Klik hier om de beantwoording van de schriftelijke vragen te ...

Rotterdam, 23 april 2013.
Onderwerp:
Beantwoording van de schriftelijke vragen van de raadsleden J.J. Rijken (Leefbaar
Rotterdam) en J.L. Ton (Leefbaar Rotterdam) over problematiek servicenummer 14010.
Aan de Gemeenteraad.
Op 18 maart 2013 stelden de raadsleden J.J. Rijken en J.L. Ton (beiden Leefbaar
Rotterdam) ons schriftelijke vragen over problematiek servicenummer 14010.
Inleidend wordt gesteld:
“Al diverse malen heeft Leefbaar Rotterdam aandacht gevraagd voor problematiek rond
het servicenummer van de gemeente Rotterdam, 14010. Na het openstellen van een
meldpunt waar burgers hun klachten kwijt konden, heeft Leefbaar Rotterdam vragen
gesteld over geconstateerde problemen en mogelijke verbeterpunten. Omdat de
problemen en aanbevelingen met weinig gevoel voor urgentie door u worden opgepakt
en op het fractiekantoor nog wekelijks klachten binnen komen inzake het functioneren
van 14010, voel ik me genoodzaakt wederom aan de bel te trekken en heb ik voor u de
nodige vragen.
Zoals in eerdere schriftelijke vragen aangegeven, melden onze bronnen dat
medewerkers worden beoordeeld op de lengte van de gesprekken met burgers en
bedrijven. Een gesprek mag maximaal 3.40 minuten duren anders wordt deze
afgekeurd. Wat Leefbaar Rotterdam betreft staat een dergelijk beoordelingscriterium
haaks op het criterium ‘kwaliteit van de serviceverlening’. Coaching van medewerkers
om effectieve en efficiënte gesprekken te (blijven) voeren is prima, maar tijdsdruk mag
nooit en te nimmer deze ‘servicegesprekken’ beïnvloeden.“
Hieronder volgen de vragen en onze beantwoording:
Vraag 1:
Bent u met Leefbaar Rotterdam van mening dat de kwaliteit van de
serviceverlening te allen tijde het kerncriterium moet zijn als het gaat om het
beoordelen van de gesprekken?
Zo nee, waarom niet?
Antwoord:
Ja, het college is het met de vragenstellers eens dat een goede kwaliteit van de
dienstverlening aan de Rotterdammers voorop staat. Rotterdammers benaderen de
gemeente voor tal van producten en met diverse vragen, en de kwaliteit van de gevoerde
gesprekken is van groot belang.
Vraag 2:
Bent u met Leefbaar Rotterdam van mening dat tijdscriteria afbreuk kunnen doen
aan de kwaliteit van de gesprekken?
Zo nee, waarom niet en welke voordelen ziet u in opgejaagde
callcentermedewerkers?
Registratienummer dienst: D12345 raadsvergadering van: dd-mm-jjjj
Behandelaar: D. Brak, 010-2673976 raadsstuk 0000 pagina 1

Antwoord:
Zoals bij vraag 1 al aangegeven, staat de kwaliteit van de gesprekken voorop en niet het
tijdscriterium. Als een tijdscriterium het enige of het meest belangrijke criterium zou zijn,
dan zou dit afbreuk doen aan de kwaliteit van de gesprekken, en het college kiest daar
dan ook niet voor.
De gemiddelde gesprekstijd wordt vooral gehanteerd om een goede inschatting van de
benodigde bezetting te kunnen maken. Op basis van het aantal verwachte telefoontjes
en de gemiddelde gesprekstijd wordt bepaald hoeveel medewerkers worden ingezet.
Als rekeneenheid wordt bij 14010 gewerkt met 280 seconden (in de inleiding op deze
vragen is sprake van een tijdscriterium van 3.40 minuten, maar dat is niet juist). Uit
ervaringscijfers blijkt dat de gehanteerde gesprekstijd van 280 seconden gemiddeld
genomen voldoende is om een vraag in de eerste lijn juist te kunnen beantwoorden.
Vraag 3:
Bent u bereid tijdscriteria los te laten als het gaat om het beoordelen van de
gesprekken en de kwaliteit van de gesprekken leidend te maken?
Zo nee, waarom niet?
Antwoord:
Een gemonitord gesprek wordt nooit afgekeurd op de lengte van het gesprek maar wordt
primair beoordeeld op de kwaliteit van het antwoord.
Zoals ook in onze beantwoording van 16 oktober 2012 is aangegeven is de lengte van
een gesprek slechts één onderdeel van een breder scala aan beoordelingscriteria die
voor de medewerkers worden gehanteerd. Daarnaast is de wegingsfactor in de
beoordeling zeer beperkt. Een medewerker krijgt geen onvoldoende beoordeling als op
het tijdscriterium minder wordt gescoord maar de kwaliteit van het gesprek voldoende is.
Vervolgens wordt gesteld:
”Tot op heden blijft u stellig volhouden dat burgers niet standaard naar hun BSN-nummer
wordt gevraagd. Uit eigen ervaring en nieuwe meldingen kan ik u mededelen dat ook bij
verzoeken of meldingen omtrent de buitenruimte nog regelmatig naar BSN-nummers
wordt gevraagd.”
Vraag 4:
Welke maatregelen gaat u nemen om dit in de toekomst te voorkomen?
Antwoord:
Ons college vindt het erg vervelend dat af en toe (ten onrechte) naar een BSN-nummer
wordt gevraagd. Dit is overigens in strijd met de instructies die de medewerkers krijgen.
Deze afspraak is nogmaals bij alle medewerkers duidelijk onder de aandacht gebracht.
Vervolgens wordt gesteld:
”Van de (ex-) medewerkers die zich bij Leefbaar Rotterdam hebben gemeld, krijgen wij
te horen dat de samenwerking met de gemeentelijke diensten niet bepaald vlekkeloos
verloopt. Met name de diensten Gemeentebelastingen en SoZaWe zijn slecht bereikbaar
of bellen niet terug, ondanks terugbelverzoeken. Onbegrijpelijk, daar serviceverlening
aan burgers en bedrijven toch de core business van de overheid en haar medewerkers
moet zijn. In dit kader vond ik het dan ook ronduit teleurstellend dat u onlangs mijn motie
om te streven naar 100% terugbelgedrag in de Raad ontraadde, terwijl zowel de
ombudsman als uzelf deze problematiek hebben geconstateerd.”
Registratienummer dienst: D12345 raadsvergadering van: dd-mm-jjjj
Behandelaar: D. Brak, 010-2673976 raadsstuk 0000 pagina 2

Inleidend
Wij willen eerst kort ingaan op uw opmerking dat u teleurgesteld bent dat uw motie om te
streven naar 100% terugbelgedrag door ons college werd ontraden. Dit betekent echter
niet dat het college hier niet naar streeft, in het raadsdebat is dat ook door ons college
aangegeven. Volgens ons college was deze motie overbodig omdat het al beleid is:
100% terugbelgedrag is de servicenorm. Omdat de behaalde resultaten achterblijven bij
deze servicenorm, zijn maatregelen op het verbeteren van het terugbelgedrag van
ambtenaren genomen.
Vraag 5:
Hoe denkt u te kunnen borgen dat de verschillende gemeentelijke diensten goed
samen gaan werken met 14010?
Antwoord:
Het Klantcontactcentrum (KCC) voert de regie over de servicenormen voor
dienstverlening en dus ook voor telefonie. Het KCC spreekt de verschillende
clusters/vakeenheden nadrukkelijk aan op de behaalde resultaten ten aanzien van de
servicenormen. Belangrijke punten hierin zijn de bereikbaarheid van de tweedelijns
telefonie, het op orde hebben van de informatie voor de eerstelijnsafhandeling en het
beschikbaar stellen van de juiste telefoonnummers, in geval de tweede lijn moet worden
ingeschakeld.
Vraag 6:
Hoe gaat u er zorg voor dragen dat het terugbelgedrag van ambtenaren op 100%
komt? Graag een uitgebreide toelichting.
Antwoord:
In de commissievergadering BVM van 1 november 2012 is de COS-enquête besproken.
Met name het terugbelgedrag van de Rotterdamse ambtenaren is hierbij onderwerp van
gesprek geweest. In deze discussie en ook later in het tweeminutendebat heeft ons
college toegezegd uw raad in mei nader te informeren over de genomen maatregelen.
Wij vragen vragen u deze toezegging af te wachten.
Vraag 7:
Bent u met Leefbaar Rotterdam van mening dat maatregelen gepast zijn indien
ambtenaren weigeren burgers met vragen, klachten of problemen van dienst te
zijn?
Zo ja, aan welke maatregelen denk u?
Zo nee, waarom niet?
Antwoord:
In de beantwoording van 16 oktober 2012 is al aangegeven dat ons college van alle
ambtenaren een klantgerichte houding verwacht. Het terugbellen naar Rotterdammers is
één van de aspecten waarop ambtenaren beoordeeld worden.
De gemeentelijke gesprekscyclus biedt voldoende ruimte om medewerkers aan te
spreken op het niet voldoen aan servicenormen en andere afspraken. Verslagen van de
beoordelingsgesprekken worden opgenomen in het personeelsdossier.
Vervolgens wordt gesteld:
“Burgers zijn soms ontevreden over de manier waarop hun klachten worden
afgehandeld. Leefbaar Rotterdam heeft enkele ideeën naar voren gebracht om tot
verbetering te komen, zoals het kunnen volgen van de meldingen via ‘Mijn Loket’. Ook
Registratienummer dienst: D12345 raadsvergadering van: dd-mm-jjjj
Behandelaar: D. Brak, 010-2673976 raadsstuk 0000 pagina 3

zouden medewerkers zelf meer inzicht moeten hebben in de stand van zaken qua
klachtenafhandeling.”
Vraag 8:
Welke technische aanpassingen zijn er tot nu toe gerealiseerd en wat zijn uw
eerste ervaringen met de gedane aanpassingen?
Antwoord:
In “Mijn loket” kan de burger voor een ingediende klacht zelf direct zien wat de status is
van de klacht. Ook de medewerker beschikt over deze informatie. Hierin wordt zichtbaar
gemaakt of de klacht is ontvangen, in behandeling of afgehandeld. De ervaring is dat
deze drie statussen voldoende zijn en dat er minder vragen komen over de status van
een klacht.
Vraag 9:
Welke aanpassingen staan er nog in de planning en kunt u hierbij inzicht geven in
uw overwegingen?
Antwoord:
Het bieden van direct inzicht in de status van een klacht is op dit moment voldoende, er
staan geen verdere technische aanpassingen in de planning. Zie hiervoor de
beantwoording van vraag 8.
Vraag 10:
Wat is de stand van zaken met betrekking tot de mogelijkheden om tot meerdere
afspraken te komen, bijvoorbeeld om zowel een paspoort als een rijbewijs te
verlengen?
Antwoord:
Het is al mogelijk om meerdere afspraken te maken binnen dezelfde productgroep. Een
afspraak maken voor twee producten die niet in dezelfde productgroep zitten is
momenteel nog niet mogelijk. Het college vindt dat het voor Rotterdammers mogelijk
moet zijn om met één bezoek aan een stadswinkel zoveel mogelijk zaken te kunnen
regelen. Daarom wordt er gewerkt aan een nieuwe versie van de afsprakenmodule. In
deze versie wordt het voor Rotterdammers wel mogelijk om meerdere afspraken voor
producten uit verschillende productgroepen te maken. De planning is dat deze in mei
beschikbaar komt.
Vervolgens wordt gesteld:
”Overigens komen er de laatste tijd op ons fractiekantoor meer en meer belletjes binnen
van mensen die zijn doorverwezen via 14010. Alsof de medewerkers er al vanuit gaan
dat Leefbaar Rotterdam als enige deze mensen serieus neemt. Een terecht constatering,
maar niet de juiste gang van zaken. Sommige mensen zijn dan overigens al drie keer
eerder doorverbonden.”
Vraag 11:
Hoe kan het dat veel mensen niet naar de juiste persoon of instantie worden
doorverbonden?
Antwoord:
Ons college is zich ervan bewust dat de bereikbaarheid van de tweede lijn de afgelopen
tijd niet optimaal was en vindt dat erg onwenselijk.
De reorganisatie van het ambtelijk apparaat heeft een verschuiving van werkzaamheden
en medewerkers tot gevolg gehad. Uiteraard mag de Rotterdammer hier niet de dupe
Registratienummer dienst: D12345 raadsvergadering van: dd-mm-jjjj
Behandelaar: D. Brak, 010-2673976 raadsstuk 0000 pagina 4

van worden. Daarom wordt er hard gewerkt om de informatie om door te verbinden
continu actueel te houden.
Overigens vindt het college het nog belangrijker dat de beller direct het juiste antwoord
krijgt op zijn vraag en niet of zo min mogelijk doorverbonden wordt.
Vraag 12:
Hoe denkt u dit te kunnen verbeteren?
Antwoord:
Zie hiervoor het antwoord bij vraag 11.
Vervolgens wordt gesteld:
“In relatie tot de problematiek rond de bereikbaarheid van 14010 voor Tele2-abonnees
heeft u aangegeven met Tele2 naar oplossingen te willen kijken.”
Vraag 13:
Heeft u al contact gehad met Tele2?
Zo ja, is inmiddels bekend wat de oorzaak is van de problematiek en hoe deze
verholpen kan worden?
Zo nee, waarom niet?
Antwoord:
Ten tijde van de overgang van het 0800-1545 nummer naar 14010 ondersteunde Tele2
de serie 14000-nummers niet. Dit is overigens daarna door Tele2 verholpen.
Onlangs is er nog een keer contact opgenomen met Tele2. Tele2 geeft aan de 14000-
nummers te ondersteunen.
Het KCC heeft zelf ook onderzoek gedaan naar de bereikbaarheid van bellers met Tele2
als provider. Er is zowel met een vaste aansluiting als met een mobiele telefoon met
Tele2 als provider gebeld met 14010. In beide situaties was 14010 bereikbaar.
Wanneer er zich nu nog Rotterdammers bij uw fractie melden met dit probleem, dan
komt het KCC graag in contact met hen. Samen kan dan gekeken worden waarom het
probleem optreedt om vervolgens tot een oplossing te komen.
Als laatste wordt gesteld:
”Tot slot wil ik u aanraden gewoon eens bij de stadswinkel achter het Stadhuis binnen te
lopen en te vragen naar de ervaringen van burgers. In de rij sprak ik mensen met de
meest uiteenlopende verhalen over de dienstverlening via 14010. Zo stond er een oude
dame die dankzij miscommunicatie al voor de derde keer kwam voor de verlenging van
een paspoort en was er een stel dat via 14010 geadviseerd werd een afspraak in de
Stadswinkel te maken om daar een afspraak te kunnen maken om in ondertrouw te
gaan. Zij hadden dit voorstel overigens wijselijk niet geaccepteerd.”
Vraag 14:
Bent u bereid om zelf eens met burgers in de stadswinkels in gesprek te gaan over
hun ervaringen met 14010?
Antwoord:
Het college wil graag weten wat de Rotterdammer van onze dienstverlening vindt.
Jaarlijks wordt de COS-omnibus enquête uitgevoerd waar onderzoek naar de
klanttevredenheid van dienstverlening een belangrijke plaats in neemt.
Standaard worden kwaliteitscontroles uitgevoerd op de gevoerde telefoongesprekken. Bij
alle medewerkers wordt regelmatig meegeluisterd om de kwaliteit te toetsen.
Verder is recent gestart met het nabellen van burgers waarvoor een terugbelnotitie is
aangemaakt. Deze burgers wordt gevraagd naar de wijze waarop zij zijn geholpen en of
Registratienummer dienst: D12345 raadsvergadering van: dd-mm-jjjj
Behandelaar: D. Brak, 010-2673976 raadsstuk 0000 pagina 5

dit naar tevredenheid en op het afgesproken moment is gebeurd. Resultaten hierover
zijn nog niet bekend.
Vraag 15:
Wat vindt u van het idee om medewerkers van de Stadswinkels dergelijke
ervaringen te laten verzamelen, zo gedetailleerd als mogelijk? Het kan wellicht tot
verbetering van uw serviceverlening leiden en geeft burgers tevens het gevoel
gehoord te worden.
Antwoord:
Tevreden Rotterdammers zijn voor het college zeer belangrijk. Om dat te onderzoeken
laat ons college op verschillende wijze, momenten en plaatsen klanttevredenheidsonderzoeken
uitvoeren. Signalen die de dienstverlening kunnen verbeteren worden
serieus opgepakt.
Burgemeester en Wethouders van Rotterdam,
De secretaris,
De burgemeester,
Ph. F. M. Raets
H. Karakus, l.b.
Registratienummer dienst: D12345 raadsvergadering van: dd-mm-jjjj
Behandelaar: D. Brak, 010-2673976 raadsstuk 0000 pagina 6