As “mulheres” do Odelmo - Revista Mercado

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causos empresariais
Tratamento VIP
(Comunicação Eficaz III)
Por Nege Calil*
Eu a chamava de Margô, uma
forma resumida e carinhosa de tratar
Margareth, a secretária da Diretoria.
Claro que essa intimidade era reservada
a poucos. Afinal, sua fama se
consolidou por suas atitudes arredias.
Não sei se a vida a fez geniosa
ou se seu gênio difícil provocou
tantas idas e vindas na carreira e nos
relacionamentos pessoais. Quando
estreitamos o relacionamento,
descobri que se tornara mãe ainda
adolescente, com pouco mais de 15
anos. Expulsa de casa pelo pai, optou
por criar o filho sozinha, segundo
sua versão. Recebia apoio escondido
da mãe e de uma tia e, mesmo
assim, sua empreitada não foi fácil.
92 | Revista MERCADO | Outubro 2011
Os que a conheciam de perto, insistiam
que o real motivo da solidão é
que nenhum homem a tolerava por
mais de seis meses. Era bonita; apesar
do peso dos anos, atraía alguns
olhares masculinos. No entanto,
afugentava a muitos com sua forma
direta de se expressar.
O filho seguiu seu caminho na
retidão, “pulava miudinho”, como se
costuma dizer aqui nas Minas Gerais.
Aos 23 anos formou-se em engenharia
e ela afirmava categoricamente:
“Ai dele se não se efetivar na empresa
após o estágio! Vira picadinho
nas minhas mãos.” Claro que ele se
efetivou! Só aí ela se prontificou a
correr atrás da própria formatura,
concluindo o curso de Secretariado
após os 40. Nara, sua colega de escola
e de empresa, contava-nos pelos
corredores que Margô discutia feio
com os professores quando não concordava
com algo e que nenhum se
atrevia a sustentar o bate-boca. Para
mim e outros colegas, era uma surpresa
ela permanecer tanto tempo
na organização! Ninguém duvidava
de sua competência e confiança.
Organizada, bilíngue com fluência,
lidava com as contas bancárias pessoais
do acionista majoritário e de
seus dependentes, além de guardar
a sete chaves os segredos deste. Todavia,
aquele temperamento de cão
não era fácil de engolir.
Eu era novo na empresa e, naturalmente,
também “cheio de dedos”
pra me dirigir a ela. Numa ocasião,
fui à Diretoria a pedido de meu chefe
e pude testemunhar uma cena que
me elucidou qual era a melhor maneira
de tratar a fera.
- Bom dia, Margareth! - comecei.
- Bom dia, garoto! - retrucou. O
que você quer?
- Preciso falar com o Dr. Alessandro
(à época, um dos 4 acionistas).
- Senta aí e espera! Ainda não
chegou.
Obedeci. A música que saía de
seu rádio contrastava com a decoração
clássica do ambiente. De gosto
duvidoso, Margô carregava na
maquiagem vermelha. A cabeleira
grande tornava-a maior do que realmente
era. Insistia em mascar um
chiclete que, pelas minhas contas,
estava em sua boca há pelo menos
dois meses. Cantarolava a música e
lixava as unhas, lançando-me um
olhar vez ou outra, sem puxar qualquer
assunto. Eis que toca o telefone
e, para não interromper seu trabalho
com as mãos, atendeu com o viva-
-voz ligado, permitindo que eu escutasse
toda a conversa:
- Alô!
- Quantas vezes terei que dizer
que é pra atender ao telefone dizendo
o nome da empresa e cumprimentando
com um “bom-dia”?
- Pelo identificador de chamadas,
vi que era seu número.
- E daí? Sou um dos donos dessa
espelunca e exijo melhor tratamento.
- Eu não trabalho em nenhuma
espelunca, isso aqui é uma empresa
de respeito e idônea em seus negócios.
Vai dizer o que quer ou vai
continuar a consumir meu tempo
precioso?
- Cadê o Alessandro? Não acho
ele em casa, nem no celular!
- Ainda não chegou!
- Assim que ele pisar aí dentro,
fala pra me ligar! Entendeu?
- Claro. Não sou surda.
E desligou o telefone. Com desdém,
ela se dirigiu a mim:
- Ouviu a conversa? Viu como ele
me trata? É o menor dos acionistas e
acha que manda. Grosso, mal educado.
Eu sei o que ele quer, os quatro
acionistas vão a uma negociação importante
no Rio de Janeiro depois de
amanhã. Ele tá desesperado porque
não conseguiu levantar uns dados
pra essa reunião e tá pedindo penico
pro Dr. Alessandro. Ainda bem
que respondo ao Dr. Lucas (à época,
o acionista majoritário). Vai esperar,
pra aprender a largar de ser trouxa.
Além de incompetente, é soberbo.
Escutei calado. Eu o conhecia e
sabia que era arrogante, mas não
concordava com a incompetência.
Pelo contrário, não seria sócio se não
reunisse conhecimentos importantes
para o negócio.
O telefone tocou novamente. Era
Dr. Lucas, que foi atendido com um
sonoro nome da empresa e um cordial
bom-dia:
*Nege Calil é consultor e especialista em gestão de pessoas
negecalil@inthegrath.com.br
- Bom-dia, Margô! Passou bem o
final de semana?
- Sim, obrigada!
- Foi aniversário de sua mãe neste
domingo. Diga-lhe que mando meus
parabéns, mesmo atrasado. Tentei ligar
ontem, mas estava no sítio e você
sabe que o celular não pega lá.
- O senhor nunca esquece essas
datas. Obrigada!
- Se essas datas são importantes
para meus colaboradores, são importantes
pra mim.
Com o tempo, percebi que Dr.
Lucas era verdadeiro nessas intenções.
Importava-se de verdade com
as pouco mais de 300 pessoas registradas
na empresa e obtinha delas
a percepção de que trabalhavam
“com ele” e não “para ele”.
- Liga pra ela hoje, ela vai gostar!
- continuou Margô.
- Farei isso! Margô, preciso falar
urgente com Alessandro. É sobre
nossa reunião no Rio.
- Hoje ele chegará mais tarde,
pois foi ao dentista.
- Humm... Não sei se posso esperar.
Você sabe da importância dessa
reunião pra nós, o que pode fazer
pra ajudar a empresa?
Essa pergunta foi sábia - ele conseguiu
envolvê-la no assunto e fazê-
-la se sentir importante.
- Vou localizá-lo agora no dentista.
Qual o dado que o senhor precisa?
- Sabia que podia contar com
você. Anota aí.
Ele passou os dados de que precisava.
A lixa de unha ficou de lado
e o comportamento de Margô mostrava
comprometimento. A conversa
finalizou:
- Ligo já pra recepcionista do
dentista e pego essas informações.
Em alguns minutos te retorno.
- Ah, mais uma coisa: parabéns
pelo atendimento ao telefone, exatamente
como ensinado no treinamento
da semana passada. Não podia
desligar sem te dar esse feedback.
- Obrigada! Já te ligo de volta.
Dr. Lucas tinha esse cuidado de
atentar-se aos detalhes e dar feedbacks
pontuais de reforço positivo.
Acreditava fielmente que o aprendizado
é muito mais rápido com esse
tipo de comunicação.
Encerrou o telefonema e, em minutos,
conseguiu o que precisava. Rapidamente
resolveram a pendência.
Atento, percebi rapidamente
que Margô era carente e, para quebrar
sua rebeldia e conquistar sua
parceria, bastava um pouco de bom
trato. Incrível como as palavras adequadas
a cada tipo de pessoa mudam
seus comportamentos. Durante
o tempo em que trabalhei nessa
empresa, aprendi com Dr. Lucas que
sempre precisamos envolver as pessoas,
lançando perguntas que as levam
à reflexão. E que um pouco de
polidez cabe em qualquer situação,
por mais complicada que seja.
A partir daí, tudo ficou mais fácil
pra mim:
- Margareth, pelo jeito Dr. Alessandro
vai demorar. Meu assunto
não é urgente como esse que você
acabou de resolver, mas é de igual
importância.
Pode entregar esse relatório a ele
por mim?
- Claro! Deixe aqui sobre a mesa.
- Posso abusar mais um pouco
de você? Preciso de um parecer
dele sobre esse relatório, tão logo
volte do Rio. Como pode me ajudar?
(Uma simples pergunta e ela já estava
envolvida).
- Fácil, já vou reservar na agenda
dele pra falar com você. Dr. Alessandro
é gente boa, mas é muito desorganizado.
Ou fico no pé dele, ou ele
se perde todo!
- Tô entendendo porque você foi
contratada. Você resolve tudo “rapidim”.
Bom demais chegar numa
empresa e contar com uma colega
como você.
Ela sorriu, denunciando que estava
conquistada.
- Obrigado, Margareth! - finalizei.
Antes que eu saísse da sala, ela selou
nossa parceira que nascia naquele
momento e se mostrara fundamental
para meus trabalhos durante
o tempo em que permaneci com
aquele time. Ainda com um sorriso
estampado no rosto, ela concluiu:
- Garoto!
- Sim? - respondi.
- Pode me chamar de Margô! B
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