Benutzersupport via Chat

Themen Informationsvermittlung
Benutzersupport via Chat
Ein Praxis- und Erfahrungsbericht der HeBIS-Verbundzentrale
Rita Albrecht
Zur Ausgangslage
Benutzersupport gehört zu den klassischen Aufgabenfeldern einer Verbundzentrale
– allerdings meint der Begriff „Benutzer1 “ in diesem Fall meist eher
Bibliothekare, die die von der Verbundzentrale angebotenen Dienstleistungen
zur Unterstützung ihrer lokalen Geschäftsgänge nutzen. Seit Ende des letzten
Jahrtausends sind die Verbünde aber mit der Entwicklung neuer Nachweis- und
Rechercheinstrumente und der flächendeckenden Einführung der (verbundübergreifenden)
Online-Fernleihe auch in das direkte Geschäft mit dem Endkunden
eingestiegen. Daraus resultiert, dass auch der klassische „Benutzer“ Hilfe und
Unterstützung bei der Verbundzentrale als Anbieter von Dienstleistungen nachfragt.
Allein schon der Dschungel an Nachweisoberflächen – VerbundOPAC, Verbundportal,
OLC-Bestände, Spezialbibliografien, Datenbanken, lokaler OPAC usw.
– stellt für ihn insofern eine Herausforderung dar, als ihm meistens gar nicht klar
ist, für welche Recherche welches Produkt eingesetzt werden sollte. Nicht von
ungefähr kommt der Ruf der Benutzer nach einer einfachen, Google-ähnlichen
Suche2 (wenn sie nicht ohnehin gleich zu der Suchmaschine gehen und dort ihr
Recherche-Glück versuchen!). Aber selbst, wenn der Benutzer die für ihn „richtige“
Oberfläche gewählt hat, scheitert er noch oft genug an der Recherche selbst oder
aber an der Frage, wie er an die gefundenen und für ihn interessanten Ressourcen
herankommt und sie sich beschaffen kann.
Die HeBIS-Verbundzentrale stellt sich seit Jahren aktiv den Problemen der Nutzer
ihrer Dienstleistungen, indem sie in allen von ihr angebotenen Oberflächen eine
Kontaktaufnahme anbietet. Standard ist die Angabe einer E-Mail-Adresse, unter
der Support angefordert werden kann. Im HeBIS-Portal steht ein Anfrage-Formular
zur Verfügung, bei dessen Versand automatisch Angaben zur durchgeführten
Recherche mit übermittelt werden, um den Support zielgerichtet gestalten
zu können. Obwohl nicht ausdrücklich angeboten, suchen einige Benutzer aber
auch den telefonischen Kontakt und damit den direkten Dialog mit der Verbundzentrale;
die Telefonnummern der Mitarbeiter und ihre Zuständigkeiten sind dem
1 Sämtliche im Text verwendeten männlichen Bezeichnungen gelten selbstverständlich
auch für die weiblichen Entsprechungen.
2 Ergebnis der HeBIS-Umfrage „Unser Katalog soll besser werden!“. S.: Heike Nienerza,
Bettina Sunckel, Berthold Meier: Unser Katalog soll besser werden! Kataloge und
Portale im Web-2.0-Zeitalter. Ergebnisse einer Online-Umfrage im HeBIS-Verbund.
In: ABI-Technik 31 (2011) 3, S. 130–149. DOI: 10.1515/ABI.2011.020
416 Bibliotheksdienst 46. Jg. (2012), H. 5

Informationsvermittlung Themen
WWW-Angebot der Verbundzentrale 3 zu entnehmen. In einem Kalenderjahr kommen
auf diese Weise einige hundert Benutzeranfragen an die Verbundzentrale
zusammen.
2006 2007 2008 2009 2010
E-Mail-Anfragen 788 596 688 572 395
Telefonische Anfragen k.A. k.A. 120 135 120
Gesamt 788 596 808 707 515
Tabelle 1: Benutzeranfragen 2006–2010
Analysiert man die Themen der E-Mail-Anfragen, bestätigt sich, dass sich diese
direkt auf zentrale Dienstleistungen beziehen und fast immer mit der Fernleihe
zu tun haben. Dabei erweist sich die Anmeldeprozedur als hohe Hürde, denn im
Mittel zielen rund ein Viertel aller Benutzeranfragen darauf in irgendeiner Form
ab. Die meisten davon haben Probleme damit, dass sie für die Fernleihe zwar die
identische Benutzernummer wie für die lokale Ausleihe benutzen müssen, dafür
aber ein eigenes „Fernleihpasswort“ benötigen 4 . Aber auch allgemeine Fragen zur
Fernleihe, etwa dazu, wie man überhaupt ein Konto für die Fernleihe erhält, werden
häufig gestellt. Fragen zu Recherchetechniken und -strategien spielen hingegen
bei den E-Mail-Anfragen eine nachgeordnete Rolle.
2006 2007 2008 2009 2010 2011
Fernleihe 455 299 367 275 206 185
Anmeldung (Portal/Fernleihe) 87 132 189 145 93 145
Internationale Fernleihe 62 53 37 31 32 25
Sonstiges 184 112 95 121 64 64
Summe 788 596 688 572 395 419
Tabelle 2: E-Mail-Anfragen nach Themen 2006–2011
Generell lässt sich feststellen, dass die Benutzeranfragen an die Verbundzentrale
stark situativ geprägt sind und eigentlich einer unmittelbaren Beratungs- und
Hilfestellung bedürften; entsprechende Supportangebote über asynchrone Kom-
3 http://www.hebis.de
4 Selbstverständlich konnten lokales und Fernleihpasswort identisch gewählt werden.
Da lokale Anmeldung und Anmeldung zur Fernleihe aber oft zu völlig unterschiedlichen
Zeitpunkten erfolgten, wurden von den Benutzern meist unterschiedliche
Passworte definiert. Ab Ende April 2012 wird der Anmeldevorgang zur Fernleihe in
HeBIS technisch so umgestaltet, dass für die Authentifizierung die lokale Kennung
verwendet wird und das Fernleihpasswort entfällt.
Bibliotheksdienst 46. Jg. (2012), H. 5 417

Themen Informationsvermittlung
munikationswege sind somit eher als suboptimal einzustufen. Das Support-Team
der HeBIS-Verbundzentrale hat deshalb nach synchronen Kommunikationsoptionen
gesucht, mit denen die Benutzer schnelle Hilfe erhalten können. Vor dem Hintergrund
der wachsenden Bedeutung des Internets als Kommunikationsplattform
insbesondere unter den jüngeren Jahrgängen wurde ein telefonischer Support
über eine Hotline verworfen und stattdessen die Einführung einer Chat-Funktion
favorisiert. Das hat den großen Vorteil, dass der Einstieg in den Chat genau dort
angeboten werden kann, wo Probleme entstehen und Fragen auftauchen.
Beratung über Chat als Teil des Informationsangebotes im Internet gewinnt auch
in Deutschland in einigen Branchen erkennbar an Bedeutung (z.B. bei Versicherungen
und Reisebüros). Die HeBIS-Verbundzentrale ging deshalb davon aus, dass
für viele ihrer Benutzer ein solches Angebot nicht fremd ist, auch wenn sich im
deutschen Bibliothekswesen von wenigen Ausnahmen abgesehen die Chat-Auskunft
bisher nicht durchgesetzt hat. In einem dreimonatigen Probebetrieb sollten
zunächst Erfahrungen gesammelt werden.
Chat mit QuestionPoint
Die Entscheidung für eine Chat-Auskunft-Software war schnell gefallen. Die
HeBIS-Verbundzentrale koordiniert und administriert seit vielen Jahren den
kooperativ betriebenen Auskunftsdienst InfoPoint, zu dem sich die Deutsche
Nationalbibliothek, die Stadtbücherei Frankfurt und die Universitätsbibliothek
Frankfurt zusammengeschlossen haben. Technische Basis für InfoPoint bildet
das Auskunftssystem QuestionPoint von OCLC; genutzt wurde davon bisher im
InfoPoint-Konsortium aber nur das Fragemodul mit Anfragen über Webformular
und Antworten über E-Mail. Das ebenfalls enthaltene Chat-Modul und die in der
Basisausstattung vorhandene Eingangsschleife für den Chat wurde bis dato von
keiner der teilnehmenden Bibliotheken eingesetzt. Für die HeBIS-Verbundzentrale
bedeutete dies die Möglichkeit, als vierter Partner in das InfoPoint-Konsortium
einzusteigen und damit schnell und relativ kostengünstig Zugang zu einem
Chat-System zu erhalten5 . Die bereits vorhandenen Systemerfahrungen waren bei
der systeminternen Einrichtung des neuen Teilnehmers von großem Vorteil; eine
größere Einarbeitungsphase war nicht erforderlich. Die anfallenden Administrationsarbeiten
inklusive des Erstellens von Formularen konnten in wenigen Tagen
erledigt werden.
QuestionPoint wurde Ende der 90er Jahre des 20. Jahrhunderts nach Vorgaben der
Library of Congress von OCLC entwickelt. Ziel war es bereits damals, die Benutzer
dort abzuholen, wo Bedarf nach Unterstützung und Auskünften entsteht – im
5 Die Partner des InfoPoint-Konsortiums teilen sich die anfallenden Grundkosten für die
Nutzung von QuestionPoint.
418 Bibliotheksdienst 46. Jg. (2012), H. 5

Informationsvermittlung Themen
Internet. Zudem sollte ein System geschaffen werden, das sowohl für die Benutzer
als auch für die Auskunftsbibliothekare größtmögliche Transparenz bietet – entstanden
ist so ein ausgereiftes System, in dem sich das gesamte Auskunftsgeschäft
einer Bibliothek abwickeln lässt (sogar das an der Auskunftstheke, wenn man das
möchte), wobei jeder einzelne Auskunftsvorgang jederzeit nachvollziehbar in allen
Schritten im System dokumentiert wird. Den Bibliothekaren stehen zahlreiche
Verwaltungsfunktionen und -optionen zur Verfügung, mit denen sich jeder Geschäftsgang
abbilden lässt; eine Vielzahl von vordefinierten Statistikreports lässt
(fast) keine Wünsche hinsichtlich der Auswertung des Auskunftsgeschäfts offen.
Das System ist weltweit in rund 1.800 Bibliotheken aus 33 Ländern im Einsatz.
Ein wichtiges Feature von QuestionPoint ist die systemseitig unterstützte Konsortialebene,
mit der sich ein Zusammenschluss von Bibliotheken auf dem Feld
der digitalen Auskunft realisieren lässt. Möglich gemacht werden beispielsweise
gegenseitige Frageweiterleitungen oder nach Zeitfenstern gestaffelte Bereitschafts-
und Abdeckungszeiten. Auch die Ausgabe gemeinsamer Statistikreports
ist vorgesehen.
QuestionPoint enthält ein Chat-Modul, das nach dem Kauf der amerikanischen
24/7 Reference Cooperative durch OCLC im Jahr 2004 technisch komplett erneuert
und nach den Anforderungen der Gruppe funktional ausgebaut wurde. Die 24/7
Coop stellt heute die Mehrheit der QuestionPoint-Anwender; 55% der gesamten
Benutzeranfragen gehen über die Chat-Funktion ein, die übrigen 45% über Webformular,
E-Mail, Textmitteilungen oder als direkte Eingabe ins System durch Bibliothekare.
Für die Auskunftsbibliothekare wird ein Chat-Client angeboten, der neben der
Wiedergabe des Chat-Dialogs und der Eingabefunktion optionale Werkzeuge wie
vordefinierte Textbausteine, das Pushen von Webseiten oder das Co-Browsing mit
dem Benutzer in Katalogen oder Datenbanken6 bereit hält.
Der Benutzer wiederum kann den Chat aus Formularen heraus starten oder aber
ein spezielles QuestionPoint-Widget (Qwidget) benutzen. Das Qwidget wird von
OCLC vordefiniert zur Integration ins eigene Webangebot angeboten, wobei Layout-Details
wie die Farbe und die enthaltenen Texte vom Anwender konfigurierbar
sind. Chat-Formulare stehen als Servicezugang im HeBIS-Portal, im Verbund-
OPAC und der Hessischen Bibliografie zur Verfügung, das Qwidget wurde so in
das HeBIS-Webangebot integriert, dass es fest auf jeder Seite verankert ist und
somit jederzeit bei Bedarf direkt aufgerufen werden kann.
6 Leider ist dies nur unter ganz bestimmten technischen Voraussetzungen auf Seiten
des Benutzers wie auch des Bibliothekars möglich und setzt Browser- und Java-
Versionen voraus, die nicht der heutige Standard sind. Eine Änderung dieser
technischen Voraussetzungen wird immer wieder von Anwenderseite angemahnt,
scheint aber schwierig umzusetzen zu sein.
Bibliotheksdienst 46. Jg. (2012), H. 5 419

Themen Informationsvermittlung
Abb. 2: Qwidget bei
geöffnetem Service
Abb. 1: Chat-Client in QuestionPoint
Abb. 3: Qwidget außerhalb
der Servicezeiten
420 Bibliotheksdienst 46. Jg. (2012), H. 5

Informationsvermittlung Themen
Von jedem Chat-Vorgang erstellt QuestionPoint automatisch ein Transkript, das
wie auch die über andere Kommunikationswege eingehenden Fragen jeweils als
Auskunftsvorgang im System abgelegt wird. Das bietet im Chat die Möglichkeit,
bei komplizierteren Fragestellungen oder solchen, die Recherchen oder Rückfragen
an anderen Stellen erforderlich machen, auf die Anfrage später noch einmal
per E-Mail mit weiteren Informationen zu reagieren. Diese Möglichkeit wird von
den Auskunftsbibliothekaren der Verbundzentrale häufig und gerne genutzt.
Auch der Benutzer erhält das Chat-Transkript per E-Mail zugeschickt, sodass er
sämtliche ihm gegebenen Informationen nachvollziehbar schriftlich zur Verfügung
hat.
Einführung und Organisation
Von Anfang an bestand im Team derer, die in der Verbundzentrale Benutzeranfragen
bearbeiten, eine hohe Motivation und die Bereitschaft, das unbekannte
Terrain des Chattens zu betreten und auszuprobieren. Vor der dreimonatigen Probephase
machten sich die Mitarbeiter mit den Funktionen des Chats in Question-
Point vertraut und hatten Gelegenheit zu ausgiebigen Tests. Außerdem wurden
allen Mitarbeitern auch allgemeine Kenntnisse im Umgang mit QuestionPoint in
internen Schulungen vermittelt. Von Anfang an erfolgte die Beteiligung am Chat
auf freiwilliger Basis, sowohl in der Vorbereitungs- und Testphase als auch bei Aufnahme
des Probebetriebs. Der Produktivbetrieb wurde im November 2010 mit
einem Team von fünf Mitarbeitern gestartet, die sich dazu entschieden hatten,
ein Chat-Angebot von Montag bis Freitag jeweils von 10 bis 16 Uhr zu machen und
die Abdeckung dieser Zeiten ohne Einsatzplan zu realisieren. Es gab lediglich die
Vorgabe, dass jeder sich in den Chat einloggen sollte, soweit es seine sonstigen
Tätigkeiten und Aufgaben erlauben, und dass man sich bei erkennbaren Engpässen
(z.B. Krankheit und Urlaub) so absprechen sollte, dass immer zumindest ein
Auskunftsbibliothekar für den Chat zur Verfügung steht. Dieses System hat sich
im Probebetrieb 100-prozentig bewährt und wurde später bei der Weiterführung
im Routinebetrieb deshalb beibehalten.
Trotz des internen Trainings und einer umfassenden Vorbereitung starteten die
Mitarbeiter nach eigenen Aussagen mit mulmigen Gefühlen in den Produktivbetrieb
und wussten nicht recht, was auf sie zukommt. Dabei war vor allem auch
die mögliche Zahl eingehender Chat-Anfragen unkalkulierbar. Es zeigte sich aber
schon nach kurzer Zeit, dass die Menge der Chat-Anfragen mit den vorhandenen
Personalressourcen gut bewältigt werden konnte.
Die ersten Erfahrungen der Auskunftsbibliothekare mit dem neuen Kommunikationsinstrument
waren geprägt von großer Nervosität und Anspannung vor einem
Chat; während des Chat-Dialoges wurde ein hoher Druck und die Situation insgesamt
als stressig empfunden. Diese Anlaufprobleme wichen aber bereits nach
Bibliotheksdienst 46. Jg. (2012), H. 5 421

Themen Informationsvermittlung
kurzer Zeit einer gewissen Routine im Umgang mit der Situation. Wichtig hierfür
war der regelmäßige Austausch im Team und die Entwicklung von gemeinsamen
oder persönlichen Strategien. Dazu gehört beispielweise das gezielte Nachfragen
wie beim klassischen Auskunftsinterview, um dem Anliegen des Benutzers auf
den Grund zu gehen, das Bereithalten von öfter benötigten Auskunftsquellen im
Hintergrund in eigenen, zuvor schon geöffneten Fenstern oder aber die Entwicklung
eines besonderen Schreibstils, der dem Benutzer deutlich signalisiert, dass
der Bibliothekar noch dabei ist, sein Problem zu lösen bzw. zu antworten.
Überrascht war das Chat-Team von den Inhalten der eingehenden Chat-Anfragen.
Auf Informationsseiten zum HeBIS-Chat war die Ausrichtung des Service auf Hilfestellungen
in allen Fragen rund um den Verbund beschrieben worden; was damit
genau gemeint ist, hat sich Benutzern vermutlich aber eher nicht erschlossen.
Herzlich willkommen beim HeBIS-Chat!
Hier haben Sie die Möglichkeit, direkt mit einem Mitarbeiter der
HeBIS-Verbundzentrale zu chatten um schnell und unkompliziert
Antworten auf Ihre Fragen rund um den HeBIS-Verbund zu bekommen.
Wir beraten Sie bei der Recherche in Katalogen sowie bei der
Literaturbeschaffung und beantworten Fragen zur Fernleihe. Dieses
Informationsangebot ist kostenlos und steht allen Interessierten zur
Verfügung.
Abb. 3: Infoseite zum Chat (Auszug)
Durch die Integration der Chat-Einstiege in die Nachweisinstrumente des Verbundes
war davon auszugehen, dass sich die Anfragen auf Rechercheprobleme
und Fernleihfragen beziehen werden. Diese Erwartungshaltung wurde überwiegend
erfüllt, aber viele Benutzer nutzten das Chat-Angebot auch zur Klärung von
Fragen rund um den Service ihrer lokalen Bibliothek (OPAC-Benutzung, Ausleihkonditionen,
Öffnungszeiten, Ansprechpartner usw.), obwohl sie in ihren lokalen
Umgebungen keinen direkten Zugang dazu hatten. Damit wird der Bedarf der
Benutzer nach synchronen Kommunikationsmöglichkeiten deutlich; Bibliotheken
und Bibliothekare sollten ihre bisherige Zurückhaltung beim Chat dringend überdenken.
Von den Benutzern ging ein überaus positives Feedback zu dem Chat-Service ein,
entweder schon im Verlauf des Dialoges („Vielen Dank. Das mit dem Chat ist ja
wirklich eine tolle Sache!“) oder aber in einer im Anschluss geschalteten kurzen
Befragung, in der fast ausnahmslos Bewertungen von „gut“ bis „ausgezeichnet“
für den Dienst und seine Qualität vergeben wurden.
Nach Abschluss der dreimonatigen Testphase nahm das Chat-Team eine Evaluation
vor und zog ein positives Fazit: die interne Organisation des Service hatte sich
422 Bibliotheksdienst 46. Jg. (2012), H. 5

Informationsvermittlung Themen
bewährt, die Menge war zu bewältigen, die Chat-Situation inzwischen vertraut
und die Inhalte der Fragen weitestgehend kalkulier- und handhabbar. Noch wichtiger
war dem Team aber das positive Nutzerfeedback, das allen das zufriedene Gefühl
vermittelt hatte, mit dem Chat-Service genau das richtige Angebot gemacht
zu haben. Die dauerhafte Fortführung des Service unter identischen Rahmenbedingungen
stand deshalb niemals in Frage. Man vereinbarte im Team lediglich
zusätzlich, dass bei anstehenden anspruchsvollen Tätigkeiten auf das Einloggen
in den Chat bewusst verzichtet werden solle, um Überforderungen zu vermeiden.
Der HeBIS-Chat im Regelbetrieb
Seit März 2011 wird der HeBIS-Chat als Standard-Service der HeBIS-Verbundzentrale
angeboten. Durch Schwangerschaft und Erziehungszeiten hat sich das
Kernteam seitdem auf drei Mitarbeiter verkleinert, womit sich aber immer noch
problemlos ohne Einsatzplan die Servicezeiten abdecken lassen. Die Menge der
eingehenden Anfragen hat sich trotz einer über die Universität Frankfurt lancierten
Werbeaktion in einem sozialen Netzwerk nicht wesentlich verändert,
und auch inhaltlich stehen Fragen zu Verbunddienstleistungen weiterhin neben
solchen mit lokalem Bezug. Auch die Fragen zu lokalen Gegebenheiten werden
beantwortet, indem zumindest auf lokale Ansprechpartner oder entsprechende
Informationsquellen verwiesen wird.
E-Mail-Anfragen
2011
419
Telefonische Anfragen 100
Chat-Sitzungen 171
Gesamt 790
Tabelle 3: Benutzeranfragen 2011
Gegenüber dem Vorjahr ist die Gesamtzahl der in der Verbundzentrale 2011 bearbeiteten
Anfragen wieder auf das Niveau von 2009 angestiegen (+ 53,4%), wofür
aber nicht nur die neu hinzugekommenen Chat-Sitzungen verantwortlich waren,
sondern auch ein gestiegener Eingang an E-Mail-Anfragen. Der Anteil der Chats
am Gesamtaufkommen der Benutzeranfragen betrug 21,6%. Fast 60% aller Chats
werden aus dem HeBIS-Portal heraus gestartet, knapp 40% aus dem Qwidget heraus.
Die Chat-Anfragen aus dem VerbundOPAC sind zahlenmäßig zu vernachlässigen,
was aber wohl damit zusammenhängt, dass dieser Katalog ohnehin eher von
Spezialisten mit besonderen Rechercheanforderungen genutzt wird 7 . Ob die Nut-
7 Die Standardversorgung hinsichtlich Recherche und Bestellung inklusive Fernleih-
option wird über das HeBIS-Portal und seine lokalen Sichten abgewickelt.
Bibliotheksdienst 46. Jg. (2012), H. 5 423

Themen Informationsvermittlung
zer des Chat-Services möglicherweise auch andere Support-Angebote gefunden
und in Anspruch genommen hätten, lässt sich nicht beurteilen. Fakt ist aber, dass
auch Bibliothekare den Service als komfortables Kommunikationsmittel mit der
Verbundzentrale für sich entdeckt haben, weil er ihnen eine direkte Kontaktaufnahme
ermöglicht, ohne sich vorher umständlich Namen von Ansprechpartnern
oder Telefonnummern heraussuchen zu müssen.
Das Nutzerfeedback bezüglich des Chat-Angebotes ist weiterhin positiv. Dabei
bestätigt sich aber auch wieder einmal, dass Nutzer die komplexen bibliothekarischen
Welten nicht durchschauen oder schlichtweg ignorieren (müssen). Die
Unterscheidung zwischen lokalen und zentralen Diensten und Zuständigkeiten
ist kaum vermittelbar8 , noch weniger die Rolle einer Verbundzentrale, was sich in
Dankesbezeugungen wie dieser manifestiert: „Großes Lob an Ihre Bibliothek, so
eine Möglichkeit der Hilfe gibt es bei uns nicht.“
Ausblick
Derzeit richtet das für den HeBIS-Chat verantwortliche Team sein Augenmerk verstärkt
darauf, den Service bekannter und noch besser auffindbar zu machen. In die
kürzlich produktiv genommene neue OPAC-Version wurde ein verbessertes Chat-
Formular integriert, das jetzt auch direkte Links auf Nutzungsbedingungen und
Datenschutzhinweise enthält. Neu integriert wurde der Chat auch in den OPAC
der Hessischen Bibliografie, die über eine völlig andere Nutzerstruktur verfügt als
die übrigen Benutzeroberflächen des HeBIS-Verbundes. Erfahrungen damit lagen
zum Zeitpunkt des Entstehens dieses Textes noch nicht vor.
Ein wichtiges Desiderat ist die Integration des Chat-Zugangs in soziale Netzwerke
und die Nutzbarmachung über mobile Endgeräte. Hierfür bietet QuestionPoint
schon vordefinierte Lösungen an, die entsprechend für die HeBIS-Nutzer adaptiert
werden müssen. So ist beispielsweise eine mobile Version des Qwidget verfügbar,
das über Webseiten oder Facebook zum Herunterladen bereitgestellt werden
kann. Ein HeBIS-Auftritt in Facebook, mit dem gezielt vor allem Studierende
und jüngere Nutzer erreicht werden können, ist derzeit in Vorbereitung und soll
demnächst testweise frei geschaltet werden. Damit wird der Tatsache Rechnung
getragen, dass Homepages heute für viele Internet-User nicht mehr die erste Anlaufstelle
bei der Informationssuche sind.
8 Dieser Erkenntnis hat der HeBIS-Verbund bereits vor Jahren mit der Einführung des
HeBIS-Portals Rechnung getragen, in dem nicht mehr zwischen lokalen und zentralen
Services unterschieden wird. Lokale Bestellungen und Vormerkungen in der eigenen
Bibliothek können aus der gleichen Oberfläche heraus abgesetzt werden wie
Fernleihbestellungen.
424 Bibliotheksdienst 46. Jg. (2012), H. 5