Unik branschsatsning – en miljon nöjdare kunder - Svensk energi

Elbranschens kundoffensiv efter fem år: 

Unik branschsatsning – 

en miljon nöjdare kunder 

Februari 2009

2 

Ett av kundoffensivens delprojekt handlade om det krångliga språket. För att 

göra det enklare för kunden i umgänget med elföretagen togs en ordlista fram 

och en guide med de vanligaste situationerna som en kund kan hamna i. 

Kundtjänsten på företagen fick samtidigt checklistor och manualer. 

Några medlemmar tog språkvårdandet på högsta allvar. Mona Nyberg på 

Gävle Energi blev lite av branschens språkpolis och drog sig inte för att ringa 

och meddela när branschföreträdare använt fel språk: 

– Ni på Svensk Energi skulle säkert kunna vara ännu mer aktiva 

och framför allt ”leva som ni lär”. Det skulle förenkla för oss ute på 

företagen och även stärka oss i kontakten med kunderna.

ElbraNschENs KuNdoFFENsiv EFtEr FEM år 

Elbranschens kundoffensiv avslutas som projekt vid halvårsskiftet 

2009. Resultaten efter fem års arbete är tydliga: 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

De senaste mätningarna visar att branschens gemensamma 

ansträngningar resulterat i minst en miljon nöjdare kunder 

(Svenskt Kvalitetsindex). 

Andelen som är kritiska mot elfakturornas begriplighet har 

minskat med över en miljon personer (Synovate). 

Andelen som är missnöjda med väntetider i telefonen har 

minskat med mer än 300 000 personer (Synovate). 

Andelen som är nöjda med elföretagens förmåga att förstå 

ett kundärende har ökat med cirka 300 000 personer 

(Synovate). 

Hos Elrådgivningsbyrån har klagomålen halverats under 

perioden. Även antalet fall som gått vidare till Allmänna 

reklamationsnämnden har minskat rejält. 

Den negativa exponeringen av elbranschen i media har 

dramatiskt minskat. 

Framför allt har det nödvändiga arbetet med kundoffensiven 

resulterat i en mängd förändringar – allt från lagstiftning och 

branschrekommendationer till ökad kvalitet och precision i de olika 

kundprocesserna. Arbetet har omfattat 164 elnätsföretag och 

119 elhandelsföretag. Kärntrupperna, som gjort det engagerade 

vardagsarbetet, har omfattat minst 800 medarbetare. 

De sista åren har arbetet drivits vidare i det särskilda nätverk 

(KURT/EMIX-nätverket) som byggts upp under arbetets gång. 270 

branschmedarbetare har delat erfarenheter och entusiasmerat 

varandra i regelbundna träffar. Allt för det ädla syftet att skapa ett gott 

förtroende för elbranschen hos kunder och allmänhet. 

3

4 

”branschorganisationen svensk Energi inledde 2004 en satsning för att åstadkomma 

förbättringar för elkunderna. i projektet ingår bl a gemensam terminologi, 

mer lättförståeliga fakturor samt bättre rutiner vid leverantörsbyten, avläsningar 

och avräkningar. redan tidigare hade befattningar som kundombudsmän eller 

kundansvariga börjat inrättas inom företagen. sammantaget har stora förbättringar 

skett under de senaste åren. 

En entydig bild framträder som visar att problemen på elmarknaden har 

minskat i omfattning. 

införandet av Elrådgivningsbyrån, elprisjämförelsen och branschens egna 

satsningar är sannolikt viktiga bidrag till den positiva förändring som nu sker. det 

är angeläget att branschen fortsätter arbeta förebyggande och att medlemsföretagen 

genomför de olika åtgärderna i den s k kundoffensiven”. 

ur Konsumentverkets konkurrensrapport år 2005


Målgång för kundoffensivarbetet är 1 juli 2009. Då kommer det lagstadgade 

kravet på månadsvis avläsning för alla kunder – sannolikt 

den största reformen sedan avregleringen. Med ett fungerande EMIX 

igång på våren 2009, och ett intensivt arbete för att klara byten av alla 

elmätare samt intrimning av fungerande kommunikation, tas de sista 

stegen i arbetet. Och allt har sitt ursprung i kundoffensiven. Redan 

år 2004 var den tydliga målsättningen att på bästa sätt förbereda 

branschen för mätarreformen för att undvika ett nytt förtroendemässigt 

bakslag. 

”För elkonsumenterna har 

branschens kundoffensiv varit 

väldigt positiv. Många av de kundproblem 

vi redovisat från Elrådgivningsbyrån har 

branschen arbetat med att förebygga eller 

begränsa på ett målmedvetet sätt. Byrån 

har bidragit med ett antal förslag i det 

arbetet. Det gäller bland annat förenklade 

och enhetliga begrepp på fakturan och i 

kundkontakter samt rimliga avtalsvillkor. 

Kundoffensiven har bidragit till ökad 

förståelse av hur elmarknaden fungerar 

liksom av elfakturorna. Elmarknaden 

upplevs dock fortfarande som krånglig 

och det är därför angeläget att 

förenklingsarbetet fortsätter. Arbetet i 

kundoffensiven har även bidragit till att 

företagen ökat tillgängligheten till sina 

kundtjänster och till att klagomål utreds 

snabbare. Ett antal företag har även 

inrättat kundombudsmän och infört 

kundgarantier. 

Bo Hesselgren 

Konsumenternas Elrådgivningsbyrå 

5

6 

”Myterna ska bort – bort – bort” 

Flera mätningar under hösten 2006 visade att kundernas förtroende för 

elbranschen aldrig varit lägre. det konstaterades att det fanns myter i branschen 

kring kundoffensiven som vi måste slå hål på för att kunna återvinna 

elkundernas förtroende. branschen hade mycket att lära av Magnus & 

brasses budskap i barn-tv om att allt ska vara busenkelt.

Fritt fall i förtroende 

– det var så det började 


Elmarknadens avreglering år 1996 var en omtumlande förändring för 

branschens aktörer. Med facit i hand går det att självkritiskt hävda att 

branschen inte var tillräckligt väl rustad för att klara avregleringen utan 

de problem som uppstod. 

Inte förrän i november 1999, då kravet på en särskild mätare för kunder 

som ville byta elhandelsföretag avskaffades, släpptes marknaden 

helt fri. För kunderna hade avregleringens första fem år upplevts 

som en framgång. Skälet var fem extremt vattenrika år som ledde till 

låga elpriser. Det blev nästan en ”regel” att teckna elhandelsavtal på 

sommaren eftersom elpriset då låg på nivån 14–15 öre/kWh. 

Men naturens makter ville annorlunda. Plötsligt gick vi in i den 

torraste perioden på 50 år i Norden. Och med det följde stigande 

elpriser. Kunderna kände inte igen sig. Trycket ökade dramatiskt mot 

elbranschen. Tidningarna var nästan dagligen fyllda med trista rubriker 

– missnöjda kunder klagade över långa väntetider i kundservice, 

leverantörsbyten, kundflyttar som tog orimligt lång tid, och mycket 

annat. 

Resultatet blev att förtroendet för elbranschen snabbt föll till extremt 

låga nivåer. Synen på elbranschen hamnade ungefär lika lågt som den 

på bankerna under bankkrisens dagar under 1990-talets början. 

I det läget – tidigt under år 2004 – togs initiativet till det som kom 

att bli beslut om att kraftsamla i elbranschens kundoffensiv. Insikten 

fanns om att branschen måste lösa sina egna problem – ingen 

annan torde göra det. Samtidigt arbetade en statlig utredning (El- 

och gasmarknadsutredningen) som under hösten 2004 väntades 

komma med förslag till många frågor som skulle bli direkt styrande 

för elhandels- och elnätsföretagens dagliga verksamhet. För att kunna 

påverka utredningen – och arbetsvillkoren för morgondagen – gällde 

det att till utredningen spela in genomtänkta branschförslag. 

7

Kundoffensiven betalar sig: 

”Nu får vi äntligen lön för mödan!” 

rejäla framsteg i förtroendet hos kunder och allmänhet har på sistone noterats 

för elbranschen i olika opinionsmätningar. den glädjande uppgången enligt 

svenskt Kvalitetsindex blir ett kvitto på att branschens kundoffensiv har varit en 

viktig satsning. 

75 

70 

65 

60 

Kundnöjdhet hos privatkunder 

till elbranschen 

59,9 

60,5 

61,2 

64,8 

55 

2005 2006 2007 2008 

Branschen har gått framåt rejält i SKI:s mätningar. +3,6 enheter i den senaste mätningen 

(dec 2008). 

”För att få samhällets respekt och förtroende 

måste vi bygga en stark förtroendebas 

gentemot våra kunder. Tack vare kundoffensiven, 

och de gemensamma ansträngningarna i det 

arbetet, börjar vi nu se ljuset i tunneln – men det 

är en lång väg kvar, säger Kjell Jansson, Svensk 

Energis VD, i en kommentar. 

Förtroenderaset orsakades av att branschen 

hade problem. Vi mäktade inte med uppgiften fullt 

ut efter avregleringen. Kundoffensivens kraftsamling 

innebar att vi gemensamt städade upp i 

bristande rutiner och allt mer började jobba med 

standardisering i kundrelationerna – det var nödvändigt. 

Och det var definitivt rätt väg. Nu måste 

vi behålla greppet. 

Med ett stärkt förtroende har vi höjt ”immunförsvaret” 

och står bättre rustade för framtida 

utmaningar. Nu närmast måste reformen med månadsvis 

avläsning den 1 juli 2009 bli en framgång.


Med Capgemini som extern konsult inleddes våren 2004 en förstudie 

med bred representation från elbranschen. Karima Björk, enhetschef 

för Handel & Försäljning på Svensk Energi, ledde styrgruppen. Före 

sommaren det året kom ett konkret förslag från det arbetet, som 

förelades Svensk Energis styrelse. 

Ett kvarstående problem var att branschen – trots allt – saknade samsyn 

om problemens allvar och om behovet av gemensamma insatser. 

Många av de mindre medlemsföretagen ansåg sig inte ha några 

problem över huvud taget. Uppenbarligen bidrog sommarledigheten 

till att åsikterna inom branschen växte samman. Tidigt efter sommaren 

gavs klartecken att köra igång grundarbetet, och det var bråttom med 

tanke på den sittande statliga utredningen. 

”EMIX är framtiden. Vi måste våga 

ta ett steg framåt och det här är 

ett naturligt steg. De system som vi hittills 

haft är manuella och vi kan inte fortsätta 

att ha en massa folk som arbetar manuellt 

med detta. Det är en självklar utveckling 

att ha system som kan prata maskin till 

maskin. 

Jan Berglund, Jämtkraft 

”Vi håller just nu på att införa 

ett elnätsinformationssystem 

på Alvesta Energi (jan 2008), som ska 

förenkla och förbättra när det gäller 

snabb och korrekt information till 

kunderna. Kundoffensiven har gjort 

skillnad. Det är vi som gjort arbetet men 

utan kundoffensiven och utan att bolla 

idéer med kollegor i branschen hade vi 

inte kommit så här långt. Nu fortsätter 

arbetet. 

Tina Sjögren, ekonomi- och kundtjänstchef, 

Alvesta Energi 

9

10 

När fem delprojekt hade arbetat en hel höst låg över 30 förslag till förbättringar 

klara. Men egentligen var det inte så krångligt. de flesta gick ut på att införa 

nya rutiner, att organisera bättre och helt enkelt – just det – göra det enklare. 

de 30 förslagen sammanfördes så småningom till knappt tio, varav EMiX och 

mätarbytena var de tyngsta konkreta åtgärderna.

Fem delprojekt 

Arbetet organiserades i fem arbetsgrupper: 

1) 

2) 

3) 

4) 

5) 


Komplettera regelverket och skapa en bättre efterlevnad av 

reglerna inom kundprocesserna – avläsning och avräkning, 

leverantörsbyte samt flytt. Delprojektledare: Mats Persson, 

Vattenfall, med Ulrika Sigerud, Svensk Energi, som 

sekreterare. 

Förbättra informationsflödet mellan branschens aktörer, 

vilket skulle kunna innebära ett centralt anläggningsregister. 

Det var detta som sedermera blev EMIX. Delprojektledare: 

Maria Gustavsson, Capgemini, och Anders Pettersson, 

Svensk Energi, sekreterare. 

Skapa förutsättningar för en fungerande månadsavläsning 

för alla kunder från den 1 juli 2009. Delprojektledare: Lennart 

Larsson, Carlbro International, och Birger Eriksson, Svensk 

Energi, sekreterare. 

Standardisera grundläggande fakturainformation så att viss 

kritisk information har samma terminologi, redovisas på 

enhetligt sätt och med samma innehåll. Delprojektledare: 

Torbjörn Ullberg, Sundsvall Energi Elnät, med Britt 

Tjörnemar, Svensk Energi, som sekreterare. 

Standardisera grundläggande kundinformation för 

kundprocesserna, prisjämförelser, avtalsformer och 

begrepp. Delprojektledare: Göran Frendin, Fortum, och Kalle 

Lindholm, Svensk Energi, sekreterare. 

Bemanningen av arbetsgrupperna löstes på frivillig väg. Var finns 

experter på medlemsföretagen som är tillgängliga under oktober– 

november för ett intensivt arbete? Snabbt kom förslag på ett 50-tal 

experter från 30-talet företag. 

För att hålla samman projektet inrättades en organisation med Paul 

Gerdin, tidigare Graninge, som inhyrd projektledare, Annica Lindahl, 

Svensk Energi, som varit samordnare av kundoffensivarbetet ända 

sedan starten och Kalle Karlsson, Svensk Energi, som kommunikationsansvarig. 

11

12 

EMIX I LöNNEBERGA 

Med inspiration från Astrid Lindgrens värld och som en hyllning till 

100-årsfirande (år 2007) Vimmerby Energi återges här ett utdrag ur 

sagan om EMIX i Lönneberga, från region Västs möte. 

”EMIX i Lönneberga hette en liten krabat som kom till världen med visst 

bry. Det var en liten envis batting, inte så där bråkig som andra. Det bästa 

EMIX visste var att hålla ordning på allt. När de stora bumlingarna tillsammans 

med de medelstora och små lekte affär så slarvade de väldigt ofta. 

EMIX måste jobba i det tysta men det gjorde honom ingenting. Med en datamaskins 

noggrannhet och en åsnas envishet ersatte han de slarviga lapparna, de 

mumlande samtalen med distinkta små ettor och nollor som omedelbums hamnade 

rätt. Inga fingrar i nån syltburk här inte. 

Det kunde hända att någonting ändå gick snett. Då ljöd ofta en arg, näst intill 

faderlig stämma från någon av dem som var med i leken; ”EEEEEEEEEEMIIX, 

va’ i rackarns namn ska’ detta betyda?”. Men det var aldrig EMIX fel, han hade 

ordning på sina små ettor och nollor som om han nästan hade täljt fram dem i trä, i 

ett gammaldags hederligt hantverk. Istället kunde han hjälpa till och spåra upp var 

felet låg och meddelade alltid den skyldige på ett artigt sätt.” 

av Kalle Lindholm, Svensk Energi


”Förtroende kan inte köpas; 

det måste förtjänas” 

En kick-off arrangerades på Hotel Nordic Light den 29 september. 

Bo Källstrand, Svensk Energis dåvarande VD, konstaterade bl a följande 

inför 52 experter från 24 medlemsföretag: 

- 

- 

Det finns inga genvägar till ökat förtroende för branschen. 

Förtroendet kan inte köpas; det är något som en bransch 

måste förtjäna av egen kraft. 

Vi vet att vi har ögonen på oss. Hela tiden framförs det 

krav till myndigheter och politiker med förslag om olika 

lagstiftningsåtgärder riktade mot elbranschen. För oss är det 

därför viktigt att gå på offensiven och visa omvärlden att vi 

tar problemen på allvar, och att vi tar itu med dem. Det är 

bästa sättet att förekomma risken för lagstiftning. 

Under de aktuella höstmånaderna var det en intensiv aktivitet hos 

Svensk Energi. Långt in på nätterna jobbade olika arbetsgrupper. 

Entusiasmen var påtaglig hos alla dem som var med i arbetet. Svensk 

Energis styrelse skulle ha en avrapportering vid sitt decembermöte. 

Ännu två veckor före mötet var det oklart exakt vad som skulle komma 

fram i form av konkreta förslag från de fem arbetsgrupperna. Utfallet 

från arbetsgrupperna blev ett helt batteri av olika förändrings- och 

förbättringsförslag – totalt drygt ett 30-tal. En del stora frågor, andra 

av mindre karaktär. 

Svensk Energis styrelse, som hela tiden starkt stöttat arbetet i 

kundoffensiven, gav klartecken att gå vidare. Ett av förslagen har efter 

de gångna årens fortsatta utrednings- och utvecklingsarbete lett fram 

till förverkligandet av EMIX (EnergiMarknadens InformationsväXel). 

Arbetsgruppens förslag var att samla branschens aktörer kring ”en 

gemensam målbild” för att kunna hantera de ökande volymerna 

mätvärden i samband med mätreformen den 1 juli 2009. 

13

14 

”Kundoffensiven har varit en mycket viktig 

satsning på kunderna från branschens sida. 

Det är glädjande att se att arbetet har lett till förbättringar 

för kunderna. Vi kan se att det har skett en förändring 

när det gäller hur branschen kommunicerar med sina 

kunder och att problemet med otydliga fakturor har 

minskat. Trots att förbättringar har skett, finns det fortfarande 

kunder som upplever att elmarknaden är krånglig. 

Jag vill uppmana branschen att ta vara på den möjlighet 

reformen om månadsvis avläsning innebär och se till 

att den gynnar kunderna genom enklare fakturor. Löser 

branschen detta på ett bra sätt kommer det att stärka 

kundernas förtroende för elmarknaden. Det är också 

viktigt att arbetet med att sätta kunden i centrum, som 

inletts via kundoffensiven, nu fortsätter ute på företagen. 

Tommy Johansson, avdelningschef på 

Energimarknadsinspektionen


Här är exempel på de drygt 30-talet förbättringsförslag som kom in: 

• Identifiering – personnummer och EAN-kod 

• Nätavtal krävs för att teckna elavtal, ett lagkrav 

• När månadsvärde finns, måste det rapporteras 

av elnätsföretaget… 

• …och användas av elhandelsföretaget 

• Månadsenergier rapporteras, från och med år 2006 

• Gemensam ordlista 

• Prisjämförelser 

• Standardiserad kundinformation 

för vanliga situationer 

• Standardiserad fakturainformation 

• Branschrevision hjälper oss kvalitetssäkra kundnyttan 

Svensk Energis styrelse gjorde tummen upp för alla förbättringsförslagen 

i kundoffensivens projektomgång. Veckan före jul 2004 presenterades 

helheten för alla som varit med och arbetat och för berörda myndigheter 

– Konsumentverket och Energimyndigheten i första hand. 

Redan i december 2004, när Konsumentverket lämnade sin årliga 

rapport till regeringen om uppföljning av nyligen avreglerade marknader, 

noterades arbetet som elbranschen dragit i gång: 

”Elbranschen har sjukdomsinsikt om att branschen behöver göra 

något”. 

15


Nästa fas – bred medlemsdialog 

och fortsatt förankring 

Våren 2005 vidtog nästa viktiga fas i förankringsarbetet – en nära 

dialog med medlemsföretagen. Svensk Energis regionansvariga 

genomförde en unik process som kom att omfatta hembesök hos 

160 medlemsföretag. Då träffades cirka 1 000 chefspersoner i direkt 

dialog. Samtidigt inledde Kompetens & Förlag inom Svensk Energi 

sin utbildningsverksamhet, som engagerade 550 personer i första 

omgången. 

Senare under våren 2005 tillsatte Svensk Energis styrelse fem 

kompletterande snabbutredningar. En gällde hur man utvecklar idén 

med branschrevision – som senare blev egenkontrollen TRIM. En 

annan utredning blev det fortsatta arbetet fram emot förverkligandet 

av EMIX. 

triM föddes inom ramen för elbranschens kundoffensiv som ett enkelt sätt att mäta 

kundinriktningen i det egna arbetet och identifiera förbättringsområden. 

det förtjänar att påpekas att triM är förenat med en förhållandevis liten arbetsinsats. 

det handlar om att lägga ett par arbetstimmar på att besvara ett 70-tal ja- och 

nejfrågor kring verksamheten. 

17

18 

under hela Kurt-nätverkets levnad 

har nyhetsbladet Kurtfattat getts 

ut. här har inspirerande artiklar från 

medlemmarnas vardag varvats med 

kloka råd och tips om vidareutbildning 

i konsten att förbättra för 

kunderna.


Nätverket kring Kurt och EMiX 

I början av år 2006 bildades nätverket KURT – Kundoffensivens 

Regionala Träffar. I en välkomsthälsning skrev Svensk Energis 

styrelseordförande Anders Hedenstedt: 

– Jag tror att branschen nu är inne på rätt väg och att de tänkta regionala 

nätverken kan bidra med ytterligare kraft i arbetet på lokalplanet – där 

det egentliga arbetet skall göras. 

Sedan dess har arbetet inom kundoffensiven bedrivits i KURTs 

namn, ett nätverk som utökades i januari 2008 med EMIX. En stor 

tyngdpunkt har legat på regionala aktiviteter. De tongivande har varit 

Svensk Energis regionchefer Arne Smedberg (nord), Helena Olssén 

(mitt), Hans Christian Pedersen (väst) och Paul Andersson (syd). Stöd 

och inspiration har kansliet i Stockholm bidragit med och där främst 

Annica Lindahl, Marie Wiklund, Kalle Karlsson och Kalle Lindholm. 

Vid de speciella KURT-träffar som anordnats höst och vår i alla regioner 

har uppslutningen varit mycket god och många kreativa diskussioner 

har förts, som ofta lett till konkreta åtgärder. Sammanslagningen med 

EMIX har bidragit till att höja kunskapsnivån i branschen och öka 

uppslutningen kring EMIX. 

Den allra största förtjänsten med hela kundarbetet har trots allt varit att 

vi inom branschen blivit medvetna om att de viktigaste vi har att göra 

med är kunderna – ett begrepp som om vi ska vara riktigt ärliga, i stort 

sett inte existerade före kundoffensiven. 

Vi ska också erkänna att vi långt ifrån är färdiga. Men vi har lagt 

en bra grund för den långa och spännande väg som ska utveckla 

kundrelationerna ytterligare. 

19

Fokus i Kundoffensiven 

ligger 

på ”två handfull” 

förslag. En vision 

ska göra det ännu 

klarare mot det 

slutliga målet – 

nöjdare kunder 

i framtiden. 

Svensk Energi 101 53 Stockholm, 

Besöksadress Olof Palmes Gata 31 

Tel 08-677 25 00, Fax 08-677 25 06, 

www.svenskenergi.se

Unik branschsatsning – en miljon nöjdare kunder - Svensk energi

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?