2º semestre - Anac

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$(Devolu\347\343o1.Boletim - 2007.xls) - Anac$

14 II RELATÓRIO SEMESTRAL DA OUVIDORIA 3.1 – LEVANTAMENTO DE COMPETêNCIAS/ NECESSIDADES DA OUVIDORIA PARA APRIMORAMENTO OU IMPLEMENTAçãO NA NOVA GESTãO E PLANO DE TRABALHO PARA 2012 Competências atuais Estrutura da Ouvidoria Ações imediatas Tratamento de demandas por meio • Recursos humanos: Ouvidor, 1 analista- Melhoria na integração dos sistemas da Ouvidoria e eletrônico, telefônico, correspondência administrativo, 2 técnicos administrativos, do Fale com a ANAC; Treinamento dos consultores para e presencial 1 cargo em comissão e 3 terceirizados melhoria na qualidade das respostas aos usuários; modificar Elaboração de relatórios trimestrais • Duas linhas telefônicas não exclusivas a apresentação, periodicidade e conteúdo dos relatórios (dirigido às Superintendências) e para atendimento telefônico e opção 4 na periódicos; rever a página da Ouvidoria na internet e intranet; Semestral (dirigido à Diretoria) Central de atendimento da ANAC maior interação com o Fale com a ANAc sobre as informações básicas sobre o papel da Ouvidoria. Competência/função a implementar Plano de trabalho para 2012 Objetivo Requisitos para implementação Definição das competências legais entre a Sedimentar as competências já praticadas Discussão prévia com a GTRU e definição Ouvidoria e Fale com a ANAC (melhor definição e/ou modificar o foco de atuação das duas com a Diretoria colegiada de usuários) unidades Divulgar internamente as competências e o Possibilitar ao servidor reconhecer o valor Inclusão de matérias de interesse na intranet papel da Ouvidoria agregado da Ouvidoria no alcance dos objetivos e no site da ANAC e realização de eventos da Agência, melhorando sua atuação como partícipe e beneficiário do processo internos nas diversas áreas Monitoramento da imagem da Ouvidoria Melhorar os serviços prestados pela Maior transparência nas informações junto aos públicos interno e externo Ouvidoria disponíveis na Ouvidoria: maior interação com o Fale com a ANAC Participar, como convidado, das reuniões do Ter maior conhecimento das ações desen- Solicitar participação junto à diretoria colegiado de Diretores, dos Superintendentes e volvidas internamente e acompanhamento colegiada do Conselho Consultivo dos posicionamentos feitos pelos diversos segmentos de Aviação Civil
Competência/função a implementar Plano de trabalho para 2012 Objetivo Requisitos para implementação Convênio com os órgãos de defesa do Sugerir proposições voltadas para a melhoria Aprovação pela Diretoria consumidor Reuniões periódicas com os consultores da ANAC dos pleitos apresentados pelos usuários do sistema de aviação civil por meio das demandas direcionadas à ANAC, em consonância com a atuação desses órgãos Uniformizar a linguagem das respostas ao tratamento das demandas aos usuários Atenção ao servidor da ANAC Informar/esclarecer aos servidores sobre as competências e o papel da Ouvidoria, Corregedoria e Auditoria Interação com a Ouvidoria da INFRAERO para Otimizar o atendimento das Ouvidorias, discussão dos papéis das áreas de atendimento posto se tratar de competências distintas. Não e confecção de material esclarecedor das estão ainda claras para os usuários do sistema competências dos entes de aviação civil Pesquisa de satisfação da "Carta de Aprimorar continuamente o atendimento ao Serviços" usuário no que se refere aos serviços prestados pela ANAC Atuação da Ouvidoria como mediadora de Contribuir para com a melhoria nas relações conflitos laborais na ANAC Boletim de divulgação do trabalho da Divulgar em âmbito interno as atribuições e Ouvidoria eventos realizados pela Ouvidoria 3 - POSSE DO NOVO OUVIDOR Preparação de coletânea de respostas de baixa qualidade, sem identificação do autor, como estudos de caso Elaboração de documento conjunto entre a Ouvidoria, Corregedoria e Auditores esclarecendo competências Reuniões e integração dos entes para definir a metodologia a ser adotada Cumprir as diretrizes constantes do Decreto 61032/2010 Capacitar os servidores da Ouvidoria quanto a mediação de conflitos Procedimentos internos 15
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