Um Modelo de Indicadores de Desempenho em e-commerce

Eixos que informam a pesquisa
MODELO SERVQUAL
O modelo foi desenvolvido em 1988 por Parasuraman, Berry e Zeithalm.
Trabalha com medidas de qualidade de serviços em cinco dimensões
• Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis, escritório,
formulários, aparência física dos empregados, roupas e uniformes,
equipamentos e disposição física.
• Confiabilidade é a habilidade de se ter o que foi prometido, na data
combinada.
• Capacidade de resposta é a habilidade de entender os problemas e
dificuldades dos clientes e responder de uma forma positiva.
• Segurança é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado
da empresa em responder às suas necessidades.
• Empatia é a disposição que o empregado tem e manifesta nos cuidados
e atenção individualizados prestados ao cliente.
Pré-Projeto : Um Modelo de Indicadores de Desempenho em e-commerce