Huishoudelijk reglement - Ziekenhuis Oost-Limburg

Huishoudelijk reglementOmbudsdienstZiekenhuis Oost-Limburg- gunstig geadviseerd op het managementcomité dd. 22/02/2002- gunstig geadviseerd op het directiecomité dd. 26/02/2002- gunstig geadviserd door de bedrijfsrevisor dd. 18/04/2002- gunstig geadviseerd door de Medische Raad dd. 29/05/2002- goedgekeurd door de Raad van Beheer dd. 10/06/2002Jean Dreezenfebruari – juni 2002(geactualiseerd 25-08-2010)

INHOUD1. INLEIDING _______________________________________________________________________ 32. WAT IS EEN KLACHT? _____________________________________________________________ 43. DE AFHANDELING VAN EEN INFORMELE KLACHT __________________________________ 44. FLOWCHART INFORMELE KLACHT ________________________________________________ 55. DE AFHANDELING VAN EEN FORMELE KLACHT ____________________________________ 66. FLOWCHART FORMELE KLACHT _________________________________________________ 107. KLACHTENRAPPORTERING ______________________________________________________ 118. CONCLUSIE _____________________________________________________________________ 139. BIJLAGEN _______________________________________________________________________ 149.1. REGISTRATIEFORMULIER ____________________________________________________ 149.2. CENTRAAL MELDINGSFORMULIER ____________________________________________ 16Klachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-20102

1. INLEIDINGDe laatste klachtenprocedure in het Ziekenhuis Oost-Limburg werd in september 1996goedgekeurd door de directie en raad van beheer.Door de gewijzigde organisatiestructuur en uit de concrete werkervaring ontstond debehoefte aan een actualisering.De klachtenprocedure is gebaseerd op de huidige werking van de klachtenbehandeling inons ziekenhuis, zoals die zich – in nauw overleg met dr. Vandeput Hubert, medischdirecteur – ontwikkelde sinds de kanteling van de organisatie.Ze bestaat uit een getrapte procedure met een brede klachtdefinitie en een lage drempelvoor de patiënt.In eerste instantie moet men patiënten blijven aansporen om hun klacht rechtstreeks metde direct-betrokkenen op te lossen.Op een tweede niveau wordt aan de patiënt, de geneesheer, verpleegkundige, paramedicusen ieder andere ziekenhuismedewerker de mogelijkheid geboden om gebruik te makenvan de ombudsfunctie in het ziekenhuis als klachtenbemiddeling.Als men in het ziekenhuis alleen maar individuele patiëntenklachten gaat oplossen, bestaathet risico dat problemen alleen maar symptomatisch worden toegedekt. Daarom kunnenop basis van de verzamelde informatie, via een interne klachtencommissie, voorstellenworden geformuleerd om de dienstverlening aan de patiënten te optimaliseren.Er worden niet alleen afspraken gemaakt over de individuele klachtopvolging, maar ookover de terugkoppeling en rapportering in de ziekenhuisorganisatie.Omdat een klachtenprocedure alleen maar kan werken als ze gedragen wordt doorgeneesheren, verpleegkundigen, paramedici, administratieve medewerkers en patiënten,werd tenslotte een plan voor implementatie voorgelegd.In de huidige klachtenprocedure wordt rekening gehouden met de wet betreffende derechten van de patiënt van 22/08/2002, gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad op26/09/2002, en met het Koninklijk Besluit van 08/07/2003 (B.S. 26/08/2003) houdendevaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moetvoldoen, in uitvoering van artikel 11 van deze wet.Klachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-20103

2. WAT IS EEN KLACHT?Onder klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen of ontevredenheid omtrent hetzorgproces van de patiënten in het ziekenhuis.De klacht kan worden geformuleerd door patiënten, familieleden, verwijzendehuisartsen/artsen of ieder ander die belang heeft bij de activiteiten van het ziekenhuis.Problemen in het zorgproces van patiënten, die op een proactieve manier gemeld wordendoor interne medewerkers en geneesheren, dienen ook als klachten te worden beschouwd.In onze klachtenprocedure maken we een onderscheid tussen een informele en formeleklacht:een informele klacht is iedere mondelinge klacht, waarbij geen schade bij depatiënt wordt vastgesteld (of kan worden verwacht) en die de dienst of eigenwerkdomein van de ziekenhuismedewerker of ziekenhuisgeneesheer nietoverstijgt.een formele klacht is:iedere schriftelijke klacht, ongeacht aan wie ze is gericht in hetziekenhuiselke mondelinge klacht waarbij schade bij de patiënt wordt vastgesteldof kan worden verwachtelke mondelinge klacht die de eigen discipline of dienst overstijgtelke (mondelinge en schriftelijke) klacht die wordt geuit bij deombudsman.Door dit onderscheid wordt een getrapt afhandelingsysteem van de klachten in het Z.O.L.voorgesteld3. DE AFHANDELING VAN EEN INFORMELE KLACHTDe informele klachten worden best zo snel en efficiënt mogelijk – samen met de klager –door de direct betrokkenen opgelost.In overleg met de patiënt of de klager wordt het gestelde probleem opgelost. Op dewerkvloer worden de nodige corrigerende maatregelen genomen of voorgesteld.Artsen en andere ziekenhuismedewerkers dienen op de diverse echelons in het ziekenhuisopen te staan voor kritiek van de patiënt en vaardig te zijn om op een begripsvolle enprofessionele manier met klachten van patiënten om te gaan.Indien men er niet in slaagt om tot een oplossing te komen kan men beroep doen op deombudsman, als tweedelijnsfunctie.Deze informele klachten dienen naar de patiënt toe binnen de maand te wordenafgehandeld. Indien dit niet haalbaar blijkt verwijst men naar de ombudsman, die deverdere opvolging naar de patiënt verzorgt.Klachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-20104

4. FLOWCHART INFORMELE KLACHTPatiënt uit mondelinge klachtEr is geen schade (te verwachten)ende klacht heeft alleen betrekking opeigen dienstEr is schade (te verwachten)ofde klacht heeft betrekking opmeerdere diensten/disciplinesPraat het probleem zo snel mogelijk zelf uit in eenpersoonlijk onderhoud met de patiënt.Ga niet in discussie, probeer achter de essentie van deklacht te komen.Beschuldig nooit je collega‟s, andere disciplines ofandere diensten.Excuseer je, indien nodig en probeer zelf zo snelmogelijk een regeling met de patiënt te treffen.Dit luktDit lukt nietNeem onmiddellijk de noodzakelijkecorrigerende maatregelen om hetprobleem in de toekomst te voorkomen.Rapporteer aan je diensthoofd.Klacht is afgehandeldZie formele klachtKlachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-20105

5. DE AFHANDELING VAN EEN FORMELE KLACHTEen mondelinge klacht die niet kan worden opgelost op het eerste niveau, of die eenafhandelingstermijn van langer dan één maand vergt, en elke schriftelijke klacht in hetZ.O.L., worden verwezen naar de ombudsman.Indien patiënten rechtstreeks contact zouden opnemen met externe ombudsdiensten ofklachtenfunctionarissen, wordt er verwezen naar de ombudsman van het Z.O.L.De ombudsman van het Z.O.L. zal deze klachten overnemen en de nodige stappenzetten voor de verdere afhandeling.Iedere patiënt en ziekenhuismedewerker kan ook rechtstreeks beroep doen op deombudsman voor klachtenbemiddeling. Dit kan telefonisch, per fax, per e-mail of perbrief.De geneesheer of andere ziekenhuismedewerker in het Z.O.L. kan ook pro-actief eenklacht melden via het centraal meldingsformulier “ Verklaring van ongeval bijpatiënten” (zie bijlage 2) en via intranet “Ik meld: Klachtformulier”.Alle fouten, ongevallen, bijna-ongevallen met lichamelijk letsel of materiële schadevoor de patiënt, ontstaan door toedoen van arts of ziekenhuismedewerker of door eengebrek in de infrastructuur of apparatuur kunnen worden gemeld via dit centraalmeldingsformulier. Op deze manier kan belangrijke informatie worden verzameldvoor de verdere klachtafhandeling.Deze registratie kan aanvullend zijn aan, maar vervangt niet de registratie, zoalsbedoeld in het K.B. van 14/08/1987, waar in artikel 12°bis aan de verpleging eensystematische registratie wordt opgelegd van ziekenhuisinfecties, doorligwonden,fouten en ongevallen, als hulpmiddel om de kwaliteit en de doeltreffendheid van deverpleegkundige verzorging op te volgen.Patiënten of familieleden die de ombudsman rechtstreeks contacteren wordenaangespoord om hun klachten zoveel mogelijk eerst met de betrokken hulpverlenerszelf te bespreken.Om zo autonoom en onafhankelijk mogelijk te werken rapporteert de ombudsman alsstaffunctie rechtstreeks aan de medisch directeur en hij kan niet wordengesanctioneerd wegens daden die hij stelt in de correcte uitvoering van zijn opdracht.In de uitoefening van zijn functie heeft hij ongehinderd toegang tot alle bij een klachtbetrokken personen of diensten van het ziekenhuis en kan hij bij iedere anderebetrokkene informatie inwinnen.Iedere klacht, die via de ombudsman wordt geformuleerd, wordt geregistreerd. Erworden minstens de volgende gegevens geregistreerd:- de identiteit van de patiënt en desgevallend van devertrouwenspersoon,- de datum van ontvangst van de klacht,- de aard en de inhoud van de klacht,- de datum van afhandeling van de klacht,- het resultaat van de afhandeling van de klacht.Over elke klacht wordt een dossier aangelegd, waarin alle stukken met betrekking totde behandeling van de klacht worden bewaard.In de uitoefening van zijn opdracht is de ombudsman gebonden door hetberoepsgeheim. Hij dient zich strikt neutraal en onpartijdig op te stellen. Hij mag zelfniet betrokken zijn geweest met de feiten en de personen, waarop de klacht betrekkingheeft.Klachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-20106

Ten laatste één week na de registratiedatum, wordt door de ombudsman aan de patiëntof zijn vertegenwoordiger een telefonische of schriftelijke ontvangstmelding bezorgd.Bij een schriftelijke klacht wordt een kopie van de klacht gestuurd aan de rechtstreeksbetrokken arts/ziekenhuismedewerker met een vraag naar eventuele suggesties voorverdere afhandeling.Strikt medische klachten worden alleen verstuurd naar de betrokken arts(en).Binnen 14 dagen na ontvangst van de kopie, dient de betrokkenarts/ziekenhuismedewerker een voorstel tot verdere afhandeling te formuleren aan deombudsman.De betrokkene – arts of andere ziekenhuismedewerker – stuurt aan de ombudsman eenontwerp van antwoord of een kopie van zijn/haar afhandelend schrijven.Gedurende maximum twee maanden, volgend op de registratie van de klacht,bemiddelt de ombudsman tussen patiënt en betrokkene. Binnen deze termijn zorgt hijvoor de afhandeling in een persoonlijk onderhoud met de patiënt of via een schriftelijkantwoord.De verplichting tot aangifte van een schadegeval aan de aansprakelijkheidsverzekeringberust bij degene die de schade veroorzaakt. In de meeste verzekeringspolissen ishiervoor een termijn van acht dagen voorzien.Indien de ombudsman van oordeel is dat aangifte bij de verzekeraar noodzakelijk iskan hij – voor wat betreft de zelfstandige artsen, aangesloten bij de collectieve polisonderschreven door het Z.O.L. – de verzekeraar zelf verwittigen, na overleg met demedisch directeur. De veroorzaker van de schade blijft ook dan verantwoordelijk voorhet respecteren van de aangifte-termijnen bij de aansprakelijkheidsverzekering.Indien de zelfstandige arts niet is aangesloten bij de collectieve polis, die door hetziekenhuis werd onderschreven, kan de ombudsman de betrokkene formeel op zijnverplichting wijzen om aangifte te doen.Een ziekenhuisarts of ieder ander zelfstandig werkende hulpverlener in het Z.O.L., diezelf bij zijn aansprakelijkheidsverzekering aangifte doet, bezorgt steeds een kopie vandeze aangifte aan de ombudsman. Op deze manier wordt er voor de patiënt ook eenduidelijk aanspreekpunt gecreëerd voor de opvolging van zijn schadedossier.Ook na aangifte bij de aansprakelijkheidsverzekering kan de bemiddeling - maar danwel in onderling overleg met de verzekering - via de ombudsman worden verder gezet.Op een derde niveau kunnen klachten worden behandeld in een intern overleg, ondervoorzitterschap van de medisch directeur.Dit overleg kan op initiatief van de ombudsman worden georganiseerd.De medisch directeur bepaalt – in functie van de aard van de klacht – wie hieraan kandeelnemen. De direct betrokken discipline(s) zijn altijd aanwezig.Vanuit dit intern overleg kan een afhandelend schrijven aan of een persoonlijkonderhoud met de klager worden voorbereid.Dit intern overleg kan vervangen worden door of voorafgaan aan een overleg – steedsonder voorzitterschap van de medisch directeur - met dezelfde interne deelnemers,waarbij ook de (klagende) patiënt wordt uitgenodigd. Tevens kunnen de huisarts,andere professionele hulpverlener of raadsman van de patiënt, een afgevaardigde vanKlachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-20107

de aansprakelijkheidsverzekering(en) van het ziekenhuis en/of arts en eventueleexterne experts, in functie van de problematiek, aanwezig zijn.In ieder geval dient het overleg te zijn afgerond binnen de drie maanden na deregistratiedatum van de klacht.Tijdens het verloop van de klachtenprocedure verzorgt de ombudsman de opvolging,terugkoppeling en informatie naar de patiënt.Slaagt men er niet in om voor de betrokken partijen een aanvaardbare oplossing tevinden, dan wordt de patiënt, via de ombudsman, schriftelijk of in een afsluitendpersoonlijk onderhoud, ingelicht omtrent de verdere externe mogelijkheden totafhandeling van de klacht.In functie van de verzamelde informatie kunnen tijdens de bemiddeling, via deombudsman, afspraken worden gemaakt voor interne financiële afhandeling. Dezeafspraken worden – voor verdere administratieve afhandeling en opvolging – door deombudsman, schriftelijk doorgegeven aan het diensthoofd van dedebiteurenadministratie en de hoofdapotheker, die de uitvoering en de opvolgingbevestigen. Deze afspraken worden gevoegd bij het klachtendossier.Inhoudelijk kan de interne financiële afhandeling gaan over een:1. Correctie van de factuur = het aanpassen van een gemaakte factuur op basis vannieuwe gegevens. Na onderzoek van de klacht worden de voorgestelde correctiesdoorgegeven aan de administratief-economische diensten en/of de hoofdapotheker.De gevolgen van deze correctie worden in de boekhouding opgenomen zodat deafrekening naar interne (geneesheren of andere zelfstandigeziekenhuismedewerkers) en externe debiteuren (patiënten, mutualiteiten,verzekeringen) correct gebeurt.2. Blokkering van de factuur = het niet verzenden van de factuur. Tijdens debehandeling van een klacht kan het aangewezen zijn om géén factuur naar depatiënt te sturen. Het facturatie-adres wordt – op vraag van de ombudsman -veranderd in “Ombudsman, Z.O.L., Schiepse Bos 6 te 3600 Genk”. Hierdoorgebeurt de opvolging automatisch en de factuur wordt bewaard in hetklachtendossier. Elke geblokkeerde ziekenhuisfactuur wordt in het bestand van depatiëntenfacturen aangeduid met een aandachtscode en alle geblokkeerde facturenworden op het einde van het jaar meegenomen in de berekening van de provisievoor dubieuze debiteuren. Na afloop van de klachtenbehandeling brengt deombudsman de administratief-economische diensten en/of hoofdapothekerschriftelijk op de hoogte aan wie uiteindelijk dient te worden gefactureerd.3. Oninvorderbaar verklaren van de factuur = het persoonlijk aandeel van de patiëntdient, na onderzoek van de klacht, niet te worden betaald. De administratiefeconomischedirecteur legt deze dossiers regelmatig voor aan de directie voor nietinvorderbaar-verklaring.De geneesheren en andere zelfstandige ziekenhuiswerkersworden vergoed als zou de factuur normalerwijze worden betaald.4. Afbetalingsplan. Een klacht kan - na onderzoek - uitmonden in eenafbetalingsplan. Afbetaling gebeurt zonder rente, behalve via de deurwaarder. Eendossier dat reeds in behandeling is door de deurwaarder kan - naklachtenbehandeling - gewijzigd worden in een gewoon afbetalingsplan.Behoudens uitdrukkelijke motivatie worden gemaakte vorderingskosten verrekendKlachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-20108

in het afbetalingsplan De ombudsman geeft de nodige instructies door aan dedebiteurenadministratie, die voor de afhandeling en opvolging zorgt.5. Staking vordering/rappel. Tijdens de klachtenbehandeling wordt iedere actie totvordering door het ziekenhuis of gerechtsdeurwaarder gestaakt. Na afloop van deklachtenprocedure kan opnieuw gevorderd worden of een ander voorstel wordengeformuleerd. De ombudsman vraagt dit schriftelijk via dedebiteurenadministratie, die voor de verdere uitvoering zorgt.Wijzigingen in het ereloon van de geneesheer gebeuren steeds na akkoord van debetrokken arts.Bij letselschade met (mogelijke) burgerlijke aansprakelijkheid, gebeurt de financiëleafhandeling in overleg met de verzekering.Klachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-20109

6. FLOWCHART FORMELE KLACHT1. Controle relatie klacht/klager ziekenhuis2. Registratie volgens afspraken “Project Klachtregistratie”Ombudsmani.o.m. en alsstafmedewerker v/dmedisch directeurDe mondelinge klachten, die: niet afgehandeld wordenop een informele manier rechtstreeks gemeldworden aan ombudsmanAlle schriftelijke klachten aan: bestuur algemene directie functionele directies voorzitter medische raad lijnverantwoordelijke(MC/PM/HV) geneesheer en ZOLmedewerkerAlle klachten via de externeombudsfuncties/klachtenfunctionarissen3. Kopie aan rechtstreeks betrokkene arts/ziekenhuismedewerker.4. Ontvangstmelding (schriftelijk, persoonlijk of telefonisch) aan de klager/patiënt binnen één week na registratiedatum5. Informatie verzamelen5.1. Financiële relatiet.o.v. ziekenhuis5.2. Interne en/of externecontacten: betrokkene,huisarts, mutualiteit,verzekering, juridischedienst mut./verz., ………5.3. Reactie vanbetrokkene/dienstbinnen 14 dagen aanombudsman5.4. Aangifteverzekering B.A. +opvolging doorombudsmannegatiefpositief5.3.1. Afhandeling door betrokkene/dienst5.1.1. Persoonlijkonderhoud overfinanciële regeling5.1.2. Eventueelblokkeren vorderingGéén oplossing6. Bemiddeling door ombudsman tussen patiënt/klager en (intern) betrokkene binnende twee maanden na registratiedatum5.3.2. Kopijafhandelendschrijven aanombudsmanOplossing5.3.3.Ontwerpvan antwoordaanombudsmanGéén oplossingOplossingOplossing7. Intern overleg onder voorzitterschap van de medischdirecteur binnen drie maanden na registratiedatum8.1. Uitgebreid overleg onder voorzitterschap van demedisch directeur met de (klagende) patiënt en/ofexterne belanghebbenden of experts, ten laatste driemaanden na registratieKlachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-20108.2. Afhandelend schrijven of persoonlijk onderhoud viaombudsman aan de klager/patiënt ten laatste drie maanden naregistratie10

7. KLACHTENRAPPORTERINGIedere formele klacht wordt geregistreerd en op een anonieme manier wekelijks besproken ineen overleg tussen de medisch directeur en de ombudsman. Klachten die relevant zijn in kadervan de patiëntveiligheid, worden met de medische beleidsadviseur besproken.Driemaandelijks is er een overleg met de financieel-economische directie omtrent de klachtendie betrekking hebben op administratief-financiële en technische aspecten.Op een anonieme manier wordt ieder kwartaal een overzicht gemaakt perpatiëntenprogramma via de boordtabellen.Herhalingsklachten, structurele problemen en suggesties die verzameld worden op basis vanklachten dienen via een breder draagvlak in het ziekenhuis op een anonieme wijze te wordenaangebracht voor het uitwerken van verbeteracties en preventiemaatregelen.De vroegere interne klachtencommissie werd vanaf 2008 geïncorporeerd in de stuurgroep“Kwaliteit en Patiëntveiligheid”. Iedere derde woensdag van de maanden februari, mei enoktober rapporteert de ombudsman op een anonieme manier over de behandeldepatiëntenklachten aan deze stuurgroep met de bedoeling om voorstellen te formuleren terpreventie van klachten.Jaarlijks ontvangen de programmamanagers een geanonimiseerd rapport per medische diensten per verpleegafdeling in hun programma.Tweemaal per jaar is er een overleg omtrent de schadedossiers met deaansprakelijkheidsverzekering, de medisch directeur en de ombudsman.Jaarlijks wordt – op basis van het registratieformulier - door de ombudsman eengeanonimiseerd overzicht opgesteld van het aantal klachten, het voorwerp van de klachten enhet eventueel resultaat met aanbevelingen. Tevens kunnen moeilijkheden die de ombudsmanondervindt in de uitoefening van zijn opdracht en eventuele aanbevelingen om daaraan teverhelpen, worden opgenomen.Het jaarverslag mag geen elementen bevatten waardoor één van de natuurlijke personenbetrokken bij de afhandeling van de klacht kan worden geïdentificeerd.Dit jaarrapport wordt uiterlijk in de maand april voorgelegd aan: de medisch directeur, hoofdgeneesheer de interne klachtencommissie de directie de raad van beheer de medische raad de stuurgroep kwaliteit & patiëntveiligheid het syndicaal overleg- en onderhandelingscomité het ethisch comité.Na voorlegging aan de raad van beheer wordt het jaarverslag van het afgelopen jaar in de loopvan april overgemaakt aan: de Federale Commissie „Rechten van de patiënt‟, zoals bedoeld in artikel 16van de wet betreffende de rechten van de patiënt het Directoraat-generaal Organisatie gezondheidsvoorzieningen, FederaleOverheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen enLeefmilieu.Na het opstellen van het jaarverslag worden alle afgehandelde klachtendossiers, die in hetjaarverslag zijn verwerkt, vernietigd.Klachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-201011

De geautomatiseerde registratie op Pc-niveau wordt vanaf dit ogenblik geanonimiseerd , zodatde natuurlijke personen, betrokken bij de afhandeling van de klacht, onmogelijk kunnenworden geïdentificeerd. Deze geanonimiseerde gegevens worden bewaard ten behoeve vaninterne onderzoeks- en/of beleidsdoeleinden en met het oog op door de overheid opgelegdedoeleinden.Klachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-201012

8. CONCLUSIEVoor de patiënt biedt deze klachtenprocedure de mogelijkheid om op een laagdrempeligemanier zijn ongenoegen over het zorgproces in het ziekenhuis te uiten en te wordengeïnformeerd over de behandeling van zijn klacht.Tevens vindt hij een centraal aanspreekpunt, waar hij terechtkan en waar hij – ook bijeventuele schade - de nodige informatie en opvolging kan krijgen voor een correcteafhandeling.De voorgestelde afspraken omtrent rapportering en de driemaandelijkse interneklachtencommissie moeten er voor zorgen dat de klachtenprocedure in het Z.O.L. niet beperktblijft tot het alleen maar afhandelen van individuele patiëntenklachten – wat op zich zeerzinvol is – maar dat de verzamelde informatie ook kan worden geïntegreerd in het totalekwaliteitsbeleid van het ziekenhuis.Bij het uitwerken van deze klachtenprocedure hebben we gezocht naar een evenwicht tussende vraag tot kwaliteitsverbetering vanuit de ziekenhuisorganisatie en de vraag tot erkenningvan patiëntenrechten, vanuit het perspectief van de patiënt.Een goedkeuring van deze klachtenprocedure houdt vanzelfsprekend in dat de directie en hetbestuur de nodige middelen en faciliteiten ter beschikking stellen, die redelijkerwijs nodigzijn om de genoemde taken uit te voeren. Hierbij dient men er rekening mee te houden dat hetbekend maken van de klachtenprocedure op zich al zal leiden tot een stijging van het aantalgeformuleerde klachten.Wij hopen dat de werking van deze klachtenprocedure mag bijdragen tot het instandhoudenof het herstellen van de vertrouwensrelatie van de patiënt met de arts/verpleegkundige of methet ziekenhuis.Jean DreezenKlachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-201013

9. BIJLAGEN9.1. REGISTRATIEFORMULIERKlachtnummer1klachtinfo/adviesSchriftelijk inRegistratiedatumIdentiteit patiëntTelefoonE-mailPrintLocalisatie patiënt PPgeboortedatum patiëntpoliklinis ch hos pitalisatieAanbrengerdaghospitalisatieverpleegeenheidmedische disciplineandereTelefoonE-mailRelatiepatiënt zelfpartner, familiehuisartsexterne hulpverl., mutualiteitintern geneesheerintern verpl., paramed.intern administratieandereVormbrief aangetekend fax Patiëntenevaluatie e-mail pers oonlijk telefonischGericht aanombudsdienstverpleegkundige directiemedische directieadm .fin. dienstjuridische diens tanderealgemene directieVerwachting/aard verzoekLocalisatie klachtuitleg/info/herstelluisterend oor/opvangsignaalbem iddelingfinancieel akkoordcorrectie factuurschadeclaimomschrijving klachtander akkoordandereoplossingvoorval zonder s chadeclaimGa naar amedische dienstverpleegafdelingadm inis tratieve dienstopnamedienstonthaalparkingcafetaria/restaurantandereGa naomschrijvinGa naoverzichtsVoorwerpBeroepsbeoefenaarart. 5 : kwaliteitart. 6 : keuzeart. 7 : infoart. 8 : toestemm ingart. 9 § 1 : doss ierart. 9 § 2 + 4 : inzageart. 9 § 3 : afschriftart. 10 : privacyart. 11 : klachtvariaartsvplkvroedvrapothtandartsparamed.andereInhoud klachtmedische aspecteninfoverstrekkingbehandelingcommunicatiestijlaandacht, opvang, privacyontslagvoorbereidingverslag huisartsandereadm.fin. aspecteninfoverstrekkingcommunicatiestijlaandacht en privacyidentificatiefactuurandereverpleegk. aspecteninfoverstrekkingverzorging (technisch)communicatiestijlaandacht, opvang, privacyontslagvoorbereidinganderefacilitaire aspecteninfoverstrekkingmaaltijdendieetkeukenschoonmaakcommunicatiestijlandereparamed. en soc. vplk. aspecteninfoverstrekkingbehandelingcommunicatiestijlaandacht en privacyontslagvoorbereidinganderetechnisch aspectencomfortdefectenlawaaihindersignalisatietelefonieparkingcommunicatiestijlandereKlachtenprocedure bezoekregeling Ziekenhuis roken Oost-LimburgGeactualiseerd wachttijden op 25-08-2010 communicatiestijlActiesorganistorische aspectenopnameregelingontslagregelingafs prakenregelingintern transportextern transportverloren voorwerpenverloren dossier/resultatenandere14andere aspecten

andereadm.fin. aspecteninfoverstrekkingcommunicatiestijlaandacht en privacyidentificatiefactuuranderefacilitaire aspecteninfoverstrekkingmaaltijdendieetkeukenschoonmaakcommunicatiestijlanderetechnisch aspectencomfortdefectenlawaaihindersignalisatietelefonieparkingcommunicatiestijl Klachtnummerandere1organistorische aspectenopnameregelingontslagregelingafs prakenregelingbezoekregelingwachttijdenintern transportextern transportverloren voorwerpenverloren dossier/resultatenrokencommunicatiestijlandereandere aspectenActiesSamenwerking rond klacht Datum DoorlooptijdDatumDoorlooptijdDirectiePatientenadministratieInterne klachtencommis sieExterne klachtencomms sieVerzekering (vraag/aangifte)Verzekering (aanvaard)Verzekering (geweigerd)Verzekering (vrijwaring)Procesverloopontvangstmeldingter kennisgevingontwerp-antwoordelementen v. antw.followup doorkopie antwoord aannaamdatum antwoord doorlooptijdResultaatMoeilijkhedenopgeschortonbekendlopendonafh./neutr./beroepsgeheimplaats organogrampat.rechtenwetklagerR- I-sam enwerkingbem iddelinginfrastruct./middelenR+ I+ OP I-Ro IoI+R- I+adm inis tratieandereAanbevelingsuggestie doorgegeven aan op :Classificatie van de klacht en beoordelingPRODUKT (param - med.-vpl.) PRIJS (adm.fin.) PLAATS (organis.) PROMOTIE (relationeel)gegrondongegrondonduidelijkklacht door patiënt eenzijdig afgebrokengegrondongegrondonduidelijkgegrondongegrondonduidelijkgegrondongegrondonduidelijkdatum afgehandeldTotale doorlooptijdFinancieel resultaat :kosten recuperatie verschilKlachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-201015

9.2. CENTRAAL MELDINGSFORMULIERI. PATIENTENGEGEVENSVERKLARING VAN ONGEVAL BIJ PATIENTENkleefvignetII.ALGEMEENDatum ongeval:Plaats van het ongeval:Getuigen:Hoofdoorzaak van het ongeval: gezondheidstoestand van de patiënt reactie op chirurgie, medicatie of anesthesie omgevingsfactoren andere oorzaken:III. SCHADE geen schade enkel lichamelijke schade enkel stoffelijke schade lichamelijke en stoffelijke schadeLICHAMELIJKE SCHADEErnst van de lichamelijke schade: kneuzing, schaafwonde, klein huidwondje of een rijtwonde (scheur) dat geen ofweinig verzorging impliceert. verstuiking, grote of diepe rijtwonde, huidwonde of kleine kneuzing met medischeen/of verpleegkundige interventie. Interventie omvat hechting, verband, spalk ofijszak. breuk, bewustzijnsverlies, verandering in de mentale of lichamelijke toestandwaardoor medische interventie of consultatie vereist is.Plaats van de schade:Behandelend arts:Werkverlet: ja neenSTOFFELIJKE SCHADEAard van de stoffelijke schade:Klachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-201016

Raming van de schade:IV.BESCHRIJVING VAN HET ONGEVALV. WELKE ACTIES ZIJN ONDERTUSSEN GENOMEN ?……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………VI. WELKE INFORMATIE KREEG DE PATIËNT ? WELKE AFSPRAKENWERDEN ER GEMAAKT MET DE PATIËNT / FAMILIE ?……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………VII.TE NEMEN VOORZORGMAATREGELENWelke maatregelen gaat u nemen om een gelijkaardig ongeval te voorkomen?Heeft u nog andere suggesties? Zoja, welke?Opgemaakt opmelderNaam en handtekeningKlachtenprocedure Ziekenhuis Oost-LimburgGeactualiseerd op 25-08-201017