Vår gemensamma framtid
Q8 Sustainability Rapport 2016/17
Q8 Sustainability Rapport 2016/17
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Vär <strong>gemensamma</strong> <strong>framtid</strong> - Sustainability Rapport 2016/17<br />
-44-<br />
-45-<br />
Kundförväntningar<br />
och kundservice<br />
OKQ8 Scandinavias målsättning<br />
är att vara en möjliggörare för<br />
människor i rörelse<br />
Ett kundanpassat utbud men även kompetens och<br />
marknadens bästa bemötande förhöjer totalupplevelsen<br />
för besöket.<br />
För att säkerställa att vi lever upp till våra kunders<br />
förväntningar genomför vi regelbundet undersökningar<br />
gällande kundnöjdhet. På stationer använder vi oss av så<br />
kallade Mystery Shoppers – personer som utger sig för att<br />
vara kunder och som observerar hur butiken och personalen<br />
bemöter kunder. Vi genomför även slumpvisa undersökningar<br />
baserade på ett Nöjd Kund Index, NKI. Totalt ingår 420<br />
bemannade stationer med totalt 2 108 insamlade svar. Det är<br />
glädjande att vi nu uppmäter de högsta resultaten någonsin i<br />
båda mätningarna.<br />
Bemötande tillsammans med vår inställning att snabbt<br />
identifiera och anpassa oss till kundens behov är de viktigaste<br />
faktorerna för kundnöjdheten. I kategorin ”vänligt och trevligt<br />
bemötande” är hela 97 av hundra tillfrågade nöjda.<br />
Kortade kötider<br />
Vi har under året också jobbat med att korta våra kötider<br />
för den som ringer till vår telefonsupport. Där har vi tidigare<br />
haft problem vid semesterperioder, men genom en rad<br />
effektiviseringsåtgärder har kötiderna under juni och juli<br />
kapats rejält – från 8 till 1,5 minuter. Sett till helåret har<br />
kötiderna minskat med dryga minuten. Det kanske inte låter<br />
så mycket, men för den som sitter i telefonkö upplevs det som<br />
en stor skillnad.<br />
Vi har även fokuserat på att förbättra vårt kundbemötande<br />
i telefonsupporten. Det har främst skett genom aktiva<br />
medlyssningar och coaching av våra gruppchefer. Under året<br />
har vi genomfört ungefär 1 000 medlyssningar.<br />
Bättre kundupplevelse i butik<br />
På stationerna har vi uppgraderat alla kassasystem, vilket gör<br />
att vi snabbare kan hantera ärenden och betalningar. Det<br />
nya systemet ger oss också bättre möjligheter att skräddarsy<br />
budskap och erbjudanden till våra kortmedlemmar.<br />
Det finns fortfarande områden där vi kan förbättra oss,<br />
till exempel att uppmärksamma våra kunder genom att<br />
snabbare etablera ögonkontakt. Vi har även lyssnat på våra<br />
företagskunders önskemål om förbättrade öppettider. <strong>Vår</strong><br />
ambition är att alltid vara lyhörda för våra kunders behov för<br />
att upprätthålla, och förtjäna, deras förtroende.<br />
Intervju:<br />
Moa Zeidlitz,<br />
kund OKQ8<br />
Bromma i<br />
Stockholm<br />
Varför väljer du OKQ8 Scandinavia<br />
och vad konsumerar du hos oss<br />
idag?<br />
”Jag är kund av olika anledningar. Dels för<br />
att det ligger nära mitt hem, jag vill stötta<br />
det lokala så att det bevaras, dels för att<br />
OKQ8-stationer finns överallt. Framför<br />
allt tankar jag bensin, tvättar bilen och<br />
handlar fika när vi reser med familjen.”<br />
Vad konsumerar du hos oss om<br />
10 år tror du?<br />
”Utöver att jag fortfarande köper<br />
produkter som jag behöver på resande<br />
fot hoppas jag att det har skett en stor<br />
miljöutveckling. Jag hoppas att el är<br />
stort och att jag laddar el i min elbil. Men<br />
jag hoppas också att andra icke-fossila<br />
bränslen som är mer effektiva erbjuds<br />
på stationerna. Det vore också bra om<br />
jag som kund uppmuntras att vara<br />
miljövänlig, genom att exempelvis få<br />
bättre villkor.”