Klik hier om de beantwoording van de schriftelijke vragen te ...

Antwoord:
Zoals bij vraag 1 al aangegeven, staat de kwaliteit van de gesprekken voorop en niet het
tijdscriterium. Als een tijdscriterium het enige of het meest belangrijke criterium zou zijn,
dan zou dit afbreuk doen aan de kwaliteit van de gesprekken, en het college kiest daar
dan ook niet voor.
De gemiddelde gesprekstijd wordt vooral gehanteerd om een goede inschatting van de
benodigde bezetting te kunnen maken. Op basis van het aantal verwachte telefoontjes
en de gemiddelde gesprekstijd wordt bepaald hoeveel medewerkers worden ingezet.
Als rekeneenheid wordt bij 14010 gewerkt met 280 seconden (in de inleiding op deze
vragen is sprake van een tijdscriterium van 3.40 minuten, maar dat is niet juist). Uit
ervaringscijfers blijkt dat de gehanteerde gesprekstijd van 280 seconden gemiddeld
genomen voldoende is om een vraag in de eerste lijn juist te kunnen beantwoorden.
Vraag 3:
Bent u bereid tijdscriteria los te laten als het gaat om het beoordelen van de
gesprekken en de kwaliteit van de gesprekken leidend te maken?
Zo nee, waarom niet?
Antwoord:
Een gemonitord gesprek wordt nooit afgekeurd op de lengte van het gesprek maar wordt
primair beoordeeld op de kwaliteit van het antwoord.
Zoals ook in onze beantwoording van 16 oktober 2012 is aangegeven is de lengte van
een gesprek slechts één onderdeel van een breder scala aan beoordelingscriteria die
voor de medewerkers worden gehanteerd. Daarnaast is de wegingsfactor in de
beoordeling zeer beperkt. Een medewerker krijgt geen onvoldoende beoordeling als op
het tijdscriterium minder wordt gescoord maar de kwaliteit van het gesprek voldoende is.
Vervolgens wordt gesteld:
”Tot op heden blijft u stellig volhouden dat burgers niet standaard naar hun BSN-nummer
wordt gevraagd. Uit eigen ervaring en nieuwe meldingen kan ik u mededelen dat ook bij
verzoeken of meldingen omtrent de buitenruimte nog regelmatig naar BSN-nummers
wordt gevraagd.”
Vraag 4:
Welke maatregelen gaat u nemen om dit in de toekomst te voorkomen?
Antwoord:
Ons college vindt het erg vervelend dat af en toe (ten onrechte) naar een BSN-nummer
wordt gevraagd. Dit is overigens in strijd met de instructies die de medewerkers krijgen.
Deze afspraak is nogmaals bij alle medewerkers duidelijk onder de aandacht gebracht.
Vervolgens wordt gesteld:
”Van de (ex-) medewerkers die zich bij Leefbaar Rotterdam hebben gemeld, krijgen wij
te horen dat de samenwerking met de gemeentelijke diensten niet bepaald vlekkeloos
verloopt. Met name de diensten Gemeentebelastingen en SoZaWe zijn slecht bereikbaar
of bellen niet terug, ondanks terugbelverzoeken. Onbegrijpelijk, daar serviceverlening
aan burgers en bedrijven toch de core business van de overheid en haar medewerkers
moet zijn. In dit kader vond ik het dan ook ronduit teleurstellend dat u onlangs mijn motie
om te streven naar 100% terugbelgedrag in de Raad ontraadde, terwijl zowel de
ombudsman als uzelf deze problematiek hebben geconstateerd.”
Registratienummer dienst: D12345 raadsvergadering van: dd-mm-jjjj
Behandelaar: D. Brak, 010-2673976 raadsstuk 0000 pagina 2