godišnje izvješδe 2009 - HEP Grupa
godišnje izvješδe 2009 - HEP Grupa
godišnje izvješδe 2009 - HEP Grupa
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
42<br />
<strong>HEP</strong> GODIŠNJE IZVJEŠΔE <strong>2009</strong><br />
POGLAVLJE 4 - IZVJEŠΔE O UTJECAJU NA DIONIKE <strong>HEP</strong> GRUPE<br />
Razlog reklamacije<br />
UKUPNO<br />
Obračun<br />
PRIHVAĆENO<br />
ODBIJENO<br />
UKUPNO<br />
ODNOSI S KUPCIMA ELEKTRI»NE ENERGIJE − <strong>HEP</strong> OPSKRBA<br />
Zbog nezavršenog restrukturiranja opskrbne djelatnosti, temeljno je opredjeljenje u <strong>2009</strong>. godini bilo kratkoročno<br />
saniranje i rješavanje problema i pitanja odnosa s kupcima. S obzirom na raspoloživi broj zaposlenika, naglasak je<br />
stavljen prvenstveno na male kupce zbog njihove specifičnosti i velikog broja, a nedovoljno na odnose sa srednjim<br />
i velikim kupcima te posebno ključnim kupcima.<br />
Proveden je niz marketinških aktivnosti kako bi se kupce pravovremeno informiralo i upoznalo s nizom promjena<br />
koje su se dogodile na tržištu električne energije, ali i kako bi se riješili brojni problemi i upiti kupaca u vezi<br />
s opskrbom električnom energijom. Otežavajuće okolnosti u odnosima s kupcima bile su nepovoljna gospodarska<br />
klima u državi, ali i narušena medijska slika <strong>HEP</strong> grupe u većem dijelu godine.<br />
ODNOSI S KUPCIMA TOPLINSKE ENERGIJE (<strong>HEP</strong>-TOPLINARSTVO)<br />
<strong>HEP</strong>-Toplinarstvo je tijekom <strong>2009</strong>. godine ostvarilo pouzdanu i kvalitetnu opskrbu svih kupaca toplinskom energijom,<br />
pravovremeno je očitavana i obračunavana isporučena energija, a posebna je pozornost posvećena interaktivnom<br />
odnosu s kupcima. S cijem izgradnje kvalitetnog odnosa i uzajamnog povjerenja, Društvo je kupce informiralo o<br />
svim novostima u vezi sa svojim uslugama i pravovremeno odgovaralo na sve upite i reklamacije kupaca pristigle<br />
poštom, telefaksom, potrošačkim telefonom ili elektroničkom poštom (www.hep.hr/toplinarstvo/kontakti.aspx). Za<br />
reklamacije i informacije o obračunu toplinske energije, dugovanjima, obračunu zatezne kamate te prijave i promjene<br />
vlasnika stanova, kupcima toplinske energije na raspolaganju je osoblje Službe za prodaju i naplatu, a tehničke<br />
kvarove kupci mogu prijaviti Dežurnoj službi svakog dana od 0 do 24 sata.<br />
Početkom <strong>2009</strong>. godine <strong>HEP</strong>-Toplinarstvo je na adrese svojih kupaca dostavilo obavijest o promjeni cijena<br />
toplinske energije, savjetima o racionalnom korištenju energije i ugradnji elektroničkih razdjelnika topline te mogućnostima<br />
plaćanja računa za isporučenu toplinsku energiju.<br />
Tijekom <strong>2009</strong>. godine kupcima su putem sredstava javnog priopćavanja i obavijesti na oglasnim pločama stambenih<br />
zgrada, uz obavijesti o kvarovima i puknućima na toplinskom sustavu redovito najavljivane planirane obustave<br />
isporuke toplinske energije uslijed provedbe treće faze revitalizacije magistralnih vrelovoda kojom je zamijenjeno 8<br />
km vrelovodne trase u Zagrebu i 4,3 km vrelovodne trase u Osijeku.<br />
ODNOSI S KUPCIMA PLINA (<strong>HEP</strong>-PLIN)<br />
Isporuka plina kupcima tijekom <strong>2009</strong>. godine pravodobno je očitavana i obračunavana. Odnosi s kupcima bili su na<br />
zadovoljavajućoj razini. Pojedinačni i povremeni prigovori građana koji su se najčešće odnosili na očitanje brojila i<br />
obračun plina, rješavani su primjereno, u obostranom interesu. Globalna gospodarska kriza dodatno je pogoršala<br />
nepovoljno financijsko stanje u gospodarskom i socijalnom okruženju pa su u <strong>2009</strong>. godini dospjela nenaplaćena<br />
potraživanja za prodani plin povećana u odnosu na prethodnu godinu.<br />
Kraći prekidi isporuke plina zbog planiranih radova na mreži ili zbog priključivanja novih kupaca, redovito su<br />
najavljivani izravnim pisanim obavijestima i u sredstvima javnoga priopćavanja.<br />
POVJERENSTVA ZA REKLAMACIJE<br />
Temeljem Zakona o zaštiti potrošača, u 21 distribucijskom području <strong>HEP</strong> ODS-a, u <strong>HEP</strong>-Toplinarstvu i <strong>HEP</strong>-Plinu funkcioniraju<br />
povjerenstva za reklamacije potrošača. Članovi povjerenstava su predstavnici pojedinih društava <strong>HEP</strong> grupe,<br />
odnosno područja, te predstavnici udruga potrošača. Regionalno organizirana povjerenstva za reklamacije omogućuju<br />
brži postupak zaprimanja i kvalitetniji postupak obrade žalbi.<br />
BROJ REKLAMACIJA RAZMATRANIH NA POVJERENSTVIMA <strong>HEP</strong> ODS-a - <strong>2009</strong>.<br />
Neispravno<br />
brojilo<br />
PRIHVAĆENO<br />
ODBIJENO<br />
UKUPNO<br />
Uključenje /<br />
Isključenje<br />
PRIHVAĆENO<br />
ODBIJENO<br />
UKUPNO<br />
Naponske<br />
okolnosti<br />
PRIHVAĆENO<br />
ODBIJENO<br />
Ostalo<br />
Održano<br />
sjednica<br />
Ukupno<br />
reklamacija<br />
Ukupno<br />
prihvaćeno<br />
191 53 138 11 4 7 8 2 6 0 0 0 27 10 17 56 236 71 165<br />
UKUPNO<br />
PRIHVAĆENO<br />
ODBIJENO<br />
Ukupno<br />
odbijeno
Change language