Matracon Lernprinzipien matracon.ch

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Intro
Als Trainer + Coach fühle ich mich dem „Hebammen-Prinzip“, welches auf Sokrates zurückgeht,
verpflichtet. Also, nicht „lehren“, sondern „lernen lassen“. Helfen + Zeigen wie man lernt: ressourcenorientiert
= mit den Potenzialen die in den Kursteilnehmenden stecken.
Ein Matracon Training „Umgang mit Kunden“ besteht in jedem Fall aus einem Teil Verhalten
und einem Teil Skills, also Fähigkeiten und Fachkenntnisse, abhängig von der Kursart. Die
Grundkonzeption: die Kursteilnehmenden lernen an einem „Verhaltensproblem“, unter sensibler
Anleitung selbständig zu arbeiten = Problembasiertes Lernen. Das Problem: dieses „Verhaltensproblem“
ist meistens normales, vernünftiges, menschliches Verhalten. Im Kontakt mit Kunden
birgt dieses jedoch zu viel Stresspotential: für die so wertvolle Kundenbeziehung, für den Kunden
und nicht zuletzt für die Mitarbeitenden. Kunden können wir nicht ändern. Was wir ändern
können, ist lediglich unser Verhalten ihnen gegenüber.
Unser Verhalten ist das Fundament unseres Handelns
In diesem Kontext ist nur der einzelne Fall einleuchtend genug, um als Ausgangspunkt für die
angestrebte „kundische“ Verhaltensänderung zu dienen (induktive Methode). Wir erfassen diese
Fälle vor dem Training. Dies zeigt einen sehr gewünschten Nebeneffekt, nämlich erhebliche Motivationspotentiale.
Die Kursteilnehmenden merken, es geht um mich! Die Seiten 2 – 6; (5 + 6
Verkauf, aktiv auf [potenzielle] Kunden zugehen) sind solche Fälle. Der Link auf Seite 2 illustriert
an einem Beispiel, wie die Umsetzung erfolgt. Die Präsentationen sind Höhepunkte am Kurs.
Der Lerneffekt ist enorm, weil die ersten sehr positiven „Somatische Marker“ gesetzt werden.
http://de.wikipedia.org/wiki/Somatische_Marker#Die_Theorie_der_somatischen_Marker . In
weiteren Schritten wird das „Kundische Verhalten“ in den Kursteilnehmenden verankert.
Regeln wie: „Wir bedienen unsere Kunden stets freundlich und zuvorkommend, egal wie gestresst
diese sind.“ „Neue Kunden finden macht Spass.“ etc. (deduktive Methode) und Skills (Fähigkeiten,
Fragetechnik, etc.) können im Bedarfsfall meistens nicht abgerufen werden, weil dieses
Verhalten nicht internalisiert ist. Dies speziell darum, weil es eben kein angeborenes Verhalten ist,
sondern ein „kundisches“, das wir nicht in den Genen tragen. Sich „kundisch“ verhalten ist jedoch,
so wie hier beschrieben, lernbar.
Wie die Hirnforschung beweist, zB. in über 100 Videolektionen, von Prof. Dr. Dr. Manfred Spitzer
sehr gut dokumentiert…
www.br-online.de/br-alpha/geist-und-gehirn/geist-und-gehirn-manfred-spitzer-gehirnforschung-
ID1224510319776.xml
…hatte:
• Sokrates (469 † 399 v. Chr.) schon vor über 2'000 Jahren recht.
• Und auch der gute alte Konfuzius (551 † 479), der meinte:
Sage es mir, und ich vergesse es
zeige es mir, und ich erinnere mich
lass es mich tun, und ich behalte es
Aktiv auf (potenzielle) Kunden zugehen
Was es heisst, aktiv auf (potenzielle) Kunden zugehen: Winback, Mahnungen nachtelefonieren,
formulierte Arthur Schopenhauer in Zusammenhang mit der „Verschiedenheit der gegenwärtigen
Stimmung“, meiner Meinung nach, sehr treffend: „Die zur Aufhebung dieser Störung erforderlichen
Korrekturen stets vornehmen und eine gleichschwebende Temperatur einführen zu können,
wäre eine Leistung der höchsten Bildung.“ Wir recht er hat! Interessant finde ich den Konjunktiv
(Möglichkeitsform). Mit den Matracon Trainings schaffen wir das. Und auch noch eine Stufe
schwieriger: „Neue Kunden finden“. Matracon Trainings gründen tief, sind aber profilocker in
der Art.
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Beispiel 1 Inbound Servicedesk
Hier der Link zur Fotodokumentation über des Team, welches das Thema auf dem blauen Streifen
bearbeitete: http://album.solnet.ch/album/CID-u0064737-1211/
Achtung: Die Bilder stehen auf 3 Arten zur Verfügung. Empfehle in diesem Zusammenhang:
auf erstes kleines Bild clicken. Dann mit Pfeiltaste manuell durch die Bilder und die Begleittexte
lesen.
Es handelt sich hier um den Bereich Verhalten (Behaviour, Personal Empowerment). Zusätzlich
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werden im Training auch Skills (Fähigkeiten) vermittelt.
Beispiel 2 Inbound Contact- / Callcenter
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Beispiel 3 Inbound Servicedesk
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Beispiel 4 Verkauf
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Beispiel 5 Verkauf
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