Tjenestevisjonen. - Deichmanske bibliotek

Tjenestevisjonen 

Nye Deichman 

Reinert Mithassel 

Lavrans Løvlie 

Are Hovland Nielsen 

Deichmanske bibliotek 2010 

live|work nordic AS 

www.livework.no

Bidragsytere og opphavsrett 

En spesiell takk til brukerne, de ansatte 

ved biblioteket og de eksterne aktørene 

som har tatt seg tid og delt sine 

synspunkter med oss. 

Bidragsytere: 

Deichmanske hovedbibliotek 

live|work 

Du har lov til å dele, kopiere, distribuere 

og spre verket. 

Du skal navngi alle bidragsytere. 

Du kan ikke endre, bearbeide eller bygge 

videre på dette verket. 

Innsikter, ideer og konsepter er tilgjengelig under 

følgende Creative Commons-lisens: «Navngivelse-Ingen 

Bearbeidelse 3.0 Norge», jf.: creativecommons.org/ 

licenses/by-nd/3.0/no/ 

Prosjektet er finansiert av Norsk Designråd gjennom 

Design Pilot-programmet, se mer på norskdesign.no 



www.livework.no 

2

Bakgrunn for prosjektet 

I løpet av 2017 vil det nye Deichmanske 

hovedbibliotek stå klart i Bjørvika. Hittil har det 

nye bygget tiltrukket seg mye oppmerksomhet, 

både internt og i den offentlige debatten. Nå er 

tiden inne for å heve fokuset på verdien 

biblioteket skal skape for brukerne gjennom 

nyskapende tjenester. 

Derfor ønsker Deichmanske bibliotek å kjøre et 

visjonsprosjekt rundt brukeropplevelsen og 

tjenestetilbudet ved det nye hovedbiblioteket. 

Ambisjonen er å forene kreftene hos Deichman 

rundt en visjonsbeskrivelse av tjenestetilbudet. 

Resultatene skal skape et tydelig bilde av fremtidens 

bibliotek og samtidig spille inn i den pågående 

operasjonaliseringsprosessen. Prosjektgruppen ønsker 

i tillegg å innlemme metoder og verktøy brukt i 

visjonsprosjektet i sin egen utviklings- og 

forbedringsmetodikk. 

Målet for prosjektet er å skape et helhetlig bilde av 

tjenestekonseptet ved Deichman, samt beskrive 

enkelte «fyrtårntjenester» som kan skape 

oppmerksomhet og konstruktiv debatt blant ansatte 

og i samfunnet. 




3

Prosessen 

Prosjektet er gjennomført på seks måneder med fire hovedaktiviteter: 

Innsikter 

Kvalitative intervjuer 

med 14 brukere, 

9 ansatte og 

6 eksterne aktører. 

16 nøkkelbehov ble 

identifisert. 

Ideer 

Workshop ved 

Hovedbiblioteket 

med ca.80 deltakere 

resulterte i ca 200 

ideer. Fra disse ble 5 

konseptretninger 

med til sammen 

17 ideer utledet. 

Prototyper 

Prøvd ut 4 av de 

sentrale ideene. 

Leveranse 

Detaljering av 

tjenestevisjonen og 

Service Blueprint. 

2010 

april mai/juni juli/august september/oktober 




4

Brukerinnsikter

Skap rom med 

sterke og varierte 

identiteter

«Det er ingen som liker 

nøytrale rom.» 

- Per Gunnar, kurator og 

kunstner 

De fleste bruker ordet 

«atmosfære» for å beskrive 

hva de ønsker seg av et 

bibliotek, men innholdet de 

legger i det varierer sterkt. 

Biblioteket har en hel rekke ulike 

brukergrupper som alle har sine særtrekk. 

Biblioteket kan gjennom å skape ulike 

atmosfærer i bygget gjøre at man som 

bruker finner «sine plasser» eller «sine 

rom». 

Tydelige og sterke karaktertrekk i ulike 

deler av biblioteket kan også berike 

opplevelsen av å være der og bygge 

oppunder innholdet som presenteres. 

8

Ingenting overgår god service 

for å skape lojalitet

«Når jeg kommer inn der 

er det sånn som jeg vil at 

butikker skal være. Da 

kommer det ei blid dame 

bort til meg og spør om 

hu kan hjelpe meg å finne 

det jeg leiter etter.» 

- Jann-Henrik 

Det er lett å tenke at bøkene 

er det viktigste, men det er 

god service som skaper 

muligheter for brukerne. 

Lojalitet handler om å fjerne barrierer og 

gjøre nyoppdagelser enkelt. Da er 

tilgjengelige og imøtekommende ansatte 

det beste virkemiddelet biblioteket har. 

De ansatte synes det er svært givende å 

jobbe med publikum og mange av brukerne 

forteller historier om god service og 

hyggelige og kompetente bibliotekarer. En 

systematisk tilnærming til å gi brukerne ny 

innsikt ved hvert besøk kan bidra til at de 

kommer tilbake. 

10

Forsterk den fysiske 

opplevelsen av boken

«Hver bok er et 

kunstverk som jeg tar 

vare på.» 

- Arne 

Boken som gjenstand har en 

spesiell status hos brukerne – 

den er noe man ønsker å ta 

vare på. 

Oppslagsverk, faktabøker og gamle, 

klassikere er ekstra spesielle og brukerne 

mener det er en verdi i seg selv å ha dem i 

hendene og bla i dem. Noen av brukerne 

trekker også frem bokas autoritet som 

kilde og nytteverdien av å ha den tilgjengelig 

på hyllen når man trenger den. 

Brukerne har også et bevisst forhold til om 

de ønsker å eie eller leie, men den fysiske 

boken har en plass uansett. 

12

Skap det opplagte møtestedet 

for å dyrke særinteresser og la 

marginale klubber florere

«I Bulgarsk Norsk 

Forening brukte vi flere 

ganger den gamle 

salen på Deichman til 

årsfester og slikt» 

- Jann-Henrik 

Biblioteket blir ansett som en 

uavhengig og troverdig arena – en 

ressurs hvor man kan holde 

arrangementer. 

For interessegrupper, foreninger 

organisasjoner og næringslivet kan det være 

en utfordring i å finne lokaler å møtes i. 

Biblioteket er i en unik posisjon til å legge til 

rette for et lavterskel-tilbud som hvem som 

helst kan ta i bruk. Samtidig kan biblioteket 

stille med ressurser for de virkelig sære 

interessene og bidra til skape en rik, 

brukerdrevet flora av aktiviteter. Det er en 

forutsetning for suksess at lokalet er lagt opp 

til «plug and play» og at biblioteket har 

ansvar for infrastrukturen og det tekninske. 

14

Idéer

Ideworkshopen representerte starten på idefasen i prosjektet og alle de ansatte ved 

hovedbiblioteket var invitert. De ca. 80 som kom ble fordelt på 16 grupper. 




16

Hver gruppe fikk i oppgave å generere ideer som besvarte brukerbehovene som i 

forkant var blitt skrevet ut og montert på papp-boards. 




17

idé 

Deichman – Et sted å vente 

Siden det nye hovedbiblioteket skal ligge i 

gangavstand fra Oslo Sentralstasjon kan det 

være et alternativ for reisende å tilbringe 

ventetiden sin der. Et sted å være hvor man 

har oversikt over avgangstider for 

togtrafikken kan være et attraktivt tilbud 

både for turister, pendlere og andre 

reisende. 

Deichmanske bibliotek 2010 live|work nordic AS 

18 

www.livework.no

idé 

Konferansesenter med meninger 

Ved arrangementer på biblioteket kan de 

ansattes kompetanse benyttes til å 

tilgjengeliggjøre innhold som kan belyse 

arrangementets tematikk. 


19 

www.livework.no

idé 

Tjenesteprogrammering 

Ved å kartlegge de ulike tidsløpene og 

syklusene og bruke kombinasjoner av dem 

som utgangspunkt kan man tilpasse 

tjenestetilbudet og utvikle nye og 

overraskende tjenester. 

★ Vi foreslår at denne idéen prototypes ★ 


20 

www.livework.no

idé 

Deichman som forlag 

og mediebedrift 

Deichman kan legge til rette for at 

brukerprodusert innhold når ut til andre 

brukere gjennom både fysiske og digitale 

tjenester. Dette kan eksempelvis være 

brukergenererte kurs, foredrag, tekster, 

filmer, musikk, osv. 

★ Vi foreslår at denne idéen prototypes ★ 


21 

www.livework.no

Tjenestevisjonen

Bibliotekets i brukernes bevissthet 

Stillhet og ro 

Gratis 

Rikholdig arkiv 

Den fysiske boken 

Tradisjon 

Bredt innhold Dybde 

Kompetanse 




23

Trusselen er marginalisering 

Data om mediebruk 

Jobbe sammen 

Nye former for kurs og aktiviteter 

Førsteklasses service 

Det nyeste Anbefalinger 

Voksne og barn Sterke og varierte identiteter 

Arena for debatt 

Møtested 

Sære interesser 

Overraskelser 

Spise og drikke 


Gratis 



Tradisjon 


Kompetanse 




24

Muligheten er en ny posisjon 


Jobbe sammen 






Møtested 


Overraskelser 



Gratis 



Tradisjon 


Kompetanse 




25

Strategien for Nye Deichman er å: 

Styrke kjernetilbudet ved å utvikle det brede kildeuniverset og styrke 

informasjonskompetansen. 

Aktivere kildeuniverset ved å formidle sammenhenger og inspirere 

brukerne til å delta og ytre seg. 

Være i kontinuerlig endring og utvikling ved å ha en entusiastisk, 

endringsfokusert og effektiv organisasjon. 




26

Strategien 

+ 

Brukernes stemme 

= 

Tjenestevisjonen 




27

Tjenestevisjonen for Nye Deichman 

Tjenestevisjonen vil bidra til å virkeliggjøre strategien fordi: 

Tjenestene danner plattformer hvor folk kan møte andre, skape noe 

sammen og dele med hverandre. 

Tjenestene framhever de ansatte og deres ekspertkunnskap. 

Tjenestene er synlige i bybildet i Oslo og legger til rette for 

samarbeid mellom Deichman og andre aktører. 

Tjenestene sørger for at det fysiske og digitale beriker hverandre. 

Tjenestene presenterer samlingen på relevante og overraskende 

måter. 




28

Tjenestene danner plattformer hvor folk kan møte 

andre, skape noe sammen og dele med hverandre. 

Grensene mellom å konsumere og skape innhold 

vil viskes ut i årene framover. Derfor vil 

biblioteket legge opp tjenestene slik at det er 

sømløse overganger mellom aktiv og passiv bruk 

av kildeuniverset. 

Vi skal løfte det nye byggets potensiale som et 

sted for å møtes, skape og dele. Derfor vil vi 

også bruke biblioteket som element i tjenester 

som leveres på en virtuell plattform. 

Vi ønsker å være det opplagte møtestedet for å 

dyrke særinteresser og skal la de ikkekommersielle 

gruppene florere. 

Tjenestene skal øke aktivitetsnivået i helgene, 

og særlig gjøre biblioteket et sted for hele 

familien å utfolde seg sammen. 


29 

www.livework.no

Tjenestene framhever de ansatte og deres 

ekspertkunnskap. 

Selv om folk verdsetter bibliotekarenes 

kompetanse, spiller de ansatte en overraskende 

liten rolle i brukernes helhetsinntrykk av 

biblioteket. Derfor vil vi la de ansatte og deres 

kompetanse sette et sterkere preg på 

brukeropplevelsen av biblioteket. 

Vi vil profesjonalisere bibliotekets 

servicekonsept på en måte som: 

Tydeliggjør de ansattes roller mot publikum 

Framhever de ansattes ekspertiser 

Presenterer de ansatte som engasjerte og 

personlige fagmennesker 

Tydeliggjør steder der man møter de ansatte 




Vi skal kombinere selvbetjening med 

førsteklasses veiledning på en måte som 

optimaliserer rasjonell drift og den gode 

brukeropplevelsen.

Tjenestene er synlige i bybildet og legger til rette 

for samarbeid mellom Deichman og andre aktører. 

Vår strategi for å synes i Oslo er å gjøre det 

verdifullt for folk og institusjoner å la 

Deichmans tjenester bli en del av deres egne 

tilbud i byrommet. 

Vi vil skape en plattform for å tilby innhold om 

steder i Oslo, og knytte dette til tjenestene i 

biblioteket. 

Vi vil etablere et format for infopunkter og 

skape prestisje rundt å bruke denne tjenesten. 

Vi vil trekke byen inn i biblioteket, både 

gjennom aktiviteter og utstillinger om Oslo og 

gjennom praktiske funksjoner som for eksempel 

trafikantinformasjon fra Sentralbanestasjonen. 

Vår tilstedeværelse i byrommet vil involvere 

alle bibliotekets filialer i et helhetlig opplegg. 



www.livework.no

Tjenestene sørger for at det fysiske og digitale 

beriker hverandre 

Deichman skal prioritere tjenester hvor det 

digitale kan skape en rikere opplevelse av 

samlingen og bygget. Der andre digitale aktører 

leverer gode tilbud, vil Deichman legge energi i 

å åpne opp for god dataintegrasjon mot disse 

aktørene. 

Boken vil være midtpunktet for familien av 

digitale tjenester vi velger å utvikle. 

Vi vil skape digitale tjenester som gjør 

samlingen mer tilgjengelig for publikum, og tilby 

selvbetjening der det kan forenkle bruk og drive 

effektivisering. 

Vi vil bruke digitale kanaler for å inspirere 

brukerne til å møtes, både virtuelt og i 

biblioteket. 

Vi vil øke relevansen og aktiviteten rundt våre 

ustillinger og temaer gjennom smart bruk av 


32 


digitale kanaler.

Tjenestene presenterer samlingen på relevante og 

overraskende måter. 

For at vi skal kunne utvikle relevante og 

overraskende tjenester over tid, må vi utvikle 

en digital plattform som muliggjør: 

At innhold kan knyttes til relatert innhold 

At innhold kan knyttes til arrangementer 

At innhold kan knyttes til steder i biblioteket 

At innhold kan knyttes til steder i Oslo 

At brukere kan knyttes til andre brukere 

At lånemekanikk og statistikk blir gjort 

tilgjengelig for brukerne 

At innhold kan skapes og distribueres av 

Deichman 

Dette vil sette oss i stand til kontinuerlig å gi 

samlingen liv og relevans til riktig sted og tid for 

brukerne. 


33 

www.livework.no

Arbeidsverktøyet

Hvordan vi jobber systematisk med 

tjenestekonseptet for Deichman 

Utgangspunkt i brukerens ferd med biblioteket. 

HVA som leveres. 

HVEM som leverer 

HVOR tjenestene leveres. 

HVORDAN tjenestene leveres 

= Service Blueprint 




35

Vite om Bli medlem Bruke Avslutte 

Samlingen 

Menneskene 

Bygget 

Digitalt 

I Oslo 

Utstillinger og aktiviteter 

Vite om, navigere og finne Oppleve, møtes, skape og dele Hente og levere 




36



Samlingen 

Menneskene 

Tjenestene danner plattformer hvor 

folk kan møte andre, skape noe 


Bygget 

Digitalt 

I Oslo 





37



Samlingen Alle utgivelser i Deichmansamlingen - både fysiske og digitale. 

Tjenestene presenterer samlingen på 

relevante og overraskende måter. 

Menneskene 

Bygget 

Digitalt 

I Oslo 





38


Samlingen 


Menneskene Ansatte ved Deichman og andre som tilbyr tjenester gjennom Deichman 

Tjenestene framhever de ansatte 

og deres ekspertkunnskap. 

Bygget 

Digitalt 

I Oslo 





39


Samlingen 

Menneskene 


Bygget Alle byggets etasjer, magasinet og utearealer 

Digitalt 

I Oslo 





40


Samlingen 

Menneskene 

Bygget 


Digitalt Web, mobil, lesebrett og andre brukerterminaler 

Tjenestene sørger for at det fysiske og 

digitale beriker hverandre. 

I Oslo 





41


Samlingen 

Menneskene 

Bygget 

Digitalt 


I Oslo Steder og aktiviteter i Oslo hvor Deichman er tilstede 

Tjenestene er synlige i bybildet i Oslo og legger til rette 

for samarbeid mellom Deichman og andre aktører. 





42


Samlingen 

Menneskene 

Bygget 

Digitalt 

I Oslo 


Utstillinger og aktiviteter Ansatte ved Deichman og andre som tilbyr 




43

Helhetlig og systematisk tjenesteutvikling 



www.livework.no

Eks: Service Blueprint «Deichmantaggen» 


45 

www.livework.no

Utfordringer fremover 

Hva som må gjøres før 

Nye Deichman åpner i 2017

Tjenestetilbudet ved Nye Deichman 

x 15 

brukergrupper 


47 

www.livework.no

Tjenestetilbudet ved Nye Deichman 

x 15 

brukergrupper 

x 87 gjøremål 


48 

www.livework.no

En ny posisjon i brukernes bevissthet 


Jobbe sammen 






Møtested 


Overraskelser 



Gratis 



Tradisjon 


Kompetanse 


49 

www.livework.no

Utprøving av 

fyrtårntjenester

Hvordan kan Deichman tilby 

tjenester som gjør det attraktivt for 

andre aktører å synliggjøre tilbudet 

over hele Oslo

Deichmantagen

Fyrtårntjeneste 1: 

Deichmantagen 

Bygger på visjonen om å være en aktiv del av bybildet i Oslo. 

Deichman har et vell av innhold som er relatert til steder og aktiviteter i Oslo. Vi tror 

at Deichman kan tilgjengeliggjøre og spre dette innholdet ved å la steder i byen lage 

sine egne tilpassede nettsider med Deichmaninnhold. Dette vil kunne synliggjøre 

innhold fra Deichman og samtidig heve egenverdien til stedet i byen. 

Innholdet på nettsidene vil bygge på et søkeresultat i Deichmandatabasen. Stedene 

kan selv velge hva de ønsker å ha med på sine Deichmannettsider. Vi tror at 

«Deichmantagen» er den mest ressurseffektive måten å nå ut i byen på. 




53


54 

www.livework.no


55 

www.livework.no


56 

www.livework.no

Ved å prototype Deichmantagen 

lærte vi at: 

Aktørnettverket vil være todelt – et nettverk av samarbeidspartnere på innholdsiden 

(Riksantikvaren, VisitOslo, historiske lokallag) og et på «kundesiden». 

Et mindre sted forventer å betale i størrelsesorden 1500 kr i året for en slik tjeneste. 

Deichman er en troverdig avsender av kulturell og kunnskapsbyggende 

informasjon. 

Stedene benytter tjenesten bør ha en historisk eller kulturell verdi. 

Folk forventer at tjenesten i liten grad er en kommersiell kanal. 

Samplassering med «de blå plakettene» øker troverdigheten til «Deichmantagen». 

Folk er mest interessert i stedsrelatert informasjon og lignende informasjon som 

man ville fått på en guidet tur. 




57


Vite om og navigere Finne og oppleve Møtes, skape og dele Hente og levere 

Samlingen 

Menneskene 

Bygget 

Digitalt 

I Oslo 

Utstillinger/ 

aktiviteter 




58


tjenester som fremhever de ansatte 

og deres ekspertkunnskap

De ansattes roller


De ansattes roller 

Bygger på visjonen om å fremheve de ansatte og deres ekspertkunnskap. 

I det nye biblioteket kommer inn- og utlevering av bøker i stor grad til å bli 

automatisert. Dette vil gjøre at de ansatte kan ta andre og nye roller. Fra brukerstudiet 

har vi lært at det ikke er noe å si på serviceinnstillingen til de ansatte. Dette gir oss et 

godt utgangspunkt for å sammen med de ansatte sette møtet med brukerne mer i 

system og skape en bevisstgjøring omkring merkevarebygging i møtet med brukerne. 




61


62 

www.livework.no


63 

www.livework.no


64 

www.livework.no

Ved å prototype De ansattes roller 

lærte vi at: 

De ansatte satte pris på at deres fremtidige roller ble satt på dagsorden. 

Det trengs konkrete beskrivelser til for å endre de ansattes roller. 

Det er utfordrende for de ansatte å bryte ut av eksisterende rollemønstre. 

Deichman bør avklare sin «markedsposisjon» i forhold til hvilke elementer fra 

kommersielle aktører man med troverdighet kan benytte i biblioteket. 

Elementer av uniformering gjorde det lettere for publikum å ta kontakt med de 

ansatte samtidig som det fremhevet deres kompetanse. 

Det er fullt mulig å bruke hovedbiblioteket som arena for utprøving før flyttingen. 

De ansatte ble mer bevisste og reflekterte på hvordan de møtte de besøkende. 




65



Samlingen 

Menneskene 

Bygget 

Digitalt 

I Oslo 

Utstillinger/ 

aktiviteter 




66


tjenester som danner plattformer 

hvor folk kan møte andre, skape noe 

sammen og dele med hverandre

Brukernes historikk


Brukernes historikk 

Bygger på visjonen om å skape plattformer hvor folk kan møte andre, skape noe 


For å gi gode og relevante anbefalinger til brukerne kan man for eksempel ta 

utgangspunkt i brukernes lånehistorikk. Historikken kan også brukes til å gi brukere 

med lignende profiler bedre innholds-anbefalinger. Brukere kan også settes i kontakt 

med andre brukere med samme interesser basert på deres biblioteksbruk. 

Vi tror at brukernes historikk kan brukes til å skape en plattform hvor de kan møtes, 

skape, dele og oppleve Deichman. 




69


70 

www.livework.no


71 

www.livework.no


72 

www.livework.no


73 

www.livework.no


74 

www.livework.no

Ved å prototype Brukernes 

historikk lærte vi at: 

Relevante anbefalinger er etterspurt og brukerne bidrar gjerne til å gjør dem bedre. 

En tydelig relasjon mellom anbefalingen og hva den er basert på er positivt. 

Arrangementsanbefalingene oppleves mer relevante i denne konteksten enn i et 

nyhetsbrev. 

Tjenesten drives av entusiastene – de aktive brukerne som f.eks. skriver 

anmeldelser. 

Lånehistorikken er primært til personlig bruk og nettverksbygging er antagelig mer 

relevant for yngre brukere enn vi pratet med. 

Lånehistorikken forteller ikke «hele historien» om lånerne. 

Tjenesten gir inntrykk av å være mer «levende» enn dagens profilsider. 




75



Samlingen 

Menneskene 

Bygget 

Digitalt 

I Oslo 

Utstillinger/ 

aktiviteter 




76


tjenester hvor det fysiske og det 

digitale beriker hverandre

Aktive hyller


Aktive hyller 

Bygger på visjonen om å la det fysiske og digitale berike hverandre og presentere 

samlingen på relevante og overraskende måter. 

Hyllene i biblioteket kan populeres med innhold som tilfører bøkene, filmene og 

musikken som står der verdi. Innhold fra nettet kan trekkes inn og aktualisere eller 

kontekstualisere innhold på hyllene. Hovedmålet med å gjøre dette er å berike de 

fysiske eksemplarene med digitalt innhold. 




79


80 

www.livework.no


81 

www.livework.no

Ved å prototype Aktive hyller 

lærte vi at: 

Alle vi snakket med hadde lånt eller lest en bok i det siste som ville vært relevant å 

inkludere i denne tjenesten. 

Tjenesten er nyttig for flere formål, men spesielt i fag- og skolesammenheng. 

Anbefalinger er spesielt nyttige i forhold til fagbøker. 

Tjenesten bør være tilgjengelig også utenfor biblioteket slik at man kan bruke den 

både hjemmefra og på skolen. 

Å synliggjøre arrangementer og aktiviteter relatert til en utgivelse oppleves som 

relevant. 




82



Samlingen 

Menneskene 

Bygget 

Digitalt 

I Oslo 

Utstillinger/ 

aktiviteter 




83

Hvordan kan Deichman tilby et 

helhetlig tjenestetilbud til brukerne



Samlingen 

Menneskene 

Bygget 

Digitalt 

I Oslo 

Utstillinger/ 

aktiviteter 




85

are@livework.no 

lavrans@livework.no 

reinertm@deichman.no 



www.livework.no

Tjenestevisjonen. - Deichmanske bibliotek

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?