Quadra-SP-PP01_2018-edital

PREFEITURA MUNICIPAL DE QUADRA P.M. Q~19fi~
Prbc. NoJ'-I4K, ,,-
Secretaria Municipal de Saúde FIS.•.~,~"
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Osatendimentos emergenciais deverão ocorrer quando não for possívelsanar os problemas por meio
de atendimentos online ou telefônico, a contratada deverá disponibilizar o deslocamento de um
técnico ou grupo de técnicos, no prazo de até 24 horas;
O deslocamento com o suporte técnico para atendimentos periódicos e emergenciais ocorrerá por
conta da contratada, sem ônus para a Contratante.
O serviço deverá estar disponível à CONTRATANTE, ininterruptamente 24 (vinte e quatro) horas por
dia e na hipótese de suspensãodo mesmo por iniciativa da CONTRATADA,decorrente da necessidade
de manutenção técnica operacional, a mesma informará a PRFEITURAcom antecedência, não se
responsabilizando por eventuais catástrofes naturais exógenas que interrompam o perfeito
funcionamento da rede
Os serviços de suporte dos sistemas têm como finalidade a sua parametrização, orientação e
assessoria, quando necessário, para que os mesmos atinjam os objetivos desejados quanto ao
funcionamento, de acordo com as necessidadesdos usuários.
Registrar as solicitações de atendimento por parte do CONTRATANTE,contendo data e hora da
solicitação, a descrição do problema e uma numeração de controle fornecida pela CONTRATADA.Para
cada problema uma única solicitação deverá ser protocolada, com possibilidade de utilização de
formulários Web via browser na internet, mediante fluxo de processo acordado com a contratada.
O registro será tratado mediante abertura de uma Ordem de Serviço que deverá ser apresentada pela
CONTRATADAe aprovada pela CONTRATANTE.
As solicitações de atendimento deverão ser respondidas ao CONTRATANTEem conformidade ao
acordo de nível de serviço, ficando a CONTRATADAsujeita assançõesestabelecidas no mesmo.
A prestação dos serviços de manutenção dos Softwares se dará nas seguintes modalidades:
Entende-se por atendimento técnico os serviços prestados através de meios de comunicação (telefone
- fixo e móvel e atendimento remoto, help desk) assessoriastécnicas, para identificação de problemas
ligados diretamente ao uso do Software, sendo:
Atendimento técnico "in loco"
Esse atendimento será feito por técnico da CONTRATADA,nas dependências do CONTRATANTE,
quando a tentativa de resolução do problema ultrapassar 24 horas, ao custo de R$ 83,00 a hora
técnica.
Atendimento técnico remoto
Esseatendimento será feito por técnico da CONTRATADA,por meio de ferramenta específica, definida
pela CONTRATANTEe se dará através da conexão de equipamento da CONTRATADA com
equipamento do CONTRATANTE.
O suporte e manutenção dos sistemas devem ser executados até o término do contrato.
Deverá ser garantido o atendimento, em português, para pedidos de suporte no horário das 08 às 18
horas no fuso horário da contratante de segunda a sexta;
O Atendimento do suporte deverá obedecer aos Acordos de Níveis de Serviços estabelecidos no
Contrato.
O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido
suporte ao sistema, com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o faça.
Rua CeI. Cornélio Vieira de Camargo, 201 - Centro - CEP 18255-000 - Quadra/SP
FONE: (15) 3253-1180 - Email: saude@quadra.sp.gov.br