College voorstel - Gemeente Krimpen aan den IJssel

COLLEGEVOORSTEL
Onderwerp
Ontwikkelen van een kwaliteitsmonitor dienstverlening (Publiekscentrum) en verdere
implementatie van het kwaliteitshandvest.
Te besluiten om
Een bedrag van € 9.000 aanwenden, waarvan € 6.000 structureel, voor de ontwikkeling van
een kwaliteitsmonitor dienstverlening en voor de verdere implementatie van het
kwaliteitshandvest.
Inleiding
Dit jaar nog zal er een kwaliteitshandvest geïmplementeerd worden. Hierbij worden
verschillende servicenormen niet alleen aan de burgers van Krimpen aan den IJssel
gepresenteerd, maar ook in de organisatie onder de aandacht gebracht. Het opstellen en
presenteren van deze normen heeft als gevolg dat deze ook meetbaar moeten zijn.
Om een goede dienstverlening te kunnen waarborgen en uiteindelijk te verbeteren is het
monitoren van de prestaties onontbeerlijk. Voor vele situaties beschikt de afdeling
Publiekcentrum al over de nodige managementinformatie. Zo kunnen de wachttijden aan de
loketten eenvoudig gemeten worden en is ook het gebruik van het E-loket continu inzichtelijk.
Echter, voor met name de telefonische dienstverlening ontbreken nog de mogelijkheden om
het dienstverleningsniveau te meten. De ontwikkeling van een kwaliteitsmonitor is hierbij
noodzakelijk en zal de komende jaren verder vorm krijgen.
Beoogd effect
Door de kwaliteit van de verschillende vormen van dienstverlening meetbaar te maken is het
mogelijk hierop te sturen. Eveneens kan, als gevolg van een beter inzicht in de prestaties,
een efficiencyslag gemaakt worden. Dit alles levert behalve een verbetering van de
dienstverlening ook organisatorisch gewin op.
Argumenten
De invoering van het kwaliteitshandvest brengt met zich mee dat, buiten het presenteren van
de normen aan de burger, er ook intern bekendheid gegeven moet worden aan deze
normen. Het kwaliteitshandvest zal dan ook verder in de organisatie geïmplementeerd
worden. Communicatie van de normen uit het handvest is hierbij essentieel.
Door de invoering van het kwaliteitshandvest is het noodzakelijk ook daadwerkelijk te kunnen
meten of deze normen behaald worden. Dit is nu nog niet op alle onderdelen mogelijk.
Momenteel is er bijvoorbeeld geen zicht op wat de gemiddelde duur van telefoongesprekken
van de verschillende medewerkers is en of een terugbelafspraak daadwerkelijk binnen de, in
het kwaliteitshandvest opgenomen, termijn afgehandeld is.
Naast het kunnen sturen op het dienstverleningsniveau, is ook het inzichtelijk krijgen van de
prestaties belangrijk in het kader van deelname aan bijvoorbeeld de Bechmark
Publiekszaken. Bij deze benchmark worden de prestaties vergeleken met die van andere
gemeenten. Nu is het nog niet altijd mogelijk op alle vragen een antwoord te geven. Dit
maakt de benchmark minder waardevol. Buiten dat de prestaties op het gebied van de

dienstverlening inzichtelijk worden, zullen de cijfers ook gebruikt worden om de
dienstverleningsprocessen efficiënter te maken.
Kanttekeningen
--
Financiën
Voor de doorontwikkeling van het dienstverleningsconcept, waarin de kwaliteit van de
dienstverlening een belangrijke rol speelt, is een bedrag als ‘Nieuw beleid’ van € 21.000
opgenomen in de begroting. In een eerder advies is hiervan al een deel aangewend. Nu
wordt hiervan € 9.000 aangewend om de ontwikkeling van een kwaliteitsmonitor
dienstverlening en de verdere implementatie van het kwaliteitshandvest te bekostigen.
Hiervan is € 6.000 structureel nodig voor de kwaliteitsmonitor. Deze zal de komende jaren
verder ontwikkeld worden.
Communicatie
--
Uitvoering
Met behulp van een kwaliteitsmonitor kan onze dienstverlening goed en gestructureerd
gemeten worden. Dit betreft zaken als gemiddelde gespreksduur, wachttijden,
afhandelingstermijnen, enz. Ook zal het kwaliteitshandvest geïmplementeerd worden.
Bijlagen
--
2