Hago Zorg Jaarbericht uitgave juli 2011

InhoudsopgaveHoogtepuntenpag. 4Niet op prijs, zelfs niet opbeter, maar op samenOm de kwaliteit en beschikbaarheidvan zorg ook voor komende generatiesveilig te stellen, staat de zorgsectorvoor enorme uitdagingen.Samenwerken is het sleutelwoord.pag. 6Voel je VIPlekker!Monique Alleleijn, hoofd P&O HagoZorg, over gastvrije schoonmakers dieplezier in hun werk uitstralen.pag. 10Hoezo kunnen we het nietmeer betalen?Hein Uitterhaegen, Manager FacilitaireDienst ziekenhuis Rivierenland, overondernemen in de zorg.pag. 14Joint ventures ontzorgen dezorgWat weerhoudt zorgorganisaties omeen joint venture aan te gaan als devoordelen zo evident zijn?pag. 16De zegen vannoodgedwongenbezuinigingenEen economische crisis is zo gek nogniet. Organisatieactivist Jaap Peterslegt uit waarom.pag. 22Hygiëne krijgt niet deaandacht die het verdienttZo! in gesprek met SP TweedeKamerlid Henk van Gerven over dehygiëne in ziekenhuizen enverpleeghuizen.pag. 26“Iek wil een liechtpoentje zijnin hun dag”Hoe gastvrij zijn de medewerkers vanHago Zorg?pag. 30En verder...Nieuwe huisstijl Hago ZorgPag. 4Schoonmaakster vanhet Jaar!Pag. 12TaakverbredingPag. 21Goed voor elkaarPag. 25#Zo! 2

HoogtepuntenNieuwe huisstijl Hago ZorgSinds 8 september 2010heeft Hago Zorg een nieuwlogo en een nieuwehuisstijl. De overstap naarde nieuwe huisstijl maaktdeel uit van de grootschaligerebranding van deVebego-groep. Het doel?Samen nog dichter bij deklant staan doorexplicietere eenheid.De 22 Vebego-bedrijven werken in depraktijk al nauw samen en de overstapnaar een eenduidiger uitstraling maaktdeze samenwerking beter zichtbaar voorde buitenwereld. Hiermee bouwt Vebegoaan een sterke identiteit die de markt inéén oogopslag kennis laat maken met hetscala aan facilitaire diensten die de groepte bieden heeft. Sleutelelement in denieuwe huisstijl is het logo: open armendie de markt én medewerkersverwelkomen. Met de dynamiek die debedrijven verder vooruit brengt. En met devertrouwde toegankelijkheid voor klanten,medewerkers en zusterbedrijven.Schoonmakers halen cleanroomcertificaatGMP cleaningAcht schoonmakers van MOD, de joint venture tussenHago Zorg en het Martini Ziekenhuis Groningen, hebbenhun SKAR-certificaat (reiniging van Stof- en KiemarmeRuimte) mét cleanroompas ontvangen. Hiermee is denieuwe Good Manufacturing Practices-aanpak van HagoZorg een feit. De pas, in de vorm van een persoonlijkebadge, staat namelijk voor een unieke aanpak incleanroomreiniging. De schoonmaker ontvangt debadge uitsluitend wanneer hij de opleiding met goedgevolg heeft afgerond en alle – in samenspraak met hetMartini Ziekenhuis opgestelde – kleding-, gedrags- enschoonmaakprotocollen zijn besproken en vastgelegd.De pas geeft dan ook alleen toegang tot de cleanroomvan de apotheek van het Martini Ziekenhuis.De schoonmaak in een farmaceutische cleanroom is gehoudenaan de strenge GMP-richtlijnen die de Inspectie voor deGezondheidszorg hieraan stelt. Bij Good ManufacturingPractices (GMP) gaat het erom dat nauwkeurig is vastgelegdhoe en onder welke (schone) omstandigheden een medicijnis geproduceerd. Werken volgens GMP-richtlijnen vereistlogischerwijs een grondige handhaving van de hygiëne. Zo kentde schoonmaker de specifieke toegangsregels (handen wassen,beschermende kleding), weet hij hoe hij moet schoonmaken(heel langzaam en altijd met de luchtstroom mee) en hoe deverschillende werkzaamheden te documenteren (aftekenlijsten,logboek). “Afstemming is de kern van het verhaal. In deopleiding, het handboek, het communicatieplan, noem maarop”, licht Ingeborg Zwolsman, projectmanager Hago Zorg, toe.E-learningBelangrijk is dat cleanroomschoonmaak geen routine wordt. Hetelkaar continu scherp houden en het opvolgen van de afsprakenis letterlijk van levensbelang. In de totaalaanpak zijn daaromsteekproeven opgenomen om na te gaan of de schoonmakersalle protocollen daadwerkelijk nauwkeurig opvolgen. En iederjaar krijgen de medewerkers een opfriscursus in de vorm vaneen e-learningpakket.GoedgekeurdDat de aanpak werkt blijkt uit het feit dat de cleanroom van deapotheek van het Martini Ziekenhuis op 8 december 2010 dekeuring van de Inspectie met vlag en wimpel heeft doorstaan.Op alle onderdelen, inclusief de schoonmaak. Schoon!#Zo! 4

Medewerkers Hago Zorg gespecialiseerdin Alpha D³-FoggingIn 2008 lanceert Hago Zorgs zusterbedrijf Alpheios AlphaD³-Fogging; een desinfectiemethode die de MRSA-bacterieof het NORO-virus 100% bestrijdt. Alpha D³-Fogging isgevalideerd en goedgekeurd door het College van Toelatingvan bestrijdingsmiddelen. Tot voor kort mocht Alpheiosals enige leverancier in Nederland volgens deze wettelijktoegelaten methode foggen. Een antivirus eliteteam datnu versterking krijgt van Hago Zorg! Eind vorig jaar heeftAlpheios een aantal medewerkers van Hago Zorg speciaalopgeleid om de Alpha D³-Fogging apparatuur te bedienen.Grote vraagDe vraag naar Alpha D³-Fogging stijgt met de dag. De eerste opgeleidemedewerkers zullen zeker niet de laatsten zijn. Het systeem heeft zijntoegevoegde waarde al meerdere malen bewezen bij verschillendezorgorganisaties. Zij-aan-zij met Alpheios ziet Hago Zorg ernaar uitnog veel meer te foggen in verpleeghuizen en zorgcentra, en inpatiëntenkamers en OK’s in ziekenhuizen.Premium Partner EventBegin februari 2011 was Kasteel Ammersoyen in Ammerzoden even’s lands epicentrum van cliëntgericht denken en handelen. Hago Zorgnodigde bestuurders en facilitair managers in de zorg uit voor een seminarhierover. Zo’n 80 bezoekers maakten kennis met de missie van Hago Zorgom inhoud te geven aan de ambitie en noodzaak van gastvrijheid in dezorgsector. Een sector waarin het verlenen van betere, meer gastvrije zorgcentraal staat, terwijl de middelen onder druk staan.Mens centraalTijdens het seminar gaven vakmensen uitdiverse disciplines hun visie op hetonderwerp. Organisatiekundige JaapPeters stak van wal met de observatie datde stand van zaken anno 2011 vooral goedgemanaged en slecht georganiseerd is. Hijziet de sleutel van gastvrije zorg in hetRijnlands organiseren van de processen:minder managen, meer verantwoordelijkheidbij de man of vrouw op de vloer.Marita Bossers – Naben, directeurPlanetree Nederland deelde haar visie opmensgerichte zorg. Bewoners, cliënten enmedewerkers centraal is de boodschap.Marcel Visser, bestuurslid van hetElisabeth Ziekenhuis in Tilburg, wist dietheorie te staven in zijn streven hetziekenhuis tot het liefste ziekenhuis vanNederland te maken. Hoe je ‘de menscentraal’ tot in het kleinste detail in eengebouw vertaalt, illustreerde ArnoldBurger, architect bij Seed Architects,betrokken bij nieuwbouw ziekenhuisPlanetree.Aandacht en belevingOm gastvrijheid nog tastbaarder te maken,nam Hago Zorg haar gasten mee in de‘Straat van aandacht’. Stoelmasseuses,kleuranalyse-specialisten en eenaurafotograaf schonken oprechtgeïnteresseerde aandacht aan de gasten.Ook Stichting Lodewijk, Calibris en deVebego Foundation waren aanwezig. Allenmet eigen initiatieven om in het kader vanbeleving de gasten een fijne dag tebezorgen. Verder zorgde schoonmaaksterToos voor opschudding en een groteglimlach op de gezichten van de gasten,toen zij haar visie op cliëntgericht denkenen handelen ten gehore bracht. Omvervolgens de dag af te sluiten methumoristische en creatieve notulen van dehand van sneldichteres Dominique Engers,die onder begeleiding van de piano werdenvoorgedragen.

# directie Hago ZorgjaaroverzichtREBRANDING“Wie voldoendegemeenschappelijke doelenheeft, is beter in staat elkaarte versterken.”

# terugblik & visieSamen duurzaam efficiënterNiet op prijs, zelfs niet opbeter, maar op samenOm de kwaliteit en beschikbaarheid van zorg ook voor komende generaties veiligte stellen, staat de zorgsector voor enorme uitdagingen. Op stapel staandepersoneelstekorten, de betaalbaarheid van de zorg, de strijd om de kritischeconsument: het zijn stuk voor stuk ontwikkelingen in de zorg die vragen om eenkritische blik. Tegelijkertijd groeit het besef dat geen enkele organisatie alléén instaat is de complexe vraagstukken van deze tijd op te lossen. Slim samenwerkenis volgens algemeen directeur van Hago Zorg, Theo de Koning, dan ook desleutel tot duurzaam efficiënter. “We hoeven het niet spannender te maken danhet al is.”Niet op prijs, zelfs niet op beter, maar op samen. In eenmarkt van toenemende vraag en afnemende middelen isdat waarop Hago Zorg zich, in 2010 met 6% groei, weette onderscheiden. “We zwaaien niet met een waaier aandiensten, maar spitsen onze dienstverlening toe op despecifieke situatie van onze relaties. Dat doen we in de vorm vanstrategische allianties die inmiddels 40% van de totale omzetuitmaken, alsook bij de opdrachtgevers met wie we eentraditionelere leverancierrelatie onderhouden. In beide gevallendraait het om goed luisteren naar de vraag en oprechtgeïnteresseerde interactie. In de bestuurskamer op strategischniveau en op de werkvloer tussen de cliënten, bewoners,medewerkers, gasten en de schoonmakers.”Vakmanschap, Interactie en PlezierInteractie is één van de pijlers van Hago Zorgs VIP-programma:Vakmanschap, Interactie en Plezier. Een visie op het bieden vanmeerwaarde in de zorg, teruggebracht tot de essentie. Plezier isbijvoorbeeld een voorwaarde voor goed gastheerschap en alleenmet gemotiveerde vakmensen krijg je de zaak conform afspraakgoed schoon. “VIP is geen rocketscience. Het zijn vaak juist dekleine dingen die het verschil maken. Denk aan het inbouwenvan wat meer flexibiliteit in een werkprogramma in deouderenzorg, zodat er ruimte ontstaat om bewoners te vragenwaar ze de extra schoonmaakminuten vandaag het liefst aanbesteed zien. Waarmee we bovendien bewijzen dat persoonlijkeaandacht totaal niet in de weg hoeft te staan van afgesprokenresultaatsnormen. Integendeel zelfs.”Glansrijk Gastvrij ®Waar VIP integraal onderdeel uitmaaktvan Hago Zorgs dienstverlening, gaatGlansrijk Gastvrij® een stapje verder.Glansrijk Gastvrij is de naam van hetmaatwerkprogramma waarin HagoZorg met opdrachtgevers participeertom gastvrijheid tot in detail gestalte tegeven.7

# directie Hago Zorg“Je kunt duizendenmedewerkers niet rücksichtloséén kant op dwingen. Ook hieris het hebben van gezamenlijkedoelstellingen wat uiteindelijkhet meest teweegbrengt. ”Geen boude claimsDat het ‘lean’ moet zijn, lijdt geen twijfel. Zeker met eenoverheid die haar financiën op orde wil houden en marktwerkingziet als hét instrument om met minder middelen te voldoen aaneen toenemende vraag. Wie in reactie daarop een magischeefficiencypil zoekt, komt volgens De Koning echter bedrogen uit.“Je zult Hago Zorg geen boude claims horen doen over instantefficiency. Wat we te bieden hebben is het delen van onze kennisen ervaring in hoogspecialistische schoonmaak, bedrijfsvoeringen innovatie. Natuurlijk bieden we ook schaal- en kennisvoordeel,maar de echte meerwaarde is dat we vanuit expertiseklantspecifiek adviseren over haalbare, concrete mogelijkheden.Waarbij doelovereenstemming ultiem is: wie voldoendegemeenschappelijke doelen heeft, is beter in staat elkaar teversterken.”Gezond verstand“Wat opgaat voor samenwerkende partijen in een branche, gaatintern ook op. Je kunt duizenden medewerkers niet rücksichtloséén kant op dwingen. Ook hier is het hebben van gezamenlijkedoelstellingen wat uiteindelijk het meest teweegbrengt. Zonderonze draaiboeken, scripts, workshops en andere systematiekom gewenste cultuuromslagen inzichtelijk en meetbaar temaken tekort te willen doen, is en blijft het mensenwerk.Vakwerk wat ons betreft. Waar wij trots, gepassioneerd engedreven aan de slag zijn, zien we dat onze specialistischekwaliteit extra gewaardeerd wordt. Dáár doen we het voor.En dat doen we, als gezegd, mét veel plezier.”Schoonmaak+De bouwstenen in het flexibele aanbod van Hago Zorg gaan vanschoonmaak tot advies over taakintegratie, van in- en outsourcing,tot werken met flexpools, en van cleanroom- en OK-reiniging totMRSA- en virusbestrijding. Tel daarbij op innovatieve concepten alsGlansrijk Gastvrij®, meetsystemen op technische enbelevingsniveaus, managementrapportages en advies overstrategische allianties. En zo kunnen we nog even doorgaan...maar daar doen we u vast geen plezier mee. Als u net als HagoZorg houdt van concrete antwoorden op concrete vragen, bel dan088 - 099 08 80. Wij gaan graag met u in gesprek over hoe weeven flexibel als slagvaardig vanuit onze expertise bijdragen aanúw succes.#Ha! #Zo! 8

# terugblik & visiemet veelplezier!Theo de Koning spreekt alsfreerunner tijdens een landelijkpersoneelsevenement. Theo alsfreerunner in actie zien? Kijk opwww.hagozorg.nl/freerunner.

VIP: Vakmanschap, Interactie & PlezierGastvrije schoonmakers in de zorgVoel jeVIPlekker!Schoonmakers die goed schoonmaken, plezier in hun werk uitstralen en jevriendelijk gedag zeggen. Wie denkt dat die niet bestaan, kan zich opmaken vooreen verrassing. Ze bestaan weldegelijk. Al jaren. Gastvrije schoonmakers. BijHago Zorg noemen we ze VIP. En het zijn er meer dan je denkt.VIP. Klinkt duur. Wat is het?“VIP staat voor Vakmanschap, Interactie en Plezier”, steektMonique Allelijn, hoofd P&O Hago Zorg van wal. “Een VIPschoonmakeris een vriendelijke, vakkundige schoonmaker, dieplezier heeft in zijn werk. Een schoonmaker die desgevraagdbezoekers de weg wijst of af en toe de tijd neemt voor een praatjemet patiënten die daar behoefte aan hebben. En ondanks dat denaam anders doet vermoeden, kost VIP niet meer of minder danreguliere schoonmaak. We ‘doen’ namelijk niet aan VIP; we zijnhet gewoon.”Schoonmakers hebben toch helemaalgeen tijd om te kletsen?“In plaats van het standaard voorgeschreven werkprogramma afte werken, vragen we onze schoonmakers zo schoon te maken,dat er ook ruimte overblijft voor een praatje over het weer of hetverversen van de bloemen. Ze moeten zelf de balans vindentussen de drie pijlers van VIP. Als dat betekent dat ze eenkeertje de vensterbank moeten overslaan, is dat maar zo. Metplezier goed schoonmaken en toch tijd over hebben voor eengastvrij gebaar. Het mag eigenlijk geen issue zijn.”Monique Alleleijn, P&O Manager: “Wedenken dat onze schoonmakers zelfprima hun werk kunnen organiseren.Ze runnen toch ook hun eigenhuishouden?”Is dat niet een beetje veel gevraagd vanschoonmakers?“Waarom? We denken dat onze schoonmakers zelf prima hunwerk kunnen organiseren. Ze runnen toch ook hun eigenhuishouden? Ook in de praktijk blijkt dat onze collega’suitstekende technische schoonmaak afleveren terwijl ze deruimte vinden om een patiënt zijn sloffen aan te geven ofeven te helpen bij een toiletbezoek. Tegelijk voelen ze aanwanneer ze teveel zijn… Als een arts net eenslechtnieuwsgesprek heeft met een patiënt, dan begrijpenonze medewerkers dat het niet het moment is om de kamereens flink onder handen te nemen.”

VIP: Vakmanschap, Interactie & PlezierZo’n radar valt toch nietaan te leren? Die heb je ofheb je niet.“Natuurlijk zit gastvrijheid voor een deelin de genen, maar het is ook zeker teleren. De opleidingen van Hago Zorg zijndoordrenkt met VIP. De basisinstructie isovergoten met een VIP-sausje en devoorwerkers volgen een aparte moduleZorg. Voor onze objectleiders zijn we eenop VIP geënt BBL-opleidingstrajectgestart, waarmee ze bij goed gevolg eenMBO-diploma verwerven. En ook derayonmanagers en het managementteamvolgen verschillende VIP-trainingen.”Hoe brengen deschoonmakers hetgeleerde in de praktijk?“Om VIP ook buiten de opleidingen teborgen in het dagelijks proces, voeden weelkaar continu met VIP. In het verlengdedaarvan organiseren we vier keer per jaarregiobijeenkomsten in cafés en kroegjes.In een ongedwongen, informele sfeergaan de medewerkers met elkaar ingesprek en behandelen wepraktijkvoorbeelden. VIP is namelijk geentrucje. Het is een mentaliteit die je eerstzelf moet ervaren om het toe te kunnenpassen.”Wat heeft de klant hieraan?“Uiteindelijk draait het in de zorg om hetwelbevinden van de patiënt, cliënt ofbewoner. Zij moeten zich thuisvoelen inhet ziekenhuis, psychiatrische instellingof verpleeghuis. VIP sluit daar perfect opaan. Binnenkort weten we of detevredenheid onder ‘eindgebruikers’ doorVIP is toegenomen. De eerste reactiesvan opdrachtgevers zijn in elk gevalpositief. En ook de schoonmakers zijn – insommige gevallen na nog wat onwennigeeerste schreden – goed te spreken overde nieuwe manier van werken. En als zijzich VIPlekker voelen, straalt dat af opiedereen in hun omgeving. Let maar op!”“Uiteindelijk draait het in dezorg om het welbevindenvan de patiënt, cliënt ofbewoner. ”11

VIP: Vakmanschap, Interactie & PlezierMeer VIP in de praktijkZonder Margriet zijn we verlorenBij de Gastvrijheidszorg Award 2011 in de categorie Verpleging & Verzorging ging het goud net aan hun neusvoorbij, maar het is duidelijk: zorgcentrum de Koepelhof heeft gastvrijheid hoog in het vaandel. Hago Zorg maaktsinds jaar en dag schoon bij Vivre, de overkoepelende zorgorganisatie van 15 verpleeghuizen, woningen voorouderen en zorgcentra in Maastricht, waar ook de Koepelhof onder valt. Speelt de schoonmaak een rol in degastvrijheid die het centrum voorstaat? Mevrouw Royakkers, die een appartement bewoont in het zorgcentrum,vindt van wel.“Sinds Margriet weer terug is van vakantieis de schoonmaak weer prima. Maarzonder haar zijn we verloren. Dan laat deschoonmaak steken vallen. De schoonmakerkomt zomaar binnenvallen, zonderaan te bellen, of zelfs erger: maakt mijnappartement schoon als ik er helemaalniet ben. Dat is trouwens iets nieuws vande Koepelhof; een soort hotelservice. Zelaten dan via een kaartje weten dat zelangs zijn geweest om schoon te maken.Daar ben ik pertinent tegen. Ze mogenmijn appartement niet schoonmaken alsik niet thuis ben.Met als gevolg dat ze twee weken niet bijme hebben schoongemaakt…”Dikke knuffelGelukkig heeft de terugkeer van Margrietde ergernis weer snel doen vergeten bijde bewoonster. “Margriet is echt eenschat. Schoonmaak is haar lust en leven.Ik was zo blij haar weer te zien, wehebben elkaar een dikke knuffelgegeven.” Margriet komt iedere dinsdag.“Ze klopt altijd netjes aan en we groetenelkaar vriendelijk. Dan overleggen weeven wat ze gaat schoonmaken. Laatstheeft ze al het tegelwerk in de badkamerschoongemaakt. Dan begrijp ik dat ze dusiets anders even niet kan doen. Ze ziet ookzelf heel goed wat er gedaan moetworden. Ja, ik ben echt heel blij methaar.” En mevrouw Royakkers is niet deenige. “Ik zit in de cliëntenraad en ik hebnog nooit een klacht gehad overMargriet.” Zo!Hago Zorgs Angelie Dewkinandan verpersoonlijking VIPSchoonmaakster van het Jaar!Hago Zorgs Angelie Dewkinandanis verkozen tot Schoonmaakstervan het Jaar! In een afgeladenBetty Asfalt Theater in Amsterdammaakte de jury van de GoldenService Awards de uitslag bekend.Uit handen van Nurtun Coskun,Schoonmaakster van het jaar 2010,ontving Angelie een schitterende,kristallen bokaal. Volgens de juryonderscheidt Angelie zich door haarveelzijdigheid en betrokkenheid: Zebeheerst het schoonmaakvak tot inde puntjes en laat bij uitstek zien datschoonmaak ‘mensenwerk’ is.Angelie maakt schoon in Coloriet(verpleeghuis ‘t Laar) en bij Rentray, eenjeugdgevangenis in haar woonplaatsLelystad. Naast haar reguliereschoonmaaktaken – die ze volgens de jurymet veel enthousiasme en betrokkenheiduitvoert – leidt Angelie vrijwillig de jeugdigegedetineerden van Rentray op totschoonmaker. Om bij terugkeer in demaatschappij met meer succes tesolliciteren naar een baan in deschoonmaak. “De jongeren volgen mijnlessen met groot plezier. Hun motivatie iswaar ik het voor doe.”Concurrentie het nakijkenHet zijn vooral deze extra werkzaamhedenbij Rentray waarmee Angelie haarconcurrenten het nakijken geeft. De juryvan de Golden Service Awards schrijfthierover in het juryrapport: “HoewelAngelie niet is opgeleid tot lerares, gaat zedidactisch uitstekend te werk. Ze heeftgeduld en weet met een dosis liefde haarleerlingen het schoonmaakvak goed bij tebrengen.”Verpersoonlijking vanvakmanschapVoor Hago Zorg is Angelie deverpersoonlijking van onze driebelangrijkste beleidspijlers: vakmanschap,interactie en plezier. Angelie is een echtevakvrouw die niet alleen haar kennis enkunde voor zichzelf houdt, maar zich actiefinzet om anderen op te leiden. Dit doet zijmet een enorme betrokkenheid enwarmte, wat haar tot een innemendepersoonlijkheid maakt. Een terechtewinnaar om trots op te zijn!#Zo! 12

VIP: Vakmanschap, Interactie & Plezier“Waar wij trots, gepassioneerden gedreven aan de slag zijn,zien we dat onze specialistischekwaliteiten extra gewaardeerdworden. Daar doen wij het voor.”Voorwerkster Corianne Meulendijks over VIPWie goed doet…Met Vakmanschap, Interactie en Plezier in het achterhoofd stuurtCorianne Meulendijks dagelijks haar collega’s aan bij verschillendeverzorgingshuizen in Eindhoven. De voorwerkster vindt VIP dé basis vangoed schoonmaken en met name plezier staat bij haar en de collega’shoog in het vaandel. Hoe werkt VIP in de dagelijkse praktijk?“Met plezier in je werk, lever je goede schoonmaak. Een zuurgezicht werkt altijd tegen. Daarom maak ik de collega’s er elkedag van bewust hoe je uitstraling doorwerkt in alles wat je doet.En de schoonmaakmedewerkers nemen de tips ter harte. Deomgang met de omgeving gaat uitstekend en wij leren bewonersvan verzorgingshuizen telkens weer iets beter kennen. Dagelijkseen praatje, een helpende hand indien gevraagd: waar wekunnen, doen we het. Mét plezier.”Wat je geeft, krijg je terugEn wat je geeft, krijg je terug. Dat spreekt uit het feit datCorianne regelmatig uitgenodigd wordt voor depersoneelsfeestjes van de verzorgingshuizen. “Je ziet mij metde dames van de keuken meedoen aan een playbackshow, ikloop met de ouderen de avondvierdaagse door Eindhoven enik ga graag naar een gezellige mosselavond voor al hetpersoneel. Dat zijn toch de leuke extraatjes van ’t vak. En zozie je maar weer, vriendelijkheid kost niets, maar het levertwel een heleboel op.”13

De facilitair manager als ondernemeroezo kunnen we hetniet meer betalen?De krantenkoppen liegen er niet om. Het mes gaat in de zorg. Verpleeghuizenzijn onhygiënisch. We kunnen het allemaal niet meer betalen... Voor wieuitsluitend afgaat op de berichtgeving in de landelijke media, is het vooralkommer en kwel in de zorg. Voor wie daarentegen de moeite doet om eensonder de kap te kijken, gaat een wereld open. We spreken Hein Uitterhaegen,Manager Facilitaire Dienst ziekenhuis Rivierenland, over ondernemen in dezorg.“De berichtgeving is opvallendeenzijdig. Dat laat zich welverklaren: ‘missers’ zijn altijdsmeuïger dan berichten over datde veiligheid ook deze week weerprima op orde is. Het uitmeten vanincidenten daargelaten, zijn sommigenperspectieven evenwel zorgelijk. De optermijn gemiddeld oudere verpleegkundigenzijn gemiddeld wat minder flexibel. Enmet het toenemen van vergrijzing, wordt detotale begroting inderdaad hoger. Toch ishet onderbelicht dat het niveau van zorg inNederland van absolute wereldklasse is.En de kosten – vergeleken met anderelanden – nu nog relatief laag zijn.”Anders denken“Wat mogelijk ten grondslag ligt aan degrimmige toon, is dat er zelden wordtgerekend vanuit opbrengsten. Laat ikvanuit mijn FM-praktijk proberen uit teleggen wat ik bedoel. Ieder jaar onderzoekenwe opnieuw mogelijkheden om tekunnen bezuinigen. Tegelijkertijd moetenwe innoveren en investeren. Door tewerken met voorstellen gebaseerd opbusiness cases, kun je die twee weldegelijkmet elkaar rijmen. Als ik aantoon dat deopbrengsten gunstig afsteken tegen deexploitatielasten, krijg ik de financieringvoor die nieuwe bed-side-terminals,ondanks die financiële druk, toch rond.”Goed voorrekenen doetwonderen“Terugverdienmodellen bewijzen datinnovatie en efficiencywinst hand in handkunnen gaan. En de tijd dat het ‘not done’was om te denken in opbrengsten, die ligtachter ons. Het gaat om het aanbieden vankeuzes voor gasten. Op de eerdergenoemdeterminals in de vorm van het verhuren vanfilms bijvoorbeeld. Terugverdienen doen weook door er gerichte informatie op aan tebieden en klanten straks maaltijdwensenerop door te laten geven. Dat scheelt deverpleegkundigen en voedingsassistentenweer tijd, waardoor de investering een stukminder duur is dan hij in aanvang lijkt.”Een krantje en eencroissantje?“Ziekenhuis Rivierenland is een ziekenhuis,geen Holiday Inn. Medische zorg staat altijdhoger op de prioriteitenladder dan luxerehotelservices. Bovendien ben ik er eengroot voorstander van dat de zorg vooriedereen goed geregeld moet zijn. Maarwaarom zouden we degenen die graagmeer betalen voor een krantje bij hetontbijt, dat moeten ontzeggen? Waar wehet verblijf aangenamer kunnen maken,doen we dat. Soms bekostigd uit besparingendoor automatisering, soms door hetverkopen van extra diensten, of als het kan,door sponsoring.”Gratis wachtkamerleedverzachten“In een omgeving die soms nog huiverig isvoor commercie, kom je met zakelijkeonderbouwingen een heel eind. Toen wijvoorstelden om de wachtkamers uit terusten met schermen waarop wewachttijden kunnen vermelden, was niet#Zo! 14

iedereen onverdeeld enthousiast. Het zouadministratief een gedoe zijn, sommigemaatschappen vonden het niet wenselijk omvertragingen zo te communiceren. En er wasgeld mee gemoeid. In een pilot hebben wede proef op de som genomen. Eenderde vande tijd is het scherm gevuld met advertenties,waardoor het kostendekkend uitpakt,de administratieve inspanning valt mee ende gasten zijn enorm enthousiast. Nog voorhet einde van de pilot klopten andereafdelingen aan, of ze ook niet alvast...Inmiddels heeft elke poli een scherm.”Het is vaak maar hoe je hetbrengt“Kostenposten waar verder weinig op af tedingen is, kun je nog steeds eens naderbestuderen. Met de aanschaf van eenkledinguitgifteapparaat bij de introductie vande nieuwe huisstijl, besparen we zo veel oparbeidskracht dat een make-over van dekleedruimtes budgettair haalbaar werd.Er is volop ruimte voor dergelijke ondernemendeideeën. Zolang je maar een goedeinterne verstandhouding koestert. Integenstelling tot het bedrijfsleven heb je inde zorg nu eenmaal meer regelgeving. Enik leg niet alleen verantwoording af aaneen Raad van Bestuur en een OR, maarook aan de medische staf, verpleegkundigen-en patiëntenraden. Wat het belangvan een goede zakelijke onderbouwing nogeens onderstreept.”Constructief“In de relatie met leveranciers zoals HagoZorg is de verstandhouding al net zobelangrijk. Vier jaar geleden heerste eronvrede over de schoonmaak. Nu haddenwij niet het pluspakket afgenomen, maardat zou het niet mogen zijn. De schoonmaakwas namelijk kwalitatief/technisch inorde, hij werd alleen als onvoldoendeervaren. Het stimuleren van de communicatieen het creëren van directer contactmet unitmanagers was een uitweg. Doorschoonmakers onderdeel uit te latenmaken van het team van verplegers endoor Hago Zorgs constructieve houding inomgang met klachten, zijn we van sturenop kwaliteit, die buiten kijf moet staan,gegaan naar sturing op beleving, bindingen tevredenheid. Dat werkt.”Frisse blik“De zaken met een andere bril bekijken enaf en toe wat barrières doorbreken. Ook in2011 zetten we dat door. Met de blik opopbrengsten, willen we het eigenvermogen versterken ter voorkoming datwe als een Griekenland straks niets meergefinancierd krijgen. En we kijken buitenonze eigen deuren. Hoe gaan anderen mettaakintegratie om? Wat kunnen weopsteken van de ervaring van een Assist, ofHago Zorg in joint ventures? Hoestimuleren andere ziekenhuizen vertrouwenen waardering? En hoe blijven wijkwaliteit, veiligheid en gastvrijheid op hethoogst mogelijke niveau bieden, terwijl wezorgprocessen verder optimaliseren? Wieriep er ook alweer iets over dat er niets teondernemen valt in zorg?”Hago Zorg ontwikkelt meeVan schoonmaker tot strategisch partnerOndernemerschap, creativiteit en werken met business cases. Het zijn dé ingrediënten voor een duurzaam gezondesector volgens Hein Uitterhaegen. Margot van Leijen, Commercieel Manager Hago Zorg deelt zijn visie. “Er isduidelijk een kentering in de branche. De stoelen van bestuur en management worden steeds meer bezet doormensen met een bedrijfskundige achtergrond. Zorgorganisaties als bedrijf beginnen steviger inhoud te krijgen.En we zien kostengedreven bezuinigingen vaker plaatsmaken voor opbrengstgerichte investeringen.”“Neem gastvrijheid. Kon je je enkele jarengeleden nog afvragen of gastvrijheidmisschien een tijdelijk fenomeen zou zijn,vandaag de dag is het de hype definitiefvoorbij. Organisaties denken steedsgerichter na over het creëren vanonderscheidend vermogen. Eenuitgelezen kans voor Hago Zorg. Enerzijdsdoor efficiënt ingerichte schoonmaak,geleverd door vakmensen, anderzijdsdoor bij te dragen aan het verbeteren vande gastvrijheid, zoals we dat doen metonze VIP-pijlers ‘Vakmanschap, Interactieen Plezier’, en Glansrijk Gastvrij® (ziepagina 30).”Interactie“Ook in hoe we de werkzaamhedeninrichten en de aanvullendedienstverlening, leveren we alsschoonmaakdienstverlener een bijdrageaan de doelstellingen van onzeopdrachtgevers. Slagen wij er namelijk inhet vertrouwen te winnen, dan kunnen weverdere interactie opzoeken. Eens metelkaar praten over terreinen waar wij ziendat een ziekenhuis of zorgorganisatie hetanders of beter kan organiseren. Metzusterbedrijven als Assist, Fortronglasbewassing en speciale reinigingsdiensten,Alpheios en EMC Artsen enVerpleegkundigen bulken we van deexpertise. En die kennis delen we graag.”Blijven doorontwikkelen“Vakmanschap, passie en sterke,innovatieve concepten is wat we te biedenhebben. Schoonmaak is en blijft de kern,maar meer en meer blijkt het eenvertrekpunt naar een uitgebreiderpartnerschap. In sommige gevallen zelfsdermate verregaand dat we besluiten dekrachten te bundelen in een joint venture.Een ultieme vorm van samen werken aanhet slimmer inrichten van zorg.Ondernemerschap ten top?”Margot van Leijen

joint venturesSamen bijdragen aan welbevinden patiënt, cliënt en bewonerJoint venturesontzorgen de zorgIn Nederland is er op dit moment geen schoonmaakorganisatie die meer jointventures heeft dan Hago Zorg. Tien om precies te zijn. En allemaal hebben zein 2010 een flinke groei in activiteiten laten zien. Inmiddels maken de samenwerkingsovereenkomstenzelfs al 40% van de omzet van Hago Zorg uit. Opongeveer 100 ziekenhuizen en 1600 verpleeg- & verzorgingshuizen inNederland lijkt een totaal van tien joint ventures echter marginaal. Watweerhoudt zorgorganisaties als de voordelen volgens Inge Staats,regiodirecteur Hago Zorg, zo evident zijn?“Een joint venture start je pas als jeecht wil samenwerken. In deouderen- en gehandicaptenzorgzie je vaak nog dat zorgmanagersde eigen schoonmaakdienstaansturen. Zij hebben angst om grip teverliezen als ze de schoonmaakuitbesteden aan een derde. In mijn ogenis die angst ongegrond. Juist bij een jointventure. Met een joint venture bouw jenamelijk sámen een bedrijf, waarin deschoonmaakdienstverlening dicht op dezorgorganisatie is georganiseerd. Door ingesprek te blijven met de klanten van dezorgorganisatie, leveren we nauwkeurigconform hun wensen, en die van deorganisatie.”Verantwoordelijkheid delen“Zorgorganisaties die de schoonmaak alwél helemaal uitbesteed hebben,twijfelen mogelijk om een joint venture testarten omdat zij dan weermedeverantwoordelijk worden. Met hetaangaan van een joint venture, verdwijntde ‘harde’ klant-leverancierverhouding.Het wordt moeilijker om een opdrachtnemeraf te rekenen op een slechteprestatie. Bovendien vraagt het om eengezamenlijke visie op samenwerken,wederzijds vertrouwen en het geloof datje er meer uit haalt.”EfficiencywinstDe voordelen wegen desalniettemin optegen de nadelen. “Om te beginnen zijnde aansturingsmodellen die schoonmaakbedrijvenhanteren in de regel eenstuk efficiënter. De schoonmakers vanHago Zorg zijn specialistisch opgeleid,werken volgens andere methoden en metandere middelen. Dit leidt direct tot meermarktconforme prestaties. Toen we deschoonmaak van Maxima MedischCentrum in kaart brachten, bleek dat weeen efficiencyverbetering van 30% kondenbehalen op de eigen dienst. Alleen maardoor de schoonmaak anders teorganiseren. Dan spreek je over eenbesparing van vele duizenden euro’s. Letwel: in een joint venture draait het wat mijbetreft niet sec om financieel gewin.”Verbreding takenpakketschoonmakers“De grootste winst zit hem in hetdoorontwikkelen van de dienstverlening vande zorgorganisatie. Schoonmaakmedewerkerszijn prima in staat omzogenaamde aanvullende taken voor hunrekening te nemen. Werkzaamheden dieprima te combineren zijn met schoonmaaktaken.Denk aan de afwas, beddenreiniging,linnendienst of intern transportvan rolstoelen.”En ook met zogeheten verticaleverbreding ligt synergievoordeel binnenhandbereik. Staats: “In de afgelopen zesjaar, hebben we 35 MMO’s (MultiMomentopname Onderzoeken) uitgevoerdbij ziekenhuizen, verpleeg- en#Zo! 16

joint venturesverzorghuizen en instellingen voorgehandicaptenzorg en geestelijkegezondheidszorg. Uit deze tijdstudiesbleek dat bijna een kwart van dewerkzaamheden van verpleegkundigenvan facilitaire aard zijn. In samenwerkingmet ons zusterbedrijf Assist kijken wehoe we het zorgpersoneel kunnen“Met het aangaanvan een joint venture,verdwijnt de ‘harde’ klantleverancierverhouding.”ontlasten door sommige taken rondomhet bed van hen over te nemen. De jointventure tussen Assist en het MaasstadZiekenhuis levert bijvoorbeeldMedewerkers Patiëntenservice. Zijondersteunen bij het opmaken van debedden, verstrekken van maaltijden of hetverversen van de bloemen. Hiermeeontzorgen we de zorg. Aantoonbaar, wanthet Maasstad Ziekenhuis realiseerde eenproductiestijging van 9% bijgelijkblijvende kosten.”Gastvrijheid“Door sommige zorgondersteunde takenover te hevelen naar de schoonmaakmedewerker,hebben we vandaag al eenantwoord op de verwachte personeelsschaarstevan morgen én dragen weconcreet bij aan de gastvrijheid van dezorgorganisaties. Aan de hand van eenander voorbeeld? We zijn nu bij Proper,een joint venture met verpleeg- enverzorgingsorganisatie Vivre, de gastvrijedienstverlening aan het verankeren in deorganisatie. Onder meer door onzemedewerkers hierin op te leiden,klantenpanels samen te stellen enbelevingsonderzoeken te houden. In de25-jarige traditionele klantleverancierrelatiedie we hiervoor metVivre hadden, was dit nooit gelukt.”Meer tijd, geld en aandacht“Vanuit Vebego hechten we altijd al veelbelang aan langetermijnrelaties. Met eenjoint venture bekrachtig je dat nog eens.Je spreekt de intentie uit om tot in delengte van dagen samen te werken.Daarmee borg je de continuïteit vandienstverlening. Bovendien blijft er doorefficiencywinst meer geld over voor hetverlenen van gastvrije zorg. Betere zorg ineen schone, gastvrijere omgeving metmeer aandacht voor de patiënt, cliënt ofbewoner. Wie wil dat nou niet?”Naam zorgorganisatie Naam joint venture Type zorgorganisatie Activiteiten joint ventureStichting MondriaanHeerlenStichting FlorenceDen HaagMondriaan Schoon BV GGZ SchoonmaakFlorissant BV VVT SchoonmaakMartini ZiekenhuisGroningenMartini OndersteunendeDiensten (MOD) BVTopklinisch ZiekenhuisSchoonmaak incl. manageninterne dienst, interneverhuizingen, handymanCatharina ZiekenhuisEindhovenFacilitesse BV Topklinisch Ziekenhuis Schoonmaak incl. vitalisereninterne dienstUniversitair MedischCentrum GroningenMaxima Medisch CentrumEindhoven / VeldhovenUMCG Services BV Academisch Ziekenhuis Schoonmaak,milieustraat, verhuizingen,receptiediensten, handymanSenS! BV Topklinisch Ziekenhuis Schoonmaak, verhuizingen,beddenreiniging en overigeservicedienstenKoraalgroep RIF Facility Services BV Gehandicaptenzorg Schoonmaak, vergaderservice,wassen en strijkenVivre Maastricht Proper BV VVT Schoonmaak, beddenreiniging,glaswas, linnendienst,belevingscyclusStichting Sint Jacob Jacob Schoon BV Zorgcentra & VerpleeghuizenSchoonmaak, linnendienst,beddenreiniging, handymanAltrecht Alschoon BV GGZ Schoonmaak17

Mjoint venture: een praktijk voorbeeldJoint ventures maken facilitaire dienstverlening Koraal Groep efficiënteret zorgverzakelijkenRIF FM is een joint venture waarinde facilitaire diensten van negenvestigingen van de zorgorganisatieKoraal Groep gebundeld zijn. Toinevan den Broek is als lid van deRaad van Bestuur van de KoraalGroep belast met de besturing. “Bijons staan de cliënten centraal, zijmoeten zich prettig voelen. Kan ditwel met een commerciële partnerin huis? Het antwoord is ja.” Toinewist aanvankelijke sceptici positiefte stemmen over de samenwerkingmet Hago Zorgs zusterbedrijfAssist.Koraal Groep en Assist besloten defacilitaire diensten van de negenwerkmaatschappijen voor verstandelijkgehandicapten te centraliseren in eenjoint venture, genaamd RIF FM. Hetsamenwerkingsverband startte op 1januari 2009 en behelst onder meervoedingsbeleid, gebouwenonderhoud envervoer van minder validen. De reinigingvan de complete woonomgeving isondergebracht in RIF FS; een jointventure met Hago Zorg. In totaal zijn metde joint ventures ongeveer 200 personeelsledenen een omzet van circa 20miljoen euro gemoeid.ResultaatKoraal Groep voelde de noodzaak ommeer efficiency in de facilitaire organisatieaan te brengen en de professionaliteitte verhogen. “Binnen RIF FM gingen wehier rigoureus mee aan de slag:allereerst is onze complete facilitairedienstverlening samengebracht in eenShared Service Center in Sittard. Op dezeplek ontstond al snel eenheid in deaansturing, waardoor we grootschaligecontracten konden afsluiten en operationeleprocessen konden optimaliseren.Toine van den Broek, lid Raad vanBestuur Koraal Groep:“Verzakelijking hand in hand met de‘zachte’ menselijke doelstellingen, waseen vereiste.”Verder hielpen de Vebego-bedrijven onsbij het professionaliseren en implementerenvan innovatieve technieken. Komt ervanuit de werkorganisatie een facilitairevraag, dan pikt RIF FM of RIF FS dat op.Wij zoeken vervolgens uit waar het beterkan en maken daarbij een integraal plan.”ScepsisVoordat het zover was, had de samenwerkingnog wel wat voeten in de aarde.“Eerlijk is eerlijk: er was intern eengezond wantrouwen tegenover eencommerciële partij. Waren zij niet puur opfinancieel gewin uit? Laten we dat toe inonze organisatie? Door veel met elkaar tepraten, ontstond er een positief gevoel bijde critici. Het gebruik kunnen maken vande kennis en de kunde van de partner enwaar nodig sterker staan, omdat Vebegocommercieel doortastender is.”Cliëntparticipatie“Dat verzakelijking hand in hand moetgaan met de ‘zachte’ menselijkedoelstellingen, was een vereiste. RIF FMen RIF FS geven hieraan onder meergestalte via cliëntparticipatie. We willende cliënten verregaand betrekken in defacilitaire werkzaamheden. Onder leidingvan jobcoaches zetten zij zich in omprojecten als groenvoorziening enschoonmaak aan te pakken. Maatschappelijkpartnerschap en persoonlijkeontwikkeling; dergelijke neveneffectenvan een joint venture zijn bepaald nietonaardig.”Oprechte interesse“Onze samenwerking is rationeel enhelder: we streven naar optimaletoegevoegde waarde. Assist en Hago Zorgzijn partners met oprechte interesse in dezorg. Dat strookt met onze visie enmissie. Vanuit onze missie blijven wijervoor zorgen dat de cliënt in hetmiddelpunt staat. Op deze wijze groeienwij naar een onderscheidend, innovatiefen efficiënt facilitair bedrijf in de zorg. Ende cliënten merken dat: de maaltijdenzijn lekker, het vervoer is veilig en hetonderhoud is adequaat!”fotografie: Marc Bolsius#Zo! 18

joint venture: een praktijk voorbeeldMaurice Weetink verbindt vakmanschap van twee ziekenhuizen en Hago ZorgSamenwerken in hetkwadraatHoe maak je twee ziekenhuizensterker? Maurice Weetink weethet. Maurice is manager vanHago Zorgs joint ventures bijtwee Groningse ziekenhuizen:UMCG Services bij het UniversitairMedisch Centrum Groningenen Martini OndersteunendeDiensten (MOD) bij het MartiniZiekenhuis. De directies houdener een verschillende aanpak opna. Weetink brengt de sterkepunten samen, zowel perziekenhuis als in de overlappendewerkgebieden van detwee.MaatwerkTwee samenwerkingsverbanden, tweegrote ziekenhuizen, twee directies enéén Manager Joint Ventures. “Zet je detwee situaties naast elkaar, danbegrijp je eens te meer dat een jointventure maatwerk is”, analyseertMaurice. “Er is groei en tijd nodig omtot elkaar te komen, elkaar aan tevoelen en vrij te laten. In de beginfaselag er bij elk overleg een contract optafel, nu staan we bij de beideziekenhuizen op gelijke voet met departner.”mij een prachtsituatie, omdat ik daarinexpliciet het ondernemerschap kanuitoefenen.”... procesgerichtheid aan deandere kant“De situatie bij UMCG Services is ietscomplexer: hier verdelen we specialistischewerkkrachten over het revalidatiecentrum,de medische universiteitsfaculteit en hetziekenhuis zelf. De directie kiest ervoor omdirecter betrokken te zijn bij de verschillendeprocessen op deze locaties. Om deveertien dagen zit ik aan tafel om de standvan zaken door te nemen.”VakkrachtenHet UMCG profiteert van de uitgebreidevakkrachtenpool van UMCG Services. “Hetgaat niet alleen om schoonmaak: weleveren allerlei vakkrachten, die taakverbredendeactiviteiten op zich nemen. Defaculteit maakt gebruik van onze assistentpreparateursen baliemedewerkers. In deklinieken vervangen technische mensenbinnenkort alle kit- en lasnaden. En dankzijde inzet van onze milieumedewerkersbespaart het UMCG kosten die de waardevertegenwoordigen van drie fulltimekrachten! Ons brede aanbod valt bovendienkwalitatief in de smaak: UMCG Serviceskwam in het afgelopen jaar als de besteschoonmaakdienstverlener uit de bus,beter dan de interne schoonmaakdienst eneen andere externe partij.”Drietrapssamenwerking“Met twee grote contracten en ruim 450medewerkers zouden we gek zijn als HagoZorg de twee ziekenhuizen niet nader totelkaar zou brengen. Dat hebben we dan ookgedaan. Op onze ‘goede doelendag’ zittenUMCG Services en MOD samen om de tafelom de doelstellingen met de objectleidinguit te werken. Hierbij delen we kennis envakkrachten. In 2011 trekken we gezamenlijkop bij het opleiden van personeel.” Ookdelen de partijen financieel risico. “In hetMartini staat een Alpha D 3 -Fogger, eenapparaat dat cleanrooms desinfecteert ende uitbraak van bijvoorbeeld de MRSAbacterieverhindert. Zo’n fogger is eenflinke investering. Door de machine ook inte zetten voor werkzaamheden bij UMCGServices, maken we de aankoop rendabel.”Ondernemerschap aande ene ...Binnen iedere relatie zijn de omstandighedenverschillend. “De directie vanhet Martini bestuurt meer op afstand.Als wij onze doelstellingen bereikendan zijn zij tevreden en voelen ze nietde noodzaak om in te grijpen. Bij hetbehalen van de doelstellingen wordtwel structureel overleg gezocht metde betrokkenen van de zorgorganisatie,zodat we gebruik kunnen makenvan elkaars ervaring en inzichten.Loopt het op een bepaald terrein ietsminder, dan stappen ze in. Dit is voorMaurice Weetink, Joint Venture Manager UMCGServices en Martini Ondersteunende Diensten:“Er is groei en tijd nodig om tot elkaar te komen,elkaar aan te voelen en vrij te laten. In debeginfase lag er bij elk overleg een contract optafel, nu staan we bij de beide ziekenhuizen opgelijke voet met de partner.”

joint venture: een praktijk voorbeeldSenS! en het Máxima Medisch Centrum: een gouden huwelijkultifunctioneelen gastvrijVanuit een breed dienstenpakket gastvrijheid stimuleren: SenS! De jointventure tussen het Máxima Medisch Centrum en Hago Zorg heeft eenduidelijke missie. Naast de vertrouwde schoonmaakwerkzaamheden biedtSenS! het ziekenhuispersoneel op allerlei gebieden de helpende hand. Eeninzet die direct ten goede komt aan het welzijn van de patiënt. Joint VentureManager Mandy Reniers: “Wij leren onze schoonmaakkrachten hoe zij hetverschil kunnen maken, waardoor de patiënten zich mede dankzij SenS! beterthuisvoelen in een omgeving waar ze liever niet zouden zijn.”Hago Zorg en het MáximaMedisch Centrum zijn almeer dan 45 jaar samen.In de tijd dat de Eindhovenselocatie nog het Diaconessenhuiswas, maakte Hago er al schoon.In februari 2009 is deze samenwerkinggebundeld in de joint venture SenS!(Schoonmaak en Service), waarinHago Zorg en de twee MMCvestigingen(in Eindhoven enVeldhoven) samenwerken.SenS! is multifunctioneelMandy Reniers: “SenS! maakt alleonderdelen binnen de ziekenhuizenschoon. Tegelijkertijd verleent SenS!specifiekere servicediensten aanafdelingen. Wij brengen boodschappennaar het laboratorium, halen dossiersop, regelen bestellingen en vullenvoorraden aan. Taken waar voorheenhet verplegend personeel verantwoordelijkvoor was. Een andereovergenomen dienst is de decentralebeddenreiniging, waarmee SenS! eind 2010startte (zie rechter pagina). In Veldhovenloopt verder een zogenaamde periodiekeploeg rond van vijf mensen. Die voert alsmanusje van alles werkzaamheden uit dienet niet onder de technische dienst vallen,zoals periodiek schoonmaakwerk,vloerenonderhoud en ook interneverhuizingen.”PersoneelsontwikkelingMet een dergelijk breed takenpakketmoeten de medewerkers van SenS! op velegebieden competent zijn. “Eén van onzebelangrijke doelstellingen is bijvoorbeeldhet leveren van een hoogwaardig gastvrijheidsconcept.Om de lat zo hoog mogelijkte leggen, volgen de medewerkersopleidingen op allerlei niveaus. 170medewerkers ondergaan elk drietrainingsdagdelen om zichzelf bewust temaken van het belang van gastvrijheid. Alsgevolg zijn zij betrokkener bij de patiënt,dragen ze proactiever oplossingen aan ennemen ze meer verantwoordelijkheid.”Gastvrijheid onderscheidt“In de begeleiding leren we de personeelsledenook hoe ze positief ‘nee’ kunnenverkopen als ze een taak krijgen waarvoorze niet geautoriseerd zijn. Door overleg metde verantwoordelijke zoeken ze uiteraardalsnog wel mee naar een passendeoplossing. Zo merkt de medewerker datzijn inzet vruchten afwerpt en voelt deziekenhuisgast dat hij ertoe doet. Er istenslotte niets mooiers dan wanneer depatiënten zeggen: ‘wat fijn dat Marie er is!’”#Zo! 20

joint venture: een praktijk voorbeeldBeddenreinigingNaast de gangbare schoonmaak- engastvrijheidswerkzaamheden neemtSenS! tal van taakverbredendeactiviteiten op zich. Een mooivoorbeeld hiervan is de gedecentraliseerdebeddenreiniging, die eind2010 is geïmplementeerd.“Wij leren onzeschoonmaakkrachten hoe zijhet verschil kunnen maken,waardoor patiënten zich mededankzij SenS! beter thuisvoelenin een omgeving waar ze lieverniet zouden zijn.”Mandy Reniers, Joint Venture Manager van SenS!: “Voorheen werdenalle bedden op een centrale locatie gereinigd en opgemaakt. Dit zorgderegelmatig voor volle gangen. Het ziekenhuispersoneel zette de viezebedden op de gang waar ze door transport werden ingeruild voorschone bedden. De druk op de beddendienst was groot. Dit moestanders, zo vond het Máxima Medisch Centrum. Synchroon aan deopstartfase van SenS! ontstond een plan voor een decentrale reinigingen wij namen de uitvoering graag op ons.”SenS! coördineerde twee veranderingen tegelijkertijd: zowel deomzetting van de centrale naar een decentrale beddenreiniging, als deuitvoering door SenS! in plaats van door de beddencentrale. “Door goedecommunicatie verliep de verandering soepel. Het nieuwe systeem raaktesnel ingeburgerd op de afdelingen. Voortaan geeft het ziekenhuispersoneelaan welke bedden vies zijn. Zeven dagen in de week komt SenS!in actie om deze bedden aan te pakken.”21

visie op marktontwikkelingenOrganisatieactivistJaap Peters maakt zich(geen?) zorgene zegen vannoodgedwongenbezuinigingenOp het Premium Partner Event van Hago Zorg is organisatieactivist Jaap Peterséén van de markante sprekers. Peters is voorvechter van het Rijnlands model(sociaal-economisch kapitalisme) en vurig bestrijder van wat hij intensievemenshouderij noemt. Organisaties bestierd door managers die hun personeel,vaak onbewust, maar uiterst rationeel uitmelken en vervolgens afdanken(preventief ruimen). Een verbazingwekkend hardnekkig fenomeen, maar er isreden voor optimisme. Hulp komt uit onverwachte hoek: de economische crisis.Bezuinigen als middel tegendoorgeslagen efficiency? Hoe dat zo?“We kunnen de flauwekul van een overkill aan management nietmeer betalen. En door nog maar weer eens met een kaasschaafwat extra efficiency te schaven, gaan we het niet redden. Dehuidige markt dwingt tot fundamenteel nadenken. Wie zijnbestaansrecht ontleent aan tevreden klanten, doet er verstandigaan om de werkelijkheid nu eens écht aan te pakken, in plaatsvan het op papier te regelen.”Daar zal iedereen het mee eens zijn, maarhoe rijm je dat met krappere budgetten?“Het van a to z normeren van afspraken en taken is één van deknelpunten. Een wc kun je niet altijd in één minuut reinigen, eenfysiotherapeut kan niet iedere patiënt in 27 minuten (inclusiefadministratie!) goed van dienst zijn. Of kijk naar het onderwijs.Er is een standaardnorm die ieder kind moet halen, en als datniet lukt, dan wordt hij geholpen. Dat heet ‘passend onderwijs.’Voldoen aan een standaardnorm, in plaats van onderwijs daterop gericht is om het beste uit talenten te halen.”“Johan Cruijff had onlangs hetzelfde commentaar op dejeugdopleidingen bij Ajax. Het moet volgens hem gaan om hetstimuleren van individuele kwaliteiten, niet of je met de B1kampioen wordt. Dat laatste moet slechts het gevolg zijn. Deouders van de voetbaltalentjes die het met Cruijff eens zijndurven hun mond niet open te doen, bang om op lange tenen testaan. Waar het echt over gaat, wordt vaak buiten de discussiegehouden.”Dwalen we met deze voorbeelden nietheel erg af van de praktijk in de zorg?“Juist niet. Mijn punt is dat wie starre normen loslaat, geen neehoeft te verkopen aan dat bed. Juist door met de klant bezig te zijnin plaats van met de productienorm. De nadruk zou veel meermoeten liggen op de organisatie rond de cliënt, daar waar die nuligt op de organisatie van de eigen organisatie. Terwijl degenen diehet meeste contact hebben met de cliënten ook het beste inzichthebben in wensen en mogelijkheden. Dus geef de organisatie uithanden aan die medewerkers. Of het nu verpleegkundigen, artsenof schoonmakers zijn. Moet je opletten wat je dan bespaart.Stafafdelingen en managers – dat zijn pas kostenposten.”#Zo! 22

visie op marktontwikkelingen“Wie starre normen loslaat, hoeft geennee te verkopen aan het bed. Juist doormet de klant bezig te zijn in plaats vanmet de productienorm. “De zaak in goed vertrouwen uit handen geven aanlageropgeleide echelons. Zeker weten?“Neem de schoonmaker. Mijn vrouw en haar huishoudelijk hulp thuis weten dondersgoed wat schoonmaak is. Als we het hebben over een paar scholieren met eenbijbaantje, dan hebben we het over iets anders natuurlijk. Maar schoonmakers diegeselecteerd en opgeleid zijn voor de zorg? Ik maak me sterk dat die hun vak verstaan.Helemaal als ze de tijd gegund wordt. Bij schoonmakers heb ik in de staking vorig jaarook gezien dat ze zich echt schamen voor het feit dat ze hun werk niet goed kunnenuitoefenen. Kom daar maar eens om. Daar zouden een heleboel hoogopgeleidebankiers een voorbeeld aan mogen nemen.”De werkvloer aan de macht!?“Ik blijf me verbazen over het 20ste-eeuwse denken. Honderd jaar geleden legdeFrederick Taylor de basis voor concepten als standaardisatie, scheiding van hoofd- enhandarbeid, vergaande specialisatie en ‘meten is weten’. Beginselen die nog steedssterke invloed hebben op het organisatie- en managementdenken. Het Taylorisme -gekenmerkt door de focus op efficiency - is echter niet meer van deze tijd. Het isontstaan in een tijd waar mensen door slechte voeding en andere omgevingsfactoreneen gemiddeld IQ van 70 hadden. Het is een belediging voor het gemiddeld IQ op dewerkvloer in 2011 om zich daardoor te laten knechten.”Opheffen dus die managementfuncties?“Ik roep weleens ‘ga twitteren’. Kijk naar buiten. Probeer weer eens rechtstreeks inverbinding met je klanten te komen. Als je dat niet, of onvoldoende doet, is het wachtentot de boot aan is. Denk nog even aan Hogeschool Inholland, of de helpdesks vantelecombedrijven? Je hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden. Kijk gewoon eens goedom je heen. Positieve voorbeelden van hoe het anders kan, zijn er te over.” >>23

visie op marktontwikkelingenNoem er eens één?“In de thuiszorg is Buurtzorg Nederland een tot de verbeeldingsprekend voorbeeld. Een vernieuwend concept voor verplegingen verzorging aan huis. Door de zorgverlening volledig doorwijkverpleegkundigen en wijkziekenverzorgenden in kleineautonome ‘Buurtzorgteams’ in te vullen, wordt het oplossendvermogen en de professionaliteit van medewerkers ten vollebenut. Het aantal managers? Geen. Medewerkerstevredenheid?Een negen! De organisatie heeft amper 20 man overhead opmeer dan 3000 medewerkers, bij een omzet die inmiddelsmeer dan 100 miljoen bedraagt.”Buurtzorg Nederland gaat toch alleenvoor de krenten uit de pap?“Ze hebben precies dezelfde klanten en dezelfdemedewerkers als concurrerende thuiszorgorganisaties. Zehebben simpelweg een ander, Rijnlands, bedrijfsmodel. Enom nog even op efficiency terug te komen: Ernst & Youngheeft berekend dat de thuiszorgbranche in zijn geheel 2miljard zou kunnen besparen, als alle organisaties naar hetmodel van Buurtzorg Nederland zouden werken.”Dus toch het roer om en je baan alsmanager opzeggen?“Begin opnieuw zou ik zeggen. Of met iets ernaast. Ookhier geldt: er zijn voorbeelden te over. NRC Next, HagoNext, Buurtzorg Nederland. Een cultuurverandering ismisschien moeilijk, maar niet onmogelijk. Stel je alsmanager dienstbaar of faciliterend aan de werkvloer op,dan heb je de eerste winst binnen. Gewoon doen.Verandering is toch niet tegen te houden. Dus misschienis het vooral een kwestie van leren meestribbelen.”Laatste tegenstribbeling dan.McDonald’s is niet de grootsterestaurantketen geworden door hetvakmanschap van de kok te koesteren– er werkt niet één echte kok.“Vraag jezelf af wat de ambitie is. Wil je organisatie degrootste van de wereld worden, of de beste voor dewereld? Als er uiteindelijk maar 1 de grootste of debeste kan zijn, zie ik – en jouw klanten met mij – derunners-up het liefst in die tweede categorie. Wat jij?”Jaap Peters: “Stel je als manager dienstbaar of faciliterend aande werkvloer op, dan heb je de eerste winst binnen. Gewoon doen.Verandering is toch niet tegen te houden. Dus misschien is hetvooral een kwestie van leren meestribbelen.”#Ha! #Zo! 24

visie op marktontwikkelingenArbeidsintegratie bij Hago Zorg werktGoed voor elkaarHago Zorg krijgt regelmatig de vraag van opdrachtgevers of zij ook stageplekken voorcliënten en patiënten heeft. Als alternatief voor het huidige aanbod in dagbesteding. Ofals opstapje naar een toekomstige betaalde baan. Wat de achterliggende redenen ookzijn, wie naar stagemogelijkheden bij Hago Zorg informeert, vindt bij Mark van denBergh – regiodirecteur Hago Zorg – een welwillend oor.Cliëntparticipatie of arbeidsintegratie?Het type stage is afhankelijk van de zorgorganisatie waar HagoZorg voor werkt. En die lopen uiteen van een psychiatrischeinstelling, een woon/zorgomgeving voor met mensen met eenverstandelijke beperking tot en met een TBS-kliniek. “Voor deéén is de schoonmaak een vorm van dagbesteding en spreken weover cliëntparticipatie. Voor anderen zijn de stages onderdeel vaneen uitgebreider traject van werken en leren. Het woordarbeidsintegratie dekt in dat geval beter de lading, omdat wij demensen echt voorbereiden op volwaardige deelname aan hetarbeidsproces.”Werken en lerenDe leerwijze die Hago Zorg aanbiedt, blijkt goed aan te slaan. Debasisinstructie wordt in kleinere blokken gegeven dan hetnormale lesprogramma voorschrijft. Vervolgens gaan de cliëntenna elk onderdeel samen met één van onze schoonmakers aan deslag. Van den Bergh: “Bij psychiatrische instelling Altrecht in DenDolder hebben we een medewerker speciaal opgeleid om decliënten van de instelling te begeleiden. Volgens het leermeestergezelprincipeleren we de cliënten het schoonmaakvak onder deknie te krijgen.”Goed gemotiveerde collega’sMeerdere cliënten van opdrachtgevers hebben inmiddels de weggevonden naar een betaalde baan, waarvan een aantal bij HagoZorg is blijven werken. “Zij hebben nu een beter toekomstperspectief;wij hebben er een stel goed gemotiveerde collega’sbij; onze schoonmaakmedewerkers voelen zich trots in hundocentenrol; en de opdrachtgever heeft een ruimer aanbod voorzijn cliënten. Eigenlijk heeft iedereen het goed voor elkaar opdeze manier!”Mark van den Bergh: “Bij psychiatrische instelling Altrecht inDen Dolder hebben we een medewerker speciaal opgeleid om decliënten van de instelling te begeleiden. Volgens het leermeestergezelprincipeleren we de cliënten het schoonmaakvak onder deknie te krijgen.”

Zconsumentenbond: hygiëne verpleeghuizen bedroevendSP Tweede Kamerlid Henk van Gerven:“Hygiëne krijgt niet de aandachtdie het verdientiekenhuizen enfotografie: Bas SoffelsenverpleeghuizenHenk van Gervennog steeds viesIn 2009 schudt Nederland op haar grondvesten. Een Zembla-reportage laat zienhoe in twee ziekenhuizen de strenge schoonmaakregels met voeten wordengetreden. De veiligheid van de patiënt is in het geding en de uitzending leidt totkamervragen. Toenmalig Minister van Gezondheidszorg, Ab Klink, reageertgeschokt en eist van ziekenhuizen en verpleeghuizen per direct een plan vanaanpak hoe ze de minimumnormen voor een schone omgeving gaan naleven. Hetresultaat? ‘Hygiëne verpleeghuizen bedroevend’ kopt de Telegraaf op 21 april2011. Vijftien van de 37 door de Consumentenbond onderzochte verpleeghuizenwerken onhygiënisch. Nog eens zeven scoren een krappe voldoende. Wat is ermet de eis van minister gedaan? Of beter gezegd: niet gedaan?Tweede Kamerlid voor de SP, Henk van Gerven,stelde kamervragen naar aanleiding van deuitzending van Zembla. We vragen hem wat er isgebeurd met de eisen die de minister stelde.Volgens mij niet veel. In politiek opzicht is het in ieder geval stilgeworden. Ter voorbereiding van dit interview heb ik nog even hetjaarplan 2010 van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ)bestudeerd. Daarin is terug te lezen dat ze het afgelopen jaarhebben gecontroleerd op hygiëne in ziekenhuizen, maar danalleen op afdelingen waar voeding bereid wordt (keukens). Nuvermelden ze niet al hun werkzaamheden in zo’n jaarplan, dus ikhoop dat ze achter de schermen wel meer aandacht hebbengegeven aan de hygiëne in ziekenhuizen en verpleeghuizen. Ookhoop ik dat ziekenhuisdirecties, artsen en verpleegkundigen meeraandacht aan schoonmaak hebben besteed, maar concreet weetik niet of dit gebeurd is.Blijkbaar niet, gezien het toch wel schokkenderapport van de Consumentenbond.Inderdaad schokkend. Temeer omdat de Consumentenbond hetbezoek van tevoren had aangekondigd. Toch verbaast de uitkomstvan het onderzoek me niet. Zowel in mijn vorige betrekking alshuisarts, als nu, kom ik regelmatig in een verpleeghuis. En nogsteeds zijn er verpleeghuizen waar de urinelucht je tegemoetkomt. Vooral in de zomer. Dat kan natuurlijk niet. Die lucht heeft temaken met de verzorging van mensen, maar ook met de#Zo! 26

consumentenbond: hygiëne verpleeghuizen bedroevend“Ik kom regelmatig in een verpleeghuis.Zodra je binnenstapt, komt de urineluchtje tegemoet.“schoonmaak van het sanitair. Waarmee ik het belang vanschoonmaak graag nog eens benadruk.Wie is er eigenlijk verantwoordelijk voor de hygiënein een ziekenhuis?Het bestuur en de medische en verpleegkundige staf. Als deschoonmaak is uitbesteed, moet het schoonmaakbedrijf wel eenbepaalde kwaliteit garanderen, maar de verantwoordelijkheid voorde hygiëne ligt primair bij het bestuur, de medici enverpleegkundigen. Ze doen zelf de kwaliteitscontroles enrapporteren hierover aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg.De Inspectie houdt toezicht. Eigenlijk toezicht op toezicht. In feitezijn de controles van de IGZ papieren controles. Pas als zeopmerkelijkheden in de kwaliteitsrapporten constateren of zesignalen van buitenaf krijgen, gaat de Inspectie eens langs bij dezorgorganisatie. In die zin is het toezicht beperkt. Daar is ook veelcommentaar op. De cynicus in mij zegt dat de kans dat deInspectie langskomt, kleiner is dan de kans dat ik ooit nog eenseen maanlanding maak.In de Zembla-aflevering van destijds wordtduidelijk dat schoonmaak een sluitpost is. Onderdruk van bezuinigingen, legt schoonmaak vaak alseerste het loodje. Je kunt niet zomaar snijden inverpleegkundig personeel, dus wordt er mindergepoetst. Wat vindt u hiervan?Absurd natuurlijk. Schoonmaak in de zorgsector is cruciaal. Enniet alleen op een operatiekamer. Je kunt infecties ook oplopen opeen toilet of ‘gewoon’ op een zaal. Bovendien is een schone kamer,zaal of gebouw ook van wezenlijk belang voor het welbevinden vanpatiënten, cliënten en bewoners.Volgens voormalig minister Klink worden patiëntenen cliënten niet ziek van een stofvlok of viezetoiletbril. Gita Gallé, directeur van de NederlandseVereniging van Ziekenhuizen, kan zich daarinvinden.Dat betwist ik. In een ziekenhuis en verpleeghuis verblijven ziekemensen. Zij hebben een infectie onder de leden of zijn heelgevoelig om er een op te lopen. Infecties vinden vaak hun weg viade urinebuis of de darmen. Toiletten zijn broeinesten vanbacteriën. Schoon sanitair is daarom van levensbelang. Dehygiëne in een verpleeghuis is zo mogelijk nog belangrijker dan ineen ziekenhuis. In een verpleeghuis verblijven zieke mensen vooreen langere tijd. Mensen worden bovendien steeds ouder,waardoor het risico op infecties veel groter is. Omdat er minderartsen en medisch minder gekwalificeerd personeel rondloopt ineen verpleeghuis, is men mogelijk minder alert. Terwijl ik denkdat het hygiëneprobleem er veel groter is dan in ziekenhuizen. Hetis goed dat de Consumentenbond dit aan de kaak heeft gesteld.Afgezien nog van gezondheid, niemand wil toch in een viesverpleeghuis liggen?Ziekenhuizen, maar vooral verpleeghuizen hebbenvaak een eigen schoonmaakdienst. Denkt u dat dehygiëne verbetert als zorgorganisaties deschoonmaak uitbesteden aan gespecialiseerdeschoonmaakbedrijven?Ik ben voorstander van een interne schoonmaakdienst. Het isbelangrijk dat schoonmaakmedewerkers betrokken zijn bij dezorgorganisatie. Vooral in het geval van een verpleeghuis.Schoonmakers moeten zich verantwoordelijk voelen voor hetwelbevinden van de patiënten en bewoners. Volgens mij bereik jedie betrokkenheid alleen als schoonmaakmedewerkers in dienstzijn van de zorgorganisatie. Een schoonmaakbedrijf kan wel eenvaste ploeg zetten op een zorgorganisatie, maar dat is tochanders. Hoewel ik begrijp dat je mogelijk financieel voordeel kunthalen door de schoonmaak uit te besteden, ben ik niet voor hetinhuren van een schoonmaakbedrijf.Wat kunt u nu nog – politiek gezien – betekenen?Ik blijf natuurlijk de cijfers volgen over infecties en hoe die zichontwikkelen. Dat is feite toch de toetssteen. Naarmate de hygiëneverbetert, heb je minder infecties. Zorgorganisaties moeten allehygiënische maatregelen nemen om zoveel mogelijk infecties tevoorkomen. En dan met name op die plekken waar een duidelijkverband gelegd wordt tussen infectie en schoonmaak, zoals eenOK, patiëntenkamers en de toiletten. Die moeten brandschoonzijn. Zodra weer naar buiten komt dat schoonmaak de oorzaak isvan een toename van infecties, zit ik er weer bovenop.Zijn zorgorganisaties beter af met een interne schoonmaakdienst?Of voelen de medewerkers van een schoonmaakbedrijf zich net zoverantwoordelijk voor het welbevinden van cliënten en bewoners?Blader voor het antwoord naar pagina 30.27

consumentenbond: hygiëne verpleeghuizen bedroevendWerk aan de winkelvoor Hago Zorg?Vieze ziekenhuizen, vervuilde verpleeghuizen.Werk aan de winkelvoor de 3.000 schoonmaakprofessionalsvan Hago Zorg, zou je zeggen.Tweede Kamerlid voor de SP, Henkvan Gerven, denkt daar anders over.Volgens hem zijn zorgorganisatiesbeter af met een interne schoonmaakdienst.Schoonmaakmedewerkersdie op de loonlijst van eenzorgorganisatie staan, voelen zichmeer verantwoordelijk voor het welbevindenvan patiënten en bewoners.Die betrokkenheid bereik je niet alsje een schoonmaakbedrijf inhuurt.Aldus Van Gerven. Dat vraagt om eenreactie natuurlijk.“Betrokkenheid van schoonmaakmedewerkersis inderdaad in veelzorgorganisaties een issue”, beaamtMargot van Leijen, commercieel managerHago Zorg. “Ook wij zijn van mening dat jebetrokkenheid creëert met een vaste ploeg,maar waarom zou dat geen vast team vaneen extern schoonmaakbedrijf kunnenzijn?”Medewerkers Hago Zorgkiezen bewust voor zorg“Onze dienstverlening is er op toegespitstom bij te dragen aan het welbevinden vande cliënt, patiënt en bewoner. We noemenhet VIP: Vakmanschap, Interactie enPlezier. De schoonmakers van Hago Zorgzijn vriendelijk, vakkundig en hebbenplezier in hun werk. Onze medewerkerskiezen bewust voor een baan in de zorg.Juist voor het menselijke contact. En dooroverdag schoon te maken in plaats van’s avonds, worden ze onderdeel van de zorgrondom de cliënt. Bovendien zetten wealtijd in op een langdurig partnership metopdrachtgevers, wat meer ruimte biedt omeen hechte groep medewerkers tevormen.”Schoonmaken is een vak“Een hechte groep goed opgeleidemedewerkers om precies te zijn. HagoZorg heeft inmiddels 45 jaar ervaring metschoonmaak in de zorg bij uiteenlopendezorgorganisaties. Die jarenlange ervaringheeft zich vertaald in uiteenlopende,zorgspecifieke opleidingen en trainingen.Al onze medewerkers zijn schoonmaakprofessionals.Ze zijn op de hoogte van deprocedures en protocollen die gelden in dezorg. Door continue aansturing op dewerkvloer, verregaande specialisatie,terugkomdagen en opfriscursussen,leveren we de kwaliteit die van ons wordtverwacht. ”Beter dan de interneschoonmaakdienst? “Het zou uiteraard gekzijn als ik nee zou zeggen. In tegenstellingtot interne diensten, benaderen wij de#Zo! 28

consumentenbond: hygiëne verpleeghuizen bedroevendMargot van Leijen, commercieelmanager Hago Zorg:“Ook wij zijn van mening dat jebetrokkenheid creëert met eenvaste ploeg, maar waarom zou datgeen vast team van een externschoonmaakbedrijf kunnen zijn?”“Hago Zorg beter dan de interneschoonmaakdienst? Het zou uiteraard gekzijn als ik nee zou zeggen. In tegenstellingtot interne diensten, benaderen wij deschoonmaak sterker vanuit een facilitairehoek. Niet als bijzaak, voor ons isschoonmaak echt een vak.“schoonmaak sterker vanuit een facilitairehoek. Niet als bijzaak, voor ons isschoonmaak echt een vak.”SpecialistenVan Leijen is overtuigd van Hago Zorgsmeerwaarde: uitbesteden die schoonmaak!“Ongeveer 60 tot 70 % van de ziekenhuizenin Nederland heeft de schoonmaakuitbesteed. In de verpleging en verzorgingdaarentegen, heeft pas 30% deschoonmaak uitbesteed aan een externepartij. Daar hebben we nog een slag teslaan. Wel moet ik erbij zeggen datschoonmaakbedrijven vooral ingehuurdworden voor de schoonmaak vanvoornamelijk de publieke ruimten, zoals decentrale ontvangsthal of de kantoren. Voorde schoonmaak van de zogenaamdepatiëntgebonden ruimten, zoals de OK enpatiëntenkamers, hebben zorgorganisatiesnog vaak een eigen dienst. Aan ons de taakde opdrachtgevers kennis te laten makenmet onze specialisten in OK-reiniging,cytostaticareiniging en schoonmaak vanmet MRSA-besmette ruimten.”Vinger aan de pols“Sinds een paar jaar merken we datschoonmaak – gelukkig – niet langerstandaard een sluitpost is voorzorgorganisaties. In hun strijd voormarktaandeel, spelen gastvrijheid enbeleving een steeds nadrukkelijker rol. Dezorg realiseert zich dat schoonmaak hiercruciaal onderdeel van uitmaakt. Hetonderzoek van de Consumentenbond toonthet nu nog niet aan, maar ik hoor en zie datmenig bestuur zich aan het beraden is. Dusof wij een bijdrage gaan leveren, of datsommige instellingen het nog in eigen huishouden, voorspel ik in de nabije toekomsteen flinke verbetering. Zorg gaat onstenslotte allemaal aan het hart.”29

glansrijk gastvrijHoe gastvrij zijn de medewerkers van Hago?“Iek wil een liechtpoentjezijn in hun dag”De medewerkers van Hago Zorg zijn VIP: vriendelijke, gastvrije schoonmakersdie de kneepjes van het schoonmaakvak door en door kennen. Dag in dag uitgaan ze met een flinke dosis plezier voor onze opdrachtgevers aan de slag. Totzover het verkooppraatje. Hoe pakken VIP en ons gastvrijheidsconcept GlansrijkGastvrij ® in de praktijk uit? Hoe daadwerkelijk gastvrij zijn de medewerkers vanHago Zorg? Samen met zelfstandig Hospitality Coach Michael Bunink nemen wede proef op de som in het Antoni van Leeuwenhoekziekenhuis in Amsterdam.Zodra je de centrale ontvangsthalvan het Antoni van Leeuwenhoekziekenhuis(AvL) binnenstapt, weetje het. Je bent in een ziekenhuis.Op enkele bontgekleurdereuzenkerstballen aan het plafond na, isde hal klinisch wit. Een man in eenkobaltblauw regenjack begroet vriendelijkde passerende bezoekers. Het is MichaelBunink, de hospitality coach die al eerdergearriveerd is en zijn functienaamduidelijk eer aan doet. We schuddenelkaar de hand en nemen plaats op hetbankje. Het wachten is op objectleidsterCharlotte Moesbergen. Een jonge vrouw,strak in het pak, loopt op ons af. “Ilse?”,vraagt ze met een warme glimlach. Ja!Meer dan schoonmaakDe kennismaking is het begin van eenware marathon. Kilometers ziekenhuisgangstaan op het programma. Tebeginnen met de wandeling naar hetkantoor van Charlotte, dat tevensdienstdoet als schoonmaakkantine.‘Donderdag interview Glansrijk Gastvrijmét foto’s’, staat in dikke zwarte lettersop het mededelingenbord. Ze zijnduidelijk op onze komst voorbereid.Onder het genot van een bekertje koffiewerken we eerst wat standaard interviewvragenaf. Charlotte geeft leiding aan55 schoonmakers, waarvan er ongeveer24 fulltime in dienst zijn. Hago Zorg isverantwoordelijk voor de totale schoonmaakvan het ziekenhuis, zoals deschoonmaak van de centrale hal,kantoren, patiëntenkamers, laboratoria,de restaurants, operatiekamers enbehandelkamers. Naast de reguliereschoonmaakwerkzaamheden, werken erook collega’s in de spoelkeuken, op delinnenkamer en op de beddencentrale.Bovendien verzorgen ze de schoonmaakvan de student-appartementen en neemtHago Zorg de afvalverwerking voor haarrekening.Gastvrijheid begint bijvriendelijk gedag zeggenCharlotte is bezig met de voorbereidingom het concept Glansrijk Gastvrij teintroduceren bij de opdrachtgever. Samenmet haar collega-objectleidster heeft zeal een training ‘Knuffel de klant’ gevolgd.De schoonmakers hebben inmiddels ookeen presentatie gekregen over deovertreffende trap van VIP. De volgendestap in het Glansrijk Gastvrij-project iseen workshop voor de medewerkers overhoe je gastvrijheid in de praktijk brengt.Dat gaat nog wat voeten in de aardehebben, want volgens Charlotte begintgastvrijheid bij het vriendelijk gedagzeggen. In goed Nederlands. En dat isvoor de tientallen nationaliteiten in haarteam makkelijker gezegd dan gedaan. Ofbeter gezegd; juist niet dus. “Een van dedoelstellingen van Glansrijk Gastvrij ishet verbeteren van de Nederlandse taalop de werkvloer. We bieden onzemedewerkers cursussen Nederlands aan,#Zo! 30

glansrijk gastvrijmaar het animo is niet vanzelfsprekend.De cursussen zijn buiten werktijd.Medewerkers met kinderen geven nietmakkelijk hun schaarse vrije tijd op. Ensommigen hebben nog een tweede baanwaar ze naartoe moeten.”Gebrekkig NederlandsDirect bij de kennismaking met de eersteschoonmaakster wordt Charlottes puntduidelijk. Op de zesde verdieping van deverpleegafdeling werkt de BraziliaanseCaroline, een timide blondine. “Is goed”,antwoordt ze in gebrekkig Nederlands opde vraag of ze haar werk leuk vindt. Hebje veel contact met de patiënten? “Ja,altijd over weer.” Vind je dat leuk? “Ja,soms moeilijk.” Charlotte: “In het AvLliggen ernstige zieke mensen, sommigenzijn verminkt in het gezicht. We kunnendan wel verlangen dat onze schoonmakersalle patiënten vriendelijk gedagzeggen en ze recht in de ogen aankijken,maar sommige schoonmakers vinden dat– begrijpelijk – even wennen. Om diemedewerkers te begeleiden en ondersteunen,krijgen ze een cursus hoehiermee om te gaan.”RepresentativiteitWe gaan een verdieping hoger. Of lager.We weten het niet, we varen blind op denavigatie van Charlotte. “Ik zag net datCaroline een mooie Hago Zorg outfitdraagt. Waarom heb jij dat niet?”, vraagtMichael in de lift. “Dit broekpak isbedrijfskleding”, antwoordt Charlotte.“Maar hoe weet ik dat jij van Hago Zorgbent? Gasten beoordelen onder meer oprepresentativiteit en imago. Als duidelijkwordt dat dat mooie pak van Hago Zorg is,heb je die punten alvast binnen”, tiptMichael.Beetje steun gevenWe ontmoeten de Turkse Suna. Ze isHago’s nieuwste aanwinst en heeft al 12jaar ervaring in de schoonmaak. Ondereen kleurrijke hoofddoek schuilt eenprachtig open gezicht, met een geweldigeColgate-smile. Suna werkt met ontzettendveel plezier, zegt ze. Maar ookzonder het te zeggen zien we dat.“Mensen liggen hier soms maanden, wijmoeten beetje steun geven. Iek wil hunlichtpoentje van de dag zijn”, zegt ze ingoed Nederlands met Turkse tongval. Alsdat niet de verpersoonlijking van VIP is.En dat is ze, volgens de patiënte van dekamer die ze schoonmaakt. “Suna is eenheel lieve vrouw. Ze zegt altijd keuriggedag en maakt een praatje. Ze herkendeme zelfs toen ik weer opnieuw wasopgenomen.” Ook de voorbijlopendeverpleegkundige laat spontaan weten hoeblij ze is met Suna. Volgens Michael is hetdit contact dat het verschil maakt. “Hetkost niets en levert toch enorm veel op.Als de patiënten zich hun verblijf in hetziekenhuis herinneren, denken ze ookaan Suna. Een beter visitekaartje kun jeals Hago Zorg niet hebben.”31

glansrijk gastvrij“We gaan voor plezier in hetteam. Want als het team het goedheeft met elkaar, stralen we datook uit op de werkvloer.”Hollands werkoverlegTegen zoveel persoonlijkheid kan geen training op, of wel?Michael: “Suna doet het spontaan. Van nature. Maar je kunt hetzeker stimuleren. Een voorbeeld? De dames van de centralebeddenreiniging zijn ongelukkig met de huidige situatie. Doordatze de bedden niet langer op de verpleegkamers reinigen, maarop een centrale plek in het ziekenhuis, missen ze het contactmet de patiënten. En dat zie je natuurlijk. Als de situatie nietverandert, kun je ze desondanks wel leren het plezier ergensanders uit te halen. In het contact met de verpleging bijvoorbeeld.Dat je ze vriendelijk begroet en bedankt dat ze weer eenbed voor je hebben, zodat je weer werk hebt.” Charlotte: “Wegaan ervoor om plezier in het team te hebben. Want als hetteam het goed heeft met elkaar, stralen we dat ook uit op dewerkvloer. Bij elke uitslag van een kwaliteitsmeting bestellen webijvoorbeeld een taart. Of de uitslag nu goed is of niet. En wevieren kerst, maar ook het offerfeest. En laatst hadden we eenHollands werkoverleg, met drop, limonade en stroopwafels. Zohouden we de sfeer erin.”Verdonk-ervaringWe lopen weer richting het kantoor van Charlotte. Onderwegtreffen we de overcharmante Ghanees Appiah die op weg is naarde spoelkeuken. Hij heeft het druk, druk, druk, dus lopen wemet hem mee. Uitbundig geeft hij een demonstratie van zijnwerkzaamheden, onderwijl de voorbijgangers enthousiastbegroetend. Hij blijkt een ware fanclub te hebben. Bij iedereendie zijn bord bij hem inlevert, tovert hij een glimlach op hungezicht. Daarbij krijgt hij versterking van zijn Marokkaansecollega. Ik stel me voor, maar mijn hand wordt geweigerd.“Sorry”, zegt hij met zijn hand op zijn hart om vervolgensvriendelijk de hand van de hospitality coach te schudden. Heb ikzojuist mijn eigen ‘Verdonk-ervaring’? Licht verbouwereerdwend ik mij tot Charlotte. Past dit binnen de gastvrijheid dieHago Zorg voorstaat? “Ik weet eigenlijk niet of Hago Zorg hierbeleid voor heeft. Wij hebben onderling afgesproken dat weelkaars cultuur en geloof respecteren. Dat is ook voor mij evenwennen geweest, helemaal omdat strenggelovige islamitischemannen eigenlijk geen vrouwelijke autoriteit dulden. Inmiddelshebben we wel een vorm gevonden waarin we prima samenwerken.Met ‘voor wat, hoort wat’ kom je een heel eind.”Hago Zorg-gevoelDorstig strijken we na tweeënhalf uur neer in de schoonmaakkantine.Het is lunchtijd. De medewerkers begroeten onsvriendelijk en voorman Dennis stelt zich keurig voor. Het iseigenlijk de perfecte afsluiting van de indruk die we hebbenopgedaan. Ook al is Glansrijk Gastvrij nog niet geïmplementeerd,de basis is er. Neemt niet weg dat Michael nog kansenziet. Bijvoorbeeld in de interactie. “Gasten beoordelen deonderneming en haar medewerkers op uitstraling en imago.Vandaag de dag zijn gasten een individuele benadering gewend.De medewerkers vervullen hierbij de spilfunctie, zij zijnonderdeel van ‘het product’ en belichamen de directe communicatietussen de onderneming en haar gasten. De gasten van hetAntoni van Leeuwenhoek moeten hetzelfde gevoel hebben bij deverlegen Caroline als de zonnige Suna. Verbale en non-verbalecommunicatie moeten in lijn zijn. Hier valt nog wat te winnenvoor Hago Zorg.” Ook in representativiteit ziet Michael nog watkleine puntjes ter verbetering. “Als je kiest voor een bepaaldeuitstraling, moet die op elke plek kloppen. Zoals gezegd magCharlotte duidelijker herkenbaar zijn als het aanspreekpunt vanHago Zorg. Ook adviseer ik een bedrijfshoofddoek te introducerenom de eenheid en herkenbaarheid nog meer te vergroten.Maar dit zijn echt puntjes op de i. Gebaseerd op wat ik vandaaggezien heb, is Hago Zorg al goed op weg. En dat terwijl GlansrijkGastvrij nog geïntroduceerd moet worden! We kunnen dus nogwat verwachten.”#Zo! 32

glansrijk gastvrijLocatie Vivre wint Gastvrijheidszorg AwardGlansrijk GastvrijZorgorganisaties die trots zijn op hungastvrijheid, doen mee aan Gastvrijheidszorgmet Sterren! Een initiatief om de kwaliteitvan het leven van zieken, ouderen engehandicapten door goede gastvrije zorg teverbeteren. In 2011 dongen 200 zorgorganisatiesmee naar de GastvrijheidszorgAward 2011.In de categorie Verpleging & Verzorging ging de award naar ZorgcentrumCroonenhoff in Maastricht. Croonenhoff is een van de locaties van Vivre, eenkoepelorganisatie van 15 verpleeghuizen, woningen voor ouderen enzorgcentra in Maastricht. Een goede bekende van Hago Zorg: Proper, de jointventure tussen Vivre en Hago Zorg, werkt volgens Glansrijk Gastvrij ® inCroonenhoff.Glansrijke prestatieDe award is een glansrijke prestatie van alle medewerkers die zich dagelijksmet plezier inzetten voor de cliënten van Vivre. Glansrijk Gastvrij ® is dezegetocht nog maar net begonnen. Inmiddels draait het bij zevenzorgorganisaties. De verwachting is dat dit aantal aan het eind van het jaar isverdubbeld.Van hartegefeliciteerd33

Medewerkersbetrokkenheid: 9,2Aantal medewerkers: 3000+Man: 11,6%Vrouw: 88,4%Omzetgroei: 6 %600+ objectenbij 150+ klantenAantal m 2 per jaar: 440 miljoenDat is 1,37 miljoen per dag.#Zo! 34

Omzet:70 mln94% van de klanten overweegt opnieuwvoor Hago te kiezen85% beveelt Hago Zorg aan96% geeft aan een goede band tehebben met Hago Zorg74% beoordeelt de kwaliteit goed totzeer goedTop 5 woonplaatsenmedewerkers1. Rotterdam2. Alkmaar3. Nijmegen4. Amsterdam5. DelftnfographicTop 5 nationaliteitenmedewerkers1. Nederlands2. Turks3. Marokkaans4. Ghanees5. Spaans35

Zo!# verder praten? ga naartwitter.com/schoonmakenHago Zorg is als landelijk opererend schoonmaakbedrijfmarktleider in de zorg. Met meer dan 3.000medewerkers en 45 jaar ervaring in schoonmaakdienstverlening,specialistische schoonmaak engastvrije services rondom het bed, realiseert HagoZorg een omzet van 70 miljoen euro. Met eenbewezen track record op 600 locaties in de cure &care-markt geven we dagelijks glans aan de dagvan meer dan 400.000 mensen.Meer informatie op www.hagozorg.nl.Glans aan je dag.Hago Nederland B.V.Hambakenwetering 5b5231 DD ‘s-HertogenboschT 088 - 099 08 80E infozorg@hago.nla Vebego company