Maksimum Biz Kapak 445x280.indd - Anadolu Sigorta

Sigortal›lara adil davranmak
Tüketiciler bir baflka deyiflle bireysel müflteriler,
genel olarak teknik ve kar›fl›k içeri¤i olan sigortac›l›k
ürünlerine iliflkin olarak zay›f bir alg›ya sahiptir ve bu
durum nedeniyle ço¤u zaman pek de adil olmayan muamelelere
maruz kalmalar› söz konusudur. Sektörümüz
özelinde tüketicileri, kendi iflkollar› veya meslekleriyle
alakal› olmayan hususlara iliflkin finansal hizmet
sat›n alan gerçek kifliler olarak tan›mlayabiliriz. Bu
tan›m›n sigortac›l›k bireysel müflterisi kavram›yla da
örtüfltü¤ü görülecektir. Bu durumda tüketici tan›m›na
girmeyen tüm sigortac›l›k müflterilerini ise ticari müflteri
olarak de¤erlendirmemiz uygun olacakt›r.
Birleflik Krall›k hükümetinin 2000 y›l›nda ç›karm›fl
oldu¤u “Finansal Hizmetler ve Pazarlar Kanunu”
neticesinde bankalar, sigorta flirketleri gibi finansal
kurumlar›n olduklar› ba¤›ms›z ve tek otorite olarak Financial
Services Authority (FSA) isimli kurum hayata
geçti. Finansal hizmetler otoritesi olan FSA bir süre
önce Treating Customers Fairly (TCF) isimli bir giriflim
bafllatt›. TCF’i Türkçeye çevirdi¤imizde, bu ifadenin
tam karfl›l›¤› “Müflterilere Adil Davran›lmas›” fleklinde
anlam kazanmaktad›r.
TCF giriflimiyle, otoritesine ba¤l› olan tüm finansal
kurumlar›n müflterilerine adil davranmalar›n› sa¤lamay›
amaçlayan FSA, bu hususta koymufl oldu¤u
prensiplerin, firmalar›n kurumsal stratejileri içine
gömülmesini, firma kültürü ve günlük ifllemlerle ayr›l-
18
maz bir bütün teflkil etmesini beklemekte. Bu büyük
beklentinin karfl›lanmas› için finansal ürünlerin/hizmetlerin
yaflam döngüleri boyunca, müflterilerle yaflanacak
temaslarda adil olunmas› göz önüne al›narak
hareket edilmesi gerekmektedir. Bu döngüyü
oluflturan kavramlar›n; ürün tasar›m› ve yönetiflimi,
hedef pazar›n belirlenmesi, pazarlama faaliyetleri, sat›fl
ve bilgilendirme faaliyetleri, sat›fl sonras› hizmetler
ve flikayet yönetiminden olufltu¤unu ifade etmek do¤ru
olacakt›r.
Ülkemizde TCF benzeri giriflim olup olmad›¤›n›
sorgulad›¤›m›zda, karfl›m›za Ekim 2007’de yürürlü¤e
giren Sigorta Sözleflmelerinde Bilgilendirmeye ‹liflkin
Yönetmelik ç›kmaktad›r. Prensip esasl› de¤il de kural
esasl› düzenleme ve denetimin esas oldu¤u ülkemizde,
sigortac›lar›n flirketlerine müflterilerini bilgilendirme
yükümlülü¤ü ve bilgilendirmenin yaz›l› olarak yap›lmas›n›n
esas olmas› kural› getirilmifltir. Bu çerçevede
Bilgilendirme Formu kavram› ile tan›fl›lm›fl; bu
formun içeri¤i yönetmelikte anlat›lm›flt›r.
Bilgilendirme Yönetmeli¤i son derece olumlu ve
iyi niyeti bir giriflim olarak de¤erlendirilmekle birlikte;
sahadan kopmamak ad›na sigorta arac›lar›, tamirhaneler,
eksperler gibi üçüncü kiflilerden ald›¤›m›z geri
bildirimler, yönetmeli¤in amaçlar›na ulaflmada halen
yetersiz kalabildi¤ini bizlere anlat›yor. Bu durumun,
müflteriyi bilgilendirme girifliminin kural esasl› bir düzenleme
olmas›ndan kaynaklanmas› olas›d›r.