A OUVIDORIA NAS UNIVERSIDADES - Ouvidoria / UNICAMP

A OUVIDORIA NAS
UNIVERSIDADES
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA
DE OUVIDORES
Edson Luiz Vismona - Presidente

DEMOCRACIA PROCESSO CONTÍNUO
REPRESENTAÇÃO E PARTICIPAÇÃO
NÃO EXISTE DEMOCRACIA SEM
CONFLITOS
O SENTIDO ÉTICO DA PARTICIPAÇÃO

O IMPÉRIO DA LEI
CONSTITUIÇÃO FEDERAL:
VALORIZAÇÃO DO CIDADÃO
ART. 37 – Princípios da administração
pública – legalidade, impessoalidade,
eficiência;
§ 3º. A lei disciplinará as formas de
participação do usuário na administração
pública, regulando especialmente:
I – as reclamações relativas à prestação de
serviços...

OMBUDSMAN - SURGIMENTO NA
SUÉCIA NO INÍCIO DO SÉC. XIX
OMBUD = DO SUECO - REPRESENTANTE.
MAN = HOMEM
LOGO NÃO COMPORTA VARIAÇÃO, NÃO
EXISTE “OMBUDSWOMAN”
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA
•OUVIDOR GERAL NO BRASIL COLÔNIA
NÃO CONFUNDIR COM O OUVIDOR
DE HOJE.
UM ERA REPRESENTANTE DO PODER,
OUTRO É O REPRESENTANTE DO
CIDADÃO.
• A 2ª CONCEPÇÃO TEM REGISTRO NA
CIDADE DE CURITIBA COM O OUVIDOR
DO MUNICÍPIO. NA SEQUÊNCIA NO
GOVERNO DO ESTADO DO PARANÁ EM
91. ISTO NA OUVIDORIA PÚBLICA.
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NO ÂMBITO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
FORTALECIMENTO DA CIDADANIA
COMO PRIMADO DA CONSTITUIÇÃO DE 1988
DESENVOLVIMENTO NOS ESTADOS
PR/SP/RJ/CE E NOS MUNICÍPIOS.
INÍCIO POR DECRETO, CONSOLIDANDO-
SE COM A INSTITUIÇÃO DE LEIS
SANTOS, SEC. SEGURANÇA DE SP
LEI DE DEFESA DO USUÁRIO DO
SERVIÇO PÚBLICO DO ESTADO DE SÃO
PAULO

LEI DE DEFESA DO USUÁRIO
DO ESTADO DE SÃO PAULO
SANCIONADA PELO GOVERNADOR MÁRIO
COVAS EM 1999;
DEFINE OS DIREITOS BÁSICOS DO
USUÁRIO:
1. INFORMAÇÃO;
2. QUALIDADE;
3. CONTROLE > SISTEMA DE OUVIDORIAS E
COMISSÕES DE ÉTICA.

SEDUSP - Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos

OUVIDORIA NA
UNIVERSIDADE
ATUA NOS DIVERSOS NÍVEIS;
ABRE CANAIS DE COMUNICAÇÃO;
EXERCITA A MEDIAÇÃO;
FORTALECE VÍNCULOS;
AUXILIA NO EXERCÍCIO DA AUTOCRÍTICA E
DA REFLEXÃO;
ESTIMULA A PARTICIPAÇÃO CIDADÃ.

•REPRESENTANTE DO CIDADÃO JUNTO À INSTITUIÇÃO
EM QUE ATUA VIABILIZANDO UM CANAL DE
COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO;
•REPORTA-SE AO DIRIGENTE DA INSTITUIÇÃO E DEVE
TER SEU TOTAL RESPALDO;
•ATUAR COM INDEPENDÊNCIA E AUTONOMIA, TENDO
COMO FOCO DA SUA ATUAÇÃO O SERVIÇO E NÃO A
POLÍTICA ADOTADA;
•DEVE ESTABELECER UMA PARCERIA COM OS DEMAIS
FUNCIONÁRIOS, PARTICIPANDO DA MELHORIA DA
QUALIDADE DOS SERVIÇOS E PRODUTOS ,
ESTIMULANDO A EFICIÊNCIA E A AUSTERIDADE
ADMINISTRATIVA;

•SIMPLIFICAR PROCEDIMENTOS FACILITANDO O
ACESSO DO CIDADÃO À OUVIDORIA E AGILIZANDO AS
INFORMAÇÕES;
•NÃO DECIDE, ENCAMINHA A QUESTÃO À ÁREA
COMPETENTE P/ SOLUCIONÁ-LA;
•SUGERE E RECOMENDA SOLUÇÕES, ATUANDO NA
PREVENÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS;
•BUSCA A CORREÇÃO DE ERROS, OMISSÕES E ABUSOS;
•TEM LIVRE ACESSO A TODOS OS SETORES, PARA
PODER APURAR E PROPOR AS SOLUÇÕES QUE
ENTENDER CABÍVEIS;
•GARANTE OS DIREITOS DO CIDADÃO;
•SOLICITAR O ESCLARECIMENTO E PROPÕE
MODIFICAÇÕES DE PROCEDIMENTOS;

•PODE FORMAR COMITÊS DE USUÁRIOS,
ESTIMULANDO A PARTICIPAÇÃO;
•DAR SEMPRE UMA RESPOSTA AO CIDADÃO,
•ENTENDER A SUA VULNERABILIDADE ;
•ATENDER COM CORTESIA E RESPEITO, SEM PRECON-
CEITO OU PRÉ-JULGAMENTO;
•AGIR COM INTEGRIDADE, TRANSPARÊNCIA, IMPAR -
CIALIDADE E JUSTIÇA;
•RESGUARDAR O SIGILO;
•ZELAR PELOS PRINCÍPIOS DA LEGALIDADE,
IMPESSOALIDADE , MORALIDADE E PUBLICIDADE DA
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA;
•PROPUGNAR PELA DEFESA DOS DIREITOS HUMANOS;
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•PODE TER QUALQUER FORMAÇÃO PROFISSIONAL;
•SER PACIENTE COM O PÚBLICO;
•AGIR COM ESPÍRITO DE COLABORAÇÃO E CORTESIA;
• SER PRÓ-ATIVO;
•DEVE ESTABELECER INTERAÇÃO COM AS DIVERSAS
ÁREAS DA INSTITUIÇÃO;
•CONHECER OS SERVIÇOS QUE SÃO PRESTADOS , NÃO
PRECISA SER FUNCIONÁRIO DE CARREIRA;
•EVITAR POSTURA DE “AGENTE DE PUNIÇÃO” ;
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•ESTABELECER CANAIS EFETIVOS DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A INSTITUIÇÃO E O CIDADÃO;
•INCENTIVAR O RESPEITO AO ; CIDADÃO
•APRIMORAR O SERVIÇO PÚBLICO, VALORIZANDO
O SERVIDOR;
;
•INSTITUIR O SISTEMA DE OUVIDORIAS
•INTERLIGAR OS OUVIDORES EM REDE
•DAR SUSTENTAÇÃO AO BANCO DE DADOS
•UTILIZAR AS INFORMAÇÕES NO
GERENCIAMENTO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
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ARISTÓTELES :
“VIRTUDE É A
TRANSFORMAÇÃO DOS
VALORES EM AÇÃO”

Associação Brasileira de
Ouvidores/Ombudsman
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