Klanttevredenheidsonderzoek (1335Kb, pdf) - DUO

Klanttevredenheidonderzoek
DUO Kinderopvang
Rapportage van nulmeting januari 2013
Door
MWM2, bureau voor online
onderzoek
Voor
Dienst Uitvoering Onderwijs
Contractnummer
4500024088
Datum
3 april 2013

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Samenvatting
Achtergrond
Dienst Uitvoering Onderwijs (hierna: DUO) ondersteunt gemeenten en GGD’en in de
uitvoeringstaken voor het Landelijk Register Kinderopvang en Peuterspeelzalen (LRKP) en
Gemeenschappelijke Inspectieruimte (GIR). Vanaf 1 november 2012 zijn de taken van DUO
uitgebreid.
DUO wilt haar dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de behoeften van haar klanten.
Hiervoor wil DUO regelmatig klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren onder gebruikers van de
systemen LRKP en GIR (Handhaven en Inspecteren) bij gemeenten en GGD’en. In januari 2013 is het
eerste onderzoek naar de ervaringen met het werken met de systemen en de dienstverlening van
DUO uitgevoerd.
Onderzoeksopzet
In week 2 zijn 1.489 uitnodigingsmails met een link naar de vragenlijst verstuurd. In totaal hebben
476 gebruikers de vragenlijst volledig ingevuld. De respons komt daarmee op 32%.
Van de respondenten is driekwart werkzaam bij een gemeente en een kwart bij een GGD. 3% van de
respondenten gebruikt geen van de drie systemen. Deze personen hebben geen vragen over het
werken met de systemen voorgelegd gekregen, maar wel over de website en digitale nieuwsbrief van
DUO.
Tevredenheid over systemen
Over LRKP zijn de gebruikers het meest tevreden: 88% is (heel) tevreden. Over GIR Handhaven en
Inspecteren is achtereenvolgens 59% en 57% van de gebruikers tevreden. Bij de GIR-systemen is een
groter gedeelte van de gebruikers, in vergelijking met gebruikers van LRKP, niet uitgesproken
tevreden of ontevreden over het systeem (ongeveer een kwart).
De doelgroep is gevraagd het systeem dat ze gebruiken te beoordelen op een aantal aspecten. Het
merendeel van de ondervraagde gebruikers van LRKP is tevreden over alle voorgelegde aspecten. De
gebruikers van GIR Handhaven zijn vooral tevreden over het taalgebruik en de snelheid. Minder
tevreden zijn zij over het gebruiksgemak en de schermindeling. De gebruikers van GIR Inspecteren
(vooral bij GGD’en) zijn het minst tevreden over de snelheid en het gebruiksgemak van het systeem.
Positief is het merendeel van de gebruikers van GIR Inspecteren over het taalgebruik.
Het meest van invloed op de tevredenheid over het systeem blijken te zijn:
- voor LRKP: de tevredenheid over de technische beschikbaarheid en het gebruiksgemak;
- voor GIR Handhaven (achtereenvolgens): de schermindeling, de technische beschikbaarheid en
het taalgebruik van de applicatie;
- voor GIR Inspecteren: het gebruiksgemak, gevolgd door de technische beschikbaarheid van het
systeem.
2

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Aanbevelingen ter verbetering van de tevredenheid over de systemen
De haalbaarheid van de aanbevelingen die worden gedaan over de systemen zijn mede afhankelijk
van de organisatorische en technische implementeerbaarheid.
1. Gebruikers van alle systemen ervaren het (in hun ogen vroegtijdig) afbreken van de sessie als
storend en vertragend. DUO kan de oorzaken en oplossingen hiervoor onderzoeken in
samenwerking met de betreffende organisaties.
2. De gebruikers van GIR Inspecteren ervaren de snelheid en de technische beschikbaarheid als
onvoldoende. Voor deze groep is het nog belangrijker om informatie beschikbaar te stellen
over de duur van de technische (on)beschikbaarheid.
3. Om de gebruikservaring te verbetering kan met gebruikers van GIR Handhaven de
(scherm)tabindeling herzien worden. De schermontwikkeling geschiedt met een afvaardiging
van de gebruikers. Deze personen zouden nogmaals geattendeerd kunnen worden op hun
verantwoordelijkheid om met de ‘achterban’ af te stemmen.
4. Uit dit onderzoek blijkt dat er bij gebruikers van GIR Handhaven behoefte is aan een
zoekfunctie in het postvak en de mogelijkheid om meerdere handhavingacties (punten)
tegelijkertijd te kunnen afhandelen. Dit laatste is momenteel al mogelijk, maar blijkbaar niet
bij alle gebruikers bekend. DUO zou de gebruikers nogmaals kunnen informeren over de
beschikbaarheid van dergelijke informatie in de handleiding die beschikbaar is.
Tevredenheid over dienstverlening DUO
DUO Helpdesk Kinderopvang
Het overgrote deel van de gebruikers van de systemen (97%) is ervan op de hoogte dat zij voor
vragen over de werking van de applicaties, het inloggen daarop en de autorisaties ervoor, terecht
kunnen bij DUO Helpdesk Kinderopvang. Het merendeel van de gebruikers richt zich voor deze
vragen over de applicatie ook daadwerkelijk tot de DUO Helpdesk. Opvallend is dat ongeveer één op
de tien gebruikers met vragen over autorisaties zich niet tot DUO Helpdesk richt, maar ook niet tot
de eigen helpdesk (VNG of GGD) of tot collega’s intern of bij andere organisaties. In dit onderzoek is
niet vastgesteld waar deze gebruikers naartoe gaan met deze vragen.
66% van de gebruikers die contact heeft gehad met de DUO Helpdesk is tevreden over de helpdesk.
Het meest tevreden zijn zij over de klantvriendelijkheid van de medewerker (74%). Over de
volledigheid van de geboden informatie is 31% niet tevreden en niet ontevreden. Opvallend is dat
één op de tien gebruikers van GIR Inspecteren (10%) aangeeft ontevreden te zijn over de helderheid
van de uitleg.
Website DUO Kinderopvang en E-zine Kinderopvang
85% van de gebruikers van de systemen kent de website www.duo.nl/kinderopvang. Ruim de helft
van de gebruikers (56%) heeft ook daadwerkelijk de website wel eens bezocht. Twee derde van die
websitebezoekers is tevreden over de website. Zij zijn tevreden over de vindbaarheid (61%), de
helderheid (65%) en de volledigheid van de informatie (57%). Over het laatste aspect (volledigheid
van de informatie) is 33% van de gebruikers niet uitgesproken tevreden of ontevreden.
3

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
84% van de gebruikers van de systemen heeft de laatst verschenen digitale nieuwsbrief (deels)
gelezen. De lezers zijn tevreden over de nieuwsbrief en vinden de verschijningsfrequentie precies
goed (beide: 79%).
Aanbevelingen ter verbetering van de tevredenheid over de dienstverlening van DUO
1. Het strekt tot de aanbeveling om na te gaan welke informatie de doelgroep mist op de
website of bij de helpdesk, zodat volledigere informatie ontsloten kan worden.
2. Er kan meer bekendheid gegeven worden aan de mogelijkheid om vragen over autorisaties
bij de DUO Helpdesk te stellen of deze aan te vragen, bijvoorbeeld via het E-zine.
3. DUO zou bij de gebruikers van GIR Inspecteren kunnen nagaan waarin zij de uitleg van
helpdeskmedewerkers niet helder genoeg vinden. Is er bijvoorbeeld meer of andere kennis
nodig bij de medewerkers van de helpdesk waardoor zij een vraag beter kunnen
beantwoorden?
4. DUO kan de informatie over de technische beschikbaarheid het beste via een notificatie e-
mail en bij het inloggen op de applicatie gegeven. Een aanvulling hierop is om de gebruikers
ook een indicatie te geven van de duur van bijvoorbeeld een storing of
onderhoudswerkzaamheden.
5. De nieuwsbrief (E-zine) kan nog beter afgestemd worden op de wensen van de doelgroep
door FAQ’s en eventuele wijzigingen in het kader van Wko op te nemen.
6. In vervolgmetingen van het klanttevredenheidsonderzoek kan een extra vraag opgenomen
worden voor elk dienstverleningskanaal van DUO om beter inzicht te krijgen in de voor de
doelgroep relevante factoren in de dienstverlening en de prestatie van DUO op deze
factoren.
7. Daarnaast kan DUO voeling houden met de ervaringen van de doelgroep met de
dienstverlening van DUO door een meldpunt voor wensen en ideeën voor gebruikers bekend
te maken.
4

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Inhoudsopgave
Samenvatting ........................................................................................................................................... 2
Achtergrond......................................................................................................................................... 2
Onderzoeksopzet ............................................................................................................................. 2
Tevredenheid over systemen .............................................................................................................. 2
Aanbevelingen ter verbetering van de tevredenheid over de systemen ........................................ 3
Tevredenheid over dienstverlening DUO ............................................................................................ 3
DUO Helpdesk Kinderopvang .......................................................................................................... 3
Website DUO Kinderopvang en E-zine Kinderopvang ..................................................................... 3
Aanbevelingen ter verbetering van de tevredenheid over de dienstverlening van DUO ............... 4
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 5
1. Inleiding ............................................................................................................................................... 8
1.1 Aanleiding ...................................................................................................................................... 8
1.2 Doelstellingen onderzoek .............................................................................................................. 8
1.3 Leeswijzer ...................................................................................................................................... 8
2. Opzet onderzoek ............................................................................................................................... 10
2.1 Inleiding ....................................................................................................................................... 10
2.2 Doelgroep en methode ............................................................................................................... 10
2.3 Vragenlijst .................................................................................................................................... 10
2.4 Respons ....................................................................................................................................... 10
3. Gebruik van en tevredenheid over systemen ................................................................................... 12
3.1 Inleiding ....................................................................................................................................... 12
3.2 Gebruik systemen ........................................................................................................................ 12
3.3 Tevredenheid over systemen ...................................................................................................... 13
3.3.1 Algemene tevredenheid over systemen .............................................................................. 13
3.3.2 Tevredenheid over technische beschikbaarheid .................................................................. 14
3.3.3 Ervaren technische beschikbaarheid .................................................................................... 15
3.3.4 Informatievoorziening technische beschikbaarheid ............................................................ 15
5

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
3.4 Tevredenheid over aspecten van systemen ................................................................................ 17
3.4.1 LRKP ...................................................................................................................................... 17
3.4.2 GIR Handhaven ..................................................................................................................... 18
3.4.3 GIR Inspecteren .................................................................................................................... 19
3.4.4 Impact op de tevredenheid .................................................................................................. 20
3.5 Gebruikerservaringen .................................................................................................................. 21
4. DUO Dienstverlening ......................................................................................................................... 23
4.1 Inleiding ....................................................................................................................................... 23
4.2 DUO Helpdesk ............................................................................................................................. 23
4.2.1 Bekendheid en gebruik ......................................................................................................... 23
4.2.2 Soort vragen ......................................................................................................................... 23
4.2.3 Algemene tevredenheid DUO Helpdesk ............................................................................... 25
4.2.4 Tevredenheid over aspecten van DUO Helpdesk ................................................................. 25
4.3 Website van DUO .................................................................................................................... 26
4.3.1 Bekendheid en gebruik ......................................................................................................... 26
4.3.2 Tevredenheid over website .................................................................................................. 26
4.4 Digitale nieuwsbrief van DUO: E-zine Kinderopvang .............................................................. 28
4.4.1 Bekendheid en gebruik ......................................................................................................... 28
4.4.2 Tevredenheid over E-zine ..................................................................................................... 28
4.4.3 Gewenste informatie in E-zine ............................................................................................. 29
5 Conclusies en aanbevelingen ......................................................................................................... 30
5.1 Inleiding ....................................................................................................................................... 30
5.2 Conclusies over de tevredenheid over de systemen LRKP en GIR .............................................. 30
5.2.1 Tevredenheid over systemen ............................................................................................... 30
5.2.2 Welke onderwerpen spelen het meest mee voor de mate van tevredenheid over de
systemen LRKP en GIR? ................................................................................................................. 30
5.3 Conclusies over de tevredenheid over de dienstverlening van DUO .......................................... 31
5.3.1 Helpdesk ............................................................................................................................... 31
6

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
5.3.2 Website................................................................................................................................. 31
5.3.3 E-zine .................................................................................................................................... 31
5.3.4 Welke onderwerpen spelen het meest mee voor de mate van tevredenheid over de
dienstverlening van DUO? ............................................................................................................. 31
5.4 Aanbevelingen ............................................................................................................................. 32
5.4.1 Aanbevelingen ter verbetering van de tevredenheid over de systemen ............................. 32
5.4.2 Aanbevelingen ter verbetering van de tevredenheid over de dienstverlening van DUO .... 32
Bijlage 1 Vragenlijst ........................................................................................................................... 34
Bijlage 2 Tabellen regressie analyse .................................................................................................. 44
7

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
1. Inleiding
1.1 Aanleiding
Dienst Uitvoering Onderwijs (hierna: DUO) ondersteunt gemeenten en GGD’en in de
uitvoeringstaken voor het Landelijk Register Kinderopvang en Peuterspeelzalen (LRKP) en
Gemeenschappelijke Inspectieruimte (GIR). DUO verzorgt in het kader hiervan ook het relatiebeheer
met gemeenten en GGD’en, de nieuwsbrief Kinderopvang en de training voor nieuwe medewerkers
van gemeenten. Op de website van DUO (www.duo.nl/kinderopvang) is informatie over het LRKP en
de GIR voor gemeenten en GGD‘en beschikbaar.
DUO wilt haar dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de behoeften van haar klanten.
Hiervoor wil DUO regelmatig klanttevredenheidonderzoek uitvoeren onder gebruikers van de
systemen LRKP en GIR bij gemeenten en GGD’en. In januari 2013 is het eerste onderzoek naar de
ervaringen met het werken met de systemen en de dienstverlening van DUO uitgevoerd. Dit is een
zogenaamde nulmeting, waarmee latere metingen kunnen worden vergeleken. Het onderzoek is
uitgevoerd door onderzoekbureau MWM2.
1.2 Doelstellingen onderzoek
De hoofddoelstelling van het onderzoek is inzicht bieden in de waardering van de doelgroep van de
dienstverlening van DUO.
Onderzoeksdoelen:
Inzicht verkrijgen in de tevredenheid over het werken met de systemen LRKP, GIR
Handhaven en GIR Inspecteren;
Inzicht verkrijgen in het gebruik en de waardering van de helpdesk;
Inzicht verkrijgen in de waardering van de website www.duo.nl/kinderopvang en de
nieuwsbrief van DUO.
In de meting van volgend jaar zullen ook relatiebeheer en de trainingen aan bod komen.
1.3 Leeswijzer
In hoofdstuk 2 wordt eerst de opzet van het onderzoek beschreven. In hoofdstuk 3 wordt een beeld
geschetst van het gebruik van de systemen en de tevredenheid hierover. Het gebruik en de
beoordeling van de dienstverlening van DUO aan gebruikers van de systemen LRKP en GIR bij
gemeenten en GGD’en komen in hoofdstuk 4 aan bod. Tenslotte biedt hoofdstuk 5 de conclusies en
aanbevelingen voor de dienstverlening van DUO aan gebruikers van de systemen LRKP en GIR bij
gemeenten en GGD’en. Indien er relevante, significante verschillen tussen de gebruikers van de
systemen en tussen de gebruikers bij gemeenten versus GGD’en zijn, worden deze vermeld 1 .
In de bijlagen is onder andere de vragenlijst van het onderzoek opgenomen.
1 Indien het aantal ondervraagden lager dan 30 is, zijn de resultaten zeer indicatief. Bij een aantal tussen de 30
en 50 zijn de resultaten indicatief. Een aantal van meer dan 50 ondervraagden geeft een betrouwbare
weergave van de mening van de betreffende groep.
8

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Dit rapport geeft in ieder geval antwoord op de vragen:
1. Hoe tevreden zijn de gebruikers bij gemeenten en GGD’en over de systemen LRKP en GIR?
2. Hoe tevreden zijn de gebruikers van de systemen LRKP en GIR bij gemeenten en GGD’en over de
dienstverlening van DUO?
3. Welke onderwerpen spelen het meest mee voor de mate van tevredenheid over de systemen
LRKP en GIR?
4. Welke onderwerpen spelen het meest mee voor de mate van tevredenheid over de
dienstverlening van DUO?
9

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
2. Opzet onderzoek
2.1 Inleiding
In dit hoofdstuk worden de methode van onderzoek, het veldwerk en de respons beschreven.
2.2 Doelgroep en methode
De gebruikers van de systemen LRKP en GIR bij gemeenten en GGD’en vormen de doelgroep van het
onderzoek. Het mailingbestand voor de digitale nieuwsbrief maakt het mogelijk de doelgroep te
benaderen voor het onderzoek. DUO heeft aan MWM2 een databestand met de e-mailadressen van
de ontvangers van de nieuwsbrieven beschikbaar gesteld. De datacollectie is gedaan volgens de
methode CASI (Computer Assisted Self Interviewing). De doelgroep heeft via de e-mail een
uitnodiging voor het onderzoek ontvangen. De e-mail bevat een link waarmee de respondent de
online vragenlijst kan invullen.
In week 2 zijn 1.489 uitnodigingsmails met een link naar de vragenlijst verstuurd. In week 3 is een
rappelmail gestuurd aan degenen die de vragenlijst nog niet (helemaal) hadden ingevuld.
2.3 Vragenlijst
Naast de algemene tevredenheid over het werken met de systemen, wordt ook gemeten hoe de
gebruikers de verschillende belangrijke aspecten van de systemen beoordelen. Hierbij valt te denken
aan de technische beschikbaarheid, maar ook aan de informatievoorziening over de technische
beschikbaarheid en bijvoorbeeld de indeling van de schermen.
De tevredenheid over de dienstverlening van DUO aan de gebruikers bij gemeenten en GGD’en
wordt in kaart gebracht aan de hand van de beoordeling van de verschillende kanalen door
gebruikers. DUO biedt de gebruikers informatie en hulp via de telefonische helpdesk, de website en
de digitale nieuwsbrief.
2.4 Respons
In totaal hebben 476 gebruikers de vragenlijst volledig ingevuld. De respons komt daarmee op 32%.
Dit is een goede respons en het aantal waarnemingen maakt het mogelijk uitspraken te doen met
een 95%-betrouwbaarheidsniveau. Een betrouwbaarheidsniveau van 95% is meest gehanteerd in
marktonderzoek.
De respons per organisatie en de respons naar gebruik van de systemen zijn in de onderstaande
tabellen weergegeven. Van de respondenten is driekwart werkzaam bij een gemeente en een kwart
bij een GGD. 3% van de respondenten gebruikt geen van de drie systemen. Deze personen hebben
geen vragen over het werken met de systemen voorgelegd gekregen, maar wel over de website en
digitale nieuwsbrief van DUO.
10

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Tabel 1: verdeling naar organisatie
Tabel 2: verdeling naar gebruikt systeem
Organisatie aantal % Systeem aantal %
Gemeente 351 74% LRKP 444 93%
GGD 125 26% GIR Handhaven 305 64%
Totaal 476 100% GIR Inspecteren 166 35%
Geen van deze 16 3%
Totaal 476 100%
11

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
3. Gebruik van en tevredenheid over systemen
3.1 Inleiding
In dit hoofdstuk wordt eerst een algemeen beeld gegeven van het gebruik van de systemen bij de
gemeenten en GGD’en. Vervolgens wordt de tevredenheid van de gebruikers besproken. Hierbij is er
ook aandacht voor eventuele relevante verschillen tussen de gebruikers van de verschillende
systemen en tussen medewerkers bij gemeenten en bij GGD’en.
3.2 Gebruik systemen
Vrijwel alle ondervraagden, zowel die werkzaam zijn bij gemeenten als die bij GGD’en, geven aan dat
ze met LRKP werken: respectievelijk 97% en 95%. Opvallend is dat een klein deel van de
ondervraagden die werkzaam is bij een GGD (8%) ook GIR Handhaven gebruikt. Eveneens is
opvallend dat een deel van de gemeentemedewerkers (15%) GIR Inspectie gebruikt: zij kunnen
echter wel de extra gegevens inzien, maar niet bij het deel ‘inspecties’ van de functionaliteiten. Als
men niet werkt met een systeem is dat voornamelijk omdat deze niet van belang is voor het werk of
omdat men er geen autorisatie voor heeft (zie figuur 3).
Figuur 1: gebruik systemen bij gemeenten (n= 337) Figuur 2: gebruik systemen bij GGD’en (n= 123)
LRKP
LRKP
15%
GIR
Handhaven
GIR
Handhaven
97%
GIR
Inspecteren
94%
95%
GIR
Inspecteren
88%
8%
Figuur 3: reden niet gebruiken van GIR Handhaven of GIR Inspecteren
Het systeem is niet van belang bij mijn werk
41%
59%
Ik heb geen autorisatie om hiermee te werken
Ik heb problemen met inloggen op het systeem
Ik heb nog geen/onvoldoende training gehad
1%
0%
5%
3%
21%
31%
GIR Handhaven
(n= 155)
GIR Inspecteren
(n= 294)
Wij gebruiken een ander systeem/een eigen
systeem van gemeente voor GIR handhaven
5%
1%
Anders
16%
16%
0% 25% 50% 75%
12

GIR
Handhaven
GIR
Inspecteren
LRKP
Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
3.3 Tevredenheid over systemen
3.3.1 Algemene tevredenheid over systemen
Over LRKP zijn de gebruikers het meest tevredenheid: acht op de tien gebruikers is (heel) tevreden.
Over GIR Handhaven en Inspecteren is achtereenvolgens 59% en 57% van de gebruikers (heel)
tevreden. Bij de GIR-systemen is een groter gedeelte van de gebruikers, in vergelijking met
gebruikers van LRKP, niet uitgesproken tevreden of ontevreden over het systeem, namelijk ongeveer
een kwart (zie figuur 4).
Figuur 4: tevredenheid over systemen
LRKP (n= 444)
8%
71%
15%
4% 1%
GIR Handhaven (n= 305)
4%
55%
28%
9%
2%
GIR Inspecteren (n= 166)
3%
54%
25%
10%
4%
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
Figuur 5: tevredenheid over systemen naar organisatie
Gemeenten (n= 327)
9%
72%
13%
5% 1%
GGD (n= 117)
6%
69%
22%
3%
Gemeenten (n= 295)
4%
55%
28%
9%
2%
GGD (n= 10)
10%
50%
10%
10%
20%
Gemeenten (n= 50)
6%
48%
30%
6%
2%
8%
GGD (n= 116)
2%
57%
23%
12%
5% 1%
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
13

GIR
Handhaven
GIR
Inspecteren
LRKP
Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
3.3.2 Tevredenheid over technische beschikbaarheid
Gebruikers van GIR Handhaven en LRKP zijn over het algemeen tevreden over de technische
beschikbaarheid: respectievelijk 62% en 66% is (heel) tevreden hierover. De gebruikers van GIR
Inspecteren zijn minder positief: 31% is (heel) tevreden.
Figuur 6: tevredenheid over technische beschikbaarheid systemen
LRKP (n= 444)
4%
62%
26%
7% 2%
GIR Handhaven (n= 305)
3%
59%
27%
7% 1% 3%
GIR Inspecteren (n= 166)
1%
30%
38%
23%
5% 3%
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
Figuur 7: tevredenheid over technische beschikbaarheid systemen naar organisatie
Gemeenten (n= 327)
3%
63%
23%
8%
2%
GGD (n= 117)
5%
57%
33%
4%
Gemeenten (n= 295)
3%
61%
26%
7%
1% 2%
GGD (n= 10)
20%
60%
20%
Gemeenten (n= 50)
4%
44%
38%
4% 2%
8%
GGD (n= 116)
24%
38%
31%
6%
1%
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
14

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
3.3.3 Ervaren technische beschikbaarheid
Gevraagd naar de technische bereikbaarheid, wordt GIR Inspecteren iets minder goed beoordeeld
dan de andere twee systemen. Hoewel voor alle systemen een overgroot deel van de gebruikers
aangeeft dat deze ‘meestal’ wel beschikbaar is, geven gebruikers van GIR Inspecteren minder vaak
aan dat het systeem ‘altijd’ beschikbaar is (1% t.o.v. 11% bij LRKP en 8% bij GIR Handhaven).
Figuur 8: technische beschikbaarheid per systeem
LRKP (n= 444)
GIR Handhaven (n= 305)
GIR Inspecteren (n= 305)
Altijd
beschikbaar
86%
11%
2%
2%
0%
90%
8%
2%
2%
0%
96%
3%
2%
1%
1%
Meestal wel
beschikbaar
Meestal niet
beschikbaar
(Bijna) nooit
beschikbaar
3.3.4 Informatievoorziening technische beschikbaarheid
Tweederde van de gebruikers van de systemen is (heel) tevreden over de informatievoorziening over
de technische beschikbaarheid. Opvallend is dat gebruikers van GIR Inspecteren vaker noch
tevreden, noch ontevreden zijn over de informatievoorziening hieromtrent (33%). Ook zijn
gebruikers van GIR Inspecteren vaker ontevreden: één op de tien gebruikers is ontevreden
(tegenover 5% bij LRKP en 5% bij GIR Handhaven).
Figuur 9: tevredenheid over informatievoorziening over beschikbaarheid
LRKP (n= 444)
5%
60%
28%
5%
2%
GIR Handhaven (n= 305)
6%
68%
21%
4% 1%
GIR Inspecteren (n= 166)
4%
51%
33%
10%
2%
Gemeenten (n= 337)
6%
67%
23%
3% 1%
GGD (n= 123)
2%
43%
41%
11%
2%
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
15

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Indien er iets is met de technische beschikbaarheid dan worden de gebruikers het liefst op de hoogte
gesteld via een notificatie e-mail (60%) en door een melding wanneer zij proberen in te loggen (24%).
Hierin zijn geen significante verschillen tussen de gebruikers van de verschillende systemen of
medewerkers bij gemeenten of GGD’en.
Figuur 10: voorkeur informatievoorziening technische beschikbaarheid
Via een notificatie-email
Een melding dat er een technische storing
is wanneer ik probeer in te loggen
Op de inlogpagina van het systeem
11%
6%
25%
22%
60%
62%
Gemeenten (n= 337)
GGD (n= 123)
Via RSS Feed direct op mijn pc
2%
4%
Anders
1%
5%
In de nieuwsbrief van DUO
1%
2%
Een bericht op de website van DUO
%
0%
0% 25% 50% 75%
16

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
3.4 Tevredenheid over aspecten van systemen
De doelgroep is gevraagd het systeem dat ze gebruiken te beoordelen op vijf aspecten, te weten:
1. het gebruiksgemak
2. het taalgebruik
3. de snelheid
4. de manier waarop de schermen zijn ingedeeld
5. de plekken waar de knoppen staan
De laatste twee items meten samen de ‘user interface’ van het systeem. ‘Schermindeling’ heeft
betrekking op de plaats van de tekst/informatie op het scherm en de eventuele tabindeling.
3.4.1 LRKP
Het merendeel van de ondervraagde gebruikers van LRKP is (heel) tevreden over alle vijf de aspecten
(zie figuur 11). In figuur 12 is de tevredenheid over de verschillende aspecten van LRKP uitgesplitst
naar organisatie (gemeente versus GGD). Opvallend is dat over de snelheid van het systeem
gebruikers bij gemeenten (75%) vaker dan gebruikers bij GGD’en (58%) tevreden zijn.
Figuur 11: aspecten van LRKP (n= 444)
het gebruiksgemak
4%
67%
21%
6% 1%
de manier waarop de schermen
zijn ingedeeld
4%
73%
18%
4% 1%
de plekken waar de knoppen staan
4%
75%
18%
2% 1%
het taalgebruik
5%
77%
15%
3% 1%
de snelheid
5%
65%
22%
6% 1%
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
17

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Figuur 12: aspecten van LRKP naar organisatie
100%
75%
8%
32%
5%
19%
1%
15%
3%
15%
2%
23%
2%
16%
3%
24%
4%
16%
4%
26%
7%
20%
50%
53%
70%
79%
76%
69%
77%
68%
75%
63%
68%
25%
0%
5%
5%
4%
5%
4%
4%
3%
4%
4%
4%
GGD
(n= 117)
Gemeenten
(n= 327)
GGD
(n= 117)
Gemeenten
(n= 327)
GGD
(n= 117)
Gemeenten
(n= 327)
GGD
(n= 117)
Gemeenten
(n= 327)
GGD
(n= 117)
Gemeenten
(n= 327)
de snelheid
het taalgebruik
de plekken waar de
knoppen staan
de manier waarop de
schermen zijn ingedeeld
het gebruiksgemak
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
3.4.2 GIR Handhaven
De gebruikers van GIR Handhaven zijn het meest tevreden over het taalgebruik (73%) en de snelheid
(66%). Minder tevreden zijn zij over het gebruiksgemak (45%) en de indeling van de schermen (50%). 2
Figuur 13: aspecten van GIR Handhaven (n= 305)
het gebruiksgemak
3%
42%
36%
15%
2%
de manier waarop de schermen
zijn ingedeeld
2%
48%
33%
13%
2%
de plekken waar de knoppen staan
3%
58%
30%
7%
2%
het taalgebruik
3%
70%
21%
3% 2%
de snelheid
3%
63%
26%
5% 2%
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
2 Vanwege een laag aantal waarnemingen (gebruikers) bij GGD’en kunnen hier geen significante verschillen op
organisatieniveau benoemd worden.
18

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
3.4.3 GIR Inspecteren
De gebruikers van GIR Inspecteren zijn het minst tevreden over de snelheid en het gebruiksgemak
van het systeem: circa twee op de tien gebruikers zijn (heel) ontevreden. Positief is het merendeel
van de gebruikers over het taalgebruik (67%). Over de indeling van de schermen en de plekken van
de knoppen is ruim de helft tevreden (resp. 52% en 56%).
Figuur 14: aspecten van GIR Inspecteren (n= 166)
het gebruiksgemak
5%
40%
28%
19%
1% 5%
de manier waarop de schermen
zijn ingedeeld
4%
48%
30%
12%
5%
de plekken waar de knoppen staan
5%
51%
28%
11%
5%
het taalgebruik
6%
61%
23%
4%
5%
de snelheid
4%
33%
37%
19%
2% 5%
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
In figuur 15 is de tevredenheid over de verschillende aspecten van GIR Inspecteren uitgesplitst naar
organisatie. Gebruikers bij GGD’en zijn vaker tevreden dan gebruikers bij gemeenten over de plek
van de knoppen (61% t.o.v. 42%) en over het taalgebruik (74% t.o.v. 50%).
Figuur 15: aspecten van GIR Inspecteren naar organisatie
100%
75%
50%
3%
1%
1%
1%
1%
16%
16% 11% 16% 13% 16%
16%
24% 22%
22%
6%
6%
10%
10%
2%
26%
14%
29%
32%
28%
28%
32%
32%
39%
30%
25%
29%
42%
68%
44%
57%
36%
52%
38%
45%
30%
0%
4%
GGD
(n= 116)
4%
Gemeenten
(n= 50)
6%
GGD
(n= 116)
6%
Gemeenten
(n= 50)
4%
GGD
(n= 116)
6%
Gemeenten
(n= 50)
4%
GGD
(n= 116)
4%
Gemeenten
(n= 50)
4%
GGD
(n= 116)
8%
Gemeenten
(n= 50)
de snelheid
het taalgebruik
de plekken waar de
knoppen staan
de manier waarop de
schermen zijn
ingedeeld
het gebruiksgemak
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
19

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
3.4.4 Impact op de tevredenheid
Om de tevredenheid over de systemen beter te duiden, is een regressie analyse uitgevoerd. Hiermee
is nagegaan welke uitgevraagde systeemaspecten (waaronder ook de tevredenheid over de
technische beschikbaarheid) in welke mate de algemene tevredenheid over een systeem
beïnvloeden (verklaren). De uitgevraagde aspecten die geïdentificeerd zijn als van invloed op de
tevredenheid blijken maar een deel van de tevredenheid te verklaren. Er zijn nog andere factoren
dan de uitgevraagde aspecten die de mate van tevredenheid over de systemen beïnvloeden.
Van de beoordeelde aspecten, blijken de tevredenheid over de technische beschikbaarheid en het
gebruiksgemak de tevredenheid over LRKP blijkt het meest te bepalen. Het meest van invloed op de
tevredenheid over GIR Handhaven zijn, achtereenvolgens, de manier waarop de schermen zijn
ingedeeld, gevolgd door de technische beschikbaarheid en het taalgebruik van de applicatie. De
tevredenheid over GIR Inspecteren wordt het meest bepaald door het gebruiksgemak van de
applicatie, gevolgd door de technische beschikbaarheid van het systeem.
In bijlage 2 is een verder toelichting op de analyse opgenomen.
20

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
3.5 Gebruikerservaringen
15% van de gebruikers heeft toegelicht wat de systemen prettig in gebruik maken. Ruim de helft van
de ondervraagden heeft toegelicht wat het systeem minder prettig in gebruik maakt, wat beter zou
kunnen. De antwoorden zijn hieronder in woordenwolken weergegeven, met enkele letterlijke
quotes.
Figuur 16: spontaan genoemde redenen prettig in gebruik (n= 45)
‘Overzicht handhavingstrajecten
is een prettig scherm’
‘GIR Inspecteren: Overzicht bevindingen
wordt automatisch ingevuld. Rapporten
kunnen worden gegenereerd.’
‘LRKP is overzichtelijk en heeft
duidelijke wizard’
21

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Figuur 17: spontaan genoemde redenen niet prettig in gebruik (n= 266)
‘De frequentie waarmee je uit het systeem
gegooid wordt, zonder vooraf daarover
geinformeerd te zijn. Bovendien wordt er
op dat moment nog gewoon in gewerkt.’
‘Bij GIR Handhaven moet je alle
handhavingsacties apart afhandelen
terwijl je dat ook voor allemaal tegelijk
zou willen doen.
‘Het duurt soms heel lang voordat de inlog code
komt. De sessie is dan al automatisch afgebroken.
Ik moet meestal enkele keren opstarten voordat ik
in het systeem kan werken.’
22

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
4. DUO Dienstverlening
4.1 Inleiding
In dit hoofdstuk wordt in beeld gebracht hoe de gebruikers van de systemen LRKP, GIR Handhaven
en GIR Inspecteren de dienstverlening van DUO beoordelen.
De bekendheid en het gebruik van de DUO Helpdesk komen aan bod. Voor welke vragen benaderen
gebruikers een helpdesk, en tot welke helpdesk richten zij zich dan? De gebruikers die contact
hebben gezocht met de DUO Helpdesk is gevraagd deze te beoordelen. Naast de helpdesk staat de
website van DUO gebruikers ter beschikking voor informatie. DUO verstuurt vrijwel maandelijks aan
de gebruikers een digitale nieuwsbrief met nieuws en informatie over het gebruik van de systemen.
Ook de waardering voor deze twee communicatiemiddelen komt in dit hoofdstuk aan bod. Eventuele
verschillen tussen gebruikers bij gemeenten of GGD’en en tussen de verschillende systemen worden
toegelicht. 3
4.2 DUO Helpdesk
4.2.1 Bekendheid en gebruik
Het overgrote deel van de gebruikers van de systemen (97%) is ervan op de hoogte dat zij voor
vragen over de werking van de applicaties, het inloggen daarop en de autorisaties ervoor, terecht
kunnen bij DUO Helpdesk Kinderopvang. Desgevraagd blijkt dat bijna een kwart van deze gebruikers
(23%) helemaal geen vragen heeft gehad. De gebruikers die wel vragen hebben gehad, geven aan
vooral over de werking van de applicaties (59%) en het inloggen erop (53%) vragen te hebben.
4.2.2 Soort vragen
In figuur 18 is het soort vragen dat gebruikers hebben naar systeem en naar organisatie
weergegeven. Gebruikers van GIR Handhaven (43%) hebben minder dan gebruikers van LRKP en GIR
Inspecteren vragen over inloggen (respectievelijk 51% en 66%). Gebruikers van GIR Inspecteren
hebben daarentegen in vergelijking minder algemene beleidsvragen over de Wko (28%) en minder
inhoudelijke vragen over kwaliteit en toezicht in het kader van de Wko (33%).
Gemeentemedewerkers hebben vaker dan GGD’ers vragen over Wko: algemene beleidsvragen (49%
versus 23%) of inhoudelijke vragen over kwaliteit en toezicht (48% versus 28%). GGD’ers hebben
echter juist vaker dan gebruikers bij gemeenten vragen over het inloggen (76% versus 44%).
3 Ook voor de tevredenheid van de dienstverlening van DUO is een regressie analyse uitgevoerd. Hieruit blijkt
dat de tevredenheid niet significant te verklaren is met (alleen) de uitgevraagde aspecten.
23

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Figuur 18: soort vragen naar systeem en naar organisatie
Totaal (n= 356)
LRKP (n= 346)
GIR Handhaven (n= 237)
GIR Inspecteren (n= 122)
Gemeenten (n= 261)
GGD (n= 95)
7%
6%
8%
6%
9%
11%
28%
27%
27%
23%
28%
33%
28%
26%
23%
28%
42%
43%
43%
44%
43%
44%
53%
51%
49%
51%
49%
48%
0% 25% 50% 75% 100%
54%
57%
59%
59%
61%
61%
66%
76%
de werking van de applicaties LRKP
of GiR
het inloggen de applicaties op LRKP
of GiR
autorisaties voor de applicaties
LRKP of GiR
algemene beleidsvragen over de
Wko
inhoudelijke vragen over kwaliteit
en toezicht in het kader van de Wko
een andere vraag
In figuur 19 is weergegeven met welke vraag gebruikers zich tot bepaalde contactpunten wenden.
Het merendeel van de gebruikers richt zich voor vragen over de applicatie - de werking, het inloggen
en autorisaties - tot de DUO Helpdesk. Voor algemene beleidsvragen en inhoudelijk vragen met
betrekking tot de Wko richten de gebruikers met vragen zich voornamelijk tot de eigen helpdesk
(VNG of GGD) of zij vragen het intern na.
Opvallend is dat ongeveer één op de tien gebruikers zich met een vraag over autorisaties tot geen
van de genoemde punten wendt.
Figuur 19: contact naar vraagsoort (n= 356)
100%
90%
80%
70%
de werking van LRKP of GiR
het inloggen op LRKP of GiR
autorisaties voor LRKP of GiR
algemene beleidsvragen Wko
inhoudelijke vragen kwaliteit en toezicht i.h.k.v. Wko
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Helpdesk DUO Helpdesk VNG/GGD Intern navragen Bij andere
gemeenten/GGD-en
navragen
Geen van deze
24

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
4.2.3 Algemene tevredenheid DUO Helpdesk
Ongeveer twee derde van de gebruikers van de systemen die contact heeft gehad met de DUO
Helpdesk is (heel) tevreden over de helpdesk. Ongeveer een kwart is noch tevreden, noch
ontevreden. Bij GGD’en zijn meer gebruikers (10%) ontevreden over DUO Helpdesk dan bij
gemeenten (2%).
Figuur 20: algemene tevredenheid over DUO Helpdesk
LRKP (n= 257)
5%
61%
22%
4%
7%
GIR Handhaven (n= 177)
5%
61%
24%
2%
8%
GIR Inspecteren (n= 92)
4%
61%
25%
8%
2%
Gemeenten (n= 195)
6%
62%
22%
2%
8%
GGD (n= 70)
3%
61%
23%
10%
3%
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
4.2.4 Tevredenheid over aspecten van DUO Helpdesk
Het meest tevreden zijn de gebruikers die contact hebben gehad met de DUO Helpdesk
Kinderopvang over de klantvriendelijkheid van de medewerker: 74% is hierover (heel) tevreden.
Over de overige drie aspecten (kennis en deskundigheid, heldere uitleg en volledigheid van
informatie) zijn ongeveer zes op de tien gebruikers die contact hebben gehad met de helpdesk (heel)
tevreden. Over de volledigheid van de geboden informatie is echter 31% niet tevreden en niet
ontevreden. Opvallend is dat één op de tien gebruikers van GIR Inspecteren aangeeft ontevreden te
zijn over de helderheid van de uitleg: 10% ten opzichte van respectievelijk 2% en 4% van gebruikers
van GIR Handhaven en LRKP-gebruikers.
Figuur 21: tevredenheid over aspecten van DUO Helpdesk (n= 265)
de klantvriendelijkheid van
de medewerker
14%
60%
17%
1% 7%
de kennis en de
deskundigheid van de
medewerker
5%
58%
26%
3%
8%
de mate waarin de
informatie helder werd
uitgelegd
5%
56%
28%
4%
8%
de volledigheid van de
geboden informatie
5%
52%
31%
5%
7%
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
25

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
4.3 Website van DUO
4.3.1 Bekendheid en gebruik
85% van de gebruikers van de systemen kent de website www.duo.nl/kinderopvang. Ruim de helft
van de gebruikers (56%) heeft ook daadwerkelijk de website wel eens bezocht. Medewerkers bij
gemeenten geven vaker dan die bij GGD’en aan de website bezocht te hebben (59% t.o.v. 46%).
Figuur 22: Kent u de website www.duo.nl/kinderopvang? (n= 476)
Ja, ik ken de website en heb
deze wel eens bezocht
46%
56%
59%
Ja, ik ken de website maar heb
deze nog nooit bezocht
27%
30%
38%
Totaal
Gemeenten (n= 351)
Nee
13%
14%
GGD-en (n= 125)
17%
0% 25% 50% 75%
4.3.2 Tevredenheid over website
Tweederde van de gebruikers die de website wel eens bezocht heeft, is (heel) tevreden over de
website. De algemene tevredenheid over de website is weergegeven in figuur 23.
Figuur 23: algemene tevredenheid over website onder bezoekers (n= 265)
2% 63% 26% 2% 2% 6%
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
26

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Ongeveer zes op de tien gebruikers die de website bezocht hebben, is (heel) tevreden over de
aspecten vindbaarheid van de informatie (61%), helderheid van de informatie (65%) en de
volledigheid van de informatie (57%). Vooral over het laatste aspect zijn gebruikers weinig
uitgesproken tevreden of ontevreden (33%).
Figuur 24: tevredenheid over aspecten (n= 265)
de vindbaarheid van de informatie
2%
59%
27%
5% 2% 5%
de mate waarin de geboden
informatie helder wordt uitgelegd
3%
62%
26%
3%
5%
de volledigheid van de geboden
informatie
3%
54%
33%
3%
6%
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
27

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
4.4 Digitale nieuwsbrief van DUO: E-zine Kinderopvang
4.4.1 Bekendheid en gebruik
84% van de gebruikers van de systemen heeft de laatst verschenen digitale nieuwsbrief (deels)
gelezen. Degenen die het E-zine niet hebben gelezen, geven voornamelijk als reden dat ze deze niet
ontvangen hebben (46%) of er geen tijd voor hebben (44%).
Figuur 25: leesgedrag E-zine (n= 476) Figuur 26: reden niet lezen E-zine (n= 63)
13% 3% Ja, helemaal
Ja, deels
25%
36%
Nee
Weet niet
48%
0%
6% 6%
Niet
ontvangen
Geen tijd
0% 0% 1%
Geen Geen
interesse in de interessante
nieuwsbrief onderwerpen
Anders
4.4.2 Tevredenheid over E-zine
Acht op de tien gebruikers die het laatst verschenen E-zine (deels) hebben gelezen, zijn (heel)
tevreden over de nieuwsbrief (figuur 27). De lezers zijn tevreden met de verschijningsfrequentie
(gemiddeld elke maand): 83% vindt deze precies goed (zie figuur 28).
Figuur 27: algemene tevredenheid over E-zine (n= 400)
6% 73% 17% 1%4%
Heel tevreden Tevreden Noch tevreden, noch ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening
Figuur 28: beoordeling van lezers van verschijningsfrequentie (n= 400)
28

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
4.4.3 Gewenste informatie in E-zine
Zowel nieuws als tips van andere gebruikers moeten sowieso aan bod (blijven) komen in het E-zine.
Ongeveer één op tien ondervraagden heeft daarnaast nog wat suggesties genoemd, zoals:
- FAQ’s (een lijst veelgestelde vragen en antwoorden);
- verwachte technische onderhoudswerkzaamheden of aanpassingen;
- wijzigingen in het kader van Wko (stond wel in de nieuwsbrief van KING).
Figuur 29: gewenste informatie in E-zine Kinderopvang (n= 476)
9%
Nieuws
77%
80%
Tips van andere gebruikers
Anders
29

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
5 Conclusies en aanbevelingen
5.1 Inleiding
Eerst worden de conclusies over de belangrijkste onderwerpen behandeld. Vervolgens worden de
aanbevelingen naar aanleiding van deze inzichten beschreven.
5.2 Conclusies over de tevredenheid over de systemen LRKP en GIR
5.2.1 Tevredenheid over systemen
Over LRKP zijn de gebruikers (88%) het meest tevreden. In vergelijking zijn de gebruikers van de GIRsystemen
minder tevreden. Bij GIR Handhaven is 59% en bij GIR Inspecteren is 58% van de gebruikers
(heel) tevreden.
Over de technische beschikbaarheid zijn gebruikers van GIR Handhaven en LRKP over het algemeen
tevreden (respectievelijk 62% en 66%). GIR Inspecteren wordt hierop door gebruikers minder goed
beoordeeld: 31% is tevreden over de beschikbaarheid en slechts 1% geeft aan dat het systeem altijd
beschikbaar is.
De gebruikers zijn in het algemeen tevreden over de informatievoorziening met betrekking tot de
technische beschikbaarheid (65%). Meer gebruikers van GIR Inspecteren dan van de andere
systemen zijn ontevreden over de informatievoorziening. Informatie over de technische
beschikbaarheid van het systeem krijgen gebruikers bij voorkeur via een notificatie e-mail en een
melding bij het inloggen.
De doelgroep is gevraagd de systemen te beoordelen op een aantal aspecten. LRKP wordt op alle
aspecten goed beoordeeld. De gebruikers van GIR Handhaven zijn in vergelijking in minder mate
tevreden: voornamelijk de tevredenheid over het gebruiksgemak (45%) en de indeling van de
schermen (50%) zijn in vergelijking lager. De gebruikers van GIR Inspecteren zijn het minst tevreden
over de snelheid en het gebruiksgemak van het systeem: circa twee op de tien gebruikers zijn
ontevreden. Gebruikers van GIR Inspecteren bij GGD’en zijn vaker ontevreden over de snelheid (27%
versus 6% bij gemeenten).
Gebruikers van GIR Handhaven en LRKP zijn over het algemeen tevreden over de technische
beschikbaarheid: respectievelijk 62% en 66% is tevreden hierover. De gebruikers van GIR Inspecteren
zijn minder positief: 31% is tevreden.
5.2.2 Welke onderwerpen spelen het meest mee voor de mate van tevredenheid over de systemen
LRKP en GIR?
Bepaalde aspecten blijken meer dan andere invloed te hebben op de algehele tevredenheid over het
systeem. Bij LRKP zijn dat de technische beschikbaarheid en het gebruiksgemak. Bij GIR Handhaven
zijn het (achtereenvolgens) de schermindeling, de technische beschikbaarheid en het taalgebruik van
de applicatie. Voor GIR Inspecteren zijn dat het gebruiksgemak en ook hier de technische
beschikbaarheid van het systeem.
30

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
5.3 Conclusies over de tevredenheid over de dienstverlening van DUO
5.3.1 Helpdesk
Opvallend is dat bijna een kwart van de gebruikers (tot nu toe) helemaal geen vragen heeft gehad bij
het werken met de systemen. Als gebruikers wel vragen hebben dan gaan die vooral over de werking
van de applicaties en het inloggen erop. Gebruikers van GIR Handhaven hebben minder dan
gebruikers van de andere twee systemen vragen over inloggen.
DUO Helpdesk is bekend bij het overgrote deel van de gebruikers van de systemen (97%). Het
merendeel van de gebruikers richt zich voor vragen over de applicatie - de werking, het inloggen en
autorisaties - tot de DUO Helpdesk. Opvallend is dat ongeveer één op de tien gebruikers zich met
vragen over autorisaties tot geen van de genoemde punten wendt.
Het merendeel van degenen die contact hebben gehad met de DUO Helpdesk (67%) is (heel)
tevreden over de helpdesk. Bij GGD’en zijn gebruikers iets vaker ontevreden over DUO Helpdesk (één
op de tien). Het meest tevreden zijn de gebruikers die contact hebben gehad met de helpdesk over
de klantvriendelijkheid van de medewerker (74%). Maar ook de kennis van de medewerker (63%) en
de uitleg (61%) worden goed beoordeeld. Over de volledigheid van de informatie is een substantieel
deel van de gebruikers (31%) niet uitgesproken tevreden of ontevreden. Gebruikers van GIR
Inspecteren zijn iets vaker ontevreden over de helderheid van de uitleg (10%).
5.3.2 Website
De website www.duo.nl/kinderopvang is over het algemeen goed bekend bij de gebruikers van de
systemen (85%). Ruim de helft van de gebruikers heeft ook daadwerkelijk de website wel eens
bezocht. Medewerkers bij gemeenten hebben de website iets vaker bezocht dan die bij GGD’en (59%
t.o.v. 46%). De bezoekers zijn over het algemeen tevreden over de website. Zij zijn vooral
tevredenheid over de vindbaarheid (61%) en de helderheid van de informatie (65%). Vooral over de
volledigheid van de informatie zijn bezoekers (33%) het weinig uitgesproken tevreden of ontevreden.
5.3.3 E-zine
Het overgrote deel van de gebruikers (84%) heeft de laatst verschenen digitale nieuwsbrief (deels)
gelezen. De 13% die het E-zine niet heeft gelezen, geeft voornamelijk als reden dat ze deze niet
ontvangen hebben of er geen tijd voor hebben. De huidige verschijningsfrequentie is precies goed en
de lezers zijn tevreden over de nieuwsbrief (volgens 79%).
5.3.4 Welke onderwerpen spelen het meest mee voor de mate van tevredenheid over de
dienstverlening van DUO? 4
De doelgroep is tevreden over de drie dienstverleningskanalen van DUO. Vooral de
klantvriendelijkheid bij de helpdesk en de heldere uitleg van de informatie op de website worden
goed gewaardeerd. Opvallend is dat men minder uitgesproken positief is over de volledigheid van de
geboden informatie, zowel via de helpdesk als op de website.
4 Net als voor de tevredenheid over de systemen, is voor de dienstverlening van DUO een regressie analyse
uitgevoerd. Hieruit blijkt dat de tevredenheid niet significant te verklaren is met (alleen) de uitgevraagde
aspecten.
31

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
5.4 Aanbevelingen
De haalbaarheid van de aanbevelingen die hier worden gedaan zijn mede afhankelijk van de
organisatorische en technische implementeerbaarheid.
5.4.1 Aanbevelingen ter verbetering van de tevredenheid over de systemen
Het belang van de technische beschikbaarheid van de systemen is evident. Gebruikers ervaren
bijvoorbeeld het (in hun ogen vroegtijdig) afbreken van de sessie als storend en vertragend. DUO kan
de oorzaken en oplossingen hiervoor onderzoeken in samenwerking met de betreffende
organisaties.
Specifiek voor GIR Inspecteren beoordelen de gebruikers de snelheid en de technische
beschikbaarheid als slecht. De ervaren snelheid en technische beschikbaarheid zouden logischerwijs
met elkaar kunnen samenhangen. De vraag is of gebruikers van GIR Inspecteren een andere
verwachting van de snelheid hebben of dat ter plaatse de verbinding minder snel werkt. Voor deze
groep is het nog belangrijker om informatie beschikbaar te stellen over de duur van de technische
(on)beschikbaarheid.
Opvallend is dat voor GIR Handhaven specifiek de schermindeling belangrijk is voor de tevredenheid
over het systeem. Gebruikers geven onder andere aan dat de applicatie overzichtelijker zou mogen
zijn. Aangezien de schermontwikkeling geschiedt met een afvaardiging van de gebruikers, is het aan
te bevelen deze personen nogmaals te attenderen op hun verantwoordelijkheid om met de
‘achterban’ af te stemmen. Daarnaast blijkt er bij gebruikers behoefte te zijn aan een zoekfunctie in
het postvak en is er de wens om meerdere handhavingacties (punten) tegelijkertijd te kunnen
afhandelen in de applicatie. Dit laatste is momenteel al mogelijk, maar blijkbaar niet bij alle
gebruikers bekend. DUO zou de gebruikers nogmaals kunnen wijzen op de beschikbare handleiding
waarin dergelijke gebruiksinformatie staat.
5.4.2 Aanbevelingen ter verbetering van de tevredenheid over de dienstverlening van DUO
Opvallend is dat de volledigheid van zowel de informatie via de helpdesk als die op de website niet
nadrukkelijk goed beoordeeld wordt. Het strekt tot de aanbeveling om na te gaan welke informatie
de doelgroep hier mist, zodat volledigere informatie ontsloten kan worden.
De helpdesk is bekend bij de gebruikers, maar indien er vragen zijn over autorisaties worden deze
niet altijd gesteld (bij DUO of een ander contactpunt). Wellicht kan meer bekendheid gegeven
worden (in bijvoorbeeld het E-zine) aan de mogelijkheid om autorisaties aan te vragen bij de DUO
Helpdesk of daar vragen te stellen over autorisaties.
De uitleg op de helpdesk over het systeem wordt door (een deel van) de gebruikers van GIR
Inspecteren als onvoldoende helder ervaren. DUO zou kunnen nagaan bij deze groep waarin de uitleg
niet helder (genoeg) is. Is er bijvoorbeeld meer of andere kennis nodig bij de medewerkers van de
helpdesk waardoor zij een vraag beter kunnen beantwoorden?
DUO kan de informatie over de technische beschikbaarheid het beste via een notificatie-email en bij
het inloggen op de applicatie gegeven. Een aanvulling hierop is om de gebruikers ook een indicatie te
geven van de duur van bijvoorbeeld een storing of onderhoudswerkzaamheden. De nieuwsbrief kan
nog beter afgestemd worden op de wensen van de doelgroep door FAQ’s en eventuele wijzigingen in
het kader van Wko op te nemen.
32

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Het is aan te bevelen om in vervolgmetingen van het klanttevredenheidsonderzoek een extra vraag
ter toelichting op te nemen voor elk dienstverleningskanaal van DUO. Zo krijgt DUO inzicht in de voor
de doelgroep relevante factoren in de dienstverlening en de prestatie van DUO op deze factoren. Een
voorbeeld hiervan is: ‘Wat kan DUO verbeteren aan DUO Helpdesk Kinderopvang? Geeft u hieronder
aan wat u mist.’ Daarnaast kan DUO voeling houden met de ervaringen van de doelgroep met de
dienstverlening van DUO door een meldpunt voor wensen en ideeën voor gebruikers bekend te
maken.
33

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Bijlage 1 Vragenlijst
1 Waar bent u werkzaam? Vraag (single
response)
Bij een gemeente
Bij een GGD
nieuwe pagina
2 Met welke systemen werkt u wel eens?
U kunt meerdere antwoorden selecteren.
Vinkvraag (multi
response)
LRKP (Landelijk Register Kinderopvang Peuterspeelzalen)
GIR Handhaven (Gemeenschappelijke Inspectieruimte Handhaven)
GIR Inspecteren (Gemeenschappelijke Inspectieruimte Inspecteren)
Geen van deze[>> 22. Sinds 1 november 2012 kunt u i... ]
nieuwe pagina
3 U geeft aan LRKP niet te gebruiken. Waarom gebruikt u deze niet? Vraag (single
response)
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 2.0
(Met welke systemen werkt u wel eens?)
Antwoord NIET gegeven: LRKP
Het systeem is niet van belang bij mijn werk
Ik heb geen autorisatie om hiermee te werken
Ik heb problemen met inloggen op het systeem
Ik heb nog geen/onvoldoende training gehad
Vp
nieuwe pagina
4 U geeft aan GIR Handhaven niet te gebruiken. Waarom gebruikt u
deze niet?
Vraag (single
response)
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 2.0
(Met welke systemen werkt u wel eens?)
Antwoord NIET gegeven: GIR Handhaven
Het systeem is niet van belang bij mijn werk
Ik heb geen autorisatie om hiermee te werken
Ik heb problemen met inloggen op het systeem
Ik heb nog geen/onvoldoende training gehad
34

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Vp
Vp
5 U geeft aan GIR Inspecteren niet te gebruiken. Waarom gebruikt u
deze niet?
Vraag (single
response)
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 2.0
(Met welke systemen werkt u wel eens?)
Antwoord NIET gegeven: GIR Inspecteren
Het systeem is niet van belang bij mijn werk
Ik heb geen autorisatie om hiermee te werken
Ik heb problemen met inloggen op het systeem
Ik heb nog geen/onvoldoende training gehad
Vp
Vp
nieuwe pagina
6 Als u alles in overweging neemt m.b.t. het systeem waar u mee werkt, hoe
tevreden bent u dan over het systeem?
Tabelvraag
(single response)
Heel
tevreden
Tevreden
Noch tevreden,
noch
ontevreden
Ontevreden
Heel
ontevreden
Geen
mening
LRKP
GIR
Handhaven
GIR
Inspectie
voorwaarde
2. LRKP
voorwaarde
2. GIR
Handhaven
voorwaarde
2. GIR
Inspecteren
7 Hoe tevreden bent u over de technische beschikbaarheid van het systeem waar
u mee werkt?
Tabelvraag
(single response)
35

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Heel
tevreden
Tevreden
Noch tevreden,
noch
ontevreden
Ontevreden
Heel
ontevreden
Geen
mening
LRKP
GIR
Handhaven
GIR
Inspectie
voorwaarde
2. LRKP
voorwaarde
2. GIR
Handhaven
voorwaarde
2. GIR
Inspecteren
nieuwe pagina
8 Hoe is de technische beschikbaarheid van het systeem waarmee u werkt? Tabelvraag
(single response)
LRKP
GIR
Handhaven
GIR Inspectie
Altijd
beschikbaar
Meestal wel
beschikbaar
Meestal niet
beschikbaar
(Bijna) nooit
beschikbaar
voorwaarde
2. LRKP
voorwaarde
2. GIR
Handhaven
voorwaarde
2. GIR
Inspecteren
nieuwe pagina
9 Hoe tevreden bent u over de informatievoorziening over de technische
beschikbaarheid van de systemen?
Vraag (single
response)
Heel tevreden
Tevreden
Noch tevreden, noch ontevreden
Ontevreden
Heel ontevreden
Geen mening
nieuwe pagina
10 Hoe zou u graag op de hoogte gesteld willen worden wanneer een systeem niet
beschikbaar is? Geeft u alstublieft uw voorkeur aan.
Vraag (single
response)
36

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Een bericht op de website van DUO
In de nieuwsbrief van DUO
Via RSS Feed direct op mijn pc
Via een notificatie-email
Een melding dat er een technische storing is wanneer ik probeer in te loggen
Op de inlogpagina van het systeem
Vp
nieuwe pagina
11 Nu vragen wij u om het werken met de systemen te beoordelen.
Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van het LRKP?
Tabelvraag
(single
response)
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 2.0
(Met welke systemen werkt u wel eens?)
Antwoord WEL gegeven: LRKP
het gebruiksgemak
de manier waarop de
schermen zijn
ingedeeld
de plekken waar de
knoppen staan
het taalgebruik
de snelheid
Heel
tevreden
Tevreden
Noch tevreden,
noch
ontevreden
Ontevreden
Heel
ontevreden
Geen
mening
nieuwe pagina
12 Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van GIR
Handhaven?
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 2.0
(Met welke systemen werkt u wel eens?)
Antwoord WEL gegeven: GIR Handhaven
Tabelvraag
(single
response)
het gebruiksgemak
de manier waarop de
schermen zijn
ingedeeld
Heel
tevreden
Tevreden
Noch tevreden,
noch
ontevreden
Ontevreden
Heel
ontevreden
Geen
mening
37

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
de plekken waar de
knoppen staan
het taalgebruik
de snelheid
nieuwe pagina
13 Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van GIR
Inspecteren?
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 2.0
(Met welke systemen werkt u wel eens?)
Antwoord WEL gegeven: GIR Inspecteren
Tabelvraag
(single
response)
het gebruiksgemak
de manier waarop de
schermen zijn
ingedeeld
de plekken waar de
knoppen staan
het taalgebruik
de snelheid
Heel
tevreden
Tevreden
Noch tevreden,
noch
ontevreden
Ontevreden
Heel
ontevreden
Geen
mening
nieuwe pagina
14 Wat maakt het systeem waar u mee werkt prettig in gebruik? Open vraag
(groot)
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 11 / 12 / 13
Antwoord WEL gegeven: Ontevreden. / Heel ontevreden.
nieuwe pagina
15 Wat maakt het systeem minder prettig in het gebruik? Open vraag
(groot)
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 11 / 12 / 13
Antwoord WEL gegeven: Tevreden. / Heel tevreden.
16 Voor vragen over de werking van de applicaties LRKP en GiR, het inloggen
daarop en de autorisaties ervoor, kunt u terecht bij DUO: Helpdesk
Vraag (single
response)
38

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Kinderopvang. Wist u dat u hiervoor terecht kan bij deze helpdesk?
Ja
Nee
17 Heeft u als gebruiker van LRKP / GIR wel eens vragen gehad over..? Vinkvraag (multi
response)
Minimaal aantal vinkjes: 1
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 2.0
(Met welke systemen werkt u wel eens?)
Antwoord NIET gegeven: Geen van deze.
de werking van de applicaties LRKP of GiR
het inloggen de applicaties op LRKP of GiR
autorisaties voor de applicaties LRKP of GiR
algemene beleidsvragen over de Wko
inhoudelijke vragen over kwaliteit en toezicht in het kader van de Wko
Vp
ik heb geen vragen gehad[>> 22. Sinds 1 november 2012 kunt u i... ]
18 Waar gaat u heen met vragen over..? Tabelvraag
(single
response)
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 1.0
(Waar bent u werkzaam?)
Antwoord WEL gegeven: Bij een gemeente.
de werking van
LRKP of GiR
het inloggen op
LRKP of GiR
autorisaties voor
LRKP of GiR
algemene
beleidsvragen over
de Wko
inhoudelijke
vragen over
kwaliteit en
toezicht in het
kader van de Wko
[{2122}]
Helpdesk
DUO
Helpdesk
VNG
Intern
navragen
Bij andere gemeenten
navragen
Geen van
deze
39

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
19 Waar gaat u heen met vragen over..? Tabelvraag (single
response)
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 1.0
(Waar bent u werkzaam?)
Antwoord WEL gegeven: Bij een GGD.
de werking van LRKP of GiR
het inloggen op LRKP of GiR
autorisaties voor LRKP of GiR
algemene beleidsvragen over de
Wko
inhoudelijke vragen over kwaliteit
en toezicht in het kader van de
Wko
[{2122}]
Helpdesk
DUO
Helpdesk
GGD
Intern
navragen
Bij andere GGDen
navragen
Geen
van deze
nieuwe pagina
20 Hoe tevreden bent u, in zijn algemeenheid, over de DUO
Helpdesk?
Vraag (single
response)
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 18/19
(Waar gaat u heen met vragen over..?)
Antwoord WEL gegeven: Helpdesk DUO.
Heel tevreden
Tevreden
Noch tevreden, noch ontevreden
Ontevreden
Heel ontevreden
Geen mening
21 Hoe tevreden bent u met de volgende aspecten van de DUO Helpdesk? Tabelvraag
(single response)
de
klantvriendelijkheid
van de
medewerker
de kennis en de
deskundigheid van
de medewerker
de mate waarin de
Heel
tevreden
Tevreden
Noch tevreden,
noch ontevreden
Ontevreden
Heel ontevreden
Geen
van
deze
40

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
informatie helder
werd uitgelegd
de volledigheid van
de geboden
informatie
22 Sinds 1 november 2012 kunt u informatie over de
invoering van en het werken met het LRKP en de GIR
vinden op de website van DUO
(www.duo.nl/kinderopvang). Kent u de website
www.duo.nl/kinderopvang?
Vraag (single
response)
Ja, ik ken de website en heb deze wel eens bezocht
Ja, ik ken de website maar heb deze nog nooit bezocht[>> 25. Het E-zine Kinderopvang is de ... ]
Nee[>> 25. Het E-zine Kinderopvang is de ... ]
nieuwe pagina
23 Als u alles in overweging neemt m.b.t. uw bezoek aan de website
www.duo.nl/kinderopvang, hoe tevreden bent u dan over deze website?
Vraag (single
response)
Heel tevreden
Tevreden
Noch tevreden, noch ontevreden
Ontevreden
Heel ontevreden
Geen mening
24 Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de website
www.duo.nl/kinderopvang?
Tabelvraag
(single response)
de
vindbaarheid
van de
informatie
de mate
waarin de
geboden
informatie
helder wordt
uitgelegd
de
volledigheid
van de
Heel
tevreden
Tevreden
Noch tevreden, noch
ontevreden
Ontevreden
Heel
ontevreden
Geen
mening
41

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
geboden
informatie
25 Het E-zine Kinderopvang is de digitale nieuwsbrief van DUO voor
contactpersonen bij gemeenten en GGD-en. Het bevat actuele
informatie van DUO over kinderopvang. Het E-zine verschijnt,
afhankelijk van het nieuwsaanbod, gemiddeld elke maand. Onlangs is
het eerste E-zine verstuurd. Heeft u deze nieuwsbrief gelezen?
Vraag (single
response)
Ja, helemaal
Ja, deels
Nee
Weet niet
26 Waarom heeft u de E-zine Kinderopvang van DUO niet gelezen? Vraag (single
response)
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 25.0
(Onlangs is het eerste E-zine verstuurd. Heeft u deze nieuwsbrief gelezen?)
Antwoord WEL gegeven: Nee.
Niet ontvangen
Geen tijd
Geen interesse in de nieuwsbrief
Geen interessante onderwerpen
Vp
27 Als u alles in overweging neemt m.b.t. het E-zine Kinderopvang
van DUO, hoe tevreden bent u dan over deze nieuwsbrief?
Vraag (single
response)
Vraagvoorwaarde
actief
Vraag 25.0 Ja, deels. / Ja, helemaal.
Heel tevreden
Tevreden
Noch tevreden, noch ontevreden
Ontevreden
Heel ontevreden
Geen mening
28 Welke informatie ziet u graag terug in het E-zine Kinderopvang van DUO? Vinkvraag (multi
response)
42

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Minimaal aantal vinkjes: 1
Nieuws
Tips van andere gebruikers
Vp
29 Het E-zine Kinderopvang van DUO verschijnt, afhankelijk van het
nieuwsaanbod, gemiddeld elke maand. Wat vindt u van deze frequentie?
Vraag (single
response)
Te vaak
Precies goed
Te weinig
Geen mening
nieuwe pagina
30 Tot slot, heeft u tips of suggesties voor DUO om het werken met de systemen
te verbeteren?
Open vraag
(groot)
31 Dit was de laatste vraag. Hartelijk dank voor uw medewerking. Als u nog
opmerkingen heeft naar aanleiding van dit onderzoek kunt u dit hieronder
kwijt.
Open vraag (groot)
43

Dienst Uitvoering Onderwijs – Kinderopvang Nulmeting januari 2013
Bijlage 2 Tabellen regressie analyse
In paragraaf 3.4.4 wordt gesproken over de regressie analyse die uitgevoerd is om de tevredenheid
over de systemen beter te duiden. Met deze analyse is nagegaan welke uitgevraagde aspecten in
welke mate de tevredenheid beïnvloeden (verklaren).
In de onderstaande tabellen zijn de voor de tevredenheid van elk systeem significante aspecten met
hun relatieve impact (Beta) opgenomen. Onder de tabellen is de R-kwadraat vermeld. Deze geeft aan
in hoeverre de geïdentificeerde aspecten de mate van tevredenheid verklaren.
LRKP: R-kwadraat = .336: ongeveer 34% van de variatie in de hoogte van de tevredenheid wordt
verklaard door de genoemde aspecten.
GIR Handhaven: R-kwadraat = .464: ongeveer 46% van de variatie in de hoogte van de tevredenheid
wordt verklaard door de genoemde aspecten.
GIR Inspecteren: R-kwadraat = .403: ongeveer 40% van de variatie in de hoogte van de tevredenheid
wordt verklaard door de genoemde aspecten.
Tabel 3: impact aspecten op tevredenheid over systemen
Tevredenheid LRKP
Beta
Technische beschikbaarheid LRKP ,383
Gebruiksgemak LRKP ,317
R 2 = .336
Tevredenheid GIR Handhaven
Beta
De manier waarop de schermen zijn ingedeeld ,434
Technische beschikbaarheid GIR Handhaven ,266
Taalgebruik GIR Handhaven ,231
R 2 = .464
Tevredenheid GIR Inspecteren
Beta
Gebruiksgemak GIR Inspecteren ,450
Technische beschikbaarheid GIR Inspecteren ,311
R 2 = .403
44