Testkundenverfahren als Bestandteil I I des ... - Lindschulte

Dipl.-lng. Wolfgang Eilrich, Dipl.-lng. Beata Brückner,
Dipl.-lng. Nina Niggemann; Düsseldorf
Testkundenverfahren als Bestandteil I I
des Qualitätsmanagements
Erfahrungen bei der Düsseldorfer Rheinbahn
Die Veränderungen der gesellschaftlichen Zertifizierung möglich bleibt. Grundlegendes
Rahmenbedingungen in den letzten 20 Jahre Ziel war es, bestehende Erfassungssysteme
haben in der OPNV-Landschaft vielfältige im Unternehmen weitgehend zu nutzen und
Prozesse anaestoßen. Der OPNV als Dienst- den Zusatzaufwand zu minimieren.
leister und di;e dort tätigen Unternehmen ste-
hen vor der Fraae: Wie kann bei knapper
werdenden ~esiourcen und gewandeltem
Rollenbild der Akteure die Qualilät gehalten
und verbessert werden?
Maßgeblich sind die Erwartungen der Kunden,
vorrangig des Kunden Fahrgast, aber
auch die Erwartungen, die der Kunde Aufgabenträger
als Partner auf der Seite der
Kreise und Kommunen in der Lage ist zu
finanzieren. Das Qualitätsmanagement wird
dabei sehr stark durch den Dienstleistungsgedanken
geprägt. Qualität und Service sind
wesentliche Bestandteile der Weiterentwicki~ng
oes öffentlichen Personennahverkehrs
als Vora,ssetzrinqen . zur Fahrgastbindung
und -gewinnung.
Die Herausgabe der DIN EN 13816:2002 als
Norm für Servicequalität im OPNV war für
die Rheinbahn im Jahre 2005 Anlass, die
Einführung eines Qualitätsmanagementsys-
tems im Unternehmen in Angriff zu nehmen.
Die DIN EN 13816 verfolgt den Zweck, die
Qualitätsfähigkeit von Produkten darzustel-
len; dazu werden produktspezifische Rege-
lungen betrachtet. Ausgangspunkt ist ein
Qualitätskreisiauf, der die Bezüge zwischen
Dienstleistungsanbieter und Kunde be-
schreibt.
Im Rahmen der Umsetzung wurden gemein-
sam mit den betroffenen Abteilungen des
Unternehmens 25 Quaiitätskriterien ausge-
wählt. Diese Kriterien bilden die acht Haupt-
gruppen der Norm ab, so dass eine spätere
Kunden- Direkte
kinungr
merrung mesung
Temundan y
extern
~bb. I: Qualitätsmanagementsyctem
der Rheinbahn
Die DIN EN 13816 sieht drei verschiedene
Verfahren zur Messung von Leistung und Zu-
friedenheit vor:
Messung der Zufriedenheit (wahrgenomme-
ne Qualität):
CSS = Customer Satisfaction Surveys =
Messen der Kundenzufriedenheit auf ei-
ner definierten Skala.
Messung der Leistung (angestrebte und ge-
I I
lieferte Qualität):
MSS = Mystery Shoppng S~rveys =Test-
1 d~ndenuntersucnung (ob;ektive Beooacntunq
d~rch unaohäng ge Teams).
- -
n DPM = Direct - ~~ Performance Measures = I I
Direkte Leistungsmessung (zum Beispiel
der Pünktlichkeit oder des Sauberkeitsgrades).
Neben der Weiterentwicklung der vorhan-
denen Verfahren zur direkten Leistungsmes-
sung sowie der Etablierung regelmäßiger
Kundenzufriedenheitcmecsungen war ein
System von Testkundenerhebungen neu zu
entwickeln. Der Begriff Mystery Shopping
wurde dabei bewusst durch den Begriff Test-
kunden ersetzt, um Befürchtungen hinsicht-
lich mangelnder Transparenz entgegenzu-
wirken.
Für den Aufbau dieses Systems waren im
Vorfeld einige grundlegende Fragen zu klä-
ren:
Wie werden die Objektivität und Unabhän-
gigkeit der Testkunden gewährleistet?
ist sichergestellt, dass die Ergebnisse des
Testkundenverfahrens nicht zur Mitarbei-
terbeurteilung herangezogen werden?
r W e häufig sollen Testkundeneriassungen
d~rcnaeführt werden - iänriiche Stichpro-
ben oier kontinuierliche ~rfassungen?
Welche Merkmale werden für die einzel-
nen Qualitätskriterien erhoben und wie
werden sie gewichtet, um zu einem aus-
sagekräftigen Gesamtergebnis zu kom-
men?
Bei der Systemeniwicklung wuroen mehrere
~nterschieoiicne QJaiitätskr.terien festge-
I
DIE AUTOREN
Dipl.-lng. Wolfgang Eilrich (53) hat als 1
Leiter Qualitätsmanagement seit 2005
das QM-System nach DIN EN 13816
bei der Rheinbahn AG. Düsseldorf, mit
aufgebaut. Er ist seit 1980 im Unternehmen
tätig. Darüber hinaus ist er im
Bereich Betrieb zuständig für die betriebliche
Planung von Verkehrswegen
und Betriebsanlagen. Er ist Mitglied in
verschiedenen Gremien des VDV und
der FGSV.
Dipi.-lng. Beata Brückner (40) ist seit
April 2005 bei der Lindschulte + Klop-
pe lngenieurgesellschaft mbH in Düs-
seldorf als Projektleiterin beschäftigt.
Schwerpunkt ihrer Arbeit ist die gut-
achterliche Tätigkeit im Bereich der
Verkehrsplanung. Zu ihren Aufgaben
gehören unter anderem die Konzep-
tion, Durchführung und Auswertung
der beschriebenen Untersuchungen.
Sie hat in Wuppertal Sicherheitstech-
nik studiert und war nach ihrem Studi-
um am Lehr- und Forschungsgebiet
Straßenverkehrsplanung und Stra-
ßenverkehrstechnik des Fachzen-
trums Verkehr tätig.
Dipl.-lng. Nina Niggemann (32) ist seit
Juli 2005 bei der Lindschulte + Kloppe
Ingenieurgesellschaft mbH als Projektleiterin
beschäftigt. Ihr Aufgaben-
Schwerpunkt liegt in der Bearbeitung
von Projekten aus dem Bereich des
ÖPNV, insbesondere Qualitätsuntersuchungen,
Fahrgasterhebungen sowie
Betriebskonzepte. Sie war maßgeblich
an der ~rarbeitung der Methodik
sowie der Durchlührung und Analyse
der Untersuchungen beteiligt. Sie
hat in Wup~ertal Bauingenieurwesen
mit der Verhef~n~srichtÜng Verkehrs-
I wesen studiert.

egt D ese Kriier en assen s ch in personaloezoaene
Jno nicht-personaloezogene Kriterientrennen.
Für letztere wurde vom Qualitätsmanagement
ein System entwickelt,
das auf dem Einsatz von Mitarbeitern der
Rheinbahn basiert, die aus unterschiedlicnen
Gr~nden inrer bisnerigen BeschaltiqLnq
tm Lnternenmen n cnt menr nacnkomhec
können. Dabei wurde in Kauf genommen,
dass dieser Mitarbeiterkreis einer gewissen
Fluktuation unterliegt. Dies wurde
und wird durch regelmäßige Schulungen
ausgeglichen. Mittlerweile ist zu beobachten,
dass die Mitarbeiter durch ihre neue
Aufgabe auch ihren neuen Stellenwert im
Unternehmen und den ihrer Aufgabe erkannt
haben.
Der Einsatz dieser „internenm Testkunden für
die personalbezogenen Kriterien für die Per-
sonengruppen
- Kunden-Center,
- Fahrpersonal,
- Kontrollschaffner sowie
- Sicherheits- und Servicepersonal
wurde intensiv diskutiert. Da es sich teilweise
auch um ehemalige Mitarbeiter des Fahrdienstes
handelt, stand insbesondere die
oben genannte Frage der Objektivität und
Unabhängigkeit im Fokus. Auf Vorschlag der
betroffenen Bereiche im Unternehmen fiel
o,e EnischeoLng z~g-nsten einer externen
Erneoung Maßgebl ch f ~ diese r Eniscne -
aung rvar unter anaerem oass bei Durchl~hrJna
der Untersxh-nq at.rcn e n externes
~n~enieurbüro es für- Personalverantwortlichen
einfacher ist, die in den Testkunden-
JntersLcnLngen dent f zierten Scnwacnste -
en aeaen,ber den Miiaroeitern W rkdqsvol
Damit verbunden war die grundsätzliche Ent-
scheidung, derartige Erhebungen ein- oder
zweimal jährlich durchzuführen. DieVorberei-
tung und Durchführung begann im Jahre
2006.
Anforderungen
an Testkundenverfahren
Tesrk~ndenverianren s nd Ot.al tatsmessJn-
gen d~rCh geschLltes Erneo~ngspersonal.
D e TeSt~Jnden messen/bewerten oaoe aie
erorachte Diensrle stunq. De ,nters~cn-n-
gen der Testkunden, die sich verhalten, als
wären sie echte Kunden, werden anhand
strenger Richtlinien durchgeführt, die zu ob-
jektiven Bewertungen nach vorab festgeleg-
ten Kriterien führen.
Das gewählte Testkundenverfahren soll in
erster Linie verlässliche lnformationen über
die Dienstleistungsqualität liefern. Zur Messung
der Dienstleistungsqualität ist die erbrachte
Qualität (des Personals) mit der er-
warteten ~ualität'(Berücksichti~un~ Kundensicht
+ Sicht desverkehrsunternehmens) abzugleichen.
Es sind unterschiedliche Bausteine des Test-
kundenverfahrens möglich, wobei die jeweili-
ge Untersuchung in Form von Beobachtungen
undIoder Befragungen der Mitarbeiter durch-
geführt werden kann. Grundsätzlich können
bei jedem Baustein mehrere relevante Quali-
tätskriterien definiert werden. Die Leistungs-
messung erfolgt für jedes Kriterium anhand
der lewiis vereinoarien, angestrebten Q~ai -
tatsstandaras uno Beweri~ngsskalen.
Ft.r eoes ZJ messende Q~alitatskriteridm
W rd oer Erfu ,-ngsgrad oes vereinoarten
0t.a itatsstanoards (Mindeststanaara) darge-
s1e~11 D eser M naeststanoaro wir0 ourcn aie
zu erfüllenden Merkmale des Kriteriums be-
schrieben.
Bei der zu wählenden Stichprobengröße ist
ein ausgewogenes Verhältnis zwischen dem
finanziellen Aufwand und der Repräsentativi-
tat der Untersuchungsergebnisse mit Blick
auf die beabsichtigten Folgeuntersuchungen
zu beachten.
Die Durchführung und Auswertung des Test-
kundenverfahrens sind anonym, das heißt
~eder wahrena noch nacn aer Beooacni~ng
oder Befraq~na g bi scn oer TeStk~nae ZJ
erkennen. Äuch die personalbezogenen Ergebnisse
bleiben anonym und werden für
ie ner e M rarbe rerbe~er1t.n~ verwenaet.
D e Oriq na uaten l eqen nLr aem oea~ftraa.
ten Bürö und nicht dem Auftraggeber vor. -
Beschreibung
ausgewählter Bausteine
Testkundenuntersuchung
Kunden-Center
DieTestkundenuntersuchung Kunden-Center
wurde im Auftrag der Rheinbahn in den Jahren
2006 und 2007 durchgeführt und ausgewertet.
Es ist beabsichtigt, dieseTestkundenuntersuchung
weiterhin jährlich durchzuführen.
In den Kunden-Centern der Rheinbahn AG
erhält der Kunde alle lnformationen rund um
das Leistungsangebot der Rheinbahn und
den Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR).
Hier werden sämtliche Dienstleistungen vom
Ticketverkauf über die Aufnahme von Beschwerden
bis hin zur ausführlichen Beratung
der Kunden angeboten.
Ziel der Untersuchung ist es, die Dienstleistungsqualität
der Kunden-Center durch
eine standardisierte Methode zu ermitteln
und anhand einer Analyse der Stärken und
Schwächen Maßnahmen zur Qualitätsoptimierung
abzuleiten.
Die Stichprobenbildung erfolgte auf Grundlage
der Größe des Kunden-Centers beziehungsweise
entsprechend der Anzahl der
Mitarbeiter je Kunden-Center. Die Testkundenbesuche
werden bezüglich Wochentag
und Uhrzeit gleichmäßig verteilt und schwerpunktmäßig
über den Monatswechsel durchgeführt.
Die Leistung wird nach folgenden, im Vorfeld
der Untersuchung festgelegten Merkmalen
zu den jeweiligen Qualitätskriterien beurteilt:

Abb. 2: Kunden-
Center Heinrich-
Heine-Allee in
Düsseldorf
1 E"" Abb. 2 ~ -
i
- Erscheinungsbild des Kunden-Centers Zialen Kompetenz, können Verhaltensweisen
außen + innen. 1 beziehungsweise Eigenschaften der Mitar-
- I Erscheinungsbild des Kunden-Center-Mitbeiter
identifiziert werden, die eine gute Beratung
der Kunden begünstigen,
arbeiters,
- Wartezeit des Kunden. ( Durch eine Stärken-Schwächen-Analyse können
Maßnahmenempfehlungen zur Optimie-
- Erkennbarkeit und Velfügbarkeit von Inforrung
der Servicequalität für
mationsmateriaiien,
zogene (etwa Seminarinhalte, Motivation der
- FachkomPetenz (Netz-, Tarif- und Fahr-, Mitarbeiter) als auch die Arbeitcorganisation
piankenntnisse), betrefiende Kriterien erarbeitet werden.
- soziale Kompetenz, auch in besonderen
Regelmäßige Testkundenuntersuchungen
Situationen (bei TicketberatungNerbin-
(hier jährlich) ermöglichen es, vor dem Hindungsauskunfi,
Reklamation, „schwieritergrund
der durchgeführten Maßnahmen
gen Kunden").
eine Wirkungsanalyse durchzuführen.
Ergänzend werden die benutzten Hilfsmittel
bei einer Kundenberatung (Computer, Fahr- Testkundenuntersuchung
planbuch etc.) aufgenommen. Vertrlebspartner
Aus aktuellem Anlass wurden weitere, die
Fachkompetenz betreffende Merkmale, wie
die Kenntnis bezüglich aktuell eingeführter
Serviceangebote (Handy-Ticket, Abo Online
etc.) oder auch d'i verkaufsorientierte Bera-
tung (Upgrade-Beratung von der Monats-
wertmarke zum Abo) untersucht.
Die Testkundenuntersuchung Vertriebspartner
eriolgte bisher einmalig in Jahr 2007 im
Auftrag der Rneinbahn AG. Die eigenständigen
Vertriebspartner verkaufen im Auftrag
der Rheinbahn AG nahezu alle Rheinbahnbeziehungsweise
VRR-Tickets. Sie betreiben
primär Kioske oder Schreibwarenldden; der
Als Ergebnis jeder Untersuchung werden die zeichnen haben.
Erfüllungsgrade je Qualitätskriterium und
wichtiger Merkmale ermittelt. Anhand von Ziel der Testkundenuntersuchung war es,
~uerier~ieichen von Eriüllungsgraden. bei- I einen überblick bezüglich der ~Üaiität der
spielsweise der Fachkompetenz mit der so- Vertriebspartner zu erhalten sowie eine stan-
.
dardisierte Überprüfung der Qualität der Ver-
triebspartner durchzuführen.
Aus den Ergebnissen der Untersuchung soil-
ten darüber hinaus Richtwerte für die zukünf-
tige Festlegung von Qualitätsstandards der
~ertriebspartner abgeleitet werden. Vertrag-
liche Vereinbarungen bezüglich der Verkaufs-
stellen und der Servicequatät bestehen der-
zeit nicht.
Zur Stichprobenbildung eriolgte die Auswahl
der zu untersuchenden Vertriebspartner im
ersten Schritt nach der Qualifikation, im zweiten
Schritt nach räumlichen und umsatzorientierten
Gesichtspunkten. Die Besuche
wurden bezüglich Wochentag und Uhrzeit
gleichmäßig verteilt und effÖlgten schwer-
punktmäßig über den Monatswechsel.
Die Leistung wurde nach fdgenden, im Vorfeld
der untersuchung festgelegten Qualitätskriterien
beurteilt:
- Auffindbarkeit der Verkaufsstelle,
- ErkennbarkeiVKennzeichnung (Rheinbahnlogo)
der Verkaufsstelle,
- ~rsche&un~sbild außen und innen,
~i~ Durchführung erfolgt durch ~icketverkauf ergänzt also ihr eigentliches - Erscheinungsbild des Personals,
obachtung auch anband eines verkauft- Geschäft. Die Rheinbahn AG bietet den Ver- - Fachkompetenz, Flexibilität und soziale
beziehungsweise Beratungsgespräches, ~i~ triebspartnern Seminare an und stellt ihnen Kompetenz des Personals,
Fachkompetenz und die soziale Kompetenz Informationsmaterialien zurVerfügung. - Erkennbarkeit und Veriügbarkeit von Inforder
Mitarbeiter werden anhand von Testkun-
Das Ticket- und Serviceangebot der Ver- mationsmaterialien.
dengesprächen (Szenarien) ermittelt. I triebsoartner reicht vom ~~~~ Verkauf ~~~ ..~~ von ~ Vierer- ~~- ~ Zur Festlegung von zukünfiigen Qualitätszie-
Zur Abdeckung eines möglichst großen I Tickets, über die Kundenkartenausstellung len wurden darüber hinaus folgende ergän-
Spektrums der Kundenanliegen werden fünf und die Annahme von Abo-Anträgen bis hin zende Merkmale erfasst:
Szenarien mit unterschiedlichen Schwer- zur kompetenten Beratung der Kunden. Ein
punkten (einfacherlschwieriger Verkaufsvor- Teil dieser Vertriebspartner ist als Premium- - Art derverkaufstelle (Kiosk, LottoToto etc.),
gang, Beratung zu ~onatstickets, Tarifkennt- Vertriebspartner ausgewählt. Diese zeichnen - Tickefsortiment,
nis über die Verbundgrenzen hinaus, Verhai- sich dadurch aus, dass sie einen zentralen - Barrierefreiheit,
ten bei Reklamation/Beschwerde) entwickelt Standort haben. Zusatzleistungen (umfang- - Öffnungszeiten,
und mit verschiedenen Testkundentypen reiches Ticketsortiment, qualifizierte Bera- - Wartezeit des Kunden,
(Geschlecht. ,. ...., . Alter etc ...., \ durchaeführt. tung, Annahme von Abo-Anträgen) anbieten
~ ~ .~
- Umsatz.
und einen entsprechenden ~ isaiz zu ver-
Die Testkundenuntersuchung erfolgte sowohl
durch Beobachtung als auch anhand eine8
Verkaufsgespräches zum Bartarif bezle-
hungsweise eines Beratungsgesprächea
zum Zeitticket.
DER NAHVERKEHR 9/2WE

Als Ergebnis der Untersuchung wurden die nung an die Ergebnisse einer kurz vor der
Erfüllungsgrade der Qualitätskriterien sowie Testkundenuntersuchung erfolgten Kundenausgewählter
Merkmale ermittelt. Auf dieser zufriedenheitsmessung definiert. Es wurden
Grundlage erfolgte die Identifizierung von zwei Gruppen vor Merkmalen festgelegt.
Stärken und Schwächen. Im Weiteren wurden
Maßnahmenempfehlungen zur Optimieruna
der Serviceaualität abgeleitet.
oe Vor diesem Hintergrund können zukünftig
I gelinde Qualität~ziele für Vertriebspart-
1 ner . festgelegt . werden. Die Daten fließen der-
<
zeit nicht in das QM-Reporting der Rheinbahn
ein.
Gruppe 1: Merkmale, die immer bewertet
wurden:
- Kommunikationsfähigkeit,
- Qualität der Auskunft.
- Erscheinungsbild,
- Freundlichkeit.
- Fahrweise beim Fahrpersonal.
Testkundenuntersuchung Personal Gruppe 2: Merkmale, die situationsbezogen
bewertet wurden:
: Fahrerin der Rheinbahn
Die Untersuchung wurde erstmalig 2007 für
, die Personenaruuuen Fahruersonal. Kontroll- - Hilfsbereitschaft,
1 schaffner soGe Gcherheits- und serviceper- Information bei besonderen Vorkommnis- Ergebnisse
I sonai als Pilotuntersuchuna durchaeführt. I - sen.
( Die Rheinbahn AG beabsichiigt dieseunter-
; suchung für die Personengruppe Fahrpersonal
halbjährlich zu wiederholen. Für das Jahr
1 2008 sind bereits zwei ErhefJunaswellen vor-
; gesehen.
Ziel der Piiotuntersuchung war es, die Personalgruppen
Fahrpersonal, Kontrolischaffner
sowie Sicherheits- und Servicepersonal zu
bewerten. Diese Personengruppen stehen
!
täglich in direktem Kontakt zum Kunden und
tragen somit durch ihre Erscheinung und ihr
Verhalten maßgeblich zur lmagebildung des
, Verkehrsunternehmens nach außen bei.
Die Stichprobenbildung erfolgte für das Fahrpersonal
auf Basis der Grundgesamtheit. Für
die Kontrollschaffner sowie Sicherheits- und
Servicepersonal wurde eine Stichprobengröße
festgelegt, die es ermöglichte, tendenzielle
Aussagen zu treffen.
- ordnungssinn,
Bei allen Personalgruppen wurden die gleichen
Qualitätskriterien zu Grunde gelegt. Die
Bewertung des Fahrpersonais fand während
regulärer Linienfahrten in Bus, Straßenbahn
oder Stadtbahn statt. Die Kontrollschaffner
wurden grundsätzlich nur bei (zufälligen) Begegnungen
angesprochen, beobachtet und
bewertet. Die Untersuchung des Sicherheitsund
Servicepersonais fand an ausgewähiten
unterirdischen Haltestellen statt. Es wurde
eine dreistufige Bewertungsskala gewählt.
Als Ergebnis der Untersuchung wurden für
die einzelnen Personalgruppen Datenblätter
erstellt. in diesen Datenbiättern wurden' die
wesentlichen Erkenntnisse zusammengefasst
und kurz beschrieben. Für jedes Quaiitätskriterium
wurden die Ergebnisse in Form
einer Graphik dargestellt. Bedingt durch die
Die Durchführung erfolgte sowohl durch Be- dreistufige Skala wurden die Ergebnisse
1 obachtunaen als auch anhand einer Befra- I einer Sensitivitätsanaiyse Unterzogen.
gung. Die-Befragung wirda1.s Kundenanfrage
an das jeweilige Personal vorgetragen (zwei
Szenarien).
Für die personengruppe Fahrpersonal erfoigen
in Anlehnung an die Pilotuntersuchung
halbiährlich Testkundenuntersuchunaen. Die
Die Qualitätskriterien sind im QMS-Hand- regelmäßigen Untersuchungen ermöglichen
,
buch der Rheinbahn festgeiegt; die zugehörigen
Erhebungsmerkmaie wurden in Anlehvor
dem Hintergrund der durchgeführten
Maßnahmen eine Wirkungsanaiyse.
....,
Die Auswertung und Ergebnisdarstellung erfolgt
bei jeder Testkundenuntersuchung für aile
definierten Kriterien und Merkmale. Nachfolgend
werden beispielhaft Ergebnisse aus
der ersten Erhebungsweiie der Testkundenuntersuchung
Fahrpersonal 2008 dargestellt.
Bei dieser Untersuchung wurden insgesamt
526 Testfahrten unternommen und 451 Testgespräche
mit dem Fahrpersonal geführt.
Abb. 5: Die Freundlichkeit des Fahrpersonak
ist sehr wichtig.

I
m Kritetium ermllt
m K m mit Unsohmung erfi
m KmTium nidt emll
99,6% haben das Kriterium mindestens mit Einschränkung erfüllt
Erhebungszeltraum: 3.03.2008 - 14.03.2008 I
' ' Die Testfahrten erfolgten in Bussen, Stadtbahnen
und Straßenbahnen.
I I
I
I I
Bei dieser Testkundenutersuchung wurden
für die untersuchten Merkmale im Rahmen
der Auswertung standardisierte Datenblätter
verwendet. Abbildung 6 zeigt exemplarisch
ein Datenblatt für das~erkmai Kommunjkati-
onsfähigkeit.
Erheo~ngsort: Beoien.ngsgeoiet Rheinbenn Insgesamt wwde das Fahrpersonal d~rCn die
(Bus. Testk~nden positv bewertet. D e a~lgemeinen
Testkunden-Besuche: 526
Merkmale Kommunikationsfähigk6it, Auskunftsbereitschaft,
Qualität der Auskunft, Erdavon
bewertet:
Szenarien:
451
1 =Gegenstand liegen lassen
2 = Haltestelienauskunfl
scheinungsbild, Freundlichkeit und Fahrwei-
Se wurden zum überwiegenden Anteil min-
I I
destens mit ~inschränkuig erfüllt. Ein hoher
Prozentsatz wurde sogar ohne jegliche Einschränkung
erfüllt,
1 I Die besten Ergebnisse wurden bei der Kom-
munikationsfähigkeit, beim Erscheinungsbild
I I
I I
und bei der Fahrweise erzielt. Hier lag der
Anteil derer, die das Kriterium nicht erfüllt
haben, unter einem Prozent.
in Straßenbahnen und Stadtbahnen wurde das Kriterium zu 100% mindestens mit Einschränkung
erKiilt
Methodische Probleme sind bei den situationsbedingten
Merkmalen Hilfsbereitschaft,
das Rhein-Bus-Personal hat das Kriterium zu 100% mindestens mit Einschränkung erfüllt
(ein Fahrer der Rheinbahn und ein Fahrer eines Partnerunternehmens hat das Kriterium nicht erKillt)
lnformation bei besonderen Vorkommnissen
und Ordnungssinn aufgetreten, da nicht viele
Situationen beobachtet wurden, bei denen
weibliches Fahrpersonal hat das Kriterium zu 100% mindestens mit Einschrllnkung erfüllt:
(zwei männliche Fahrer heben das Kriterium picht eriülit)
eine Bewertung dieser Merkmale möglich
war.
I I nichst das Fahrpersonal verstärkt und ge-
zielt in Situationen zu bewerten, in denen ein
höheres Maß an Freundlichkeit und Hilfsbe-
reitschaft erwünscht ist und gleichzeitig auch
die lnformation der Kunden bei besonderen
Vorkommnissen bewertet werden kann. Die-
se besonderen Situationen sind oft mit ge-
bezogen auf die einzelnen Szenarien sind keine Unterschiede in der Bewertung feststeilbar Deshalb beabsichtigt die Rheinbahn, dem-
bei den neueren Straßenbahnfahrzeugen war es ofl nicht möglich, den Fahrer zu befragen
(Fahrerkabine verschlossen). hier konnte keine Bewertung vorgenommen werden
einige der Fahrer sprachen sehr leise
I
Abb. 6: Beispielhafte Ergebnisdarstellung
Verbesserung im Vergleich zur Pitotuntenuchui
(bei der Pilotuntersuchung 2007 wurde das Kriterium zu 1.7 % nicht erfüllt; bei der Untersuchung im
Frühjahr 2008 dagegen nur zu 0.4%)
Kommunikslimnr
FahwiM ,wgm,
5% 5%
Q"alil8,der
I FrsudUldl I *".=E"
rn
Elashebuw
lld
20%
Abb. 7: Gewichtungsfaktoren I
Abb. 8: Ergebnisgraphik Fahrpersonal I
Dlanten Maßnahmen, wie zum Beispiel Bauarbeiten,
verbunden.~ie ~estfahrten werden
deshalb zukünftig zusätzlich an Strecken mit
im Vorfeld bekannten besonderen Vorkommnissen
stattfinden.
Auf Basis der Ergebnisse einer Kundenzu-
friedenheitsmessung im Bereich des Fahr-
personals, die im Auftrag der Rheinbahn im
Sommer 2007 durchgeführt wurde, wurden
für die untersuchten allgemeinen Merkmaie
Gewichtungsfaktoren zur Bildung einer Ge-
samtbewertung festgelegt (Abb. 7).
Mittels dieser Gewichtungsfaktoren wird die
Wichtigkeit der Quaiitätskriterien für den
Kunden abgebildet. Diese Faktoren werden
bei der Gesamtbewertung der Personen-
gruppe Fahrpersonal berücksichtigt.
Entsprechen0 der Def n tion des Mindeststandards
weraen bei der Gesamtbewertung
aie Eri~llungsgrade der Merkmale bestimmt.
Die Gesamtbewert~na wird in Form e ner Ergebnisgraphik
dargeGellt (Abb. 8).
Die Eckpunkte der Ergebnisgraphik (ErfüI-
lungsgrade der Merkmaie) sind mit einer
Linie zu einem Fünfeck verbunden. Das grau
hinterlegte Funfeck gibt die vergleichsergeb-
nisse, betspielwe'se mit anaeren Personal-
DER NAHVERKEHR 912008

gruppen oder zur vorhergehenden Untersu-
chung, wieder.
Die Gewichtung der einzelnen Merkmale ist
durch die Farbgebung der Eckpunkte ge-
kennzeichnet:
- Rot für starke Gewichtung (g>25%)
- Schwarz für normale Gewichtung
(10%20%)
- Grau für geringe Gewichtung (g=5%)
Das Gesamtergebnis wird aus den Erfül-
lungsgraden der Merkmale unter Berücksich-
tigung der Gewichtung errechnet und in der
Mitte der Graphik dargestellt.
In der Ergebnisgraphik werden die Untersu-
chungsergebnisse zusammengefasst. über
die Gesamtbewertung hinaus ist es möglich,
entsprechende ~rgebnisgraphiken auch für
relevante Teilgruppen aus der Personengrup-
pe Fahrpersonai zu erstellen.
Ausblick
Die Bewertung des Beitrages, den die Mit-
arbeiter zum Qualitätsbild eines Unterneh-
mens liefern, stützte sich bislang auf eigene
Beobachtungen der Betriebsleitung sowie
die Einaaben - zumeist Beschwerden - im
$L
td:
Rheinbahn
tr
R
V
3
. . . . . .
Rheinbahn. weil er
rihneilgehl weil
-einfach t. weil
ia outanilokmc.
weil man cinc
Menge tevtetrim
weil Parkenteurer
ikl. Wil ichdie
Ifadtluft liebe.
Undabciha"~lbezogenen
Q~al iatskr ter en erganzt
-m wieaernenrenoe Erheo~naen o~rch Externe
bei personalbezogenen Eiterien hat sich
als erfolareiche Strateaie erwiesen. Die anfang
ich & uniernenmcn oesiehenae Snepsis
aeaen~ber e nem Mvsrerv-Snoooina-Veriahren
konnte weitgehend abgebaui weGen.