manual email.indd - Justiça Federal de Primeiro Grau em São Paulo

o uso consciente do correio eletrônico
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Nosso
instrumento
de trabalho
Desde o começo desta
década, a JFSP se comunica
diariamente por meio de
mensagens eletrônicas, as
quais são cada vez mais importantes e onipresentes:
são mais de 7000 endereços “@jfsp.jus.br” e muitos
gigabytes de dados.
O GroupWise, software da empresa
norte-americana Novell, tem sido uma ferramenta
imprescindível e presta inúmeros serviços em nosso
cotidiano. Inúmeros são os seus recursos, bastando
atentar para as 400 páginas contidas em seu manual
original.
Este pequeno manual é mais um modo
que a Diretoria do Foro encontrou para mostrar
a todos os nossos servidores a importância do
uso consciente do correio eletrônico, respeitando
os demais usuários, evitando danos à rede ou
aos computadores, sabendo extrair o máximo
do programa de gerenciamento de mensagens
eletrônicas.
Cabe ressaltar que este material tem a
finalidade de indicar alguns serviços estratégicos
e orientar para o procedimento correto em
certas situações e não devem ser dispensadas as
orientações do próprio manual confeccionado pela
empresa criadora e mantenedora do software.
Muitas são as dúvidas que podem surgir na utilização
de e-mails e este breve manual não será capaz de
dirimir todas.
Há certos cuidados que extrapolam o
âmbito das mensagens eletrônicas - a cordialidade,
a preocupação com o outro, com a qualidade da
informação, a presteza, objetividade... Embora
alguns “manuais” cheguem ao disparate de dizer
que “é preciso evitar mensagens preconceituosas ou
racistas em e-mails”, o que é evidente em qualquer
situação, a utilização consciente do e-mail está
também baseada na educação e no profissionalismo
do indivíduo.
Toda instituição moderna investe
em comunicação, com a aquisição de recursos
tecnológicos e contratação de cursos de
informática. Ainda, incentiva ações que melhorem
o relacionamento humano, aprimorando seus
gerenciadores e valorizando sempre cada
profissional. No entanto, quando se pensa em
comunicação, além das máquinas e da operação
destas mesmas máquinas, um investimento se faz
necessário: conscientizar, para estabelecer limites e
para maximizar o potencial da comunicação dentro
da instituição. Conscientize-se, conheça o seu
instrumento. Use-o da melhor maneira. Todos têm
a ganhar.
Carlos Alberto Loverra
Juiz Federal Diretor do Foro
PESSOAL
X
PROFISSIONAL
Antes de mais nada, tenha um e-mail pessoal
(Gmail, Hotmail, Yahoo, Bol ou qualquer outro), para
tudo aquilo que precisar: contatos pessoais, compras,
listas, etc. A grande maioria das caixas postais é gratuita
e pode ser acessada de qualquer lugar do planeta. Nestes
e-mails pessoais você poderá receber e enviar o que bem
quiser.
Os e-mails profissionais têm outro caráter
e devem ser utilizados para fins internos, de trabalho,
ou mesmo para relações pessoais (o que evidentemente
faz parte da integração entre os profissionais da área),
mas com limitações que as caixas pessoais externas não
possuem.
Também, uma vez que se trabalha com
computadores nesta instituição, tenha um computador
pessoal em sua casa, o qual será naturalmente útil
para muitas atividades e servirá para seu aprendizado
e aquisição de experiência; os computadores utilizados
na JFSP não podem servir de “máquina de testes” para
quem está a aprender.
Ainda, familiarize-se com o Google ou com
qualquer outro buscador que houver disponível. Mesmo
o manual do GroupWise, elaborado pela empresa Novell
não chega longe e, naturalmente, apenas elucida
questões relativas ao uso do software. E há programas
bem mais complexos!
Felizmente, muitos são os tutoriais, os cursos
“on line” e os fóruns de discussão que podemos encontrar
na web. É muito importante que os servidores da JFSP
compreendam a importância de adquirir boa intimidade
com o instrumento de trabalho que nos acompanha
diariamente. E pouca coisa pode ser mais antiética que
desconhecer o próprio instrumento de trabalho.
EXPEDIENTE
Juiz Federal Diretor do Foro: Carlos Alberto Loverra, Juízes
federais vices-diretores do foro: José Henrique Prescendo (capital)
e Roberto da Silva Oliveira (interior). Diretor da Secretaria
Administrativa: Oscar Paulino dos Anjos. Diretor do Núcleo de
Comunicação Social: Helio C. Martins Junior. Seção de Multimídia
e Audiovisual: Gerrinson Rodrigues de Andrade (supervisor),
Elizabeth Branco Pedro, Javã de Carvalho. Seção de Produção
de Texto e Atendimento à Imprensa, Ricardo Acedo Nabarro
(supervisor), Dorealice de Alcântara e Silva, Viviane Ponstinnicoff.
Estagiários: Cíntia Ranusia e Cássio Morioka.
Grande parte das informações contidas neste breve manual foi
coletada a partir de larga pesquisa efetuada na internet, em
dezenas de páginas diferentes. O glossário foi criado a partir das
páginas “www.educarede.org.br”, “cartilha.cert.br” e “mecsrv70.
mec.gov.br/catalogo_cursos/”.
Texto: Gerrinson R. de Andrade
Editoração e arte gráfica: Javã de Carvalho e Helio C. Martins Jr.
Personagem/modelo: Marcelo Mazo
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Embora a utilização de
computadores nesta instituição seja
recente, não mais é cabível que
ainda haja “resistência” por parte
de qualquer servidor, em qualquer
cargo. Um servidor com grandes
conhecimentos intelectuais,
diversos diplomas e vasta
experiência profissional, mas que
nada saiba de seu instrumento de
trabalho, terá bem reduzida sua
capacidade de produzir, comunicar e
formatar projetos. E fará tão somente
o que for capaz de fazer, no tempo que
puder, nem sempre escolhendo o software
apropriado.
Assim, aquele que se sentir defasado, corra
para elucidar suas dúvidas e compreenda – de uma vez
por todas – que é imprescindível utilizar bem, muito
bem, sua ferramenta de trabalho, e que esta ferramenta
ocupará ainda mais espaço no dia-a-dia da instituição, no
decorrer dos próximos anos.
Aproveite este breve manual para refletir
sobre tudo o que for abordado, converse com os
colegas, reúna-se com a equipe e pondere sobre suas
estratégias de comunicação; pense que uma grande
parte dos problemas pode ser abrandada ou solucionada
utilizando-se a estratégia correta (ou a ferramenta
correta); reveja o papel dos computadores, atualize-se,
faça cursos diversos, pergunte, aproveite.
Caso tenham dúvidas não esclarecidas por
aqui, nos escrevam. Caso tenham alguma dúvida sobre
estratégia de comunicação ou sobre etiqueta “virtual”,
nos escrevam. A confecção deste material foi elaborada
a partir de pesquisa e da vivência dos servidores deste
Núcleo de Comunicação Social e é principalmente um
incentivo para que todos maximizem sua capacidade
profissional – em produção, em qualidade, em
comodidade.
BREVE
HISTÓRIA
Pesquisas revelam que o primeiro e-mail
surgiu há aproximadamente 40 anos. A transmissão
em rede, em 1969, quando Leonard Kleinrock enviou a
mensagem “LOGIN”, da UCLA/Los Angeles para Douglas
Engelbart em Stanford, que recebeu apenas “LO.”, por
uma falha no sistema. Em 1971, os programas de envio
de mensagens em rede e a utilização da arroba “@” nos
endereços eletrônicos foram criados por Ray Tomlinson.
Em 1978, o primeiro spam, mensagem para múltiplos
destinatários sem o próprio consentimento, foi enviado.
O constante aperfeiçoamento e a criação
de funcionalidades, com métodos seguros, direcionou
seu uso para outros mercados e órgãos militares e
governamentais. A facilidade na utilização
entre computadores de qualquer lugar
do mundo popularizou a ferramenta e
tornou o encaminhamento de cartas
manuscritas obsoleto.
Na Justiça Federal de São
Paulo, desde meados da década
passada, é utilizado o Groupwise,
um produto da Novell, empresa de
software americana especializada
em tecnologias de redes e internet.
O sistema de comunicação, e-
mail, interage com as mais diversas
plataformas, com menor investimento em
suporte e baixa manutenção e é utilizado
em larga escala.
Na Justiça Federal em São Paulo, a área
responsável pelo gerenciamento do Groupwise coloca em
sua página tutoriais sobre as ferramentas mais comuns
utilizadas pelos servidores da JFSP, ( em http://callcenter.
trf3.jus.br/). Ainda, a empresa Novell disponibiliza o
“Guia do Usuário do Groupwise”, onde detalha de forma
completa e com uma linguagem simples, as ferramentas
e facilidades do sistema.
Mais informações, em “http://www.
novell.com/pt-br/documentation/gw7/?page=/pt-br/
documentation/gw7/gw7_userwin/data/ab32nt1.html.”
REDAÇÃO
• O GroupWise possui um corretor ortográfico. Esteja
atento ao que nos diz, uma vez que poderá nos avisar
de algum erro ortográfico. Mas cabe ressalva: o corretor
ortográfico nem sempre está correto ou atualizado.
Convém até notar se o corretor do GroupWise nos
informa quanto a algum problema, mas é preciso
sempre tirar suas dúvidas em um confiável dicionário ou
compêndio de gramática.
• Objetividade é importante, mas não se torne um
andróide. E, por vezes, uma dose de simpatia e bom
humor não tornará sua mensagem invalidada. E-mails,
mesmo quando levam assuntos sérios, não são ofícios
ou portarias. E se nota que ou se erra por um lado ou
por outro: ou se é seco e pouco atrativo ou se é prolixo e
importuno. Cabe botar boa medida nas palavras.
• Um dos pilares do profissionalismo é a preservação
da própria imagem. Tanto a imagem pessoal, quanto a
imagem da sua instituição, do seu grupo de trabalho.
E encaminhar e-mail com erros de gramática, de
informação ou formatação poderá arranhar bastante
a imagem – sobretudo se forem constantes. Por isso,
esteja sempre atento: leia, releia, consulte um dicionário,
esteja atento aos detalhes. E se preciso, consulte um
profissional da área.
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FORMATAÇÃO
Embora seja mesmo semelhante a uma carta
normal, há usuários que escrevem e-mails problemáticos,
por desrespeitarem regras usuais para um texto qualquer,
em qualquer situação. Há quem não pontue seu texto,
por acreditar desnecessário; há quem escreve EM CAIXA
ALTA TODA A INFORMAÇÃO, como se estivesse a gritar,
ou ainda há quem não se preocupe com parágrafos,
com concordância ou com os elementos que tornam um
texto compreensível. Assim, apresentamos os principais
tópicos para se construir um bom conteúdo:
• Apenas use CAIXA ALTA quando necessário,
conforme deseje ressaltar alguma informação – caso a
clássica separação por travessões não seja suficiente.
É indelicado realmente escrever ignorando as possíveis
interpretações do remetente. ENTENDEU?!
• Se uma mensagem eletrônica é exatamente como
uma carta escrita num papel, todos os elementos que
compõem uma boa carta devem estar presentes em seu
texto. Alguns destes elementos podem ser adicionados
automaticamente, tais como a data e a assinatura
do remetente – mas outros precisam ser colocados
conforme a situação. Saudações são fundamentais, tais
como agradecimentos e orientações relacionadas a como
abrir arquivos ou visualização de anexos.
• Por algum motivo pouco claro, há quem ignore a
importância da correção gramatical em e-mails, como
se em e-mails tivéssemos certas liberdades. Não. Um e-
mail deve ser escrito com toda a preocupação que uma
redação de concurso precisaria.
• Há quem diga que e-mails existem para brevidades,
apenas para textos curtos... No entanto, o que pode ser
considerado um texto “longo” o suficiente que não caiba
numa caixa de e-mail? Um relatório de vinte páginas é longo
o suficiente, o que indica que deveria ser encaminhado
em anexo. Mas é mesmo possível estabelecer um limite
para o tamanho do texto encaminhado? Provavelmente,
a situação poderá determinar o tamanho do texto – que
poderá ser maior que o esperado... Assim como a sua
“brevidade” não precisa ser exatamente uma qualidade,
sendo extremamente comum que mensagens sejam
muito menores que o necessário para a compreensão
do leitor. Procure informar bastante, a fim de se evitar
desnecessários e-mails de retorno – os chamados follow
up.
• Eventualmente, um e-mail poderá circular por várias
esferas. Exercite sua competência ao escrevê-lo – e se
lembre que uma mensagem mal escrita pode acarretar
em diversos problemas, seja por conta de ambiguidade,
obscuridade ou mesmo deseducação. A não ser
que esteja a escrever para um grande amigo, numa
situação informal, não use NUNCA nenhum tipo de gíria
adolescente do tipo “aki”, “tbm”, “v6” e “noob”.
• A paragrafação do texto de um e-mail deve levar em
conta o tamanho do texto, o modelo de visualização de
tela e modo como a informação deve ser transmitida.
Mas a paragrafação e a distribuição de um texto de e-
mail precisa ser pensada, graficamente, de modo a levar
clareza, distribuição de idéias.
• A escolha das fontes é pessoal e muitas são as opções:
verdana, georgia, courier, garamond, times new roman,
entre centenas de outras. Mas é preciso bom senso e
é fundamental evitar mistura de fontes diferentes.
Conforme o olho humano acostuma-se a um padrão,
ter muita variação de fontes num único e-mail pode
causar grande desconforto ao leitor.
• Quando houver listas, crie itens numéricos ou tópicos.
Use bullet points, se for o caso.
• Nunca use emoticons em e-mails profissionais...
• Grande parte de nossos e-mails poderia ser escrita tão
somente em “Texto Puro”, sem qualquer configuração
adicional, sem que houvesse qualquer prejuízo na
informação – e com mensagem que pode ser quase
duas vezes mais leve. Em “Barra de Ferramentas”, na
mensagem aberta, selecione o item “Ver”. A opção
“HTML” apresenta uma barra de configuração com a
qual podemos efetuar diversas configurações no texto,
alterando cor, tamanho, fonte, etc. Escolhendo a opção
“Texto Puro”, suprime-se a barra de configuração e o
texto é escrito sem qualquer elemento adicional.
ASSINATURA
Lembre-se: e-mails devem sempre ser
assinados pelo seu remetente – sobretudo quando
encaminhados da caixa de correio de uma seção ou
núcleo, sob pena de ser desconsiderado.
Jamais deveríamos aceitar uma informação
qualquer encaminhada para nossa caixa de e-mail
que não possua um responsável. Há muitas situações
– inclusive – em que o remetente encaminha mensagem
e apenas informa o nome da seção. Se eventualmente
temos a necessidade de algum esclarecimento, a quem
nos dirigiremos? Precisaremos falar à seção toda, até
que encontremos aquele que nos enviou a mensagem?
Toda e qualquer informação que se transmita por e-mail
deve sempre ser nomeada.
Não assinar um e-mail é equivalente a atender
um telefone numa empresa, com apenas um “alô”.
Embora pareça realmente óbvio, todos os servidores
deveriam ser orientados a atender seus telefonemas com
“nome da seção ou núcleo/nome do servidor/saudação”.
É um efetivo sinal de descompromisso com o trabalho não
colaborar com o cliente, desde o início do atendimento,
informando-lhe inclusive se a ligação foi feita para o local
certo.
Para que não seja necessário reescrever
sempre as mesmas informações, a cada mensagem
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enviada, pode-se configurar uma assinatura automática,
a qual finalizará automaticamente qualquer mensagem
encaminhada. Em e-mails pessoais externos, cabe
ressaltar, não convém criar assinatura com endereço,
telefone ou informações que possam ser utilizadas por
criminosos do mundo virtual. Diferentemente, em nossos
e-mails profissionais, é fundamental colocar telefone
setorial, endereço da instituição e eventualmente o cargo.
Contanto, obviamente, que se utilize adequadamente
esta caixa, sem confusão de propósitos.
Por fim, em sua assinatura, tenha cuidado ao
colocar frases espirituosas, ideológicas ou outra qualquer.
Por precaução, melhor não optar por frase alguma.
GroupWise: ferramentas/opções/ambiente/
assinatura:
1 - Obtendo acesso ao proxy: No GroupWise, acesse:
ferramentas/opções/segurança/acesso ao proxy.
2 - Adicionando um nome à lista proxy: No Groupwise,
acesse: arquivo/proxy e adicione o nome:
E-MAIL PESSOAL
X
SETORIAL
Quando da inclusão de um novo usuário, indique quais
acessos ele terá. Poderá ele apenas visualizar a caixa
de mensagens, sem autorização para encaminhar
mensagens ou mesmo apagar algum item. Ou poderá
ter todo o acesso à caixa, integralmente. De qualquer
modo, é sempre importante verificar a competência dos
usuários, cabendo ao supervisor/diretor da área avaliar a
utilização do recurso.
Em geral, os servidores da JFSP possuem
uma conta pessoal e precisam acessar outra caixa,
seja de sua seção, seja de sua secretaria. Mas não é
necessário sair de uma caixa para se entrar em outra.
Com o recurso de acesso por Proxy, um
servidor tem acesso – por meio de sua caixa postal – à
caixa de mensagens da seção ou mesmo de qualquer
caixa postal autorizada. Assim, torna-se desnecessário
que e-mails sejam encaminhados com duplicidade – ou
que haja o repasse de mensagens de um local para
outro.
Não é aconselhável encaminhar mensagens
à caixa pessoal de um servidor, se a informação cabe aos
demais servidores – o que significa dizer que deveria se
priorizar sempre o encaminhamento às caixas setorias,
deixando para as caixas pessoais assuntos específicos,
como é caso de questões de recursos humanos e folha
de pagamento, as quais são de interesse pessoal e há
sigilo.
Para estabelecer um acesso de e-mail via
proxy, no GroupWise, proceda da seguinte maneira:
No GroupWise: ferramentas/opções/segurança/
acesso ao proxy:
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GERENCIAMENTO
POR MEIO DO
USO DE CORES
Seja utilizando um acesso via Proxy, seja no
caso de distribuição de trabalho numa única caixa de
mensagens, um dos melhores recursos é a classificação
da mensagem – em que estabelecemos uma determinada
cor para cada servidor ou assunto.
Assim que as mensagens são classificadas,
cada área tem condição de organizar suas informações,
de modo prático e conveniente.
A utilização da classificação de e-mails é
fundamental quando uma única caixa de e-mail deve
ser acessada por mais do que uma pessoa – embora, a
classificação possa ser útil também em casos de caixas
pessoais, podendo-se diferenciar assuntos e estabelecer
prioridades para todas as mensagens.
No GroupWise: botão direito em cima do e-mail/
categorias/mais:
INTERFACE
A interface do GroupWise pode ser alterada
de diversas maneiras, conforme a necessidade do
usuário. Mesmo a disposição das colunas e dos e-mails
pode ser alterada. Como há muitas formas de ajustar
a interface do programa, apenas citaremos algumas
principais:
Exemplo 1: alterar e incluir colunas, alterar ordem
crescente/decrescente e incluir barras de ferramenta em
“Ver”.
• O item “assunto/subject” deve ser preenchido de modo
a indicar o assunto de seu e-mail. Isto facilita bastante a
vida do destinatário – uma vez que este poderá priorizar
ou classificar as mensagens recebidas conforme o
interesse.
• Simples: não apague o conteúdo anterior ao responder
mensagens. Sobretudo em mensagens profissionais.
O destinatário pode precisar do contexto em que a
mensagem de resposta foi escrita e pode ser que o nosso
destinatário receba dezenas de mensagens diariamente.
• Não abuse do URGENTE, na classificação de envio de
seus e-mails, para não cair em descrédito. Há quem
considere que apenas o próprio trabalho é estritamente
urgente, quando em verdade não é bem assim.
Raramente, mesmo, uma mensagem precisa obter esta
classificação – justamente para que os assuntos de fato
urgentes recebam a devida atenção.
Deste modo, as caixas de e-mail das áreas
ficam com as mensagens coloridas e correspondentes ao
servidor que estiver responsável pelo encaminhamento
ou andamento da solicitação/trabalho, facilitando assim o
gerenciamento de mensagens onde vários colaboradores
atuam.
• Embora seja raro num ambiente profissional, convém
afirmar que não se deve mandar mensagem com imagens
de fundo. Mesmo por que a mensagem pode não ser
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vista exatamente como o
remetente a viu. E é pouco
provável que a utilização
deste recurso acrescente
algo à mensagem, além de
torná-la infantilizada.
• É fundamental conhecer os
campos CC (Carbon Copy) e
BCC (Blind Carbon Copy), ou
simplesmente CO (Cópia Oculta),
e conforme a estratégia utilizar
um ou outro. Mas é importante
que não se faça acidentalmente
a divulgação de um endereço,
sem a devida autorização. Se por
simplificação encaminhamos uma
mensagem a um grupo de endereços
por CC, devemos nos dar conta que
todos os e-mails do grupo estão
sendo divulgados e que nem
sempre esta divulgação é
necessária ou conveniente. E
a utilização de CO pode ainda
evitar a disseminação de spans,
hoax, phishing e toda sorte de pragas
virtuais.
• Quando utilizar o recurso Carbon Copy, informe
aos destinatários o motivo da cópia. Se não houver
motivo, não há razão na cópia. Frequentemente somos
“copiados” em mensagens e não entendemos o porquê.
• Toda caixa de mensagem tem um limite físico e todo
e-mail, por menor que seja, ocupa algum espaço. Em
geral, as contas do tipo gmail ou hotmail tem um espaço
muito grande – em torno de 7 Gb – e demoram a ficar
abarrotada. As contas utilizadas na JFSP são mais
modestas e rapidamente chegam ao limite. As contas
@jfsp dos servidores tem um limite de 50 Mb. Assim,
usuários devem proceder regularmente com a limpeza
da caixa de lixo e/ou excluir rapidamente mensagens
inúteis. Ainda, anexos que sejam de seu interesse devem
ser guardados no disco rígido do PC ou em alguma mídia.
A caixa de e-mails utilizada no trabalho não pode servir
de back up de seus arquivos. Sempre deixe sua caixa
pessoal o mais limpa possível.
• Para aqueles com necessidade de guardar um número
muito grande de e-mails, é essencial organizar as
mensagens. No Gabinete, há como criar pastas, nomeálas
conforme a necessidade e guardar as mensagens.
No entanto, vale ressaltar que nem todos
os e-mails realmente precisam ser guardados na pasta
Gabinete. Cada e-mail guardado ocupa algum espaço
e é importante fazer uma boa avaliação daquilo que
precisa ser mantido. Conforme dito, a caixa de e-mails
do GroupWise não é, nem nunca foi, um lugar para se
guardar coisas. Anexos importantes devem ser guardados
no PC, em pendrive, em CD ou DVD. Para criar pastas no
Gabinete, proceda da seguinte maneira:
Clique com o botão direito em cima da
palavra Gabinete/Nova Pasta/Avançar.
• Verifique a configuração de dia e hora de seu e-mail.
Enviar ou receber e-mails com data ou hora errada pode
gerar alguma confusão. Sobretudo se há cobrança pela
resposta.
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ETIQUETA E
PROFISSIONALISMO
• Não solicite “confirmação de recebimento”. Já somos
por demais ocupados para encaminhar um e-mail a
outro tão somente para dizer que “recebemos”. E é
realmente deselegante. Podemos imaginar situações em
que o pedido pode até ser feito – quando há dúvidas em
relação ao endereço de e-mail ou algo semelhante, mas
isto apenas deve se dar em situações excepcionais.
• Responda seus e-mails o mais rapidamente possível
– conquanto esta pressa não venha acarretar danos ao
conteúdo de sua mensagem. E não deixe de responder
a todas as mensagens, das mais simples às mais
complexas. Em verdade, o que se precisa é entender que
a atividade de escrever e responder suas mensagens
faz parte de sua atividade profissional e não deve ser
encarada de maneira alguma como algo secundário.
Em pesquisa feita pela norte-americana NFI Research
(http://www.nfiresearch.com/), em média executivos
“gastam” duas horas diárias na atividade. Eventualmente,
quando a resposta ou decisão não pode ser dada, cabe
ao menos dar alguma satisfação, com breve explicação,
solicitando prazo ou explicando o motivo da “demora”.
O que não podemos, em hipótese alguma, é desprezar
uma mensagem, ignorá-la, deixando o interlocutor sem
orientação.
• Por vezes, se houver a necessidade, elabore uma
resposta padrão que possa ser utilizada freqüentemente.
Esta resposta padrão poupará tempo quando houver
uma situação em que uma mesma resposta será dada
muitas vezes.
• A mesma empresa de pesquisa e consultoria
citada afirma que, em média, 25% dos e-mails são
desnecessários. E são. Parte destes e-mails aparece para
“reexplicar” o que fora mal explicado anteriormente.
Outra parte aparece para dar explicações que podem
estar noutro lugar, como uma página de Internet. E a
MAIOR PARTE destes e-mails desnecessários é para dizer
ao destinatário que o “assunto” não é de nossa alçada...
Muitas e muitas vezes e-mails são
encaminhados para diversas pessoas/áreas sem que
haja um real critério sobre o que determinada pessoa/
área pode fazer em relação a determinado trabalho.
Assim, poderíamos diminuir a quantidade de
e-mails se:
E cabe desconsiderar aqui o razoável volume
de e-mails que sequer possuem qualquer relação com
o trabalho ou com o relacionamento pessoal – como
aquelas inúmeras correntes, já citadas em outras partes
deste manual.
• E mesmo com todo o respeito aos prazos de nossos
e-mails, é evidente que a pressa pode tornar uma
mensagem “simples e objetiva” em uma mensagem
“ambígua e incompleta”. Se considerar interessante,
salve o rascunho da mensagem, respire, releia e verifique
todas as informações.
• Em se tratando de assuntos de trabalho, tenha
preferência por encaminhar suas mensagens às caixas
setoriais. Aliás, sempre deveríamos tratar assuntos
profissionais por meio das caixas setoriais. Associar
algum “trabalho” a um nome, pessoa – mesmo sendo
esta pessoa um diretor ou supervisor, não é exatamente
aconselhável, ao menos no que se refere à troca de
informações. É frequente que uma mensagem importante
não seja respondida por ter sido encaminhada apenas
para a caixa pessoal de algum servidor – estando este
servidor de férias, licença ou algo semelhante. E os
demais servidores da equipe acabam por desconhecer
a mensagem...
Um bom exemplo é o relacionamento do RH
com os seus clientes. Quando se trata de uma questão
pessoal, sigilosa ou não, cabe utilizar apenas a caixa
pessoal. E para assuntos de relacionamento entre os
servidores, naturalmente, não se deve usar a caixa
setorial.
• Procure evitar encaminhar mensagens profissionais
diretamente a alguém, se não tiver certeza quanto
a nomes, cargos e funções. Prefira algo menos
comprometedor, como “servidores responsáveis”,
“supervisor da área” ou algo do gênero.
Segurança da informação
É muito comum que vírus, spywares
e spans atinjam nossa máquina por conta
de uma desatenta utilização de e-mails. E
alguns manuais de segurança afirmam
que não é aconselhável discutir
assuntos confidenciais por e-mail.
Em verdade, não é aconselhável
se discutir assuntos confidenciais
quando pouco se conhece
a ferramenta de correio
1. Prestássemos mais atenção ao conteúdo do primeiro e-
mail, a fim de contemplar toda a informação necessária.
2. Divulgássemos nossas páginas da Internet/intranet ou
se estivéssemos atentos à importância de utilizarmos os
recursos disponíveis para informar, orientar e esclarecer.
3. Refletíssemos sobre quais destinatários realmente
possuem efetiva relação com o assunto.
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o uso consciente do correio eletrônico

eletrônico e quando as devidas precauções não são
tomadas. O mesmo poderia se dizer em relação ao uso
do telefone, de cartas manuscritas ou, de alguma forma,
às reuniões de corpo presente.
Ou, conforme nos diz o bom senso, um
assunto profissional que seja tão secreto a ponto de
ser “arriscado” discuti-lo por e-mail talvez não seja lá
tão “profissional”. Mas sendo o assunto confidencial, é
importante:
• Verificar se o destinatário está correto. Ou no caso
do uso do Carbon Copy ou Blind Carbon Copy, se estão
corretos os destinatários. Depois de encaminhada
a mensagem, talvez não seja possível evitar que a
mensagem seja lida pelo destinatário errado – sobretudo
quando a mensagem foi encaminhada a caixa de e-
mails externa. No GroupWise, ainda há uma esperança:
se notar que mandou mensagem certa ao destinatário
errado ou mensagem errada ao destinatário certo, vá á
caixa Itens Enviados. Clique com o botão direito sobre a
mensagem e clique em “apagar”. Por fim, escolha “Caixa
de Correio do Destinatário”. A mensagem inconveniente
será apagada da caixa do destinatário, contanto que o
mesmo destinatário já não tenha aberto sua mensagem.
Para verificar se a mensagem já foi ou não aberta, veja
o campo “aberto#”. Como a cada ano cresce bastante o
número de usuários de Internet, mais cresce o número de
usuários eventuais e inexperientes – e é a inexperiência
a principal causa de danos. Um exemplo clássico é a
dúvida quanto a se abrir ou não um arquivo recebido, por
conta de sua extensão. É comum recebermos arquivos
que até nos parecem confiáveis e que de fato não são.
• Não existe um vírus que se propague pelo corpo do e-
mail, seja ele enviado/visualizado em html ou texto puro.
Assim, temos que estar atentos aos anexos e links que
nos são enviados. Em verdade, a grande maioria destes
vírus depende bastante da inocência ou da curiosidade
do usuário para que se propague. Quando recebemos
mensagens com algum link ou anexo,
devemos proceder com as verificações
necessárias antes de clicarmos em
qualquer canto. É muito comum a
utilização de artifícios que “escondam”
o verdadeiro endereço ou a verdadeira
extensão do anexo – e é bastante indicado
efetuar consultas a páginas especializadas
ou verificar o que nos dizem em fóruns de
discussão.
Anexos
• Nada mais deselegante que encaminhar grandes
anexos à revelia do destinatário. Talvez algo que lhe
pareça muito interessante pode não interessar a outro.
Assim, não há problema em perguntar ao destinatário
se o tal anexo é mesmo conveniente. Profissionalmente,
cabe avaliar se o anexo não poderá chegar às mãos do
destinatário de outro modo. Caso o único modo seja
realmente o e-mail, convém avisar antes ou combinar
via Messenger ou telefone.
• Ainda, quando encaminhar anexos grandes, verifique
se o arquivo está correto, se não está corrompido, se
abre na plataforma do destinatário ou mesmo se foi
realmente encaminhado – pois é comum receber e-mails
cujos anexos foram literalmente esquecidos.
• Curiosamente, há quem goste de receber piadas,
vídeos engraçados, arquivos de Power Point, mensagens
religiosas ou pornográficas e toda sorte de “curiosidades”.
Caso você seja deste grupo, entenda que o GROUPWISE
da JFSP não é lugar para isso. Combine com seus colegas
um modo de trocar estes anexos de outro modo, por
e-mails pessoais externos ou pelo uso de HD virtuais
compartilhados. Há muitos modos de se comunicar, mas
não transforme seus assuntos numa inconveniência que
pode inclusive causar transtornos a muita gente. Não
seja um desavisado “e-mala”.
• A utilização de links pode resolver muitos de nossos
problemas. É a melhor maneira de se divulgar algum
documento, quando tivermos muitos destinatários. Para
tanto, o documento deve estar hospedado na web e,
em posse do endereço deste mesmo documento, basta
escrevê-lo no corpo do e-mail ou utilizar o recurso “inserir
hiperlink”. A informação também vale quando desejamos
divulgar uma página externa ou algum arquivo que já
possua um endereço “http”.
• Há alguns vírus que nos chegam com
um disfarce engenhoso: a partir de e-
mails de contatos conhecidos, sem
que estes nossos contatos tenham nos
encaminhado qualquer coisa. E mesmo
há quem recomende não abrir mensagens
de desconhecidos. No entanto, em
qualquer situação, todos os arquivos e
links recebidos devem ser analisados,
independentemente do contexto. Com
o tempo e a prática, o usuário entende
os modos de evitar o contágio e a
possibilidade de contrair algum vírus
torna-se irrisória.
o uso consciente do correio eletrônico
|

GROUPWISE
MESSENGER
LEGISLAÇÃO
Um certo manual, semelhante a este,
encontrado em pesquisa pelo Google, chegou ao disparate
de dizer que “notícia ruim não deve ser encaminhada por
e-mail” e que numa mensagem eletrônica não cabem
mais do que dois assuntos. Um exagero. No entanto,
cabe ressaltar que o uso consciente do e-mail precisa
levar em conta que há outros modos de se comunicar
e cada um tem relevância sobre o outro, conforme o
contexto.
Toda comunicação não presencial tem um
custo. E devemos sempre estar atentos a qual modalidade
pode ser a mais conveniente para determinado
momento, sendo ou mais barata ou mais rápida ou mais
assertiva. O uso do GroupWise Messenger ainda é visto
com preconceito, mas pode ser (e será, conforme nos
acostumemos a ela) uma ferramenta de grande utilidade.
Há muitas situações em que o Messenger é, de fato, a
melhor opção. Sobretudo, para brevidades, para tirar
dúvidas simples, para combinar reunião, telefonema,
para verificar recebimentos, efetuar agradecimentos e,
mesmo, para conversar, trocar informações. O telefone
é um veículo mais caro e apenas permite conversas
continuadas. Se no Messenger podemos por vezes pedir
“aguarde um instante, volto em breve...”, em telefonemas
é incabível deixar alguém na linha a esperar.
E, ainda, com o GroupWise Messenger
é possível fazer reuniões, com número bem alto de
participantes, poupando o tempo de todos e a verba da
instituição. Assim que a ferramenta estiver na cultura da
instituição, poderá ser de grande utilidade e substituir
outros veículos em diversas situações – mas vale alguns
lembretes:
• Quando iniciar uma conversa eventual, a primeira coisa a
se perguntar é: “pode conversar?”. E que se compreenda
caso a resposta seja “agora não”. Ou, caso se precise
aguardar um pouco, uma resposta como “aguarde
uns instantes” é o suficiente. Não há deselegância em
nenhum dos casos. Estamos em ambiente profissional e
é natural que seja assim.
• Tratando-se de assunto profissional, o Messenger
deve ser encarado como um telefonema – e mesmo
um telefonema pode chegar em hora imprópria. E cabe
saber tornar a ferramenta parte do cotidiano, para que
saibamos o melhor modo de proceder. Devemos adicionar
nossos contatos e efetuar o login quando estamos a
começar o expediente. Apenas o uso constante levará ao
bom conhecimento do veículo.
• E se há quem faça péssima utilização do e-mail e dos
telefones, por que não haveria quem fizesse mau uso
do Messenger? O uso consciente do e-mail pode servir
de exemplo a todos que ainda consideram o Messenger
uma ferramenta ruim. Neste momento, vale lembrar a
célebre e infeliz previsão de Gardiner Hubbard, sogro de
Alexander Graham Bell: “É uma invenção maravilhosa,
mas não passa de um brinquedo”.
Como é de se supor, apenas a conscientização
não basta e sempre há quem, por desatenção ou pelo
gosto de desafiar faça uma má utilização dos recursos de
comunicação. Para tais situações, seja para prevenir, seja
para punir, as instituições são obrigadas a estabelecer
regras rígidas, as quais talvez nem fossem necessárias
caso a conscientização chegasse a todos.
Mensagens e conteúdos enviados por
funcionários, com equipamentos e tecnologia fornecidas
pelo empregador, podem ser investigados pela empresa.
Uma decisão do Tribunal Superior do Trabalho considerou
que o e-mail corporativo não se enquadra nos casos em
que a Constituição prevê sigilo de correspondência, já
que se trata de uma ferramenta de trabalho e considerou
conteúdos inadequados aqueles que escaparem à função
profissional, podendo assim provocar punição.
Usar e-mails para fins pessoais, principalmente
com conteúdo pornográficos ou ofensivos, tem sido nos
últimos anos um dos caminhos mais rápidos para a justa
causa. Uma pesquisa mostra que no Brasil 51% dos casos
de demissão por uso indevido do e-mail de trabalho são
ligados à pornografia. Por este motivo poucos casos ficam
conhecidos. Muitos funcionários preferem se preservar a
entrar na Justiça contra a empresa e correr o risco de
ficar mal visto junto a outras corporações.
Quando o fazem questionam, baseados
em artigos e incisos da Constituição, sobre o direito de
inviolabilidade de correspondência pessoal, alegando
assim que cópias dos e-mails não podem ser consideradas
provas para comprovar a legitimidade da demissão por
justa causa.
Um funcionário da MBM Recuperação de
Ativos Financeiros S/C Ltda foi demitido por justa causa
depois de ter sua caixa de e-mail avaliada pela empresa.
O trabalhador entrou com ação para que se retirasse
este tipo de demissão e ainda pedir indenização por
danos morais. A empresa anexou ao processo cópias
de mensagens e fotos por ele recebidas, o que fez o
funcionário ter seu pedido negado, por duas vezes. O
mesmo caso ocorreu com uma funcionária de uma
empresa de telecomunicações de Brasília que usava o e-
mail profissional para assuntos particulares. Ela recorreu
à justiça, alegando que a empresa teria usado cópias de
e-mails para justificar sua demissão, e esse procedimento
seria proibido pela Constituição Federal.
A Justiça considerou que as mensagens
provavam que a funcionária descumpria normas da
empresa, utilizando e-mail comercial para fins pessoais
e desrespeitando clientes da empresa.
10 | o uso consciente do correio eletrônico

GLOSSÁRIO
Adware - Do Inglês Advertising Software. Software livre especificamente projetado
para apresentar propagandas. Constitui uma forma de retorno financeiro
para aqueles que desenvolvem software livre ou prestam serviços gratuitos.
Applets Java - Programa desenvolvido na linguagem Java que é executado
dentro de uma página WWW. Utilizam uma janela dentro da página web, para
interface de entrada e/ou saída com o código intermediário java que é executado
pelo browser.
Arroba (@) - É sempre usado em endereços de correio eletrônico (e-mail). A
maioria dos endereços eletrônicos é composta de uma identificação do usuário
(nome ou apelido) seguida do caracter “@” (arroba), mais o nome do provedor
de acesso e a sigla do país, antecedida de ponto.
Assinatura digital - Código utilizado para verificar a integridade de um texto
ou mensagem. Também pode ser utilizado para verificar se o remetente de uma
mensagem é mesmo quem diz ser.
Attachment - Qualquer arquivo de texto, som ou imagem anexado a um e-
mail.
Bandwidth - Largura de Banda. Termo que designa a quantidade de informação
passível de ser transmitida por unidade de tempo, num determinado
meio de comunicação (fio, onda rádio, fibra óptica, etc.). Normalmente medida
em bits, kilobits, megabits por segundo.
Banco de Dados - Um conjunto de informações relacionadas entre si, referentes
a um mesmo assunto e organizadas de maneira útil, com o propósito
de servir de base para que o usuário recupere informações, tire conclusões e
tome decisões.
Bps (bits per second) - Uma medida da taxa de transferência real de dados
de uma linha de comunicação. É dada em bits por segundo. Variantes ou derivativos
importantes incluem Kbps (= 1000 bps) e Mbps (= 1000.000 bps)
Browser (Navegador) - Programa cliente que permite acessar, geralmente
por meio de uma interface gráfica, informações diversas em formato hipertexto
(na linguagem HTML) armazenadas em servidores locais ou remotos.
Bate-papo - Também conhecido por “chat”, é uma ferramenta que permite
conversas via Internet em tempo real, sendo uma uma ferramenta de comunicação
síncrona.
Bit - Contração das palavras, em inglês, “binary digit” (“dígito binário”), é a
menor unidade de informação de um computador. Os dígitos binários podem assumir
valores como 1 ou 0; sim ou não; verdadeiro ou falso; ligado ou desligado.
Cavalo de tróia - Programa, normalmente recebido como um “presente” (por
exemplo, cartão virtual, álbum de fotos, protetor de tela, jogo, etc), que além
de executar funções para as quais foi aparentemente projetado, também executa
outras funções normalmente maliciosas e sem o conhecimento do usuário.
Cookies - Pequeno pacote de informações enviado por servidores WWW ao
seu browser e que fica armazenado no seu computador. Esse recurso é utilizado
principalmente para que um site WWW possa “memorizar” informações suas
(seu nome, por exemplo) e personalizar a apresentação das páginas conforme
essas informações.
Criptografia - É a técnica de converter (cifrar) uma mensagem ou mesmo
um arquivo utilizando um código secreto. Com o propósito de segurança, as
informações nele contidas não podem ser utilizadas ou lidas até serem decodificadas.
Cache - Local no disco rígido do computador onde se armazenam temporiamente
as páginas já baixadas da Internet.
DNS (Domain Name System) - É um serviço e protocolo da família TCP/IP
para o armazenamento e consulta de informações sobre recursos da rede. A
implementação é distribuída entre diferentes servidores e trata principalmente
da conversão de nomes Internet em seus números correspondentes.
Download - Copiar um determinado programa ou arquivo para o seu computador,
a partir de um computador ligado à Internet. A tradução literal é, portanto
“puxar para baixo”.
Firewall - Parede corta fogo. Dispositivo que controla o tráfego entre a Internet
e um computador ligado a ela. Impede que usuários não autorizados entrem
neste computador, via Internet, ou que dados de um sistema caiam na Intenet,
sem prévia autorização.
FTP (File Transfer Protocol) - Protocolo padrão de transferência de arquivos
entre computadores, usado normalmente para transmitir ou receber arquivos
via Internet.
Flash (Macromedia Flash) - Programa gráfico vetorial utilizado para criar
animações interativas, desenvolvido e comercializado pela Macromedia.
HTML - Do Inglês HyperText Markup Language. Linguagem universal utilizada
na elaboração de páginas na Internet.
HTTP - Do Inglês HyperText Transfer Protocol. Este protocolo é o conjunto de
regras que permite a transferência de informações na Web e permite que os
autores de páginas de hipertextos incluam comandos que possibilitem saltos
para recursos e outros documentos disponíveis em sistemas remotos, de forma
transparente para o usuário.
HTTPS - Quando utilizado como parte de uma URL, especifica a utilização de
HTTP com algum mecanismo de segurança, normalmente o SSL.
IP (Internet Protocol) - Um dos protocolos responsáveis pela identificação
das máquinas e redes e pelo encaminhamento correto das mensagens entre
elas na Internet. Este endereço é um número único para cada computador
conectado à Internet, composto por uma seqüência de 4 números que variam
de 0 até 255, separados por “.”. Por exemplo: 192.168.34.25.
Keylogger - Programa capaz de capturar e armazenar as teclas digitadas pelo
usuário no teclado de um computador.
Link (Hiperlink) - Em português, “ligação”. Texto ou imagem que, num documento
de hipertexto, leva a outros documentos e páginas. Geralmente, o texto
com link aparece destacado ou torna-se destacado quando se passa o cursor
sobre ele.
P2P - Acrônimo para peer-to-peer. Arquitetura de rede onde cada computador
tem funcionalidades e responsabilidades equivalentes. Difere da arquitetura cliente/servidor,
onde alguns dispositivos são dedicados a servir outros. Este tipo
de rede é normalmente implementada via softwares P2P, que permitem conectar
o computador de um usuário ao de outro para compartilhar ou transferir
dados, como MP3, jogos, vídeos, imagens, etc.
PDF - Sigla, em inglês, Portable Document Format (Formato de Documento
Portátil), é um tipo de arquivo gráfico leve que pode ser visualizado e impresso
com o programa Adobe Acrobat. O PDF torna possível a visualização de documentos
gerados em programas diferentes, sem necessidade de possuir o programa
em que o documento original foi criado.
Pixel (Picture Element) - É a menor unidade de informação gráfica que
forma uma imagem. É também um ponto da tela do computador. Na Internet,
a qualidade das imagens é medida por dpi – sigla, em inglês, de “dots per inch”
(“pontos por polegada”). Uma polegada corresponde a 2,54 cm. Os monitores
dos computadores são padronizados em uma resolução de 72 dpi. A imagens
da Internet também devem ter 72 dpi para serem vistas com boa resolução na
tela do computador. Note que a quantidade de dpi determina não o tamanho da
imagem, mas a concentração de pontos que define sua qualidade.
Phishing - Mensagem não solicitada que se passa por comunicação de uma
instituição conhecida e que procura induzir usuários ao fornecimento de dados
pessoais e financeiros.
Plug-Ins - extensões do browser, fornecidas pelo fabricante do browser ou
empresas parceiras que fornecem recursos adicionais de multimídia, facilitando
a visualização de textos, som, vídeo, etc. e maior interação com o usuário.
Proxy - Servidor que atua como um intermediário entre um computador cliente
em uma rede local e a Internet, com o objetivo de garantir segurança, controle
administrativo e serviços de cache. Quando um usuário de uma rede local
acessa uma determinada página em seu navegador, o proxy entra em ação, de
modo transparente, e verifica os filtros de acesso. Havendo permissão, o proxy
consulta seu sistema de cache e, no caso de encontrar a página, repassa-a
para o usuário. Se não estiver no cache, o proxy usa um de seus endereços
IP disponíveis para requisitar a página para o respectivo servidor na Internet,
repassando o resultado para o usuário original.
Spam - Termo usado para se referir aos e-mails não solicitados, que geralmente
são enviados para um grande número de pessoas. Quando o conteúdo é
exclusivamente comercial, este tipo de mensagem também é referenciada como
UCE (do Inglês Unsolicited Commercial E-mail).
Spyware - Termo utilizado para se referir a uma grande categoria de software
que tem o objetivo de monitorar atividades de um sistema e enviar as informações
coletadas para terceiros. Podem ser utilizados de forma legítima, mas,
na maioria das vezes, são utilizados de forma não autorizada.
TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) - Na Internet,
as informações são transmitidas em pacotes. O TCP/IP é o conjunto
de regras (protocolo) que permite que esses pacotes de informações sejam
separados e reagrupados corretamente ao transitarem na Rede Mundial de
Computadores.
URL - Do Inglês Universal Resource Locator. Seqüência de caracteres que indica
a localização de um recurso na Internet.
Vírus - Programa ou parte de um programa, que se propaga infectando, inserindo
cópias de si mesmo e se tornando parte de outros programas e arquivos
de um computador. O vírus depende da execução do programa ou arquivo
hospedeiro para que possa se tornar ativo e dar continuidade ao processo de
infecção.
WWW (World Wide Web ou Web ou W3) - Literalmente, “teia de alcance
mundial”. Baseada em hipertextos, integra diversos serviços Internet que oferecem
acesso, através de hiperlinks, a recursos multimídia da Internet.
o uso consciente do correio eletrônico | 11

Teclas de atalho - GroupWise
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Ctrl+V Colar um texto selecionado
Ctrl+X Cortar um texto selecionado
Ctrl+Z Desfazer a última ação
Ctrl+Enter Abrir o item selecionado
Ctrl+Del Apagar um item
Ctrl+F1 Abrir o Corretor Ortográfico
Ctrl+ Abrir o item anterior ou o próximo item
Ctrl+ Abrir o item anterior ou o próximo item
Ctrl+Shift+ Selecionar um texto ou uma palavra por vez
Ctrl+Shift+ Selecionar um texto ou uma palavra por vez
Ctrl+Shift+A Abrir um novo compromisso
Ctrl+Shift+D Abrir uma nova referência de documento.
Ctrl+Shift+T Abrir uma nova tarefa
Ctrl+Shift+R Abrir um novo lembrete
Ctrl+Shift+P Abrir um novo recado
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Alt+F6 Alternar entre a Janela Principal e o item aberto por último.
Alt + [letra] Ativar a barra de menus
Alt + D Enviar item
Alt+Enter Mostrar as propriedades do item selecionado
Shift+ Selecionar um caractere de texto por vez
Shift+ Selecionar um caractere de texto por vez
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Shift+Home Selecionar um texto até o final ou até o início de uma linha
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para a subpasta
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Ctrl+Tab Em um texto, recuar o texto. Em uma caixa de diálogo com guias,
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