Q8-SustainabilityReport2016-2017-SE-VerA

Vär gemensamma framtid - Sustainability Rapport 2016/17
-44-
-45-
Kundförväntningar
och kundservice
OKQ8 Scandinavias målsättning
är att vara en möjliggörare för
människor i rörelse
Ett kundanpassat utbud men även kompetens och
marknadens bästa bemötande förhöjer totalupplevelsen
för besöket.
För att säkerställa att vi lever upp till våra kunders
förväntningar genomför vi regelbundet undersökningar
gällande kundnöjdhet. På stationer använder vi oss av så
kallade Mystery Shoppers – personer som utger sig för att
vara kunder och som observerar hur butiken och personalen
bemöter kunder. Vi genomför även slumpvisa undersökningar
baserade på ett Nöjd Kund Index, NKI. Totalt ingår 420
bemannade stationer med totalt 2 108 insamlade svar. Det är
glädjande att vi nu uppmäter de högsta resultaten någonsin i
båda mätningarna.
Bemötande tillsammans med vår inställning att snabbt
identifiera och anpassa oss till kundens behov är de viktigaste
faktorerna för kundnöjdheten. I kategorin ”vänligt och trevligt
bemötande” är hela 97 av hundra tillfrågade nöjda.
Kortade kötider
Vi har under året också jobbat med att korta våra kötider
för den som ringer till vår telefonsupport. Där har vi tidigare
haft problem vid semesterperioder, men genom en rad
effektiviseringsåtgärder har kötiderna under juni och juli
kapats rejält – från 8 till 1,5 minuter. Sett till helåret har
kötiderna minskat med dryga minuten. Det kanske inte låter
så mycket, men för den som sitter i telefonkö upplevs det som
en stor skillnad.
Vi har även fokuserat på att förbättra vårt kundbemötande
i telefonsupporten. Det har främst skett genom aktiva
medlyssningar och coaching av våra gruppchefer. Under året
har vi genomfört ungefär 1 000 medlyssningar.
Bättre kundupplevelse i butik
På stationerna har vi uppgraderat alla kassasystem, vilket gör
att vi snabbare kan hantera ärenden och betalningar. Det
nya systemet ger oss också bättre möjligheter att skräddarsy
budskap och erbjudanden till våra kortmedlemmar.
Det finns fortfarande områden där vi kan förbättra oss,
till exempel att uppmärksamma våra kunder genom att
snabbare etablera ögonkontakt. Vi har även lyssnat på våra
företagskunders önskemål om förbättrade öppettider. Vår
ambition är att alltid vara lyhörda för våra kunders behov för
att upprätthålla, och förtjäna, deras förtroende.
Intervju:
Moa Zeidlitz,
kund OKQ8
Bromma i
Stockholm
Varför väljer du OKQ8 Scandinavia
och vad konsumerar du hos oss
idag?
”Jag är kund av olika anledningar. Dels för
att det ligger nära mitt hem, jag vill stötta
det lokala så att det bevaras, dels för att
OKQ8-stationer finns överallt. Framför
allt tankar jag bensin, tvättar bilen och
handlar fika när vi reser med familjen.”
Vad konsumerar du hos oss om
10 år tror du?
”Utöver att jag fortfarande köper
produkter som jag behöver på resande
fot hoppas jag att det har skett en stor
miljöutveckling. Jag hoppas att el är
stort och att jag laddar el i min elbil. Men
jag hoppas också att andra icke-fossila
bränslen som är mer effektiva erbjuds
på stationerna. Det vore också bra om
jag som kund uppmuntras att vara
miljövänlig, genom att exempelvis få
bättre villkor.”