A Qualidade no Serviço de Transporte Público Urbano - Ucg

1
A QUALIDADE NO SERVIÇO DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO
Benjamim Jorge Rodrigues dos Santos
1. Considerações gerais
O transporte coletivo é um serviço essencial nas cidades, segundo FERRAZ (1998);
desenvolve papel social e econômico de grande importância, pois democratiza a mobilidade,
na medida em que facilita a locomoção das pessoas que não possuem automóvel ou não
podem dirigir; constitui um modo de transporte imprescindível para reduzir
congestionamentos, os níveis de poluição e o uso indiscriminado de energia automotiva; e
minimiza a necessidade de construção de vias e estacionamentos. Um sistema de transporte
coletivo planejado, otimiza o uso dos recursos públicos, possibilita investimentos em setores
de maior relevância social e uma ocupação mais racional e humana do solo urbano.
Em geral, todos os segmentos da sociedade são beneficiados pela existência do
transporte público: os trabalhadores, porque podem atingir o local de trabalho; os
empresários, porque dispõem de mão-de-obra e do mercado consumidor com facilidade; e o
conjunto da sociedade, porque, através do transporte coletivo, pode usufruir todos os bens e
serviços que a vida urbana oferece.
Os modos de transporte coletivo de passageiros empregam várias tecnologias, com
características diversificadas, que atendem a faixas de demanda específicas com maior
eficiência. Os principais modos são: ônibus, trólebus, bonde, pré-metrô, metrô e trem
suburbano. Pela sua flexibilidade, custo de aquisição e de investimentos para sua operação,
mesmo com baixa capacidade, o ônibus é atualmente o principal modo de transporte público
na maioria das cidades brasileiras, além de ser um importante complemento para os modos de
alta capacidade que operam nas maiores cidades do país.
O principal desafio dos planejadores de sistemas de transporte público é atrair cada
vez mais os usuários do automóvel, que, segundo RICHARDSON (1978 P. 96) , é um meio
de transporte barato, se considerado um trajeto porta a porta de até cerca de 24 km. Além
disto, é confortável e extremamente flexível, o que compensa eventuais diferenças de custo. O
usuário do automóvel normalmente considera como custo da viagem apenas o combustível

2
consumido no trajeto, desprezando os gastos relativos à manutenção, depreciação do veículo e
outros. Devido a estas vantagens, o usuário do transporte público é cada vez mais atraído pelo
transporte individual. Soma-se a isto o fato de o automóvel significar status social e um
símbolo de poder para uma parcela considerável da população.
MELO (2000, p.126) confirma que o automóvel é um meio de transporte conveniente
e que atende bem a uma viagem pessoal devido à sua flexibilidade e independência no
trânsito. O autor citado salienta ainda que em ambientes cada vez mais congestionados tais
vantagens desaparecem e os proprietários dos automóveis passam a pressionar o poder
público para investir na infra-estrutura viária, em obras de alargamento de ruas e construção
de viadutos em áreas ocupadas por edifícios. Estas ações melhoram de imediato a circulação
dos automóveis, mas, incentivam ainda mais o uso deste transporte individual. Com o
decorrer de alguns anos, em decorrência do aumento do número de automóveis nas ruas, os
congestionamentos voltam, retroalimentando um círculo vicioso.
VASCONCELLOS (1996, p.215) comenta que um objetivo fundamental citado em
todas as políticas de circulação e transportes nos países em desenvolvimento refere-se à
transferência de viagens dos automóveis para os ônibus. O autor pondera as dificuldades para
fazer a referida transferência e aponta como solução mais comum a oferta de serviços
especiais de ônibus, com veículos mais sofisticados que realizam poucas paradas e
atravessando bairros de classe média.
SILVA e FERRAZ (1991, p.4) apresentam uma interessante comparação entre o
espaço de viário consumido pelo automóvel e pelo ônibus. Considerando que um automóvel
transporta em média 1,5 passageiro e ocupa cerca de 7 m 2 de espaço viário, tem-se que cada
passageiro ocupa cerca de 5 m 2 de via. Um ônibus ocupa cerca de 30 m 2 de via e transporta,
em média 60 passageiros, o que resulta em uma área de 0,5 m 2 por passageiro. Estes números
mostram que o automóvel consome aproximadamente dez vezes mais espaço viário que o
ônibus.
Reconhecida a importância do transporte público para melhorar a qualidade de vida
nas cidades, os planejadores de sistemas de transportes adotaram um procedimento, que já é
uma tendência mundial: a priorização do transporte público de passageiros. Uma das maiores
dificuldades para se implantar um sistema de transporte coletivo de passageiros, é o

3
desenvolvimento de estratégias que levem ao equilíbrio da oferta com a demanda, com
desempenho otimizado. O desempenho é avaliado segundo dois critérios básicos: a eficiência,
que é a capacidade do sistema de utilizar os recursos disponíveis para realizar o serviço; e a
eficácia, que diz respeito ao nível de qualidade alcançado na realização destes serviços
(TALLEY e ANDERSON apud CARVALHO, 1984, p.15).
Um desempenho otimizado, segundo SILVA e FERRAZ (1991, p. 5), não é simples
de ser alcançado; qualquer melhoria na eficiência, normalmente piora a eficácia, e vice-versa.
Mas, existem situações em que é possível melhorar bastante os dois aspectos. Tanto a
eficiência como a eficácia dependem de uma série de aspectos operacionais, que incluem,
entre outros: a configuração; o número e a extensão das linhas de transporte público; a
velocidade de operação; a freqüência do serviço e as características dos veículos.
Neste trabalho, pretende-se apresentar didaticamente os principais parâmetros
empregados na análise da eficácia de um sistema de transporte público por ônibus e seus
atributos indicadores de sistemas que apresentam qualidade de serviço boa, média ou ruim. A
análise desses parâmetros constitui um critério para a avaliação da qualidade e para orientar
medidas que levem a um sistema de transporte público mais atrativo.
2. A qualidade
Uma viagem por transporte coletivo urbano engloba, em geral, as seguintes etapas:
percurso a pé da origem até o local de embarque no sistema, espera pelo ônibus e, por último,
caminhada do ponto de desembarque até o destino final. Muitas vezes, para realizar a viagem
por completo, o usuário é ainda obrigado a efetuar uma ou mais transferências de um veículo
para outro. Como estas ações consomem energia e tempo, e expõem os passageiros ao contato
com ambientes nem sempre agradáveis, é importante que atendam certos requisitos quanto à
comodidade, conforto e segurança.
Com o objetivo de difundir conhecimentos e contribuir de maneira decisiva para que
as ações dos responsáveis pelas políticas de transporte urbano e trânsito, levem ao
aprimoramento dos serviços prestados e ao atendimento dos requisitos necessários, a

4
ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE TRANSPORTES PÚBLICOS (1998), aborda a questão da
qualidade dos serviços prestados pelos sistemas de transportes públicos.
Diversos aspectos são considerados pelos usuários na avaliação da qualidade dos
sistemas de transporte público urbano. A percepção individual e conjunta desses fatores varia
bastante em função da condição social e econômica das pessoas, da idade, do sexo, etc. Outro
ponto importante é que a percepção da qualidade é influenciada pelas condições de transporte
vigente, pois há um crescimento do grau de expectativa dos passageiros com a melhoria da
oferta. Sobre as expectativas dos passageiros Eiji Kawamoto afirma que “no entanto, a
satisfação de ter conseguido um nível maior de conforto e rapidez nas suas viagens durará
pouco, pois o nível de aspiração está sempre além do nível alcançado. Assim, parece bastante
lógico estabelecer a hipótese de que a natureza hedonista do homem, associado à aspiração,
torna ilimitado o desejo de viajar de modo mais rápido e mais confortável...” (KAWAMOTO
, 1994 apud FERRAZ, 1998, p.118).
Deve-se considerar que um serviço de melhor qualidade implica, quase sempre em
tarifas mais elevadas. O custo do transporte é praticamente insignificante para as pessoas mais
ricas, para estas pessoas o nível de serviço é o que mais importa, mas, para as pessoas mais
pobres, a maioria da população, a tarifa baixa é mais interessante que um serviço de maior
qualidade.
Mas, apesar da complexidade do problema, é preciso definir padrões de qualidade para
efeito de planejamento de sistemas de transporte público. Esses padrões devem se basear na
opinião da maioria dos usuários habituais do transporte público, que, em sua maior parte
pertencem às classes menos favorecidas. É importante salientar que tais padrões variam de
país para país, e até mesmo em função do porte da cidade. A maior parte dos trabalhos nesse
sentido foi realizada em países desenvolvidos; uma referência é o trabalho do NATIONAL
COMMITTEE ON URBAN TRANSPORTATION – NCUT dos Estados Unidos. Os padrões
de qualidade para o transporte público urbano por ônibus no Brasil foram desenvolvidos a
partir dessa obra e dos estudos realizados por FERRAZ (1988, 1990, 1997 e 1998). A seguir
serão abordados os padrões de qualidade.

5
4. Os fatores caracterizadores da qualidade
Os principais fatores que caracterizam a qualidade de um sistema de transporte público
urbano por ônibus são: acessibilidade, tempo de viagem, confiabilidade, intervalo entre
atendimentos, lotação, características dos veículos, facilidade de utilização e mobilidade.
Descreve-se a seguir, cada um destes fatores.
4.1.1 Acessibilidade
A acessibilidade é relacionada com as distâncias que os usuários caminham quando
utilizam o transporte coletivo, desde a origem da viagem até o ponto de embarque e do ponto
de desembarque até o destino final. Quanto menos o passageiro caminha, melhor é a
acessibilidade do sistema de transporte público. A sensibilidade dos usuários em relação à
acessibilidade é mais crítica nos bairros que no centro das cidades onde é mais agradável
caminhar.
4.1.2 Tempo de viagem
O tempo de viagem é função da velocidade comercial dos ônibus e do traçado das
linhas. A velocidade comercial depende do grau de separação do transporte público em
relação ao tráfego geral, da distância média entre os pontos de parada, da condição de
rolamento proporcionada pelo pavimento das vias e das condições do trânsito. A geometria
das linhas dos ônibus também influi no tempo de viagem. Em rotas diretas ou sem
sinuosidades as viagens são mais rápidas, pois os percursos são menores.
Quando os ônibus circulam pelas vias em faixas segregadas ou exclusivas pode-se
conseguir velocidades satisfatórias. Mas, quando trafegam junto com o trânsito geral, o grau
de direitura da rota interfere na velocidade. Este grau pode ser definido como a relação entre o
percurso dos ônibus e o percurso dos veículos particulares considerando a área analisada e o
centro da cidade. O grau de direitura deve ser verificado nos sentidos centro-bairro e bairro-

6
centro. Os passageiros percebem quando a rota é muito aberta no bairro, ou faz desvios
enfadonhos, notadamente no trajeto bairro-centro.
A direitura das rotas é relacionada com os trajetos desnecessários, sob o ponto de
vista do passageiro; é determinada dividindo-se a distância percorrida por ônibus pela
distância, em linha reta, ligando a origem ao destino da viagem. Direituras de rotas superiores
a 1,7 são enfadonhas para os passageiros.
O fator tempo de viagem é avaliado através da relação entre os tempos de viagem por
ônibus e por automóvel.
4.1.3 Confiabilidade
A confiabilidade é relacionada com o grau de certeza dos usuários de que o ônibus
sairá da origem e chegará ao destino no horário previsto, considerando um atraso tolerável. A
confiabilidade, portanto, engloba a pontualidade. Diversos fatores podem ocasionar o não
cumprimento dos horários de partida e chegada programado para as viagens: defeitos nos
ônibus, acidentes de trânsito, acidentes com passageiros dentro dos veículos ou no embarque/
desembarque, desentendimentos graves e assaltos nos ônibus, congestionamentos, inabilidade
dos motoristas, etc. A confiabilidade é avaliada pela porcentagem de viagens programadas
que não foram realizadas, incluindo as realizadas parcialmente e as concluídas com atraso
superior a 5 minutos.
4.1.4 Freqüência
A freqüência de atendimento, que determina o intervalo de tempo entre passagens
consecutivas dos ônibus pelos pontos de parada, definido como headway na engenharia de
tráfego, tem grande relevância para os passageiros que chegam aleatoriamente nos locais de
embarque. No entanto, também tem relativa importância para os usuários que conhecem
previamente os horários, pois lhes confere maior ou menor flexibilidade na utilização do

7
sistema. A avaliação da freqüência é feita através da medição do intervalo de tempo entre
atendimento consecutivos dos ônibus nos pontos de parada.
4.1.5 Lotação
A qualidade do transporte também está relacionada com a lotação dos ônibus, sendo
que a percepção dos usuários em relação a este parâmetro depende do período em que
utilizam o sistema. Os passageiros habituais dos períodos de pico, em geral adultos e jovens
que se dirigem à escola ou trabalho, são menos sensíveis à lotação que os usuários típicos de
outros períodos, geralmente mulheres, crianças e idosos.
A avaliação do fator lotação é feita através da relação entre o número de passageiros
no interior do ônibus no trecho e período crítico, sua lotação máxima, e a capacidade,
calculada para uma taxa de ocupação de 7 passageiros em pé por metro quadrado. Os
atributos da lotação indicadores da qualidade do serviço de transporte público são
apresentados no Quadro I apresentado adiante.
4.1.6 Características dos ônibus
A tecnologia e o estado de conservação dos ônibus são fatores determinantes do
conforto dos passageiros durante as viagens. No que se refere à tecnologia, deve-se considerar
na determinação do nível de serviço: micro ambiente interno do veículo, caracterizado pela
temperatura, ventilação, nível de ruído, umidade do ar, etc.; e arranjo físico: número e largura
das portas, largura do corredor, posição da catraca, altura dos degraus, etc.
No caso dos ônibus são especialmente relevantes: o número de portas, a largura do
corredor e o estado de conservação. A existência de 3 portas e corredor largo nos ônibus
convencionais facilita bastante, sobretudo nos períodos de pico, a locomoção dos passageiros
no interior do veículo durante as operações de embarque e desembarque. Na avaliação do
estado de conservação dos veículos deve-se considerar: a limpeza, o aspecto geral e a
existência ou não de ruídos provenientes de partes soltas.

8
O fator características dos veículos é avaliado com base nos seguintes itens: idade dos
ônibus, número de portas e largura do corredor.
4.1.7 Facilidade de utilização
Este parâmetro envolve os seguintes aspectos: sinalização dos pontos de parada,
existência de abrigo nos locais de maior demanda, divulgação de horários e distribuição de
mapas simplificados dos itinerários das linhas com localização dos terminais, disponibilização
de informações por telefone, etc.
A não sinalização dos pontos de parada, comum na periferia de algumas cidades, não
prejudica diretamente os usuários habituais, que sabem onde os ônibus param. Mas reflete, no
entanto, uma certa desorganização do serviço prestado. Para os usuários não habituais a
sinalização clara dos pontos é fundamental na utilização do transporte coletivo.
A existência de cobertura para a proteção dos usuários durante os períodos de chuva
ou sol forte é uma facilidade de apoio bastante importante. Bancos para sentar também
melhoram a comodidade. A distribuição periódica de tabelas de horários e mapas das linhas e
terminais é de grande importância, principalmente para os passageiros não habituais, não
deixando de ser útil também para os cativos, que ampliam o conhecimento do sistema.
O fator facilidade de utilização, no caso do transporte coletivo por ônibus, é avaliado
com base nos seguintes itens: sinalização adequada nos pontos de parada, existência de
cobertura nos locais mais movimentados e distribuição periódica ou não de informações sobre
o funcionamento do sistema.
4.1.8 Mobilidade
A mobilidade é caracterizada pelo grau de facilidade de locomoção das pessoas de um
local para outro da cidade, utilizando o transporte público. Importante salientar que na
mobilidade deve-se considerar, além do planejamento e distribuição das linhas pela cidade,
aspectos relativos aos passageiros, inclusive os portadores de necessidades especiais. Para

9
atender esta faixa específica de usuários o BANCO INTERAMERICANO DE
DESENVOLVIMENTO (2001), apresenta uma série de estudos e sugestões que podem ser
incorporadas em um sistema de transporte público urbano.
O ideal seria que as viagens entre dois locais quaisquer pudessem ser diretas, sem
necessidade de transbordo. Isso contudo, é normalmente impossível de ser realizado com
freqüências aceitáveis. Em razão dessa impossibilidade prática, é desejável a integração física
e tarifária nas diversas linhas do sistema.
A integração física é necessária para que as transferências entre veículos de linhas
distintas sejam feitas com comodidade e segurança. A integração tarifária para que não seja
necessário o pagamento de outra passagem nos transbordos, proporcionando desta maneira
justiça social através da eliminação das discriminações geográficas no espaço urbano. A
maneira de promover a integração física e tarifária depende do tamanho da cidade.
Nas cidades pequenas e médias, como as atividades comerciais e de serviços estão
fortemente concentradas na região denominada zona central, a melhor configuração da rede
de transporte público é através de rotas radiais. Nessas cidades a implantação de um terminal
fechado é, normalmente, a melhor solução para se promover a integração física e tarifária.
Nos terminais fechados os usuários podem trocar de ônibus sem necessidade de pagar nova
passagem, realizando o embarque pelas portas de desembarque.
Nas cidades maiores existe grande concentração da demanda nos principais
corredores, o que viabiliza o emprego de linhas tronco operadas por ônibus de maior
capacidade e com circulação em faixas segregadas ou exclusivas, ou mesmo tecnologias sobre
trilhos com operação em faixas exclusivas ou em vias específicas ao nível do solo, elevadas
ou subterrâneas. No sistema de linhas troncais é necessária a utilização de rotas alimentadoras
com o propósito de transportar passageiros e concentrá-los nas rotas principais, o que deve
ser feito através de terminais adequados que possibilitam a integração física e, também,
quando fechados, a integração tarifária.
Nas grandes cidades ocorre grande dispersão das atividades comerciais e de prestação
de serviços, sendo necessário no sistema de transporte público, além das linhas troncais e
alimentadoras, a disponibilização de linhas comuns diametrais, radiais e interbairros. A

10
integração física, possibilitada nos cruzamentos das linhas, deve ser feita adequadamente
disponibilizando ao público abrigos e bancos, de modo a garantir comodidade satisfatória nos
transbordos. A integração tarifária deve ser realizada com o emprego de sistemas automáticos
de cobrança no interior dos veículos e nos terminais, com a utilização de cartões ou bilhetes
magnéticos. O fator mobilidade é avaliado considerando a existência ou não de integração
física e tarifária no sistema de transporte público urbano.
5. Os padrões de qualidade
Considerando-se os parâmetros de qualidade, aqui divulgados, foram estabelecidos
atributos que caracterizam, na opinião da maioria dos usuários, um serviço de qualidade boa,
regular ou ruim, conforme mostrado no Quadro 1 apresentado a seguir.
Quadro 1 - Padrões de qualidade no transporte público por ônibus
PARÂMETROS
QUALIDADE
BOA MÉDIA RUIM
Acessibilidade – distância de caminhada (m). 500
Tempo de viagem – relação entre os tempos < 1,3 1,3 – 1,7 > 1,7
ônibus/carro.
Confiabilidade – porcentagem de viagens com < 98 95-98 < 95
atraso menor que 5 minutos.
Freqüência – tempo entre atendimentos (min.). < 15 15-30 > 30
Lotação – relação entre a Pico < 0,67 0,67 – 0,90 > 0,90
demanda e a capacidade. Entre picos < 0,50 0,50 – 0,67 > 0,67
Características dos veículos
Idade (anos) < 5 < 5 5 – 8 > 8
Número de portas 3 2 - -
Facilidade de utilização
Mobilidade
Fonte: FERRAZ (1998)
Corredor estreito largo - -
Pontos sinalizados
Abrigos
Informações
Integração física
Integração
tarifária
Sim
sim
sim
Sim
sim
sim
sim
não
sim
não
-
não
não
não
não

11
6. Conclusões
Foram apresentados neste trabalho os principais parâmetros para avaliação da
qualidade do serviço prestado por sistemas de transporte público urbano. Também foram
relacionados também atributos destes parâmetros relativos a uma qualidade boa, média e
ruim. Através da análise destes parâmetros têm-se um critério para julgamento da qualidade
do serviço do transporte coletivo por ônibus. As análises, por outro lado, podem identificar
deficiências em algum ou vários indicadores de qualidade. Essas deficiências quando
novamente trabalhadas podem levar a uma melhoria na qualidade do serviço prestado. Desta
forma, os planejadores podem oferecer um transporte coletivo que atenda as expectativas dos
passageiros e, em decorrência, atrair cada vez mais os usuários do automóvel. Se parte
considerável destes usuários migrarem para o transporte público toda a população será
contemplada com benefícios importantes, tais como: redução do número de veículos nas ruas,
diminuição do número de acidentes, minimização de congestionamentos no trânsito, aumento
do número de vagas para estacionamento de veículos, redução da poluição atmosférica e
sonora entre outros, que contribuem para melhorar a qualidade da vida nas cidades.
Bibliografia
ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE TRANSPORTES PÚBLICOS – ANTP. Transporte
humano: cidades com qualidade de vida. Coordenadores: Ailton Brasiliense Pires, Eduardo
Alcântara Vasconcelos, Ayrton Camargo e Silva.São Paulo: ANTP, 1997.
BANCO INTERAMERICANO DE DESENVOLVIMENTO. Facilitando o transporte para
todos. 1. ed. Organizador: Charles L. Wright Washington, D. C.: BID, 2001.
CARVALHO, Carlos Alexandre Braz de. Procedimento de otimização de desempenho do
transporte coletivo por ônibus. 1984, 180p. Dissertação de Mestrado em Transportes, Instituto
Militar de Engenharia – IME. Rio de Janeiro.
FERRAZ, Antônio Clóvis Pinto. A qualidade do serviço de transporte coletivo em cidades
médias sob a ótica dos usuários. In: ENCONTRO NACIONAL DA ANPET, 2, São Paulo,
1988.
__________________________. Sobre a eficiência e a eficácia do transporte público nas
cidades médias. Tese de Livre-docência em transportes. Escola de Engenharia de São Carlos
- USP. 157p. São Carlos, 1990.

12
FERRAZ, Antônio Clóvis Coca Pinto. Escritos sobre transporte, trânsito e urbanismo. 1. ed.
Ribeirão Preto: São Francisco, 1998.
KAWAMOTO, Eiji . Análise de sistemas de transportes. São Carlos: EESC – USP. 1994.
MELO, Márcio J. V. Saraiva de. A cidade e o tráfego: uma abordagem estratégica. Recife:
Ed. Universitária da UFPE, 2000.
RICHARDSON, Harry W. Economia urbana. Tradução: Flávio Wanderley Lara. Rio de
Janeiro: Interciência, 1978. 194p.
SILVA, Antônio Nelson Rodrigues da; FERRAZ, Antônio Clóvis Pinto. Transporte público
urbano: operação e administração. Notas de aula. São Carlos: Escola de Engenharia de São
Carlos – EESC-USP, 1991.
VASCONCELLOS, Eduardo Alcântara. Transporte urbano nos países em desenvolvimento:
reflexões e propostas. 1 a ed. São Paulo: Editoras Unidas, 1996.