Manifest 2015

The
Brøchner
Way
MANIFESTet
ABOUT WHAT WE DO, WHY WE DO IT AND HOW WE DO IT

Forord
Kære kollega.
Værtskab.
Prøv at smage på ordet – og gentag det nogle gange overfor dig selv, mens du funderer lidt
over, hvad det egentlig betyder.
Den korte betydning er ifgl. ordbøgerne: Kunsten at få andre til at føle sig velkommen.
Den lidt længere betydning forstår du, når du har læst hele indholdet i dette manifest.
Uanset om vi taler services, koncepter eller signaturer, så handler alle kapitler i dette
manifest i bund og grund om det samme. Nemlig, at få vores gæster til at føle sig velkomne
på Brøchner Hotels.
Men værtskab er også en vanskelig disciplin. For det første fordi det kræver et personligt
mindset, båret af imødekommenhed, gæstfrihed og en fuldstændig transparent og åben
holdning til de mennesker, vi møder og de situationer, vi står i. Og for det andet fordi værtskab
på det daglige og praktiske plan kræver nogle præcise anvisninger for, hvordan man
udlever og udviser det optimale værtskab.
Det er derfor, vi har skrevet dette manifest. Som en strategisk og taktisk vejviser til dig
og din hverdag. Manifestet fortæller hvem vi er, hvad vi gør og hvorfor vi gør det – og det
fortæller på et meget konkret plan, hvordan du i dagligdagen udlever og arbejder med
vores service koncept.
Værtskab er det vigtigste aktiv, vi har, for det er vores evne til at praktisere denne disciplin,
der i sidste ende afgør, om vores gæster kommer tilbage til os. Det betyder samtidig, at
det, uanset hotellets standard, sengetøjets kvalitet eller morgenmadens bæredygtighed, i
sidste ende er dig, der sidder med nøglen til vores fremtidige og fælles succes.
Det handler ikke om, hvad vi er. Det handler om, hvem vi er. Og det er præcis det, vi taler
om, når vi taler om The Brøchner Way.
God fornøjelse – og god læsning.
Tanja Ibsen Nørskov
Director of Sales & Marketing
2
3

Indhold
Start with a smile 7
the Brøchner brand experience 9
brøchners Servicekoncept 10
signaturer 13
koncepter 20
services 31
Keep serving the guests 46
4
5

Start
with a smile
Ingen koncepter og produkter kan overskygge den personlige service!
Vi er mange hoteller i København, der hver dag arbejder hårdt for at tiltrække os
kundernes opmærksomhed. Men det handler ikke kun om, at kunden i det enkelte
øjeblik vælger at booke sin overnatning på et Brøchner Hotel. Det handler i lige så høj
grad om at give vores gæster en uovertruffen gæsteoplevelse under deres ophold på
et af vores hoteller. For gør vi det, så opfylder vi vores helt basale mål om at skabe
tilfredse gæster, der har lyst til at komme tilbage.
Vores strategi udspringer derfor af denne grundlæggende tanke, som gælder både i
privat- og forretningslivet:
Smilet er den korteste afstand mellem mennesker.
(Og hvis du skulle blive i tvivl, så test det og bliv klogere).
6
7

Our hotels
have a
significant
story
So do you
The Brøchner Brand Experience
Vores servicekoncept består af tre dele: Vores signaturer, koncepter og services.
Alle disse er nøje udvalgt og rodfæstet i vores overordnede brand.
Ordet ‘brand’ kommer oprindeligt fra engelsk og betyder som verbum ‘at brændemærke’
- som når bondemanden brænder og indprenter sit ejerskab i sine dyr, så ingen er i tvivl om,
hvem de tilhører. På samme måde ønsker vi i Brøchner Hotels at gøre tingene på en særlig
måde – udvikle og pleje særlige kendetegn, så ingen er i tvivl om hvem Brøcher Hotels er,
og hvad vi står for.
Husk : Det handler ikke om at være kendte. Det handler om at være genkendte.
PRODUKTET OG PERSONLIGHEDEN
‘The Brøchner Brand Experience’ er et udtryk for den samlede unikke oplevelse, vi gerne vil
skabe over for både gæster, leverandører, samarbejdspartnere og medarbejdere.
Det, der kendetegner Brøchner Hotels handler naturligvis om vores produkt; hotellerne. De
er alle kendetegnet ved en unik beliggenhed i midten af København, og alle vores bygninger
og de tilhørende by-kvarterer rummer en særlig historie, som vi bekender os respektfuldt til.
Men Brøchner Hotels særkende handler i lige så høj grad om vores personlighed – altså den
måde vi er hotel på og at vi driver anderledes hoteller. Det handler om den stemning vi
skaber, når vi mestrer disciplinen værtskab optimalt. Vi skal være cool, men samtidig personlige
og nærværende. Vi skal være professionelle, men samtidigt uhøjtidelige og casual.
Dette ligeværdige fokus på både vores produkt og vores personlighed er det, der tilsammen
udgør vores brand. Vi brander os selv for at vise verden, hvem vi er, og har vi gjort dette
optimalt, så husker gæsterne os for den samlede oplevelse, som vi kalder for ‘The Brøchner
Brand Experience’.
Dette manifest handler primært om hele vores servicekoncept. Men den handler også om
dig. For midt i alle vores formulerede koncepter og services må du for alt i verden ikke
glemme dig selv og din personlige historie. Det er netop i krydsfeltet mellem din unikke
personlighed og Brøchner Hotels koncepter, at vi sammen får succes med at levere det,
som det hele handler om: Det personlige og professionelle værtskab og unikke gæsteoplevelser.
GÆSTEOPLEVELSEN ER I CENTRUM
‘The Brøchner Brand Experience’ begynder med dig. Vi kan skrive lange romaner om,
hvordan vi er og gerne vil være, men i sidste ende er det dig, der gør forskellen. Det er dig,
der med din unikke personlighed og særlige viden om vores services, koncepter og signaturer
kan skabe den unikke gæsteoplevelse.
Derfor skal du mestre vores services, koncepter og signaturer og forstå, hvorfor vi har dem. Og
så skal du kunne levere dem perfekt hver gang. Som bonus vil du opdage, at arbejds dagen
bliver langt sjovere og meningsfuld, når du har et mere ‘personligt’ forhold til vores gæster.
8 9

BRØCHNERS
SERVICEKONCEPT
SIGNATUREr, kONCEPTer og SERVICES
Services, koncepter og signaturer adskiller sig fra hinanden, men er samtidig indbyrdes forbundne
af en overordnet sammenhængskraft, der kendetegner hele Brøchner koncernen.
Hvordan vi arbejder med de enkelte begreber og hvad der kendetegner dem, kan du læse
mere om her. Det vil give dig en forståelse af, hvilke rolle de hver især spiller i vores branding
og ikke mindst ift. levering af gæsteoplevelser.
SIGNATURER
• Signaturer er distinkte og genkendelige i sit indhold og udtryk og adskiller Brøchner
Hotels fra vores konkurrenter.
• Signaturer er altid en bærende del af vores markedsføring.
• Signaturer er altid globale – dvs. de skal findes på alle vores hoteller og altid være ens i
indhold og udtryk.
• Signaturer har til formål at skabe en særlig og stærk relation til gæsterne.
• Signaturer er konstante og langtidsholdbare – og skal være faste elementer på langt sigt, så
gæsterne genkender dem og kan forvente at finde dem på vores hoteller i mange år frem.
the brøchner brand experience
signaturer
koncepter
services
Eksempler: ‘Wine Hour’ og ‘Brøchner’s Friends’.
KONCEPTER
• Et koncept er typisk en pakketering af flere delelementer – services og produkter – som
tilsammen skaber en samlende unik oplevelse for vores gæster.
• Et koncept danner en ramme, der skaber overordnet kvalitetssikring på tværs af hotellerne.
Som en overordnet retningslinje er konceptet ens for alle Brøchner-hoteller, som alle lever
op til de overordnede guidelines. Men det konkrete indhold i konceptet kan godt variere
lokalt, hvis det giver mening hos de enkelte hoteller.
Eksempler: ‘All-inclusive Konference’ og ‘If We Love it, We Stock it’.
SERVICES
• Services er alle de ekstra ting, vi tilbyder på vores hoteller og som skaber værdi for vores
gæster.
• Services er lokalt forankrede og behøver ikke være de samme på alle Brøchner-hoteller.
(Mange af vores services er dog af gode grunde ens på hotellerne).
• Services sender tydelige signaler om, hvem vi er. Derfor skal nye services indføres og
udføres med omtanke.
Eksempler: Bykort, cykeludlejning og gratis bagageopbevaring.
10
11

Vores
signaturer
En signatur er så signifikant, at den i sig selv kan være udslagsgivende for, om man vælger et
Brøchner Hotel frem for et andet hotel i København.
12
13

Wine hour
Why Værtskab er det vigtigste våben i
vores forretnings strategi og en
grundlæggende del af fortællingen om, hvad
og ikke mindst hvem vi er. Samtidig findes der
ikke et sted eller en anledning hvor værtskabet
får bedre muligheder for at udfolde sig, end ved
Brøchner Hotels unikke ‘Wine Hour’.
“Velkommen til Wine Hour! Må jeg have
lov at byde på et glas vin? Det er helt på
vores regning, så tag endelig bare plads
og slap af sammen vores andre gæster.”
Selvom vores vine er både velvalgte og velsmagende, handler ‘Wine Hour’ i virkeligheden ikke
om vin, men om at skabe et rum, hvor vores gæster føler sig hjemme. Et rum, hvor vi kan praktisere
vores ypperste disciplin, værtskabet, mens vores gæster slapper af i hyggelige og moderne
omgivelser.
it´s not about the wine.
it´s about the stories you tell.
‘Wine hour’ er hver eftermiddag mellem kl. 17-18 i hotellets lobby.
Til ‘WINE HOUR’ får man altid:
• Rød- og hvidvine specielt udvalgt til ‘Wine Hour’
• Dejlig stemning med musik og tændte stearinlys
• En rar og personlig oplevelse faciliteret af de engagerede værter
Din opgave
• Til ‘Wine Hour’ begynder gæstens oplevelse i det øjeblik, du har budt velkommen. Tænk
på gæsten som en ven, der kommer på besøg i dit private hjem.
• Vinene ersærligt udvalgt til ‘Wine Hour’. Nogle gæster sætter selvfølgelig mere pris på vin
end andre, og til disse har du naturligvis forberedt dine egne personlige kommentarer og
historier om vinen.
14
15

Good Morning.
it’s Organic!
den bedste start på dagen
Kaffe til en 10’er
Why
København har et image som en relativ dyr
turistby. Derfor bliver man meget hurtigt
bevidst om priser, når man besøger byen. Vi synes
“Har du lyst til en god kop kaffe?
Den koster kun en 10’er .”
egent lig ikke, at der er nogen grund til, at det skal være så dyrt. Derfor prøver vi at gå mod
strømmen og starte et sted, de fleste kan forstå: Nemlig pris på kaffen. Vores kaffe er af rigtig
høj kvalitet, og sælges til kun en 10’er (filterkaffe eller espresso). Det signalerer præcist det, vi
gerne vil huskes for hos Brøchner: Fairness og gennemskuelighed.
Din opgave
• Kaffe til en 10’er er ikke bare kaffe. Det er et signal om vores tro på kvalitet til fair priser.
Et signal, der går igen over hele linjen, men tydeligst af alt i forbindelse med vores kaffe.
Det ved du, og den forklaring giver du gerne gæsten, når han eller hun med overraskelse i
stemmen spørger dig, om det kan være rigtigt, at kaffen kun koster 10 kr.
• Pris afspejler kvalitet i folks forventninger. Derfor kunne de fleste måske tro, at kaffen ikke
er god, når den er så billig. Derfor ved du en masse om kaffen, så du altid kan give en
fortælling med på vejen.
Why
Morgenmad er for mange det vigtigste måltid på
dagen, og den samlede morgenmadsoplevelse kan
sætte scenen for, hvordan resten af dagen bliver. Et sundt og
bæredygtigt morgenmadskoncept er derfor et af Brøchner Hotels
absolutte særkender. Med vores unikke morgenmadskoncept
‘Good Morning. It’s Organic!’ kan vores gæster se frem til et økologisk morgenmadsmåltid
af højeste kvalitet. Alle vores hoteller er certificeret med det økologiske guldmærke, som
fortæller, at over 90% af produkterne er økologiske.
GOOD MORNING. IT’S ORGANIC! er:
• Udvalget af produkter tager altid højde for allergi og religion
• Altid mulighed for à la carte tilkøb af forskellig art - af højeste kvalitet
• Special-kaffe altid er inklusiv
• Betjeningen er i top
“Glæd dig til vores
økologiske morgenmad
– den er lige så
sund som den er
velsmagende!”
Din opgave
• Vores morgenmad er god, og prisen er fair. Er du i tvivl, så tag selv en tur ud og test de
øvrige hoteller i byen. Det har Brøchner Hotels morgenmadsteam gjort, da de planlagde
morgenmaden, og de ved, hvad de taler om. Det skal du også.
• Du ved selvfølgelig til enhver tid, hvad vi har på menuen, så du altid er i stand til at fortælle
gæsten om den.
16
17

Why Når man rejser meget og ofte
bor på hotel, er det vigtigt, at
man føler sig hjemme. Det er nemmere at falde
i søvn i en seng, man kender, og derfor vil
vi gerne give vores gæster flere gode incitamenter
til at komme igen. Et af disse er et
“Overnatter du ofte i København?
Så kunne du måske have glæde af
et medlemskab med masser af
fordele. Vi kalder det ‘Brøchner´s
Friends’?”
gratis og fordelagtigt medlemskab i ‘Brøchner’s Friends’, som bla. sikrer at hver
11. overnatning på et af vores hoteller er gratis. Herudover får man helt eksklusivt tilsendt
nyheder, gode tilbud samt invitationer til arrangementer og events før alle andre.
Som medlem af ‘BRØCHNER’S FRIENDS’ får man:
• 11. overnatning gratis (frit valg mellem alle Brøchner Hoteller).
• Andre eksklusive fordele (udvikles løbende).
Din opgave
• Mange gæster elsker at føle, de får lidt ekstra uden at skulle gøre noget for det.
Den oplevelse skal du give dem, når du tilbyder medlemskab af ‘Brøchner’s Friends’.
• Navnlig gæster, der rejser meget, værdsætter fordelsprogrammer. Så når du
alligevel taler med vores gæster, så husk at spørge til deres eventuelle behov for et
medlemskab.
Brøchner’s
friends
fordi vores gæster
er vores venner
18
19

Vores
Koncepter
Et koncept er typisk en samling af flere delelementer – services og produkter
– som tilsammen skaber en samlende unik oplevelse for vores gæster.
20 21

BRØCHNER
PREMIUM
Garanti for ægte suite-forkælelse
Why Når man vælger en suite, er det fordi, det er tid til
forkælelse. Brøchner Premium er vores betegnelse
for suiter i top-kvalitet. En suite er andet og mere end et større
værelse; Brøchner Premium er et unikt servicekoncept, som
hæver sig op på det højeste niveau, vi kan præstere.
LOKALE FORSKELLE:
“Brøchner Premium
er din garanti for suiter
med masser af ekstra
forkælelse.”
Din opgave
• Din gæst vil altid tage positivt imod muligheden for en upgrade, så fortæl om Brøchner
Premium konceptet med alle de fantastiske fordele – og opgrader hvis muligt – selvfølgelig
mod betaling.
JUNIOR SUITE PÅ 3-STJERNEDE HOTELLER
• Ekstra håndklæder (to store og ét lille pr. pax)
• Gratis brug af Safe-box enten på værelset eller i lobbyen
• Kaffe- og thefaciliteter på værelset (bakker m. elkedel og tilbehør)
• Større udvalg i REN produkter (+1 x badeolie)
BRØCHNER PREMIUM betyder, at man
på en suite altid får:
• Personlig velkomsthilsen fra hoteldirektøren
eller anden primær kontaktperson
• 2 morgenkåber (må ikke tages med hjem)
• Ekstra håndklæder
• 2 flasker kildevand
• Gratis hurtig Wi-Fi
• Morgenmad inklusiv
SUITE PÅ 4-STJERNEDE HOTELLER
• Ekstra håndklæder (to store + ét lille + en vaskeklud pr. pax)
• Gratis minibar: 2 x special-øl á 20 cl + 1 x Cola + 1 x Æbledrengen + 1/2 x rødvin
+ 1/2 x hvidvin. Fyldes op hver dag
• Gratis à la carte i morgenmaden
• Større udvalg i REN-produkter (+1 x badeolie)
• Gratis parkering
• Strygebræt og strygejern
PENTHOUSES OG LOFTSUITEN PÅ SP34
• Ekstra håndklæder (to store + ét lille + en vaskeklud pr. pax)
• Gratis minibar: 2 x special-øl á 20 cl + 2 x Cola + 2 x Æbledrengen + 1/2 x rødvin
+ 1/2 x hvidvin + 1/2 x bobler. Fyldes op hver dag
• Gratis à la carte i morgenmaden eller morgenmad serveret på værelset
• Store REN produkter (størrelsen til gaveæsker) + 1 x badeolie + 1 x detox
• Gratis Valet Parking
• Strygebræt og strygejern
22 23

LOCAL WINING & DINING
Why For mange hotelgæster er en lokal restaurantoplevelse
den mest optimale måde at opleve
nærområdet på. Det er dog ikke altid helt nemt at finde de
gode lokale spisesteder, når man ikke selv er fra byen.
I disse tilfælde skal vi, med vores lokalkendskab, yde den
gode og relevante service og guide vores gæster godt
“Hvad har I lyst til at spise?
Hvis I ønsker en særlig
restaurantoplevelse er der
rigeligt at vælge mellem her
i nærområdet.”
og individuelt. Men vi glemmer naturligvis ikke at anbefale vores egne restauranter, som
begge er lokalt forankrede Københavner-restauranter med egen holdning og stil.
LOCAL WINING AND DINING er:
• Vores restauranter altid ligger ud til gaden og er åbne for såvel hotelgæster som resten af byen.
• Kvaliteten altid er i top og konkurrerer med de bedste i byen inden for hver deres niche.
• Restauranternes stil afspejler altid det hotel, den tilhører – og omvendt.
• Vores restauranter drives af dygtige og kompetente restauratører.
• Regningen kan altid sættes på værelset.
Din opgave
• Gæsten oplever hotellet og restauranterne som én og samme virksomhed. Derfor er det
rigtig vigtigt, at du har en god kontakt med restauranterne.
• Da vores restauranter hører med til gæstens helhedsoplevelse, har du selvfølgelig selv
spist der, så du altid kan give en relevant og personlig anbefaling.
Room service
FOR YOUR CONVENIENCE
Why Nogle gange har “Du kan stort set få alt, hvad
man bare lyst til hjertet begærer. Du kan i
hvert fald vælge lige dét, du
at blive på værelset. Og andre har lyst til fra både vores
gange kan en hjælpende hånd restauranter og vores bar.”
fra hotellet måske være lige
det, man har brug for. Vores
Room Service koncept er gæstens
mulighed for at blive på værelset og
lade sig forkæle af os.
FOR YOUR CONVENIENCE betyder,
at gæsten:
• Får hvad de ønsker fra hotellets bar
eller restauranter bragt op på
værelset.
Din opgave
• Tilbyd Room Service, når lejligheden
byder sig, og sørg for, det
altid er både overskueligt og enkelt
for gæsten at bestille.
LOKALE FORSKELLE:
HOTEL SP34:
• Hovedrestauranten: Afspejler lokalområdets atmosfære, hotellets sjæl og charme.
• Cocks&Cows: ‘Byens bedste burger 2014’. Amerikansk burger joint og cocktails med et
skandinavisk twist.
• Din nye Ven: Afslappet, lokal kulturbar og madbodega i Latinerkvarteret, der byder på øl,
kaffe, sjusser og ærlig mad i rustikke, nede-på-jorden-omgivelser.
LOKALE FORSKELLE:
• I øjeblikket kan vi kun tilbyde Room
Service på SP34. Bliver konceptet
udbredt til flere af vores hoteller, vil
menuerne og servicetilbuddene
være individuelle fra hotel til hotel.
HOTEL DANMARK
• Tivolihallen: Traditionel dansk smørrebrøds restaurant, der serverer lækker dansk mad, som
vor mor lavede den.
24 25

if we love it, we stock it
Why Hotellets barmiljø, udvalget og stemningen
er en særlig vigtig del i gæstens samlede
vurdering af hotelbesøget. Er udvalget stort og varieret og
baren stem ningsfuld og hyggelig, så er rammerne sat for
“Vi byder på en baroplevelse
udover det sædvanlige.”
en god og minde værdig baroplevelse. Og med Brøchner Hotels koncept ‘If we love it, we
stock it’, har vi sat en tyk streg under vores strenge kvalitetskrav, når det handler om sjældne
drinks tilknyttet spændende historier.
Din opgave
• Uanset udvalg så er det i sidste ende dig, der er afgørende for, om gæsten får en god og
mindeværdig oplevelse i hotelbaren.
• Du er god til at spørge ind til, hvad gæsten kan lide, og du kan altid kan skræddersy dine
anbefalinger til den individuelle gæst.
• En god og personlig anbefaling fra dig, får gæsten til at føle sig hjemme. Og gæster der
føler sig hjemme kommer ofte igen.
I vores barer serverer vi altid følgende drikkevarer således:
Kaffe og The
• Al kaffe og the serveres på en bakke med underkop, serviet og altid med et glas vand og
stykke chokolade til.
• Filterkaffe serveres i kop. Spørg om sukker og mælk
• Café Latte serveres i glas med sukker til
• Cappuccino serveres i kop med sukker til
• Espresso serveres i espressokop med sukker til
• The serveres sammen med en lille skål til det brugte thebrev
Alkohol
• Øl serveres i det ølglas, der passer til den specifikke øl
• Drinks serveres i drinksglas
• Cognac serveres altid i cognacglas
• Whisky serveres i whiskyglas – og altid med spørgsmålet: ”Vil du have den straight, ‘On the
Rocks’, eller med lidt vand?”. Vandet serverer du i en lille kande ved siden af
• Portvin serveres i særlige portvinsglas – gerne sammen med historien om vores store
udvalg af portvin (Vintage sælges kun på flasker).
LOKALE FORSKELLE:
Barudvalget er forskelligt fra hotel til hotel og afspejler hotellets stil og personlighed.
PÅ HOTEL SP34
I baren på Hotel SP34 findes Københavns største portvinsbar. Med ca. 150-200 flasker på hylderne og mulighed for at
smage over 30 forskellige flasker på glas, byder vi gæsterne på en omfattende vinrejse lige fra Vintage til Tawny og
Ruby. Vores gæster får en portvins-oplevelse ud over det sædvanlige, og fra vores særlige portvins-menukort kan
gæsterne få inspiration og læse om vinenes oprindelse og historie.
I baren har vi endvidere en særlig ‘Black Book’ med et eksklusivt udvalg af særlige og sjældne valgmuligheder fra
baren. Her overraskes og duperes gæsterne af udvalget.
PÅ HOTEL DANMARK
I baren er vi eksperter i rom og gin. Vi har altid et stort og bredt udvalg af begge og kan præsentere et nærmest
uendeligt antal drinks-kombinationer.
PÅ HOTEL ASTORIA
Her har vi et generelt godt udvalg, hvor den unikke profil er under opbygning i takt med, at hotellet bliver renoveret.
26 27

Why Som mødeplanlægger er der meget at holde styr på. Derfor skal alle mødeplanlæggere
vide, at alt er inklusiv, når der afholdes konference på Hotel SP34.
Samtidig kan kan man altid være sikker på, at kvaliteten er i top; både hvad angår koordi nering,
forplejning, lokaler, IT-udstyr og service-niveau. Med state-of-the-art teknologi og egen
privat biograf byder vi på anderledes rammer til alt lige fra det lille intime møde til den store
event.
Læg hertil hotellets traditionelle ‘Wine Hour’, der giver den perfekte uformelle afslutning på
mødet og anledning til socialt samvær og networking.
ALL-INCLUSIVE KONFERENCE er:
• Frokost er altid af særlig høj kvalitet og serveres altid på vores trendy, lokale kvalitetsrestauranter,
og tilføjer en ny og mindeværdig dimension til den samlede konferenceoplevelse.
Vil man hellere spise i konferencelokalet, er det naturligvis også en mulighed at
få maden bragt.
• Forplejningen er altid præsenteret således, at ingen gæster er i tvivl om, at de har ubegrænset
adgang.
• Alt hvad der skal bruges af teknisk AV-udstyr, er tilgængeligt. Vi er til stede med både
assistance og service fra start til slut.
• Mødeleder får altid udleveret en Brøchner konferencemappe ved ankomst. Her findes al
tænkelig nyttig information lige fra lokalets størrelse til tekniske faciliteter.
• Værtskab er nøgleordet og som en del af en konference eller et møde i Brøchner Hotels,
er man altid inviteret til ‘Wine Hour’ kl. 17.
DIN OPGAVE
• Vi har helt unikke konferencemuligheder. Det ved du, uanset hvilken funktion du har i
Brøchner Hotels. Og du markedsfører All-Inclusive Konferencer til såvel gæster som
venner og dit netværk.
ALL-INCLUSIVE
kONFERENCE
LOKALE FORSKELLE:
HOTEL SP34
• Vi har Københavns eneste hotelbiograf, som danner ramme om
unikke oplæg og fremvisninger.
• Det gamle latinerkvarter midt i byen med sine små sprækker og
kroge virker umiddelbart ikke som et sted, man holder konference.
Derfor er beliggenheden helt unik i hjertet af København
med transportmuligheder og grønne oaser lige rundt om hjørnet.
• Konferencecenteret har ud over biografen 7 mødelokaler.
Det største lokale med plads til op til 80 mødedeltagere.
• Hotellet har desuden flere andre mulige møderum så som
chambret ved lobbyen, tagterrassen, morgenmadsrestauranten
med flere.
Hotel Danmark
• Mindre konferencemøder centralt imellem
Rådhuspladsen og Nationalmuseet.
• Konferencer med op til 15 personer
• Frokost og middag i restaurant Tivolihallen
– det traditionelle danske køkken
Hotel Astoria
• Centrale møder lige ved Hovedbanegården
i en af Københavns helt store
arkitektoniske ikoner.
• Møder og events op til 40 personer.
28
29

Vores
services
Services er alle de ekstra ting, vi tilbyder på vores hoteller og som skaber værdi for vores
gæster – ud over en seng at sove i.
30
31

Bykort
Why Du kender det selv:
Som ny gæst i ny en by
er bykortet det første, du leder efter,
så du kan finde fra A til B. Derfor har
vi selvfølgelig altid gratis bykort liggende
i receptionerne. Men intet
kort kan hamle op med det personlige
råd fra en lokalkendt, og hvis du
“I overnatter i hjertet
af København.
Sig endelig til hvis I
får brug for hjælp til
at finde rundt – vi har
altid gode og gratis
bykort liggende!”
husker at tilføre vejvisningen en god portion personlige tips til
turen, så sikrer du samtidig at det netop er denne oplevelse
gæsten husker og fortæller videre til kollegaer, venner og familie.
Din opgave
• Hver gang du udleverer et bykort, giver du altid et godt råd til
steder, gæsten vil synes om at besøge
• Du kan altid hjælpe med at finde det sted, gæsten skal hen
• Du har selv flere favoritsteder og kender til lokale by-oplevelser,
som du gerne deler med gæsten
• Du spørger gæsterne, når de kommer tilbage, om de kunne
bruge din vejledning/dit råd
Cykeludlejning
Why
“Er i på vej ud i byen?
Når man skal rundt i København, er det oplagt Har I overvejet at leje en
cykel? København er flere
at tage cyklen. På cykel kommer man nemt og gange kåret til verdens
hurtigt helt tæt på alle de nære seværdigheder; fra spændende
museer til lokale parker og fra hippe caféer til stolte
bedste cykelby med over
300 km cykelsti.”
modebutikker.
En cykeltur er den mest ultimative københavneroplevelse,
vi kan give vores gæster, og det er noget, man husker, når man kommer hjem.
Din opgave
• Spørg ind til, hvordan gæsten kommer rundt i byen, og om der er behov for at leje en
cykel.
• Giv gode råd til, hvor der er godt/nemt/flot at cykle.
• Sørg for at have overblik over, hvor cyklerne holder, og husk at give den rette nøgle til
rette cykel.
• Når en gæst afleverer cykel og nøgle tilbage, spørger du, om de har haft en god tur
32
33

Luggage room Your secrets are safe with me
Why Det er sjældent, at check-in og “I er velkomne til at stille bagagen her.
check-out passer perfekt sammen Vi er her hele tiden, så I kommer bare
tilbage, når det passer jer bedst.”
med transportens ankomst- og afgangstider.
I disse tilfælde er det altid rart at kunne lade
bagagen stå på hotellet. Hos os kan man
selvfølgelig lade bagagen stå helt sikkert og gratis i vores aflåste bagagerum.
Din opgave
• Spørg, om gæsten har behov for, at vi opbe varer bagagen, hvis værelset ikke er klart
• Spørg ved check-out, om gæsten skal direkte i lufthavnen/til toget, eller om han/hun har
nogle timer, der skal slås ihjel. I bekræftende fald tilbyder du muligheden for at lade
bagagen stå
• Husk altid at spørge, om du skal bære bagage hen i bagagerummet – og husk også at
tilbyde hjælp, når bagagen skal afhentes igen.
Gratis high speed wi-fi
Why Internet er blevet et helt grundlæggende behov hos os
alle. Derfor er det generelt irriterende, når man
kommer til et hotel, hvor internetforbindelsen er både dyr og dårlig.
Hos Brøchner Hotels skal det være nemt og ubesværet at være
online og pleje sit netværk. Derfor har vi på alle hoteller gratis highspeed
Wi-Fi til ubegrænset antal enheder.
“Vores Wi-Fi er
selvfølgelig gratis.
Du skal bare finde
Swisscom.”
Din opgave
• Gør aktivt gæsten opmærksom på, at vi tilbyder High-speed Wi-Fi gratis under deres
ophold
• Ved check-in sikrer du dig, at gæsten ved, hvordan man kommer på nettet
• Sørg for, du altid kan hjælpe gæsten med at komme online, hvad enten det er på computer,
tablet eller smartphone
34
35

Gratis kaffe to go
Why
Du kender det selv: Det er ikke altid,
“Kunne du tænke dig en kop kaffe?
man har tid til at nyde morgenkaffen, Så er du velkommen til at tage vores
inden man skal ud ad døren. Hos Brøchner Hotels
gratis ‘to go’-kopper frem til kl. 11”
vil vi gerne hjælpe vores gæster godt i gang med
dagen, og derfor har vi altid kaffe stående fremme
på kander frem til kl. 11. Vores gæster skænker selv kaffen i de tilhørende ‘to go’-kopper.
Din opgave
• Spørg gæsten, om han/hun vil have en kop kaffe med på turen, og ønsk en god morgen
• Sørg for, at der altid står varm kaffe og the, sukker, frisk mælk og ‘to go’-kopper klar.
Paraplyer
Why Paraplyer er et must i regnvåde Danmark. Det er bare
ikke alle, der er helt forberedte på det. Så selvfølgelig
har vi paraplyer til rådighed i receptions området. Vi har både nogle
store, lækre paraplyer, som gæsten kan låne gratis imod et depositum,
og vi har paraplyer, gæsten kan købe, hvis han eller hun hellere
vil have sin egen.
“Vejrudsigten
siger, at der
kommer regn.
Vil I ikke have en
paraply med?”
Din opgave
• Husk at gæsten ikke nødvendigvis forventer, at hotellet har paraplyer. Derfor vil gæsten se
det som en kæmpe hjælp, hvis du er imødekommende og spørger, om han/hun har brug
for en paraply, når det regner eller trækker op til regn.
36
37

Laundry service Wash or go
Why Når man er ude at rejse, har man
selvfølgelig ikke hele sin garderobe med
sig. Og tøjvask er langt fra det, man helst vil bruge sin
tid på, uanset om man er på ferie eller forretningsrejse.
Derfor klarer vi naturligvis tøjvasken med et smil og
“Du afleverer bare vaskeposen
med dit tøj til mig, så sørger jeg
for at det bliver sendt til rens.
Du har det igen kl. 17.”
leverer det tilbage på værelset; rent, tørt og sammenlagt. Stofvaskeposerne på værelserne
er del af vores CSR aktiviteter. Vi kalder det ‘Wash or Go’. Hvert år kasserer De Forenede
Dampvaskerier 250 tons stof, f.eks. duge, håndklæder og sengetøj. Entreprenør Klaus
Samsøe, der er kendt for at blande mode, kunst og bæredygtighed, genanvender disse
bjerge af kasseret stof i sin produktion af stofposer. Og som prikken over i’et bliver stofposerne
produceret i et samarbejde med Kriminal forsorgen og syet af de indsatte i Ringe og Nyborg
Statsfængsel.
Overskuddet fra salget af stofposerne går til foreningen SAVN, som støtter børn af indsatte
til at få en bedre hverdag i et liv, hvor de er ramt af savn, sorg og bekymringer.
‘Wash or Go’-poserne ligger på værelserne. Brug dem til vasketøjet eller tag dem med på
shopping.
Din opgave
• Informere gæsten om vores Laundry Service, før han eller hun får brug for det. Fortæl
gerne om historien bag stofvaskeposerne.
38
39

Ren-Produkter
Why Brøchner Hotels samarbejder med REN, der
er en britisk serie af biodynamiske/økologiske,
allergivenlige hudplejeprodukter af rigtig høj kvalitet
uden syntetiske tilsætningsstoffer, parabener eller
andet, der kan genere huden. REN er eksklusiv luksus
kropspleje og adskiller sig derfor markant fra øvrige prisbillige
løsninger, man kan finde hos vores konkurrenter.
“REN er en eksklusiv britisk
luksus-hudplejeserie.
Du kan købe den i flere
butikker. Men vi sælger den
også her, hvis du vil have
noget med hjem.”
REN er derfor et rigtig stærkt signal om kvalitet, som bidrager til Brøchner Hotels ønskede
position og image.
Din Opgave
• Det er vigtigt, du er bevidst omkring, hvor godt og anerkendt et produkt REN er, og din
viden om produktet må du meget gerne formidle til vores gæster.
Brøchner boutique
“Fik du det hele med hjemmefra?
Ellers har vi både tandbørster,
tandpasta og andre nødvendigheder
her i receptionen!”
Why I receptionen har vi altid et udvalg af
forskellige produkter, der alle sammen
bidrager til at gøre den samlede gæsteoplevelse
lidt bedre. Der er mange, der rigtig
godt kunne tænke sig at have vores lækre hotelinteriør
med hjem. Derfor har vi naturligvis altid et udvalg til salg i butikken – afstemt efter
det enkelte hotels særkende.
Din opgave
• Du ved selvfølgelig, hvad vi sælger i butikken på dit hotel. Og du ved selvfølgelig også
noget om det interiør, vi sælger, så du altid kan give gæsten en lille fortælling med på
vejen.
• Taler du med en gæst om interiøret, så fortæller du selvfølgelig, at det er muligt at købe
noget med hjem. Det vil blive opfat tet som en positiv overraskelse.
40
41

Parkering
Why Når man ankommer i bil til et hotel, kan det
være både tidskrævende og vanskeligt at
finde en ledig og sikker parkeringsplads. Det tager en hel
del pres fra gæstens skuldre, når parkering både er nemt,
“Er I i bil? Så husk at vi kan
hjælpe dig med at finde en
plads tæt på hotellet!”
billigt og ligger tæt ved hotellet. På Hotel Danmark kan vi f.eks. tilbyde privat parkering i
gården, og på de øvrige hoteller, er der altid en parkerings plads i nærheden, som vi kan
guide hen til.
Din opgave
• Du gør en kæmpe forskel i forhold til gæstens førstehåndsindtryk, når du hjælper med
parkerings muligheder.
• Du holder dig naturligvis hele tiden opdateret på, hvor og hvem vi har parkeringsaftaler
med.
• I vores firmaaftaler er parkering et vigtigt forhandlingsparameter. Så husk at nævne det,
næste gang du fortæller en gæst om fordelene ved at lave en firmaaftale.
Taxa til lufthavnen
Why Selvom alle vores hoteller ligger perfekt i forhold til
offentlig transport, så er det ofte nemmere og hurtigere
at tage en taxa. Og vi har gjort det endnu nemmere for
gæsten: Vi har en fastprisaftale med Amager-Øbro Taxa (4x27),
som til 285 kr. kører gæsten direkte fra hotellet til lufthavnen.
Prisen er fast uanset trafikken, så gæsten oplever en fair og
gennemskuelig pris. Transporten bestilles og betales i receptionen.
“Du kan købe en
voucher hos os, så er
du garanteret en fast
pris og vi kan sætte
det på din regning
med det samme.”
Din opgave
• Når du bestiller taxa til gæsten, så husk at oplyse det forventede ankomsttidspunkt, så
gæsten ved, hvor længe der går. I ventetiden kunne du jo evt. spørge ind til, om der var
noget, gæsten kunne tænke sig fra baren.
• Hjælp lige gæsten ud til taxaen med kufferterne, hvis chaufføren ikke gør det.
42
43

Wake-up Call
Why Når man skal nå noget vigtigt, kan de fleste
af os få sved på panden ved tanken om at
sove for længe. Derfor har vi naturligvis wake-up call
service hos Brøchner Hotels, og hvis gæsten ønsker det,
kan vi i ‘Opera’ aktivere en wake up-call-funktion med
genkald efter 15 minutter.
Din opgave
• Husk, at gæsten stoler på at blive vækket til den aftalte tid. Derfor er det vigtigt, at du
sikrer dig, at den bestilte wake-up call er gået igennem. Tjek derfor altid en ekstra gang,
og informér altid kollegaer, som er på arbejde på de bestilte wake-up call tider.
Valet parking sp34 only
Why Når det virkelig skal være nemt og ukompliceret
at få sin bil parkeret, kan vores gæster
blot stille bilen foran hoveddøren og lade receptionen
klare resten. Dette er en unik service, som ikke ses mange
steder i byen, og den mulighed skal vores gæster på
(Hvis gæsten nævner at
skulle tidligt afsted): “Har
du dit eget vækkeur, eller
skal vi sørge for, at du
kommer op til tiden?”
“Overlad trygt dine nøgler
til mig. Du siger selvfølgelig
bare til, når jeg skal hente
den igen.”
4+- stjernede Hotel SP34 selvfølgelig have. Gæsten parkerer blot sin bil foran hotellet, og så
kører vi den på plads. Og når gæsten skal bruge bilen igen, henter vi den selvfølgelig med
det samme.
Din opgave
• Når du modtager et ønske om Valet Parking, så husk at undersøge, præcis hvornår gæsten
ønsker det.
• Husk, at gæster, der bestiller Valet Parking, sætter særlig stor pris på den ekstra service,
som du yder.
World’s best G&T
Why En drink i baren
er næsten altid
en fast bestanddel af et hotelophold
– og i bar området er
det vigtigt at give vores
gæster indtryk af, at vi går op i
“Vil du have en almindelig
G&T eller verdens bedste?
Hvis du godt kan lide G&T,
så synes jeg du skulle smage
verdens bedste.”
hvad vi serverer – f.eks. World’s Best G&T, hvor navnet alene
pirrer nysgerrigheden, og kalder på din fortælling om denne
særlige drinks mange kåringer og anderkendelser verden
over.
Heldigvis skuffer drinken ikke, og opskriften hvisker du
naturligvis til gæsten mens du skænker: 3 cl Geranium gin og
1 flaske Fentimans Tonic Water, krydret med lidt grape-skal.
Din opgave
• Gæsten vil se det som en fantastisk service, når du til byder
den enestående drink her på hotellet.
• Du serverer altid en World’s Best G&T krydret med den
lille historie, der knytter sig til kåringen.
• Du og dine kollegaer laver naturligvis den bedste reklame
for World’s Best G&T på netop jeres hotel.
44
45

keep serving
the guests
they’ll love you for it
Som medarbejder hos Brøchner Hotels er det dit job at skabe den bedste gæsteoplevelse
ved at sørge for, at denne bog lever i praksis. Husk derfor vores 3 leveregler:
LEVEREGEL 1
Vi løfter i flok, så vi har alle et ansvar for, at det, der står i denne bog overholdes.
LEVEREGEL 2
Bliver du opmærksom på noget, der ikke stemmer overens med denne bog, er det vigtigt
at du gør dine kollegaer og eventuelt din leder opmærksomme på det.
lEVEREGEL 3
Din personlighed skaber finessen i alle, signaturer, koncepter og services. Dine personlige
input er vigtige og essentielle. Derfor har du sikkert også gode idéer til forbedringer. Forslag
og idéer til indholdet i denne bog er derfor meget velkomne. Kontakt os i marketing, hvis du
kommer på en tanke eller idé, som bør udkomme i denne bogs næste oplæg.
46
47

BRØCHNER HOTELS • Sankt Peders Stræde 34 • DK-1453 københavn K
www.brochner-hotel.dk