Innholdsfortegnelse

Innhold
Del 1
Detaljhandelen ........................................................................ 15
Kapittel 1
Detaljhandelen ................................................................... 17
Eier- og samarbeidsformer i detaljhandelen .................................... 17
Distribusjonskjeden .................................................................. 19
Varehandelens funksjoner og oppgaver .......................................... 20
Detaljhandelen som næring ........................................................ 22
Bransjestrukturer innen noen viktige detaljistbransjer ....................... 25
Oppsummering ....................................................................... 37
Øvingsoppgaver ....................................................................... 39
Del 2
Konkurransefortrinn og lokalisering ..................................... 41
Kapittel 2
Detaljistens markedsstrategi ............................................... 43
Markedsstrategier og konkurransefortrinn ...................................... 43
Markedssegmentering og målgrupper ............................................ 45
Utvikling og vedlikehold av konkurransefortrinn ............................. 51
Strategiske planlegging med vekt på den strategiske analysen .............. 51
Forståelse av kunden ................................................................ 57
Informasjonsbasert markedssegmentering og relasjonsbygging med
kunden ................................................................................. 61
Oppsummering ....................................................................... 65
Øvingsoppgaver ....................................................................... 66

10
Varehandelsledelse
Kapittel 3
Sortimentsopplevelsen som konkurransefortrinn ................ 67
Sortimentsplanlegging, innkjøpsfunksjonen og innkjøpssystemet ......... 67
Sortimentsstruktur; bredde og dybde ............................................ 68
Sortiment og varekvalitet ........................................................... 70
Sortiment; hensyn til marked ...................................................... 71
Sortiment; hensyn til kostnader ................................................... 71
Sortimentsmatriser ................................................................... 72
Vareutvalgets oppbygging og kundens opplevde variasjon .................. 75
Sortiment og kategoristyring ....................................................... 76
Sortiment og selektiv kalkulasjon ................................................. 77
Innkjøpsplanlegging og leverandørvalg, noen betraktninger ................ 78
ABC-analyse ........................................................................... 80
Industrimerker og egne merker, muligheter .................................... 81
Oppsummering ....................................................................... 82
Øvingsoppgaver ....................................................................... 85
Kapittel 4
Prisopplevelsen som konkurransefortrinn ........................... 87
Prisens betydning for detaljisten og kunden .................................... 87
Kostnadsbasert prissetting .......................................................... 88
Etterspørselsorientert prissetting .................................................. 88
Fast lavpris ............................................................................. 90
Tilbudspris ............................................................................. 90
Pris for å forsterke eksklusivitet ................................................... 91
Varer med høy prisfølsomhet ...................................................... 91
Pris og kundeprofiler ................................................................ 91
Oppsummering ....................................................................... 93
Øvingsoppgaver ....................................................................... 94
Best praksis:
Kunden og behovet danner utgangspunktet ...................... 95
Kapittel 5
Lokalisering ........................................................................ 101
Lokalisering eller kundeservice, hva er viktigst? ............................... 101
Noen sentrale spørsmål og vilkår ved lokaliseringsvalg ...................... 102
Lokaliseringstyper og alternativer ................................................. 103
Fremtidens kjøpesenter, helhetlig medspiller for handel og kultur ........ 106
Lokaliseringsvalg som vare- og profilavhengig ................................. 107
Analyse av attraktivitet for et senter eller sentrumsområde ................. 109
Tilgjengelighet og målgrupper ..................................................... 110
Samfunnsforhold, næringsutvikling og arbeidsmarked ....................... 112

Innhold
Nøkkeltall i lokaliseringsspørsmål ................................................ 113
Faktabasert beslutningsstøtte ved valg av lokalisering – fra magefølelse
til fornuft ............................................................................... 114
Lokaliseringseksempler fra ulike detaljistbransjer ............................. 121
Oppsummering ....................................................................... 125
Øvingsoppgaver ....................................................................... 126
Best praksis:
Eksempel på analyse av butikkmiks i Bogstadveien i Oslo ... 128
Del 3
Personalledelse og kundeservice ........................................... 131
Kapittel 6
Detaljistens organisering og personalplanlegging .............. 133
Utviklingstrekk ....................................................................... 134
Organisasjonsstruktur ............................................................... 135
Arbeidsoppgaver og verdiskaping ................................................. 136
Sentralisert eller desentralisert beslutningstaking ............................. 138
Forpliktelse og engasjement ........................................................ 139
Organisasjonskultur og -klima .................................................... 140
Oppsummering ....................................................................... 141
Øvingsoppgaver ....................................................................... 142
Kapittel 7
Kompetanse og motivasjon ................................................. 143
Serviceleveransen ..................................................................... 144
Teoretisk utgangspunkt ............................................................. 145
Fra Human Relation til serviceledelse ............................................ 147
Medarbeiderens rolle, kompetanse og motivasjon ............................. 148
Sammenhenger ........................................................................ 151
Problemstillinger og viktige spørsmål ............................................ 155
Oppsummering ....................................................................... 157
Øvingsoppgaver ....................................................................... 158
Kapittel 8
Detaljistens kundeservice .................................................... 159
Serviceinnstilling – starter med kunnskaper og holdninger ................. 159
Servicemålsettingen .................................................................. 160
Mekanisk service – Personlig service ............................................. 162
Service og omdømme (image) ..................................................... 163
Integrert Personale-/Service-/Markedsmodell ................................... 164
11

12
Varehandelsledelse
Service, produktet og vareutvalget ................................................ 165
Service og tilgjengelighet ........................................................... 167
Service og pris ......................................................................... 169
Service, kommunikasjon og påvirkning ......................................... 171
Serviceregler og -standarder ........................................................ 173
Reklamasjonsbehandling ........................................................... 173
Oppsummering ....................................................................... 175
Øvingsoppgaver ....................................................................... 177
Best praksis:
God service er ikke det samme som mye service .................. 178
Kapittel 9
Personlig salg i detaljhandelen ........................................... 181
Hvorfor personlig salg i detaljhandel? ........................................... 181
Selger- og kjøperstiler ............................................................... 182
Salgstrinn og kjøpstrinn ............................................................. 184
Medarbeiderutvikling og trening .................................................. 189
Oppsummering ....................................................................... 193
Øvingsoppgaver ....................................................................... 194
Del 4
Butikkutforming og butikken som markedsføringsmedium 195
Kapittel 10
Butikkutforming og butikken som markedsføringsmedium 197
Perspektiver ........................................................................... 198
Markedsstrategien og konseptet er utgangspunktet ........................... 198
Effekten er målbar .................................................................... 200
Lokaliseringen og det ytre miljøet ................................................ 200
Butikkens indre miljø ................................................................ 204
Butikkens planløsning og varegruppering ....................................... 204
Vareeksponeringen ................................................................... 209
Salgsstøtte og kundeservice ........................................................ 222
Atmosfære og miljøskapende elementer ......................................... 224
Butikken og nettbutikken smelter sammen ..................................... 231
Oppsummering ....................................................................... 233
Øvingsoppgaver ....................................................................... 236

Innhold
Best praksis:
La butikken bli et interaktivt teater .................................... 237
Del 5
Økonomiske nøkkelbegreper, svinnkontroll og tiltak ......... 241
Kapittel 11
Noen økonomiske nøkkelbegreper ..................................... 243
Avanse .................................................................................. 244
Bruttofortjeneste ...................................................................... 244
Resultatet ............................................................................... 245
Bruttoomsetning, nettoomsetning og merverdiavgift ......................... 246
Merverdiavgiften ...................................................................... 246
Inntakskost og kalkulasjonsgrunnlag ............................................ 246
Varelagerets omløpshastighet ...................................................... 247
Selektiv kalkulasjon .................................................................. 247
Husleie og arealeffektivitet ......................................................... 248
Lønn og lønnsprosent, snarvei til beregning av arbeidskraftsbehov ....... 248
Oppsummering ....................................................................... 250
Øvingsoppgaver ....................................................................... 251
Kapittel 12
Svinn og svinnforebygging .................................................. 253
Omfang av svinn, globalt og nasjonalt ........................................... 253
Svinn og økonomi – kalkulasjon og resultat .................................... 255
Involvering av medarbeidere ....................................................... 257
Butikkens svinnkilder med tiltak .................................................. 258
Ran og ransforebygging ............................................................. 275
Svinnforebygging og selgende butikk ............................................ 275
Eksempler på kontrollskjemaer ved svinnanalyse og -tiltak ................. 276
Oppsummering ....................................................................... 278
Øvingsoppgaver ....................................................................... 278
Kilder .................................................................................. 279
Internettkilder ......................................................................... 284
Bedrifter og merker nevnt i boken ...................................... 285
Stikkord .............................................................................. 289
13