Aplicando um modelo de inovação em serviços no sistema de ensino

XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003
Aplicando um Modelo de Inovação em Serviços no Sistema de Ensino
Gilmara Teixeira Barcelos (Cefet-Campos/UENF) gilmara@uenf.br
Clevi Elena Rapkiewicz (UENF) clevi@uenf.br
Resumo
Diferentes modelos relativos à inovação têm sido propostos na literatura. Parte significativa deles,
porém, é aplicada e/ou baseada na manufatura. Poucos são os modelos de inovação voltados para
serviços. Esses, quando existentes, nem sempre são aplicáveis às diferentes atividades do setor de
serviços, como por exemplo, o sistema de ensino. Neste contexto, este artigo propõe a aplicação de
um modelo genérico de Inovação em Serviços no sistema de ensino. Neste modelo são apresentadas
forças atuantes internas e externas que atuam no processo de inovação, forças estas que reforçam a
visão neoschumpeteriana do processo de inovação.
Palavras chave: Inovação, Inovação em Serviços, Sistema de Ensino.
1. Introdução
Os meios de produção e de serviços passam por mudanças profundas, inclusive de paradigma.
No que diz respeito à inovação, a visão schumpeteriana articula a idéia de causalidade da
mudança tecnológica aos ciclos econômicos, considerando-a uma força impulsionadora
fundamental. Nesta visão a mudança é a mola propulsora da inovação. Atualmente há uma
visão neoschumpeteriana que propõe ir além da causalidade. Nesta a inovação é uma das
forças dinâmicas mais fundamentais dos sistemas econômicos modernos e direciona uma
estreita relação entre o crescimento econômico e as mudanças tecnológicas (LEMOS, 1996).
Segundo a autora o papel do empreendedor schumpeteriano se redefine, deixando de ser a
única mola propulsora e misturando-se a outras forças no processo de inovação.
Novas propostas de teorias e modelos relativos à inovação tem surgido na literatura sobre
inovação invocando o envolvimento de diferentes forças além do tradicional empreendedor no
processo de inovação. Muitas dessas teorias, porém, são advindas de estudos realizados no
setor industrial. A literatura de inovação ainda carece de estudos realizados no setor de
serviços. Estes estudos, quando existem, ainda possuem a limitação de não necessariamente
serem aplicáveis a diferentes atividades do setor de serviços, como por exemplo o sistema de
ensino.
Todas as pessoas envolvidas com o sistema de ensino: alunos, professores, diretores,
pedagogos, etc são forças do processo de inovação e desempenham papéis importantes. Os
professores, por exemplo, devem sempre buscar novos caminhos, novas formas de conduzir
os alunos à construção do conhecimento. Para tanto uma formação atualizada e engajada na
sociedade é importante. Os alunos por sua vez, através de experiências com ou sem
manipulação devem buscar novas fontes de informação para que novas descobertas sejam
realizadas.
Nesse contexto é que este artigo propõe a análise de um modelo de inovação proposto para a
área de serviços e sua aplicação a casos de inovação no sistema de ensino, - que é a
organização da educação nacional realizada pela união, pelos estados, distrito federal e
municípios – Art. 8 LDBEN –9394/96 ( NISKIER, 1997). Para tanto este artigo é dividido em
três seções além da presente introdução. Na seção 2 é descrito o modelo de inovação em
serviços de Sundbo e Gallouj (1998) cuja aplicação é em seguida, na seção 3, proposta para o
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caso de inovações no sistema de ensino. Na quarta e última seção são feitas algumas
considerações finais, mostrando a pertinência de aplicar o modelo em questão para inovação
no sistema de ensino.
2. Inovação em Serviços
A teoria de inovação no setor de serviços é relativamente nova, ainda sendo passível de
discussão, entre outras razões, pela própria dificuldade de conceituar o que constitui um
serviço. Isso porque alguns “serviços” na verdade produzem bens tangíveis, como por
exemplo o desenvolvimento de software – o software existe, é tangível, na medida em que
alguém o usa. Já outros tipos de serviço, como, por exemplo, uma peça de teatro, é única
numa transação produtor-consumidor – cada representação da peça é nova e cada espectador a
apreende de uma forma diferente, o que torna o que seria o “bem” algo irreprodutível.
Na verdade o serviço possui duas características básicas que o identificam (HAUKNESS,
1998): i) a efemeralidade, indicando que o serviço, ao ser oferecido, possui uma existência
temporária, que é finalizada ao final de sua prestação; ii) alta intensidade da interação
produtor/prestador com o usuário, o que demanda forte customização. No sistema de ensino a
primeira característica acontece em cada final de aula e também na finalização de cada ano
letivo ou ainda ao término de cada nível de ensino (ensino fundamental, ensino médio e
ensino superior). A segunda característica é fundamental dentro das instituições de ensino,
pois sem uma relação comprometida entre a instituição (produtor/prestador) - representada
pela direção, professores e demais funcionários- e os alunos (usuário) o serviço oferecido
(aprendizagem) não ocorre.
Se já é difícil caracterizar o que é um serviço, fica ainda mais difícil caracterizar o que é
inovação no setor de serviços. Gallouj e Weinstein (1997) observam que a análise da inovação
no setor de serviços é difícil devido a dois fatores: i) a base da teoria de inovação
desenvolveu-se sob o estudo de inovações tecnológicas em atividades de manufatura, ii) é
difícil medir e detectar mudanças nos serviços devido às propriedades específicas em suas
atividades.
Um exemplo clássico dos estudos de inovação é a teoria do “ciclo reverso de produto”
proposta por Barras (1986). Nela o autor observou que em alguns serviços a adoção de
tecnologia numa empresa ocorre em três fases:
• 1º fase: é designada a aplicação de nova tecnologia para aumentar a eficiência e a
prestação de serviços já existentes (predominância de inovações incrementais de
processo);
• 2º fase: a tecnologia é aplicada para melhorar a qualidade dos serviços (inovações de
processo mais radicais);
• 3º fase: a tecnologia auxilia a geração de novos serviços ou serviços completamente
transformados (predominância de inovação de produto);
O ciclo de Barras possui em seu nome a palavra “reverso” pois ocorre de forma contrária ao
ciclo tradicional de adoção de tecnologia no setor industrial para fabricação de produtos.
É válido ressaltar que o enfoque da teoria do “ciclo reverso” é basicamente para inovações
tecnológicas o que deixa de lado outros tipos de inovações importantes tais como as
organizacionais. E como o ciclo faz distinção entre inovação de produto e inovação de
processo, supõe-se que há facilidade de distingui-los, porém no setor de serviços o produto e
seu processo estão intimamente ligados, em muitos casos o processo não pode ser separado do
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produto, sendo assim as inovações podem acontecer ao mesmo tempo no produto e no
processo.
No sistema de ensino (setor de serviço) o produto é a aprendizagem adquirida pelo aluno,
porém ela está intimamente ligada ao processo, ou seja, a como essa aprendizagem está
ocorrendo. Não é fácil, portanto separar inovação do produto de inovação do processo. Ao
inovar no sistema de avaliação, propondo, por exemplo, uma avaliação contínua ao longo do
processo e não somente ao final de bimestres ou períodos pré-determinados, valorizando não
apenas conteúdos e sim o aluno como um todo, inovações também ocorrerem na
aprendizagem do mesmo (produto).
Gallouj e Weinstein (1997) mostram que já existem novos estudos de inovação que buscam
considerar as particularidades do setor de serviços. Eles ressaltam também a importância de
reconhecer as forças que contribuem para os processos de inovação, confirmando assim a
visão neoschumpteriana em que o empreendedor deixa de ser o único que promove e conduz a
inovação. O enfoque dos novos estudos é integrador na medida que: (i) abrange tanto bens
como serviços, ii) aplica-se a inovações tecnológicas e também as demais.
Neste novo enfoque Sundbo e Gallouj (1998) dividem as inovações em serviços em cinco
categorias:
• Inovação de produto: um novo produto é oferecido e sua venda implicará em
prestações de serviços;
• Inovação de processo: alteração em um ou mais procedimentos para produzir ou
prestar um serviço;
• Inovação organizacional: uma nova forma de gerenciamento e organização;
• Inovação de mercado: alterações no mercado, como por exemplo, a descoberta de um
segmento antes inexistente;
• Inovação ad hoc: busca para solução de um problema particular apresentado por um
cliente.
Como já mencionado, o reconhecimento das forças que contribuem para o processo de
inovação é importante. Para representá-las Sundbo e Gallouj (1998) propõem um modelo. O
modelo pressupõe que tomando-se a empresa com entidade banalizadora do escopo em
consideração, é possível identificar forças atuantes (driving forces) que atuam internamente e
externamente à organização. As forças que compõem o modelo podem ser incentivadoras ou
podem representar obstáculos para o processo de inovação. No sistema de ensino essas forças
podem agir de forma motivadora tentando quebrar as resistências de alguns professores em
incorporarem as Tecnologias de Informação e Comunicação –TICs – em suas práticas de sala
de aula.
O modelo é composto de forças atuantes externas e internas como mostra a Figura 1. As
externas são as trajetórias - que são divididas em profissional, gerencial, tecnológica,
institucional, social - e os atores - que se dividem em clientes, competidores, governo e
fornecedores. As internas são representadas pela administração e estratégia, inovação, setor
de inovação e recursos humanos.
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Gerencial
Tecnológica
Institucional
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TRAJETÓRIAS
Profissional
Social
FORÇAS ATUANTES
EXTERNAS
FORÇAS ATUANTES
INTERNAS
Administração e
Estratégia
Setor de Inovação
INOVAÇÃO
Recursos
Humanos
ATORES
Clientes
Competidores
Governo
Fornecedores
Figura 1 – Modelo de forças atuantes nas inovações em serviços
(Sundbo e Gallouj, 1998)
Conceituamos os componentes do modelo (forças internas e externas) segundo os autores do
modelo (SUNDBO e GALLOUJ, 1998) e na próxima seção exemplificaremos cada um deles
no sistema de ensino. A aplicabilidade do modelo é factível, pois embora tenha sido projetado
para diversas áreas, uma boa margem do estudo foi feita a nível microeconômico e não há
uma força determinante do processo de inovação na organização, mas sim maior ou menor
influência de forças internas e externas.
Trajetórias são idéias e lógicas que são difundidas através do sistema social e são forças que
atuam externamente. Estão divididas em:
• Trajetórias Profissionais: são os métodos, conhecimentos e regras comportamentais
que existem nos diferentes serviços profissionais.
• Trajetórias Gerenciais: são as idéias para novas formas organizacionais, tais como
sistemas de motivação, reengenharia de processos de negócio.
• Trajetórias Tecnológicas: compreendem novos usos de tecnologias que influenciam
produtos e processos, como Internet e as Tecnologias de Informação e Comunicação-
TICs.
• Trajetórias Institucionais: relatam as tendências gerais de evolução das
•
regulamentações e das instituições políticas. Sundbo e Gallouj (1998) consideram
mudanças econômicas e programa de pesquisas como exemplos dessa trajetória.
Trajetórias Sociais: mostram a evolução de regras e convenções sociais. Como
exemplo os autores sugerem a consciência ecológica e ambiental.
Os atores que também representam forças externas são definidos por Sundbo e Gallouj
(1998) como pessoas, empresas ou organizações, cujo comportamento tem importância para
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as possibilidades da empresa vender seus serviços e conseqüentemente ter influência nas
atividades de inovação. Os atores dividem-se em:
• Clientes: são os atores de maior importância, devido à intensidade do relacionamento
com a empresa prestadora de serviços.
• Competidores: a competitividade torna esses atores uma força importante. As
empresas, ao mesmo tempo em que competem entre si no mercado por oferecerem os
mesmos serviços, em alguns casos há conjuntamente uma ação de cooperação, o que
contribui com o processo de inovação.
• Governo: representa um ator com uma multiplicidade de papéis, pode ser visto como
um cliente, um fornecedor ou até mesmo um competidor.
• Fornecedores: é a última força externa citada por Sundbo e Gallouj (1998), mas o seu
desempenho também é importante. De acordo com o setor de serviço considerado esta
força possui mais ou menos importância.
As forças internas são dividas por Sundbo e Gallouj (1998) em três: administração e
estratégia, setor de inovação e recursos humanos.
A administração da empresa freqüentemente tem uma estratégia ou uma idéia sobre qual
direção seguir o que representa a força atuante interna administração e estratégia. Estas
incluem idéias de atividades de inovação. Vale ressaltar que a administração tanto envolve a
alta gerência, como os demais departamentos da empresa.
Tradicionalmente, segundo os autores, a força setor de inovação seria representada pela
existência de um departamento de P&D, podendo também incluir algum outro tipo de
“departamento de inovação”, cuja função é de induzir e coletar idéias, ou seja, ser agente de
inovação.
A força interna recursos humanos representa todos os profissionais em todos os níveis, afinal
todos estão envolvidos no processo da empresa sendo, portanto uma importante força interna.
3. A Aplicação do Modelo de Inovação no Sistema de Ensino
O conjunto das forças internas e externas direciona o processo de inovação no setor de
serviços. Todas desempenham um papel importante para uma inovação bem sucedida. No
caso específico da educação Almeida (2001), afirma que:
“Quanto maior a participação e o compromisso do corpo de
educadores da instituição nas ações de formação, compreendendo
tanto o envolvimento dos professores quanto dos demais agentes
educacionais e principalmente seus coordenadores e dirigentes, e
quanto maior o nível de colaboração, participação e articulação entre
todos os envolvidos nas decisões sobre o currículo e a gestão desse
processo de formação maior será a possibilidade de sucesso dos
projetos inovadores que a instituição se proponha a realizar e,
especialmente, o projeto de integração do computador na prática
pedagógica” (ALMEIDA, 2001, p 3).
Uma inovação no sistema de ensino, parte das necessidades internas da equipe docente, não
advém de mandatos institucionais ou administrativos, o que vem ao encontro a visão
neoschumpeteriana em que o empreendedor não é a única mola propulsora de inovação. Ela é
concebida à medida que busca-se dar respostas à preocupação proveniente de uma prática que
não satisfaz às expectativas dos professores e dos alunos (HERNÁNDEZ et al., 2000).
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As cinco categorias de inovações em serviços propostas por Sundbo e Gallouj (1998) podem
ser exemplificadas no sistema de ensino da seguinte forma:
• Inovação de produto: considerando que no sistema de ensino o produto é a
aprendizagem, cada novo campo da aprendizagem que se queira abranger implicará em
novos serviços.
• Inovação de processo: ao introduzir o uso das Tecnologias de Informação e
Comunicação – TICs - no processo ensino-aprendizagem, de acordo com enfoque
dado pelo mediador promove-se uma mudança de paradigma ao passar um uma
postura de transmissão para construção de conhecimentos. O aluno sai de uma posição
passiva para ativa a partir do momento que ele investigará situações que contribuirão
na aprendizagem.
• Inovação organizacional: a organização no sistema de ensino dentro de uma visão
inovadora deve consultar e ter como agentes todos os envolvidos no processo
educacional. Uma organização o mais vertical quanto possível gerará um produto de
qualidade.
• Inovação de mercado: as instituições devem acompanhar as inovações que acontecem
nos diversos setores da sociedade para que consigam oferecer um serviço de qualidade
e, portanto enfrentar a concorrência sem perder seu lugar no mercado.
• Inovação ad hoc: no sistema de ensino é comum a solução de um problema novo
conduzir a busca de soluções particulares (ad hoc) que implicam em inovação, afinal
os alunos apresentam muitas individualidades o que induz soluções diferenciadas as
necessidades que emergem.
A partir da conceituação feita por Sundbo e Gallouj (1998) exemplificaremos cada uma das
forças atuantes do modelo de inovação em serviços no sistema de ensino.
Forças externas:
Trajetórias:
• Profissionais: a inserção dos professores nos diferentes paradigmas
educacionais existentes leva a diversas trajetórias profissionais.
• Gerencias: essa trajetória pode ser representada pela diretoria pedagógica
buscando e estimulando inovações que irão gerir idéias que comporão
novas formas organizacionais.
• Tecnológicas: o uso das TICs, tanto para contribuir com a construção de
conhecimentos quanto para modernizar os setores administrativos das
instituições de ensino, bem como as diferentes etapas que as instituições
de ensino percorrem para uso das TICs são trajetórias tecnológicas .
• Institucionais: o papel desempenhado pelo Ministério da Educação ao
acompanhar as Instituições desde a autorização para o funcionamento até
a avaliação dos alunos através do “provão” exemplifica essa trajetória.
As instituições e entidades de fomento à pesquisa como a Coordenação
de Pessoal de Ensino Superior (CAPES), Conselho Nacional de Pesquisa
Científica e Tecnológica (CNPq) e Fundação Carlos Chagas Filho de
Amparo à Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro (FAPERJ), entre outros,
que contribuem para a formação dos professores seriam um outro
exemplo. As diretrizes curriculares nacionais bem como os regimentos
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internos das Instituições de Ensino que orientam os caminhos a serem
seguidos também compõem as trajetórias institucionais.
• Sociais: essa trajetória pode ser exemplificada pelo desenvolvimento de
projetos interdisciplinares que desenvolvem além de competências
específicas das disciplinas, atitudes que mostram o engajamento dos
alunos em problemas sociais. Atividades desenvolvidas pelas instituições
de ensino que envolva a participação da comunidade também estão
incluídas na trajetória social.
Atores:
• Clientes: eles são representados pelos alunos e/ou pais de alunos que
escolhem a instituição que prestará o serviço. Eles são primordiais ao
sistema de ensino, pois sem eles não teria sentido toda preocupação com
a inovação. Dentro da visão construtivista eles puxam, direcionam o
processo educacional, representando assim uma forte força de inovação.
• Competidores: um exemplo positivo de competidores numa ação
colaboradora no sistema de ensino seria a ação dos Núcleos de
Tecnologia Educacional (NTE) que funcionam com professores de uma
determinada Instituição de Ensino na preparação - para o uso das TICs -
de professores de Instituições concorrentes. É válido ressaltar também
que a competição entre instituições de ensino estimula a inovação e a
qualidade para conquistar e manter os clientes.
• Governo: Na educação ele age como uma força que regulariza a atuação
das instituições, podendo prover fundos de pesquisa e de educação que
são necessários às atividades de inovação. Como fornecedor atua na
manutenção das escolas públicas desempenhando um papel muito
importante, afinal quando de qualidade torna-se um grande competidor.
Um exemplo do governo como cliente está sendo, a decisão entre o uso
do Windows ou Linux nos computadores que serão comprados com a
verba do Fundo de Universalização dos serviços de Telecomunicação
(Fust) e distribuídos para as escolas da rede pública.
• Fornecedores: nas instituições de ensino temos, como exemplo de
prestadores de serviços - firmas responsáveis pelos serviços gerais,
empresas que terceirizam as cantinas, assessoria técnica para serviços de
mecanografia, serviços de informática para o setor administrativo,
fornecedores das TICs para uso educacional, entre outros.
Forças Internas:
Administração e estratégia: esta força é representada por todos os
funcionários da instituição (professores, administradores, pedagogos,
alunos...). Todos devem estar cientes da proposta pedagógica da escola dentro
da visão inovadora e dispostos a atuar ativamente em busca dos objetivos
traçados. Atribui-se, porém um papel de destaque ao professor, devido sua
posição de mediador no processo de ensino-aprendizagem.
Setor de inovação: em algumas instituições de ensino esta força é muito bem
representada pelas coordenações pedagógicas que pesquisam e propõem a todo
corpo docente que busque idéias inovadoras para que a instituição acompanhe
os avanços e as necessidades da sociedade em que está inserida. Essas
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instituições investem em seus funcionários, facilitando a formação contínua
dos mesmos.
Recursos humanos: o professor é um dos mais importantes recursos humanos
no sistema de ensino. Quando os alunos já têm habilidades de uso das TICs
demandam que os professores tenham conhecimentos mínimos para orientálos,
daí surge uma preocupação com a necessidade da formação inicial dos
professores para uso das TICs. Os demais funcionários das instituições de
ensino também compõem os recursos humanos.
As inovações são geradas a partir da análise e participação dos atores envolvidos no processo
(HERNÁNDEZ et al., 2000) atores que segundo Sundbo e Gallouj (1998) representam forças
externas exemplificadas por pessoas, empresas ou organizações e também representadas
pelas forças internas administração e estratégia e recursos humanos. Não existem modelos
prontos para inovação, ela é gerada a partir da necessidade e das experiências dos envolvidos
no processo, destacando-se, porém a importância das forças atuantes propostas por Sundbo e
Gallouj (1998).
4. Considerações finais
Poucas são as teorias de inovação em serviços a maior parte da literatura de inovação baseiase
em manufatura. Porém a sociedade atual, a Informacional (CASTELLS, 1999) que se
caracteriza pela aplicação de conhecimentos e informações para geração de novos
conhecimentos e de dispositivos de processamento/comunicação da informação, solicita que
o setor de serviços acompanhe os avanços, para tanto a inovação é essencial. Algumas teorias
estão surgindo para o setor de serviços.
O sistema de ensino apresenta as duas características do setor de serviços identificadas por
Haukness (1998), que são: efemeralidade e alta intensidade da interação produtor/prestador e
usuário. Sendo o sistema de ensino um serviço importante na sociedade vigente, inovar nesse
setor é sinônimo que acompanhar as transformações do mundo globalizado para tentar
garantir o mercado.
Sundbo e Gallouj (1998) propõem cinco categorias de inovação em serviços e um modelo de
inovação no qual forças atuantes internas e externas são identificadas. Ao diagnosticar as
forças atuantes propostas pelos autores bem como suas funções contribui-se para que
inovações ocorram nesse setor, objetivando melhorar todo o processo de ensinoaprendizagem.
Para tanto todas as forças – professores, alunos, diretores, funcionários, etc –
devem estar integradas e vinculadas ao processo de inovação.
Referências
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BARRAS, R., (1986) Towards a theory of innovation in services. Research Policy, North-Holland, n.15, p.161-173
CASTELLS, M. (1999) A Sociedade em Rede. 4. ed. Tradução de Roneide Venâncio Majer. São Paulo: Paz e Terra.
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