Marketingul si importanta sa in economie - Antreprenoriat de Succes ...
Marketingul si importanta sa in economie - Antreprenoriat de Succes ...
Marketingul si importanta sa in economie - Antreprenoriat de Succes ...
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
CAPITOLUL I<br />
MARKETINGUL ŞI IMPORTANŢA SA ÎN<br />
ECONOMIE<br />
Obiectivele capitolului:<br />
Def<strong>in</strong>irea conceptului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
Importanţa studierii market<strong>in</strong>gului<br />
ca şti<strong>in</strong>ţă şi artă a acţiunilor <strong>de</strong><br />
piaţă<br />
Cunoaşterea evoluţiei<br />
market<strong>in</strong>gului şi a diverselor<br />
orientări consolidate pe parcursul<br />
istoriei <strong>sa</strong>le<br />
Conştientizarea importanţei<br />
ATITUDINII DE MARKETING<br />
I<strong>de</strong>ntificarea funcţiilor<br />
market<strong>in</strong>gului<br />
Descoperirea variatelor implicaţii<br />
ale market<strong>in</strong>gului<br />
1
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Apariţia şi <strong>de</strong>zvoltarea market<strong>in</strong>gului<br />
În <strong>de</strong>mersul nostru plecăm <strong>de</strong> la premiza că<br />
orice activitate umană trebuie să îşi găseacsă<br />
f<strong>in</strong>alitatea, astfel reformulăm legea <strong>de</strong> bază a vieţii<br />
economice “O afacere (organizaţie) există doar pentru<br />
că există cumpărători, utilizatori, beneficieri, clienţi care<br />
îi solicită rezultatele ( ieşiri d<strong>in</strong> <strong>si</strong>stemul său -<br />
outputuri)”<br />
În actualele condiţii ale unei pieţe globale tot<br />
mai competitive, organizaţiile economice, firmele nu<br />
mai pot supravieţui <strong>de</strong>cât pr<strong>in</strong>tr-o activitate <strong>de</strong> cel mai<br />
înalt nivel. La rândul lor consumatorii şi utilizatorii se<br />
confruntă cu o ofertă tot mai mare, cu un număr tot<br />
mai mare <strong>de</strong> furnizori care caută să le <strong>sa</strong>tisfacă cele<br />
mai mici nevoi.<br />
<strong>Market<strong>in</strong>gul</strong> îşi are orig<strong>in</strong>ea tocmai în faptul că<br />
oamenii, agenţii economici manifestă nevoi, trebu<strong>in</strong>ţe,<br />
dor<strong>in</strong>ţe, iar alegerea bunului <strong>sa</strong>u serviciului nece<strong>sa</strong>r<br />
este foarte grea. Un management al market<strong>in</strong>gului<br />
eficient va pune accentul tocmai pe <strong>de</strong>pistarea acestor<br />
nevoi, pe evaluarea lor, pe categori<strong>si</strong>rea lor şi apoi pe<br />
<strong>sa</strong>tisfacerea lor.<br />
Deci, market<strong>in</strong>gul este, aşa cum afirmă Kotler,<br />
arta <strong>de</strong> a crea şi <strong>sa</strong>tisface cererea într-un mod<br />
profitabil. Marile firme şi grupuri <strong>in</strong>dustriale practică un<br />
market<strong>in</strong>g profe<strong>si</strong>onist, fastuos, cu bugete foarte mari,<br />
dar profitabil în ultimă <strong>in</strong>stanţă. Firmele mici, fără bani,<br />
practică un alt market<strong>in</strong>g – spontan, <strong>in</strong>tuitiv, <strong>si</strong>mplu,<br />
imediat, belicos. Toate, însă, şi firmele mari şi firmele<br />
mici folosesc „trucuri”, arme pr<strong>in</strong> care ne sunt <strong>in</strong>duse<br />
trebu<strong>in</strong>ţe, dor<strong>in</strong>ţe, pr<strong>in</strong> care suntem atraşi spre un<br />
consum la care <strong>de</strong> multe ori nu ne-am gândit. Totuşi,<br />
CHURCHILL con<strong>si</strong><strong>de</strong>ra că „market<strong>in</strong>gul sporeşte nevoia<br />
2
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
<strong>de</strong> a trăi mai b<strong>in</strong>e. El propune o locu<strong>in</strong>ţă mai<br />
confortabilă, o ha<strong>in</strong>ă mai frumoasă, o masă mai bună”.<br />
Concluzie: pentru a trăi mai b<strong>in</strong>e este nevoi să consumi<br />
mai mult. Ori, o astfel <strong>de</strong> abordare îşi propune<br />
market<strong>in</strong>gul.<br />
Tranziţia spre această formă <strong>de</strong> <strong>economie</strong> a creat încă<br />
<strong>de</strong> la început schimbări structurale în condiţiile şi<br />
opticile <strong>de</strong> <strong>de</strong>sfăşurare a activităţii economice, a<br />
agenţilor economici.<br />
Luând în con<strong>si</strong><strong>de</strong>rare toate aspectele implicate<br />
putem spune că market<strong>in</strong>gul a apărut în formele <strong>sa</strong>le<br />
empirice, rudimentare odată cu apariţia schimbului<br />
cauzat <strong>de</strong> diviziunea socială a muncii.<br />
Acţiuni <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g au apărut în SUA, <strong>in</strong>iţial în planul<br />
activităţii practice, ulterior reflectându-se şi în plan<br />
teoretic, în elaborări teoretice – <strong>in</strong>clu<strong>si</strong>v stabilirea<br />
numelui discipl<strong>in</strong>ei pe care o studiem. De aceea, tocmai<br />
procesul <strong>de</strong>zvoltării economice a ţării <strong>de</strong> orig<strong>in</strong>e îşi va<br />
pune amprenta asupra apariţiei, evoluţiei şi înţelegerii<br />
market<strong>in</strong>gului.<br />
Cu mută vreme în urmă, producţia era realizată<br />
în mici ateliere meşteşugăreşti. Rezultă, <strong>de</strong>ci, că<br />
producţia era limitată, mo<strong>de</strong>stă şi mult mai mică <strong>de</strong>cât<br />
cererea. (Ofr
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
- se impun noi surse energetice:<br />
cărbune, petrol, electricitatea etc.<br />
- se impun noi şti<strong>in</strong>ţe şi tehnologii, cu<br />
<strong>de</strong>scoperiri aplicabile în practică<br />
Consec<strong>in</strong>ţa acestor schimbări majore a fost:<br />
sporirea volumului producţiei, trecerea la producţia <strong>de</strong><br />
serie, reproductibilitatea, standardizarea. Raportul<br />
d<strong>in</strong>tre producţie şi consum se schimbă (Ofr>Crr). Este<br />
momentul în care oferta întrece, <strong>de</strong>ci, cererea.<br />
În acest moment, au apărut şi stocurile d<strong>in</strong> ce<br />
în ce mai greu vandabile; criza <strong>de</strong> supraproducţie<br />
(1929-1933). Constrânşi, profesorii d<strong>in</strong> univer<strong>si</strong>tăţile<br />
sponsorizate, au pus la punct un arsenal <strong>de</strong> tehnici care<br />
să permită cunoaşterea pieţei actuale şi viitoare, după<br />
care să se orienteze producţia. Este tocmai momentul<br />
când se înfiripează market<strong>in</strong>gul, născut în marile<br />
univer<strong>si</strong>tăţi în primii ani ai secolului XX,<br />
Pentru producătorii-concurenţi apare acută<br />
problema menţ<strong>in</strong>erii clienţilor şi a pieţelor. Mai mult,<br />
clienţii sunt căutaţi, cultivaţi, stimulaţi. Pe lângă<br />
produsul în <strong>si</strong>ne, ambalajul, serviciile, <strong>de</strong>v<strong>in</strong> parte<br />
<strong>in</strong>tegrantă a calităţii cu care trebuie conv<strong>in</strong>şi clienţii că<br />
opţiunea lor este cea mai corectă şi că le va da<br />
<strong>sa</strong>tisfacţie.<br />
În aceste condiţii, market<strong>in</strong>gul ale cărui prime<br />
elemente scrise apar în 1935, în caretea lui LISKOVSKI<br />
– „Primatul vânzării”- nu reprez<strong>in</strong>tă altceva <strong>de</strong>cât:<br />
- strategia unei întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>ri în condiţiile<br />
existenţei pieţei cumpărătorului,<br />
- arta <strong>de</strong> a <strong>de</strong>scoperii clienţi noi,<br />
- arta <strong>de</strong> a <strong>de</strong>scoperi pieţe noi,<br />
- arta <strong>de</strong> a menţ<strong>in</strong>e şi cultiva pieţele<br />
tradiţionale.<br />
Toate aceste elemente presupun cunoaşterea<br />
profundă a exigenţelor şi tend<strong>in</strong>ţelor pieţei şi pe baza<br />
4
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
ei, estimarea po<strong>si</strong>bilităţilor <strong>de</strong> vânzare ale unui nou<br />
produs, îna<strong>in</strong>te <strong>de</strong> lan<strong>sa</strong>rea lui în fabricaţie, adică<br />
orientarea producţiei în conformitate cu dimen<strong>si</strong>unile<br />
cererii şi stabilirea unei strategii <strong>de</strong> preţ, <strong>de</strong> promovare,<br />
<strong>de</strong> distribuţie a<strong>de</strong>cvate.<br />
Începând cu primii ani după război, conceptul<br />
<strong>de</strong> market<strong>in</strong>g a început să fie con<strong>si</strong><strong>de</strong>rat unica<br />
modalitate <strong>de</strong> a orienta însăşi producţia. Acest lucru nu<br />
înseamnă încă viziunea mo<strong>de</strong>rnă <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g,<br />
orientarea spre vânzare. Majoritatea firmelor au<br />
trecut la „vânzarea dură”, Forţa <strong>de</strong> Vânzare(oameni<br />
antrenaţi, tehnici specifice şi logistica aflată la<br />
dispoziţie) a <strong>de</strong>venit o armă <strong>in</strong>dispen<strong>sa</strong>bilă pentru lupta<br />
<strong>de</strong> piaţă. S-au majorat cheltuielile pentru publicitate,<br />
reclamă şi promovare a vânzărilor cu scopul unei cât<br />
mai rapi<strong>de</strong> scurgeri a stocurilor. Acest fenomen însă, a<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>at o slăbire a controlului asupra producţiei,<br />
asupra proiectării produselor, apărând d<strong>in</strong> nou<br />
problema surplusului, cont<strong>in</strong>uându-se producerea unor<br />
bunuri <strong>de</strong>păşite etc.<br />
Era nevoie <strong>de</strong> un concept mo<strong>de</strong>rn <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
care să cupr<strong>in</strong>dă nu numai vânzarea, ci conceperea,<br />
proiectarea, producerea, vânzarea şi seviciile postvânzare.<br />
Acest mod <strong>de</strong> gândire a fost adoptat pentru<br />
prima dată <strong>de</strong> firma General Electric.<br />
A<strong>si</strong>stăm la o revoluţie a acestei discipl<strong>in</strong>e, orientarea<br />
<strong>de</strong> market<strong>in</strong>g <strong>in</strong>tegrată, care pune în centrul<br />
preocupărilor organizaţiilor consumatorul(K)-<br />
beneficiarul, <strong>sa</strong>tisfacţia acestuia fi<strong>in</strong>d obietivul director<br />
al fiecărui element al <strong>si</strong>stemului economic. Simultan se<br />
<strong>de</strong>zvoltă mişcarea consumeristă, consolidând d<strong>in</strong> punct<br />
<strong>de</strong> ve<strong>de</strong>re legal şi moral drepturile cumpărătorilor.<br />
5
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Esenţa market<strong>in</strong>gului. Concept şi <strong>de</strong>f<strong>in</strong>ire.<br />
Conţ<strong>in</strong>utul conceptului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, funcţiile şi<br />
trăsăturile lui sunt diferit prezentate în literatura <strong>de</strong><br />
specialitate. Toate teoriile acceptă, însă, caracterizarea<br />
scopului urmărit <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, mijloacele <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>vestigare şi tehnicile folo<strong>si</strong>te. Termenul semnifică:<br />
organizarea procesului <strong>de</strong> concepţie a produselor,<br />
producţia, <strong>de</strong>sfacerea şi activitatea <strong>de</strong> comunicare,<br />
porn<strong>in</strong>d <strong>de</strong> la i<strong>de</strong>ea <strong>de</strong> cunoaştere a cer<strong>in</strong>ţelor<br />
consumatorilor <strong>sa</strong>u utilizatorilor, în scopul <strong>sa</strong>tisfacerii<br />
celor mai exigente cer<strong>in</strong>ţe ale acestora.<br />
<strong>Market<strong>in</strong>gul</strong> este <strong>de</strong>ci un concept organizaţional,<br />
o organizare <strong>de</strong> meto<strong>de</strong>, <strong>de</strong> proce<strong>de</strong>e, <strong>de</strong> tehnici <strong>de</strong><br />
cercetare, <strong>de</strong> calcul şi analiză, <strong>de</strong> previziune şi control,<br />
dar şi <strong>de</strong> organizare şi promovare în întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>re a<br />
unui spirit <strong>de</strong> cunoaştere şi anticipare a conduitei,<br />
comportamentului <strong>de</strong> cumpărare şi <strong>de</strong> consum a<br />
cumpărătorilor, a prefer<strong>in</strong>ţelor, dor<strong>in</strong>ţelor şi aspiraţiilor<br />
lor.<br />
Asociaţia Americană <strong>de</strong> Market<strong>in</strong>g <strong>de</strong>f<strong>in</strong>eşte<br />
market<strong>in</strong>gul ca fi<strong>in</strong>d: „An<strong>sa</strong>mblul d<strong>in</strong>amic al tuturor<br />
activităţilor comerciale care dirijează fluxul <strong>de</strong> mărfuri şi<br />
servicii <strong>de</strong> la producător la consumator <strong>sa</strong>u utilizatorul<br />
f<strong>in</strong>al.” Dar această <strong>de</strong>f<strong>in</strong>iţie rămâne încă tributară vechii<br />
concepţii care punea pe primul plan produsul ce trebuia<br />
valorificat şi <strong>de</strong> aceea, i se vor aduce unele completări.<br />
Profesorul Mc Carthy adaugă la <strong>de</strong>f<strong>in</strong>iţia <strong>de</strong> mai sus „ ...<br />
în ve<strong>de</strong>rea <strong>sa</strong>tisfacerii cumpărătorului şi în<strong>de</strong>pl<strong>in</strong>irea<br />
obiectivelor întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii”.<br />
Profesorul Stanton adaugă: „<strong>Market<strong>in</strong>gul</strong> este<br />
un întreg <strong>si</strong>stem <strong>de</strong> activităţi economice referitoare la<br />
programarea, preţurile, promovarea şi distribuirea<br />
produselor şi serviciilor menite să <strong>sa</strong>tisfacă cer<strong>in</strong>ţele<br />
consumatorilor actuali şi potenţiali”.<br />
Evi<strong>de</strong>nţiem d<strong>in</strong> aceste <strong>de</strong>f<strong>in</strong>iţii accentul pe<br />
6
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
elementul consumator, pe nevoile acestuia, precum şi<br />
rolul market<strong>in</strong>gului în toate domeniile întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii.<br />
Philip Kotler – unul d<strong>in</strong>tre păr<strong>in</strong>ţii market<strong>in</strong>gului<br />
şti<strong>in</strong>ţific - dă următoarea <strong>de</strong>f<strong>in</strong>iţie: „<strong>Market<strong>in</strong>gul</strong> este<br />
analizarea, programarea şi controlul resurselor<br />
diferitelor întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>ri producătoare, politica şi<br />
activitatea lor <strong>de</strong> producţie şi <strong>de</strong>sfacere în ve<strong>de</strong>rea<br />
<strong>sa</strong>tisfacerii cer<strong>in</strong>ţelor diferitelor grupe <strong>de</strong> consumatori şi<br />
a obţ<strong>in</strong>erii <strong>de</strong> profituri.” Reiese clar accentul pus pe<br />
legătura d<strong>in</strong>tre profit ca obiectiv al întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii şi<br />
mijlocul <strong>de</strong> realizare a acestui profit, astfel:<br />
1. Toate programele şi acţiunile unui agent<br />
economic, a unei companii vor fi<br />
orientate spre consumator;<br />
2. Volumul vânzărilor profitabile va fi<br />
scopul firmei şi nu volumul <strong>de</strong> dragul<br />
volumului;<br />
3. Toate activităţile <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g ale<br />
agentului economic vor fi organizaţional<br />
coordonate cu activitatea celorlalte<br />
compartimete ale firmei.<br />
D<strong>in</strong> gama largă a <strong>de</strong>f<strong>in</strong>iţiilor se mai <strong>de</strong>spr<strong>in</strong><strong>de</strong><br />
i<strong>de</strong>ea că majoritatea autorilor vorbesc, pe lângă<br />
activitatea teoretică, <strong>de</strong> activităţi concrete <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g, <strong>de</strong> activităţi practice, paralel cu conceptul<br />
<strong>de</strong> market<strong>in</strong>g ca mod <strong>de</strong> gândire, ca filosofie <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g. Adică, abilitatea <strong>de</strong> a crea şi <strong>de</strong> a păstra<br />
consumatori profitabili (Brown). Astfel putem <strong>de</strong>f<strong>in</strong>i<br />
market<strong>in</strong>gul drept întreaga afacere privită d<strong>in</strong> punctul<br />
<strong>de</strong> ve<strong>de</strong>re al clientului.<br />
Toate acestea presupun folo<strong>si</strong>rea meto<strong>de</strong>lor<br />
şti<strong>in</strong>ţifice, a tehnicilor mo<strong>de</strong>rne (<strong>in</strong>clu<strong>si</strong>v echipamente<br />
electronice <strong>de</strong> calcul etc.) Dar, mai presus <strong>de</strong> toate<br />
market<strong>in</strong>gul presupune ATITUDINEA DE MARKETING,<br />
un fenomen <strong>in</strong>ter şi <strong>in</strong>tra organiozaţional, dar şi<br />
personal, care implică o coordonare a întregii activităţi<br />
7
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
a firmei spre cer<strong>in</strong>ţele pieţei, spre cunoaşterea<br />
riguroasă a acestor cer<strong>in</strong>ţe, spre urmărirea <strong>si</strong>stematică<br />
şi anticiparea diferitelor procese, lucru ce presupune<br />
abordarea şti<strong>in</strong>ţifică a micro şi macro mediului firmei.<br />
Funcţiile market<strong>in</strong>gului<br />
Specialiştii americani Joel Evans şi Barry<br />
Berman con<strong>si</strong><strong>de</strong>ră următoarele funcţii <strong>de</strong> bază ale<br />
market<strong>in</strong>gului, care, <strong>de</strong> fapt, <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă conţ<strong>in</strong>utul<br />
activităţii:<br />
1. Analiza şi cercetarea <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g a<br />
mediului firmei, adică:<br />
- urmărirea şi cercetarea acelor factori<br />
externi care pot <strong>in</strong>fluenţa succesul <strong>sa</strong>u<br />
eşecul firmei cum sunt: <strong>si</strong>stemul<br />
economic, concurenţa, furnizorii etc.<br />
2. Analiza consumatorului pr<strong>in</strong> exam<strong>in</strong>area<br />
şi evaluarea caracteristicilor acestuia<br />
(nevoile, procesele <strong>de</strong> cumpărare etc.)<br />
3. Programarea produselor şi a producţiei<br />
<strong>de</strong> bunuri, i<strong>de</strong>i, servicii, care are în ve<strong>de</strong>re:<br />
<strong>de</strong>zvoltarea şi apărarea produselor şi<br />
sortimentelor, apărarea poziţiei mărcii,<br />
ambalajului, elim<strong>in</strong>area produselor vechi,<br />
promovarea noului etc.<br />
4. Programarea distribuţiei pr<strong>in</strong> activităţi<br />
ce cupr<strong>in</strong>d: stabilirea canalelor <strong>de</strong><br />
distribuţie, logistica distribuţiei,<br />
<strong>de</strong>pozitarea mărfurilor, transportul,<br />
vânzările etc.<br />
5. Programarea promovării pr<strong>in</strong> acţiuni<br />
comb<strong>in</strong>ate <strong>de</strong> reclamă, publicitate,<br />
promovarea vânzării personale, vânzării<br />
pr<strong>in</strong> <strong>in</strong>termediari, a relaţiei firmei cu<br />
8
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
publicul etc.<br />
6. Programarea preţului, adică stabilirea<br />
unei politici în domeniul categoriilor <strong>de</strong><br />
preţuri, a nivelurilor acestora, a<br />
termenelor <strong>de</strong> plată, utilizarea preţului ca<br />
factor activ <strong>sa</strong>u pa<strong>si</strong>v.<br />
7. Respon<strong>sa</strong>bilitatea socială. Orice firmă<br />
are obligativitatea <strong>de</strong> a oferi bunuri,<br />
servicii şi i<strong>de</strong>i <strong>si</strong>gure, folo<strong>si</strong>bile,<br />
corespunzătoare d<strong>in</strong> punct <strong>de</strong> ve<strong>de</strong>re etic,<br />
moral, ecologic.<br />
8. Managementul market<strong>in</strong>gului – funcţie<br />
<strong>in</strong>tegratoare care se referă la luarea<br />
<strong>de</strong>ciziilor priv<strong>in</strong>d elaborarea, aplicarea,<br />
controlul planurilor/programelor <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g, evaluînd implicaţiile<br />
organizaţionale, f<strong>in</strong>anciare, umane.<br />
Citândul pe profesorul univer<strong>si</strong>tar Ioan Mihuţ,<br />
putem afirma că relaţia managementmarket<strong>in</strong>g<br />
este <strong>de</strong> tipul următor: <strong>Market<strong>in</strong>gul</strong><br />
este o religie, dar catedrala în care ea este<br />
predicată este managementul.<br />
Concluzie: aceste funcţii se regăsesc în orice<br />
domeniu <strong>de</strong> activitate şi la orice nivel. Totodată ele nu<br />
sunt entităţi dist<strong>in</strong>cte, ci sunt <strong>in</strong>tercondiţionate cu<br />
celelalte funcţii ale firmei. <strong>Market<strong>in</strong>gul</strong> trebuie, <strong>de</strong>ci,<br />
<strong>in</strong>tegrat în toate funcţiile întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii.<br />
Pr<strong>in</strong>cipalele elemente cu care lucrează şti<strong>in</strong>ţa<br />
market<strong>in</strong>gului le-am cumutat într-un tot unitar, <strong>si</strong>stem<br />
complet redat în figura alăturată, un<strong>de</strong> putem i<strong>de</strong>ntifica<br />
pr<strong>in</strong>cipalele condiţionări între elemente:<br />
9
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Cercetarea<br />
<strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
Informaţii<br />
Analiză<br />
Strategia<br />
Decizii<br />
Produs<br />
Segmentarea<br />
pieţei<br />
Pla<strong>sa</strong>re<br />
Promovare<br />
Preţ<br />
MIX<br />
<strong>de</strong> Market<strong>in</strong>g<br />
Domeniile <strong>de</strong> aplicabilitate şi cla<strong>si</strong>ficarea<br />
market<strong>in</strong>gului<br />
<strong>Market<strong>in</strong>gul</strong> are o largă răspândire în cele mai<br />
diverse domenii şi activităţi umane, lucru ce îi conferă<br />
un anumit grad <strong>de</strong> univer<strong>sa</strong>litate. <strong>Market<strong>in</strong>gul</strong> este o<br />
şti<strong>in</strong>ţă unitară dar şi multidiscipl<strong>in</strong>ară, constitu<strong>in</strong>du-se<br />
mai ales ca discipl<strong>in</strong>ă <strong>de</strong> graniţă cu utilitate în diverse<br />
domenii. Ritmurile şi proporţiile a<strong>si</strong>milării lui în alte<br />
domenii variază <strong>de</strong> la domeniu la domeniu în funcţie <strong>de</strong><br />
10
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
condiţiile proprii domeniului respectiv, <strong>de</strong> <strong>sa</strong>rc<strong>in</strong>ile ce<br />
trebuie să le rezolve, <strong>de</strong> experienţele acumulate.<br />
Tocmai aceste diferenţe <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă o anumită<br />
specializare a market<strong>in</strong>gului <strong>in</strong>clu<strong>si</strong>v a meto<strong>de</strong>lor,<br />
tehnicilor folo<strong>si</strong>te. Putem vorbi <strong>de</strong>ci nu <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, ci<br />
<strong>de</strong> market<strong>in</strong>guri.<br />
La baza <strong>de</strong>limitării domeniilor stau diferite<br />
criterii:<br />
- După profilul activităţii economice:<br />
1. market<strong>in</strong>gul bunurilor <strong>de</strong> consum<br />
2. market<strong>in</strong>gul <strong>in</strong>dustrial <strong>sa</strong>u al<br />
mijloacelor <strong>de</strong> producţie, materiilor <strong>sa</strong>u<br />
a bunurilor <strong>de</strong> <strong>in</strong>vestiţii.<br />
3. market<strong>in</strong>gul serviciilor<br />
4. market<strong>in</strong>gul f<strong>in</strong>anciar-bancar şi al<br />
a<strong>si</strong>gurărilor<br />
5. market<strong>in</strong>gul agricol<br />
6. market<strong>in</strong>gul turistic<br />
7. market<strong>in</strong>gul transportului,<br />
comunicaţiilor etc.<br />
- După criteriul geografic, adică aria teritorială,<br />
avem: market<strong>in</strong>g <strong>in</strong>tern şi<br />
market<strong>in</strong>g <strong>in</strong>ternaţional (<strong>de</strong> import<br />
şi export)<br />
- După nivelul <strong>de</strong> organizare economică:<br />
micromarket<strong>in</strong>gul utilizat <strong>de</strong><br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>ri, firme în relaţiilor lor cu<br />
piaţa, cu mediul şi macromarket<strong>in</strong>gul<br />
practicat la nivel <strong>de</strong> ramură, la nivel <strong>de</strong><br />
<strong>economie</strong> naţională.<br />
- După criteriul <strong>sa</strong>rc<strong>in</strong>ilor, care se modifică<br />
permanent în funcţie <strong>de</strong> modificarea<br />
cererii, avem:<br />
1. market<strong>in</strong>g stimulativ – dacă cererea<br />
11
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
este <strong>in</strong>existentă şi trebuie creată<br />
2. market<strong>in</strong>g conver<strong>si</strong>onal – când<br />
cererea este repul<strong>si</strong>vă şi trebuie<br />
modificată, convertită<br />
3. market<strong>in</strong>gul <strong>de</strong>zvoltării – folo<strong>si</strong>t<br />
pentru o cerere latentă ce trebuie<br />
amplificată, <strong>de</strong>zvoltată<br />
4. remarket<strong>in</strong>g – folo<strong>si</strong>t pentru o cerere<br />
ezitantă ce trebuie revitalizată,<br />
revigorată, stabilizată<br />
5. <strong>de</strong>market<strong>in</strong>g – folo<strong>si</strong>t pentru o cerere<br />
ce este în exces şi trebuie redusă în<br />
nişte limite acceptabile<br />
6. contramarket<strong>in</strong>g – practicat pentru o<br />
cerere ce se impune a fi frânată,<br />
<strong>in</strong>hibată, elim<strong>in</strong>ată<br />
7. market<strong>in</strong>gul pentru <strong>si</strong>ncronizare –<br />
practicat atunci când apar <strong>de</strong>reglări în<br />
raportul cerere ofertă, în diferitele<br />
segmente ale pieţei etc.<br />
8. market<strong>in</strong>gul în domeniile nelucrative<br />
<strong>sa</strong>u non profit.<br />
Epoca mo<strong>de</strong>rnă, pe lângă o <strong>de</strong>zvoltare ridicată<br />
d<strong>in</strong> punct <strong>de</strong> ve<strong>de</strong>re material, a adus cu <strong>si</strong>ne şi un<br />
puternic proces <strong>de</strong> <strong>de</strong>teriorare a mediului ambiant, <strong>de</strong><br />
epuizare a resurselor naturale. A<strong>si</strong>stăm apoi la o<br />
creştere explozivă a populaţiei şi la o repartizare<br />
neuniformă pe glob, a sărăciei, foametei, bolilor,<br />
a<strong>si</strong>stăm la neglijarea serviciilor sociale etc.<br />
În aceste condiţii se pune problema dacă<br />
firmele, companiile care <strong>sa</strong>tisfac cer<strong>in</strong>ţele <strong>in</strong>dividuale<br />
ale consumatorilor acţionează în conformitate cu<br />
<strong>in</strong>teresele pe termen lung ale acestora, dar şi ale<br />
societăţii în an<strong>sa</strong>mblu. Conceptul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g pr<strong>in</strong><br />
această optică poate duce la evitarea conflictelor<br />
potenţiale d<strong>in</strong>tre cer<strong>in</strong>ţele consumatorilor şi<br />
12
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
prosperitatea socială pe termen lung. Se impun <strong>de</strong>ci,<br />
noi concepte ca market<strong>in</strong>g uman, consum <strong>in</strong>teligent,<br />
market<strong>in</strong>gul imperativelor ecologice pe care Kotler le<br />
uneşte într-o noţiune fericită MARKETINGUL SOCIAL.<br />
Acest concept îi obligă pe marketeri ca în<br />
momentul în care îşi elaborează o strategie şi tacticile<br />
<strong>de</strong> piaţă să plece <strong>de</strong> la trei con<strong>si</strong><strong>de</strong>ren<strong>de</strong> <strong>de</strong> bază:<br />
a) profiturile firmei<br />
b) <strong>sa</strong>tisfacţia consumatorilor<br />
c) <strong>in</strong>teresul public –social.<br />
În concluzie: graniţa d<strong>in</strong>tre market<strong>in</strong>gul<br />
economic, care urmăreşte profitul şi cel social nu poate<br />
fi riguros marcată, riguros tra<strong>sa</strong>tă, fiecare putând<br />
împrumuta elementele celuilalt.<br />
Realitatea confirmă că între market<strong>in</strong>gul<br />
economic şi cel social (non profit) există diferenţieri<br />
esenţiale:<br />
a) Primul este legat foarte mult <strong>de</strong> bunuri, <strong>de</strong><br />
servicii, al doilea, mai ales <strong>de</strong> organizaţii<br />
sociale, culturale, politice, <strong>de</strong> oameni, <strong>de</strong> i<strong>de</strong>i,<br />
<strong>de</strong> locuri, <strong>de</strong> bunuri şi servicii care sunt<br />
<strong>de</strong>st<strong>in</strong>ate unor activităţi fără avantaj economic.<br />
b) În cazul market<strong>in</strong>gului orientat spre profit,<br />
obiectivele sunt stabilite în termen <strong>de</strong> vânzare,<br />
cumpărare, profit – toate cuantificabile,<br />
măsurabile valoric cu exactitate, în bani. La<br />
market<strong>in</strong>gul non profit, obiectivele sunt mult<br />
mai complexe, cu implicaţii <strong>de</strong> ord<strong>in</strong> social,<br />
cultural, politic, educaţional etc., iar succesul<br />
<strong>sa</strong>u eşecul nu pot fi cuantificate în unităţi<br />
băneşti.<br />
c) Beneficiile market<strong>in</strong>gului profit sunt în mod<br />
obişnuit legate <strong>de</strong> plăţi, ale consumatorului, în<br />
timp ce serviciile non profit, <strong>de</strong> regulă, nu sunt<br />
condiţionate <strong>de</strong> astfel <strong>de</strong> plăţi.<br />
13
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
d) <strong>Market<strong>in</strong>gul</strong> cu profit urmăreşte să servescă<br />
NUMAI acele segmente <strong>de</strong> piaţă care sunt<br />
profitabile (solvabile), în timp ce organizaţiile<br />
non profit servesc consumatori, beneficiari, fără<br />
a avea în ve<strong>de</strong>re astfel <strong>de</strong> rezultate economice<br />
în urma serviciilor prestate.<br />
În concluzie: <strong>de</strong>limitările, domeniile şi<br />
specializarea market<strong>in</strong>gului în ambele sfere profit-non<br />
profit au presupus adaptarea meto<strong>de</strong>lor şi tehnicilor <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g la specificul fiecărei activităţi, în schimb<br />
elementele conceptuale, elementele <strong>de</strong> strategie,<br />
gândirea şi practica generală rămân în esenţă aceleaşi<br />
pentru toate cazurile şi pentru toate domeniile.<br />
14
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
CAPITOLUL II<br />
MEDIUL DE MARKETING AL ORGANIZAŢIEI<br />
Obiectivele capitolului:<br />
Def<strong>in</strong>irea conceptului <strong>de</strong> mediu al<br />
market<strong>in</strong>gului<br />
Înţelegerea <strong>in</strong>fluenţelor pe care le<br />
poate avea mediul supra<br />
organizaţiei<br />
Separarea noţiunilor <strong>de</strong><br />
micromediu şi macromediu <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g<br />
I<strong>de</strong>ntificarea opţiunilor pe care le<br />
are organizaţia<br />
15
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Conceptul <strong>de</strong> mediu al market<strong>in</strong>gului şi<br />
componentele <strong>sa</strong>le<br />
Orice întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>re îşi stabilşeşte obiectivele şi<br />
acţionează în funcţie <strong>de</strong> resursele <strong>sa</strong>le <strong>in</strong>terne, dar şi <strong>de</strong><br />
condiţiile mediului în care ea îşi realizează raporturile<br />
<strong>de</strong> piaţă.<br />
Starea şi evoluţia componentelor mediului<br />
<strong>in</strong>fluenţează modalităţile <strong>de</strong> orientare şi strategia<br />
generală, tactica întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rilor. De aceea, agenţii<br />
economici trebuie să studieze atent mediul <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g, consec<strong>in</strong>ţele acestuia asupra activităţii,<br />
direcţiile şi tend<strong>in</strong>ţele lui <strong>de</strong> evoluţie.<br />
În literatura <strong>de</strong> specialitate se întâlnesc două<br />
moduri generale <strong>de</strong> abordare şi <strong>de</strong>f<strong>in</strong>ire a noţiunii <strong>de</strong><br />
mediu <strong>sa</strong>u <strong>de</strong> mediu <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g al întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii.<br />
Kotler şi Armstrong vorbesc <strong>de</strong> mediul market<strong>in</strong>gului<br />
unităţii <strong>sa</strong>u mediul <strong>in</strong>tern <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, alcătuit în<br />
special d<strong>in</strong> componentele d<strong>in</strong> <strong>in</strong>teriorul unităţii cu<br />
obiective <strong>de</strong>rivate oarecum diferite, adică:<br />
- compartimentul f<strong>in</strong>anciar implicat în<br />
a<strong>si</strong>gurarea fondurilor şi păstrarea<br />
echilibrului f<strong>in</strong>anciar;<br />
- compartimentul <strong>de</strong> cercetare<strong>de</strong>zvoltare,<br />
care se ocupă <strong>de</strong> creaţie şi<br />
proiectare <strong>de</strong> noi produse, <strong>de</strong><br />
perfecţionare a celor existente;<br />
- aprovizionarea, caută furnizori <strong>de</strong><br />
materii prime, materiale;<br />
- producţia, se ocupă cu problemele<br />
tehnice şi tehnologice <strong>de</strong> fabricaţie.<br />
- resursele umane, implicate în procesul<br />
<strong>de</strong> stabilire şi ocupare a locurilor <strong>de</strong><br />
muncă, recrutare şi slecţie<br />
Pe lângă aceşti factori <strong>in</strong>terni firmei, după<br />
aceeaşi autori, mediul market<strong>in</strong>gului cupr<strong>in</strong><strong>de</strong> ca<br />
16
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
participanţi şi unii factori d<strong>in</strong> afara firmei, grupaţi în<br />
două categorii:<br />
a) factori cu care întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea are legături<br />
directe şi <strong>in</strong>fluenţe reciproce<br />
b) factori care se află la o distanţă mai mare <strong>de</strong><br />
activitatea firmei şi o <strong>in</strong>fluenţează <strong>in</strong>direct,<br />
po<strong>si</strong>bilitatea <strong>de</strong> control fi<strong>in</strong>d foarte redusă.<br />
Prima grupă <strong>de</strong> factori împreună cu mediul<br />
<strong>in</strong>tern, propriu firmei, alcătuiesc MICROMEDIUL<br />
market<strong>in</strong>gului unităţii. A doua grupă <strong>de</strong> factori<br />
formează MACROMEDIUL market<strong>in</strong>gului unităţii.<br />
Fig.2.1 – Mediul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g al organizaţiei<br />
A doua orientare, abor<strong>de</strong>ază conceptul <strong>de</strong><br />
mediu numai pr<strong>in</strong> factorii d<strong>in</strong> afara unităţii, ne<strong>in</strong>cluzând,<br />
<strong>de</strong>ci, şi pe cei <strong>in</strong>terni. Se impun <strong>de</strong>ci câteva precizări în<br />
17
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
legătură cu aceste orientări:<br />
a) în primul caz mediul este privit strâns<br />
legat <strong>de</strong> atribuţiile compartimentului<br />
<strong>de</strong> market<strong>in</strong>g şi <strong>de</strong> aceea el se<br />
constituie în mediul market<strong>in</strong>gului<br />
unităţii şi <strong>in</strong>clu<strong>de</strong>, cum am văzut,<br />
factori atât d<strong>in</strong> <strong>in</strong>terior cât şi d<strong>in</strong><br />
exterior care au anumite gra<strong>de</strong> <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>fluenţă asupra compartimentului<br />
respectiv.<br />
b) în cel <strong>de</strong>-al doilea caz, mediul este<br />
înţeles ca an<strong>sa</strong>mblul factorilor ce<br />
acţionează şi <strong>in</strong>fluenţează activitatea<br />
firmei în an<strong>sa</strong>mblul ei, în raporturile<br />
acesteia cu piaţa, cu exteriorul, nu<br />
numai a compartimentului <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g.<br />
În sens larg – general acceptat- mediul extern<br />
cupr<strong>in</strong><strong>de</strong> un an<strong>sa</strong>mblu eterogen <strong>de</strong> factori <strong>de</strong> natură<br />
economică, juridică, politică şi socială, <strong>de</strong>mografică,<br />
ecologică etc, adică mediul apare alcătuit d<strong>in</strong>tr-o reţea<br />
<strong>de</strong> variabile exogene cărora întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea le opune<br />
propriile <strong>sa</strong>le resurse – umane, materiale şi f<strong>in</strong>anciare,<br />
respectiv un set <strong>de</strong> variabile endogene.<br />
Întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea se confruntă permanent cu un<br />
mediu d<strong>in</strong>amic ale cărui componente nu evoluează<br />
l<strong>in</strong>ear şi uniform, nu au o regularitate previzibilă şi <strong>de</strong><br />
aceea după modul <strong>de</strong> modificare a acestor componente<br />
cunoaştem mai multe forme <strong>de</strong> mediu:<br />
a) mediul stabil – specific perioa<strong>de</strong>lor <strong>de</strong><br />
l<strong>in</strong>işte, <strong>de</strong> evoluţii previzibile, care nu<br />
ridică probleme majore <strong>de</strong> adaptare<br />
pentru firmă;<br />
b) mediul <strong>in</strong>stabil – cu frecvente<br />
modificări, mediu ce ridică mari<br />
probleme agenţilor economici, care cere<br />
18
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
permanenta monitorizare, prospectare<br />
şi <strong>de</strong>scifrare a direcţiilor şi cotelor <strong>de</strong><br />
schimbare, cere creşterea capacităţii <strong>de</strong><br />
adaptare a firmei;<br />
c) mediul turbulent – ostil, care pune<br />
acut problema supravieţuirii firmei, cu<br />
schimbări bruşte, în direcţii<br />
imprevizibile, tipic mai ales perioa<strong>de</strong>lor<br />
<strong>de</strong> tranziţie.<br />
Elementele mediului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g al organizaţiei<br />
Pe lanţul <strong>de</strong> formare a valorii adăugate în<br />
<strong>economie</strong> organizaţia acţionează în ambele sensuri,<br />
atât ca purtătoare a cererii (amonte) cât şi ca<br />
furniozoare <strong>de</strong> produse <strong>sa</strong>u servicii (aval). Pe acest<br />
parcurs se confruntă cu o mulţime <strong>de</strong> actori, cu <strong>in</strong>terese<br />
diverse <strong>sa</strong>u chiar divergente, <strong>de</strong> modul <strong>in</strong>teracţiunii cu<br />
aceştia <strong>de</strong>p<strong>in</strong>zând succesul <strong>sa</strong>u eşecul.<br />
Micromediul întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii este constituit d<strong>in</strong><br />
acele forţe şi factori cu care întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea <strong>in</strong>tră în<br />
relaţii directe,<strong>in</strong>fluenţele fi<strong>in</strong>d reciproce.<br />
Aceşti factori sunt:<br />
a) furnizorii – <strong>de</strong> mărfuri şi <strong>de</strong> forţă <strong>de</strong><br />
muncă. Sunt firme diverse <strong>sa</strong>u<br />
persoane <strong>in</strong>dividuale care a<strong>si</strong>gură o<br />
gamă largă <strong>de</strong> resurse firmei. Ei pot<br />
<strong>in</strong>fluenţa în mare măsură market<strong>in</strong>gul<br />
firmei pr<strong>in</strong>:<br />
- dimen<strong>si</strong>unile şi calitatea ofertei (materii<br />
prime, materiale, utilaje, maş<strong>in</strong>i etc.)<br />
- preţurile practicate <strong>de</strong> furnizori<br />
- practicile comerciale utilizate, puterea<br />
<strong>de</strong> negociere<br />
19
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
- localizarea lor geografică<br />
- climatul <strong>in</strong>tern al acestor furnizori<br />
Toate acestea pot perturba procesul <strong>de</strong><br />
aprovizionare, termenele <strong>de</strong> livrare cu consec<strong>in</strong>ţe grave<br />
asupra execuţiei producţiei, asupra livrării la termenele<br />
contractuale, putând duce la întreruperea producţiei şi<br />
chiar la pier<strong>de</strong>rea clienţilor.<br />
b) <strong>in</strong>termediarii – constituie o<br />
componentă foarte largă, dar foarte<br />
importantă, fi<strong>in</strong>d practic mijlocitori între<br />
firma ofertantă şi consumatorii şi<br />
utilizatorii produselor.<br />
O categorie specială <strong>de</strong> <strong>in</strong>termedieri - furnizori,<br />
mai ales pe latura comunicaţională sunt:<br />
- Agenţii prestatoare <strong>de</strong> servicii <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g, agenţii <strong>de</strong> publicitate, <strong>de</strong><br />
sondaje, <strong>de</strong> consultanţă.<br />
- Media – tv, radio, ziare etc.<br />
- Mişcările <strong>de</strong> protecţie ale<br />
consumatorilor.<br />
c) cumpărătorii – clienţii. Constituie un<br />
factor <strong>de</strong> mediu divers al micromediului<br />
şi în acelaşi timp cel mai important<br />
segment. Ei se constituie în câteva<br />
pieţe <strong>de</strong> cumpărători pe care acţionează<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea:<br />
- pieţele consumatorilor, a celor care<br />
cumpără bunuri şi servicii pentru<br />
consumul personal <strong>sa</strong>u uzul<br />
gospodăresc;<br />
- pieţele <strong>in</strong>dustriale în care gă<strong>si</strong>m firme<br />
cumpărătoare <strong>de</strong> bunuri <strong>de</strong> utilizare<br />
productivă;<br />
- pieţele revânzărilor – unităţi ce<br />
cumpără şi revând cu profit (pieţele<br />
20
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
comerciale);<br />
- pieţele guvernamentale formate d<strong>in</strong><br />
<strong>in</strong>stituţii şi agenţi care cumpără bunuri<br />
şi servicii <strong>de</strong> <strong>in</strong>teres public;<br />
- pieţele nelucrative, un<strong>de</strong> cumpărătorii<br />
sunt <strong>in</strong>stituţii şcolare, univer<strong>si</strong>tare,<br />
spitale, închisori, fundaţii, organizaţii<br />
neguvernamentale etc.;<br />
- pieţele <strong>in</strong>ternaţionale, care cupr<strong>in</strong>d<br />
cumpărătorii externi – consumatori,<br />
producători, revânzători etc.<br />
Rezultă că în calitate <strong>de</strong> cumpărători clienţii<br />
constituie piaţa în care <strong>in</strong>tră atât proprii clienţi ai firmei,<br />
cât şi potenţialii ei clienţi, dar şi clienţii concurenţei, şi<br />
<strong>de</strong> aceea serviciile <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g trebuie să <strong>de</strong>term<strong>in</strong>e:<br />
1. care sunt caracteristicile<br />
clienţilor, un<strong>de</strong> trăiesc, ce vârstă<br />
au, ce stil <strong>de</strong> viaţă, cărui segment<br />
<strong>de</strong> clienţi îi place mai mult<br />
produsul tău;<br />
2. ce nevoi îşi <strong>sa</strong>tisfac clienţii<br />
cumpărând produsul tău;<br />
3. după ce criterii aleg produsul tău<br />
şi care d<strong>in</strong> trăsăturile lui îl fac mai<br />
bun <strong>de</strong>cât altul: preţul, calitatea<br />
serviciilor etc.<br />
4. cât <strong>de</strong> important este produsul<br />
pentru cumpărător, adică dacă<br />
este <strong>in</strong>dispen<strong>sa</strong>bil înseamnă că<br />
este dispus să accepte un preţ<br />
mai mare;<br />
5. <strong>de</strong> un<strong>de</strong> află cumpărătorul datele<br />
nece<strong>sa</strong>re <strong>de</strong>spre produsul tău,<br />
adică <strong>de</strong> un<strong>de</strong> primeşte<br />
<strong>in</strong>formaţiile.<br />
d) concurenţa. Ca organizaţii <strong>si</strong>milare,<br />
21
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
concurenţii pot <strong>sa</strong>tisface aceleaşi nevoi,<br />
iar cumpărătorii să îi con<strong>si</strong><strong>de</strong>re ca o<br />
alternativă pentru ei.<br />
Concurenţii direcţi – sunt mai uşor <strong>de</strong><br />
i<strong>de</strong>ntificat, ei oferă acelaşi tip <strong>de</strong> produse <strong>sa</strong>u servicii,<br />
cu preţuri asemănătoare şi po<strong>si</strong>bil în aceleaşi magaz<strong>in</strong>e<br />
<strong>sa</strong>u puncte <strong>de</strong> <strong>de</strong>sfacere. Această <strong>si</strong>tuaţie nece<strong>si</strong>tă<br />
pentru propria firmă cheltuieli în plus, sume mai mari<br />
acordat reclamelor etc.<br />
Concurenţii <strong>in</strong>direcţi – oferă produse <strong>si</strong>milare,<br />
dar cu alte caracteristici, <strong>sa</strong>tisfăcând alte nevoi.<br />
Concurenţii care oferă <strong>in</strong>locuitori – au<br />
produse foarte diferite ca formă, dar <strong>sa</strong>tisfac aceeaşi<br />
nevoie. De exemplu: un fabricant <strong>de</strong> vopsele este în<br />
concurenţă cu un ofertant <strong>de</strong> tapete.<br />
Nou veniţii – fie sunt <strong>de</strong>ja pe pieţe cu oferta<br />
proprie, dar vor şi alte segmente ext<strong>in</strong>zându-şi gama<br />
<strong>de</strong> produse (oferte <strong>de</strong> autoturisme <strong>de</strong> diferite<br />
cil<strong>in</strong>draje), fie nou veniţi care vor să <strong>in</strong>tre pe aceeaşi<br />
piaţă, vor să acapareze furnizorii, punctele <strong>de</strong> <strong>de</strong>sfacere<br />
etc.<br />
Faţă <strong>de</strong> o asemenea diver<strong>si</strong>tate, specialiştii în<br />
market<strong>in</strong>g au obligaţia elaborării unor strategii diferite<br />
pentru fiecare tip <strong>de</strong> concurent în parte.<br />
- Organismele publice şi publicul larg –<br />
Kotler şi Armstrong prez<strong>in</strong>tă următoarele<br />
categorii <strong>de</strong> organisme şi asociaţii:<br />
- publicul f<strong>in</strong>anciar,<br />
- organismele vamale;<br />
- mijloacele <strong>de</strong> <strong>in</strong>formare în masă<br />
(grupurile <strong>de</strong> media);<br />
- organismele guvernamentale care<br />
adoptă măsuri priv<strong>in</strong>d activitatea<br />
economică generală (justiţie,<br />
organisme <strong>de</strong> control, adm<strong>in</strong>istraţia<br />
publică centrală şi locală etc);<br />
22
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
- publicul larg <strong>sa</strong>u marele public<br />
Organizaţia împreună cu toţi factorii diverşi ai<br />
micromediului său acţionează într-un mediu mult mai<br />
marg – macromediul- al cărui forţe şi componente<br />
crează condiţii favorabile <strong>sa</strong>u frânează activitatea<br />
unităţii.<br />
Macromediul unităţii conţ<strong>in</strong>e un grup <strong>de</strong><br />
factori exogeni pe care firma îi poate <strong>in</strong>fluenţa m<strong>in</strong>or<br />
<strong>sa</strong>u <strong>de</strong>loc, care pr<strong>in</strong> acţiunea lor generală <strong>in</strong>fluenţează<br />
activitatea social-economică în an<strong>sa</strong>mblu şi <strong>de</strong> aceea<br />
trebuie atent urmăriţi.<br />
a) Mediul <strong>de</strong>mografic. Se referă în<br />
primul rând la populaţia d<strong>in</strong> zona<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii care poate <strong>in</strong>fluenţa<br />
potenţialul <strong>de</strong> forţă <strong>de</strong> muncă şi în al<br />
doilea rând ca potenţial <strong>de</strong> cerere <strong>de</strong><br />
mărfuri. Importante sunt structura<br />
populaţiei pe vârste, sex, număr <strong>de</strong><br />
familii, număr <strong>de</strong> copii, rata natalităţii,<br />
structura etnică, mobilitatea teritorială,<br />
stocul <strong>de</strong> învăţământ, toate constitu<strong>in</strong>d<br />
puncte <strong>de</strong> plecare în evaluarea cererii.<br />
b) Mediul economic, care cupr<strong>in</strong><strong>de</strong><br />
structura pe ramuri şi subramuri a<br />
activităţii economice, gradul <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>zvoltare, gradul <strong>de</strong> ocupare a forţei<br />
<strong>de</strong> muncă <strong>si</strong>tuaţia valutar f<strong>in</strong>anciară,<br />
<strong>de</strong>ci, într-un cuvânt, potenţialul <strong>de</strong><br />
piaţă pe care poate conta firma şi <strong>de</strong><br />
care <strong>de</strong>p<strong>in</strong><strong>de</strong> în ultimă <strong>in</strong>stanţă<br />
mişcarea preţurilor, nivelul concurenţei<br />
etc.<br />
Mediul economic are o serie <strong>de</strong> factori care<br />
23
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
<strong>in</strong>flueţează puterea <strong>de</strong> cumpărare şi mo<strong>de</strong>lul <strong>de</strong><br />
cheltuire a banilor. Puterea <strong>de</strong> cumpărare la rândul ei<br />
<strong>de</strong>p<strong>in</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> modificarea veniturilor <strong>in</strong>divizilor în funcţie<br />
<strong>de</strong> <strong>in</strong>flaţie, şomaj, impozite, taxe, <strong>de</strong> preţurile<br />
practicate care afectează în mare măsură puterea <strong>de</strong><br />
cumpărare, <strong>de</strong> economiile realizate <strong>de</strong> populaţie, toate<br />
acestea în an<strong>sa</strong>mblul lor <strong>de</strong>p<strong>in</strong>zând şi <strong>de</strong> <strong>si</strong>tuaţia socială<br />
a <strong>in</strong>divizilor.<br />
c) Mediul tehnologic – cupr<strong>in</strong><strong>de</strong><br />
elementele care <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă evoluţia<br />
tehnologică, aceasta la rândul ei<br />
<strong>in</strong>fluenţează producerea noilor produse,<br />
<strong>in</strong>fluenţează cererea pentru astfel <strong>de</strong><br />
produse şi tocmai <strong>de</strong> aceea orice<br />
marketer urmăreşte tend<strong>in</strong>ţele<br />
tehnologiilor<br />
Toate aceste elemente conduc la modificări<br />
corespunzătoare în d<strong>in</strong>amica, volumul şi<br />
structura ofertei, a cererii, a preţurilor.<br />
Întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea poate fi beneficiara mediului<br />
tehnologic şi paralel furnizoare <strong>de</strong> mediu<br />
tehnologic. Acest mediu este important pentru<br />
orice firmă producătoare mai ales datorită<br />
accelerării uzurii morale a bunurilor sub <strong>in</strong>fluenţa<br />
revoluţiei şti<strong>in</strong>ţifice şi tehnice.<br />
d) Mediul cultural – este format d<strong>in</strong><br />
an<strong>sa</strong>mblul elementelor care privesc<br />
<strong>si</strong>stemul <strong>de</strong> valori, obiceiurile, tradiţiile,<br />
cred<strong>in</strong>ţele, normele care guvernează<br />
statutul oamenilor în societate. Pe baza<br />
acestora se formează comportametul<br />
general uman cu componenta <strong>de</strong><br />
cumpărare şi <strong>de</strong> consum <strong>de</strong> care<br />
marketerii trebuie să ţ<strong>in</strong>ă seama mai<br />
ales atunci când îşi elaborează strategii<br />
<strong>de</strong> segmentare a pieţei, când<br />
24
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
elaborează <strong>de</strong>ciziile <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g.<br />
Am<strong>in</strong>tim câteva d<strong>in</strong>tre caracteristicile<br />
culturale:<br />
1. per<strong>si</strong>stenţa valorilor culturale.<br />
2. modul cum se văd oamenii pe ei înşişi<br />
3. atitud<strong>in</strong>ea faţă <strong>de</strong> alţi oameni<br />
4. modul cum este văzută şi receptată<br />
societatea în an<strong>sa</strong>mblu<br />
5. existenţa unor categorii care au o<br />
concepţie aparte <strong>de</strong>spre natură<br />
6. religia, concepţia <strong>de</strong>spre univers,<br />
<strong>de</strong>spre locul omului în lume<br />
7. atitud<strong>in</strong>ea faţă <strong>de</strong> subculturi<br />
8. schimbări în valorile culturale<br />
secundare.<br />
e) Mediul politic – se referă în special la<br />
structurile societăţii, la forţele politice,<br />
la raporturile d<strong>in</strong>tre acestea, la gradul<br />
<strong>de</strong> implicare a statului în <strong>economie</strong>, la<br />
stabilitatea climatului politic, pe plan<br />
<strong>in</strong>tern, pe plan <strong>in</strong>ternaţional, la<br />
atitud<strong>in</strong>ea guvernului faţă <strong>de</strong> afaceri,<br />
faţă <strong>de</strong> firme în general. Programele<br />
guvernamentale, <strong>de</strong> a<strong>si</strong>stenţă socială,<br />
<strong>de</strong> protecţie socială etc. au impact<br />
asupra firmelor <strong>in</strong>dicându-le po<strong>si</strong>bilităţi<br />
<strong>de</strong> a <strong>sa</strong>tisface un anumit <strong>si</strong>stem <strong>de</strong><br />
nevoi într-un grad mai mare <strong>sa</strong>u mai<br />
mic.<br />
f) Mediul legislativ şi <strong>in</strong>stituţional –<br />
este constituit d<strong>in</strong> an<strong>sa</strong>mbul<br />
reglementărilor <strong>de</strong> natură juridică pr<strong>in</strong><br />
care este vizată direct <strong>sa</strong>u <strong>in</strong>direct,<br />
activitatea <strong>de</strong> piaţă a firmelor.<br />
Legislaţia afacerilor are diverse<br />
25
Elementele <strong>de</strong><br />
mediu<br />
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
obiective d<strong>in</strong>tre care: protejarea<br />
consumatorilor <strong>de</strong> practici neloiale,<br />
protejarea firmelor una faţă <strong>de</strong> cealaltă,<br />
protejarea sănătăţii etc. Toate acestea<br />
au <strong>in</strong>fluenţă asupra practicilor<br />
comerciale, asupra <strong>si</strong>stemelor <strong>de</strong><br />
impozite, asupra facilităţilor vamale.<br />
Concluzionăm că fiecare întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>re trebuie să<br />
îşi stabilească strategiile <strong>sa</strong>le ţ<strong>in</strong>ând cont <strong>de</strong><br />
elementele mediului care trebuie privite pr<strong>in</strong><br />
componenta lor <strong>de</strong> oportunitate <strong>sa</strong>u <strong>de</strong> amen<strong>in</strong>ţare,<br />
cărora organizaţia le răspun<strong>de</strong> mobilizându-şi resursele<br />
<strong>sa</strong>le, ca atuuri <strong>sa</strong>u slăbiciuni. Acest <strong>de</strong>mers pe care îl<br />
putem con<strong>si</strong><strong>de</strong>ra <strong>de</strong> bun <strong>si</strong>mţ în afaceri a <strong>de</strong>venit o<br />
metodă <strong>de</strong> analiză extrem <strong>de</strong> utilă şi foarte întîlnită în<br />
practica planificării în organizaţii, cu recomandarea <strong>de</strong> a<br />
separa întregul în domenii <strong>de</strong> activitate strategică<br />
(DAS), zone care pot fi organizate f<strong>in</strong>anciar sub forma<br />
centrelor <strong>de</strong> profit <strong>sa</strong>u <strong>de</strong> cost.<br />
Oportunităţi<br />
(Opportunities)<br />
Strategii<br />
SO<br />
Strategii<br />
WO<br />
Amen<strong>in</strong>ţări<br />
(Threats)<br />
Strategii<br />
ST<br />
Strategii<br />
WT<br />
Puncte Forte Puncte Slabe<br />
(Strenghts) (Weakness)<br />
Resursele organizaţiei<br />
Fig.2.2 Matricea SWOT – <strong>si</strong>nteza diagnosticului strategic<br />
26
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
CAPITOLUL III<br />
PIAŢA ÎN OPTICA DE MARKETING<br />
Obiectivele capitolului:<br />
Înţelegerea schimbului ca bază a<br />
fenomenelor <strong>de</strong> piaţă<br />
Def<strong>in</strong>irea procesului <strong>de</strong> formare a<br />
cererii<br />
Recunoaşterea diverselor tipuri <strong>de</strong><br />
piaţă<br />
Dimen<strong>si</strong>onarea pieţelor<br />
I<strong>de</strong>ntificarea factorilor <strong>de</strong> <strong>in</strong>fluenţă<br />
ai pieţei<br />
Conştientizarea fenomenului <strong>de</strong><br />
segmentare şi a implicaţiilor <strong>sa</strong>le<br />
Structurarea opţiunilor strategice<br />
în funcţie <strong>de</strong> segmentele ţ<strong>in</strong>tă <strong>de</strong><br />
piaţă<br />
27
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Conceptul <strong>de</strong> piaţă în viziunea <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
În capitolele anterioare am putut observa că<br />
market<strong>in</strong>gul acţionează ca o şti<strong>in</strong>ţă a relaţiilor. Pentru<br />
<strong>de</strong>sfăşurarea relaţiilor respective este nevoie <strong>de</strong> un<br />
spaţiu. Rezultă că activităţile <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g sunt<br />
<strong>in</strong>disolubil legate <strong>de</strong> mecanismul <strong>de</strong> funcţionare al<br />
pieţei.<br />
Teoria economică generală <strong>de</strong>f<strong>in</strong>eşte piaţa ca o<br />
categorie a producţiei <strong>de</strong> mărfuri în care îşi găseşte<br />
expre<strong>si</strong>a an<strong>sa</strong>mblul relaţiilor economice care apar în<br />
procesul <strong>de</strong> vânzare-cumpărare a mărfurilor. Esenţa ei<br />
este cererea şi oferta <strong>de</strong> mărfuri – termeni <strong>de</strong><br />
confruntare între părţi contractante, care sunt unite<br />
pr<strong>in</strong> legături <strong>de</strong> <strong>in</strong>ter<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nţă, iar pe <strong>de</strong> altă parte<br />
părţi opozante, fiecare d<strong>in</strong>tre ele urmăr<strong>in</strong>d propriul<br />
<strong>in</strong>teres. Galbraith numeşte ofertanţii şi consumatorii<br />
„centrii dist<strong>in</strong>cţi <strong>de</strong> <strong>de</strong>cizie care se opun unul altuia pr<strong>in</strong><br />
urmărirea propriului <strong>in</strong>teres, dar sunt legaţi în acelaşi<br />
timp pr<strong>in</strong>tr-o solidaritate funcţională”.<br />
F<strong>in</strong>aliatea relaţiilor <strong>de</strong> pe opiaţă o realizează<br />
schimbul. <strong>Market<strong>in</strong>gul</strong> este <strong>in</strong>tere<strong>sa</strong>t <strong>de</strong> condiţiile care<br />
trebuie în<strong>de</strong>pl<strong>in</strong>ite pentru a exista schimbul:<br />
Să existe cel puţ<strong>in</strong> două părţi<br />
Fiecare parte să <strong>de</strong>ţ<strong>in</strong>ă ceva care reprez<strong>in</strong>tă o<br />
valoare pentru cealaltă parte<br />
Fiecare parte să fie capabilă să pună la dispoziţie<br />
produsul şi să comunice <strong>in</strong>formaţii legate <strong>de</strong> acesta<br />
Fiecare parte să aibă libertatea <strong>de</strong> a accepta <strong>sa</strong>u <strong>de</strong><br />
a refuza oferta<br />
Fiecare parte să con<strong>si</strong><strong>de</strong>re că este <strong>de</strong> dorit <strong>sa</strong>u<br />
acceptabil să trateze cu cealaltă parte<br />
Deşi pare ceva mai bizar, schimbul este un proces <strong>de</strong><br />
creare a valorii, <strong>de</strong>oarece fiecare parte se alege la<br />
momentul post-schimb cu o <strong>sa</strong>tisfacţie – o <strong>si</strong>tuaţie<br />
28
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
superioară calitatitativă celei <strong>de</strong> la momentul anteschimb.<br />
D<strong>in</strong> perspectiva <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g noţiunea <strong>de</strong> piaţă<br />
trebuie înţeleasă atât pr<strong>in</strong> componentele şi fenomenele<br />
reale, efective, cât şi pr<strong>in</strong> cele potenţiale. Pentru<br />
marketeri formula <strong>de</strong> lucru este următoarea:<br />
CEREREA = nevoie + dor<strong>in</strong>ţă + resurse (+ condiţii<br />
<strong>in</strong>trene şi externe)<br />
Gestiunea cererii şi ofertei trebuie făcută chiar şi în<br />
condiţiile nef<strong>in</strong>alizării actului <strong>de</strong> vânzare-cumpărare:<br />
- market<strong>in</strong>gul vorbeşte <strong>de</strong> cerere reală<br />
potenţială(nevoie + dor<strong>in</strong>ţă),, i<strong>de</strong>ală,<br />
cerere fără obiect<br />
- vorbeşte <strong>de</strong>spre ofertă reală,<br />
potenţială, i<strong>de</strong>ală, fără obiect<br />
- putem vorbi <strong>de</strong> cerere în formare,<br />
cerere ne<strong>sa</strong>tisfăcută, <strong>de</strong> ofertă activă,<br />
ofertă pa<strong>si</strong>vă etc.<br />
În funcţie <strong>de</strong> poziţia faţă <strong>de</strong> un anumit produs<br />
<strong>sa</strong>u serviciu a unei colectivităţi putem dist<strong>in</strong>ge:<br />
- consumatori efectivi care cumpără şi<br />
consumă produsul;<br />
- consumatori potenţiali <strong>sa</strong>u<br />
nonconsumatori relativi, cei care au<br />
nevoie <strong>de</strong> produs dar care d<strong>in</strong> motive<br />
obiective şi subiective încă nu au<br />
cumpărat produsul;<br />
- nonconsumatori absoluţi în ve<strong>de</strong>rea<br />
cărora nu <strong>in</strong>tră produsul respectiv.<br />
Rezultă că în practica <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g se face<br />
dist<strong>in</strong>cţie între piaţa reală – efectivă şi piaţa<br />
potenţială. Prima se exprimă pr<strong>in</strong> volumul vânzărilor<br />
efectiv realizate, cea potenţială constituie o estimare a<br />
volumului maxim ce l-ar putea at<strong>in</strong>ge vânzările pentru<br />
un orizont <strong>de</strong> timp, în anumite condiţii economice.<br />
29
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Tocmai an<strong>sa</strong>mblul relaţiilor d<strong>in</strong>tre cerere şi<br />
ofertă <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ate <strong>de</strong> prezenţa pe piaţă a tuturor<br />
producătorilor şi a tuturor consumatorilor, care sunt în<br />
relaţii <strong>de</strong> vânzare-cumpărare formează piaţa totală.<br />
- Pe această piaţă firma, întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea<br />
se află pr<strong>in</strong> produsele <strong>sa</strong>le în una <strong>sa</strong>u<br />
mai multe zone, <strong>sa</strong>tisfăcând segmente<br />
d<strong>in</strong> cererea cumpărătorilor.<br />
- Această zonă în care acţionează fiecare<br />
unitate economică reprez<strong>in</strong>tă piaţa<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii şi se <strong>de</strong>f<strong>in</strong>eşte pr<strong>in</strong><br />
gradul <strong>de</strong> pătrun<strong>de</strong>re în consum a<br />
produselor şi serviciilor pe care<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea le comercializează.<br />
Paralel, produsele <strong>sa</strong>u serviciile apar ca ofertă şi<br />
<strong>de</strong>ci fiecare produs îşi <strong>de</strong>f<strong>in</strong>eşte o piaţă proprie – ca o<br />
subdiviziune a pieţei totale, <strong>de</strong>numită piaţa<br />
produsului.<br />
Rezultă că piaţa fiecărui produs trebuie privită<br />
în raport cu piaţa întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii <strong>de</strong>oarece:<br />
a) când oferta întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii este formată<br />
d<strong>in</strong>tr-un <strong>si</strong>ngur produs piaţa<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii se confundă cu piaţa<br />
produsului său;<br />
b) când oferta este formată d<strong>in</strong> mai multe<br />
produse piaţa fiecărui produs apare ca<br />
parte a pieţei întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii.<br />
Rezultă că pentru analiza <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g este<br />
foarte importantă cunoaşterea raportului d<strong>in</strong>tre piaţa<br />
totală, piaţa întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii şi piaţa produsului.<br />
30
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Dimen<strong>si</strong>unile pieţei<br />
În evaluarea conţ<strong>in</strong>utului pieţei, se iau în<br />
con<strong>si</strong><strong>de</strong>rare şi dimen<strong>si</strong>unile acesteia – dimen<strong>si</strong>uni<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>ate <strong>de</strong> un şir <strong>de</strong> elemente pr<strong>in</strong>tre care:<br />
structura pieţei, d<strong>in</strong>amica pieţei (evoluţia ei în timp),<br />
dimen<strong>si</strong>unile cantitative ale pieţei, repartizarea<br />
teritorială (localizarea pieţei) etc.<br />
Structura pieţei<br />
Multitud<strong>in</strong>ea partenerilor, diver<strong>si</strong>tatea mărfurilor<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă practic un conglomerat <strong>de</strong> subdiviziuni. Aşa<br />
cum piaţa totală nu are un caracter omogen, tot aşa şi<br />
piaţa întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii nu e omogenă având diviziuni şi<br />
subdiviziuni.<br />
Pr<strong>in</strong>cipalul criteriu pentru stabilirea structurii<br />
pieţei îl constituie obiectul tranzacţiilor după care<br />
piaţa are două mari componente:<br />
a) piaţa bunurilor materiale, cu<br />
componentele <strong>sa</strong>le mijloacele <strong>de</strong><br />
producţie şi bunurile <strong>de</strong> consum<br />
b) piaţa serviciilor – <strong>de</strong> producţie, <strong>de</strong><br />
consum etc.<br />
Fiecare d<strong>in</strong>tre aceste au la rândul lor<br />
subdiviziuni în funcţie <strong>de</strong> produsele şi serviciile oferite.<br />
Pe piaţa bunurilor <strong>de</strong> consum dimen<strong>si</strong>unile cantitative<br />
ale actelor <strong>de</strong> cumpârare sunt legate <strong>de</strong> consumul<br />
<strong>in</strong>dividual şi familial, cumpărătorii sunt persoane fizice<br />
în calitate <strong>de</strong> consumatori f<strong>in</strong>ali şi <strong>de</strong> aceea orice agent<br />
economic este <strong>in</strong>tere<strong>sa</strong>t să cunoască fiecare segment<br />
<strong>de</strong> piaţă <strong>de</strong>şi cantităţile cumpărate <strong>in</strong>dividual sunt<br />
întot<strong>de</strong>auna mici.<br />
Piaţa bunurilor <strong>de</strong> utilizare productivă are un şir<br />
<strong>de</strong> caracteristici pr<strong>in</strong>tre care:<br />
- numărul cumpărătorilor este limitat ca<br />
purtători <strong>de</strong> cerere<br />
31
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
- o altă particularitate a acestor pieţe<br />
este <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nţa lor <strong>de</strong> politica<br />
generală <strong>de</strong> <strong>in</strong>vestiţii a statului şi a<br />
marilor agenţi economici<br />
- orice cumpărare pe această piaţă se<br />
<strong>de</strong>sfăşoară pe bază <strong>de</strong> performanţe<br />
- piaţa bunurilor <strong>de</strong> producţie se<br />
caracterizează pr<strong>in</strong> partizi, cantităţi<br />
mari <strong>de</strong> vânzare<br />
Între piaţa consumatorului şi piaţa <strong>in</strong>dustrială (a<br />
utilizatorului organizaţional) sunt <strong>de</strong>ci diferenţe<br />
marcante. Pe această piaţă cererea este <strong>de</strong>rivată, mai<br />
rigidă, e lip<strong>si</strong>tă <strong>de</strong> elasticitate, fluctuaţiile preţului au<br />
<strong>in</strong>fluenţă <strong>de</strong> rang secundar asupra cererii.<br />
Gestiunea acţiunilor <strong>de</strong> pe această piaţă face obiectul<br />
market<strong>in</strong>gului organizaţional (<strong>in</strong>dustrial).<br />
Există diferenţe între cele două tipuri <strong>de</strong> pieţe,<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>ate <strong>de</strong> specificul produselor <strong>in</strong>dustriale (fie<br />
bunuri cu rol <strong>de</strong> materii prime, materiale; energie;<br />
mijloace <strong>de</strong> natura <strong>in</strong>vestiţiilor – direct implicate în<br />
procesul <strong>de</strong> exploatare al cumpărătorului, fie mărfuri cu<br />
rol auxiliar – cu rol în buna funcţionare a structurii<br />
organizaţiei) faţă cele <strong>de</strong> consum <strong>in</strong>dividual:<br />
- tehnicitate mai ridicată a produselor <strong>de</strong><br />
pe piaţa <strong>in</strong>dustrială;<br />
- cumpărarea se face după specificaţii şi<br />
performanţe cupr<strong>in</strong>se în cărţile tehnice<br />
însoţitoare şi testate prealabil;<br />
- utilizarea este diferită;<br />
- <strong>de</strong> regulă produsele <strong>in</strong>dustriale <strong>de</strong>v<strong>in</strong><br />
obiect <strong>de</strong> <strong>in</strong>ventar, cu utilizare multiplă<br />
şi în<strong>de</strong>lungată, celelalte consumânduse;<br />
- predom<strong>in</strong>anţa materiilor prime, a<br />
semifabricatelor, a materiale-lor<br />
accesorii pe piaţa <strong>in</strong>dustrială;<br />
32
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
- creşterea rolului a<strong>si</strong>stenţei tehnice în<br />
montare – <strong>in</strong>stalare, în întreţ<strong>in</strong>ere etc.<br />
- există diferenţe în ambalaj, în rolul pe<br />
care acesta în joacă pentru fiecare<br />
produs;<br />
- promtitud<strong>in</strong>ea livrării produselor are o<br />
încărcătură economică notabilă.<br />
-<br />
Aria şi localizarea pieţei<br />
Imag<strong>in</strong>ea dată <strong>de</strong> structura pieţei trebuie<br />
completată cu dimen<strong>si</strong>unile <strong>sa</strong>le spaţiale, adică, cu locul<br />
un<strong>de</strong> se găseşte cererea. În market<strong>in</strong>g localizarea<br />
geografică, adică pla<strong>sa</strong>mentul în teren are o importanţă<br />
practică în:<br />
- logistica mărfurilor<br />
- alegerea canalelor <strong>de</strong> distribuţie<br />
- evaluarea concurenţei în teren<br />
- organizarea vânzărilor<br />
- concentrarea şi orientarea teritorială a<br />
activităţilor <strong>de</strong> promovare (reclamă,<br />
publicitate etc.).<br />
O primă caracteristică ce trebuie remarcată este<br />
gradul <strong>de</strong> concentrare a vânzărilor pe un anumit spaţiu,<br />
adică răspândirea şi repartiţia teritorială a vânzărilor şi<br />
me<strong>sa</strong>jelor promoţionale, <strong>de</strong>n<strong>si</strong>tatea reţelelor <strong>de</strong><br />
distribuţie, gradul <strong>de</strong> solicitare al acestora. Ca <strong>in</strong>dicatori<br />
<strong>de</strong> exprimare sunt folo<strong>si</strong>ţi: volumul <strong>de</strong> vânzări/1000<br />
locuitori, volumul <strong>de</strong> vânzări/km 2 , numărul punctelor <strong>de</strong><br />
vânzare/km 2 , numărul <strong>de</strong> consumatori pe un punct <strong>de</strong><br />
vânzare etc.<br />
În raport <strong>de</strong> gradul <strong>de</strong> concentrare spaţială<br />
piaţa poate fi <strong>de</strong>limitată în zone şi sectoare având<br />
priorităţi şi cer<strong>in</strong>ţe diferite, în funcţie <strong>de</strong> distanţă,<br />
mijloace <strong>de</strong> transport, costuri, riscuri, cer<strong>in</strong>ţe <strong>de</strong><br />
conservare etc.<br />
33
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Un alt fenomen spaţial îl constituie gravitaţia<br />
comercială, adică fenomenul <strong>de</strong> atracţie exercitat <strong>de</strong><br />
un centru comercial către zonele adiacente (<strong>de</strong> străzile<br />
cu vad comercial către zonele învec<strong>in</strong>ate, <strong>de</strong> oraş către<br />
<strong>sa</strong>t, localităţi mari, localităţi mici etc). D<strong>in</strong> cele spuse<br />
rezultă că relaţia piaţă-spaţiu e importantă atât pentru<br />
producător ca ofertant, cât şi pentru comercianţi.<br />
- Putem vorbi <strong>de</strong> pieţe locale care la rândul lor au<br />
unele caracteristici chiar şi în modul cum se realizează<br />
tranzacţiile.<br />
- Există pieţe sezoniere ca cea a<br />
litoralului, care presupun concentrarea<br />
în timp limitat a unui mare număr <strong>de</strong><br />
turişti, purtători <strong>de</strong> diverse cereri – alt<br />
<strong>si</strong>stem <strong>de</strong> alimentare, <strong>de</strong> vestimentaţie,<br />
cosmetice, farmaceutice etc. În general<br />
în turism (cum este şi cazul pieţei<br />
litoralului), cererea este cea care se<br />
<strong>de</strong>plasează la locul ofertei. În schimb<br />
eforturile publicitare vor fi <strong>in</strong>tense în<br />
zonele, în teritoriile, în ţările <strong>de</strong> un<strong>de</strong><br />
v<strong>in</strong> turiştii ca purtători <strong>de</strong> cerere.<br />
- Bursele <strong>de</strong> mărfuri cu toate funcţiile şi<br />
caracteristicile lor sunt tot o formă <strong>de</strong><br />
localizare geografică.<br />
- Sistemele <strong>de</strong> vămuire, <strong>de</strong> tranzit au şi<br />
ele o anumită teritorialitate.<br />
- Pe plan <strong>in</strong>ternaţional, unele zone, unele<br />
centre urbane câştigă un renume, o<br />
con<strong>sa</strong>crare, un prestigiu în târguri,<br />
burse, licitaţii, expoziţii etc.<br />
34
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Dimen<strong>si</strong>unile cantitative ale pieţei<br />
Dimen<strong>si</strong>unile cantitative ale pieţei, în l<strong>in</strong>ii<br />
generale, pot fi următoarele:<br />
a) capacitatea pieţei <strong>de</strong>f<strong>in</strong>ită ca cerere<br />
totală(maximă) pentru un produs <strong>sa</strong>u<br />
serviciu, fără a lua în con<strong>si</strong><strong>de</strong>rare preţul<br />
acestora, <strong>de</strong>ci nece<strong>sa</strong>rul pentru un<br />
anumit produs la un moment dat. Se<br />
calculează ca un produs între totalul<br />
consumatorilor şi capacitatea medie a<br />
acestora <strong>de</strong> consum <strong>sa</strong>u <strong>in</strong>ten<strong>si</strong>tatea<br />
medie <strong>de</strong> utilizare a unui produs.<br />
b) potenţialul (<strong>de</strong> absorbţie al) pieţei<br />
adică cererea totală pentru un produs<br />
la un preţ dat–<strong>si</strong>nonim cu cererea<br />
solvabilă, <strong>de</strong>buşeul.<br />
c) volumul pieţei pentru produsul studiat,<br />
adică totalitatea produselor vândute,<br />
valoarea tranzacţiilor realizate pe o<br />
piaţă specifică<br />
d) cota <strong>de</strong> piaţă (pon<strong>de</strong>rea firmei pe piaţa<br />
produsului) adică gradul <strong>de</strong> pătrun<strong>de</strong>re<br />
a firmei pe piaţa produsului respectiv,<br />
exprimând capacitatea concurenţială.<br />
Formula <strong>de</strong> calcul: CP = CA x / CA t, un<strong>de</strong>:<br />
CA x – cifra <strong>de</strong> afaceri a firmei X pe un anumit<br />
produs<br />
CA t – vânzările totale pe întreaga piaţă a<br />
produsului (ale tuturor concurenţilor direcţi)<br />
e) cota relativă <strong>de</strong> piaţă este dată <strong>de</strong><br />
raportul d<strong>in</strong>tre cota proprie <strong>de</strong> piaţă şi<br />
cota <strong>de</strong>ţ<strong>in</strong>ută <strong>de</strong> pr<strong>in</strong>cipalul concurent,<br />
<strong>de</strong>obicei <strong>de</strong> firma cea mai puternică,<br />
<strong>sa</strong>u putem propune o raportare faţă <strong>de</strong><br />
medie în cazul unui domeniu atomizat.<br />
35
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
În funcţie <strong>de</strong> cei doi <strong>in</strong>dicatori anteriori o firmă<br />
poate fi <strong>de</strong>ci li<strong>de</strong>r, co-li<strong>de</strong>r, challanger, urmăritor, actor<br />
<strong>de</strong> nişă etc.<br />
f) numărul clienţilor firmei<br />
(consumatorii <strong>sa</strong>tabili <strong>sa</strong>u fi<strong>de</strong>li) pe<br />
care aceasta poate conta o anumită<br />
perioadă <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ată <strong>de</strong> timp. Acest<br />
<strong>in</strong>dicator contribuie la evaluarea<br />
companiilor fi<strong>in</strong>d un element ce ţ<strong>in</strong>e <strong>de</strong><br />
un activ <strong>in</strong>tangibil – goodwill.<br />
În concluzie: piaţa întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii este d<strong>in</strong>amică<br />
în timp, adică dimen<strong>si</strong>unile <strong>sa</strong>le relative şi absolute<br />
evoluează. Ea va fi marcată <strong>de</strong>ci<strong>si</strong>v <strong>de</strong> modificările<br />
pieţei totale, ale pieţelor anumitor produse, lucru care<br />
atrage după <strong>si</strong>ne obligativitatea i<strong>de</strong>ntificării acestor<br />
tend<strong>in</strong>ţe, pentru formularea unor obiective strategice<br />
realiste şi pert<strong>in</strong>ente.<br />
Factorii care <strong>in</strong>fluenţează evoluţia pieţei<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii şi a pieţei produsului<br />
Determ<strong>in</strong>area factorilor <strong>de</strong> care <strong>de</strong>p<strong>in</strong>d<br />
dimen<strong>si</strong>unile pieţei unei firme şi măsurarea <strong>in</strong>ten<strong>si</strong>tăţii<br />
<strong>in</strong>fluenţei acestora permite i<strong>de</strong>ntificarea direcţiilor <strong>de</strong><br />
ext<strong>in</strong><strong>de</strong>re a activităţii <strong>sa</strong>le <strong>de</strong> piaţă. Aceşti factori sunt<br />
grupaţi, în general, în două categorii:<br />
factori endogeni – care se pot grupa în puncte<br />
forte <strong>sa</strong>u slabe ale organizaţiei:<br />
1. potenţialul uman, adică numărul,<br />
nivelul <strong>de</strong> calificare, vechimea în firmă,<br />
aptitud<strong>in</strong>ile <strong>in</strong>dividuale, <strong>de</strong> memorie,<br />
calităţile <strong>de</strong> eficienţă ale angajaţilor în<br />
an<strong>sa</strong>mblu. Toffler vorbeşte <strong>de</strong> creşterea<br />
pon<strong>de</strong>rii elementelor <strong>in</strong>tangibile în<br />
an<strong>sa</strong>mblul capitalului uman alunei<br />
36
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
firmei – i<strong>de</strong>i, <strong>in</strong>tuiţie, <strong>in</strong>formaţie<br />
existente în capetele angajaţilor,<br />
cultura organizaţională.<br />
2. potenţialul material, este reprezentat<br />
<strong>de</strong> baza materială, vechimea acesteia,<br />
calitatea tehnologiilor, gradul <strong>de</strong><br />
automatizare şi <strong>in</strong>formatizare a<br />
proceselor <strong>de</strong> muncă etc.<br />
3. potenţialul f<strong>in</strong>anciar, reflectat în<br />
<strong>si</strong>tuaţiile f<strong>in</strong>anciar-contabile, în<br />
disponibilul f<strong>in</strong>anciar în conturi, în<br />
mărimea datoriilor şi sca<strong>de</strong>nţa<br />
acestora.<br />
4. etapa ciclului <strong>de</strong> viaţă în care se<br />
găseşte firma, adică experienţa în<br />
activitate, maturitatea firmei,<br />
ascen<strong>si</strong>une, regres, stagnare etc.<br />
factori exogeni cupr<strong>in</strong>d şi ei o paletă largă pr<strong>in</strong>tre<br />
care:<br />
1. natura bunurilor ce fac obiectul <strong>de</strong><br />
activitate a firmei<br />
2. <strong>in</strong>ten<strong>si</strong>tatea consumului bunurilor şi<br />
serviciilor ofertate<br />
3. mărimea şi structura populaţiei<br />
4. puterea <strong>de</strong> cumpărare a populaţiei în<br />
funcţie <strong>de</strong> veniturile totale<br />
5. factori sociali, care <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă în mare<br />
măsură comportamentul uman ca<br />
mediu în care trăieşte <strong>in</strong>dividul<br />
6. factori p<strong>si</strong>hologici, care conturează în<br />
primul rând personalitatea,<br />
temperamentul, starea <strong>de</strong> spirit a<br />
purtătorului <strong>de</strong> cerere şi potenţial<br />
cumpărător<br />
7. factori conjuncturali, atât <strong>in</strong>terni cât<br />
şi externi<br />
37
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Multe d<strong>in</strong> aceste elemente enumerate mai sus<br />
<strong>in</strong>fluenţează şi piaţa produsului dată fi<strong>in</strong>d relaţia piaţa<br />
firmei-piaţa produsului. Piaţa produsului este o secţiune<br />
a pieţei globale în care se manifestă cererea şi oferta<br />
pentru produsul respectiv.<br />
Piaţa produsului se poate evalua după unii<br />
<strong>in</strong>dicatori d<strong>in</strong>tre care am<strong>in</strong>tim doar câţiva:<br />
1. gradul <strong>de</strong> răspândire al produsului pe<br />
piaţă, <strong>de</strong>term<strong>in</strong>at <strong>de</strong> numărul<br />
consumatorilor şi utilizatorilor care<br />
apelează la el<br />
2. gradul <strong>de</strong> pătrun<strong>de</strong>re al produsului în<br />
consum, frecvenţa medie a cumpărării,<br />
pe <strong>de</strong> o parte, şi mărimea cumpărăturii,<br />
<strong>de</strong> pe altă parte<br />
3. viteza <strong>de</strong> difuzare a <strong>de</strong>sfacerii<br />
produsului, adică aria geografică<br />
acoperită <strong>de</strong> vânzările prodului într-un<br />
<strong>in</strong>terval <strong>de</strong> timp<br />
4. numărul firmelor ofertante <strong>sa</strong>u care<br />
comercializează produsul (produse<br />
<strong>si</strong>milare)<br />
5. profilul clientelei (funcţie <strong>de</strong> diverse<br />
criterii)<br />
6. imag<strong>in</strong>ea şi notorietatea produsului ca o<br />
<strong>si</strong>nteză a reprezentărilor mentale ale<br />
cumpărătorilor faţă <strong>de</strong> produs<br />
Dimen<strong>si</strong>unile spaţiale ale pieţei<br />
Pe lângă dimen<strong>si</strong>unile cantitative – volumetrice<br />
este nece<strong>sa</strong>ră şi cunoaşterea distribuţiei în spaţiu a<br />
pieţei unui produs şti<strong>in</strong>d că ea are particularităţi <strong>de</strong> la o<br />
zonă la alta, <strong>de</strong> la o localitate la alta. Ne <strong>in</strong>teresează în<br />
38
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
atare condiţii elemente <strong>de</strong> analiză precum: gradul <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>ten<strong>si</strong>tate a pieţei exprimat pr<strong>in</strong> volumul vânzărilor pe<br />
un locuitor; structura vânzărilor <strong>de</strong> mărfuri într-un areal<br />
analizat; raportul cerere-ofertă pe zone în cadrul<br />
diferitelor produse.<br />
Ştim că aceste caracteristici sunt în funcţie <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>zvoltarea economică a zonei, <strong>de</strong> <strong>in</strong>teresul turistic, <strong>de</strong><br />
<strong>si</strong>tuaţia <strong>de</strong>mografică etc.<br />
Studiile făcute asupra acestor aspecte ale pieţei<br />
au dus la concluzia că dom<strong>in</strong>ant în distribuţia spaţială a<br />
fenomenelor <strong>de</strong> piaţă este fenomenul migrării cererii<br />
în afara localităţilor <strong>de</strong> reşed<strong>in</strong>ţă a consumatorilor cu<br />
precă<strong>de</strong>re d<strong>in</strong> mediul rural spre cel urban, d<strong>in</strong>tr-un oraş<br />
mai mic spre altul mai mare şi chiar d<strong>in</strong>tr-un cartier în<br />
altul al aceluiaşi oraş.<br />
Acest fenomen al migrării cererii se împleteşte<br />
<strong>de</strong> regulă cu cel al mobilităţii populaţiei şi se numeşte<br />
gravitaţie comercială – înţeleasă ca fenomen <strong>de</strong><br />
atracţie exercitat <strong>de</strong> reţeaua comercială a unui centru<br />
comercial asupra populaţiei nerezi<strong>de</strong>nţiale.<br />
Cele mai importante contribuţii la studierea<br />
gravitaţiei comerciale le-a adus profesorul american W.<br />
J. Reilly care a formulat o lege a acestui proces şi care<br />
îi şi poartă numele: două centre, a şi b, atrag<br />
cumpărătorii d<strong>in</strong>tr-o localitate mai mică t aflată în zona<br />
lor teritorială în raport direct proporţional cu populaţia<br />
celor două centre şi <strong>in</strong>vers proporţional cu pătratul<br />
distanţei d<strong>in</strong>tre localitatea mai mică, t, şi cele două<br />
centre. Relaţia <strong>de</strong> calcul este următoarea:<br />
C<br />
C<br />
a<br />
b<br />
Pa<br />
P<br />
b<br />
D<br />
D<br />
b<br />
a<br />
2<br />
un<strong>de</strong>:<br />
C a şi C b = cererile atrase <strong>de</strong> centrele a şi b d<strong>in</strong><br />
localitatea mai mică t;<br />
P a şi P b = numărul locuitorilor centrelor a şi b;<br />
39
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
D a şi D b = distanţa d<strong>in</strong>tre localitatea t şi centrele<br />
a şi b.<br />
Pe baza acestei relaţii se poate <strong>de</strong>limita aria <strong>de</strong><br />
atracţie a unei localităţi şi se pot alcătui hărţi<br />
comerciale ale unor zone geografice. În concluzie, astfel<br />
<strong>de</strong> cercetări pot contribui la <strong>de</strong>f<strong>in</strong>irea aşa-numitelor<br />
vaduri comerciale d<strong>in</strong> marile oraşe, la stabilirea<br />
orientărilor cu privire la ampla<strong>sa</strong>rea magaz<strong>in</strong>elor pe<br />
cartiere şi la profilul acestora, la stabilirea circuitelor <strong>de</strong><br />
distibuţie, etc.<br />
De la market<strong>in</strong>gul nediferenţiat la market<strong>in</strong>gul<br />
ţ<strong>in</strong>tă<br />
Activitatea practică <strong>de</strong>monstrează că nu este<br />
po<strong>si</strong>bil şi nici economic ca agenţii economici să încerce<br />
să-şi vândă produsele şi serviciile tuturor clienţilor<br />
potenţiali. Acest lucru şi datorită faptului că piaţa<br />
potenţială este prea mare faţă <strong>de</strong> resursele firmei;<br />
clienţii pot fi localizaţi pe mari suprafeţe geografice,<br />
firma neavând resurse logistice suficiente, nu se<br />
justifică eficienţa acoperirii unei asemenea zone <strong>sa</strong>u<br />
pr<strong>in</strong>cipalii concurenţi s-au <strong>in</strong>stalat <strong>de</strong>ja pe piaţa<br />
respectivă. De regulă, nevoile clienţilor potenţiali<br />
variază extrem <strong>de</strong> mult, firma neputând acoperi o<br />
asemenea diver<strong>si</strong>tate.<br />
Firma va trebui să se <strong>de</strong>cidă CUI să se adreseze<br />
şi apoi să-şi orienteze produsele şi serviciile numai<br />
către grupurile – segmentele <strong>de</strong> piaţă selectate. Tocmai<br />
procesul <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificare a segmentelor <strong>de</strong> piaţă,<br />
selectând unul <strong>sa</strong>u mai multe d<strong>in</strong>tre ele şi <strong>de</strong>zvoltând o<br />
strategie complexă pentru a în<strong>de</strong>pl<strong>in</strong>i cer<strong>in</strong>ţele acestora<br />
se numeşte market<strong>in</strong>g ţ<strong>in</strong>tă. Importanţa acestui<br />
concept a evoluat o dată cu creşterea gradului <strong>de</strong><br />
complexitate a pieţei, când apar noi pieţe, adică noi<br />
clienţi, cu noi cer<strong>in</strong>ţe.<br />
40
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Până în acest stadiu există po<strong>si</strong>bilitatea ca un<br />
producător să i<strong>de</strong>ntifice nevoile comune ale unui grup<br />
<strong>de</strong> clienţi şi să încerce să le <strong>sa</strong>tisfacă punând la<br />
dispoziţie produse şi servicii a<strong>de</strong>cvate. În această fază<br />
el va practica un market<strong>in</strong>g nediferenţiat adică va<br />
oferi un <strong>si</strong>ngur produs pentru întreaga piaţă, <strong>de</strong>cizia<br />
parţ<strong>in</strong>ând în totalitate cumpărătorului.<br />
Dar această abordare <strong>de</strong> masă susţ<strong>in</strong>ută cu un<br />
mo<strong>de</strong>l unic nu rezistă în timp <strong>de</strong>oarece concurenţa va<br />
veni cu alte oferte. Ca răspuns firma va adopta un<br />
market<strong>in</strong>g diferenţiat producând VERSIUNI ale<br />
produsului care întruneşte toate calităţile orig<strong>in</strong>alului,<br />
dar cu alternative şi <strong>de</strong>ci po<strong>si</strong>bilităţi <strong>de</strong> alegere.<br />
Este o primă etapă a procesului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
ţ<strong>in</strong>tă şi care constă în „împărţirea pieţei” în grupuri<br />
dist<strong>in</strong>cte <strong>de</strong> cumpărători cu caracteristici,<br />
comportamente şi nevoi diferite, cărora este nece<strong>sa</strong>r să<br />
li se ofere produse <strong>sa</strong>u strategii complexe diferite (după<br />
Kotler şi Armstrong).<br />
Aceste grupuri se numesc tocmai segmente <strong>de</strong><br />
piaţă. Diferenţele d<strong>in</strong>tre segmente pot însemna că<br />
diferitelor grupuri <strong>de</strong> cumpărători să li se ofere produse<br />
parţial diferite <strong>sa</strong>u că trebuie comunicat cu ele în alt<br />
mod. Pentru o segmentare cât mai bună există un şir<br />
<strong>de</strong> criterii şi în acelaşi timp puncte <strong>de</strong> plecare.<br />
Structura şi segmentarea pieţei<br />
Datorită structurii complexe pe care o prez<strong>in</strong>tă<br />
piaţa, a existenţei diferitelor categorii <strong>de</strong> cumpărători –<br />
<strong>in</strong>dividuali, <strong>de</strong> grup, organizaţionali, care urmăresc<br />
profit <strong>sa</strong>u <strong>de</strong>pun activităţi nonprofit, o întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>re ca<br />
ofertantă NU va aborda global această piaţă ci se va<br />
orienta spre una <strong>sa</strong>u câteva componente ale ei şi<br />
anume spre acelea în care va gă<strong>si</strong> cele mai eficiente<br />
condiţii <strong>de</strong> acţiune. Ca metodă <strong>de</strong> studiere a structurii<br />
41
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
pieţei- fundamentală pentru strategia <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g -<br />
este larg răspândită segmentarea pieţei cu<br />
componenta <strong>sa</strong> <strong>de</strong> bază piaţa ţ<strong>in</strong>tă (target market).<br />
Este o primă etapă a procesului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
ţ<strong>in</strong>tă şi constă în „împărţirea pieţei” în grupuri dist<strong>in</strong>cte<br />
<strong>de</strong> cumpărători cu caracteristici, nevoi şi<br />
comportamente asemănătoare, având ca obiectiv<br />
<strong>de</strong>zvoltarea unor strategii şi tactici cu şanse cât mai<br />
mari <strong>de</strong> succes.<br />
Aceste grupuri sunt segmentele <strong>de</strong> piaţă,<br />
diferenţele d<strong>in</strong>tre aceste grupuri <strong>de</strong> cumpărători<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>ând structura ofertei <strong>de</strong> produse şi servicii,<br />
preţul, modul <strong>de</strong> comunicare.<br />
Există o mulţime <strong>de</strong> elemente care pot constitui<br />
criterii <strong>de</strong> segmentare a pieţei cumpărătorilor <strong>de</strong> bunuri<br />
<strong>de</strong> larg consum, segmentarea multicriterială <strong>de</strong>ven<strong>in</strong>d<br />
d<strong>in</strong> ce în ce mai răspândită în activitatea practică.<br />
1. Segmentarea geografică<br />
Pe unele pieţe se pot i<strong>de</strong>ntifica nevoile<br />
consumatorilor în funcţie <strong>de</strong> zona un<strong>de</strong> locuiesc (<strong>sa</strong>t,<br />
oraş, regiune). Dacă firma acţionează în mai multe<br />
zone va ţ<strong>in</strong>e seama <strong>de</strong> aceste diferenţe.<br />
2. Segmentarea <strong>de</strong>mografică<br />
Există pieţe în care segmentarea geografică nu<br />
este atât <strong>de</strong> relevantă ca cea în funcţie <strong>de</strong> variabile<br />
<strong>de</strong>mografice ca: sex, vârstă, venit, ocupaţie, familii,<br />
copii etc. Aceste variabile sunt şi mai uşor <strong>de</strong> măsurat,<br />
<strong>de</strong> cuantificat, facilitând dimen<strong>si</strong>onarea pieţei ţ<strong>in</strong>tă.<br />
3. Segmentarea p<strong>si</strong>hografică<br />
Deciziile pe care le iau oamenii în actul<br />
cumpărării sunt <strong>in</strong>fluenţate <strong>de</strong> o diver<strong>si</strong>tate <strong>de</strong> factori<br />
legaţi <strong>de</strong> propriile caracteristici personale – stil <strong>de</strong> viaţă,<br />
trăsături <strong>de</strong> personalitate, prefer<strong>in</strong>ţe pentru anumite<br />
produse, toate constitu<strong>in</strong>d criterii, bază pentru o cât<br />
42
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
mai atentă segmentare. P<strong>si</strong>hografia este cunoscută ca<br />
studiul stilului <strong>de</strong> viaţă.<br />
4. Segmentarea comportamentală<br />
Această activitate presupune împărţirea pieţei în<br />
funcţie <strong>de</strong> modul şi atitud<strong>in</strong>ea în procesul <strong>de</strong><br />
cumpărare. Voi prezenta câteva d<strong>in</strong>tre „axiomele<br />
fundamentale” aferente comportamentului<br />
consumatorilor:<br />
- Oamenii cumpără diferit unul şi acelaşi<br />
produs.<br />
- Oamenii caută <strong>de</strong> la produsele<br />
cumpărate beneficii diferite.<br />
- Oamenii dau utilizări diferite unuia şi<br />
aceluiaşi produs.<br />
- Uneori produsele sunt utilizate<br />
împreună cu alte produse <strong>sa</strong>u activităţi.<br />
- Experienţa cumpărătorului <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă<br />
atitud<strong>in</strong>i şi cer<strong>in</strong>ţe diferite faţă <strong>de</strong> unul<br />
şi acelaşi produs.).<br />
Sunt semnificative pentru unii cumpărători<br />
obiceiurile <strong>de</strong> cumpărare. Unii cumpără în mod regulat<br />
o anumită marcă <strong>de</strong> produs, alţii aceeaşi marcă dar la<br />
ocazii speciale. Aici este <strong>de</strong> evi<strong>de</strong>nţiat şi <strong>in</strong>stalarea<br />
loialităţii faţă <strong>de</strong> o marcă <strong>in</strong>diferent <strong>de</strong> preţ <strong>sa</strong>u faţă <strong>de</strong><br />
oferta concurenţei. Alţii în schimb sunt sen<strong>si</strong>bili la<br />
ofertă răspunzând cu uşur<strong>in</strong>ţă la modificările <strong>de</strong> preţ<br />
<strong>in</strong>diferent <strong>de</strong> marca oferită.<br />
43
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Segmentarea pieţei organizaţionale (<strong>in</strong>dustriale)<br />
Cumpărătorii organizaţionali, la rândul lor, pot fi<br />
grupaţi în funcţie <strong>de</strong> criterii precum:<br />
1. ramura <strong>in</strong>dustrială.<br />
2. baza tehnologică.<br />
3. mărimea firmei<br />
4. urgenţa cererii<br />
5. mărimea comenzilor. Aşa numitul „efect Pareto”<br />
susţ<strong>in</strong>e că 80% d<strong>in</strong> venituri pot proveni <strong>de</strong> la<br />
20% d<strong>in</strong> clienţi.<br />
Rezultă <strong>de</strong>ci, că firma ofertantă trebui să-şi<br />
stabilească b<strong>in</strong>e segmentul <strong>de</strong> piaţă pe care vrea să îl<br />
acopere şi pentru care are capacitatea, să facă<br />
programe pentru fiecare tip <strong>de</strong> cumpărători.<br />
În f<strong>in</strong>al după respectarea tuturor criteriilor <strong>de</strong><br />
segmentare a pieţei orice firmă trebuie să proce<strong>de</strong>ze la<br />
evaluarea segmentelor <strong>de</strong> piaţă. Firma trebuie să<br />
cunoască pon<strong>de</strong>rea vânzărilor actuale d<strong>in</strong> produsul<br />
respectiv, ritmurile creşterii şi speranţele pentru a<br />
cuceri noi segmente.<br />
Unele firme îşi concentrează politica asupra unui<br />
<strong>si</strong>ngur segment <strong>de</strong> piaţă numit şi nişă, alte firme, mai<br />
ales cele puternice practică o strategie multisegment<br />
ajungând astfel la însumarea diferitelor segmente şi<br />
obţ<strong>in</strong>ând o creştere a volumului vânzărilor.<br />
În concluzie, market<strong>in</strong>gul ţ<strong>in</strong>tă implică<br />
proiectarea caracteristicilor produselor şi crearea unei<br />
imag<strong>in</strong>i dist<strong>in</strong>cte care să se adreseze în mod specific<br />
segmentului ţ<strong>in</strong>tă şi care să facă produsul dist<strong>in</strong>ct <strong>de</strong> cel<br />
al concurenţei. Acestă activitate cu efecte în m<strong>in</strong>tea<br />
consumatorului în termeni <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g se mai<br />
numeşte şi poziţionarea produsului. Pentru succesul ei<br />
se asociază <strong>de</strong> regulă o paletă <strong>de</strong> elemente – marcă,<br />
nume, ambalaj, publicitate, felul distribuţiei, preţ etc.<br />
44
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
CAPITOLUL IV<br />
CERCETAREA DE MARKETING<br />
Obiectivele capitolului:<br />
Înţelegerea importanţei cercetării<br />
<strong>de</strong> market<strong>in</strong>g pentru <strong>de</strong>ciziile<br />
managementului<br />
Def<strong>in</strong>irea obiectivelor realizării unui<br />
<strong>si</strong>stem <strong>in</strong>formaţional <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
Cunoaşterea meto<strong>de</strong>lor şi tehnicilor<br />
fundamnetale utilizate în<br />
cerecetarea <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
Dezvoltarea abilităţii <strong>de</strong> concepere<br />
a unui plan <strong>de</strong> cercetare<br />
45
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Utilitatea, conţ<strong>in</strong>utul şi aria cercetărilor <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g<br />
Confruntată cu un mediu în cont<strong>in</strong>uă schimbare,<br />
organizaţia încearcă să atenueze efectele adverse şi să<br />
beneficieze <strong>de</strong> oportunităţi. Pentru a nu-şi iro<strong>si</strong><br />
resursele şi pentru a at<strong>in</strong>ge obiectivele recurge la<br />
planificarea strategică. Fundamentul oricărei<br />
strategii îl constituie studierea tuturor fenomenelor<br />
mediului, a pieţelor în special, <strong>de</strong>ci, cum spunea Kotler,<br />
<strong>de</strong>mersul „d<strong>in</strong> exterior spre <strong>in</strong>terior”.<br />
Managemetul trebuie să dispună un <strong>si</strong>stem<br />
<strong>in</strong>formaţional pe care să se poată baza în procesul<br />
<strong>de</strong>cizional. În perioada actuală, economia vitezei<br />
înlocuieşte economia scalei. Competiţia, concurenţa<br />
este atât <strong>de</strong> acerbă şi vitezele <strong>de</strong> reacţie atât <strong>de</strong> mari,<br />
încât vechiul slogan „timpul este bani” este tot mai<br />
<strong>de</strong>păşit <strong>de</strong> unul nou „fiecare <strong>in</strong>terval <strong>de</strong> timp valorează<br />
mai mult <strong>de</strong>cât celălalt”. Firmele adoptă tot mai mult<br />
i<strong>de</strong>ea că „banii se <strong>de</strong>plasează cu viteza lum<strong>in</strong>ii,<br />
<strong>in</strong>formaţia trebuie să circule şi mai repe<strong>de</strong>”.<br />
Producţia <strong>de</strong> masă, <strong>de</strong> serie mare, caracteristică<br />
epocii <strong>in</strong>dustriale, este <strong>de</strong>păşită pe măsură ce firmele îşi<br />
<strong>in</strong>stalează <strong>si</strong>steme <strong>de</strong> prelucrare <strong>in</strong>ten<strong>si</strong>v-<strong>in</strong>formatizate,<br />
tot mai robotizate, capabile <strong>de</strong> variaţiuni <strong>in</strong>f<strong>in</strong>ite şi d<strong>in</strong><br />
ce în ce mai <strong>in</strong>ft<strong>in</strong>e. Consec<strong>in</strong>ţa: o puternică<br />
<strong>de</strong>ma<strong>si</strong>ficare a producţiei, promovarea pe scară mare a<br />
diver<strong>si</strong>tăţii – care alimentează capacitatea <strong>de</strong> opţiune a<br />
consumatorului. Piaţa <strong>de</strong> masă se fragmentează în nişe,<br />
diferenţiate în funcţie <strong>de</strong> nevoile consumatorului.<br />
În aceste condiţii, <strong>in</strong>formaţiile ample dau<br />
agentului economic – managerului, po<strong>si</strong>bilitatea să<br />
i<strong>de</strong>ntifice şi să servească mai b<strong>in</strong>e micropieţele<br />
emergente.<br />
46
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
S<strong>in</strong>tetic vorb<strong>in</strong>d: nevoia <strong>de</strong> <strong>in</strong>formaţie <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g este mai acută ca oricând, ca urmare a<br />
tend<strong>in</strong>ţelor manifestate la nivelul pieţei. Se trece <strong>de</strong> la<br />
un market<strong>in</strong>g local, la unul naţional şi chiar spre unul<br />
global, ca o consec<strong>in</strong>ţă a însăşi ext<strong>in</strong><strong>de</strong>rii pieţei pe<br />
aceleaşi dimen<strong>si</strong>uni. În paralel nevoile clientului se<br />
diver<strong>si</strong>fică, dor<strong>in</strong>ţele sporesc, iar pe măsură ce<br />
veniturile cumpărătorilor cresc, aceştia <strong>de</strong>v<strong>in</strong> tot mai<br />
precauţi, mai exigenţi în alegerea şi achiziţionarea<br />
bunurilor.<br />
Puterea este o comb<strong>in</strong>aţie a resurselor<br />
organizaţionale. Până nu <strong>de</strong>mult, firmele au acordat<br />
maximă atenţie gestionării a patru mari factori:<br />
gestionarea banilor, a materialelor, a utilajelor şi forţei<br />
<strong>de</strong> muncă. Astăzi, ei sunt obligaţi să recunoască<br />
importanţa capitală a unei a c<strong>in</strong>cea resurse:<br />
<strong>in</strong>formaţia, care are noi meto<strong>de</strong> <strong>de</strong> gestionare, altele<br />
<strong>de</strong>cât cele patru enumerate mai sus.<br />
Specialiştii caută să <strong>de</strong>f<strong>in</strong>ească cercetarea <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g (Philip Kotler, Gary Armstrong) arătând că<br />
ea „reprez<strong>in</strong>tă funcţia care leagă consumatorul, clientul<br />
şi publicul <strong>de</strong> vânzător pr<strong>in</strong> <strong>in</strong>formaţie”.<br />
S<strong>in</strong>tetizând, cercetarea <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g reprez<strong>in</strong>tă<br />
activitatea pr<strong>in</strong> <strong>in</strong>termediul căreia, cu ajutorul unor<br />
concepte, meto<strong>de</strong> şi tehnici şti<strong>in</strong>ţifice <strong>de</strong> <strong>in</strong>vestigare, se<br />
realizează specificarea, măsurarea, culegerea, analiza şi<br />
<strong>in</strong>terpretarea <strong>in</strong>formaţiilor <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g <strong>de</strong>st<strong>in</strong>ate<br />
conducerii unităţii economice pentru cunoaşterea<br />
mediului în care funcţionează, i<strong>de</strong>ntificarea<br />
oportunităţilor, evaluarea alternativelor acţiunilor <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g şi a efectelor acestora.<br />
Aprecierea cercetării <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g ca funcţie a<br />
market<strong>in</strong>gului <strong>de</strong>monstrează rolul ei în orientarea<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii, către un obiectiv precis, şi <strong>de</strong> aceea ea<br />
trebuie să corespundă unor anumite exigenţe:<br />
47
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
a) să se <strong>de</strong>sfăşoare <strong>si</strong>stematic şi cont<strong>in</strong>uu;<br />
b) să se <strong>de</strong>sfăşoare ca un proces ce parcurge<br />
mai multe etape, fiecare d<strong>in</strong>tre acestea<br />
presupunând activităţi dist<strong>in</strong>cte <strong>de</strong> colectare,<br />
înregistrare, analiză a <strong>in</strong>formaţiilor,<br />
impelementarea lor şi în f<strong>in</strong>al formularea<br />
concluziilor pert<strong>in</strong>ente;<br />
c) cercetarea trebuie aplicată la orice aspect al<br />
activităţii <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g d<strong>in</strong> cadrul firmei. Ea<br />
trebuie să corespundă cer<strong>in</strong>ţelor <strong>de</strong><br />
obiectivitate, precizie, profunzime şi<br />
perfectibilitate.<br />
Aria cercetărilor <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g este extrem <strong>de</strong><br />
largă şi cupr<strong>in</strong><strong>de</strong> <strong>in</strong>vestigaţii având ca obiect:<br />
1. Întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea, începând cu<br />
obiectivele, strategiile, politicile <strong>de</strong> <strong>de</strong>zvoltare; ce<br />
resurse umane, materiale, f<strong>in</strong>anciare are;<br />
capacitatea <strong>de</strong> mobilizare a acestor resurse;<br />
calitatea activităţii manageriale – adică punctele<br />
tari şi punctele slabe ale întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii.<br />
2. Piaţa la care agentul economic îşi<br />
raportează activitatea, şi anume: care<br />
este poziţia întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii <strong>sa</strong>u a<br />
produsului pe piaţă (cota <strong>de</strong> piaţă),<br />
care este conjunctura pieţei şi d<strong>in</strong>amica<br />
diferitelor fenomene, segmentele <strong>de</strong><br />
piaţă, dimen<strong>si</strong>unile spaţiale etc.,<br />
fenomenele legate <strong>de</strong> cerere, <strong>de</strong> ofertă,<br />
<strong>de</strong> preţuri, etc.<br />
3. Componentele mediului cum sunt:<br />
evoluţia generală a <strong>economie</strong>i, a<br />
ramurilor respective, cadrul legislativ şi<br />
<strong>in</strong>stituţional, mediul tehnologic,<br />
ecologic, <strong>de</strong>mografic, social-politic şi<br />
48
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
cultural.<br />
4. Nevoile <strong>de</strong> consum mai ales d<strong>in</strong><br />
punctul <strong>de</strong> ve<strong>de</strong>re al modului cum iau<br />
naştere aceste nevoi, dimen<strong>si</strong>unea lor,<br />
ierarhizarea lor, raportul d<strong>in</strong>tre ele şi,<br />
în f<strong>in</strong>al, modul <strong>de</strong> materializare a<br />
nevoilor <strong>de</strong> consum în cerere efectivă–<br />
solvabilă.<br />
5. Comportamentul <strong>de</strong> cumpărare şi<br />
<strong>de</strong> consum al cumpărătorilor. Care<br />
sunt factorii <strong>de</strong>term<strong>in</strong>anţi ai acestui<br />
comportament, cum se manifestă în<br />
actul cumpărării, în actul consumului.<br />
6. Mixul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, adică asupra<br />
celor „patru P” (produs, preţ, pla<strong>sa</strong>re,<br />
promovare).<br />
7. Concurenţa, structură, <strong>in</strong>ten<strong>si</strong>tate,<br />
profile ale competitorilor<br />
Cercetarea <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g mai presupune şi o<br />
amplă activitate <strong>de</strong> analiză, previziune pe termen scurt,<br />
mediu <strong>sa</strong>u lung, obiective nece<strong>sa</strong>re întocmirii<br />
programelor.<br />
În concluzie, cercetarea <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g se poate<br />
adapta la orice sferă <strong>de</strong> activitate a firmei, ea trebuie<br />
organizată la un cost rezonabil, trebuie să a<strong>si</strong>gure un<br />
maximum <strong>de</strong> eficienţă, rapiditate, <strong>in</strong>formaţie clară,<br />
relevantă şi suficientă pentru luarea unei <strong>de</strong>cizii<br />
corecte.<br />
Tipologia cercetărilor <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
În funcţie <strong>de</strong> folo<strong>si</strong>rea diferitelor criterii<br />
<strong>de</strong>limităm unele grupe specifice <strong>de</strong> cercetare ca:<br />
a) după metodologia utilizată şi sursele<br />
<strong>de</strong> <strong>in</strong>formaţii: cercetări<br />
<strong>in</strong>directe/secundare (statistice, <strong>de</strong><br />
49
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
birou), şi directe/primare, <strong>de</strong> teren,<br />
<strong>de</strong> laborator, experimentale<br />
b) după momentul realizării comparat<br />
cu evenimentul studiat: prelim<strong>in</strong>are,<br />
tactice(operaţionale) şi <strong>de</strong><br />
control(post-factum)<br />
c) după obiectivele cercetării avem:<br />
cercetări exploratorii, <strong>in</strong>strumentale,<br />
<strong>de</strong>scriptive, explicative şi<br />
previzionale <strong>sa</strong>u predictive.<br />
Literatura <strong>de</strong> specialitate evi<strong>de</strong>nţiază divizarea<br />
procesului <strong>de</strong> cercetare <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g în mai multe<br />
etape, majoritatea specialiştilor, <strong>in</strong>clu<strong>si</strong>v autorii români<br />
(Florescu şi colaboratorii) optând pentru propunerile lui<br />
Kotler şi Armstrong:<br />
1. I<strong>de</strong>ntificarea problemei şi <strong>de</strong>f<strong>in</strong>irea scopului<br />
cercetării.<br />
2. Elaborarea obiectivelor şi ipotezelor în funcţie<br />
<strong>de</strong> care se precizează ce <strong>in</strong>formaţii sunt<br />
nece<strong>sa</strong>re pentru fiecare obiectiv. Legat <strong>de</strong><br />
obiective este şi <strong>de</strong>f<strong>in</strong>irea ipotezelor cercetării,<br />
adică anticiparea răspunsurilor la problema<br />
<strong>in</strong>vestigată.<br />
3. Estimarea prealabilă a valorii <strong>in</strong>formaţiei ce va<br />
fi obţ<strong>in</strong>ută pr<strong>in</strong> cercetare, adică:<br />
- acurateţea ei – măsura în care reflectă<br />
realitatea<br />
- actualitatea – prospeţimea <strong>in</strong>formaţie<br />
- suficienţa – măsura în care a<strong>si</strong>gură<br />
luarea unei <strong>de</strong>cizii corecte<br />
- disponibilitatea – măsura în care<br />
<strong>in</strong>formaţia poate fi obţ<strong>in</strong>ută<br />
- relevanţa – pert<strong>in</strong>enţa şi aplicabilitatea<br />
<strong>in</strong>formaţiei în luarea <strong>de</strong>ciziei.<br />
4. Alegerea surselor <strong>de</strong> date, adică faza în care<br />
se iau <strong>de</strong>cizii privitoare la tipul, sur<strong>sa</strong>, natura<br />
50
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
şi forma <strong>in</strong>formaţiilor ce urmează să fie<br />
culese.<br />
5. Selectarea modalităţilor <strong>de</strong> culegere şi<br />
<strong>si</strong>stematizare a datelor, adică modul <strong>de</strong><br />
măsurare, sursele statistice, cercetarea<br />
directă, experimentală etc.<br />
6. Recoltarea <strong>in</strong>formaţiilor sub aspect<br />
organizatoric:<br />
- c<strong>in</strong>e va prelua datele, un<strong>de</strong>, când şi<br />
cum<br />
- care date nece<strong>si</strong>tă prelucrare imediată<br />
- care date vor fi stocate în baza <strong>de</strong> date<br />
şi <strong>de</strong>ci vor fi folo<strong>si</strong>te ulterior<br />
7. Prelucrarea <strong>in</strong>formaţiilor – este etapa aducerii<br />
acestora în forma în care facilitează analiza şi<br />
<strong>in</strong>terpretarea lor şi în care se folosesc<br />
mijloacele matematice şi cibernetice.<br />
8. Analiza şi <strong>in</strong>terpretarea poate cel mai complex<br />
moment, care trebuie să apeleze atât la<br />
meto<strong>de</strong> cantitative şi calitative şi în care se<br />
caută un răspuns fundamentat şti<strong>in</strong>ţific pentru<br />
fiecare ipoteză avan<strong>sa</strong>tă la începutul<br />
cercetării.<br />
9. Redactarea studiului (<strong>si</strong>nteza <strong>in</strong>formaţională)<br />
şi elaborarea concluziilor şi recomandărilor<br />
f<strong>in</strong>ale.<br />
Fi<strong>in</strong>d po<strong>si</strong>bile mai multe <strong>in</strong>terpretări ale datelor<br />
se impune <strong>de</strong>zbaterea comună, manager-specialişti,<br />
care în f<strong>in</strong>al să ducă la cea mai bună <strong>in</strong>terpretare.<br />
Managementul va hotărî în legatură cu măsurile <strong>de</strong> luat<br />
şi planul <strong>de</strong> implementare operaţională.<br />
La marile firme există <strong>de</strong>partamente proprii <strong>de</strong><br />
cercetare <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, firmele mici apelând la <strong>in</strong>stituţii<br />
specializate. Dar, a apela atrage după <strong>si</strong>ne şi avantaje<br />
şi <strong>de</strong>zavantaje.<br />
Avantaje: cercetările se pot efectua cu mai<br />
51
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
multă obiectivitate; permite po<strong>si</strong>bilitatea utilizării unui<br />
personal specializat; permite o mai mare flexibilitate şi<br />
capacitate <strong>de</strong> adaptare la specificul fiecărei cercetări în<br />
parte.<br />
Dezavantaje: există po<strong>si</strong>bilitatea ca executantul<br />
cercetării să nu fie suficient familiarizat cu problemele<br />
beneficiarului. Apar dificultăţi în formularea concluziilor<br />
astfel ca ele să poată fi <strong>in</strong>tegrate cât mai uşor în<br />
programele <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g. Costul uneori este foarte<br />
ridicat. Alteori apar dificultăţi în obţ<strong>in</strong>erea <strong>in</strong>formaţiilor<br />
nece<strong>sa</strong>re în timp oportun.<br />
Meto<strong>de</strong> şi tehnici <strong>de</strong> recoltare a <strong>in</strong>formaţiilor în<br />
cercetarea <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
Este general acceptat că <strong>in</strong>formaţiile pot fi<br />
dobândite cu ajutorul a patru grupe <strong>de</strong> meto<strong>de</strong>:<br />
<strong>in</strong>vestigarea surselor statistice, cercetarea directă,<br />
experimentul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g şi <strong>si</strong>mularea <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g.<br />
1. Investigarea surselor statistice<br />
(<strong>in</strong>vestigare <strong>in</strong>directă).<br />
Datele se pot obţ<strong>in</strong>e pr<strong>in</strong> consultarea unui şir <strong>de</strong><br />
anuare statistice, a bulet<strong>in</strong>elor <strong>de</strong> <strong>in</strong>formaţii publicate<br />
<strong>de</strong> <strong>in</strong>stitute naţionale pentru statistică, a bulet<strong>in</strong>elor<br />
lunare ale diferitelor organisme ONU şi a altor<br />
organisme <strong>in</strong>ternaţionale. De asemenea, se pot obţ<strong>in</strong>e<br />
date d<strong>in</strong> unele studii <strong>de</strong> specialitate, d<strong>in</strong> rapoarte ale<br />
firmelor priv<strong>in</strong>d producţia, stocurile, vânzările, structura<br />
clientelei etc, priv<strong>in</strong>d structura şi volumul costurilor,<br />
date ce sunt cupr<strong>in</strong>se în registrele <strong>de</strong> afaceri ale firmei,<br />
ale forţelor <strong>de</strong> vânzare, în fişe <strong>de</strong> clienţi, facturi, bănci<br />
<strong>de</strong> date proprii etc.<br />
Acestea sunt <strong>de</strong>ci surse <strong>in</strong>directe, obţ<strong>in</strong>ute fără<br />
contactul cu purtătorul <strong>de</strong> <strong>in</strong>formaţii. Ele au un grad<br />
limitat <strong>de</strong> acce<strong>si</strong>bilitate şi un grad redus <strong>de</strong> <strong>de</strong>taliere,<br />
52
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
mai ales atunci când sunt legate direct <strong>de</strong> piaţă şi<br />
fenomenele ei. Obligatoriu, pentru astfel <strong>de</strong> surse,<br />
trebuiesc respectate cer<strong>in</strong>ţe ca:<br />
- să fie surse statistice orig<strong>in</strong>ale, <strong>de</strong><br />
prestigiu, <strong>de</strong>mne <strong>de</strong> încre<strong>de</strong>re;<br />
- să fie permanent completate cu<br />
<strong>in</strong>formaţii <strong>de</strong>spre fenomenele ce au<br />
legătură cu tema cercetării;<br />
- să fie cele mai recente surse;<br />
- să existe o atitud<strong>in</strong>e critică faţă <strong>de</strong> ele.<br />
2. Cercetarea directă.<br />
Literatura <strong>de</strong> specialitate prez<strong>in</strong>tă două<br />
modalităţi <strong>de</strong> a o realiza:<br />
a) Investigarea <strong>de</strong> masă <strong>sa</strong>u totală,<br />
care cupr<strong>in</strong><strong>de</strong> o colectivitate, un grup<br />
mare <strong>sa</strong>u populaţia, sub forma<br />
recensământului<br />
b) Investigarea selectivă, presupune<br />
alegerea după criterii şti<strong>in</strong>ţifice a unei<br />
părţi d<strong>in</strong>tr-o colectivitate sub forma<br />
eşantionului.<br />
Această metodă poate fi la rândul ei<br />
permanentă, periodică <strong>sa</strong>u ocazională. De asemenea,<br />
se poate efectua la domiciliul clientului, pe stradă, în<br />
unităţi comerciale, la locul <strong>de</strong> muncă al clientului,<br />
târguri, expoziţii etc. Colectarea datelor se poate face<br />
oral (pr<strong>in</strong> telefon), pr<strong>in</strong> <strong>in</strong>terviuri, anchete <strong>sa</strong>u scris –<br />
pr<strong>in</strong> chestionare completate în prezenţa <strong>sa</strong>u absenţa<br />
cercetătorului.<br />
Pentru a putea folo<strong>si</strong> metoda selectivă <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>vestigare este nevoie <strong>de</strong> lămurirea problematicii<br />
eşantionării. “Nu este nevoie să mănânci întreaga<br />
prăjitură pentru a-ţi da seama care este gustul.”<br />
Eşantionul este un segment <strong>sa</strong>u o submulţime a<br />
populaţiei studiate, numărul elementelor conţ<strong>in</strong>ute <strong>de</strong><br />
53
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
submulţimea respectivă constitu<strong>in</strong>d volumul<br />
eşantionului respectiv.<br />
Scopul eşantionării este: folo<strong>si</strong>nd o submulţime<br />
relativ mică să se culeagă suficientă <strong>in</strong>formaţie care să<br />
permită extrapolări – <strong>in</strong>ferenţe priv<strong>in</strong>d caracteristicile<br />
urmărite la nivelul întregii populaţii. Partea aleasă,<br />
obligatoriu trebuie să reproducă cât se poate <strong>de</strong> fi<strong>de</strong>l<br />
caracteristicile populaţiei studiate – adică eşantionul să<br />
fie reprezentativ. Nu <strong>in</strong>trăm în amănunte dar<br />
statistica a <strong>de</strong>monstrat că acest lucru este po<strong>si</strong>bil,<br />
existând numeroase exemple <strong>de</strong> eşantionane <strong>de</strong><br />
aproximativ 1000 <strong>de</strong> subiecţi pentru a studia populaţii<br />
<strong>de</strong> cateva milioane, cu marje <strong>de</strong> eroare foarte<br />
rezonabile.<br />
54
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Meto<strong>de</strong>, tehnici şi <strong>in</strong>strumente <strong>de</strong> cercetare<br />
directă, selectivă<br />
Tipul<br />
meto<strong>de</strong>lor<br />
I. Meto<strong>de</strong><br />
ce<br />
antreneaz<br />
ă<br />
purtătorii<br />
<strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>formaţii<br />
II. Meto<strong>de</strong><br />
ce nu<br />
antreneaz<br />
ă conştient<br />
purtătorii<br />
<strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>formaţii<br />
Denumire<br />
a<br />
meto<strong>de</strong>lor<br />
A.<br />
Ancheta<br />
selectivă<br />
<strong>de</strong> teren<br />
B. Teste<br />
p<strong>si</strong>hometr<br />
ice<br />
C.<br />
Observarea<br />
Tehnici <strong>de</strong><br />
cercetare<br />
a) tehnici <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>terogare<br />
explorativă<br />
b) tehnici <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>terogare pe<br />
bază <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>terviu<br />
structurat<br />
a) teste<br />
proiective<br />
b) teste<br />
„oarbe”<br />
a) Cu ochiul<br />
liber<br />
b) Cu mijloace<br />
tehnice <strong>de</strong><br />
observare<br />
c) Măsurarea<br />
urmei fizice<br />
d) Tehnica<br />
<strong>in</strong>ventarierii –<br />
fişele <strong>de</strong><br />
produs<br />
Instrumente <strong>de</strong> culegere<br />
a <strong>in</strong>formaţiilor<br />
- discuţiile <strong>de</strong> grup<br />
- asociaţiile libere,<br />
nestructurate pe i<strong>de</strong>i<br />
- <strong>in</strong>teviul în profunzime<br />
pe bază <strong>de</strong> ghid <strong>de</strong><br />
conver<strong>sa</strong>ţie<br />
1) Chestionar scris<br />
2) Chestionare telefonică<br />
cu completarea<br />
răspunsului <strong>de</strong> către<br />
operator<br />
3) Chestionare orală cu<br />
înregis-trarea<br />
răspunsurilor pe bandă<br />
magnetică<br />
1) Completarea <strong>de</strong><br />
cuv<strong>in</strong>te<br />
2) Asociere <strong>de</strong> imag<strong>in</strong>i<br />
3) Asociere <strong>de</strong> cuv<strong>in</strong>te<br />
1) De recunoaştere a<br />
unor produse, mărci,<br />
ambalaje etc.<br />
2) De încadrare într-o<br />
anumită categorie a unor<br />
produse, mărci,<br />
ambalaje etc.<br />
- Camere <strong>de</strong> luat ve<strong>de</strong>ri<br />
- Pr<strong>in</strong> fotografiere <strong>sa</strong>u<br />
filmare<br />
- Ogl<strong>in</strong>zi cu ve<strong>de</strong>re<br />
unilaterală<br />
- Audiometru<br />
- Numărătorul <strong>de</strong> trafic<br />
55
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Meto<strong>de</strong> <strong>de</strong> eşantionare<br />
Pentru a stabili un eşantion reprezentativ e b<strong>in</strong>e<br />
să răspun<strong>de</strong>m în primul rând la întrebarea: pe c<strong>in</strong>e<br />
<strong>in</strong>terogăm, care este populaţia a cărei op<strong>in</strong>ii <strong>sa</strong>u<br />
comportamente dorim să le cunoaştem şi apoi la<br />
întrebarea cum să alegem d<strong>in</strong> această populaţie<br />
persoanele pe care trebuie să le <strong>in</strong>vestigăm având în<br />
ve<strong>de</strong>re că este greu să cupr<strong>in</strong><strong>de</strong>m populaţia în<br />
totalitatea <strong>sa</strong> şi pe <strong>de</strong> altă parte, uneori, acest lucru<br />
este <strong>in</strong>util. Putem proceda astfel:<br />
1. eşantionare aleatorie. Având liste complete ale<br />
populaţiei se proce<strong>de</strong>ază la alegerea la întâmplare,<br />
folo<strong>si</strong>ndu-se tabele cu numere aleatorii <strong>sa</strong>u metoda<br />
pasului <strong>de</strong> numărare.<br />
2. eşantionare normată. Se pleacă <strong>de</strong> la variabile<br />
importante ca vârstă, sex, categorii socioprofe<strong>si</strong>onale<br />
etc. care <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă structura<br />
populaţiei, în funcţie <strong>de</strong> pon<strong>de</strong>rea lor generală în<br />
populaţia studiată.<br />
3. eşantionare ad-hoc. Când populaţia <strong>de</strong> <strong>in</strong>vestigat<br />
este restrânsă, iar membrii ei sunt <strong>de</strong> regulă grupaţi<br />
la un eveniment.<br />
4. eşantionarea <strong>de</strong> convenienţă. Când sunt selectaţi<br />
membrii populaţiei <strong>de</strong> <strong>in</strong>teres disponibili.<br />
5. autoeşantionarea. Repon<strong>de</strong>nţii <strong>de</strong>cid ei înşişi<br />
participarea la sondaj, foarte întâlnită în domeniul<br />
Internetului.<br />
Odată <strong>de</strong>păţită această etapă, urmează<br />
obţ<strong>in</strong>erea <strong>in</strong>formaţiilor, chestionarul fi<strong>in</strong>d pr<strong>in</strong>cipalul<br />
<strong>in</strong>strument <strong>de</strong> lucru.<br />
Proiectarea chestionarului<br />
Se con<strong>si</strong><strong>de</strong>ră că o cerecetare nu poate fi mai<br />
bună <strong>de</strong>cât chestionarul său. Proiectarea unui<br />
chestionar este o activitate esenţială pentru rezultatele<br />
sondajului, stilul, lungimea, forma, conţ<strong>in</strong>utul trebu<strong>in</strong>d<br />
56
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
să fie gândite cu grijă. Chestionarele scurte sunt mai<br />
acceptate. Se admit 15-20 <strong>de</strong> întrebări –numărul<br />
acestora <strong>de</strong>p<strong>in</strong>zând <strong>de</strong> obiectivele urmărite şi <strong>de</strong><br />
meto<strong>de</strong>le folo<strong>si</strong>te în <strong>in</strong>terogare.<br />
- Înfăţişarea chestionarului este foarte<br />
importantă, <strong>de</strong> aceea să se ofere spaţiu suficient,<br />
respon<strong>de</strong>nţii să nu îşi limiteze răspunsurile d<strong>in</strong><br />
cauza lipsei <strong>de</strong> spaţiu.<br />
- Fiecare întrebare trebuie evaluată după<br />
o serie <strong>de</strong> criterii îna<strong>in</strong>te <strong>de</strong> a fi <strong>in</strong>clusă în<br />
chestionar, pr<strong>in</strong>cipalele condiţii <strong>de</strong> respectat fi<strong>in</strong>d<br />
următoarele:<br />
1. întrebările să fie relevante, adică în chestionar<br />
să se <strong>in</strong>cludă numai întrebări care să ofere<br />
date folo<strong>si</strong>bile.<br />
2. să fie clare, adică să se evite cuv<strong>in</strong>te cu mai<br />
multe înţelesuri, jargoane tehnice,<br />
term<strong>in</strong>ologii complexe, <strong>de</strong> pură specialitate,<br />
cuv<strong>in</strong>te <strong>de</strong> orig<strong>in</strong>e stră<strong>in</strong>ă. Dacă întrebarea nu<br />
este înţeleasă respon<strong>de</strong>ntul fie renunţă să<br />
răspundă, fie răspun<strong>de</strong> la ce cre<strong>de</strong> el că este<br />
întrebat şi nu la ce s-a gândit cercetătorul.<br />
3. întrebările să fie <strong>in</strong>ofen<strong>si</strong>ve, adică să nu fie<br />
legate <strong>de</strong> subiecte sen<strong>si</strong>bile, <strong>de</strong>licate ca:<br />
vârstă, venituri, clasă socială, religie, etnie,<br />
întrebări care ar putea fi con<strong>si</strong><strong>de</strong>rate <strong>de</strong><br />
respon<strong>de</strong>nt ca agre<strong>si</strong>ve. Dacă totuşi este<br />
nevoie, astfel <strong>de</strong> întrebări, gândit formulate,<br />
trebuiesc pla<strong>sa</strong>te la sfârşit, după ce s-a<br />
stabilit un anumit raport cu operatorul <strong>sa</strong>u<br />
respon<strong>de</strong>ntul s-a <strong>de</strong>cis că nu va renunţa la a<br />
da răspunsul.<br />
4. întrebările să fie scurte, concise, <strong>de</strong>oarece<br />
dacă conţ<strong>in</strong> mai mult <strong>de</strong> 20 <strong>de</strong> cuv<strong>in</strong>te sunt<br />
greu <strong>de</strong> înţeles mai ales atunci când sunt<br />
folo<strong>si</strong>te într-un <strong>in</strong>terviu. Unele întrebări pot fi<br />
57
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
precodificate putându-se răspun<strong>de</strong> la ele cu<br />
da, nu, încercuire, subl<strong>in</strong>iere etc.<br />
5. întrebările să fie precise, adică să atace un<br />
<strong>si</strong>ngur subiect pentru a se evita astfel<br />
confuziile.<br />
6. întrebările să fie imparţiale, adică să nu<br />
sugereze nici o formă <strong>de</strong> răspuns; <strong>de</strong><br />
exemplu: sunteţi <strong>de</strong> părere că în termenul <strong>de</strong><br />
garanţie numărul <strong>de</strong>fecţiunilor este mai redus<br />
<strong>de</strong>cât în perioada postgaranţie?<br />
7. se pot folo<strong>si</strong> întrebări <strong>in</strong>troductive, care să<br />
<strong>de</strong>f<strong>in</strong>ească pentru cel chestionat scopul<br />
cercetării şi pr<strong>in</strong> care acesta să fie co<strong>in</strong>tere<strong>sa</strong>t.<br />
8. Ca regulă <strong>de</strong> bază, subiecţii să aibă libertatea<br />
<strong>de</strong> a nu răspun<strong>de</strong> (<strong>sa</strong>u alternative <strong>de</strong> tipul: nu<br />
ştiu, nu mă pronunţ, nu mă <strong>in</strong>teresează).<br />
9. întrebările să aibă permanent o succe<strong>si</strong>une<br />
logică, pentru fluenţă şi pentru a facilita<br />
munca şi a reduce eforul repon<strong>de</strong>ntului.<br />
Tehnici <strong>de</strong> chestionare<br />
În funcţie <strong>de</strong> <strong>si</strong>tuaţii se pot formula:<br />
a) Întrebări <strong>de</strong>schise la care răspunsul este<br />
dat cu propriile cuv<strong>in</strong>te, tehnică recomandată<br />
când există o varietate <strong>de</strong> răspunsuri.<br />
Respon<strong>de</strong>nţii le preferă <strong>de</strong>oarece răspund<br />
ceea ce cred ei şi nu la variante prestabilite<br />
<strong>de</strong> altc<strong>in</strong>eva. Există totuşi <strong>de</strong>zavantaje la<br />
prelucrarea unor astfel <strong>de</strong> întrebări, la<br />
cla<strong>si</strong>ficarea şi codificarea precum şi<br />
po<strong>si</strong>bilitatea unor răspunsuri îndoielnice<br />
58
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Variante <strong>de</strong> întrebări <strong>de</strong>schise:<br />
Complet nestructurate, se răspun<strong>de</strong> totalmente liber<br />
Asocieri <strong>de</strong> cuv<strong>in</strong>te<br />
Completări <strong>de</strong> propoziţii <strong>sa</strong>u fraze<br />
Cont<strong>in</strong>uarea unei povestiri<br />
Descierea unei imag<strong>in</strong>i<br />
b) Întrebări închise pot fi cu răspuns fix <strong>sa</strong>u cu<br />
alegere forţată un<strong>de</strong> trebuie să se aleagă<br />
răspunsul.<br />
Cele mai folo<strong>si</strong>te categorii <strong>de</strong> întrebări:<br />
Dihotomice, alegere între două răspunsuri<br />
Alegere multiplă, cu variante <strong>de</strong> răspuns fără<br />
ordonare<br />
Scara lui Likert, exprimarea <strong>in</strong>ten<strong>si</strong>tăţii acordului<br />
faţă <strong>de</strong> o afirmaţie<br />
Diferenţiala semantică, scală cupr<strong>in</strong>să între doi<br />
termeni bipolari<br />
Scala importanţei, se apreciază importanţa eventual<br />
pr<strong>in</strong> note<br />
Scala <strong>de</strong> apreciere, evaluarea caracteristicii <strong>de</strong> la<br />
slab la excelent<br />
Scala <strong>in</strong>tenţiei <strong>de</strong> cumpărare<br />
Tot ca tehnici <strong>de</strong> chestionare se mai practică<br />
formularea unor întrebări <strong>de</strong> control, apoi la unele<br />
întrebări se <strong>in</strong>versează variantele <strong>de</strong> răspuns pentru a<br />
se evita răspunsul numai la primele alternative.<br />
Se recomandă folo<strong>si</strong>rea <strong>de</strong> întrebări tranzitorii,<br />
<strong>de</strong> trecere <strong>de</strong> la o grupă la alta <strong>de</strong> probleme studiate<br />
pentru a pregăti respon<strong>de</strong>ntul, şi paralel, se pot utiliza<br />
întrebări filtru, care precizează că: răspunzi la<br />
întrebarea următoare (<strong>sa</strong>u la întrebarea X), numai dacă<br />
răspunsul la întrebarea anterioară a fost DA <strong>sa</strong>u, după<br />
caz NU.<br />
Un alt moment important al cercetării şi al<br />
59
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
folo<strong>si</strong>rii chestionarului ca <strong>in</strong>strument îl constituie<br />
pretestarea chestionarului, operaţie făcută cu alţi<br />
<strong>in</strong>terlocutori, cu colegi, cu grupe <strong>de</strong> cunoscuţi, cu<br />
scopul <strong>de</strong> a colecta date <strong>de</strong>spre caracterul şi<br />
corectitud<strong>in</strong>ea întrebărilor, a respectării logicii <strong>de</strong><br />
succe<strong>si</strong>une a acestora. Se constată <strong>de</strong> multe ori că<br />
<strong>in</strong>formaţii întregi au rămas neacoperite cu întrebări,<br />
respon<strong>de</strong>nţii făcând sugestii în acest domeniu. În alte<br />
cazuri se obţ<strong>in</strong> variante <strong>de</strong> răspuns la întrebările<br />
propuse. Paralel, se constată durata <strong>de</strong> completare care<br />
trebuie să se încadreze în timpi optimi. În f<strong>in</strong>al, toate<br />
datele vor servi la corecturile nece<strong>sa</strong>re, la completări şi<br />
dacă este cazul se poate repeta pretestarea.<br />
60
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
CAPITOLUL V<br />
COMPORTAMENTUL DE CUMPĂRARE AL<br />
CONSUMATORILOR<br />
Obiectivele capitolului:<br />
Def<strong>in</strong>irea consumului şi a<br />
importanţei <strong>sa</strong>le în fenomenul <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g<br />
I<strong>de</strong>ntificarea nevoilor ca elemente<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>ante ale consumului<br />
Înţelegerea factorilor <strong>de</strong> <strong>in</strong>fluenţă a<br />
comportamentului consumatorului<br />
Separarea etapelor procesului <strong>de</strong><br />
cumpărare<br />
Înţelegerea specificului<br />
comportamentului cumpărătorilor<br />
organizaţionali<br />
61
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Depen<strong>de</strong>nţa d<strong>in</strong>tre consum şi market<strong>in</strong>g<br />
Teoria şi practica <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g gravitează în<br />
jurul noţiunii <strong>de</strong> consumator. De aceea programele <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g cupr<strong>in</strong>d acţiuni care să coreleze producţia,<br />
<strong>de</strong>sfacerea, promovarea, preţurile produselor şi<br />
serviciilor cu pr<strong>in</strong>cipalele caracteristici şi cer<strong>in</strong>ţe ale<br />
consumatorilor, pentru at<strong>in</strong>gerea obiectivului suprem -<br />
<strong>sa</strong>tisfacţia.<br />
Consumul reprez<strong>in</strong>tă <strong>de</strong>ci momentul f<strong>in</strong>al al<br />
reproducţiei sociale, condiţia fundamentală a vieţii<br />
sociale în general. El <strong>de</strong>semnează un proces obiectiv<br />
pr<strong>in</strong> care, pe baza rezultatelor economice fiecare om,<br />
unităţile, <strong>in</strong>stituţiile, societatea îşi <strong>sa</strong>tisfac nevoile şi<br />
<strong>in</strong>teresele. Orice activitate economică se f<strong>in</strong>alizează pr<strong>in</strong><br />
consumarea rezultatelor ei, lucru ce crează tocmai<br />
premizele reluării ei, a<strong>si</strong>gurându-se existenţa şi<br />
<strong>de</strong>zvoltarea vieţii economice şi sociale.<br />
Deci, într-o <strong>economie</strong> <strong>de</strong> piaţă, cunoaşterea<br />
elementelor legate <strong>de</strong> consum şi <strong>de</strong> purtătorul acestuia<br />
este esenţială pentru succesul unei oragnizaţii. Astfel,<br />
se obţ<strong>in</strong> <strong>in</strong>formaţii <strong>de</strong>spre dimen<strong>si</strong>unile cererii, structura<br />
ei, <strong>de</strong>spre factorii economici şi p<strong>si</strong>hologici care<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă formarea ei, toate stând la baza programelor<br />
<strong>de</strong> producţie şi <strong>de</strong> lan<strong>sa</strong>re pe piaţă a produselor.<br />
Consumul este studiat cantitativ, calitativ şi<br />
structural în funcţie <strong>de</strong> anumite criterii.<br />
1. După <strong>de</strong>st<strong>in</strong>aţia <strong>de</strong> consum a bunurilor avem:<br />
- consumul productiv, adică folo<strong>si</strong>rea<br />
bunurilor şi serviciilor pentru producerea <strong>de</strong><br />
noi bunuri şi servicii etc. Aici agenţii<br />
economici fac eforturi pentru procurarea<br />
materiilor şi materilaelor, a diferiţilor factori<br />
<strong>de</strong> producţie, fac cercetări pentru obţ<strong>in</strong>erea<br />
<strong>de</strong> <strong>in</strong>formaţii, toate cu scopul maximizării<br />
eficienţei şi eficacităţii economice.<br />
62
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
- consumul neproductiv, <strong>de</strong>numit consumul<br />
f<strong>in</strong>al <strong>sa</strong>u consumul propriu-zis, <strong>de</strong>st<strong>in</strong>aţia<br />
bunurilor fi<strong>in</strong>d folo<strong>si</strong>rea lor <strong>de</strong> către<br />
persoane spre <strong>sa</strong>tisfacerea unor nevoi <strong>de</strong><br />
consum, <strong>in</strong>dividuale, colective etc. Aici aria<br />
studiilor <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g este cea mai largă<br />
plecându-se <strong>de</strong> la marea diver<strong>si</strong>tate a<br />
nevoilor populaţiei, ale <strong>in</strong>dividului, care<br />
cumpără nu numai d<strong>in</strong> raţiuni economice, ci<br />
şi d<strong>in</strong> motivaţii subiective exprimate pr<strong>in</strong><br />
dor<strong>in</strong>ţe, prefer<strong>in</strong>ţe, tradiţii, obiceiuri ale<br />
consumatorilor.<br />
2. După sur<strong>sa</strong> <strong>de</strong> provenienţă a bunurilor şi<br />
serviciilor avem:<br />
- consum d<strong>in</strong> producţia diverşilor agenţi<br />
economici<br />
- consum d<strong>in</strong> gospodăria casnică<br />
(autoconsum).<br />
Aceste forme <strong>de</strong> consum se pot <strong>in</strong>tersecta în<br />
funcţie <strong>de</strong> produsele nece<strong>sa</strong>re. De exemplu, fibrele<br />
textile pot fi folo<strong>si</strong>te şi în gospodărie şi în fabrici <strong>de</strong><br />
ţesături.<br />
3. După sursele <strong>de</strong> a<strong>si</strong>gurare ale consumului<br />
avem:<br />
- consum d<strong>in</strong> venituri proprii/private -<br />
<strong>in</strong>dividuale, familiale<br />
- consum f<strong>in</strong>anţat <strong>de</strong> buget.<br />
4. După modul <strong>de</strong> utilizare în consum a<br />
bunurilor:<br />
- consum <strong>in</strong>dividual – personal<br />
- consum colectiv – la nivel <strong>de</strong> familie<br />
<strong>sa</strong>u alt grup.<br />
Toate aceste structuri generează fenomene <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g specifice şi nece<strong>si</strong>tă o gamă variată <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>dicatori, <strong>de</strong> meto<strong>de</strong> <strong>de</strong> culegere a datelor, <strong>de</strong> analiză<br />
a <strong>in</strong>formaţiilor etc. În general se urmăreşte evi<strong>de</strong>nţierea<br />
63
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
unor probleme ca:<br />
- evoluţia consumului pe grupe <strong>de</strong> bunuri<br />
- modificarea structurii consumului <strong>de</strong> la<br />
o perioadă la alta (evoluţia lui în timp)<br />
- sursele <strong>de</strong> a<strong>si</strong>gurare, eventuala lor<br />
modificare (majorarea <strong>sa</strong>lariilor,<br />
pen<strong>si</strong>ilor, <strong>si</strong>stemul <strong>de</strong> credite etc.)<br />
- gradul <strong>de</strong> acoperire a nevoilor <strong>de</strong><br />
consum<br />
- tend<strong>in</strong>ţele ce apar în mo<strong>de</strong>rnizarea<br />
consumului etc.<br />
Rezultă că piaţa reprez<strong>in</strong>tă sfera <strong>de</strong> afirmare<br />
doar pentru o parte d<strong>in</strong> nevoile <strong>de</strong> consum, adică<br />
acelea care se manifestă sub formă <strong>de</strong> cerere <strong>de</strong><br />
produse (<strong>de</strong>ci nevoi economice <strong>de</strong> consum).<br />
<strong>Market<strong>in</strong>gul</strong> <strong>de</strong>păşeşte sfera pieţei abordând şi<br />
izvoarele cecerii, <strong>de</strong>ci în amonte <strong>de</strong> piaţă. Apoi<br />
abor<strong>de</strong>ază în aval modul <strong>de</strong> comportare a produselor la<br />
utilizator şi la consumatorul f<strong>in</strong>al, <strong>sa</strong>tisfacţia <strong>sa</strong>u<br />
<strong>in</strong><strong>sa</strong>tisfacţia în consum a produsului respectiv cu<br />
consec<strong>in</strong>ţele aferente.<br />
Bunuri Materiale<br />
Consum curent<br />
Utilizare în<strong>de</strong>lungată<br />
Consum F<strong>in</strong>al<br />
(neproductiv-personal)<br />
Produse<br />
Servicii<br />
Soluţii<br />
Consum Intermediar<br />
(productiv-<strong>in</strong>dustrial)<br />
Fig.5.1. „Segmentarea primordială” pe baza structurii<br />
consumului<br />
64
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Nevoile umane.<br />
Conţ<strong>in</strong>utul, caracteristicile şi d<strong>in</strong>amica nevoilor<br />
În economiile <strong>de</strong> piaţă liberă, succesul <strong>sa</strong>u<br />
eşecul întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii <strong>de</strong>p<strong>in</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> client. Firma există<br />
pentru a <strong>sa</strong>tisface nevoile acestora. La rândul lor,<br />
clienţii îşi pot repartiza o parte d<strong>in</strong> puterea lor <strong>de</strong><br />
cumpărare între mai multe firme care oferă produse şi<br />
servicii rivale <strong>sa</strong>u înlocuitoare.<br />
Diver<strong>si</strong>tatea nevoilor este mare, nevoile şi<br />
aşteptările oamenilor se schimbă neîncetat, <strong>de</strong>ciziile <strong>de</strong><br />
cumpărare ale clienţilor implică o mulţime <strong>de</strong> raţiuni şi<br />
sentimente pe care managerul <strong>de</strong>partamentului <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g trebuie să le cunoască şi să le înţeleagă mai<br />
îna<strong>in</strong>te <strong>de</strong> a le încerca să le <strong>in</strong>fluenţeze.<br />
Cel mai generalizat punct <strong>de</strong> plecare în ierarhia<br />
nevoilor fundamentale este cel conceput <strong>de</strong> A. Maslow<br />
– reprezentat într-un mo<strong>de</strong>l piramidal.<br />
Fig. 5.2. Nevoile primare &<br />
nevoile <strong>de</strong>rivate<br />
65
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Primele nivele conţ<strong>in</strong> nevoile fizice în cadrul<br />
cărora Maslow dist<strong>in</strong>ge:<br />
a. nevoi fiziologice – care se referă la<br />
bunuri legate <strong>de</strong> latura fizică a<br />
persoanei umane (foame, sete,<br />
oboseală, nevoi sexuale)<br />
b. nevoi <strong>de</strong> securitate - care se referă la<br />
nevoia <strong>de</strong> a fi protejat <strong>de</strong> diverse<br />
primejdii ce pot amen<strong>in</strong>ţa <strong>in</strong>dividul<br />
2. nevoi sociale:<br />
a. nevoia <strong>de</strong> apartenenţă la grup.<br />
Omul ca fi<strong>in</strong>ţă socială <strong>si</strong>mte nevoia <strong>de</strong> a<br />
fi iubit, acceptat <strong>de</strong> familie, <strong>de</strong> a face<br />
parte d<strong>in</strong> diferite grupuri <strong>de</strong> persoane<br />
etc.<br />
b. nevoia <strong>de</strong> stimă şi respect, nevoia să<br />
i se recunoască un anumit statut, un<br />
anumit loc în ierarhia unui grup, chiar<br />
autostima<br />
3. nevoi personale – nevoia <strong>de</strong> autorealizare,<br />
ca punct culm<strong>in</strong>ant al aspiraţiei umane,<br />
nevoia <strong>de</strong> a avea o scară a valorilor,<br />
competiţia cu propria persoană, dor<strong>in</strong>ţa <strong>de</strong> a<br />
<strong>de</strong>veni tot ce poţi să <strong>de</strong>vii.<br />
Aceste nece<strong>si</strong>tăţi structurate ierarhic, în sensul<br />
că, o dată <strong>sa</strong>tisfăcute nevoile <strong>de</strong> pe un anumit nivel ,<br />
omul va căuta să-şi <strong>sa</strong>tisfacă o nece<strong>si</strong>tate <strong>de</strong> ord<strong>in</strong><br />
superior. Autorul susţ<strong>in</strong>e că o nevoie ne<strong>sa</strong>tisfăcută<br />
motivează un anumit comportament al consumatorului<br />
şi explică d<strong>in</strong>amica acţiunii omului orientată tocmai spre<br />
<strong>sa</strong>tisfacerea acestor nevoi. Este baza teoriei<br />
motivaţionale, care pe lângă elementele anterioare,<br />
urmăreşte şi procesul <strong>de</strong> aplicare a stimuluilor – teorie<br />
<strong>in</strong>tens curtată <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g.<br />
Mai mulţi cercetători au adus unele completări<br />
propunerilor lui Maslow stabil<strong>in</strong>d practic o grupare<br />
66
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
paralelă a nevoilor, fără o ierarhizare riguroasă:<br />
Siguranţa, Afectivitatea, Confortul, Orgoliul, Noutatea,<br />
Banii.<br />
Există abordări care <strong>de</strong>zvoltă nevoile<br />
fundamentale – sub <strong>in</strong>fluenţe conjuncturale - în alte<br />
categorii <strong>de</strong> nevoi secundare, cum ar fi:<br />
comoditate/timp şi valorificarea ocaziei <strong>de</strong><br />
cumpărare<br />
“Time is money !” Timpul este o resursă egală şi<br />
disponibilă în aceeaşi măsură, o firmă novatoare îşi<br />
poate ext<strong>in</strong><strong>de</strong> afacerile încercând să reducă timpul<br />
pierdut <strong>de</strong> client în procesul <strong>de</strong> cumpărare. La rândul<br />
lor clienţii ţ<strong>in</strong> foarte mult la timpul pe care îl au şi nu îşi<br />
permit <strong>sa</strong>u nu au chef să-l irosească după bunul plac al<br />
vânzătorului <strong>sa</strong>u ofertantului. “Mai ales în comerţul cu<br />
amănuntul comoditatea clientului <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă polarizarea<br />
pieţei în funcţie <strong>de</strong> poziţia magaz<strong>in</strong>ului:<br />
- magaz<strong>in</strong>ele centrale îţi oferă aproape<br />
<strong>de</strong> casă mărfuri <strong>de</strong> primă nece<strong>si</strong>tate<br />
- magaz<strong>in</strong>ele <strong>de</strong> la periferie oferă în<br />
schimb o gamă largă <strong>de</strong> produse şi<br />
po<strong>si</strong>bilitatea <strong>de</strong> a-ţi face cu un <strong>si</strong>ngur<br />
drum cumpărăturile d<strong>in</strong> toată<br />
săptămâna.<br />
Tocmai <strong>de</strong> aceea în prezent sunt promovate noi<br />
forme <strong>de</strong> comerţ care înlătură obişnuitele <strong>in</strong>conveniente<br />
ale cumpărării în magaz<strong>in</strong>e, cum este televânzarea,<br />
magaz<strong>in</strong>ele virtuale, etc.<br />
lux/exclu<strong>si</strong>vitate. – care în ţările <strong>de</strong>zvoltate<br />
capătă o importanţă tot mai mare. Pe măsură ce<br />
veniturile populaţiei cresc şi averea personală este<br />
mai mare creşte tend<strong>in</strong>ţa <strong>de</strong> diferenţiere. Tot mai<br />
multe persoane vor un automobil <strong>de</strong>osebit, altul<br />
<strong>de</strong>cât al celorlalţi, fi<strong>in</strong>d dispuşi să plătească mai mult<br />
tocmai pentru exclu<strong>si</strong>vitate <strong>sa</strong>u pentru lux<br />
67
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
urgenţă/vulnerabilitate. În <strong>si</strong>tuaţii dificile când<br />
<strong>in</strong>divizii sunt obligaţi să facă cumpărături în „regim<br />
<strong>de</strong> urgenţă”, cumpărătorul este într-o <strong>si</strong>tuaţie <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>ferioritate faţă <strong>de</strong> ofertant. Companiile <strong>in</strong>teligente<br />
pot profita <strong>de</strong> acest sentiment <strong>de</strong><br />
vulnerabilitate/<strong>in</strong>ferioritate, l<strong>in</strong>işt<strong>in</strong>du-şi clienţii că<br />
vor fi b<strong>in</strong>e trataţi şi în <strong>si</strong>tuaţii dificile, la preţuri<br />
echitabile. Multe firme au înţeles că au <strong>de</strong> câştigat<br />
dacă fac clienţii să se <strong>si</strong>mtă mai puţ<strong>in</strong> vulnerabili<br />
prestând uneori servicii gratuite <strong>sa</strong>u pe bază <strong>de</strong><br />
contract postvânzare la preţuri m<strong>in</strong>ime.<br />
valoare contra bani. Valoarea este un concept<br />
foarte complex, se referă la percepţia afacerii<br />
personale făcute, a preţului plătit. Există <strong>si</strong>tuaţii<br />
când clienţii nu sunt dispuşi să treacă peste un<br />
anumit plafon <strong>de</strong> preţuri.<br />
În concluzie, firmele trebuie să-şi cla<strong>si</strong>fice<br />
clientela în categorii dist<strong>in</strong>cte, şi să evalueze preţul pe<br />
care fiecare categorie este dispusă să-l plătească<br />
pentru diferite produse şi servicii.<br />
De fiecare dată când o firmă trezeşte aşteptări<br />
mai mari ea îşi sporeşte avantajul faţă <strong>de</strong> competitori şi<br />
îşi construieşte un scut <strong>de</strong> apărare în jurul propriei <strong>sa</strong>le<br />
afaceri.<br />
Cunoaşterea dor<strong>in</strong>ţelor şi aşteptărilor clientului<br />
este importantă cel puţ<strong>in</strong> d<strong>in</strong> trei motive:<br />
- managerii nu <strong>sa</strong>tisfac numai actualele aşteptări<br />
ale clientului, ci trebuie să anticipeze şi să<br />
cultive aşteptări îmbunătăţ<strong>in</strong>du-şi oferta, altfel<br />
acest lucru îl face firma concurentă;<br />
- să nu se promită mai mult <strong>de</strong>cât poate face<br />
firma pentru a nu <strong>de</strong>zamăgi clientul, dar nici<br />
mai puţ<strong>in</strong>, <strong>de</strong>ci este nevoie <strong>de</strong> mo<strong>de</strong>larea cu<br />
atenţie a aşteptărilor clientului;<br />
- o bună strategie <strong>de</strong> creştere poate avea punct<br />
<strong>de</strong> plecare tocami i<strong>de</strong>ntificarea <strong>de</strong>calajului<br />
68
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
d<strong>in</strong>tre dor<strong>in</strong>ţele, aşteptările clientului şi ofertă.<br />
Aici <strong>in</strong>terv<strong>in</strong>e <strong>in</strong>ovaţia cu care firmele îşi pot<br />
înv<strong>in</strong>ge concurenţa.<br />
Investigarea comportamentului consumatorului<br />
Comportamentul <strong>de</strong> cumpărare şi <strong>de</strong> consum<br />
este o componentă esenţială a comportamentului<br />
general uman. Studiile <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g în acest domeniu<br />
sunt absolut nece<strong>sa</strong>re pentru a se putea veni în<br />
întâmp<strong>in</strong>area nevoilor, dor<strong>in</strong>ţelor şi aşteptărilor<br />
oamenilor. Firmele trebuie să cunoască cu precizie<br />
op<strong>in</strong>iile, obiceiurile, cred<strong>in</strong>ţele, gusturile, tocmai pentru<br />
a le putea <strong>in</strong>fluenţa. Informaţiile ce pot fi culese în<br />
această priv<strong>in</strong>ţă se pot referi la comportamente efective<br />
<strong>sa</strong>u obiective, ceea ce oamenii fac <strong>de</strong> obicei (cumpără,<br />
consumă, se <strong>in</strong>formează) şi la comportamente mentale<br />
<strong>sa</strong>u subiective, adică ce gân<strong>de</strong>sc, ce motivaţii au, ce<br />
percepţii şi atitud<strong>in</strong>i au în momentul cumpărării <strong>sa</strong>u<br />
consumului.<br />
În sens restrâns <strong>de</strong>ci comportamentul<br />
consumatorului reflectă conduita oamenilor în cadrul<br />
cumpărării şi consumului <strong>de</strong> bunuri şi servicii.<br />
Marketerii au <strong>sa</strong>rc<strong>in</strong>a <strong>de</strong> a analiza toate aceste aspecte<br />
pentru a veni în întâmp<strong>in</strong>area lor cu noi produse,<br />
pentru a reformula politica <strong>de</strong> preţuri, pentru a alege<br />
cele mai bune canale <strong>de</strong> distribuţie, pentru elaborarea<br />
celor mai bune me<strong>sa</strong>je <strong>de</strong> publicitate etc.<br />
Dicţionarul <strong>de</strong> p<strong>si</strong>hologie <strong>de</strong>f<strong>in</strong>eşte<br />
comportamentul consumatorului astfel: „totalitatea<br />
actelor, atitud<strong>in</strong>ilor şi <strong>de</strong>ciziilor consumatorului priv<strong>in</strong>d<br />
utilizarea veniturilor <strong>sa</strong>le pentru cumpărări <strong>de</strong> mărfuri,<br />
servicii şi pentru economii”.<br />
Se <strong>de</strong>taşează două mari probleme d<strong>in</strong> <strong>de</strong>f<strong>in</strong>iţia<br />
comportamentului, şi anume, cum <strong>in</strong>fluenţează<br />
69
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
trăsăturile cumpărătorului (culturale, sociale, personale,<br />
p<strong>si</strong>hologice) comportamentul lui <strong>de</strong> cumpărare, iar a<br />
doua problemă, cum ia consumatorul <strong>de</strong>ciziile <strong>de</strong><br />
cumpărare. D<strong>in</strong> evi<strong>de</strong>nţierea acestor două probleme<br />
rezultă că în viziunea <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g conceptul <strong>de</strong><br />
consumator nu se referă numai la câmpul existenţei<br />
bunurilor consumabile, ci se prelungeşte în eul<br />
subiectului economic căutându-se premisele care pot<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>a conştientizarea actului <strong>de</strong> cumpărare.<br />
Comportamentul <strong>de</strong> cumpărare şi <strong>de</strong> consum al<br />
oamenilor este <strong>in</strong>fluenţat <strong>de</strong> o serie <strong>de</strong> factori aflaţi la<br />
distanţă mai mică <strong>sa</strong>u mai mare <strong>de</strong> persoană:<br />
1. Factorii culturali – constituie un grup <strong>de</strong><br />
factori majori, d<strong>in</strong>tre care dist<strong>in</strong>gem.<br />
Cultura. În evoluţia <strong>sa</strong> <strong>in</strong>dividul dobân<strong>de</strong>şte un<br />
set <strong>de</strong> percepţii, valori, mo<strong>de</strong>le <strong>de</strong> comportament, fie<br />
<strong>de</strong> la familie, <strong>de</strong> la şcoală, fie <strong>de</strong> la <strong>in</strong>stituţii religioase şi<br />
chiar d<strong>in</strong> societate. Aceste valori diferă <strong>de</strong> la o ţară la<br />
alta şi chiar <strong>de</strong> la o perioadă la alta. Kotler am<strong>in</strong>teşte<br />
câteva valori americane ca: realizare şi succes,<br />
activitate eficientă, <strong>si</strong>mţ practic, confort material,<br />
<strong>in</strong>dividualist, libertate, refuzul contrângerilor etc.<br />
Cultura secundară (subcultura) <strong>in</strong>clu<strong>de</strong><br />
particularităţi naţionale, ra<strong>si</strong>ale, geografice, religioase<br />
etc. care pot constitui tot atâtea segmente <strong>de</strong> piaţă<br />
pentru care se vor elabora programe speciale <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g (prefer<strong>in</strong>ţe gastronomice, vestimentaţie,<br />
aspiraţii profe<strong>si</strong>onale, petrecerea timpului liber).<br />
În funcţie <strong>de</strong> cla<strong>sa</strong> socială – foarte<br />
diver<strong>si</strong>ficată după unii autori, <strong>de</strong> la clasele <strong>de</strong> vârf până<br />
la clasele <strong>de</strong> jos – există şi comportamente diferite<br />
funcţie <strong>de</strong> cele enunţate mai sus. Există <strong>de</strong>osebiri între<br />
categorii sociale în priv<strong>in</strong>ţa limbajului acceptat în<br />
materialele publicitate. În concluzie, diferitele categorii<br />
70
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
sociale au prefer<strong>in</strong>ţe b<strong>in</strong>e <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ate pentru anumite<br />
produse, mărci, mobilier, îmbrăcăm<strong>in</strong>te, încălţăm<strong>in</strong>te,<br />
petrecerea timpului liber.<br />
2. Factorii sociali – în cadrul cărora se<br />
<strong>de</strong>taşează grupurile <strong>de</strong> refer<strong>in</strong>ţă care pot<br />
fi: familia – cu un statul special <strong>in</strong>dividualizat,<br />
prietenii, vec<strong>in</strong>ii, colegii, membrii unor grupuri<br />
<strong>de</strong> <strong>in</strong>terese(politica).<br />
În an<strong>sa</strong>mblu aceste grupuri pot <strong>in</strong>fluenţa<br />
oamenii cel puţ<strong>in</strong> în următoarele sensuri:<br />
- expunerea <strong>in</strong>dividului la stiluri <strong>de</strong> viaţă<br />
noi<br />
- <strong>in</strong>fluenţarea atitudii şi părerilor <strong>de</strong>spre<br />
<strong>si</strong>ne ca urmare a dor<strong>in</strong>ţei persoanei <strong>de</strong><br />
a se <strong>in</strong>tegra în grup<br />
- pre<strong>si</strong>uni pentru conformare la statutul<br />
grupului<br />
- i<strong>de</strong>ntificare cu mo<strong>de</strong>le <strong>sa</strong>u idoli<br />
Aceste <strong>in</strong>fluenţe diferă <strong>de</strong> la un produs la altul,<br />
<strong>de</strong> la o marcă la alta, aici fi<strong>in</strong>d locul un<strong>de</strong> <strong>de</strong> regulă<br />
apar li<strong>de</strong>rii <strong>de</strong> op<strong>in</strong>ie pe care marketerii trebuie să-i<br />
cunoască, să-i i<strong>de</strong>ntifice, transmiţându-le me<strong>sa</strong>je<br />
promoţionale.<br />
Familia este cel mai <strong>in</strong>fluent grup <strong>de</strong> refer<strong>in</strong>ţă,<br />
mai ales pentru consumul produselor <strong>de</strong> utilizare<br />
personală. Aici <strong>in</strong>dividul primeşte orientări în<br />
problemele economice, religioase, aici i se imprimă<br />
norme <strong>de</strong> comportament, aici se manifestă dragostea,<br />
ambiţiile personale, toate acestea <strong>in</strong>fluenţând<br />
comportamentul ulterior chiar după pără<strong>si</strong>rea familiei.<br />
Cercetătorii au mers mai <strong>de</strong>parte <strong>in</strong>vestigând<br />
<strong>in</strong>fluenţa ce o are a doua familie asupra<br />
comportamentului cotidian, general, adică familia nou<br />
formată – soţ, soţie, cu rolul fiecăruia în<br />
comportamentul <strong>de</strong> cumpărare şi consum.<br />
În literatura <strong>de</strong> specialitate există diferite<br />
71
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
propuneri asupra ciclului <strong>de</strong> viaţă a familiei şi a curbei<br />
pe care aceasta o înregistrează.<br />
Persoanele care compun familia trec pr<strong>in</strong> diferite<br />
etape în mod natural, etape ce pot fi caracterizate pr<strong>in</strong><br />
statutul matrimonial, mărimea gospodăriei, vârsta<br />
şefului familiei, absenţa/prezenţa copiilor, numărul<br />
acestora, vârsta lor etc. Cea mai cunoscută propunere<br />
<strong>de</strong> constituire a curbei vieţii <strong>de</strong> familie este cea a lui<br />
Wells şi Gubar care i<strong>de</strong>ntifică nouă stadii:<br />
1. celibatarul – locuieşte <strong>sa</strong>u nu cu păr<strong>in</strong>ţii;<br />
2. tânărul cuplu, fără copii;<br />
3. tânărul cuplu cu un copil mai mic <strong>de</strong> 6 ani;<br />
4. cuplu cu copii mai mari <strong>de</strong> 6 ani;<br />
5. cuplu matur(căm<strong>in</strong>ul complet) care are copii<br />
<strong>de</strong> întreţ<strong>in</strong>ut;<br />
6. cuplu matur (căm<strong>in</strong>ul gol) a căror copii au<br />
pără<strong>si</strong>t căm<strong>in</strong>ul păr<strong>in</strong>tesc;<br />
7. cuplu a cărui şef <strong>de</strong> familie este la pen<strong>si</strong>e;<br />
8. văduv(a) munceşte;<br />
9. şi văduv(a) s-a pen<strong>si</strong>onat.<br />
Fiecărui stadiu îi corespund <strong>si</strong>steme <strong>de</strong> nevoi,<br />
consumuri, procese care se <strong>in</strong>tercondiţionează,<br />
po<strong>si</strong>bilităţi diferite <strong>de</strong> realizare a nevoilor.<br />
3. Factorii personali. D<strong>in</strong> analiza anterioară<br />
<strong>de</strong>taşăm faptul că în special vârsta şi etapa <strong>de</strong> viaţă<br />
d<strong>in</strong> cadrul ciclului <strong>de</strong> viaţă a familiei şi persoanei îşi<br />
pun amprenta asupra prefer<strong>in</strong>ţelor pentru anumite<br />
produse specifice, <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă evoluţii, transformări,<br />
evenimente în viaţa unui <strong>in</strong>divid, cum ar fi: divorţ,<br />
moartea partenerului, recăsătorire, toate <strong>in</strong>fluenţând<br />
comportamentul <strong>de</strong> cumpărare şi consum.<br />
Ocupaţia duce la mari diferenţieri între <strong>in</strong>divizi,<br />
firmele putându-se specializa în oferirea produselor<br />
diferitelor categorii <strong>de</strong> ocupaţii (muncitori, stu<strong>de</strong>nţi,<br />
medici, directori etc.).<br />
72
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Situaţia materială va <strong>de</strong>term<strong>in</strong>a o anumită<br />
atitud<strong>in</strong>e faţă <strong>de</strong> alegerea unui produs <strong>sa</strong>u serviciu în<br />
funcţie <strong>de</strong> ce venit poate fi cheltuit, <strong>sa</strong>u ce bunuri<br />
<strong>de</strong>ţ<strong>in</strong>e <strong>in</strong>dividul <strong>sa</strong>u ce economii face, ce datorii, ce<br />
împrumuturi.<br />
Stilul <strong>de</strong> viaţă este diferit <strong>de</strong> la o persoană la<br />
alta chiar dacă aparţ<strong>in</strong>e unei anumite culturi, unui<br />
anumit grup <strong>de</strong> refer<strong>in</strong>ţă <strong>sa</strong>u clasă socială. În fond este<br />
modul <strong>de</strong> trai evi<strong>de</strong>nţiat pr<strong>in</strong>tr-un şir <strong>de</strong> activităţi<br />
<strong>de</strong>sfăşurate şi pr<strong>in</strong> <strong>in</strong>teresele şi op<strong>in</strong>iile pe care le are.<br />
Orice marketer va căuta să stabilească relaţii între<br />
produsele şi serviciile ce le oferă şi diferitele stiluri <strong>de</strong><br />
viaţă, mergând până la adaptarea produselor <strong>sa</strong>le la<br />
aceste stiluri şi aşteptări.<br />
În aceeaşi ord<strong>in</strong>e <strong>de</strong> i<strong>de</strong>i, este şi<br />
personalitatea şi părerea <strong>de</strong>spre <strong>si</strong>ne a <strong>in</strong>divizilor.<br />
Trăsăturile p<strong>si</strong>hologice dist<strong>in</strong>ctive ale unei persoane<br />
care duc la o anumită reacţie potrivită şi <strong>de</strong> durată la<br />
condiţiile <strong>de</strong> mediu, formează personalitatea. Ea este<br />
analizată în funcţie <strong>de</strong> unele trăsături ca: încre<strong>de</strong>rea <strong>de</strong><br />
<strong>si</strong>ne, stăpânirea, <strong>in</strong><strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nţa, sociabilitatea,<br />
respectul, adaptabilitatea, capacitatea <strong>de</strong> apărare etc.<br />
toate punându-şi amprenta asupra comportamentului,<br />
dar şi asupra formării unei păreri – imag<strong>in</strong>i <strong>de</strong>spre <strong>si</strong>ne.<br />
4. Factori p<strong>si</strong>hologici.<br />
Decizia <strong>de</strong> cumpărare este <strong>in</strong>fluenţată <strong>de</strong> patru<br />
factori p<strong>si</strong>hologici: motivaţia, percepţia, învăţarea,<br />
concepţiile şi atitud<strong>in</strong>ile.<br />
Motivaţia. În funcţie <strong>de</strong> un anumit <strong>si</strong>stem <strong>de</strong><br />
nevoi se crează şi anumite motive <strong>de</strong> cumpărare, care<br />
se constituie în impulsuri, imbolduri, în stări ten<strong>si</strong>onale.<br />
Deci, motivul este o nevoie suficient <strong>de</strong> pre<strong>sa</strong>ntă pentru<br />
a <strong>de</strong>term<strong>in</strong>a o persoană să acţioneze. Satisfacerea<br />
nevoii va reduce starea <strong>de</strong> ten<strong>si</strong>une. Pot exista motive<br />
biogene, economice, p<strong>si</strong>hologice-temperamentale,<br />
73
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
motive <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ate sentimental <strong>de</strong> orig<strong>in</strong>ea etnică, pot<br />
exista „nostalgii” pentru produsele d<strong>in</strong> locurile <strong>de</strong><br />
orig<strong>in</strong>e, elemente care pot fi foarte b<strong>in</strong>e valorificate <strong>de</strong><br />
un bun marketer.<br />
Motivaţia umană a constituit obiectul diverselor<br />
teorii care au implicaţii şi asupra strategiilor <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g. În timp s-a impus teoria lui Freud care<br />
susţ<strong>in</strong>ea că forţele reale ce <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă comportamentul<br />
uman aparţ<strong>in</strong> în mare măsură subconşt<strong>in</strong>etului. În<br />
timpul maturizării impulsurile sunt reprimate şi<br />
estompate, dar nu elim<strong>in</strong>ate. Ele vor apărea sub forma<br />
viselor, a actelor necontrolate, a unui comportament<br />
neconformist, nervos, brutal etc. sub forma unor<br />
atitud<strong>in</strong>i uneori <strong>de</strong> neînţeles <strong>de</strong> propria persoană<br />
(limbaj vulgar, gestică necontrolată, atitud<strong>in</strong>e general<br />
surpr<strong>in</strong>zătoare).<br />
Percepţia.<br />
Mai multe persoane pot percepe diferit acelaşi<br />
lucru, acelaşi produs, aceeaşi trăsătură. Percepţiile se<br />
formază în urma senzaţiilor care le sunt transmise pr<strong>in</strong><br />
<strong>in</strong>termediul <strong>si</strong>mţurilor şi care organizate ne duc la o<br />
anumită imag<strong>in</strong>e. Ele se formează sub <strong>in</strong>fluenţa<br />
factorilor <strong>in</strong>terni şi externi. Marketerul trebuie să<br />
<strong>de</strong>pisteze modul <strong>de</strong> percepţie a diferitelor persoane şi<br />
să îl orienteze pozitiv spre <strong>de</strong>pistarea trăsăturilor<br />
esenţiale ale produsului oferit.<br />
Învăţarea.<br />
Este un proces pr<strong>in</strong> care se achiziţionează atât<br />
cunoşt<strong>in</strong>ţe, cât şi experienţe utilizate apoi în<br />
cumpărarea şi utilizarea pordusului. Pr<strong>in</strong> învăţare se<br />
formează <strong>de</strong>pr<strong>in</strong><strong>de</strong>rile <strong>de</strong> cumpărare care au un<br />
caracter <strong>de</strong> repetabilitate. Aceste <strong>de</strong>pr<strong>in</strong><strong>de</strong>ri trebuie<br />
cunoscute <strong>de</strong> marketeri pentru a fundamenta <strong>de</strong>ciziile<br />
referitoare la politica sortimentală, la organizarea<br />
<strong>in</strong>terioară a magaz<strong>in</strong>elor, la orele <strong>de</strong> funcţionare, în<br />
funcţie <strong>de</strong> aceste obişnu<strong>in</strong>ţe.<br />
74
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Strâns legat <strong>de</strong> <strong>de</strong>pr<strong>in</strong><strong>de</strong>ri şi fi<strong>de</strong>litate sunt<br />
obiceiurile <strong>de</strong> consum care <strong>de</strong> regulă au o mare<br />
stabilitate. Influenţarea lor cere mare efort educaţional<br />
şi promoţional.<br />
Cov<strong>in</strong>gerile– se formează în procesul învăţării şi<br />
constituie un an<strong>sa</strong>mblu <strong>de</strong> cunoşt<strong>in</strong>ţe <strong>de</strong>spre un<br />
fenomen real <strong>sa</strong>u imag<strong>in</strong>ar; se vor manifesta ca<br />
refer<strong>in</strong>ţă a raţionamentelor viitoare. Pot avea la bază<br />
cunoaşterea reală, cred<strong>in</strong>ţe, op<strong>in</strong>ii etc.<br />
Atitud<strong>in</strong>ea reuneşte <strong>in</strong>fluenţele celorlalte<br />
caracteristici p<strong>si</strong>hologice (<strong>de</strong>pr<strong>in</strong><strong>de</strong>ri, obiceiuri,<br />
motivaţie), pe care le materializează în sentimente şi<br />
tend<strong>in</strong>ţe <strong>de</strong> acţiune ale persoanei, sentimente<br />
favorabile <strong>sa</strong>u nefavorabile faţă <strong>de</strong> un obiect <strong>sa</strong>u o i<strong>de</strong>e<br />
şi care rezistă în timp.<br />
În acţiunea factorilor p<strong>si</strong>hologici anteriori un rol<br />
<strong>de</strong>osebit <strong>de</strong> important îl joacă imag<strong>in</strong>ea. Ea este<br />
rezultatul modului în care se percep produsele <strong>sa</strong>u<br />
mărcile <strong>de</strong> către consumatorii potenţiali şi constituie<br />
elementul <strong>de</strong> poziţionare a produsului în m<strong>in</strong>tea<br />
consumatorului. O imag<strong>in</strong>e <strong>de</strong>favorabilă poate fi <strong>si</strong>ngura<br />
cauză a abţ<strong>in</strong>erii ma<strong>si</strong>ve <strong>de</strong> la cumpărare <strong>de</strong>şi produsul<br />
prez<strong>in</strong>tă calităţi reale. Paralel succesul <strong>de</strong> piaţă a unui<br />
produs se bazează pe imag<strong>in</strong>ea <strong>sa</strong> favorabilă şi nu pe<br />
calităţile <strong>sa</strong>le.<br />
75
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Luarea <strong>de</strong>ciziei <strong>de</strong> cumpărare<br />
Marketerii trebuie să <strong>de</strong>păşască faza analizei<br />
factorilor care <strong>in</strong>fluenţează consumul îndreptându-şi<br />
atenţia asupra înţelegerii modului CUM cumpărătorii iau<br />
<strong>de</strong>cizia <strong>de</strong> cumpărare, CINE ia <strong>de</strong>cizia, CARE sunt<br />
tipurile <strong>de</strong> <strong>de</strong>cizii şi care sunt ETAPELE procesului <strong>de</strong><br />
cumpărare.<br />
În luarea <strong>de</strong>ciziei <strong>de</strong> cumpărare oamenii<br />
implicaţi în<strong>de</strong>pl<strong>in</strong>esc diferite roluri, astfel:<br />
1. Iniţiatorul este persoana d<strong>in</strong> anturaj care<br />
sugerează <strong>sa</strong>u gân<strong>de</strong>şte prima <strong>de</strong>spre i<strong>de</strong>ea<br />
cumpărării unui produs <strong>sa</strong>u serviciu.<br />
2. Influenţatorul, adică persoana ale cărei păreri,<br />
puncte <strong>de</strong> ve<strong>de</strong>re <strong>sa</strong>u recomandări au o anumită<br />
greutate în luarea <strong>de</strong>ciziei f<strong>in</strong>ale <strong>de</strong> cumpărare.<br />
3. Deci<strong>de</strong>ntul, adică persoana care în ultimă<br />
<strong>in</strong>stanţă ia <strong>in</strong>iţiativa şi <strong>de</strong>cizia <strong>de</strong> cumpărare <strong>sa</strong>u<br />
o parte a acestei <strong>de</strong>cizii: dacă se cumpără, ce se<br />
cumpără, c<strong>in</strong>e cumpără, <strong>de</strong> un<strong>de</strong> se cumpără şi<br />
cu cât?<br />
4. Cumpărătorul propriu-zis este persoana care<br />
realizează practic actul cumpărării.<br />
5. Utilizatorul <strong>de</strong>semnează persoana care<br />
consumă <strong>sa</strong>u utilizează produsul.<br />
Agentul economic trebuie să <strong>de</strong>pisteze<br />
persoanele d<strong>in</strong> colectivitate care în<strong>de</strong>pl<strong>in</strong>esc astfel <strong>de</strong><br />
roluri, lucru care îl va ajuta atât la proiectarea<br />
produsului, cât şi la întocmirea me<strong>sa</strong>jelor publicitare<br />
care să se adreseze – să ţ<strong>in</strong>tească tocmai persoanele<br />
<strong>de</strong>ci<strong>de</strong>nte.<br />
Comportamentul <strong>de</strong> cumpărare, achiziţiile <strong>de</strong><br />
mare importanţă şi <strong>de</strong> mare complexitate a celor ce<br />
<strong>in</strong>clud tehnologii înalte, solicită emoţiile şi energia,<br />
nivelurile <strong>de</strong> conv<strong>in</strong>gere ale cumpărătorilor, şi <strong>de</strong> aceea<br />
implicarea în cumpărare reprez<strong>in</strong>tă importanţa<br />
76
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
percepută şi acordată unui bun <strong>sa</strong>u eveniment, gradul<br />
în care consumatorul este atras <strong>de</strong> produs, <strong>de</strong> marcă,<br />
loialitatea re<strong>si</strong>mţită faţă <strong>de</strong> aceasta. În funcţie <strong>de</strong><br />
gradul <strong>de</strong> implicare pe <strong>de</strong> o parte şi <strong>de</strong> diferenţierea<br />
ofertelor pe <strong>de</strong> altă parte, literatura <strong>de</strong> specialitate<br />
<strong>de</strong>taşează câteva tipuri <strong>de</strong> comportament <strong>de</strong><br />
cumpărare.<br />
Un grad înalt <strong>de</strong> implicare va fi condiţionat <strong>de</strong><br />
modul cum produsul răspun<strong>de</strong> scopurilor f<strong>in</strong>ale, iar<br />
niveluri reduse <strong>de</strong> implicare surv<strong>in</strong> când produsul<br />
<strong>sa</strong>tisface numai sub aspectul funcţionalităţii <strong>sa</strong>u când<br />
atributele <strong>sa</strong>le nu au mare relevanţă sub aspectul<br />
consec<strong>in</strong>ţelor. Nivelurile <strong>de</strong> implicare în actul cumpărării<br />
sunt <strong>de</strong> regulă <strong>in</strong>fluenţate <strong>de</strong> două surse: surse<br />
personale, adică ce cunoşt<strong>in</strong>ţe are <strong>in</strong>dividul stocate în<br />
memorie şi care sunt <strong>in</strong>fluenţate <strong>de</strong> particularităţile<br />
produsului şi surse <strong>si</strong>tuaţionale, care cupr<strong>in</strong>d mediul<br />
fizic şi cel social aflate în apropierea <strong>in</strong>dividului.<br />
1. Comportament complex <strong>de</strong> cumpărare se<br />
manifestă atunci când cumpărătorii sunt profund<br />
implicaţi în procesul cumpărării, sunt conştieţi <strong>de</strong><br />
diferenţele existente între mărcile produselor. Mai ales<br />
în cazul produselor scumpe care nu sunt achiziţionate<br />
frecvent (calculatoare, autoturisme, bijuterii etc.)<br />
cumpărătorul se <strong>in</strong>formează d<strong>in</strong>tr-o multitud<strong>in</strong>e <strong>de</strong><br />
surse, îşi creionează anumite conv<strong>in</strong>geri şi apoi adoptă<br />
o atitud<strong>in</strong>e <strong>de</strong> cumpărare în cunoşt<strong>in</strong>ţă <strong>de</strong> cauză.<br />
Faţă <strong>de</strong> aceştia marketerii adoptă o atitud<strong>in</strong>e <strong>de</strong><br />
sprij<strong>in</strong>ire cu <strong>in</strong>formaţii <strong>de</strong>spre atributele produsului,<br />
<strong>de</strong>spre superioritatea mărcii proprii, oferă mostre,<br />
materiale tipărite şi chiar fac <strong>de</strong>monstraţii practice<br />
punând în funcţiune produsul.<br />
2. Comportamentul <strong>de</strong> cumpărare orientat<br />
spre dim<strong>in</strong>uarea neconcordanţelor. Este cazul <strong>de</strong><br />
asemenea a unei implicări profun<strong>de</strong> a clientului dar el<br />
nu se<strong>si</strong>zează mari diferenţe între diferite mărci ale<br />
77
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
produsului. Implicarea este <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ată şi aici <strong>de</strong> preţul<br />
ridicat şi <strong>de</strong> caracterul riscant al achiziţiei. Va vizita<br />
multe magaz<strong>in</strong>e, va face comparaţii, dar nu va se<strong>si</strong>za<br />
marile diferenţe între produse. Decizia <strong>de</strong> cumpărare va<br />
fi mai rapidă, dar ulterior acestui tip <strong>de</strong> cumpărător îi<br />
pot apărea dubii, neconcordanţe între produs şi<br />
aşteptările <strong>sa</strong>le, e <strong>in</strong>fluenţabil şi <strong>de</strong> regulă preferă să<br />
recepţioneze aprecieri care să îi justifice alegerea<br />
făcută.<br />
Activităţile <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g trebuie să ajute şi<br />
acest tip <strong>de</strong> cumpărători, să-şi formeze acele conv<strong>in</strong>geri<br />
care să-l ducă la alegerea potrivită şi mai ales să-i<br />
întărească sentimentul unei alegeri întemeiate. Dacă va<br />
reuşi, cumpărătorul va reveni în magaz<strong>in</strong>ul respectiv<br />
având sentimentul că nu a fost înşelat.<br />
3. Comportamentul <strong>de</strong> cumpărare obişnuit.<br />
Cumpărătorul se implică puţ<strong>in</strong> mai ales când trebuie să<br />
cumpere acelaşi gen <strong>de</strong> produs; alege aceeaşi marcă<br />
d<strong>in</strong> obişnu<strong>in</strong>ţă, ia <strong>de</strong> pe primul raft d<strong>in</strong> faţa <strong>sa</strong>, nu<br />
urmează strict traiectoria conv<strong>in</strong>geri-atitud<strong>in</strong>ecomportament;<br />
nu se <strong>in</strong>formează pe larg, nu îşi<br />
cântăreşte toate <strong>de</strong>ciziile; recepţionează pa<strong>si</strong>v<br />
<strong>in</strong>formaţiile d<strong>in</strong> reclame care nu îi <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă conv<strong>in</strong>geri<br />
<strong>de</strong>spre mărci, <strong>de</strong>spre produse. Pentru acest tip <strong>de</strong><br />
cumpărători marketerul trebuie să ducă o politică <strong>de</strong><br />
publicitate care să <strong>de</strong>term<strong>in</strong>e în f<strong>in</strong>al un mai mare grad<br />
<strong>de</strong> implicare.<br />
78
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Algoritmul procesului <strong>de</strong> luare a <strong>de</strong>ciziei <strong>de</strong><br />
cumpărare<br />
Marketerii pot i<strong>de</strong>ntifica diferitele etape ale<br />
procesului <strong>de</strong> cumpărare porn<strong>in</strong>d fie <strong>de</strong> la propria lor<br />
experienţă şi comportament (metoda <strong>in</strong>trospecţiei), fie<br />
pot lua <strong>in</strong>terviuri <strong>de</strong> la un număr <strong>de</strong> noi cumpărători ai<br />
unui produs solicitându-le să-şi ream<strong>in</strong>tească<br />
momentele pr<strong>in</strong> care au trecut până la cumpărare<br />
(metoda retrospecţiei), fie cerându-le un mo<strong>de</strong>l i<strong>de</strong>al <strong>de</strong><br />
cumpărare.<br />
În condiţiile unei puternice implicări în actul<br />
cumpărării specialiştii au propus următoarele etape <strong>de</strong><br />
luare a <strong>de</strong>ciziilor:<br />
1. I<strong>de</strong>ntificarea şi conştientizarea nevoii,<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>ată <strong>de</strong> apariţia unei probleme – un rol<br />
important îl joacă stimulii (<strong>in</strong>terni <strong>sa</strong>u externi) care au<br />
<strong>de</strong>clanşat o anumită nevoie<br />
2. Informarea. O dată <strong>de</strong>clanşat <strong>in</strong>teresul se<br />
caută <strong>in</strong>formaţii suplimentare asupra poten ţialei<br />
soluţiii, <strong>in</strong>formaţii care pot fi obţ<strong>in</strong>ute d<strong>in</strong> surse<br />
personale <strong>sa</strong>u d<strong>in</strong> surse comerciale (reclame, personal<br />
<strong>de</strong> vânzare, expoziţii); d<strong>in</strong> surse publice – mass-media,<br />
organizaţii ale consumatorilor; <strong>sa</strong>u d<strong>in</strong> experienţa<br />
proprie, directă obţ<strong>in</strong>ută pr<strong>in</strong> exam<strong>in</strong>area <strong>sa</strong>u folo<strong>si</strong>rea<br />
obiectului.<br />
3. Evaluarea alternativelor care se face în<br />
funcţie <strong>de</strong> diferite criterii, acestea la rândul lor vari<strong>in</strong>d<br />
<strong>de</strong> la un client la altul, şi anume: preţul, convenienţa,<br />
reputaţia mărcii, stilul, calitatea, culoarea, <strong>si</strong>guranţa în<br />
utilizare, durabilitate, garanţii.<br />
Deosebit <strong>de</strong> relevanţă este importanţa comparativă<br />
dată criteriilor <strong>de</strong> evaluare.<br />
4. Decizia <strong>de</strong> cumpărare. În etapa <strong>de</strong> evaluare<br />
se formează practic prefer<strong>in</strong>ţa pentru o marcă. Până la<br />
<strong>de</strong>cizia <strong>de</strong> cumpărare propriu-zisă, adică în faza <strong>de</strong><br />
79
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
<strong>in</strong>tenţie când clietul face estimări probabilistice pot<br />
apărea diferiţi factori care <strong>in</strong>fluenţează pozitiv <strong>sa</strong>u<br />
negativ luarea <strong>de</strong>ciziilor. Atitud<strong>in</strong>ea unor persoane – <strong>de</strong><br />
regulă negativă, poate atârna greu în <strong>de</strong>cizia <strong>de</strong><br />
cumpărare. Apoi, pot apărea <strong>si</strong>tuaţii neprevăzute care<br />
să <strong>in</strong>fluenţeze venitul anticipat <strong>sa</strong>u preţul <strong>sa</strong>u alte<br />
avantaje pe care s-a bazat <strong>in</strong>tenţia <strong>de</strong> cumpărare.<br />
Uneori ne<strong>si</strong>guranţa asupra caracteristicilor produsului şi<br />
<strong>de</strong>ci tend<strong>in</strong>ţa <strong>de</strong> a reduce riscul duc la amânarea<br />
<strong>de</strong>ciziei, la nevoia <strong>de</strong> noi <strong>in</strong>formaţii, <strong>de</strong> noi date. Tocmai<br />
aici se evi<strong>de</strong>nţiază rolul marketerului care trebuie să<br />
spulbere ne<strong>si</strong>guranţa, îndoielile, părerile negative ale<br />
unora pr<strong>in</strong> oferirea unor <strong>in</strong>formaţii pert<strong>in</strong>ente.<br />
5. Comportamentul post-cumpărare.<br />
Elementul cheie este <strong>sa</strong>tisfacţia consumatorului.<br />
Situaţiile pot să fie extrem <strong>de</strong> diverse, unele confirmând<br />
aşteptările, ducând la <strong>sa</strong>tisfacţie, după cum pot apărea<br />
şi momente <strong>de</strong> <strong>in</strong><strong>sa</strong>tisfacţie în urma evi<strong>de</strong>nţierii unor<br />
<strong>de</strong>fecte, fie m<strong>in</strong>ore, fie majore a produsului cumpărat.<br />
În caz că s-a <strong>in</strong>stalat <strong>sa</strong>tisfacţia,<br />
cumpărătorul se poate transforma într-un client fi<strong>de</strong>l, şi<br />
îl putem „trata” contabil drept cel mai valoros activ al<br />
organizaţiei.<br />
Avantajele pe care le generează pentru<br />
afacere sunt diverse:<br />
Cumpără mai mult şi rămâne fi<strong>de</strong>l în timp<br />
Acceptă cu uşur<strong>in</strong>ţă schimbările, produsele noi<br />
lan<strong>sa</strong>te <strong>sa</strong>u îmbunătăţite<br />
Face reclamă pozitivă firmei, mărcii şi produselor<br />
Este mai puţ<strong>in</strong> <strong>in</strong>fluenţat <strong>de</strong> variaţia preţului<br />
Acordă mai puţ<strong>in</strong>ă atenţie acţiunilor concurenţei<br />
Oferă firmei i<strong>de</strong>i şi op<strong>in</strong>ii valoroase<br />
Costurile servirii <strong>sa</strong>le sunt mai mici <strong>de</strong>cât efortul<br />
atragerii <strong>de</strong> noi cumpărători<br />
80
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Pe <strong>de</strong> altă parte, <strong>in</strong><strong>sa</strong>tisfacţia generează<br />
manifestări diferite:<br />
Lip<strong>sa</strong> reacţiei<br />
Acţiune la nivel personal<br />
Încetarea cumpărării – boicotarea<br />
vânzătorului<br />
Publicitate negativă în grupul <strong>de</strong> refer<strong>in</strong>ţă<br />
Reacţie publică<br />
Cerere <strong>de</strong> remediere / <strong>de</strong>spăgubire adre<strong>sa</strong>tă<br />
vânzătorului<br />
Acţiune în justiţie<br />
Alertarea organelor <strong>de</strong> protecţie a<br />
consumatorului, a presei, etc<br />
În concluzie, cunoscând toate aceste<br />
componente ale procesului <strong>de</strong> cumpărare şi <strong>in</strong>fluenţa lor<br />
asupra comportamentului <strong>de</strong> cumpărare, marketerii pot<br />
elabora cele mai eficiente programe pentru pieţele<br />
vizate <strong>de</strong> propriile lor produse. Formarea conv<strong>in</strong>gerilor,<br />
a atitud<strong>in</strong>ilor pr<strong>in</strong> învăţare şi <strong>in</strong>formare, luarea unei<br />
<strong>de</strong>cizii <strong>de</strong> cumpărare în cunoşt<strong>in</strong>ţă <strong>de</strong> cauză pot<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>a elim<strong>in</strong>area neplăcerilor postcumpărare, pot<br />
elim<strong>in</strong>a sentimentul <strong>de</strong> frustrare şi eşec, neîncre<strong>de</strong>rea<br />
în <strong>si</strong>ne, frica <strong>de</strong> a nu greşi, etc.<br />
81
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Comportamentul cumpărătorului organizaţional<br />
(al întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rilor şi <strong>in</strong>stituţiilor)<br />
Consumatorii organizaţionali cumpără produse<br />
şi servicii în numele firmei <strong>sa</strong>u a <strong>in</strong>stituţiei pentru care<br />
lucrează, <strong>de</strong>ci <strong>sa</strong>tisfac nevoi ale acestor organizaţii.<br />
Suntem în cazul pieţei <strong>de</strong> afaceri (B2B = Bu<strong>si</strong>ness To<br />
Bu<strong>si</strong>ness <strong>sa</strong>u B2S = Bu<strong>si</strong>ness To State) un<strong>de</strong> relaţiile<br />
sunt specifice, diferite <strong>de</strong> piaţa consumatorului f<strong>in</strong>al.<br />
Cumpărările sunt făcute cu scopuri foarte precise, sub<br />
imperiul eficienţei economice: materii prime,<br />
materiale, semifabricate pentru produsele pe care le<br />
realizează firma, servicii profe<strong>si</strong>onale, bunuri <strong>de</strong> natura<br />
<strong>in</strong>vestiţiilor, produse pentru a fi revândute, produse<br />
auxiliare procesului <strong>de</strong> bază etc. Cei ce cumpără, <strong>de</strong>şi<br />
sunt fi<strong>in</strong>ţe umane, cu prefer<strong>in</strong>ţe personale, în calitate<br />
<strong>de</strong> cumpărători acestea, nevoile lor, trec pe un plan<br />
secund faţă <strong>de</strong> obiectivele firmei.<br />
Asupra cumpărătorului <strong>in</strong>dustrial,<br />
organizaţional, factorii <strong>de</strong> macromediu cum ar fi<br />
evoluţia <strong>economie</strong>i, rata dobânzilor, legislaţia au o<br />
<strong>in</strong>fluenţă mult mai mare constitu<strong>in</strong>du-se în oportunităţi<br />
<strong>sa</strong>u amen<strong>in</strong>ţări. Factorii <strong>de</strong> micromediu la rândul lor<br />
<strong>in</strong>fluenţează mai ales pr<strong>in</strong> natura cererii <strong>in</strong>terne,aceasta<br />
fi<strong>in</strong>d o cerere <strong>de</strong>rivată, care este mai puţ<strong>in</strong> sen<strong>si</strong>bilă,<br />
<strong>de</strong> regulă, la oscilaţiile preţului <strong>de</strong> achiziţie, <strong>de</strong>oarece<br />
alte criterii capătă <strong>in</strong>flenţă semnificativă (condiţii şi<br />
termene <strong>de</strong> livrare, calitate, servicii conexe). D<strong>in</strong> acest<br />
punct <strong>de</strong> ve<strong>de</strong>re cumpărătorii <strong>in</strong>dustriali sunt<br />
caracterizaţi <strong>de</strong> o cerere relativ <strong>in</strong>elastică.<br />
D<strong>in</strong> cele spuse rezultă că cererea <strong>de</strong> mărfuri mai<br />
ales pe piaţa organizaţională are unele particularităţi:<br />
- Cumpărătorii sunt mai puţ<strong>in</strong>i ca număr,<br />
dar volumul şi valoarea comenzilor poate fi foarte<br />
mare;<br />
- Cumpărătorii sunt mai mari, ceea ce<br />
82
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
<strong>in</strong>fluenţează şi raporturile <strong>de</strong> putere în negocieri<br />
- Dispunerea teritorială este foarte diferită<br />
- unităţile cumpărătoare pot fi ampla<strong>sa</strong>te în mari<br />
aglomeraţii <strong>in</strong>dustriale <strong>sa</strong>u pot fi izolate; pot exista<br />
filiale, sucur<strong>sa</strong>le, puncte <strong>de</strong> lucru.<br />
- Alegerea şi cumpărarea unui bun<br />
<strong>in</strong>dustrial constituie rezultatul <strong>si</strong>ntezei nevoilor<br />
<strong>in</strong>terne(<strong>de</strong>rivate) cerute în special <strong>de</strong> procesul<br />
tehnologic, <strong>de</strong> logica afacerii şi nu au la bază<br />
impre<strong>si</strong>i, dor<strong>in</strong>ţe, ci rezultatele;<br />
- Cumpărătorii sunt b<strong>in</strong>e <strong>in</strong>formaţi şi<br />
documentaţi cu privire la produsele ce le vor<br />
achiziţiona, ofertanţi, <strong>de</strong>ci vor fi foarte exigenţi;<br />
- Relaţiile furnizor-client sunt relaţii <strong>de</strong><br />
cooperare – parteneriat, componenta post-vânzare<br />
este foarte sen<strong>si</strong>bilă.<br />
- Orice ofertant, la rândul său, poate<br />
<strong>de</strong>limita net întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rile ce îi pot utiliza produsul,<br />
<strong>de</strong>ci piaţa, clientela poate fi mai uşor segmentată şi<br />
ţ<strong>in</strong>ută într-o evi<strong>de</strong>nţă clară;<br />
- O altă particularitate constă în aceea că<br />
cererea pentru bunurile productive este<br />
esenţialmente tehnică (specificaţiile caietului <strong>de</strong><br />
<strong>sa</strong>rc<strong>in</strong>i), iar vânzarea capătă aspectul unei<br />
prezentări tehnice <strong>de</strong> către un personal cu o înaltă<br />
pregătire;<br />
- Nevoia care se va transforma în cerere<br />
apare şi se conturează în cadrul compartimentelor<br />
care acţionează direct cu produsul respectiv (echipa,<br />
maistrul, <strong>in</strong>g<strong>in</strong>erul), care manifestă nevoia <strong>de</strong><br />
achiziţie a unui bun <strong>sa</strong>u altul;<br />
- Factorii p<strong>si</strong>hologici atât <strong>de</strong> importanţi în<br />
formularea <strong>de</strong>ciziei <strong>de</strong> cumpărare a mărfurilor <strong>de</strong><br />
consum <strong>in</strong>dividual, <strong>de</strong>ţ<strong>in</strong> aici un rol secundar, fără a<br />
fi însă complet neglijaţi, mai ales atunci când este<br />
vorba <strong>de</strong>spre af<strong>in</strong>itatea faţă <strong>de</strong> o marcă, <strong>de</strong> relaţii <strong>de</strong><br />
83
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
reciprocitate <strong>de</strong> lungă durată cu întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea<br />
ofertantă, etc;<br />
- În multe cazuri achiziţiile sunt<br />
reglementate legal, licitaţiile şi selecţiile <strong>de</strong> oferte<br />
fi<strong>in</strong>d căile admise;<br />
- Relaţiile <strong>de</strong> afaceri vor face obiectul unor<br />
contracte cu clauze b<strong>in</strong>e precizate, <strong>in</strong>clu<strong>si</strong>v<br />
<strong>de</strong>spăgubiri, amenzi, penalităţi.<br />
D<strong>in</strong> aceste particularităţi rezultă şi<br />
comportamentul <strong>de</strong> cumpărare propriu-zis al firmelor, şi<br />
anume: participanţii la negocieri, <strong>in</strong>diferent <strong>de</strong> piaţă, se<br />
vor constitui în echipă, iar membrii acesteia vor trebui<br />
să întrunească o serie <strong>de</strong> competenţe tehnice,<br />
economice, juridice, f<strong>in</strong>anciare.<br />
Şi în această <strong>si</strong>tuaţie procesul cumpărării<br />
respectă în l<strong>in</strong>ii mari etapele “cla<strong>si</strong>ce”, dar apar<br />
elemente specifice fazelor <strong>de</strong> cumpărare:<br />
1. apariţia, i<strong>de</strong>ntificarea unei anumite<br />
probleme (ten<strong>si</strong>une generată <strong>de</strong> o<br />
schimbare <strong>in</strong>ternă <strong>sa</strong>u externă) la care<br />
participă utilizatorii direcţi ai produsului<br />
<strong>sa</strong>u echipamentului;<br />
2. <strong>de</strong>scrierea nevoii, proiecţia soluţiei optime<br />
3. <strong>de</strong>f<strong>in</strong>irea caracteristicilor produselor ce<br />
urmează a fi achiziţionate;<br />
4. cercetarea furnizorilor d<strong>in</strong> punctul <strong>de</strong><br />
ve<strong>de</strong>re al parametrilor tehnologici, a<br />
preţurilor, a condiţiilor <strong>de</strong> livrare, a<br />
cheltuielilor <strong>de</strong> achiziţie<br />
5. lan<strong>sa</strong>rea apelului <strong>sa</strong>u a cererii <strong>de</strong> ofertă –<br />
fază pur specifică cumpărării în mediul<br />
<strong>in</strong>dustrial şi care se face pe baza unui caiet<br />
<strong>de</strong> <strong>sa</strong>rc<strong>in</strong>i prezentat diferiţilor ofertanţi; <strong>de</strong><br />
obicei acesta conţ<strong>in</strong>e două componente:<br />
specificaţiile tehnice şi documentele <strong>de</strong><br />
84
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
eligibilitate solicitate<br />
6. exam<strong>in</strong>area diferitelor oferte şi negocieri<br />
prelim<strong>in</strong>are cu diverşi furnizori;<br />
7. alegerea şi stabilirea furnizorului în<br />
ve<strong>de</strong>rea tratativelor şi perfectării<br />
modalităţii <strong>de</strong> execuţie a comenzii.<br />
8. analiza rezultatelor - evaluarea<br />
performanţelor produselor achiziţionate;<br />
9. <strong>de</strong>rularea relaţiilor post-vânzare (garanţie,<br />
întreţ<strong>in</strong>ere, reparaţii, consumabile, etc)<br />
Fazele anterioare corespund unei <strong>si</strong>tuaţii noi <strong>de</strong><br />
cumpărare. În market<strong>in</strong>gul <strong>in</strong>dustrial, rolul central<br />
rev<strong>in</strong>e cultivării relaţiei, pentru a <strong>de</strong>term<strong>in</strong>a cumpărarea<br />
repetată <strong>si</strong>mplă <strong>sa</strong>u modificată.<br />
85
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Importanţa Serviciului Clienţi în organizaţii<br />
Apărut ca o consec<strong>in</strong>ţă a nemulţumirilor<br />
cumpărătorilor şi dor<strong>in</strong>ţei implicite <strong>de</strong> a li se rezolva<br />
problemele, Serviciul Clienţi s-a <strong>de</strong>zvoltat ca o entitate<br />
dist<strong>in</strong>ctă, dar <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>ntă, în toate organizaţiile în care<br />
atitud<strong>in</strong>ea <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g stă la baza comportamentului<br />
în afaceri. Deşi <strong>de</strong>f<strong>in</strong>im vânzarea ca pe un mijloc <strong>de</strong> a<br />
at<strong>in</strong>ge obiectivele organizaţiei, trebuie să recunoaştem<br />
că întreaga activitate <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g gravitează în jurul<br />
conceptului. Putem astfel, plecând <strong>de</strong> la premiza că<br />
vânzarea este un serviciu ataşat produsului <strong>de</strong> bază,<br />
să construim practica <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g d<strong>in</strong> organizaţie sub<br />
forma unui <strong>si</strong>stem complet <strong>de</strong> servicii cu Valoare<br />
Adăugată relative la vânzare (ante-vânzare,<br />
<strong>si</strong>multane, post-vânzare). Aceasta este însăşi filozofia<br />
care constituie coloana vertebrală a Serviciului Clienţi.<br />
Pentru a subl<strong>in</strong>ia importanţa acestui <strong>de</strong>mers al<br />
market<strong>in</strong>gului vom prezenta riscurile asociate unui<br />
Serviciu Clienţi slab <strong>sa</strong>u mediocru. Pier<strong>de</strong>rile<br />
viitoare datorate unei gestiuni <strong>de</strong>fectuoase a relaţiilor<br />
cu clienţii se pot grupa în trei categorii:<br />
Pier<strong>de</strong>re <strong>de</strong> Cifră <strong>de</strong> Afaceri, <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ată <strong>de</strong><br />
plecarea clienţilor nemulţumiţi la concurenţă.<br />
Estimarea poate fi făcută uşor, conform formulei<br />
următoare, cifrele folo<strong>si</strong>te fi<strong>in</strong>d citate d<strong>in</strong> studii la<br />
nivel <strong>in</strong>ternaţional:<br />
Pier<strong>de</strong>re <strong>de</strong> CA = CA medie unitară (pe client) x<br />
Procent <strong>de</strong> clienţi ne<strong>sa</strong>tisfăcuţi (aprox.25%) x<br />
Procent <strong>de</strong> plecări (aprox.70%)<br />
Pier<strong>de</strong>re <strong>de</strong> Cifră <strong>de</strong> Afaceri Potenţială, cauzată <strong>de</strong><br />
neînceperea relaţiilor comerciale cu cumpărători<br />
potenţiali „alertaţi” <strong>de</strong> <strong>in</strong>formaţiile primite <strong>de</strong> la<br />
clienţi nemulţumiţi.<br />
86
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Pier<strong>de</strong>re <strong>de</strong> CA potenţială = CA medie unitară (pe<br />
client) x Număr <strong>de</strong> persoane cărora li s-a<br />
comunicat <strong>in</strong><strong>sa</strong>tisfacţia (aprox. x10) x Procent <strong>de</strong><br />
refuz-preju<strong>de</strong>cată(aprox 2%)<br />
Costul înlocuirii clienţilor pierduţi<br />
Costul înlocuirii clienţilor = CA medie unitară (pe<br />
client) x Procent al costurilor <strong>de</strong> atragere <strong>de</strong> noi<br />
clienţi(aprox.66%) x 5<br />
Suntem în <strong>si</strong>tuaţia unei variante pe<strong>si</strong>miste, <strong>de</strong><br />
tipul „m<strong>in</strong> <strong>de</strong> m<strong>in</strong>im”. Costurile anuale ale lipsei unui<br />
Serviciu Clienţi performant se ridică la sume<br />
semnificative, at<strong>in</strong>gând până la 22% d<strong>in</strong> Cifra <strong>de</strong><br />
Afaceri. Dacă con<strong>si</strong><strong>de</strong>răm o durată <strong>de</strong> 10 ani d<strong>in</strong><br />
activitatea firmei obţ<strong>in</strong>em o sumă<br />
impre<strong>si</strong>onantă(costul fi<strong>de</strong>lităţii), ceea ce ne<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă să recomandăm conceperea şi<br />
implementarea Serviciului Clienţi ca pe o <strong>in</strong>vestiţie, cu<br />
toate consec<strong>in</strong>ţele economico-f<strong>in</strong>anciare aferente unei<br />
asemenea abordări.<br />
Pentru a avea un Serviciu Clienţi eficient şi<br />
eficace trebuie i<strong>de</strong>ntificate şi înlăturate cauzele care<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă nivele reduse <strong>de</strong> performanţă. Pr<strong>in</strong>cipalele<br />
elemente i<strong>de</strong>ntificate sunt:<br />
1) Angajaţii care nu au nimic <strong>de</strong> făcut<br />
2) Angajaţii nepregătiţi <strong>sa</strong>u rău formaţi<br />
3) Atitud<strong>in</strong>ile negative ale angajaţilor vis-a-vis <strong>de</strong><br />
clientelă, lip<strong>sa</strong> <strong>de</strong> respon<strong>sa</strong>bilitate şi <strong>de</strong> putere <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>cizie<br />
4) Diferenţe <strong>de</strong> percepţie între ceea ce<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea con<strong>si</strong><strong>de</strong>ră <strong>de</strong>spre modul în care<br />
vor să fie trataţi cumpărătorii, ceea ce doresc ei<br />
şi ceea ce se întâmplă efectiv<br />
5) Absenţa atitud<strong>in</strong>ii <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g <strong>si</strong> a filozofiei<br />
Serviciului Clienţi<br />
6) Adm<strong>in</strong>istrarea şi rezolvarea mediocră a<br />
87
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
reclamaţiilor<br />
7) Un tratament <strong>in</strong>corect d<strong>in</strong> partea conducerii faţă<br />
<strong>de</strong> angajaţii care lucrează în contact cu<br />
cumpărătorii<br />
Soluţia pentru a pune la punct un <strong>si</strong>stem <strong>de</strong><br />
succes al Serviciului Clienţi poate reprezenta unul d<strong>in</strong>tre<br />
obiectivele strategice prioritare ale afacerii. Pentru<br />
at<strong>in</strong>gerea lui este nevoie <strong>de</strong> un plan <strong>de</strong> acţiune a<strong>de</strong>cvat,<br />
care presupune respectarea unor etape:<br />
1) Angajamentul total al conducerii (Top<br />
Management)<br />
2) Cunoaşterea aprofundată a clienţilor<br />
3) I<strong>de</strong>ntificarea şi urmărirea unor standar<strong>de</strong> <strong>de</strong><br />
calitate în servicii (măsurabile, pentru un control<br />
<strong>si</strong>mplificat)<br />
4) Angajarea, formarea şi remunerarea unei echipe<br />
bune<br />
5) Recompen<strong>sa</strong>rea realizărilor şi penalizarea erorilor<br />
6) Păstrarea legăturii cu clienţii<br />
7) Îmbunătăţirea cont<strong>in</strong>uă a procedurilor Serviciului<br />
Clienţi<br />
88
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
CAPITOLUL VI<br />
MANAGEMENTUL STRATEGIC ŞI<br />
OPERAŢIONAL AL MARKETINGULUI<br />
Obiectivele capitolului:<br />
Înţelegerea <strong>de</strong>mersului strategic în<br />
planificarea activităţii <strong>de</strong> piaţă<br />
Evi<strong>de</strong>nţierea alternativelor<br />
strategice<br />
Formarea unei imag<strong>in</strong>i asupra<br />
planului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g – <strong>in</strong>strument<br />
al managementului<br />
Def<strong>in</strong>irea mixului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g –<br />
fundament al strategiei<br />
89
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Conţ<strong>in</strong>utul şi rolul strategiei <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
(politicile <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g)<br />
În contextul actual <strong>de</strong> accelerare a fluxurilor<br />
materiale, f<strong>in</strong>anciare şi <strong>in</strong>formaţionale în mediul <strong>de</strong><br />
afaceri, orientarea strategică a activităţii <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>geste <strong>de</strong>ci un imperativ. Strategia <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g reprez<strong>in</strong>tă <strong>in</strong>terfaţa între firmă şi mediu şi<br />
<strong>de</strong>semnează l<strong>in</strong>iile <strong>de</strong>f<strong>in</strong>itorii ale atitud<strong>in</strong>ii şi conduitei<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii în ve<strong>de</strong>rea at<strong>in</strong>gerii unor obiective majore.<br />
Poate fi strategie <strong>de</strong> piaţă, <strong>de</strong> produs, <strong>de</strong> preţ <strong>sa</strong>u <strong>de</strong><br />
promovare.<br />
Strategia marchează orientarea pe termen<br />
mediu şi lung şi nu <strong>si</strong>mple momente <strong>sa</strong>u etape în viaţa<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii. Ea trebuie să fie precisă şi realistă, să<br />
<strong>in</strong>dice CE urmăreşte în esenţă, CUM <strong>in</strong>tenţionează firma<br />
să ajungă la scopurile vizate.<br />
Modalitatea <strong>de</strong> punere în aplicare a strategiei<br />
formează domeniul tacticii <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, altfel spus,<br />
tactica implică acţiuni practice ce se pot modifica în<br />
funcţie <strong>de</strong> condiţiile pieţei. Unii autori <strong>de</strong>numesc tactica<br />
politică <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g.<br />
Schematic, o strategie completă <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
trebuie să răspundă la întrebările:<br />
- CE, CUM = strategia <strong>de</strong> acţiune (A);<br />
- DE CE = strategia rezultatelor (efect/efort) (B);<br />
- CINE, UNDE, CÂND = strategia angajării, a<br />
implementării (a punerii în practică) (C);<br />
A.Strategia <strong>de</strong> acţiune cupr<strong>in</strong><strong>de</strong>:<br />
- ce produse, ce pieţe, ce preţuri, ce zone<br />
geografice, ce canale <strong>de</strong> distribuţie etc. va folo<strong>si</strong> firma;<br />
- cum poate fi în modul cel mai direct <strong>de</strong>zvoltată,<br />
implementată strategia lui CE, adică <strong>de</strong>zvoltarea<br />
produsului, propunerea unui produs nou, elim<strong>in</strong>area<br />
90
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
produselor vechi, noi segmente <strong>de</strong> piaţă;<br />
B. Strategia rezultatelor răspun<strong>de</strong> la<br />
întrebarea DE CE se întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong> asemenea acţiuni, care<br />
e f<strong>in</strong>alitatea urmărită: prioritate tehnică, contribuţie la<br />
soluţionarea unor probleme sociale, câştigarea unor noi<br />
pieţe, utilizarea completă a capacităţilor <strong>de</strong> producţie şi<br />
a forţei <strong>de</strong> muncă, mărirea profitului etc.<br />
C. Strategia angajării-implementării<br />
exprimă:<br />
- CINE trebuie să acţioneze pentru a duce la bun<br />
sfârşit cele propuse, respon<strong>sa</strong>bilităţile;<br />
- UNDE trebuie să aibă loc acţiunea (ca relaţie<br />
spaţială);<br />
- CÂND va avea loc acţiunea (programarea ei în<br />
timp).<br />
Strategiile întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii NU se <strong>in</strong><strong>de</strong>ntifică cu<br />
rezultatele f<strong>in</strong>ale, ci reprez<strong>in</strong>tă mai mult o orientare<br />
subiectivă asupra direcţiilor <strong>de</strong> acţiune.<br />
Pr<strong>in</strong> caracterul său angajant, strategia <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g coordonează toate funcţiile întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii <strong>de</strong><br />
la conducerea generală, până la celelalte<br />
compartimente, constitu<strong>in</strong>du-se practic într-un<br />
management strategic.<br />
Problematica activităţii unei întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>ri se<br />
poate modifica pr<strong>in</strong> trecerea <strong>de</strong> la o perioadă la alta a<br />
ciclului <strong>de</strong> viaţă pe care-l parcurge orice întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>re.<br />
De exemplu, în perioada <strong>de</strong> fondare, <strong>de</strong> formare se<br />
urmăreşte oferirea <strong>de</strong> produse care să o facă<br />
cunoscută; în perioada <strong>de</strong> <strong>de</strong>zvoltare, când<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea are <strong>de</strong>ja un aprestigiu se caută mai mult<br />
promovarea imag<strong>in</strong>ii <strong>de</strong> marcă; în perioada <strong>de</strong><br />
consolidare a activităţii economice întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea îşi<br />
apără prestigiul câştigat şi caută consolitarea poziţiei<br />
faţă <strong>de</strong> consumatori.<br />
Rezultă d<strong>in</strong> cel spuse că strategia <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
91
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
se materializează într-un an<strong>sa</strong>mblu unitar, coerent <strong>de</strong><br />
strategii şi tactici, <strong>de</strong> programe complete <strong>de</strong> acţiune. Ea<br />
transformă optica <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g – filosofia acestuia în<br />
mod <strong>de</strong> comportament.<br />
În acest an<strong>sa</strong>mblu, strategia <strong>de</strong> piaţă ocupă<br />
poziţia dom<strong>in</strong>antă, reprezentând nucleul politicii <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g. Ea încorporează cele trei elemente ale<br />
strategiei (A, B, C). Toate celelalte strategii nu au<br />
existenţă <strong>de</strong> <strong>si</strong>ne stătătoare, ci se prez<strong>in</strong>tă ca o<br />
completare reciprocă, efectul <strong>de</strong> <strong>si</strong>nergie fi<strong>in</strong>d <strong>de</strong>osebit<br />
<strong>de</strong> important.<br />
Reuşita strategiei <strong>de</strong> piaţă <strong>de</strong>p<strong>in</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> realismul ei, <strong>de</strong><br />
măsura în care resursele <strong>in</strong>terne şi cele externe sunt<br />
gestionate în favoarea întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii.<br />
În formularea unor opţiuni strategice se<br />
respectă următoarele grupe <strong>de</strong> probleme, care<br />
afectează planificarea strategică:<br />
1. D<strong>in</strong>amica, potenţialul pieţei, care poate fi<br />
creştere, constanţă, <strong>sa</strong>turaţie pentru un<br />
produs.<br />
2. Gradul <strong>de</strong> segmentare a pieţei (structura<br />
ei), numărul mic <strong>sa</strong>u mare <strong>de</strong> categorii <strong>de</strong><br />
produse oferite.<br />
3. Ritmul schimbărilor, adică înnoirea<br />
produselor, schimbarea formelor <strong>de</strong><br />
comercializare, modificarea preţurilor.<br />
4. Exigenţele pieţei, care sunt în funcţie <strong>de</strong><br />
produs, <strong>de</strong> zona geografică, dar în general au<br />
tend<strong>in</strong>ţă <strong>de</strong> creştere sub <strong>in</strong>fluenţa unei<br />
multitud<strong>in</strong>i <strong>de</strong> factori.<br />
5. Nivelul competiţiei.<br />
92
Cuv<strong>in</strong>te<br />
Cheie<br />
STRATEGII<br />
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Variante strategice <strong>de</strong> piaţă<br />
1.<br />
D<strong>in</strong>amica<br />
pieţei<br />
a.<br />
Strategia<br />
creşterii<br />
b.<br />
Strategia<br />
menţ<strong>in</strong>erii<br />
c.<br />
Strategia<br />
restrânger<br />
ii<br />
Poziţia întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii faţă <strong>de</strong>:<br />
3.<br />
Schimbăril<br />
e pieţei<br />
2.<br />
Structura<br />
pieţei<br />
a. Strategie<br />
nediferenţiat<br />
ă<br />
b. Strategie<br />
diferenţiată<br />
c. Strategie<br />
concentrată<br />
a.<br />
Strategie<br />
activă<br />
b.<br />
Strategia<br />
adaptivă<br />
c.<br />
Strategie<br />
pa<strong>si</strong>vă<br />
4.<br />
Exigenţele<br />
pieţei<br />
a.<br />
Strategia<br />
exigenţei<br />
ridicate<br />
b.<br />
Strategia<br />
exigenţei<br />
medii<br />
c.<br />
Strategia<br />
exigenţei<br />
reduse<br />
5.<br />
Nivelul<br />
competiţiei<br />
a.<br />
Strategie<br />
ofen<strong>si</strong>vă<br />
b.<br />
Strategie<br />
<strong>de</strong>fen<strong>si</strong>vă<br />
Potenţial<br />
<strong>de</strong> Piaţă<br />
Adâncimea<br />
segmentării<br />
Reactivitat<br />
ea<br />
Calitatea<br />
Inten<strong>si</strong>tate<br />
Concurenţi<br />
ală<br />
Indiferent <strong>de</strong> caracterul ofen<strong>si</strong>v <strong>sa</strong>u <strong>de</strong>fen<strong>si</strong>v al<br />
strategiei şi <strong>in</strong>diferent <strong>de</strong> obiectivele vizate, adică<br />
menţ<strong>in</strong>erea <strong>sa</strong>u modificarea cotelor <strong>de</strong> piaţă, strategiile<br />
<strong>de</strong> piaţă capătă caracter <strong>de</strong> competitivitate, ele<br />
adresându-se unui mediu extern, competitiv (strategii<br />
competitive). În ultimă <strong>in</strong>stanţă diferitele variante <strong>de</strong><br />
strategii nu sunt izolate şi nu se exclud, ci împreună<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă o strategie completă <strong>de</strong> piaţă. Pe parcursul<br />
activităţii întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea îşi poate schimba, <strong>de</strong> la o<br />
perioadă la alta strategia <strong>de</strong> piaţă chiar dacă obiectivele<br />
fixate <strong>in</strong>iţial încă nu au fost <strong>in</strong>tegral în<strong>de</strong>pl<strong>in</strong>ite. Pot<br />
apărea condiţii cu totul noi care să facă impo<strong>si</strong>bilă,<br />
<strong>in</strong>oportună şi <strong>in</strong>utilă păstrarea coordonatelor strategiei<br />
<strong>in</strong>iţiale. E po<strong>si</strong>bil apoi să se folosească una, două <strong>sa</strong>u<br />
mai multe opţiuni în funcţie <strong>de</strong> domeniile <strong>de</strong><br />
activitate strategică (DAS - uri) – fiecare d<strong>in</strong>tre ele<br />
93
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
având o variantă strategică proprie.<br />
Alternativele strategiei <strong>de</strong> piaţă<br />
Complexitatea <strong>si</strong>tuaţiilor <strong>de</strong> piaţă generează o<br />
diver<strong>si</strong>tate a strategiilor <strong>de</strong> abordare a acesteia,<br />
avându-se în ve<strong>de</strong>re mai multe criterii.<br />
A. Alternativele <strong>de</strong> poziţie, adică poziţia <strong>sa</strong>u locul<br />
ocupat <strong>de</strong> firmă pe piaţă, locul pe care îl <strong>de</strong>ţ<strong>in</strong>e între<br />
competitori. Firma va dori să aibă o poziţie relativă cât<br />
mai avantajoasă faţă <strong>de</strong> „aria critică”, adică <strong>de</strong> factorii<br />
exogeni proprii sectorului său <strong>de</strong> activitate.<br />
Dacă luăm în calcul <strong>si</strong>tuaţia concurenţilor pe<br />
piaţa unui produs o întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>re se poate afla în<br />
următoarele <strong>si</strong>tuaţii:<br />
a. li<strong>de</strong>r – are cotă mare <strong>de</strong> piaţă, e o<br />
firmă puternică, cu potenţial material şi<br />
f<strong>in</strong>anciar mare, are competenţă în<br />
cercetare-<strong>de</strong>zvoltare, <strong>de</strong>ci notorietate,<br />
forţă <strong>de</strong> comunicare şi marcă<br />
recunoscută. Aici <strong>in</strong>tră şi coli<strong>de</strong>rul care<br />
pot să fie una <strong>sa</strong>u două firme ce <strong>de</strong>ţ<strong>in</strong><br />
cote aproximativ egale;<br />
b. chalenger-ul, firma pe plan secund ce<br />
aspiră cel puţ<strong>in</strong> la poziţia <strong>de</strong> coli<strong>de</strong>r;<br />
c. poziţia <strong>de</strong> urmăritor, adică o firmă cu<br />
resurse mo<strong>de</strong>ste, fără mari aspraţii, dar<br />
care se mulţumeşte cu locul secund şi<br />
griji mai puţ<strong>in</strong>e;<br />
d. ocupant al unei nişe <strong>de</strong> piaţă, <strong>si</strong>tuaţie<br />
dată <strong>de</strong> stricta specializare a firmei întrun<br />
produs <strong>sa</strong>u domeniu <strong>de</strong><br />
adre<strong>sa</strong>bilitatea faţă <strong>de</strong> un segment strict<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>at. Deşi are cotă mică <strong>de</strong> piaţă<br />
poziţia ei este rentabilă <strong>de</strong>oarece nu are<br />
o concurenţă accentuată.<br />
94
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
B. În funcţie <strong>de</strong> cerere faţă <strong>de</strong> produsul <strong>sa</strong>u serviciul<br />
oferit firma poate adopta mai multe strategii <strong>de</strong> poziţie:<br />
1. Strategia nediferenţiată adoptată atunci când<br />
cererea poate fi <strong>sa</strong>tisfăcută global, <strong>de</strong> un <strong>si</strong>gur<br />
produs oferit <strong>de</strong> piaţă. Avantajul constă în costuri<br />
mai scăzute cu stocările, cu transportul, cu<br />
publicitatea, în schimb <strong>de</strong>zavantajul se referă la<br />
lip<strong>sa</strong> diver<strong>si</strong>ficării, la sfera restrânsă <strong>de</strong> activitate<br />
şi în special la ignorarea aşteptărilor clienţilor.<br />
2. Strategia diferenţiată utilizată atunci când<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea produce şi oferă mai multe<br />
produse relativ diferenţiate între ele, fiecare<br />
adresându-se unei categorii specifice <strong>de</strong><br />
consumatori (tipuri <strong>de</strong> autoturisme, cu cil<strong>in</strong>draj<br />
diferit şi preţuri diferite).<br />
3. Strategia concentrată, atunci când firma îşi<br />
focalizează atenţia pe un număr limitat <strong>de</strong><br />
segmente ale pieţei, oferă o categorie restrânsă<br />
<strong>de</strong> produse. E recomandată întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rilor mici,<br />
cu resurse materiale şi umane limitate, dar care<br />
se pot specializa la un nivel foarte înalt<br />
consolidându-şi poziţia în domeniu.<br />
C. Alternative <strong>de</strong> comportament. Sunt cele alese<br />
<strong>de</strong> întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>re în funcţie <strong>de</strong> reacţia factorilor <strong>de</strong><br />
mediu.<br />
1. Poate fi un comportament activ, <strong>in</strong>ovator,<br />
uneori chiar agre<strong>si</strong>v, <strong>in</strong>fluenţând piaţa, chiar<br />
dirijând-o, pr<strong>in</strong> lan<strong>sa</strong>rea permanentă <strong>de</strong> noi<br />
produse, cu noi <strong>in</strong>ovaţii (<strong>si</strong>tuaţie tipică <strong>de</strong> li<strong>de</strong>r,<br />
coli<strong>de</strong>r <strong>sa</strong>u chalenger).<br />
2. Comportamentul pa<strong>si</strong>v - reactiv <strong>sa</strong>u <strong>de</strong><br />
adaptare practicat când întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea <strong>de</strong><br />
„mulează” pr<strong>in</strong> <strong>de</strong>ciziile luate schimbărilor<br />
apărute pe măsura <strong>de</strong>rulării lor. E o întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>re<br />
care trăieşte permanent stilul “carpe diem” şi are<br />
o mare capacitate <strong>de</strong> adaptare.<br />
95
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
3. Alternative strategice anticipative - proactive,<br />
care pun accentul pe preve<strong>de</strong>rea diferitelor<br />
mutaţii d<strong>in</strong> mediu şi a<strong>de</strong>cvarea <strong>de</strong>ciziilor pr<strong>in</strong><br />
comb<strong>in</strong>area prezentului cu viitorul.<br />
D. Alternativele <strong>de</strong> <strong>de</strong>zvoltare. Ele pleacă <strong>de</strong> la<br />
potenţialul <strong>de</strong> care dispune întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea, <strong>de</strong> la<br />
evoluţia mediului, <strong>de</strong> la tend<strong>in</strong>ţele sectorului <strong>de</strong><br />
activitate (ramurii, domeniului) în care întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea<br />
este prezentă. Şi aici se poate opta pentru:<br />
1. Strategia <strong>de</strong>zvoltării diver<strong>si</strong>ficate, pr<strong>in</strong> care se<br />
doreşte pătrun<strong>de</strong>rea în sectoare noi, ext<strong>in</strong>zânduse<br />
gama actuală cu produse noi, dar care nu le<br />
înlocuiesc pe cele existente. Deşi costurile sunt<br />
mai ridicate o astfel <strong>de</strong> strategie poate aduce un<br />
plus <strong>de</strong> stabilitate <strong>de</strong>oarece a<strong>si</strong>gură o piaţă<br />
permanentă fie pr<strong>in</strong> unul <strong>sa</strong>u altul d<strong>in</strong> produse,<br />
fie pr<strong>in</strong> toate produsele.<br />
2. Dezvoltarea nediver<strong>si</strong>ficată, care urmăreşte<br />
creşterea cifrei <strong>de</strong> afaceri pentru produsele<br />
existente, adică produsele să fie absorbite pe<br />
pieţele tradiţionale <strong>sa</strong>u pe noi pieţe. Aici se poate<br />
urmări fie o rentabilizare rapidă, pr<strong>in</strong> preţuri<br />
ridicate <strong>sa</strong>u cheltuieli <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g reduse, fie<br />
urmăridu-se penetrarea pe pieţe noi şi mărirea<br />
cotei <strong>de</strong> piaţă, lăsând pe plan secund pentru o<br />
perioadă <strong>de</strong> timp rentabilizarea.<br />
D<strong>in</strong> cele relatate până în prezent rezultă că<br />
după stabilirea opţiunilor strategice fundamentale,<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea urmează să-şi organizeze an<strong>sa</strong>mblul<br />
activităţilor şi mijloacelor pr<strong>in</strong> care să-şi at<strong>in</strong>gă<br />
f<strong>in</strong>alitatea, <strong>de</strong>ci să realizeze mixul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g.<br />
Această activitate presupune analiza <strong>de</strong>taliată a<br />
întregului set <strong>de</strong> variabile <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g structurate pe<br />
cele patru componente (cei 4 P – produs, promovare,<br />
pla<strong>sa</strong>re-distribuţie, preţ), fiecare componentă<br />
96
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
nece<strong>si</strong>tând politici proprii.<br />
Conceperea mixului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g este o<br />
problemă dificilă care ţ<strong>in</strong>e atât <strong>de</strong> factorii endogeni, cât<br />
şi <strong>de</strong> cei exogeni, ultimii necontrolabili <strong>de</strong> firmă.<br />
Mixul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, ca şi componentă <strong>de</strong><br />
completare a strategiei <strong>de</strong> piaţă a unei întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>ri<br />
reprez<strong>in</strong>tă comb<strong>in</strong>area resurselor întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii -<br />
umane, materiale şi f<strong>in</strong>anciare – în cadrul unor<br />
programe <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g care au în ve<strong>de</strong>re realizarea<br />
obiectivelor propuse. Sarc<strong>in</strong>a mixului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
constă în a reuni cele patru grupe <strong>de</strong> variabile în<br />
programe unitare care să a<strong>si</strong>gure maximum <strong>de</strong><br />
eficienţă. Mixul trebuie gestionat ca un <strong>si</strong>stem, numai<br />
unul d<strong>in</strong>tre factorii enumeraţi NU poate a<strong>si</strong>gura<br />
eficienţa fără suportul celorlalţi. Un produs realizat la<br />
nivel calitativ superior poată să nu pătrundă în mod<br />
corespunzător pe piaţă dacă nu este însoţit <strong>de</strong> un preţ<br />
acceptabil, <strong>de</strong> o distribuţie corespunzătoare – specifică<br />
produsului, şi o <strong>in</strong>formare <strong>de</strong>taliată a utilizatorilor<br />
potenţiali cu privire la <strong>de</strong>st<strong>in</strong>aţia şi parametrii<br />
produsului respectiv.<br />
Elaborarea şi utilizarea market<strong>in</strong>gului mix<br />
presupune parcurgerea câtorva etape pr<strong>in</strong>tre care:<br />
a. separarea market<strong>in</strong>gului mix pe cele<br />
patru componente, <strong>de</strong>scrierea fiecăruia,<br />
evi<strong>de</strong>nţierea po<strong>si</strong>bilităţilor concrete <strong>de</strong> care<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea dispune pentru fiecare;<br />
b. stabilirea pon<strong>de</strong>rii fiecărui element<br />
în cadrul întregului şi alegerea componente<br />
celei mai importante în momentul dat, adică<br />
dozarea precisă a contribuţiei fiecărei<br />
variabile la realizarea <strong>si</strong>nergiei complexului.<br />
c. <strong>in</strong>tegrarea componentelor şi<br />
evaluarea laturii f<strong>in</strong>anciare - bugetul ce îl<br />
solicită şi efectele ce le poate antrena. Orice<br />
modificare apărută în mediu poate atrage<br />
97
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
revenirea asupra întregului traseu al mixului.<br />
d. o ultimă etapă este implementarea<br />
mixului pr<strong>in</strong> aplicarea programelor, pr<strong>in</strong><br />
controlul <strong>de</strong>rulării – executării acestora, pr<strong>in</strong><br />
corecţiile aduse ori <strong>de</strong> câte ori o cer<br />
modificările <strong>de</strong> mediu.<br />
Se poate <strong>de</strong>spr<strong>in</strong><strong>de</strong> concluzia că poziţia şi<br />
ord<strong>in</strong>ea <strong>de</strong> importanţă a celor patru elemente ale<br />
mixului variază, că mixul nu trebuie să conţ<strong>in</strong>ă în toate<br />
cazurile an<strong>sa</strong>mblul celor patru componente, limitânduse<br />
la unul, două <strong>sa</strong>u trei.<br />
Planul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g - <strong>in</strong>strument <strong>de</strong> conducere a<br />
activităţii <strong>de</strong> piaţă a firmei<br />
Planificarea <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g este un proces <strong>si</strong>stemic,<br />
o activitate ciclică, care implică evaluarea ocaziilor şi<br />
resurselor <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, <strong>de</strong>term<strong>in</strong>area obiectivelor <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g <strong>de</strong>rivate d<strong>in</strong> obiectivele strategice şi<br />
construirea unui plan - coloană vertebrală a<br />
managementului market<strong>in</strong>gului.<br />
Planul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g este un document care trebuie<br />
să guverneze întreaga activitate <strong>de</strong> piaţă a firmei,<br />
<strong>in</strong>cluzând implementarea şi controlul activităţilor<br />
specifice, punctuale. El este un document foarte util<br />
datorită rolurilor pe care le în<strong>de</strong>pl<strong>in</strong>eşte în organizaţie:<br />
rol <strong>de</strong> a<strong>si</strong>stenţă a managerului<br />
rol <strong>in</strong>formaţional<br />
rol motivator<br />
Este recomandabil (chiar nece<strong>sa</strong>r) să avem un plan<br />
<strong>de</strong> market<strong>in</strong>g pentru că:<br />
– oferă o hartă pentru implementarea<br />
strategiilor organizaţiei, pentru at<strong>in</strong>gerea<br />
obiectivelor majore<br />
98
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
– a<strong>si</strong>stă managerul în controlul şi monitorizarea<br />
implementării strategiei<br />
– <strong>in</strong>formează personalul asupra rolului şi<br />
funcţiilor acestora<br />
– oferă specificaţii referitoare la alocarea<br />
resurselor<br />
– stimulează gândirea creativă, conducând la<br />
alocarea optimizată a resurselor<br />
– stabileşte respon<strong>sa</strong>bilităţi, cer<strong>in</strong>ţe, cu<br />
precizarea orizonturilor <strong>de</strong> timp implicate<br />
– atenţionează participanţii în legătură cu<br />
problemele activităţii <strong>de</strong> piaţă, oportuniutăţi şi<br />
amen<strong>in</strong>ţări<br />
Putem adopta variante diverse <strong>de</strong> redactare a<br />
planului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, în funcţie <strong>de</strong> obiectul vizat:<br />
domeniul <strong>de</strong> activitate strategică, l<strong>in</strong>ie <strong>de</strong> produse,<br />
produse <strong>in</strong>dividuale, mărci, pieţe specifice.<br />
Structura generală a unui plan <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g :<br />
1. Sumarul planului – <strong>in</strong>troducere-prezentare a<br />
aspectelor majore, <strong>in</strong>clu<strong>si</strong>v costurile implicate <strong>de</strong><br />
implementarea lui, raportate la rezultatele proiectate<br />
(<strong>in</strong>put/output)<br />
2. Analiza <strong>si</strong>tuaţiei – <strong>in</strong>clu<strong>de</strong> elemente ale mediului<br />
<strong>in</strong>tern şi extern al firmei: poziţionarea curentă a firmei<br />
pe piaţă, strategii adoptate în trecut, comparaţii ale<br />
performanţelor trecute şi prezente, planificate şi<br />
efective<br />
3. Oportunităţi şi amen<strong>in</strong>ţări – furnizează <strong>in</strong>formaţii<br />
<strong>de</strong>spre ocaziile favorabile, dar şi amen<strong>in</strong>ţările reale şi<br />
potenţiale, constituite în provocări pentru market<strong>in</strong>gul<br />
organizaţiei, <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ante pentru stabilirea acţiunilor<br />
prioritare<br />
4. Analiza Macromediului – i<strong>de</strong>ntificarea d<strong>in</strong>amicii<br />
99
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
forţelor externe: politice, legale şi <strong>de</strong> reglementare;<br />
factori sociali, culturali, economici; evoluţia<br />
tehnologică; structura competiţiei, con<strong>si</strong><strong>de</strong>raţii etice şi<br />
morale<br />
5. Resursele firmei – resursele umane, resursele<br />
f<strong>in</strong>anciare, experienţa şi know-how, privite ca şi<br />
con<strong>si</strong><strong>de</strong>rente majore în <strong>de</strong>zvoltarea planului <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g, cu i<strong>de</strong>ntificarea avantajelor şi<br />
<strong>de</strong>zavantajelor pe care le pot genera<br />
6. Obiectivele <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g - nivele pe care dorim<br />
să le at<strong>in</strong>gem aplicând activităţile <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g,<br />
rezultatele aşteptate(volum <strong>de</strong> vânzări, notorietate <strong>de</strong><br />
marcă, cotă <strong>de</strong> piaţă, produse noi lan<strong>sa</strong>te,<br />
profitabilitate).<br />
Condiţii <strong>de</strong> <strong>de</strong>f<strong>in</strong>ire a obiectivelor:<br />
Să fie clare, specifice, <strong>si</strong>mplu formulate<br />
Să fie măsurabile<br />
Să fie realizabile(realiste)<br />
Să propună termene <strong>de</strong> timp<br />
7. Strategia <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
Alegerea pieţei (pieţelor) ţ<strong>in</strong>tă – segentarea pieţei şi<br />
<strong>de</strong>f<strong>in</strong>irea zonelor <strong>de</strong> <strong>in</strong>teres pentru firmă<br />
Def<strong>in</strong>irea mix-ului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g – coloana centrală a<br />
strategiei: produsul, preţul, distribuţia, promovarea –<br />
concepute astfel încât să genereze diferenţe şi avantaje<br />
competitive firmei pr<strong>in</strong> <strong>sa</strong>tisfacerea nevoilor pieţelor<br />
ţ<strong>in</strong>tă.<br />
8. Bugete şi proiecţii f<strong>in</strong>anciare – costurile<br />
<strong>de</strong>mersului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, veniturile aşteptate,<br />
rentabilitatea <strong>in</strong>vestiţiilor.<br />
9. Controlul şi evaluarea – modul şi meto<strong>de</strong>le în care<br />
vor fi monitorizate implementarea planului şi<br />
rezultatele, circuitele feed-back, raportările.<br />
100
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
CAPITOLUL VII<br />
CONCEPTUL ŞI POLITICA DE PRODUS<br />
Obiectivele capitolului:<br />
Def<strong>in</strong>irea conceptului <strong>de</strong> produs în<br />
arealul market<strong>in</strong>gului<br />
Cla<strong>si</strong>ficarea produselor<br />
I<strong>de</strong>ntificarea etapelor ciclului <strong>de</strong><br />
viaţă al produsului<br />
Def<strong>in</strong>irea opţiunilor marketerilor<br />
vis-à-vis <strong>de</strong> stadiile <strong>de</strong> evoluţie a<br />
produselor<br />
Descoperirea alternativelor <strong>de</strong><br />
politică referitoare la produs<br />
I<strong>de</strong>ntificarea conceptelor auxiliare<br />
produsului: marcă, ambalare,<br />
etichetare<br />
101
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Conceptul <strong>de</strong> produs în optica <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
Noţiunea <strong>de</strong> produs a constituit obiectul unor<br />
multiple abordări. Convenim încă <strong>de</strong> la început că<br />
market<strong>in</strong>gul <strong>de</strong>f<strong>in</strong>eşte drept produs orice realizare<br />
materială <strong>sa</strong>u nematerială, <strong>de</strong>st<strong>in</strong>ată <strong>sa</strong>tisfacerii unei<br />
nevoi pr<strong>in</strong> consum. Pentru noi produse înseamnă<br />
bunurile materiale dar şi serviciile, lucrările, creaţiile<br />
artistice, i<strong>de</strong>ile, <strong>in</strong>formaţiile <strong>de</strong>st<strong>in</strong>ate schimbului.<br />
În perioada contemporană câştigă teren<br />
abordarea într-o concepţie <strong>de</strong> <strong>si</strong>stem – abordare ce<br />
înglobează alături <strong>de</strong> substanţa materială a bunului ce<br />
<strong>sa</strong>tisface o nevoie întreaga ambianţă ce îl înconjoară, în<br />
care <strong>in</strong>tră şi un şir <strong>de</strong> elemente acorporale. Tocmai <strong>de</strong><br />
aceea în procesul vânzării trebuie să se ţ<strong>in</strong>ă seama <strong>de</strong><br />
aceste elemente.<br />
Rezultă că produsul este un fenomen foarte<br />
complex care poate fi <strong>de</strong>f<strong>in</strong>it în ultimă <strong>in</strong>stanţă pr<strong>in</strong><br />
următoarele componente:<br />
a. componente corporale, care cupr<strong>in</strong>d<br />
caracteristici merceologice ale produsului cum ar<br />
fi: forma, ambalajul, gabaritul, capacitatea,<br />
structura, conţ<strong>in</strong>utul, greutatea, <strong>de</strong>n<strong>si</strong>tatea, putere<br />
<strong>in</strong>stalată etc;<br />
b. componente acorporale, care cupr<strong>in</strong>d<br />
nume, marcă, preţ, <strong>in</strong>strucţiuni <strong>de</strong> utilizare, servicii<br />
asociate etc;<br />
c. comunicaţiile privitoare la produs<br />
constituite d<strong>in</strong>tr-un an<strong>sa</strong>mblu <strong>de</strong> <strong>in</strong>formaţii<br />
transmise <strong>de</strong> producător <strong>sa</strong>u distribuitor pr<strong>in</strong><br />
complexul <strong>si</strong>stem <strong>de</strong> promovare;<br />
d. imag<strong>in</strong>ea produsului, constituită d<strong>in</strong>tr-o<br />
<strong>si</strong>nteză a reprezentărilor mentale ale produsului în<br />
rândul cumpărătorilor. Deşi este o componentă<br />
subiectivă ea poate scoate în evi<strong>de</strong>nţă produsul<br />
102
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
confer<strong>in</strong>du-i o anumită poziţie în oferta generală;<br />
e. literatura <strong>de</strong> specialitate mai adaugă<br />
acestor componente ale noţiunii <strong>de</strong> produs şi o<br />
concepţie funcţională, <strong>de</strong> utilitate, după care<br />
produsul încorporează în <strong>si</strong>ne şi modul cum poate<br />
fi folo<strong>si</strong>t, consumat <strong>sa</strong>u utilizat.<br />
D<strong>in</strong> enumerarea <strong>de</strong> mai sus, la care se mai pot<br />
adăuga şi altele rezultă că în concepţia <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
studiul asupra produsului se referă la statutul <strong>de</strong><br />
produs total.<br />
Introducerea produselor noi<br />
Plecând <strong>de</strong> la componentele conceptului <strong>de</strong><br />
produs când vorbim <strong>de</strong> noutate, <strong>de</strong> produs nou, se face<br />
<strong>de</strong>osebire între sensul tehnic şi accepţiunea <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g, ultima având un <strong>si</strong>stem <strong>de</strong> refer<strong>in</strong>ţă mult<br />
mai larg <strong>de</strong>cât cel tehnic. Complexitatea modificărilor<br />
pe care le prez<strong>in</strong>tă un produs nou în raport cu oferta<br />
existentă dă măsura gradului <strong>de</strong> noutate.<br />
Indiferent însă <strong>de</strong> numărul modificărilor aduse<br />
unui produs se cere în toate cazurile ca noutatea să fie<br />
se<strong>si</strong>zată <strong>de</strong> consumator. Aceasta va atrage pla<strong>sa</strong>rea<br />
produsului pe o treaptă diferită (<strong>de</strong> obicei superioară)<br />
pe scala valorii şi va antrena schimbarea atitud<strong>in</strong>ii<br />
faţă <strong>de</strong> produsul respectiv.<br />
După locul în care este consumată noutatea<br />
produselor acestea se pot grupa în:<br />
a. produse noi, pentru întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea care<br />
le fabrică <strong>sa</strong>u le comercializează;<br />
b. produse noi, pentru piaţa pe care<br />
urmează să fie lan<strong>sa</strong>te (urbană, rurală, locală,<br />
naţională etc);<br />
c. produse absolut noi, care nu au mai<br />
apărut pe nici o piaţă.<br />
103
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Introducerea în fabricaţie a unui nou produs<br />
presupune şi un cadru organizatoric b<strong>in</strong>e stabilit, alături<br />
<strong>de</strong> o concepţie clară asupra etapelor ce trebuie<br />
parcurse pentru a se realiza noutatea. Aceste etape<br />
sunt:<br />
1. naşterea (generarea) i<strong>de</strong>ii -<br />
diver<strong>si</strong>tatea surselor.<br />
2. selecţia i<strong>de</strong>ilor<br />
3. crearea şi testarea conceptului <strong>de</strong><br />
produs.<br />
Potenţialii consumatori pot să-şi formeze o<br />
părere <strong>de</strong>spre potenţialul produs <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ând astfel o<br />
anumită poziţionare a produsului respectiv. Testarea<br />
conceptului <strong>de</strong> produs se face pe un eşantion vizat<br />
căruia i se <strong>de</strong>scriu în cuv<strong>in</strong>te <strong>sa</strong>u i se prez<strong>in</strong>tă imag<strong>in</strong>i<br />
ale viitorului produs, <strong>de</strong>ci o anumită ver<strong>si</strong>une, o<br />
anumită variantă <strong>de</strong> produs cerându-se membrilor<br />
eşantionului să răspundă la un set <strong>de</strong> întrebări cum ar<br />
fi:<br />
- vă sunt clare avantajele produsului?<br />
- le con<strong>si</strong><strong>de</strong>raţi credibile?<br />
- produsul v-ar rezolva o anumită nevoie<br />
<strong>sa</strong>u o problemă?<br />
- preţul produsului este convenabil?<br />
- alte produse <strong>si</strong>milare vă <strong>sa</strong>tisfac în<br />
prezent cer<strong>in</strong>ţele?<br />
4. elaborarea strategiei <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
- mixul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g şi opţiunile <strong>de</strong><br />
piaţă.<br />
5. crearea produsului. Compartimetul <strong>de</strong><br />
cercetare-<strong>de</strong>zvoltare şi cel <strong>de</strong> proiectare<br />
transformă conceptul în produs fizic –<br />
etapă care cere mari <strong>in</strong>vestiţii, multe<br />
variante <strong>de</strong> produs- prototip.<br />
6. testarea produsului propriu-zis. O<br />
104
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
dată realizat fizic, produsul poate fi<br />
testat în laborator, pe teren, pr<strong>in</strong>tre<br />
consumatori, folo<strong>si</strong>ndu-se meto<strong>de</strong>le<br />
a<strong>de</strong>cvate (oferirea <strong>de</strong> mostre, testarea<br />
la domiciliu, aducerea consumatorilor<br />
într-un laborator specializat).<br />
7. lan<strong>sa</strong>rea–comercializarea noului produs.<br />
Este o fază <strong>de</strong> mare importanţă şi <strong>de</strong> aceea<br />
obligatoriu trebuiesc respectate anumite exigenţe.<br />
După ce produsul a fost omologat <strong>de</strong> organele în<br />
drept, a fost a<strong>si</strong>gurat legal <strong>de</strong>ci protejat pr<strong>in</strong><br />
înregistrare ca marcă se trece propriu-zis la<br />
lan<strong>sa</strong>rea lui pe piaţă, urmăr<strong>in</strong>d elementele:<br />
a. stabilirea perioa<strong>de</strong>i <strong>de</strong> lan<strong>sa</strong>re care<br />
trebuie corelată cu natura produsului şi<br />
cu specificul său în consum (curent,<br />
sezonier, ocazional). De regulă se ţ<strong>in</strong>e<br />
cont <strong>de</strong> calendarul unor evenimente<br />
economice, social-culturale cum ar fi<br />
târguri, expoziţii etc.;<br />
b. fixarea zonei teritoriale. Firma trebuie<br />
să se <strong>de</strong>cidă dacă lan<strong>sa</strong>rea va fi pe<br />
întreaga piaţă <strong>sa</strong>u numai în câteva<br />
centre în funcţie <strong>de</strong> caracteristicile<br />
cumpărătorilor potenţiali;<br />
c. alegerea canalelor <strong>de</strong> distribuţie care se<br />
referă la opţiunea pentru un circuit lung<br />
al produsului (producător, angro<strong>si</strong>st,<br />
<strong>de</strong>tailist) <strong>sa</strong>u pentru un circuit scurt<br />
(producător, consumator);<br />
d. pregătirea pieţei pentru primirea noului<br />
produs, crearea unui climat <strong>de</strong> <strong>in</strong>teres<br />
<strong>de</strong> nerăbdare şi curiozitate faţă <strong>de</strong> noul<br />
produs în rândul consumatorilor. În<br />
această fază pr<strong>in</strong>cipalul element este<br />
activitatea promoţională dusă pr<strong>in</strong><br />
105
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
toate formele <strong>sa</strong>le, <strong>de</strong> la publicitate,<br />
reclamă, participarea la expoziţii cu<br />
vânzare, <strong>de</strong>monstraţii practice etc.;<br />
e. alegerea modalităţilor <strong>de</strong> comercializare<br />
şi pregătirea forţelor <strong>de</strong> vânzare.<br />
Programul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g trebuie să<br />
opteze pentru lan<strong>sa</strong>rea în masă <strong>sa</strong>u<br />
lan<strong>sa</strong>rea în tranşe, în etape, fiecare<br />
d<strong>in</strong>tre acestea având şi avantaje şi<br />
<strong>de</strong>zavantaje. Cert rămâne însă<br />
momentul începerii vânzării, care<br />
reprez<strong>in</strong>tă punctul culm<strong>in</strong>ant al vânzării<br />
cu cel mai puternic impact asupra<br />
cumpărătorilor efectivi, dar mai ales<br />
asupra cumpărătorilor potenţiali.<br />
În această fază, se va verifica dacă elementele<br />
acorporale ale produsului au fost b<strong>in</strong>e alese, b<strong>in</strong>e<br />
dozate. Ele întregesc practic imag<strong>in</strong>ea produsului,<br />
făcându-l – aşa cum am am<strong>in</strong>tit - produs total care să<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>e d<strong>in</strong> partea cumpărătorului un proces <strong>de</strong><br />
valorizare, adică plusul <strong>de</strong> valoare dispus <strong>de</strong> acesta să-l<br />
accepte pentru produsul respectiv.<br />
- Numele produsului trebuie să se<br />
pronunţe uşor, să evoce ceva pozitiv<br />
când este pronunţat.<br />
- Marca <strong>de</strong>v<strong>in</strong>e garant al <strong>sa</strong>tisfacţiei în<br />
consum, al <strong>si</strong>guranţei, o certitud<strong>in</strong>e.<br />
- Service-ul aferent produsului, constituit<br />
d<strong>in</strong> an<strong>sa</strong>mblul serviciilor ataşate<br />
îna<strong>in</strong>te, în timpul şi în post vânzarea<br />
produsului. Ele pot fi servicii tehnice,<br />
<strong>de</strong> exploatare propriu-zisă, dar şi<br />
servicii <strong>in</strong>formative.<br />
- Preţul se constituie ca o componentă cu<br />
grad ridicat <strong>de</strong> sen<strong>si</strong>bilitate la client.<br />
Este şi motivul pentru care este nevoie<br />
106
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
<strong>de</strong> o politică specială pr<strong>in</strong> care produsul<br />
să se coreleze cu gama produselor<br />
existente în care practic se va încadra.<br />
Caracteristicile consumatorilor în funcţie <strong>de</strong><br />
atitud<strong>in</strong>ea faţă <strong>de</strong> noutatea produsului<br />
Majoritatea autorilor au i<strong>de</strong>ntificat un număr <strong>de</strong><br />
nivele atunci când au tratat problema atitud<strong>in</strong>i<br />
consumatorilor faţă <strong>de</strong> un nou produs. Rogers a propus<br />
următoarele nivele, alături <strong>de</strong> cifre <strong>de</strong>monstrate<br />
statistic:<br />
1. <strong>in</strong>ovatorii, reprez<strong>in</strong>tă 2,5% d<strong>in</strong><br />
populaţie, care adoptă un produs nou:<br />
- sunt aproape obsedaţi <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ea<br />
încercării produsului nou<br />
- au venituri peste medie – sunt educaţi,<br />
uneori chiar cosmopoliţi, snobi<br />
- nu se supun comunităţii <strong>sa</strong>u grupurilor<br />
<strong>de</strong> refer<strong>in</strong>ţă d<strong>in</strong> care fac parte<br />
- sunt încrezători în ei şi nu cred în<br />
normele grupurilor<br />
- <strong>de</strong> regulă au întâietate în <strong>in</strong>formarea<br />
<strong>de</strong>spre produsul nou mai ales d<strong>in</strong> surse<br />
şti<strong>in</strong>ţifice, <strong>de</strong> la experţi.<br />
2. adoptatorii timpurii <strong>sa</strong>u acceptanţii<br />
timpurii care reprez<strong>in</strong>tă 13,5% d<strong>in</strong><br />
populaţia acceptantă a noului:<br />
- fi<strong>in</strong>d mai numeroşi cred mai mult în<br />
normele şi valorile <strong>de</strong> grup<br />
- se orientează mai mult spre<br />
comunitatea locală (sunt oposul<br />
cosmopolitismului)<br />
- pot <strong>de</strong>veni li<strong>de</strong>ri <strong>de</strong> op<strong>in</strong>ie datorită<br />
afilierii lor la un anumit grup, <strong>de</strong>cizia lor<br />
107
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
fi<strong>in</strong>d <strong>de</strong> regulă imitată <strong>de</strong> alţii<br />
3. majoritatea timpurie <strong>sa</strong>u prima<br />
majoritate, reprezentând 34% şi<br />
constitu<strong>in</strong>d un segment chibzuit şi<br />
circumspect:<br />
- pot avea <strong>in</strong>formaţii multe şi pot evalua<br />
o marcă <strong>sa</strong>u alta mai mult <strong>de</strong>cât<br />
celelalte grupuri<br />
- adoptarea, acceptarea va fi <strong>de</strong> lungă<br />
durată şi tocmai <strong>de</strong> aceea e un<br />
segment important în difuzarea noului<br />
- sunt apropiaţi <strong>de</strong> li<strong>de</strong>ri, <strong>de</strong> op<strong>in</strong>ia<br />
prietenilor, a vec<strong>in</strong>ilor, a colegilor<br />
4. majoritatea târzie <strong>sa</strong>u ultima<br />
majoritate, reprezentând tot 34%:<br />
- adoptă noul produs după ce acesta şi-a<br />
piedut caracterul <strong>de</strong> noutate mai ales<br />
sub pre<strong>si</strong>unea prietenilor care au făcuto<br />
<strong>de</strong>ja<br />
- sunt puternic ancoraţi în grup şi tocmai<br />
<strong>de</strong> aici obţ<strong>in</strong> şi <strong>in</strong>formaţiile, adoptă<br />
produsul pentru a se conforma pre<strong>si</strong>unii<br />
grupului<br />
- este un grup mai vârstnic, cu venituri<br />
sub media generală, prezentând o<br />
puternică încl<strong>in</strong>aţie spre tradiţie<br />
- au receptivitate m<strong>in</strong>imă la<br />
componentele promoţionale <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g şi preferă com<strong>in</strong>icaţiile<br />
verbale<br />
5. există şi un grup al întârziaţilor<br />
(codaşilor) complet orientaţi spre trecut<br />
pentru care noul nu are nici o<br />
semnificaţie.<br />
D<strong>in</strong> cele relatate rezultă că gradul <strong>de</strong> acceptare<br />
a unui produs nou este <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nt <strong>de</strong> numeroase<br />
108
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
caracteristici ale acestuia, şi anume: avantajul relativ al<br />
noului produs faţă <strong>de</strong> produsele existente,<br />
compatibilitatea - gradul în care produsul nou e<br />
compatibil cu nevoile cumpărătorului în comparaţie cu<br />
un produs vechi, observabilitatea, <strong>si</strong>mplitatea<br />
produsului se referă la uşur<strong>in</strong>ţa înţelegerii atât a<br />
structurii produsului, cât şi a modului lui <strong>de</strong> folo<strong>si</strong>re,<br />
gradul în care produsul poate fi cercetat, verificat, pus<br />
în funcţiune, <strong>de</strong>monstrat încă îna<strong>in</strong>te <strong>de</strong> acceptare şi<br />
cumpărare.<br />
Problematica noutăţii produsului presupune şi<br />
urmărirea <strong>de</strong> către producător a modului cum se<br />
comportă acesta în consum, adică modul cum a fost<br />
primit, gradul <strong>de</strong> <strong>sa</strong>tisfacere a <strong>si</strong>stemului <strong>de</strong> nevoi<br />
pentru care a fost creat, gradul <strong>de</strong> cunoaştere şi<br />
folo<strong>si</strong>re raţională a produsului, cauzele eventualelor<br />
<strong>in</strong><strong>sa</strong>tisfacţii în utilizare, aria <strong>de</strong> răspândire a produsului<br />
pe piaţă şi dacă au apărut i<strong>de</strong>i <strong>de</strong> noi produse d<strong>in</strong><br />
partea cumpărătorilor.<br />
Urmărirea comportamentului produsului poate<br />
în f<strong>in</strong>al <strong>de</strong>term<strong>in</strong>a se<strong>si</strong>zarea gradului <strong>de</strong> învechire<br />
economică a produselor care să <strong>de</strong>term<strong>in</strong>e firma la o<br />
atitud<strong>in</strong>e faţă <strong>de</strong> produsele vechi – <strong>de</strong> scoatere, <strong>de</strong><br />
relan<strong>sa</strong>re etc.<br />
Implicaţiile ciclului <strong>de</strong> viaţă al produsului asupra<br />
market<strong>in</strong>gului<br />
Pentru orice tip <strong>de</strong> firmă durata medie <strong>de</strong> viaţă<br />
a produselor au consec<strong>in</strong>ţe notabile şi <strong>de</strong> aceea<br />
cercetarea ciclului <strong>de</strong> viaţă a unui produs <strong>sa</strong>u a unei<br />
grupe <strong>de</strong> produse presupune stabilirea unor factori<br />
generali şi specifici care acţionează asupra duratei şi<br />
structurii acesteia. Termenul <strong>de</strong> ciclu <strong>de</strong> viaţă este<br />
preluat d<strong>in</strong> <strong>de</strong>mografie şi reprez<strong>in</strong>tă <strong>in</strong>tervalul cupr<strong>in</strong>s<br />
109
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
între momentul apariţiei şi cel al dispariţiei produsului<br />
<strong>de</strong> pe piaţă. Trebuie să evi<strong>de</strong>nţiem că conceptul <strong>de</strong> ciclu<br />
<strong>de</strong> viaţă este aplicabil şi tehnologiilor, ramurilor <strong>de</strong><br />
activitate, grupelor <strong>de</strong> produse, firmelor şi <strong>in</strong>stituţiilor,<br />
<strong>si</strong>stemelor <strong>de</strong> lucru, etc.<br />
Imag<strong>in</strong>ea grafică a vieţii produsului îmbracă<br />
forma unei curbe <strong>si</strong>nusoidale, mai mult <strong>sa</strong>u mai puţ<strong>in</strong><br />
alungită.<br />
profitului<br />
Cifra <strong>de</strong><br />
afaceri /<br />
profit<br />
1 – curba vânzărilor 2 –curba<br />
<strong>sa</strong>turatie<br />
1<br />
2<br />
<strong>in</strong>ovaţie<br />
lan<strong>sa</strong>re<br />
creştere maturitate<br />
<strong>de</strong>cl<strong>in</strong><br />
Timp<br />
Plecând <strong>de</strong> la graficul prezentat vom evi<strong>de</strong>nţia<br />
(prelucrare după Kotler & Armstrong) pr<strong>in</strong>cipalele<br />
etape ale vieţii comerciale a unui produs, <strong>si</strong>netizând<br />
caracteristicile, obiectivele şi strategiile specifice.<br />
110
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Lan<strong>sa</strong>re Creştere Maturitate Decl<strong>in</strong><br />
Elemente <strong>de</strong> analiză<br />
Vânzările Nivel Cresc At<strong>in</strong>g Scad<br />
scăzut rapid nivelul<br />
maxim<br />
Costuri pe Mari Medii Mici Mici<br />
cumpărător<br />
Profitul Negativ În<br />
creştere<br />
Mare În<br />
scă<strong>de</strong>re<br />
Profil<br />
cumpărători<br />
Inovatori Acceptant<br />
timpurii<br />
Majoritatea Accepta<br />
nţii târzii<br />
Concurenţa Foarte În<br />
Constantă Scă<strong>de</strong>re<br />
mică creştere<br />
Obiectivele <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
Informare<br />
produs &<br />
testare<br />
Maximizar<br />
ea cotei<br />
<strong>de</strong> piaţă<br />
Consolidare<br />
a poziţiei &<br />
creşterea<br />
rentabilităţii<br />
Valorific.<br />
mărcii &<br />
reducere<br />
cheltuieli<br />
Strategia <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g (opţiuni priv<strong>in</strong>d mixul)<br />
Produs Nivel <strong>de</strong> +<br />
Diver<strong>si</strong>ficar Schimba<br />
bază caracteris e mo<strong>de</strong>le şi re <strong>sa</strong>u<br />
tici + mărci abandon<br />
servicii<br />
are<br />
Preţ Mare, <strong>de</strong> De La nivelul Redus,<br />
acoperire a<br />
costurilor<br />
penetrare<br />
a pieţii<br />
concurenţilo<br />
r puternici<br />
<strong>de</strong><br />
lichidare<br />
Distribuţie Selectivă Inten<strong>si</strong>vă Intensă Selecţie<br />
&<br />
reducere<br />
Publicitate<br />
& Reclamă<br />
Promovarea<br />
vânzărilor<br />
Informarea<br />
cceptanţi şi<br />
<strong>in</strong>termed.<br />
Informare<br />
a ajorităţii<br />
Subl<strong>in</strong>ierea<br />
diferenţierii<br />
+ avantaje<br />
Reducer<br />
e,<br />
păstrare<br />
client<br />
fi<strong>de</strong>l<br />
M<strong>in</strong>imă<br />
Puternică, Redusă, În creştere,<br />
accent pe profitare atrage<br />
testare - <strong>de</strong> CRR în clienţii<br />
<strong>de</strong>mo crestere concurenţei<br />
Pentru că este o zonă <strong>de</strong>licată, vom avan<strong>sa</strong><br />
111
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
c<strong>in</strong>ci motive pentru care este b<strong>in</strong>e să lansăm un produs<br />
nou pentru o piaţă cu un preţ con<strong>si</strong><strong>de</strong>rat mare:<br />
1. relaţia noutate-valoare pentru cumpărător<br />
2. relaţia calitate-superioritate<br />
3. monopol temporar al comerciantului <strong>in</strong>ovator<br />
care îi permite o politică <strong>de</strong> „smântânire” a pieţei<br />
4. recuperarea timpurie a cheltuielilor <strong>de</strong> cercetare<br />
şi <strong>de</strong>zvoltare<br />
5. efectul p<strong>si</strong>hologic pozitiv al reducerilor ulterioare<br />
(asul d<strong>in</strong> mânecă)<br />
Observând parcursul realizat <strong>de</strong> produs<br />
dist<strong>in</strong>gem două secvenţe importante, şi anume: există<br />
un ciclu <strong>in</strong>ovaţional, care cupr<strong>in</strong><strong>de</strong> activităţile <strong>de</strong><br />
cercetare <strong>in</strong>ovaţională şi aplicativă care îşi pun<br />
amprenta asupra produsului în etapele următoare şi un<br />
ciclu <strong>de</strong> <strong>de</strong>zvoltare economică, care exprimă relaţia<br />
funcţională, în timp, între ciclul <strong>de</strong> viaţă comercială –<br />
exprimat pr<strong>in</strong> cifra <strong>de</strong> afaceri(1) şi ciclul <strong>de</strong><br />
rentabilitate(2). Tocmai <strong>de</strong> aici <strong>de</strong>spr<strong>in</strong><strong>de</strong>m câteva<br />
observaţii utile.<br />
a. Ciclul <strong>de</strong> viaţă a produsului nu este i<strong>de</strong>ntic cu<br />
perioada cât produsul se află în folo<strong>si</strong>nţa<br />
consumatorilor <strong>sa</strong>u utilizatorilor – acestea putând<br />
cont<strong>in</strong>ua şi după dispariţia produsului <strong>de</strong> pe piaţă<br />
(numită şi moarte comercială).<br />
b. Curbele cifrei <strong>de</strong> afaceri şi a profitului nu sunt<br />
paralele. În prima fază cheltuielile mari legate <strong>de</strong><br />
cercetare, <strong>in</strong>ovare, <strong>de</strong> activităţile <strong>de</strong> lan<strong>sa</strong>re a<br />
produsului (reclamă, publicitate etc.) dim<strong>in</strong>uează<br />
mult profitul firmei.<br />
c. În ultimele două faze ritmul <strong>de</strong> scă<strong>de</strong>re a<br />
profiturilor <strong>de</strong>vansează d<strong>in</strong> nou pe cel al cifrei <strong>de</strong><br />
afaceri şi datorită cheltuielilor legate <strong>de</strong><br />
menţ<strong>in</strong>erea încă a produsului în atenţia<br />
consumatorilor sub pre<strong>si</strong>unea concurenţei şi a<br />
112
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
renovării producţiei.<br />
d. Ciclul <strong>de</strong> viaţă în an<strong>sa</strong>mblu, ca şi fiecare fază în<br />
parte diferă <strong>de</strong> la un produs la altul. Curbele CVP<br />
pot avea forme foarte diverse, chiar bizare. Există<br />
unele produse cu un ciclu <strong>de</strong> viaţă în formă<br />
regulată <strong>de</strong> clopot. Există produse fără vârstă, cu<br />
un ciclu <strong>de</strong> viaţă care are faza <strong>de</strong> maturitate foarte<br />
lungă, cu mici oscilaţii <strong>si</strong>nusoidale. Unele produse<br />
au ciclul <strong>de</strong> viaţă foarte scurt şi <strong>de</strong>ci după o<br />
creştere rapidă înregistrează chiar în faza <strong>de</strong><br />
lan<strong>sa</strong>re o că<strong>de</strong>re bruscă (succes efemer – foc <strong>de</strong><br />
paie). Unele produse au un ciclu <strong>de</strong> viaţă<br />
comprimat, rezultat tocmai a scurtimii fiecărei faze<br />
a ciclului <strong>de</strong> viaţă, dar se constituie ca un ciclu<br />
complet. Există, <strong>de</strong> asemena şi cicluri sezoniere,<br />
cu oscilaţie <strong>si</strong>nusoidală completă.<br />
În f<strong>in</strong>al ne vom referi la tehnica <strong>de</strong><br />
revigorare, după faza <strong>de</strong> <strong>de</strong>cl<strong>in</strong>, adică după un<br />
anumit timp produsul este relan<strong>sa</strong>t. Se numesc produse<br />
în resurecţie(reînt<strong>in</strong>erite), alternativele putând fi:<br />
îmbunătăţirea majoră a produsului, refacerea imag<strong>in</strong>ii<br />
percepute <strong>de</strong>spre produs, gă<strong>si</strong>rea <strong>de</strong> noi <strong>de</strong>buşee –<br />
puncte <strong>de</strong> <strong>de</strong>sfacere, noi domenii <strong>de</strong> utilizare.<br />
Pe piaţa contemporană <strong>in</strong>tervalele <strong>de</strong> timp în<br />
cadrul ciclurilor <strong>de</strong> viaţă t<strong>in</strong>d să se micşoreze datorită<br />
progresului şti<strong>in</strong>ţific şi tehnic cu consec<strong>in</strong>ţe asupra<br />
uzurii morale, uneori prematură a produselor. Se<br />
constată apoi o tot mai <strong>in</strong>tesă diver<strong>si</strong>ficare a nevoilor,<br />
gusturilor, dor<strong>in</strong>ţelor şi obiceiurilor consumatorilor<br />
astfel încât implicaţiile economico-sociale ale CVP<br />
trebuie atent studiate.<br />
Utilizarea mărcilor<br />
113
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Marcarea produselor se constituie într-o<br />
provocare pentru managementul general şi <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g al unei firme. Marca (brand) este un nume,<br />
termen, <strong>de</strong><strong>si</strong>gn <strong>sa</strong>u <strong>si</strong>mbol care <strong>in</strong>dividualizează<br />
produsele unui vânzător, <strong>de</strong>oseb<strong>in</strong>du-le <strong>de</strong> cele ale altor<br />
actori comerciali. Mărcile înregistrate (la organisme<br />
specializate, Oficiul <strong>de</strong> Stat Pentru Invenţii şi Mărci în<br />
România) furnizează beneficii atât pentru vânzător<br />
(bună i<strong>de</strong>ntificare, penetrare mai uşoară a pieţei,<br />
loialitate, protecţie a drepturilor <strong>de</strong> autor) cât şi pentru<br />
cumpărător (recunoaştere uşoară, comparaţie,<br />
<strong>si</strong>guranţă, încre<strong>de</strong>re, etc).<br />
Literatura <strong>de</strong> specialitate remarcă trei perioa<strong>de</strong><br />
în evoluţia utilizării mărcilor în activitatea <strong>de</strong> piaţă:<br />
- perioada mărcilor patronimice atunci<br />
când marca se confunda cu numele<br />
patronului (Ford, Honda, Guban);<br />
- perioada în care mărcile <strong>de</strong>scriu<br />
produsul (săpunul Palmolive, obţ<strong>in</strong>ut<br />
d<strong>in</strong> uleiurile <strong>de</strong> palmier);<br />
- mai recent sunt folo<strong>si</strong>te mărcile<br />
<strong>si</strong>mbolice, care sunt capabile să a<strong>si</strong>gure<br />
şi să <strong>de</strong>term<strong>in</strong>e o co<strong>in</strong>ci<strong>de</strong>nţă între<br />
marca <strong>de</strong> produs utilizată şi aşteptările<br />
publicului faţă <strong>de</strong> produsul respectiv.<br />
Pentru ca o marcă să <strong>sa</strong>tisfacă atât obiectivele<br />
şi <strong>in</strong>teresele producătorului, cât şi aşteptările<br />
consumatorului, ea trebuie să în<strong>de</strong>pl<strong>in</strong>ească diferite<br />
condiţii – calităţi:<br />
- perceptibilitate ridicată, imprimată <strong>de</strong><br />
caracterul lizibil, estetic şi armonios al<br />
mărcii;<br />
- omogenitate în raport cu mijloace <strong>de</strong><br />
comunicare;<br />
- dist<strong>in</strong>cţie, adică un plus <strong>de</strong> orig<strong>in</strong>alitate<br />
faţă <strong>de</strong> alte mărci;<br />
114
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
- putere <strong>de</strong> evocare, <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ată <strong>de</strong><br />
caracteristicile produselor şi serviciilor<br />
ce vor fi promovate;<br />
- personalitate;<br />
- notorietate, care este condiţionată <strong>de</strong><br />
legătura cu anumite teme, cu <strong>si</strong>tuaţii<br />
frecvente, care pot să sporească<br />
valoarea mărcii.<br />
Toate aceste elemente sunt concepute într-o<br />
formă grafică extrem <strong>de</strong> diversă şi sunt purtătoare <strong>de</strong><br />
me<strong>sa</strong>je izvorâte tocmai d<strong>in</strong> evi<strong>de</strong>nţierea calităţilor<br />
produsului.<br />
O marcă poate fi cedată <strong>sa</strong>u vândută, <strong>de</strong>seori<br />
fi<strong>in</strong>d sen<strong>si</strong>bil mai valoroasă <strong>de</strong>cât întreaga afacere<br />
(francizarea).<br />
Direcţii ale strategiei <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g ale produsului<br />
Politica <strong>de</strong> produs se fundamentează pe<br />
obiectivele pe care întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea le-a propus, dar ea<br />
trebuie să reflecte paralel tend<strong>in</strong>ţele generale ce se<br />
manifestă în evoluţia ofertei pe piaţă. Aceste tend<strong>in</strong>ţe<br />
aşa cum am mai am<strong>in</strong>tit se referă la fenomene ca<br />
înnoirea şi diver<strong>si</strong>ficarea produselor, la cantitatea,<br />
calitatea ofertei etc.<br />
În funcţie <strong>de</strong> acestea firma îşi poate stabili<br />
următoarele strategii <strong>de</strong> produs:<br />
a. Strategia stabilităţii<br />
sortimentale pr<strong>in</strong> care se<br />
urmăreşte a<strong>si</strong>gurarea menţ<strong>in</strong>erii<br />
poziţiei câştigate pe piaţă, păstrarea<br />
prestigiului produsului / mărcii în<br />
rândul clienţilor.<br />
O asemenea strategie este recomandată<br />
unităţilor ce realizează produse cu o gamă sortimentală<br />
115
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
nu prea largă, al căror ciclu <strong>de</strong> viaţă înregistrază slabe<br />
variaţiuni şi <strong>in</strong>fluenţe d<strong>in</strong> partea factorilor conjuncturali<br />
ca: echipamente <strong>in</strong>dustriale <strong>de</strong> înaltă tehncitate<br />
<strong>de</strong>st<strong>in</strong>ate unui segment dist<strong>in</strong>ct <strong>de</strong> beneficiari. Astfel <strong>de</strong><br />
produse nu suportă uşor lărgirea gamei sortimentale<br />
<strong>de</strong>oarece ar putea <strong>de</strong>term<strong>in</strong>a o scă<strong>de</strong>re a<br />
performanţelor.<br />
b. Strategia restrângerii<br />
sortimentale. Există <strong>si</strong>tuaţii când o<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>re d<strong>in</strong> dor<strong>in</strong>ţa <strong>de</strong> a<br />
câştiga un loc cât mai bun pe piaţă<br />
lărgeşte exagerat gama<br />
sortimentală. Reacţia pieţei poate fi<br />
opusă <strong>de</strong>oarece diferenţele m<strong>in</strong>ime<br />
d<strong>in</strong>tre sortimente se dist<strong>in</strong>g greu,<br />
consumatorul nu are criterii majore<br />
<strong>de</strong> opţiune, <strong>de</strong>ci se hotărăşte mai<br />
greu la cumpărare. O asemenea<br />
<strong>si</strong>tuaţie <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă scă<strong>de</strong>rea<br />
volumului vânzărilor.<br />
Firma va proceda în consec<strong>in</strong>ţă la restrângerea<br />
gamei <strong>de</strong> produse în limite rezonabile pr<strong>in</strong> elim<strong>in</strong>area<br />
d<strong>in</strong> fabricaţie a sortimentelor aflate în faza <strong>de</strong> <strong>de</strong>cl<strong>in</strong> a<br />
ciclului <strong>de</strong> viaţă şi a celor cu grad ridicat <strong>de</strong> uzură<br />
morală. O astfel <strong>de</strong> strategie poate avea efecte<br />
economice pozitive: dim<strong>in</strong>uarea cheltuielilor <strong>de</strong><br />
producţie pe baza <strong>economie</strong>i <strong>de</strong> scară, o mai judicioasă<br />
folo<strong>si</strong>re a potenţialului tehnic, orientarea cercetării<br />
asupra unui număr restrâns <strong>de</strong> produse, ridicarea<br />
nivelului calităţii.<br />
c. Strategia diver<strong>si</strong>ficării<br />
sortimentale, urmăreşte să<br />
nuanţeze modalităţile <strong>de</strong> <strong>sa</strong>tisfacere<br />
a nevoilor cărora li se adresează<br />
produsul, să răspundă noutăţilor ce<br />
apar în domeniu – toate cu scopul<br />
116
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
creşterii numărului <strong>de</strong> consumatori<br />
şi a volumului vânzărilor. O astfel <strong>de</strong><br />
strategie este recomandată pentru<br />
produsele aflate în faza <strong>de</strong> creştere<br />
a ciclului <strong>de</strong> viaţă, când produsele<br />
au o poziţie favorabilă în vânzare.<br />
Diver<strong>si</strong>ficarea sortimentală poate fi<br />
în funcţie <strong>de</strong> natura produsului şi să<br />
se refere la tipodimen<strong>si</strong>uni, gabarit,<br />
format, mo<strong>de</strong>l, culoare, nuanţe<br />
gustative etc. Preţurile practicate<br />
pentru astfel <strong>de</strong> produse <strong>de</strong> regulă<br />
se <strong>in</strong>tercaelază în seria preţurilor<br />
existente la produsele respective.<br />
În priv<strong>in</strong>ţa gradului <strong>de</strong> noutate a produselor în<br />
mod <strong>si</strong>milar se pot adopta variante <strong>de</strong> strategii:<br />
a. strategia înnoirii pr<strong>in</strong> <strong>de</strong>zvoltarea şi<br />
a<strong>si</strong>milarea unor produse noi fie pe<br />
aceeaşi piaţă, fie pe segmente noi. Fi<strong>in</strong>d<br />
vorba <strong>de</strong> angajarea în mare măsură a<br />
resurselor întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii o astfel <strong>de</strong><br />
strategie comportă şi un risc mai ridicat.<br />
Ea este adoptată <strong>de</strong>ci numai în faza <strong>de</strong><br />
maturitate a ciclului <strong>de</strong> viaţă, a<br />
produselor aflate <strong>de</strong>ja în fabricaţie şi<br />
pr<strong>in</strong> ea se urmăreşte ridicarea la un<br />
nivel superior a rezultatelor f<strong>in</strong>anciare<br />
ale unităţii;<br />
b. strategia perfecţionării produselor<br />
se referă la perfecţionarea periodică a<br />
parametrilor calitativi ai produselor<br />
existente (durabilitate, funcţionabilitate,<br />
aspect, culoare, ambalaj). De fiecare<br />
dată pentru o astfel <strong>de</strong> strategie firmele<br />
trebuie să studieze şi să anticipeze<br />
reacţia cumpărătorilor faţă <strong>de</strong><br />
117
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
modificările aduse;<br />
c. strategia menţ<strong>in</strong>erii structurii<br />
calitative a produselor şi<br />
sortimentelor. Este o <strong>si</strong>tuaţie normală<br />
când produsul are cumpărători, când<br />
concurenţa încă nu face pre<strong>si</strong>uni<br />
importante şi când produsul se afirmă<br />
tocmai pr<strong>in</strong> elemente <strong>de</strong> ord<strong>in</strong> calitativ;<br />
d. strategia segmentării pieţei când<br />
firma îşi orientează producţia pe<br />
segmente (grupuri) <strong>de</strong> cumpărători cu<br />
scopul câştigării atât în volum <strong>de</strong><br />
vânzări, cât şi a consolidării poziţiei<br />
produsului pe cât mai multe segmente<br />
<strong>de</strong> piaţă.<br />
D<strong>in</strong> prezentarea relatată atât a conceptului <strong>de</strong><br />
produs cât şi a ciclului <strong>de</strong> viaţă a acestuia rezultă că<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea nu se adresează pieţei în general, ci unor<br />
grupuri <strong>de</strong> consumatori (segmente b<strong>in</strong>e conturate). În<br />
acest mod unitatea poate răspun<strong>de</strong> în mod superior<br />
cer<strong>in</strong>ţelor <strong>de</strong> consum întăr<strong>in</strong>du-şi poziţia în rândul<br />
clienţilor.<br />
Politica <strong>de</strong> produs a unei întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>ri se<br />
constituie într-o îmb<strong>in</strong>are a diverselor alternative în<br />
funcţie atât <strong>de</strong> ciclul <strong>de</strong> viaţă al produselor, cât şi <strong>de</strong><br />
potenţialul unităţii respective.<br />
Studi<strong>in</strong>d ciclul <strong>de</strong> viaţă al produselor, firma<br />
poate prelungi prezenţa pe piaţă a acestora şi <strong>de</strong>ci<br />
ridica rentabilitatea. Tocmai <strong>de</strong> aceea o gândire corectă<br />
<strong>de</strong> market<strong>in</strong>g trebuie să coreleze vârsta produsului cu<br />
starea <strong>de</strong> fi<strong>de</strong>litate a cumpărătorilor faţă <strong>de</strong> produs. În<br />
f<strong>in</strong>al atitud<strong>in</strong>ea firmei va fi <strong>de</strong>cisă nu numai după poziţia<br />
propriilor produse pe piaţă, ci şi în funcţie <strong>de</strong> contextul<br />
general al pieţei.<br />
118
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
CAPITOLUL VIII<br />
POLITICA DE DISTRIBUŢIE<br />
Obiectivele capitolului:<br />
Def<strong>in</strong>irea distribuţiei – pla<strong>sa</strong>re a<br />
produselor în timp şi spaţiu<br />
Inţelegerea conceptului <strong>de</strong> canal<br />
<strong>de</strong> market<strong>in</strong>g / distribuţie<br />
Evi<strong>de</strong>nţierea rolurilor jucate <strong>de</strong><br />
membrii canalului <strong>de</strong> distribuţie<br />
Conştientizarea importanţei<br />
logisticii (distribuţia fizică)<br />
119
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Conţ<strong>in</strong>utul şi rolul distribuţiei<br />
Distribuţia este o componentă importantă a<br />
întregii activităţi <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, strâns legată <strong>de</strong><br />
celelalte elemente ale mixului pe care le <strong>in</strong>fluenţează şi<br />
care la rândul ei este condiţionată <strong>de</strong> acestea.<br />
În spaţiul şi timpul ce separă încheierea<br />
producţiei <strong>de</strong> <strong>in</strong>trarea produselor în consum se<br />
<strong>de</strong>sfăşoară un an<strong>sa</strong>mblu <strong>de</strong> operaţiuni şi procese<br />
economice pe care unii autori le numesc: mişcarea<br />
mărfurilor, circulaţia mărfurilor, comercializarea<br />
mărfurilor.<br />
Conceptul <strong>de</strong> distribuţie (pla<strong>sa</strong>re) se referă în<br />
primul rând la „traseul” pe care îl parcurg produsele pe<br />
piaţă până ajung la consumator <strong>sa</strong>u utilizator:<br />
producătorul – <strong>in</strong>termediarul –<br />
cumpărătorul/consumatorul. Participanţii la <strong>de</strong>pla<strong>sa</strong>rea<br />
succe<strong>si</strong>vă a fluxului <strong>de</strong> mărfuri, servicii <strong>de</strong>-a lungul<br />
acestui traseu alcătuiesc canalul <strong>de</strong> distribuţie.<br />
Canalul <strong>de</strong> distribuţie cupr<strong>in</strong><strong>de</strong> la rândul său un<br />
an<strong>sa</strong>mblu <strong>de</strong> operaţiuni: vânzare, cumpărare,<br />
conce<strong>si</strong>une, con<strong>si</strong>gnaţie, operaţiuni care marchează<br />
tocmai trecerea succe<strong>si</strong>vă a produselor <strong>de</strong> la un agent<br />
<strong>de</strong> piaţă la altul până ajung efectiv în consum.<br />
Urmează apoi distribuţia fizică care constă în<br />
constituirea şi echiparea punctelor <strong>de</strong> vânzare,<br />
aprovizionarea, stocarea, livrarea etc.<br />
În toate aceste faze şi procese <strong>in</strong>terv<strong>in</strong> mulţi<br />
participanţi între care se realizează o serie <strong>de</strong> fluxuri:<br />
- fluxul produsului, adică drumul parcurs;<br />
- fluxul negocierilor, al tranzacţiilor <strong>de</strong><br />
piaţă;<br />
- fluxul titlului <strong>de</strong> proprietate, adică<br />
transferul succe<strong>si</strong>v cu fiecare<br />
operaţiune <strong>de</strong> vânzare-cumpărare a<br />
produsului <strong>de</strong> la un proprietar la altul;<br />
120
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
- fluxul <strong>in</strong>formaţional, care se referă la<br />
circulaţia în ambele sensuri a<br />
<strong>in</strong>formaţiei asupra dimen<strong>si</strong>unilor,<br />
structurii, modalităţilor <strong>de</strong> <strong>de</strong>sfăşurare<br />
a activităţilor <strong>de</strong> distribuţie, a<br />
rezultatelor economice ale acestora;<br />
- fluxul promoţional, care cupr<strong>in</strong><strong>de</strong> - aşa<br />
cum am văzut – me<strong>sa</strong>jele şi <strong>in</strong>formaţiile<br />
adre<strong>sa</strong>te pieţei, cumpărătorului<br />
potenţial;<br />
- fluxurile f<strong>in</strong>anţării, ale comenzilor <strong>de</strong> la<br />
cumpărător la producător şi<br />
modalităţile <strong>de</strong> plată şi <strong>de</strong> <strong>de</strong>contare<br />
ale acestora;<br />
Pr<strong>in</strong> <strong>in</strong>termediul distribuţiei se f<strong>in</strong>alizează<br />
activitatea economică a întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii, se încheie ciclul<br />
economic al produselor, iar întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea comercială<br />
(producătoare) redobân<strong>de</strong>şte în formă bănească<br />
resursele <strong>in</strong>vestite în producerea şi comercializarea<br />
produselor la care se adaugă profitul aferent. Paralel,<br />
consumatorul <strong>in</strong>tră şi el în pose<strong>si</strong>a bunurilor nece<strong>sa</strong>re.<br />
Distribuţia nu are însă un rol pa<strong>si</strong>v <strong>de</strong> <strong>si</strong>mplu<br />
<strong>in</strong>termediar între producător şi consumator, ci unul<br />
foarte activ <strong>in</strong>fluenţând şi <strong>in</strong>formând ambele părţi,<br />
spor<strong>in</strong>d şansele vânzării şi paralel a <strong>sa</strong>tisfacerii<br />
cer<strong>in</strong>ţelor <strong>de</strong> consum.<br />
În economia mo<strong>de</strong>rnă contribuţia distribuţiei<br />
este foarte con<strong>si</strong>stentă şi este apreciată mai ales pr<strong>in</strong><br />
prisma proporţiei în care antrenează fondurile materiale<br />
şi resursele umane ale firmei, cât şi pr<strong>in</strong> proporţia<br />
<strong>de</strong>ţ<strong>in</strong>ută în preţul f<strong>in</strong>al al produsului. În ţările avan<strong>sa</strong>te<br />
distribuţia antrenează aproape jumătate d<strong>in</strong> populaţia<br />
activă şi îşi apropie o treime d<strong>in</strong> preţul f<strong>in</strong>al al mărfii,<br />
uneori ajungând chiar la jumătate. Tend<strong>in</strong>ţa generală a<br />
celor două pon<strong>de</strong>ri este <strong>de</strong> creştere, distribuţia<br />
121
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
<strong>de</strong>vansând chiar producţia. În această zonă progresul<br />
şti<strong>in</strong>ţific şi tehnic pătrun<strong>de</strong> mult mai repe<strong>de</strong>.<br />
Rezultă că în ultima analiză toate întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rile<br />
sunt conectate la <strong>si</strong>stemul distribuţiei; d<strong>in</strong>tre ele firmele<br />
comerciale cu profil <strong>de</strong> specialitate sunt conectate total,<br />
iar ca variabilă a mixului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g este luată în<br />
con<strong>si</strong><strong>de</strong>rare în absolut toate <strong>de</strong>ciziile întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii, fi<strong>in</strong>d<br />
aducătoare <strong>de</strong> valoare adăugată.<br />
În general, problematica distribuţiei cupr<strong>in</strong><strong>de</strong><br />
două domenii:<br />
- stabilirea şi funcţionarea canalelor <strong>de</strong><br />
distribuţie, a formelor <strong>de</strong> distribuţie şi<br />
<strong>de</strong> circulaţie economică a mărfurilor<br />
specifice acestor canale;<br />
- distribuţia fizică (logistica), respectiv<br />
procesele operative pr<strong>in</strong> care mărfurile<br />
trec succe<strong>si</strong>v pentru a ajunge la<br />
consumatori.<br />
Canalele <strong>de</strong> distribuţie<br />
Canalele <strong>de</strong> distribuţie, cunoscute şi sub<br />
<strong>de</strong>numirea <strong>de</strong> canale <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, gestionează seria<br />
<strong>de</strong> schimbări pr<strong>in</strong> care trece un bun <strong>sa</strong>u un serviciu în<br />
drumul său <strong>de</strong> la producător la consumator. Este<br />
constituit d<strong>in</strong>tr-o reţea <strong>de</strong> persoane şi organizaţii numiţi<br />
<strong>in</strong>termediari <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g care direcţionează fluxul <strong>de</strong><br />
produse <strong>de</strong> la fabricanţi spre consumatori. Membrii<br />
canalului <strong>de</strong> distribuţie joacă un rol cheie în a<strong>si</strong>gurarea<br />
succesului, <strong>de</strong>oarece accelerează schimburile<br />
(vânzarea-cumpărarea).<br />
Intermediarii <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, în funcţie <strong>de</strong><br />
implicarea în proprietatea produselor şi în procesele<br />
conexe distribuţiei fizice, pot să fie:<br />
a. comercianţii, cu ridicata (en gros - reselleri)<br />
122
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
<strong>sa</strong>u cu amănuntul (<strong>de</strong>tailiştii);<br />
b. agenţii <strong>sa</strong>u brokeri, care nu sunt şi nu <strong>de</strong>v<strong>in</strong><br />
titulari <strong>de</strong> bunuri, ci obţ<strong>in</strong> comi<strong>si</strong>oane pentru<br />
serviile oferite;<br />
c. <strong>in</strong>termediarii funcţionali în transport,<br />
<strong>de</strong>pozitare, f<strong>in</strong>anţiştii, prestatorii <strong>de</strong> servicii,<br />
care percep taxe pentru serviciile oferite;<br />
d. angro<strong>si</strong>stul, este <strong>in</strong>termediarul care cumpără<br />
stocuri <strong>de</strong> la fabricant, pe care ulterior le<br />
v<strong>in</strong><strong>de</strong> altor <strong>in</strong>termediari. El se specializează pe<br />
zone, pe produse, poate oferi credite, poate<br />
avea proprii săi reprezentanţi care discută cu<br />
<strong>de</strong>tailiştii în mod direct.<br />
Brokerii sunt <strong>si</strong>milari agenţilor, dar au funcţii ce<br />
se limitează la organizarea <strong>de</strong> întâlniri între cumpărător<br />
şi vânzător în timp ce agenţii se angajează pr<strong>in</strong> contract<br />
să opereze în numele unui cumpărător <strong>sa</strong>u vânzător,<br />
caută clienţi, negociază şi nu <strong>de</strong>v<strong>in</strong> titulari <strong>de</strong> bunuri.<br />
e. <strong>de</strong>tailistul, este legătura f<strong>in</strong>ală în canalul <strong>de</strong><br />
distribuţie, cu consumatorul. Se specializează<br />
şi el pe zone, pe produse, oferă consultanţă,<br />
credit, servicii post-cumpărare. Este zona în<br />
care se adaugă o mare cantitate <strong>de</strong> servicii<br />
produsului mai ales la vânzarea alimentelor, a<br />
produselor proaspete etc.;<br />
Similar angro<strong>si</strong>stului este distribuitorul <strong>in</strong>dustrial<br />
care oferă cumpărătorilor <strong>in</strong>dustriali facilităţi, servicii,<br />
se specializează pe sectoare <strong>in</strong>dustriale şi pe tipuri <strong>de</strong><br />
produse.<br />
Un caz particular îl constituie <strong>de</strong>ţ<strong>in</strong>ătorul <strong>de</strong><br />
franşize, adică un agent economic, o organizaţie, un<br />
<strong>in</strong>divid care obţ<strong>in</strong>e dreptul exclu<strong>si</strong>v <strong>de</strong> a exploata o i<strong>de</strong>e<br />
<strong>de</strong> afacere <strong>de</strong> la proprietarul ei (franşizorul) în schimbul<br />
unei taxe. Poate fi drept <strong>de</strong> comercializare, <strong>de</strong> prestare<br />
<strong>de</strong> servicii sub marca <strong>sa</strong>u sub <strong>si</strong>gla franşizorului.<br />
Franşizorul este practic proprietarul i<strong>de</strong>ii <strong>de</strong> afaceri, a<br />
123
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
mărcii, a unui brevet <strong>de</strong> succes <strong>sa</strong>u a unei i<strong>de</strong>i pe care<br />
le poate ceda unui număr <strong>de</strong> solicitanţi (franşizaţi).<br />
Cumpărătorul <strong>de</strong> licenţe, <strong>de</strong> mărci plăteşte un anumit<br />
procent d<strong>in</strong> vânzări în schimbul dreptului <strong>de</strong> a produce<br />
şi comercializa bunul respectiv (Coca Cola SUA a cedat<br />
licenţa firmei Coca Cola România SRL).<br />
Funcţiile distribuitorilor<br />
Diferitele tipuri <strong>de</strong> <strong>in</strong>termediari pe care i-am<br />
am<strong>in</strong>tit există datorită diferitelor probleme ce le ridică<br />
procesul <strong>de</strong> vânzare-cumpărare.<br />
1. Trierea produselor.<br />
D<strong>in</strong> multitud<strong>in</strong>ea <strong>de</strong> produse ce pot fi fabricate<br />
<strong>sa</strong>u pe care fabricantul le oferă sunt alese, sortate<br />
numai cele cerute <strong>de</strong> consumatori, plecând <strong>de</strong> la<br />
con<strong>si</strong><strong>de</strong>rentul că aceştia nu absorb toate ofertele <strong>de</strong><br />
produs. În urma trierii se vor constitui stocuri pe<br />
sortimente comerciale în funcţie <strong>de</strong> cer<strong>in</strong>ţele pieţii.<br />
2. Reducerea numărului tranzacţiilor.<br />
Este cel mai puternic argument pentru folo<strong>si</strong>rea<br />
<strong>in</strong>termediarilor care îmbunătăţesc efic<strong>in</strong>eţa pr<strong>in</strong><br />
reducerea <strong>de</strong> costuri, consec<strong>in</strong>ţă a specializării lor.<br />
3. Cercetarea <strong>de</strong> piaţă.<br />
Intermediarii aflându-se mult mai aproape <strong>de</strong><br />
consumatori pot mult mai uşor spă estimeze cererea,<br />
nevoile, aşteptările. În special <strong>de</strong>tailiştii au <strong>in</strong>formaţii <strong>de</strong><br />
primă mână pe care le dirijează spre producător, acesta<br />
folo<strong>si</strong>ndu-le în <strong>de</strong>cizia <strong>de</strong> lan<strong>sa</strong>re în fabricaţie a unui<br />
produs.<br />
4. Reducerea volumului stocurilor.<br />
Îna<strong>in</strong>te <strong>de</strong> distribuţie produsele trebuie stocate în<br />
<strong>de</strong>pozite, iar disper<strong>si</strong>a volumului <strong>de</strong> produse sca<strong>de</strong><br />
stocul. Problema stocurilor a <strong>de</strong>venit foarte sen<strong>si</strong>bilă în<br />
condiţiile reducerii ciclului <strong>de</strong> viaţă al produselor<br />
<strong>de</strong>oarece implică gestiunea celor două mari riscuri:<br />
124
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Suprastocul – blocaj f<strong>in</strong>anciar<br />
Ruptura <strong>de</strong> Stoc – pier<strong>de</strong>rea<br />
consumatorilor grăbiţi<br />
Dezvoltarea <strong>si</strong>stemelor <strong>in</strong>formatice permit<br />
implşementarea unor <strong>si</strong>steme mo<strong>de</strong>rne <strong>de</strong><br />
managementul stocurilor, <strong>in</strong>tegrate în mo<strong>de</strong>le DRP, ECR<br />
(Distribution Resources Plann<strong>in</strong>g, Efficient Consumer<br />
Response)<br />
5. Efectuarea <strong>de</strong> servicii.<br />
Intermediarii specializaţi exclu<strong>si</strong>v în distribuţie îşi<br />
asumă respon<strong>sa</strong>bilităţi precise în <strong>si</strong>stemul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
şi le în<strong>de</strong>pl<strong>in</strong>esc mai b<strong>in</strong>e, se concentrează pe<br />
distribuţie, se specializează, câştigă o mare experienţă,<br />
reduc costurile, făcând produsul mai competitiv. Ei<br />
cumpără şi aprovizionează diferiţii clienţi, fac operaţii<br />
<strong>de</strong> divizare cantitativă, <strong>de</strong> condiţionare pregăt<strong>in</strong>d loturi<br />
pentru expediţie. Comercianţii stabilesc preţuri în<br />
diferitele puncte ale <strong>si</strong>stemului <strong>de</strong> distribuţie şi <strong>de</strong> multe<br />
ori îşi asumă respon<strong>sa</strong>bilitatea unor campanii<br />
promoţionale pe plan local.<br />
Unii comercianţi oferă po<strong>si</strong>bilităţi <strong>de</strong> creditare<br />
clienţilor şi în unele cazuri chiar producătorilor. O dată<br />
cu preluarea titlului <strong>de</strong> proprietate asupra produsului,<br />
<strong>in</strong>termediarii preiau şi riscul care poate apărea fie<br />
datorită <strong>de</strong>teriorării, distrugerii <strong>sa</strong>u învechirii<br />
produsului. Comercianţii în unele <strong>si</strong>tuaţii a<strong>si</strong>gură şi<br />
servicii <strong>de</strong> consultanţă ajutând pe <strong>de</strong>tailişti pr<strong>in</strong><br />
recomandări priv<strong>in</strong>d evi<strong>de</strong>nţa, modul <strong>de</strong> prezentare în<br />
magaz<strong>in</strong>e, controlul stocurilor etc.<br />
În acest context <strong>de</strong>osebit <strong>de</strong> <strong>in</strong>tere<strong>sa</strong>nte <strong>de</strong>v<strong>in</strong><br />
raporturile <strong>de</strong> putere pe canalul <strong>de</strong> distribuţie, evoluţia<br />
<strong>economie</strong>i consumatoriste contemporane confirmând<br />
rolul în creştere al <strong>in</strong>termediarilor (centralele <strong>de</strong><br />
distribuţie, reţelele <strong>de</strong> supermarket-uri, distribuitorii<br />
specializaţi).<br />
125
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Dimen<strong>si</strong>unile canalelor <strong>de</strong> distribuţie<br />
D<strong>in</strong> enumerarea elementelor referitoare la<br />
distribuţie rezultă că dimen<strong>si</strong>unile canalelor variază <strong>de</strong><br />
la un produs la altul şi se particularizează în<br />
următoarele dimen<strong>si</strong>uni:<br />
1. lungimea canalului, care este<br />
măsurată pr<strong>in</strong> numărul verigilor<br />
organizatorice care participă la circuitul<br />
produsului, pr<strong>in</strong> numărul transferurilor<br />
succe<strong>si</strong>ve <strong>de</strong> la un proprietar la altul.<br />
În practică întâlnim:<br />
a. canale directe – fără <strong>in</strong>termediari<br />
(producător – consumator);<br />
b. canal scurt – cu un <strong>si</strong>ngur <strong>in</strong>termediar<br />
(producător – <strong>de</strong>tailist – consumator);<br />
c. canalul lung – care presupune doi <strong>sa</strong>u<br />
mai mulţi <strong>in</strong>termediari (producător –<br />
agent – angro<strong>si</strong>t – <strong>de</strong>tailist –<br />
consumator).<br />
2. lăţimea canalului este dată <strong>de</strong><br />
numărul <strong>in</strong>termediarilor <strong>de</strong> acelaşi tip<br />
care a<strong>si</strong>gură distribuirea produsului în<br />
acelaşi segment al circuitului. Practic<br />
este vorba <strong>de</strong> numărul punctelor <strong>de</strong><br />
vânzare cu amănuntul pr<strong>in</strong> care un<br />
<strong>de</strong>tailist comercializează produsele<br />
către consumatorii f<strong>in</strong>ali. De regulă,<br />
pentru produsele ce se cumpără zilnic<br />
există multe puncte <strong>de</strong> <strong>de</strong>sfacere<br />
(pâ<strong>in</strong>e, lapte, farmacii etc).<br />
3. adâncimea canalului se exprimă pr<strong>in</strong><br />
gradul <strong>de</strong> apropiere a distribuitorului<br />
faţă <strong>de</strong> punctele <strong>de</strong> cumpărare l,<br />
precum şi pr<strong>in</strong> formele <strong>de</strong><br />
comercializare la locul <strong>de</strong> consum<br />
126
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
(vânzare la domiciliu, vânzare pr<strong>in</strong><br />
poştă etc.).<br />
Sistemele complexe implicate <strong>de</strong> procesul<br />
distribuţiei contribuie la folo<strong>si</strong>rea termenului reţea <strong>de</strong><br />
distribuţie, care este mai mult <strong>de</strong>cât o <strong>si</strong>mplă sumă<br />
aritmetică între canale şi suporturile logistice. <strong>Succes</strong>ul<br />
<strong>sa</strong>u eşecul relaţiilor <strong>de</strong> parteneriat între membrii reţelei,<br />
va <strong>de</strong>term<strong>in</strong>a , după caz, succesul <strong>sa</strong>u eşecul unui<br />
produs <strong>sa</strong>u a unei afaceri.<br />
Distribuţia fizică <strong>sa</strong>u logistica<br />
În ultimele <strong>de</strong>cenii termenul <strong>de</strong> distribuţie fizică<br />
a fost înlocuit cu logistica comercială folo<strong>si</strong>t ca<br />
<strong>si</strong>nonim.<br />
Pr<strong>in</strong> logistică se înţelege procesul complex <strong>de</strong><br />
gestionare strategică a achiziţionării, <strong>de</strong>plasării şi<br />
<strong>de</strong>poziţării materialelor, semifabricatelor şi produselor<br />
f<strong>in</strong>ite, alături <strong>de</strong> fluxurile <strong>in</strong>formaţionale nece<strong>sa</strong>re în<br />
<strong>in</strong>teriorul firmei şi al canalelor <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g cu scopul<br />
<strong>sa</strong>tisfacerii comenzilor în cele mai bune condiţii (<strong>in</strong>clu<strong>si</strong>v<br />
<strong>de</strong> timp), cu cele mai mici costuri pentru firmă. Această<br />
activitate crează valoare adăugată şi aduce profit şi<br />
<strong>de</strong> aceea managerii logisticii trebuie să i<strong>de</strong>ntifice care<br />
sunt activităţile <strong>de</strong> pe întregul lanţ logistic care<br />
contribuie la crearea valorii.<br />
Cea mai larg răspândită <strong>de</strong>f<strong>in</strong>iţie este cea a<br />
Asociaţiei Americane <strong>de</strong> Market<strong>in</strong>g după care distribuţia<br />
fizică – logistica reprez<strong>in</strong>tă mişcarea şi manipularea<br />
bunurilor <strong>de</strong> la locul un<strong>de</strong> ele au fost produse la cel în<br />
care vor fi vândute (utilizate <strong>sa</strong>u consumate).<br />
Este vorba în primul rând <strong>de</strong> operaţiuni fizice,<br />
<strong>de</strong> <strong>de</strong>pla<strong>sa</strong>re efectivă, fizică a bunurilor pr<strong>in</strong> canalele<br />
stabilite, adică <strong>de</strong> un şir <strong>de</strong> servicii logistice pr<strong>in</strong> care se<br />
transferă produsul în <strong>in</strong>teriorul şi între canalele <strong>de</strong><br />
127
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
distribuţie.<br />
Utilităţile puse la dispoziţia consumatorului sub<br />
această formă <strong>de</strong> servicii logistice urmăresc:<br />
- produsele să <strong>in</strong>tre în pose<strong>si</strong>a<br />
consumatorului în momentul când<br />
acesta are nevoie;<br />
- în cantităţile dorite;<br />
- în locul dorit şi la cantitatea solicitată;<br />
- să fie <strong>in</strong>formaţi asupra stadiului <strong>de</strong><br />
<strong>sa</strong>tisfacere a comenzilor;<br />
- să poată returna cât mai uşor bunurile<br />
refuzate datorită unor <strong>de</strong>fecte, uzuri<br />
etc.<br />
Literatura <strong>de</strong> specialitate evi<strong>de</strong>nţiază că logistica<br />
<strong>de</strong>ţ<strong>in</strong>e în cadrul multor produse o c<strong>in</strong>cime d<strong>in</strong> preţul cu<br />
amănuntul, iar pentru ramurile alimentare chiar o<br />
treime. Rezultă că distribuţia fizică nu reprez<strong>in</strong>tă doar<br />
un <strong>si</strong>mplu ciclu <strong>de</strong> activităţi, <strong>de</strong> facilitare a produselor<br />
către utilizator, ci un <strong>in</strong>strument eficient al politicii <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g, al întrepr<strong>in</strong>zătorului care îi poate mări<br />
profitul. Importanţa logisticii a <strong>de</strong>term<strong>in</strong>at apariţia<br />
firmelor specializate, multe cu structuri teritoriale foarte<br />
vaste, chiar transnaţionale.<br />
Structura <strong>si</strong>stemului logistic este compusă d<strong>in</strong>trun<br />
an<strong>sa</strong>mblu <strong>de</strong> activităţi <strong>in</strong>ter<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nte ca:<br />
transport, stocare, <strong>de</strong>pozitare, manipulare, sortare,<br />
preambalare, condiţionare, expediere şi recepţie a<br />
produselor precum şi distribuţia <strong>in</strong>versă a fluxurilor<br />
<strong>in</strong>formaţionale privitoare la întreg lanţul logistic.<br />
Este evi<strong>de</strong>nt gradul <strong>de</strong> complexitate a acestei<br />
activităţi şi faptul că unele operaţiuni se efectuează în<br />
momente şi locuri extrem <strong>de</strong> diferite, <strong>de</strong> către unităţi<br />
aparţ<strong>in</strong>ând unor structuri organizatorice diferite, care<br />
nu au întot<strong>de</strong>auna obiective şi <strong>in</strong>terese concordante.<br />
Transportul este veriga cheie, cea mai<br />
importantă, cu o pon<strong>de</strong>re <strong>de</strong> 2/3 în totalul costului<br />
128
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
mixului logistic. Deciziile în acest domeniu <strong>in</strong>fluenţează<br />
tot lanţul logistic şi <strong>de</strong> aceea importante sunt:<br />
- alegerea modalităţii <strong>de</strong> transport<br />
(funcţie <strong>de</strong> profilul produsului);<br />
- alegerea rutelor <strong>de</strong> transport;<br />
- programarea operativă a vehiculelor;<br />
- estimarea costurilor, a duratei;<br />
- <strong>si</strong>guranţa în respectarea termenelor, a<br />
<strong>in</strong>tegrităţii produselor;<br />
- măsura în care este a<strong>si</strong>gurat accesul la<br />
locurile dorite (un<strong>de</strong> vor fi distribuite<br />
produsele).<br />
Stocarea este strâns legată <strong>de</strong> problematica<br />
transporturilor şi are ca obiect a<strong>si</strong>gurarea unei<br />
aprovizionări cont<strong>in</strong>ue, adaptată specificului cererii şi cu<br />
costuri cât mai mici. Stocarea e a doua ca pon<strong>de</strong>re în<br />
totalul costurilor distribuţiei. În mod concret se<br />
materializează în mărimea unor comenzi, în frecvenţa şi<br />
momentul lansării comenzilor, în mărimea stocurilor <strong>de</strong><br />
<strong>si</strong>guranţă pentru a se evita eventualele rupturi în stoc.<br />
Depozitarea alt lanţ logistic. Ampla<strong>sa</strong>rea,<br />
proiectarea şi alegerea spaţiilor <strong>de</strong> <strong>de</strong>pozitare aflate la<br />
puncte nodale în circuitul fizic al produselor, cer<br />
numeroase <strong>de</strong>cizii: nu tot<strong>de</strong>auna sunt folo<strong>si</strong>te unităţile<br />
proprii <strong>de</strong> <strong>de</strong>pozitare apelându-se la serviciile altor<br />
unităţi specializate în prestarea acestui gen <strong>de</strong> servicii.<br />
Managerul <strong>de</strong> distribuţie va trebui să facă evaluarea<br />
eficienţei <strong>si</strong>tuaţiei celei mai optime (<strong>de</strong>pozite proprii <strong>sa</strong>u<br />
închiriate).<br />
Indiferent însă, orice unitate <strong>de</strong> <strong>de</strong>pozitare<br />
organizează o serie <strong>de</strong> activităţi: recepţia produselor,<br />
păstrarea şi protecţia lor, constituirea loturilor <strong>de</strong> marfă<br />
nece<strong>sa</strong>re etapelor următoare ale logisticii, pregătirea<br />
pentru expediere etc.<br />
Manipularea fizică a produselor are loc în<br />
diferitele faze ale circuitului logistic cu o mare <strong>in</strong>fluenţă<br />
129
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
asupra nivelului <strong>de</strong> <strong>sa</strong>tisfacere a nevoilor<br />
consumatorilor. Pr<strong>in</strong> ea se urmăreşte m<strong>in</strong>imalizarea<br />
costurilor <strong>de</strong> manipulare, stabilirea unor mărimi optime<br />
a loturilor, conta<strong>in</strong>erizarea şi paletizarea acestora,<br />
alegerea echipamentelor <strong>de</strong> manipulare (care <strong>de</strong> regulă<br />
sunt mecanizate).<br />
D<strong>in</strong> enumerarea acest activităţi rezultă că<br />
realizarea obiectivelor logisticii impune adoptarea unei<br />
viziuni <strong>si</strong>stemice, subordonarea lor unui scop comun.<br />
În primul rând se impune ca în fiecare unitate să existe<br />
o structură dist<strong>in</strong>ctă <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g care să coordoneze<br />
toate verigile. În al doilea rând această funcţie logistică<br />
trebuie să se <strong>in</strong>tegreze organic în celelalte funcţii ale<br />
unităţii.<br />
Toate aceste etape şi activităţi presupun aşa<br />
cum am am<strong>in</strong>tit un <strong>si</strong>stem <strong>in</strong>formaţional eficient care să<br />
ofere an<strong>sa</strong>mblul <strong>de</strong> date legate <strong>de</strong> <strong>de</strong>pla<strong>sa</strong>rea<br />
produselor, <strong>de</strong> relaţiile ce rezultă între participanţii la<br />
procesul <strong>de</strong> distribuţie. Este evi<strong>de</strong>ntă traiectoria cu<br />
dublu sens a acestor <strong>in</strong>formaţii şi <strong>de</strong> la producător la<br />
beneficiar şi <strong>in</strong>vers.<br />
Complexitatea diferitelor activităţi în cadrul<br />
distribuţiei poate <strong>de</strong>term<strong>in</strong>a la un moment dat anumite<br />
conflicte <strong>de</strong> <strong>in</strong>terese componenţii şi <strong>in</strong>termediarii<br />
canalelor fi<strong>in</strong>d participanţi <strong>in</strong><strong>de</strong>pen<strong>de</strong>ţi, urmăr<strong>in</strong>du-şi<br />
fiecare propriul scop şi <strong>de</strong>ci pot apărea divergenţe<br />
<strong>in</strong>erente care pot fi rezolvate pr<strong>in</strong> negocieri, pr<strong>in</strong> cedări<br />
reciproce, pr<strong>in</strong> conce<strong>si</strong>i care au rezultate favorabile.<br />
Se mai poate apela la întreve<strong>de</strong>ri periodice, la<br />
<strong>in</strong>formări reciproce şi în cazuri extreme se apelează la o<br />
terţă persoană cu rolul <strong>de</strong> arbitraj. De regulă se impune<br />
tend<strong>in</strong>ţa <strong>in</strong>tegraţionistă, care în f<strong>in</strong>al va aduce beneficiu<br />
tuturor părţilor chiar cu riscul pier<strong>de</strong>rii relative a<br />
<strong>in</strong><strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nţei.<br />
130
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
CAPITOLUL IX<br />
POLITICA DE PROMOVARE – COMUNICARE<br />
Obiectivele capitolului:<br />
Exam<strong>in</strong>area procesului <strong>de</strong><br />
comunicare<br />
Înţelegerea rolului promovării în<br />
mixul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
Evi<strong>de</strong>nţierea limitelor conceptelor<br />
<strong>de</strong> reclamă, publicitate,<br />
promovarea vânzărilor, relaţii cu<br />
publicul<br />
Evaluarea formelor <strong>de</strong> promovare<br />
şi a mijloacelor folo<strong>si</strong>te<br />
I<strong>de</strong>ntificare avantajelor şi riscurilor<br />
meto<strong>de</strong>lor <strong>de</strong> promovare<br />
131
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Conceptul <strong>de</strong> promovare în comunicarea <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g<br />
P<strong>si</strong>hologia şi sociologia ne arată că obiectivul<br />
pr<strong>in</strong>cipal în contactul uman este înţelegerea celuilalt.<br />
Punctul <strong>de</strong> plecare pentru <strong>de</strong>zvoltarea oricărui tip <strong>de</strong><br />
relaţie este comunicarea. Era <strong>in</strong>evitabil ca şi în<br />
market<strong>in</strong>g şti<strong>in</strong>ţa compoziţiei şi a transmiterii <strong>de</strong><br />
me<strong>sa</strong>je să capete un rol esenţial. Realitatea ne-a<br />
confirmat că lucrurile au ajuns foarte <strong>de</strong>parte,<br />
cercetarea <strong>de</strong>monstrând că un număr însemnat al<br />
oamenilor asociază market<strong>in</strong>gul în primul rând cu<br />
reclama şi publicitatea.<br />
Într-o <strong>economie</strong> actuală un produs <strong>sa</strong>u un<br />
serviciu bun cu un canal <strong>de</strong> distribuţie a<strong>de</strong>cvat, cu un<br />
preţ corespunzător nu se impune întot<strong>de</strong>auna <strong>de</strong> la <strong>si</strong>ne<br />
fi<strong>in</strong>d nevoie şi <strong>de</strong> o altă forţă care să sen<strong>si</strong>bilizeze<br />
clienţii potenţiali, să le <strong>in</strong>fluenţeze comportamentul <strong>de</strong><br />
cumpărare şi <strong>de</strong> consum. Această forţă este<br />
promovarea. Indiferent <strong>de</strong> natura produsului <strong>sa</strong>u<br />
serviciului oferit promovării îi rev<strong>in</strong>e rolul <strong>de</strong> „funcţie<br />
l<strong>in</strong>ie” ce concură la bunăstarea firmei, la at<strong>in</strong>gerea<br />
obiectivelor propuse.<br />
Noţiunea <strong>de</strong> promovare prov<strong>in</strong>e <strong>de</strong> la lat<strong>in</strong>escul<br />
„promovare” adică a pune, a scoate în faţă, a<br />
comunica. Encicloperia Larousse o <strong>de</strong>f<strong>in</strong>eşte ca o<br />
tehnică specială, având drept scop obţ<strong>in</strong>erea unui<br />
volum mai mare <strong>de</strong> vânzări <strong>de</strong> către o întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>re<br />
pr<strong>in</strong> diverse acţiuni caracteristice reţelei <strong>de</strong> vânzare(<strong>de</strong><br />
fapt promovarea vânzărilor).<br />
Alţi specialişti apreciază că promovarea<br />
reprez<strong>in</strong>tă cercetarea, studierea, punerea la punct şi<br />
aplicarea tuturor i<strong>de</strong>ilor şi <strong>in</strong>iţiativelor care concură la<br />
coordonarea, ameliorarea şi <strong>de</strong>zvoltarea vânzărilor.<br />
D<strong>in</strong> diferitele <strong>de</strong>f<strong>in</strong>iţii, şi altele <strong>de</strong>cât cele<br />
am<strong>in</strong>tite, rezultă câteva caracteristici:<br />
132
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
- promovarea cupr<strong>in</strong><strong>de</strong> acţiuni cu<br />
orizonturi <strong>de</strong> timp diferite – se referă<br />
atât la obiective curente <strong>de</strong> vânzări, dar<br />
şi la orientări pe termene mai lungi;<br />
- cupr<strong>in</strong><strong>de</strong> acţiuni b<strong>in</strong>e <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ate în<br />
spaţiu, adică se referă la un segment<br />
<strong>sa</strong>u la număr redus <strong>de</strong> segmente;<br />
- promovarea urmăreşte materializarea<br />
în efecte măsurabile.<br />
În sens larg însă şi d<strong>in</strong> ce în ce mai acceptat<br />
promovarea este o activitate <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g care nu<br />
urmăreşte exclu<strong>si</strong>v sporirea volumului vânzărilor, ci şi<br />
cercetarea, căutarea unei bune <strong>sa</strong>tisfaceri a cer<strong>in</strong>ţelor<br />
consumatorului cu realizări economice cât mai bune<br />
pentru întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>re. Altfel spus, transmiterea<br />
permanentă pe diverse căi a unor me<strong>sa</strong>je <strong>de</strong>st<strong>in</strong>ate<br />
<strong>in</strong>formării clienţilor potenţiali asupra produselor,<br />
sprij<strong>in</strong>irea şi <strong>in</strong>fluenţarea procesului <strong>de</strong> vânzare, cu<br />
<strong>in</strong>tenţia <strong>de</strong> a <strong>de</strong>zvolta o atitud<strong>in</strong>e pozitivă faţă <strong>de</strong><br />
produs şi firmă, <strong>de</strong> a provoca modificări favorabile în<br />
mentalitatea şi obiceiurile <strong>de</strong> cumpărare şi consum a<br />
acestora.<br />
Promovarea vizează în acelaşi timp me<strong>sa</strong>je<br />
emise şi transmise pe diverse căi agenţilor vizaţi <strong>de</strong><br />
un<strong>de</strong> reiese şi legătura d<strong>in</strong>tre promovare şi <strong>si</strong>stemul <strong>de</strong><br />
comunicare a firmei – <strong>si</strong>stem ce presupune politici şi<br />
<strong>in</strong>strumente ca publicitate, reclamă, promovarea<br />
vânzărilor, vânzările personale, relaţii cu publicul etc.<br />
Politica promoţională a unei întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>ri nu se<br />
reduce numai la promovarea vânzărilor şi reclamă, ea<br />
cupr<strong>in</strong>zând şi alte activităţi diferite pr<strong>in</strong> conţ<strong>in</strong>ut şi<br />
forme <strong>de</strong> realizare cum sunt în primul rând publicitatea<br />
şi relaţiile cu publicul. Între aceste componente există<br />
<strong>de</strong>osebiri se<strong>si</strong>zabile, datorate în primul rând sursei<br />
l<strong>in</strong>gvistice: zona anglo-<strong>sa</strong>xonă a Europeri şi SUA<br />
preferă adverti<strong>si</strong>nd, <strong>de</strong>f<strong>in</strong>it ca activitate pr<strong>in</strong> care se<br />
133
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
acţionează asupra consumatorului direct, stimulând<br />
actul cumpărării, activitate ce presupune mijloace<br />
plătite <strong>de</strong> transmitere a me<strong>sa</strong>jului; în timp ce lat<strong>in</strong>ii<br />
folosesc cu predilecţie publicitate (termen larg<br />
răspândit şi în România). Polemicile cont<strong>in</strong>uă, dar<br />
putem concluziona că ambele abordări sunt acceptate,<br />
cu precizarea că publicitatea, completată şi <strong>de</strong><br />
relaţiile cu publicul acţionează <strong>in</strong>direct asupra<br />
consumatorilor – prima pr<strong>in</strong> imag<strong>in</strong>ea produsului pe<br />
care o crează şi o transmite publicului, iar a doua pr<strong>in</strong><br />
<strong>in</strong>formarea consumatorilor.<br />
Între componentele politicii promoţionale există<br />
însă o strânsă legătură: fiecare are partea <strong>sa</strong> <strong>de</strong><br />
f<strong>in</strong>alizare a ciclului promoţional acţionând atât asupra<br />
atitud<strong>in</strong>ii, cât şi asupra comportamentului în luarea<br />
<strong>de</strong>ciziei <strong>de</strong> cumpărare şi în actul cumpărării propriuzise.<br />
Ele se completează una pe cealaltă formând un<br />
tan<strong>de</strong>m în care publicitatea şi relaţiile cu publicul<br />
constituie partea calitativă, <strong>de</strong> natură p<strong>si</strong>hologică, cu<br />
acţiune pe termen lung, în timp ce reclama şi<br />
promovarea vânzărilor este o prepon<strong>de</strong>rent cantitativă,<br />
cu obiective pe termen scurt.<br />
Întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea este permanent o sursă <strong>de</strong><br />
me<strong>sa</strong>je pr<strong>in</strong> care vrea să-şi întărească prestigiul şi<br />
imag<strong>in</strong>ea, dar în acelaşi timp este şi o receptoare <strong>de</strong><br />
me<strong>sa</strong>je. Informaţiile ce le prez<strong>in</strong>tă publicului trebuie<br />
permanent armonizate şi selectate pentru a nu produce<br />
reacţii <strong>de</strong> adver<strong>si</strong>tate, <strong>de</strong> confuzie cu alte <strong>in</strong>formaţii ale<br />
altor firme.<br />
Paralel, fiecare sursă <strong>de</strong> comunicaţie trebuie să<br />
fie suficient <strong>de</strong> puternică, <strong>de</strong> atrăgătoare pentru a fi<br />
i<strong>de</strong>ntificată d<strong>in</strong> alte surse, credibilă – adică să<br />
corespundă <strong>si</strong>stemului <strong>de</strong> valori ale <strong>de</strong>st<strong>in</strong>atarului.<br />
Informaţiile ce le recepţionează firma trebuiesc<br />
tratate cu atenţie mai ales când se înregistrează o<br />
134
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
dim<strong>in</strong>uare a prestigiului, o reţ<strong>in</strong>ere în cumpărare –<br />
elemente ce folosesc la revizuirea politicii <strong>de</strong> piaţă şi a<br />
politicii <strong>de</strong> produs. Este <strong>de</strong>ci vorba <strong>de</strong> un <strong>si</strong>stem <strong>de</strong><br />
comunicare în sens dublu pr<strong>in</strong> care se receptează şi<br />
cum au fost înţelese me<strong>sa</strong>jele <strong>de</strong> către <strong>de</strong>st<strong>in</strong>atari.<br />
Elementele unui proces <strong>de</strong> comunicare sunt:<br />
Sur<strong>sa</strong> Codificarea Me<strong>sa</strong>jul Media<br />
Decodificarea<br />
Răspuns<br />
Audienţă<br />
- Sur<strong>sa</strong> <strong>sa</strong>u emiţătorul, care poate fi: un<br />
li<strong>de</strong>r <strong>de</strong> op<strong>in</strong>ie, însăşi firma, care caută să<br />
transmită un me<strong>sa</strong>j unei audienţe şi care<br />
pot fi personalităţi celebre, actori,<br />
consumatori reprezentativi;<br />
- Codificarea: este transmiterea i<strong>de</strong>ii sub<br />
formă <strong>de</strong> <strong>si</strong>mboluri- gesturi, cuv<strong>in</strong>te, fie<br />
imag<strong>in</strong>i – pentru a face compatibilă i<strong>de</strong>ea cu<br />
mijlocul ei <strong>de</strong> trasmitere (radio – cuv<strong>in</strong>te, TV<br />
– cuv<strong>in</strong>te + imag<strong>in</strong>i, ziar – cuv<strong>in</strong>te +<br />
<strong>de</strong>sene);<br />
- Me<strong>sa</strong>jul: este o comb<strong>in</strong>aţie <strong>de</strong> cuv<strong>in</strong>te şi<br />
<strong>si</strong>mboluri transmise audienţei, conţ<strong>in</strong>utul lui<br />
fi<strong>in</strong>d în funcţie <strong>de</strong> obiectivul urmărit, adică<br />
<strong>in</strong>formare, conv<strong>in</strong>gere <strong>sa</strong>u ream<strong>in</strong>tire;<br />
- Media: constituită d<strong>in</strong> „vehicolul”, suportul<br />
care transportă me<strong>sa</strong>jul: radio, TV, ziar,<br />
ambalaj, panouri, cărţi poştale, etc.<br />
- Decodificarea: este faza în care me<strong>sa</strong>jul<br />
este <strong>in</strong>terpretat <strong>de</strong> audienţă şi care poate<br />
atrage elemente <strong>de</strong> ord<strong>in</strong> subiectiv <strong>sa</strong>u<br />
obiectiv, pozitiv <strong>sa</strong>u negativ. Sunt foarte<br />
135
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
importante calitatea transmiterii, lip<strong>sa</strong> unor<br />
perturbări, claritatea imag<strong>in</strong>ii, a dicţiei, a<br />
caracterelor literelor etc.;<br />
- Audienţa: formată d<strong>in</strong> piaţa ţ<strong>in</strong>tită, d<strong>in</strong><br />
persoane, d<strong>in</strong> grupuri cărora le este <strong>de</strong>st<strong>in</strong>at<br />
me<strong>sa</strong>jul şi care îl receptează;<br />
- Răspunsul (circuitul feed-back): este<br />
practic reacţia audienţei la forma şi<br />
conţ<strong>in</strong>utul me<strong>sa</strong>jului, reacţie care se poate<br />
să se materializeze în modificarea atitud<strong>in</strong>ii,<br />
în cumpărare <strong>sa</strong>u necumpărare, în enervare,<br />
ignorare <strong>sa</strong>u resp<strong>in</strong>gere.<br />
Rolul promovării<br />
Plecând <strong>de</strong> la caracterul complex al<br />
componentelor politicii <strong>de</strong> promovare şi <strong>de</strong> la<br />
obiectivele <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g urmărite, această activitate<br />
trebuie să răspundă unor cer<strong>in</strong>ţe.<br />
1. Furnizarea <strong>de</strong> <strong>in</strong>formaţii către<br />
cumpărător <strong>de</strong>spre produsele noi,<br />
utilitatea lor iar către re-vânzători<br />
pentru a-şi putea şi ei <strong>in</strong>forma clienţii<br />
potenţiali <strong>de</strong>spre oferta lor.<br />
2. Stimularea cererii pr<strong>in</strong> accelerarea<br />
conştientizării unor nevoi, cultivării<br />
unor dornţe şi aspiraţii.<br />
3. Diferenţierea produsului. Cu cât o<br />
marcă este mai <strong>in</strong>dividualizată faţă <strong>de</strong><br />
altele d<strong>in</strong> aceeaşi categorie cu atât<br />
ofertantul poate conta pe un succes<br />
mai mare, în realitate cumpărătorul<br />
lege diferenţe, avantaje şi beneficii.<br />
Diferenţele d<strong>in</strong>tre mărci nu ies <strong>si</strong>ngure<br />
în evi<strong>de</strong>nţă, uneori sunt greu <strong>de</strong><br />
136
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
receptat şi <strong>de</strong> aceea tocmai<br />
promovarea oferă <strong>in</strong>formaţii <strong>de</strong>spre<br />
diferenţele veritabile d<strong>in</strong>tre diversele<br />
mărci.<br />
4. Aducerea am<strong>in</strong>te. Chiar şi clienţii<br />
actuali şi relativi fi<strong>de</strong>li trebuiesc<br />
atenţionaţi periodic asupra avantajelor<br />
produselor pentru a nu îşi schimba<br />
prefer<strong>in</strong>ţele, mai ales în condiţii <strong>de</strong><br />
concurenţă pr<strong>in</strong> noutate.<br />
5. Combaterea <strong>in</strong>formaţiilor<br />
nefavorabile, răspândite mai ales pr<strong>in</strong><br />
zvonuri şi care pot dăuna imag<strong>in</strong>ii<br />
firmei şi produsului.<br />
6. Atenuarea fluctuaţiilor cererii,<br />
<strong>si</strong>tuaţie înregistrată mai ales în<br />
extrasezon pentru anumite produse.<br />
7. Influenţarea unor li<strong>de</strong>ri <strong>de</strong> op<strong>in</strong>ie,<br />
persoane cu funcţii <strong>de</strong> răspun<strong>de</strong>re, cu<br />
putere <strong>de</strong> <strong>de</strong>cizie chiar la nivel<br />
guvernamental.<br />
8. Influenţarea atitud<strong>in</strong>ii publice, mai<br />
ales pr<strong>in</strong> campanii <strong>de</strong> <strong>in</strong>teres general,<br />
împotriva unor obiceiuri ca alcoolismul,<br />
fumatul, comportamentul pe drumurile<br />
publice etc.<br />
D<strong>in</strong> enumerarea făcută priv<strong>in</strong>d <strong>sa</strong>rc<strong>in</strong>ile<br />
promovării rezultă tocmai nece<strong>si</strong>tatea elaborării unui<br />
mix promoţional care nece<strong>si</strong>tă la rândul său un şir<br />
întreg <strong>de</strong> <strong>in</strong>strumente şi activităţi <strong>de</strong> promovare.<br />
137
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Conţ<strong>in</strong>utul şi managementul mix-ului promoţional<br />
Datorită diver<strong>si</strong>tăţii obiectivelor urmărite <strong>de</strong> o<br />
firmă pr<strong>in</strong> promovare se folosesc 4 componente, fie<br />
<strong>in</strong><strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nt, dar mai ales în comb<strong>in</strong>aţii: publicitatea,<br />
reclama, promovarea vânzărilor, vânzarea personală.<br />
Publicitatea<br />
Termenul este <strong>de</strong> orig<strong>in</strong>e lat<strong>in</strong>ă „publicopublicare”<br />
– a te adre<strong>sa</strong> publicului, a aduce la<br />
cunoşt<strong>in</strong>ţa publicului.<br />
Publicitatea este o variabilă calitativă, cu o mare<br />
încărcături p<strong>si</strong>hologică, cu acţiune pe termen lung, greu<br />
măsurabilă în priv<strong>in</strong>ţa efectelor economice pe care le<br />
generează. Specialiştii o con<strong>si</strong><strong>de</strong>ră totuşi nervul politicii<br />
<strong>de</strong> comunicaţie a întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii. Ea cupr<strong>in</strong><strong>de</strong> toate<br />
acţiunile care au drept scop prezentarea <strong>in</strong>directă,<br />
nepersonală – orală, scrisă <strong>sa</strong>u vizuală a unui me<strong>sa</strong>j în<br />
legătură cu un produs, serviciu, marcă <strong>sa</strong>u cu o firmă<br />
fără costuri directe asociate pentru remunerarea mediul<br />
<strong>de</strong> transmitere.<br />
Ea vizează pe termen lung modificări în<br />
comportamentul diferitelor categorii <strong>de</strong> consumatori,<br />
menţ<strong>in</strong>erea fi<strong>de</strong>lităţii acestora faţă <strong>de</strong> oferta<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii. Judicios organizată şi dirijată publicitatea<br />
poate duce la stimularea cererii <strong>de</strong> mărfuri, poate<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>a transformarea cererii latente <strong>de</strong> consum în<br />
comportament <strong>de</strong> cumpărare.<br />
Fi<strong>in</strong>d un mijloc <strong>de</strong> comunicaţie <strong>de</strong> masă formele<br />
<strong>de</strong> materializare sunt extrem <strong>de</strong> numeroase şi<br />
urmăreşte un şir <strong>de</strong> obiective ca:<br />
- susţ<strong>in</strong>erea procesului <strong>de</strong> vânzare pr<strong>in</strong><br />
crearea unei imag<strong>in</strong>i favorabile faţă <strong>de</strong><br />
firmă şi faţă <strong>de</strong> produse;<br />
- facilitarea pătrun<strong>de</strong>rii pe o piaţă nouă;<br />
- atragerea <strong>de</strong> noi segmente <strong>de</strong><br />
138
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
consumatori;<br />
- lan<strong>sa</strong>rea pe piaţă a noului produs;<br />
- <strong>in</strong>troducerea unui preţ nou (mai mare,<br />
mai mic);<br />
- sporirea vânzării produsului pr<strong>in</strong><br />
prelungirea sezonului <strong>de</strong> consum a<br />
acestuia;<br />
- modalităţi <strong>de</strong> utilizare, <strong>de</strong> funcţionare a<br />
produsului etc.<br />
Formele publicităţii sunt în funcţie <strong>de</strong> un şir<br />
<strong>de</strong> factori şi se diver<strong>si</strong>fică paralel cu <strong>in</strong>ten<strong>si</strong>ficarea<br />
concurenţei d<strong>in</strong>tre agenţii economici.<br />
a. Publicitatea <strong>de</strong> produs care în esenţă<br />
urmăreşte stimularea cererii <strong>de</strong><br />
consum, procedându-se astfel:<br />
- publicitate <strong>de</strong> <strong>in</strong>formare asupra<br />
apariţiei şi prezenţei pe piaţă a unui<br />
produs nou;<br />
- publicitate <strong>de</strong> condiţionare când se<br />
pune accentul pe condiţiile <strong>de</strong><br />
prezentare, condiţii ce pot facilita<br />
i<strong>de</strong>ntificarea produselor în ma<strong>sa</strong><br />
generală a ofertei cu care firma este în<br />
concurenţă;<br />
- publicitate comparativă la care uneori<br />
se recurge subtil pr<strong>in</strong> prezentarea în<br />
comparaţie a unor produse aflate în<br />
concurenţă – practică <strong>de</strong> regulă<br />
repudiată şi <strong>in</strong>terzisă;<br />
- publicitate <strong>de</strong> reanimare, când se<br />
doreşte întărirea efectului unor acţiuni<br />
<strong>de</strong> publicitate anterioare;<br />
b. Publicitate <strong>de</strong> marcă (brand<br />
publicity), accentul punându-se pe<br />
evi<strong>de</strong>nţierea imag<strong>in</strong>ii mărcii sub care<br />
139
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
este oferit produsul.<br />
c. Publicitate <strong>in</strong>stituţională, care îşi<br />
propune ca scop <strong>in</strong>staurarea unei<br />
atitud<strong>in</strong>i favorabile, chiar a unui<br />
ataşament faţă <strong>de</strong> firmă <strong>sa</strong>u <strong>de</strong><br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>re<br />
După tipul me<strong>sa</strong>jului difuzat publicitatea mai<br />
poate fi factuală, când accentul este pus pe<br />
caracteristicile clare şi evi<strong>de</strong>nte ale produsului şi<br />
emoţională, când se vizează explotarea unor resorturi<br />
emoţionale ale <strong>in</strong>divizilor.<br />
Se impun câteva precizări ce rezultă d<strong>in</strong> cele<br />
spuse până acum.<br />
- me<strong>sa</strong>jele publicităţii se adresează<br />
marelui public <strong>sa</strong>u cel puţ<strong>in</strong> unui<br />
segment <strong>de</strong> piaţă şi <strong>de</strong> aceea<br />
raporturile întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii – ca emiţător<br />
al me<strong>sa</strong>jului şi publicul <strong>de</strong>st<strong>in</strong>atar al<br />
publicităţii – nu sunt raporturi directe,<br />
ci stabilite pr<strong>in</strong> <strong>in</strong>termediul mijloacelor<br />
<strong>de</strong> comunicaţia în masă;<br />
- publicitatea vizează apoi modificări pe<br />
termen lung în atitud<strong>in</strong>ea<br />
cumpărătorului, vizează formarea <strong>de</strong><br />
conv<strong>in</strong>geri şi menţ<strong>in</strong>erea fi<strong>de</strong>lităţii<br />
clienţilor faţă <strong>de</strong> firmă şi faţă <strong>de</strong><br />
produs;<br />
- ea nu are drept scop, <strong>de</strong>ci, <strong>de</strong>clanşarea<br />
imediată a <strong>de</strong>ciziei <strong>de</strong> cumpărare care<br />
în fond este un scop pur comercial, ci<br />
vizează un scop <strong>de</strong> perspectivă largă,<br />
formarea <strong>de</strong> lungă durată a unei<br />
atitud<strong>in</strong>i favorabile faţă <strong>de</strong> ofertă.<br />
Pentru <strong>in</strong>fluenţarea unei cumpărări imediate şi a<br />
utilizării cât mai rapi<strong>de</strong> a unui produs este folo<strong>si</strong>tă:<br />
140
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Reclama<br />
Termenul este <strong>de</strong> orig<strong>in</strong>e lat<strong>in</strong>ă şi el are sensul<br />
<strong>de</strong> clamare – chemare, în<strong>de</strong>mn la cumpărare.<br />
Marketerii con<strong>sa</strong>craţi con<strong>si</strong><strong>de</strong>ră că me<strong>sa</strong>jul reclamei îşi<br />
în<strong>de</strong>pl<strong>in</strong>eşte funcţiile dacă respectă pr<strong>in</strong>cipiul A.I.D.A.<br />
Adică:<br />
A = atragerea atenţiei<br />
I = <strong>in</strong>citarea <strong>in</strong>teresului pentru produs<br />
D = provocarea dor<strong>in</strong>ţei<br />
A = să <strong>de</strong>term<strong>in</strong>e achiziţionarea produsului.<br />
Şi reclama are la rândul ei un şir <strong>de</strong> obiective<br />
care în multe cazuri se întretaie cu cele ale publicităţii,<br />
ambele urmăr<strong>in</strong>d eficientizarea activităţii firmei.<br />
1. Informarea, constă în conştientizarea<br />
pieţei ţ<strong>in</strong>tă <strong>de</strong>spre noul produs;<br />
cunoaşterea noului orar a<br />
magaz<strong>in</strong>ului; sugerarea unor<br />
utilităţi ale produsului şi<br />
explicarea modalităţilor <strong>de</strong><br />
funcţionare; <strong>de</strong>scrierea serviciilor<br />
disponibile; corectarea falselor<br />
impre<strong>si</strong>i şi reducerea<br />
eventualelor îndoieli ale clienţilor.<br />
2. Conv<strong>in</strong>gerea, accentuarea avantajelor şi<br />
beneficiilor la cumpărător, adică<br />
clienţii să prefere marca,<br />
produsul respectiv, creşterea<br />
traficului în magaz<strong>in</strong>ul propriu,<br />
conv<strong>in</strong>gerea să cumpere pe<br />
moment, etc.<br />
3. Am<strong>in</strong>tirea – întărirea memoriei pr<strong>in</strong><br />
reţ<strong>in</strong>erea caracteristicilor<br />
produsului şi care se referă la<br />
stabilizarea vânzărilor, loialitatea<br />
faţă <strong>de</strong> marcă, recunoaşterea în<br />
141
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
orice împrejurare a mărcii, a<br />
imag<strong>in</strong>ii ei, ream<strong>in</strong>tirea că<br />
produsul este absolut nece<strong>sa</strong>r<br />
într-un viitor apropiat,<br />
ream<strong>in</strong>tirea locului <strong>de</strong><br />
cumpărare.<br />
D<strong>in</strong> enumerarea succ<strong>in</strong>tă a obiectivelor rezultă<br />
că reclama este o <strong>de</strong>rivată a conceptului general <strong>de</strong><br />
publicitate, în unele obiective întretă<strong>in</strong>du-se cu aceasta.<br />
Are un şir <strong>de</strong> avantaje mai ales atunci când e<br />
promovată la media centrale când produsul poate fi<br />
cunoscut pe plan naţional. Costurile însă sunt foarte<br />
mari şi foarte greu <strong>de</strong> personalizat.<br />
Tehnici şi mijloace publicitare<br />
Prez<strong>in</strong>tă o gamă foarte variată ţ<strong>in</strong>ând cont <strong>de</strong><br />
progresele înregistrate în sociologie, p<strong>si</strong>hologie şi mai<br />
ales în mass-media, pe bună dreptate numită <strong>in</strong>dustrie.<br />
Mediile majore cele mai utilizate ca suport <strong>de</strong><br />
transmitere al me<strong>sa</strong>jului sunt:<br />
Pre<strong>sa</strong> scrisă<br />
Este mijlocul pr<strong>in</strong>cipal <strong>de</strong> transmitere a<br />
me<strong>sa</strong>jelor publicitare cu un şir <strong>de</strong> avantaje care pleacă<br />
<strong>de</strong> la un randament bun, până la difuzare teritorială,<br />
momentul apariţiei, accesul la diferite categorii socioprofe<strong>si</strong>onale<br />
<strong>de</strong> cititori, tiraje, preţ <strong>de</strong> vânzare a<br />
spaţiului, calitatea imprimării etc. De regulă sunt<br />
folo<strong>si</strong>te anunţuri publicitare sub forma în<strong>de</strong>mnurilor, a<br />
<strong>si</strong>mplelor afirmaţii, dar cu efectul repetiţiei asupra<br />
cititorului. Anunţul foloseşte text, ilustraţie, slogan.<br />
<strong>Succes</strong>ul unui anunţ publicitar <strong>de</strong>p<strong>in</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> tipul<br />
<strong>de</strong> presă, <strong>de</strong> mărimea spaţiului, <strong>de</strong> ampla<strong>sa</strong>rea în<br />
pag<strong>in</strong>ă, <strong>de</strong> frecvenţa apariţiei.<br />
- pre<strong>sa</strong> cotidiană permite atât rapiditatea<br />
cât şi po<strong>si</strong>bilitatea modificării me<strong>sa</strong>jului pe parcurs în<br />
funcţie <strong>de</strong> reacţia cumpărătorilor;<br />
142
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
- pre<strong>sa</strong> periodică (revistele), având o<br />
tematică specializată (şti<strong>in</strong>ţă, literatură, cultură,<br />
<strong>economie</strong>, tehnică) se adresează unor segmente b<strong>in</strong>e<br />
<strong>de</strong>limitate <strong>de</strong> consumatori, lucru ce presupune ca<br />
me<strong>sa</strong>jul publicitar să fie extrem <strong>de</strong> selectiv. Aici<br />
reproducerea textelor este calitativ superioară,<br />
colorată, <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ând sporirea <strong>in</strong>teresului<br />
cumpărătorilor.<br />
Indiferent însă <strong>de</strong> forma folo<strong>si</strong>tă, textul trebuie<br />
să fie clar, cu termeni precişi, locul în pag<strong>in</strong>ă are un rol<br />
foarte important constatându-se eficienţa <strong>in</strong>formaţiei<br />
pusă în pag<strong>in</strong>ile fără soţ (1, 3, 5 etc), în funcţie <strong>de</strong><br />
modul cum ca<strong>de</strong> privirea cititorului. La fel, locul în<br />
pag<strong>in</strong>ă se referă şi la partea superioară a acesteia<br />
recentele cercetări arătând că peste 30% d<strong>in</strong>tre cititori<br />
citesc cu predilecţie anunţurile d<strong>in</strong> sfertul <strong>de</strong> pag<strong>in</strong>ă d<strong>in</strong><br />
dreapta sus şi numai 16% pe cele d<strong>in</strong> stânga jos. În<br />
priv<strong>in</strong>ţa mărimii anunţului acesta să nu fie prea mare.<br />
Radioul<br />
Este mijlocul care acoperă rapid o mare parte a<br />
publicului. Are un şir <strong>de</strong> avantaje pr<strong>in</strong>tre care<br />
selectivitate pe categorii <strong>de</strong> activitate, în funcţie <strong>de</strong> ora<br />
transmiterii, costuri mo<strong>de</strong>rate, me<strong>sa</strong>j direct, dar<br />
prez<strong>in</strong>tă şi unele <strong>de</strong>zavantaje în special că imag<strong>in</strong>ea<br />
<strong>de</strong>spre produs şi-o face ascultătorul, atenţia poate să<br />
fie scăzută.<br />
Televiziunea<br />
Are cea mai mare şi mai rapidă expan<strong>si</strong>une<br />
comb<strong>in</strong>ând imag<strong>in</strong>ea sunetul, cu mişcarea, fi<strong>in</strong>d<br />
atractivă, stimulând <strong>si</strong>mţurile. În schimb costurile sunt<br />
foarte ridicate, expunerea este foarte scurtă şi<br />
selectivitatea este foarte slabă.<br />
Panotajul <strong>sa</strong>u afişajul exterior (outdoor).<br />
Foloseşte panouri, diferite semne lum<strong>in</strong>oase<br />
pla<strong>sa</strong>te în locuri b<strong>in</strong>e alese având ca avantaje opţiuni<br />
creative, jocul culorilor, dimen<strong>si</strong>uni mari, frecvenţă şi<br />
143
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
mai ales permanenţă.<br />
Tipăriturile promoţionale<br />
formate d<strong>in</strong> cataloage, pliante, prospecte,<br />
broşuri, agen<strong>de</strong> calendare, cu un anumit impact asupra<br />
cumpărătorilor.<br />
Vom prezenta în cont<strong>in</strong>uare o <strong>si</strong>tuaţie<br />
comparativă a pr<strong>in</strong>cipalelor medii <strong>de</strong> promovare:<br />
Mediu Avantaje Dezavantaje Acoperire Utilitate<br />
Ziar<br />
Timp scurt <strong>de</strong><br />
publicare<br />
Piaţă<br />
concentrată<br />
Flexibilă<br />
Acoperire<br />
largă<br />
Credibilitate<br />
Durată scurtă<br />
Calitate<br />
Reproducere<br />
slabă<br />
Audienţă<br />
generală<br />
Competiţie<br />
ridicată<br />
Creativitate<br />
limitată<br />
Zonă,<br />
oraş,<br />
ju<strong>de</strong>ţ,<br />
locală<br />
Detailişti<br />
Revist<br />
ă<br />
Radio<br />
TV<br />
Afişaj<br />
Reproducere<br />
bună<br />
Audienţă<br />
a<strong>de</strong>cvată<br />
Permanenţă<br />
me<strong>sa</strong>j<br />
Flexibilitate<br />
Cost redus pe<br />
ascultător<br />
Utilizare <strong>de</strong><br />
masă<br />
Piaţă<br />
selectivă<br />
Me<strong>sa</strong>j direct<br />
Comb<strong>in</strong>ă<br />
imag<strong>in</strong>ea,<br />
sunetul şi<br />
mişcarea<br />
atrăgătoare<br />
<strong>si</strong>mţurilor<br />
At<strong>in</strong>gere<br />
largă<br />
Mărime mare<br />
Opţiuni<br />
creative,<br />
culori<br />
Frecvenţă<br />
Permanenţă<br />
Timp mai mare<br />
până la<br />
publicare<br />
Frecvenţă slabă<br />
Audienţă<br />
disper<strong>sa</strong>tă<br />
geografic<br />
Nu are impact<br />
vizual<br />
Atenţie scăzută<br />
Structură<br />
nestandardizată<br />
Expunere slabă<br />
Cost absolut<br />
ridicat<br />
Expunere scurtă<br />
Selectivitate<br />
slabă<br />
Restricţii legale<br />
Distragerea<br />
clientului<br />
Audienţă<br />
generală<br />
Inflexibilitate<br />
Conţ<strong>in</strong>ut limitat<br />
Naţională<br />
<strong>sa</strong>u locală<br />
Naţională<br />
<strong>sa</strong>u<br />
regională<br />
Naţională<br />
<strong>sa</strong>u<br />
regională<br />
Oraş <strong>sa</strong>u o<br />
anumită<br />
zonă<br />
Producători<br />
naţionali,<br />
<strong>de</strong>tailişti <strong>de</strong><br />
servicii locali<br />
Detailişti<br />
locali <strong>sa</strong>u<br />
regionali<br />
Detailişti<br />
locali <strong>sa</strong>u<br />
regionali<br />
Produse <strong>de</strong><br />
marcă.<br />
Detailişti d<strong>in</strong><br />
apropiere<br />
144
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Promovarea vânzărilor<br />
Aşa cum am am<strong>in</strong>tit pr<strong>in</strong> promovarea vânzărilor<br />
se înţelege folo<strong>si</strong>rea mijloacelor şi tehnicilor <strong>de</strong><br />
stimulare, impul<strong>si</strong>onare şi creştere a vânzărilor <strong>de</strong><br />
bunuri şi servicii ce formează oferta întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii la un<br />
moment dat.<br />
Cele mai uzitate scheme promoţionale se<br />
dove<strong>de</strong>sc:<br />
- reducerea preţurilor cu efect<br />
promoţional <strong>in</strong>contestabil şi se foloseşte<br />
în <strong>si</strong>tuaţii diferite cum ar fi: elim<strong>in</strong>area<br />
unor reţ<strong>in</strong>eri la cumpărare, pentru unii<br />
consumatori pentru care preţul este<br />
con<strong>si</strong><strong>de</strong>rat prea ridicat; scă<strong>de</strong>rea<br />
stocurilor <strong>de</strong> produse lent <strong>sa</strong>u greu<br />
vandabile; menţ<strong>in</strong>erea vânzărilor la un<br />
nivel <strong>de</strong> eficienţă mai ales în perioa<strong>de</strong><br />
<strong>de</strong> reflux <strong>de</strong> cerere; lichidarea<br />
stocurilor la produse ce vor fi înlocuite;<br />
contracararea acţiunilor concurenţei şi<br />
folo<strong>si</strong>rea oportunităţilor oferite <strong>de</strong><br />
anumite <strong>si</strong>tuaţii conjuncturale <strong>de</strong> piaţă;<br />
Decizia <strong>de</strong> reducere a preţului are un efect<br />
p<strong>si</strong>hologic pozitiv atunci când este con<strong>si</strong><strong>de</strong>rată ca un act<br />
<strong>de</strong> bunăvo<strong>in</strong>ţă a ofertantului ca o dovadă <strong>de</strong> soliditate a<br />
poziţiei firmei <strong>sa</strong>u produsului în cadrul pieţei şi <strong>de</strong> aceea<br />
politica <strong>de</strong> preţ trebuieşte b<strong>in</strong>e gândită şi d<strong>in</strong> timp<br />
anunţată cumpărătorilor.<br />
- vânzările grupate – metodă care<br />
reprez<strong>in</strong>tă un an<strong>sa</strong>mblu <strong>de</strong> tehnici<br />
promoţionale ce vizează vânzarea<br />
<strong>si</strong>multană <strong>sa</strong>u succe<strong>si</strong>vă a două <strong>sa</strong>u<br />
mai multe produse la un preţ global,<br />
<strong>in</strong>ferior celui rezultat pr<strong>in</strong> însumarea<br />
preţurilor <strong>in</strong>dividuale ale produselor<br />
componente;<br />
145
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
- concursurile/tombolele – constituie<br />
o modalitate ofen<strong>si</strong>vă <strong>de</strong> popularizare a<br />
unor oferte <strong>de</strong> regulă noi cărora li se<br />
adaugă şi publicitatea la locul vânzării,<br />
în unităţi comerciale;<br />
- folo<strong>si</strong>rea cadourilor promoţionale, a<br />
unor mostre gratuite, tichete pentru<br />
oferte ulterioare etc.;<br />
- merchandi<strong>si</strong>ngul – reprez<strong>in</strong>tă un<br />
complex <strong>de</strong> tehnici <strong>de</strong> prezentare<br />
directă a produselor, ampla<strong>sa</strong>rea<br />
optimă a acestora pe rafturi, tonete, în<br />
general amenajarea magaz<strong>in</strong>elor cu un<br />
aspect cât mai atractiv şi performant.<br />
Un caz special, <strong>de</strong>term<strong>in</strong>at <strong>de</strong> locul <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>sfăşurare, îl reprez<strong>in</strong>tă participarea la evenimente<br />
expoziţionale: târguri şi expoziţii generale <strong>sa</strong>u<br />
specializate. În acest caz efortul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g este<br />
<strong>de</strong>osebit, reun<strong>in</strong>d elemente promoţionale complexe,<br />
obiectivele ţ<strong>in</strong>ând în primul rând <strong>de</strong> ext<strong>in</strong><strong>de</strong>rea pieţei.<br />
Participarea la astfel <strong>de</strong> manifestări presupune<br />
elaborarea unei a<strong>de</strong>vărate tactici <strong>de</strong> acţiune pr<strong>in</strong> care<br />
să se urmărească:<br />
- stabilirea <strong>de</strong> contracte cu diferiţi<br />
agenţi;<br />
- obţ<strong>in</strong>erea <strong>de</strong> noi sectoare şi zone<br />
geografice în care firma, produsul, încă<br />
nu sunt reprezentate (noi segmente <strong>de</strong><br />
piaţă);<br />
- prezenţa alături <strong>de</strong> firmele concurente<br />
şi po<strong>si</strong>bilitatea obţ<strong>in</strong>erii <strong>de</strong> <strong>in</strong>formaţii<br />
<strong>de</strong>spre produsele lor;<br />
- crearea unui portofoliu <strong>de</strong> contracte,<br />
comenzi;<br />
146
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Relaţiile cu publicul (Public Relations)<br />
S-a constituit recent ca o activitate dist<strong>in</strong>ctă şi<br />
implică cultivarea unor contacte directe consecvente şi<br />
<strong>si</strong>stematice cu diferite categorii <strong>de</strong> public, cu persoane<br />
<strong>in</strong>fluente, cu mass-media, cu reprezentanţi ai puterii<br />
publice şi cu li<strong>de</strong>ri <strong>de</strong> op<strong>in</strong>ie, putând fi a<strong>si</strong>milate<br />
acţiunilor <strong>de</strong> lobby.<br />
Scopul acestor întâlniri este obţ<strong>in</strong>erea sprij<strong>in</strong>ului<br />
în efortul <strong>de</strong> păstrare şi <strong>de</strong>zvoltare a <strong>in</strong>tereselor firmei.<br />
Simpla participare a unor astfel <strong>de</strong> personalităţi ridică<br />
gradul <strong>de</strong> credibilitate a firmei, <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă <strong>in</strong>staurarea<br />
unui climat <strong>de</strong> încre<strong>de</strong>re în cifra <strong>de</strong> afaceri, în prestigiul<br />
firmei <strong>sa</strong>u al produsului. Sunt folo<strong>si</strong>te mijloace variate<br />
cum ar fi tehnicile <strong>de</strong> prezentare în cadrul unor<br />
congrese, confer<strong>in</strong>ţe, sem<strong>in</strong>arii, colocvii şi <strong>si</strong>mpozioane,<br />
toate acestea fi<strong>in</strong>d şi prilejuri pentru schimburi <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>formaţie. Se pot evoca unele evenimente speciale<br />
care au rolul <strong>de</strong> a promova contacte umane, cum sunt<br />
aniversările, <strong>in</strong>augurările unor obiective, semnarea<br />
publică a unor acorduri <strong>de</strong> cooperare, în prezenţa massmedia.<br />
147
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
CAPITOLUL X<br />
POLITICA DE PREŢ<br />
Obiectivele capitolului:<br />
Înţelegera naturii şi importanţei<br />
preţului<br />
Def<strong>in</strong>irea obiectivelor şi a opţiunilor<br />
bazate pe preţ<br />
Explorarea factorilor care pot<br />
afecta <strong>de</strong>ciziile cu privire la preţ<br />
Cunoaşterea tipologiei preţurilor<br />
Determ<strong>in</strong>area preţurilor în condiţii<br />
concurenţiale<br />
148
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Factorii care <strong>in</strong>fluenţează politica <strong>de</strong> preţ<br />
Conceptul <strong>de</strong> preţ este legat <strong>de</strong> cel <strong>de</strong> valoare,<br />
la rândul lui <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nt <strong>de</strong> doi factori economici<br />
esenţiali: disponibilitate şi utilitate. Dacă am trăi într-o<br />
piaţă cu concurenţă perfectă preţul ar fi <strong>si</strong>ngurul criteriu<br />
<strong>de</strong> achitiţie a produselor. O astfel <strong>de</strong> realitate utopică ar<br />
fi fatală profe<strong>si</strong>ei <strong>de</strong> marketer. Arsenalul market<strong>in</strong>gului<br />
reţ<strong>in</strong>e preţul ca mijloc <strong>de</strong> măsură a gradului <strong>de</strong><br />
valorificare a resurselor întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii, ca barometru al<br />
capacităţii <strong>de</strong> adaptare la cer<strong>in</strong>ţele mediului şi <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>fluenţare a acesteia, ca <strong>in</strong>strument <strong>de</strong> recuperare a<br />
cheltuielilor şi <strong>de</strong> apropiere a beneficiului încorporat în<br />
produs.<br />
Preţul este strâns legat <strong>de</strong> produs fi<strong>in</strong>d unul d<strong>in</strong><br />
elementele acorporale ale acestuia. În acelaşi timp el<br />
este şi element dist<strong>in</strong>ct al mixului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g,<br />
<strong>de</strong>oarece <strong>in</strong>terven<strong>in</strong>d în „dialogul” produs-cumpărător,<br />
<strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă a<strong>de</strong>sea <strong>de</strong>ci<strong>si</strong>v opţiunea cumpărătorului.<br />
Între cele patru componente ale mixului <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g, preţul are unele particularităţi.<br />
1. El nu este o variabilă pur endogenă,<br />
aflată total la discreţia agentului<br />
economic, suportând multe <strong>in</strong>fluenţe ale<br />
mediului extern.<br />
2. Toate întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rile sunt implicate în<br />
problematica preţurilor, fie şi numai<br />
pr<strong>in</strong> faptul că le practică efectiv în<br />
relaţiile <strong>de</strong> piaţă.<br />
3. În multe cazuri şi întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rea poate<br />
avea un anumit rol în stabilirea preţului.<br />
Literatura economică operează <strong>de</strong> altfel<br />
cu perechea <strong>de</strong> termeni: preţuri<br />
adm<strong>in</strong>istrate <strong>de</strong> firme şi <strong>de</strong> stat şi<br />
preţuri libere <strong>sa</strong>u <strong>de</strong> piaţă.<br />
149
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Întreaga viţă a organizaţiei (păstrând specificul,<br />
chiar şi cele publice <strong>sa</strong>u non-profit) <strong>de</strong>p<strong>in</strong>d <strong>de</strong> soluţia<br />
ecuaţiei:<br />
Rezultat (Profit) = Preţ x Cantitate vândută -<br />
Costuri<br />
Fi<strong>in</strong>d <strong>si</strong>ngurul factor care aduce venit<br />
agentului economic, d<strong>in</strong>tre toate celelalte variabile<br />
mixului care generează mai ales costuri, pr<strong>in</strong> politica <strong>de</strong><br />
preţuri se urmăresc anumite obiective strategice ale<br />
întrepr<strong>in</strong><strong>de</strong>rii<br />
1. Supravieţuirea<br />
Este un obiectiv recomandabil pentru organizaţii,<br />
pentru firma care se confruntă cu: supracapacităţi <strong>de</strong><br />
producţie; concurenţă mare; schimbarea prefer<strong>in</strong>ţelor<br />
consumatorilor etc. În această <strong>si</strong>tuaţie, obiectivul -<br />
profit nu este recomandabil, supravieţuirea cerând<br />
micşorarea preţului până la limita recuperării costurilor<br />
<strong>de</strong> producţie şi a celor <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g. De regulă este un<br />
obiectiv pe terment scurt.<br />
2. Maximizarea profitului<br />
Este un obiectiv puternic legat <strong>de</strong> variabila preţ.<br />
Practica arată însă că nu tot<strong>de</strong>auna un preţ ridicat<br />
aduce şi un profit ridicat. O asemenea orientare nu ţ<strong>in</strong>e<br />
cont <strong>de</strong> celelalte componente ale strategiei <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g – distribuţie, publicitate etc. Performanţele<br />
f<strong>in</strong>anciare sunt <strong>de</strong> moment şi <strong>de</strong>ci se neglijează<br />
perspectiva, iar rata profitului se stabileşte mai mult pe<br />
<strong>de</strong>cizii subiective şi nu pe analiza cererii, a costurilor.<br />
3. Maximizarea încasărilor d<strong>in</strong> vânzări<br />
Un astfel <strong>de</strong> obiectiv urmăreşte recuperarea<br />
rapidă a capitalului bănesc folo<strong>si</strong>t (accelerarea cashflow<br />
-ului) şi presupune practicarea unui preţ ridicat. Se<br />
recomandă folo<strong>si</strong>rea unui astfel <strong>de</strong> obiectiv pentru<br />
produse cu un ciclu <strong>de</strong> viaţă scurt. În schimb, agenţii<br />
care practică preţuri mai mici au şan<strong>sa</strong> <strong>de</strong> a cuceri mai<br />
150
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
repe<strong>de</strong> şi pe termen lung piaţa.<br />
4. Maximizarea volumului vânzărilor pr<strong>in</strong><br />
creşterea părţii <strong>de</strong> piaţă. Acest obiectiv cere<br />
preţuri foarte mici pe o piaţă sen<strong>si</strong>bilă la<br />
astfel <strong>de</strong> preţuri şi care vor <strong>de</strong>term<strong>in</strong>a o<br />
creştere a vânzărilor. Costurile <strong>de</strong> producţie şi<br />
cele <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g scad în condiţiile unei<br />
economii <strong>de</strong> scară. Când se fabrică game <strong>de</strong><br />
produse se stabileşte un „preţ <strong>de</strong> apel”<br />
pentru unele produse <strong>de</strong> la baza gamei<br />
respective în speranţa că publicul va cumpăra<br />
şi produsele d<strong>in</strong> vârful gamei.<br />
5. Menţ<strong>in</strong>erea <strong>sa</strong>u creşterea calităţii<br />
produsului<br />
În esenţă un astfel <strong>de</strong> obiectiv impune d<strong>in</strong> start<br />
un preţ ridicat pentru o calitate superioară obţ<strong>in</strong>ută cu<br />
costuri relativ ridicate <strong>de</strong> cercetare – <strong>de</strong>zvoltare.<br />
Reacţia generală a publicului t<strong>in</strong><strong>de</strong> să fie <strong>de</strong> forma:<br />
preţ ridicat = calitate superioară. Deci, un astfel <strong>de</strong><br />
obiectiv trebuie în<strong>de</strong>pl<strong>in</strong>it pentru a nu înşela aşteptările<br />
cumpărătorilor.<br />
6. Menţ<strong>in</strong>erea cotei <strong>de</strong> piaţă<br />
Este <strong>si</strong>tuaţia în care se fixează <strong>de</strong> regulă preţuri<br />
i<strong>de</strong>ntice cu cele ale concurenţei <strong>in</strong>ducându-se impre<strong>si</strong>a<br />
<strong>de</strong> stabilitate, <strong>de</strong> partener <strong>de</strong> concurenţă. În asemenea<br />
<strong>si</strong>tuaţii lupta <strong>de</strong> concurenţă se va <strong>de</strong>pla<strong>sa</strong> <strong>de</strong> la<br />
obiectivul preţ spre diferenţierea produsului şi creşterea<br />
caracteristicilor <strong>sa</strong>le calitative.<br />
151
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Opţiuni stategice în domeniul preţului<br />
Manevrarea permanentă a preţurilor este o<br />
practică foarte frecventă. Cu toate acestea însă preţul<br />
nu trebuie tratat strict conjunctural, în funcţie <strong>de</strong><br />
fluctuaţiile <strong>de</strong> moment ale pieţei. Stabilirea nivelului<br />
preţului trebuie să <strong>de</strong>mareze <strong>de</strong> la un şir <strong>de</strong> opţiuni.<br />
1. Orientarea în funcţie <strong>de</strong> elasticitatea<br />
cererii<br />
Elasticitatea cererii (raportată la preţ <strong>sa</strong>u la<br />
venituri) exprimă <strong>in</strong>ten<strong>si</strong>tatea relaţiei între cerere şi<br />
evoluţia factorilor anterior menţionaţi. Cererea<br />
<strong>in</strong>elastică presupune schimbări m<strong>in</strong>ore în cantităţile<br />
cumpărate datorate preţului, în timp ce o cerere<br />
elastică <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă evoluţii cantitative <strong>in</strong>versproporţionale<br />
cu preţul.<br />
2. Orientarea după costuri<br />
Este cea mai <strong>si</strong>mplă şi raţională opţiune –<br />
recuperarea acestora şi obţ<strong>in</strong>erea <strong>de</strong> beneficii fi<strong>in</strong>d în<br />
fond scopul activităţii agentului economic. Dar aici <strong>in</strong>tră<br />
în joc pragul <strong>de</strong> rentabilitate şi <strong>de</strong> calcul al<br />
costurilor marg<strong>in</strong>ale, calcule neglijate <strong>de</strong> foarte mulţi<br />
ofertanţi.<br />
3. Orientarea după concurenţă<br />
Este o strategie larg folo<strong>si</strong>tă <strong>de</strong> majoritatea<br />
firmelor fi<strong>in</strong>d o strategie imitativă în general. Ea<br />
<strong>de</strong>p<strong>in</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> caracteristicele produselor comparate cu<br />
cele ale concurenţei şi <strong>de</strong> poziţia relativă a<br />
competitorilor. Plecând <strong>de</strong> la asemenea relaţii<br />
concurenţiale în practica economică se dist<strong>in</strong>g diferite<br />
tipuri <strong>de</strong> preţuri:<br />
- preţ care urmează li<strong>de</strong>rul – tipice<br />
pentru piaţa oligopolistică;<br />
- preţ <strong>de</strong> adaptare – practicat ca răspuns<br />
la <strong>in</strong>iţiativele <strong>de</strong> schimbare a preţului<br />
ale concurenţei;<br />
152
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
- preţ <strong>de</strong> oportunitate – pentru a atrage<br />
consumatorii pr<strong>in</strong> preţuri mici;<br />
- preţ <strong>de</strong> jaf – adică preţ foarte mare,<br />
generat <strong>de</strong> o poziţie conjuncturală<br />
privilegiată.<br />
Am<strong>in</strong>tim încă o dată că <strong>de</strong> obicei firmele au<br />
anumite reţ<strong>in</strong>eri faţă <strong>de</strong> concurenţa pr<strong>in</strong> preţ tocmai<br />
datorită unor consec<strong>in</strong>ţe negative, a unor <strong>in</strong>certitud<strong>in</strong>i şi<br />
a unor pericole. A ataca pr<strong>in</strong> preţ este a te bate în pl<strong>in</strong>ă<br />
zi, în câmp <strong>de</strong>schis, <strong>de</strong>ci o acţiune vizibilă. Riposta<br />
concurenţei este imediată <strong>de</strong>oarece sen<strong>si</strong>bilitatea la<br />
preţ este epi<strong>de</strong>mică. O reducere <strong>de</strong> preţ nu poate fi<br />
timidă, ea presupunând ori o reducere vizibilă,<br />
semnificativă şi se<strong>si</strong>zabilă <strong>de</strong> cumpărător, ori nu o<br />
practici. Paralel, avantajele unor preţuri mici pot fi rapid<br />
anulate <strong>de</strong> al<strong>in</strong>ierea concurenţei, <strong>de</strong>ci avantajele sunt<br />
pe termen scurt.<br />
Concurenţa pr<strong>in</strong> preţ riscă să <strong>de</strong>genereze în<br />
războaie care îi elim<strong>in</strong>ă pe cei slabi, dar în f<strong>in</strong>al îi costă<br />
foarte mult şi pe cei puternici. Câştigător d<strong>in</strong> astfel <strong>de</strong><br />
confruntări va fi cumpărătorul (<strong>in</strong>termediar <strong>sa</strong>u f<strong>in</strong>al).<br />
O dată redus preţul este greu <strong>de</strong> reanimat, <strong>de</strong><br />
readus la nivele mai mari. Paralel, există întot<strong>de</strong>auna<br />
un risc apreciabil în supraestimarea elasticităţii cererii<br />
în funcţie <strong>de</strong> preţ. Practica <strong>de</strong>monstrează că nu în orice<br />
condiţii reducerea preţului unui produs are un efect<br />
pozitiv, dimpotrivă scă<strong>de</strong>rea lui va <strong>de</strong>term<strong>in</strong>a reducerea<br />
profitului.<br />
Lupta va fi transferată în politica <strong>de</strong> produs,<br />
bazată pe <strong>in</strong>ovaţie, pe ambalaj, etichete, mărci care să<br />
<strong>de</strong>limiteze net produsul, pe publicitate eficientă (ştiut<br />
fi<strong>in</strong>d că aceasta este greu <strong>de</strong> imitat <strong>de</strong> concurenţă).<br />
Facem menţiunea că între diferiţii concurenţi<br />
<strong>in</strong>terv<strong>in</strong> înţelegerile pentru păstrarea <strong>si</strong>tuaţiei date,<br />
pentru elim<strong>in</strong>area unor concurenţi <strong>in</strong>comozi, pentru<br />
evitarea unor <strong>sa</strong>ncţiuni legislative.<br />
153
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Alţi factori care <strong>de</strong>term<strong>in</strong>ă orientări în stabilirea<br />
preţurilor sunt: obiectivele strategice şi tactice ale<br />
firmei, percepţia cumpărătorului, raportul <strong>de</strong><br />
forţe <strong>de</strong> pe canalul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, reglementările<br />
legale.<br />
Preţul şi percepţia consumatorului<br />
Un bun marketer trebuie să-şi pună permanent<br />
întrebarea: cât <strong>de</strong> important este preţul în <strong>de</strong>cizia <strong>de</strong><br />
cumpărare d<strong>in</strong> piaţa ţ<strong>in</strong>ă? Răspunsul este dificil <strong>de</strong> dat<br />
<strong>de</strong>oarece aşa cum am văzut, cumpărătorii nu au o<br />
reacţie pur dihotomică: preţ acceptabil, preţ<br />
neacceptabil.<br />
T. T. Hagle a i<strong>de</strong>ntificat în urma studiilor făcute<br />
o serie <strong>de</strong> factori care pot <strong>in</strong>fluenţa sen<strong>si</strong>bilitatea la preţ<br />
a diferitelor segmente <strong>de</strong> cumpărători:<br />
1. Efectul <strong>de</strong> valoare unică, adică un<br />
cumpărător este mai puţ<strong>in</strong> sen<strong>si</strong>bil la<br />
preţ când produsul este unic (nu are<br />
variante <strong>de</strong> alegere).<br />
2. Cunoaşterea unor produse<br />
substituibile. Sen<strong>si</strong>bilitatea la preţ este<br />
mai mică atunci când consumatorul nu<br />
cunoaşte produse substituibile.<br />
3. Efectul comparării dificile a<br />
preţurilor. Sen<strong>si</strong>bilitatea la preţ este<br />
scăzută în <strong>si</strong>tuaţii în care cumpărătorul<br />
nu poate compara preţurile între<br />
produsele concurente d<strong>in</strong> aceeaşi gamă.<br />
Dacă preţul este ferm – bilet <strong>de</strong> teatru,<br />
timbrul fiscal, sen<strong>si</strong>bilitatea este redusă.<br />
Dacă preţul este negociabil (casă,<br />
autoturism <strong>de</strong> ocazie) şi cumpărătorul<br />
nu are abilitatea negocierii, va re<strong>si</strong>mţi<br />
154
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
ulterior un disconfort. Dacă ne tocmim<br />
avem întot<strong>de</strong>auna senzaţia că am cedat<br />
prea uşor, că am acceptat un preţ prea<br />
mare.<br />
4. Efectul cheltuielilor totale, <strong>si</strong>tuaţie în<br />
care sen<strong>si</strong>bilitatea este cu atât mai mică<br />
cu cât pon<strong>de</strong>rea cheltuielii pentru<br />
cumpărarea produsului X în totalul<br />
veniturilor cumpărătorului este mai<br />
mică.<br />
5. Sen<strong>si</strong>bilitatea la preţ este mică pentru<br />
produsele complementare şi<br />
captive, cum ar fi: piesele <strong>de</strong> schimb<br />
pentru anumite agregate. Cu cât<br />
pon<strong>de</strong>rea preţurilor la produsele<br />
compelmentare este mai mică în preţul<br />
general al produsului cu grad ridicat <strong>de</strong><br />
complexitate cu atât sen<strong>si</strong>bilitatea este<br />
mai mică.<br />
6. Efectul po<strong>si</strong>bilităţii <strong>de</strong> stocare.<br />
Sen<strong>si</strong>bilitatea la preţ e mai mică pentru<br />
produsele ce nu se pot stoca (mărci<br />
peri<strong>sa</strong>bile etc.).<br />
7. Efectul costului împărţit. Are o<br />
puternică încărcătură subiectivă. Cel ce<br />
cumpără are sen<strong>si</strong>bilitate mai mică dacă<br />
cumpărarea se face pentru altc<strong>in</strong>eva.<br />
Practici <strong>de</strong> stabilire a preţurilor<br />
Majoritatea firmelor îşi constituie un<br />
compartiment specializat care să elaboreze diferite<br />
practici, să formuleze şi să adopte <strong>de</strong>ciziile legate <strong>de</strong><br />
preţuri. Relaţia d<strong>in</strong>tre <strong>de</strong>partamentul <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g şi<br />
cel f<strong>in</strong>anciar trebuie să susţ<strong>in</strong>ă managementul în <strong>de</strong>cizia<br />
155
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
<strong>de</strong> adoptare a unor preţuri acceptabile pentru<br />
cumpărător şi în acelaşi timp profitabile pentru firmă.<br />
Firma trebuie să ţ<strong>in</strong>ă seama şi <strong>de</strong> punctele <strong>de</strong><br />
ve<strong>de</strong>re şi <strong>in</strong>teresele distribuitorilor, a diferiţilor<br />
<strong>in</strong>termediari, punându-şi problema: sunt aceştia dispuşi<br />
să vândă produsul la preţul fixat <strong>sa</strong>u vor obiecta că este<br />
prea mare <strong>sa</strong>u ce atitud<strong>in</strong>e vor avea furnizorii când vor<br />
afla ce preţuri practică firma ta: vor majora şi ei<br />
preţurile?<br />
Firma va avea argumente soli<strong>de</strong> pentru politica<br />
<strong>de</strong> preţ adoptată şi va <strong>in</strong>terveni Guvernul dacă preţurile<br />
sunt prea mari? Toate aceste întrebări trebuie să-şi<br />
găsească răspunsuri fundamentate atât pe <strong>in</strong>teresele<br />
firmei, cât şi pe <strong>in</strong>teresele cumpărătorului.<br />
În practică, firmele folosesc o paletă foarte<br />
variată <strong>de</strong> preţuri după obiectivele urmărite, în condiţii<br />
concrete:<br />
1. Preţuri pe criterii geografice, care<br />
ţ<strong>in</strong> seama <strong>de</strong> <strong>de</strong>zvoltarea afacerii în<br />
diverse zone, regiuni, ţări. În acest caz<br />
se poate apela la barter, adică schimb<br />
direct <strong>de</strong> mărfuri, fără utilizarea banilor,<br />
la compen<strong>sa</strong>ţie şi clear<strong>in</strong>g, adică o parte<br />
a contravalorii mărfurilor va fi în<br />
numerar, alta în produse.<br />
2. Preţuri cu stimulente şi bonificaţii.<br />
Unele firme îşi modifică preţul <strong>de</strong> bază<br />
cu scopul <strong>de</strong> a răsplăti pe cumpărător<br />
pentru faptul ca a achiziţionat un volum<br />
mai mare, a cumpărat în extrasezon, a<br />
plătit mai repe<strong>de</strong> etc. În astfel <strong>de</strong><br />
<strong>si</strong>tuaţii poate fi folo<strong>si</strong>t rabatul ca<br />
reducere <strong>de</strong> preţ acordat unui<br />
cumpărător în <strong>si</strong>tuaţiile mai sus<br />
am<strong>in</strong>tite.<br />
Se poate face rabat şi membrilor propriului<br />
156
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
canal <strong>de</strong> distribuţie, atunci când aceştia execută<br />
anumite operaţii <strong>de</strong> <strong>de</strong>pozitare, <strong>de</strong> stocare, <strong>de</strong><br />
comercializare, care favorizează activitatea firmei. Mai<br />
există şi rabaturi sezoniere (produse care “ies d<strong>in</strong><br />
modă”, schiuri cumpărate vara, reduceri făcute <strong>de</strong><br />
companiile aeriene în anumite <strong>si</strong>tuaţii etc).<br />
Bonificaţiile, un alt tip <strong>de</strong> reducere, practicat <strong>de</strong><br />
regulă pentru returnarea unui articol vechi în momentul<br />
achiziţionării altuia nou d<strong>in</strong> acelaşi gen (se practică <strong>de</strong><br />
regulă în <strong>in</strong>dustria bunurilor cu folo<strong>si</strong>nţă în<strong>de</strong>lungată).<br />
3. Preţurile promoţionale. Pentru<br />
anumite perioa<strong>de</strong> firmele pot stabili<br />
preţuri <strong>in</strong>ferioare, uneori chiar sub<br />
costul mărfii, şi poate îmbrăca mai<br />
multe forme:<br />
- vânzări în pier<strong>de</strong>re, practicate mai ales<br />
<strong>de</strong> marile magaz<strong>in</strong>e şi pr<strong>in</strong> care se stimulează<br />
vânzările generale cu reducerea preţurilor la<br />
unele d<strong>in</strong>tre produse;<br />
- practicarea unor preţuri speciale când<br />
vânzătorii urmăresc majorarea vânzărilor în<br />
anumite perioa<strong>de</strong> ale anului cu scopul atragerii<br />
cumpărătorilor.<br />
- achiziţii pe credit cu dobândă redusă. În<br />
loc să reducă preţurile la unele produse, firma<br />
oferă cumpărătorilor f<strong>in</strong>anţarea propriilor<br />
achiziţii practicând o dobândă atractivă;<br />
- garanţii şi contracte <strong>de</strong> service oferite<br />
<strong>de</strong> regulă gratuit <strong>sa</strong>u la preţuri mici;<br />
- reduceri <strong>de</strong> natură p<strong>si</strong>hologică. Se<br />
pleacă <strong>in</strong>iţial <strong>de</strong> la stabilirea unui preţ ridicat,<br />
chiar artificial pentru anumite produse, iar pe<br />
parcursul comercializării ulterioare se vor face<br />
reduceri substanţiale <strong>de</strong> preţuri;<br />
4. Preţuri diferenţiate.<br />
Se stabilesc atunci când o firmă oferă un produs<br />
157
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
<strong>sa</strong>u un serviciu la două <strong>sa</strong>u mai multe preţuri care nu<br />
reflectă proporţional diferenţele <strong>de</strong> cost între produsele<br />
respective.<br />
- Preţuri adaptate pe categorii <strong>de</strong><br />
cumpărători, practicate pentru stu<strong>de</strong>nţi, pentru<br />
persoane în vârstă la vizitarea muzeelor, la<br />
participarea la spectacole etc.<br />
- Preţuri adaptate la produse. Sunt preţuri<br />
pentru variante <strong>de</strong> produs dar nu proporţionale<br />
cu costurile. Exemplul cla<strong>si</strong>c îl constituie un fier<br />
<strong>de</strong> călcat cu beculeţ <strong>de</strong> semnalizare care este<br />
mult mai scump per total <strong>de</strong>cât valoarea<br />
becului ca parte adăugată.<br />
- Preţuri adaptate la imag<strong>in</strong>ea produsului.<br />
Acelaşi produs are preţuri diferite în funcţie <strong>de</strong><br />
ambalaje diferite, <strong>de</strong> modalităţile <strong>de</strong> prezentare<br />
diferite (un gen <strong>de</strong> parfum, în flacoane foarte<br />
prezentabile are preţuri mai ridicate <strong>de</strong>cât întrun<br />
recipient oarecare).<br />
- Preţuri adaptate la locul vânzării. Biletele<br />
<strong>de</strong> spectacole au preţuri diferite în funcţie <strong>de</strong><br />
prefer<strong>in</strong>ţele cumpărătorilor pentru un anumit<br />
loc în <strong>sa</strong>la <strong>de</strong> spectacol.<br />
5. Preţuri corelate cu mixul <strong>de</strong> produs.<br />
Şi în această <strong>si</strong>tuaţi există diferite variante<br />
pr<strong>in</strong>tre care am<strong>in</strong>tim:<br />
a. Stabilirea preţului l<strong>in</strong>iei <strong>de</strong> produs. În<br />
<strong>si</strong>tuaţia în care o firmă crează l<strong>in</strong>ii şi nu<br />
produse <strong>in</strong>dividuale, preţurile sunt<br />
stabilite în funcţie <strong>de</strong> costuri, <strong>de</strong><br />
aprecierile cumpărătorilor şi <strong>de</strong><br />
concurenţă (o marcă <strong>de</strong> televizor poate<br />
oferi variante – l<strong>in</strong>ii, care pot diferi nu<br />
numai cantitativ, dar şi calitativ).<br />
De regulă, dacă diferenţa <strong>de</strong> preţ între două<br />
tipuri apropiate <strong>de</strong> produs este mică clientul va fi tentat<br />
158
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
să cumpere mo<strong>de</strong>lul cel mai performant.<br />
b. Stabilirea unor preţuri în funcţie <strong>de</strong><br />
opţiuni pentru anumite caracteristici ale<br />
produsului. Este cazul unui autoturism<br />
care poate fi dotat cu aparat <strong>de</strong> radio,<br />
cu <strong>in</strong>stalaţie specială <strong>de</strong> climatizare, cu<br />
<strong>de</strong>schi<strong>de</strong>re automată a geamurilor, cu<br />
<strong>si</strong>stem <strong>de</strong> alarmă – facilităţi pentru care<br />
se vor stabili preţuri diferenţiate.<br />
c. Stabilirea preţurilor la produsele<br />
captive<br />
Unele produse pentru a putea fi utilizate nece<strong>si</strong>tă<br />
unele articole auxiliare. Pentru calitatea serviciului făcut<br />
se plăteşte un preţ mai mare (aparatul <strong>de</strong> fotografiat<br />
Kodak – preţ mic, filmul proporţional – preţ mare).<br />
d. Stabilirea preţului pachetului <strong>de</strong><br />
produse<br />
Este vorba <strong>de</strong> o ofertă <strong>de</strong> produse diverse cu un<br />
preţ global semnificativ mai mic <strong>de</strong>cât suma<br />
componentelor. La rândul lui, conţ<strong>in</strong>utul pachetului<br />
poate fi modificat în funcţie <strong>de</strong> opţiunile clientului.<br />
6. Preţuri p<strong>si</strong>hologice.<br />
Sunt practicate în special în cazul bunurilor <strong>de</strong><br />
consum contându-se pe resorturile p<strong>si</strong>hologice ale<br />
cumpărătorilor şi pe reacţiile acestora. Există preţuri <strong>de</strong><br />
prestigiu, practicate <strong>de</strong> firme cu autoritate în domeniu,<br />
preţuri <strong>de</strong> li<strong>de</strong>r, preţuri momeală (<strong>de</strong> regulă mai mici) şi<br />
preţuri magice, cele term<strong>in</strong>ate în cifra 9.<br />
Reacţiile clienţilor, aşa cum <strong>de</strong>ja am arătat, pot<br />
să fie foarte diferite faţă <strong>de</strong> modificările preţurilor. Orice<br />
fel <strong>de</strong> modificare poate afecta clienţii, concurenţii,<br />
distribuitorii şi furnizorii.<br />
Clienţii nu <strong>in</strong>terpretează pozitiv şi exact<br />
modificarea preţului, căutând explicaţii personale ca:<br />
produsul va fi înlocuit cu un mo<strong>de</strong>l nou, are <strong>de</strong>fecte, nu<br />
se v<strong>in</strong><strong>de</strong> b<strong>in</strong>e, firma are probleme f<strong>in</strong>anciare, nu poate<br />
159
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
a<strong>si</strong>gura piese <strong>de</strong> schimb pentru mo<strong>de</strong>lul X, preţul va<br />
mai scă<strong>de</strong>a <strong>de</strong>ci mai aşteptăm, a scăzut calitatea etc.<br />
Reacţii există şi la majorările <strong>de</strong> preţuri care <strong>de</strong><br />
regulă sunt pozitive, cumpărătorii explicând: produsul<br />
este „proaspăt”, s-ar putea să nu-l gă<strong>si</strong>m mai târziu,<br />
produsul are o valoare <strong>de</strong>osebită, merită să-l<br />
cumpărăm. Reacţiile pot fi şi negative, justificându-se<br />
că vânzătorul este prea lacom, profită exagerat etc. Şi<br />
concurenţa are reacţia <strong>sa</strong> specifică la modificările <strong>de</strong><br />
preţuri, răspunzând în acelaşi fel la fiecare modificare,<br />
modificându-şi bugetul <strong>de</strong> publicitate, aducând<br />
îmbunătăţiri calitative produsului etc.<br />
În concluzie, datorită <strong>in</strong>ten<strong>si</strong>ficării mişcării<br />
consumeriste, a protecţiei cumpărătorului în faţa<br />
firmelor se pune tot mai mult problema relaţiei d<strong>in</strong>te<br />
politica <strong>de</strong> preţuri şi etica afacerilor.<br />
160
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
CAPITOLUL XI<br />
PERSPECTIVA SOCIALĂ A MARKETINGULUI<br />
Obiectivele capitolului:<br />
Evi<strong>de</strong>nţierea problemelor <strong>de</strong> etică<br />
ale market<strong>in</strong>gului<br />
Def<strong>in</strong>irea respon<strong>sa</strong>bilităţii sociale a<br />
market<strong>in</strong>gului<br />
Înţelegerea schimbării vieţii socioeconomice<br />
şi a consec<strong>in</strong>ţelor<br />
acesteia<br />
161
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Evoluţia mediului social-economic<br />
Ca şti<strong>in</strong>ţă <strong>de</strong> frontieră, implicată adânc în<br />
existenţa umană, market<strong>in</strong>gul este supus numeroaselor<br />
forţe economice sociale şi politice, a<strong>de</strong>sea<br />
contradictorii, <strong>de</strong> un<strong>de</strong> rezultă <strong>si</strong>tuaţia <strong>sa</strong> <strong>de</strong>licată.<br />
Numai folo<strong>si</strong>rea unor percepte <strong>de</strong> etică şi morală,<br />
alături <strong>de</strong> <strong>de</strong>f<strong>in</strong>irea unei respon<strong>sa</strong>bilităţi sociale pot<br />
păstra echilibrul acestei discipl<strong>in</strong>e adorate şi totodată<br />
hulite.<br />
Societatea secolului XX s-a caracterizat pr<strong>in</strong><br />
puternica <strong>de</strong>zvoltare <strong>in</strong>dustrială, pr<strong>in</strong>tr-o diver<strong>si</strong>ficare<br />
fără prece<strong>de</strong>nt a bunurilor şi serviciilor toate însă cu<br />
preţul <strong>de</strong>teriorării mediului înconjurător, a exploatării<br />
exce<strong>si</strong>ve a resurselor <strong>de</strong> bază, pr<strong>in</strong> utilizarea unei<br />
multitud<strong>in</strong>i <strong>de</strong> substituienţi pentru resursele naturale.<br />
Plecând <strong>de</strong> aici o primă constatare ar fi aceea că<br />
market<strong>in</strong>gul nu şi-a epuizat po<strong>si</strong>bilităţile nici în ţările<br />
<strong>de</strong>zvoltate, nu s-a generalizat nici în ţările mai puţ<strong>in</strong><br />
<strong>de</strong>zvoltate. Rămân <strong>de</strong>ci încă spaţii largi <strong>de</strong> ext<strong>in</strong><strong>de</strong>re.<br />
În viitor însă evoluţia market<strong>in</strong>gului nu va avea<br />
un caracter l<strong>in</strong>iar, nu va fi vorba <strong>de</strong> o prelungire a ariei<br />
<strong>de</strong> aplicare practicată până acum. Societatea va avea<br />
nevoie <strong>de</strong> o mare capacitate <strong>de</strong> adaptare la rigorile<br />
„celui <strong>de</strong>-al treilea val”, la ritmurile schimbărilor şi la o<br />
d<strong>in</strong>amică alta <strong>de</strong>cât până acum.<br />
Schimbări în mediul tehnologic<br />
Trecerea <strong>de</strong> la societatea <strong>in</strong>dustrială la cea<br />
post<strong>in</strong>dustrială se va reflecta pregnant în producţia <strong>de</strong><br />
mărfuri, în produsele ce vor fi puse pe piaţă ca ofertă.<br />
Inovaţia va cupr<strong>in</strong><strong>de</strong> toate compartimentele societăţii,<br />
iar bunurile materiale îşi pierd treptat pon<strong>de</strong>rea în<br />
oferta <strong>de</strong> piaţă, manifestându-se <strong>in</strong>teres sporit spre<br />
ramurile economice care aduc <strong>in</strong>ovaţii <strong>de</strong> produse şi<br />
162
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
servicii orientate spre <strong>sa</strong>tisfacerea calitativă a<br />
trebu<strong>in</strong>ţelor umane.<br />
Concurenţa <strong>in</strong>ovaţională va scurta semnificativ<br />
ciclul <strong>de</strong> viaţă al ofertei, market<strong>in</strong>gul trebu<strong>in</strong>d să<br />
găsească rapid şi eficient noi soluţii. Se va impune tot<br />
mai mult cumpărarea <strong>de</strong> la domiciliul consumatorului,<br />
formă care va fi un concurent serios pentru <strong>de</strong>sfacerea<br />
mărfurilor în magaz<strong>in</strong>e. Se va ext<strong>in</strong><strong>de</strong> distribuirea<br />
mărfurilor cu ajutorul reţelelor <strong>de</strong> calculatoare, se va<br />
impune televânzarea.<br />
Decontările bancar-f<strong>in</strong>anciare vor absorbi tot<br />
mai mult elementele <strong>in</strong>formaticii – monetica<br />
generalizându-se ca an<strong>sa</strong>mblu <strong>de</strong> mijloace electronice<br />
<strong>de</strong>st<strong>in</strong>ate automatizării transferului bancar mai ales pr<strong>in</strong><br />
cărţile <strong>de</strong> credit.<br />
În plan practic, un<strong>de</strong> market<strong>in</strong>gul operează<br />
efectiv, trăsăturile noii societăţi <strong>in</strong>formaţionale se<br />
reflectă în tend<strong>in</strong>ţa <strong>de</strong> servicizare – tranziţia către o<br />
societate a serviciilor. De aici rezultă mari schimbări şi<br />
consec<strong>in</strong>ţe în planul ocupării pe ramuri <strong>de</strong> activitate a<br />
forţei <strong>de</strong> muncă, în structura obiectului cererii şi ofertei<br />
pe piaţă.<br />
D<strong>in</strong>amica <strong>si</strong>stemului <strong>de</strong> valori al consumatorului<br />
Alături <strong>de</strong> impactul tehnologic asupra ofertei <strong>de</strong> mărfuri<br />
şi <strong>de</strong> schimbările structurii acesteia activitatea <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g va fi marcată şi <strong>de</strong> celălalt factor al pieţei –<br />
cererea <strong>de</strong> mărfuri. Se va schimba comportamentul<br />
tuturor purtătorilor <strong>de</strong> cerere, <strong>in</strong>diferent <strong>de</strong> profil,<br />
poziţie juridică, unităţi <strong>in</strong>dustriale, prestatori, <strong>in</strong>stituţii,<br />
consumatori <strong>in</strong>dividuali – ultimii ca persoane fizice<br />
înregistrând cele mai spectaculoase schimbări tocmai ca<br />
rezultat al evoluţiei <strong>si</strong>stemului <strong>de</strong> valori, al opţiunilor<br />
pentru noi stiluri <strong>de</strong> viaţă.<br />
Consumatorul mo<strong>de</strong>rn este pla<strong>sa</strong>t la confluenţa<br />
163
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
d<strong>in</strong>tre imitaţie şi orig<strong>in</strong>alitate, el fi<strong>in</strong>d d<strong>in</strong> ce în ce mai<br />
atent în selectarea alternativelor pentru <strong>sa</strong>tisfacerea<br />
propriilor nevoi, va avea o personalitate economică tot<br />
mai puternică şi <strong>de</strong>ci şi o conduită economică<br />
schimbată.<br />
Profun<strong>de</strong> mutaţii se vor înregistra în creşterea<br />
exigeneţelor faţă <strong>de</strong> consum ca o expre<strong>si</strong>e a imag<strong>in</strong>ii <strong>de</strong><br />
bunăstare, exigenţă care are la bază factori foarte<br />
diverşi pr<strong>in</strong>tre care: preocuparea pentru menţ<strong>in</strong>erea<br />
sănătăţii; păstrarea formei fizice; creşterea gradului <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>formaţie asupra alternativelor <strong>de</strong> consum; creşterea<br />
capacităţii <strong>de</strong> cântărire a po<strong>si</strong>bilităţilor <strong>de</strong> a <strong>sa</strong>tisface o<br />
trebu<strong>in</strong>ţă <strong>sa</strong>u alta – toate consec<strong>in</strong>ţă a unui nivel<br />
superior <strong>de</strong> educaţie.<br />
În problema alimentaţiei <strong>de</strong> exemplu, vor avea<br />
loc mutaţii semnificative pentru care activitatea <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g trebuie să fie d<strong>in</strong> timp pregătită.<br />
Consumatorul caută compromisul între <strong>sa</strong>voare şi<br />
sănătate, conştientizează că „monotonia nu are gust<br />
bun”, tradiţionalul ritm al celor trei mese pier<strong>de</strong> teren în<br />
favoarea unei pieţe pentru mese <strong>in</strong>termediare. Se<br />
schimbă opţiunea între rece şi cald, mostrele<br />
alimentaţiei sudului urcă tot mai mult spre nord, gătitul<br />
acasă pentru bărbaţi va reprezenta un hobby.<br />
Mutaţiile socio-<strong>de</strong>mografice semnificative pe<br />
plan mondial vor avea pon<strong>de</strong>rea lor <strong>de</strong> <strong>in</strong>fluenţa asupra<br />
activităţii <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g. A<strong>si</strong>stăm la o tot mai mare<br />
<strong>in</strong>tegrare a femeii în viaţa activă, la proliferarea familiei<br />
netradiţionale, a familiilor fără copii etc. Se accentuează<br />
procesul <strong>de</strong> îmbătrânire a populaţiei cu creşterea<br />
ma<strong>si</strong>vă a segmentului <strong>de</strong> peste 65 <strong>de</strong> ani. Aceste<br />
elemente vor atrage după <strong>si</strong>ne noi cereri şi noi<br />
trebu<strong>in</strong>ţe cărora serviciile <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g trebuie să le<br />
facă faţă.<br />
În gestiunea timpului discreţional al omului vor<br />
<strong>in</strong>terveni <strong>de</strong> asemenea anumite mutaţii. <strong>Market<strong>in</strong>gul</strong> va<br />
164
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
avea probele serioase cu dimen<strong>si</strong>onarea pr<strong>in</strong>cipalelor<br />
<strong>de</strong>st<strong>in</strong>aţii atribuite timpului liber şi cu gă<strong>si</strong>rea resurselor<br />
materiale pentru activităţile ce urmează a le <strong>sa</strong>tisface.<br />
Studiile <strong>de</strong> prognoză arată că d<strong>in</strong> rândul domeniilor <strong>de</strong><br />
petrecere a timpului liber se <strong>de</strong>taşează două ca<br />
prioritare, şi anume, turismul şi timpul liber pentru<br />
economia casnică. Timpul afectat sportului şi diferitelor<br />
hobby <strong>in</strong>dică o creştere medie, iar pentru utilizarea<br />
mijloacelor mo<strong>de</strong>rne <strong>de</strong> comunicare o creştere lentă.<br />
Accentul va că<strong>de</strong>a pe piaţa po<strong>si</strong>bilităţilor <strong>de</strong><br />
petrecere a timpului liber, care va înregistra mai ales o<br />
<strong>de</strong>zvoltare <strong>de</strong> ord<strong>in</strong> <strong>in</strong>ten<strong>si</strong>v. Activităţi care în anii ’70<br />
nu erau con<strong>si</strong><strong>de</strong>rate ale domeniului timp liber, au<br />
<strong>de</strong>venit astăzi a<strong>de</strong>vărate hobby: activităţi <strong>de</strong> <strong>economie</strong><br />
casnică, gătit, grăd<strong>in</strong>ărit, calculatorul personal etc.<br />
Asemenea mutaţii în <strong>si</strong>stemul <strong>de</strong> valori al<br />
cumpărătorului va duce la schimbări în domeniul<br />
resurselor f<strong>in</strong>anciare. Segmentarea arborescentă a<br />
clienţilor după criterii <strong>de</strong> ord<strong>in</strong> geografic, <strong>de</strong>mografic,<br />
socio-economic etc. ce<strong>de</strong>ază treptat locul unei abordări<br />
multidimen<strong>si</strong>onale <strong>de</strong> natură tipologică ce iau <strong>si</strong>multan<br />
în con<strong>si</strong><strong>de</strong>raţie elementele <strong>de</strong> personalitate (ţeluri,<br />
aspiraţii, i<strong>de</strong>aluri etc.). În SUA s-au şi <strong>de</strong>taşat anumite<br />
grupuri tipologice <strong>de</strong> consumatori cum ar fi juppie şi<br />
ultra. Primul reprez<strong>in</strong>tă t<strong>in</strong>eri profe<strong>si</strong>onişti între 20-30<br />
<strong>de</strong> ani, cu studii superioare, trăiesc în mari aglomerări<br />
urbane, au venituri peste medie, sunt puternic marcaţi<br />
<strong>de</strong> dor<strong>in</strong>ţa autorealizării profe<strong>si</strong>onale, au un puternic<br />
optimism, dar şi o puternică încl<strong>in</strong>aţie spre produse <strong>de</strong><br />
calitate, spre mărci <strong>de</strong> prestigiu etc.<br />
Al doilea grup, <strong>de</strong>tectat prima oară pr<strong>in</strong> anii ’80<br />
au un stil <strong>de</strong> viaţă orientat exclu<strong>si</strong>v spre auto<strong>sa</strong>tisfacţie<br />
în consum, spre o calitate a vieţii maximă. Având<br />
po<strong>si</strong>bilităţi f<strong>in</strong>anciare se orientează spre consumul <strong>de</strong><br />
lux lucru care solicită d<strong>in</strong> partea firmelor să răspundă<br />
pr<strong>in</strong>tr-un market<strong>in</strong>g <strong>de</strong> lux.<br />
165
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Şi generaţia „vârstei a treia” e marcată <strong>de</strong> unele<br />
schimbări în <strong>si</strong>stemul <strong>de</strong> valori, trecându-se <strong>de</strong> la<br />
stressul muncii, <strong>de</strong> la dor<strong>in</strong>ţa <strong>de</strong> economi<strong>si</strong>re, <strong>de</strong> la<br />
altruism faţă <strong>de</strong> generaţiile t<strong>in</strong>ere, la o generaţie<br />
puternic consumatoare, fără încl<strong>in</strong>aţie <strong>de</strong> tezaurizare,<br />
dornică <strong>de</strong> excur<strong>si</strong>i, <strong>de</strong> distracţii, nu mai sunt dom<strong>in</strong>aţi<br />
<strong>de</strong> etosul muncii, ci <strong>de</strong> mentalitatea slujbei, aceasta<br />
fi<strong>in</strong>d doar un mijloc pentru realizarea <strong>in</strong>tereselor proprii<br />
<strong>de</strong> consum şi <strong>de</strong> petrecere a timpului liber.<br />
Globalizarea (mondializarea) afacerilor<br />
În prezent şi cu atât mai mult în viitor cresc<br />
<strong>in</strong>ter<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nţele d<strong>in</strong>tre economiile naţionale, d<strong>in</strong>tre<br />
componentele acestora cu tend<strong>in</strong>ţa creării unei<br />
a<strong>de</strong>vărate pieţe mondiale. Mediul extern la care îşi<br />
raportează în prezent activitatea orice agent economic<br />
are tend<strong>in</strong>ţa ext<strong>in</strong><strong>de</strong>rii spaţiale.<br />
Această <strong>in</strong>ter<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nţă atrage după <strong>si</strong>ne şi un<br />
import-export <strong>de</strong> crize, <strong>de</strong> <strong>in</strong>flaţie, <strong>de</strong> tend<strong>in</strong>ţe <strong>de</strong><br />
echilibrare a cererii şi ofertei pe spaţii geografice tot<br />
mai largi. Acest cadru <strong>de</strong>v<strong>in</strong>e tot mai favorabil<br />
globalizării afacerilor la nivel <strong>in</strong>ternaţional.<br />
Are loc şi o diluare a graniţelor naţionale, a<br />
graniţelor d<strong>in</strong>tre market<strong>in</strong>gul naţional şi cel<br />
<strong>in</strong>ternaţional. Se impune tot mai mult market<strong>in</strong>gul<br />
total ca abordare unitară <strong>de</strong> către firmă a tuturor<br />
pieţelor legate <strong>de</strong> activitatea <strong>sa</strong> (piaţa <strong>de</strong> aprovizionare,<br />
piaţa muncii, a capitalurilor, a a<strong>si</strong>gurărilor). Pentru<br />
multe firme va creşte gradul <strong>de</strong> <strong>in</strong>ternaţionalizare, lucru<br />
ce aduce schimbări în politica <strong>de</strong> piaţă, fie că e<br />
regională, naţională <strong>sa</strong>u <strong>in</strong>ternaţională.<br />
Se înregistrează o puternică orientare a firmelor<br />
<strong>de</strong> la etnocentrism, <strong>de</strong> la policentrism spre o politică<br />
regiocentrică şi geocentrică care vizează zone extrem<br />
<strong>de</strong> mari ale globului <strong>sa</strong>u chiar mapamondul, fenomen<br />
166
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
care cere programe a<strong>de</strong>cvate care să răspundă unui<br />
asemenea grad <strong>de</strong> generalizare.<br />
Herman Bryant Maynard, Jr. şi Su<strong>sa</strong>n E.<br />
Mehrtens în cartea lor „Al patrulea val” (afacerile<br />
secolului XXI) au propus următoarea viziune asupra<br />
lumii pe care o vom crea:<br />
Al doilea val: - Suntem separaţi şi trebuie să<br />
concurăm.<br />
Al treilea val: - Suntem conectaţi şi trebuie să<br />
cooperăm.<br />
Al patrulea val: - Suntem unul şi alegem să<br />
creăm împreună.<br />
Respon<strong>sa</strong>bilitatea etică şi socială a firmei<br />
Practica market<strong>in</strong>gului nu a corespuns în toate<br />
perioa<strong>de</strong>le <strong>sa</strong>le şi nu corespun<strong>de</strong> cu baza conceptului <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g, adică <strong>sa</strong>tisfacerea nevoilor consumatorilor.<br />
Au fost înregistrate un şir <strong>de</strong> abuzuri ale producătorilor<br />
şi distribuitorilor care s-au tradus <strong>de</strong> fiecare dată pr<strong>in</strong><br />
<strong>in</strong><strong>sa</strong>tisfacţia consumatorilor.<br />
Orice firmă <strong>de</strong>ci, în f<strong>in</strong>alul activităţii <strong>sa</strong>le trebuie<br />
să aprecieze dacă practică cu a<strong>de</strong>vărat un market<strong>in</strong>g cu<br />
implicaţii etice şi sociale. Firmele cele mai apreciate şi<br />
mai admirate sunt acelea care sunt fi<strong>de</strong>le respectării<br />
unui cod <strong>de</strong> servire a clienţilor, care nu acţionează<br />
numai pentru propriile <strong>in</strong>terese.<br />
Practicile în afaceri au <strong>de</strong>venit ţ<strong>in</strong>ta unor<br />
atacuri, a apărut ca reacţie consumerismul ca mişcare<br />
<strong>de</strong> apărare a consumatorilor împotriva acestor practici.<br />
De altfel, cauzele acestor reacţii <strong>de</strong> apărare pot fi gă<strong>si</strong>te<br />
în toate variabilele mixului <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g.<br />
În domeniul produsului se poate reproşa<br />
market<strong>in</strong>gului false <strong>in</strong>ovaţii, calitate şi durabilitate<br />
scăzute, slăbirea calităţii serviciilor <strong>de</strong> vânzare,<br />
167
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
<strong>in</strong>formaţii <strong>in</strong>complete asupra compoziţiei produsului,<br />
forme şi varietăţi înşelătoare etc.<br />
În domeniul <strong>in</strong>formaţiei. Nivelul ridicat <strong>de</strong><br />
cultură al cumpărătorului cere automat un plus <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>formaţie, dar acestea au <strong>de</strong>venit supraabun<strong>de</strong>nte<br />
datorită supraabun<strong>de</strong>nţi <strong>de</strong> produse. Consumatorul nu<br />
mai are capacitatea <strong>de</strong> tratare şi nici timpul disponibil<br />
<strong>de</strong> a discerne în multitud<strong>in</strong>ea <strong>de</strong> <strong>in</strong>formaţii, rezultatul<br />
fi<strong>in</strong>d <strong>in</strong>stalarea <strong>in</strong><strong>sa</strong>tisfacţiei.<br />
În domeniul distribuţiei s-a înregistrat creşterea<br />
numărului mijloacelor electronice ce se <strong>in</strong>terpun între<br />
client şi firmă. Creşte numărul autoservirilor se reduce<br />
numărul vânzătorilor şi a angajaţilor în general. Toate<br />
au ca rezultat un proces <strong>de</strong> <strong>de</strong>zumanizare care<br />
dim<strong>in</strong>uează respon<strong>sa</strong>bilitatea firmei şi care este tot mai<br />
<strong>de</strong>parte <strong>de</strong> consumator.<br />
Faţă <strong>de</strong> astfel <strong>de</strong> probleme <strong>de</strong> imperfecţiune a<br />
pieţei, mişcarea consumeristă se organizează în<br />
asociaţii cooperatiste, asociaţii specializate, asociaţii<br />
familiale, <strong>si</strong>ndicale, în înfi<strong>in</strong>ţarea unor <strong>in</strong>stituţii <strong>de</strong>st<strong>in</strong>ate<br />
a<strong>si</strong>gurării protecţiei formării şi <strong>in</strong>formării<br />
consumatorilor.<br />
Omul <strong>de</strong> afaceri trebuie să răspundă la cla<strong>si</strong>cele<br />
întrebări magistral formulate <strong>de</strong> Howard Bowen în<br />
cartea <strong>sa</strong> „Respon<strong>sa</strong>bilitatea socială a omului <strong>de</strong><br />
afaceri”:<br />
- Are el dreptul să îşi <strong>de</strong>sfăşoare<br />
activitatea cu mijloace ce atentează la<br />
<strong>in</strong>timitatea oamenilor, ca vânzări la<br />
domiciliu?<br />
- Are dreptul la o reclamă zgomotoasă, la<br />
loterii, premii pr<strong>in</strong> care sunt vânaţi<br />
clienţii?<br />
- Are dreptul să folosească „pre<strong>si</strong>uni<br />
p<strong>si</strong>hologice” pentri a-i conv<strong>in</strong>ge să<br />
cumpere?<br />
168
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
- Are dreptul să grăbească <strong>de</strong>modarea<br />
bunurilor pr<strong>in</strong> lan<strong>sa</strong>rea pe piaţă a unei<br />
succe<strong>si</strong>uni nesfârşite <strong>de</strong> noi mo<strong>de</strong>le, <strong>de</strong><br />
noi stiluri?<br />
- Are dreptul să întărească motivaţiile<br />
materialiste-consumul bazat pe <strong>in</strong>vidie,<br />
să folosească sloganul „ţ<strong>in</strong>e pasul cu<br />
familia X ca să fi mai bun <strong>de</strong>cât el”?<br />
Viitorul pune <strong>de</strong>ci în faţa activităţii <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
o uriaşă respon<strong>sa</strong>bilitate socială. Societatea la rândul ei<br />
va trebui să <strong>sa</strong>ncţioneze practicile ilegale, antisociale,<br />
anticoncurenţionale.<br />
Firmele la rândul lor vor avea nevoie <strong>de</strong> un cod<br />
<strong>de</strong> norme etice, <strong>de</strong> formare a unei tradiţii <strong>de</strong><br />
comportament etic, <strong>de</strong> educare a angajaţilor pentru<br />
respectarea pr<strong>in</strong>cipiilor etice şi legale.<br />
Specialiştii în market<strong>in</strong>g trebuie să adopte o<br />
conduită bazată pe conşti<strong>in</strong>ţa socială în relaţiile lor cu<br />
diferiţii beneficiari.<br />
Specialiştii vorbesc <strong>de</strong> market<strong>in</strong>gul viitorui ca un<br />
market<strong>in</strong>g uman, lum<strong>in</strong>at <strong>sa</strong>u etic. În esenţă, aceste noi<br />
concepte se pot exprima pr<strong>in</strong> acţiunile firmei în<br />
condiţiile respectării câtorva pr<strong>in</strong>cipii <strong>de</strong> bază:<br />
orientarea activităţii exclu<strong>si</strong>v în funcţie <strong>de</strong> nevoile reale<br />
ale consumatorilor, a<strong>si</strong>milarea produselor noi numai<br />
dacă utilitatea a fost probată şi <strong>de</strong> alţi competitori,<br />
alocarea <strong>de</strong> fonduri pentru activităţi care sporesc în<br />
mod real valoarea produselor, <strong>de</strong>f<strong>in</strong>irea clară a<br />
obiectivelor <strong>de</strong> piaţă în termeni sociali şi abandonarea<br />
viziunii înguste axate pe optica produsului.<br />
În urma acestor schimbări în plan economic,<br />
social şi chiar p<strong>si</strong>hologic se pune întrebarea dacă se<br />
poate rămâne exclu<strong>si</strong>v la <strong>de</strong>f<strong>in</strong>irea market<strong>in</strong>gului ca<br />
<strong>sa</strong>tisfacere <strong>de</strong>pl<strong>in</strong>ă a nevoilor consumatorului şi a<br />
<strong>in</strong>teresului firmei fără a pune în balanţă şi consec<strong>in</strong>ţele<br />
la nivel <strong>in</strong>dividual şi social ?<br />
169
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Răspunsul este că market<strong>in</strong>gul <strong>de</strong>v<strong>in</strong>e<br />
market<strong>in</strong>g al societăţii şi <strong>de</strong>f<strong>in</strong>iţia ar trebui reformulată<br />
şi completată cu i<strong>de</strong>ea a<strong>de</strong>rării marketerilor la<br />
pr<strong>in</strong>cipiile <strong>de</strong> respon<strong>sa</strong>bilitate socială în vânzarea<br />
bunurilor şi serviciilor. Ei trebuie să <strong>sa</strong>tisfacă nevoile şi<br />
dor<strong>in</strong>ţele pieţelor ţ<strong>in</strong>tite în moduri care apără şi sporesc<br />
bunăstarea consumatorilor şi a societăţii ca întreg.<br />
Libertăţile market<strong>in</strong>gului vor trebui reformulate<br />
alături însă <strong>de</strong> impunerea drepturilor<br />
consumatorilor:<br />
- dreptul consumatorului la <strong>si</strong>guranţă<br />
rezultată d<strong>in</strong> obligaţia producătorilor în<br />
a<strong>si</strong>gurarea standar<strong>de</strong>lor <strong>de</strong> <strong>si</strong>guranţă<br />
pr<strong>in</strong> produs;<br />
- dreptul consumatorilor <strong>de</strong> a fi<br />
<strong>in</strong>formaţi, <strong>de</strong> a fi protejaţi <strong>de</strong><br />
<strong>in</strong>formaţii m<strong>in</strong>c<strong>in</strong>oase, înşelătoare, <strong>de</strong><br />
publicitate grosolană;<br />
- dreptul <strong>de</strong> a alege, adică accesul liber<br />
la o diver<strong>si</strong>tate <strong>de</strong> produse la preţuri<br />
competitive;<br />
- dreptul consumatorului <strong>de</strong> a fi<br />
ascultat, adică <strong>si</strong>guranţa că <strong>in</strong>teresele<br />
lor vor fi receptate <strong>de</strong> organismele<br />
guvernamentale care le vor impune în<br />
politicile lor. Vocea consumatorului<br />
trebuie auzită îna<strong>in</strong>te ca problemele să<br />
evolueze negativ şi să fie nevoie <strong>de</strong><br />
redre<strong>sa</strong>re. Se va aplica <strong>de</strong>ci politica<br />
garanţiilor generoase care vor preveni<br />
pe consumator, i se vor restitui banii,<br />
se va reface publicitatea paralel cu<br />
<strong>in</strong>stituirea <strong>si</strong>stemului <strong>de</strong> pe<strong>de</strong>pse şi<br />
amenzi;<br />
- dreptul la un mediu înconjurător<br />
curat, poluarea mediului fi<strong>in</strong>d cel mai<br />
170
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
nefericit „produs” al unui nivel <strong>de</strong> trai<br />
ridicat;<br />
- dreptul unor m<strong>in</strong>orităţi<br />
<strong>de</strong>zavantajate (săraci, bătrâni, t<strong>in</strong>eri,<br />
handicapaţi) <strong>de</strong> a fi sprij<strong>in</strong>iţi pr<strong>in</strong><br />
politicile lor guvernamentale.<br />
În urma <strong>de</strong>mersurilor mişcării consumeriste şi a<br />
perfectării legislaţiei unele firme au început <strong>de</strong>ja să<br />
practice metoda consultaţiilor etice <strong>sa</strong>u a panelurilor<br />
etice, care evaluează permanent politica lor <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g. Alte firme au ca preocupări înscrierea în<br />
tematica <strong>de</strong> lucru a aspectelor etice ale relaţiilor cu<br />
publicul, angajând specialişti consultanţi în probleme <strong>de</strong><br />
etică, pentru con<strong>si</strong>lierea managerilor firmei şi a<br />
echipelor <strong>de</strong> lucru <strong>de</strong> la orice serviciu <strong>sa</strong>u <strong>de</strong>partament.<br />
Vom încheia prezentând elementele centrale,<br />
coloana vertebrală a Codului <strong>de</strong> Etică propus <strong>de</strong><br />
Asociaţia Americană <strong>de</strong> Market<strong>in</strong>g:<br />
Respon<strong>sa</strong>bilităţile marketerului<br />
Marketerii trebuie să accepte respon<strong>sa</strong>bilitatea<br />
pentru consec<strong>in</strong>ţele activităţilor lor şi să facă orice efort<br />
pentru a se a<strong>si</strong>gura că <strong>de</strong>ciziile, recomandările şi<br />
acţiunile conduc la i<strong>de</strong>ntificarea, servirea şi <strong>sa</strong>tisfacerea<br />
nevoilor publicului (persoane, organizaţii şi societatea).<br />
Conduita profe<strong>si</strong>onistului în market<strong>in</strong>g trebuie<br />
să urmeze pr<strong>in</strong>cipiile următoare:<br />
Regula <strong>de</strong> bază: să nu faci rău <strong>in</strong>tenţionat<br />
A<strong>de</strong>ziunea la legi şi reguli aplicabile<br />
Reprezentarea cu acurateţe a educaţiei primite, a<br />
cunoşt<strong>in</strong>ţelor şi a experianţei<br />
Susţ<strong>in</strong>erea, practica şi promovarea Codului <strong>de</strong> Etică<br />
C<strong>in</strong>ste şi Corectitud<strong>in</strong>e<br />
Marketerii trebuie şă susţ<strong>in</strong>ă şi să consoli<strong>de</strong>ze<br />
171
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
<strong>in</strong>tegritatea, onoarea şi <strong>de</strong>mnitatea profe<strong>si</strong>ei lor pr<strong>in</strong>:<br />
c<strong>in</strong>ste faţă <strong>de</strong> consumatori, clienţi, <strong>in</strong>termediari,<br />
furnizori, colegi, public<br />
neimplicarea în conflicte <strong>de</strong> <strong>in</strong>terese fără<br />
înşti<strong>in</strong>ţarea prealabilă a părţilor<br />
stabilirea <strong>de</strong> condiţii echitabile <strong>de</strong> plată pentru cei<br />
implicaţi în schimburile <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g<br />
Drepturi şi obligaţii<br />
Toţi participanţii la procesul schimburilor <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g pot să aibă încre<strong>de</strong>re că:<br />
Produsele sunt <strong>si</strong>gure şi respectă <strong>in</strong>tenţia <strong>de</strong> utilitate<br />
care li se atribuie<br />
Comunicaţiile asupra produselor oferite nu sunt<br />
înşelătoare<br />
Toate părţile, cu bună cred<strong>in</strong>ţă, <strong>in</strong>tenţionează să îşi<br />
achite obligaţiile <strong>de</strong> orice tip<br />
Există meto<strong>de</strong> <strong>in</strong>terne a<strong>de</strong>cvate pentru rezolvarea<br />
nemulţumirilor legate <strong>de</strong> cumpărare<br />
Respon<strong>sa</strong>bilităţi <strong>de</strong>rivate ale marketerului<br />
În aria managementului <strong>de</strong> produs:<br />
Relevarea oricărui risc potenţial asociat folo<strong>si</strong>rii<br />
produsului<br />
I<strong>de</strong>ntificarea oricărei componente / substituent care<br />
ar putea să schimbe produsul <strong>sa</strong>u să aibă impact<br />
asupra <strong>de</strong>ciziei <strong>de</strong> cumpărare<br />
Evi<strong>de</strong>nţierea caracteristicilor “extra-cost” (opţionale)<br />
În aria promovării:<br />
Evitarea reclamei false <strong>sa</strong>u înşelătoare<br />
Resp<strong>in</strong>gerea manipulării sub pre<strong>si</strong>une, <strong>sa</strong>u atacticilor<br />
agre<strong>si</strong>v-m<strong>in</strong>c<strong>in</strong>oase <strong>de</strong> vânzare<br />
Evitarea promoţiilor bazate pe înşelare şi manipulare<br />
În aria distribuţiei:<br />
172
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
Să nu se exploateze pr<strong>in</strong> manipulare disponibilitatea<br />
unui produs<br />
Să nu se folosească coerciţia pe canalul <strong>de</strong><br />
market<strong>in</strong>g<br />
Să nu se facă pre<strong>si</strong>uni asupra revânzătorilor referitor<br />
la modul <strong>de</strong> gestiune al produselor<br />
În aria preţului:<br />
Să nu se angajeze în practici <strong>de</strong> preţuri fixe şi<br />
preţuri <strong>de</strong> jaf<br />
Să prez<strong>in</strong>te toate implicaţiile f<strong>in</strong>anciare ale unei<br />
achiziţii<br />
În aria cercetării <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g:<br />
Se <strong>in</strong>terzice vânzarea <strong>sa</strong>u obţ<strong>in</strong>erea <strong>de</strong> fonduri sub<br />
scopul efectuării cercetărilor<br />
Să se menţ<strong>in</strong>ă <strong>in</strong>tegritarea cercetărilor, fără<br />
omo<strong>si</strong>uni <strong>sa</strong>u prezentare <strong>de</strong>naturată<br />
Să se trateye corect cu subiecţii<br />
Relaţiile organizaţionale<br />
Marketerii trebuie să fie conştienţi <strong>de</strong> <strong>in</strong>flenţa<br />
comportamentului lor asupra celorlalţi membrii ai<br />
organizaţiei.<br />
Să păstreze caracterul confi<strong>de</strong>nţial şi anonim<br />
referilor la <strong>in</strong>formaţiile private<br />
Să respecte obligaţiile <strong>in</strong>terne, <strong>in</strong>clu<strong>si</strong>v d<strong>in</strong> punct <strong>de</strong><br />
ve<strong>de</strong>re al timpului – termenelor<br />
Să nu îşi însuşească meritele altora, şi să<br />
răsplătească susţ<strong>in</strong>erea colegilor<br />
Să evite manipularea pentru a beneficia nemeritar şi<br />
în dauna organizaţiei <strong>sa</strong>u personalului<br />
Sper ca acest mo<strong>de</strong>l <strong>de</strong> cod al onoarei să <strong>in</strong>spire<br />
cât mai mulţi „cavaleri” ai market<strong>in</strong>gului şi sunt conv<strong>in</strong>s<br />
că în curând vom beneficia, ca <strong>in</strong>divizi şi ca societate,<br />
173
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
<strong>de</strong> b<strong>in</strong>efacerile <strong>sa</strong>le.<br />
Refer<strong>in</strong>ţe bibliografice:<br />
1 Alecu N Market<strong>in</strong>g – curs univer<strong>si</strong>tar IFR,<br />
Univ. “Petru Maior” Tg. Mures,<br />
2000<br />
2. Pri<strong>de</strong>, Ferrel Market<strong>in</strong>g – concept & strategies,<br />
Houghton Miffl<strong>in</strong>, 1991<br />
3. Kotler,<br />
Armstrong<br />
Pr<strong>in</strong>ciples of Market<strong>in</strong>g, Prentice<br />
Hall, 1999<br />
4. Hill, O Sullivan Market<strong>in</strong>g, Antet, 1997<br />
5. Lane Russel Manual <strong>de</strong> publicitate, Teora, 2002<br />
6. McDonald Market<strong>in</strong>g Plans, BH, 1997<br />
7. Donaldson B Managementul vânzărilor, Co<strong>de</strong>x,<br />
2001<br />
8. Thomas M. Market<strong>in</strong>g, Co<strong>de</strong>x, 1997<br />
9. Chirouze I. Market<strong>in</strong>g, Chotard & As, 1991<br />
10. Mihuţ I Comportamentul consumatorului,<br />
Dacia 1996<br />
11. Anghel L.,<br />
Florescu C,<br />
Zaharia<br />
Market<strong>in</strong>g – probleme, cazuri,<br />
teste, Marketer, Ed. Expert,<br />
Bucureşti, 1994<br />
12. Baldrige L Codul manierelor în afaceri, ediţia a<br />
II-a, Bus<strong>si</strong>nes Tech International<br />
13. Băşanu G., Management – market<strong>in</strong>g, Ed. SC<br />
Fundătură D Diacon Core<strong>si</strong>, Buc. 1993<br />
14. J. Blythe Comportamentul consumatorului,<br />
Ed. Teora, 1998<br />
15. Butunoiu G. Tehnici <strong>de</strong> vânzare, Ed. ALL, Buc.<br />
1995<br />
16. Coates Ch. Managerul total, Ed. Teora 1999<br />
17. Danciu V. Market<strong>in</strong>g <strong>in</strong>ternaţional, Ed. Oscar<br />
Pr<strong>in</strong>t 1996<br />
174
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
18. Demetrescu<br />
M.<br />
19. Demetrescu<br />
M. C<br />
20. Dubois, P.L.,<br />
Jolibert, A. -<br />
21. Evans, J.,<br />
Berman, B. -<br />
22. Florescu E.,<br />
(coordonator) -<br />
Market<strong>in</strong>g, ediţia a II-a, Buc, 1973<br />
Market<strong>in</strong>g <strong>in</strong>tern şi <strong>in</strong>ternaţional,<br />
Ed. Politică, 1976<br />
Market<strong>in</strong>g, teorie şi practică, vol. I<br />
şi II, editat sub egida Univer<strong>si</strong>tăţii<br />
<strong>de</strong> Şti<strong>in</strong>ţe Agricole Cluj Napoca<br />
1992<br />
Market<strong>in</strong>g, McMillan Publish<strong>in</strong>g<br />
Company (în limba engleză)<br />
Market<strong>in</strong>g, Merketer, Grup<br />
Aca<strong>de</strong>mic <strong>de</strong> Market<strong>in</strong>g şi<br />
Management, Buc, 1992<br />
23. Kotler, Ph. - Managementul market<strong>in</strong>gului, Ed.<br />
Teora, 1997<br />
24. Lev<strong>in</strong>son, J. - Guerilla Market<strong>in</strong>g<br />
25. Lev<strong>in</strong>son, J. - Guerilla Market<strong>in</strong>g Atack<br />
26. Lev<strong>in</strong>son, J. - Guerilla Market<strong>in</strong>g Sell<strong>in</strong>g<br />
- publicate <strong>de</strong> BTIP SRL, Buc. 1995<br />
27. Mâlcomete, P. Market<strong>in</strong>g, Fundaţia Aca<strong>de</strong>mică Gh.<br />
-<br />
Zacu, Iaşi, 1995<br />
28. Mâlcomete, P. Dicţionar <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, Ed.<br />
-<br />
Junimea, Iaşi, 1979<br />
29. Medrihan, Gh. Market<strong>in</strong>g, concepte meto<strong>de</strong> şi<br />
-<br />
tehnici, Ed. Gama, 1997<br />
30. Moldovan M. - Market<strong>in</strong>g şi cultură, Ed. Expert<br />
1997<br />
31. Moldovan M. - Şti<strong>in</strong>ţa afacerilor, Ed. Expert, 1995<br />
32. Nicolescu, O.,<br />
Georgescu, I. -<br />
Management şi market<strong>in</strong>g, vol. I şi<br />
II, supliment la revista Tribuna<br />
Economică, Buc. 1991<br />
33. Patriche, D. - Market<strong>in</strong>g <strong>in</strong>dustrial, Ed. Expert,<br />
Buc. 1994<br />
34. Poc<strong>in</strong>og, D. - Ing<strong>in</strong>erie <strong>in</strong>dustrială şi market<strong>in</strong>g,<br />
Ed. ALL, Buc. 1994<br />
175
Market<strong>in</strong>g – elemente fundamentale, strategii şi tactici<br />
35. Plăiaş, I. - Comportamentul consumatorului,<br />
Ed. Intelcredo, Deva 1997<br />
36. Pruteanu, St. Inteligenţa market<strong>in</strong>g, Iaşi, 1997<br />
şi co. -<br />
37. Spircu, L., Analiza datelor <strong>de</strong> market<strong>in</strong>g, Ed.<br />
Calciu, M., Spircu, ALL, Buc. 1944<br />
T. -<br />
38.Porojan D, Planul <strong>de</strong> afaceri, Teora, 2002<br />
Bişa C<br />
176