Cross-Selling - MEHRWERK
Cross-Selling - MEHRWERK
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Differenzierung und <strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> bei<br />
Baufinanzierungen<br />
EUROFORUM Baufinanzierung 2012<br />
Frankfurt, 8. Mai 2012<br />
2
Agenda<br />
01 Status Quo<br />
02 Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg<br />
03 Beispiele aus der Bankenbranche<br />
04 <strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> Potentiale nutzen<br />
05 <strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> mit externen Produkten<br />
06 Über <strong>MEHRWERK</strong><br />
Seite 3 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
01 Status Quo<br />
4
01<br />
Status Quo<br />
Die gute Nachricht vorab<br />
98% der Deutschen wünschen sich ein schönes Zuhause<br />
Jeder Dritte Deutsche träumt von einem Einfamilienhaus*<br />
* IMWF 2011<br />
Seite 5 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
01<br />
Status Quo<br />
… und jetzt das „Aber“<br />
Kunden werden preissensibler<br />
Kunden werden wechselbereiter<br />
Jeder Dritte ist potenziell abwanderungsgefährdet*<br />
* Investors Marketing AG Kundenbefragung 2010<br />
Seite 6 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
01<br />
Status Quo<br />
Das Internet ist schuld!<br />
Vergleichsportale geben Kunden umfassenden Überblick über die Angebote<br />
Haus- und Filialenbanken konkurrieren verstärkt mit Direktbanken<br />
Seite 7 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
01<br />
Status Quo<br />
Wirklich?<br />
Liegt die Ursache nicht viel eher in der Austauschbarkeit der Produkte<br />
und Dienstleistungen?<br />
„70% der Marketing- und Vertriebsverantwortlichen beklagen<br />
die zunehmende Austauschbarkeit Ihrer Produkte.“*<br />
Prof. Dr. Dr. Christian Homburg, Product Differentiation Excellence-Ansatz, Uni Mannheim, 2010<br />
Seite 8 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
01<br />
Status Quo<br />
Auch das noch!<br />
Steigender Wettbewerb<br />
Verschärfter Preisdruck<br />
Sinkende Margen<br />
Steigende Wechselbereitschaft<br />
Seite 9 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
01<br />
Status Quo<br />
Sie sind nicht allein!<br />
Dieses Szenario lässt sich auch auf andere Produkte und Branchen übertragen<br />
Girokonten<br />
Energieversorgung<br />
Telekommunikation<br />
…<br />
Seite 10 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
02 Differenzierung: Der<br />
Schlüssel zum Erfolg<br />
11
02<br />
Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg<br />
Viele Produkte und Dienstleistungen unterliegen dem Trend der<br />
Commoditisierung, sie werden austauschbar.<br />
„Commoditisierung ist ein Prozess, bei dem die Produkte einer<br />
Produktkategorie in der Wahrnehmung der überwiegenden Mehrheit der<br />
Nachfrager an Differenzierungsmöglichkeiten im Produktkern verlieren und<br />
in Bezug auf die Basisanforderungen als austauschbar wahrgenommen<br />
werden.“*<br />
Bei nicht-physischen Produkten ist die Gefahr der Austauschbarkeit noch<br />
höher.<br />
Bank- bzw. Finanzierungs-Produkte sind klassischerweise nicht greifbar<br />
und verhältnismäßig emotionslos.<br />
* Wege aus der Commoditiy-Falle, Institut für Marktorientierte Unternehmensführung, Mannheim 2009<br />
Seite 12 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
02<br />
Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg<br />
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02<br />
Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg<br />
Seite 14 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
02<br />
Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg<br />
Produktkern<br />
Produktdesign/-verpackung<br />
Zusatzleistungen/Value Added Services<br />
Marke und Image<br />
Beziehungen<br />
Seite 15 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
02<br />
Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg<br />
Erkenntnisse:<br />
Nur Unternehmen, die sich nachhaltig vom Wettbewerb abgrenzen,<br />
können Preise und Margen stabil halten.<br />
Unternehmen, die wirksame Differenzierung betreiben erwirtschaften<br />
höhere Renditen.<br />
Preissteigerungen sind aber nur bei echtem Mehrwert für den Kunden<br />
möglich.<br />
Kunden müssen diesen Mehrwert erkennen.<br />
Seite 16 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
02<br />
Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg<br />
So geht‘s!<br />
Analyse der Zielgruppe, insbesondere der Lebenssituation<br />
(hier: z. B. junge Familien, die den Gürtel enger schnallen müssen, um die Finanzierung zu stemmen)<br />
Identifikation passender Mehrwerte – passend zum Produkt<br />
und der Zielgruppe<br />
(hier: emotionale Ansprache über Reisegutschein oder Rabatte; praktische Handwerker-Soforthilfe)<br />
Bündeln der Mehrwerte und des Kernprodukts<br />
Vermarktung als ein (!) Produkt<br />
Professionelle Kommunikation der Mehrwerte<br />
Professionelles Abwickeln der Mehrwert-Leistungen<br />
Seite 17 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
02<br />
Differenzierung: Der Schlüssel zum Erfolg<br />
Wichtig:<br />
Die Mehrwertleistungen müssen zum Produktkern passen<br />
Die Mehrwertleistungen müssen zur Lebenssituation der Kunden passen<br />
Die Mehrwertleistungen müssen professionell kommuniziert werden<br />
Die Mehrwertleistungen müssen professionell umgesetzt werden<br />
Seite 18 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
03 Beispiele aus der<br />
Banken-Branche<br />
19
03<br />
Beispiele aus der Banken-Branche<br />
Aufgabenstellung<br />
Differenzierung des Kernprodukts Girokonto durch emotionale und<br />
sicherheitsbezogene Mehrwertleistungen<br />
Kernprodukt: Girokonto (austauschbar)<br />
Marktumfeld: Filial- und Direktbanken (wettbewerbsintensiv)<br />
Preisstrategie des Wettbewerbs: kostenlose Angebote plus Prämien<br />
Eigene Preisstrategie: kostenpflichtiges Konto<br />
Chancen: ?<br />
Seite 20 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
03<br />
Beispiele aus der Banken-Branche<br />
Seite 21 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012<br />
Aufgabenstellung:<br />
Produktdifferenzierung des<br />
Ankerproduktes (Girokonto) durch<br />
emotionale und sicherheitsbezogene<br />
Mehrwertleistungen.<br />
Die Umsetzung: Abwicklung und<br />
Beratung im Full-Service<br />
Internet Portal<br />
Kundenmagazin<br />
24h-Service-Hotline<br />
Serviceproviding der<br />
Mehrwertleistungen<br />
Kontinuierliche Weiterentwicklung des<br />
Programms
03<br />
Beispiele aus der Banken-Branche<br />
Naspa<br />
Bankleistungen<br />
<strong>MEHRWERK</strong><br />
Zusatzleistungen<br />
Seite 22 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
04 <strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong><br />
Potentiale nutzen<br />
23
04<br />
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> Potentiale nutzen<br />
Es gibt noch Potential<br />
Ausländische Banken: bis zu 6 Produkte je Kunde<br />
Deutsche Banken: 2 bis 3 Produkte je Kunde*<br />
* ibi Research 2011<br />
Seite 24 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
04<br />
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> Potentiale nutzen<br />
Jetzt liegt‘s an Ihnen!<br />
Sie haben die Kundenbeziehung!<br />
Beste Voraussetzungen für <strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> also, wenn Sie ein paar<br />
Regeln beachten.<br />
Seite 25 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
04<br />
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> Potentiale nutzen<br />
Mit hauseigenen Produkten<br />
Hausratversicherung<br />
Glasbruchversicherung<br />
Privathaftpflichtversicherung<br />
Seite 26 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012<br />
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong><br />
Mit hauseigenen<br />
Produkten<br />
Mit externen Produkten<br />
(Provisionen)<br />
Restschuldversicherung<br />
Schutzbriefe<br />
Vorteilsclub (Rabatte)<br />
Mit externen<br />
Produkten<br />
(Provisionen)<br />
Eigner Vertrieb POS, Web POS, Web<br />
Ausgelagerter<br />
Vertrieb<br />
Web, Mailing, Call Web, Mailing, Call
04<br />
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> Potentiale nutzen<br />
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> – So klappt‘s!<br />
Holen Sie sich unbedingt die sog. Opt-In des Kunden ein!<br />
Fragen Sie dabei auch ab, welchen Kommunikationskanal er bevorzugt und<br />
für welche Produkte er sich interessiert.<br />
Analysieren Sie seine Lebenssituation<br />
Bieten Sie im passende Produkte und Services<br />
Machen Sie den Beratern vor Ort die Potentialdaten zugänglich*<br />
Schließen Sie die Lücken in Ihrem eigenen Portfolio durch Produkte von<br />
externen Vertriebspartnern<br />
Prozessintegration<br />
* KPMG-Befragung: Nur rund 36% der Banken hinterlegen die Potentialdaten direkt beim Kundenprofil<br />
Seite 27 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
03<br />
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> Potentiale nutzen<br />
Beispiel: Schutzbrief-Ausgabe als Abschlussverstärker<br />
Als Dankeschön für den Abschluss der Baufinanzierung erhält der Kunde<br />
einen Haushaltsschutzbriefs in Ihrem „look & feel“<br />
für 6 Monate kostenlos<br />
Seite 28 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
05 <strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> mit<br />
externen Produkten<br />
29
05<br />
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> mit externen Produkten<br />
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> POS und Web<br />
Restschuldversicherung<br />
Fakten:<br />
73.000 Zwangsversteigerungstermine in 2011 anberaumt*<br />
85% der Befragten halten Absicherung für wichtig bzw. sehr wichtig**<br />
Wenn die Bank eine Restkreditversicherung anbietet, würden 85,7%<br />
der Befragten ihre Immobilienfinanzierung bei dieser Bank<br />
abschließen – auch wenn dies teurer ist**<br />
80% der Befragten sind bereit monatlich EUR 25 für die Absicherung zu<br />
zahlen; 40% würden sogar EUR 50 ausgeben**<br />
76% der Kunden erwarten, dass Ihnen im Beratungsgespräch für einen<br />
Ratenkredit eine Restkreditversicherung angeboten wird***<br />
Nur 54% wird diese auch tatsächlich angeboten***<br />
* Argetra GmbH / ** GfK Studie ZAV in der Immobilien-Finanzierung (04/2004) /***Kundzufriedenheitsstudie der GfK im Auftrag des<br />
Bankenfachverbandes 01/2008<br />
Seite 30 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
05<br />
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> mit externen Produkten<br />
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> Mailing-Kampagne<br />
Haushaltsschutzbrief<br />
Schlüssel-Soforthilfe<br />
kostenloser Schlüsselfund- und<br />
Türöffnungs-Service<br />
Handwerker-Soforthilfe<br />
Handwerker-Soforthilfe &<br />
Kostenerstattung<br />
Organisationshilfe im Notfall<br />
PC-Soforthilfe<br />
Datenrettung der PC-Festplatte<br />
Rabatte<br />
25% Rabatt bei Elektrogeräte-<br />
Reparatur<br />
Seite 31 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
05<br />
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> mit externen Produkten<br />
Kampagne<br />
Ihr Unternehmen<br />
Profit-Sharing<br />
Vertrag<br />
Service<br />
Servicegebühr<br />
Seite 32 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012<br />
Mehrwertlösungen<br />
Der Ablauf im Detail<br />
1. Ihr Kund erhält das Vorteilsangebot<br />
Schutzbrief X, Y, Z für z.B.:<br />
- 6 Monate kostenlos<br />
2. Profit-Sharing für jeden Kunden, der<br />
kostenpflichtig den Schutzbrief nutzt.
05<br />
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> mit externen Produkten<br />
HAUSHALTSSCHUTZ<br />
+<br />
+<br />
PORTMONEESCHUTZ<br />
Seite 33 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012<br />
GESUNDHEITSSCHUTZ<br />
€<br />
kumuliert<br />
Intervall-Mailings mit unterschiedlichen Angeboten führen zu steigenden Mehrerträgen<br />
t
<strong>Cross</strong>-<strong>Selling</strong> mit externen Produkten<br />
Erkenntnisse<br />
Kunden fühlen sich umsorgt und verstanden<br />
Kundenbindung wird gesteigert<br />
Kunden erfahren Hilfeleistungen jenseits der klassischen Bankdienstleistungen<br />
Zusätzliche Erträge ohne eigene Investition oder Risiko<br />
Seite 34 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012
06 Über <strong>MEHRWERK</strong><br />
35
01<br />
Status W<br />
Seite 36 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012<br />
Als führende inhabergeführte<br />
deutsche Serviceproviding- und<br />
Beratungsgesellschaft für<br />
Mehrwertleistungen (Value Added<br />
Services) sind wir Experten für<br />
Mehrertrag, Produktdifferenzierung<br />
und Treuekampagnen.<br />
Know-How durch über 19 Jahre<br />
Mehrwert-Erfahrung.
03<br />
<strong>MEHRWERK</strong> – Mehrwerte im Full-Service<br />
KnowHow und Kapazitäten aus einer Hand – Made in Germany.<br />
Consulting /<br />
Direktvertrieb /<br />
Kommunikation ServiceCenter<br />
PM<br />
Direktmarketing<br />
Beratung bei Entwicklung /<br />
Durchführung von<br />
Mehrwertprogrammen<br />
Projektmanagement /<br />
Weiterentwicklung<br />
bestehender Programme<br />
Entwicklung /<br />
Durchführung von<br />
Kampagnen<br />
Telemarketing<br />
Mailings, Internet und<br />
DRTV<br />
POS Verkauf - vom<br />
Konzept bis zur<br />
Schulung<br />
Seite 37 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012<br />
Grafik Design<br />
Web-Design<br />
Produkt Design<br />
Kundenzeitung u.<br />
Newsletter<br />
24h / 365 Tage<br />
Zugang: Call, Mail,<br />
Fax, Post, SMS<br />
Abwicklung der<br />
Mehrwertleistungen<br />
EDV /<br />
Processing /<br />
Back Office<br />
CRM- & ERP-<br />
System<br />
Lettershopmodul<br />
(online) Reporting<br />
u. Dokumentation
03<br />
<strong>MEHRWERK</strong>-Gruppe<br />
Seite 38 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012<br />
…
03<br />
Referenzen<br />
<strong>MEHRWERK</strong> verfügt über langjährige Erfahrung und beste<br />
Referenzen. In vielen Branchen wurde das partnerschaftliche<br />
Modell bereits erfolgreich umgesetzt.<br />
Seite 39 - © <strong>MEHRWERK</strong> GmbH 2012<br />
Benefits<br />
Sie profitieren davon, dass Ihrer Zielgruppe die<br />
richtigen Mehrwertleistungen angeboten werden.<br />
Kommunikation<br />
Ihre Kunden erhalten alle relevanten<br />
Informationen zum richtigen Zeitpunkt.<br />
Vertrieb<br />
Hohe Responsequoten sichern Ihnen dauerhafte<br />
und steigende Erlöse.<br />
Abwicklung<br />
Sie müssen keinen eignen Kapazitäten<br />
einbringen. <strong>MEHRWERK</strong> wickelt die Programme<br />
komplett ab.
Vielen Dank!<br />
40
<strong>MEHRWERK</strong> GmbH<br />
Hermannstraße 1<br />
33602 Bielefeld<br />
Fon +49 521 70 00 200<br />
Fax +49 521 70 00 220<br />
www.mehrwerk.de<br />
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