Komunikacja werbalna i niewerbalna PDF - Perfumy FM
Komunikacja werbalna i niewerbalna PDF - Perfumy FM
Komunikacja werbalna i niewerbalna PDF - Perfumy FM
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
CECHY<br />
EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI<br />
Elżbieta Smołka www.perfumyfm.biz
Opinie Myśli Uczucia<br />
Komunikowanie się polega na słownym lub bezsłownym przekazywaniu<br />
informacji, opinii, myśli, uczuć<br />
Skuteczne komunikowanie się to<br />
wysyłanie wiadomości w taki sposób,<br />
aby wiadomość otrzymana miała możliwie<br />
Zbliżone znaczenie do wiadomości wysłanej
Zasady komunikowania się<br />
• Stanowi 35 % przekazu<br />
<strong>Komunikacja</strong> <strong>werbalna</strong><br />
•Powinna być przekazana językiem zrozumiałym dla odbiorcy<br />
•Wypowiedzi krótkie, precyzyjne<br />
•Unikanie niepotrzebnych powtórzeń<br />
•Bogate w zamienniki słownictwo<br />
•Osobisty, emocjonalny ton wypowiedzi<br />
•Uprzejmość, przestrzeganie zasad kultury<br />
•Budowanie, poruszanie tematów interesujących odbiorcę
Zasady komunikowania się<br />
<strong>Komunikacja</strong> nie<strong>werbalna</strong><br />
• Stanowi 65 % przekazu<br />
• Decyduje o odbiorze naszej osoby przez innych<br />
•Decyduje o nawiązaniu kontaktu emocjonalnego<br />
• Ciało w przeciwieństwie do ust nie kłamie – zwracanie uwagi na<br />
zgodność komunikatów werbalnych i niewerbalnych<br />
• Obserwujemy sami będąc obserwowanym<br />
• Przestrzeganie dystansu fizycznego między rozmówcami
Zasady komunikowania się<br />
<strong>Komunikacja</strong> nie<strong>werbalna</strong><br />
• Utrzymanie kontaktu wzrokowego<br />
• Modulowanie głosu<br />
• Dbałość o wygląd zewnętrzny<br />
• Tworzenie klimatu rozmowy przy wykorzystywaniu mimiki,<br />
gestów, głosu
Bariery komunikacyjne<br />
BARIERY SPOSOBY PRZEZWYCIĘŻANIA<br />
FIZYCZNE<br />
Zadbaj o czas<br />
Miejsce spotkania<br />
Swoją kondycję psychiczną<br />
Utrzymanie dystansu<br />
-300 cm odpowiedni do zebrań<br />
-120 do 300 cm spotkanie oficjalne<br />
- 45 do 120 cm osobisty służący<br />
do normalnego codziennego<br />
komunikowania
Bariery komunikacyjne<br />
BARIERY<br />
JĘZYKOWE<br />
SPOSOBY<br />
PRZEZWYCIĘŻANIA<br />
Używaj języka<br />
zrozumiałego dla klienta<br />
Treść zależy od wiedzy od<br />
przyjętego systemu<br />
kulturowego<br />
Odpowiednio moduluj głos<br />
Stopień płynności mowy
Bariery komunikacyjne<br />
BARIERY SPOSOBY PRZEZWYCIĘŻANIA<br />
EMOCJONALNE<br />
Stwórz atmosferę otwartości<br />
i spokoju<br />
Poznaj zainteresowania<br />
rozmówcy<br />
Przekazuj istotne informacje
Bariery komunikacyjne<br />
BARIERY SPOSOBY PRZEZWYCIĘŻANIA<br />
BRAK ZUFANIA<br />
I WIARYGODNOŚCI<br />
Pokaż że masz wiedzę o firmie<br />
Wiesz wszystko o produkcie<br />
Oferuj korzyści<br />
Koncentruj się na potrzebach<br />
klienta<br />
Pozwól podjąć decyzję klientowi<br />
Udziel wyczerpujących<br />
odpowiedzi
Bariery komunikacyjne<br />
BARIERY<br />
NIEZGODNOŚĆ<br />
KOMUNIKATÓW<br />
WERBALNYCH I<br />
NIEWERBALNYCH<br />
SPOSOBY<br />
PRZEZWYCIĘŻANIA<br />
To co mówisz i jak mówisz<br />
musi być zgodne z<br />
-mimiką<br />
-gestykulacją<br />
-postawą ciała
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA<br />
Komunikaty niewerbalne mają kluczowe znaczenie w<br />
kształtowaniu wizerunku własnej osoby<br />
W SPOSÓB NIEWERBALNY<br />
PRZEKAZUJEMY ZNACZNIE WIĘCEJ<br />
INFORMACJI NIŻ ZA POMOCĄ SŁÓW
SPOSÓB MÓWIENIA<br />
Wiele informacji uzyskujemy<br />
• z tonu mówiącego (np. spokój lub zdenerwowanie, znudzenie<br />
lub ekscytacja)<br />
• tempa mówienia (np. pewność siebie czy niepewność)<br />
• „głośności” wypowiedzi (np. chęć dominacji czy podległość)
• świadczyć mogą o zaangażowaniu ponieważ ktoś<br />
mocno „wciągnięty” w istotną dla siebie sprawę,<br />
uważa, że mówi o czymś ważnym zwykle bardziej<br />
gestykuluje<br />
GESTY<br />
• niż ta sama osoba wypowiadająca się na nieciekawy<br />
lub mało ważny z jej punktu widzenia temat.
MIMIKA<br />
Wyraz twarzy zazwyczaj dobrze interpretujemy np.<br />
skrzywienie ust, marszczenie czoła….<br />
Wyraz twarzy przekazuje informacje o nastrojach<br />
drugiej osoby<br />
• jej zadowoleniu, zaciekawieniu<br />
• odczuciach przeciwnych – niezadowoleniu,<br />
znudzeniu….
• utrzymywanie kontaktu wzrokowego świadczy o<br />
zainteresowaniu, szacunku, chęci słuchania,<br />
pozytywnej odpowiedzi….<br />
•„uciekanie wzrokiem” oznacza rzeczy przeciwne, a<br />
czasem jest znakiem braku przekonania do<br />
odbieranych treści<br />
KONTAKT WZROKOWY<br />
W czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach<br />
przez ok. 43% czasu
UŁOŻENIE CIAŁA<br />
• czy mówiący przyjmuje postawę rozluźnioną,<br />
swobodną (a więc zapewne tak się czuje)<br />
• czy jest spięty, „skurczony” ( czyżby się denerwował,<br />
brakuje mu pewności siebie?).
POZYCJA CIAŁA<br />
Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje nt.<br />
naszego samopoczucia.<br />
Jednym z komunikatów emitowanych przez postawę<br />
ciała jest stan napięcia psychicznego. Świadczą o nim<br />
znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do siebie,<br />
ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz<br />
kinezyczne (ciągłe poruszanie stopami, rękami,<br />
kręcenie głową).
Za pomocą postawy ciała komunikujemy również nasze<br />
nastawienie wobec rozmówcy.<br />
Bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt<br />
wzrokowy, wychylenie ciała do przodu, dotykanie jest<br />
wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy.<br />
Wyrazem sympatii dla rozmówcy jest podobna/<br />
lustrzana pozycja ciała.<br />
POZYCJA CIAŁA
DYSTANS PRZESTRZENNY<br />
Odległość w jakiej znajdują się wobec siebie rozmówcy<br />
jest istotną informacją co do łączących ich stosunków.<br />
• W sytuacjach oficjalnych odległość ta jest większa niż<br />
w przypadku kontaktów prywatnych, przyjacielskich<br />
• Zmiany dystansu, przybliżanie się mogą oznaczać (a<br />
nawet częściowo wywoływać) bardziej prywatny,<br />
indywidualny kontakt
DYSTANS PRZESTRZENNY<br />
Wyróżnia się cztery strefy używane przez nas<br />
nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to:<br />
strefa intymna (0-45cm),<br />
strefa osobista (45-120 cm),<br />
strefa społeczna (1,2-3,6 m),<br />
strefa publiczna (3,6-6m).
Ogromną rolę odgrywają obyczaje<br />
W Polsce kontakt dotykowy rezerwowany jest dla<br />
sytuacji prywatnych, osobistych, „pole manewru” nie<br />
jest więc duże.<br />
DOTYK<br />
Odgrywają jednak znaczenie gesty w rodzaju podania<br />
ręki czy dotknięcia w ramię w celu zwrócenia uwagi.
Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju relacji.<br />
W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość,<br />
wsparcie, etc.<br />
Z drugiej strony w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem<br />
władzy, dominacji i statusu.<br />
DOTYK
UBIÓR I INNE<br />
CECHY POWIERZCHNOWOŚCI<br />
Pewne wnioski o drugiej osobie ustalamy zanim<br />
nawiążemy z nią rozmowę (pierwsze wrażenie)<br />
Wygląd zewnętrzny podpowiada czy mamy do czynienia<br />
z osobą dbającą o siebie czy nie, preferującą elegancję<br />
czy swobodę, zasobną czy nie itp. ….
<strong>Komunikacja</strong> nie<strong>werbalna</strong> jest bardziej „zdradliwa” niż słowa<br />
Przeważnie poprawnie interpretujemy sygnały niewerbalne<br />
(przeważnie nieświadomie) a więc i nasz partner „wie” o nas<br />
więcej niż to, co staramy się przekazywać słowem.<br />
Niezgodność w komunikacji niewerbalnej i werbalnej jest<br />
widoczna (np. entuzjastycznie słowa wypowiadane znudzonym<br />
tonem nikogo nie przekonują, również trudno nawiązać dobry<br />
kontakt rozglądając się wokół).<br />
PAMIĘTAJ !
PAMIĘTAJ !<br />
Komunikaty niewerbalne należy traktować jako<br />
informacje dodatkowe ponieważ ocena schematyczna<br />
może powodować złą ocenę ( byle jaki ubiór nie musi<br />
oznaczać szczupłości portfela, a nieprzyjemny grymas<br />
twarzy może być oznaką bólu brzucha, a nie<br />
negatywną reakcją na usłyszane słowa )
PAMIĘTAJ !<br />
55% informacji przechodzi przez kanał wizualny:<br />
• spojrzenie i kontakt wzrokowy<br />
• postawa<br />
• gestykulacja i ruchy ciała<br />
• dystans fizyczny<br />
• mimika, wyraz twarzy<br />
• kontakt dotykowy
PAMIĘTAJ !<br />
38% informacji przechodzi przez kanał wokalny<br />
właściwości głosu:<br />
• brzmienie,<br />
• tonacja,<br />
• rytm,<br />
• dykcja, ….<br />
• dźwięki parajęzykowe.
PAMIĘTAJ !<br />
7% informacji przechodzi przez kanał werbalny<br />
słowa
PODSUMOWANIE<br />
Jeśli oba kanały komunikowania - werbalny i<br />
niewerbalny przekazują spójne, kompatybilne<br />
informacje (sygnały) wówczas można mówić o<br />
efektywnej komunikacji.<br />
Jeżeli wkrada się jakakolwiek niezgodność, wzbudza to<br />
podejrzenia odbiorcy co do wiarygodności, szczerości i<br />
empatyczności rozmówcy.<br />
Największą sugestywność wykazuje system wizualny.<br />
Kiedy jednak przekazy stają się wysoce niespójne,<br />
sygnały wizualne ustępują miejsca wokalnym.
CECHY DOBREGO PRZEKAZU<br />
• UWZGLĘDNIAJĄCY UDZIAŁ ZARÓWNO NADAWCY JAK I ODBIORCY<br />
• SPÓJNY I LOGICZNY<br />
• UPORZĄDKOWANY I PRZEJRZYSTY WSTĘP, ROZWINIĘCIE,<br />
ZAKOŃCZENIE<br />
• DOSTOSOWANY DO POZIOMU ODBIORCY UWZGLEDNIAJĄCY CZAS<br />
I WARUNKI<br />
• ZACHOWUJĄCY WSPÓŁBRZMIENIE KOMUNIKATÓW WERBALNYCH<br />
Z NIEWERBALNYMI
Sześć sposobów, które sprawiają,<br />
że ludzie będą cię lubić<br />
1. Okazuj ludziom szczere zainteresowanie.<br />
2. Uśmiechaj się.<br />
3. Pamiętaj, że własne nazwisko to dla człowieka<br />
najsłodsze o najważniejsze spośród słów świata.<br />
4. Bądź dobrym słuchaczem zachęcaj rozmówcę, aby<br />
mówił o sobie samym<br />
5. Mów o tym, co interesuje twojego rozmówce.<br />
6. Spraw, aby twój rozmówca poczuł się ważny i zrób to<br />
szczerze.
Dziękuję za uwagę…<br />
Elżbieta Smołka www.perfumyfm.biz<br />
Tel. 727 907 907
Change language