Tilfredshedsundersøgelse Hvidovre Hospital Patienthotel.

Tilfredshedsundersøgelse Hvidovre Hospital 

Patienthotel. 

Gennemført december 2009.

Indledning. ...........................................................................................................................................3 

Patientfordeling....................................................................................................................................4 

Kvaliteten af værelser og rengøring på værelser. ................................................................................7 

Kvaliteten af fællesarealer og rengøring af fællesarealer. ...................................................................9 

Kvaliteten af receptionens arbejde.....................................................................................................10 

Kvaliteten af mad og drikke på Patienthotellet..................................................................................11 

Diverse opklarende og uddybende spørgsmål. ..................................................................................14 

Januar 2010 Side 2 

Forfatter: Køkken- & Hotelchef Mogens Fonseca 

Spørgeskema: Hotelleder Marianne Hallin 

Databaseansvarlig: Proff. Bachelor Maria Freyberg Thomsen

Indledning. 

Tilfredshedsundersøgelsen er gennemført ved udlevering af spørgeskema til gæster ved afrejse fra 

patienthotellet. Besvarelserne er anonyme. 

I undersøgelsen er der udleveret 100 skemaer og indsamlet 59 besvarelser. 

Spørgeskemaets udformning fremgår af bilag 1. 

I undersøgelsen er der lagt vægt på følgende hovedkategorier af spørgsmål. 

Patintfordeling på besvarelser. 

Information til gæsten før ophold på Patienthotellet. 

Kvaliteten af værelser og rengøring på værelser. 

Kvaliteten af fællesarealer og rengøring på fællesarealer. 

Kvaliteten af receptionens arbejde. 

Kvaliteten af mad og drikke på Patienthotellet. 

Diverse opklarende og uddybende spørgsmål. 

I undersøgelsen indgår to forskellige svarformer. Afklarende spørgsmål besvares med ja eller nej. 

Kvalitetsspørgsmål med karaktergivning på en skala fra 1 til 6, hvor 1 er dårligst og 6 er bedst. 

En del gæster har benyttet spørgeskemaets bagside til at knytte kommentarer til deres oplevelser 

under ophold på Patienthotellet. 

Kommentarerne er samlet i separat afsnit og til dels medinddraget i konklusionen. Alle 

kommentarer fremgår af Bilag 2, og er listet i tilfældig rækkefølge. 

Alle udfyldte spørgeskemaer er arkiveret. Data er opsamlet i database og kan derfor benyttes 

løbende i det fremadrettede kvalitetsarbejde på Patienthotellet. 

Data kan besigtiges efter aftale ved henvendelse til Køkken & Hotelchef Mogens Fonseca. 





Patientfordeling. 

Er du barsel patient? 

29% 

3% 

Barsels Patient 

68% 

Ja 

Nej 

Undladt at svare 

Det fremgår at 68 % af besvarelserne er afgivet af barselsgæster og blot 29 % af andre 

gæstekategorier. 

Præsterede overnatninger september - december 2009 

60% 

40% 

Barselgæster 

Andre gæster 

Dette giver en overeksponering af barselspatienter i undersøgelsen i forhold til den reelle fordeling 

af antal overnatninger i Patienthotellets driftsperiode september til december 2009. 

I driftsperioden september til december er der præsteret 1197 overnatninger i alt. 





Information til gæsten før ophold på Patienthotellet. 

1. Fik du inden opholdet på Patienthotellet udleveret brochuremateriale om hotellet? 

55% 

Udlevering af brochuremateriale 

3% 

42% 

Ja 

Nej 


Det kan konstateres at der er potentiale for at få Patienthotellets brochuremateriale tidligere frem til 

patienterne. Selv om der tages højde for at ikke alle er på hotellet som en planlagt del af et 

behandlingsforløb, må det dog som ovenfor konstateret, at barselspatienterne er overrepræsenteret i 

undersøgelsen og det derfor må antages at der i denne patientkategori er mulighed for at udlevere 

brochuremateriale til flere kommende gæster tidligere i forløbet. 

2. Fik du inden opholdet på Patienthotellet vejledning om hotellet af plejepersonalet? 

32% 

Vejledning om Patienthotellet 

7% 

61% 

Ja 

Nej 


3. Fik du inden opholdet på Patienthotellet information om, hvordan du skulle forholde dig, hvis du 

ikke følte dig tryg? 





36% 

8% 

Information omkring tryghed 

56% 

Ja 

Nej 


Omkring vejledning og information om tryghed på Patienthotellet viser resultatet, at en stor del af 

gæsterne der har besvaret spørgeskemaet, modtager denne information. Dog er der 32 % der giver 

udtryk for manglende vejledning og 36 % der giver udtryk for manglende information om tryghed 

før opholdet. 

Dette giver anledning til at patienthotellet udarbejder en standard information som efterfølgende 

rundsendes til afdelingerne på Hvidovre Hospital og gøres tilgængelig på Patienthotellets Intranet 

side og hjemmeside. 





Kvaliteten af værelser og rengøring på værelser. 

1. Hvor tilfreds er du med værelsets kvalitet? 

41% 

Tilfredshed med værelsets kvalitet 

5% 

12% 

42% 

1 

2 

3 

4 

5 

6 


Værelseskvaliteten er ud fra besvarelserne særdeles høj. 41 % af besvarelserne giver højeste 

karakter og 42 % anden højeste. I alt gives der topkarakter i 83 % af besvarelserne. Kun 17 % gav 

middelkarakter og ingen gav bundkarakter. 

Blandt kommentarerne kan der dog spores utilfredshed med nogle af de mindre detaljer. Det må 

derfor konkluderes at der med forholdsvis små investeringer i bl.a. belysning og knager kan skabes 

yderligere tilfredshed. 

De mest markante udmeldinger på mangler går på kvaliteten af værelserne brikse/gæstesenge. Her 

bør der i fremtiden fokuseres på indkøb af bedre kvalitet. 

2. Hvor tilfreds er du med rengøringen af værelset? 

53% 

Tilfredshed med rengøring af værelse 

3% 

2%3% 

10% 

29% 

1 

2 

3 

4 

5 

6 


Tilfredsheden med rengøringen giver også udtryk for meget høj tilfredshed. 53 % af besvarelserne 

giver højeste karakter og 29 % anden højeste. I alt er 82 % af besvarelserne med topkarakter. 

Dog kan det konstateres at der er givet karakteren 2 og 3 i 5 % af besvarelserne. Dette kan være et 

udtryk for den udprægede nedslidning og manglende malerarbejde på visse værelser. 





3. Hvor tilfreds er du med toilet og bad forhold? 

37% 

Tilfredshed med toilet og bad 

2% 

3% 7% 

29% 

22% 

1 

2 

3 

4 

5 

6 


Kvaliteten af bad og toilet forhold på Patienthotellets værelser score flest karakterer i den lave ende 

af skalaen i hele undersøgelsen. Karakteren 2, 3 og 4 gives i 32 % af besvarelserne. Det kan heraf 

konkluderes at patienthotellet på lige fod med resten af Hvidovre Hospital lider under manglende 

kvalitet på bad og toiletter. 

4. Hvor tilfreds er du med rengøring af toilet og bad? 

58% 

Tilfredhed med rengøring af toilet og bad 

5% 2% 8% 

27% 

1 

2 

3 

4 

5 

6 


Kvaliteten af rengøringen på Patienthotellets toilet og bad score 58 % af besvarelserne højeste 

karakter og 27 % anden højeste karakter. 10 % af besvarelserne giver mellemste karakter. Dette må 

betegnes som tilfredsstillende i betragtning af indretning og stand af toilet og baderum. 





Kvaliteten af fællesarealer og rengøring af fællesarealer. 

5. Hvor tilfreds er du med fællesarealer? 

68% 

Tilfredshed med fælllesarealer 

5% 

2% 

2% 

3% 

20% 

1 

2 

3 

4 

5 

6 


Tilfredsheden med fællesarealerne på Patienthotellet er meget høj. Den afspejler til fulde den 

satsning der blev gjort på renovering og indretning af fællesarealerne under indretningen af 

Patienthotellet. 

6. Hvor tilfreds er du med rengøring af fællesarealer? 

Tilfredshed med rengøring af fællesarealer 

68% 

5% 

8% 

19% 

1 

2 

3 

4 

5 

6 


Tilfredsheden med rengøringen af fællesarealerne er ligeledes meget høj. Dette bekræfter at 

rengøringen af arealer i god stand og korrekt indretning let lader sig optimere til gæsternes 

udprægede tilfredshed. 





Kvaliteten af receptionens arbejde. 

1. Hvor tilfredsstillende var den information du modtog ved Check-In? 

Tilfredsstillende information ved Check-In 

73% 

3% 

2% 8% 

2. Hvor tilfredsstillende var den personlige modtagelse i receptionen? 

14% 

Tilfredsstillende modtagelse ved Check-In 

77% 

5% 

8% 

10% 

1 

2 

3 

4 

5 

6 


1 

2 

3 

4 

5 

6 


Af besvarelserne der omhandler Patienthotellets reception kan det tolkes at satsningen på en positiv, 

professionel og serviceorienteret fremtoning fra hotelpersonalet bliver værdsat meget højt. I denne 

kategori af spørgsmål gives undersøgelsens højeste antal topkarakterer. Alle 3 spørgsmål i 

kategorien tildeles karakteren i over 70 % af besvarelserne. 





3. Hvor tilfredsstillende var serviceniveauet samlet i receptionen? 

Samlet tilfredshed med serviceniveauet i receptionen 

77% 

2% 

7% 

14% 

1 

2 

3 

4 

5 

6 


Den samlede vurdering af receptionens serviceniveau giver topkarakteren 6 i 77 % af besvarelserne. 

Kvaliteten af mad og drikke på Patienthotellet. 

1. Hvor tilfreds var du med kvaliteten af morgenbuffeten, sammenlignet med din forventning af 

hospitalsmad? 

40% 

7% 

Kvalitet af morgenbuffet 

5% 

14% 

34% 

1 

2 

3 

4 

5 

6 






2. Hvor tilfreds var du med kvaliteten af frokostbuffeten, sammenlignet med din forventning om 

hospitalsmad? 

20% 

34% 

Kvalitet af frokostbuffet 

2% 

14% 

8% 

22% 

1 

2 

3 

4 

5 

6 


3. Hvor tilfreds var du med kvaliteten af aftenbuffeten, sammenlignet med din forventning om 

hospitalsmad? 

38% 

8% 

Kvalitet af aftenbuffet 

2% 

14% 

19% 

19% 

1 

2 

3 

4 

5 

6 






3. Hvor tilfreds var du med kvaliteten af aftenbuffeten, sammenlignet med din forventning om 

hospitalsmad? 

38% 

8% 

Kvalitet af aftenbuffet 

2% 

14% 

19% 

19% 

1 

2 

3 

4 

5 

6 


4. Hvor tilfreds var du med personalets serviceniveau under måltiderne? 

Tilfredshed med personalets serviceniveau under måltiderne 

2% 

2% 

7% 

20% 

1 

2 

24% 

3 

4 

5 

6 


45% 

I alle 4 spørgsmål i kategorien gives der fortsat topkaraktererne 5 og 6 i udpræget grad. Dog gives 

der i op til 23 % af besvarelserne middelkaraktererne 3 og 4. Faktisk er det i denne kategori af 

spørgsmål der gives det højeste andel af karakteren 2. 

Dette viser at måltidet har været det sværeste at få til at fungere på Patienthotellet. Ved 

efterrationalisering over forløbet i de første driftsmåneder af Patienthotellets cafeområde, dukker 

der flere forskellige omstændigheder op som kan have indflydelse på resultaterne i kategorien. 

Følgende kan nævnes som eksempler på fokusområder der har og vil blive taget op. 

Cafe arealet er umiddelbart underdimensioneret. Som det fremgår andet sted i denne undersøgelse 

vælger 34 % af de svarende gæster at inviterer gæster til måltiderne. Ud fra erfaringer vælger 

mange at inviterer både 2 og 4 gæster i disse situationer. Dette giver stort pres på lokalet selv ved 

forholdsvis lav gæstebelægning. 

I disse situationer er en simpel ting som varmholdelse af passende mængde varm mad på det 

tilstedeværende udstyr en udfordring. 





De kulturelle forskelle mellem de involverede ledere og medarbejdere har været udtalte. Der er 

begået en mængde kompromiser i processen. De fælles rutiner og arbejdsgange i håndtering af 

gæsternes måltider har skullet håndteres ens ud fra meget forskellige faglige ståsteder. 

Alt i alt har der været samme opgave i spil mellem faggrupperne som der er på resten af Hvidovre 

Hospital, på Patienthotellet har opgaven dog kunnet håndteres inden for samme organisation. Dette 

har givet en meget hurtig proces der er mundet ud i et gensidigt godt resultat og et stabilt grundlag 

for den videre udvikling af dette arbejde. 

Fremadrettet vil der blive fokuseret på optimering af arbejdsprocesser og rutiner i forbindelse med 

oplevelsen af måltidet for den enkelte gæst. 

Samtidig kan der argumenteres stærkt for at sikre en kvalificeret størrelse på spisearealerne i den 

fremtidige indretning af patienthotel på Hvidovre Hospital. 

Diverse opklarende og uddybende spørgsmål. 

1. Benyttede du dig af receptionens udsalg af kiosk- og fødevarer? 

56% 

Kioskvarer og fødevarer 

44% 

Ja 

Nej 


En stor del af Patienthotellets gæster benytter sig af kiosk og fødevareudsalget fra receptionen. Ud 

fra omsætningen ser det ud til at størrelsen på aktiviteten er passende. 





2. Benyttede du dig af muligheden for at invitere gæster til måltiderne? 

66% 

Gæster 

34% 

Ja 

Nej 


Som tidligere omtalt giver muligheden for at inviterer gæster til måltiderne til tider et 

uhensigtsmæssigt pres på cafeområdet. Det overvejes at indføre en begrænsning af muligheden i 

form af et maksimalt antal tilladte gæster. 

3. Ville du føle dig tryg ved at Patienthotellet indgik som en fast del af et patientforløb? 

Patienthotellet som patientforløb 

3% 

97% 

Ja 

Nej 






4. Følte du dig tryg under dit ophold på Patienthotellet? 

100% 

Tryg under ophold 

5. Skal kapaciteten på Patienthotellet efter din mening udbygges? 

29% 

27% 

Kapacitet udbygning 

44% 

Ja 

Nej 


Ja 

Nej 






6. Ville du anbefale Patienthotellet til andre? 

2% 

Anbefale Patienthotel 

98% 

Ja 

Nej 


Samlet set udtrykkes der stor tillid til konceptet med Patienthotel fra de gæster der har deltaget i 

tilfredshedsundersøgelsen. 





Bilag 1. 

Tilfredshedsundersøgelse 

Hvidovre Hospital Patienthotel. 

Er du barsel patient. ja nej 

Information.(Sæt kryds) 

1. Fik du inden opholdet på Patienthotellet udleveret brochuremateriale om hotellet? ja nej 

2. Fik du inden opholdet på Patienthotellet vejledning om hotellet af plejepersonale? ja nej 

3. Fik du inden opholdet på Patienthotellet information om, hvordan du skulle 

forholde dig, hvis du ikke følte dig tryg under opholdet ? ja nej 

Rengøring. ( På en skala fra 1 – 6, hvor 6 er det højeste.Sæt ring om tallet ) 

1. Hvor tilfreds er du med værelset kvalitet? 1 2 3 4 5 6 

2. Hvor tilfreds er du med rengøringen af værelset? 1 2 3 4 5 6 

3. Hvor tilfreds er du med toilet og bad forhold? 1 2 3 4 5 6 

4. Hvor tilfreds er du med rengøring af toilet og bad? 1 2 3 4 5 6 

5. Hvor tilfreds er du med fællesarealer? ( Cafe’, Lounge og gangareal.) 1 2 3 4 5 6 

6. Hvor tilfreds er du med rengøring af fællesarealer? ( Cafe’, Lounge og gangareal. ) 1 2 3 4 5 6 

Reception. ( På en skala fra 1 – 6, hvor 6 er det højeste.Sæt ring om tallet ) 

1. Hvor tilfredsstillende var den information du modtog ved check-in? 1 2 3 4 5 6 

2. Hvor tilfredsstillende var den personlige modtagelsen i receptionen? 1 2 3 4 5 6 

3. Hvor tilfredsstillende var serviceniveauet samlet i receptionen? 1 2 3 4 5 6 

Mad og drikke. ( På en skala fra 1 – 6, hvor 6 er det højeste.Sæt ring om tallet ) 

1. Hvor tilfreds var du med kvaliteten af morgen buffet, 

sammenlignet med din forventning af hospitalsmad? 1 2 3 4 5 6 

2. Hvor tilfreds var du med kvaliteten af frokost buffet, 


3. Hvor tilfreds var du med kvaliteten af aften buffet, 


4. Hvor tilfreds var du med personalets serviceniveau under måltiderne? 1 2 3 4 5 6 

Diverse. (Sæt kryds) 

1. Benyttede du dig af receptionens udsalg af kiosk og fødevarer? 

2. Benyttede du dig af muligheden for at invitere gæster til måltiderne? 

3. Ville du være tryg ved at Patienthotellet indgik som en fast del af et patientforløb? 

4. Følte du dig tryk under dit ophold på Patienthotellet? 

5. Skal kapaciteten på Patienthotellet efter din mening udbygges? 

6. Ville du anbefale Patienthotellet til andre? 

Mange tak fordi du tog dig tid til at svare på spørgsmålene, 

mht at forbedre Patienthotellets fremtidige service og faciliteter. 

ja nej 

ja nej 

ja nej 

ja nej 

ja nej 

ja nej 

Januar 2010 

Med venlig hilsen 

Personalet 

Hvidovre Hospital Patienthotel. 

Side 18 




Bilag 2. 

Kommentarer 

1. Et par standerlamper eller anden hyggelig belysning mangler. 

2. Dårlig bruser. 

3. Aftensmaden holder sig ikke varm i fadene. 

4. Personalet på barselkontoret havde alle forskellige anbefalinger til hvor ofte der skulle 

ammes. Det var lidt forvirrende. Ville være godt om i havde ens retningslinjer. 

5. Ville være rart hvis man kunne få lov at medbringe sin mad på værelset i særlige tilfælde. 

6. Sofaseng for hård – ikke god at sove på. 

7. Ville være rart med mere mulighed for hyggebelysning på patientværelse 

8. Gæstesengen er virkelig dårlig. 

9. Der mangler knage til håndklæder. 

10. Et utroligt sødt og hjælpsomt personale. 

11. Det er for dårligt at man kan blive barberet men man kan hverken bruge hårtørrer eller 

fladjern. 

12. Der må gerne være et ur på værelset. 

13. Gæsteseng slidt – ligger ikke godt. 

14. Vandet bliver i bruseren på værelse 11. 

15. Det var rigtig godt, som en kroferie 

16. Undgå kød i salater, mht. vegetarer. 

17. Der blev ikke rengjort under opholdet. 

18. Vedr. værelsets kvalitet: Værelset er sådan set helt fint, men der er et par ting jeg vil nævne, 

som er relevant for nybagte mødre, der er alene med deres barn- som jeg selv. Sengehestene 

er svære at styre alene, når man ikke har en hjælper/partner med. Mit barn har sovet med 

mig i sengen om natten, så det er rart at have sengeheste på, men jeg skal ”krabbe” mig ned i 

fodenden for at nå de knapper, der kan få sengehesten op eller ned og det gør ondt når man 

netop er blevet syet i underlivet. En anden udløser, mekanisme på sengeheste ville være 

rigtig godt. 

Vedr. bad og toilet: Her er jeg sådan set også fint tilfreds – blot kunne det være rigtig rart, 

hvis håndbruseren kunne nå om til toilettet når man skal skylle sig med vand efter hver 

toiletbesøg. Men det går – det kunne blot være en forbedring. 

19. Andre kvalitative forslag til overvejelse (særligt for enlige men godt for alle) Større glas i 

cafeen til saftevand 0,5 liter ellers skal man rende mange gange. 

20. Bakker til mad, hvis man ikke når spisetiden eller hvis pårørende er så venlige at hente en 

portion i cafeen til en. 

21. Dørkontakt buzzer fra sengen, så man ikke skal flytte sig når nogen banker på 

22. Evt. et lille køleskab til proviant, når man ikke når spisetiderne. 

23. mangler bruser ved toilet. 

24. Everything was fine except the room was bit to warm. Thank you for everything. 

25. Personnel was absolutely great, help was always there when needed. 

26. Alt i alt en virkelig god oplevelse. 

27. Tak for et fantastisk ophold, det har været en fornøjelse. 

28. Det skal fremhæves at personalet alle var yderst hjælpsomme, omsorgsfulde og meget 

imødekommende. Der er en helt anden stemning end på sengeafsnittet! Det var ret vigtigt 

for mig, at se at personalet faktisk har lyst til at være her. Jeg er meget taknemmelig over at 

få tilbudt plads her. Mit håb er, at afdelingerne er gode til at visitere patienterne hertil.

Tilfredshedsundersøgelse Hvidovre Hospital Patienthotel.

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?