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Um estudo sobre os Relacionamentos Organizacionais do Tipo buyer-seller entre
Operadoras de Planos de Saúde e Prestadores de Serviços em Saúde
RESUMO
Autoria: Ana Cláudia de Souza, Clara Márcia Ribeiro, Paulo Henrique Muller Prado
O objetivo deste estudo foi verificar se há relação dos Níveis de Conectividade das
Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais com os Resultados dos
Relacionamentos, oriundos das relações organizacionais articuladas entre os Prestadores de
Serviços de Saúde (PSS) e suas principais Operadoras de Plano de Saúde (OPS). Após uma
revisão da literatura na qual contemplou os conceitos chaves que consolidam a Teoria de
Relacionamentos Organizacionais ou B2B, desenvolveu-se um Modelo Teórico: a) o Nível de
Conectividade das Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais; b) os
Determinantes Situacionais e de Mercado no contexto dos relacionamentos; c) os Conectores-
Chave que Caracterizam os Relacionamentos; d) os Aspectos Comportamentais que
Caracterizam os Relacionamentos; e e) os Resultados dos Relacionamentos. O estudo tem
uma abordagem quantitativa. O seu desenvolvimento transcorreu por duas fases. A primeira
fase apresentou uma abordagem qualitativa de caráter exploratório. A segunda fase foi
calcada em uma abordagem quantitativa e de caráter descritivo. Nesta fase, para a realização
de um survey, foram consolidadas escalas para a mensuração dos constructos explorados no
Modelo Teórico desenvolvido, determinada a amostra e realizada a aplicação via internet do
questionário sistematizado (172 questionários foram respondidos). O estudo apresentou
resultados relevantes os quais alguns estão alinhados à literatura já existente proporcionando
uma consolidação e possibilidade de novas apreensões corroborativas e, outros se
comportaram de forma distinta a literatura existente, proporcionando questionamentos e
novos insights para futuras pesquisas que possam ter repercussão na academia e na prática.
INTRODUÇÃO
São variadas as correntes científicas que demonstram interesse em compreender a
complexidade dos Relacionamentos Organizacionais: a Economia Industrial, o Marketing, a
Sociologia Organizacional, a Teoria dos Jogos, a Teoria da Dependência de Recursos, a
Ecologia Populacional, a Teoria Institucional, entre outras (PEREIRA; VISENTINI;
VENTURINI, 2006). Essas denominam e discutem algumas peculiaridades dos
Relacionamentos Organizacionais de forma diferenciada: Relacionamentos
Interorganizacionais ou Relacionamento B2B. Estes relacionamentos são comumente
conhecidos como relacionamentos do tipo buyer-seller. Eles não são iguais. Diferentes
arranjos e composições entre as empresas podem caracterizar diferentes tipos de
relacionamentos que extrapolam a relação simplista de fornecimento do tipo buyer-seller e
vão desde díades (ACHROL; REVE; STEM, 1983.) até redes de empresas (ANDERSON;
HÄKANSSON; JOHANSON, 1994) em relacionamentos contendo formas de cooperação ou
desde relações de fornecimento coercitivas até alianças estratégicas (WEBSTER, 1992).
Pretende-se neste estudo considerar as ponderações apresentadas pelas diferentes correntes
para, a partir delas, promover uma integração de idéias que conseqüentemente possibilitará
uma maior apreensão sobre o tema.
Percebida a crucial importância do relacionamento principalmente para o mercado
organizacional, o esforço acadêmico e gerencial tem sido intensificado no sentido de não só
entender e analisar, mas também gerenciar efetivamente os elementos que envolvem todo o
ciclo de vida de um relacionamento entre o vendedor e o comprador (JAP; GANESAN,
2000). Confirmando tal situação Hutt e Speh (2002) citam que nos mercados organizacionais
há uma grande pressão para melhorar a eficiência e a eficácia das funções críticas, tanto do
lado do comprador como do vendedor. Dentre esses esforços tem-se que pesquisadores
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desenvolveram escalas para mensurar Relacionamentos Organizacionais utilizando diversos
constructos. Como exemplo, o conflito, a cooperação e os atributos necessários para
manutenção do relacionamento (orientação para longo prazo, comprometimento, confiança e
dependência) com o intuito de verificar como estes influenciam a estrutura, o comportamento
do relacionamento e seus resultados. (ANDERSON; NARUS, 1990; MOHR; SPEKMAN,
1994; MORGAN; HUNT, 1994; GANESAN, 1994; CANNON; PERREAULT, 1999; JAP;
GANESAN, 2000).
O impacto da Tecnologia de Informação na realidade das organizações já é
reconhecido por seus partícipes e espectadores, inclusive o seu efeito na Cadeia de
Suprimentos e nos Relacionamentos Organizacionais (PETERS, 1997; MOODLEY, 2002).
As rotinas, tarefas, atividades e até cadeias de valor estão sendo inteiramente reformuladas em
função da necessidade de integração e conexão de seus sistemas e redes. Toda essa
reformulação tem como foco central facilitar a aproximação entre as ofertas do mercado às
necessidades dos clientes. A conectividade de operações como tecnologia de conexão e
integração interorganizacional se insere no cenário das organizações com seus diferentes
padrões tecnológicos, modificando a realidade dessas em relação à freqüência e intensidade
da troca de informações. Mesmo com a importância e impacto reconhecido (CLARK,
CROSON; SCHIANO, 2001), ao se pesquisar os trabalhos que relacionam de forma mais
técnica e aprofundada a utilização da tecnologia e os Relacionamentos Organizacionais ou
B2B é possível constatar que boa parte privilegia os estudos sobre os impactos dos sistemas
computacionais de CRM (REINARTZ; KRAFFT; HOYER, 2004), database marketing
(COOKE, 1994; KAHAN, 1998; DESAI, FLETCHER; WRIGHT, 2001) e mais recentemente
da Internet (PORTER; VICTOR, 1991).
No Setor de Saúde do Brasil, especificamente na área hospitalar, os estudos referentes
ao tema têm versado sobre diversas perspectivas como: adoção e impactos da tecnologia de
informação no Setor de Saúde (HEBERT; BENBASAT, 1994; BURKE; MENACHEMI,
2004; DEVARAJ; KOHLI, 2000), arquivos médicos computadorizados (STEAD, 1989;
DICK, 1991), sistemas de informação em ambientes hospitalares (CHU, 1993; FRIEDMAN;
MARTIN, 1999), o impacto da internet (NATESAN, 2005; SCHAU, H; SMITH; SCHAU,
2005) e web sites nessa área (SLATER; ZIMMERMAN, 2003; GUMMERUS et al., 2004).
Visto este cenário de pesquisas desenvolvidas sobre o tema abordado, evidenciado no Setor
de Saúde, verifica-se uma lacuna para o desenvolvimento de pesquisas a fim de integrar os
temas Conectividade das Transações e Operações e Relacionamentos Organizacionais no
Setor de Saúde brasileiro.
O objetivo deste estudo é verificar se há relação dos Níveis de Conectividade das
Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais com os Resultados dos
Relacionamentos, oriundos das relações organizacionais do tipo buyer-seller articuladas entre
os Prestadores de Serviços de Saúde (PSS) e suas principais Operadoras de Plano de Saúde
(OPS). O foco estabelecido para a análise do relacionamento entre os partícipes foi o Setor de
Faturamento de Contas Médico-Hospitalares sob a perspectiva dos responsáveis pela
atividade - coordenadores e/ou gestores da operação de faturamento dos PSS (Hospitais,
Clínicas, Centros de Diagnóstico, Laboratórios e Consultórios). A escolha do objetivo deste
estudo apresentou pertinente uma vez que proporcionou: 1) o desenvolvimento de uma
pesquisa que abrange temas relevantes para o meio acadêmico e prático; 2) a integração de
perspectivas teóricas diversificadas que possibilitam o desenvolvimento de um Modelo
Teórico robusto e a busca de sua validação; 3) apreensões sobre os temas estudados em um
setor marcado pela complexidade das interações de seus partícipes.
O estudo está organizado em seções ordenadas. Esta teve um papel introdutório. A
segunda apresenta uma revisão da literatura dos Relacionamentos Organizacionais já
sistematizada no Modelo Teórico desenvolvido e seus constructos. Em sequência, os
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procedimentos metodológicos adotados. A quarta seção faz uma carcterização dos PSS
estudados. A quinta seção apresenta os dados coletados e as analises auferidas. Por fim, foi
exposto algumas considerações finais.
RELACIONAMENTOS ORGANIZACIONAIS: O MODELO TEÓRICO
DESENVOLVIDO E OS SEUS CONSTRUCTOS
No que tange ao desenvolvimento deste estudo, verifica-se que o objetivo proposto
encontra-se alinhado com alguns estudos já realizados (CANNON; PERREAULT, 1999; JAP;
GANESAN, 2000; VIANA; CUNHA; SLONGO, 1999; MORGAN; HUNT, 1994; JOSHI;
ARNOLD, 1997; ULAGA; EGGERT, 2006), uma vez que para a execução deste estudo se vê
necessário a sistematização de um Modelo Teórico. Desta forma apresenta-se uma definição
dos constructos que sistematizaram o Modelo Teórico desenvolvido.
O Modelo Teórico desenvolvido foi contemplado pelos constructos: a) o Nível de
Conectividade das Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais; b) os
Determinantes Situacionais e de Mercado no contexto dos relacionamentos abordados neste
estudo; c) os Conectores-Chave que Caracterizam os Relacionamentos; d) os Aspectos
Comportamentais que Caracterizam os Relacionamentos; e e) os Resultados dos
Relacionamentos. Estes foram definidos e selecionados com base na revisão de estudos de
diversos autores (CANNON; PERREAULT, 1999; JAP; GANESAN, 2000; VIANA;
CUNHA; SLONGO, 1999; MORGAN; HUNT, 1994; JOSHI; ARNOLD, 1997; ULAGA;
EGGERT, 2006). Devido à complexidade e amplitude dos constructos estes foram entendidos
como blocos que agrupam alguns constructos que os explicam. Para uma melhor apreensão
vê-se pertinente apresentar as definições dos constructos agrupadas em seus respectivos
blocos (FIG. 1).
Nível de Conectividade das
Transações/Operações
• Transferência Física de Dados
• Transmissão Eletrônica de
Pedidos
• Eletronic Data Interchange - EDI
• Novos Processos Intensivos de
• Informação e Transmissão de
Dados
• Novas Políticas e Operações
Integradas
• Canal conjunto de Otimização
dos Relacionamentos
Determinantes Situacionais e de
Mercado do relacionamento
• Dinamismo do mercado de
Fornecimento
• Disponibilidade de Alternativas
• Importância do Fornecimento
• Complexidade do Fornecimento
Conectores-Chave que
Caracterizam os
Relacionamentos
• Troca de Informações
• Integração Operacional
• Acordos Contratuais
• Acordos de Cooperação
• Adaptação dos Vendedores
• Adaptação dos Fornecedores
Aspectos Comportamentais
que Caracterizam os
Relacionamentos
• Confiança
• Comportamento Oportunista
• Nível de Conflito
• Comprometimento
• Depêndência do Fornecedor
Resultados dos
Relacionamentos
• Satisfação no Relacionamento
• Valor do Relacionamento
• Desempenho percebido no
Relacionamento
Figura 1 – Modelo teórico-empírico desenvolvido
Fonte: Adaptação dos modelos de Cannon e Perreault (1999); Clark, Croson e Schiano (2001), Viana, Cunha e
Slongo (1999) e Ulaga e Eggert (2006)
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O bloco “O Nível de Conectividade das Transações/Operações de Relacionamentos
Organizacionais” refere-se à questão da conectividade interorganizacional envolvendo o grau
de adoção e sofisticação de tecnologias utilizadas na transmissão dos dados entre as
organizações (CLARK; CROSON; SCHIANO, 2001). Esse já se apresenta como uma
tendência que conta com estruturados formatos de troca e processamento de dados feitos
diretamente entre computadores, sem a presença de intermediários ou agentes de diferentes
organizações e dispostos em locais diferentes (BARRIZZELLI; SANTOS, 2006). Clark,
Croson e Schiano (2001) desenvolveram em seu estudo um modelo de sete níveis de
conectividade e interdependência. A partir deste estudo foram definidos sete construtos que
compõem esse bloco.
O bloco dos “Determinantes Situacionais e de Mercado” provêm do Modelo Teórico
testado e validado no estudo de Cannon e Perreault (1999). No estudo dos autores, foram
identificados 4 constructos que antecedem os relacionamentos de forma a contextualizá-los:
(1) o Dinamismo do Mercado definido como o grau de competição existente no contexto de
uma empresa (CANNON; PERREAULT, 1999), como também, o grau de variabilidade das
mudanças no mercado fornecedor de uma empresa (ACHROL; STERN 1988); (2) a
Disponibilidade de Alternativas é o grau com que uma empresa cliente possui fontes
alternativas de fornecimento para suprir uma determinada necessidade (CANNON;
PERREAULT, 1999), não ter fontes alternativas prontamente disponíveis pode ser uma fonte
de incerteza para uma empresa cliente (ACHROL; STERN, 1988); (3) a Importância do
Fornecimento refere-se a percepção da empresa compradora sobre o significado financeiro e
estratégico de um tipo de fornecimento em particular (CANNON; PERREAULT, 1999); a
Complexidade do Fornecimento está relacionada a complexidade que se tem para fazer
determinado fornecimento devido a escassez ou natureza da matéria-prima, as formas de
armazenamento, manipulação e transporte do produto, dentre outras que podem aumentar a
ambigüidade e o risco da decisão (CANNON; PERREAULT, 1999).
O bloco “Conectores-Chave que Caracterizam os Relacionamentos Organizacionais” é
oriundo do estudo de Cannon (1992). O estudo resultou na definição dos seis Conectoreschave
do Relacionamento Organizacional: (1) Troca de Informações definida como as
expectativas de compartilhar abertamente a informação de tal forma que possa ser útil para
ambas as partes do relacionamento (HEIDE; JOHN, 1992; CANNON; PERREAULT, 1999);
a (2) Integração Operacional representa o nível com que os sistemas, os procedimentos e as
rotinas das organizações que articulam os relacionamentos do tipo buyer-seller têm sido
integrados para facilitar as operações; os (3) Acordos Contratuais são os acordos contratuais
detalhados e obrigatórios que especificam as obrigações e os papéis de ambas as partes no
relacionamento, sobrepondo a formalização das obrigações e proteções básicas que regulam a
troca comercial, ou seja, é independente da assinatura das partes em um documento formal
(CANNON; PERREAULT, 1999); os (4) Acordos de Cooperação refletem as expectativas
de ambas as partes envolvidas nas relações de troca em trabalhar para atingir conjuntamente
objetivos individuais e mútuos. É visto como uma possibilidade de agregar valor ou reduzir
custos para o relacionamento de ambas às partes envolvidas (CANNON; PERREAULT,
1999); as (6) Adaptações específicas do relacionamento feitas por parte dos vendedores e
por parte dos compradores são os investimentos feitos para ajustar processos, tecnologias,
produtos ou procedimentos às necessidades e/ou às potencialidades específicas do parceiro de
troca (HALLEN; JOHANSON; SEYED-MOHAMED, 1991), podendo ser empreendidas pelo
comprador como também pelo fornecedor.
Posteriormente, Cannon e Perreault (1999) a utilizaram para fundamentar o
desenvolvimento e teste de um Modelo Teórico que pudesse contribuir na análise da natureza
dos Relacionamentos Organizacionais. A premissa que se tem quanto aos Conectores-Chave
que Caracterizam os Relacionamentos é a de que cada relação é ‘modelada’ de acordo com os
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diferentes comportamentos e expectativas dos seus partícipes. Portanto, o gerenciamento de
todas as possíveis conexões (ou conectores-chave) é que definem a tipologia desse
relacionamento.
O bloco dos “Aspectos Comportamentais que Caracterizam os Relacionamentos”
emergiu de estudos que contemplam a Confiança, Comprometimento, Comportamento
Oportunista, Nível de Conflito e Dependência do Fornecedor como aspectos que podem ser
associados à tipologia e aos Resultados dos Relacionamentos Organizacionais (ANDERSON;
WEITZ, 1992; HALLEN; JOHANSON; SEYED-MOHAMED, 1991; MORGAN; HUNT,
1994; MOORMAN; ZALTMAN; DESPHANDÉ, 1992; CANNON; ACHROL;
GUNDLACH, 2000). Para tal, cada um destes constructos é entendido da seguinte forma: (1)
a Confiança é a expectativa de uma parte de que a outra parte comportar-se-á de uma maneira
previsível em uma dada situação (GRÖNROOS, 1994), e reporta-se à disposição para
acreditar em um parceiro de troca em quem se tem segurança para tal (MOORMAN;
ZALTMAN; DESPHANDÉ, 1992; MORGAN; HUNT, 1994); (2) o Comprometimento
refere-se à crença, intenção ou desejo dos parceiros que o relacionamento seja tão importante
que justifica o máximo de esforço para mantê-lo (ANDERSON; WEITZ, 1992; GEYSKENS;
STEENKAMP; KUMAR, 1998; MOORMAN; ZALTMAN; DESPHANDÉ, 1992); (3) a
Dependência de Poder - advém do poder de posse de uma das partes sobre os recursos que o
outro necessita e o poder de controlar as fontes alternativas dos recursos (HALLEN;
JOHANSON; SEYED-MOHAMED, 1991); (4) o Comportamento Oportunista é
conceituado como uma tangível violação de contrato explícito a uma situação de violação de
contrato relacional; é mais facilmente manifesto ao longo do relacionamento (GIBBONS,
1999), mais precisamente durante a sua gestão (CANNON; ACHROL; GUNDLACH, 2000);
(5) o Nível de Conflito é resultado de quando uma das partes percebe que seus interesses ou
objetivos estão sendo dificultados, impedidos ou negativamente afetados pela outra parte do
relacionamento (JAP; GANESAN, 2000).
Por fim, o bloco “Os Resultados dos Relacionamentos” agrupa os construtos
relacionados à boa qualidade de um relacionamento entre seus partícipes: a Satisfação no
Relacionamento, o Valor do Relacionamento e o Desempenho Percebido do Relacionamento
(PATTERSON; SPRENG, 1997; GEYSKENS; STEENKAMP; KUMAR, 1999). A
Satisfação no Relacionamento provêm do resultado da avaliação de todos os aspectos do
relacionamento, econômicos (eficácia, produtividade do relacionamento e dos resultados
financeiros obtidos) e não-econômicos (uma resposta afetiva positiva para os aspectos
psicológicos do relacionamento), entre uma empresa e outra (FRAZIER; GILL; KALE, 1989;
ANDERSON; NARUS, 1990; GANESAN, 1994; BROWN; LUSCH; SMITH, 1992; MOHR;
SPEAKMAN, 1994). Ainda tem-se que a Satisfação no Relacionamento é diretamente
correlacionada às diferentes expectativas do cliente ou as diferentes demandas exigidas pelos
fornecedores nas relações mais próximas quando comparadas ás relações mais distantes
(CANNON; PERREAULT, 1999; HUTT; SPEH, 2002). O Valor do Relacionamento é
compreendido como a relação entre benefícios (representado pela qualidade técnica e
funcional) e os sacrifícios totais percebidos pelo comprador (preço, tempo, esforço, custos do
transporte, instalação, reparos, manutenção, risco percebido, etc) (SANZO et al., 2003). O
Desempenho Percebido no Relacionamento refere-se a critérios chaves tais como
‘qualidade’, ‘serviço’ e ‘preço’ dos produtos e/ou serviços ofertados pelos fornecedores
(HUTT; SPEH, 2002; MONCZKA; TRENT; HANDFIELD, 2002). Monczka, Trent e
Handfield (2002) sugeriram duas categorias de medidas para monitorar o desempenho do
fornecedor: medidas objetivas (quantitativas) e subjetivas (qualitativas). As primeiras se
referem a três categorias: desempenho da entrega, desempenho da qualidade e redução de
custo do fornecedor. Já as medidas subjetivas (qualitativas) incluem fatores tais como
habilidade de resolução de problemas dos fornecedores, habilidade técnica, ação corretiva de
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esposta, do progresso, idéias de redução de custos, suporte a novos produtos e
compatibilidade entre o comprador e o fornecedor.
Após descrever os constructos que compõem o Modelo Teórico desenvolvido, este
estudo buscará testá-lo e validá-lo a fim de responder o objetivo proposto.
METODOLOGIA
A fim de satisfazer o objetivo proposto, o desenvolvimento do estudo perpassou por
duas fases que apresentam características de um estudo transversal: Fase 1 – Qualitativa-
Exploratória e Fase 2 – Quantitativa-Descritiva. O nível de análise deste estudo foi o
organizacional, tendo foco o Relacionamento Organizacional entre as Prestadoras de Serviços
em Saúde (PSS) e as Operadoras de Planos de Saúde (OPS). A unidade de análise foi o
Departamento Administrativo-Financeiro. A população consiste em todos os PSS de natureza
privada que estão localizados em território brasileiro (Hospitais ou Clínicas Geral ou
Especializada, Laboratório de Análise Clínicas, Consultório Médico, Centro Diagnóstico e
Prestador de Serviços Odontológicos). De acordo com as informações pesquisadas no
Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde, a população deste estudo equivale a
108.810 PSS (BRASIL, 2006). A unidade amostral foi o relacionamento estabelecido entre os
PSS e os OPS.
Na Fase 1 foram selecionados informantes-chaves, cujos dados foram coletados a
partir de entrevistas (9) com os PSS por meio de um roteiro de entrevista semi-estruturado e
analisados a partir de interpretações dos pesquisadores.
Na Fase 2 adotou-se o método survey. A coleta de dados por meio eletrônico
(MALHOTRA, 2001). Para tal, 5768 Prestadores de Serviços em Saúde foram convidados por
e-mail, telefone e fac-símile a participarem da pesquisa, podendo aderir ou não ao convite
efetuado – amostra por adesão. A amostra obtida equivaleu a 172 respondentes que aderiram à
pesquisa através do site. A taxa de resposta obtida foi de aproximadamente 3%. O número de
adesão à pesquisa foi prejudicado pelo difícil acesso ao tipo de respondente necessário ao
processo de coleta de dados.
Constructos Referência
Nível de Conectividade das Transações/Operações dos Clark, Croson e Schiano (2001)
Relacionamentos Organizacionais
Determinantes Situacionais e de Mercado Cannon e Perreault (1999)
Conectores-Chave que Caracterizam os Relacionamentos Cannon e Perreault (1999)
Aspectos Comportamentais que Caracterizam os
Relacionamentos
Wilson e Vloski (1997) apud Viana, Cunha e
Slongo (1999), Joshi e Arnold (1997), Jap e
Ganesan (2000), Morgan e Hunt (1994)
Cannon e Perreault (1999), Viana, Cunha e Slongo
(1999) e Jap e Ganesan (2000)
Satisfação no Relacionamento
Resultados dos
Relacionamentos valor do Relacionamento Ulaga e Eggert (2006)
Desempenho Percebido no Cannon e Perreault (1999)
Relacionamento
QUADRO 1 – Relação dos estudos que fundamentaram as escalas dos constructos que
compõem o modelo teórico-empírico.
Fonte: Desenvolvido pelos autores.
Após a realização da escolha do método de coleta de dados, buscou desenvolver o
instrumento de coleta de dados. Todos os construtos estudados advieram de modelos
construídos e testados teórica e/ou empiricamente (QUAD. 1). Ademais a escala do Nível de
Conectividade das Transações/Operações dos Relacionamentos Organizacionais que não
apresentava uma escala de medida a ser trabalhada em pesquisas empíricas, as outras
constituíram de uma escala Likert de 7 pontos que variavam de (1) Discordo totalmente a (7)
Concordo Totalmente. O item (4) da escala representava a resposta neutra ‘Não discordo, nem
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concordo’. Para o construto referente ao Nível de Conectividade das Transações/Operações
dos Relacionamentos Organizacionais (CLARK; CROSON; SCHIANO, 2001) foi necessário
a construção de uma escala, a qual seguiu passos para que estivesse assegurada a validade do
conteúdo das medidas a serem trabalhadas (CHURCHILL, 1979). Antes da aplicação do
questionário desenvolvido a partir do conjunto de escalas, fez-se uma análise do conteúdo
deste com três informantes-chave, a qual tinha como objetivo eliminar os itens considerados
desnecessários ou redundantes e validar cada definição, sob aspectos teóricos e empíricos,
para assim identificar os itens que melhor capturariam as respectivas dimensões de cada
construto.
APRESENTAÇÃO E ANALISE DOS DADOS
Previamente a apresentação dos resultados auferidos vê-se significante caracterizar a
amostra do estudo quanto: porte e tipo de PSS, regiões do país as quais os respondentes
pertencem e o tipo da sua principal OPS. No que tange ao porte e tipo de PSS verificou-se que
alguns respondentes não os informaram (8,2%). Assim, o porte e tipo de PSS dos
respondentes que compunham a amostra estavam distribuídos em: PSS micro-empresas
(41,9%), em que 23,3% correspondiam a Hospitais e 10,5% a Clínicas; PSS de pequeno porte
(26,2%), partilhado em Consultórios Médicos (12,2%), Hospitais e Clínicas (8,7%) e outros
(5,3%); PSS de médio porte (20,8%), que também estavam concentrados nos Consultórios
Médicos e Hospitais e Clínicas; PSS de grande porte (2,9%) obteve-se praticamente só a
participação das dos Hospitais e Clínicas (2,3%), recebendo uma inexpressiva contribuição
dos Laboratórios de Análises Clínicas (0,6%). Já quanto às regiões do país as quais os
respondentes pertencem constatou-se a grande participação das regiões sul (34,8%) e sudeste
(36,6%). Por fim, quanto ao tipo da sua principal OPS constatou-se a relevância das
Cooperativas Médicas para os Hospitais e Clínicas (16,9%) e para os Consultórios Médicos
(22,7%). Os Planos Próprios também tem destaque para os Hospitais e Clínicas (9,9%) e para
os Consultórios Médicos (6,4%). Muitas vezes esses se localizam dentro dos próprios
hospitais.
Análise das Dimensões dos Constructos do Modelo Teórico Desenvolvido
Mesmo tendo observado que os constructos estudados não obtiveram uma normalidade, os
testes KMO e de esfericidade de Bartlet mostraram que os dados podiam ser tratados pela
AFE (QUAD.2).
Após a realização da AFE em todas as escalas dos constructos do Modelo Teórico
desenvolvido, com exceção os Níveis de Conectividade das Transações/Operações de
Relacionamentos Organizacionais, constatou a necessidade de verificar a confiabilidade da
escala. Para tal, foram calculados os Alpha de Cronbach dos constructos. Verificou-se que as
dimensões "Concorrência e Monopólio no Mercado de PSS" e "Competição e
Competitividade no Mercado de PSS" do constructo "Determinantes de Mercado";
"Importância Técnica" do constructo "Determinantes Situacionais"; e a "Influência do
Contrato na Gestão dos Relacionamentos" e "Formalização contratual" do constructo
"Acordos Contratuais" apresentaram o Alpha de Cronbach insatisfatórios. Entretanto, inferese
que esta situação é proveniente da diversidade de tipos de relacionamentos existentes na
amostra em função das características de tamanho e do tipo de PSS constantes na base de
dados. Tal situação demonstra a relevância em agrupar os relacionamentos em função dos
Conectores-Chave que Caracterizam o Relacionamento. As demais dimensões e constructos
obtiveram o Alpha de Crobanch maior que 0,5 constatando a confiabilidade da escala
utilizada.
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Conectores-Chave (…)
Aspectos
Comportamentais
(…)
Resultados dos
Relacionamentos
Constructos
Dimensões
Variância Total
Explicada
Alpha de
Cronbach
Dinâmica das Mudanças do Mercado de PSS 35,46% 0,838
Determinantes de Mercado Concorrência e Monopólio no Mercado de PSS 17,26% 0,479
Competição e Competitividade no Mercado de PSS 14,63% 0,215
Determinantes Situacionais
Importância Técnica
Simplicidade e Facilidade nas Operações
43,13%
26,49%
0,439
0,500
Integração Operacional Integração Operacional 67,03% 0,506
Troca de Informações
Abrangência da Troca de Informações
Qualidade da Troca de Informações
50,65%
18,90%
0,785
1,0
Acordos Contratuais
Influência do Contrato na Gestão dos Relacionamentos
Formalização Contratual
29,87%
27,14%
0,170
0,111
Acordos de Cooperação Nível de Cooperação Relacional 54,68% 0,792
Adaptaçõe Específicas feitas
por parte das OPS
Nível de Adaptação dos Clientes 73,80% 0,914
Adaptaçõe Específicas feitas
por parte das PSS
Nível de Adaptação dos Fornecedores 60,77% 0,838
Comportamento Oportunista Oportunismo 63,62% 0,894
Confiança Confiança no Relacionamento 67,03% 0,821
Dependência de Poder Dependência Estratégica e Substitubilidade 56,28% 0,731
Nível de Conflito Nível de Conflito 86,55% 0,844
Comprometimento
Empenho e Investimento em Relacionamentos Valiosos
Tolerância e Substitubilidade em Relacionamentos Problemáticos
54,28%
23,36%
0,836
0,738
Satisfação Geral e Tabela de Pagamentos 43,05% 0,845
Satisfação no Relacionamento Atividades e Condições de Manutenção do Relacionamento 16,82% 0,815
Satisfação e Negociações para Pagamentos 12,44% 0,783
Valor do Relacionamento
Valor nas Operações
Valor na Interação e no Comportamento
63,82%
15,54%
0,927
0,999
Desempenho no
Relacionamento
Desempenho no Relacionamento 69,41% 0,849
QUADRO 2 – Teste da confiabilidade da escala (Alpha de Cronbach)
Fonte: Desenvolvido pelos autores.
Geração de Scores de Níveis de Conectividade das Transações/Operações de
Relacionamentos Organizacionais
Para encontrar os “Níveis de Conectividade das Transações/Operações de
Relacionamentos Organizacionais”, que seriam posteriormente testados com os “Resultados
do Relacionamento”, foi utilizado o procedimento de Análise de Correspondências Múltiplas.
A utilização da MCA ou Análise da Homogeneidade se deve à necessidade de computar uma
solução para diversas dimensões. A premissa é a de que um número menor de dimensões
facilite a interpretação dos resultados e que, após um determinado número de dimensões, a
quantidade de associações adicionais encontradas torna-se insignificante. Soluções com uma,
duas ou três dimensões na análise da homogeneidade são muito comuns (HAIR et al, 2005).
A seleção dos eixos para análise foi fundamentada nos valores encontrados e nas
coordenadas observadas para as modalidades existentes. Os dois eixos explicam 29,62% da
inércia total, sendo que a primeira dimensão representa 17,83% desse valor e a segunda
responde por 11,79%. Assim, no Quadro 3, foram caracterizadas as dimensões de
Conectividade das Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais” a partir da
MCA. É possível verificar os resultados relativos a cada serviço do Setor de Faturamento de
Contas Médico-Hospitalares exceto os serviços referentes ao Processamento de Contas
Médicas e Extratos de Pagamentos que foram retirados desta análise porque poderiam
provocar distorções nos resultados
A primeira dimensão foi carregada com valores acima da variância de 0,178
representando os processos de menor conectividade: validação dos pacientes realizadas via
telefone/fax (0,218), via e-mail (0,444), via consulta a site da web contendo lista de pacientes
8

inadimplentes (0,243), autorizações feitas via entrega física de documentos (0,205), via
telefone/fax (0,286), via e-mail (0,367) e consulta ao site (0,283) e por fim envio de contas
médicas via arquivo em disquete (0,263), via e-mail (0,298) e arquivo via site na internet
(0,181). Na segunda dimensão ficaram os serviços com níveis mais sofisticados de
conectividade: validação de pacientes (0,501) e autorização de serviços via sistema web
(0,554) e envio de contas médicas através de lançamentos diretos feitos no sistema web
(0,178).
QUADRO 3 - Caracterização das dimensões de Conectividade das Transações/Operações de
Relacionamentos Organizacionais” a partir da MCA
Fonte: Desenvolvido pelos autores.
Tipologia dos Relacionamentos Organizacionais
Como foi detectado na análise da dimensionalidade dos construtos, alguns deles não se
mostraram consistentes para toda a amostra. Desta forma, pode-se inferir que uma possível
causa para este resultado é a heterogeneidade da amostra, e, possivelmente, da natureza dos
relacionamentos existentes entre operadoras e PSS. A fim de agrupar os relacionamentos
semelhantes por intermédio das características mencionadas pelos respondentes no
instrumento de coleta de dados da pesquisa em função dos Conectores-Chave que
Caracterizam o Relacionamento realizou-se o procedimento de twostep cluster pela distância
log-likelihood foram gerados seis clusters. Encontrada a quantidade ideal de clusters, seguiuse
para a análise mais detalhada dos mesmos com a aplicação da técnica de ONE WAY
ANOVA, do teste post hoc de Tukey. O Quadro 4 apresenta os resultados desta analise.
O cluster 1, denominado Parceria Legal, indicou uma predominância de
características favoráveis ao estabelecimento de parcerias e também a uma considerável
utilização de contratos. Esse grupo foi formado por 23 casos de relacionamentos, com fortes
“Acordos Contratuais” e alto índice de “Integração Operacional”. Estes possuem alto nível de
“Troca de Informações” com a sua principal OPS e bom nível de “Adaptações Especificas
feitas por parte dos PSS e dos OPS”.
O cluster 2, nomeado Relacionamento Colaborativo, foi constituído por 44 casos de
relacionamentos com fortes “Acordos Contratuais” e “Integração Operacional”. Estes
relacionamentos apesar de possuírem alto nível de “Troca de Informações” e “Acordos de
Cooperação” são caracterizados pelo baixo nível de “Adaptações Específicas feitas por parte
dos PSS e dos OPS.
9

QUADRO 4 - Tipologia dos Relacionamentos
Fonte: Desenvolvido pelos autores.
O Terceiro cluster, titulado de Adaptação é a Norma, foi constituído por 10 casos de
relacionamentos. Estes relacionamentos são caracterizados pela baixa utilização de “Acordos
Contratuais” e pouca “Integração Operacional” entre PSS-OPS. Apesar disso, há uma boa
“Troca de Informações” e fortes “Adaptações Específicas feitas por parte dos PSS e dos OPS.
O Cliente é o Rei é o quarto cluster, constituído por 46 casos. Este é caracterizado por
possuir um relacionamento em que são feitas muitas Adaptações Específicas por parte do PSS
para atender às necessidades da OPS, porém o inverso não acontece. São relacionamentos que
possuem “Acordos Contratuais” e uma “Integração Operacional” notáveis, propiciando a
“Troca de Informações” e os “Acordos de Cooperação”. Entretanto tem-se que, as concessões
só aconteçam em benefício das OPS.
O Quinto cluster, denominado Reféns Contratuais, é constituído por 20 casos de
relacionamentos. Estes são caracterizados pela dependência do PSS com a principal OPS,
tendo fortes “Acordos Contratuais”. Possuem baixa “Integração Operacional” e “Acordos de
Cooperação”. Ainda tem-se um cenário de baixo nível de “Adaptações Específicas por parte
das OPS” em contrapartida às consideráveis “Adaptações Específicas feitas por parte dos
PSS”.
O Sexto cluster, Compra e Venda, é composto por 23 casos. Este é caracterizado por
uma considerável utilização de “Acordos Contratuais” e “Integração Operacional”.
Entretanto, tem uma incidência de “Troca de Informações” e de “Adaptações Específicas
feitas por parte dos PSS e dos OPS.
Ao caracterizar os clusters identificados em função do Nível de Conectividade das
Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais foram encontradas duas situações
díspares. Em um pólo têm-se os agrupamentos onde as medidas positivas caracterizam os
relacionamentos do tipo Parceria Legal, Relacionamento Colaborativo e Adaptação é a
Norma como tipos dotados de alto nível de conectividade em suas operações com a principal
OPS. No outro extremo, os relacionamentos do tipo Cliente é o Rei, Reféns Contratuais e
Compra e Venda onde as medidas negativas representam baixa utilização de conectividade
para as operações mantidas com a principal OPS.
10

Os cinco construtos relacionados aos “Aspectos Comportamentais que Caracterizam o
Relacionamento”, (“Confiança”, “Comportamento Oportunista”, “Nível de Conflito”,
“Comprometimento” e “Dependência de Poder”), também foram analisados em função dos
clusters encontrados (QUAD. 5).
QUADRO 5 - Tipologia do Relacionamento Organizacional x Aspectos Comportamentais
Fonte: Desenvolvido pelos autores.
Nota: a, b e c indicam grupos que foram encontradas diferenças estatisticamente por meio do teste post hoc de
Tukey com σ = 0,05.
Esta análise não demonstrou diferença significativa para o “Nível de Conflito” (p=
0,087) e a “Dependência de Poder” (p= 0,110) entre os tipos de relacionamento. Ainda, a
partir da Analise Descriminante percebeu-se que o construto “Confiança” obteve um alto
índice para o cluster Relacionamento Colaborativo (4,79) e, baixo para Adaptação é a
Norma (3,78) e Reféns Contratuais (3,68). Já o constructo “Comportamento Oportunista”
teve um alto índice para o cluster Parceria Legal (4,50) e baixo para Relacionamento
Colaborativo’ (3,43). Por último, o “Comprometimento” apresentou um alto índice para o
cluster Relacionamento Colaborativo (5,24) e baixo para Reféns contratuais (4,43).
QUADRO 6 - Tipologia do Relacionamento Organizacional x Resultados dos
Relacionamentos
Fonte: Desenvolvido pelos autores.
11

Ainda, analisaram-se os clusters identificados em função dos “Resultados dos
Relacionamentos” (QUAD. 6). O cluster do Relacionamento Colaborativo obteve os
maiores índices de Resultados do Relacionamento (Satisfação no Relacionamento, Valor do
Relacionamento e Desempenho Percebido do Relacionamento), por outro lado, o cluster
Reféns Contratuais apresentaram os menores. Os clusters Parceria Legal e Cliente é o Rei
apresentaram medidas intermediárias para os três tipos de Resultados do Relacionamento. Já
os clusters Adaptação é a Norma e Compra e Venda foram destaques como modelos de
relacionamento que não criam, ou criam pouco valor para os PSS.
Nível de Conectividade das Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais
Inicialmente, viu-se pertinente caracterizar os clusters identificados em função do
“Nível de conectividade das Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais”.
Foram encontradas duas situações díspares. Em um pólo têm-se os agrupamentos onde as
medidas positivas, apresentadas, caracterizam os relacionamentos do tipo ‘Parceria Legal’,
‘Relacionamento Colaborativo’ e ‘Adaptação é a Norma’ como tipos dotados de alto
“Nível de conectividade das Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais”
com a principal OPS. No outro extremo, ficaram os relacionamentos do tipo ‘Cliente é o
Rei’, ‘Reféns Contratuais’ e ‘Compra e Venda’ onde as medidas negativas marcaram baixo
“Nível de conectividade das Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais”
mantidas com a principal OPS (QUAD. 7).
QUADRO 7 - Escore Médio das Dimensões dos Conectores-Chave do Relacionamento e dos
Níveis de Conectividade do Relacionamento entre OPS`s e PSS´s.
Fonte: Desenvolvido pelos autores.
Posteriormente, visto o objetivo central deste estudo, foi verificado se há uma relação
do “Nível de Conectividade das Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais”
com os “Resultados do Relacionamento” (“Satisfação no Relacionamento”, “Valor do
Relacionamento” e “Desempenho Percebido no Relacionamento”) entre os PSS e suas
principais OPS. Para tal, realizou-se o Teste de Correlação dos construtos (QUAD. 8).
QUADRO 8 – Correlação entre Nível de Conectividade das Transações/Operações de
Relacionamentos Organizacionais e Resultados dos Relacionamentos
Fonte: Desenvolvido pelos autores.
Nota: * p

p= 0,6) e o Valor do Relacionamento (r= -0,119; p= 0,121). Retratando que, sob a perspectiva
do PSS, neste tipo específico de relacionamento PSS-OPS, a existência de uma maior
Conectividade das Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais entre os
partícipes do relacionamento não é o fator que atribui Satisfação e cria Valor no
Relacionamento. Já para o Desempenho Percebido no Relacionamento (r=-0,163; p= 0,033) a
correlação é significante apesar de negativa. Entende-se que este também não representa um
resultado tangível de influência do escore de Conectividade das Transações/Operações de
Relacionamentos Organizacionais sob o “Desempenho Percebido no Relacionamento” entre
PSS e OPS. Estes resultados comportaram de forma distinta a literatura existente,
proporcionando questionamentos e novos insights para futuras pesquisas.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O estudo apresentou resultados relevantes os quais alguns estão alinhados à literatura
já existente proporcionando uma consolidação e possibilidade de novas apreensões
corroborativas e outros se comportaram de forma distinta a literatura existente,
proporcionando questionamentos e novos insights para futuras pesquisas que possam ter
repercussão na academia e na prática. Assim, o estudo realizado pôde detectar os diferentes
impactos de construtos que auxiliam na apreensão dos Relacionamentos Organizacionais,
teórica e empiricamente.
Desde as primeiras leituras que incitaram o desenvolvimento deste estudo,
pesquisadores inferiam a possibilidade dos “Níveis de Conectividade das
Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais” impactarem/influenciarem os
“Resultados dos Relacionamentos Organizacionais”. Entretanto, constatou-se que os “Níveis
de Conectividade das Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais” não têm
uma responsabilidade efetiva sobre o desenvolvimento dos “Resultados dos Relacionamentos
Organizacionais”. Eles proporcionam um ganho, porém o ganho significativo advém de outras
fontes do Relacionamento Organizacional, principalmente dos “Aspectos Comportamentais
que Caracterizam o Relacionamento”.
Ainda, a partir do agrupamento dos tipos de Relacionamentos Organizacionais
estudados em função dos Conectores-Chave que Caracterizam os Relacionamentos (“Parceria
Legal”, “Relacionamento Colaborativo”, “Adaptação é a Norma”, “Cooperação Legal”,
“Reféns Contratuais” e “Compra e Venda”) este estudo proporcionou uma análise dos
Aspectos Comportamentais em função dos clusters identificados, uma análise dos clusters em
função dos Resultados dos Relacionamentos, uma caracterização dos clusters em função do
Nível de Conectividade das Transações/Operações de Relacionamentos Organizacionais.
Contudo, expõem-se as limitações encontradas no desenvolvimento deste estudo: 1)
compreende-se a atipicidade e a pontualidade dos Relacionamentos Organizacionais
estudados como uma oportunidade para desenvolvimento de estudos audaciosos e inovadores
como também uma limitação, uma vez que estes apresentam inúmeros desafios aos
pesquisadores no desenvolvimento do estudo (sistematização de modelo teórico, coleta e
análise de dados); 2) a restrição do tamanho da amostra, que quando comparada à proporção
da população existente, torna difícil a mensuração dos constructos que compuseram o modelo
teórico-empírico desenvolvido; 3) a dificuldade ao acesso aos respondentes necessários para o
desenvolvimento do estudo; 4) obteve-se somente a percepção dos PSS quanto aos
Relacionamentos Organizacionais articulados entre PSS-OPS, a percepção de ambas as partes
poderia enriquecer mais o estudo; 5) o tempo e recursos materiais dos pesquisadores para o
desenvolvimento do estudo.
Por fim, no que se refere a sugestões de futuras pesquisas, alerta-se os pesquisadores
as limitações citadas acima. Sugere-se para o desenvolvimento de estudos que visem
compreender a natureza dos Relacionamentos Organizacionais que considerem os Aspectos
13

Comportamentais em suas pesquisas sob o âmbito de caracterizador dos Relacionamentos
Organizacionais, como também, de Resultados dos Relacionamentos. Alem disso, tem-se que
este estudo foi desenvolvido sob o foco de uma díade, analisando o Relacionamento
Organizacional entre dois participes, desta forma sugere-se o desenvolvimento de um estudo
com mais participes considerando uma ampla rede, inclusive o cliente final.
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