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EBOOK
Construindo
o futuro
Como o design está
revolucionando a área
da saúde

Ebook Echos - Construindo o futuro
Echos
Innovation Through People
A Echos é um laboratório de inovação com o objetivo de formar
a nova geração de inovadores no Brasil e no mundo. Para tanto,
possui três frentes de negócio: Innovation Projects; Escola Design
Thinking; e Descola.
NOSSO PROPÓSITO
Nós acreditamos que a inovação só acontece quando é feita para
e pelas pessoas. Para nós, todo problema ou solução tem um
fator humano decisivo. E é a partir dele que projetamos novas
realidades.
Nós acreditamos no poder do design!
O design tem para nós o poder de transformar realidades
e construir futuros desejáveis. Somos designers das coisas
invisíveis. Projetamos mudança, transformação, cultura,
comportamento, serviços, processos, modelos de negócios e
experiências de aprendizagem. Nós projetamos tudo aquilo que
não pode ser tocado, mas que pode ser sentido. E isso, em geral,
é o que mais importa!
COMO ATUAMOS
A Echos quer impactar positivamente o ecossistema de inovação
local e globalmente. Somos um conjunto de pessoas e empresas
que pensam e atuam no novo mundo, que contestam o status quo
e elevam a inovação, buscando novas formas de fazer negócios e
fomentando a interação em rede, pois, para nós, inovação deve
ser para o bem e para valer.
Acreditamos no poder de combinação do design e dos os
negócios para transformação das organizações, das pessoas e da
sociedade. Enquanto o design traz o fator humano para o foco,
o pensamento de negócio traz a ousadia e a possibilidade de
desenvolvermos negócios transformadores e que tenham grande
impacto.
Para isso, atuamos em três frentes de atuação:
Ajudamos as organizações a se tornarem mais inovadoras e
impactantes enfrentando problemas complexos e desafios
contemporâneos a partir de projetos de consultoria.
Desenvolvemos experiências de aprendizagem de inovação em
que ajudamos as pessoas e as organizações a dominarem as
ferramentas e o mindset de inovação na prática.
Nossa unidade de aprendizagem de inovação e
empreendedorismo online que permite transformar curiosidades
em habilidades.
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Ebook Echos - Construindo o futuro
“Para conseguirmos alcançar um futuro diferente
precisamos primeiramente de uma mudança de
comportamento. É por isso que hoje o design
mais importante é o invisível: aquele que trata de
crenças, hábitos, valores e sistemas.”
Inspirado nos textos de Steven Heller em http://commonwise.com
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Ebook Echos - Construindo o futuro
O Design e o
Futuro da Saúde
Agradecemos por baixar nosso ebook Construindo o futuro: como
o design está revolucionando a área da saúde. Neste material,
serão ilustrados, a partir de 3 casos de inovação no setor, como
organizações e pessoas utilizam o poder do design, intencionalmente
ou não, para abordar problemas complexos.
O objetivo com esta leitura é despertar a visão de que o design
é capaz de acessar e simplificar sistemas complexos bem como
transmutar as camadas mais invisíveis de um problema, tais como
as crenças, os hábitos, os valores, as relações, culminando em
mudanças sistêmicas. Que este conteúdo também ofereça uma
compreensão abrangente do papel de design na transformação de
realidades e sirva de guia inspiracional para que qualquer um veja
que é possível abordar, discutir e resolver questões e dilemas no
setor de saúde - e em qualquer outro contexto.
Equipe Echos
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Ebook Echos - Construindo o futuro
Design do Invisível
No primeiro momento, pensar em design remete a pensar na
estética das coisas: design do carro, de um livro, de um objeto
ou de um produto. Porém, o design - aliás uma palavra de difícil
tradução para o português - em sua origem representa um
verbo, to design, que está relacionado à ação e ao planejamento
de soluções considerando as
necessidades das pessoas.
O design, quando bem aplicado,
é capaz de resolver os problemas
mais complexos de nossas vidas e
propor soluções de acordo com as
necessidades humanas de forma
eficiente e rentável.
Nesse contexto, o design nos permite ir além do material e criar
soluções para as coisas intangíveis que nos cercam: sejam elas
culturas, processos, sistemas ou interações. A isso chamamos de
design do invisível.
De fato, o design do invisível lida com a resolução de problemas
complexos. No entanto, como afirma Eric Berlow em seu
TED Simplifying Complexity (Simplificando a Complexidade
em português), algo complexo é diferente de complicado. É
perfeitamente possível abordar e resolver questões complexas se
tivermos as ferramentas e um modelo mental apropriado.
“To Design” significa, em síntese, projetar algo
não apenas para alguém, mas com alguém.
Porque o design nos permite criar soluções em
conjunto com o usuário final e que realmente
atendam suas necessidades.
Afinal, a todo o tempo estamos “designing” nossa cultura,
família, país, organização, democracia, o emprego e a civilização.
Inclusive, também estamos “designing” nosso próprio ser.
Como dito, o design em sua essência representa a ação de
transformar contextos. Portanto, todos aqueles que querem
transformar o contexto em que
estão inseridos e criar novas
possibilidades para o futuro e
inovar, também são designers,
designers do invisível, designers do
futuro em que queremos viver.
Portanto, quando falamos do design do invisível estamos falando
da expansão do alcance do design e do seu potencial em
promover transformações sistêmicas. Transformações essas que
possuem um ponto de partida em comum: as pessoas. O maior
objetivo do design é criar com as pessoas, considerando suas
necessidades e dores. Portanto, o que guia o design é o fator
humano.
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Ebook Echos - Construindo o futuro
A Evolução do Design
Richard Buchanan, em sua teoria sobre as 4 Camadas do Design
(“Four Orders of Design”), aponta que o design foi evoluindo ao
longo do tempo quanto ao seu escopo, passando de um contexto
de criação de coisas tangíveis para acessar a mudança do
intangível.
1. O Design começou como um meio de ajudar as pessoas a se
comunicarem.
2. Depois expandiu, ajudando as pessoas a partir de bens físicos,
objetos, produtos.
3. Então expande o seu escopo para projetar interações. É
onde o design entra com a criação de serviços, experiências,
informações e organização de informação.
4. E, ultimamente, o design está sendo usado para resolver
problemas inter-relacionados e mais complexos.
1. gráfico
2. industrial
sinais . símbolo . imagens
produtos
3.
interação
serviços . experiências . interfaces
4.
sistemas
negócios . organizações . educação. governo
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Ebook Echos - Construindo o futuro
As Quatro Camadas do Design
por Richard Buchanan
Ref: Intersection: How Enterprise Design Bridges the Gap between Business, Technology, and People - Milan Guenther
DESIGN DE SÍMBOLOS
Na primeira camada, utilizando-se dos princípios
DESIGN DE OBJETOS (OU DE
PRODUTOS)
DESIGN DE INTERAÇÕES
Nessa camada, estamos falando de projetar
DESIGN DE SISTEMAS
Na última camada, estamos falando de projetar
do Design Gráfico e o de Informação há ênfase
em desenvolver os símbolos necessários para
o processo de comunicação. Do ponto de vista
visual, trata-se de projetar a mensagem a ser
transmitida, os argumentos persuasivos, sintaxe
e semântica, possibilitando o entendimento e
facilitando a troca de informação.
Nessa camada, a intenção do designer é
projetar objetos físicos que sejam úteis para as
pessoas, como acontece no Design Industrial e
na Arquitetura. Trata-se de selecionar e aplicar
diferentes materiais, ferramentas de design e
incorporar a tecnologia, que, ao cabo, darão o
suporte no uso e na interação no mundo real.
considerando o comportamento das pessoas,
como acontece no Design de Interação e de
Serviços. Trata-se, a partir de como as pessoas
agem, de projetar processos, transações e
atividades ao longo do tempo, definindo os
pontos de contato e as opções de escolha.
ambientes e sistemas dinâmicos, utilizando
como base o Design Organizacional. Trata-se de
projetar a transformação a partir de processos,
pensando em sistemas, estrutura, funções
e fluxos. Demanda um olhar híbrido sobre o
sistema, suas dimensões e restrições.
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Ebook Echos - Construindo o futuro
As 4 Camadas do Design podem representar quatro espectros em que o
design pode ser aplicado, quatro níveis de maturidade do pensamento no
design ou quatro diferentes formas de abordar um problema de design.
No entanto, apesar de cada camada apresentar suas
competências, o que Buchanan propõe é que o design seja visto
de forma holística, isto é, que o designer aja, interaja, comuniquese
com as pessoas considerando todas as camadas. Camadas
essas que se entrelaçam, mostrando uma visão integrativa do
design.
Afinal, o design possui como matéria-prima as pessoas,
organismos vivos. O que implica dizer que o design age sobre
elementos orgânicos, interconectados, mutantes a cada segundo.
Quando se age em determinada camada, consequentemente as
demais serão impactadas.
Pense que uma simples sinalização pode alterar o fluxo das
pessoas em determinado local; um objeto bem projetado pode
facilitar a vida das pessoas; um serviço pensado do começo ao
fim se torna uma experiência memorável; e um negócio como o
AirBnb, por exemplo, está transformando a forma de viajar e de
morar.
O grande salto que o design oferece é a capacidade de
transformar contextos e realidades de maneira sistêmica e
exponencial. Isso porque apesar de existirem as 4 camadas, não
existe uma linearidade na sua aplicação.
Independentemente de qual ou quantas camadas do design sejam
consideradas, em cada uma delas podemos projetar o invisível,
aquilo que não se vê ou que está subjacente. Em um mundo cada
vez mais complexo e interligado, o design adquire destaque tanto
do ponto de vista profissional quanto na visão estratégica de
qualquer organização.
A questão é o quanto estamos conscientes desse processo e utilizamos
todo o potencial do design de forma intencional.
NETFLIX
Como dito, “todos aqueles que querem transformar o contexto
em que estão inseridos e criar novas possibilidades para o futuro
e inovar, também são designers, designers do invisível”. Ainda
que designers não intencionais.
O mais interessante é que mesmo quando estamos designing,
mesmo que de modo não intencional, somos capazes de gerar
mudanças sistêmicas. Um exemplo disso, é o Netflix. Se hoje
o Netflix chegou ao ponto de revolucionar a forma como
as pessoas se entretêm e consomem conteúdo, é porque
sua trajetória esteve intimamente relacionada ao poder do
design e suas camadas, quer tenha sido utilizado voluntária ou
involuntariamente.
A história do Netflix
linha do tempo
1997
1999
2000
2010
2017
Lançamento da Netflix nos Estados Unidos por Reed Hastings e
Marc Randolph como um serviço online de locação e vendas de
filmes em DVD. Para o mercado a ideia não fazia muito sentido.
Tempos em que o formato Digital Versatile Disc era um recémlançamento
e boa parte das famílias norte americanas ainda
utilizavam exclusivamente fitas VHS. Além disso, os filmes eram
entregues na casa do cliente, via correios.
O descrédito por parte dos críticos foi ainda maior com a
introdução dos planos mensais de locação ilimitada. “Seria
possível o negócio ser lucrativo assim?”, esse era o grande
questionamento à época.
A Netflix lança um sistema de recomendação personalizada de
filmes, que utiliza as classificações dos próprios assinantes da
Netflix para recomendar títulos. Na mesma época, a empresa
foi oferecida para a rede de locadoras Blockbuster, principal
concorrente na época. Oferta negada porque os executivos da
Blockbuster desacreditaram no potencial do negócio.
A Blockbuster pede falência nos Estados Unidos.
A Netflix é o principal serviço de TV por Internet do mundo, com
mais de 93 milhões de assinantes em mais de 190 países.
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Ebook Echos - Construindo o futuro
Analisando em retrospecto, enquanto o mundo dos
negócios partia da lógica do que é tecnicamente possível ou
economicamente viável - ainda parte na maioria das vezes -,
a Netflix partiu do que era desejável, da necessidade humana
de ter acesso a conteúdos de qualidade onde quisessem.
Exatamente o mesmo ponto de partida do Design. Vale ressaltar
que sob a mesma ótica, Steve Jobs criou o Ipod, isto é, a partir
da necessidade humana de poder ouvir a música preferida em
qualquer lugar.
E quando falamos das quatro camadas, no fundo estamos
falando como o design consegue atender à essa necessidade em
diferentes níveis.
No caso do Netflix, é possível identificar aplicação delas desde
do início, ainda que não fosse um processo consciente. A partir
da perspectiva da primeira camada, o maior símbolo eram os
pacotes vermelhos que chegavam via correio.
No que tange à segunda camada, de produto ou objeto, a visão
do design está presente pelo fato da empresa oferecer um filme
com qualidade (formato DVD) aliado ao acesso ilimitado a vasto
catálogo de filmes. A terceira camada, relacionada às interações,
também está presente quando a empresa oferece um sistema de
recomendação de filmes, o que por sua vez, representa uma nova
forma de interagir e de consumir o conteúdo.
Quando falamos da quarta camada, a Netflix criou todo um
processo, um fluxo de como se consome o conteúdo, que aliado
às demais camadas, mudou o comportamento das pessoas
e impactou o mercado de entrenimento. Como resultado, as
pessoas passaram a ansiar que o tal envelope com exatamente o
filme que elas gostariam de assistir chegasse às suas casas.
Com esse modelo mental e a evolução das tecnologias, aliados
ao fato de estarmos designing um sistema vivo, a transformação e
o impacto na vida das pessoas se tornou exponencial.
Portanto, cabe a todos nós como designers quando estamos
projetando algo, quer seja um produto, serviço, negócio, decidir
qual, como e quando camada acionar, porque será a partir da
interação entre elas que será possível provocar mudanças rápidas
e profundas em qualquer contexto.
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Ebook Echos - Construindo o futuro
Os Novos Paradigmas
da Saúde
Após tomar contato no capítulo anterior sobre o escopo do
design no mundo, neste capítulo será feito um panorama da
saúde dos últimos anos e as mudanças que estão acontecendo no
setor.
O que se tem verificado ao longo dos anos é que o setor de saúde
vive em uma encruzilhada. O avanço da ciência médica aliado
ao uso cada mais intensivo de tecnologia, ao mesmo tempo em
que amplia a oferta de produtos e serviços médicos, também
pressiona o aumento de custos do setor.
Simultaneamente, tem emergido nos fóruns de inovação do setor
e no que a Echos tem vivenciado nos últimos anos junto ao seus
clientes é uma necessidade urgente do sistema em pensar e
abordar a saúde de maneira holística.
Os tratamentos e as capacidades de diagnósticos avançaram, a
medicina está se tornando mais cara e complexa, assim como
o ecossistema no qual está inserida. Esse é um ecossistema
que envolve diferentes agentes de saúde, órgãos reguladores e
patentes, mas que ainda possui como eixo central os médicos.
Em sistemas assim, navegar por ele e inovar é de fato desafiador.
No entanto, existe um fator fundamental que tem impedido a
inovação na maior parte das empresas e instituições do setor.
A encruzilhada acontece, portanto, porque o
paradigma atual da medicina e da indústria de
saúde está baseado em tecnologias capazes
de curar a doença. Como consequência, todos
os esforços se concentram em desenvolver ou
melhorar processos específicos e altamente
especializados, tornando-os mais eficientes,
eficazes e de alto custo.
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Ebook Echos - Construindo o futuro
COMO O SISTEMA DE SAÚDE PODE INOVAR
COLOCANDO AS PESSOAS NO CENTRO DO
PROCESSO?
A partir das nossas práticas na área de consultoria com
organizações na área da saúde e do que tem emergido do
ecossistema de inovação voltado para esse setor, está se
tornando cada vez mais claro que para inovar colocando as
pessoas no centro do processo é preciso romper com um velho
paradigma.
Atualmente, o status quo do sistema de saúde está focado na
doença e em suas curas. A lógica é de evoluir cada vez mais para
criar novas técnicas e tecnologias que diagnostiquem e curem
os males da humanidade. Como reflexo, apenas alguns dos
stakeholders são considerados nesse sistema.
Porém, para que se possa colocar as pessoas nesse centro, é
preciso ter uma visão holística de saúde, que vá além da cura.
Afinal, a cura é apenas uma etapa de uma jornada.
A forma como as pessoas se relacionam ao longo da vida com a
própria saúde e com o ecossistema, lidam com o próprio corpo,
como interagem com o meio ambiente e até mesmo a experiência
dentro de um hospital são exemplos de fatores que influenciam
diretamente a saúde do paciente e fazem parte desta jornada.
Assim, sem deixar de pensar na cura, o sistema de saúde precisa
enxergar como promover de forma mais eficiente e com foco em
promover a saúde integral do paciente.
Como consequência, essa mudança de paradigma provoca
uma descentralização no próprio sistema, não apenas porque
o paciente passa a ser mais ativo em relação a sua própria
saúde também outros agentes e negócios são considerados
importantes. A saúde deixa de orbitar em hospitais, em
centros ambulatoriais ou consultórios e passa ser um elemento
importante do dia a dia do paciente.
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Ebook Echos - Construindo o futuro
As Premissas da
NOVA SAÚDE
Centrada no ser humano
O foco do setor passa a ser em
desenvolver o bem estar das
pessoas, utilizando a tecnologia
como meio e não fim;
Preditiva
O objetivo é prever e cuidar
das pessoas, impedindo o
surgimento da doença ou
acelerando o processo de cura;
É única
Cada pessoa tem um quadro
clínico particular o que demanda
também uma atenção e
oferta de produtos e serviços
personalizados;
É holística
Visto que não apenas considera
a saúde física dos indivíduos
mas também como os fatores
ambientais, emocionais e
espirituais influenciam no bem
estar;
Descentralizada
A obtenção da saúde deixa de
gravitar em torno dos centros
hospitalares e da figura do
médico. Há outros agentes de
saúde que contribuem para
o bem-estar e a saúde das
pessoas.
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Ebook Echos - Construindo o futuro
3 Casos de Inovação
na Saúde
Nesta seção, separamos 3 casos de inovação na área da saúde. Na primeira parte,
você tomará contato com o caso e a respectiva história. Na segunda parte, você
encontrará a nossa visão de como as 4 camadas do Design estão presentes no
caso relatado.
SAÚTIL: A SAÚDE A UM CLIQUE
Já imaginou, a partir de uma plataforma, ter acesso a locais
de consulta, de vacinas e até mesmo localizar qual farmácia
mais próxima de você possui determinado medicamento
disponibilizado pelo governo?
O Saútil é um exemplo de que mudanças sistêmicas no setor
público são possíveis e não necessariamente precisam partir do
governo.
A solução proposta pelo Saútil é ser uma ferramenta de busca,
criada pela iniciativa privada, primordialmente para ajudar a
população a encontrar informações sobre a rede pública de
saúde, o SUS (Sistema Único de Saúde).
Isso porque Edgard Morato, sócio-fundador do Saútil, identificou
que havia uma grande lacuna no setor. Ao mesmo tempo em que
o SUS, historicamente, disponibiliza gratuitamente uma série
de dados sobre os serviços de saúde, essa informação acabava
não chegando à população de forma acessível. Dados como, por
exemplo, o local e a quantidade de medicamento disponível em
cada posto de saúde.
Depois de 1 ano realizando o mapeamento desses dados por todo
o Brasil, a empresa chegou ao banco de dados mais completo
na área da saúde do país. Todos os dados são disponibilizados a
partir do portal Saútil (www.sautil.com.br).
Como funciona
Nele, sem qualquer custo, é possível buscar e encontrar
os medicamentos disponíveis, locais de consulta, exame e
vacinação, onde encontrar equipamentos disponibilizados pelo
SUS, entre outros recursos. Ao final do processo de consulta, a
ferramenta indica ao usuário o local mais próximo em relação ao
serviço/produto demandado.
Com uma navegação bastante intuitiva, rapidamente se consegue
encontrar o medicamento ou recurso que se está buscando. Além
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Ebook Echos - Construindo o futuro
disso, os usuários podem acessar dicas de saúde, informações
sobre documentos necessários e outros conteúdos.
Caso queira, o usuário também pode contratar o Saútil com Você:
um assistente Virtual de Saúde, com suporte para a criação de
um mapa personalizado com os recursos de saúde disponíveis
no SUS e nas redes de baixo custo, como clínicas e laboratórios
populares, mais próximos do usuário. O mesmo serviço é
oferecido também para empresas, o programa Com Você, que
orienta os colaboradores sobre qualquer problema ou dúvida em
saúde.
O Saútil está provocando uma revolução no setor. Segundo o
IBGE, 70% da população brasileira acessa o Sistema Único de
Saúde - estamos falando de quase 150 milhões de pessoas. Uma
plataforma que consegue centralizar informações da saúde
pública do Brasil todo e disponibilizar de forma fácil e gratuita
está mudando o modo como o cidadão se relaciona com saúde e
com o serviço público. Passa a ser uma ferramenta não apenas de
busca, mas também de empoderamento social.
Quando falamos em design, é esse tipo de transformação que
podemos atingir. Podemos redesenhar contextos, sistemas,
inclusive no setor público. A partir do tangível, construímos o
intangível e assim mudamos a realidade. Mudança essa que
acontece porque estamos acessando as 4 camadas do design.
A seguir, você encontra, a partir da nossa visão, como as 4
camadas do design se expressam na solução apresentada pelo
Saútil.
AS 4 CAMADAS DO DESIGN
Símbolos
Do ponto de vista simbólico, houve uma preocupação em
desenvolver um layout simples e intuitivo que possibilita o acesso
fácil e rápido às informações. As informações colocadas de
maneira simples e clara o que é fundamental num mecanismo
de busca. O uso de iconografia agiliza o entendimento da
informação e torna a navegação mais amigável e próxima.
Objetos
Do ponto de vista de produto, a sua tangibilização se dá pelo site
do Saútil. Considerando que a proposta do saútil é disponibilizar
o acesso à informação para o maior número possível de pessoas,
principalmente às menos favorecidas, colocar essas informações
em um site responsivo que pode ser acessado de qualquer
plataforma, com qualquer conexão, faz muito mais sentido do
que, por exemplo, disponibilizá-las via aplicativo.
Interações
O Saútil criou uma ponte entre os serviços e medicamentos que
eram disponibilizados pelo SUS e a população. Dessa forma,
democratiza o acesso informação e os direitos da população.
Concentra em um único lugar, o que por muitas vezes estava
pulverizado em diversos canais. A plataforma também educa
as pessoas, fornecendo dicas, informações e documentos,
oferecendo uma nova perspectiva sobre como cuidar da própria
saúde.
No final, o Saútil consegue entregar uma relação mais humana,
próxima e ainda gratuita. Para quem quiser, há a possibilidade de
um atendimento personalizado e de baixo custo.
Sistemas
O serviço fornecido empodera a população, serve como um
meio para o cidadão se informar sobre seus direitos e poder
acessar da melhor forma para si tais atendimentos médicos. O
impacto que a plataforma gera, considerando que quase 70%
da população brasileira utiliza o sistema público de saúde, muda
completamente a dinâmica de acesso a serviços de saúde.
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Ebook Echos - Construindo o futuro
DR. CONSULTA: CONSULTA E EXAMES PARA
TODOS
O Dr. Consulta nasceu de um paradigma: No Brasil, mais de 100
milhões de pessoas têm seu direito a um sistema de saúde de
qualidade negado. A população, especialmente a de baixa renda,
encontra inúmeras barreiras para conseguir um atendimento
básico. Mas e se pudéssemos mudar essa realidade?
Com a premissa de oferecer saúde de altíssima qualidade, rápida
e com baixo custo, surgiu o Dr. Consulta: negócio que oferece
atendimento básico de saúde por meio de centros médicos com
exames e consultas a preços acessíveis e de qualidade.
Essa visão veio de Thomas Srougi, administrador, que fundou a
empresa com o intuito de trazer saúde com dignidade para as
pessoas de baixa renda.
Por isso, a primeira unidade, piloto, foi inaugurada em 2011, no
coração de Heliópolis, comunidade localizada na zona sul de
São Paulo. Atualmente, outras 26 unidades estão espalhadas
pela capital paulista e Grande São Paulo. 40 especialidades
estão disponíveis para o usuário e o corpo médico disponível aos
usuários é proveniente dos melhores centros de saúde de São
Paulo.
No Dr. Consulta, também é possível realizar exames e
procedimentos cirúrgicos de baixa complexidade com
equipamentos de alta tecnologia. Tudo isso com qualidade
associada a baixo custo para o paciente. É possível, por exemplo,
realizar consultas com especialistas a partir de 100 reais e exames
a partir de 10 reais (dados de Jan/2017).
No entanto, o mais interessante é ver que, apesar do baixo
custo para o cliente, o Dr. Consulta consegue oferecer uma
remuneração justa para os demais atores, como médicos e
laboratórios, muitas vezes com valores acima do que hoje os
planos de saúde pagam.
Mas como a conta fecha?
O segredo do crescimento do Dr. Consulta pode ser explicado
por duas razões.
A primeira é que os centros médicos foram pensados e
construídos com o objetivo de oferecer uma experiência ao
cliente, com um serviço ágil e humanizado.
Pelo próprio site ou aplicativo é possível verificar as agendas
para todos os procedimentos em todas as unidades - e, conforme
afirma o sócio Gui Azevedo, caso o usuário queira marcar uma
consulta, muito provavelmente terá disponível um horário no
mesmo dia em uma unidade próxima a ele.
Na sequência, basta escolher o horário mais conveniente e
marcar. Ao chegar na clínica, todos os pacientes passam por uma
triagem onde são auferidos batimentos, pressão e é levantado o
seu histórico.
Outro ponto que torna o serviço eficiente é que há uma atenção
redobrada aos custos e na fluidez do serviço. Desde o início,
houve a preocupação de mapear todos os pontos de contato do
usuário com o serviço e sempre que possível embarcar tecnologia
de modo tanto a humanizar e facilitar o uso pelo cliente quanto
a diminuir ao máximo os custos desnecessários. A famosa ficha
médica, por exemplo, é 100% digital, o que permite fácil acesso
tanto pelo paciente quanto pelo médico, independentemente da
especialidade, de todo o histórico de saúde.
Vale destacar que para que o Dr. Consulta consiga manter o
padrão de qualidade é preciso manter as estruturas enxutas,
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Ebook Echos - Construindo o futuro
realizar o monitoramento constante de custos e processos
administrativos adequados e utilizar a tecnologia sempre que
possível para garantir a eficiência e eficácia do serviço.
Como resultado, o Dr. Consulta consegue propor um novo
modelo de negócios e contribui, da sua forma, em resolver um
dos maiores gargalos no setor público que é a incapacidade do
SUS em oferecer um atendimento básico adequado.
Assim, ao disponibilizar de forma integrada e no mesmo local
consultas, exames e procedimentos cirúrgicos, o Dr. Consulta
oferece uma nova perspectiva de acesso à saúde.
No fundo, o Dr. Consulta está resolvendo é a falta do diagnóstico.
Inclusive, com um diagnóstico em mãos, o paciente pode retornar
ao sistema público e receber um tratamento específico.
De forma rápida, eficiente e mais humana o paciente consegue
identificar o que está sofrendo e quais são os próximos passos.
O que a empresa está construindo, portanto, é uma nova
dinâmica de acesso aos serviços de saúde que vai além da
dicotomia público-privado.
A seguir, você encontra, a partir da nossa visão, como as quatro
camadas do design se expressam na solução apresentada pelo
Dr. Consulta.
AS 4 CAMADAS DO DESIGN
Símbolos
Por prestar um serviço de saúde é importante que exista uma
clareza e facilidade de acesso às informações. A identidade
visual é simples e amigável e tanto o aplicativo quanto o site
tem uma interface de fácil navegação, possibilitando assim que
a especialidade seja encontrada rapidamente. Toda jornada é
apoiada por uma plataforma intuitiva. Dessa maneira o serviço
se mostra como próximo e acessível. Nas paredes do ambiente,
o paciente pode consultar o passo a passo do serviço e ver as
especialidades do espaço. Uma sinalização bem feita no ambiente
ajuda o usuário a se localizar melhorando sua experiência.
Objetos
Site interativo em que é possível realizar todos os procedimentos
de agendamento.
Clínicas que reúnem todos os procedimentos necessários
(consultas, exames e procedimentos cirúrgicos) para que o
paciente saia com um diagnóstico e um encaminhamento de
tratamento.
Os espaços para atendimento são limpos, abertos e usam
de muito vidro, tornando a fachada transparente para todos.
Grandes portas convidam as pessoas a entrarem, reforçando sua
postura acessível.
Interações
Com o uso da tecnologia e com um serviço que se preocupa
com a experiência do usuário, o Dr. Consulta consegue uma
nova relação entre médico, paciente e sistema de saúde. Com o
processo otimizado, o médico consegue se dedicar muito mais
tempo e estabelecer a conexão necessária com o paciente, por
exemplo.
Como também há a centralização dos serviços, é possível realizar
uma grande quantidade de procedimentos médicos básicos
e o paciente consegue obter um diagnóstico com uma visão
holística e rapidamente ser encaminhado para o tratamento mais
adequado.
Sistemas
Estabelece um novo paradigma para saúde porque surge
como uma das respostas ao gargalo que há hoje no Brasil no
atendimento básico de saúde e dificuldade de se obter um
diagnóstico adequado.
Ao mesmo tempo, também traz a revisão dos modelos atuais de
saúde pública e privada.
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Ebook Echos - Construindo o futuro
PILLPACK
Como foi apontado no início deste ebook, uma das grandes
tendências para os próximos anos na área da saúde é o processo
de personalização. Afinal, a saúde é única, individual e não há
padrões.
Um exemplo disso é quando precisamos ingerir medicamentos.
Aliás quantas vezes você esqueceu de tomar um remédio?
Se às vezes temos dificuldade de lembrar de tomar um único
medicamento, imagine os pacientes que precisam consumir
diariamente 10, 15 pílulas quer seja em decorrência de alguma
enfermidade específica ou por necessidade de uso contínuo.
O simples ato de tomar uma pílula pode se tornar uma tarefa
extenuante. Estamos falando de diversas variáveis envolvidas:
horário; quantidade; se deve ser ingerido antes, durante ou depois
da refeição; data de validade; entre outras. Uma tarefa que pode
ser extremamente cansativa tanto para o paciente quanto para o
responsável por ele.
Segundo artigo da revista Forbes, estamos falando de um
problema realmente preocupante. Cerca de 10% da população
americana - o que equivale a 32 milhões de pessoas - precisam
tomar pelo menos 5 remédios diferentes todos os dias. Um
estudo de 2005 apontou que metade dos americanos não toma
de forma correta seus medicamentos, o que implica em um custo
de US$100 bilhões por ano ao sistema de saúde norte-americano.
A proposta do PillPack é exatamente resolver essa grande dor
das pessoas em ter que lidar diariamente com a ingestão de
medicamentos de forma correta.
Para tanto, a PillPack, empresa localizada na cidade de
Manchester, Estados Unidos, é uma farmácia online que entrega
medicamentos em casa de modo personalizado. Por enquanto,
o serviço apenas atua em 49 estados americanos, já que a
expansão para outros países depende da superação de inúmeras
barreiras regulatórias.
Como funciona?
O médico envia a prescrição diretamente para a equipe de
farmacêuticos da PillPack que organiza toda a medicação em
pacotes separados e personalizados considerando todos os
medicamentos que o cliente irá necessitar, sejam eles remédios
ou suplementos. Esses pacotes são entregues na casa dos
clientes e já vêm marcados com os dias, horários e a forma como
devem ser consumidos.
Caso o paciente necessite entrar em contato com a empresa, há
canais tanto por telefone quanto por e-mail com farmacêuticos
habilitados a tirar as dúvidas.
Desde que começou a atuar, a empresa já registrou resultados
muito interessantes. A proporção de pessoas que passaram a
tomar seus medicamentos regularmente passou de 61% para 97%
com os serviços da PillPack.
Além disso, os clientes sentem como se alguém tivesse “tirado
um peso de suas costas”, porque não têm mais que lidar com a
tarefa diária de administrar a própria medicação.
No entanto, infelizmente no Brasil, por questões regulatórias,
essa é uma inovação que ainda enfrenta barreiras para ser
implementada, visto que atualmente é proibido vender qualquer
medicamento fora da caixa original do laboratório.
A seguir, você encontra, a partir da nossa visão, como as quatro
camadas do design se expressam na solução apresentada pela
PillPack.
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Ebook Echos - Construindo o futuro
Interações
AS 4 CAMADAS DO DESIGN
Símbolos
A identidade é muito simples e focada na clareza da informação.
O paciente consegue entender a data e horário que o
medicamento deve ser ingerido e quais remédios estão na
embalagem muito rapidamente, evitando qualquer confusão ou
medicação errada. As embalagens são discretas, assim o paciente
não se preocupa com adulteração ou furto.
Objetos
Embalados em doses por horário e data, os envelopes que
contêm os medicamentos tangibilizam o serviço. A caixa que
os contém, tem uma sistema de destaque para que o usuário
possa levar facilmente as doses necessárias do medicamento, e
são sequenciais, prevenindo que doses de outra data ou horário
sejam destacadas na ordem errada.
Para pacientes que devem tomar muitos medicamentos
regularmente, o serviço facilitou a administração da medicação.
É possível se manter com a medicação em dia, com mínimo de
esforço. Se surgirem dúvidas, o usuário pode entrar em contato
diretamente com o farmacêutico. O aplicativo funciona como um
lembrete personalizado aos medicamentos, fornecendo suporte
para o paciente e melhorando a experiência. O paciente tem uma
experiência final simples, sem burocracia e ágil. Além disso, é
possível que parentes desse paciente que estão distantes possam
comprar o medicamento que serão entregues diretamente a ele
com a exata prescrição necessária.
Sistemas
A PillPack está mudando a forma como as pessoas consomem a
própria medicação e pode ser uma inovação que vai revolucionar
o mercado de farmácias.
Com a personalização das doses e dos tratamentos, o médico
poderá prescrever um tratamento bem mais específico e de
acordo com as reais necessidades dos pacientes, mudando a
relação entre médico e a indústria farmacêutica.
Além disso, não há excesso de dosagem, o que também pode
ajudar a combater o problema da automedicação.
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Ebook Echos - Construindo o futuro
Quando o
design se torna
intencional
Criamos este ebook com dois grandes objetivos. O primeiro deles é compartilhar as inovações que
estão acontecendo em um segmento essencial, mas que demanda mudanças urgentes, como a saúde.
Urgência essa que exige a emergência cada vez maior de casos como os apresentados que mostrem
novos caminhos na área de saúde.
O segundo - e mais importante - é mostrar a relevância de se pensar no mundo a partir da visão do
estratégica do design, isto é, considerando as suas quatro camadas. Existem muitos empreendedores
que de forma não intencional estão se valendo da essência do design para transformar contextos e
criar futuros desejáveis.
Somos designers por natureza. Tudo que existe ou foi criado pela natureza ou pelo homem. No
entanto, ainda poucos tomam consciência disso.
A provocação que queremos fazer é: se conseguimos criar negócios relevantes como os 3
apresentados usando o design inconscientemente, imagine quando se utiliza todo o potencial de
transformação do design quando utilizado de modo consciente.
A partir do momento em que passarmos a intencionalmente a pensar em soluções considerando seu
espectro simbólico, material, relacional e sistêmico, estaremos muito mais próximos de criar o mundo
em que queremos viver.
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Ebook Echos - Construindo o futuro
Sugestões
para ir além
Se está buscando entender como o design representa um modelo de pensar
poderoso na criação de soluções capazes de transformar contextos, sugerimos
nossas principais experiências de aprendizagem. Todas elas possuem como pano
de fundo o pensamento a partir do design, variando em níveis de profundidade e
nas suas aplicações.
você irá compreender porque e como as empresas orientadas
pelo design serão os negócios do futuro e como elas obtêm
crescimentos exponenciais.
Ao final do curso, você será capaz de pensar de forma criativa
e a desafiar o status quo dos negócios, identificando as
oportunidades existentes a partir das necessidades dos seus
clientes, criando ou recriando negócios maneira ágil, sustentável.
Design Thinking Specialisation
Com 160h de curso, você aprenderá ao longo do curso Design
Thinking Specialization como aplicar esse modelo mental no
desenvolvimento de soluções, em seus negócios, produtos ou
serviços, além de vivenciar uma experiência REAL de realizar um
projeto de inovação com uma empresa parceria.
Ao final do curso, você terá obtido um aprendizado profundo
e assimilação dos valores do design thinking para inovar em
projetos reais, empreender utilizando uma abordagem centrada
no ser humano e se tornar um articulador de inovação.
SAIBA MAIS
http://escoladesignthinking.echos.cc/cursos/design-thinking-specialisation
Design Thinking Experience
O Design Thinking Experience é um programa de 3 dias intensos
que lhe dará uma grande compreensão sobre os princípios
do design e do design thinking, as principais ferramentas e as
metodologias para aplicação.
O foco deste curso é a mão na massa. Você aprende fazendo!
Em dois projetos reais de inovação, os participantes aprendem
utilizando a ótica do design como encontrar soluções para os
desafios e tendo as pessoas impactadas em primeiro lugar.
SAIBA MAIS
http://escoladesignthinking.echos.cc/cursos/design-thinking-experience/
Business Design Experience
Vivencie uma nova forma de criar novos modelos de negócios ou
remodelar os que já existem. Com o Business Design Experience,
SAIBA MAIS
http://escoladesignthinking.echos.cc/cursos/business-design-experience/
Design Thinking Coaches
Para quem acredita na inteligência coletiva e quer ser um
multiplicador de design thinking, conheça o Design Thinking
Coaches. Em dois dias intensos, você sairá apto a replicar a
abordagem em qualquer lugar.
*Pré-requisito: Imersão em Design Thinking ou Design Thinking
Experience.
SAIBA MAIS
http://escoladesignthinking.echos.cc/cursos/design-thinking-coaches
Social Innovation Experience
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Ebook Echos - Construindo o futuro
No curso Social Innovation Experience, você irá aprender na
prática como tornar a vontade de transformar em projetos,
negócios ou organizações que resolvam problemas sociais de
modo mais eficaz, eficiente e sustentável.
Vá além e incorpore um novo modelo mental e as ferramentas
necessárias para gerar mudanças sistêmicas.
SAIBA MAIS
http://escoladesignthinking.echos.cc/cursos/social-innovation-experience
Service Design Experience
Estamos imersos em uma economia de serviços.
Mais do que apenas ter há uma busca cada vez maior em obter
acesso a serviços e experiências que atendam as pessoas de
forma plena. É preciso conduzir ou criar negócios e organizações
que consigam captar necessidades humanas e transformá-las em
experiências WOW.
Foram escolhidos para ministrar quem mais entende do assunto
permitindo que qualquer um possa ir a fundo neste modelo
mental tão importante nos dias de hoje. Ao longo de 8 módulos,
são abordadas todas as fases do Design Thinking, desde os
valores que envolvema abordagem até como prototipar, testar e
iterar as suas ideias. Tudo isso da onde você estiver!
SAIBA MAIS
https://descola.org/track/design-thinking
Caso queira levar nossas experiências de
aprendizagem para sua empresa ou nos ter como
parceiro da inovação na sua organização, acesse
nosso site aqui.
www.echos.cc
No Service Design Experience, você vai aprender na prática um
novo modelo mental, além técnicas e ferramentas, para criar ou
recriar serviços memoráveis e que atendam às necessidades reais
dos seus clientes e stakeholders.
SAIBA MAIS
http://escoladesignthinking.echos.cc/cursos/service-design-experience
Design Thinking Online
Fruto do trabalho intensivo entre a Descola e a Escola Design
Thinking, esse curso é para para quem quer ir a fundo no Design
Thinking.
Referências
Intersection: How Enterprise Design Bridges the Gap between
Business, Technology, and People
Milan Guenther
Toolkit Design Thinking na Prática
Escola Design Thinking
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