Operatiivne CRM - tud.ttu.ee
Operatiivne CRM - tud.ttu.ee
Operatiivne CRM - tud.ttu.ee
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>CRM</strong>Tarkvara ajateljel
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.Taavi TasujaÄritarkvara konsultant
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.<strong>CRM</strong> definitsioon• <strong>CRM</strong> (Customer Relationship Management) onäristrat<strong>ee</strong>gia, kus fookuseks on kliendi seadminekesksele kohale.• <strong>CRM</strong> peamisteks <strong>ee</strong>smärkideks on optim<strong>ee</strong>ridaäritegevuse käivet ja kasumit, samas vähendadeskulusid läbi parema kliendikogemuse.• <strong>CRM</strong> tarkvara (kliendihaldustarkvara) püüabsaavutada neid <strong>ee</strong>smärke, pakkudes suurematkliendiinfo läbipaistvust ja kättesaadavust, ettöötajad saaks teha paremaid otsuseid edukama ärinimel.
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.Kliendihalduse ajalugu• Aeg enne 80-ndaid• 1980-ndad• PIM, CMS, PDA -1983• 1990-ndad• CMS+SFA, tuleb kasutusele termin <strong>CRM</strong>• Alates 2000• <strong>CRM</strong>
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.Miks <strong>CRM</strong> esile kerkis?• Info kättesaadavus• Üha suurenev konkurents
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.<strong>CRM</strong> teholoogiliselt peab ...• ... olema eskal<strong>ee</strong>ritav• ... omama kindlat töövoogu andmete kogumisel• ...võimaldama erinevaid kommunikatsioonikanaleid• ... olema turvaline
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.Kus <strong>CRM</strong>-i vajatakse?Front Office - <strong>CRM</strong>Müük Turundus T<strong>ee</strong>nindusRaamatupidamineTrade &LogisticsTootmineInimestehaldusRessurssideplan<strong>ee</strong>rmineBack Office - ERP
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.<strong>CRM</strong> liigitus<strong>Operatiivne</strong> <strong>CRM</strong>Analüütiline<strong>CRM</strong>Kollaboratiivne<strong>CRM</strong>
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.<strong>Operatiivne</strong> <strong>CRM</strong>• Operatsiooniline <strong>CRM</strong> tegeleb ettevõtte protsessidelihtsustamise ja automatis<strong>ee</strong>rimisega
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.<strong>Operatiivne</strong> <strong>CRM</strong> : liigitus• Turunduse automatis<strong>ee</strong>rimine• Kliendit<strong>ee</strong>ninduse automatis<strong>ee</strong>rimine• Müügitegevuste automatis<strong>ee</strong>rimine
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.<strong>Operatiivne</strong> <strong>CRM</strong> : Turunduse automatis<strong>ee</strong>rimine
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.Analüütiline <strong>CRM</strong>
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.Mida mõõta analüütilise <strong>CRM</strong>-iga?• klientide kasumlikkus• millised klienditunnused on kõige suurema mõjugakliendiväärtusele ja kasumilikkusele• klientide elukaar• klientide lojaalus• klientide leidmise ehk turunduskanalite toimivus jatõhusus• turundustegevuste edukus• ristmüügi (cross-selling) võimalus• tootearendus
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.Kollaboratiivne <strong>CRM</strong>• Sisekommunikatsiooni toetav <strong>CRM</strong> võimaldabettevõttel olemasoleva tarkvaraga teostadaparemat suhtlemist kliendiga• Kollaboratiivne <strong>CRM</strong>:• Info jagamine osakondade vahel• Efektiivne kommunikatsioon igas kanalis• Web-i väljund kulude vähendamiseks
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.<strong>CRM</strong> võib olla üks neist või kõik kokku:• Ulatuslik kliendiinfo (kontaktinfo, ajalugu jne jne)• Protsesside juhtimine• Turunduse juhtimine, kampaaniad, meilitused• Sihtgruppide haldus• Potentsiaalsete klientide haldus• Müügivõimaluste haldus• Müügiprotsessi haldus• Tootekataloog• Müügi plan<strong>ee</strong>rimine• Müügiüksuste (territooriumid, tiimid jne) haldus• Raport<strong>ee</strong>rimine• Töövood• Teadmusbaas• Dokumendihaldus• Failihaldus• Ressursside haldus• Kommunikatsiooni haldus
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.<strong>CRM</strong> tarkvara otsesed <strong>ee</strong>smärgid• Hoida kliente• Teada saada, mida kliendid soovivad ning täitaklientide vajadusi• Ennetada probl<strong>ee</strong>me ning tegeleda nendega enne kuiprobl<strong>ee</strong>mid aset leiavad• Muuta töötajate elu lihtsamaks / efektiivsemaks
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.<strong>CRM</strong>-tarkvara tarnijad 2008turuosa %Teised40%Oracle16%SAP22%Microsoft6%Amdocs5%Salesforce.com11%võrreldes <strong>ee</strong>lmise aastaga
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.Mis on siiamaani Eesti <strong>CRM</strong> turul toimunud?• Ettevõtted on enamjaolt juurutanud finantstarkvaraja/või ERP-i. Vähesel määral on juuruta<strong>tud</strong> <strong>CRM</strong>-ining vajadus kliendihalduse järele kasvab• Senini on piirdu<strong>tud</strong> enamjaolt CMS-iga (ContactManagement System), mis on ERP-ides tavaliseltolemas• <strong>CRM</strong> lahenduste valik on suur ja palju on teh<strong>tud</strong>“rätsepatööd”. Suuremate tegijate osakaal kasvabanaloogselt muule maailmale.• Palju on teh<strong>tud</strong> webipõhiseid eraldiseisvaid lahendusi
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.Kaubamärgid Eesti turul
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.<strong>CRM</strong> tarkvara tulevik toe<strong>tud</strong>es Gartneruuringutele• Eesmärgid jäävad samaks• Fookus kasutajatele jääb samaks• Litsentid muutuvad odavamaks• Tõuseb SaaS osakaal (Software as a Service)• Turgu osakaal kasvab• Suured tegijad jäävad suurteks tegijateks• Kerkib esile uus termin “Social <strong>CRM</strong>”
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.Microsoft Dynamics <strong>CRM</strong> 4.0• Tuttav välimuskasutajad omandavadkiiremini ja s<strong>ee</strong>ga tõusebkiiremini tootlikus• Töövoogmüügiprotsessid tagavadjärjepidevuse jaefektiivsuse• Erinevad võimalusedanalüüsiks
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.Dynamics <strong>CRM</strong> milestonesBCM• Business Contact Management lisandub Outlooki Office 2003 paketis<strong>CRM</strong> 1.0• Customer Relation Managment eraldi tootena väljas integr<strong>ee</strong>ri<strong>tud</strong> Outlooki• 2003 a.<strong>CRM</strong> 1.2• Suurem edasiminek tootearenduses• 2003 a. lõpp<strong>CRM</strong> 3.0• Uus platvorm kasutajaliidelele, seadistamine lihtsamaks• 2005 a.<strong>CRM</strong> 4.0• Mitu ettevõte, aruandlusvahendite edasimine, optim<strong>ee</strong>ri<strong>tud</strong> lahendus• 2008 a. algus
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.MüükTurundusT<strong>ee</strong>nus
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.Tegevused Dynamics <strong>CRM</strong> 4.0-s
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.Dynamics <strong>CRM</strong> Mobile
Tehnoloogia loob võimalusi. Paneme n<strong>ee</strong>d Teie heaks tööle.• Tänan!
![[ ] rad - tud.ttu.ee](https://img.yumpu.com/51069910/1/184x260/-rad-tudttuee.jpg?quality=85)
Change language