008
Maatschappelijk verbonden

Maatschappelijk verbonden
Materialiteit
Het MVO-beleid van KPN is voor een groot deel
in 2007 opgesteld en voor het eerst gepresenteerd
in 2008 tijdens de AVA. Tijdens de AVA is
meer transparantie gevraagd over de rapportage
alsmede over de doelen voor 2008 en
later. Op basis hiervan heeft KPN bepaald wat
materiële onderwerpen zijn. Deze zijn met
stakeholders besproken tijdens enkele stakeholderdialogen.
Ook significante uit spraken uit
deze dialogen zijn als materieel aangemerkt
(zie paragraaf ‘In gesprek met kritische
stakeholders’). In 2008 heeft geen bijstelling
van de materialiteitsanalyse plaatsgevonden.
Aan dit proces zal in 2009 meer aandacht
worden besteed.
Dit heeft voor de rapportage over 2008 geleid
tot het bepalen van een aantal kernpunten, die
in een aantal clusters zijn gegroepeerd:
• MVO-beleid met zijn drie pijlers;
• compliance (inclusief bedrijfscodes,
uitspraken, boetes);
• medewerkers en hun betrokkenheid;
• klanten en klachtenafhandeling;
• materiaalgebruik;
• energieverbruik en emissies van CO 2 ;
• gebruik en inzet van nieuwe media.
Enkele onderwerpen komen uitsluitend in het
Annual Report 2008 voor, namelijk:
• strategie ‘Terug naar groei’ en
banenreductie;
• benadering van aandeelhouders.
Materiële onderwerpen waar in 2008 geen
wezenlijke wijzigingen voor zijn te melden
worden niet in dit verslag besproken. Hierover
is wel informatie te vinden op de website van
KPN www.kpn.com/mvo. Het betreft de
volgende materiële onderwerpen:
• radiogolven;
• content op internet;
• sp am;
• privacy en gedragscodes.
Assurance
Dit duurzaamheidsverslag is beoordeeld door
een onafhankelijke externe partij, KPMG
Sustainability. Het Assurance rapport van KPMG
is opgenomen op blz. 70. Dit jaar was de
afdeling Audit van KPN nauw betrokken bij
het proces van verificatie.
Naar aanleiding van de ‘management letter’
van KPMG over het verslag van 2007 heeft KPN
dit jaar meer aandacht besteed aan:
• identificatie materiële onderwerpen;
• stakeholderdialogen;
• meetbare doelstellingen.
GRI en externe verificatie
Dit verslag is gebaseerd op
de richtlijnen van het Global
Reporting Initiative (GRI). KPN
voldoet aan niveau B+ van de
GRI G-3 van 2006.
KPN Duurzaamheidsverslag 2008 www.kpn.com /mvo 3