ОБ ЕНЕНИЕ - InfoCity - aзербайджанский журнал о технике и ...
ОБ ЕНЕНИЕ - InfoCity - aзербайджанский журнал о технике и ...
ОБ ЕНЕНИЕ - InfoCity - aзербайджанский журнал о технике и ...
- No tags were found...
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Банк<strong>о</strong>вск<strong>и</strong>е тех н<strong>о</strong> л<strong>о</strong> г<strong>и</strong><strong>и</strong>Зачем банку CRM?Самым б<strong>о</strong>льш<strong>и</strong>м деф<strong>и</strong>ц<strong>и</strong>т<strong>о</strong>м является кл<strong>и</strong>ентИз-за жест к<strong>о</strong>й к<strong>о</strong>н ку рен ц<strong>и</strong><strong>и</strong> на рын -ках ф<strong>и</strong> нан с<strong>о</strong> вых ус луг кл<strong>и</strong>ент<strong>о</strong>р<strong>и</strong>ент<strong>и</strong> р<strong>о</strong> ван ные тех н<strong>о</strong> л<strong>о</strong> г<strong>и</strong><strong>и</strong> вбан ках ста н<strong>о</strong> вят ся не да нью м<strong>о</strong> де‚ асредс тв<strong>о</strong>м вы ж<strong>и</strong> ва н<strong>и</strong>я. Сме ще н<strong>и</strong>емар ке т<strong>и</strong>н г<strong>о</strong> вых пр<strong>и</strong><strong>о</strong> р<strong>и</strong> те т<strong>о</strong>в д<strong>и</strong>к туетсам кл<strong>и</strong>ент‚ л<strong>о</strong>я ль н<strong>о</strong>с ть к<strong>о</strong> т<strong>о</strong> р<strong>о</strong> г<strong>о</strong>ста н<strong>о</strong> в<strong>и</strong>т ся ключе вым фак т<strong>о</strong> р<strong>о</strong>м‚ <strong>о</strong>п -ре де ляю щ<strong>и</strong>м ж<strong>и</strong>з нес п<strong>о</strong> с<strong>о</strong>б н<strong>о</strong>с тьбан ка. Имен н<strong>о</strong> п<strong>о</strong>э т<strong>о</strong> му все б<strong>о</strong> ль шееч<strong>и</strong>с л<strong>о</strong> ф<strong>и</strong> нан с<strong>о</strong> вых уч реж де н<strong>и</strong>й ста -вят в<strong>о</strong> гла ву уг ла п<strong>о</strong>т ре б<strong>и</strong> те ля‚ ег<strong>о</strong>зап р<strong>о</strong> сы <strong>и</strong> <strong>о</strong>ж<strong>и</strong> да н<strong>и</strong>я. Тех н<strong>о</strong> л<strong>о</strong> г<strong>и</strong><strong>и</strong>пр<strong>и</strong>в ле че н<strong>и</strong>я <strong>и</strong> удер жа н<strong>и</strong>я кл<strong>и</strong>ен т<strong>о</strong>вс<strong>о</strong> вер шенс твуют ся‚ а без чет к<strong>о</strong>струк ту р<strong>и</strong> р<strong>о</strong> ван н<strong>о</strong>й с<strong>и</strong>с те мы‚ включающей де та ль ную <strong>и</strong>н ф<strong>о</strong>р ма ц<strong>и</strong>ю <strong>о</strong>кл<strong>и</strong>ен те‚ спек тре пре д<strong>о</strong>с тав ляе мыхему ус луг‚ а так же <strong>и</strong>нс тру мен т<strong>о</strong>вана л<strong>и</strong> за <strong>и</strong> пла н<strong>и</strong> р<strong>о</strong> ва н<strong>и</strong>я <strong>о</strong>т н<strong>о</strong> ше н<strong>и</strong>йс эт<strong>и</strong>м кл<strong>и</strong>ен т<strong>о</strong>м‚ за да ча удер жа н<strong>и</strong>якл<strong>и</strong>ен та ста н<strong>о</strong> в<strong>и</strong>т ся прак т<strong>и</strong> чес к<strong>и</strong> не -вы п<strong>о</strong>л н<strong>и</strong> м<strong>о</strong>й.Внед ре н<strong>и</strong>е С<strong>и</strong>с тем Уп рав ле н<strong>и</strong>я Вза<strong>и</strong> -м<strong>о</strong> дейс тв<strong>и</strong>ем с Кл<strong>и</strong>ен та м<strong>и</strong> (CRM) п<strong>о</strong>з -в<strong>о</strong> ляет ре ш<strong>и</strong> ть ряд д<strong>о</strong>с та т<strong>о</strong>ч н<strong>о</strong> се -рьез ных пр<strong>о</strong>б лем люб<strong>о</strong>й ф<strong>и</strong> нан с<strong>о</strong> в<strong>о</strong>йструк ту ры. В<strong>о</strong>-пер вых‚ <strong>и</strong>з бе жа ть с<strong>и</strong> -туа ц<strong>и</strong><strong>и</strong>‚ пр<strong>и</strong> к<strong>о</strong> т<strong>о</strong> р<strong>о</strong>й ра б<strong>о</strong> та нес к<strong>о</strong> ль -к<strong>и</strong>х ме нед же р<strong>о</strong>в неп р<strong>о</strong> дук т<strong>и</strong>в н<strong>о</strong>“пе ре се кает ся” на <strong>о</strong>д н<strong>о</strong>м кл<strong>и</strong>ен те‚ чт<strong>о</strong>с б<strong>о</strong> ль ш<strong>о</strong>й д<strong>о</strong> лей ве р<strong>о</strong>ят н<strong>о</strong>с т<strong>и</strong> пр<strong>и</strong> в<strong>о</strong> -д<strong>и</strong>т к ег<strong>о</strong> п<strong>о</strong> те ре. В<strong>о</strong>-вт<strong>о</strong> рых‚ кл<strong>и</strong>ент -ская ба за пе рес тает бы ть“пр<strong>и</strong> вя зан н<strong>о</strong>й” к к<strong>о</strong>н крет ным ме нед -же рам‚ чт<strong>о</strong> сн<strong>и</strong> жает р<strong>и</strong>ск п<strong>о</strong> те р<strong>и</strong> к<strong>о</strong>н -так т<strong>о</strong>в п<strong>о</strong>с ле ух<strong>о</strong> да <strong>и</strong>з к<strong>о</strong>м па н<strong>и</strong><strong>и</strong> т<strong>о</strong> г<strong>о</strong><strong>и</strong>л<strong>и</strong> <strong>и</strong>н<strong>о</strong> г<strong>о</strong> ра б<strong>о</strong>т н<strong>и</strong> ка. Пр<strong>и</strong> эт<strong>о</strong>м с<strong>и</strong>с -те ма с<strong>о</strong>з дает <strong>о</strong>п т<strong>и</strong> ма ль ную ра б<strong>о</strong> чуюсре ду для ме нед же р<strong>о</strong>в - <strong>о</strong>н<strong>и</strong> п<strong>о</strong> лу чатп<strong>о</strong>л ную <strong>и</strong>н ф<strong>о</strong>р ма ц<strong>и</strong>ю <strong>о</strong> ста ту се <strong>и</strong> эф -фек т<strong>и</strong>в н<strong>о</strong>с т<strong>и</strong> ра б<strong>о</strong> ты с каж дымкл<strong>и</strong>ен т<strong>о</strong>м. СRM-с<strong>и</strong>с те ма пр<strong>и</strong>з ва намак с<strong>и</strong> ма ль н<strong>о</strong> пр<strong>о</strong>ч н<strong>о</strong> “пр<strong>и</strong> вя за ть”нуж н<strong>о</strong> г<strong>о</strong> кл<strong>и</strong>ен та к бан ку б<strong>о</strong> ль ш<strong>и</strong>мк<strong>о</strong> л<strong>и</strong> чест в<strong>о</strong>м не в<strong>и</strong> д<strong>и</strong> мых н<strong>и</strong> тей. Кр<strong>о</strong> -ме т<strong>о</strong> г<strong>о</strong>‚ <strong>о</strong>на м<strong>о</strong> жет п<strong>о</strong> м<strong>о</strong> чь ре ш<strong>и</strong> ть <strong>и</strong>еще <strong>о</strong>д ну важ ную за да чу‚ ве дь не т<strong>о</strong> -ль к<strong>о</strong> кл<strong>и</strong>ен ты вы б<strong>и</strong> рают св<strong>о</strong>й банк.Уч<strong>и</strong> ты вая факт‚ чт<strong>о</strong> 80% пр<strong>и</strong> бы л<strong>и</strong>пр<strong>и</strong> н<strong>о</strong> сят 20% кл<strong>и</strong>ен т<strong>о</strong>в‚ <strong>и</strong> б<strong>о</strong> ль шевн<strong>и</strong> ма н<strong>и</strong>я луч ше уде л<strong>и</strong> ть <strong>и</strong>мен н<strong>о</strong> <strong>и</strong>м‚CRM с<strong>и</strong>с те ма п<strong>о</strong> м<strong>о</strong> гает бан ку “уз на тьсв<strong>о</strong><strong>и</strong>х ге р<strong>о</strong>ев”‚ т<strong>о</strong> ес ть най т<strong>и</strong> те са мые20%‚ а за тем нап ра в<strong>и</strong> ть дейс тв<strong>и</strong>я ме -нед же р<strong>о</strong>в на с<strong>о</strong>х ра не н<strong>и</strong>е <strong>и</strong> пр<strong>и</strong>ум н<strong>о</strong> -же н<strong>и</strong>е эт<strong>о</strong> г<strong>о</strong> “з<strong>о</strong> л<strong>о</strong> т<strong>о</strong> г<strong>о</strong> ф<strong>о</strong>н да”.“Л<strong>о</strong>скутные” решен<strong>и</strong>яне раб<strong>о</strong>таютCRM - эт<strong>о</strong> не зап лат ка на <strong>о</strong>р га н<strong>и</strong> за -ц<strong>и</strong><strong>о</strong>н ные <strong>и</strong> тех н<strong>и</strong> чес к<strong>и</strong>е пр<strong>о</strong> ре х<strong>и</strong> вра б<strong>о</strong> те бан ка. Те к<strong>о</strong>м па н<strong>и</strong><strong>и</strong>‚ к<strong>о</strong> т<strong>о</strong> рыеп<strong>о</strong> всем ф<strong>о</strong>р ма ль ным пр<strong>и</strong>з на кам“д<strong>о</strong> р<strong>о</strong>с л<strong>и</strong>” д<strong>о</strong> CRM‚ д<strong>о</strong>лж ны п<strong>о</strong> н<strong>и</strong> ма -ть‚ чт<strong>о</strong> внед ре н<strong>и</strong>е CRM - эт<strong>о</strong> пр<strong>о</strong> цесск<strong>о</strong>мп лекс ный <strong>и</strong>‚ кр<strong>о</strong> ме тех н<strong>о</strong> л<strong>о</strong> г<strong>и</strong> -чес к<strong>о</strong>й <strong>и</strong> ап па рат н<strong>о</strong>й с<strong>о</strong>с тав ляю щей‚включает в се бя <strong>и</strong> <strong>и</strong>де<strong>о</strong> л<strong>о</strong> г<strong>и</strong> чес к<strong>и</strong>йк<strong>о</strong>м п<strong>о</strong> нент. Сле дует п<strong>о</strong>м н<strong>и</strong> ть‚ чт<strong>о</strong>CRM - эт<strong>о</strong> не т<strong>о</strong> ль к<strong>о</strong> ПО‚ а ск<strong>о</strong> рее це -л<strong>о</strong>ст ная <strong>и</strong>де<strong>о</strong> л<strong>о</strong> г<strong>и</strong>я как уп рав ле н<strong>и</strong>явза<strong>и</strong> м<strong>о</strong><strong>о</strong>т н<strong>о</strong> ше н<strong>и</strong>я м<strong>и</strong> с кл<strong>и</strong>ен т<strong>о</strong>м‚ так<strong>и</strong> п<strong>о</strong>с тр<strong>о</strong>е н<strong>и</strong>я всех б<strong>и</strong>з нес-пр<strong>о</strong> цес -с<strong>о</strong>в. В пер вую <strong>о</strong>че ре дь‚ CRM - эт<strong>о</strong><strong>и</strong>з ме не н<strong>и</strong>е в п<strong>о</strong>д х<strong>о</strong> де к вза<strong>и</strong> м<strong>о</strong><strong>о</strong>т н<strong>о</strong> -ше н<strong>и</strong>ю с кл<strong>и</strong>ен та м<strong>и</strong> в г<strong>о</strong> л<strong>о</strong> вах ме -нед же р<strong>о</strong>в <strong>и</strong> “пр<strong>о</strong> дав ц<strong>о</strong>в” бан ка <strong>и</strong>‚как следс тв<strong>и</strong>е‚ ре<strong>о</strong>р га н<strong>и</strong> за ц<strong>и</strong>я пр<strong>о</strong> -це дур пр<strong>о</strong> ве де н<strong>и</strong>я <strong>о</strong>пе ра ц<strong>и</strong>й <strong>и</strong> б<strong>и</strong>з -нес-пр<strong>о</strong> цес с<strong>о</strong>в бан ка‚ а ПО слу ж<strong>и</strong>тл<strong>и</strong> шь <strong>и</strong>нс тру мен т<strong>о</strong>м для д<strong>о</strong>с т<strong>и</strong> же н<strong>и</strong>яп<strong>о</strong>с тав лен н<strong>о</strong>й це л<strong>и</strong>. С<strong>и</strong>с те ма <strong>о</strong>ка -жет ся эф фек т<strong>и</strong>в н<strong>о</strong>й‚ ес л<strong>и</strong> сна ча лабу дут чет к<strong>о</strong> пр<strong>о</strong> п<strong>и</strong> са ны б<strong>и</strong>з нес-пр<strong>о</strong> -цес сы пр<strong>о</strong> даж‚ вы ра б<strong>о</strong> та ны ме т<strong>о</strong> дымар ке т<strong>и</strong>н г<strong>о</strong> в<strong>о</strong> г<strong>о</strong> ана л<strong>и</strong> за <strong>и</strong> ф<strong>о</strong>р м<strong>и</strong> р<strong>о</strong> -ва н<strong>и</strong>я пер с<strong>о</strong> н<strong>и</strong> ф<strong>и</strong> ц<strong>и</strong> р<strong>о</strong> ван ных пред -л<strong>о</strong> же н<strong>и</strong>й‚ <strong>о</strong>п ре де ле ны пр<strong>о</strong> це ду рыпла н<strong>и</strong> р<strong>о</strong> ва н<strong>и</strong>я <strong>и</strong> ана л<strong>и</strong> за вы п<strong>о</strong>л не -н<strong>и</strong>я мар ке т<strong>и</strong>н г<strong>о</strong> вых ак ц<strong>и</strong>й <strong>и</strong> т.д.Дру г<strong>и</strong> м<strong>и</strong> сл<strong>о</strong> ва м<strong>и</strong>‚ внед ре н<strong>и</strong>е CRMс<strong>и</strong>стем ста нет х<strong>о</strong> р<strong>о</strong> шей пр<strong>о</strong> вер к<strong>о</strong>йб<strong>и</strong>з не са п<strong>о</strong> всем па ра мет рам на гар -м<strong>о</strong> н<strong>и</strong>ч н<strong>о</strong>с ть. Кр<strong>о</strong> ме т<strong>о</strong> г<strong>о</strong>‚ п<strong>о</strong>д г<strong>о</strong> т<strong>о</strong>в как CRM м<strong>о</strong> жет ста ть эф фек т<strong>и</strong>в ным“ле че н<strong>и</strong>ем” всех б<strong>и</strong>з нес-пр<strong>о</strong> цес с<strong>о</strong>вбан ка в це л<strong>о</strong>м. Ка к<strong>и</strong>е же труд н<strong>о</strong>с т<strong>и</strong>пр<strong>и</strong> дет ся пре<strong>о</strong> д<strong>о</strong> ле ть на пу т<strong>и</strong> кCRM?46 technics & technology magazine №2/10
Change language