Manifest 2015

brochner

The

Brøchner

Way

MANIFESTet

ABOUT WHAT WE DO, WHY WE DO IT AND HOW WE DO IT


Forord

Kære kollega.

Værtskab.

Prøv at smage på ordet – og gentag det nogle gange overfor dig selv, mens du funderer lidt

over, hvad det egentlig betyder.

Den korte betydning er ifgl. ordbøgerne: Kunsten at få andre til at føle sig velkommen.

Den lidt længere betydning forstår du, når du har læst hele indholdet i dette manifest.

Uanset om vi taler services, koncepter eller signaturer, så handler alle kapitler i dette

manifest i bund og grund om det samme. Nemlig, at få vores gæster til at føle sig velkomne

på Brøchner Hotels.

Men værtskab er også en vanskelig disciplin. For det første fordi det kræver et personligt

mindset, båret af imødekommenhed, gæstfrihed og en fuldstændig transparent og åben

holdning til de mennesker, vi møder og de situationer, vi står i. Og for det andet fordi værtskab

på det daglige og praktiske plan kræver nogle præcise anvisninger for, hvordan man

udlever og udviser det optimale værtskab.

Det er derfor, vi har skrevet dette manifest. Som en strategisk og taktisk vejviser til dig

og din hverdag. Manifestet fortæller hvem vi er, hvad vi gør og hvorfor vi gør det – og det

fortæller på et meget konkret plan, hvordan du i dagligdagen udlever og arbejder med

vores service koncept.

Værtskab er det vigtigste aktiv, vi har, for det er vores evne til at praktisere denne disciplin,

der i sidste ende afgør, om vores gæster kommer tilbage til os. Det betyder samtidig, at

det, uanset hotellets standard, sengetøjets kvalitet eller morgenmadens bæredygtighed, i

sidste ende er dig, der sidder med nøglen til vores fremtidige og fælles succes.

Det handler ikke om, hvad vi er. Det handler om, hvem vi er. Og det er præcis det, vi taler

om, når vi taler om The Brøchner Way.

God fornøjelse – og god læsning.

Tanja Ibsen Nørskov

Director of Sales & Marketing

2

3


Indhold

Start with a smile 7

the Brøchner brand experience 9

brøchners Servicekoncept 10

signaturer 13

koncepter 20

services 31

Keep serving the guests 46

4

5


Start

with a smile

Ingen koncepter og produkter kan overskygge den personlige service!

Vi er mange hoteller i København, der hver dag arbejder hårdt for at tiltrække os

kundernes opmærksomhed. Men det handler ikke kun om, at kunden i det enkelte

øjeblik vælger at booke sin overnatning på et Brøchner Hotel. Det handler i lige så høj

grad om at give vores gæster en uovertruffen gæsteoplevelse under deres ophold på

et af vores hoteller. For gør vi det, så opfylder vi vores helt basale mål om at skabe

tilfredse gæster, der har lyst til at komme tilbage.

Vores strategi udspringer derfor af denne grundlæggende tanke, som gælder både i

privat- og forretningslivet:

Smilet er den korteste afstand mellem mennesker.

(Og hvis du skulle blive i tvivl, så test det og bliv klogere).

6

7


Our hotels

have a

significant

story

So do you

The Brøchner Brand Experience

Vores servicekoncept består af tre dele: Vores signaturer, koncepter og services.

Alle disse er nøje udvalgt og rodfæstet i vores overordnede brand.

Ordet ‘brand’ kommer oprindeligt fra engelsk og betyder som verbum ‘at brændemærke’

- som når bondemanden brænder og indprenter sit ejerskab i sine dyr, så ingen er i tvivl om,

hvem de tilhører. På samme måde ønsker vi i Brøchner Hotels at gøre tingene på en særlig

måde – udvikle og pleje særlige kendetegn, så ingen er i tvivl om hvem Brøcher Hotels er,

og hvad vi står for.

Husk : Det handler ikke om at være kendte. Det handler om at være genkendte.

PRODUKTET OG PERSONLIGHEDEN

‘The Brøchner Brand Experience’ er et udtryk for den samlede unikke oplevelse, vi gerne vil

skabe over for både gæster, leverandører, samarbejdspartnere og medarbejdere.

Det, der kendetegner Brøchner Hotels handler naturligvis om vores produkt; hotellerne. De

er alle kendetegnet ved en unik beliggenhed i midten af København, og alle vores bygninger

og de tilhørende by-kvarterer rummer en særlig historie, som vi bekender os respektfuldt til.

Men Brøchner Hotels særkende handler i lige så høj grad om vores personlighed – altså den

måde vi er hotel på og at vi driver anderledes hoteller. Det handler om den stemning vi

skaber, når vi mestrer disciplinen værtskab optimalt. Vi skal være cool, men samtidig personlige

og nærværende. Vi skal være professionelle, men samtidigt uhøjtidelige og casual.

Dette ligeværdige fokus på både vores produkt og vores personlighed er det, der tilsammen

udgør vores brand. Vi brander os selv for at vise verden, hvem vi er, og har vi gjort dette

optimalt, så husker gæsterne os for den samlede oplevelse, som vi kalder for ‘The Brøchner

Brand Experience’.

Dette manifest handler primært om hele vores servicekoncept. Men den handler også om

dig. For midt i alle vores formulerede koncepter og services må du for alt i verden ikke

glemme dig selv og din personlige historie. Det er netop i krydsfeltet mellem din unikke

personlighed og Brøchner Hotels koncepter, at vi sammen får succes med at levere det,

som det hele handler om: Det personlige og professionelle værtskab og unikke gæsteoplevelser.

GÆSTEOPLEVELSEN ER I CENTRUM

‘The Brøchner Brand Experience’ begynder med dig. Vi kan skrive lange romaner om,

hvordan vi er og gerne vil være, men i sidste ende er det dig, der gør forskellen. Det er dig,

der med din unikke personlighed og særlige viden om vores services, koncepter og signaturer

kan skabe den unikke gæsteoplevelse.

Derfor skal du mestre vores services, koncepter og signaturer og forstå, hvorfor vi har dem. Og

så skal du kunne levere dem perfekt hver gang. Som bonus vil du opdage, at arbejds dagen

bliver langt sjovere og meningsfuld, når du har et mere ‘personligt’ forhold til vores gæster.

8 9


BRØCHNERS

SERVICEKONCEPT

SIGNATUREr, kONCEPTer og SERVICES

Services, koncepter og signaturer adskiller sig fra hinanden, men er samtidig indbyrdes forbundne

af en overordnet sammenhængskraft, der kendetegner hele Brøchner koncernen.

Hvordan vi arbejder med de enkelte begreber og hvad der kendetegner dem, kan du læse

mere om her. Det vil give dig en forståelse af, hvilke rolle de hver især spiller i vores branding

og ikke mindst ift. levering af gæsteoplevelser.

SIGNATURER

• Signaturer er distinkte og genkendelige i sit indhold og udtryk og adskiller Brøchner

Hotels fra vores konkurrenter.

• Signaturer er altid en bærende del af vores markedsføring.

• Signaturer er altid globale – dvs. de skal findes på alle vores hoteller og altid være ens i

indhold og udtryk.

• Signaturer har til formål at skabe en særlig og stærk relation til gæsterne.

• Signaturer er konstante og langtidsholdbare – og skal være faste elementer på langt sigt, så

gæsterne genkender dem og kan forvente at finde dem på vores hoteller i mange år frem.

the brøchner brand experience

signaturer

koncepter

services

Eksempler: ‘Wine Hour’ og ‘Brøchner’s Friends’.

KONCEPTER

• Et koncept er typisk en pakketering af flere delelementer – services og produkter – som

tilsammen skaber en samlende unik oplevelse for vores gæster.

• Et koncept danner en ramme, der skaber overordnet kvalitetssikring på tværs af hotellerne.

Som en overordnet retningslinje er konceptet ens for alle Brøchner-hoteller, som alle lever

op til de overordnede guidelines. Men det konkrete indhold i konceptet kan godt variere

lokalt, hvis det giver mening hos de enkelte hoteller.

Eksempler: ‘All-inclusive Konference’ og ‘If We Love it, We Stock it’.

SERVICES

• Services er alle de ekstra ting, vi tilbyder på vores hoteller og som skaber værdi for vores

gæster.

• Services er lokalt forankrede og behøver ikke være de samme på alle Brøchner-hoteller.

(Mange af vores services er dog af gode grunde ens på hotellerne).

• Services sender tydelige signaler om, hvem vi er. Derfor skal nye services indføres og

udføres med omtanke.

Eksempler: Bykort, cykeludlejning og gratis bagageopbevaring.

10

11


Vores

signaturer

En signatur er så signifikant, at den i sig selv kan være udslagsgivende for, om man vælger et

Brøchner Hotel frem for et andet hotel i København.

12

13


Wine hour

Why Værtskab er det vigtigste våben i

vores forretnings strategi og en

grundlæggende del af fortællingen om, hvad

og ikke mindst hvem vi er. Samtidig findes der

ikke et sted eller en anledning hvor værtskabet

får bedre muligheder for at udfolde sig, end ved

Brøchner Hotels unikke ‘Wine Hour’.

“Velkommen til Wine Hour! Må jeg have

lov at byde på et glas vin? Det er helt på

vores regning, så tag endelig bare plads

og slap af sammen vores andre gæster.”

Selvom vores vine er både velvalgte og velsmagende, handler ‘Wine Hour’ i virkeligheden ikke

om vin, men om at skabe et rum, hvor vores gæster føler sig hjemme. Et rum, hvor vi kan praktisere

vores ypperste disciplin, værtskabet, mens vores gæster slapper af i hyggelige og moderne

omgivelser.

it´s not about the wine.

it´s about the stories you tell.

‘Wine hour’ er hver eftermiddag mellem kl. 17-18 i hotellets lobby.

Til ‘WINE HOUR’ får man altid:

• Rød- og hvidvine specielt udvalgt til ‘Wine Hour’

• Dejlig stemning med musik og tændte stearinlys

• En rar og personlig oplevelse faciliteret af de engagerede værter

Din opgave

• Til ‘Wine Hour’ begynder gæstens oplevelse i det øjeblik, du har budt velkommen. Tænk

på gæsten som en ven, der kommer på besøg i dit private hjem.

• Vinene ersærligt udvalgt til ‘Wine Hour’. Nogle gæster sætter selvfølgelig mere pris på vin

end andre, og til disse har du naturligvis forberedt dine egne personlige kommentarer og

historier om vinen.

14

15


Good Morning.

it’s Organic!

den bedste start på dagen

Kaffe til en 10’er

Why

København har et image som en relativ dyr

turistby. Derfor bliver man meget hurtigt

bevidst om priser, når man besøger byen. Vi synes

“Har du lyst til en god kop kaffe?

Den koster kun en 10’er .”

egent lig ikke, at der er nogen grund til, at det skal være så dyrt. Derfor prøver vi at gå mod

strømmen og starte et sted, de fleste kan forstå: Nemlig pris på kaffen. Vores kaffe er af rigtig

høj kvalitet, og sælges til kun en 10’er (filterkaffe eller espresso). Det signalerer præcist det, vi

gerne vil huskes for hos Brøchner: Fairness og gennemskuelighed.

Din opgave

• Kaffe til en 10’er er ikke bare kaffe. Det er et signal om vores tro på kvalitet til fair priser.

Et signal, der går igen over hele linjen, men tydeligst af alt i forbindelse med vores kaffe.

Det ved du, og den forklaring giver du gerne gæsten, når han eller hun med overraskelse i

stemmen spørger dig, om det kan være rigtigt, at kaffen kun koster 10 kr.

• Pris afspejler kvalitet i folks forventninger. Derfor kunne de fleste måske tro, at kaffen ikke

er god, når den er så billig. Derfor ved du en masse om kaffen, så du altid kan give en

fortælling med på vejen.

Why

Morgenmad er for mange det vigtigste måltid på

dagen, og den samlede morgenmadsoplevelse kan

sætte scenen for, hvordan resten af dagen bliver. Et sundt og

bæredygtigt morgenmadskoncept er derfor et af Brøchner Hotels

absolutte særkender. Med vores unikke morgenmadskoncept

‘Good Morning. It’s Organic!’ kan vores gæster se frem til et økologisk morgenmadsmåltid

af højeste kvalitet. Alle vores hoteller er certificeret med det økologiske guldmærke, som

fortæller, at over 90% af produkterne er økologiske.

GOOD MORNING. IT’S ORGANIC! er:

• Udvalget af produkter tager altid højde for allergi og religion

• Altid mulighed for à la carte tilkøb af forskellig art - af højeste kvalitet

• Special-kaffe altid er inklusiv

• Betjeningen er i top

“Glæd dig til vores

økologiske morgenmad

– den er lige så

sund som den er

velsmagende!”

Din opgave

• Vores morgenmad er god, og prisen er fair. Er du i tvivl, så tag selv en tur ud og test de

øvrige hoteller i byen. Det har Brøchner Hotels morgenmadsteam gjort, da de planlagde

morgenmaden, og de ved, hvad de taler om. Det skal du også.

• Du ved selvfølgelig til enhver tid, hvad vi har på menuen, så du altid er i stand til at fortælle

gæsten om den.

16

17


Why Når man rejser meget og ofte

bor på hotel, er det vigtigt, at

man føler sig hjemme. Det er nemmere at falde

i søvn i en seng, man kender, og derfor vil

vi gerne give vores gæster flere gode incitamenter

til at komme igen. Et af disse er et

“Overnatter du ofte i København?

Så kunne du måske have glæde af

et medlemskab med masser af

fordele. Vi kalder det ‘Brøchner´s

Friends’?”

gratis og fordelagtigt medlemskab i ‘Brøchner’s Friends’, som bla. sikrer at hver

11. overnatning på et af vores hoteller er gratis. Herudover får man helt eksklusivt tilsendt

nyheder, gode tilbud samt invitationer til arrangementer og events før alle andre.

Som medlem af ‘BRØCHNER’S FRIENDS’ får man:

• 11. overnatning gratis (frit valg mellem alle Brøchner Hoteller).

• Andre eksklusive fordele (udvikles løbende).

Din opgave

• Mange gæster elsker at føle, de får lidt ekstra uden at skulle gøre noget for det.

Den oplevelse skal du give dem, når du tilbyder medlemskab af ‘Brøchner’s Friends’.

• Navnlig gæster, der rejser meget, værdsætter fordelsprogrammer. Så når du

alligevel taler med vores gæster, så husk at spørge til deres eventuelle behov for et

medlemskab.

Brøchner’s

friends

fordi vores gæster

er vores venner

18

19


Vores

Koncepter

Et koncept er typisk en samling af flere delelementer – services og produkter

– som tilsammen skaber en samlende unik oplevelse for vores gæster.

20 21


BRØCHNER

PREMIUM

Garanti for ægte suite-forkælelse

Why Når man vælger en suite, er det fordi, det er tid til

forkælelse. Brøchner Premium er vores betegnelse

for suiter i top-kvalitet. En suite er andet og mere end et større

værelse; Brøchner Premium er et unikt servicekoncept, som

hæver sig op på det højeste niveau, vi kan præstere.

LOKALE FORSKELLE:

“Brøchner Premium

er din garanti for suiter

med masser af ekstra

forkælelse.”

Din opgave

• Din gæst vil altid tage positivt imod muligheden for en upgrade, så fortæl om Brøchner

Premium konceptet med alle de fantastiske fordele – og opgrader hvis muligt – selvfølgelig

mod betaling.

JUNIOR SUITE PÅ 3-STJERNEDE HOTELLER

• Ekstra håndklæder (to store og ét lille pr. pax)

• Gratis brug af Safe-box enten på værelset eller i lobbyen

• Kaffe- og thefaciliteter på værelset (bakker m. elkedel og tilbehør)

• Større udvalg i REN produkter (+1 x badeolie)

BRØCHNER PREMIUM betyder, at man

på en suite altid får:

• Personlig velkomsthilsen fra hoteldirektøren

eller anden primær kontaktperson

• 2 morgenkåber (må ikke tages med hjem)

• Ekstra håndklæder

• 2 flasker kildevand

• Gratis hurtig Wi-Fi

• Morgenmad inklusiv

SUITE PÅ 4-STJERNEDE HOTELLER

• Ekstra håndklæder (to store + ét lille + en vaskeklud pr. pax)

• Gratis minibar: 2 x special-øl á 20 cl + 1 x Cola + 1 x Æbledrengen + 1/2 x rødvin

+ 1/2 x hvidvin. Fyldes op hver dag

• Gratis à la carte i morgenmaden

• Større udvalg i REN-produkter (+1 x badeolie)

• Gratis parkering

• Strygebræt og strygejern

PENTHOUSES OG LOFTSUITEN PÅ SP34

• Ekstra håndklæder (to store + ét lille + en vaskeklud pr. pax)

• Gratis minibar: 2 x special-øl á 20 cl + 2 x Cola + 2 x Æbledrengen + 1/2 x rødvin

+ 1/2 x hvidvin + 1/2 x bobler. Fyldes op hver dag

• Gratis à la carte i morgenmaden eller morgenmad serveret på værelset

• Store REN produkter (størrelsen til gaveæsker) + 1 x badeolie + 1 x detox

• Gratis Valet Parking

• Strygebræt og strygejern

22 23


LOCAL WINING & DINING

Why For mange hotelgæster er en lokal restaurantoplevelse

den mest optimale måde at opleve

nærområdet på. Det er dog ikke altid helt nemt at finde de

gode lokale spisesteder, når man ikke selv er fra byen.

I disse tilfælde skal vi, med vores lokalkendskab, yde den

gode og relevante service og guide vores gæster godt

“Hvad har I lyst til at spise?

Hvis I ønsker en særlig

restaurantoplevelse er der

rigeligt at vælge mellem her

i nærområdet.”

og individuelt. Men vi glemmer naturligvis ikke at anbefale vores egne restauranter, som

begge er lokalt forankrede Københavner-restauranter med egen holdning og stil.

LOCAL WINING AND DINING er:

• Vores restauranter altid ligger ud til gaden og er åbne for såvel hotelgæster som resten af byen.

• Kvaliteten altid er i top og konkurrerer med de bedste i byen inden for hver deres niche.

• Restauranternes stil afspejler altid det hotel, den tilhører – og omvendt.

• Vores restauranter drives af dygtige og kompetente restauratører.

• Regningen kan altid sættes på værelset.

Din opgave

• Gæsten oplever hotellet og restauranterne som én og samme virksomhed. Derfor er det

rigtig vigtigt, at du har en god kontakt med restauranterne.

• Da vores restauranter hører med til gæstens helhedsoplevelse, har du selvfølgelig selv

spist der, så du altid kan give en relevant og personlig anbefaling.

Room service

FOR YOUR CONVENIENCE

Why Nogle gange har “Du kan stort set få alt, hvad

man bare lyst til hjertet begærer. Du kan i

hvert fald vælge lige dét, du

at blive på værelset. Og andre har lyst til fra både vores

gange kan en hjælpende hånd restauranter og vores bar.”

fra hotellet måske være lige

det, man har brug for. Vores

Room Service koncept er gæstens

mulighed for at blive på værelset og

lade sig forkæle af os.

FOR YOUR CONVENIENCE betyder,

at gæsten:

• Får hvad de ønsker fra hotellets bar

eller restauranter bragt op på

værelset.

Din opgave

• Tilbyd Room Service, når lejligheden

byder sig, og sørg for, det

altid er både overskueligt og enkelt

for gæsten at bestille.

LOKALE FORSKELLE:

HOTEL SP34:

• Hovedrestauranten: Afspejler lokalområdets atmosfære, hotellets sjæl og charme.

• Cocks&Cows: ‘Byens bedste burger 2014’. Amerikansk burger joint og cocktails med et

skandinavisk twist.

• Din nye Ven: Afslappet, lokal kulturbar og madbodega i Latinerkvarteret, der byder på øl,

kaffe, sjusser og ærlig mad i rustikke, nede-på-jorden-omgivelser.

LOKALE FORSKELLE:

• I øjeblikket kan vi kun tilbyde Room

Service på SP34. Bliver konceptet

udbredt til flere af vores hoteller, vil

menuerne og servicetilbuddene

være individuelle fra hotel til hotel.

HOTEL DANMARK

• Tivolihallen: Traditionel dansk smørrebrøds restaurant, der serverer lækker dansk mad, som

vor mor lavede den.

24 25


if we love it, we stock it

Why Hotellets barmiljø, udvalget og stemningen

er en særlig vigtig del i gæstens samlede

vurdering af hotelbesøget. Er udvalget stort og varieret og

baren stem ningsfuld og hyggelig, så er rammerne sat for

“Vi byder på en baroplevelse

udover det sædvanlige.”

en god og minde værdig baroplevelse. Og med Brøchner Hotels koncept ‘If we love it, we

stock it’, har vi sat en tyk streg under vores strenge kvalitetskrav, når det handler om sjældne

drinks tilknyttet spændende historier.

Din opgave

• Uanset udvalg så er det i sidste ende dig, der er afgørende for, om gæsten får en god og

mindeværdig oplevelse i hotelbaren.

• Du er god til at spørge ind til, hvad gæsten kan lide, og du kan altid kan skræddersy dine

anbefalinger til den individuelle gæst.

• En god og personlig anbefaling fra dig, får gæsten til at føle sig hjemme. Og gæster der

føler sig hjemme kommer ofte igen.

I vores barer serverer vi altid følgende drikkevarer således:

Kaffe og The

• Al kaffe og the serveres på en bakke med underkop, serviet og altid med et glas vand og

stykke chokolade til.

• Filterkaffe serveres i kop. Spørg om sukker og mælk

• Café Latte serveres i glas med sukker til

• Cappuccino serveres i kop med sukker til

• Espresso serveres i espressokop med sukker til

• The serveres sammen med en lille skål til det brugte thebrev

Alkohol

• Øl serveres i det ølglas, der passer til den specifikke øl

• Drinks serveres i drinksglas

• Cognac serveres altid i cognacglas

• Whisky serveres i whiskyglas – og altid med spørgsmålet: ”Vil du have den straight, ‘On the

Rocks’, eller med lidt vand?”. Vandet serverer du i en lille kande ved siden af

• Portvin serveres i særlige portvinsglas – gerne sammen med historien om vores store

udvalg af portvin (Vintage sælges kun på flasker).

LOKALE FORSKELLE:

Barudvalget er forskelligt fra hotel til hotel og afspejler hotellets stil og personlighed.

PÅ HOTEL SP34

I baren på Hotel SP34 findes Københavns største portvinsbar. Med ca. 150-200 flasker på hylderne og mulighed for at

smage over 30 forskellige flasker på glas, byder vi gæsterne på en omfattende vinrejse lige fra Vintage til Tawny og

Ruby. Vores gæster får en portvins-oplevelse ud over det sædvanlige, og fra vores særlige portvins-menukort kan

gæsterne få inspiration og læse om vinenes oprindelse og historie.

I baren har vi endvidere en særlig ‘Black Book’ med et eksklusivt udvalg af særlige og sjældne valgmuligheder fra

baren. Her overraskes og duperes gæsterne af udvalget.

PÅ HOTEL DANMARK

I baren er vi eksperter i rom og gin. Vi har altid et stort og bredt udvalg af begge og kan præsentere et nærmest

uendeligt antal drinks-kombinationer.

PÅ HOTEL ASTORIA

Her har vi et generelt godt udvalg, hvor den unikke profil er under opbygning i takt med, at hotellet bliver renoveret.

26 27


Why Som mødeplanlægger er der meget at holde styr på. Derfor skal alle mødeplanlæggere

vide, at alt er inklusiv, når der afholdes konference på Hotel SP34.

Samtidig kan kan man altid være sikker på, at kvaliteten er i top; både hvad angår koordi nering,

forplejning, lokaler, IT-udstyr og service-niveau. Med state-of-the-art teknologi og egen

privat biograf byder vi på anderledes rammer til alt lige fra det lille intime møde til den store

event.

Læg hertil hotellets traditionelle ‘Wine Hour’, der giver den perfekte uformelle afslutning på

mødet og anledning til socialt samvær og networking.

ALL-INCLUSIVE KONFERENCE er:

• Frokost er altid af særlig høj kvalitet og serveres altid på vores trendy, lokale kvalitetsrestauranter,

og tilføjer en ny og mindeværdig dimension til den samlede konferenceoplevelse.

Vil man hellere spise i konferencelokalet, er det naturligvis også en mulighed at

få maden bragt.

• Forplejningen er altid præsenteret således, at ingen gæster er i tvivl om, at de har ubegrænset

adgang.

• Alt hvad der skal bruges af teknisk AV-udstyr, er tilgængeligt. Vi er til stede med både

assistance og service fra start til slut.

• Mødeleder får altid udleveret en Brøchner konferencemappe ved ankomst. Her findes al

tænkelig nyttig information lige fra lokalets størrelse til tekniske faciliteter.

• Værtskab er nøgleordet og som en del af en konference eller et møde i Brøchner Hotels,

er man altid inviteret til ‘Wine Hour’ kl. 17.

DIN OPGAVE

• Vi har helt unikke konferencemuligheder. Det ved du, uanset hvilken funktion du har i

Brøchner Hotels. Og du markedsfører All-Inclusive Konferencer til såvel gæster som

venner og dit netværk.

ALL-INCLUSIVE

kONFERENCE

LOKALE FORSKELLE:

HOTEL SP34

• Vi har Københavns eneste hotelbiograf, som danner ramme om

unikke oplæg og fremvisninger.

• Det gamle latinerkvarter midt i byen med sine små sprækker og

kroge virker umiddelbart ikke som et sted, man holder konference.

Derfor er beliggenheden helt unik i hjertet af København

med transportmuligheder og grønne oaser lige rundt om hjørnet.

• Konferencecenteret har ud over biografen 7 mødelokaler.

Det største lokale med plads til op til 80 mødedeltagere.

• Hotellet har desuden flere andre mulige møderum så som

chambret ved lobbyen, tagterrassen, morgenmadsrestauranten

med flere.

Hotel Danmark

• Mindre konferencemøder centralt imellem

Rådhuspladsen og Nationalmuseet.

• Konferencer med op til 15 personer

• Frokost og middag i restaurant Tivolihallen

– det traditionelle danske køkken

Hotel Astoria

• Centrale møder lige ved Hovedbanegården

i en af Københavns helt store

arkitektoniske ikoner.

• Møder og events op til 40 personer.

28

29


Vores

services

Services er alle de ekstra ting, vi tilbyder på vores hoteller og som skaber værdi for vores

gæster – ud over en seng at sove i.

30

31


Bykort

Why Du kender det selv:

Som ny gæst i ny en by

er bykortet det første, du leder efter,

så du kan finde fra A til B. Derfor har

vi selvfølgelig altid gratis bykort liggende

i receptionerne. Men intet

kort kan hamle op med det personlige

råd fra en lokalkendt, og hvis du

“I overnatter i hjertet

af København.

Sig endelig til hvis I

får brug for hjælp til

at finde rundt – vi har

altid gode og gratis

bykort liggende!”

husker at tilføre vejvisningen en god portion personlige tips til

turen, så sikrer du samtidig at det netop er denne oplevelse

gæsten husker og fortæller videre til kollegaer, venner og familie.

Din opgave

• Hver gang du udleverer et bykort, giver du altid et godt råd til

steder, gæsten vil synes om at besøge

• Du kan altid hjælpe med at finde det sted, gæsten skal hen

• Du har selv flere favoritsteder og kender til lokale by-oplevelser,

som du gerne deler med gæsten

• Du spørger gæsterne, når de kommer tilbage, om de kunne

bruge din vejledning/dit råd

Cykeludlejning

Why

“Er i på vej ud i byen?

Når man skal rundt i København, er det oplagt Har I overvejet at leje en

cykel? København er flere

at tage cyklen. På cykel kommer man nemt og gange kåret til verdens

hurtigt helt tæt på alle de nære seværdigheder; fra spændende

museer til lokale parker og fra hippe caféer til stolte

bedste cykelby med over

300 km cykelsti.”

modebutikker.

En cykeltur er den mest ultimative københavneroplevelse,

vi kan give vores gæster, og det er noget, man husker, når man kommer hjem.

Din opgave

• Spørg ind til, hvordan gæsten kommer rundt i byen, og om der er behov for at leje en

cykel.

• Giv gode råd til, hvor der er godt/nemt/flot at cykle.

• Sørg for at have overblik over, hvor cyklerne holder, og husk at give den rette nøgle til

rette cykel.

• Når en gæst afleverer cykel og nøgle tilbage, spørger du, om de har haft en god tur

32

33


Luggage room Your secrets are safe with me

Why Det er sjældent, at check-in og “I er velkomne til at stille bagagen her.

check-out passer perfekt sammen Vi er her hele tiden, så I kommer bare

tilbage, når det passer jer bedst.”

med transportens ankomst- og afgangstider.

I disse tilfælde er det altid rart at kunne lade

bagagen stå på hotellet. Hos os kan man

selvfølgelig lade bagagen stå helt sikkert og gratis i vores aflåste bagagerum.

Din opgave

• Spørg, om gæsten har behov for, at vi opbe varer bagagen, hvis værelset ikke er klart

• Spørg ved check-out, om gæsten skal direkte i lufthavnen/til toget, eller om han/hun har

nogle timer, der skal slås ihjel. I bekræftende fald tilbyder du muligheden for at lade

bagagen stå

• Husk altid at spørge, om du skal bære bagage hen i bagagerummet – og husk også at

tilbyde hjælp, når bagagen skal afhentes igen.

Gratis high speed wi-fi

Why Internet er blevet et helt grundlæggende behov hos os

alle. Derfor er det generelt irriterende, når man

kommer til et hotel, hvor internetforbindelsen er både dyr og dårlig.

Hos Brøchner Hotels skal det være nemt og ubesværet at være

online og pleje sit netværk. Derfor har vi på alle hoteller gratis highspeed

Wi-Fi til ubegrænset antal enheder.

“Vores Wi-Fi er

selvfølgelig gratis.

Du skal bare finde

Swisscom.”

Din opgave

• Gør aktivt gæsten opmærksom på, at vi tilbyder High-speed Wi-Fi gratis under deres

ophold

• Ved check-in sikrer du dig, at gæsten ved, hvordan man kommer på nettet

• Sørg for, du altid kan hjælpe gæsten med at komme online, hvad enten det er på computer,

tablet eller smartphone

34

35


Gratis kaffe to go

Why

Du kender det selv: Det er ikke altid,

“Kunne du tænke dig en kop kaffe?

man har tid til at nyde morgenkaffen, Så er du velkommen til at tage vores

inden man skal ud ad døren. Hos Brøchner Hotels

gratis ‘to go’-kopper frem til kl. 11”

vil vi gerne hjælpe vores gæster godt i gang med

dagen, og derfor har vi altid kaffe stående fremme

på kander frem til kl. 11. Vores gæster skænker selv kaffen i de tilhørende ‘to go’-kopper.

Din opgave

• Spørg gæsten, om han/hun vil have en kop kaffe med på turen, og ønsk en god morgen

• Sørg for, at der altid står varm kaffe og the, sukker, frisk mælk og ‘to go’-kopper klar.

Paraplyer

Why Paraplyer er et must i regnvåde Danmark. Det er bare

ikke alle, der er helt forberedte på det. Så selvfølgelig

har vi paraplyer til rådighed i receptions området. Vi har både nogle

store, lækre paraplyer, som gæsten kan låne gratis imod et depositum,

og vi har paraplyer, gæsten kan købe, hvis han eller hun hellere

vil have sin egen.

“Vejrudsigten

siger, at der

kommer regn.

Vil I ikke have en

paraply med?”

Din opgave

• Husk at gæsten ikke nødvendigvis forventer, at hotellet har paraplyer. Derfor vil gæsten se

det som en kæmpe hjælp, hvis du er imødekommende og spørger, om han/hun har brug

for en paraply, når det regner eller trækker op til regn.

36

37


Laundry service Wash or go

Why Når man er ude at rejse, har man

selvfølgelig ikke hele sin garderobe med

sig. Og tøjvask er langt fra det, man helst vil bruge sin

tid på, uanset om man er på ferie eller forretningsrejse.

Derfor klarer vi naturligvis tøjvasken med et smil og

“Du afleverer bare vaskeposen

med dit tøj til mig, så sørger jeg

for at det bliver sendt til rens.

Du har det igen kl. 17.”

leverer det tilbage på værelset; rent, tørt og sammenlagt. Stofvaskeposerne på værelserne

er del af vores CSR aktiviteter. Vi kalder det ‘Wash or Go’. Hvert år kasserer De Forenede

Dampvaskerier 250 tons stof, f.eks. duge, håndklæder og sengetøj. Entreprenør Klaus

Samsøe, der er kendt for at blande mode, kunst og bæredygtighed, genanvender disse

bjerge af kasseret stof i sin produktion af stofposer. Og som prikken over i’et bliver stofposerne

produceret i et samarbejde med Kriminal forsorgen og syet af de indsatte i Ringe og Nyborg

Statsfængsel.

Overskuddet fra salget af stofposerne går til foreningen SAVN, som støtter børn af indsatte

til at få en bedre hverdag i et liv, hvor de er ramt af savn, sorg og bekymringer.

‘Wash or Go’-poserne ligger på værelserne. Brug dem til vasketøjet eller tag dem med på

shopping.

Din opgave

• Informere gæsten om vores Laundry Service, før han eller hun får brug for det. Fortæl

gerne om historien bag stofvaskeposerne.

38

39


Ren-Produkter

Why Brøchner Hotels samarbejder med REN, der

er en britisk serie af biodynamiske/økologiske,

allergivenlige hudplejeprodukter af rigtig høj kvalitet

uden syntetiske tilsætningsstoffer, parabener eller

andet, der kan genere huden. REN er eksklusiv luksus

kropspleje og adskiller sig derfor markant fra øvrige prisbillige

løsninger, man kan finde hos vores konkurrenter.

“REN er en eksklusiv britisk

luksus-hudplejeserie.

Du kan købe den i flere

butikker. Men vi sælger den

også her, hvis du vil have

noget med hjem.”

REN er derfor et rigtig stærkt signal om kvalitet, som bidrager til Brøchner Hotels ønskede

position og image.

Din Opgave

• Det er vigtigt, du er bevidst omkring, hvor godt og anerkendt et produkt REN er, og din

viden om produktet må du meget gerne formidle til vores gæster.

Brøchner boutique

“Fik du det hele med hjemmefra?

Ellers har vi både tandbørster,

tandpasta og andre nødvendigheder

her i receptionen!”

Why I receptionen har vi altid et udvalg af

forskellige produkter, der alle sammen

bidrager til at gøre den samlede gæsteoplevelse

lidt bedre. Der er mange, der rigtig

godt kunne tænke sig at have vores lækre hotelinteriør

med hjem. Derfor har vi naturligvis altid et udvalg til salg i butikken – afstemt efter

det enkelte hotels særkende.

Din opgave

• Du ved selvfølgelig, hvad vi sælger i butikken på dit hotel. Og du ved selvfølgelig også

noget om det interiør, vi sælger, så du altid kan give gæsten en lille fortælling med på

vejen.

• Taler du med en gæst om interiøret, så fortæller du selvfølgelig, at det er muligt at købe

noget med hjem. Det vil blive opfat tet som en positiv overraskelse.

40

41


Parkering

Why Når man ankommer i bil til et hotel, kan det

være både tidskrævende og vanskeligt at

finde en ledig og sikker parkeringsplads. Det tager en hel

del pres fra gæstens skuldre, når parkering både er nemt,

“Er I i bil? Så husk at vi kan

hjælpe dig med at finde en

plads tæt på hotellet!”

billigt og ligger tæt ved hotellet. På Hotel Danmark kan vi f.eks. tilbyde privat parkering i

gården, og på de øvrige hoteller, er der altid en parkerings plads i nærheden, som vi kan

guide hen til.

Din opgave

• Du gør en kæmpe forskel i forhold til gæstens førstehåndsindtryk, når du hjælper med

parkerings muligheder.

• Du holder dig naturligvis hele tiden opdateret på, hvor og hvem vi har parkeringsaftaler

med.

• I vores firmaaftaler er parkering et vigtigt forhandlingsparameter. Så husk at nævne det,

næste gang du fortæller en gæst om fordelene ved at lave en firmaaftale.

Taxa til lufthavnen

Why Selvom alle vores hoteller ligger perfekt i forhold til

offentlig transport, så er det ofte nemmere og hurtigere

at tage en taxa. Og vi har gjort det endnu nemmere for

gæsten: Vi har en fastprisaftale med Amager-Øbro Taxa (4x27),

som til 285 kr. kører gæsten direkte fra hotellet til lufthavnen.

Prisen er fast uanset trafikken, så gæsten oplever en fair og

gennemskuelig pris. Transporten bestilles og betales i receptionen.

“Du kan købe en

voucher hos os, så er

du garanteret en fast

pris og vi kan sætte

det på din regning

med det samme.”

Din opgave

• Når du bestiller taxa til gæsten, så husk at oplyse det forventede ankomsttidspunkt, så

gæsten ved, hvor længe der går. I ventetiden kunne du jo evt. spørge ind til, om der var

noget, gæsten kunne tænke sig fra baren.

• Hjælp lige gæsten ud til taxaen med kufferterne, hvis chaufføren ikke gør det.

42

43


Wake-up Call

Why Når man skal nå noget vigtigt, kan de fleste

af os få sved på panden ved tanken om at

sove for længe. Derfor har vi naturligvis wake-up call

service hos Brøchner Hotels, og hvis gæsten ønsker det,

kan vi i ‘Opera’ aktivere en wake up-call-funktion med

genkald efter 15 minutter.

Din opgave

• Husk, at gæsten stoler på at blive vækket til den aftalte tid. Derfor er det vigtigt, at du

sikrer dig, at den bestilte wake-up call er gået igennem. Tjek derfor altid en ekstra gang,

og informér altid kollegaer, som er på arbejde på de bestilte wake-up call tider.

Valet parking sp34 only

Why Når det virkelig skal være nemt og ukompliceret

at få sin bil parkeret, kan vores gæster

blot stille bilen foran hoveddøren og lade receptionen

klare resten. Dette er en unik service, som ikke ses mange

steder i byen, og den mulighed skal vores gæster på

(Hvis gæsten nævner at

skulle tidligt afsted): “Har

du dit eget vækkeur, eller

skal vi sørge for, at du

kommer op til tiden?”

“Overlad trygt dine nøgler

til mig. Du siger selvfølgelig

bare til, når jeg skal hente

den igen.”

4+- stjernede Hotel SP34 selvfølgelig have. Gæsten parkerer blot sin bil foran hotellet, og så

kører vi den på plads. Og når gæsten skal bruge bilen igen, henter vi den selvfølgelig med

det samme.

Din opgave

• Når du modtager et ønske om Valet Parking, så husk at undersøge, præcis hvornår gæsten

ønsker det.

• Husk, at gæster, der bestiller Valet Parking, sætter særlig stor pris på den ekstra service,

som du yder.

World’s best G&T

Why En drink i baren

er næsten altid

en fast bestanddel af et hotelophold

– og i bar området er

det vigtigt at give vores

gæster indtryk af, at vi går op i

“Vil du have en almindelig

G&T eller verdens bedste?

Hvis du godt kan lide G&T,

så synes jeg du skulle smage

verdens bedste.”

hvad vi serverer – f.eks. World’s Best G&T, hvor navnet alene

pirrer nysgerrigheden, og kalder på din fortælling om denne

særlige drinks mange kåringer og anderkendelser verden

over.

Heldigvis skuffer drinken ikke, og opskriften hvisker du

naturligvis til gæsten mens du skænker: 3 cl Geranium gin og

1 flaske Fentimans Tonic Water, krydret med lidt grape-skal.

Din opgave

• Gæsten vil se det som en fantastisk service, når du til byder

den enestående drink her på hotellet.

• Du serverer altid en World’s Best G&T krydret med den

lille historie, der knytter sig til kåringen.

• Du og dine kollegaer laver naturligvis den bedste reklame

for World’s Best G&T på netop jeres hotel.

44

45


keep serving

the guests

they’ll love you for it

Som medarbejder hos Brøchner Hotels er det dit job at skabe den bedste gæsteoplevelse

ved at sørge for, at denne bog lever i praksis. Husk derfor vores 3 leveregler:

LEVEREGEL 1

Vi løfter i flok, så vi har alle et ansvar for, at det, der står i denne bog overholdes.

LEVEREGEL 2

Bliver du opmærksom på noget, der ikke stemmer overens med denne bog, er det vigtigt

at du gør dine kollegaer og eventuelt din leder opmærksomme på det.

lEVEREGEL 3

Din personlighed skaber finessen i alle, signaturer, koncepter og services. Dine personlige

input er vigtige og essentielle. Derfor har du sikkert også gode idéer til forbedringer. Forslag

og idéer til indholdet i denne bog er derfor meget velkomne. Kontakt os i marketing, hvis du

kommer på en tanke eller idé, som bør udkomme i denne bogs næste oplæg.

46

47


BRØCHNER HOTELS • Sankt Peders Stræde 34 • DK-1453 københavn K

www.brochner-hotel.dk

Similar magazines