Customer Service Excellence uddannelser - Service & Support Forum
Customer Service Excellence uddannelser - Service & Support Forum
Customer Service Excellence uddannelser - Service & Support Forum
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
To af resultaterne fra BiBoBs kursusforløb:<br />
• Vi løftede salget med 788,24 % og<br />
• Kundetilfredsheden steg fra 78% til 92%<br />
<strong>Customer</strong> <strong>Service</strong><br />
<strong>Excellence</strong> <strong>uddannelser</strong><br />
For ledere og medarbejdere i kundeserviceafdelinger<br />
Bliv certificeret i <strong>Customer</strong> <strong>Service</strong> <strong>Excellence</strong><br />
3 kurser for medarbejderen<br />
3 kurser for lederen<br />
Målrettet kundeservice, callcentre,<br />
kontaktcentre, borgerservice og<br />
telemarketing<br />
MBCE <strong>Service</strong> & <strong>Support</strong> <strong>Forum</strong> · Finsensvej 80 B 2. · 2000 Frederiksberg · Telefon: 45 88 12 16 · www.sosforum.com
Medarbejder<br />
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE<br />
Lær at yde excellent kundeservice<br />
Den balancerede<br />
kundeservicemedarbejder<br />
Grundlæggende kundeservicekursus<br />
Kurset hjælper dig til at håndtere konflikter<br />
og møde kunden optimalt i enhver samtale.<br />
I dette kursus får du som deltager et indblik<br />
i egen adfærd i din kundebehandling. Du<br />
får metoder til at forstå egne reaktioner og<br />
forhindre potentielle konflikter. Samtidig<br />
får du helt konkrete og effektive værktøjer<br />
til at skabe optimale kundeoplevelser og<br />
efterlade kunden med et minde, der indirekte<br />
vil kunne stimulere det ambassadørdrevne<br />
salg og word of mouth.<br />
Med indsigt i egen typepsykologi får du både<br />
bedre selvindsigt og bedre kundehåndtering.<br />
Dette kursus åbner for adgang til de to<br />
praktiske kundeservicekurser:<br />
• Den proaktive kundeservicemedarbejder<br />
• Den serviceorienterede kundeservicemedarbejder<br />
Udbytte<br />
Efter kurset vil deltagerne kunne:<br />
• udføre professionel konflikthåndtering<br />
på telefonen<br />
• undlade at involvere sig selv negativt i<br />
samtalerne<br />
• sætte fokus på forretningen i sit daglige<br />
arbejde<br />
• sikre, at man ikke bliver lullet i søvn i<br />
sine egne rutiner<br />
• opretholde motivationen selv i en<br />
rutinepræget hverdag<br />
Forudsætninger<br />
Der er ingen formelle forudsætninger for<br />
dette kursus, men det anbefales, at du<br />
arbejder med kundeservice eller skal til at<br />
arbejde med det inden for nær fremtid.<br />
Den balancerede<br />
kundeservicemedarbejder<br />
Den proaktive<br />
kundeservicemedarbejder<br />
Praktisk kundeservicekursus<br />
Kurset gør dig i stand til at forstå, hvornår<br />
salg fungerer – og hvornår det ikke<br />
fungerer. Du lærer også, hvordan man kan<br />
koble en kvalitetsoplevelse med et salg, så<br />
kundens opfattelse bliver positiv frem for<br />
mistænkelig i salgssituationen.<br />
I dette kursus får du som deltager udvidet<br />
typepsykologisk træning med fokus på salg<br />
og mersalg. Formålet er, at guide kunden,<br />
så enhver situation peger mod en fastholdelse<br />
af kunderelationen og en styrkelse af<br />
kundens positive opfattelse.<br />
Dertil får du konkrete værktøjer til at<br />
anvende din stemme optimalt i telefonen,<br />
så du kan opnå dine målsætninger om god<br />
kundeservice og salg.<br />
Udbytte<br />
Efter kurset vil deltagerne kunne:<br />
• blive excellent på salg, effektivitet og<br />
kvalitet<br />
• opfatte salget som en spændende<br />
personlig udvikling<br />
• være selvstartende og selvkørende i forhold<br />
til salg, mersalg og kundeservice<br />
• forstå forretningen i forhold til, at<br />
mersalg også er god kundeservice<br />
• fungere som ambassadør for salget<br />
• guide kunden via stemmens anvendelse<br />
i telefonen<br />
Forudsætninger<br />
Den proaktive<br />
kundeservicemedarbejder<br />
Den serviceorienterede<br />
kundeservicemedarbejder<br />
Deltagere: Kurserne henvender sig til medarbejdere i kontaktcentre, callcentre,<br />
kundeservicecentre, borgerservice, telemarketing samt andre medarbejdere med ansvar for<br />
service, salg, teleperformance og kundepleje.<br />
Du skal have deltaget på kurset ’Den<br />
balancerede kundeservicemedarbejder’, før<br />
du kan deltage på dette kursus.<br />
Læs mere på www.sosforum.com<br />
Den serviceorienterede<br />
kundeservicemedarbejder<br />
Praktisk kundeservicekursus<br />
Kurset gør dig i stand til at forstå, hvad<br />
kunderne mener og ikke kun, hvad de siger<br />
– og du lærer også, hvordan du får kunden<br />
interesseret i at høre mere.<br />
I dette kursus får du som deltager en dyb<br />
forståelse for de forskellige kundetyper,<br />
med fokus på den ultimative kundeservice.<br />
Formålet er at kunne målrette din kommunikation<br />
i hver eneste samtale. Du får med<br />
andre ord praktiske metoder til at forstå og<br />
håndtere enhver kundetype med enhver<br />
problemstilling i enhver situation.<br />
Dertil får du konkrete værktøjer til at vende<br />
en negativ kunde til at blive positiv og interesseret<br />
i at høre mere.<br />
Udbytte<br />
Efter kurset vil deltagerne kunne:<br />
• agere og være på forkant frem for at<br />
reagere og være på hælene<br />
• skabe excellente kundeoplevelser<br />
gennem anvendelse af enkle, men<br />
effektive værktøjer<br />
• styre samtalen med fokus på kundens<br />
udbytte<br />
• forstå hvad kunderne mener og ikke<br />
kun, hvad de siger<br />
• indtræde i rollen som ambassadør for<br />
den gode kundeservice<br />
Forudsætninger<br />
Du skal have deltaget på kurset ’Den<br />
balancerede kundeservicemedarbejder’, før<br />
du kan deltage på dette kursus.<br />
På disse to kurser får du gratis udleveret et elektronisk værktøj<br />
til typeidentifikation, som du kan anvende i dit daglige arbejde.<br />
CUSTOMER<br />
SERVICE<br />
EXCELLENCE<br />
Varighed af medarbejderkurserne: 2 dage<br />
Hvert kursus kan afsluttes med en multiple<br />
choice eksamen, der resulterer i et certi-<br />
fikat, når du har bestået. Har du bestået<br />
alle tre kurser, opnår du automatisk<br />
certifikat i <strong>Customer</strong> <strong>Service</strong> <strong>Excellence</strong><br />
Kontakt os for at arrangere et kursus for<br />
dit firma.
Leder<br />
CS LEADERSHIP EXCELLENCE<br />
Bliv kundeserviceafdelingens excellente leder<br />
Dig og din lederrolle<br />
i kundeservice<br />
Modul 1<br />
På dette modul vil kundeservicechefen,<br />
teamchefen eller teamlederen få indblik i<br />
egne blinde vinkler og faldgruber som leder,<br />
og samtidig få en række værktøjer der kan<br />
kompensere for disse samt optimere den<br />
daglige ledelse og motivationsskabelse hos<br />
medarbejderne.<br />
Modulet kan tages alene eller indgå som<br />
første del af CS Leadership <strong>Excellence</strong>.<br />
Udbytte<br />
Efter kurset vil lederen kunne:<br />
• se og forstå egne talenter og faldgruber<br />
• anvende værktøjer til at udnytte talenterne<br />
optimalt<br />
• have forståelse for, hvornår talenter<br />
virker og ikke virker<br />
• levere balanceret ledelse over for sine<br />
medarbejdere<br />
• være inspirerende og motiverende i<br />
lederrollen<br />
Indhold<br />
• Grundlæggende typepsykologisk teori<br />
• Klassisk ledelsesteori og praksis<br />
• Kendskab til din egen type og forsvarsmekanismer<br />
som leder<br />
• Kendskab til egne faldgrubber og blinde<br />
vinkler som leder<br />
• Praktiske øvelser i tilsidesættelse af<br />
eget typemønster<br />
Forudsætninger<br />
Der er ingen formelle forudsætninger for<br />
dette kursus, men det anbefales, at du har<br />
eller er på vej mod en rolle som leder eller<br />
teamleder i en kundeserviceorganisation.<br />
Varighed af lederkurserne: 2 dage<br />
Hvert kursus kan afsluttes med en multiple<br />
choice eksamen, der resulterer i et certifikat,<br />
når du har bestået. Modul 3 består<br />
derudover af en praktisk prøve. Har du bestået<br />
alle tre kurser, opnår du automatisk<br />
certifikat i CS Leadership <strong>Excellence</strong><br />
Kontakt os for at arrangere et kursus for<br />
dit firma.<br />
Deltagere: Kurserne henvender sig til ledere og temaledere i kontaktcentre, callcentre,<br />
kundeservicecentre, borgerservice, telemarketing samt andre organisationer med ansvar for<br />
service, salg, teleperformance og kundepleje.<br />
Dig og dit team<br />
i kundeservice<br />
Modul 2<br />
På dette modul vil kundeservicechefen,<br />
teamchefen eller teamlederen lære en<br />
række psykologiske værktøjer til at komme<br />
bag om det, medarbejderne siger og tættere<br />
på det, medarbejderen mener. De vil<br />
få værktøjer til at skabe under- og ubevidst<br />
positiv påvirkning, der sikrer høj performance<br />
og tilfredshed i jobbet.<br />
Dette er modul 2 i CS Leadership <strong>Excellence</strong>.<br />
Udbytte<br />
Efter kurset vil lederen kunne:<br />
• forstå og møde teamet optimalt<br />
• udøve hensigtsmæssig massekommunikation<br />
• motivere optimalt gennem det skrevne<br />
medie<br />
• lande både ris og ros bedst muligt<br />
• levere verbale budskaber til teamet i<br />
form af både feedback og motivation<br />
Indhold<br />
• Psykologisk og typespecifik kommunikationsteori<br />
• Verbal feedback/motivation til dine<br />
medarbejdere som team<br />
• Skriftlig feedback til dine medarbejdere<br />
som team<br />
• Motivationsværktøjer til hoved, krop og<br />
hjertetyper<br />
• Praktiske øvelser i kommunikation til<br />
teams<br />
Forudsætninger<br />
For at deltage på dette kursus skal du have<br />
gennemført modul 1 af CS Leadership <strong>Excellence</strong><br />
uddannelsen:<br />
• Dig og din lederrolle i kundeservice<br />
Dig og din lederrolle<br />
i kundeservice<br />
Dig og dit team<br />
i kundeservice<br />
Tilmelding på www.sosforum.com<br />
Den excellente leder<br />
i kundeservice<br />
Modul 3<br />
På dette modul vil der være fokus på at få<br />
trænet og integreret værktøjerne fra modul<br />
1 og 2 samt blive eksamineret og testet i<br />
forhold til viden/færdigheder.<br />
Kurset leder frem mod det samlede<br />
certifikat i CS Leadership <strong>Excellence</strong>.<br />
Udbytte<br />
Efter kurset vil deltagerne kunne:<br />
• levere optimal kommunikation på den<br />
individuelle medarbejdersamtale, samt<br />
coache og udvikle medarbejdere med<br />
basis i typepsykologi<br />
• levere de hårde budskaber så de lander<br />
blødt og med motivation<br />
• manipulere uden at skabe modstand<br />
• udvikle selvstartende og selvkørende<br />
medarbejdere<br />
Indhold<br />
• Praktisk træning af kommunikation på<br />
typeniveau<br />
• Hvordan landes budskabet rigtig hårdt<br />
med bløde metoder<br />
• Positiv psykologisk manipulation<br />
• Træning i den individuelle feedbacksamtale<br />
Forudsætninger<br />
For at deltage på dette kursus skal du have<br />
gennemført modul 1 og 2 af CS Leadership<br />
<strong>Excellence</strong> uddannelsen:<br />
• Dig og din lederrolle i kundeservice<br />
• Dig og dit team i kundeservice<br />
Den excellente leder<br />
i kundeservice<br />
CS LEADERSHIP<br />
EXCELLENCE
Hvorfor excellent kundeservice?<br />
Kundeserviceorganisationer har udviklet sig til at være langt mere<br />
end en nødvendig omkostning.<br />
Som kundeservicemedarbejder er det derfor også nødvendigt<br />
med de rette kompetencer, så det bliver muligt at effektuere<br />
målsætningerne om at kunne:<br />
• udføre professionel konflikthåndtering<br />
• vende vanskelige kunder til ambassadører for virksomheden<br />
• udvide serviceleverancen med mersalg, hvor det skaber værdi<br />
for kunden<br />
• trives og udvikles i organisationer, hvor det ofte går rigtig stærkt<br />
Tilmeld dig på 3 lette måder<br />
Ledere af kundeserviceafdelinger har en ny og udfordrende rolle,<br />
som kræver, at man kan:<br />
• forstå sine egne styrker og faldgruber i forhold til at lede<br />
kundeservicemedarbejdere<br />
• kommunikere både til individer og teams, så budskabet<br />
forstås og efterleves<br />
• lande hårde budskaber blødt og med motivation<br />
• udvikle selvstartende og selvkørende medarbejdere, der er<br />
ambassadører for den gode service<br />
• skabe en organisation, der opfatter salg og mersalg som god<br />
kundeservice<br />
<strong>Customer</strong> <strong>Service</strong> <strong>Excellence</strong> og CS Leadership <strong>Excellence</strong> er <strong>uddannelser</strong> for medarbejdere og ledere i kundeserviceorganisationer.<br />
Med kompetencerne øger du din egen og din afdelings effektivitet samtidig med at du skaber gladere og mere loyale kunder.<br />
Dokumenterede resultater<br />
Dokumenterede effekter fra interne forløb hos CBB:<br />
• Vi løftede salget med 1.134,90%<br />
• Nettosalgsprocenten steg fra 3,5% til 22%<br />
• Kundecenteret gik fra at være et costcenter til et profitcenter<br />
på 18 måneder<br />
• Medarbejderomsætningshastigheden i CBB Mobil Kundeservice<br />
gik fra 8 til 16 måneder<br />
• Kundetilfredsheden steg fra 80 til 94%<br />
Dokumenterede effekter fra interne forløb hos BiBoB:<br />
• Vi løftede salget med 788,24%<br />
• Nettosalgsprocenten steg fra 4 til 24%<br />
• Kundecenteret blev profitabelt efter 3 måneder<br />
• Medarbejderomsætningshastigheden hos BiBoB blev fastholdt<br />
på 14 måneder<br />
• Kundetilfredsheden steg fra 78% til 92%<br />
Web www.sosforum.com<br />
Mail tilmelding@sosforum.com<br />
Tlf. 45 88 12 16<br />
MBCE <strong>Service</strong> & <strong>Support</strong> <strong>Forum</strong> · Finsensvej 80 B 2. · 2000 Frederiksberg · Telefon: 45 88 12 16 · www.sosforum.com
Change language