B2B kundeanalyse - Handling og positiv forandring - Analysegruppen

Recommendations

Info

analysegruppen Figur: Eksempel, hvor CSI-score styrer ranglisten segmenteret på land. b2b kundeanalyse 6 1. Resultater for tilfredshed og loyalitet Gennemsnitstal og overordnede tendenser er utilstrækkelige, når talmateriale skal omsættes til konkrete handlingsanvisninger. For at kunne anvende resultaterne proaktivt skal materialet brydes op og vises på et mere detaljeret niveau helt ned til den enkelte kundeansvarlige. Vi supplerer derfor kundeanalysen med ranglister, der sammenligner resultater for f.eks. virksomhedens sælgere, afdelinger, lande og/eller andre enheder, som det er relevant at vise for at gøre analysen handlingsorienteret. Ofte er der stor forskel i scoren fra top til bund i en rangliste. Land CSI-score* Antal svar Andel ambassadør Andel talsmænd Andel negative oplevelser** **** USA 100 10 58% 11% 32% 75% 10% Kina 94 10 48% 34% 18% 30% 5% Singapore 94 10 50% 39% 11% 30% 5% Braslien 92 10 55% 27% 18% 30% 5% Norge 85 10 36% 43% 20% 50% 2% Sverige 82 10 43% 32% 25% 50% 2% UK 81 10 28% 48% 24% 32% 10% Spanien 80 10 43% 43% 14% 30% 2% Italien 79 10 44% 33% 23% 27% 2% Rusland 75 10 21% 53% 26% 20% 3% Indien 69 10 0% 35% 65% 10% 2% Sverige 67 10 0% 30% 70% 65% 2% Tyskland 65 10 0% 25% 75% 20% 25% Danmark 62 10 0% 20% 80% 80% 25% *CSI-score: Customer Satisfaction Index - et simpelt gennemsnit af tilfredshed og loyalitet **Andel negative oplevelser: Kunder, der har svaret lavere end 7 i gennemsnit (på en skala fra 1-10) ***Share of wallet: Kundeandel for den enkelte kunde/det enkelte land ****Andel omsætning: Andel af din virksomheds omsætning på den enkelte region/kunde ≠Ranglisten kan opdeles efter sælgere, kategorier eller regioner. Share of wallet *** Andel omsætning
analysegruppen Figur: Loyalitetssegmentering - model Figur: Loyalitetssegmentering - resultater b2b kundeanalyse 7 2. Loyalitetssegmentering For at opnå en præcis beskrivelse af kunderne i forhold til tilfredshed og loyalitet, segmenterer vi kunderne i seks typer med hver deres karakteristika. AMBASSADØR: Er meget tilfreds og loyal. Kundens meget positive indstilling medfører, at kunden næsten altid vil anbefale til venner og andre. KERNEKUNDE: Har en middel til høj score på såvel tilfredshed som loyalitet. Denne kundetype er positivt stemt over for virksomheden. VENDEKÅBE: Er meget tilfreds, men ikke særlig loyal. Denne kundetype er kritisk og tager altid andres tilbud med i sine overvejelser. GIDSEL: Scorer lavt på tilfredshed men middel eller højt på loyalitet. Når kunden på trods af den lave tilfredshed vælger at blive som kunde, skyldes det typisk et langvarigt forhold mellem kunden og virksomheden. DESERTØR OG ILLOYAL: Scorer lavt på såvel tilfredshed som loyalitet. På den baggrund må man formode, at kunden i nær fremtid vil finde en anden virksomhed at samarbejde med. 0% Total Northern Europe South West Europe America Asia 90 70 50 Loyalitet Gidsel Illoyal Desertør Tilfredshed Kernekunde 50 70 90 Ambassadør Vendekåbe Ambassadør Kernekunde Gidsel Vendekåbe Desertør Illoyal 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Page 1 and 2: 2b kundeanalyse Sikker viden om, hv
Page 3 and 4: analysegruppen b2b kundeanalyse 3 V
Page 5: analysegruppen b2b kundeanalyse 5 D
Page 9 and 10: analysegruppen Figur: Indsatskort -
Page 11: analysegruppen b2b kundeanalyse 11

B2B kundeanalyse - Handling og positiv forandring - Analysegruppen

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?