問題分析力

課 程 Ⅰ-1 ( 企 劃 前 ) 問 題 分 析 與 研 判 技 巧壹 、 課 程 宗 旨問 題 分 析 與 解 決 策 略 , 是 專 業 課 程 , 它 簡 稱 PASS-ProblemAnalysis Solving Strategy, 必 須 至 少 6-12H 才 可 能 講 授 學 習 完畢 , 但 是 對 企 劃 創 新 者 而 言 , 不 必 做 太 深 入 的 控 討 , 而 應 以 較廣 面 的 九 個 方 向 來 研 討 「 企 劃 前 」 的 問 題 。 它 是 EMBA 中 九 大課 程 的 方 向 – 省 不 了 / 帶 不 動 / 算 不 清 / 拿 不 定 / 走 不 出 / 管 不 住 / 做不 成 / 賺 不 到 / 看 不 準 , 其 含 義 很 深 , 而 涉 及 專 業 課 程 及 企 劃 技巧 , 在 此 短 短 的 2H~3H 內 要 將 這 些 問 題 一 一 剖 析 , 導 引 出 解 決對 策 , 實 在 不 是 容 易 的 事 , 但 是 它 們 十 分 重 要 , 是 啟 動 創 新 企劃 的 starter 汽 車 點 火 發 動 器 , 有 了 它 們 , 企 劃 案 撰 寫 過 程 才 會一 一 浮 現 。貳 、 課 程 大 綱一 、 什 麼 是 問 題 ? 全 球 公 認 的 三 種 界 定 方 式 – 合 規 格 / 變 異 小 / 無 偏 差 。二 、 問 題 分 析 與 企 劃 間 的 關 係 – 管 理 模 式 APIC 四 步 驟 ( 分 析 / 計 劃 / 執 行 / 管制 )。三 、EMBA 九 大 課 程 第 五 項 – 產 品 賣 不 出 / 目 標 營 業 額 未 達 到 。四 、 決 策 前 必 須 做 的 問 題 分 析 –DM/PA 的 雙 循 環 輪 轉 模 式 。五 、 組 織 管 不 住 而 且 效 率 效 能 不 佳 的 問 題 如 何 解 決 。六 、 生 產 做 不 出 產 品 或 是 品 質 不 佳 的 問 題 –MRP–Ⅰ 生 液 計 劃 物 料 需 求 計劃 –MRP–Ⅰ 生 產 計 劃 物 料 需 求 計 劃 。七 、 人 員 帶 不 動 素 質 不 佳 –HRM 七 J 手 法 來 管 控 。八 、 財 務 報 表 帳 目 算 不 清 及 賺 不 到 利 潤 怎 麼 辦 –BEP 損 益 兩 評 點 模 式 。九 、 企 業 政 策 方 向 不 對 應 如 何 投 資 – 看 不 準 是 最 大 問 題 。十 、PASS 演 練 手 冊 與 最 佳 Q7N7 的 介 紹 。1

Ⅰ 導 言 、 九 大 問 題 方 向 是EMBA 內 容人 人 皆 有 問 題 , 英 文 是 Problem, 但 是 問 題 可 分 成 簡 單 易解 的 , 例 如 手 電 筒 沒 有 電 了 , 換 個 電 池 即 解 決 , 它 是 直 線 思 考方 式 , 又 稱 121 One to One 模 式 。但 是 在 管 理 問 題 中 都 不 能 用 121 模 式 , 必 須 用 3121 模 式 ,它 是 基 本 的 烏 龜 圖 , 又 稱 系 統 思 考 模 式 。121 模 式3121 模 式☆C C C↓X↓↘↓↙X↙ ↘○E E↘ ↙。3121 模 式 是 指 有 3 個 原 因 Cause,1 個 現 象 ,2 個 結 果 與 1個 長 期 效 應 , 因 此 問 題 分 析 有 三 寶 : 現 象 / 結 果 / 找 原 因 , 它 又稱 C & EA,Cause & Effect Analysis, 中 文 稱 因 果 分 析 。一 般 人 認 為 , 目 標 未 達 成 即 是 問 題 , 例 如 , 上 級 要 我 做 450萬 , 這 個 月 只 做 了 400 萬 , 當 然 有 問 題 , 但 是 21 世 紀 的 管 理學 已 將 目 標 改 成 450 萬 ±50 萬 , 以 M ±S 來 定 義 , 意 思 是 最 少是 400 萬 , 最 高 是 500 萬 , 中 間 是 450 萬 , 它 又 稱 LIM 模 式 –2

高 / 中 / 低 =Like 挑 戰 目 標 /Intend 水 平 目 標 /Must 容 忍 目 標 。自 1990 年 間 全 球 重 新 定 義 了 具 體 目 標 m 改 為 m ±s ( 平均 數 ± 標 準 差 ) 後 , 問 題 一 定 會 量 化 (Measure), 再 做 分 析A/ 改 善 I/ 管 制 C, 它 形 成 了 21 世 紀 的 六 標 準 差 管 理 模 式 – 迪麥 克 DMAIC。D= 界 定 Define I= 改 善 ImproveM= 量 測 Measure C= 管 制 ControlA= 分 析 Analysis因 此 , 大 家 公 認 的 問 題 可 由 三 句 話 來 定 義 – 不 合 規 格 / 變異 太 大 / 有 些 偏 差 , 它 亦 是 品 質 的 定 義 , 由 以 下 二 因 素 可 表 示 。X C XB A左 圖 是 上 下 規 格 線 , 在 線 外 者 即 是 有 問 題 , 線 內 者 OK,右 圖 是 將 規 格 線 放 直 , 在 左 右 外 邊 者 不 合 規 格 , 但 是 合 規 格 仍要 變 異 小 ,A 比 C 好 , 圖 C 點 線 曲 線 差 異 太 大 ,A 又 比 B 好 ,圖 B 有 偏 差 A 沒 有 。結 論 : 學 會 基 本 對 問 題 的 定 義 最 為 重 要 。3

壹 、 管 理 九 大 問 題 中行 銷 第 一一 、 九 大 管 理 –EMBA 九 大 課 程1. 省 不 了 (?)– 策 略 經 濟 。2. 帶 不 動 (?)– 人 力 資 源 。3. 算 不 清 (?)– 會 計 系 統 。4. 拿 不 定 (?)– 決 策 統 計 。5. 走 不 出 (?)– 行 銷 企 劃 。6. 管 不 住 (?)– 組 織 行 為 。7. 做 不 出 (?)– 生 品 物 管 。8. 賺 不 到 (?)– 財 務 投 資 。9. 看 不 準 (?)– 企 業 政 策 。二 、 安 索 夫 第 一 策 略 – 解 決 GAP 差 距 問 題1. 目 標 差 距4002.P ×M 模 式M 1M 2400P 1 P 21. 原 有 市 場 / 密 集 努 力2. 拓 展 新 域 / 同 類 客 戶3. 老 客 新 品 / 一 牛 二 皮4. 新 客 市 場 / 創 新 突 破三 、BCG 第 二 策 略 – 現 在 亦 要 看 未 來 ( 略 )四 、SWOT 第 三 策 略 – 行 政 問 題 先 內 後 外1. 優 / 缺 / 得 / 失 四 重 點 。2. 業 務 問 題 先 外 後 內 –OTSW。4

貳 、 企 業 政 策 方 向 要專 業 分 析一 、1995 年 Motorala 和 Nokia 競 爭 中 的 問 題1. 大 方 向 X→ 不 再 投 資 半 導 體 (Costly)。2. 小 方 向 X→ 不 和 對 手 做 競 爭 (NPD)。3. 中 方 向 X→ 組 織 管 理 效 率 化 (6 Sigma)。二 、BCG 模 式 分 析 市 場 亦 可 輔 助 決 策1.X 座 標 – 市 場 佔 有 Market Share。2.Y 座 標 – 未 來 成 長 Future Growth。3.2 ×2 分 析 –HH/HL/LH/LL。H HH LHL HL LLH L4.LL 現 在 佔 有 小 / 未 來 不 成 長 →Divest 削 減 。5.HH 現 在 佔 有 大 / 未 來 高 成 長 →Hold 留 住 。6.HL 現 在 佔 有 大 / 未 來 不 成 長 →Harvest 收 成 。7.LH 現 在 佔 有 小 / 未 來 高 成 長 →Build 建 立 。三 、GE 3 ×3 模 式 可 做 企 業 定 位1.2. 各 事 業 群 以 ↖○ 表 示 。3. 箭 頭 代 表 移 往 方 向 與 重 新 定 位 。四 、 藍 海 策 略 簡 介5

參 、 財 務 問 題 套 模 式但 要 活 用一 、 問 題 3/7 帳 算 不 清 / 錢 賺 不 到1.AIS–Accounting Information System。2. 帳 目 結 清 的 技 巧 – 略 。3. 錢 賺 不 到 的 分 析 –Net Profit。4. 活 用 BEP–Break Even Point。二 、BEP 模 式 分 析 技 巧1.FC-Fixed Cost 固 定 成 本 。2.VC-Varicble Cost 變 動 成 本 。3.SC-Sales Curve 銷 售 曲 線 。4.A/B 比 較 。(A)SVVCFC(B)SVVCFC↓↓15 人 5 人三 、 經 濟 分 析 / 財 務 分 析 模 式 必 須 熟 悉 活 用 ( 略 )四 、 企 劃 書 撰 寫 中 必 要 套 用 這 些 專 業 模 式6

Ⅱ 理 念 、 指 標 是 問 題 分 析必 要 工 具指 標 英 文 是 Index, 它 又 可 用 Indication 指 示 數 據 ,KPI 是績 效 考 核 中 的 必 要 工 具 –Key Performance Indicator, 它 又 有 領先 指 示 數 據 , 即 是 Lead 是 由 此 可 改 善 績 效 , 另 外 有 落 後 指 標 ,是 指 已 產 生 的 績 效 , 但 是 不 論 用 Indicator 或 Index, 指 標 已 是問 題 分 析 的 必 要 工 具 手 段 。在 生 產 作 業 管 理 中 , 全 球 化 的 標 準 由 ISO-9001 體 系 訂 定標 準 ,CA/CP/CPK 值 已 是 任 何 管 理 必 須 認 識 的 , 它 的 認 知 層次 可 分 五 級 。第 Ⅰ 級 認 知 :1.CA 值 =0.0 最 好 / 大 於 0.0 有 問 題 。2.CP 值 =1.0 最 好 / 小 於 0.0 有 問 題 / 大 於 0.0 則 更 佳 。3.CPK 值 即 CP 值 以 CA 值 修 正 。第 Ⅱ 級 認 知 :1.CA 值 =m ±s 中 的 m。2.CP 值 =m ±s 中 的 s。3. m ±s= 平 均 數 ± 標 準 差 。7

每 一 流 程 中 會 有 標 準 時 間 及 變 化 程 度 。第 Ⅲ 級 認 知 :1.CA 值 =0.2, 代 表 誤 差 20%。2.CP 值 =0.9, 代 表 超 出 範 圍 / 原 來 規 格 只 佔 90%。3.CPK 值 =CP☆ ☆ 等 於 修 正 係 數 。第 Ⅳ 級 認 知 :1.CA 值 是 Accuracy 準 確 度 , 即 是 和 規 格 平 均 數 的 誤 差程 度 。2.CP 值 是 Precision 精 密 度 , 即 是 客 / 我 的 比 值 。3.CPK 值 比 CP 值 小 , 即 是 CP 值 去 打 幾 折 。第 Ⅴ 級 認 知 :1.CA= X -μ/T/2,T=Tolerance。2.CP= 規 格 線 / 管 制 線 =T/6δˆ ,δˆ = 標 準 差 估 計 值 。由 流 程 作 業 中 每 一 段 的 CA/CP/CPK 值 即 可 知 道 問 題 在 那裏 , 它 是 一 種 問 題 稽 核 的 最 有 效 指 標 。結 論 :21 世 紀 管 理 者 , 必 須 認 識 CA/CP/CPK 值 。8

肆 、 帶 不 動 人 力 資 源要 怎 麼 辦一 、 人 的 問 題 最 複 雜1. 許 多 HRM 的 問 題 已 解 決 。2. 活 用 七 個 手 法 即 可 。‧JD– 工 作 說 明 Job Description。‧JS– 工 作 規 範 Job Spec.。‧JR– 工 作 輪 換 Job Rotation。‧JE– 工 作 評 價 Job Evaluation。‧JI– 工 作 教 導 Job Instruction。‧JA– 工 作 指 派 Job Assignment。3. 不 須 再 用 創 新 企 劃 , 落 實 執 行 即 可 。二 、 帶 不 動 人 仍 有 許 多 問 題1. 範 例 一 : 電 腦 張 副 理 打 混 問 題 。解 決 一 : 略 。2. 範 例 二 : 令 出 推 拖 拉 。解 決 二 :SLOWER 溝 通 方 式 。3. 範 例 三 : 積 習 難 改 正 。解 決 三 :OJT/Off JT/SD。4. 範 例 四 : 訓 練 坐 後 面 。解 決 四 : 研 討 。5. 不 須 用 企 劃 , 但 要 有 創 意 對 策 。三 、 需 要 企 劃 的 HRM 問 題1. ×× 獎 勵 處 分 辦 法 。2. ×× 專 案 推 動 改 善 案 。四 、 六 標 準 差 專 案 管 理 技 巧1. 訂 定 CPK 標 準 – 規 格 / 績 效 比 。2. 黑 帶 做 推 動 者 – 內 部 輔 導 講 師 。3. 盟 主 全 力 支 援 – 上 下 做 執 行 。4. 綠 帶 實 務 改 善 – 現 場 提 案 改 善 。9

伍 、 管 不 住 組 織 問 題分 析 設 計一 、 組 織 效 率 效 能 十 分 重 要1. 有 組 織 一 定 有 效 能 Effective– 求 多 。2. 組 織 大 不 一 定 有 效 率 Efficiency– 求 快 。3. 組 織 要 能 設 計 與 分 析 –OAD(Org. Analysis Design)。4. 組 織 的 動 態 英 文 是 Organizing 而 不 常 用 Organization。二 、 矩 陣 組 織 是 有 直 有 橫1. 範 例 一 : 調 查 局 二 個 上 級 – 法 務 部 / 國 安 會 。2. 範 例 二 : 三 個 廠 長 / 財 務 長 / 會 計 小 姐 。3. 範 例 三 :Motorala HRM 的 矩 陣 權 力 。三 、Organizing 組 織 力 即 是 依 需 要 打 破 組 織 界 線1. 用 矩 陣 表 做 查 核 。2. 先 重 視 任 務 Task, 再 配 組 織A B C D E →TASK 任 務甲 ν ν ν乙 ν丙 ν ν丁 ν ν3. 用 SARS 做 範 例 來 研 討 。四 、 組 織 內 流 程 設 計 –PERT 計 劃 評 核 術1. 序 列 式 / 同 步 式 – 節 目 表 Program。2. 每 一 站 標 準 工 時 –ST-Standard Time。3. 找 出 核 心 流 程 – 評 價 Evaluate。4. 多 次 複 習 再 會 合 – 複 習 Review。10

陸 、 新 舊 品 管 七 手 法一 定 要 學一 、Q7/N7 的 定 義1. 不 應 再 視 品 管 是 品 管 部 門 問 題 – 早 已 是 TQM 了 。2.Q7 重 視 問 題 「 分 析 」– 多 用 數 據 圖 表 分 析 。3.N7 重 視 問 題 「 解 決 」– 借 用 技 巧 找 出 對 策 。4.Q1、N1 皆 相 同 – 都 是 做 出 魚 骨 圖 。二 、PASS 模 式1. 問 題 分 析 解 決 策 略 –problem Analysis Solving Strategy。2. 策 略 是 「 對 策 辦 法 + 調 配 佈 局 」。三 、Q7 怪 獸 圖2 3 15 47 6四 、Q1/N1 魚 骨 圖 = 項 目 細 分 法1.1.00、2.00….–1.10/2.10….。2.N1 KJ 法 親 和 圖 。五 、N7 手 法 學 習 方 式1.N2/N3– 箭 頭 圖 / 烏 龜 圖 。2.N4/N5/N6– 矩 陣 圖 / 系 統 圖 / 邏 輯 圖 。3.N7– 矩 陣 數 據 法 。Q1– 魚 骨 圖Q2– 查 檢 表Q3– 柏 拉 圖Q4– 直 方 圖 ( 分 佈 圖 )Q5– 散 佈 圖 ( 相 關 圖 )Q6– 層 別 法 ( 分 類 法 )Q7– 管 制 圖六 、 活 用 十 四 種 方 法 的 技 巧 –PDCA/DMAIC 模 式11

Ⅲ 技 巧 、 輔 助 七 大 手 法 能幫 助 企 劃輔 助 式 問 題 分 析 技 巧 至 少 有 十 餘 種 技 巧 必 須 要 學 會 前 七種 :輔 助 Ⅰ: 大 環 境 掃 描 PEST 模 式‧ 政 治 / 法 規 –Politics。‧ 經 濟 / 人 口 –Economic。‧ 社 會 / 文 化 –Society。‧ 科 技 / 環 保 –Technology。輔 助 Ⅱ: 找 主 力 客 群 –STP 模 式‧S– 市 場 區 隔 。‧T– 目 標 確 定 。‧P– 產 品 定 位 。輔 助 Ⅲ: 解 客 戶 抱 怨 –QFD 模 式 。‧ 產 品 品 質 展 開 ( 佈 局 )。‧ 品 質 屋 / 客 戶 心 聲 。1D23 C4WP‧C– 客 戶 抱 怨 項 目 W 加 權 P 程 D– 設 計輔 助 Ⅳ: 資 源 檢 核 力 –SWOT 模 式‧ 對 內 –S/W 優 / 缺 點‧ 對 外 –O/T 機 會 / 風 險12

輔 助 Ⅴ: 波 特 五 力 說 –Five Threats Analysis。外 來↓供 應 → 同 行 → 客 戶↓替 代‧ 同 行 威 脅 – 以 MPL 行 銷 企 劃 解 。‧ 客 戶 殺 價 – 以 CD 客 戶 折 扣 解 。‧ 供 應 漲 價 – 以 SP 共 同 伙 伴 解 。‧ 外 來 侵 入 – 以 SA 策 略 聯 盟 解 。‧ 替 代 產 品 – 以 RD 研 發 投 入 解 。輔 助 Ⅵ: 價 值 分 析 論 –VA/VE-Value Analysis Eng.‧V=F/C 價 值 高 = 功 能 好 / 成 本 低 。‧ 成 本 可 以 計 算 / 功 能 只 能 計 算 %。‧ 二 者 以 % 來 做 比 較 。‧V>1.00 則 OK,

Q & AQ1: 商 業 企 劃 書 撰 寫 十 八 單 元 為 何 以 由 PASS 開 始 ?A1: 問 題 分 析 是 企 劃 前 的 必 要 步 驟 , 請 參 考 過 程 管 理 模 式 – 一 隻 無 尾猪 APIC 模 式 。Q2: 不 同 單 位 問 題 皆 有 不 同 , 為 何 要 學 一 些 套 裝 模 式 ?A2: 有 些 模 式 可 用 於 不 同 問 題 上 , 例 如 SWOT 可 用 於 管 理 & 行 銷 ,STP同 理 。Q3: 不 先 分 析 即 找 對 策 , 可 不 可 以 ?A3: 可 以 , 但 是 , 在 於 問 題 真 是 那 麼 簡 單 嗎 ?Q4: 分 析 過 程 中 如 何 量 化 ?A4: 用 3/5/7/10 分 量 化 , 參 考 FMEA 問 題 分 析 中 的 風 險 指 標 。Q5: 績 效 不 佳 問 題 用 KPI, 真 能 客 觀 嗎 ?A5: 不 能 , 因 此 綜 合 多 項 KPI。Q6: 做 PASS 時 , 邏 輯 思 路 不 清 怎 麼 辦 ?A6: 借 N7 中 一 些 圖 表 手 法 來 解 決 。Q7: 問 題 分 析 完 畢 就 一 定 找 得 出 對 策 嗎 ?A7: 不 一 定 , 因 此 要 學 IE 七 手 法 , 及 許 多 創 意 手 法 。14

姓 名 ____________小 測 驗工 號 ____________一 、 是 非 題 ( 每 題 4 分 , 答 錯 倒 扣 一 分 , 共 20 分 )1.( )PASS 的 P 是 Plan。2.( ) 烏 龜 圖 是 直 線 思 考 。3.( ) 問 題 應 先 去 除 原 因 , 後 解 決 結 果 。4.( ) 系 統 分 析 法 象 由 因 果 同 步 改 善 。5.( )FMEA 的 風 險 指 標 是 用 1-10 尺 標 。二 、 選 擇 題 ( 每 題 4 分 , 不 倒 扣 , 共 20 分 )1.( ) 分 析 市 場 與 產 品 是 用 ______ 模 式A. 安 索 夫 B. 波 士 頓 C. 史 瓦 特2.( ) 分 析 現 在 與 未 來 是 用 ______ 模 式A. 安 索 夫 B. 波 士 頓 C. 史 瓦 特3.( ) 分 析 內 在 與 外 耜 是 用 ______ 模 式A. 安 索 夫 B. 波 士 頓 C. 史 瓦 特4.( ) 找 客 戶 主 力 應 該 用 ______ 模 式A.SWOT B.BCG C.STP5.( ) 自 我 評 量 能 力 及 成 敗 機 會 應 用 ______ 模 式A.SWOT B.BCG C.STP三 、 填 充 題 ( 每 格 3 分 , 共 45 分 )1. 問 題 三 寶 ____________、____________、____________。2. 問 題 量 化 , 可 用 ____________、____________。3. Q7, 任 寫 三 _____________、_____________、_____________。4. N7, 任 寫 三 ____________、____________、____________。5. SWOT, 任 寫 二 _____________、_____________。6. 波 特 五 力 , 任 寫 二 _____________、_____________。四 、 問 答 題 ( 每 題 15 分 , 二 選 一 , 共 15 分 )1. 試 舉 一 實 例 , 應 用 Q7 中 三 項 。2. 試 舉 一 實 例 , 應 用 N7 中 三 項 。五 、 獎 金 題 ( 十 分 , 有 寫 就 有 分 )1. 今 日 您 學 了 哪 三 項 可 應 用 於 工 作 中 。15

問 題 分 析 與 解 決 ( 決 策 技 巧 )壹 、 課 程 大 綱企 業 及 各 級 領 導 幹 部 時 時 會 面 臨 問 題 , 必 需 要 會 專 業 化 的 問 題分 析 , 並 找 出 對 策 去 逐 一 解 決 , 才 能 突 破 瓶 頸 , 完 成 目 標 。 問題 分 析 已 是 一 套 專 業 性 成 熟 的 課 程 , 有 許 多 技 術 在 內 , 授 課 時必 需 一 一 演 練 後 , 才 能 在 工 作 崗 位 上 靈 活 運 用 , 中 高 皆 領 導 幹部 更 應 在 問 題 分 析 PA 後 (Problem Analysis) 做 決 策 分 析 (DM–Decision-Making), 做 出 正 確 的 決 策 , 才 能 使 公 司 銷 售 、 品 質 、生 產 … 各 部 門 功 能 做 高 度 的 發 揮 。貳 、 課 程 大 綱一 、 問 題 分 析 的 重 要 性 及 關 鍵 性 使 用 情 況 。1.APIC 模 式 – 管 理 第 一 步 ( 分 析 – 計 劃 – 執 行 – 管 理 )。2. 決 策 (DM) 與 問 題 分 析 的 互 動 循 環 。3. 全 面 品 質 管 理 (TQM) 的 基 本 技 巧 。4. 各 級 領 導 幹 部 的 必 要 技 能 。二 、 問 題 分 析 的 基 本 模 式1.Q7 七 手 法 模 式 4.MG 法 – 矩 陣 圖 分 析 模 式2.FMEA 失 效 模 式 與 效 應 分 析 5.PD 法 – 邏 輯 圖 分 析 模 式3.KT 法 – 決 策 分 析 與 預 防 模 式三 、 問 題 分 析 步 驟1. 界 定 問 題 / 找 出 問 題 。2. 原 因 效 應 分 析 (Cause & Effect A)。3. 收 集 訊 息 分 析 (Information A)。4. 加 權 比 重 分 析 (KJ 法 )。5. 關 連 性 分 析 (NM 法 )。四 、 找 對 策 (Act) 的 方 法1. 腦 力 法 (Brain Storming)。2. 系 統 圖 (System Development)。3. 親 和 圖 (KJ)。16

4. 調 整 法 (Input/Output)。五 、 統 計 技 術 應 用 於 問 題 分 析1. 指 標 分 析 法 –Z/T 4. 管 制 圖 表 法 –4M+E2. 相 關 系 數 法 –r/SSxy 5. 實 證 計 劃 法 –DOE/F 值3. 六 標 準 差 法 –CPK/CA/CP六 、 問 題 分 析 導 向 的 管 理 模 式1.PDCA 模 式 3.IDDOV 模 式 。2.DMAIC 模 式七 、 問 題 分 析 推 動 時 的 團 隊 建 設1.IE 接 力 團 隊3.L/S 主 副 團 隊2.S/W 互 補 團 隊八 、 活 用 策 略 型 問 題 分 析 的 三 種 模 式1.SWOT 模 式 – 內 部 外 在 同 時 考 量 。2.P ×M 模 式 – 產 品 市 場 交 叉 分 析 。3.BCG 模 式 – 現 在 未 來 定 位 決 策 。九 、 新 舊 品 管 手 法 中 的 十 大 手 法1. 魚 骨 圖 5. 散 佈 圖 9. 關 連 圖2. 查 檢 表 6. 層 別 法 10. 矩 陣 圖3. 柏 拉 圖 7. 管 制 圖4. 直 方 圖 8. 箭 頭 法十 、 品 質 工 作 者 常 用 的 問 題 分 析 四 大 手 法1.QFD–Quality Function Deploy 品 質 功 能 展 開 圖 。2.VA/VE–Value Analysis 價 值 分 析 工 程 。3.FMEA– 失 效 模 式 效 應 分 析 。4.SPC– 統 計 制 程 管 制 。十 一 、 問 題 分 析 者 應 有 的 推 理 邏 輯 思 考 及 創 意 訓 練1. 聯 想 法 3. 焦 點 法 5. 列 舉 法2. 創 意 法 4. 逆 思 法 6. 腦 力 法十 二 、 決 策 分 析 應 注 意 的 十 四 要 點十 三 、 問 題 分 析 與 決 策 分 析 的 循 環 圖十 四 、 範 例 介 紹 / 實 戰 演 練17

Ⅰ 導 言 、 問 題 分 析 是 管 理第 一 步 驟管 理 是 一 種 過 程 Process,1925 年 費 堯 先 生 提 出 , 以 APIC– 分 析 A/ 計 劃P/ 執 行 I/ 管 制 C 來 解 釋 , 其 中 以 計 劃 為 做 事 的 起 步 , 但 是 計 劃 前 必 需 分 析Analysis, 由 於 好 的 計 劃 必 需 要 有 環 境 分 析 , 競 爭 者 分 析 、 資 源 分 析 , 目 標 分析 , 可 行 性 分 析 … 等 , 如 果 分 析 沒 有 做 好 , 則 不 可 能 有 好 的 計 劃 誕 生 。但 是 在 專 業 的 問 題 分 析 上 卻 有 許 多 一 般 人 不 熟 悉 的 分 析 技 巧 , 以 下 介 紹在 品 管 七 手 法 以 外 的 一 些 問 題 分 析 手 法 。Ⅰ 價 值 分 析 (VA/VE)– 以 V=F/C 公 式 來 分 析 價 值 , 希 望 功 能 Function最 大 化 且 成 本 最 小 化 。Ⅱ 失 效 模 式 效 應 分 析 (FMEA)– 以 歸 納 法 整 理 各 種 失 效 Failure 的 情 況並 計 算 發 生 率 及 效 後 Effect 有 多 大 。Ⅲ 故 障 分 析 (FTA)– 以 布 氏 代 數 來 做 邏 輯 推 理 , 以 計 算 故 障 的 可 能 情況 。Ⅳ 量 測 系 統 分 析 (MSA)– 以 %GRR 百 分 比 來 計 算 再 現 性 及 再 生 性 等人 為 因 素 及 儀 器 因 素 在 量 測 上 所 造 成 的 誤 差 。Ⅴ 工 作 分 析 (JA)– 將 複 雜 工 作 切 成 小 零 件 , 並 一 一 將 其 裝 配 組 合(Assembly) 形 成 一 種 作 業 流 程 。Ⅵ 情 境 分 析 (Situation)– 對 現 況 做 分 析 確 認 何 者 為 常 數 何 者 為 變 數 。Ⅶ 製 程 能 力 分 析 (CP 值 )– 由 管 制 圖 中 的 規 格 線 與 管 制 線 的 比 值 可 得到 精 密 度 CP 及 準 確 度 CA, 綜 合 的 CPK 值 則 可 去 估 算 不 良 率 。Ⅷ 品 質 功 能 分 析 展 開 (QFD)– 客 戶 要 求 的 產 品 屬 性 如 何 對 應 於 工 程 設計 屬 性 , 及 二 者 間 再 設 計 的 重 點 何 在 。18

Ⅸ 趨 勢 分 析 (Tread A)– 統 計 中 活 用 變 異 數 分 析 可 求 出 未 來 的 趨 勢 。Ⅹ 變 異 數 分 析 (ANOVA)– 由 實 驗 計 劃 圖 表 格 式 及 統 計 F 檢 定 可 測 出其 中 因 素 是 否 真 正 影 響 另 一 變 數 。如 果 把 統 計 分 析 算 上 則 有 許 多 分 析 技 巧 , 但 是 在 分 析 中 統 計 是 不 可 缺 席的 要 角 , 許 多 工 程 人 員 並 沒 有 學 過 統 計 就 必 需 好 好 由 SPC 課 程 中 來 補 強 , 並學 會 DOE 實 驗 設 計 才 可 能 由 初 級 的 問 題 分 析 中 走 出 , 邁 向 專 業 化 的 問 題 分析 , 問 題 分 析 可 分 為 10 等 級 。D 級 – 主 觀 式 完 全 憑 經 驗 ( 魚 骨 圖 )。C- 級 – 有 0-10 尺 標 調 查 知 悉 何 者 重 要 何 者 比 重 較 低 。C 級 – 魚 骨 圖 中 的 因 素 群 藉 由 DOE 表 或 層 別 法 測 出 何 者 真 正 存 在 。C+ 級 – 由 Q5 散 佈 圖 再 輔 以 統 計 相 關 係 數 , 知 悉 某 因 素 可 能 會 有 影 響 力 。B- 級 – 以 SPC 管 制 圖 做 動 態 推 移 圖 的 合 格 / 不 合 格 的 分 析 , 並 找 出 一 般因 素 及 特 殊 因 素 ,SPC 技 術 查 表 及 電 腦 化 已 變 的 十 分 簡 單 人 人 皆要 會 , 這 方 法 在 ISO 9000 體 系 中 的 2000 年 版 中 班 長 皆 要 會 做SPC, 經 理 要 能 做 內 部 講 師 , 所 以 它 只 能 算 是 72 分 的 基 本 技 術 。B 級 –FMEA 失 效 模 式 及 效 應 分 析 及 FTA 故 障 樹 分 析 亦 是 基 本 的 分 析 技術 客 戶 時 時 會 向 廠 商 要 求 FMEA 報 告 , 它 只 能 算 75 分 , 在 QS9000 體 系 中 是 基 本 手 法 。B+ 級 –DOE 分 析 技 巧 , 它 包 括 ANOVA 變 異 數 分 析 及 田 口 工 程 技 術 才可 分 析 出 因 素 的 最 佳 組 合 , 形 成 穩 健 設 計 (Robust Design), 它是 78 分 等 級 的 分 析 技 術 。結 論 : 其 它 A-、A、A+ 級 以 上 的 方 法 , 包 括 許 多 專 業 技 術 性 的 價 值 分 析 ,策 略 分 析 ,OR 作 業 研 究 中 的 決 策 分 析 , 最 複 雜 的 是 動 態 規 劃 式 的 系 統 分析 。19

壹 、 品 管 七 手 法 來 做要 因 分 析一 、Q1 魚 骨 圖 (Fishbone)1. 它 又 稱 項 目 細 分 法 。2. 以 1.00-1.10、1.20-1.11、1.12、1.13… 來 細 分 原 因 。3. 再 以 魚 骨 圖 形 畫 出 。4. 在 多 項 重 要 因 素 中 要 評 比 何 者 重 要 。5. 輔 以 DOE 實 驗 計 劃 表 驗 證 在 目 前 情 況 下 何 者 是 重 要 關 鍵 因 素(KSF)。二 、Q2 查 檢 表 (Checklist)1. 它 是 收 集 收 據 的 表 格 。Ⅰ Ⅱ Ⅲ2. 以 次 數 頻 率 為 單 位 。3. 有 一 件 即 寫 一 劃 , 可 以 正 字 表 示 。4. 可 擴 大 至 其 他 數 據 收 集 方 面 。正正T正5. 可 分 為 三 分 法 / 五 分 法 / 七 分 法 / 十 分 法 。三 、Q3 柏 拉 圖 (Pareto)1. 以 直 方 格 在 X 座 標 上 畫 出 。2. 大 者 放 左 , 小 者 放 右 。3. 改 成 %, 並 累 加 起 來 。4. 形 成 外 突 曲 線 。5. 曲 線 成 長 速 度 愈 來 愈 慢 。875四 、Q4 直 方 圖 (Histogram)1. 它 只 是 分 佈 曲 線 圖 。2.X 座 標 上 列 出 各 數 據 點 。3. 以 頻 率 次 數 來 代 表 Y 座 標 。4. 方 格 點 上 端 連 接 起 來 成 分 佈 曲 線 。5. 可 計 算 平 均 數 及 標 準 差 。20

M=a + 4c +b − aS= 66ba、b 二 極 端 點 數 據M= 平 均 數S= 標 準 差五 、Q5 散 佈 圖 (Scatter Dragram)1. 以 數 據 組 來 點 出 XY。2. 找 出 XY 的 相 關 性 。3. 點 向 東 北 走 是 正 相 關 。4. 點 向 西 北 走 是 負 相 關 。5. 可 用 相 關 係 數 取 代 。V =SSxySSx SSy六 、Q6 層 別 法 (Stratification)1. 又 稱 分 類 法 。2. 做 好 直 方 圖 後 , 將 數 據 分 二 類 。3. 每 類 各 做 一 直 方 圖 。4. 比 較 二 直 方 圖 , 如 不 重 疊 則 二 者 有 差 別 , 要 因 會 存 在 。5. 統 計 上 以 變 異 數 分 析 (ANOVA) 來 取 代 。七 、 管 制 圖 (Control Chart)1. 先 做 好 推 移 圖 (Run Chart)。2. 上 下 再 加 上 規 格 線 (Spec Line) 這 是 客 戶 要 求 的 。3. 以 統 計 方 法 算 出 管 制 線 ( 虛 線 )。4. 二 種 曲 線 比 可 得 出 CA/CP 值 。5. 設 法 改 進 變 異 程 度 及 曲 線 走 勢 。21

貳 、 新 品 管 七 手 法 可找 出 良 策一 、N1 KJ 法 ( 親 和 圖 )1. 由 下 到 上 寫 卡 片 。2. 同 步 將 訊 息 收 集 。3. 歸 納 成 堆 再 細 分 。4. 整 理 後 成 魚 骨 圖 。□□□□□□二 、N2 箭 頭 圖 (PERT)1. 執 行 時 管 控 進 度 。2. 同 時 會 合 JIT。3. 安 排 五 個 前 置 點 。4. 分 析 中 找 出 瓶 頸 。──── ↘___1___2___3___4___5__□ˍˍˍ_↗三 、N3 關 連 圖 ( 關 係 架 構 圖 )1. 因 果 圖 上 下 展 開 。2. 一 次 二 次 多 層 次 。3. 再 找 整 體 關 連 線 。4. 分 工 強 化 做 改 進 。○○○↙↙↙↘ ↓ ↙↙↘↙ ↙☆☆↘↙22

四 、N4 矩 陣 圖 ( 因 果 現 象 過 程 分 析 圖 )1. 橫 T 字 型 三 向 度 。2. 原 因 加 過 程 現 象 。3. 比 較 評 量 重 要 性 。4. 瞭 解 原 因 著 力 點 。現 象 原過 程 因5 0 31 0 43 4 2五 、N5 系 統 圖 (SY 圖 )1. 以 目 的 手 段 展 開 。 □→□→□2. 1 乘 4 分 三 層 級 。 □→□3. 導 引 出 多 個 對 策 。 □→□4. 建 立 標 準 來 刪 除 。 □→□六 、N6 邏 輯 圖 (PD 圖 )1. 過 程 決 策 用 菱 型 (Process Decision)。2. 路 分 二 線 或 三 線 。3. 經 驗 評 估 機 率 性 。4. 修 正 研 判 如 何 走 。□1 → □2 → ◇3 →30% 70%七 、 變 異 圖 (ANOVA)1. 建 立 二 元 變 異 圖 。2. 各 自 計 算 平 均 值 。3. 組 間 變 異 差 異 大 。A1 A2 A3B1 70 80 90B2 80 80 804. 找 出 影 響 的 因 素 。23

參 、 初 步 企 劃 案 技 術行 動 計 劃一 、 箭 頭 法 (N1) 的 功 能1. 又 稱 行 動 計 劃 表 。2. 應 用 計 劃 評 核 術 (PERT)。3. 有 效 將 問 題 分 解 。二 、 箭 頭 法 十 步 驟1. 找 出 任 務 及 時 間 。2. 列 出 5 項 前 置 點 。3. 關 鍵 點 最 遲 時 限 。4. ABC 評 量 瓶 頸 。5. 工 作 分 析 細 分 化 。6. 外 部 襄 助 備 忘 錄 。7. 人 力 資 源 需 求 表 。8. 機 器 材 料 準 備 度 。9. 資 金 財 力 運 轉 力 。10. 多 源 頭 同 時 會 合 。預 算 + 材 料 + 設 備 + 箭 頭人力資源時 間掌 控工作分析技術支援可 能瓶 頸高 階 ○ ○ OEM ○ ○ ○管 理 ○ ○ 工 程 ○ ○技 術 ○ OP ○ ○6/15 6/30 7/5 7/25事 項 四 事 項 三 事 項 二 事 項 一1. 2. 3. 4.1. 2. 3. 4.1. 2. 3. 4.A. A. A. A.B. B. B. B.C. C. C. C.Ⅰ Ⅰ Ⅰ ⅠⅡ Ⅱ Ⅱ Ⅱ任務 8/624

Ⅱ 技 巧 、 問 題 分 析 第 一 步Q7N7 手 法新 舊 品 管 七 手 法 就 是 問 題 分 析 的 基 本 技 巧 。 一 般 人 會 以 為 它 們 會 和 品 管有 關 , 其 實 品 管 就 是 品 質 出 了 問 題 要 找 出 原 因 的 管 制 管 理 方 法 , 因 此 , 一 定要 活 學 活 用 品 管 七 手 法 , 對 基 本 問 題 有 所 分 析 後 , 才 能 找 到 對 策 , 而 後 輔 以新 品 管 七 手 法 , 就 能 使 這 些 手 法 更 加 完 善 。面 臨 問 題 時 的 前 三 步 驟 是 :步 驟 Ⅰ: 界 定 而 且 又 細 分 問 題 , 雖 沒 有 數 據 , 但 是 可 用 具 體 細 分 的 方 法將 問 題 剖 析 清 楚 , 它 稱 魚 骨 圖 , 又 稱 項 目 細 分 法 , 或 稱 IE 卡片 法 , 再 加 上 ABC 重 點 的 評 比 就 可 將 原 因 的 比 重 表 達 的 十 分 清楚 。A-\ \-B/ / /-C步 驟 Ⅱ: 收 集 與 問 題 有 關 的 數 據 來 支 持 以 經 驗 分 析 問 題 的 看 法 , 這 些 數據 收 集 的 方 法 有 很 多 , 其 中 最 簡 單 的 手 法 是 將 不 合 格 的 類 別 找出 , 並 以 正 字 記 錄 其 發 生 的 步 率 , 這 方 法 稱 查 檢 表 (CheckList), 在 現 場 做 事 者 只 要 一 一 記 錄 查 檢 後 , 自 然 會 有 許 多 有 關問 題 的 現 象 會 浮 現 出 來 , 因 此 , 它 稱 為 品 管 第 二 手 法 。步 驟 Ⅲ: 對 手 上 現 有 的 數 據 要 做 進 一 步 的 分 析 研 判 , 這 些 分 析 的 方 法 有五 大 類 , 皆 是 十 分 有 用 的 技 巧 , 它 們 就 是 柏 拉 圖 , 直 方 圖 , 關連 圖 , 層 別 法 與 管 制 圖 。 不 只 是 圖 不 同 , 而 且 在 功 能 上 完 全 相異 , 實 務 工 作 者 必 需 瞭 解 其 真 正 的 意 義 , 才 能 將 問 題 剖 析 清 楚 。意 義 一 : 柏 拉 圖 是 一 種 累 加 性 的 外 突 曲 線 , 它 可 解 釋 許 多 不 良 現 象 的 改善 情 況 , 當 問 題 發 生 時 以 查 檢 表 收 集 到 資 訊 後 , 將 數 目 大 者 放於 左 邊 , 做 成 柏 拉 圖 –A, 做 為 一 個 現 況 的 參 考 標 準 , 再 以 各25

種 方 法 改 善 一 段 時 間 後 做 出 第 2 個 柏 拉 圖 –B, 由 二 者 的 型 式就 可 知 改 善 的 情 況 如 何 。BA意 義 二 : 品 管 第 四 手 法 Q4 是 直 方 圖 , 英 文 稱 Histogram, 它 是 一 塊 塊 方磚 的 累 加 圖 而 已 , 其 實 就 是 分 佈 曲 線 圖 , 亦 就 是 函 數 f(x) 分 佈圖 可 用 電 腦 做 , 手 做 時 代 已 過 , 畫 方 塊 直 方 圖 亦 是 浪 費 時 間 ,只 要 做 出 函 數 曲 線 , 即 可 知 其 分 散 變 異 性 及 平 均 數 何 在 , 因此 ,M ±S 是 不 可 少 的 問 題 分 析 工 具 (M=Mean 平 均 數 ,S=Standard Deviation 標 準 差 )。意 義 三 : 當 現 場 工 作 人 員 收 集 數 據 時 , 會 有 一 些 相 對 性 的 附 帶 數 據 存在 , 此 時 可 做 X、Y 兩 座 標 , 以 Xi、Yi 的 點 將 其 一 一 點 出 ,由 點 的 分 佈 可 研 判 其 相 關 係 , 這 稱 關 連 圖 , 但 是 由 於 統 計 及 電腦 普 及 化 , 相 關 係 數 已 很 容 易 計 算 出 , 已 可 由 指 標 來 取 代 圖型 , 但 是 找 出 相 關 並 不 代 表 一 定 是 因 果 關 係 。意 義 四 : 為 了 找 出 某 種 原 因 可 能 存 在 , 就 應 該 再 進 一 步 將 數 據 資 料 先 做分 類 , 再 做 二 個 直 方 圖 , 如 果 二 個 直 方 圖 差 異 很 大 , 則 代 表 這因 素 可 能 會 有 影 響 , 它 稱 層 別 法 , 其 實 就 是 分 類 法 。意 義 五 : 數 據 的 收 集 和 時 間 有 關 係 , 依 不 同 時 間 上 收 集 來 的 資 料 形 成 拍拉 圖 再 以 常 態 分 佈 表 及 SPC 係 數 表 查 出 係 數 , 代 入 公 式 後 可 查出 上 下 管 制 線 , 由 管 制 線 就 可 知 那 些 數 據 不 合 格 , 並 找 出 可 能的 特 殊 原 因 , 或 是 進 一 步 分 析 一 般 性 原 因 , 用 實 驗 方 式 來 改善 , 才 可 能 看 到 其 改 善 進 步 性 及 持 續 性 –CI(ContinualImprovement)。結 論 : 死 板 背 誦 品 管 七 手 法 對 問 題 分 析 毫 無 幫 助 , 活 學 活 用 瞭 解 其 意 義才 能 將 Q7 用 於 問 題 分 析 中 。26

一 、 找 對 策 四 大 天 王肆 、PA 問 題 分 析 後尋 找 對 策1. 時 序 表 箭 頭 圖 – 找 瓶 頸 點 消 除 它 。2. 關 係 架 構 圖 展 – 畫 路 徑 連 串 改 善 。3. 三 層 次 系 統 圖 – 目 的 手 段 交 互 用 。4. 多 評 量 矩 陣 圖 – 確 認 步 驟 中 KSF。二 、 統 計 手 法 精 準 研 判1.DOE 實 驗 計 劃 表 – 由 數 據 表 找 出 要 因 。2.PDT 機 率 邏 輯 圖 – 經 驗 研 判 百 分 比 。3.TGM 田 口 工 程 法 – 調 配 到 最 佳 組 合 。4.GRR 變 異 性 分 析 – 何 者 應 首 先 改 善 。三 、 創 意 手 法 找 對 策1.BS/CBS/CCBS/SN– 腦 力 法 序 列 技 巧 。2. 逆 思 考 / 焦 點 法 / 團 創 法 – 學 習 型 組 織 手 法 。3.SWOT/P ×M/BCG–STP 策 略 分 析 法 。四 、 其 他 常 用 專 業 手 法1.VA/VE 價 值 分 析 與 價 值 工 程 。2.FMEA– 失 效 模 式 與 效 應 分 析 。3.CA/CP– 六 標 準 差 與 持 續 改 善 。五 、IE 工 業 工 程 分 析 改 善 手 法 – 半 朵 玫 瑰27

伍 、PA 後 與 決 策 的 問 題雙 循 環 表一 、「 決 策 與 問 題 」 的 雙 循 環 模 式1. 在 許 多 MBA 教 材 中 ,PA 與 DM 是 二 個 上 下 半 球 的循 環 (DM=Decision Making)。例 如 :細 分 要 領界 定 狀 況評 量 因 素找 出 問 題 PA 差 異 比 較實 施 可 行 DM 選 擇 對 策機 會 風 險效 果 預 測成 本 分 析2. PA 與 DM 二 者 有 如 雙 胞 胎 , 不 可 分 剖 , 連 續 循 環 圖只 是 簡 單 示 意 圖 , 真 正 情 況 十 分 複 雜 , 必 需 藉 個 案 研討 方 式 ( 哈 佛 大 學 重 視 ) 輔 以 電 腦 計 置 手 法 ( 計 量 學派 ) 才 能 達 到 70% 的 可 靠 度 與 可 信 度 (Validity)。28

壹 、 六 標 準 差 的 精 義Ⅰ 導 言 、 六 標 準 差 管 理 的專 案 改 善由 於 1990 年 間 Motorola 首 先 推 出 成 功 ,1995 年 間 GE 奇 異 公 司 的 大 力 推廣 , 全 球 各 大 企 業 相 繼 跟 進 , 六 標 準 差 「 管 理 模 式 」 已 是 企 業 國 際 化 中 的 必要 工 作 任 務 , 它 不 像 ISO 9000 體 系 的 制 式 化 , 會 因 企 業 大 小 而 有 所 不 同 , 其要 求 有 八 項 。Ⅰ 標 準 化 (S)– 修 正 PDCA→SDCA 的 模 式 成 DMAIC 模 式 。Ⅱ 指 標 化 (I)– 以 SPC 統 計 製 程 管 制 中 的 CP 精 密 度 , 由 1.0 邁 向 2.0 方向 , 即 三 個 標 準 差 水 準 改 善 至 六 個 標 準 差 水 準 。Ⅲ 強 制 化 (X)– 由 上 到 下 的 改 革 委 員 會 , 總 經 理 擔 任 盟 主 Champion, 接著 MBB/BB 及 各 單 位 工 程 技 術 人 員 擔 任 綠 帶 GreenBelt , 全 面 化 推 動 專 案 來 持 續 改 善 CI – ContinualImprovement。Ⅳ 策 略 化 (S)– 面 對 公 司 內 不 良 作 業 流 程 一 定 要 找 出 對 策 來 改 善 , 並 且 要將 資 源 做 最 佳 化 佈 局 佈 陣 。Ⅴ 改 善 化 (I)– 由 SPC 的 推 移 圖 中 的 趨 勢 , 即 可 知 改 善 的 程 度 , 設 計 工作 上 以 DMADV 模 式 , 做 設 計 Design 及 驗 證 Verify。Ⅳ 目 標 化 (G)– 在 全 面 性 公 司 改 善 過 程 中 , 方 向 目 標 Goal 十 分 明 確 , 財務 部 並 配 合 將 獲 利 目 標 擴 大 成 四 個 方 面 – 流 程 / 顧 客 / 學習 及 財 務 獲 利 , 用 平 衡 式 的 績 效 考 核 稱 平 衡 計 分 卡 。Ⅶ 量 測 化 (M)– 每 個 流 程 作 業 皆 以 簡 易 公 式 量 測 其 平 均 數 及 標 準 差 M ±S, 改 善 後 的 M ±S 可 立 刻 用 統 計 比 較 來 檢 視 其 效 益 。Ⅷ 積 極 化 (A)– 建 立 積 極 推 動 專 案 改 善 的 變 化 及 價 值 觀 , 人 人 積 極 參 與努 力 提 案 並 付 出 精 力 去 縮 短 流 程 效 率 使 組 織 雖 龐 大 , 但 作業 起 來 都 十 分 精 簡 Lean Production。貳 、 全 面 專 案 推 動 的 作 法29

六 標 準 差 必 需 使 用 許 多 專 業 技 術 , 才 能 突 破 現 況 , 改 善 公 司 效 率 。一 、 黑 帶 專 業 人 員 (Black Belt)– 由 各 部 門 優 秀 課 長 中 選 出 , 接 受 150-220小 時 的 專 業 訓 練 , 包 括 SPC,DOE 及 其 他 技 術 , 例 如 田 口 工 程 。二 、 活 用 公 司 資 源 (Resource)– 要 求 各 專 案 中 努 力 去 節 省 成 本 CostDown, 找 出 替 代 方 案 或 作 法 來 杜 絕 浪 費 。三 、 上 級 強 制 推 動 (Enforce)– 由 上 到 下 的 嚴 格 推 動 方 式 和 QCC 品 管圈 完 全 相 反 。四 、 任 務 可 行 可 及 (Access)– 真 正 執 行 專 案 改 善 的 是 綠 帶 GB, 他 們在 公 司 內 愈 多 愈 好 , 而 且 在 本 職 崗 位 上 , 並 沒 有 如 黑 帶 被 外 調 至 專案 部 。 綠 帶 瞭 解 部 門 的 問 題 所 在 , 再 由 黑 帶 講 授 SPC 及 DOE 技 術 ,襄 助 其 去 改 善 現 存 問 題 。五 、 長 期 持 續 進 行 (Keep-On)– 六 標 準 差 管 理 模 式 永 遠 沒 有 結 束 , 不斷 的 做 專 案 來 改 善 , 因 此 , 公 司 內 人 員 必 需 有 空 間 及 多 餘 人 力 時 間才 會 成 功 。六 、 跨 部 問 題 優 先 (Target)– 改 善 問 題 首 先 針 對 跨 部 門 間 的 問 題 。七 、 重 視 客 戶 需 求 (HOQ)– 用 QFD 的 House of Quality 品 質 屋 圖 表 來找 出 客 戶 希 望 的 品 質 水 準 ,HOQ 可 配 對 出 符 合 品 質 的 工 程 設 計 特性 。八 、 要 求 專 業 技 術 (Require)–SPC,DOE,Taguchi,QFD,BS… 等許 多 專 業 統 計 技 術 及 創 意 改 善 手 法 必 需 學 會 , 才 可 能 達 到 6 標 準 差的 改 善 。九 、 提 昇 超 越 水 準 (Up Grade)– 由 DMAIC 五 步 驗 的 法 來 界 定 Define/量 測 Measure/ 分 析 Analysis/ 改 善 Improve/ 管 制 Control, 公 司 一 定 在不 斷 進 步 改 進 。參 、 六 標 準 人 員 的 技 術一 、 黑 帶 人 員 (BB/MBB)1.SPC–24-48 小 時 ( 統 計 製 程 管 制 )。2.DOE–30-48 小 時 ( 實 驗 計 劃 )。30

3.Taguchi Method–12-24 小 時 ( 田 口 工 程 )。4.IE–12-24 小 時 ( 工 業 工 程 )。5.BS–6-12 小 時 ( 腦 力 創 意 )。6.QFD–6-12 小 時 ( 品 質 功 能 展 開 )。7.OJT–12-18 小 時 ( 現 場 講 師 培 訓 )。8.PA–12-24 小 時 ( 問 題 分 析 技 巧 )。9.LP–18-24 小 時 ( 精 益 生 產 管 理 )。10.OM–24-48 小 時 ( 作 業 研 究 管 理 )。共 計 156 小 時 以 上二 、 綠 帶 人 員 (GB)1. 要 1、2、4、5、8 再 加 上 專 案 管 理 。2. 依 部 門 不 同 強 化 不 同 課 程 。三 、 盟 主 (Champion)1. 六 標 準 差 導 入 3-6 小 時2. 技 術 群 簡 介 3-6 小 時3. 專 案 管 理 3-6 小 時肆 、 輔 導 方 式1.BB 外 派 受 訓 – 品 質 不 佳 。2. 廠 內 分 階 輔 導 –1 月 –3 月 –6 月 階 段 , 每 月 至 少 授 課 30-50 小 時 。3. 黑 帶 受 訓 時 間 – 每 月 二 次 週 末 12-14 小 時 ×2 迼 =24-28 小 時 , 連 續 3-6個 月 。4. 週 一 至 週 五 至 少 三 個 半 天 , 上 午 / 下 午 或 晚 上 , 做 一 般 性 授 課 及 輔 導 專案 全 員 及 綠 帶 , 包 括 主 管 。5. 一 月 模 式 – 認 識 六 標 準 差 及 SPC。三 月 模 式 –BB 初 級 合 格 , 選 擇 專 案 推 動 。六 月 模 式 –GB 至 少 佔 1/5, 全 面 推 動 。伍 、 費 用 – 以 30-60-150 小 時 來 計 算31

Ⅲ 結 論 : 問 題 分 析 綜 合 性思 維 過 程坊 間 少 許 書 本 上 強 調 某 種 特 別 的 方 法 模 式 , 而 且 可 將 套 入 的 任 何 問 題 皆解 決 , 明 眼 人 一 想 就 知 道 是 不 可 能 的 , 它 是 一 種 綜 合 性 思 維 過 程 , 面 對 問 題時 至 少 要 活 用 21 種 常 用 手 法 , 才 可 能 使 問 題 剖 析 清 楚 , 至 於 找 對 策 改 善 的 方法 更 是 涉 及 專 業 技 術 。類 型 一 : #1 項 目 收 集 法 :#1-A 魚 骨 圖 – 一 般 型 式 會 議 收 集#1-B KJ 圖 – 由 下 到 上 全 員 參 與#2 FMEA– 歸 納 各 種 失 效 類 別 (Mode)#3 PERT– 箭 頭 圖 可 找 出 瓶 頸類 型 二 : 結 構 展 開 法#4 關 連 圖 – 由 內 向 外 完 整 架 構#5 決 策 樹 – 分 層 機 率 推 算 結 果#6 邏 輯 圖 – 選 擇 叉 路 重 視 經 驗類 型 三 : 統 計 指 標 法#7 檢 定 表 – 知 悉 和 假 設 相 同 否#8 直 方 圖 – 由 分 佈 分 散 性 研 判#9 層 別 法 – 二 類 分 佈 是 否 差 異類 型 四 : 圖 型 剖 析 法#10 矩 陣 圖 – 由 三 向 度 比 較 評 量#11 管 制 圖 – 上 下 管 制 線 求 CP 值#12 散 佈 圖 – 二 變 數 正 反 比 關 係類 型 五 : 最 佳 功 能 法#13 VA/VE– 功 能 最 大 成 本 最 小#14 QFD– 設 計 配 合 客 戶 要 求#15 田 口 法 – 多 項 因 素 最 佳 組 合類 型 六 : 實 驗 證 據 法#16 DOE– 現 有 數 據 證 明 事 實32

#17 GRR– 找 出 量 測 不 準 因 素#18 ANOVA– 數 據 分 類 變 異 分 析類 型 七 : 策 略 分 析 法#19 SWOT– 對 內 對 外 優 缺 得 失#20 P ×M– 產 品 市 場 交 叉 比 較#21 STP– 市 場 區 隔 產 品 定 位以 上 這 些 分 析 的 技 巧 皆 十 分 簡 單 , 而 且 已 成 為 現 代 管 理 者 及 工 程 師 的 必要 手 法 , 只 看 書 習 修 是 沒 有 用 的 , 必 需 努 力 去 反 覆 練 習 , 時 時 活 用 才 可 能 在面 對 問 題 時 能 剖 析 的 清 楚 。其 他 尚 有 三 大 類 型 的 手 法 和 問 題 分 析 後 的 解 決 有 關 , 它 們 是 IE 改 善 手法 ,OR 調 配 手 法 及 BS 創 意 法 。IE 改 善 手 法 – 工 業 工 程 又 稱 改 善 效 率 手 法 Improve Efficiency。1. 工 作 分 析 –Job Analysis。2. 動 作 分 析 –Motion Analysis。3. 作 業 分 析 –Operation Analysis。Or 調 配 手 法 – 作 業 研 究 又 稱 管 理 科 學 手 法 Management Science。1. 線 型 類 別 –Linear Programming。2. 等 候 理 論 –Queuing Theory。3. 決 策 分 析 –Decision Analysis。BS 創 意 手 法 – 腦 力 激 盪 又 稱 團 體 創 意 手 法 Group Synergy。1. 卡 片 激 盪 –Card Brainstorming。2. 逆 思 考 法 –Reverse Deduction。3. 焦 點 專 精 –Focus Emphasis。結 論 : 在 問 題 分 析 過 程 中 必 需 尚 要 幾 項 一 致 性 的 工 具 手 法 ,1. 主 觀 評 量法 ,2. 加 權 比 重 法 ,3.ABC 重 點 法 ,4. 比 較 淘 汱 法 ,5. 定 位 移 動 法 ,6. 圓 圈 大小 法 ,7. 環 境 掃 描 法 ,8. 競 爭 評 比 法 , 這 些 手 法 十 分 簡 單 , 並 不 一 定 非 依 書 上指 示 去 做 , 只 要 通 曉 其 原 理 , 去 放 手 活 用 就 可 對 問 題 分 析 有 所 助 益 。33

問 題 分 析 量 表以 下 二 十 項 , 依 您 的 平 日 對 問 題 分 析 的 行 為 來 評 量 。(1) 完 全 沒 有 這 樣 做 (5) 完 全 有 這 樣 做 請 圈 選 之 。1.( 界 定 ) 當 我 在 做 PA( 問 題 分 析 –Problem Analysis) 時 一定 會 先 界 定 Define 此 問 題 的 範 疇 , 以 5W2H 手 法使 其 具 體 化 。2.( 細 分 ) 面 對 已 界 定 的 問 題 , 我 會 將 項 目 列 出 並 逐 一 細 分化 , 至 少 做 三 層 次 , 並 會 畫 出 魚 骨 圖 。3.( 加 權 ) 在 PA 時 經 驗 是 十 分 重 要 的 , 我 會 找 經 驗 者 一 起 研討 , 對 魚 骨 圖 中 的 小 項 目 做 加 權 比 重 。4.( 實 驗 ) 只 有 魚 骨 圖 並 沒 有 數 據 驗 證 是 不 可 靠 的 , 我 會 以 實驗 設 計 DOE 表 來 查 核 何 者 因 素 真 正 是 KSF-KeySuccess Factor 關 鍵 成 功 因 素 。5.( 分 佈 ) 用 各 種 方 法 收 集 了 數 據 後 , 一 定 要 先 列 出 直 方 分 佈圖 , 由 平 均 數 及 變 異 數 可 知 其 異 常 情 況 的 嚴 重 性 。6.( 檢 定 ) 我 並 且 會 用 統 計 檢 定 技 巧 , 會 查 表 找 出 臨 界 值 , 測試 出 現 況 和 理 想 的 差 異 性 。7.(% 比 ) 對 於 計 數 值 的 情 況 下 , 我 會 換 算 成 百 分 比 , 並 累 加起 來 成 柏 拉 圖 並 做 卡 分 統 計 檢 定 (Chi-SquareTest)。8.( 相 關 ) 對 於 手 上 數 據 一 定 會 有 相 關 共 存 的 數 據 , 我 會 快 速計 算 相 關 係 數 並 檢 定 其 相 關 係 是 否 存 在 。9.( 層 別 ) 為 了 找 出 可 能 原 因 何 在 , 我 會 讓 一 些 合 理 邏 輯 先 將數 據 分 類 , 再 比 較 二 個 直 方 分 佈 圖 的 差 異 。10.( 管 制 ) 查 核 時 間 座 標 上 數 據 的 變 化 , 我 會 先 做 好 推 移 圖 ,並 以 數 據 查 表 計 算 出 上 下 限 畫 成 管 制 圖 。1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 511.(KJ)在 收 集 訊 息 上 我 會 以 小 紙 片 請 大 家 寫 出 原 因 , 再 歸納 整 理 成 親 和 圖 及 魚 骨 圖 。1 2 3 4 512.( 箭 頭 ) 在 分 析 任 務 執 行 時 , 我 會 以 尺 標 時 序 列 出 瓶 頸 點 , 1 2 3 4 534

並 畫 出 會 合 箭 頭 的 作 業 分 析 時 序 表 。13.( 關 連 ) 為 求 深 入 瞭 解 原 因 中 的 原 因 , 或 結 果 後 的 結 果 , 我會 一 次 次 的 展 開 因 果 圖 , 能 成 關 係 架 構 圖 。14.( 矩 陣 ) 在 做 PA 時 , 應 注 意 過 程 及 現 象 二 因 素 , 現 存 的 原因 對 不 同 過 程 步 驟 及 現 象 必 有 不 同 , 因 此 我 會 以 矩陣 因 素 分 析 。15.( 邏 輯 ) 對 於 過 程 中 的 步 驟 , 當 我 不 是 十 分 有 把 握 時 , 我 會以 菱 型 符 號 列 出 其 2 個 或 3 個 可 能 結 果 , 並 請 教 有經 驗 人 估 算 出 其 發 生 機 率 有 多 少 。16.( 查 檢 ) 平 日 收 集 到 的 不 良 問 題 , 我 應 將 其 歸 納 分 類 , 並 計算 發 生 步 率 , 並 做 出 柏 拉 圖 曲 線 以 和 前 後 比 較 。17.(FMEA) 如 果 失 效 的 成 品 或 失 敗 的 情 況 我 會 整 理 成 幾 種 代表 類 型 , 並 估 算 其 發 生 機 率 及 效 應 嚴 重 性(Severity)。18.(SPC) 我 熟 悉 八 種 常 用 管 制 圖 並 且 會 快 速 計 算CA/CP/CPK 值 來 研 判 不 良 情 況 。19.( 客 戶 ) 對 客 戶 的 要 求 我 能 做 QFD 表 , 分 析 出 工 程 設 計 上 應該 改 善 那 些 方 向 。20.( 田 口 ) 對 於 複 雜 因 子 的 問 題 , 我 會 以 實 驗 計 劃 方 式 及 田 口方 法 做 出 最 佳 組 合 , 得 到 最 好 的 產 品 。1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5計 分 法90 分 以 上 分 析 天 才80-90 分 研 判 高 手70-80 分 專 業 經 理60-70 分 有 待 加 強60 分 以 下 認 真 上 課35

問 題 分 析 小 測 驗姓 名 ____________工 號 ____________一 、 是 非 題 ( 每 題 4 分 , 答 錯 倒 扣 一 分 , 共 20 分 )1.( ) 項 目 細 分 法 可 在 沒 有 數 據 情 況 下 進 行 , 但 必 需 有 經 驗 及 邏 輯 。2.( ) 有 數 據 的 PA 比 無 數 據 者 好 。3.( ) 直 方 圖 和 分 佈 圖 f(x) 完 全 不 同 。4.( ) 層 別 法 又 稱 分 類 法 , 和 實 驗 數 據 的 分 類 設 計 組 合 有 關 。5.( ) 當 現 場 數 據 不 充 足 時 , 不 可 以 用 主 觀 評 比 方 式 提 供 數 據 。二 、 選 擇 題 ( 每 題 4 分 , 不 倒 扣 , 共 20 分 )1.( ) 要 分 析 作 業 的 瓶 頸 , 用A. 柏 拉 圖 B. 箭 頭 圖 C. 管 制 圖2.( ) 要 測 時 間 推 移 時 的 動 態 變 化 情 況 , 用A. 柏 拉 圖 B. 箭 頭 圖 C. 管 制 圖3.( ) 要 測 知 問 題 發 生 頻 率 是 否 有 所 改 變 , 用A. 柏 拉 圖 B. 箭 頭 圖 C. 管 制 圖4.( ) 和 歸 納 無 關 的 手 法A.FMEA B.KJ 法 C.PD 法5.( ) 和 六 標 準 差 有 關 的 手 法A.SPC B.SWOT C.DOE三 、 填 充 題 ( 每 格 3 分 , 共 45 分 )1. 七 大 類 型 PA, 任 寫 三 ______________、______________、______________。2. 統 計 有 關 的 PA, 任 寫 三 ______________、______________、______________。3. 策 略 有 關 的 PA, 任 寫 二 ______________、______________。4. 實 驗 有 關 的 PA, 任 寫 二 ______________、______________。5. 找 對 策 有 關 手 法 , 任 寫 二 ______________、______________。6. 圖 型 有 關 的 PA, 任 寫 三 ______________、______________、______________。四 、 問 答 題 ( 每 題 15 分 , 二 選 一 , 共 15 分 )1. 做 一 簡 單 矩 陣 圖 。2. 簡 介 FMEA 或 QFD。五 、 獎 金 題 ( 十 分 , 有 寫 就 有 分 )1. 今 日 您 學 了 哪 三 項 可 應 用 於 工 作 中 。36