B2B kundeanalyse - Handling og positiv forandring - Analysegruppen

analysegruppen
Figur: Eksempel, hvor CSI-score styrer
ranglisten segmenteret på land.
b2b kundeanalyse 6
1. Resultater for tilfredshed og loyalitet
Gennemsnitstal og overordnede tendenser er utilstrækkelige, når talmateriale skal
omsættes til konkrete handlingsanvisninger. For at kunne anvende resultaterne
proaktivt skal materialet brydes op og vises på et mere detaljeret niveau helt ned
til den enkelte kundeansvarlige. Vi supplerer derfor kundeanalysen med ranglister,
der sammenligner resultater for f.eks. virksomhedens sælgere, afdelinger, lande
og/eller andre enheder, som det er relevant at vise for at gøre analysen handlingsorienteret.
Ofte er der stor forskel i scoren fra top til bund i en rangliste.
Land CSI-score* Antal
svar
Andel
ambassadør
Andel
talsmænd
Andel
negative
oplevelser**
****
USA 100 10 58% 11% 32% 75% 10%
Kina 94 10 48% 34% 18% 30% 5%
Singapore 94 10 50% 39% 11% 30% 5%
Braslien 92 10 55% 27% 18% 30% 5%
Norge 85 10 36% 43% 20% 50% 2%
Sverige 82 10 43% 32% 25% 50% 2%
UK 81 10 28% 48% 24% 32% 10%
Spanien 80 10 43% 43% 14% 30% 2%
Italien 79 10 44% 33% 23% 27% 2%
Rusland 75 10 21% 53% 26% 20% 3%
Indien 69 10 0% 35% 65% 10% 2%
Sverige 67 10 0% 30% 70% 65% 2%
Tyskland 65 10 0% 25% 75% 20% 25%
Danmark 62 10 0% 20% 80% 80% 25%
*CSI-score: Customer Satisfaction Index - et simpelt gennemsnit af tilfredshed og loyalitet
**Andel negative oplevelser: Kunder, der har svaret lavere end 7 i gennemsnit (på en skala fra 1-10)
***Share of wallet: Kundeandel for den enkelte kunde/det enkelte land
****Andel omsætning: Andel af din virksomheds omsætning på den enkelte region/kunde
≠Ranglisten kan opdeles efter sælgere, kategorier eller regioner.
Share of
wallet ***
Andel
omsætning